Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam đến năm 2020
Trong những năm gần đây hoạt động của ngân hàng phát triển và tăng trưởng về quy mô, cũng như mạng lưới hoạt động. Bên cạnh phát triển những dịch vụ truyền thống, nhiều ngân hàng đã ứng dụng sự phát triển CNTT vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHĐT là một ví dụ điển hình. Tuy nhiên, dù các NHTM cố gắng nỗ lực phát triển dịch vụ cho khách hàng nhưng với nhu cầu và yêu cầu dịch vụ ngày càng cao của khách hàng cộng với áp lực canh tranh lẫn nhau, nội lực vốn có của từng ngân hàng thì dịch vụ NHĐT hiện nay vẫn chưa đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Chính vì vậy, để tăng hiệu quả, nguồn thu từ các dịch vụ NHĐT đồng thời thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt theo đề án Chính phủ đề ra, các NHTMVN cần phải nhìn nhận lại, xác định được định hướng phát triển NHĐT thích hợp cho mình. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB
Mục tiêu
- Cải cách, phát triển toàn diện hệ thống NHTM theo hướng hiện đại. Triển khai, phát triển các dịch vụ NHĐT hiện đại, giao dịch nhanh chóng, an toàn, bảo mật đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Xây dựng một hệ thống ngân hàng đủ mạnh về vốn, về công nghệ hạ tầng kỷ thuật, về năng lực tài chính, năng lực quản lý có thể cạnh tranh được với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
- Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có nhằm cung cấp các dịch vụ NHĐT tốt nhất, tiện ích nhất, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn.
Định hướng phát triển
Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ sẵn có, phát triển mạnh các dịch vụ có lợi thế cạnh tranh so với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài trên địa bàn như Internet banking, Mobile banking.
Phát triển công nghệ ngân hàng theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại. Nâng cấp hệ thống corebanking nhằm đảm bảo hệ thống hoạt động xuyên suốt, liên tục, an toàn, bảo mật.
Tổ chức, xây dựng mạng lưới kinh doanh rộng khắp, tiếp cận, cung ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. Càng đến gần khách hàng thi ngân hàng càng hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng để từ đó đưa ra chiến lược sản phẩm phù hợp.
Mở rộng quan hệ với các tổ chức tài chính nước ngoài, đẩy mạnh tiếp cận thị trường quốc tế đặc biệt là với một dịch vụ không giới hạn địa lý như dịch vụ NHĐT. Việc mở rộng vừa tạo điều kiện nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật, kinh nghiệm, tư vấn, nắm bắt xu hướng phát triển để ứng dụng vào Việt Nam
Tiếp tục tìm kiếm, ứng dụng phát triển các dịch vụ NHĐT theo hướng vừa tiện ích nhất, vừa đơn giản, vừa thuận tiện cho khách hàng. Phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng gắn kết với các dịch vụ khác, hình thành dịch vụ ngân hàng trọn gói, đáp ứng nhu cầu xã hội để khuyến khích tổ chức, cá nhân tiết kiệm, đầu tư, thanh toán có hiệu quả từ đây mở rộng sự tiếp cận của ngân hàng với khách hàng tạo cơ hội kinh doanh, tăng thu nhập.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính – Ngân Hàng
3.2. Các giải pháp ở tầm vĩ mô đối với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB
3.2.1. Xã hội
Để tạo điều kiện cho dịch vụ NHĐT có thị trường thì sự hiểu biết của người dân cực kỳ quan trọng. Trong quá trình khảo sát nhiều người còn rất mơ hồ về dịch vụ này thậm chí không biết tới nó. Do vậy, Chính phủ, NHNN cần kết hợp với các NHTM tăng cường giáo dục, tuyên truyền, phổ biến nhằm nâng cao nhận thức và kỷ năng sử dụng dịch vụ NHĐT cho người dân.
Hai là, khuyến khích, đãi ngộ, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh buôn bán qua mạng từ đó tạo ra nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch qua mạng, đây chính là lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ NHĐT.
Ba là, khuyến khích các doanh nghiệp kinh doanh tại các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà sách, công ty du lịch, nhà hàng, khách sạn, hãng taxi… sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Bốn là, phát triển hạ tầng cơ sở CNTT và Internet. Thực hiện tin học hóa, nâng cao tốc độ đường truyền, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền tạo điều kiện cho mọi người dân có thể sử dụng dịch vụ NHĐT cho sinh hoạt hàng ngày cũng như trong kinh doanh.
3.2.2. Pháp lý
Mặc dù khung pháp lý đã cơ bản được xây dựng tuy nhiên vẫn không thể tránh khỏi những lổ hổng, tính không đồng bộ và mang tính hành chính cao tạo điều kiện “lách luật”. Do vậy, NHNN và các cơ quan quản lý nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện cơ sở pháp lý, sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với tình hình hiện tại. Hệ thống pháp luật chặt chẽ sẽ giúp NHNH, cũng như ban ngành liên quan quản lý, kiểm soát, xử lý dễ dàng hơn. Khung pháp lý rõ ràng, minh bạch, cụ thể, đầy đủ cộng với sự giám sát của NHNN là một yếu tố quan trọng trong viêc tăng cường lòng tin của người sử dụng đối với dịch vụ.
Bên cạnh việc ban hảnh luật pháp thì cơ quan quản lý nhà nước cũng cẩn giám sát, kiểm tra việc chấp hành pháp luật nhằm phát hiện sai sót xử lý kịp thời tránh những thiệt hại đáng tiếc xảy ra.
3.3. Các giải pháp đối với các NHTM Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB
3.3.1. Các giải pháp chung
3.3.1.1. Tích cực giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng.
Xây dựng video hướng dẫn sử dụng dịch vụ
Để khách hàng dễ dàng sử dụng sản phẩm hơn thì ngân hàng nên xây dựng video hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch. Khách hàng sẽ tiếp thu nhanh hơn thay vì là một file PDF hoặc Word dày 60 trang hướng dẫn sử dụng
Trong video này sẽ mô tả lại thao tác thực hiện tất cả các giao dịch qua các kênh phân phối khác nhau (Internet, SMS, Mobile, Phone, Home). Vừa là một cách giúp khách hàng đến gần với ngân hàng, vừa giúp ngân hàng giới thiệu những sản phẩm hiện có. Với cách hướng dẫn qua PDF, Word thì sẽ rất hiếm khi khách hàng dành thời gian để đọc hết 60 trang hướng dẫn này. Nhưng nếu thực hiện qua video thì thời gian sẽ rút ngắn rất nhiều vì khách hàng chỉ cần click vào dịch vụ mà mình muốn sử dụng và theo dõi nó trên video.
Mở những cuộc hội thảo vào cuối tuần.
Phần lớn khi khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT thì mọi thao tác thực hiện nó khách hàng phải tự mày mò vào website tự tìm hiểu và giao dịch. Do vậy, vào những ngày cuối tuần ngân hàng nên tổ chức những buổi hội thảo hướng dẫn cách thức sử dụng cho khách hàng. Một mặt, qua hội thảo này sẽ tìm hiểu được những yêu cầu vướng mắc của những khách hàng đang sử dụng để cải tiến dịch vụ. Mặt khác, tìm kiếm, tư vấn khách hàng mới sử dụng dịch vụ.
Để buổi hội thảo không trở nên khô khan, nhàm chán, khách hàng sẽ bỏ về. Ngân hàng nên đặt ra những câu hỏi liên quan tới dịch vụ và trao quà cho người trả lời đúng, tăng sự hứng khởi lắng nghe. Sau buổi hội thảo nên có những phần qua nhỏ tri ân khách hàng.
Hàng tháng hoặc hàng quý, nhân viên ngân hàng có thể xây dựng một bản câu hỏi trắc nghiệm liên quan đến dịch vụ và đưa cho khách hàng trả lời. Đây là quá trình xem xét, đánh giá xem sự hiểu biết về dịch vụ của khách hàng tới đâu để từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp với khách hàng về dịch vụ.
Song song ngân hàng có thể xây dựng một bản câu hỏi điều tra sơ bộ về khách hàng, công việc này rất có ích cho việc tư vấn sản phẩm đến với khách hàng.
Ví dụ: Với câu hỏi là khách hàng đang sử dụng điện thoại loại nào?
Điện thoại với chức năng bình thường: Tư vấn SMS banking
Điện thoại thông minh (Smartphone): Tư vấn Mobile Application, Mobile Web.
Chương trình khuyến mãi, trao thưởng
Đây là một hoạt động không mới nhưng rất có ích đối với ngân hàng. Ngân hàng nên xây dựng chương trình khuyến mãi cho khách hàng. Có thể áp dụng theo cách mà hiện nay Coopmart triển khai khá thành công đó là tích lũy điểm. Thay vì tại Coopmart là tích lũy số tiền mua hàng thì tại ngân hàng sẽ là chương trình tích lũy số tiền thanh toán, tiền gửi tiết kiệm online.
Khách hàng gửi tiền 1.000.000 đồng đạt 1 điểm, khi khách hàng đạt tới 100 điểm sẽ được miễn phí chuyển tiền hoặc thanh toán hóa đơn hoặc có thể quy điểm nhận quà. Tùy theo số điểm mà khách hàng tích lũy được mà có những phần quà giá trị khác nhau
Điều này sẽ kích thích khách hàng tham gia gửi tiết kiệm tại ngân hàng, vừa hưởng lãi suất lại vừa nhận được những món quà hữu dụng.
Hoặc vào ngày sinh nhật, ngày lễ lớn khi thực hiện giao dịch khách hàng nhận được thư cảm ơn, chúc mừng hoặc miễn phí giao dịch. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và sẽ trung thành giao dịch với ngân hàng, đồng thời là một kênh quảng cáo không tốn phí cho ngân hàng.
Vấn đề đặt ra là ngân hàng phải xây dựng chương trình phù hợp giữa chi phí bỏ ra và doanh thu.
Hoàn thiện hệ thống website của ngân hàng
Theo một nghiên cứu của Keynote Systems6 thì có 3 yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công của một website ngân hàng trực tuyến đó là: sự hiểu biết của khách hàng, trang web đáng tín cậy và thao tác thực hiện nhanh.
Và để kết hợp được 3 yếu tố trên thì website của các NHTM cần được thiết kế, xây dựng theo hướng:
Bố cục: bố trí, sắp xếp, phối hợp một cách hài hòa tất cả các yếu tố: gam màu, nút bấm, hình nền, kết cấu, hình ảnh, âm thanh.
Nội dung: là những thứ được cung cấp trên website cần: dễ dàng tìm kiếm, thông tin chặt chẽ, đầy đủ, cập nhật kịp thời, liên tục, từ ngữ sử dụng dễ hiểu không gây hiểu nhầm cho khách hàng để họ nhận biết thông tin một cách chính xác.
Tính tương tác: thể hiện ở việc người sử dụng có thể dễ dàng tìm kiếm được thông tin mà họ muốn. Điều này đồng nghĩa với việc website không được quá đồ sộ và phức tạp.Đồng thời hạn chế số lần click chuột để tìm kiếm đến thông tin mà khách hàng cần có. Bên cạnh đó, website còn phải đảm bảo các tính năng như: bảo mật, an toàn, tốc độ trường truyền nhanh.
Là một dịch vụ sử dụng trực tuyến các NHTMVN cũng nên mở rộng hoạt động trả lời trực tuyến( qua yahoo, skype…), nhằm giải quyết kịp thời vấn đề của khách hàng hoặc trả lời thông qua email trong thời gian nhanh nhất có thể sau khi nhận được yêu cầu nhưng không nên vượt quá 1giờ. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB
Ngoài ra để khách hàng nước ngoài có thể tiếp cận, tìm hiểu và sử dụng dịch vụ thì các NHTM nên xây dựng website theo dạng song ngữ: Tiếng Việt và Tiếng Anh.
Sử dụng phương tiện truyền thông để giới thiệu sản phẩm
Tùy vào nguồn lực tài chính của mỗi ngân hàng mà có những cách thức quảng bá sản phẩm tới khách hàng khác nhau. Tuy nhiên trong thời đại bùng nổ thông tin thì các ngân hàng nên tận dụng nhửng cách thức quảng cáo mới tiết kiệm chi phí.
- Một đoạn quảng cáo ngắn giới thiệu về sản phẩm trên Tivi;
- Một mẫu quảng cáo trên những tờ báo giấy;
- Hay là một tài khoản trên những trang mạng xã hội (Facebook, Twitter, Anphabe…) sau đó tạo ra những trò chơi, đoạn clip ngắn, hoặc hình ảnh về sản phẩm để giới thiệu tới người sử dụng;
- Hoặc là một tờ bướm giới thiệu về dịch vụ có thể phát cho khách hàng khi họ tới giao dịch;
- Hoặc quảng cáo thông qua gửi email tới cho khách hàng;
- Hoặc quảng cáo trực tuyến thông qua banner trên những trang web được nhiều người đọc
Trên những mẫu quảng cáo này, nội dung cần ngắn gọn, súc tích, cô đọng nhưng phải khái quát lên được tiện ích của sản phẩm.
Bên cạnh đó theo khảo sát ở chương 2 thì nguồn thông tin mà khách hàng nhận được về dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là từ nhân viên ngân hàng. Do vậy, nhân viên ngân hàng trong quá trình mở tài khoản hoặc thực hiện giao dịch với khách hàng nên chủ động, nhiệt tình tư vấn, giới thiệu dịch vụ tới khách hàng.
Liện kết với các trường học (trường phổ thông, cao đẳng, đại học), công ty, trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với các trường học liên kết trong việc thu học phí online: Vừa có lợi cho ngân hàng, trường học cũng như người nộp tiền, hạn chế những rủi ro đáng tiếc xảy ra. Với ngân hàng có thể giảm tải công việc cho giao dịch viên, tăng hiệu suất lao động;Với nhà trường không phải theo dõi trực tiếp việc thu học phí của học sinh/sinh viên, giảm tải công việc cũng như nguồn lực; Với người nộp tiền: có thể thanh toán tiền học phí mọi lúc mọi nơi, an toàn, chủ động theo dõi lịch đóng học phí tránh trễ hạn.
Đối với công ty: Một số ngân hàng hiện nay đã liên kết vơi công ty để trả lương qua thẻ ATM, có thể liên hệ với những đối tác này để giới thiệu những dịch vụ mới, tư vấn để nhân viên họ sử dụng kèm theo những ưu đãi riêng biệt cho từng công ty.
Song song đó nên hợp tác, liên kết với những doanh nghiệp trong các trung tâm thương mại, siêu thị, rạp chiếu phim, nhà hàng, khách sạn trong vấn đề thanh toán không dùng tiền mặt. Vì số người tham gia tại những nơi này chiếm một số lượng cực lớn đặc biệt là tại một thành phố lớn như TP.HCM
3.3.1.2 Đa dạng hóa dịch vụ
Những dịch vụ NHĐT hiện tại chủ yếu phát triển từ những dịch vụ truyền thống. Chính vì vậy, nhằm gia tăng tiện ích cho người sử dụng ngân hàng cần triển khai những dịch vụ mới.
NHTMVN nên tham khảo dịch vụ NHĐT của các ngân hàng trên thế giới và trong khu vực, học hỏi, tìm hiểu những dịch vụ đó có thể triển khai tại ngân hàng mình được không? Có phù hợp với điều kiện, thói quen của người dân.
Để đa dạng hóa dịch vụ thì một mình ngân hàng không thể xây dựng là được mà phải có sự kết nối của bên thứ 3. Ngân hàng nên kết hợp với Công ty chứng khoán, Công ty bảo hiểm, Công ty viễn thông các đơn vị chấp nhận thanh toán qua kênh NHĐT hoặc dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng..
3.3.1.3. Phân khúc thị trường Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB
Theo khảo sát ở chương 2 thì đối tượng sử dụng dịch vụ chủ yếu là nhân viên văn phòng và thường xuyên sử dụng 3 dịch vụ là: Mobile banking, Phone banking và Internet banking. Những đối tượng khác thì chiếm số ít, riêng những đối tượng lớn tuổi không biết sử dụng Internet. Vậy có thể chia thành 3 phân khúc như sau:
Học sinh, sinh viên trong độ tuổi 18 đến 22 tuổi.
Đối tượng này là một trong những đối tượng tiềm năng của dịch vụ. Vì còn đang đi học nên nhu cầu về thanh toán, giao dịch cũng hạn chế. Nhưng cũng không loại trừ trường hợp họ có thu nhập từ làm thêm, kinh doanh nhỏ, mua bán trên mạng nên cũng sẽ phát sinh giao dịch. Đặc biệt, đối tượng này là môt trong những đối tượng có thể tiếp thu, chấp nhận sử dụng dịch vụ mới nếu như mang lại tiện ích một cách nhanh nhất. Đồng thời cũng là người quảng bá dịch vụ đến bạn bè, gia đình, người than nhanh nhất nếu họ cảm thấy những ích lợi mà dịch vụ mang lại. Một đối tượng vừa tiềm năng vừa là kênh quảng cáo hiệu quả. Cho nên, thiết nghĩ một khi ngân hàng triển khai dịch vụ mới thì không nên bỏ qua việc giới thiệu nó tới đối tượng này.
Người đi làm trong độ tuổi 23 đến 50.
Đối tượng này có hiểu biết nhất định về công nghệ thông tin truyền thông nên có thể tiếp cận với tất cả những hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhưng những đối tượng này sẽ có sự lưỡng lự, do dự khi quyết định sử dụng dịch vụ. Nhân viên ngân hàng cần tư vấn, giải thích để họ thấy được những tiện ích mà dịch vụ mang lại
Hưu trí, nội trợ, lao động phổ thông, những đối tượng trên 50 tuổi.
Đối tượng này thường bị giới hạn về khả năng sử dụng Internet nên hai hình thức có thể giới thiệu đến đó là Phone banking và Call center.
Việc phân khúc này sẽ giúp ngân hàng tập trung vào từng đối tượng hơn và dễ dàng trong khâu quản lý dữ liệu. Với mỗi đối tượng ngân hàng lại tập trung vào kênh phân phối, dịch vụ riêng biệt. Từ đây ngân hàng có thể tích lũy nguồn thông tin lớn về khách hàng, nó sẽ là một nguồn hữu ích nếu ngân hàng biết cách sắp xếp, lưu trữ va sử dụng nó một cách hiệu quả. Từ nguồn này ngân hàng có thể xây dựng được một hồ sơ chính xác về khách hàng và sử dụng nó để cung cấp dịch vụ cá nhân cho khách hàng cá nhân theo thói quen tiêu dùng của họ. Dựa trên dữ liệu khai thác về thói quen, chuyên viên, nhân viên ngân hàng có thể dự báo về dịch vụ độc đáo và duy nhất cho khách hàng và cung cấp nó với một chi phí hợp lý và thấp nhất có thể. Cảm giác được là một khách hàng duy nhất nhận được sự quan tâm sẽ giúp ngân hàng giữ được lòng trung thành của khách hàng.
Mặt khác, một trong những cách để khách hàng trung thành với ngân hàng là kết nối khách hàng với ngân hàng thông qua nhiều kênh phân phối và sản phẩm nhất có thể. Nếu một khách hàng giao dịch với ngân hàng dưới nhiều dạng thì rất khó để có thể chuyển đổi qua ngân hàng khác vì sẽ gặp nhiều phiền phức liên quan mà khách hàng thì không muốn điều này.
3.3.1.4. Giải pháp phòng ngừa rủi ro Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB
Theo như thực trạng ở chương 2 thì rủi ro giao dịch là một vấn đề đáng quan tâm của các NHTMVN hiện nay khi triển khai dịch vụ NHĐT. Để phòng ngừa rủi ro giao dịch cũng như các rủi ro khác khi phát sinh ngân hàng cần:
Xây dựng hệ thống dịch vụ NHĐT hướng tới mục tiêu cụ thể
Đó là:
Bảo mật dữ liệu: là bảo vệ thông tin nhạy cảm không bị theo dõi và truy cập bất hợp pháp. Đồng thời ngân hàng nên lựa chọn biện pháp mã hóa phù hợp với yêu cầu bảo mật. Ngoài ra ngân hàng nên lựa chọn những thuật mã hóa đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế và đã được cộng đồng mã hóa kiểm tra chặt chẽ hoặc được chấp thuận bởi cơ quan chuyên môn có thẩm quyền, các công ty bảo mật có uy tín hoặc tổ chức chính phủ công nhận.
Toàn vẹn dữ liệu: là sự chính xác, đáng tin cậy và đầy đủ các thông tin được xử lý, lưu trữ, truyền tải giữa ngân hàng và khách hàng. Mức độ toàn vẹn dữ liệu và hệ thống cần phù hợp với loại hình và sự phức tạp của dịch vụ cung cấp. Các ngân hàng nên lắp đặt hệ thống giám sát hoặc cảnh báo khi có sự bất thường trong hoạt động giao dịch trực tuyến.
Hệ thống liên tục: một hệ thống đạt mức độ liên tục cao rất cần thiết cho việc duy trì lòng tin của công chúng vào dịch vụ NHĐT. Những yếu tố quan trọng liên quan đến việc duy trì hệ thống liên tục đó là: đủ năng lực, độ tin cậy cao, thời gian đáp ứng nhanh, khả năng khôi phục nhanh chóng. Để đàm bào vấn đề này các ngân hàng cần đưa ra những quy trình để thường xuyên theo dõi hoạt động của hệ thống, quá trình xử lý của máy chủ, dung lượng truyền tải, thời gian giao dịch và công suất nhằm đảm bảo tính liên tục và sẵn sang của hệ thống
Xác thực khách hàng và giao dịch: để tránh sự tấn công, gian lận, lừa đảo, đánh cắp thông tin các ngân hàng nên áp dụng những phương pháp xác thực khác nhau: giới hạn thời gian sử dụng mật khẩu; sử dụng mật khẩu dài và mạnh; giới hạn IP; xác thực đa nhân tố (kết hợp nhiều phương pháp xác thực)
Bảo vệ khách hàng: ngân hàng cần đảm bảo rằng khách hàng được nhận dạng và xác thực trước khi thực hiện các giao dịch. Bên cạnh đó việc tải ứng dụng từ Internet cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, do đó ngân hàng không nên cung cấp trực tiếp ứng dụng trên Internet mà cần phải có quy trình tải về, cài đăt, xác thực rõ ràng tránh rủi ro cho hai bên.
Xây dựng qui tắc bảo mật cho ngân hàng
Ngân hàng cần xây dựng những qui tắc nhằm bảo mật thông tin của khách hàng cũng như ngân hàng nhẳm giảm rủi ro do sự đe dọa từ bên trong lẫn bên ngoài. Những qui tắc này là sự kết hợp giữa thủ tục hành chính và thao tác thực hiện trên phần mềm. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB
An ninh mạng xét cho cùng là dựa trên sự tin tưởng vào nhóm nhân viên có kỷnăng, những người này phải được kiểm tra về nhiệm và việc truy cập vào hệ thống. Khi truy cập vào hệ thống những người này phải được giám sát chặt chẽ và công tác tuyển dụng, phân công nhiệm vụ cho đối tượng này cũng phải thật kỷ lưỡng. Ba nguyên tắc an ninh nội bộ cơ bản nhất đó là: (i) không bao giờ một mình ( công việc, thủ tục quan trọng cần phối hợp thực hiện bởi hơn một người và lập tức phải được kiểm tra bởi người khác); (ii) phân công nhiệm vụ (trách nhiệm, nghĩa vụ nên tách ra và thực hiện bởi nhiều nhóm nhân viên để tránh tình trạng che giấu, gian lận); (iii) kiểm soát truy cập ( quyền hạn truy cập hệ thống phải dựa trên trách nhiệm và sự cần thiết hoàn thành công việc). Ngoài ra, cần giám sát, theo dõi, kiểm tra việc truy cập vào hệ thống của nhân viên nội bộ ngân hàng nhằm tránh trường hợp ăn cắp thông tin dữ liệu khách hàng.
Tóm lại, để đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng cần thực hiện những qui tắc:
Cài đặt bức tường lửa giữa mạng nội bộ và mạng bên ngoài.
Cài đặt các thiết bị phát hiện, phòng chống xâm nhập trái phép.
Thuê chuyên gia độc lập đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của ứng dụng internet, hệ thống và mạng trước khi cài đặt lần đầu tiên và ít nhất hàng năm sau khi cài đặt.
Tiến hành kiểm tra xâm nhập ít nhất một năm một lần.
Thiết lập mạng lưới giám sát và thủ tục giám sát an ninh với việc sử dụng các thiết bị dò tìm truy cập trái phép và cảnh báo an ninh. Cài đặt phần mềm diệt virus.
Thường xuyên kiểm tra cấu hình mạng và tính toàn vẹn của dữ liệu.
Duy trì theo dõi an ninh và kiểm toán hệ thống công nghệ thông tin.
Phân tích dữ liệu an ninh hệ thống nhằm tìm ra những xâm nhập đáng ngờ.
Thiết lập kế hoạch quản lý và ứng phó sự cố.
Duy trì khả năng khôi phục nhanh chóng.
Thực hiện các chương trình giáo dục nhận thức về an ninh mạng.
Áp dụng biện pháp xác thực đa nhân tố khi đăng nhập vào hệ thống.
Quản lý và giám sát bên thứ ba
Khi triển khai dịch vụ NHĐT ngân hàng thường kết hợp với bên thứ ba để triển khai. Do đó, trước khi liên kết với bên cung cấp dịch vụ thì cần xem xét kỷ năng lực, tình hình tài chính của bên này. Đồng thời phải có hợp đồng rõ ràng xây dựng những điều khoản về mối quan hệ, trách nhiệm, nghĩa vụ của các bên.Bên cạnh đó, ngân hàng cần yêu cầu bên cung cấp dịch vụ thực hiện đầy đủ chính sách, thủ tục, phương thức kiểm soát an ninh hệ thống tương tự ngân hàng. Ngân hàng cũng nên thường xuyên xem xét, đánh giá, kiểm tra, theo dõi qui trình thực hiện an ninh của bên này.
Ngân hàng nên yêu cầu bên thứ ba xây dựng phương án dự phòng nếu có sự cốxảy ra, qui định vai trò trách nhiệm xử lý vụ việc. Hơn thế nữa, ngân hàng cũng cần dự phòng cho mình phương án bên thứ ba ngừng hoạt động và không thể tiếp tục duy trì dịch vụ.
3.3.1.5. Nguồn nhân lực Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB
Nguồn nhân lực cho bộ phận NHĐT cũng như các bộ phận khác vô cùng quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng. Do vậy, các NHTM cần chú trọng tới việc phát triển nguồn nhân lực cho bộ phận này.
Xây dựng thành một bộ phận riêng rẻ
Chuyên môn hóa càng sâu thì chất lượng càng cao nên việc xây dựng thành một bộ phận riêng rẻ sẽ rất dễ dàng cho công tác quản lý cũng như triển khai các công việc khác liên quan tới bộ phận này. Từ đây sẽ phân rõ trách nhiệm, nhiệm vụ cho mỗi cá nhân từ cấp quản lý đến cấp nhân viên. Đồng thời tạo nên một đội nhóm làm việc am hiểu về lĩnh vực này, nâng cao năng suất lao động, cũng như tiền đề cho việc tạo ra những sản phẩm mới.
Đào tạo nhân viên NHĐT, một dịch vụ mới yêu cầu nhân viên cần có những hiểu biết cơ bản, sơ bộ về CNTT để có thể xử lý, giải thích cho khách hàng trong những trường hợp cần thiết khi xảy ra sự cố khi không có mặt nhân viên chuyên ngành CNTT. Chính vì vậy, ngân hàng cần mở những khóa đào tạo cho nhân viên bộ phận này. Bên cạnh việc đào tạo về nghiệp vụ, thì việc cập nhật những thông tin mới về công nghệ hiện đại cũng là một vấn đề đáng được quan tâm.
Mặt khác, nhân sự cho vị trí quản lý bộ phận này cũng là một vấn đề quan trọng. Đây là dịch vụ mới nên kinh nghiệm còn hạn chế, ngân hàng có thể hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho họ tham gia những khóa đào tạo ngắn tại những ngân hàng nước ngoài có kinh nghiệm trong vấn đề quản lý NHĐT.
Bên cạnh đó tự bản thân các nhân viên phải tự tìm tòi, học hỏi kinh nghiệm từ những ngân hàng lớn trên thế giới qua báo, tạp chí hoặc trực tiếp từ website.
Chính sách đãi ngộ
Ngân hàng cần có chính sách lương, thưởng, phạt rõ ràng đối với nhân viên.
Với những nhân viên làm việc hiệu quả đem lại lợi ích cho ngân hàng, ngân hàng cần đãi ngộ kịp thời để khích lệ tinh thần làm việc cũng như giữ chân nhân tài.
3.3.1.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ thể hiện qua sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Do vậy, nó là cái mà khách hàng cảm nhận chứ không phải do ngân hàng quyết định. Đồng thời nó cũng chính là yếu tố quyết định sự cạnh tranh giữa các ngân hàng. Nên để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT các NHTM cần:
Các NHTM nên thay đổi quan điểm bán hàng đó là thay vì chạy theo mục tiêu: “ hoàn thành kế hoạch kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” chuyển sang mục tiêu” thỏa mãn nhu cầu khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh và tăng trưởng lợi nhuận”. Từ đây ta có thể thấy rằng một mục tiêu chỉ mang tính tạm thời, chốc lát, còn mục tiêu kia là tính về lâu dài. Hơn thế nữa, một trong những nguyên tắc trong tắc kinh doanh đó là “ Bán cái khách hàng cần, chứ không phải bán cái mà mình có”. Do vậy, sự hải lòng của khách hàng được thể hiện dựa trên điều mà họ cần, họ muốn có được đáp ứng bởi ngân hàng hay không?.Chính vì vậy, việc hiểu rõ hơn về tâm lý cũng như nhu cầu khách hàng đó chính là chìa khóa cho sự thành công của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mặt khác, dịch vụ NHĐT thường giao dịch qua Internet hoặc qua công cụ hỗ trợ nên sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng hoàn toàn phụ thuộc vào những thao tác mà khách hàng thực hiện. Do vậy, ngân hàng cần xây dựng, hoàn thiện hơn hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ nhằm tạo lòng tin cho khách hàng.
Và một trong những kinh nghiệm từ ngân hàng ICICI là xây dựng qui trình xử lý khiếu nại khách hàng.
3.3.2. Các giải pháp cho từng dịch vụ NHĐT Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB
Phát triển dịch vụ NHĐT là một sự phát triển mang tính chiến lược và tất yếu tại các NHTM trong thời đại CNTT bùng nổ. Các NHTM cần rà soát lại danh mục sản phẩm của mình, để xác định những sản phẩm còn thiếu để tiếp tục phát triển. Vì vậy, để phát triển dịch vụ NHĐT các NHTM cần nâng cấp và phát triển thêm dịch vụ.
Giải pháp đối với Internet banking
Với lợi thế số người sử dụng Internet ngày càng tăng thì Internet banking thật sự là một thị trường tiềm năng. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để số người biết đến và sử dụng nó ngày càng tăng. Bên cạnh khai thác tối đa các sản phẩm hiện có các NHTM nên học hỏi kinh nghiệm các ngân hàng trên thế giới có triển khai dịch vụ NHĐT, nghiên cứu sớm đưa ra những sản phẩm mới. Các ngân hàng có thể mở rộng thêm các sản phẩm: (i) trích tiền gửi cố định hàng tháng; (ii) thống kê tình hình sử dụng tiền trong các tài khoản dùm khách hàng xem tiền đã sử dụng vào những hoạt động nào và bao nhiêu?; (iii) sắp xếp, quản lý các tài khoản dùm khách hàng một cách rõ ràng; (iv) triển khai séc điện tử; (v) bản đồ vị trị ATM, chi nhánh, (vi) xem thông tin số lượng khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh, phòng giao dịch.
Phát triển, thực hiện thiết kế bộ sản phẩm theo từng nhóm khách hàng cụ thể như: nhóm khách hàng cao cấp, nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng phổ thông. Để làm được điều này ngân hàng cần quản lý tốt cơ sở dữ liệu về khách hàng điện tử của mình.
Thường xuyên rà soát danh mục sản phẩm, đánh giá, so sánh, thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, nghiên cứu bổ sung thêm tính năng, tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Một trong những yếu tố tăng sức cạnh tranh giữa các ngân hàng đó là tạo ra những sản phẩm mang tính đặc thù, riêng biệt cho ngân hàng mình.
Giải pháp đối với Mobile banking
Các sản phẩm Mobile banking của các ngân hàng trên thế giới khá đa dạng, do những ngân hàng này liên kết hợp tác với nhiều công ty viễn thông để cho ra đời nhiều sản phẩm tiện ích mà không giới hạn đối tượng sử dụng, bất kỳ ai với chiếc ĐTDĐ với tính năng bình thường là có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng. Do vậy, các NHTMVN cần mở rộng dịch vụ của mình theo hướng tiện dụng nhất.
Xây dựng các sản phẩm đặc thù phù hợp với nhiều loại ĐTDĐ, nhiều hệ điều hành (iOS, Android, Symbian, Blackberry, Windowphone) và phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Đẩy mạnh liên kết với các công ty viễn thông, công ty thanh toán trực tuyến, siêu thị, nhà hàng… để cho ra đời những sản phẩm trọn gói, hoàn thiện.
Đối với Mobile Application, Mobile Web có thể bổ sung thêm tiện ích gọi điện trực tiếp cho ngân hàng từ ứng dụng; mua bán đầu tư cổ phiếu, trái phiếu, ngoại tệ; đặt và thanh toán vé xem phim, máy bay.
Đối với SMS: bổ sung tin nhắn quảng cáo, thêm tiện ích thanh toán.Bổ sung thêm dịch vụ USSD ( Unstructured Supplementary Service Data)qua ĐTDĐ. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB
Tổ chức đội ngũ cán bộ bán hảng, tư vấn đến tại các Siêu thị điện thoại, Trung tâm điện máy,…giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng. Hoặc hợp tác với các đơn vị này nhờ họ giới thiệu nó trong quá trình bán sản phẩm cho khách hàng trên nguyên tắc đôi bên cùng có lợi.
Giải pháp đối với Phone banking và Call center
Một trong những ưu thế của Phonebanking và Call center đó là không giới hạn khả năng người sử dụng, đặc biệt với đối tượng lớn tuổi và lao động phổ thông. Do vậy một số ngân hàng cần bổ sung thêm các tiện ích: thanh toán hóa đơn; chuyển khoản; trích tiền từ tài khoản gửi tiết kiệm; yêu cầu chuyển từ tài khoản đầu tư sang tài khoản thường; yêu cầu dịch vụ Fax: quảng cáo, địa chỉ ATM, địa chỉ giao dịch, điện thoại liên lạc, gửi báo cáo; Yêu cầu gặp nhân viên quản lý tài khoản; mở rộng thêm tính năng IVR.
Giải pháp đối với Home banking
Hiện nay, dịch vụ này được triển khai khá ít tại các ngân hàng. Trong tương lai, các NHTM cần nâng cấp công nghệ, nghiên cứu, mở rộng triển khai nó và giới thiệu tới khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Với thực trạng, tồn tại trong chương 2, chương 3 này tác giả đã đề xuất một số giải pháp mang tính thực tiễn nhằm đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTMVN.
Thứ nhất, đưa ra định hướng phát triển CNTT ngân hàng giai đoạn 2013- 2020
Thứ hai, những giải pháp mang tính vĩ mô cho sự phát triển dịch vụ NHĐT bao gồm vấn đề về xã hội và pháp lý.
Thứ ba, những giải pháp chung cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT đó là: tích cực giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng, (2) Đa dạng hóa dịch vụ, (3) phân khúc thị trường, (4) phòng ngừa rủi ro, (5) nguồn nhân lực, (6) nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thứ tư, bên cạnh những giải pháp chung thì tác giả đã đưa ra những giải pháp cụ thể cho từng loại dịch vụ.
KẾT LUẬN
Với mục tiêu nghiên cứu là tổng hợp lý luận để từ đó phân tích, xem xét, đánh giá thực trạng và đưa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTMVN trên địa bàn TP.HCM từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM, luận văn đã giải quyết các vấn đề sau:
Một là, tìm hiểu cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT qua khái niệm, các hình thức, phương thức thanh toán, các loại rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Đồng thời sơ lược những dịch vụ mà ngân hàng Wells Fargo cung cấp và sự phát triển dịch vụ NHĐT tại một số nước.
Hai là, trong chương 2 đã nêu bật được thực trạng hiện tại của NHĐT, đây chính là những tiền đề cho việc đưa ra giải pháp trong chương 3.
Ba là, đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ này tại địa bàn TP.HCM.
Mặc dù đề cập đến dịch vụ NHĐT song tác giả chỉ tập trung vào các dịch vụ cho khách hàng cá nhân. Đối với khách hàng doanh nghiệp cần có những nghiên cứu tiếp theo để gỡ rối những vấn đề còn tồn tại.
Do trình độ hiểu biết còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô để luận văn được hoàn thiện hơn. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng VCB
