Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại NHCT

3.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

NHCT đã đưa ra 4 chiến lược cơ bản như sau:

  • Xây dựng NHCT trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, vững mạnh, minh bạch, được xếp hạng là một trong những NHTM tốt nhất ở Việt Nam, đạt mức tiên tiến trong khu vực; tiếp tục khẳng định uy tín, thương hiệu mạnh và mở rộng mạng lưới.
  • Tập trung nghiên cứu xây dựng chiến lược phát triển và triển khai mô hình bán lẻ, triển khai các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả nhất cho khách hàng, tận dụng tối đa mạng lưới rộng lớn và các sản phẩm dịch vụ đa dạng, tăng cường bán chéo sản phẩm, đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng đồng thời tăng thu nhập từ dịch vụ, tổ chức và bố trí nhân viên bán hàng chuyên nghiệp cao, để tối đa hóa khả năng bán hàng.
  • Thay đổi hình thức sở hữu theo hướng đa dạng hoá cơ cấu chủ sở hữu nhằm đổi mới cơ chế quản trị điều hành, thu hút thêm nguồn lực, tăng cường sự kiểm soát của các cổ đông, khách hàng và công chúng đối với NH; Hoạt động kinh doanh dựa trên các nguyên tắc thị trường với mục tiêu tối ưu hoá lợi nhuận và góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội của Việt Nam.
  • Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ thông tin đến năm 2020 đảm bảo tiếp cận được tiêu chuẩn tiên tiến trên thế giới, cải tiến nâng cấp hệ thống Corebanking và các module nghiệp vụ hiện tại để hỗ trợ tích cực có hiệu quả cho các hoạt động nghiệp vụ xử lý giao dịch của NHCT. Tiêu chuẩn hoá nguồn nhân lực, tăng cường đào tạo nâng cao trình độ của cán bộ; Hoàn thiện cơ chế sử dụng lao động và cơ chế trả lương; Xây dựng đội ngũ cán bộ làm việc có năng lực và chuyên nghiệp.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>>  Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank

Ban lãnh đạo NHCT chủ trương tiếp tục phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ NHBL. Để thực hiện, NHCT đã đưa ra mục tiêu cụ thể:

Tài sản và Vốn: Tiếp tục tăng trưởng quy mô tài sản; tiếp tục đẩy nhanh lộ trình cổ phần hóa để tăng vốn chủ sở hữu, đảm bảo đáp ứng nhu cầu tăng trưởng và phát triển trong thời gian tới, đặc biệt là để đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn; đa dạng hóa cơ cấu sở hữu theo nguyên tắc Nhà nước sở hữu 51% trở lên.

Tín dụng và Đầu tư: Tín dụng là hoạt động kinh doanh chủ lực, cạnh tranh theo nguyên tắc thị trường; điều chỉnh cơ cấu tín dụng hợp lý, phù hợp với thế mạnh của VietinBank tăng tỷ trọng trong tín dụng bán lẻ ,cho vay cá nhân và hộ gia đình trong tổng dư nợ cho vạy trong nền kinh tế ; tăng cường rủi ro tín dụng, bảo đảm nợ xấu dưới 3%; đa dạng hóa các hoạt động đầu tư tín dụng trên thị trường tài chính, giữ vai trò định hướng trong thị trường, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và quản lý thanh khoản của ngân hàng.

Phát triển dịch vụ: Đa dạng các dịch vụ ngân hàng thu phí, xác định nhóm dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển; dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để phát triển dịch vụ, lấy mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng làm định hướng phát triển.

Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, phát triển nguồn nhân lực: Tiêu chuẩn hóa nguồn nhân lực, tăng cường đào tạo nâng cao năng lực trình độ của cán bộ; đổi mới và hoàn thiện cơ chế sử dụng lao động và cơ chế trả lương; xây dựng đội ngũ cán bộ có năng lực và chuyên nghiệp; quán triệt thực hiện quy chế nội quy lao động và văn hóa doanh nghiệp.

Đổi mới, phát triển hệ thống công nghệ hiện đại: Coi ứng dụng công nghệ thông tin là yếu tố then chốt, hỗ trợ mọi hoạt động phát triển kinh doanh; Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại, an toàn, có tính thống nhất – tích hợp – ổn định cao.

Nâng cao chất lượng quản trị điều hành và quản trị rủi ro: Điều hành bộ máy tổ chức với cơ chế phân cấp rõ ràng, hợp lý; Phát triển và thành lập mới các công ty con theo định hướng cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ tài chính ra thị trường; Mở rộng mạng lưới kinh doanh, thành lập mới chi nhánh, phát triển mạnh mạng lưới các phòng giao dịch; Phát triển mạnh hệ thống NHBL.

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank

Thực tế cho thấy dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam nói chung và tại NHCT nói riêng còn chưa phát triển so với mặt bằng chung của thế giới và sự phát triển các sản phẩm này vẫn còn có những điều để xem xét. Mặc dù đã nhận thức được tầm quan trọng của mảng dịch vụ này và đã có những thay đổi nhất định nhưng vẫn còn đang thiếu các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cụ thể, nhanh chóng và hiệu quả, đây là điều phải làm ngay nếu không muốn để mất thị phần vào các ngân hàng nước ngoài có kinh nghiệm lâu năm trong khâu bán lẻ đang thâm nhập ngày càng sâu rộng vào thị trường trong nước.

NHCT là một trong những NHTM lớn, đang thực hiện chuyển đổi mô hình hoạt động, trong đó đặc biệt chú trọng kinh doanh bán lẻ theo hướng hiện đại, tác giả mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại NHCT, cụ thể:

Thứ nhất: Phát triển các sản phảm dịch vụ bán lẻ

Một trong những mặt còn tồn tại trong việc phát triển dịch vụ NHBL của NHCT là các sản phẩm còn chưa thực sự đa dạng, còn mang nặng tính truyền thống, chưa tạo ra được sự khác biệt hoàn toàn và có khả năng cạnh tranh cao so với các NHTM khác. Giải pháp cần thiết lúc này là nghiên cứu phát triển các dịch vụ NHBL nhằm đa dạng hóa, tăng cường tiện ích sản phẩm, phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng.

Việc phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa trên nghiên cứu về khách hàng mục tiêu (lứa tuổi, thu nhập, thói quen tiêu dùng..); sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh và các yếu tố chính trị- kinh tế- xã hội (tỷ lệ lạm phát, lãi suất, các quy định về phí, lãi suất….)

  • Nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới, mang tính đón đầu để đáp ứng yêu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu, thúc đẩy việc mở rộng cơ sở khách hàng. Cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Các quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như an toàn, hiệu quả trong hoạt động ngân hàng. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank
  • Thực hiện triển khai các chỉ đạo cụ thể và phối hợp với các đơn vị thành viên trong quá trình triển khai các nội dung của thỏa thuận hợp tác toàn diện với các tập đoàn, các tổng công ty để tăng cường khả năng hợp tác của các chi nhánh với các đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi trong công tác tiếp thị và bán chéo sản phẩm. Giao chi nhánh đầu mối, tập trung triển khai các hợp tác toàn diện với các doanh nghiệp. Tránh tình trạng canh tranh giữa các chi nhánh NHCT với nhau gây thiệt hại cho NHCT và phản cảm, thiếu thống nhất trong mắt khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
  • Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, tự động. Đẩy mạnh đầu tư và nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ thanh toán nội địa, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh và séc. Đồng thời, cũng cần mở rộng, đa dạng hơn nữa các tiện ích đi kèm với việc sử dụng thẻ cho khách hàng như: cung cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn các loại thông qua việc liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm.
  • Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính, qua điện thoại và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Trong đó, cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
  • Bán chéo sản phẩm dựa trên việc đóng gói và bán các sản phẩm liên kết để một mặt đa dạng hóa danh mục sản phẩm, một mặt tăng thu dịch vụ cho ngân hàng. Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm của từng nhóm khách hàng để từ đó đưa ra những gói sản phẩm tích hợp nhiều dịch vụ ngân hàng sẵn có của NHCT hoặc có thể tăng cường tiện ích để tăng độ hấp dẫn cho từng gói sản phẩm. Tận dụng hoạt động của các công ty con để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính liên kết cho khách hàng.

Thứ hai: đa dạng hóa kênh phân phối.

Hiện nay, so với các ngân hàng trong nước NHCT có một ưu thế hơn hẳn về mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch. Chính vì vậy việc đầu tiên trong quá trình phát triển mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối của NHCT hiện nay đó là đánh giá lại hiệu quả hoạt động của các chi nhánh, các điểm giao dịch, kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối điện tử. Kết hợp với định hướng về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng để đưa ra các quyết định về lựa chọn địa điểm, quy mô, số lượng, hình thức đặt các chi nhánh hoặc phòng giao dịch. Bên cạnh đó, đối với các phòng giao dịch hoạt động không hiệu quả cần điều chuyển sang vị trí khác để có thể phát huy được vai trò của từng kênh phân phối, đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch của khách hàng.

Bên cạnh việc mở các chi nhánh cấp I, cấp II cần chú trọng phát triển phạm vi hoạt động bằng việc mở các phòng giao dịch vệ tinh với quy mô gọn nhẹ. Tăng cường kênh phân phối qua các đại lý như: đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán. Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối phối hợp với các quỹ tín dụng nhân dân mở đại lý chi trả kiều hối, thu hút thêm khách hàng mở tài khoản. Thực hiện liên kết với các công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, các khu vui chơi – giải trí, các điểm du lịch…để chính các nhân viên của các công ty này là nhà các nhà phân phối sản phẩm cho NHCT.

Nghiên cứu phát triển hơn nữa kênh phân phối điện tử: Mở rộng địa bàn hoạt động bằng việc lắp đặt thêm các máy ATM, POS hoặc giao dịch của các máy ATM đã có, đẩy nhanh tốc độ đường truyền thông tin trong nội bộ ngân hàng và giữa ngân hàng NHCT với các ngân hàng khác. Đi kèm với việc mở rộng kênh phân phối điện tử, NHCT trọng đến công tác quản trị rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin khách hàng.

Ngoài kênh phân phối trực tiếp truyền thống và kênh phân phối điện tử, cần tăng cường các kênh phân phối gián tiếp như thực hiện chiến lược khách hàng của khách hàng. Như vậy bên cạnh các kênh phân phối hữu hình, NHCT có thể mở rộng được phạm vi hoạt động của ngân hàng qua một kênh phân phối tuy vô hình nhưng lại hết sức hiệu quả và tiết kiệm chi phí.

Thứ ba: Nâng cao năng lực quản trị điều hành và phát triển nguồn nhân lực.

Phát triển nguồn nhân lực:

Con người luôn đóng vai trò chủ đạo, là then chốt của mọi vấn đề. Chính vì vậy, để có thể thành công trong hoạt động NHBL ở NHCT, giải pháp phát triển nguồn nhân lực phải luôn được coi trọng và thực hiện một cách đồng bộ. Nội dung phát triển nguồn nhân lực ở NHCT phải bao quát các quá trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen thưởng.

Xây dựng một hệ thống các tiêu chí riêng đối với cán bộ của từng phòng ban. Mỗi một phòng ban, một mảng dịch vụ lại đòi hỏi ở người cán bộ ngân hàng không chỉ kiến thức chuyên môn riêng mà còn yêu cầu những kỹ năng, những nét tính cách đặc thù. Thường xuyên có các chương trình đào tạo cụ thể hàng năm cho từng cấp cán bộ khác nhau từ quản trị điều hành đến tác nghiệp như thực tập quản trị điều hành tại các ngân hàng nước ngoài trong một thời gian nhất định cho các cấp lãnh đạo quy hoạch, tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên tham gia các khóa đào tạo nâng cao trình độ, kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, tư vấn khách hàng…

Thực hiện luân chuyển chéo các cán bộ từ các đơn vị thực hiện tác nghiệp và đơn vị thực thi các chính sách để nâng cao kinh nghiệm thực tiễn, từ đó tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới gần gũi với nhu cầu khách hàng. Biệt phái các cán bộ hội sở chính xuống hỗ trợ chi nhánh trong những trường hợp nhất định.

Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng. Cần thường xuyên thực hiện việc đánh giá năng lực, chấm điểm hoàn thành công việc của cán bộ nhân viên ngân hàng để từ đó có thể phát huy được tối đa hiệu quả công việc. Bên cạnh đó hàng năm nên tổ chức các cuộc thi chuyên môn hoặc kỹ năng đối với nhân viên của từng phòng ban để đánh giá và tạo động lực cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng làm việc.

Bên cạnh đó, cũng nên chú trọng đến công tác khen thưởng, áp dụng chế độ lương hấp dẫn, phù hợp, chính xác, đúng người để tạo động lực hăng hái làm việc cho cán bộ công nhân viên, giữ vững được đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy và đặc biệt là có chất lượng cao.

Việc đầu tư cho các tài năng trẻ, cấp học bổng cho các sinh viên giỏi hiện đang được đào tạo trong các trường đại học lớn chuyên ngành về tài chính-ngân hàng là một lựa chọn tốt để có thể chuẩn bị sẵn một nguồn nhân lực kế cận trong tương lai.

Tăng cường giải pháp tạo động lực cho người lao động Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank

Xây dựng cơ chế, tạo động lực trong quá trình triển khai sản phẩm mới phát triển dịch vụ chế độ lương thưởng có gắn với hiệu quả công việc:

  • Cơ chế thưởng kinh doanh cho chi nhánh, phòng giao dịch quỹ tiết kiệm;
  • Cơ chế thưởng cho cán bộ bán hàng;
  • Các chương trình thi đua phát triển mở rộng trên toàn hệ thống và tại các chi nhánh;
  • Cơ chế bổ nhiệm, sắp xếp công việc phù hợp với những người có năng lực.

Thứ tư: Nâng cấp đổi mới hạ tầng công nghệ.

Một đặc trưng của dịch vụ NHBL là phải dựa trên nền tảng công nghệ cao. Chính vì vậy, muốn đẩy mạnh hoạt động NHBL trong thời gian tới thì NHCT nói riêng và các ngân hàng nói chung cần phải có một nền tảng công nghệ hiện đại, tốc độ nhanh, đảm bảo an toàn cho hệ thống khi vận hành để kịp thời đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách hàng vào mọi lúc, mọi nơi.

Muốn phát triển nền tảng công nghệ hiện đại NHCT phải có một chiến lược tổng thể, từ đầu tư – thiết kế – nâng cấp về mặt kỹ thuật đến phát triển phần mềm, đào tạo cán bộ có khả năng ứng dụng, khai thác hoàn thiện hệ thống mang lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng. Các giải pháp cụ thể cần được tiến hành như sau :

  • Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị hiện có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, không bị hỏng hóc, mất dữ liệu, hay trục trặc về đường truyền trong quá trình hoạt động, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như bản thân các cán bộ làm việc trong ngân hàng.
  • Tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai rộng mô hình giao dịch một cửa. Ứng dụng công nghệ giúp hiện đại hoá và tự động hoá các thao tác nghiệp vụ, gia tăng tiện ích cho các sản phẩm
  • Ứng dụng các phần mềm quản lý mới phù hợp với hoạt động của NHBL. Đồng thời cần tập trung đào tạo, nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ để họ có thể vận hành thành thạo các thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa các tính năng của phương tiện, công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng và hiệu quả của các mặt hoạt động, từ đó sáng tạo các sản phẩm phần mềm mới có tính ứng dụng cao trong hoạt động NHBL.

Thứ năm: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing .

Xây dựng và phát triển thương hiệu NHCT rộng rãi trong nước và quốc tế.

  • Do đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân, các DNVVN nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng.
  • Xây dựng các chương trình quảng cáo, khuyến mại qua phương tiện truyền thông chú trọng kênh quảng cáo trên ti vi và các phương tiện đài báo với thời gian lên sóng và tần suất phát hợp lý…Khi triển khai các chương trình dự thưởng không nên kéo dài quá làm nản lòng khách hàng khi chờ đợi. Khi có kết quả ngân hàng cần phải thông tin nhanh chóng kịp thời về danh sách khách hàng trúng thưởng trên phương tiện thông tin đại chúng, tại điểm giao dịch và gửi cho khách hàng tham gia bằng hình thức gửi thư và email.
  • Có lộ trình triển khai sản phẩm hợp lý. Đối với các sản phẩm dịch vụ mới,có kế hoạch, chương trình thông báo triển khai đến các chi nhánh sớm, tránh tình trạng để các chi nhánh bị động và thiếu sự chuẩn bị chu đáo trước khi tiếp cận, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới tới khách hàng; đồng thời có chương trình tập huấn công tác nghiệp vụ và marketing cùng các tài liệu có liên quan như tờ rơi, thư chào,.. để công tác triển khai tiếp cận khách hàng đạt hiệu quả cao và đồng bộ trong toàn hệ thống.
  • Thực hiện nhiều hơn nữa các hoạt động, công tác xã hội như tổ chức hội chợ, triển lãm, các cuộc thi chào mừng các ngày lễ tết dành cho từng đối tượng cụ thể,….
  • Tăng cường các hoạt động quảng cáo thông qua các phương tiện như: email, điện thoại, fax. Thường xuyên cập nhật cho khách hàng các thông tin về sản phẩm mới, các chương trình khuyến mại, các đợt ưu đãi hoặc bất cứ thay đổi gì của ngân hàng để khách hàng thấy được tầm quan trọng của mình đối với ngân hàng, nghiệp vụ Bao thanh toán…

Thứ sáu: Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro.

Quản trị rủi ro là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của các ngân hàng bởi vì kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác nhau như rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp… Chính vì vậy, trong quá trình phát triển hoạt động NHBL, NHCT cần tăng cường hơn nữa công tác quản trị rủi ro đặc biệt là công tác quản trị rủi ro tác nghiệp và quản trị rủi ro tín dụng:

Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp: Thiết lập và hoàn thiện khung quản trị rủi ro tác nghiệp bao gồm: chính sách, cơ cấu tổ chức, quy trình và giải pháp phần mềm quản trị rủi ro tác nghiệp trong nội bộ ngân hàng. Cần phải xác định chiến lược và phương pháp quản trị rủi ro đúng đắn; xác định vai trò, chức năng và trách nhiệm, quyền hạn của các bộ phận trong tổng thể bộ máy cơ cấu tổ chức; đưa ra các yêu cầu về thực hành quản trị rủi ro; phổ biến rộng rãi trong toàn hệ thống và việc đánh giá và kiểm soát rủi ro phải được diễn ra thường xuyên và áp dụng cho toàn bộ các phòng/ban, nghiệp vụ kinh doanh trong hệ thống. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank

Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tín dụng: Đối với phát triển dịch vụ NHBL thì các sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng nhưng rủi ro cũng rất lớn. Do đó, quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ là rất quan trọng: Xây dựng các tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh; Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy; Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đang ở đâu và trách nhiệm của từng bên; Tập trung hóavà tiêu chuẩn hoá qui trình thu hồi nợ; Tăng cường công tác quản lý nợ: kiểm soát và quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm được thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng; Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước khi cấp các khoản tín dụng mới, trong đó quan trọng là việc đánh giá và dự phòng rủi ro; Tăng cường xử lý các khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng.

Thứ bẩy: Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Hiện nay, trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực NHBL nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp những dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà còn bao gồm cả những dịch vụ đi kèm như dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, để có thể đẩy mạnh hoạt động NHBL trong thời gian tới ngoài các giải pháp nói trên, NHCT còn cần chú trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách toàn diện và đồng bộ.

Xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của NHCT, phù hợp với mục tiêu kế hoạch ở từng thời kỳ, từng giai đoạn.

Xây dựng chính sách cụ thể đối với từng nhóm khách hàng khác nhau: nhóm khách hàng VIP; khách hàng truyền thống;nhóm khách hàng tiềm năng; nhóm khách hàng mới.

Bố trí bộ phận chăm sóc khách hàng đồng thời các nhân viên giao dịch cũng phải được đào tạo thường xuyên về chính sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo được ấn tượng cho khách hàng về văn hóa doanh nghiệp mình.

Chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng, ví dụ: lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để có thể giải đáp các thắc mắc đơn giản của khách hàng một cách tức thì thuận tiện hay ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng nhân các dịp đặc biệt…

Thường xuyên tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng để từ đó có biện pháp cải thiện, tăng cường sự thỏa mãn khách hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp hoặc gián tiếp.

3.3 Kiến nghị Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank

3.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ

3.3.1.1 Nhanh chóng tạo ra một hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng

Để phát triển dịch vụ NHBL, cần có một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống nhất đồng bộ và dễ hiểu, đảm bảo lợi ích của khách hàng. Cùng với việc gia nhập WTO, các quy định về hoạt động ngân hàng cũng phải được đổi mới theo hướng quốc tế hóa. Sự phát triển của công nghệ cho ra đời một số dịch vụ ngân hàng mới với cách thức và quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, các văn bản pháp lý của Chính phủ cần có sự điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển của khoa học công nghệ. Cụ thể là:

  • Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung những quy định mới về lập chứng từ kế toán phù hợp với những dịch vụ ngân hàng thực hiện bằng công nghệ vi tính, quy định rõ bằng pháp luật các chứng từ, hóa đơn thanh toán dịch vụ ngân hàng do NHNN quản lý với mẫu biểu thống nhất.
  • Nghiên cứu mở rộng lối đi cho quyết định 44QĐ-Ttg về chứng từ điện tử và chữ ký điện tử như quy định về cơ quan chịu trách nhiệm lưu trữ chứng từ điện tử, quy định cơ sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho bộ mã hóa sử dụng trong hệ thống ngân hàng.
  • Đối với hoạt động thẻ thanh toán là hoạt động NHBL bùng nổ trong giai đoạn hiện nay, Chính phủ cần có các quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến các hành vi liên quan để làm cơ sở xử lý khi xảy ra các tranh chấp, rủi ro. Bộ luật hình sự phải có quy định tội danh và khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm và tiêu thụ thẻ giả.

3.3.1.2 Có những chính sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank

Thói quen và tâm lý tiêu dùng của người dân có thể thay đổi theo thu nhập và điều kiện kinh tế. Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội được cải thiện, dân trí nâng cao sẽ khiến dân chúng có điều kiện tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Duy trì ổn định kinh tế chính trị, duy trì chỉ số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngoài, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức là những vấn đề mà qua đó Chính phủ khuyến khích sự phát triển của NHBL

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam

Một là, NHNN có chiến lược dài hạn đối với sự phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng: Trên cơ sở Nhà nước cần xây dựng hoàn chỉnh đồng bộ thống nhất có tầm nhìn xa hệ thống các văn bản hướng dẫn về hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng để các NHTM thực hiện. Hạn chế sự điều chỉnh, tránh lãng phí gây tốn kém chi phí cho các ngân hàng. Xây dựng các văn bản hướng dẫn nên tập trung vào hạn chế và loại bỏ thủ tục hành chính rườm rà, đặc biệt trong các lĩnh vực như cấp phép, quản trị doanh nghiệp và báo cáo gửi các cơ quan hữu quan đồng thời Tạo môi trường kinh doanh cho các loại hình dịch vụ phi tín dụng công bằng minh bạch cạnh tranh lành mạnh

Hai là, hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Hỗ trợ, tích hợp phần mềm, thống nhất các phương tiện thanh toán điện tử của các NHTM. Tiếp tục nâng cấp hệ thống kỹ thuật, đường truyền và chế độ bảo trì đảm bảo cho hệ thống thanh toán xử lý với tốc độ cao nhưng chính xác, ổn định, an toàn. Cùng với đó có biện pháp để thúc đẩy tăng cường sự liên kết và hợp tác của các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán, đặc biệt sớm hình thành hệ thống chuyển mạch thanh toán thẻ thống nhất giữa các ngân hàng – đây là cơ sở để mở rộng thanh toán phục vụ cho phát triển dịch NHBL.

Ba là, xây dựng chính sách gắn liền với sản phẩm dịch vụ mới để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh trên thị trường, tích cực phối hợp với Bộ công an, Ủy ban nhân dân các Tỉnh, Thành phố để có các biện pháp chỉ đạo các đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an toàn các địa điểm đặt máy ATM, các thông tin bảo mật khi khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông và internet, giảm thiểu tổn thất cho NHTM. Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển về nước qua các ngân hàng, hạn chế một cách tốt nhất nạn chuyển tiền lậu bằng việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank

Bốn là, NHNN làm đầu mối trong việc thúc đẩy hợp tác lẫn nhau thực hiện kết nối các NHTM trong việc hợp tác đầu tư vào cơ sở hạ tầng, công nghệ hiện đại, triển khai các sản phẩm dịch vụ.

Thành lập hiệp hội đưa ra các tiêu chí để đo lường sự phát triển dịch vụ phi tín dụng để các ngân hàng có những căn cứ để so sánh hoàn thiện sản phẩm. Hiệp hội đưa ra các giải thưởng để tạo động lực thi đua giữa các ngân hàng cũng như đó là thông tin xác đáng để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ.

Năm là, Xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu đảm bảo các thông tin cung cấp là tin cậy. Trong hoat động ngân hàng, không phải mọi thông tin đều có thể công bố công khai. Nhưng chỉ có minh bạch thông tin đảm bảo tính cập nhật, độ chuẩn xác, thì mới đem lại niềm tin của dân cư. Đây chính là tiền đề cho việc sử dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng.

KẾT LUẬN

Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt ra cho hệ thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng những thách thức lớn. Việc hội nhập vào cộng đồng tài chính quốc tế là một tiền tề quan trọng tạo thuận lợi cho các hoạt động của ngân hàng và quá trình đổi mới ngân hàng. Tham gia vào hội nhập quốc tế có nghĩa là chấp nhận quy luật cạnh tranh vì vậy đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng phát triển.

Với mong muốn tiến gần hơn tới các chuẩn mực quốc tế, thu hẹp dần khoảng cách về cung ứng sản phẩm, dịch vụ với các ngân hàng hiện đại trên thế giới, NHCT đã và đang cố gắng hoàn thiện để nâng cao số lượng, chất lượng các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của thị trường tài chính.

Trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp lý luận với thực tiễn áp dụng vào đánh giá thực trạng các dịch vu NHBL tại NHCT.Từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại NHCT trong giai đoạn hiện nay.

Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức và điều kiện, khả năng nghiên cứu do đó những kết quả nghiên cứu không khỏi có những thiếu sót. Học viên rất mong nhân được sự đóng góp của các thầy cô giáo, các chuyên gia và đồng nghiệp để đề tài được hoàn thiên hơn. Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank 

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Luận văn: Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

0 0 đánh giá
Đánh giá bài viết
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Góp ý
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x