Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ điện tử tại BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại CP Đầu tư Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
3.1. Định hướng phát triển ngân hàng đến năm 2020:
3.1.1. Định hướng phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020:
BIDV đã chủ động thực thi có hiệu quả chủ trương của Chính phủ, ngân hàng Nhà nước, góp phần tháo gỡ khó khăn trong sản xuất kinh doanh, hỗ trợ thị trường, triển khai có hiệu quả các chương trình tín dụng trọng điểm, xúc tiến đầu tư… đã góp phần làm ấm lại thị trường sản xuất kinh doanh và tạo không khí sôi động của hoạt động đầu tư trong nước. Để thực thi đúng hướng và hiệu quả hơn các chủ trương nói trên chúng ta cần có định hướng phát triển BIDV: Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ điện tử tại BIDV
Một là, sau khi chính thức niêm yết cổ phiếu, đảm bảo quyền lợi của nhà đầu tư, tăng cường tính thanh khoản của cổ phiếu BIDV, tiếp tục lựa chọn và bán cổ phần cho nhà đầu tư chiến lược theo đúng lộ trình cổ phần hóa.
Hai là, BIDV tiếp tục hoàn thiện thể chế hoạt động của NHTM cổ phần, nâng cao năng lực quản trị chiến lược; Quản lý tín dụng; Tăng cường quản lý rủi ro tác nghiệp theo định hướng Basel II, đảm bảo sự vận hành của hệ thống theo đúng quy định của pháp luật và tiệm cận với thông lệ quốc tế phù hợp với thực tiễn môi trường hoạt động tại Việt Nam.
Ba là, triển khai mạnh mẽ tái cơ cấu giai đoạn 2013-2015 nhằm nâng cao hiệu quả và duy trì chất lượng, chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trưởng bền vững; hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch năm 2014, tạo nền tảng vững chắc thực hiện kế hoạch chiến lược 2011-2015, tầm nhìn đến 2020.
Bốn là, tiếp tục đổi mới phát triển nguồn nhân lực nhằm tạo lực lượng lao động chất lượng cao, nâng cao năng suất lao động, chú trọng xây dựng cơ chế động lực đảm bảo có tính cạnh tranh cao.
Năm là BIDV cần có định hướng duy trì công tác an sinh xã hội thông qua các chương trình mục tiêu quốc gia về Y tế, giáo dục, vì người nghèo, trợ giúp phòng chống thiên tai, bão lũ… góp phần tích cực vào việc xây dựng quảng bá hình ảnh thương hiệu vì cộng đồng của BIDV. Bên cạnh đó cần phát triển công tác nghiên cứu thực tiễn và dự báo vĩ mô của BIDV đã góp thêm một góc nhìn tin cậy cho thị trường trên cả 3 lĩnh vực: nghiên cứu kinh tế vĩ mô, nghiên cứu thị trường tài chính tiền tệ và nghiên cứu kinh tế ngành.
Sáu là, tiếp tục hợp tác chặt chẽ với các đối tác quốc tế, củng cố nâng cao hiệu quả các hiện diện thương mại, gia tăng vai trò và uy tín của BIDV trên thị trường quốc tế, phối hợp hỗ trợ các doanh nghiệp đầu tư vào các thị trường ngoài nước, góp phần củng cố thêm quan hệ kinh tế, chính trị giữa Việt Nam và các nước.
Năm 2014 được dự báo với nhiều cơ hội và thách thức, song được tạo đà bởi những thành quả đạt được trong 365 ngày của năm 2013 và bề dày truyền thống của một Ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam, BIDV tin tưởng sẽ tiếp tục bứt phá thành công không phụ sự tín nhiệm của đối tác, bạn hàng, khách hàng, cổ đông trong và ngoài nước.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính Ngân Hàng
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020: Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ điện tử tại BIDV
Định hướng của BIDV về vấn đề phát triển DVNH điện tử đến năm 2020 được đưa ra dựa trên thực trạng CNTT và phát triển DVNH điện tử của BIDV năm 2011-2013:
Một là củng cố hệ thống CNTT hiện đại hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quản trị điều hành. Quản trị điều hành cả về rủi ro, thông tin, tác nghiệp, quản lý, chăm sóc khách hàng. Giúp tăng hiệu quả trong công tác này, lộ trình đến sau năm 2020 phải đạt trung bình trên 8 triệu giao dịch mỗi ngày và hệ thông hoạt động ổn định, an toàn, vân hành tập trung đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh của BIDV.
Hai là tập trung ứng dụng CNTT trong vấn đề và phát triển các DVNH điện tử, tạo ra các DVNH điện tử chuyên nghiêp, chuyên biệt và đa dạng. Bên cạnh đó, tiếp tục xây dựng các kênh phân phối DVNH hiện đại đáp ứng nhu cầu sử dụng DVNH điện tử trong và ngoài nước.
Ba là phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn lẫn CNTT cao đối với cả cán bộ bán hàng và cán bộ kỹ thuật. Xây dựng chương trình đào tạo bài bản đối với nghiệp vụ ngân hàng điện tử đối với cán bộ mới và khi có các thay đổi trong quy trình nghiệp vụ ngân hàng điện tử.
Bốn là đổi mới đột phá để đạt được trình độ hiện đại, ứng dụng CNTT để đa dạng hóa DVNH điên tử, đảm bảm vị thế hàng đầu của BIDV tại Việt Nam và nâng tầm vị thế ngang bằng với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ điện tử tại BIDV
3.2.1. Quảng bá, phát triển khách hàng mục tiêu của dịch vụ theo từng phân khúc khách hàng:
BIDV cần tập trung phát triển khách hàng theo các gói sản phẩm, lựa chọn khai thác khách hàng là những cá nhân làm việc tại các doanh nghiệp có quan hệ giao dịch với BIDV, và các doanh nghiệp đến mở tài khoản tại BIDV để tư vấn dịch vụ. Cụ thể, trên địa bàn TP HCM có khá nhiều doanh nghiệp đăng ký tài khoản mới theo từng khu vực để giao dịch luôn thuận lợi, các chi nhánh cần chủ động tiếp cận và hướng khách hàng đến sử dụng DVNH hiện đại gói dành cho doanh nghiệp như BSMS, Business online. Bên cạnh đó phải nắm chắc phân khúc khách hàng của DVNH điện tử cá nhân là những đối tượng: Khách hàng được thanh toán lương qua thẻ BIDV, khách hàng vay, khách hàng sử dụng thẻ của BIDV, khách hàng đã sử dụng một trong các DVNH điện tử của BIDV… Khách hàng trong độ tuổi từ 18 đến tuổi là độ tuổi tiềm năng cần được nhắm đến, độ tuổi này khách hàng tiếp thu các công nghệ hiện đại nhạy bén nhất, và phần đông đã có nguồn thu nhập cá nhân, hoặc có nhu cầu tiêu dùng cao dù chưa có thu nhập riêng thực sự. Đặc biệt trên địa bàn TP HCM, khách hàng thuộc độ tuổi này thực sự quan trọng họ là các tầng lớp nhân viên văn phòng trẻ, có nguồn thu nhập ổn định và sau này họ là những khách hàng trung thành tiềm năng.
3.2.2. Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển tính năng riêng cho dịch vụ: Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ điện tử tại BIDV
Một giải pháp chung cho hệ thống BIDV là đa dạng hóa DVNH điện tử, để khách hàng có nhiều lựa chọn tùy theo nhu cầu của từng phân khúc, độ tuổi, tần suất giao dịch của họ. BIDV cần có nhiều dịch vụ tốt tiện ích và cách sử dụng đơn giản dành cho khác hàng hơn nữa. Nếu BIDV thực hiện tốt việc nghiên cứu phát triển DVNH điện tử để tạo ra một tiện ích riêng biệt, đây sẽ là một lợi thế rất lớn cho ngân hàng. Do vậy các chi nhánh trên địa và ban phát triển DVNH bán lẻ của BIDV luôn cần có các chương trình khảo sát, lấy ý tưởng, sáng kiến, nghiên cứu phát triển sản phẩm DVNH điện tử để dịch vụ ngày một hoàn thiện, làm tiền đề để tạo ra những DVNH điện tử đa dạng và chuyên biệt.
DVNH điện tử chỉ mới triển khai mạnh ở BIDV từ cuối năm 2011, do đó các DVNH điện tử trước đó chủ yếu là các giao dịch như vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ ATM, BSMS, tỷ giá qua điện thoại và thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện, nước, điện thoại tự động… đến nay các DVNH điện tử như BIDV Mobile, BIDV Online, BIDV Business Online mới được khách hàng biết đến, và sử dụng. Để khách hàng có nhiều lựa chọn hơn BIDV cần phải tiếp tục đa dạng hóa các DVNH điện tử để khách hàng có nhu cầu khác nhau tìm được dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của mình trong đó. Bên cạnh đó cần có sự đa dạng hóa trong liên kết với các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ khác và có các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng có sử dụng DVNH điện tử của BIDV để khách hàng thấy được nhu cầu, quyền lợi thiết thực của mình khi mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đó bằng thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán online như trường hợp điển hình là liên kết thanh toán vé máy bay thông qua ATM BIDV của Vietnam Airline. Phải nhân rộng hơn nữa mô hình này trên các DVNH hiện đại, hiện trên địa bàn TP HCM có rất nhiều ngân hàng đang liên kết rất hiệu quả và được nhiều khách hàng biết đến như ANZ và Megarstar, Citibank và Diamond… Hiện có rất nhiều cơ hội cho các chi nhánh BIDV đa dạng hóa và củng cố chất lượng cho DVNH điện tử.
3.2.3. Thay đổi niềm tin, thái độ, hành vi của khách hàng nội bộ và khách hàng trên địa bàn trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:
Để mỗi khách hàng hiểu và sử đụng DVNH điện tử thì chúng ta cần thay đổi niềm tin thái độ của khách hàng về dịch vụ. Muốn thay đổi điều này cần thay đổi ngay từ các khách hàng nội bộ chính là các cán bộ của BIDV, phải quán triệt định hướng chuyển dịch kênh phân phối của cả hệ thống lẫn ngành ngân hàng với mục tiêu chuyển dịch kênh phân phối truyền thống sang kênh giao dịch hiện đại nhằm tiết kiệm nhân lực và chi phí cho các chi nhánh, tạo tiện lợi cho khách hàng khi không phải đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở của ngân hàng. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ điện tử tại BIDV
Kế đến, chúng ta cần làm cho khách hàng nhận thấy một không gian giao dịch thân thiện, hiện đại, an toàn, nhanh chóng khi sử dụng DVNH điện tử. Tại các địa điểm giao dịch và trung tâm chăm sóc khách hàng nên có các nhân viên hướng dẫn chuyên nghiệp luôn giải thích và nhắm đến tiện ích thiết thực của DVNH điện tử đem lại cho khách hàng là tiết kiệm về thời gian và sức khỏe, tiền bạc, và không quá khó để sử dụng. Tạo niềm tin về vấn đề quản lý rủi ro đối với DVNH điện tử của ngân hàng cũng là một giải pháp để thay đổi cách nhìn của một phần lớn khách hàng. BIDV là ngân hàng đã có vị thế vững chắc trong lòng khách hàng do đó việc tạo dựng niềm tin này không quá khó. Chúng ta cần có những bước tuyên truyền để cho khách hàng những kiến thức cơ bản về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cách quản lý và phòng chống rủi ro của BIDV đối với các DVNH điện tử, và có những hướng dẫn đơn giản để khách hàng biết tự bảo vệ mình trước rủi ro, và ai sẽ giải quyết những khiếu nại triệt để cho khách hàng khi xảy ra tranh chấp, khiếu nại. Qua phần thực trạng cho thấy các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP HCM chưa có bước tuyên truyền thiết thực nói trên cho khách hàng, do đó các cấp lãnh đạo của ngân hàng cần rà soát và điều chính việc xử lý triệt để các vấn đề này vì liên quan đến uy tín ngân hàng, thái độ và hành vi của khách hàng đến quá trình phát triển DVNH hiện đại.
Hiện nay một số chi nhánh BIDV trên địa bàn TP HCM có không gian đủ lớn đã thực nghiệm việc bố trí một máy tính và các tài liệu hướng dẫn sử dụng DVNH hiện đại để khách hàng có thể chủ động trải nghiệm, qua đó cũng vừa quảng bá các DVNH hiện đại trên màn hình cũng như cung cấp những giải đáp nhanh chóng nhất khi khách hàng gặp phải những thắc mắc trong quá trình sử dụng, trải nghiệm. Chuyển dịch kênh giao dịch vủa khách hàng là một giải pháp thiết thực mà các chi nhánh trên địa bàn TP HCM, đa phần là các chi nhánh lớn, có lưu lượng khách hàng đông nên áp dụng, giúp giải quyết vấn đề không thể gia tăng định biên nhân lực cho chi nhánh nhưng vẫn làm tăng năng suất lao động của chi nhánh.
3.2.4. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử: Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ điện tử tại BIDV
Việc đẩy mạnh quảng bá những thông tin về các DVNH điện tử, sự tiện ích, các đặc điểm nổi bật của những dịch vụ này là việc cần ưu tiên của các ngân hàng và BIDV nói riêng. Những kênh quảng bá giúp DVNH điện tử trở nên phổ biến và tạo dần thói quen sử dụng DVNH hiện đại. Ngân hàng có thể đưa những sản phẩm, DVNH điện tử đến với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau. Hội sở chính có thể phân giao chi phí trực tiếp cho các chi nhánh từng địa bàn để các chi nhánh chủ động thiết kế các chương trình quảng bá khuyến mãi chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn, có lịch trình và chiến dịch rõ ràng. Tuy nhiên phương pháp này có yếu điểm là không đồng nhất các chương trình quảng bá, có thể dẫn đến hiệu quả không đạt như mong muốn, do đó hoặc hội sở chính có thể đưa ra chiến dịch quảng bá theo tình hình chung từng địa bàn để đồng nhất chương trình và tránh trường hợp các chi nhánh cạnh tranh lẫn nhau, hoặc là hội sở có thể lấy ý kiến tổng hòa các chi nhánh để đưa ra các chương trình khuyến mãi, phát triển DVNH điện tử sao cho phù hợp với thực tế chung của các chi nhánh, các địa bàn.
Tiếp tục tận dụng những chương trình sự kiện của xã hội để quảng bá các dịch vụ của mình là một biện pháp không mới nhưng hiệu quả, chúng ta không thể phủ nhận điều này. Ví dụ như kết hợp lịch thi đấu World Cup trong các tờ áp phích quảng cáo DVNH điện tử, kèm thông tin dịch vụ, thông tin liên lạc với BIDV gần nhất, in quảng cáo các DVNH điện tử ở mặt lưng các biên lai thu tiền của các siêu thị, cửa hàng… Các dịp lễ Tết, ngày thành lập ngân hàng, sinh nhật dịch vụ đều là thời điểm tốt để đẩy mạnh quảng bá, tăng doanh thu lợi nhuận.
Một số kênh phổ biến và hiệu quả có thể kể đến đầu tiên là quảng bá thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, đài phát thanh, tivi. Hiện nay, các ngân hàng đều thực hiện đẩy mạnh quảng bá trên tất cả các phương tiện này, BIDV cũng đã có nhiều đợt quảng bá trên kênh này, tuy nhiên cần tiếp tục phát huy hơn nữa, với các thông điệp quảng bá ấn tượng và rõ ràng hơn, khi đã khẳng định thương hiệu của BIDV thì sẽ rất hữu hiệu trong việc phổ biến và thu hút khách hàng đến với các DVNH điện tử.
Internet là một kênh quan trọng để phát triển các DVNH hiện đại của ngân hàng, các khách hàng sử dụng internet là những người thực sự có nhu cầu hoặc tham khảo về DVNH hiện đại, họ dễ bị cuốn hút hơn nếu website của một ngân hàng có hình ảnh đẹp, bắt mắt, giao diện hiện đại thông tin ngắn gọn, dễ hiểu. Thương hiệu và dịch vụ của BIDV sẽ được một lượng lớn khách hàng sử dụng internet biết đến nhanh chóng và đễ dàng, vì vậy BIDV cần thường xuyên cập nhật lên website những thông tin mới nhất, sử dụng những từ ngữ đơn giản, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất. Ngoài ra một vấn đề quan trọng trên website là số điện thoại để liên lạc giải đáp thắc mắc của khách hàng và địa điểm BIDV gần với khách hàng nhất cần được thể hiện trên bản đồ vị trí ngay trong website để khách hàng cảm thấy tiện lợi hơn.
Một số chi nhánh của BIDV đã thực hiện phát tờ rơi, gửi thư giới thiệu, phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng như thế này tạo ra sự thuận tiện, chủ động cho các chi nhánh, đặc biệt khi thực hiện trên địa bàn hoạt động sẽ giúp người dân biết đến BIDV nhiều hơn, giúp họ dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ, sản phẩm mà các ngân hàng cần giới thiệu. Một khi người dân đã tiếp cận dịch vụ của ngân hàng, có tài khoản tại ngân hàng thì việc đưa họ tiếp cận DVNH điện tử sẽ có nhiều cơ hội hơn. Tuy nhiên triển khai giải pháp này các chi nhánh của BIDV cũng cần có những cân nhắc và phương pháp đúng đắn, tránh việc gây phản tác dụng vì làm giảm sút giá trị niềm tin và thương hiệu của BIDV. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ điện tử tại BIDV
Tương tự việc liên kết với các công ty cung cấp, việc liên kết dịch vụ mạng nhắn tin đến các thuê bao để giới thiệu dịch vụ và các chương trình khuyến mãi là giải pháp đạt hiệu quả cao và nhanh chóng tiện lợi. Sẽ có nhiều khách hàng có thông tin chương trình khuyến mãi của BIDV, lý do là hiện nay hầu hết khách hàng đều sử dụng điện thoại di động, các hộp thư điện tử do đó việc nhắn tin, giới thiệu sẽ là phương thức thu hút sự chú ý của khách hàng khá tốt. Nhưng nếu lạm dụng giải pháp này nhiều sẽ đem lại hiệu ứng không tốt, nguyên nhân là vì tin nhắn quảng cáo rác gây phiền hà cho khách hàng, hơn nữa các tin nhắn quảng cáo này tuy gửi được cho nhiều khách hàng nhưng không đầy đủ toàn bộ đặc điểm lợi ích mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Một hình thức tương tự mà khắc phục được nhược điểm của phương pháp này đó là gửi email cho khách hàng đính kèm thông tin DVNH điện tử, website ngân hàng, chương trình khuyến mãi cho dịch vụ…
Bên cạnh việc quảng bá, các chương trình khuyến mãi và quà tặng là một giải pháp tốt trong việc thu hút khách hàng. Tâm lý chung của khách hàng thường rất thích thú và bị kích thích trí tò mò với các chương trình khuyến mãi, quà tặng, áp dụng biện pháp này mang đến những thành công nhất định cho các ngân hàng đi trước. Nếu BIDV xây dựng được những chương trình khuyến mãi hấp dẫn khách hàng với một chi phí hợp lý sẽ giúp DVNH điện tử đạt sự phát triển nhanh và đúng tầm. Đặc biệt các đơn vị, chi nhánh BIDV thuộc địa bàn TP HCM cần có những chính sách khuyến mãi linh động riêng tùy theo điều kiện của chi nhánh để có tổng hòa lợi ích của khách hàng và ngân hàng cao nhất.
Hiện nay một xu hướng mới là tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Thông qua các buổi hội thảo này, các ngân hàng có thể giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm, DVNH điện tử của mình một cách cụ thể, chi tiết hơn về cách thức sử dụng cũng như sự tiện ích của nó. Đồng thời, các ngân hàng cũng có thể lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng DVNH điện tử để các ngân hàng có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
Như các giải pháp trước đó, một kênh phát triển quảng bá dịch vụ nữa là nhân viên BIDV phải chủ động tư vấn, giải thích cho khách hàng về những dịch vụ, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sẽ ảnh hưởng khá nhiều đến quyết định sử dụng DVNH điện tử của khách hàng. Khách hàng biết đến DVNH điện tử, và tạo ra nhu cầu sử dụng nhờ việc nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của dịch vụ từ nhân viên ngân hàng. Khách hàng sẽ bắt đầu tiếp cận với các DVNH điện tử, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng còn trở thành khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân của họ về dịch vụ này…
3.3. Một số đề xuất, kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam và ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam:
Các bài học kinh nghiệm từ ngân hàng các nước đi trước trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy cơ chế chính sách, luật pháp của một nước, và định hướng của ngành đóng vai trò rất quan trọng. Sau đây là một số đề xuất kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam và ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
3.3.1. Đề xuất, kiến nghị với ngân hàng Nhà nước:
3.3.1.1. Xây dựng cơ sở hạ tầng, đẩy nhanh tốc độ phát triển của hệ thống công nghệ thông tin, phổ biến công nghệ rộng rãi trong mọi hoạt động của nền kinh tế xã hội:
Cơ sở hạ tầng CNTT ngay từ ban đầu đã được khẳng định là yếu tố then chốt. DVNH điện tử muốn đạt được một tốc độ phát triển tốt thì chính phủ cần chỉ đạo Bộ thông tin và truyền thông thực hiện t ố t và k ịp th ờ i các chương trình tin học hóa quản lý hành chính. Cán bộ viên chức trong mọi lĩnh vực hành chính như kho bạc nhà nước, thuế, hải quan phải có trình độ tin học nhất định. Nhanh chóng phát triển hệ thống chữ ký điện tử, chứng chỉ số… Chính phủ cũng cần xây dựng một hạ tầng cơ sở CNTT mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạng, giá cước phù hợp… xây dựng các trung tâm xác nhận, hoàn thiện hạ tầng thanh toán điện tử.
3.3.1.2. Hoàn thiện khung pháp lý về ngân hàng điện tử: Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ điện tử tại BIDV
Hệ thống pháp lý về TMDT và NHTM của nước ta đang dần dần hoàn thiện. Nhưng với tốc độ phát triển ngày càng nhanh của các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, và ngành CNTT, quốc hội nên sớm điều chỉnh, sửa đổi một số văn phạm pháp luật về ngân hàng và chi tiết hóa hơn nữa các hướng dẫn về DVNH điện tử để hạn chế tình trạng mâu thuẫn, chồng chéo, phủ nhận lẫn nhau của các quy định qua đó minh bạch hóa các hoạt động của NHTM. Các văn bản xử lý những tranh chấp, quản lý trong giao dịch điện tử cũng rất cần thiết được chính phủ đưa ra hướng dẫn chi tiết hơn, nhấn mạnh vào quy trình quản trị rủi ro khi cung cấp, sử dụng DVNH điện tử.
Chính phủ cần đưa ra chỉ đạo, phối hợp với các cơ quan chức năng để thực thi chính sách tiền tệ một cách hiệu quả, làm rõ định hướng của ngành ngân hàng là khuyến khích người dân thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt, hiện đại hóa nền kinh tế, tài chính ngân hàng.
3.3.1.3. Chính sách khuyến khích thương mại điện tử:
Chính phủ cần tăng cường tuyên truyền, phổ biến trên các phương tiện thông tin đại chúng và mở các lớp bồi dưỡng chuyên sâu về TMDT một cách bài bản, khoa học, để nâng cao nhận thức của toàn xã hội về TMDT. Chính phủ cũng nên có các chính sách về chương trình, giáo trình, đội ngũ giáo viên để đào tạo nhân lực tốt trong lĩnh vực TMDT.
Chính phủ nên có chính sách hỗ trợ các doanh nghiệp tham gia TMDT thông qua việc hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng cơ sở vật chất CNTT. Khuyến khích doanh nghiệp thực hiện thanh toán, giao dịch các hoạt đông kinh doanh qua ngân hàng để có thể vừa quản lý được nền kinh tế dễ dàng hơn và đưa DVNH điện tử phát triển nhanh hơn. Đồng thời, chính phủ cũng nên hoàn thiện bộ máy quản lý về TMĐT, xây dựng hệ thống quản lý về các giao dịch ngân hàng điện tử, các rào chắn về công nghệ để phòng chóng tội phạm… và đào tạo những cán bộ quản lý có trình độ, có phẩm chất đạo đức để đưa đảm nhiệm việc phát triển đất nước theo hướng hiện đại hóa.
Có sự rút kinh nghiệm từ các nước đi trước, chúng ta cần đi tắt, đón đầu, nắm bắt cơ hội hợp tác về TMĐT với các nước phát triển trên thế giới. Tranh thủ sự giúp đỡ, góp ý của các tổ chức kinh tế quốc tế như WTO, WB, IMF… để phát triển TMĐT tốt hơn.
3.3.2. Đề xuất, kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam: Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ điện tử tại BIDV
3.3.2.1. Đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở và công nghệ:
Về vốn, công nghệ BIDV cần phải thật sự chú trọng hơn nữa và có lộ trình đầu tư phát từ hệ thống cho đến các công nghệ đanh cho thẻ, POS, phần mềm ứng dụng. Hiện nay số người dân Việt Nam sử dụng internet ngày càng tăng, nhiều hoạt động quản lý hành chính như hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử… đang được triển khai rộng rãi. Nhiều doanh nghiệp CNTT ở Việt Nam như FPT, Viettel đang phát triển hết sức nhanh chóng tạo tiền đề cho việc tăng lượng khách hàng tiềm năng cho DVNH điện tử, đây chính là cơ hội lẫn thách thức cho BIDV. Do đó BIDV cần có một nguồn vốn đầu tư đúng mức cho hệ thống, cơ sở hạ tầng của mình, để có đường truyền nhanh và ổn định, mạng lưới được bảo vệ tốt trước sự tấn công ngày càng tinh vi của bọn tội phạm công nghệ cao với mức chi phí hợp lý. Giao diện giao dịch với khách hàng cũng cần phải được thiết kế thân thiện, hiện đại, và luôn phải được đầu tư cập nhật các thông tin mới về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra phải luôn có một đội ngũ thiết kế, lập trình viên cải tiến website sao cho tiện dụng hơn, nhiều tính năng tốt hơn… Hiện nay BIDV đang sử dụng dịch vụ mạng do FPT cung cấp, sự hợp tác giữa hai bên cần được xúc tiến đến tầm cao hơn để tạo điều kiện cho BIDV phát triển DVNH điện tử hiệu quả hơn.
3.3.2.2. Đảm bảo yếu tố an toàn bảo mật:
An toàn bảo mật tài sản của khách hàng một yếu tố hết sức quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong quyết định lựa chọn sử dụng một dịch vụ của BIDV hay không. Hầu hết người dân đều cảm thấy chưa thực sự an tâm, tin tưởng vào công nghệ bảo mật của các DVNH điện tử hiện nay. Một số rủi ro xảy ra đối với DVNH điện tử được khuyến cáo làm cho khách hàng đang sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lo lắng và hoang mang, nghi ngại về khả năng quản lý rủi ro, và mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ của các ngân hàng, trong đó có DVNH điện tử của BIDV. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ điện tử tại BIDV
Vì vậy BIDV cần phải tăng cường đầu tư cho công nghệ bảo mật, phối hợp các chuyên gia nước ngoài và tình hình thực tế sở tại để đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn, phần mềm bảo mật tốt, hiện đại từ các nước phát triển phù hợp với tình hình của BIDV để có thể tạo sự tin tưởng, an tâm cho các khách hàng. Và một phần quan trọng nữa là phải đào tạo nhân lực, có kiến thức trong quản trị rủi ro, từ cán bộ giao dịch đến cán bộ quản lý mảng dịch vụ đều phải tận tâm, có ý thức phòng ngừa rủi ro cao trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, coi an toàn tài sản của khách hàng, ngân hàng là trách nhiệm của bản thân.
Hướng dẫn khách hàng tự quản trị rủi ro cho mình khi sử dụng dịch vụ ngay từ khi cung cấp dịch vụ cho họ là một giải pháp quan trọng để vừa tạo lòng tin cho khách hàng, vừa cho thấy trách nhiệm của BIDV và giảm thiểu những rủi ro có thể xảy ra. Cần có các lưu ý trên websie, giao diện máy ATM, từ cán bộ của BIDV, giúp khách hàng biết sử dụng DVNH điện tử để quản lý hiệu quả tài sản của chính mình một cách an toàn. Kết hợp các DVNH điện tử sẽ giúp họ biết được thông tin tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi, liên lạc được với ngân hàng mọi lúc mọi nơi…
3.3.2.3. Đào tạo nguồn nhân lực tốt:
Từ xưa đến nay trí tuệ con người là một nguồn tài nguyên hết sức quý giá đối với đất nước và đối với BIDV. Mỗi nhân viên ngân hàng là một bộ mặt của ngân hàng, nhân viên có trình độ chuyên môn cao hay không, làm việc chuyên nghiệp hay không đều tác động đến hiệu quả uy tín của BIDV do đó nếu BIDV tụ hội được những con người ưu tú, có trình độ, luôn sáng tạo, nhiệt tình và tận tâm làm việc sẽ góp phần thúc đẩy BIDV phát triển mạnh mẽ.
BIDV cần có những chính sách thu hút và đào tạo nhân tài dài hạn và có lộ trình rõ ràng. Cần tổ chức tuyển chọn nuôi dưỡng nhân tài ngay từ ban đầu, thông qua các trường đại học, học viện để tìm thấy những bạn trẻ tài năng, và giúp họ vận dụng tri thức học ở nhà trường để sớm có thể phục vụ cho xã hội. Thường xuyên mở các lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, đưa nhân viên qua nước ngoài tu nghiệp để học hỏi những nét mới ở các nền kinh tế phát triển, để từ đó có thể phát triển ngân hàng theo hướng chuyên nghiệp hơn, hiện đại hơn, ứng dụng và phát triển thành công những công nghệ mới, nhất là trong lĩnh vực DVNH điện tử, bên cạnh đó có chính sách để nhân viên sau khi đi học tu nghiệp trở về có cơ hội để làm việc cống hiế n tránh tình trạng chảy máu chất xám. Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan, chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao. Qua đó không những tăng động lực làm việc cho cán bộ mà còn giảm các chi phí vì rủi ro đạo đức, rủi ro do cán bộ công nhân viên thiếu kiến thức.
Xây dựng một quá trình nhận diện thương hiệu của BIDV trong mỗi nhân viên với hình ảnh trẻ trung hiện đại, tiêu chuẩn, nhẹ nhàng, linh hoạt sẽ tạo ra một “văn hóa doanh nghiệp” rất chuyên nghiệp sẽ tạo sự thích thú cho nhân lực mới và cả khách hàng khi đến giao dịch sẽ cảm thấy rất được tôn trọng.
Việc tập huấ n cho cán bộ công nhân viên về các kỹ năng mềm, trong đó có kỹ năng ứng xử với khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng tin học, kỹ năng tiếng anh . Kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt sẽ giúp cán bộ nhân viên BIDV giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới, cùng với điều này DVNH điện tử đã được định hướng là mục tiêu của ngành sẽ phát triển nhanh chóng hơn.
3.3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ điện tử tại BIDV
Một yếu tố cơ bản để thu hút khách hàng đến và trở thành khách hàng trung thành với các dịch vụ của ngân hàng hay bất cứ sản phẩm nào đó là chất lượng phục vụ. Vì vậy BIDV cần phải đặc biệt chú ý đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được thể hiện trước nhất thông qua chất lượng phục vụ khách hàng, chất lượng phục vụ đó là nụ cười thân thiện của nhân viên giao dịch, sự nhiệt tình và xử lý triệt để các vấn đề gặp phải của khách hàng. Để nâng cao chất lượng phục vụ BIDV cần thường xuyên có các chương trình thăm dò ý kiến bí mật, công khai đối với các khách hàng có đánh giá khách quan về ngân hàng, có hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng để có thể đánh giá chất lượng phục vụ một cách chính xác, đưa ra chính sách phù hợp để cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn. Ngoài ra, cần có một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt để gọi điện thăm hỏi cũng như giải đáp những thắc mắc, kiến nghị của các khách hàng, giúp cho khách hàng có thể cảm thấy thoải mái, an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Khi ngân hàng thể hiện sự quan tâm, thân thiết của mình sẽ giữ khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào mỗi người dân, khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, họ phải tốn một mức phí, dẫn đến ngần ngại và không mặn mà với việc thay đổi. Biểu phí dịch vụ có tác động đến khách hàng khi cân nhắc chọn DVNH điện tử của ngân hàng nào. Để được chọn, BIDV nên có chính sách phí phù hợp trong từng giai đoạn, theo biểu phí so sánh trong phụ lục thì có thể nói hiện nay BIDV đang bị cạnh tranh từ phía khá nhiều ngân hàng đặc biệt là Vietcombank, Vietinbank, và Teckombank. BIDV có biểu phí dịch vụ linh hoạt, các chi nhánh trên địa bàn TP HCM có thể lựa chọn mức phí để cạnh tranh, phù hợp với mức tiện ích đem lại cho khách hàng và được khách hàng chấp nhận, khi khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ, việc đưa ra biểu phí thấp hay một số giao dịch được miễn phí cũng là một biện pháp để thu hút khách hàng. Công khai biểu phí dịch vụ, thông báo trước các khoản phí phát sinh trong quá trình sử dụng DVNH điện tử một cách chi tiết rõ ràng để tránh những thắc mắc hiểu lầm thường xuyên của khách hàng về việc tài khoản bị trừ phí.
3.3.2.5. Đẩy mạnh liên kết, phối hợp giữa ngân hàng thương mại Đầu tư và Phát triển Việt Nam và tổ chức quốc tế: Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ điện tử tại BIDV
Liên kết với các tổ chức quốc tế là tiền đề cho BIDV có thể đa dạng hóa hơn nữa các DVNH điện tử. Trong đó nổi bật là dịch vụ thẻ, BIDV đã có sự liên kết với nhiều tổ chức như Visa, Master Card, câu lạc bộ bóng đá Manchester United… Sự liên kết này cần được mở rộng hơn, và cần hơn sự liên kết có chiều sâu vì khi cùng phát triển DVNH điện tử BIDV phải chia sẻ phí với các tổ chức này, do đó BIDV cần tận dụng tối đa để hoàn thiện DVNH điện tử nhờ học hỏi kinh nghiệm và được hợp tác, hỗ trợ từ các tổ chức quốc tế.
Kết luận chương 3
Các giải pháp đưa ra trong chương này dựa trên các phân tích và thống kê trong phần thực trạng để phát triển tốt DVNH điện tử. Cần phát huy những điều mà BIDV đã làm tốt, nhưng giải quyết các vấn đề hạn chế trong quá trình phát triển một dịch vụ không thể làm ngay được, do đó BIDV trên địa bàn, và cả hệ thống cần có một lộ trình cụ thể, được xây dựng thực hiện trong lộ trình công nghệ hóa hiện đại hóa ngành tài chính ngân hàng của nước ta 2011-2015, và định hướng đến 2020 cho phát triên BIDV nói chung, phát triển DVNH điện tử nói riêng. Trong đó giải pháp về phát triển và đào tạo nguồn nhân lực có kỹ năng quản lý, trình độ CNTT, và có đạo đức nghề nghiệp đóng vai trò rất quan trọng. Các giải pháp không được tách rời mà phải kết hợp, đầy dủ các giải pháp một cách đồng bộ và có kế hoạch, học hỏi kinh nghiệm trên thế giới để đạt được tầm phát triển DVNH điện tử, chuyên nghiệp, thân thiện.
KẾT LUẬN
Qua quá trình nghiên cứu bằng các phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích về quá trình phát triển DVNH điện tử của BIDV trên địa bàn TP HCM năm 2011-2013 cho thấy: Hiện nay các DVNH điện tử đang ngày càng được nhiều khách hàng ở những độ tuổi, tầng lớp khác nhau biết đến. Và việc đẩy mạnh phát triển DVNH điện tử hoàn thiện cả về chất và lượng là định hướng đúng đắn của BIDV trên địa bàn TP HCM nói riêng và BIDV, ngành ngân hàng nói chung.
Trong đó, địa bàn TP HCM là địa bàn đầu tàu cả nước để phát triển kinh tế. BIDV trên địa bàn đã có nhiều thành công trong việc phát triển DVNH ngân hàng mặc dù đi sau một số các NHTM khác trong lĩnh vực này, bằng uy tín, sự chuyên nghiệp và chính sách quảng bá, phát triển sản phẩm hợp lý. Tuy nhiên các chi nhánh BIDV trên địa bàn cũng gặp không ít khó khăn để dịch vụ đạt tốc độ tăng trưởng đúng tầm của BIDV, và một số bất cập trong việc nâng cao chất lượng, đa dạng hóa, tạo tính chuyên biệt cho DVNH điện tử.
Nghiên cứu đã đi tìm các nguyên nhân và đưa ra một số giải pháp, đề xuất về phát triển cơ sở pháp lý, cơ sở hạ tầng CNTT, đưa ra định hướng chung của NHNN và BIDV, cũng như các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ, nhân lực, quản lý rủi ro, liên kết học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng tổ chức khác về phía BIDV. Các bên cùng nhau kết hợp các giải pháp theo lộ trình hiện đại hóa nghành ngân hàng và phát triển DVNH điện tử, chuyển dịch kênh phân phối sang kênh điện tử hóa, để đem lại những lợi ích cao nhất cho khách hàng, ngân hàng và xã hội. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ điện tử tại BIDV
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV
