Luận văn: Phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại CP Đầu tư Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

LỜI MỞ ĐẦU

Đất nước ta đang trên đà hội nhập kinh tế thế giới và phát triển nền kinh tế theo định hướng hiện đại hóa, công nghiệp hóa. Các hoạt động TMĐT phát triển ngày càng mạnh mẽ đa dạng nhờ hệ thống CNTT hiện đại, mỗi người dù ở bất cứ đâu cũng có thể giao dịch một cách nhanh chóng và linh hoạt. DVNH ngày một hiện đại hóa, áp dụng công nghệ cao tăng tính tiện lợi cho người sử dụng rất nhiều. Tuy nhiên, liệu DVNH điện tử đã phát triển hoàn thiện để đem lại lợi ích cao nhất cho nền kinh tế, người tiêu dùng và chính các NHTM hay chưa? Những rủi ro cho hoạt động, dịch vụ mang tính công nghệ cao và quốc tế cao này là gì? Bài nghiên cứu mong muốn tìm ra những giải pháp mới mẻ, riêng biệt để áp dụng phát triển lĩnh vực này.

BIDV là một ngân hàng để lại nhiều dấu ấn quan trọng và điển hình trong ngành, trên địa bàn phát triển nhanh nhất của cả nước là TP HCM, BIDV có 15 chi nhánh, bao quát địa bàn một cách phù hợp, rộng khắp, gắn với nhiều phân khúc khách hàng một cách đa dạng và điển hình. Dựa trên mẫu nghiên cứu này để phân tích đánh giá và đưa ra câu trả lời giải đáp cho những câu hỏi được đặt ra trên đây.

1. Lý do chọn đề tài: Luận văn: Phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV

Trong thời đại CNTT, công cụ công nghệ cao ngày càng phát triển. Ngân hàng là một những lĩnh vực ứng dụng thành quả của CNTT rất thành công, tuy nhiên vẫn còn nhiều khó khăn trở ngại về tâm lý tiêu dùng, thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu bén rễ trong người dân, về khả năng ứng dụng công nghệ trong từng địa bàn, về rủi ro quản lý hệ thống thông tin, rủi ro về uy tín ngân hàng, vấn đề về cạnh tranh. Do đó nghiên cứu này được thực hiện để tìm ra những giải pháp mới hơn, có tính ứng dụng cao giúp phát triển tốt DVNH điện tử, hướng đến các dịch vụ chất lượng cao, giúp người tiêu dùng thấy được sự tiện lợi thiết thực của DVNH điện tử trong đời sống hàng ngày.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

Phân tích những thuận lợi, khó khăn, rủi ro trong việc phát triển DVNH điện tử, từ đó đề xuất ra những giải pháp phát triển DVNH điện tử và giảm thiểu những rủi ro trong hoạt dộng phát triển DVNH điện tử.

3. Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Các chi nhánh BIDV thuộc địa bàn TP HCM.
Thời gian: Từ năm 2011 đến 2013.

4. Phương pháp nghiên cứu:

Thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích, đánh giá: về nhu cầu của người tiêu dùng, rủi ro trong việc phát triển DVNH điện tử, tính cạnh tranh và tính quốc tế của DVNH điện tử.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính Ngân Hàng

5. Tổng kết các công trình đã nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đóng góp mới của luận văn: Luận văn: Phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV

5.1. Tổng kết các công trình nghiên cứu trước tác giả đã tham khảo:

5.1.1. “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các thương mại ở Bình Dương” Công trình dự thi giải thưởng nhà nghiên cứu khoa học sinh viên “ Nhà kinh tế trẻ”, nhóm tác giả, tại trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, năm 2010:

Ưu điểm: Nghiên cứu đã có sự khái quát khá đầy đủ về DVNH điện tử. Trong đó nghiên cứu đã nêu được thực trạng phát triển DVNH điện tử của các NHTM tỉnh Bình Dương, và đưa ra được một số giải pháp thiết thực và hợp lý để phát triển DVNH điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương thời điểm năm 2010.

Hạn chế: Nghiên cứu của nhóm tác giả chưa cho thấy được tầm nhìn của các NHTM trong việc phát triển DVNH điện tử trong thời gian tới. Bên cạnh đó, thực trạng của việc phát triển các DVNH điện tử chưa thực sự chi tiết để có được các giải pháp cho từng ngân hàng.

5.1.2. “Electronic Banking in Finland 2002”, báo cáo khoa học, Heikki Karjaluoto, tại trường đại học University of Jyvaskyla, năm 2002:

Ưu điểm: Nghiên cứu đã có cái nhìn rất chi tiết về mọi mặt của DVNH điện tử tại Phần Lan. Các số liệu thống kê và mô hình, khảo sát về nhân khẩu học, tâm lý học và các lý thuyết nghiên cứu khoa học khá đầy đủ. Giải pháp của nghiên cứu đưa ra chi tiết và có tầm nhìn rộng.

Nhược điểm: Nghiên cứu trên được thực hiện trên một mẫu rộng và trên một nền kinh tế có xuất phát điểm cao hơn, do đó nghiên cứu được coi là một tài liệu tham khảo nhưng khó có thể áp dụng tại Việt Nam.

5.1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài, tác giả Man Thị Quỳnh Na, Đại học Đà Nẵng, năm 2012:

Ưu điểm: Nghiên cứu đã có hệ thống lại về lý thuyết về DVNH điện tử, thực trạng phát triển DVNH điện tử tại chi nhánh Phú Tài, thực hiện khảo sát khách hàng để làm nổi bật được thực trạng, và đưa ra được một số giải pháp thiết thực và hợp lý để phát triển DVNH điện tử tại chi nhánh Phú Tài.

Hạn chế: Nghiên cứu của tác giả có mẫu nghiên cứu là một chi nhánh trong một địa bàn do đó chưa có tính bao quát để đưa ra giải pháp phát triển DVNH điện tử thuyết phục. Bên cạnh đó phân tích các tiêu chí đưa ra để đánh giá sự phát triển của DVNH điện tử chưa đầy đủ.

5.2. Đóng góp mới của luận văn:

Luận văn xin đưa ra định hướng chung cho ngành ngân hàng và BIDV để phát triển DVNH tốt hơn. Trong đó luận văn xin nêu một số giải pháp phát triển DVNH điện tử chi tiết hơn như:

Quảng bá, phát triển khách hàng mục tiêu của DVNH điện tử theo từng phân khúc khách hàng.
Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển tính năng riêng cho dịch vụ.
Thay đổi niềm tin, thái độ, hành vi cuả khách hàng nội bộ và khách hàng trên địa bàn trong quá trình phát triển DVNH điện tử.

6. Kết cấu của luận văn:

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử:

Trong điều kiện của nền kinh tế thị trường, các chức năng chính của một NHTM là làm trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, cung ứng phương tiện thanh toán cho nền kinh tế, cung ứng các DVNH. Cả ba chức năng trên đều có quan hệ hữu cơ mật thiết với nhau. Trong đó, trung gian tín dụng và trung gian thanh toán là hai chức năng quan trọng đã thể hiện rõ bản chất của NHTM tuy nhiên sẽ là chưa đầy đủ nếu thiếu chức năng cung cứng các DVNH.

1.1.1. Khái niệm: Luận văn: Phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV

“DVNH thực chất là tất cả các hoạt động của NHTM.” Nguyễn Đăng Dờn (Nghiệp vụ NHTM – Nhà xuất bản Lao Động, trang 257).

Trong đó thông thường nghiệp vụ tín dụng được tách riêng, và định nghĩa về DVNH được đưa ra dựa trên các đặc điểm:

Các dịch vụ này được cung cấp bởi các ngân hàng với những ưu thế riêng của nó mới có thể được thực hiện được dịch vụ đó một cách trọn vẹn và đầy đủ.
Các dịch vụ này không những giúp đem lại lợi nhuận, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng mà còn giúp các ngân hàng thực hiện tốt hơn các chức năng cơ bản của ngân hàng thương mại.

Các dịch vụ cơ bản của một NHTM hiện nay là:

Dịch vụ ngân quỹ.
Dịch vụ kiều hối.
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế và quốc nội.
Dịch vụ ủy thác.
Dịch vụ tư vấn đầu tư.
Dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ cung cấp thông tin.

Trong thế giới hiện đang vận động và phát triển nhanh chóng và là kỷ nguyên của internet, kết nối con người với con người, thành phố này với thành phố khác, quốc gia đến quốc gia trên khắp địa cầu, các DVNH hiện đại ngày càng phổ biến nhờ việc ứng dụng một cách hiệu quả CNTT vào hoạt động của các NHTM. Các định nghĩa về DVNH điện tử đã được đưa ra thông qua mô tả đặc điểm dịch vụ hoặc phương thức cung cấp của DVNH điện tử.

Khái niệm DVNH điện tử có nhiều cách để diễn tả. Có thể đơn giản chỉ là việc cung cấp thông tin qua các trang thiết bị hiện đại như tivi, máy tính, điện thoại bàn, điện thoại di động. Qua đó các giao dịch của khách hàng và ngân hàng bước đầu được liên hệ trước, chuẩn bị để giao dịch các dịch vụ truyền thống được nhanh chóng và tiện lợi hơn, các nhu cầu về quản lý tài chính của khách hàng được đáp ứng nhanh chóng. Đây là một phương pháp hiện đại hơn để thực hiện và xác nhận giao dịch dễ dàng khi khách hàng không thể đến ngân hàng được. Các ngân hàng ngày nay đã có thể cung cấp các dịch vụ hiện đại thông qua mạng internet, mạng điện thoại như kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, và các dịch vụ tài chính khác. DVNH điện tử ngày càng phát triển ở các NHTM, từ các nước có nền kinh tế phát triển hay các nước có nền kinh tế đang phát triển, đang trên con đường hòa nhập vào kinh tế thế giới, đây là kênh cung cấp DVNH mới, đóng vai trò ngày càng quan trọng trong hoạt động của NHTM.

Sau đây là một số khái niệm về DVNH điện tử:

Theo The Australian Banking (1999): “DVNH điện tử là một hệ thống phần mềm tính cho phép tìm hiểu hay mua DVNH thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng”.

Theo Nguyễn Đăng Dờn (Nghiệp vụ NHTM, nhà xuất bản Lao Động, trang 260): “DVNH hiện đại là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng CNTT hiện đại, công nghệ điện tử vì vậy loại hình dịch vụ này được gọi chung là DVNH điện tử”.

Tất cả các định nghĩa đều dựa những đặc điểm cơ bản của DVNH điện tử. Các DVNH thông qua công nghệ điện tử, mạng máy tính được cung cấp đến với khách hàng để đem lại lợi nhuận cũng như tiện ích vượt trội cho ngân hàng lẫn khách hàng giao dịch với ngân hàng được gọi là DVNH điện tử.

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử: Luận văn: Phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV

1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử:

Theo Nguyễn Đăng Dờn (Nghiệp vụ NHTM, nhà xuất bản Lao Động, trang 260), DVNH điện tử có hai đặc điểm cơ bản:

DVNH điện tử không hoàn toàn thay thế cho các dịch vụ truyền thống mà mang tính kế thừa và cải tiến từ các dịch vụ này. DVNH điện tử đem đến cho khách hàng rất nhiều tiện ích như cung cấp thông tin về tài khoản mọi lúc mọi nơi, chuyển tiền từ xa, thanh toán online, quẹt thẻ thông minh không dùng tiền mặt… Tuy nhiên DVNH điện tử vẫn không thể thay thế hoàn toàn các DVNH truyền thống, các

DVNH này đã được ngân hàng thực hiện từ những lợi thế cơ bản của ngân hàng. Những dịch vụ đó gồm: Huy động vốn, thanh toán và ngân quỹ, tín dụng, bảo quản vật quý giá. Những dịch vụ này đang ngày càng được hoàn thiện dần dần cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng, một số mặt của các dịch vụ trên nhờ sự hỗ trợ của CNTT đã biến hóa, kế thừa, cải tiến để có thể cung ứng qua mạng, qua các thiết bị điện tử. DVNH điện tử không thể đáp ứng được đầy đủ các tiện ích mà DVNH truyền thống vì những DVNH truyền thống có các đặc tính riêng. Điển hình như trong nền kinh tế chưa thể xóa bỏ phương tiện thanh toán cơ bản là tiền mặt, do đó DVNH điện tử không thể thay thế dịch vụ ngân quỹ, huy động vốn. Hay nói đến dịch vụ cấp tín dụng, đặc tính của dịch vụ này là phải có quy trình, nguyên tắc và điều kiện nghiêm ngặt về cả phía ngân hàng và khách hàng mới có thể cung cấp dịch vụ, tuy nhiên DVNH điện tử lại không theo các quy tắc và điều kiện của dịch vụ cấp tín dụng vì tính nhanh chóng và linh động của dịch vụ. Ngay cả dịch vụ thanh toán DVNH điện tử vẫn khó lòng đáp ứng được nếu là các yêu cầu thanh toán quốc tế phức tạp, lí do là sự chưa đồng nhất về đồng tiền, ngôn ngữ, trình độ công nghệ giữa các nước.

DVNH điện tử gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của CNTT hiện đại. Chính sự phát triển của CNTT đã đem lại bước ngoặc to lớn trong sự phát triển của ngành ngân hàng. Công nghệ đã giúp tin học hóa các quy trình nghiệp vụ của ngân hàng và tự động hóa nhiều mặt trong hoạt động ngân hàng, qua đó mọi thông tin và số liệu được quản lý trên máy tính. Lịch sử hình thành DVNH điện tử gắn liền với sự bùng nổ của CNTT. Sự tiến bộ của CNTT càng xa thì DVNH điện tử càng được hoàn thiện, điều này đã được thực tế chứng minh qua nhiều giai đoạn, một phần bởi việc ứng dụng công nghệ khoa học là giải pháp cơ bản cho mọi ngành nghề và ngành ngân hàng không thể đi chệch xu thế đó. Bên cạnh đó chúng ta luôn hướng tới những tiêu chí cho nền kinh tế là nhanh hơn, hòa nhập, ổn định hiện đại giảm thiểu rủi ro, CNTT được nghiên cứu để làm đạt các tiêu chí trên và ứng dụng vào việc phát triển DVNH điện tử.

1.1.2.2. Ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử: Luận văn: Phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV

Ưu điểm:

Về phía khách hàng:

Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí là một trong những ưu điểm được khách hàng đề cập đến nhiều nhất trong khi s ử d ụ ng DVNH điện tử, là sự nhanh hơn, chính xác hơn và tiết kiệm cho các bên liên quan so với các hình thức và phương pháp của ngân hàng truyền thống. Sự tiên ích thể hiện từ việc giảm tổng thể về chi phí vốn, lao động, thời gian và các nguồn lực khác cần thiết để thực hiện giao dịch. Đó là một trong những lợi thế quan trọng cho cả khách hàng và ngân hàng. Ví dụ, khách hàng có thể kiểm soát tài chính của họ bằng cách dễ dàng truy cập vào tài khoản trực tuyến của họ cho nơi mà họ có thể thực hiện một loạt các chức năng tài chính mà không cần một thủ quỹ. Các dịch vụ rà soát hóa đơn, thanh toán trực tuyến được cung cấp bởi hầu hết các ngân hàng hiện nay giúp giảm đáng kể các chi phí quan trọng về thời gian và tiền bạc. Điều này được khách hàng đánh giá là một trong những tiêu chí quan trọng nhất để cân nhắc việc sử dụng DVNH điện tử.

Ngoài ra DVNH trực tuyến cũng có lợi cho doanh nghiệp khu vực kinh doanh cung cấp các dịch vụ online. Năm 1998, 86 % số hộ gia đình ở Anh sử dụng một số hình thức của hệ thống thanh toán điện tử với máy ATM và tiền gửi trực tiếp, kế đến là sự phát triển của các hệ thống thanh toán điện tử bán lẻ, bán hàng qua mạng, home shopping, chào bán hàng qua email, mạng xã hội… đang được thúc đẩy bởi sự gia tăng sử dụng thẻ tín dụng, đó là phương tiện phổ biến thứ hai của thanh toán không dùng tiền mặt, bên cạnh các hình thức thanh toán hóa đơn online, DVNH điện tử qua mạng, DVNH điện tử qua điện thoại di động…

Khách hàng được nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn mộ t cách chủ động, thông tin nhận được phong phú, tiện ích, và nhận được DVNH phục vụ vớ i chất lượng tốt nhất. Hệ thống này khách hàng sẽ giúp tiết kiệm được thời gian, khách hàng không cần phải đến ngân hàng, không cần phải ngồi chờ ở ngân hàng đến lượt mình giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính. Đồng thời, cũng tiết kiệm được chi phí đi lại, giao dịch với ngân hàng. Hơn nữa, với những DVNH được chuẩn hóa điện tử, quy trình được kiểm duyệt thử nghiệm chặt chẽ, khách hàng sẽ được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV

Nguồn vốn của khách hàng chu chuyển nhanh, hiệu quả. Các gia o d ịch của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho dòng vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi. Vì thế đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. DVNH điện tử giúp khách hàng chủ động hơn trong khâu giao dịch chuyển tiền thanh toán trong khi đó các dịch vụ truyền thống không làm được.

Về phía ngân hàng:

Giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, nhân lực, tăng lợi nhuận. Cũng như khách hàng sử dụng DVNH điện tử, việc phát triển DVNH điện tử c ũng giúp các ngân hàng tiết kiệm được nhiều chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm, vận chuyển, nhân lực và trang thiết bị. Cùng với việc số lượng nhân viên và áp lực đối với nhân viên ngân hàng khi lượng xử lý giao dịch gia tăng được giả m xuống. Chi phí giảm so với giao dịch theo phương pháp truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng. Đồng thời, phí dịch vụ đem nguồn lợi nhuận đề u đặn và dài hạn, bên cạnh đó thu được nguồn vốn huy động tiềm năng cho ngân hàng.

Tăng số lượng giao dịch. Việc giao dịch không bị giới hạn bởi thời gian, không gian, phương tiện do đó khối lượng khách hàng giao dịch sẽ ngày càng tăng lên dẫn đến khối lượng giao dịch tăng theo một cách nhanh chóng cả về chất và lượng mà không cần tăng nhân viên hay tăng giờ làm ở ngân hàng.

Tăng năng lực chăm sóc và thu hút khách hàng tiềm năng. Việc chăm sóc khách hàng dễ dàng hơn và DVNH điện tử thu hút khách hàng hiệu quả hơn. Chính nhờ những tiện ích ứng dụng CNTT như các phần mềm thông minh, nhà cung cấp dịch vụ mạng tốt, đường truyền ổn định… Những thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút và giữ khách hàng, tiếp cận được khách hàng tốt nhờ có đầy đủ thông tin của khách hàng, ngoài ra còn tiết kiệm được chi phí giao dịch, tạo ra một lượng khách hàng trung thành với ngân hàng.

Hoàn thiện dịch vụ của ngân hàng. Các DVNH điện tử được cung cấp giúp phát triển việc cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh. Bên cạnh đó có thể bán chéo các dịch vụ khác dựa vào DVNH điện tử. Các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính của ngân hàng hoặc là các công ty này có liên kết với ngân hàng sẽ đưa ra các sản phẩm tiện ích đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng như: ngân hàng, quản lý tài chính, tư vấn tài chính, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…

Mở rộng phạm vi hoạt động. Mọi khoảng cách về không gian, thời gian với sự trợ giúp cuả công nghệ hiện đại, các DVNH điện tử giúp các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ với tốc độ cao và liên tục, đồng thời các ngân hàng luôn biết cách để tự đổi mới cập nhật, hoà nhập và phát triển cả ở thị trường trong và ngoài nước, tham gia tiến trình hội nhập, vươn tới những khu vực trên khắp thế giới mà không phải tốn quá nhiều phí tổn cho việc mở chi nhánh mới.

Phát triển thương hiệu, tăng sức cạnh tranh. Một công cụ quảng bá thương hiệu của NHTM hiệu quả đó là thông qua dich vụ ngân hàng điện tử như quảng bá trên website, trên máy ATM và các đơn vị liên kết về cung cấp dịch vụ… Qua việc phát triển thương hiệu mạnh mẽ, cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt trọn gói, chất lượng sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng, đặc biệt trong giai đoạn cạnh tranh ngày càng cao hiện nay.

Lợi thế về hạn chế rủi ro trong một ngân hàng truyền thống. Doanh thu từ DVNH điện tử chủ yếu là từ phí dịch vụ, do đó giảm bớt các rủi ro tín dụng , rủi ro thanh khoản , rủi ro lãi suất , rủi ro thị trường , rủi ro tỷ giá và rủi ro khả năng thanh toán từ các hoạt động cung cấp dịch vụ truyền thống nhiều rủi ro. DVNH điện tử có thể được xem là có lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống trong việc quản lý, kiểm soát, liên hệ khách hàng.

Lợi ích đối với nền kinh tế:

Các hoạt động TMĐT đã nhận được một tác động khá tích cực từ khi xuất hiện DVNH điện tử. Chính dịch vụ này đã một phần t ạo đà thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, mở rộng quan hệ kinh tế thương mại ra khu vực và thế giới.

Rút ngắn quá trình gia nhập với thị trường tài chính quốc tế, cũng như thương mại quốc tế. Một sự tiết kiệm không nhỏ về thời gian của cải cho nền kinh tế một nước khi các giao dịch ngân hàng được thực hiện nhanh chóng dễ dàng nhờ công nghệ hiện đại, ứng dụng sức mạnh của internet.

Tiết kiệm những chi phí xã hội trong đó một bên được gọi là chi phí “ mòn gót giày” cho doanh nghiệp đi giao dịch và một bên là chi phí cung cấp dịch vụ từ trang thiết bị, kiểm đếm, rủi ro mất mát trong quá trình thực hiện cho ngân hàng bên cung cấp dịch vụ. Tổng hòa lại là tiết kiệm cho cả một nền kinh tế.

Giảm lượ ng lưu thông tiền mặt trong xã hội giúp Nhà nước quản lý chặt chẽ hơn về tiền tệ, thu nhập của các tổ chức cá nhân, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… Tạo tiền đề để có nền tảng kinh tế tài chính ngân hàng hiện đại và các chính sách tiền tệ, tài chính linh động, hiệu quả hơn. Luận văn: Phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV

Tăng lòng tin của người dân dành cho nhà nước khi sử dụng dịch vụ và nắm bắt thông tin và cũng nhờ đó góp phần thực thi bình ổn chính sách tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện cho huy động vốn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng hiệu quả bền vững.

Nhược điểm của DVNH điện tử:

Mặc dù các DVNH điện tử có thể cung cấp một loạt các dịch vụ tiện lợi tuy nhiên cũng có không ít nhược điểm và rủi ro để cân nhắc.

Theo mô hình CAMELS trong phân tích tình hình hoạt động và rủi ro của một ngân hàng thì DVNH điện tử có thể đem đến một số rủi ro liên quan đến hai yếu tố M và L. Đầu tiên là M (Management). Ở đây nói đến nhược điểm về việc khó quản lý trong hoạt động ngân hàng. Nguồn nhân lực quản lý, nhân lực về kỹ thuật và vận hành có năng lực cao để quản trị, vận hành hệ thống công nghệ cao hết sức quan trọng và khó khăn. Cung ứng DVNH điện tử có thể gặp nhiều khó khăn do việc quản lý không tốt, dễ dẫn đến rủi ro do năng lực, tính tuân thủ, ứng phó với nhứng thay đổi của thị trương, kiểm soát tính tuân thủ và tính đúng đắn của các chính sách. Quản lý yếu kém lại dễ dẫn đến rủi ro trong an toàn bảo mật.

Thứ hai là ngân hàng cung cấp DVNH điện tử thường có các nguy cơ về an toàn bảo mật, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến yếu tố L (Liquidity), khả năng thanh khoản của một ngân hàng, yếu tố phụ thuộc một phần vào lòng tin của khách hàng gửi tiền.

Nhược điểm này thể hiện rõ ràng nếu một ngân hàng cung ứng DVNH điện tử bị gặp rủi ro về an toàn thông tin sẽ mất lòng tin từ khách hàng, những khách hàng lại hết sức nhạy cảm với rủi ro sẽ dẫn đến rủi ro thanh khoản.

Thứ ba là lượng vốn đầu tư cho hệ thống và nhân sự cao. Xây dựng mộ t hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi ngâ n h à ng phải đầu tư lượng vốn khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị, lựa chọn một hệ thống vận hành tốt và hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và cập nhật hệ thống, đổi mới công nghệ liên tục. Nhiều sự lựa chọn khó khăn cho các ngân hàng là nên đầu tư như thế nào vừa hợp lý vừa hiệu quả. Cùng với phát triển về cơ sở hạ tầng máy móc còn cần phải phát triên nhân lực, đầu tư cho nguồn lực này cũng cần một lượng vốn không nhỏ.

Thứ tư, sự hoàn thiện của một DVNH điện tử phụ thuộc vào thời gian phát triển, thử nghiệm dịch vụ, tuy nhiên thời gian thử nghiệm của các dịch vụ khá ngắn, và một số lỗ hổng có thể không được phát hiện ngay cả khi đưa ra thị trường đây là một rủi ro phát sinh có thể gây thiệt hại lớn cho cả ngân hàng và khách hàng.

Thứ năm là rủi ro đến từ đối tác, trong vấn đề ứng dụng CNTT, quá trình vận hành, đảm bảo an ninh… Ngân hàng không thể tự thực hiện hiệu quả được do đó đều có liên hệ với đối tác thứ ba (Ví dụ như các công ty phần mềm máy tính, truyền thông). Trong đó, những vấn đề quan trọng như mạng cung cấp đường truyền, truyền thông và các kỹ thuật công nghệ liên quan khác đều không nằm trong sự kiể m soát trực tiếp của ngân hàng. Ngân hàng chỉ có thể cố gắng chọn một đối tác đáng tin cậy về chất lượng dịch vụ và rủi ro thấp nhất có thể.

Ngoài ra còn bao gồm các rủi ro pháp lý, môi trường an ninh, cơ sở hạ tầng truyền thông quốc gia, hiểu biết của người tiêu dùng ảnh hưởng đến cả người sử dụng và các nhà cung cấp DVNH điện tử. Các nhược điểm, rủi ro nói trên có sự liên quan mật thiết lẫn nhau do đó cần có các giải pháp đồng bộ để khắc phục và phát triển DVNH điện tử.

1.1.2.3 Vấn đề về rủi ro trong quá trình phát triển DVNH điện tử: Luận văn: Phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV

Theo “Nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử” của 31/7/2006 thì “Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử.” Các rủi ro của DVNH điện tử tuy ngày càng phức tạp và phát triển nhanh chóng do CNTT phát triển nhưng có thể chia các rủi ro trong hoạt động NHĐT thành các nhóm chung nhất như đối với rủi ro truyền thống theo cách phân loại của Uỷ ban Basel bao gồm : Rủi ro chiến lược, rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín.

Rủi ro chiến lược là sự thay đổi về thu nhập và chi phí của ngân hàng do những quyết định kinh doanh bất lợi, thực hiện không đúng các quyết định hay từ các thay đổi trong môi trường hoạt động của ngân hàng. Khi một dịch vụ NHĐT mới chuẩn bị được đưa ra thị chưa có quy trình lập kế hoạch và quyết định phát triển DVNH điện tử chưa dựa vào nhu cầu cụ thể của thị trường đang cần được đáp ứng dẫn đến việc giảm thu nhập tăng chi phí.

Nguyên nhân là do ban lãnh đạo không ý thức được đầy đủ tính phức tạp của các vấn đề liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử cũng như chưa hiểu đầy đủ các khái niệm và ngôn ngữ mang tính kỹ thuật cao và thiếu kinh nghiệm trong phát triển các DVNH hiện đại.

Bên cạnh đó DVNH điện tử triển khai một cách ồ ạt theo phong trào mà không dựa trên nguồn lực tài chính và trình độ khoa học kỹ thuật cũng như trình độ nhân lực của NHTM lẫn khu vực.

Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ khả năng gây tổn thất cho ngân hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và mức độ tin cậy cần thiết. Đây là rủi ro nguy hiểm nhất và có ảnh hưởng tới sự sống còn của hoạt động phát triển DVNH điện tử.

Các yếu tố về an ninh là vấn đề cần được quan tâm nhất vì các ngân hàng thường là đối tượng tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bên ngoài hoặc bên trong nhằm tác động lên các DVNH hoặc hệ thống của ngân hàng. Rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng, do các hệ thống DVNH bị thiết kế hoặc triển khai không hoàn chỉnh. Rất nhiều tác động của các rủi ro này ảnh hưởng tới cả tài sản của khách hàng và ngân hàng, uy tín của ngân. Luận văn: Phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV

Nguyên nhân của rủi ro hoạt động là từ khâu kiểm soát tiếp cận hệ thống máy chủ và lưu trữ của chính ngân hàng có đủ mạnh để kiểm soát rủi ro đến từ bên trong và bên ngoài ngân hàng. Bên trong có thể là lỗi không cố ý của nhân viên , hoặc hành lừa đảo lợi dụng của nhân viên, lỗ hổng an ninh. Bên ngoài là tội phạm lợi dụng khách hàng, và khách hàng chưa có hiểu biết lẫn ý thức để bảo vệ bản thân dẫn đến bị lợi dụng thông tin về pin, mật khẩu…

Một nguyên nhân nữa là hệ thống cung cấp dịch vụ có sự vận hành khó khăn do thiếu sự tương thích của DVNH điện tử và hệ thống của ngân hàng, hệ thống phần mềm đặt hàng bên thứ ba cung cấp chưa ổn định, thiếu sót nhưng không được chỉnh sửa kip thời. Tốc độ thay đổi của CNTT ngày càng chóng mặt, rủi ro hoạt động có thể là rủi ro lỗi thời công nghệ của DVNH điện tử cung cấp.

Rủi ro uy tín là rủi ro khi công chúng có đánh giá không tốt về ngân hàng gây rủi ro thanh khoản hoặc làm mất khách hàng trong khi hoạt động của ngân hàng là hoạt động dựa trên uy tín niề, tin của khách hàng.

Rủi ro uy tín thường là hệ quả trực tiếp của các nhóm rủi ro khác đặc biệt là nhóm rủi ro hoạt động.Khi xảy ra rủi ro hoạt động, lòng tin của khách hàng suy giảm, không có động thái kịp thời để xử lý c thể phát sinh rủi ro nghiêm trọng cho uy tín cúa NHTM.

Nguyên nhân có thể từ hành động phi pháp và lừa đảo của các bên thứ ba có thể khiến một ngân hàng phải chịu rủi ro uy tín, hoặc sự ảnh hưởng của NHTM khác trong hệ thống lan truyền qua, khách hang nhầm lẫn… Phát sinh từ những cuộc tấn công có chủ ý để hạ thấp uy tín của một ngân hàng.

Rủi ro pháp lý là rủi do không tuân thủ pháp luật, các quy định hoặc các thông lệ đã được xác lập, hoặc do quy định không rõ các quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch.

Nguyên nhân là do DVNH điện tử còn tương đối mới mẻ nên các quyền và nghĩa vụ của các bên đối với các giao dịch loại này còn chưa rõ ràng. Hoạt động tội phạm mói, công nghệ cao phát triên nhanh, khó quản lý kiểm soát hơn ngay cả trong văn bản pháp luật của nhà nước cũng có thể bị thiếu sót. Những khách hàng không được thông tin đầy đủ về quyền và nghĩa vụ của họ có thể sẽ khởi kiện ngân hàng về việc bảo mật thông tin, cung cấp thông tin.

Rủi ro bị kẻ đột nhập nào đó có thể sử dụng các trang được liên kết với websie ngân hàng hoặc chính website của ngân hàng để lừa đảo, cung cấp thông tin sai lệch, và ngân hàng sẽ là đối tượng bị khách hàng kiện.

Ngoài ra còn có các rủi ro khác như rủi ro tín dụng do không trực tiếp gặp khách hàng sử dụng dịch vụ dẫn đến quá hạn các khoản thanh toán thẻ tín dụng, rủi ro vi phạm luật và thông lệ quốc tế.

1.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử: Luận văn: Phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV

Các DVNH hiện nay ngày càng phong phú và hiện đại, có nhiều dịch vụ mới và tiện lợi cho khách hàng được nhắc đến trên nhiều phương tiện quảng cáo thông báo đến khách hàng. Các DVNH điện tử chủ yếu có thể kể đến được liệt kê như sau:

1.1.3.1. Trung tâm hỗ trợ qua điện thoại:

Các ngân hàng hiện nay sử dụng phương pháp quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn có th ể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, trung tâm hỗ trợ qua điện thoại ( Call centre) có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ.

Các dịch vụ Call center cung cấp:

Cán bộ trực ở trung tâm sẽ cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt là tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi tới nhằm giải đáp, hoặc nhận các thông báo khẩn cấp của khách hàng, ghi nhận những thắc mắc của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ của ngân hàng.
Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến hạn các khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới nếu khách hàng có đăng ký dịch vụ.

1.1.3.2. Phone banking:

Phone banking là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng hoàn toàn tự động dựa trên phần mềm cài đặt sẵn của ngân hàng, hệ thống tự động trả lời nà y hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn các phím điện thoại để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết như tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân như số dư tài khoản liệt kê năm giao dịch cuối, các thông báo mới nhất…

Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone banking, thông tin được cập nhật kịp thời và nhanh chóng.

1.1.3.3. Ngân hàng tại nhà: Luận văn: Phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV

Với ngân hàng tại nhà (Home banking), khách hàng giao dịch với các ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Thông qua hệ thống máy chủ của ngân hàng, mạng internet, máy tính con của khách hàng và một modem đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại với ngân hàng, chỉ có số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Intraret của ngân hàng. Qua đó thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn.

1.1.3.4. Ngân hàng qua mạng di động:

Là DVNH điện tử qua mạng điện thoại di động. Theo đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử thông qua điện thoại di động của mình. Dịch vụ này ra đời gần như song hành với phương thức thanh toán qua mạng internet, mạng lưới internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90, đã giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch truy vấn thông tin khác. Trong đó bao gồm hai dịch vụ là Mobile banking và SMS banking để khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Đây là một quá trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Điều kiện để tham gia dịch vụ là khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên và phải cung cấp các thông tin cơ bản: Số điện thoại di động, số tài khoản thanh toán. Trước đây, khi đã đăng ký khách hàng được ngân hàng cung cấp một mã số định danh. “Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.” Theo Nguyễn Đăng Dờn (Nghiệp vụ NHTM, nhà xuất bản Lao Động, trang 260). Ngày nay, các ngân hàng đã hợp tác cùng nhà mạng, và bên cung cấp phần mềm thứ ba để cho ra đời những ứng dụng cài đặt trực tiếp trên điện thoại, kèm theo đó là việc ngân hàng cung cấp dịch vụ có tính bảo mật cao bằng hai lần mật khẩu thông qua hai số điện thoại hoặc thiết bị token của khách hàng. Hiện nay DVNH qua điện thoại chủ yếu thực hiện được gói tài chính cho cá nhân, và gói phi tài chính cho doanh nghiệp.

DVNH qua điện thoại di động giúp khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ sau:

Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống ngân hàng.
Thanh toán hóa đơn định kỳ và đột xuất. (Tiền điện, điện thoại, tiền nước…)
Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi tiền vay.
Tra cứu thông tin tỷ giá lãi suất, địa điểm máy ATM , POS, tra cứu chi nhánh ngân hàng…
Tra cứu thông tin về chương trình khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ vủa ngân hàng.

1.1.3.5. Ngân hàng qua mạng: Luận văn: Phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV

DVNH qua mạng là DVNH thông qua hệ thống ngân hàng trực tuyến, là hệ thống tiếp nhận các thông tin giao dịch của khách hàng. Hệ thống này cung cấp cho khách hàng các tiện ích trên website, giúp khách hàng thực hiện giao dịch trên mạng, bao gồm cả giao dịch tài chính lẫn phi tài chính. Khách hàng sử dụng DVNH qua mạng phải có tài khoản tại ngân hàng và được cung cấp một tên đăng nhập cố định và mật khẩu đăng nhập có thể thay đổi được. Các thông tin của khách hàng được mã hóa lưu giữ cập nhật và được một bộ phận quản trị viên, cán bộ ngân hàng quản lý xử lý hỗ trợ trong các trường hợp cần thiết trên một cấu phần website quản lý riêng của ngân hàng cung cấp dịch vụ. Các tiện ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng là rất phong phú và rất chi tiết, tuy nhiên để một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ an toàn và hiệu quả cho khách hàng thì phải có một hệ thống bảo mật cao, hiện đại đảm bảo các yếu tố rủi ro không xảy ra. Hệ thống đáp ứng nhu cầu trên khá tốn kém, không những vậy còn phải cập nhật thường xuyên để theo kịp với tốc độ phát triển CNTT hiện nay.

Các DVNH qua mạng cung cấp được hầu hết đầy đủ các giao dịch tài chính lẫn phi tài chính cho cả khách hàng cá nhân lẫn tổ chức:

Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống ngân hàng.
Thanh toán hóa đơn điện định kỳ và đột xuất. (Tiền điện, điện thoại, tiền nước…)
Gửi các lệnh yêu cầu dịch vụ như: Yêu cầu phát hành sổ séc, yêu cầu phát hành sao kê, phát hành thẻ ghi nợ, vay, đề nghị giải ngân thu nợ…
Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi tiền vay.
Tra cứu thông tin tỷ giá lãi suất, địa điểm máy ATM, POS, tra cứu chi nhánh ngân hàng…
Tra cứu thông tin về chương trình khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ vủa ngân hàng.

1.1.3.6. Thẻ thông minh: Luận văn: Phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV

Dịch vụ thẻ đã xuất hiện từ khá sớm trong các DVNH điện tử , thẻ thông minh là thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro-processor chip) trong đó chip xử lý này được kết nối với hệ thống của ngân hàng, thông tin tài khoản của khách hàng tại ngân hàng được mã hóa và cập nhật khi có bất cứ giao dịch nào trên thẻ. Người sử dụng thẻ nạp tiền vào tài khoản và sử dụng thẻ trong việc mua hàng, rút tiền… Số tiền được cập nhật trong thẻ. Thẻ thông minh được sử dụng trong rất nhiều loại giao dịch như ATM, thanh toán POS, ngoài ra thẻ thông minh có sự liên kết đến các dịch vụ internet banking, mobile banking hoặc mua hàng trên internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân.

1.2. Những vấn đề chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

1.2.1. Các chỉ tiêu đo lường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

1.2.1.1. Chỉ tiêu định lượng (chỉ tiêu đo lường phát triển dịch vụ theo chiều rộng):

Một số chỉ tiêu tham khảo mục chỉ tiêu đánh giá chất lượng DVNH điện tử, (theo Nguyễn Đăng Dờn sách Nghiệp vụ NHTM, nhà xuất bản Lao Động, trang 262).

Tỷ trọng đầu tư vào hệ thống CNTT:

Là tổng số chi phí đầu tư vào hệ thống CNTT mỗi năm của ngân hàng trong tổng số chi phí của ngân hàng mỗi năm.

Để có được những sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng, một hệ thống máy ATM, POS hoạt đông ổn định, giao diện giao dịch trực tuyến, hoặc qua điện thoại di động gần gũi với khách hàng thì ngân hàng phải có một sự đầu tư cần thiết cho đường truyền cũng như hệ thống phần mềm chương trình cài đặt riêng cho ngân hàng. Nguồn đầu tư cho vào hệ thống CNTT, phần mềm là cơ sở để một DVNH điện tử có thể đạt chất lượng cũng như phát triển trên phương diện kỹ thuật. Luận văn: Phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV

Tỷ trọng thu nhập, doanh thu từ dịch vụ, số khách hàng sử dụng dịch vụ:

Là tổng số khách hàng, doanh thu phí tăng thêm, hoặc là số khách hàng tăng thêm tham gia sử dụng DVNH điện tử trong tổng số khách hàng tăng thêm của ngân hàng.

Mục đích chính trong hoạt động của ngân hàng đó là việc tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Những hoạt động của ngân hàng cung cấp là các dịch vụ tín dụng, chuyển tiền, dịch vụ tài khoản, DVNH điện tử đều tạo ra doanh thu và lợi nhuận, trong đó các DVNH nếu đảm bảo chất lượng và tiện lợi cho khách hàng thì sẽ đem đến lợi nhuận lâu dài, và phát triển khách hàng trung thành với ngân hàng. Thông qua các DVNH điện tử, khách hàng được cung cấp dịch vụ một cách tự dộng trong đa phần các tính năng của sản phẩm, phí mà khách hàng thanh toán được trừ trực tiếp thông qua hệ thống tự động thu trong tài khoản khách hàng hàng tháng, hàng năm, loại phí này đều đặn và ổn định đem đến doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng. Nếu tỷ trọng thu nhập từ DVNH cao, chiếm tỷ trọng cao trong lợi nhuận mà các ngân hàng thu được từ hoạt động cung cấp dịch vụ hàng năm thì có thể nhận thấy là ngân hàng này đã thực hiện khá tốt mảng DVNH điện tử.

Số lượng và hiệu suất hoạt động của cán bộ trong việc cung cấp dịch vụ:

Là số lượng cán bộ tham gia bán hàng, tư vấn DVNH điện tử. Và lợi nhuận trên đầu người mang lại từ hoạt động của cán bộ.

Hiệu suất hoạt động của cán bộ bán hàng là một biến số rất quan trọng trong quá trình phát triển bất cứ sản phẩm dịch vụ của các tổ chức, cán bộ bán lẻ của ngân hàng có sự hiểu biết hệ thống đầy đủ về DVNH điện tử, các chương trình khuyến mại, có khả năng tư vấn chuyên nghiệp nhanh nhạy sẽ tạo hiệu suất cao trong phát triển mảng dịch vụ này, từ đó giúp khách hàng có nhu cầu được thỏa mãn, tạo nhu cầu cho khách hàng chưa biết về dịch vụ, tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, bán chéo dịch vụ, tăng doanh thu.

1.2.1.2. Chỉ tiêu định tính (chỉ tiêu đo lường phát triển dịch vụ theo chiều sâu):

Khả năng cạnh tranh về dịch vụ:

Khả năng cạnh tranh của DVNH điện tử ở một ngân hàng được thể hiện thông qua phần trăm thị phần ngân hàng đó trên khu vực, thông qua DVNH điện tử, ngân hàng tăng hay giảm khả năng cạnh tranh, phát triển cả về quy mô, chất lượng tốc độ.

Mức độ rủi ro cuả dịch vụ:

DVNH điện tử đem đến lợi nhuận cho ngân hàng một cách lâu dài bền vững, tuy nhiên trong quá trình phát triển địch vụ này chứa không ít rủi ro tiềm ẩn. Để đo lường sự phát triển của DVNH điện tử phải kể đến mức độ chống chịu rủi ro, hay các sự cố xảy ra với số lượng nhiều hay ít, mức độ thiệt hại thấp hay cao, tần suất như thế nào, cách xử lý khắc phục rủi ro… Đối với một ngân hàng thì phải có hệ thống bảo mật cao, kiểm soát chặt chẻ hệ thống, các thông tin giao dịch cũng như thông tin trao đổi, ngoài ra còn cần có một bộ phận quản trị rủi ro tốt giúp hệ thống được theo dõi, các sự cố được kiểm tra, rút kinh nghiệm để ngày càng hoàn thiện trong phát triển DVNH điện tử. Luận văn: Phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV

Hiểu biết, kiến thức, khả năng quản lý của nhân lực trong hệ thống ngân hàng về các DVNH điện tử:

Đây là một yếu tố quan trọng của việc phát triển bất cứ dịch vụ nào, đặc biệt DVNH điện tử là những dịch vụ mới và phải thường xuyên cập nhật nên yếu tố này càng đóng vai trò quan trọng. Yếu tố này là khả năng tin học hóa đối với công việc của cán bộ ngân hàng, tiếp nhận về mặt CNTT trong việc xử lý các thắc mắc, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, cùng với kỹ năng quản lý trong môi trường công nghệ hiện đại. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng của DVNH điện tử, khả năng quản trị rủi ro và uy tín của ngân hàng cung cấp dịch vụ.

Sự hoàn hảo của dịch vụ:

Sự hoàn hảo của dịch vụ là một yếu tố về sự đa dạng của tiện ích dịch vụ, sự thân thiện với người dùng, các vấn đề về sai sót, rủi ro trong sử dụng dịch vụ thấp, các yêu cầu của khách hàng trên hệ thống được thực hiện nhanh chóng, đơn giản, đường truyền ổn định. Các yếu tố nói trên đều đem lại sự hoàn hảo cho các DVNH, giúp khách hàng có thể tin tưởng sử dụng dịch vụ.

Độ thỏa mãn hài lòng của khách hàng:

Một ngân hàng cung cấp DVNH điện tử được khách hàng sử dụng cảm thấy hài lòng, tin tưởng sử dụng lâu dài, đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Đây chính là yếu tố quan trọng để xem ngân hàng đó có phát triển tốt DVNH điện tử hay không. Bên cạnh đó, đây chính là một trong những kênh quảng bá phát triến DVNH điện tử hiệu quả nhất, những chia sẻ thiết thực của khách hàng dành cho ngân hàng, và DVNH điện tử sẽ giúp hoàn thiện DVNH. Kênh quảng bá truyền miệng cũng là kênh rất hiệu quả giúp khách hàng có nhu cầu thực sự tìm đến ngân hàng để đăng ký sử dụng dịch vụ.

1.2.2. Các yếu tố môi trường bên ngoài và yếu tố bên trong ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

Hình 1. 1: Yếu tố môi trường tác động dến dịch vụ ngân hàng.

Nguồn: Heikki Karjaluoto – Electronic Banking in Findland 2002.

Hình 1.1 cho thấy sự phát triển của DVNH điện tử phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: Môi trường kinh tế; môi trường pháp lý; trình độ phát triển kinh tế; trình độ phát triển của các doanh nghiệp và của khách hàng cá nhân. Các yếu tố nói trên có ý nghĩa quyết định rất lớn đến sự phát triển của DVNH nói chung và DVNH điện tử nói riêng. Các yếu tố môi trường bên ngoài tác động đên sự phát triển của DVNH điện tử:

1.2.2.1. Môi trường chính sách Luận văn: Phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV

Môi trường chính sách của nhà nước tác động trực tiếp đến việc phát triển bất cứ hoạt dộng kinh tế nào trên một đất nước. Môi trường chính sách có thông thoáng, đúng đắn, rõ ràng thì những hoạt động kinh tế mới có thể phát triển được. Các chính sách liên quan đến nền kinh tế như chính sách phát triển khoa học công nghệ, mua bản quyền các phát minh, hay chính sách về việc phát triển các lĩnh vực TMĐT… thông qua đó sẽ tác dộng việc phát triển DVNH điện tử của một quốc gia, khu vực.

1.2.2.2. Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế thể hiện trình độ phát triển kinh tế của một đất nước, khu vực.

Nếu nền kinh tế phát triển mạnh, năng động, nhu cầu giao dịch ngày càng lớn, luồng vốn lưu động cần chu chuyển với tốc độ nhanh quy mô lớn thì một mô hình ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, là giải pháp để đáp ứng được nhu cầu thanh toán giao dịch của nền kinh tế. Ngược lại một môi trường kinh tế nhỏ lẻ, kém phát triển thì việc đầu tư một hệ thống ngân hàng hiện đại không đúng mức thì nền kinh tế sẽ gặp nhiều khó khăn và kém hiệu quả.

1.2.2.3. Môi trường khoa học kỹ thuật

Môi trường khoa học kỹ thuật có sự tác động rất quan trọng trong lĩnh vực phát triển khoa học CNTT, lẫn việc ứng dụng, đi tắt đón đầu các công nghệ trên thế giới, sự phát triển công nghệ ở các cường quốc trên thế giới là một minh chứng hùng hồn. Môi trường khoa học kỹ thuật càng năng động thì càng mang lại khả năng tiêp nhận thông tin, tiếp thu thành tựu khoa học trên thế giới nhanh chóng và dễ dàng hơn, đặc biệt là các quốc gia có dân số trẻ, như Ấn Độ, Việt Nam, Hàn Quốc môi trường khoa học kỹ thuật công nghệ đã đem lại cho các nước trên một tốc độ phát triển về nhân lực trong lĩnh vực công nghệ cao, cũng như khả năng ứng dụng các công nghệ, khoa học kỹ thuật ở các khu vực này khá nhanh chóng.

1.2.2.4. Môi trường xã hội Luận văn: Phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV

Môi trường xã hội thể hiện một xã hội mở, tiến bộ hay bảo thủ. Môi trường xã hội sẽ quyết định đến hành vi của người tiêu dùng, người sử dụng dịch vụ. Một xã hội có nhận thức cao, văn minh sẽ tiếp thu những xu hướng đúng đắn của nền văn minh nhân loại. Môi trường xã hội đến sự lựa chọn sử dụng DVNH hiện đại hay DVNH truyền thống, niềm tin của người tiêu dùng đối với từng sản phẩm… Môi trường xã hội sẽ quyết định việc người tiêu dùng chấp nhận dịch vụ này như thế nào, nhanh hay chậm, niềm tin cao hay thấp.

Các yếu tố bên trong tác động đên sự phát triển của DVNH điện tử:

1.2.2.5. Nguồn lực tài chính

Nguồn lực tài chính của ngân hàng mạnh hay yếu tác động rất lớn đến sư phát triển của DVNH điện tử. Ngân hàng có nguồn lực tài chính mạnh mới có khả năng đầu tư cho hệ thống về công nghệ, trang thiết bị hiện đại, và có thể bắt kịp với công nghệ tiên tiến của các ngân hàng quốc tế có tiềm lực mạnh về tài chính. Nguồn lực tài chính mạnh cũng là tiền đề để một NHTM có thể dựa vào uy tín, lẫn tiềm năng thực hiện hoạt động marketing DVNH điện tử.

1.2.2.6. Nền tảng và cơ cấu khách hàng.

Nền tảng khách hàng của NHTM là nền tảng chung cho các dịch vụ của ngân hàng cung cấp, DVNH điện tử cũng nằm trong số đó. Nền tảng khách hàng lớn hay nhỏ sẽ là cơ hội hoặc thách thức khi phát triển DVNH điện tử.

Bên cạnh đó, cơ cấu về khách hàng trong nền khách hàng của ngân hàng cũng có phần tác động đến phát triển DVNH. Cơ cấu khách hàng trẻ và năng động sẽ tác động tích cực đến việc phát triển DVNH điện tử và ngược lại.

1.2.2.7. Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực của ngân hàng tác động rất lớn đế sự phát triển của DVNH điện tử. Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng về giao tiếp, tư vấn khách hàng đông đảo và nhiệt tình là rất cần thiết cho quá trình phát triển DVNH điện tử.

1.2.2.8. Hệ thống an toàn bảo mật của ngân hàng Luận văn: Phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV

Hệ thống an toàn bảo mật của ngân hàng càng phát triển thì DVNH điện tử càng phát triển. Hệ thống an toàn bảo mật ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của ngân hàng cung cấp DVNH điện tử, yếu tố này tác động đến sự an toàn tài sản thông tin của ngân hàng và khách hàng.

Các yếu tố bên trong lẫn yếu tố môi trường bên ngoài có mối liên hệ hữu cơ với nhau và tác dộng lẫn nhau trong quá trình phát triển DVNH điện tử.

1.2.3. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

Qua những nhận định ban đầu về DVNH điện tử đã cho thấy những lợi ích trong việc phát triển DVNH điện tử và thấy rõ xu hướng tất yếu là cần phải phát triển DVNH điện tử.

Thứ nhất là vấn đề chi phí và lợi nhuận, một ngân hàng sẽ phải phát triển dịch vụ này vì tính hiệu quả nhằm tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến nhân sự, cơ sở vật chất và quản lý. Do đó về tổng thể chi phí bỏ ra đầu tư ban đầu lớn nhưng sẽ tiết kiệm đươc nhiều mặt tạo ra năng suất lao động cho một ngân hàng.

Thứ hai là DVNH điện tử là hướng đi được các ngân hàng hiện đại hàng đầu thế giới phát triển, để tồn tại, các ngân hàng luôn phải nỗ lực để phát triển, đa dạng hóa dịch vụ của mình sao cho tối đa hóa sự tiện lợi cho khách hàng, DVNH điện tử có những ưu điểm đó.

Thứ ba, DVNH điện tử giúp cho người dân có những hiểu biết cơ bản về ngân hàng nền kinh tế minh bạch hóa hoạt động của nền kinh tế, giúp chính phủ quản lý được nền kinh tế, phát triển DVNH điện tử là định hướng để hiện đại hóa nền kinh tế, phát triển nền kinh tế giảm thiểu mức sử dụng tiền mặt, hội nhập kinh tế thế giới.

Những bất cập cho khách hàng và ngân hàng khi sử dụng và cung cấp dịch vụ ngày càng được các nhà nghiên cứu, các chính phủ liên kết đầu tư giảm thiểu, do đó có thể lạc quan về tương lai của DVNH điện tử khi có chính sách quản lý rủi ro từ nhiều phía các ngân hàng cơ quan chức năng.

1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước trên thế giới và bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam: Luận văn: Phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước trên thế giới:

1.3.1.1. Kinh nghiệm của Mỹ:

Bảng 1. 1: Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Những nền kinh tế có DVNH điện tử ra đời sớm nhất, và phát triển nhất thế giới là Mỹ sau đó dến Châu Âu. Theo thống kê của Bảng 1.1 thì cứ mỗi phút có 16 người ở Mỹ đang tham gia hệ thống internet, 580 người có máy tính sử dụng trực tuyến trên 1000 máy với mức chi phí để trực tuyến là 34.87 Đô la Mỹ, mức chi phí bỏ ra khá cao so với hai khu vực còn lại là châu Âu và Phần Lan nhưng số người sử dụng và số người sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ lại có phần vượt trội so với hai khu vực Phần Lan, Châu Âu. Điều này nói lên nền tảng kinh tế, kỹ thuật của Mỹ dành cho internet là khá cao.

Mỹ cũng là nước có chế độ đảm bảo an toàn thông tin cao ngay từ trong văn bản luật hết sức cụ thể theo Tiêu chuẩn về Phân loại bảo đảm an toàn thông tin và hệ thống thông tin Liên bang do Viện Tiêu chuẩn và công nghệ quốc gia (the National Institute of Standards and Technology – NIST) ban hành tháng 02/2004. Bộ tiêu chuẩn này được ban hành và thực thi trên cơ sở Điều khoản 5131 của Bộ Luật cải cách quản lý công nghệ thông tin năm 1996 (Public Law 104-106) và Bộ luật Quản lý an toàn thông tin Liên bang năm 2002 (Public Law 107-347). Đây chính là một trong những nền tảng quan trọng trong việc phát triển DVNH điện tử.

Một ngân hàng của Mỹ, điển hình đầu tiên nghiên cứu về thị trường cho DVNH điện tử là Wells Fargo. Ngân hàng đã thực hiện những hoạt động phân tích về thách thức và tiềm năng của cơ sở hạ tầng, marketing, nhận thức của người tiêu dùng… trước khi tung ra DVNH điện tử. Vấn đề nghiên cứu chuẩn bị cho việc thiết kế mà marketing sản phẩm đã được đặt ra rất sớm tại các nước đi đầu của dịch vụ ngân hàng điện tử như Mỹ. Ngoài ra Wells Fargo còn là ngân hàng có chính sách phát triển DVNH điện tử rất ưu việt đó là liên kết với các ngân hàng nước ngoài để thanh toán tiền chuyển kiều hối online, ở Việt Nam hiện Wells Fargo đang liên kết rất thành công với Vietinbank, qua đó Wells Fargo vừa hoàn thiện được DVNH điện tử, vừa mở rộng được thị phần trên thế giới.

Bên cạnh ngân hàng Wells Fago, một ngân hàng chuyên về cung cấp DVNH điện tử đã thành công ở Mỹ là ING Direct. Vào tháng 4 năm 1997, ING Direct bank đã chính thức khai trương và buổi quảng cáo đầu tiên trên truyền hình kéo dài đến gần phút. Một loại hình ngân hàng mới, không có chi nhánh, không có phòng giao dịch, với chỉ một sản phẩm duy nhất – tài khoản tiết kiệm đầu tư, ING Direct đã cung cấp loại hình DVNH mới mẻ, và DVNH trực tuyến đã thu hút sự quan tâm của đông đảo khách hàng, ING Direct là một tấm gương trong marketing ngân hàng. Quảng cáo của ING Direct luôn chứa các thông điệp có tính sắc sảo và gãy gọn, nhưng động cơ thì vô cùng rõ ràng: Hướng người dân vào tiết kiệm cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho họ bằng việc đưa ra một sự lựa chọn đơn giản trong cách thức thực hiện. ING Direct tiếp cận khách hàng dựa trên 3 nguyên tắc chủ đạo: Không công kích các ngân hàng truyền thống; không có các nhóm khách hàng mục tiêu; và xây dựng một văn hóa doanh nghiệp để tất cả mọi người có thể tham gia. ING Direct để cho khách hàng so sánh những ưu, nhược điểm của ngân hàng trực tuyến với ngân hàng truyền thống. DVNH điện tử ING Direct luôn được tiêu chuẩn hóa, tiết kiệm cả thời gian lẫn tiền bạc. Cung cấp những sản phẩm thân thiện, đó đơn giản là một cách để tạo ra giá trị cho khách hàng. Hiện nay ING Direct là một trong những ngân hàng cung cấp DVNH điện tử và là ngân hàng tiết kiệm lớn nhất nước Mỹ. ING Direct hiện cũng được đánh giá cao nhất về mức độ hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tài chính bán lẻ.

1.3.1.3. Kinh nghiệm từ Nhật Bản: Luận văn: Phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV

Chính sách đáng học hỏi trong quá trình phát triển DVNH điện tử của Nhật là tạo nguồn lực tốt vững chắc cho việc phát triển dịch vụ chất lượng, an toàn. Chính phủ Nhật Bản đã đưa ra tiêu chuẩn “Kỹ năng công nghệ thông tin”, từ năm 1969, các kỳ sát hạch thường xuyên được tổ chức, hàng năm có khoảng 1 triệu lượt người tham dự. Đến nay, Nhật Bản đã được các tổ chức của thế giới công nhận tương đương chuẩn kỹ năng với nhiều quốc gia trên thế giới như: Hoa Kỳ, Anh, Đức, Canada, Australia, Tây Ban Nha. Ngân hàng lớn hàng đầu của Nhật Bản là ngân hàng Tokyo Mitsubishi, ngân hàng này đã đặt ra tiêu chuẩn đầu vào hết sức nghiêm ngặt, cả về kiến thức chuyên môn, kỹ năng về ngôn ngữ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng công nghệ thông tin. Nhân viên của Tokyo Mitsubishi luôn được cung cấp những tiêu chuẩn chăm sóc nhân viên tốt nhất về sức khỏe, điều kiện làm việc máy móc… Bên cạnh đó kiểm tra kỹ năng định kỳ và tìm kiếm nhân lực trẻ tài năng được Tokyo Mitsubishi thực hiện rất tốt, có một quỹ học bổng tên là Mitsubishi UFJ đang được tài trợ ở các trường đại học để tìm kiếm nhân lực.

1.3.1.4. Kinh nghiệm từ Anh:

Các nước đi trước chúng ta đã có các kinh nghiệm trong quản trị rủi ro về TMĐT từ rất sớm. Nước Anh cũng là một cường quốc kinh tế trên thế giới đã có các tiêu chuẩn an toàn thông tin bắt buộc nhất định, nếu không đạt yêu cầu đó sản phẩm dịch vụ không được cung cấp ra thị trường. Một trong những ngân hàng đã cung cấp DVNH điện tử có kinh nghiệm quản trị rủi ro đối với DVNH điện tử được ngân hàng Trung ương Anh đánh giá cao là ngân hàng Standard Chartered. Standard Chartered có hệ thống bảo mật được đánh giá cao với công nghệ bảo mật tiêu chuẩn quốc tế, năm lớp phòng vệ: Tường lửa, email cảnh báo, thông điệp và bảo mật cơ sở, đăng xuất tự động. Trong đó tưởng lửa hoạt động với tốc độ mã hóa là 256 bit, ngay cả khi dữ liệu đang truyền tải, tất cả dữ liệu thông tin điều được kiểm tra và ngăn chặn ngay khi có dấu hiệu rủi ro. Công tác quản lý rủi ro, an toàn bảo mật được Standard Chartered đưa lên hàng đầu, kiểm soát 24/7 thông qua đội ngũ quản trị an ninh mạng và quản trị ngân hàng. Không những vậy ngân hàng Standard Chartered thực hiện rất tốt việc vừa tuyên truyền cách thức bảo đảm an toàn bảo mật cho bản thân khách hàng, vừa quảng bá dịch vụ. Trên website của Standard Chartered cung cấp ngắn gọn toàn bộ các điều khoản quyền lợi nghĩa vụ của cả ngân hàng lẫn khách hàng qua đó cho thấy sự chuyên nghiệp của DVNH điện tử mà Standard Chartered cung cấp. Hiện nay Standard Chartered đang chú trọng cung cấp dịch vụ bán lẻ chất lượng cao rất hiệu quả.

1.3.2. Bài học cho các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Luận văn: Phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV

Thứ nhất, về CNTT Việt Nam nói chung và NHTM nói riêng cần hiện đại hóa công nghệ ngân hàng để phát triển các dịch vụ NHĐT: Việc đổi mới công nghệ tập trung phát triển DVNH hiện đại, các dịch vụ ứng dụng CNTT như hệ thống ATM, Internet-banking, Mobile-banking, quản lý hệ thống dữ liệu khách hàng, giúp đẩy nhanh tốc độ phát triển của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, đảm bảo tính an toàn và chính xác trong các giao dịch. Cải tiến và nâng cao chất lượng DVNH truyền thống, đảm bảo khả năng tiếp thu và quản lý kiểm soát được công nghệ. Đảm bảo tốt công tác an ninh mạng. Tạo dựng được lòng tin của khách hàng khi tham gia sử dụng các DVNH của NHTM.

Thứ hai, về quảng bá và phát triển dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm DVNH gắn liền với phân khúc thị trường: Đa dạng hóa các DVNH nên gắn liền với việc chuyên môn hóa các dịch vụ mà khách hàng của mình sử dụng, tránh việc đầu tư dàn trải. Xác định được dịch vụ cốt yếu và tập trung phát triển chất lượng các dịch vụ đó. Việc phát triển các sản phẩm hiện đại chỉ nên được thực hiện một cách có chọn lọc. Đồng thời, mỗi ngân hàng phải thực hiện được phân khúc thị trường mục tiêu của mình, tránh việc chạy đua cạnh tranh khách hàng một cách thiếu định hướng để tập trung nguồn lực, tiết kiệm chi phí marketing và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng của mình.

Thứ ba, xây dựng thương hiệu: Thương hiệu mạnh cần được nhận thức rằng là thương hiệu có chất lượng dịch vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp và uy tín của ngân hàng tạo nên. Giá trị thương hiệu thể hiện qua việc khách hàng sẽ trung thành như thế nào, bao lâu khi ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh. Để tồn tại trong lòng người tiêu dùng, cần có một thương hiệu thực sự mạnh, giúp ngân hàng có thể duy trì cũng như phát triển thị phần ngày càng rộng, khẳng định chất lượng, vị thế với khách hàng, đối tác trong và ngoài nước.

Thứ tư, về việc áp dụng các thông lệ quốc tế về hoạt động kinh doanh ngân hàng: Khi xây dựng luật và các chính sách hướng dẫn để phát triển dịch vụ NHĐT thì NHTM Việt Nam nên tham khảo thông lệ quốc tế để có tầm nhìn rộng hơn về tương lai, dài hạn. Bên cạnh đó, cần chú trọng những luật lệ quốc tế có tác động như thế nào tới hiệu quả kinh doanh, các xu hướng của các ngân hàng nước ngoài đi trước để có một đường lối chính sách đúng đắn hơn.

Kết luận chương 1:

DVNH điện tử là một dịch vụ không mới ở trên thế giới, tuy nhiên với Việt Nam, dịch vụ hứa hẹn sẽ đem đến những trải nghiệm về sự hiện đại, tiện lợi và an toàn cho khách hàng. DVNH điện tử không chỉ mang đến sự đa dạng về số lượng, tiện ích trong tính năng cho khách hàng mà còn là lựa chọn thông minh của những khách hàng thông minh, hiện đại. DVNH điện tử cũng đem lại những lợi ích không nhỏ cho ngân hàng cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, DVNH điện tử còn giúp cho ngân hàng Nhà nước Việt Nam quản lý điều hành nền kinh tế theo đúng định hướng thanh toán không dùng tiền mặt, hiện đại hóa hệ thống tài chính ngân hàng. Vì vậy phát triển DVNH điện tử là xu hướng tất yếu của mọi ngân hàng hướng đến sự lớn mạnh về thương hiệu, uy tín cũng như chất lượng dịch vụ. Luận văn: Phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Tổng quan chung về Ngân hàng BIDV