Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VCB hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Trong những năm qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyển biến sâu sắc với quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng, các loại hình kinh doanh ngày càng đa dạng và phong phú hơn. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM và sự thâm nhập của nhiều ngân hàng nước ngoài vào thị trường Việt Nam đã tạo động lực cho bản thân mỗi NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, trong đó phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những mục tiêu quan trọng mà nhiều NHTM VN đã hướng đến. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VCB
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò vô cùng to lớn đối với việc phát triển kinh tế – xã hội, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ góp phần quan trọng trong việc tạo nên hiệu quả hoạt động kinh doanh tại mỗi ngân hàng thương mại mà còn là một mắt xích quan trọng thúc đẩy các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng phát triển. Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang trở thành một trong những vấn đề cần thiết đối với các nhà quản trị ngân hàng.
Được thành lập từ năm 1963, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đã có một bề dày hoạt động trong suốt 50 năm. Trải qua bao thăng trầm, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam vẫn giữ vững vị thế là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam. Tuy nhiên, để có thể tồn tại và phát triển trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phải nỗ lực đổi mới và có chính sách kinh doanh linh hoạt phù hợp với yêu cầu của từng thời kỳ. Trong đó, đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những chiến lược kinh doanh chiến lược của Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN trong giai đoạn hiện nay. Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN” để làm luận văn tốt nghiệp.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính – Ngân Hàng
2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VCB
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 nội dung chính sau:
- Hệ thống hoá được nền tảng lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích thực trạng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng như vị thế trong hệ thống ngân hàng; Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng đồng thời đánh giá kết quả đạt được, những mặt còn tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó.
- Đưa ra được các giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
3. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn này sẽ sử dụng phương pháp khảo sát thực tế, thu thập thông tin, thống kê số liệu, so sánh, phân tích và tổng hợp đồng thời sử dụng những kiến thức tại nhà trường cùng với kinh nghiệm làm việc tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VCB
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động NHBL của Vietcombank trong tổng thể thị trường NHBL và mối tương quan so sánh với các ngân hàng khác.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn: phạm vi nghiên cứu của luận văn này hướng tới một số mảng dịch vụ NHBL cơ bản của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và một số ngân hàng đối thủ. Mốc thời gian nghiên cứu 2011-2013.
5. Nội dung nghiên cứu
Ngoài lời mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được kết cấu trong 3 chương sau:
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế nhằm mục tiêu lợi nhuận.
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VCB
1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng
Ngân hàng huy động và tập trung các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn và sử dụng nguồn vốn đó để cho vay đáp ứng các nhu cầu sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của các chủ thể trong nền kinh tế.
Chức năng trung gian tín dụng có ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế, giúp điều hoà vốn tiền tệ từ nơi tạm dư thừa đến nơi tạm thiếu hụt làm giảm tối đa lượng vốn nhàn rỗi trong xã hội, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình vận động của vốn tiền tệ trong xã hội.
1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán
Trên cơ sở thực hiện chức năng thủ quỹ, thay mặt cho khách hàng, ngân hàng thương mại trích tiền trên tài khoản trả cho người được hưởng, chuyển tiền hoặc nhận tiền vào tài khoản theo uỷ nhiệm của khách hàng.
Chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa lớn đối với nền kinh tế vì đã tạo điều kiện thuận lợi giúp khách hàng thanh toán nhanh chóng, hiệu quả và an toàn. Từ đó đẩy nhanh quá trình lưu thông hàng hoá, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
1.1.2.3 Chức năng tạo tiền
Xuất phát từ chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán, ngân hàng vừa nhận tiền gửi lại vừa cho vay bằng chuyển khoản, làm điều kiện và tiền đề cho hệ thống ngân hàng thương mại có khả năng tạo tiền. Nghĩa là hệ thống ngân hàng thương mại có thể nhân rộng tiền ghi sổ từ tiền nhận được của ngân hàng trung ương và tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng.
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Khái niệm
Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH2012 thì không có định nghĩa chính xác cụm từ “dịch vụ ngân hàng” mà chỉ đề cập đến như sau “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. (tại khoản 7, Điều 20)
1.1.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VCB
Dịch vụ ngân hàng có thể được phân loại dựa trên nhiều tiêu thức, cụ thể:
Căn cứ vào lịch sử phát triển hoạt động ngân hàng thì các dịch vụ ngân hàng được chia làm hai loại: các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ được ngân hàng thương mại cung cấp lâu năm, có quá trình hình thành, phát triển lâu dài và khách hàng đã quen thuộc với họ.
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng.
Căn cứ vào quy mô đối tượng khách hàng thì dịch vụ ngân hàng được chia làm hai loại: các dịch vụ ngân hàng bán buôn và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Dịch vụ ngân hàng bán buôn là những dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp lớn hay các định chế tài chính với số lượng và giá trị lớn.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Trong giới hạn đề tài nghiên cứu, luận văn tập trung nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm NHBL và dịch vụ NHBL
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”, từ gốc tiếng Anh “retail bank” được định nghĩa trong cuốn “Quản trị ngân hàng thương mại” của Peter S.Rose là ngân hàng hướng tới người tiêu dùng, cung cấp hầu hết các dịch vụ cho các cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ. Hiện nay có nhiều khái niệm về ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp nhận khác nhau. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VCB
Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ NHBL được có thể xem là những hoạt động giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các DNVVN
Tiếp cận theo đặc trưng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán lẻ” trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các đại lý phân phối.
Từ đó, dưới góc độ hoạt động ngân hàng, ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình và các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
Đặc trưng của DVNHBL là sản phẩm thường đa dạng, số lượng nhiều, giá trị của từng loại sản phẩm không lớn nhưng khối lượng khách hàng rất lớn. Do vậy, không thể thành công trong phát triển DVNHBL nếu không có sự phối hợp của công nghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm và nguồn lực con người.
Ưu điểm của dịch vụ NHBL so với dịch vụ NHBB:
- Đối tượng khách hàng: Dịch vụ NHBB nhắm đến đối tượng khách hàng là các tổ chức tài chính, các NHTM hoặc các công ty, tổng công ty lớn. Chính vì vậy mà đối tượng khách hàng dịch vụ NHBB thường không nhiều và không có sự đa dạng. Trong khi đó, dịch vụ NHBL lại nhắm đến đối tượng phục vụ là khách hàng cá nhân, các hộ gia đình và các DNVVN. Vì vậy, chủng loại cũng như số lượng khách hàng của dịch vụ NHBL là rất nhiều và đa dạng.
- Đối với giá trị giao dịch thì giá trị giao dịch bán buôn thường lớn trong khi đó giá trị giao dịch bán lẻ thường nhỏ. Mặc dù vậy, các giao dịch bán lẻ vẫn mang về nguồn doanh thu lớn và ổn định cho ngân hàng hơn nhờ vào số lượng các giao dịch thường xuyên hơn các giao dịch bán buôn.
1.2.2. Vai trò của dịch vụ NHBL Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VCB
Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và cả phía khách hàng.Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp của ngành tài chính – ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan trọng nhất.
1.2.2.1. Đối với nền kinh tế
Từ giác độ kinh tế xã hội, hoạt động NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí, thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng như sau:
Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển nền kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng.
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch,giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan.
1.2.2.2. Đối với ngân hàng
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng: Hoạt động NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là khu vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VCB
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro. Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh đồng thời giữ vững sự ổn định của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
1.2.2.3. Đối với khách hàng
Đối với khách hàng, hoạt động NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Đặc biệt là các dịch vụ NHBL hiện đại với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin đã thực sự mang lại tiện ích vượt trội, nâng cao chất lượng cuộc sống cho khách hàng.
Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho DNVVN và khách hàng cá nhân phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá, từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ NHBL Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VCB
1.2.3.1. Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn
Đối tượng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, hộ kinh doanh và các DNVVN nhẳm cung ứng những tiện ích sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng, bao gồm cả tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt.
1.2.3.2. Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú
Nói đến bán lẻ người ta liên tưởng tới tính đa dạng phong phú của sản phẩm dịch vụ mà nó cung cấp cho xã hội- nói đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là ngân hàng của toàn dân.
1.2.3.3. Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Gia tăng hàm lượng công nghệ trong các sản phẩm dịch vụ NHBL là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ bán lẻ.
1.2.3.4. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn.
1.2.3.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thoả mãn nhu cầu khách hàng.
1.2.3.6. Nhu cầu DVNHBL mang tính thời điểm Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VCB
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thoả mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
1.2.3.7. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô
Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
1.2.3.8. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
1.2.3.9. Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.2.4. Một số sản phẩm dịch vụ NHBL
Một số dịch vụ NHBL đang được các NHTM cung cho khách hàng như:
1.2.4.1 Sản phẩm huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là DNVVN theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
1.2.4.2. Tín dụng bán lẻ Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VCB
Là các sản phẩm tín dụng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, DNVVN như: cho vay tiêu dùng mua sắm đồ dùng sinh hoạt, phương tiện đi lại; sửa chữa, mua mới nhà cửa; tài trợ vốn lưu động cho hộ kinh doanh cá thể, DNVVN; cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá…
1.2.4.3. Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ phát triển tạo điều kiện cho NHTM mở rộng hoạt động thanh toán và huy động vốn. Mỗi thẻ ngân hàng khi phát hành đều phải có số dư nhất định và được duy trì thường xuyên, bên cạnh đó ngân hàng còn thu được các loại phí khi khách hàng thực hiện thanh toán.
1.2.4.4. Dịch vụ chuyển tiền
Đây là loại dịch vụ thông dụng và hiện đại nhằm giúp cho khách hàng có nhu cầu nhận tiền từ thân nhân, bạn bè ở nước ngoài một cách nhanh chóng và an toàn. Đặc biệt, khách hàng không cần có tài khoản tại ngân hàng như các dịch vụ chuyển tiền khác mà vẫn có thể nhận được các dịch vụ như thông báo bằng điện thoại miễn phí cho người nhận tiền, thậm chí khách hàng có thể yêu cầu nhân viên ngân hàng giao tiền tận nhà mà không mất phí.
1.2.4.5. Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn.
1.2.4.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Với nền tảng công nghệ hiện đại, nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời như: Phone banking, Internet Banking, Mobile banking, Call centre…trong đó, hoạt động ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking) được các NHTM quan tâm phát triển với nhiều tiện ích: cung cấp thông tin về tài khoản qua tin nhắn, tỷ giá, lãi suất, giao dịch chứng khoán…
1.2.4.7. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư…
Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về.
Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản uỷ nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.
1.3 Phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM
1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL
Phát triển dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đơn giản là việc gia tăng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng thời mở rộng thị phần, đối tượng khách hàng kết hợp nâng cao chất lượng các sản phẩm bán lẻ thông qua sự phối hợp của công nghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm và nguồn lực con người. Cụ thể hơn các dịch vụ NHBL phải không ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với thị trường và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển.
1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VCB
Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại có tính quyết định đến sự phát triển lành mạnh của nền kinh tế. Quan điểm sai lầm của các ngân hàng thương mại khi chỉ tập trung cho các lĩnh vực kinh doanh nhiều rủi ro mà lơ là cung cấp dịch vụ bán lẻ hiện đại đã một phần làm ảnh hưởng đến sự phát triển của nền kinh tế. Thực tế, tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam là rất lớn khi dân số Việt Nam đã đạt mức 90 triệu và đang có thu nhập tăng nhanh hơn. Chính vì thế, tập trung vào lĩnh vực này đang là mối quan tâm của các ngân hàng.
Việc phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM hiện nay. Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, tiết kiệm trong quá trình giao dịch. Xét dưới giác độ ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, thúc đẩy việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Trong bối cảnh thị trường ngân hàng có nhiều biến động, yêu cầu khách hàng ngày càng phức tạp và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt thì việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL trên cơ sở các lợi thế cạnh tranh thông qua đổi mới kênh phân phối và tối ưu hoá hoạt động sẽ giúp các ngân hàng bán lẻ đứng vững và phát triển trong giai đoạn mới.
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển các dịch vụ NHBL
1.3.3.1 Số lượng khách hàng và thị phần
Chỉ tiêu số lượng khách hàng hay thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá sự phát triển của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Đối tượng khách hàng đây là khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Việc gia tăng lượng khách hàng, mở rộng thị phần cũng một phần phản ánh được sự phát triển của dịch vụ NHBL. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần.
1.3.3.2 Mạng lưới và kênh phân phối
Một trong những chiến lược phát triển dịch vụ NHBL là việc mở rộng mạng lưới và kênh phân phối nhằm tận dụng mọi cơ hội tiếp cận khách hàng. Các ngân hàng thương mại hiện nay đã và đang mở rộng mạng lưới chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị cũng như những địa phận mà trước đây không nằm trong chiến lược kinh doanh của các ngân hàng. Việc mở rộng mạng lưới chi nhánh và phát triển đa dạng nhiều kênh phân phối cũng cho thấy được tiềm lực của các ngân hàng cũng như sự đầu tư lớn vào công nghệ kỹ thuật nhằm tối đa hoá tiện ích ngân hàng.
1.3.3.3 Tính đa dạng và tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VCB
Hầu hết các khách hàng đều có nhu cầu sử dụng trên một loại sản phẩm dịch vụ vì vậy việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng một mặt đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng đồng thời tận dụng cơ hội bán chéo sản phẩm nhằm gia tăng hiệu quả kinh doanh. Sự đa dạng hoá cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
Bên cạnh phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng còn có thể đưa ra các gói sản phẩm liên kết hoặc mở rộng thêm các hoạt động phi ngân hàng đi kèm như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng đồng thời gia tăng hiệu quả kinh doanh cũng như tạo sự khác biệt giữa các ngân hàng.
1.3.3.4 Doanh số và lợi nhuận của từng mảng dịch vụ NHBL
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hoá (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
1.3.3.5 Thương hiệu và sự khác biệt
Một ngân hàng bán lẻ thành công cần phải khẳng định mối liên hệ mật thiết giữa câu chuyện thương hiệu và sự khác biệt. Đó không chỉ là sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ, sản phẩm mà còn là sự sáng tạo trong cách làm thương hiệu nhằm tạo ra các sản phẩm, dịch vụ không giống với các ngân hàng khác nhằm tạo ra nét riêng đặc trưng đối với khách hàng.
1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch vụ NHBL Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VCB
1.3.4.1 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài
Một là, Cơ sở pháp lý
Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững. Tuy nhiên, trong tình hình mà các hành vi gian lận ngày càng tinh vi thì đỏi hỏi pháp luật phải bám sát thực tiễn nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng.
Hai là, Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành
Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới cho các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, không có sự phân biệt đối xử giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài, giảm dần và đi đến xoá bỏ sự can thiệp của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng. Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lực nhiều hơn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh.
Ba là, Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội
Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ NHBL. Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm DVNH càng nhiều hơn với cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VCB
Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc … cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân. Nơi nào thường tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng DVNH càng nhiều.
Bốn là, Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội
Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội của một quốc gia. Đối với một quốc gia được đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môi trường đầu tư an toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về DVNH cũng tăng lên.
Năm là, Nhu cầu của khách hàng
Khách hàng của ngân hàng rất đa dạng bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức. Khách hàng là đối tượng mà bất kỳ ngân hàng nào cũng nhắm đến vì vậy việc hiểu khách hàng muốn gì nhằm thỏa mãn nhu cẩu của họ đồng thời cũng phải đi trước đón đầu những nhu cầu sẽ phát sinh của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào.
Sáu là, Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước
Nước ta là nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng thì mọi hoạt động kinh tế nói chung cũng như sự vận động của thị trường tài chính nói riêng chịu ảnh hưởng lớn các chính sách kinh tế vĩ mô và hoạch định riêng theo chủ trương của Nhà nước. Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cơ quan hữu quan.
Bảy là, Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh bao gồm các ngân hàng trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài khi thâm nhập vào thị trường Việt Nam. Việc tìm hiểu hoạt động của các đối thủ giúp định hướng được nhận thức của họ về xu hướng phát triển trong thời gian tới đồng thời tạo sơ sở để các ngân hàng đưa ra những sản phẩm mới mang tính cạnh tranh cao thông qua những sản phẩm dịch vụ của họ. Đây được xem là động lực thúc đẩy sự phát của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới trên cơ sở những sản phẩm dịch vụ từ chính đối thủ cạnh tranh.
1.3.4.2 Nhân tố xuất phát từ ngân hàng
Một là, Hạ tầng công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin đóng vai trò to lớn trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng nhất là trong giai đoạn bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay. Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo. Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
Hai là, Năng lực tài chính
Năng lực tài chính là một yếu tố quan trọng trông hoạt động của các ngân hàng. Năng lực tài chính mạnh, quy mô vốn lớn một mặt tạo được sự tin cậy cho khách hàng cũng như các đối tác. Mặt khác, với năng lực tài chính mạnh các ngân hàng mới đủ năng lực đầu tư vào cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị, trang bị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại cũng như mạnh dạn đầu tư vào mảng nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi… Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VCB
Ba là, Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả
Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được. Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phân tích xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp. Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu cùng với các kỹ năng chuyên nghiệp, thuần thục trong bán hàng.
Bốn là, Kênh phân phối
Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặt khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ NHBL.
Năm là, Chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận của ngân hàng.
Sáu là, Sản phẩm dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường. Trong ngành tài chính – ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ.
Bảy là, Chính sách Marketing
Để phát triển dịch vụ NHBB, NHBL ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này.
1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL trên thế giới và bài học cho NHTM Việt Nam Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VCB
Trên cơ sở lý luận dịch vụ NHBL, việc tìm hiểu kinh nghiệm phát triển NHBL của một số ngân hàng trên thế giới sẽ cần thiết trong định hướng phát triển NHBL tại Việt Nam cũng như Vietcombank. Sau đây là kinh nghiệm của một số nước được xem là rất thành công trong việc triển khai dịch vụ NHBL:
1.4.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Commenwealth – Úc
Ngân hàng Commonwealth là một trong những ngân hàng có vị thế hàng đầu tại Úc. Commonwealth đã được Asian Bank trao giải Ngân hàng bán lẻ tốt nhất và Ngân hàng có dịch vụ mobile banking tốt nhất năm 2011. Để đạt được thành quả này, Commonwealth đã thực hiện những chiến lược đẩy mạnh bán lẻ như:
- Thiết lập mạng lưới giao dịch lớn nhất nước với các điểm giao dịch thuận tiện cho nhiều đối tượng khách hàng với 1.100 chi nhánh trong nước, 3.700 điểm giao dịch và hệ thống ATM là 4.300 máy, lớn nhất nước và giao dịch 24/7. Số lượng máy Pos trên cả nước Úc là 200.000 máy.
- Commonwealth chú trọng cung cấp dịch vụ ngân hàng cá nhân tại tất cả 3.700 điểm giao dịch của mình.
- Khách hàng sử dụng thẻ của Commonwealth có thể sử dụng tại 25 triệu điểm chấp nhận thẻ trên thế giới.
- Commonwealth là ngân hàng dẫn đầu trong mảng cho vay mua nhà với trên 1 triệu khách hàng.
Ngoài những kinh nghiệm này, năm 2011 Commonwealth còn đưa ra chiến lược nhằm tối đa hoá hiệu quả trong kinh doanh ngân hàng bán lẻ:
- Bổ sung thêm chương trình hiện đại hoá hệ thống ngân hàng lõi (core banking) đã làm cho Commonwealth trở thành ngân hàng duy nhất tại Úc cập nhật thông tin khách hàng và cung cấp dịch vụ hàng ngày.
- Cung cấp dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (mobile banking) cho phép thực hiện tất cả các dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại nhờ vào kết nối core banking.
1.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Hoàng Gia (RBC) – Canada Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VCB
Ngân hàng Hoàng Gia Canada (RBC) là ngân hàng nằm trong nhóm các ngân hàng hàng đầu thế giới và cũng là ngân hàng lớn nhất Canada. Năm 2012, RBC đã được Retail Banker International (RBI) công nhận là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Bắc Mỹ. Một số kinh nghiệm nổi bật của RBC trong việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ:
- Ứng dụng công nghệ màn hình cảm ứng tại hệ thống Kiosk Banking cho phép khách hàng thực hiện được các giao dịch hoặc tìm hiểu về các dịch vụ của ngân hàng. Kiosk Banking là một trong những chiến lược kinh doanh chủ lực của RBC nhằm hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất.
- RBC đi đầu trong ứng dụng những tiện ích của dịch vụ ngân hàng thực hiện qua ứng dụng cài đặt trên điện thoại di động, máy tính bảng (mobile apps). Ứng dụng này hỗ trợ cho việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng nhanh chóng hơn, ít phiền phức hơn và rất dễ sử dụng.
- Bên cạnh việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong phát triển dịch vụ ngân hàng, một trong những định hướng của RBC là xem việc phát triển hệ thống các chi nhánh vẫn là công cụ chủ chốt để phát triển kinh doanh bán lẻ bởi không phải khách hàng nào cũng am hiểu về công nghệ. Số lượng các chi nhánh ngày càng tăng lên và quan trọng là phải phục vụ được cả nhưng đối tượng khách hàng bận rộn chỉ có thể đến giao dịch vào những khung giờ phù hợp.
1.4.3. Kinh nghiệm của ngân hàng OCBC – Singapore
OCBC (Oversea – Chinese Banking Corporation) là một tập đoàn ngân hàng quốc tế của Singapore. OCBC đã được The Asian Banker công nhận là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Singapore năm 2011 bởi những kinh nghiệm phát triển hoạt động bán lẻ khác biệt:
- Mở rộng các chi nhánh cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng vào ngày chủ nhật.
- Cung cấp dịch vụ cho vay mua nhà trong vòng 30 phút kể cả ngày chủ nhật.
- ATM biết chúc mừng sinh nhật khách hàng vào tháng sinh nhật khi giao dịch do có liên kết với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cung cấp những thông tin về khách hàng.
- Dịch vụ mobile banking đảm bảo an toàn và tốc độ xử lý nhanh
- Cung cấp sản phẩm thẻ ATM liên kết với thẻ siêu thị.
1.4.4. Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VCB
HSBC cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính cá nhân bao gồm tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm thẻ ghi nợ quốc tế sử dụng được tại toàn bộ mạng lưới 131 ATM tại Việt Nqm và 9.200 ATM trên thế giới, dịch vụ thanh toán, thấu chi, thẻ tín dung, vay mua nhà, vay tín chấp …..
HSBC còn cung cấp các sản phẩm bảo hiểm đa dạng như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm nhà, bảo hiểm xe, bảo hiểm chăm sóc sức khỏe và du lịch.
HSBC cung cấp dịch vụ 24/7 thông qua internet banking, automated telephone banking (ATB) và đường dây nóng khách hàng.
1.4.5 Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ
ANZ được công nhận là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2012 do tạp chí uy tín Asian Banker bình chọn.
ANZ đã lựa chọn phân khúc khách hàng cao cấp và khách hàng triển vọng tại các đô thị lớn và khai thác triệt để thế mạnh chuyên môn của mình, ANZ đã đưa ra thị trường những giải pháp tài chính tổng thể có tính cá nhân hóa cao, đáp ứng nhiều nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau để phát triển được chiến lược bán lẻ, ngân hàng cần phải nắm được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.
Tuy nhiên, điều quan trọng để thu hút được khách hàng chính là yếu tố thương hiệu và tính an toàn; dịch vụ có sự khác biệt, gia tăng được tiện ích và đảm bảo đem lại quyền lợi tốt nhất cho khách hàng sử dụng. tục tập trung phân khúc khách hàng trung lưu; trong đó, sản phẩm thẻ tín dụng luôn được ANZ chú trọng
Là ngân hàng nước ngoài đi tiên phong đưa các gói sản phẩm đầu tư tiên tiến về thị trường nội địa như Sản phẩm đầu tư Song Tệ (Dual Currency Investment), Sản phẩm đầu tư Cấu Trúc (Structured Investment Products), ANZ ngày càng khẳng định vị trí của mình trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ưu tiên và dịch vụ quản lý tài tài sản. Đây là những sản phẩm ngân hàng mang tính cá nhân hóa rất cao, có thể được thiết kế riêng cho từng khách hàng tùy theo nhu cầu của họ trong từng giai đoạn.
1.4.6 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VCB
Qua phân tích kinh nghiệm của một số quốc gia trong phát triển dịch vụ NHBL, có thể tổng hợp rút ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam như sau:
- Chú trọng đầu tư, tiếp cận công nghệ hiện đại nhằm tạo sự tiện lợi cho khách hàng, phục vụ cho nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
- Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng (CRM) chuẩn hoá, liên kết đầy đủ với các dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ cho công tác phân loại, phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Thực hiện giao dịch vào ngày chủ nhật đối với một số chi nhánh điển hình nhưng vẫn đảm bảo được tính hiệu quả.
- Các sản phẩm huy động, cho vay được thiết kế đa dạng đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời cải tiến trong quy trình thực hiện nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng.
- Trong giai đoạn công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì dịch vụ mobile banking và internet banking ngày càng trở nên phổ biến vì vậy cần mở rộng những tính năng cũng như thời gian giao dịch 24/7 nhằm tối đa hoá tiện tích cho khách hàng.
Thiết lập mạng lưới giao dịch rộng khắp cả nước và thuận tiện cho nhiều đối tượng khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Để có cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả trong hoạt động NHBL tại các NHTM nói chung và tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng, trong chương này, tác giả đã nghiên cứu:
- Khái niệm về NHBL, dịch vụ NHBL, hoạt động NHBL, một số sản phẩm, dịch vụ NHBL, vai trò của hoạt động NHBL đối với nền kinh tế, đối với các NHTM và đối với khách hàng.
- Đưa ra các các nhân tố từ môi trường bên ngoài và nhân tố từ ngân hàng ảnh hưởng đến sự phát triển của hoạt động NHBL.
Bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước trên thế giới.
Trên cơ sở những lý luận này, tác giả đi sâu nghiên cứu từ thực tiễn, phân tích nhằm đưa ra những giải ở chương tiếp theo. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VCB
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Tổng quan về dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VCB