Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng VCB hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
LỜI MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Trong bối cảnh đất nước đang trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, để nâng cao năng lực cạnh tranh thì các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế trong nước đang không ngừng phát triển để có thể bắt kịp với tốc độ phát triển của các nước trên thế giới. Một trong những lĩnh vực không thể thiếu trong cuộc chạy đua này đó chính là lĩnh vực ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống đang phát huy được thế mạnh của mình, tuy nhiên, trong thời đại công nghệ thông tin đang bùng nổ như hiện nay thì đòi hỏi các NHTMVN phải liên tục cải tiến công nghệ, hiện đại hóa phương thức cung cấp dịch vụ. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng VCB
Do vậy, trong thời gian gần đây nhiều NHTMVN đã đầu tư, triển khai và ứng dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Một dịch vụ có thể nói là rất tiện ích cho khách hàng cũng như đem lại những lợi ích cho ngân hàng.Và trong tương lai không xa, các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể trở thành một tiêu chí để đánh giá năng lực cạnh tranh của các NHTM trong nước.
Tuy nhiên trong quá trình triển khai,dịch vụ này vẫn chưa mang lại những kết quả như mong đợi so với số vốn đầu tư ban đầu đã bỏ ra và vẫn chưa được đón nhận bởi nhiều người dân. Điều này xuất phát từ thói quen tiêu dùng, sử dụngcủa người dân hay xuất phát từ chất lượng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng?
Hơn thế nữa, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửcũng góp phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM trên cả nước. Đồng thời đây cũng là một trong những nhiệm vụ của các NHTM trong việc thực hiện đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để đưa dịch vụ này đến gần với người dân hơn, vướng mắc, tồn tại trong quá trình triển khai thực hiện dịch vụ nằm ở đâu?Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” sẽ làm rõ vấn đề trên.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính – Ngân Hàng
2. Mục tiêu nghiên cứu. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng VCB
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của bài viết này là nhằm xem xét, phân tích, đánh giá để tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể:
Tìm hiểu về các dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như tình hình triển khai, hoạt động, sử dụng dịch vụ này tại các NHTMVN để từ đó đưa ra những phân tích, đánh giá nhằm tìm ra những tồn tại và đưa ra những giải pháp cụ thể cho việc phát triển dịch vụ này.
2.2 Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam.
- Tiêu chí đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
- Giải pháp nào phát để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử?
3. Phạm vi nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu
Hiện nay tại Việt Nam dựa vào hình thức sở hữu, các ngân hàng được phân thành các nhóm: nhóm NHTMNN, nhóm NHTMCP, nhóm ngân hàng liên doanh, nhóm ngân hàng 100% vốn nước ngoài, nhóm chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Mỗi nhóm ngân hàng có những đặc điểm riêng. Do thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài chỉ giới hạn nhóm nghiên cứu bao gồm 39 NHTMVN và tập trung chủ yếu là 4NHTMVN có trụ sở chính tại TP.HCM (bao gồm: ACB, Sacombank, Eximbank và DongABank).
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ NHĐT tại các NHTMVN
Dữ liệu nghiên cứu
Số liệu thứ cấp: thu thập từ báo cáo tài chính của các NHTMVN, số liệu thống kê của NHNN Chi nhánh TP.HCM từ năm 2010-2012, số liệu trong báo cáo thương mại điện tử năm 2012.
Số liệu sơ cấp: thông qua phiếu trả lời bản câu hỏi từ tháng 06/2013-7/2013
5. Phương pháp nghiên cứu.
Đề tài sử dụng phương pháp định tính và định lượng hỗ trợ lẫn nhau cụ thể:
Sử dụng phương pháp định tính để trình bày, xem xét, hệ thống hóa tất cả những vấn đề liên quan tới đề tài được tiến hành; thu thập thông tin, số liệu liên quan đến dịch vụ NHĐT tại các NHTMVN. Đồng thời sử dụng phương pháp định lượng nhằm đánh giá một cách khách quan hơn về đề tài. Trong bài này tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả.
Điểm mới của luận văn.
Mặc dù nghiên cứu một đề tài không mới, tuy nhiên nhằm mục đích đưa ra những giải pháp thiết thực hơn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử , tác giả đã tìm hiểu một cách khá chi tiết việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại ba ngân hàng Wells Fargo (Mỹ), China Merchant Bank (Trung Quốc), ICICI Bank (Ấn Độ)thông qua website của ngân hàng. Qua việc tìm hiểu này tác giả đã rút ra những bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, cũng như đề xuất một số sản phẩm, dịch vụ triển khai tại các ngân hàng này có thể áp dụng tại Việt Nam.
Đồng thời luận văn cũng phân tích tương đối toàn diện thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTMVN và đưa ra những giải pháp thiết thực, cụ thể cho việc phát triển dịch vụ này.
6. Kết cấu của luận văn. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng VCB
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu luận văn chia thành 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mạiViệt Nam.
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mạiViệt Nam.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử, theo Tổ chức thương mại thế giới, thương mại điện tử được định nghĩa là:
“Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet”1
Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á – Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa:
“Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet. Các kỹ thuật thông tin liên lạc có thể là email, EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợ thương mại điện tử”.2
Sự phát triển của công nghệ thông tin cùng với sự phát triển của thương mại điện tử có ảnh hưởng tới hệ thống ngân hàng. Một trong số đó là sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng điện tử tiếng anh có nghĩa là electronic-banking viết tắt e-banking. Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về “Ngân hàng điện tử”.
Ngân hàng điện tử có nghĩa là bất kỳ người nào sử dụng máy tính cá nhân và có kết nối với trình duyệt website của ngân hàng có thể thực hiện bất kỳ chức năng nào của ngân hàng ảo” 3
Theo hiệp hội phần mềm Việt Nam thì: “Ngân hàng điện tử được định nghĩa như một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các phân phối điện tử tương tác”4. Như vậy là:
“Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử.
Theo tác giả “Ngân hàng điện tử” được hiểu đơn giản là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng, tổ chức tài chính thông qua các thiết bị được kết nối Internet mà không cần phải đến trực tiếp.
1.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng VCB
1.2.1. Các loại thẻ nhựa.
“Plastic Money” là tên mà người ta đặt cho các loại thẻ nhựa dùng thay thế cho tiền mặt. Có rất nhiều tên gọi khác nhau nhưng chúng đều có chức năng là: giúp người sử dụng có thể rút tiền mặt và thực hiện thanh toán mà không dùng tiển mặt hoặc séc.
Khi sử dụng thẻ người sử dụng phải trả phí thường niên. Phí này để bù lại chi phí mà ngân hàng bỏ ra để duy trì tài khoản và phát hành thẻ.
Hiện nay, sản phẩm thẻ rất đa dạng tùy vào chức năng của nó, nhưng về cơ bản có các loại thẻ sau:
Cash card: thẻ rút tiền mặt
Đây là một loại thẻ cơ bản dùng để rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân thông qua các máy ATM (automatic teller machines). Khi nào cần tiền, khách hàng chỉ cần rút thẻ và tới máy ATM gần nhất để rút tiền. Ngoài việc cung cấp tiền, chiếc thẻ ATM còn có thể sử dụng để kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn trên máy ATM. Khi sử dụng thẻ này khách hàng chỉ được rút số tiền trong tài khoản của họ đến khi hết thì thôi.
Debit card: thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ
Thẻ ghi nợ gồm hai loại: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế.
Với thẻ ghi nợ nội địa khách hàng chỉ có thể sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam còn thẻ ghi nợ quốc tế được sử dụng bất cứ nơi nào trên thế giới miễn là có thể chấp nhận thẻ. Với loại thẻ này khách hàng vửa có thể rút tiền tại máy ATM vừa có thể sử dụng đề thanh toán tiền hàng hóa tại những điểm chấp nhận thẻ như: siêu thị, nhà hàng, quán café, trung tâm điện máy…. Mỗi lần thực hiện rút tiền hoặc thanh toán bằng thẻ, tài khoản ngân hàng sẽ bị trừ tiền và thông báo giao dịch bằng bảng kê hàng tháng.
Credit card: thẻ tín dụng, thẻ ghi có
Đây là loại thẻ “sử dụng trước, trả tiền sau”. Với chiếc thẻ này khách hàng không cần có sẵn tiền trong tài khoản. Để có thể sử dụng thẻ này, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức sử dụng dựa trên khả năng tài chính, tài sản thế chấp của khách hàng. Ngân hàng sẽ cho khách hàng xài trước và họ phải có trách nhiệm hoàn trả nó trong một khoảng thời gian nhất định, thường là 45 ngày. Nếu chưa trả hết khách hàng có thể trả từ từ và phải chịu lãi suất. Tùy vào khả năng tài chính của khách hàng, hạn mức mà ngân hàng cho phép họ sử dụng là cao hay thấp và có thể có những ưu đãi nào?
Hiện nay các ngân hàng thương mại Việt Nam thường liên kết với những thương hiệu thẻ phổ biến trên thế giới bao gồm: Visa, Mastercard, American Express, JCB. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng VCB
Trong bảng danh sách của hãng xếp hạng giá trị thương hiệu Interbrand về thương hiệu sáng giá nhất năm 2012 chỉ có 3 thương hiệu về thẻ tín dụng là American Express ở vị trí 24, Visa ở vị trí 74 và MasterCard ở vị trí 94. Với 15,7 tỷ USD, American Express cũng bỏ xa VISA với 4,944 tỷ USD và MasterCard với 3,896 tỷ USD về giá trị thương hiệu.
1.2.2. Dịch vụ Internet Banking
Internet banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua những thiết bị có kết nối mạng Internet. Ngày nay, công nghệ thông tin phát triển khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng thông qua máy tính để bàn, điện thoại di động hoặc thiết bị khác có kết nối Internet. Khách hàng có thể thực hiện rất nhiều giao dịch tại đây như: chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, vấn tin tài khoản…
Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần thực hiện các bước:
- Bước 1: Truy cập vào trình duyệt website của ngân hàng.
- Bước 2: Nhập mã số khách hàng và số mật mã truy cập.
- Bước 3: Lựa chọn dịch vụ theo nhu cầu sử dụng bằng cách click chuột vào từng dịch vụ được liệt kê. Sau đó thao tác từng bước tiếp theo.
Tùy vào dịch vụ mà khách hàng sử dụng mà ngân hàng có những yêu cầu về xác thực nhằm đảm bảo an toàn trong giao dịch cho khách hàng.
1.2.3. Dịch vụ Mobile Banking
Mobile banking làdicḥ vu ̣kinh doanh ngân hàng , dịch vụ tài chính với sự trơ ̣ giúp của các thiết bị di động như điện thoại di động , máy tính bảng hay PDA (Personal Digital Assistant ). Phạm vi cung cấp có thể bao gồm các cơ sở đ ể tiến hành các giao dịch ngân hàng hay các giao dịch trên thị trường chứng khoán. Nó cho phép khách hàng quản lýtài khoản , truy câp̣ thông tin moịnơi moịlúc m ột cách nhanh chóng, an toàn mà không cần trực tiếp tới ngân hàng.
Khi mới ra đời, Mobile banking dựa trên nền tảng dịch vụ SMS (Short Message Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo những tin nhắn/câu lệnh có cú pháp dạng text được ngân hàng quy định trước.Vì thế, các giao dịch ngân hàng chỉ tạm dừng lại ở các giao dịch phi tài chính như truy vấn thông tin tài khoản, xem lịch sử giao dịch, tra cứu thông tin tỷ giá. Cùng với sự phát triển của internet, công nghệ di động (GPRS, wifi, 3G, 4G) và đặc biệt là sự phát triển của ngành công nghiệp điện thoại di động, mobile banking đã có những bước nhảy vọt, gắn liền với sự ra đời của điện thoại thông minh (smartphone). Nhiều ứng dụng công nghệ khác nhau đã được áp dụng cho việc phát triển mobile banking như SMS, SimToolKit (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được tích hợp trên SIM điện thoại di động), Mobile application (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được cài đặt trên điện thoại di động), Mobile Web (dịch vụ ngân hàng di động được truy cập qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động).
1.2.4. Dịch vụ Phone Banking Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng VCB
Phone Banking là hệ thống trả lời tự động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại và làm theo hướng dẫn để thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Để thực hiện được các thao tác trên ngân hàng sử dụng tính năng IVR (Interactive Voice Response).
IVR là tính năng cung cấp khả năng tự động trả lời, tự động xử lý yêu cầu của người gọi, cung cấp thông tin cho người gọi thông qua âm thanh kịch bản và phím bấm .Có 2 mức khả năng của IVR:
Mức 1: Tự động trả lời theo kịch bản và file ghi âm sẵn.
Mức 2: Tự động trả lời theo kịch bản, file ghi âm sẵn và tự tổng hợp thông tin âm thanh từ database để trả lời, xử lý yêu cầu phức tạp.
Các dịch vụ PhoneBanking cung cấp như:
- Thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất tiền gửi thanh toán, tiết kiệm…
- Kiểm tra số dư tài khoản
- Vấn tin 05 giao dịch phát sinh gần nhất
- Yêu cầu gửi sổ phụ qua fax hoặc email
- Thực hiện giao dịch tài chính, khi thực hiện giao dịch này thì ngân hàng cần xác thực thông tin khách hàng bằng mã sỗ khách hàng và mật khẩu.
1.2.5. Dịch vụ Home Banking
Homebanking là kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể ngồi tại nhà hoặc nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng.
Với Homebanking khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bô (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ Homebanking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, vấn tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, báo Có, báo Nợ… Để sử dụng Homebanking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc tại nơi làm việc) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem- đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại được đăng ký mới được kết nối với hệ thống Homebanking của Ngân hàng.
1.2.6. Dịch vụ Call Center
Dịch vụ Call Center chính là trung tâm dịch vụ khách hàng, lúc khách hàng gọi điện tới tổng đài sẽ gặp điện thoại viên. Khách hàng sẽ được giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại, tư vấn về sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, phí bảo hiểm, đăng ký mở thẻ, gia hạn thẻ, tư vấn tài chính…tùy thuộc vào loại dịch vụ mà mỗi ngân hàng cung cấp. Khách hàng gọi điện đến trung tâm Call Center khách hàng được phục vụ 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần.
1.3. Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng VCB
1.3.1. Tiền kỷ thuật số
Tiền kỷ thuật số (được gọi là digital cash) là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toán khi mua hàng hoặc sử dụng các dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này tới máy tính khác. Giống như serial trên tiền giấy, số serial của tiền điện tử là duy nhất. Mỗi “tờ” tiền điện tử được phát hành bởi một ngân hàng và được thể hiện cho một lượng tiền thật nào đó. Tính chất đặc trưng của tiền điện tử cũng giống như tiền giấy thật, nó vô danh và có thể sử dụng lại. Tức là, người mua hàng sẽ trả một số tiền nào đó cho người bán hàng và không sẽ có bất cứ phương thức nào để lấy thông tin về người mua hàng. Đó cũng là một đặc điểm khác biệt giữa tiền điện tử và hệ thống thanh toán thẻ tín dụng.5
1.3.2. Ví điện tử
Ví điện tử là một tài khoản điện tử. Nó giống như “ví tiền” trên Internet và đóng vai trò như một chiếc Ví tiền mặt trong thanh toán trực tuyến, nó giúp thực hiện công việc thanh toán các khoản phí trên Internet, gửi và chuyển tiền một cách nhanh chóng, đơn giản và tiết kiệm cả về thời gian và tiền bạc.
Chức năng của ví mạng; lưu giữ tiền điện tử: thanh toán trực tuyến;nhận và chuyển tiền qua trên mạng Internet.
Các loại ví điện tử hiện nay
Ví điện tử trong nước:Ngân lượng, BaoKim, VnMart, Payoo, MobiVí, MoMo, VinaPay, Netcash, Smartlink, M_Service.
Ví điện tử quốc tế:PayPal, Moneybookers, WebMoney, Liqpay.
1.3.3. Séc điện tử Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng VCB
“Séc điện tử” thực chất là một loại “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng Internet. Người mua sẽ điền vào mẫu thông tin về ngân hàng của họ, ngày giao dịch và trị giá của giao dịch, sau đó nhấn nút “send” để gửi đi.
Tất cả những thông tin đó hoặc sẽ được chuyển đến máy tính hoặc được chuyển tới một trung tâm giao dịch, điều này hoàn toàn phụ thuộc vào sự lựa chọn của người mua
Để chấp nhận thanh toán bằng “séc điện tử” có hai cách:
Phương pháp “Print & Pay”
“Print & Pay” có nghĩa là “in và thanh toán”. Với phương pháp này ngưởi sử dụng cần phải mua một phần mềm cho phép in những tấm séc ra và chuyển séc đó đến ngân hàng của mình để nhận tiền.
Quá trình xử lý séc điện tử cũng giống như séc thông thường, chính vì vậy người sử dụng cần phải đợi đến khi séc được chuyển đến ngân hàng và phải được chứng nhận chắc chắn rằng những tấm séc đó có giá trị.
Việc áp dụng phương pháp này sẽ giúp giảm được tiền phí giao dịch nhưng nó lại tốn kém về mặt nhân công và thời gian.
Trung tâm giao dịch
Đối với người mua, việc sử dụng trung tâm giao dịch cũng giống như việc áp dụng phương pháp “print and pay”, bởi vì trong cả hai phương pháp, họ đều phải nhập tất cả các thông tin trên séc vào mẫu trực tuyến. Những thông tin đó sẽ được mã hoá và chuyển trực tiếp tới ngân hàng và sẽ được xử lý trong vòng 48 giờ.
Sau đó, toàn bộ số tiền của giao dịch sẽ được chuyển từ tài khoản của người mua sang tài khoản của người bán. Kèm theo đó, là một “báo có” trực tuyến vào tài khoản của người bán và một “báo nợ” được gửi bằng email cho người mua.
Phương pháp này nhanh hơn phương pháp “print & pay” bởi vì tất cả các thông tin cần thiết của khách hàng sẽ được nhập trực tiếp trên mạng ngay khi giao dịch đang được thực hiện, và những tấm séc đó luôn được đảm bảo có giá trị.
1.4. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng VCB
1.4.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo quan điểm của Triết học thì phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng. Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định. Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng.
Theo quan điểm của tác giả thì phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM được hiểu là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử kết hợp với việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.4.2. Chỉ tiêu đánh giá
1.4.2.1 Chỉ tiêu định lượng
Doanh thu từ phí cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
Doanh thu chính là số tiền thu được từ việc tiêu thụ sản phẩm, cung cấp dịch vụ. Doanh thu ngày càng tăng chứng tỏ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng nhiều. Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể coi là phát triển khi mà nó không gia tăng doanh số cho ngân hàng.
Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử là số tiền thu được sau khi lấy doanh thu từ phí cung cấp dịch vụ trừ đi chi phí bỏ ra. Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể coi là phát triển nếu như nó không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng VCB
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nếu số lượng khách hàng ngày càng tăng, chứng tỏ dịch vụ ngày càng được nhiều người chấp nhận sử dụng. Để từ đó ngân hàng đưa ra những chiến lược kinh doanh cụ thể nhằm duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới.
Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp
Số lượng dịch vụ tăng lên, sản phầm của ngân hàng càng phong phú, đa dạng tạo cho khách hàng có nhiều lựa chọn khi giao dịch. Đồng thời chứng tỏ khả năng sáng tạo, tiếp thu công nghệ mới của ngân hàng.
1.4.2.2. Chỉ tiêu định tính
Uy tín, thương hiệu của ngân hàng để được khách hàng tín nhiệm
Nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng, làm khách hàng hài lòng sẽ để lại ấn tượng mạnh trong lòng họ. Từ đây, họ có thể truyền tai nhau cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đây chính là một kênh quảng cáo không tốn phí dành cho ngân hàng nhưng có tác động tích cực làm tăng uy tín của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua các khâu từ trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Từ việc đăng ký thủ tục sử dụng, giải đáp thắc mắc khi gặp vấn đề, những sự cố xảy ra khi thực hiện giao dịch: trường truyền chậm, thao tác lâu, kết nối dữ liệu gặp sự cố và khi khách hàng thực hiện xong thao tác thì thời gian hồi đáp là nhanh hay chậm, sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng khi xảy ra sự cố sẽ như thế nào? Khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì có an toàn, bảo mật hay không?
Công nghệ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ đòi hỏi nguồn vốn đầu tư ban đầu lớn cho công nghệ. Hơn thế nữa trong quá trình triển khai thì ngân hàng phải thường xuyên bảo trì, nâng cấp công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nếu ngân hàng nào sử dụng công nghệ hiện đại thì khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao.
1.5. Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng VCB
Cũng như phương thức giao dịch truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, ta sẽ tìm hiểu những rủi ro sau:
1.5.1. Rủi ro chiến lược
Rủi ro chiến lược là rủi ro xảy ra giữa quyết định của Hội đồng quản trị và người quản lý. Trong phạm vi của NHĐT, việc sử dụng công nghệ có thể tạo ra rủi ro chiến lược lúc mà người quản lý không có kế hoạch chính xác cho: việc quản lý, giám sát việc thực hiện các sản phẩm công nghệ liên quan, dịch vụ, quá trình triển khai và kênh phân phối. Ví dụ, người quản lý công nghệ thông tin có thể đưa ra đề nghị trì hoãn việc nâng cấp công nghệ cho việc mở rộng băng thông nhằm cắt giảm chi phí, nó sẽ ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh làm mất thị phần. Các yếu tố ảnh hưởng tới rủi ro chiến lược bao gồm: quyết định kế hoạch và đầu tư; thiết kế, phân phối và giá của sản phẩm và dịch vụ; công nghệ; tâm lý khách hàng; tăng sự phụ thuộc vào bên thứ ba; bảo trì dữ liệu; quản lý hệ thống thông tin.
Rủi ro chiến lược có thể giảm tới mức tối thiểu nếu điều chỉnh kế hoạch và quyết định chiến lược kinh doanh về công nghệ. Ảnh hưởng của tiến trình quản lý công nghệ thông tin sẽ giúp ngân hàng xây dựng chiến lược công nghệ thông tin, quản lý công nghệ thông tin, thực hiện đo lường và quản lý những rủi ro liên quan đến công nghệ thông tin. Điều này sẽ cải thiện những lợi ích cạnh tranh, làm hài lòng khách hàng, hiệu quả chi phí, khả năng tăng trưởng và đổi mới.
1.5.2. Rủi ro hoạt động/giao dịch
Ủy ban Basel đã định nghĩa lại rủi ro hoạt động theo một cách khác, rủi ro hoạt động không giống như trước đây bao gồm rủi ro tín dụng và rủi ro thị trường. Bây giờ rủi ro này được định nghĩa là rủi ro do không đạt được kết quả như mong đợi do quá trình phạm phải sai lầm từ con người, hệ thống hoặc sự kiện nội bộ. Định nghĩa này bao gồm rủi ro pháp lý nhưng loại trừ rủi ro chiến lược và danh tiếng. Rủi ro hoạt động bao gồm: gian lận nội và ngoại bộ; sự không tương xứng với công nghệ; con người; sự cẩu thả của khách hàng; chất lượng sản phẩm và dịch vụ; lỗi hoặc sai sót trong quá trình giao dịch; lỗi hệ thống.
Rủi ro hoạt động biểu hiện ảnh hưởng tới khả năng phân phối dịch vụ và sản phẩm và ảnh hưởng trực tiếp tới dịch vụ khách hàng. Kết quả làm mất khả năng tài chính và cũng ảnh hưởng tới chiến lược, danh tiếng, thị phần và rủi ro tín dụng. Rủi ro này cũng làm ảnh hưởng tới độ tin cậy và tính toàn vẹn của dữ liệu khách hàng do mất, đánh cắp hoặc giả mạo thông tin khách hàng.
Cấu trúc và sự phức tạp của quá trình xử lý, loại dịch vụ, và sự phức tạp của công nghệ cũng ảnh hưởng đến cấp độ của rủi ro hoạt động.
1.5.3. Rủi ro tuân thủ/pháp lý
Rủi ro tuân thủ xuất phát từ việc làm trái hoặc không tuân theo luật pháp, quy tắc, quy định, thực hiện theo nguyên tắc hoặc tiêu chuẩn đạo đức. Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp hàm chứa rủi ro tuân thủ cao vì sự thay đổi tự nhiên của công nghệ, một lĩnh vực mà thường xuyên có sự thay đổi liên tục.
Kết quả của việc không tuân thủ là nghiêm trọng bao gồm: giảm xếp hạng, phạt tiền theo quy định, đình chỉ hoạt động, thiệt hại về danh tiếng và trường hợp xấu nhất là việc rút tiền mặt khỏi ngân hàng và ảnh hưởng tới khả năng thanh khoản.
1.5.4. Rủi ro danh tiếng Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng VCB
Rủi ro danh tiếng là rủi ro liên quan tới ý kiến tiêu cực của công chúng, kết quả của nó có thể ảnh hưởng đáng kể làm giảm hoặc chảy mạnh dòng vốn của ngân hàng. Nó ảnh hưởng tiêu cực tới hình ảnh của ngân hàng lâu dài. Nó là kết quả của việc mất lòng tin của khách hàng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Ngân hàng có thể bảo vệ rủi ro danh tiếng, nó cần thiết bằng việc cung cấp dịch vụ NHĐT một cách thích hợp và liên tục, tất cả thỏa thuận phải được sự đồng ý của khách hàng. Điều quan trọnglà thiết lậpcơ chếcho các tình huốngkhẩn cấp đểgiảm thiểu rủi rodanh tiếng do nhữngtình huống bất ngờ, bao gồm việc thâm nhậptừ bên trong vàbên ngoàivào hệ thốngảnh hưởng đếnviệc cung cấp cácdịch vụ ngân hàngđiện tử.
1.5.5. Rủi ro từ hoạt động quốc tế
Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động dựa trên công nghệ và không phụ thuộc vào rào cản địa lý. Ngân hàng quyết định cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại các thị trường quốc gia khác nhau nên tìm hiểu các yêu cầu pháp lý của các quốc gia và để hiểu sự khác biệt trong sự kỳ vọng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng. Mặt khác, nó cần thiết cho việc đánh giá rủi ro quốc gia và xây dựng kế hoạch cho các món nợ không lường trước do yếu tố về kinh tế hoặc chính trị. Vấn đề kinh tế bao gồm việc thay đổi xu hướng kinh tế, phát triển kinh tế, điều kiện kinh doanh trong một quốc gia cụ thể; trong khi đó vấn đề chính trị liên quan đến những thay đổi trong thành phần chính phủ, tình trạng bất ổn định chính trị, chiến tranh.
1.6. Những yếu tố cần thiết cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM
1.6.1. Điều kiện pháp lý
Yếu tố pháp lý chính là tiền đề, khung cơ sở cho hoạt động của một lĩnh vực ngành nghề nào đó. Trong lĩnh vực ngân hàng thì yếu tố này càng quan trọng, đặc biệt là trong dịch vụ ngân hàng điện tử, một trong những dịch vụ nở rộ trong những năm gần đây.
Vì là một dịch vụ liên quan tới công nghệ, an ninh mạng, bảo mật thông tin liên quan tới giao dịch nên khung pháp lý cần phải chặt chẽ, phù hợp với thực tế nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động cũng như giải quyết vấn đề nếu xảy ra tranh chấp.
Trong dịch vụ NHĐT thì việc giao dịch được thực hiện bởi động tác Click chuột, do vậy mọi số liệu đều điện tử hóa và lưu trong cơ sở dữ liệu của ngân hàng. Nên vấn đề đặt ra là mối quan hệ giữa các bên khi tham gia dịch vụ này, trách nhiệm của mỗi bên ra sao
1.6.2. Điều kiệu công nghệ Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng VCB
Hoạt động của ngành ngân hàng luôn song hành cùng công nghệ thông tin (CNTT), CNTT là nền tảng quan trọng để thực hiện hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng. Thực tế cho thấy, trong quá trình cạnh tranh gay gắt cộng với khoa học kỷ thuật công nghệ phát triển, ngân hàng nào có thể nắm bắt và chiếm lĩnh và làm chủ CNTT thì ngân hàng đó sẽ đứng vững. Nền tảng công nghệ bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng kỷ thuật, hệ thống corebanking của ngân hàng.
Core banking
Core banking (hệ thống ngân hàng lõi) là một hệ thống phần mềm tin học tích hợp các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng, và thông qua đó, ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn. Đây chính là hệ thống xương sống của bất kỳ ngân hàng nào, dù là ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ, bán buôn, kinh doanh, quản lý tài sản cá nhân, tài chính vi mô hay các lĩnh vực khác.
Mọi giao dịch ngân hàng đều được chuyển qua hệ thống Core banking để xử lý thông tin. Với Core banking, toàn bộ cơ sở dữ liệu của ngân hàng được quản lý tập trung theo quan hệ và theo các module khác nhau như: tiền gửi, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn, Internet Banking… Ngân hàng cũng có thể thay đổi module theo nghiệp vụ hoặc theo giải pháp phần mềm.
Nhờ có hệ thống này mà ngân hàng có thể xử lý hàng ngàn giao dịch trong một phút, quản lý hàng chục triệu tài khoản, đồng thời dữ liệu được quản lý tập trung giúp việc quản trị ngân hàng thuận tiện, chặt chẽ hơn giúp cho các ngân hàng mở rộng mạng lưới phân phối một cách dễ dàng.
An ninh, bảo mật
Với đặc thù là một dịch vụ giao dịch thông qua mạng Internet nên vấn đề an toàn mạng và bảo mật là một vấn đề quan trọng và mang tính sống còn. Nếu ngân hàng không có một hệ thống chứng thực đảm bào an ninh sẽ không thể nào cung cấp các dịch vụ qua kênh phân phối này và nó cũng chính là mối quan tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Hiện nay một số biện pháp bảo mật thông tin được đưa ra như sau:
Xác thực bằng số PIN
Là mã số nhận dạngcá nhân duy nhất cho từng khách hàng. Khi truy cập vào tài khoản của mình, khách hàng phải nhập số PIN, ngân hàng sẽ kiểm tra tính thống nhất về tên, số tài khoản của khách hàng với số PIN khách hàng vừa nhập vào. Nếu mọi thông tin đều khớp đúng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng.
Số PIN khách hàng cần giữ bí mật.
Mã hóa trường truyền
Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thựcthể nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng. Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng VCB
Chữ ký điện tử
Chứng chỉ số là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về ngườichủ sở hữu. Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực. Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thông điệp điện tử. Việc ký chữ ký điện tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thông điệp trước khi gửi đi qua đường truyền Internet. Lúc này chứng chỉ số cấp cho khách hàng được xem như là chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký và mã hóa bởi và chỉ duy nhất bởi người chủ sở hữu. Đây là công nghệ cấp mã bất đối xứng mã hóa dữ liệu trên đường truyền và xác định rằng: về phía khách hàng được xác nhận là đang giao dịch, về phía Ngân hàng được xác nhận là đang thực hiện giao dịch với khách hàng. Chứng chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực phần mềm được Ngân hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.
Công nghệ bảo mật bằng sinh trắc học được phát triển dựa trên những đặc điểm sinh học và hành vi của con người. Có nhiều công cụ sinh trắc học được nghiên cứu như: quét võng mạc, dấu vân tay, ảnh gương mặt hoặc giọng nói, tĩnh mạch.
1.6.3. Điều kiện con người
Khi phát triển bất kỳ một dịch vụ nào thì yếu tố con người luôn là một trong những yếu tố quan trọng. Trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì yếu tố này xuất phát từ hai phía: người sử dụng và nguồn lực ngân hàng.
Khả năng tiếp thu công nghệ, mức sống của người dân, thói quen sử dụng dịch vụ.
Để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì đòi hỏi đầu tiên là người sử dụng phải biết sử dụng Internet và tiếp theo có những hiểu biết nhất định về thanh toán điện tử. Ở những nước phát triển thì dịch vụ thanh toán điện tử rất phổ biến, việc sử dụng tiền mặt trong lưu thông mua bán thì hạn hữu. Do vậy, việc phát triển ngân hàng điện tử rất thuận tiện.
Tại những nước đang phát triển và chưa phát triển thì thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến và chưa thích ứng với phương thức thanh toán bằng thẻ và trực tuyến. Vì vậy, khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại những nước này thì ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn hơn trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng sử dụng. Do đó, trình độ tiếp thu công nghệ là một trong những yếu tố quan trọng.
Bên cạnh đó ở những nước chưa phát triển và đang phát triển đời sống người dân còn gặp khó khăn thì vần đề quan tâm tới một dịch vụ mới thì rất hạn chế.
Nguồn nhân lực của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ đòi hỏi nguồn nhân lực phải có những hiểu biết cơ bản về CNTT, bên cạnh những nhân viên chuyên ngành CNTT thì những nhân viên khác cần có hiểu biết nhất định để có thể giải đáp thắc mắc cho khách hàng khi cần thiết. Đồng thời là dịch vụ mới nên vấn đề về nhân sự quản lý, trỉnh độ của nhân viên cũng rất đáng quan tâm.
1.7. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước trong khu vực và trên thế giới Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng VCB
Vào năm 1990, Ngân hàng Wells Fargo, có trụ sở tại California, Mỹ giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyền đầu tiên trên thề giới. Đến năm 1997, các dịch vụ ngân hàng điện tử chính thức được sử dụng hầu hết tại các ngân hàng trên thế giới.
1.7.1. Các dịch vụ NHĐT của ngân hàng Wells Fargo
Với mỗi dịch vụ, ngân hàng đều có video hướng dẫn sử dụng rất cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu.Dịch vụ ngân hàng điện tử của Wells Fargo gồm:
Mobile Banking
Bảng 1.1: So sánh Mobile Banking tại ngân hàng Wells Fargo
Gửi tiền từ séc với Mobile Deposit: Có thể dễ dàng gửi tiền trực tiếp vào tài khoản, điều kiện cần là: smartphone, séc hợp lệ của Well Fargo và tài khoản tiết kiệm. Sau đó chỉ cần chụp hình mặt trước và mặt sau của séc sau đó gửi tới ngân hàng.
Chuyển tiền với Well Fargo Surepay: Cách thức thực hiện như sau:
Bước 1: Đăng nhập vào Well Fargo App.
Bước 2: Chọn Well Fargo Surepay từ menu.
Bước 3: Chọn Gửi tiền, chọn người nhận (người nhận phải có địa chỉ email đăng ký với ngân hàng có dạng như: assmith@wf.com).
Bước 4: Ghi số tiền chuyển trả và nhấn gửi.
Người nhận sẽ nhận được thông báo chuyển tiển từ điện thoại và chấp nhận giao dịch. Nếu người nhận không xác nhận, tiền sẽ được chuyển trả lại tài khoản trong vòng hai tuần.
24/7 live phone support: Gọi điện tới tổng đài 24h/7 để được giải đáp thắc mắc liên quan đến:Online Banking và thanh toán hóa đơn; Personal Banking (Séc, tiết kiệm, thẻ ghi nợ, thẻ ATM).
Online Banking
Xem thông tin tài khoản;tóm tắt tài khoản (tiền mặt, đầu tư, thẻ tín dụng, vay nợ); giao dịch của các tài khoản; xem hình ảnh séc (xem hình ảnh séc điện tử, in vả kiểm tra séc, thậm chí có thể yêu cầu thông tin séc của 7 năm về trước); bản báo cáo về tài khoản trong 2 năm (thẻ tín dụng, vay, thế chấp)
Thanh toán hóa đơn; Chuyển tiền; My money map: thống kê dùm khách hàng hàng tháng khách hàng đã chi tiền vào những hoạt động nào, số tiền trung bình chi tiêu hàng tháng, số tiền tiết kiệm là bao nhiêu, xây dựng kế hoạch tiết kiệm, biều đồ thông tin chi tiêu từ các tài khoản.
Đầu tư (nhận thông tin về thị trường, tin tức, biểu đồ, so sánh ngành, báo cáo nghiên cứu, chỉ số Standard and Poor’s, thông tin về tài khoản, mở tài khoản); Dịch vụ khác: thay đổi tài khoản, xem báo cáo thuế, dừng chi trả séc, hỏi đáp…; Tin nhắn và thông báo: ngân hàng sẽ gửi email thông báo đến hạn thanh toán thẻ tín dụng, khoản vay…
1.7.2. Sự phát triển dịch vụ NHĐT của một số nước
1.7.2.1. Trung Quốc
Vào năm 1996, ngân hàng tại Trung Quốc mở rộng hoạt động kinh doanh thông qua Internet. China Merchant Bank là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống thanh toán thông qua Internet vào năm 1997. Sau đó thì dịch vụ Internetbanking và telephonebanking nhanh chóng lan rộng khắp cả nước.
Vào cuối năm 2002, có 3,5 triệu khách hàng mở tài khoản Internet banking tại các ngân hảng thương mại tại Trung Quốc, với số lượng giao dịch là hơn 5 tỷ nhân dân tệ. Vào tháng 12 năm 2004, số người sử dụng Internet Banking là hơn 10 triệu và có một vài ngân hàng báo cáo là số lượng giao dịch hơn 20 tỷ nhân dân tệ. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng VCB
Vào năm 2006, kinh doanh từ Internet banking chiếm 57.6% thị phần trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tiếp sau đó là dịch vụ phone banking và ATM. Internet banking phát triển nhanh chóng vào năm 2007, với số lượng giao dịch là 245.8 tỷ nhân dân tệ, tăng 163.1% so với năm 2006. Kinh doanh trực tuyến của các ngân hàng thương mại chiếm 20% trong tổng số kinh doanh và số khách hàng cá nhân đạt được là 148 triệu người.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại China Merchant Bank
Ngân hàng tự phục vụ: Để đảm bảo an toàn cho giao dịch của khách hàng ngân hàng đã xây dựng một phần mềm bảo mật riêng.Dịch vụ NHĐT tại ngân hàng gồm có:
Tìm kiếm vị trí ngân hàng tự phục vụ
Để tìm kiếm vị trí của các máy ATM, ADM (Automatic deposit machines), SST(Self-service terminals) khách hàng có thể truy cập vào http://map.cmbchina.com/ sau đó chọn tỉnh, thành phố, huyện để tìm kiếm. Sau đó nhập từ khóa tên của dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, hệ thống sẽ tự động tìm kiếm và cung cấp thông tin,tiếp theo khách hàng có thể in bản đồ. Hoặc khách hàngcó thể chọn tên một chi nhánh để xem có bao nhiêu người đang xếp hàng tại đây.
Ngân hàng tự phục vụ
Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ CMB cung cấp 24h tự phục vụ cho khách hàng. Khách hàng có thể gửi, rút và chuyển tiền, mua, bán chứng khoán và ngoại tệ, hoàn trả vốn vay, kiểm tra tài khoản, danh sách giao dịch khách hàng, yêu cầu thông tin tiền gửi và lãi suất cho vay, thông tin tỷ giá và thông tin khác. Bao gồm các thiết bị máy ATM, máy ADM, self-service terminals (SST) và điện thoại tự phục vụ.
Tất cả trong một thanh toán trực tuyến
Thanh toán trực tiếp tất cả trong một cho phép thanh toán an toàn và thuận tiện sau khi đã ký thỏa thuận liên quan với CMB (www.cmbchina.com) và các nhà bán lẻ trực tuyến. So với phương thức thanh toán trực tuyến truyền thống, dịch vụ này trực tiếp hơn. Sau khi mua các sản phẩm trên các trang web mua sắm hợp tác với CMB, khách hàng có thể bỏ qua bước truy cập vào trang thanh toán của CMB và hoàn thành thanh toán trên các trang web trực tiếp. Do đó, các thủ tục thanh toán và thời gian được đơn giản hóa và rút ngắn.
Internetbanking: với các dịch vụ: quản lý tài khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán trực tuyến, thanh toán định kỳ, nhắc nợ, báo cáo phân tích thông tin tài chính, tài khoản thẻ, mua bán chứng khoán, ngoại tệ, đầu tư trái phiếu chính phủ…
Mobile Bank
Web mobile banking: truy cập vào internetbanking qua ĐTDD và thực hiện các dịch vụ: quản lý tài khoản, chuyển tiền, quản lý thẻ tín dụng, quản lý tài khoản đầu tư, thanh toán hóa đơn, quản lý mua bán ngoại tệ
Wap mobile banking (Wireless Application Protocol – Giao thức Ứng dụng Không dây): các giao dịch tương tự Web mobile banking Java mobile banking: Liên kết giữa CMB và Nokia. Người sử dụng phải sử dụng smartphone của Nokia với hệ điều hành Symbian S60 V3. Người sử dụng được thực hiện các giao dịch: tương tự Web mobile banking
Android mobile banking: tương tự dành cho ĐTDĐ sử dụng hệ điều hành Android Iphone mobile banking: tương tự dành cho ĐTDĐ sử dụng hệ điều hành iOS
1.7.2.2. Ấn Độ Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng VCB
Ngân hàng điện tử ở Ấn Độ có mặt vào năm 1991cùng với quá trình tự do hóa. ICICI Bank (Industrial Credit & Investment Coporation of India Bank- Ngân hàng tín dụng Công nghiệp và Tổng công ty đầu tư Ấn Độ) là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến vào năm 1996. Hiện nay, 78% khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng này. Giai đoạn 1996-1998 đánh dấu sự chấp nhận của người sử dụng đối với dịch vụ này và số lượng người sử dụng tăng từ năm 1999. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin cộng với nỗ lực của chính phủ vào năm 2000 ngân hàng điện tử được triển khai trong hệ thống ngân hàng tại Ấn Độ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ICICI Bank.
Với mỗi dịch vụ đều có bản demo hướng dẫn sử dụng rất rõ ràng và chi tiết giúp người sử dụng có thể hình dung về cách thức thực hiện dịch vụ.
Internet Banking: Báo cáo tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nhận tiền, quản lý tiền, tiền gửi cố định, tiền gửi định kỳ, nạp tiền di động trả trước, báo cáo nộp thuế, thẻ tín dụng, thống kê tiền chi tiêu vào dịch vụ nào trong tháng.
Mobile Banking
Moblie:Cài đặt ứng dụng vào điện thoại và sử dụng dịch vụ sau: Tài khoản ngân hàng (Chuyển tiền, yêu cầu số dư, thông tin 5 giao dịch gần nhất, yêu cầu sử dụng/ngừng sử dụng séc, mở tiền gửi định kỳ, tiền gửi cố định); Thẻ tín dụng (thông tin số dư, chi tiết thanh toán); Mshop ( nạp tiền điện thoại trả trước, đặt và thanh toán vé xem phim, xe bus, máy bay, mua và thanh toán hàng trực tuyến); Thanh toán hóa đơn, tiền học phí…
Dial *525#: Từ màn hình điện thoại nhấn *525#. Sau đó thực hiện các thao tác cần thực hiện bằng cách nhấn số tương ứng với mỗi dịch vụ: Bank account, Credir card, Demat account, other service (tìm địa điểm ATM, tìm chi nhánh, trung tâm dịch vụ khách hàng, mở tài khoản mới), yêu cầu iMobile.
SMS Banking: nhắn tin theo cấu trúc và gửi tới tổng đài thực hiện các dịch vụ.
Call to Pay: gọi điện tới tổng đài để thực hiện thanh toán hóa đơn tiền điện, nộp tiền điện thoại trả trước, mua sắm thông qua tính năng IVR.
M.icicibank.com: đăng nhập Internet Banking qua điện thoại được kết nối Internet và thực hiện các giao dịch như qua máy tính.
Mobile Money
M-pesa: gửi, rút, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại từ ĐTDĐ (liên kết giữa ICICI Bank và Vodafone) bằng cách nhấn *400# và thực hiện các thao tác theo hướng dẫn. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng VCB
mRupee: người sử dụng có thể chuyển tiền đến bất kỳ tài khoản nào tại các ngân hàng tại Ấn Độ (liên kết giữa ICICI Bank và Tata Teleservices Limited) bằng cách tới đại lý mRupee.
Aircel Mobile Money: gửi, rút, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại từ ĐTDĐ (liên kết giữa ICICI Bank và Aircel) bằng cách nhấn *345# và thực hiện các thao tác theo hướng dẫn.
Chất lượng dịch vụ: Với mỗi dịch vụ mà khách hàng sử dụng đều có những chương trình khuyến mãi nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng.
Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng
Xác định khiếu nại:
Chiến lược dịch vụ khách hàng nhiều kênh:
- Trung tâm dịch khách hàng: gọi điện thoại.
- Chi nhánh: gặp trực tiếp người quản lý tại nơi giao dịch.
- Gửi email tới bộ phận dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Gửi thư trực tiếp cho người quản lý trung tâm dịch vụ khách hàng.
- Internet banking: Viết thư cho người quản lý tài khoản, tên người này sẽ có khi đăng nhập sử dụng dịch vụ.
- Cấp cao: gửi thư cho Giám đốc chi nhánh, khu vực. Sau cùng nếu không hài lòng với tất cả các kênh trên có thể gửi thư cho người đứng đầu bộ phận Chất lượng dịch vụ khách hàng.
Quá trình xử lý
- Xác định và rút ra được vấn đề liên quan tới khách hàng.
- Xem xét khiếu nại đến từ chi nhánh hay từ trung tâm dịch vụ khách hàng
- Xây dựng qui trình xử lý vấn đề.
- Xác định gốc rễ của khiếu nại, xem đơn vị nào lơ đễnh (nếu có)
- Thay đổi qui trình, nếu có yêu cầu
- Theo dõi tác động của quá trình thay đổi.
Biện pháp bảo mật:
Đăng nhập bằng bàn phím ảo, sử dụng OTP (one time password) đối với Internet banking.
Sử dụng Unique Reference No (URN) đối với thực hiện giao dịch qua điện thoại.
Chính vì xây dựng qui trình xử lý khiếu nại rất chặt chẽ, sản phẩm phong phú và đa dạng, biện pháp bảo mật an toàn mà hầu hết khách hàng của ICICI Bank đều rất hài lòng với dịch vụ tại đây. Đây chính là một kinh nghiệm cho các NHTM tại Việt Nam.
1.8. Bài học kinh nghiệm cho các NHTMVN Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng VCB
Trung Quốc, Ấn Độlà một trong những quốc gia triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ khá sớm và đã xây dựng e- banking thành một mảng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng với những sản phẩm, dịch vụ đa dạng và phong phú với những biện pháp bảo mật an toàn.
Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử đang ở những giai đoạn đầu của quá trình phát triển nên sản phẩm, chất lượng dịch vụ, công tác bảo mật còn hạn chế. Các NHTM cũng chưa quan tâm nhiều tới chất lượng của dịch vụ này. Từ thực tế tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ, chất lượng tại hai ngân hàng lớn tại Trung Quốc và Ấn Độ bài học rút ra cho các NHTM Việt Nam là:
Một là, tăng cường hợp tác với bên thứ ba: Công ty chứng khoán, Công ty viễn thông, Bảo hiểm, Trung tâm thương mại, Siêu thị,… nhằm gia tăng thêm dịch vụ, tiện ích để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ dưới nhiều hình thức khác nhau.
Hai là, xây dựng bản demo hướng dẫn sử dụng dich vụ cho khách hàng một cách rõ ràng, dễ hiểu đưa dịch vụ tới gần với khách hàng hơn. Đồng thời hoàn thiện hệ thống website, thiết kế website theo hướng tăng tính tương tác và phản hồi nhanh.
Ba là, xây dựng qui trình xử lý khiếu nại của khách hàng nhằm giải quyết thỏa đáng khúc mắc của khách hàng nhằm đem lại lòng tin và sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ.
Bốn là, nghiên cứu, học hỏi, quản lý, giám sát, xử lý những gì liên quan tới vấn đề bảo mật thông tin tránh tình trạng tổn thất cho ngân hàng và khách hàng ảnh hưởng tới danh tiếng của ngân hàng.
Năm là, nâng cấp hệ thống công nghệ và khai thác hết chức năng của hệ thống tránh lãng phí.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1 luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ NHĐT:
Thứ nhất, luận văn nêu ra lý thuyết cơ sở về dịch vụ NHĐT được thể hiện qua khái niệm, các loại hình dịch vụ, phương tiện giao dịch.
Thứ hai, luận văn đưa ra những rủi ro khi giao dịch NHĐT bao gồm: rủi ro chiến lược, hoạt động, tuân thủ, danh tiếng, hoạt động quốc tế và những rủi ro khác.
Thứ ba, chương 1 cũng chỉ ra các chỉ tiêu đo lường sự phát triển của dịch vụ NHĐT bao gồm chỉ tiêu định lượng và định tính.
Thứ tư, luận văn chỉ ra những điều kiện cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT đó là: điều kiện về pháp lý, công nghệ và con người.
Cuối cùng, tác giả đã tìm hiểu một cách cụ thể những sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT đầu tiên: Wells Fargo và hai ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT sớm nhất tại Trung Quốc và Ấn độ là China Merchant Bank và ICICI Bank. Để từ đây rút ra những bài học kinh nghiệm cho các NHTM tại Việt Nam. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng VCB. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng VCB
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Tổng quan Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng VCB
