Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại CP Đầu tư Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh:
2.2.1. Dịch vụ trung tâm hỗ trợ qua điện thoại:
BIDV với mong muốn mang đến cho khách hàng những dịch vụ tài chính ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại, tuy nhiên năm 2011 đến 2012 do một số khó khăn khách quan về công nghệ cũng như nhân lực dịch vụ trung tâm hỗ trợ qua điện thoại chưa được triển khai. Từ tháng 6/2013, BIDV chính thức ra mắt và đưa vào vận hành Trung tâm chăm sóc khách hàng (BIDV Contact Center), tích hợp các phím chức năng tự động thông tin nhanh cho khách hàng khi gọi đến của dịch vụ Phone banking khách hàng chỉ cần nhấn các phím theo hướng dẫn nếu có nhu cầu mục tiêu rõ là tỷ giá hay lãi suất… Trung tâm là cầu nối thân thiện và tận tâm của ngân hàng với khách hàng. Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV sẽ ghi nhận, lắng nghe và giải đáp đến cùng mọi thông tin phản ánh, ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình tham khảo và sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV, thông qua việc liên hệ tổng đài 1900.9247 hoặc 042.220.0588, hoặc gửi thư về hộp thư điện tử bidv247@bidv.com.vn, khách hàng sẽ được các nhân viên của Trung tâm giải đáp 24/7. Trung tâm chăm sóc khách hàng của BIDV được thành lập chưa lâu nhưng đã đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng, và đã đạt được nhiều thành quả đáng khích lệ như giải đáp được kịp thời nhiều thắc mắc của khách hàng, và với phương châm “Tận tâm chia sẻ – Tích lũy niềm tin”, trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV đã nỗ lực không ngừng để trở thành người bạn đồng hành tin cậy của khách hàng và đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho ngân hàng. Đặc biệt trên địa bàn TP HCM có số lượng máy ATM chiếm khoảng 64% số lượng máy ATM trong khu vực cụm động lực phía nam của BIDV (331 máy) tương đương với 210 máy ATM. Trung tâm hỗ trợ qua điện thoại đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng trên địa bàn. Do đặc điểm địa bàn TP HCM là khách hàng sử dụng thẻ phát triển mạnh. Khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ có thể gặp sự cố, hoặc có các thắc mắc, các nhu cầu cần được giải đáp ngay. Trên địa bàn TP HCM trung bình mỗi ngày trung tâm chăm sóc khách hàng tiếp nhận 300 cuộc gọi và trong đó có 80% số cuộc gọi đã giải đáp ngay giúp khách hàng cảm thấy hài lòng, và xử lý các khiếu nại của khách hàng sớm nhất, giúp tăng uy tín, phát triển thương hiệu, bán chéo các DVNH điện tử khác. Đặc biệt là khách hàng sử dụng thẻ và các dịch vụ hiện đại thông qua máy ATM như: dịch vụ thanh toán lương điện tử tập trung, dịch vụ rút tiền qua thẻ, dịch vụ chuyển khoản tự động qua máy ATM, dịch vụ thanh toán tiền vé máy bay Vietnam Airline, dịch vụ yêu cầu phát hành sổ tiết kiệm có kỳ hạn qua ATM…
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính Ngân Hàng
2.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV
Trong DVNH di động của BIDV được phân ra thành 2 dịch vụ chủ yếu đó là BSMS và BIDV Mobile Banking.
Dịch vụ BSMS là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn của BIDV (8149), cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ phía BIDV. Dịch vụ giúp khách hàng có thể quản lý tài khoản của mình một cách hiệu quả và chặt chẽ hơn qua việc được cập nhật thông tin về tình trạng tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ tín dụng, tài khoản tiền vay… Được cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi của BIDV đang triển khai. Thông tin được tự động cập nhật kịp thời, chính xác, thủ tục đăng ký đơn giản, cho phép khách hàng có thể đăng ký dịch vụ, thay đổi thông tin về cá nhân, tài khoản, số điện thoại… tại các chi nhánh BIDV trên toàn quốc. Đây là dịch vụ được khách hàng biết đến nhiều nhất, thông dụng nhất do đối tượng sử dụng dịch vụ BSMS là các khách hàng tổ chức, cá nhân có tài khoản mở tại BIDV, dịch vụ này khá đơn giản trong việc đăng ký, điều kiện tham gia, hồ sơ đăng ký:
- Giấy đăng ký sử dụng dịch vụ BSMS.
- Chứng minh thư của khách hàng.
- Hồ sơ chứng minh tư cách pháp nhân của chủ tài khoản/hoặc đại diện hợp pháp của chủ tài khoản.
Bảng 2. 1: Tình hình thu phí dịch vụ BSMS trên địa bàn TP HCM.
Bảng 2.1 cho thấy, trên địa bàn TP HCM, một khu vực kinh tế năng động ngân hàng BIDV đã đạt được nhiều bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ này, từ khi triển khai dịch vụ từ năm 2008 đến nay. Trong đó năm 2011 tăng trưởng đột biến doanh thu phí từ dịch vụ BSMS trên địa bàn là 58%, (theo báo cáo giao ban cụm khu vực TP HCM ngân hàng BIDV) với con số tuyệt đối là 2,5 tỷ đồng. Sau mức tăng trưởng vượt bậc vào giai đoạn đầu của một sản phẩm mới, dựa trên nguồn khách hàng sẵn có và thu hút thêm lượng khách hàng mới dịch vụ BSMS hàng năm sau đều có mức tăng trưởng đều khoảng từ 7,1 % vào năm 2012 đến 8% vào năm 2013, trong bối cảnh hậu khủng hoảng kinh tế, cạnh tranh khốc liệt, cùng với những khó khăn chung của ngành ngân hàng.
Với kết quả đạt được về dịch vụ BSMS của 15 chi nhánh BIDV trên địa bàn thì có thể nói rằng đây là một kết quả tốt, tuy nhiên vẫn chưa tương xứng với tiềm nằng phát triển khách hàng, mạng lưới và uy tín của BIDV. Theo báo cáo dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV năm 2011-2013 địa bàn TP HCM, trừ một số chi nhánh còn mới đi vào hoạt động nên chưa tiếp cận được với khách hàng của khu vực quản lý như Bến Nghé, Ba Tháng Hai, Tân Bình. Lượng khách hàng có tài khoản của BIDV địa bàn và sử dụng dịch vụ BSMS đạt mức là 66,54% vào năm 2013 trên tổng số khách hàng có tài khoản tại BIDV địa bàn HCM trong khi năm 2012 và 2011 chỉ đạt dưới 50% ( Theo Báo cáo kết quả kinh doanh chi nhánh BIDV năm 2011-2013). Ngoài ra trong bảng 2.1 ta có tốc độ tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại lĩnh vực nhận và gửi tin nhắn qua tổng đài năm 2013 so với năm 2012 là 8%, năm 2012 so với 2011 là 7.1%, chưa cạnh tranh so với ngân hàng cùng quy mô cùng địa bàn như Vietcombank năm 2011-2013 tốc độ tăng trưởng doanh thu phí trung bình là 12% (theo Báo cáo thực trạng DVNH hiện đại VCB năm 2013). Chưa kể đến theo tác giả khảo sát được các NHTM khác như ACB, Teckombank, SCB có mức phí 5.500 đồng cạnh tranh hơn mức phí 8.800 đồng của BIDV. Do đó cần phải nghiên cứu phát triển hơn để mảng DVNH hiện đại này có thể đạt hiệu quả tối đa trong phục vụ khách hàng và đem lại lợi nhuận đều đặn dài hạn cho ngân hàng.
DVNH điện tử thứ hai qua điện thoại, BIDV Mobile là DVNH trên điện thoại di động, cho phép bạn thực hiện các giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn) một cách an toàn, chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động của mình mà không mất thời gian đến quầy giao dịch.
Với tiện ích vượt trội, giúp đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng mọi lúc mọi nơi 24/7, giao dịch an toàn, bảo mật tuyệt đối thông qua yếu tố bảo mật thứ 2 (mật khẩu dùng xác thực 1 lần); Hạn mức giao dịch cao, phí giao dịch cạnh tranh so với giao dịch tại quầy, cài đặt trên các dòng điện thoại hỗ trợ Java và các hệ điều hành thông dụng hiện nay: iOS, Symbian, Window Mobile, RIM… Sử dụng đồng thời hai kênh kết nối SMS và GPRS giúp đảm bảo giao dịch liên tục, ổn định. Phần mềm được BIDV đặt hàng có thể tương thích với tất cả các mạng viễn thông tại Việt Nam, giao diện thân thiện, dễ sử dụng, kênh đăng ký dịch vụ đa dạng, khách hàng có thể đăng ký tại quầy giao dịch hoặc thông qua Internet (qua dịch vụ BIDV Online) hoặc tại máy ATM. Dịch vụ có các tính năng cao cấp cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch:
- Chuyển tiền trong hệ thống BIDV.
- Chuyển tiền ngoài hệ thống BIDV.
- Thanh toán hóa đơn với nhiều hình thức đa dạng: Thanh toán vé máy bay, mua bảo hiểm, nạp tiền trả trước…
- Vấn tin các tài khoản của khách hàng: Tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi.
- Vấn tin thông tin thẻ tín dụng.
- Tra cứu đa dạng các thông tin liên quan đến ngân hàng như: Địa chỉ chi nhánh và ATM, POS, tỷ giá, lãi suất, các địa chỉ làm việc ngoài giờ và nhiều thông tin hữu ích khác.
Với điều kiện đăng ký khá dơn giản là khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND tại BIDV, khách hàng chỉ cần điền vào mẫu đơn đăng ký sử dụng dịch vụ BIDV Mobile (đúng với quy định), cung cấp giấy CMND /Hộ chiếu còn hiệu lực, giấy giới thiệu (đối với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức). Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV
Triển khai từ tháng 4/2011 dịch vụ được thí điểm thực hiện ở một số chi nhánh lớn của BIDV trên địa bàn TP HCM, và Hà Nội đối với khách hàng nội bộ là cán bộ công nhân viên, tuy nhiên dịch vụ gặp nhiều khó khăn trong việc đưa vào sử dụng. Hoạt động nghiên cứu đầu tư phát triển khá chi tiết thông qua việc hợp tác công nghệ và học hỏi hỗ trợ kinh nghiệm từ công ty Nomura Rearch Institude LTD Nhật Bản, năm 2012 dịch vụ vẫn còn chưa đươc ứng dụng rộng rãi do một số yếu tố kỹ thuật:
- Việc dòi hỏi khách hàng phải cài ứng dụng riêng cho dịch vụ, yêu cầu điện thoại có hỗ trợ Java và có hệ điều hành iOS, Symbian, Window Mobile, RIM tương thích với ứng dụng .
- Yêu cầu hoặc là sử dụng thiết bị xác thực giao dịch Token hoặc có số điện thoại thứ 2 để nhận mật khẩu xác thực.
Trên địa bàn TP HCM các chi nhánh đã thực hiện ứng dụng thành công cho cán bộ công nhân viên, và đóng góp ý kiến để hoàn thiện những tính năng của dịch vụ và khắc phục những nhược điểm khi đăng ký và sử dụng dịch vụ.
Bảng 2.2: Báo cáo tình hình phát triển dịch vụ BIDV Mobile 2011-2013.
Theo số liệu bảng 2.2 số khách hàng đăng ký trên hệ thống, cuối năm 2012 đạt 1,314 khách hàng tăng trưởng so với năm đầu tiên cung cấp dịch vụ 2011 là 537.86%, tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng BIDV mobile vẫn chưa vượt qua được ngưỡng khách hàng nội bộ. Đến ngày 31/12/2013 số lượng khách hàng tăng lên đạt 3,024 khách hàng, tuy là con số rất khiêm tốn trên nền khách hàng của địa bàn 2.7 triệu khách hàng, nhưng đây là một nỗ lực khá lớn của BIDV trên địa bàn TP HCM khi triển khai dịch vụ kèm với nhiều chương trình khuyến mãi marketing tuyên truyền hiệu quả, mức phí đăng ký được miễn liên tục từ năm 2012 đến nay.
Bảng 2. 3: Cơ cấu thu phí dịch vụ bán lẻ trên khu vực TP HCM.
Theo bảng 2.3 thì tốc độ tăng trưởng của thu ròng dịch vụ BIDV mobile năm 2012 tăng với tốc độ là 129%, năm 2013 tỷ trọng phí thu được từ dịch vụ BIDV Mobile chỉ chiếm 0.2% trong trong toàn bộ doanh thu phí dịch vụ bán lẻ ròng khu vực TP HCM, tăng trưởng so với năm 2012 là 53%. Số liệu này cho thấy dịch vụ những bước phát triển nhất định tuy nhiên trong nguồn phí thu từ dịch vụ này còn chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong thu ròng dịch vụ bán lẻ của khu vực chỉ từ 0.05% năm 2011 đến 0.2% năm 2013.
2.2.3. Dịch vụ ngân hàng tại nhà:
Dịch vụ này là kết nối giữa máy tính của khách hàng hoặc tivi thông qua modem và số điện thoại của khách hàng để kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng, thông qua kết nối đó khách hàng thực hiện giao dịch. Trong những năm 2011 trở lại gần đây dịch vụ này không được phát triển trên hệ thống của BIDV, bởi một dịch vụ có tính năng tương tự: BIDV online. Và do đặc điểm chung của DVNH điện tử, việc đi tắt đón đầu công nghệ của hệ thống, hướng đến sản phẩm chuyên nghiệp, có khá nhiều tiện ích nổi bật hơn hẳn là tất yếu, do đó hầu hết khách hàng và ngân hàng tiến đến sử dụng dịch vụ mới. BIDV online đã thay thế dịch vụ này một cách nhanh chóng, và thể hiện sự vượt trội của mình khi đầu tư phát triển vào dịch vụ này, tuy nhiên một số khách hàng và quan điểm khác nhau cho rằng mức độ rủi ro của dịch vụ BIDV online cao hơn DVNH tại nhà.
2.2.4. Dịch vụ ngân hàng qua mạng: Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV
DVNH qua mạng của BIDV bao gồm dịch vụ BIDV Online và BIDV Business Online.
BIDV Online là DVNH trực tuyến của BIDV giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua Internet mà không cần phải tới quầy giao dịch. Như đã nhắc đến khi trình bày về DVNH tại nhà dịch vụ này có những tiện ích vượt trội: Giao dịch mọi lúc mọi nơi qua internet mà không cần tới ngân hàng. Gửi tiền tiết kiệm Online nhanh gọn, tiết kiệm thời gian. Trên nền tảng công nghệ hiện đại, các kênh thanh toán đa dạng giúp khách hàng chuyển tiền đến mọi ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam với tốc độ nhanh, hiệu quả và an toàn, giao diện thân thiện, dễ sử dụng, với hệ thống xác thực 2 yếu tố giúp khách hàng hoàn toàn yên tâm về tính bảo mật khi giao dịch, dịch vụ thanh toán hóa đơn liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ uy tín, hàng đầu. Mức phí giao dịch cạnh tranh, nhiều ưu đãi so với giao dịch tại quầy giúp hỗ trợ khách hàng quản lý tài khoản cá nhân đơn giản và hiệu quả, chi phí thấp.
Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ là cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND tại BIDV. Điều kiện đăng ký khá đơn giản, chỉ cần hách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND tại BIDV Khách hàng có thể đăng ký 1 trong 2 gói dịch vụ sau:
Gói dịch vụ phi tài chính: Khách hàng có thể truy vấn thông tin các tài khoản, vấn tin sổ séc, tỷ giá, và lãi suất.
Gói dịch vụ tài chính: Khách hàng có thể truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch tài chính như thanh toán, chuyển tiền, gửi tiền có kỳ hạn Online, hay gửi các yêu cầu dịch vụ tới BIDV.
Mảng dịch vụ thứ hai là BIDV Business Online là DVNH trực tuyến của BIDV giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua Internet mà không cần phải tới quầy giao dịch. Tính năng, đặc điểm tương tự với dịch vụ BIDV Online. Đối tượng sử dụng là các doanh nghiệp, tổ chức có tài khoản tiền gửi, tiền vay tại BIDV và có nhu cầu sử dụng dịch vụ BIDV Business Online. Dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp gói dịch vụ tài chính lẫn phi tài chính.
Nhìn chung hoạt động của BIDV Online và Business Online khá tốt về số lượng giao dịch và thu phí dịch vụ. Ra đời cùng thời điểm với dịch vụ BIDV Mobile năm 2011 dịch vụ BIDV Online dành cho khách hàng cá nhân đã được áp dụng cho cán bộ công nhân viên của BIDV sử dụng và cho thấy được nhiều tiện ích của dịch vụ, và có một khởi đầu khá thuận lợi hơn BIDV Mobile.
Bảng 2.4: Báo cáo tình hình phát triển dịch vụ BIDV Online 2011-2013.
Theo bảng 2.4 năm 2012 cụm khu vực TP HCM đã thực hiện đăng ký cho 20148 khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ BIDV Online trên địa bàn, số lượng khách hàng tăng lên là 9645 khách hàng so với năm 2011, tốc độ tăng trưởng là 91.83%, mức tăng trưởng cao đột biến. Nguyên nhân là dịch vụ được thử nghiệm đầu tiên vào tháng 04 năm 2011, và tháng 6 năm 2012 mới được cung cấp trên thị trường, xuất phát điểm của một DVNH cũng như một sản phẩm bình thường, giai đoạn đầu tiên là giai đoạn tăng trưởng nhanh sau đó giảm dần. Đến cuối năm 2013 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trên khu vực đã tăng thêm 7852 khách hàng, tăng trưởng 38, 97% so với năm 2012. Dịch vụ BIDV Business online cũng mới được triển khai, nhưng có độ trể so với BIDV online, năm 2012 số doanh nghiệp trên địa bàn tham gia dịch vụ BIDV Business online đạt 1050 doanh nghiệp, đến cuối năm 2013 đạt 2209 doanh nghiệp tăng 119.05%. DVNH qua mạng đã có một khởi đầu khả quan khi được BIDV tung ra thị trường.
Theo báo cáo của Ban phát triển ngân hàng bán lẻ cập nhật đến tính đến quý 1.2014: Lượng khách hàng tăng lên là 3495 khách hàng, tăng trưởng khá tốt, chiếm khoảng 31% lượng khách hàng tăng thêm trên toàn hệ thống trong quý 1. Trên toàn hệ thống đã có 338.512 giao dịch tài chính, trong đó của khu vực TP HCM chiếm khoảng 39.96% số lượng giao dịch, doanh số 3.349 tỷ đồng, phí thu được từ đầu năm dến 31/03/2014 là 739 triệu dồng. Tuy nhiên những con số lại cho thấy số lượng khách hàng tăng lên vẫn còn chậm so với kế hoạch đề ra là 30.000 khách hàng tăng mới và còn rất nhỏ, chưa có sự tăng trưởng tương xứng với, nền khách hàng 2,7 triệu khách hàng thuộc địa bàn.
2.2.5. Thẻ thông minh: Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV
Dịch vụ thẻ là một mảng dịch vụ rất quan trọng để phát triển DVNH điện tử, nhu cầu ban đầu của khách hàng chủ yếu là mở tài khoản, và thẻ để giữ tiền, rút tiền, thực hiện các giao dịch cơ bản, nhưng đó chính là cơ hội cho việc phát sinh những nhu cầu về những tiện ích, những dịch vụ liên quan đến thẻ, tài khoản, DVNH điện tử là một dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu phong phú của khách hàng. Vì vậy BIDV luôn coi dịch vụ thẻ là mảng rất quan trọng từ khi ra đời các DVNH điện tử đến nay.
Nắm bắt được xu hướng phải cung cấp một phương tiện thanh toán tiên tiến, thể hiện sự phát triển của hoạt động thanh toán và đặc biệt là việc ứng dụng khoa học kỹ thuật trong công nghệ ngân hàng cũng như thúc đẩy quá trình hội nhập với nền tài chính khu vực và thế giới. BIDV với mục tiêu tăng cường phát triển hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ, phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng, Trung tâm thẻ BIDV đã được thành lập theo quyết định số 3107/QĐ – TCCB1 ngày 12/6/2006 với chức năng là một đơn vị thuộc hội sở chính chuyên tổ chức và điều hành các hoạt động liên quan đến lĩnh vực thẻ của ngân hàng. BIDV đã không ngừng nỗ lực nghiên cứu, phát triển hệ thống công nghệ, mở rộng mạng lưới thanh toán nhằm đa dạng hóa các danh mục sản phẩm dịch vụ, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đến thời điểm hiện nay, BIDV đã có hơn 3.8 triệu chủ thẻ ghi nợ nội địa, 50.000 chủ thẻ tín dụng quốc tế, hơn 1.510 ATM và hàng nghìn POS trải rộng trên phạm vi toàn quốc. Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV
Hiện nay trên địa bàn thành phố HCM mạng lưới ATM của BIDV có 210 máy hoạt động 24/24 đảm bảo cho nhu cầu khách hàng cử dụng thẻ, và có hơn 1500 máy POS đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ trên địa bàn TP HCM. Bên cạnh đó hàng năm số lượng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, thẻ tín dụng tăng lên rõ rệt mặc dù trên địa bàn có rất nhiều ngân hàng cạnh tranh về mảng thẻ mạnh như NH TMCP Đông Á, Vietcombank, Vietinbank… và các ngân hàng TMCP khác.
Bảng 2. 5: Trích bảng “Cơ cấu thu phí dịch vụ bán lẻ trên khu vực TP HCM đến hết 31/12/2013”.
Theo số liệu bảng 2.5, đến hết 31/12/2013 qua các năm phí thu từ dịch vụ thẻ không ngừng tăng lên với tốc độ nhanh chóng thu ròng dịch vụ thẻ năm 2011 là 29.4 tỷ đồng năm 2012 tăng trưởng đạt 17.48%, cả khu vực TP HCM đạt 34.54 tỷ đồng, năm 2013 các chi nhánh BIDV trên địa bàn đã có một sự nỗ lực lớn đạt mức doanh thu là 40.41 tỷ đồng, tăng trưởng thu ròng dịch vụ thẻ đạt 117%, chiếm 12.8% trong tỷ trọng thu ròng dịch vụ bán lẻ, một tỷ trọng khá lớn so với các DVNH điện tử khác. Một trong những nguyên nhân quan trọng là do dịch vụ thẻ mang tính bán truyền thống, đa phần khách hàng đến ngân hàng để mở tài khoản sử dụng thẻ để rút tiền mặt qua ATM trước tiên, sau đó mới phát sinh các dịch vụ khác, mức phí của BIDV lại cạnh tranh, và không yêu cầu người sử dụng dịch vụ thẻ phải có kỹ năng nhiều về CNTT.
Bảng 2. 6: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ 2011-2013
Nền khách hàng của BIDV trên vẫn còn khá lớn để BIDV mở rộng dịch vụ thẻ kèm các DVNH điện tử khác, theo bảng 2.6 bên trên cho thấy năm 2011 BIDV có 141.735 khách hàng đăng ký sử dụng thẻ ghi nợ trên địa bàn TP HCM, đến năm 2012 là 135,380 khách hàng, đến năm 2013 lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM không hề giảm đạt 198,840 khách hàng tăng trưởng 47.10%. Bên cạnh đó là sự ra mắt của thẻ ghi nợ quốc tế Master Card năm 2012. Tính đến cuối năm 2013 số thẻ ghi nợ quốc tế mà khách hàng đã dăng ký và sử dụng là đạt 25,902 thẻ, BIDV và tổ chức Master Card đã hợp tác đem lại một dịch vụ thẻ tiện lợi và hiện đại, khi khách hàng ra nước ngoài vẫn có thể thanh toán thông qua thẻ này. Bên cạnh đó thẻ tín dụng cũng vẫn phát triển và cho thu phí khá tốt. Số lượng máy POS trên địa bàn cũng tăng từ 1,080 máy năm 2011 lên 1,220 máy năm 2012, và tăng lên 1,880 máy năm 2013. Đây là dịch vụ cho phí tốt và hướng đến một hệ thống tài chính giảm sử dụng tiền mặt trong giao thương. Phát triển hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ là một mảng dịch vụ được BIDV đặc biệt quan tâm do dịch vụ này đem lại hiệu quả về doanh thu mà tiết kiệm được nhân lực, một phần dịch vụ này lại thúc đẩy phát triển tích cực thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ có chức năng thanh toán bằng máy POS.
Ngoài ra trên địa bàn thành phố HCM các chi nhánh của ngân hàng BIDV đã có sự liên kết chặt chẻ với nhiều doanh nghiệp, cơ quan tổ chức, trường học từng địa bàn hoạt động để đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ thẻ. Đó là một điểm sáng trong hoạt động phát triển mảng DVNH điện tử của BIDV. Các hệ thống siêu thị như Coop Mart, Maximart được liên kết thanh toán lương cho cán bộ công nhân của đơn vị và phát hành thẻ đồng thương hiệu cho cả cán bộ lẫn khách hàng, liên kết thanh toán lương qua thẻ cho cán bộ Công An các quận huyện trên địa bàn. Liên kết thanh toán qua POS tại đại lý vé máy bay, phát hành thẻ sinh viên-ATM cho sinh viên, cán bộ các trường đại học lớn trên địa bàn như Đại học Nông Lâm TP HCM, Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn TP HCM, Đại Học Hoa Sen, Đại học Quốc Gia TP HCM… Hàng năm có thêm hàng ngàn sinh viên sử dụng thẻ BIDV và là những khách hàng tiềm năng trong tương lai sử dụng các DVNH điện tử khác của BIDV.
Bảng 2. 7: Thống kê giao dịch qua máy ATM trên địa bàn trong năm 2011- 2013.
Bảng 2.7 cho thấy một thống kê về mức sử dụng thẻ giao dịch tại máy ATM của BIDV qua các năm đều tăng, số lượng giao dịch rút tiền mặt là 3.235 tỷ đồng năm 2011 đến năm 2013 đạt 14.557 tỷ đồng, trong khi các dịch vụ thanh toán tự động khác trên ATM vẫn chưa được sử dụng nhiều chỉ đạt 16.8 tỷ đồng năm 2011 18.53 tỷ đồng năm 2012 và đạt 24.09 tỷ đồng năm 2013. Cho thấy trên địa bàn TP HCM cần phải phát triển hơn nữa các dịch vụ gia tăng trên máy ATM để tận dụng một kênh giao dịch điện tử hiệu quả mà ngân hàng đã đầu tư vào.
2.3. Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh:
2.3.1. Những kết quả đạt được trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV
Theo các chỉ tiêu đo lường việc phát triển DVNH điện tử và và kết quả khảo sát khách hàng cho thấy BIDV đã phát triển DVNH điện tử trên địa bàn TP HCM và bước đầu có những kết quả khả quan.
Có thể nhắc đến kết quả chung của BIDV trên địa bàn là tỷ trọng đầu tư vào hệ thống CNTT của BIDV là khá cao, theo tỷ trọng chung của BIDV từ năm 2011 đến tháng 12 năm 2013 là 4% đến 5% trong tổng chi phí, có thể nói một tỷ lệ đầu tư khá sát so với thống kê của tạp chí Gartner (http//www.echip.com.vn): Là mức độ đầu tư cho chi phí CNTT khoảng từ 5.5% đến 6% là phù hợp, BIDV đang xúc tiến để nâng lên 5.5% chi phí đầu tư CNTT trong tổng chi phí (theo wesite thoibaonganhang.com.vn). Không những vậy theo thỏa thuận hợp tác giữa FPT, BSC và BIDV, các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP HCM luôn là đơn vị đi đầu trong ứng dụng thí điểm các phần mềm, các ứng dụng điện tử mới và luôn được BIDV hội sở hỗ trợ trực tiếp để không làm gián đoạn giao dịch. Trong đó đặc biệt mảng DVNH điện tử được xây dựng chương trình cảnh báo online qua tin nhắn, thư điện tư. Các chi nhánh trên địa bàn TP HCM luôn được đánh giá là có sự đầu tư trang thiết bị, cập nhật các phần mềm, bảo trì máy ATM đúng theo yêu cầu của ban Phát triển thương hiệu BIDV theo chuẩn của BIDV đưa ra và tiến đến đạt các tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế về CNTT trong ngành ngân hàng: Tiêu chuẩn TIA 942, chuẩn an ninh dữ liệu thẻ PCI DSS, chuẩn về hệ thống an toàn bảo mật thông tin ISO 27001:2005.
Tỷ trọng thu nhập và doanh thu từ DVNH điện tử tăng, thông qua lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ và có phản hồi hài lòng với DVNH điện tử của BIDV trên địa bàn ngày càng tăng và tăng nhanh qua đó có thể thấy được là DVNH điện tử đang rất tiềm năng. Số lượng các thuê bao sử dụng dịch vụ BSMS ngày một đông đảo. Mảng dịch vụ BIDV Online, BIDV Mobile và BIDV Business Online tuy mới phát triển ba năm trở lại đây nhưng trên địa bàn TP HCM các dịch vụ đã được phát triển phổ biến cho khách hàng, những con số tăng trưởng nhanh vượt bậc của các chi nhánh trên địa bàn về các dịch vụ này đã nói lên điều đó. Số lượng tài khoản cá nhân, doanh số giao dịch thẻ, IBMB trên địa bàn TP HCM đã cho thấy việc phát triển DVNH điện tử đã làm tăng khối lượng thanh toán qua ngân hàng, người dân trên địa bàn TP HCM đang quen dần với các gói DVNH hiện đại.
BIDV là NHTM đi sau trong việc phát triển DVNH điện tử, nhưng không vì vậy mà BIDV thiếu đi sức cạnh tranh và tiềm năng trong việc phát triển DVNH điện tử. Trước tiên là BIDV có một mẫu số khách hàng lớn đứng thứ hai trong các NHTM Việt Nam hiện nay, sau Vietcombank. Bên cạnh đó là việc đi sau các ngân hàng trong việc cung cấp DVNH điện tử, BIDV phát triển tăng khách hàng sử dụng DVNH điện tử khá nhanh chóng so với các ngân hàng bạn nhờ đi tắt đón đầu công nghệ.
Bảng 2. 8: Tình hình thu phí DVNH bán lẻ các chi nhánh BIDV tại TP HCM.
Về tình hình thu phí có thể tham khảo từ bảng 2.7 cho thấy các chi nhánh đứng đầu trong phát triển DVNH bán lẻ cũng như DVNH điện tử là các chi nhánh đóng trên địa bàn trung tâm TP HCM và đã có một quá trình hoạt động lâu dài trên địa bàn.
Số lượng và hiệu suất bán hàng của cán bộ bán lẻ trên địa bàn thể hiện qua sự nỗ lực của chính các cán bộ công nhân viên của BIDV, và sự định hướng tốt của các cấp trong hệ thống để phát triển các dịch vụ này. Các chi nhánh địa bàn TP HCM đã có những cái nhìn rõ ràng là hướng đến DVNH bán lẻ, DVNH hiện đại và điều này thể hiện rõ trong cơ cấu cán bộ của các chi nhánh trên địa bàn.
Bảng 2. 9: Thống kê số lượng cán bộ làm công tác bán lẻ tại TP HCM.
Qua bảng 2.9 cho thấy số các phòng thuộc khối bán lẻ tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh chung tương đối nhiều, những cán bộ này chính là những người trực tiếp nhất tư vấn và tiếp thị, phát triển các DVNH điện tử của BIDV đến với khách hàng. Họ cũng là bộ phận tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng để bổ sung, phát triển cho dịch vụ tốt hơn, hoàn thiện hơn.
Số lượng cán bộ tham gia công tác bán DVNH điện chỉ là một phần, hiệu suất trong hoạt động của cán bộ làm công tác tư vân DVNH điện tử nếu thực hiện tốt sẽ đem lại việc tăng hiệu suất làm việc. Hiện BIDV có rất nhiều các cơ chế đông lực để phát triển DVNH như cơ chế thi đua phát triển các DVNH điện tử đạt giải đi du lịch, các chương trình đào tạo dành cho cán bộ bán lẻ cũng được chú trọng đẩy mạnh. Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV
Về định tính, DVNH điện tử được cung cấp ngày càng đa dạng về tiện ích và thân thiện, DVNH điện tử đang được hoàn thiện dần. Số lượng các khách hàng tham gia sử dụng cũng ngày một tăng lên, nhờ vào các chính sách khuyến mãi, mức phí cạnh tranh và sự tư vấn sản phẩm của nhân viên BIDV, đưa khách hàng đến gần sản phẩm của mình hơn. Các chương trình khuyến mãi phí, tặng quà cho khách hàng đăng ký dịch vụ và phát sinh giao dịch trên internet, tặng vật phẩm hoặc phí thường niên khi đăng ký một trong các dịch vụ… đã được BIDV thiết kế đa dạng, hấp dẫn và các chi nhánh trên dịa bàn TP HCM đã tận dụng hiệu quả linh hoạt để phát triển khách hàng sử dụng.
DVNH điện tử đã đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng. Dịch vụ thẻ thời gian qua đã đem lại hiệu quả đáng kể cho nền kinh tế xã hội với các loại thẻ truyền thống Moving, Entrans trả lương, Entrans hạng Vàng, Harmony, BIDV trên địa bàn cũng đã khá thành công đưa ra nhiều loại thẻ tích hợp mới nhiều tính năng của BIDV như Master Card, Master MU, thẻ đồng thường hiệu Coop mart… làm cho thị trường thẻ thêm phong phú. Mạng lưới ATM và POS trên địa bàn ngày càng được đầu tư mở rộng, cho phí tốt, hiệu quả. Các dịch vụ gia tăng trên ATM ngày càng được chú trọng nhằm đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích hơn và thông qua tổng dài Contact Center khách hàng được hướng dẫn tận tâm, dịch vụ IBMB đã đem đến cho khách hàng những trải nghiệm hiện đại nhất.
Năng động và linh hoạt để hợp tác trong hoạt động kinh doanh giữa BIDV trên địa bàn thành phố và các tổ chức doanh nghiệp địa phương bước đầu đã hình thành với sự ra đời của các liên minh. Sự liên minh giữa BIDV và các đơn vị trong thanh toán lương, mở tài khoản đã cho phép phát hành thẻ với số lượng lớn, bán chéo nhiều DVNH hiện đại một cách hết sức hiệu quả. Đây là một mô hình mà các chi nhánh trên địa bàn thực hiện tốt, và đem lại nguồn thu ổn định lâu dài và phổ cập DVNH hiện đại một cách tự nhiên và đơn giản nhất, mô hình marketing DVNH điện tử qua truyền miệng, một khách hàng có thể sử dụng dịch vụ và tư vấn cho các khách hàng khác thấy tiện ích của dịch vụ của BIDV đặc biệt là các khách hàng đều đã có thông tin và tài khoản ở BIDV do đó việc đăng ký sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng.
BIDV trên địa bàn TP HCM là một địa bàn có lượng cán bộ về mảng bán lẻ khá cao 782 cán bộ trong tổng 1534 cán bộ chiếm trên 50% số cán bộ của toàn thành phố, tuổi đời tương đối trẻ, tiếp nhận thông tin, phát triển DVNH điện tử có phần nhanh nhạy và sáng tạo. Bên cạnh đó phải kể đến một thành công lớn trong kế hoạch đào tạo và phát triển cán bộ chuyên nghiệp trong giao dịch tiếp thị sản phẩm, đào tạo về sản phẩm một cách thiết thực, có hệ thống các chương trình đào tại online hiệu quả thông qua trường đào tạo cán bộ của BIDV, các chi nhánh trên địa bàn TP HCM gần như 100% cán bộ bán lẻ đều tham gia các khóa học nói trên. Chính điều này là một thành công để đưa đến các kết quả đạt được khác trong việc phát triển DVNH điện tử trên địa bàn.
Xét về mức quản lý rủi ro hiện tại BIDV trên địa bàn TP HCM luôn đảm bảo các yêu cầu về quản trị rủi ro từ việc bảo mật thông tin khách hàng, bảo mật hệ thống được cập nhật hằng ngày, và đưa lên mạng nội bộ của BIDV và các chi nhánh nói riêng. Hàng tháng hàng quý báo cáo về rủi ro xảy ra lẫn nghi ngờ được cập nhật để kịp thời ngăn chặn xử lý kịp thời. Ngoài ra có các bản tin tổng hợp rủi ro liên quan đến DVNH điện tử để cán bộ theo dõi và phòng tránh cho ngân hàng lẫn khách hàng. Theo bản tin Chăm sóc khách hàng ngày của Trung tâm chăm sóc khách hàng: Số lượng khiếu nại của khách hàng về sự cố rủi ro từ DVNH hiện đại chỉ ở mức 1,5%, trong đó có tới 0.87% là của dịch vụ thẻ thông minh. Công tác quản trị mức rủi ro được quan tâm đúng mức, và mức xảy ra sự cố rủi ro thấp nhất trong các mảng dịch vụ của ngân hàng.
Điểm mới của mô hình bán chéo hiệu quả cùng với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, uy tín của một ngân hàng lâu đời, quản trị rủi ro hiệu quả, và đội ngũ nhân viên có năng lực đã giúp cho BIDV trên địa bàn TPHCM có sức cạnh tranh cao dù là bước vào thị trường DVNH điện tử sau các ngân hàng khác.
2.3.2. Hạn chế và rủi ro trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV
2.3.2.1. Hạn chế:
DVNH điện tử là một dịch vụ mới ra đời trong mấy năm gần đây do đó bên cạnh những đạt được, việc phát triển dịch vụ gặp nhiều hạn chế.
Hạn chế đầu tiên có thể thấy chính là lỗi tác nghiệp trong thời gian qua trên địa bàn TP HCM xảy ra có tới 35% liên quan đến vào dịch vụ IBMB, theo tổng hợp từ trung tâm chăm sóc khách hàng các lỗi này chủ yếu là do các chi nhánh quên không gán token cho khách hàng tuy nhiên không gây rủi ro cho tài sản của ngân hàng và khách hàng. Ngoài ra việc tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng trên kênh IBMB của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vẫn chưa được chi nhánh trên địa bàn xử lý triệt để theo quy định của BIDV đề ra. Theo báo giao dịch nghi ngờ của phòng ngân hàng điện tử quý 4 năm 2013 cho thấy từ 30/09/2013 đến 31/12/2013 có tới 70% các yêu cầu gửi từ tài khoản BIDV online của khách hàng trên dịa bàn chưa được xử lý. Điều này đã ảnh hưởng không ít đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV.
Hạn chế thứ hai cần nhắc đến ở đây là mức độ tăng trưởng của khách hàng sử dụng dịch vụ cao nhưng vẫn chưa tương xứng với tiềm năng khách hàng mà BIDV có, chỉ chiếm 2,9 % nền khách hàng của BIDV địa bàn TPHCM, số địa điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng lên còn chậm do ít được doanh nghiệp, hộ kinh doanh chấp nhận mức phí, và giới thiệu cho khách hàng của họ sử dụng. Do đó cán bộ công nhân viên của BIDV cần nỗ lực hơn nữa để đưa khách hàng đến gần dịch vụ hiện đại, và có các biện pháp để hướng đẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ dàng hơn. Ngoài ra trong hạn chế này còn phải kể đến việc bán chéo chưa hiệu quả, số dịch vụ đi kèm một dịch cung cấp cho khách hàng còn chưa cao, trong khi đó các dịch vụ đi kèm hoàn toàn có thể cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ ngân hàng hiện đại vô cùng tiện ích, việc đa dạng hóa các dịch vụ mà khách hàng sử dụng còn chưa được cán bộ của BIDV trên địa ban chú trọng đúng mức.
Hạn chế thứ ba là phạm vi phát hành và sử dụng thẻ mới, các dịch vụ DVNH hiện đại khác chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong các khu công nghiệp, khu chế xuất, các nhân viên văn phòng và mới đây là đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước… do đó việc phát triển DVNH điện tử gặp nhiều khó khăn cho BIDV trên dịa bàn. Hơn nữa, trên một địa bàn có rất nhiều ngân hàng khác nhau, bao gồm các ngân hàng nước ngoài có tính ưu việt về DVNH điện tử đã phát triển đi trước khá lâu, các NHTM khác lại có sự cạnh tranh về mức linh hoạt sức trẻ về mảng dịch vụ này, miếng bánh của thị trường còn phải chia nhỏ cho rất nhiều các ngân hàng khác. Các đối thủ cạnh tranh đáng gờm của BIDV có sự tác động đến từng phân khúc khách hàng từ cao cấp cho đến bình đân mà BIDV trên địa bàn nhắm đến để phát triển DVNH hiện đại. Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV
Thứ tư là một hạn chế chung của BIDV không chỉ riêng BIDV trên địa bàn TP HCM gặp phải, việc ứng dụng các công nghệ hiện nay vẫn còn nhiều bất cập, mặt bằng trình độ công nghệ của khách hàng lẫn nhân viên ngân hàng vẫn ở mức thấp, khoảng chênh lệch trình độ công nghệ giữa công nghệ mà ngân hàng ứng dụng và người ứng dụng công nghệ, khách hàng vẫn chưa khai thác sử dụng hết tính năng công nghệ hiện đại do một số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ, và còn nhiều chổ cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế nước ta. Chính điều này cũng là nguyên nhân khách hàng cảm thấy không được hài lòng khi sử dụng, có thể dịch vụ được đã có các tính năng mà khách hàng cần nhưng khách hàng lại không biết cách sử dụng, còn chính cán bộ BIDV nhiều khi cũng bị lỗi khi xử lý giao dịch và giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
2.3.2.2. Những rủi ro ngân hàng gặp phải khi phát triển DVNH điện tử:
Rủi ro hoạt động và rủi ro pháp lý, và rủi ro chiến lược BIDV trên địa bàn TP HCM đều có nguy cơ gặp phải khi phát triển DVNH.
Rủi ro chiến lược xảy ra khi chưa xác định được chính xác nhu cầu của thị trường một tình trạng có thể thấy là lượng khách hàng đăng ký dịch vụ có quy mô quá nhỏ so với quy mô khách hàng của BIDV trên địa bàn. Trong khi các chương trình khuyến mãi liên tục được triển khai và tốc độ tăng lượng khách hàng khá nhanh nhưng rủi ro giảm thu nhập và tăng chi phí do thu nhập trong hoạt động DVNH điện tử thấp hơn chi phí triển khai sản phẩm, quảng bá marketing vẫn có thể xảy ra nếu không có chiến lược hoạch định cụ thể về mức phí và nhân viên cán bộ BIDV nhiều trường hợp vô tình hoặc cố ý thực hiện không đúng quy định của BIDV.
Đường truyền an toàn và ổn định của BIDV hiện đang được cung cấp bởi bên thứ ba tuy nhiên đối tác thứ ba cỏ thể đem lại những rủi ro hoạt động như: mất cắp thông tin khách hàng, rủi ro do đạo đức của nhân viên của bên thứ ba, lỗi mạng và đường truyền do lỗi của bên thứ ba hoặc lỗi của nhân viên BIDV do chưa hiểu rõ chương trình lẫn phần mềm của bên thứ ba cung cấp.
Rủi ro hoạt động đến từ các cán bộ của BIDV trên địa bàn. Tình trạng chung là cán bộ BIDV có trình độ quản trị rủi ro về các DVNH hiện đại chưa cao, chưa có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực mới này, do đó còn có một số lỗi trong vận hành cũng như tạo lỗ hổng gây rủi ro. Điển hình là một số lổi gây rủi ro như quản lý tên đăng nhập và mật khẩu đăng nhập của cán bộ đăng ký DVNH điện tử không chặt chẻ, dùng chung tên đăng nhập và mật khẩu đăng nhập hay trường hợp đăng ký cho khách hàng không đúng tài khoản tuy nhiên thời gian dài sau mới phát hiện… gây rủi ro làm mất uy tín của ngân hàng và ảnh hưởng đến an toàn tài sản của khách hàng.
Rủi ro hoạt động khác mà BIDV trên địa bàn TP HCM gặp phải là khâu kiểm soát tiếp cận hệ thống máy chủ và lưu trữ, website của BIDV. Hiện một số khách hàng phản ánh nhận được thư điện tử mạo danh một số tổ chức có uy tín, có những dấu hiệu nghi ngờ như địa chỉ email người gửi không thuộc tổ chức bị mạo danh, nội dung thông thông báo không có thực, nội dung thư chứa một số đường dẫn lạ. Đây chính là hình thức lừa đảo đánh cắp thông tin trực tuyến – Phishing. Tình trạng này ảnh hưởng nghiêm trọng đến an toàn bảo mật thông tin cho khách hàng cũng như uy tín của BIDV, BIDV đã kịp thời phát hiện và có động thái cảnh báo cho khách hàng qua email tin nhắn, và thông cáo trên website của BIDV và các đơn vị liên kết.
Rủi ro uy tín BIDV trên địa bàn TP HCM đã không ít lần gặp phải tuy nhiên không gây hậu quả quá lớn. Đó là hậu quả của việc một số lỗ hổng bảo mật của một số ngân hàng tuy nhiên lại gây sự hiểu lầm cho khách hàng là BIDV cũng gặp phải sự cố như “heartbless” lổ hổng báo mật “ trái tim rỉ máu. Bên cạnh đó ngân hàng cũng gặp phải nhiều vấn đề về uy tín do nhân viên ngân hàng chưa ý thực được việc tư vấn đầy đủ và thao tác chưa chuẩn để xảy ra những bất tiện cho khách hàng gây mất uy tín của BIDV.
Rủi ro khác mà BIDV trên địa bàn TP HCM có thể gặp phải là TP HCM địa bàn có nhiều thành phần dân cư, khách du lịch người nước ngoài, bên cạnh đó cũng đi kèm nhiều thành phần phần tử xấu thực hiện sử dụng thẻ giả, các phần mềm độc hại, đánh cắp thông tin khách hàng, và rút tiền máy ATM, thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ gây thiệt hai cho khách hàng và ngân hàng trên địa bàn. BIDV trên địa bàn có nguy cơ gặp rủi ro này khá cao do đó luôn cần đề cao cảnh giác và có giải pháp bảo đảm phòng chống rủi ro thích hợp.
2.3.2.3. Nguyên nhân của những hạn chế và rủi ro: Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV
Khó khăn về cơ sở pháp lý : Đây là vấn đề chung của nhiều lĩnh vực mới trong nhiều ngành nghề, cơ sở pháp lý đối với NHĐT đã được ra đời 2005, chính phủ ban hành luật TMDT, luật được ban hành đã tham khảo rất nhiều luật của các nước đi trước về TMDT, tuy nhiên vẫn còn chung chung, chưa dựa vào thực tế nền CNTT trong nước, các hướng dẫn chi tiết về DVNH điện tử trong các nghị định thông tư hướng dẫn vẫn chưa chi tiết về bảo đảm chống rủi ro cho khách hàng. Cơ sở pháp lý vẫn còn hạn chế đối với một số giao dịch phức tạp nên khách hàng sử dụng DVNH điện tử nhưng có những giao dịch vẫn phải đến tận ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấy tờ như dịch vụ yêu cầu mua bán séc, yêu cầu về thu nợ, trả nợ vay, giải ngân, tất toán sổ tiết kiệm online. Hiện nay, tạ i Việt Nam đã có văn bản hướng dẫn xử lý tội phạm trong giao dịch điện tử, tội phạm mạng, tố tụng liên quan đến giao dịch điện tử, tuy nhiên do đặc thù CNTT là một ngành tốc độ thay đổi đến chóng mặt nên luật và các hướng dẫn của chính phủ khó theo kịp thời. Do đó khách hàng chưa yên tâm trong việc mình có được bảo vệ đúng mức hay chưa và gây khó khăn cho việc phát triển được mảng dịch vụ này.
Khó khăn về con người: Khách hàng trên địa bàn thành phố vốn đã quen với việc thực hiện giao dịch truyền thống, đa phần khách hàng muốn trực tiếp giao dịch với nhân viên Ngân hàng để có thể được nhâ n viê n diễn giải dầy đủ về sản phẩm dịch vụ và thắc mắc của khách hàng của ngân hàng hơn là đọc thông tin lấy trên mạng .
Sự thiếu đồng đều trong trình độ văn hóa, trình độ ứng dụng CNTT của người dân trên địa bàn thành phố khác nhau. Một phần của khách hàng trên địa bàn là người dân kinh doanh nhỏ lẻ, buôn bán, công nhân trình độ công nghệ thông tin không cao vì vậy họ không sẵn sàng tiếp cận những phương thức giao dịch mới, họ e ngại sự thay đổi và phức tạp.
Các giao dịch với Ngân hàng gắn liền với tài sản, tiền bạc, cũng như cơ hội kinh doanh của khách hàng,do đó họ luôn muốn sự bí mật, chắc chắn, an toàn tài sản của cải của mình, họ không muốn mạo hiểm thử nghiệm các DVNH mới, chưa phổ biến trong nền kinh tế. Nguyên nhân này dẫn đến việc khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ trực tuyến hoặc thanh toán qua cà thẻ.
Khó khăn về môi trường kinh tế trên địa bàn: Trên địa bàn TP HCM số lượng doanh nghiệp nhỏ và vừa rất lớn, các tiểu thương truyền thống cũng chiếm số lượng không nhỏ trong nền kinh tế của địa bàn, đây là một nguồn khách hàng tốt nhưng khó trong việc phát triển DVNH điện tử. Bên cạnh đó trên địa bàn của TP HCM nơi hội tụ rất nhiều ngân hàng khác nhau, từ ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng TMCP khác và phân bố khá dày đặc trên khắp địa bàn, việc cạnh tranh trong phát triển dịch vụ là rất khốc liệt, đây chính là một trong những nguyên nhân các dịch vụ chưa thể phát triển nhanh và tương xứng với chi phí cũng như nền khách hàng mà BIDV trên dịa bàn có được. Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV
Rủi ro hoạt động, an toàn và bảo mật: Trong quá trình phát triển dịch vụ, các cán bộ công nhân viên trên địa bàn cần vừa phải thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ của ngân hàng vừa phải đạt chỉ tiêu kinh doanh mà ngân hàng đưa ra, vừa phải đúng tiêu chuẩn thời gian để đáp ứng nhu cầu giao dịch của các khách hàng khác, những điều này tạo ra áp lực rất lớn lên cán bộ nhân viên giao dịch và tư vấn dịch vụ. Những rủi ro hoạt động được bắt nguồn từ đây, các cán bộ trong khi tiếp thị đôi khi chưa nghiên cứu kĩ quy trình có thể tư vấn thiếu sót hoặc tác nghiệp không đúng gây ra rủi ro và thiệt hại cho cả hai phía ngân hàng và khách hàng. Hoặc trong quá trình thực hiện tác nghiệp của các cán bộ trong mảng DVNH điện tử có thiếu sót nhỏ đều gây ảnh hưởng lớn đến tất cả các khâu của dịch vụ, sự an toàn cũng như chất lượng dịch vụ.
An toàn và bảo mật đối với dịch vụ cũng là một nguyên nhân gây khó khăn trong việc phát triển dịch vụ. Việc đảm bảo an toàn bảo mật hết sức quan trọng, nhưng với phần mềm của BIDV đang sử dụng nếu khách hàng đang sử dụng không cẩn thận truy cập vào một số các website lạ và độc hại thì có thể sẽ bị gặp nguy hiểm vì bị đánh cắp thông tin. Hiện nay một số dịch vụ thẻ thông minh của các ngân hàng đang bị lợi dụng làm giả, bằng cách sử dụng thẻ giả đi thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ, rút tiền tại các ATM, gây thiệt hại hàng tỷ đồng và gây mất uy tín cho ngân hàng. Nguyên nhân là ngày nay tội phạm công nghệ cao ngày càng nhiều, BIDV chưa có sự phòng chống ngăn chặn tốt bằng cách cảnh báo cho khách hàng thiếu hiểu biết về công nghệ thông tin thì việc bị đánh cắp tiền do lỗ hổng công nghệ và mất thông tin là dễ hiểu.
Rủi ro trong an toàn và bảo mật còn ở chổ một ngân hàng có thể bị rủi ro nhưng các ngân hàng khác có thể cũng bị ảnh hưởng do mạng internet liên kết lẫn nhau, kèm thêm thông tin truyền thông dẫn đến uy tín ngân hàng nào cũng bị nghi ngờ về mức an toàn và khả năng phòng chống rủi ro, gây khó khăn trong chặng đường DVNH điện tử của BIDV nói riêng.
Ngoài ra một nguyên nhân khách quan mà BIDV khó kiểm soát được đó là ở nước ta hiện nay, các thiết bị CNTT như ổ cứng máy tính của các thương hiệu nổi tiếng như Acer, Asus, Dell, HP, Lenovo đều có chứa các phần mềm độc hại, nguy cơ lây lan phát tán cao. Các sản phẩm này được bán trên thị trường Việt Nam tuy nhiên không được quản lý chặt chẽ, các đơn vị bán lẻ đã lợi dụng điều này để thay thế ổ cứng gốc của các thương hiệu bằng ổ cứng nhập lậu, chứa nhiều phần mềm, virus độc hại. Điều này có thể gây rủi ro rất lớn khi khách hàng sử dụng DVNH điện tử của BIDV trên các thiết bị này.
Thiếu đặc tính nỗi bật riêng cho dịch vụ ngân hàng điện tử:
Một hạn chế mà BIDV cũng như các ngân hàng khác đang mắc phải chính là việc các ngân hàng có một hệ thống sản phẩm tên gọi gần giống nhau, đặc tính gần giống nhau, mức phí xấp xỉ nhau và đem lại những lợi ích gần giống nhau. BIDV cũng như các NHTM cổ phần vẫn chưa tìm được đặc tính nỗi bật, sáng tạo riêng có để tạo thế mạnh cho DVNH điện tử của mình. Do đo cần có giải pháp rõ cho vấn đề quan trọng này, dựa vào đặc điểm nào nhận định nào, thế mạnh nào của BIDV để khách hàng phải sử dụng dịch vụ của BIDV, chúng ta cùng đi tìm câu trả lời ở chương kế tiếp.
2.3.3. Phân tích SWOT đối với việc phát triển DVNH điện tử BIDV trên địa bàn TP HCM: Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV
2.3.3.1. Điểm mạnh (S – Strength):
BIDV là một trong những ngân hàng có uy tín hàng đầu tại Viêt Nam. Vị thế này chính là điểm mạnh của ngân hàng trong hệ thống các NHTM trên địa bàn, không những vậy BIDV có mạng lưới chi nhánh rộng khắp địa bàn, số lượng phòng giao dịch trên địa bàn TP HCM, được nhiều khách hàng biết đến là NHTM lâu đời của nước ta.
Nguồn lực tài chính tốt. Nhờ có nguồn lực tài chính tốt BIDV đã đầu tư để phát triển DVNH điện tử, BIDV trên địa bàn TP HCM đang từng bước hiện đại hóa, ứng dụng những phần mềm công nghệ hiện đại trong việc quản lý ngân hàng nói chung và trong hoạt động phát triển DVNH điện tử nói riêng.
Nền tảng khách hàng lớn: Một thế mạnh nữa của BIDV trên địa bàn là có một nền tảng khách hàng khá lơn. Nền tảng khách hàng tới 2.7 triệu người là nguồn khách dồi dào cho tiềm năng cho DVNH điện tử, và nền khách hàng không chỉ dừng ở đó mà còn tăng trưởng qua các năm, tạo tiền đề để phát triển DVNH điện tử tốt hơn.
Mô hình kinh doanh bán lẻ đang dần được hoàn thiện. BIDV đang đưa vào hoạt động kinh doanh của mình mô hình bán lẻ năng động, có sư linh hoạt khi tạo liên kết với các đơn vi tổ chức kinh tế để cung cấp DVNH cũng như quảng bá cho BIDV. Các hoạt động bán chéo sản phẩm DVNH đang được BIDV áp dụng rất tốt.
Lực lượng nhân lực đông đảo nhiệt huyết và được định hướng là hướng đến một ngân hàng hiện đại thân thiện nhanh chóng cũng là một thế mạnh của BIDV.
2.3.3.2. Điểm yếu (W-Weaknesses)
Mức phát triển ứng dụng công nghệ của BIDV chưa đồng đều. Trình độ về CNTT của nhân viên BIDV còn chưa đồng đều. Hầu hết là các cán bộ có kỹ năng nghiệp vụ tốt tuy nhiên ứng dụng CNTT còn chậm. Ngoài ra công nghệ cũng như các chường trình có tính cập nhật cao cán bộ BIDV có thể có nhiều vấn đề chưa cập nhật kịp thời,
Cấu trúc khách hàng thuộc nhiều thành phần, và chưa quen với các DVNH điện tử do đó ít có nhu cầu, cán bộ cần phải chủ động tư vấn để tạo nhu cầu.
DVNH điện tử cung cấp còn thiếu đặc tính riêng biệt. DVNH điện tử của BIDV chưa đưa ra được sự khác biệt của dịch vụ mà BIDV mang lại do đó còn thiếu khả năng cạnh tranh với các DVNH điện tử được các ngân hàng khác cung cấp trước đó.
Công tác quản lý về an toàn bảo mật đối với DVNH điện tử còn gặp nhiều khó khăn. Công tác quản lý đối với việc cung cấp DVNH điện tử đóng vai trò quan trọng tuy nhiên, lực lượng nhân lực đảm bảo có thể quản lý tốt mảng này còn thiếu, công tác quản lý đòi hỏi am hiểu mọi mặt về công nghệ lẫn hoạt động ngân hàng mà đội ngũ này còn còn thiếu kinh nghiệm vì DVNH điện tử vừa được đưa vào gần đây.
2.3.3.3. Cơ hội (O – Opportunities) Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV
Môi trường kinh tế Việt Nam hiện nay và TP HCM nói riêng đang trên đà hội nhập kinh tế quốc tế, đó là một xu thế thời đại và diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực.
Theo đó, lĩnh vực tài chính – ngân hàng có cơ hội để hội nhập. Trong bối cảnh chung đó công nghệ thông tin ứng dụng trong ngành ngân hàng sẽ được phát triển tốt hơn, ngoài ra BIDV còn có cơ hội tiếp cận liên kết với các tổ chức tài chính quốc tế, hợp tác phát triển DVNH điện tử, học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng quốc tế, các nước đi trước về phát triển DVNH.
Môi trường xã hội trên địa bàn TP HCM làm môi trường của những thành phần người dân năng động, sản xuất hàng hóa càng phát triển, hàng hóa bán ra càng nhiều, số lượng người cung cấp càng đông. Môi trường xã hội năng động do đó chấp nhận văn hóa mới, các loại hình giao dịch mới như qua internet, thanh toán quẹt thẻ… được nhanh chóng hơn các địa bàn khác.
Môi trường khoa học kỹ thuật trên địa bàn TP HCM là môi trường khoa học kỹ thuật có nền tảng cao nhất trong cả nước, đầu tàu của nhiều ngành mũi nhọn, nhiều trường đại học các trung tâm nghiên cứu, ứng dụng đóng ở TP HCM. Do đó là cơ hội cho BIDV trên địa bàn tiếp cận công nghệ tốt, chuẩn bị nguồn nhân lực trình độ cao cho ngân hàng để phát triển dịch vụ.
Chính sách lẫn hoạch định của chính phủ, ngân hàng nhà nước hiện nay là phát triển ngành tài chính ngân hàng theo định hướng hiện đại hóa, hướng đến cung cấp dịch vụ tài chính để có nguồn thu phí dài hạn và giảm thiểu rủi ro. DVNH điện tử là dịch vụ được hầu hết các NHTM hướng đến bới đem lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng lẫn khách hàng, phương thức thanh toán thuế phí được các đơn vị hành chính sự nghiệp định hướng theo điện tử hóa là một cơ hội để BIDV phát triển DVNH điện tử.
2.3.3.4. Thách thức (T-Threats) Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV
Sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của các NHTM trong và ngoài nước là một thách thức không nhỏ trong quá trình phát triển một dịch vụ. Môi trường kinh tế hội nhập, nhiều ngân hàng nước ngoài có kinh nghiệm quản lý, sản phẩm hoàn thiện được tham gia vào thị trường trên địa bàn, tác động đến việc khách hàng có chọn BIDV để sử dụng DVNH điện tử hay không. Bên cạnh đó, các NHTM trong nước cũng đã có các bước đi nhanh chóng để phát triển DVNH điện tử nhanh chóng hơn BIDV. Trên địa bàn TP HCM hiện có hơn 30 ngân hàng đang hoạt động, có mạng lưới rộng khắp, cũng như cung cấp DVNH điện tử.
Môi trường công nghệ của TP HCM ngày càng phát triển, CNTT ngày càng đổi mới đến chóng mặt, tạo ra một thách thức trong vấn đề quản lý điều hành và về hoạt động tác nghiệp, quản lý rủi ro. Công nghệ phát triển càng cao, nguy cơ về an toàn bảo mật trong hệ thống ngân hàng càng cao, do đó đòi hỏi các giải pháp sao cho nâng tầm về công nghệ cho hệ thống ngân hàng, nâng tầm về kiến thức kỹ năng quản lý của nhân lực trong hệ thống.
Khách hàng ngày càng hiểu biết, tiếp nhận tốt DVNH điện tử, tuy nhiên có bộ phận không nhỏ các khách hàng còn chưa tin tưởng vào việc sử dụng DVNH điện tử, chưa có giao dịch không dùng tiền mặt, từ đó khách hàng có tâm lý tránh né sử dụng DVNH hiện đại. Đây là một thách thức lớn cho cả BIDV và các NHTM khác.
Qua phân tích SWOT ma trận về điểm mạnh điểm yếu, cơ hội thách thức về phát triển DVNH điện tử thể hiện như sau:
Kết luận chương 2
Trong giai đoạn hiện nay, khi nền kinh tế nước nhà có xu hướng hội nhập ra biển lớn WTO , những doanh nghiệp như BIDV luôn có các thuận lợi và khó khăn trong quá trình phát triển cùng đất nước. Sau khi phân tích thực trạng, sử dụng ma trân SWOT, bài nghiên cứu đã nhìn nhận thực trạng của BIDV nói chung và điểm mạnh điểm yếu và cơ hội thách thức cũng như những rủi ro hạn chế của BIDV trên địa bàn TP HCM nói riêng, BIDV trên địa bàn đã có nhiều thành công trong bước đầu triển khai các DVNH điện tử. Các chi nhánh BIDV đã thu được những kết quả nhất định, phần nào tạo được nhu cầu thực của khách hàng trên địa bàn cho dịch vụ, phát triển thị phần, góp phần tăng lợi nhuận chung của BIDV với vị trí là khu vực điển hình về tốc độ phát triển DVNH điện tử trong hệ thống. Nhưng qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ của BIDV trên địa bàn cũng còn khá nhiều điểm yếu, hạn chế tồn tại và thách thức khác. Nguyên nhân các tồn tại này có thể nhắc đến tóm tắt là về pháp lý, nhân lực, cơ chế chính sách, tâm lý khách hàng quen sử dụng tiền mặt đã bén rễ, tính riêng biệt của DVNH điện tử của BIDV và kinh nghiệm quản trị rủi ro. Để phát triển được DVNH điện tử trên địa bàn TP HCM nói riêng và trên toàn hệ thống BIDV nói chung cần tìm những giải pháp thích hợp và kịp thời. Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ điện tử tại BIDV
