Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
2.2 Thực trạng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
2.2.1 Quy mô phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ NHBL
Danh mục các nhóm sản phẩm dịch vụ
NHCT cung cấp cho khách hàng một hệ thống sản phẩm dịch vụ NHBL gồm danh mục sản phẩm tương đối đầy đủ theo các nhóm dịch vụ cơ bản: Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank
- Dịch vụ huy động vốn: dịch vụ tài khoản, dịch vụ tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ tiền gửi cho doanh nghiệp;
- Dịch vụ sử dụng vốn: cho vay cá nhân, cho vay khách hàng DNVVN;
- Dịch vụ bán lẻ khác:
- Dịch vụ thanh toán: chuyền tiền trong và ngoài nước
- Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử: Dịch vụ thẻ, E-bank dành cho cá nhân và doanh nghiệp
- Dịch vụ ngân hàng khác: Chiết khấu giấy tờ có giá;Bảo hiểm; Tiền tệ kho quỹ (Kiểm đếm tiền mặt, Gửi giữ tài sản, Cho thuê ngăn tủ sắt); Nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá tại nhà; Cho thuê ; Tài trợ thương mại…
Phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL
- Dịch vụ huy động vốn
- Huy động vốn phân theo cơ cấu khách hàng:
Bảng 2.4: Cơ cấu tiền gửi theo khách hàng giai đoạn 2010-2014
Qua bảng 2.5 ta thấy: Tổng nguồn vốn huy động tăng trưởng qua các năm, năm sau cao hơn năm trước. Trong đó nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng đáng kể trên 50% trong tổng nguồn vốn huy động lần lượt là: 57% năm 2010; 52% năm 2011; 50,1% năm 2012 nhưng năm 2013 chiếm tỷ trọng 63% và năm 2014 có tăng nhưng không nhiều. Tỷ trọng huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp lớn giảm giần từ 42% năm 2010, xuống 36% năm 2014. Tỷ trọng huy động vốn của khách hàng DNVVN có tăng trưởng nhưng không đáng kể. Nhìn một cách tổng thể thì nguồn tiền gửi tăng dần theo các năm.
Để có thành quả này, là do NHCT đã phát triển và cung cấp nhiều sản phẩm tiết kiệm với mức lãi suất và điều kiện đa dạng nhắm đến các đối tượng có nhu cầu khác nhau về thời hạn gửi, thời hạn rút gốc, lãi. VD: Tiết kiệm không kỳ hạn thông thường; Tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư; Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường; Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư; Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo thời gian; Tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt; Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi, tiết kiệm dự thưởng…
Ngoài việc có nhiều sản phẩm dịch vụ về tiết kiệm thì việc tăng trưởng về nguồn vốn huy động còn có những nguyên nhân khác: đó là hình ảnh, chất lượng Thương hiệu mạnh cùng với mạng lưới rộng khắp của NHCT và một phần do nền kinh tế vẫn trong giai đoạn suy giảm, thị trường bất động sản và chứng khoán không còn hấp dẫn và nhiều rủi ro nên gửi tiết kệm là kênh đầu tư an toàn.
So với chỉ tiêu kế hoạch mà tại nghị quyết đại hội cổ đông năm 2014 đưa ra thì nguồn vốn tăng trưởng 5%.
Huy động vốn phân theo cơ cấu tiền gửi:
Có thể thấy, lượng tiền gửi của khách hàng tại NHCT liên tục tăng nhanh qua các năm trong đó tăng nhanh nhất là năm 2012 và năm 2013.
Bảng 2.5: Cơ cấu tiền gửi tại NHCT giai đoạn 2010-2014
Qua số liệu trên, thấy rằng bộ phận tiền gửi có kỳ hạn luôn chiếm ưu thế hơn bộ phận tiền gửi không kỳ hạn và liên tục tăng trong giai đoạn này. Bộ phận tiền gửi có kỳ hạn luôn chiếm từ 70% trở lên, Bộ phận tiền gửi không có kỳ hạn cũng có một số biến động về mặt giá trị cũng như tỉ trọng trong toàn bộ tiền gửi của khách hàng nhưng về cơ bản có tăng ít, cụ thể: năm 2011 tăng từ 35.584 tỷ đồng năm 2010 lên 57.692 tỷ đồng, năm 2012 giảm xuống còn 46.598 tỷ đồng, năm 2013 tăng lên 65.518 tỷ đồng và năm 2014 có tăng nhưng vẫn đạt giá trị thấp. Nhìn chung nguồn vốn huy động theo cơ cấu khách hàng có tăng trưởng, tuy nhiên, nguồn tiền gửi có kỳ hạn mới chỉ đạt 88,79% kế hoạch năm 2014 mà Ban điều hành đề ra ( kế hoạch đề ra là 330.000 tỷ đồng)
Dịch vụ tín dụng
Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng phân theo khách hàng giai đoạn 2010 – 2014
Từ bảng 2.6, dễ dàng nhân thấy tổng dư nợ cho vay nền kinh tế của NHCT tăng trưởng: năm 2011 dư nợ đạt 293.434 tỷ đồng tăng 25% so với 2010; Năm 2012, mặc dù nền kinh tế suy giảm và chững lại nhưng tăng trưởng tín dụng vẫn tăng 38% so với năm 2011 và dư nợ cho vay nền kinh tế là 405.744 tỷ đồng; Năm 2013, nền kinh tế vẫn còn có những khó khăn nên tăng trưởng tín dụng chậm lại nhưng không nhiều đạt 460.079 tỷ đồng, vẫn tăng 13% so với năm 2012 tuy nhiên sang năm 2014 thì tổng dư nợ lại giảm so với năm 2013 là 32.296 nghìn tỷ đồng tương đương giảm 7% và nhưng vẫn vượt 5% kế hoạch mà đại hội cổ đông đã đề ra đồng thời vẫn là một trong những NHTM đạt tăng trưởng dư nợ cao nhất của Ngành ngân hàng Việt Nam.
Đối với cho vay cá nhân, DNVVN NHCT có nhiều sản phẩm dịch vụ: cho vay đối với các nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đầu tư phát triển… Ngoài ra từ năm 2010 đến nay, NHCT phát triển và triển khai các hình thức cho vay chiết khấu và bao thanh toán, cho vay trên các khoản phải thu, chuỗi cung ứng… Nhìn chung mức độ tăng thấp, chiếm khoảng 30% và năm 2014 không đạt chỉ tiêu kế hoạch mà Ban điều hành đã đề ra là trên 40% trong tổng dư nợ.
Đối với cho vay cá nhân, đã có nhiều sản phẩm dịch vụ: Cho vay chi phí du học; Cho vay chứng minh tài chính; Cho vay đối với người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài; Cho vay kinh doanh tại chợ; Cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên; Cho vay tiêu dùng có bảo đảm bằng số dư tài khoản sổ thẻ tiết kiệm, GTCG; Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán…cho vay phân theo đối tượng cho vay là khách hàng cá nhân:
Bảng 2.7: Dư nợ cho vay cá nhân giai đoạn 2010 – 2014
Nhận xét: Cho vay hộ kinh doanh có giá trị vay lớn hơn các sản phẩm tín dụng bán lẻ khác, sau đó là sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên (thường gọi là vay tín chấp lương). Cho vay chiết khấu chiếm tỷ trọng thấp nhất chủ yếu là chiết khấu bộ chứng từ Xuất khẩu và một số giấy tờ có giá khác. Nói chung sản phẩm cho vay cá nhân của NHCT tăng trưởng chậm và chiếm tỷ trong không nhiều trong tổng dư nợ.
Nhận xét chung: dư nợ cho vay khác hàng cá nhân và DNVVN chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng dư nợ nhưng cũng đang còn chiều hướng tăng lên và với qui mô và thương hiệu đang là thế mạnh của NHCT thì dịch vụ NHBL về sử dụng vốn của NHCT cần đẩy mạnh tăng trưởng hơn nữa để xứng tầm với lợi thế đang có.
- Các dịch vụ bán lẻ khác
- Dịch vụ thanh toán:
Bảng 2.8: Doanh số thanh toán giai đoạn 2010 – 2014
Dịch vụ thanh toán bao hàm nhiều sản phẩm dịch vụ:
Chuyển tiền trong nước: Dịch vụ chuyển tiền; Mở tài khoản một nơi giao dịch nhiều nơi; Hoàn thuế giá trị ra tăng; Quản lý và kết nối tài khoản chuyên dung và tài khoản chứng khoán của nhà đầu tư; Thu ngân sách nhà nước; Dịch vụ thu phí bảo trì đường bộ; Thu tiền điện, nước, điện thoại…
Chuyển tiền ngoại tệ: Thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại; Chuyển tiền du học; Chuyển tiền khám chữa bệnh ở nước ngoài; Chuyển tiền định cư; Chuyển tiền cho thân nhân; Chuyển vốn và lợi nhuận về nước … ngoài ra NHCT đã kết hợp với Ngân hàng Công thương Trung Quốc, Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc cung cấp dịch vụ thanh toán biên mậu qua Internet.
Doanh số thanh toán tăng trưởng tương đối ổn định và năm 2012 tăng 30% so với năm 2011 là năm tăng trưởng cao nhất. Tuy nhiên, doanh số thanh toán ngoại tệ năm 2014 mới chỉ đạt 70% kế hoạch Ban điều hành đề ra.
Dịch vụ kiều hối:
NHCT đã thiết lập thêm được nhiều kênh chuyển tiền trực tiếp về Việt Nam, đặc biệt từ các quốc gia có nhiều kiều bào và lao động Việt Nam như Malaysia, Hàn Quốc, đài Loan, Trung đông, Mỹ, Australia… với sản phẩm chuyển tiền kiều hối online Vietin-Bank eRemit. NHCT cũng đã ký hợp đồng trực tiếp và trở thành đại lý chính thức của của Western Union, đẩy nhanh doanh số và lượng ngoại tệ mua được từ dịch vụ này rất lớn và triển khai dịch vụ kiều hối với sự hợp tác của Ngân hàng Wells-Fargo.
Kết quả năm 2011 đạt 1,3 tỷ USD tăng 8.3% so với năm 2010 và năm 2012 – Công ty chuyển tiền toàn cầu NHCT (tiền thân là phòng Dịch vụ kiều hối của TSC) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 10/02/2012 – đạt 1,4 tỷ USD tăng 10% so với năm 2011 . Năm 2013 là năm tiếp tục tăng trưởng về dịch vụ kiều hối đạt 1,68 tỷ USD, tăng 20% so với năm 2012 và năm 2014 tăng mạnh 2.9 tỷ USD tăng gần gấp đôi năm 2013, chiếm trên 15% thị phần Kiều hối chuyển về Việt Nam và vượt 400 triệu USD so với kế hoạch Ban điều hành giao. Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank
Dịch vụ thẻ:
NHCT hiện nay cung cấp cho khách hàng hai loại thẻ là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế. Với các dòng sản phẩm đa dạng, hiện đại, phù hợp với nhiều lứa tuổi, sở thích, có thể thanh toán qua mạng lưới các máy ATM, POS trải rộng trên toàn quốc sản phẩm thẻ của NHCT đã được người tiêu dùng lựa chọn. Số lượng thẻ phát hành không ngừng gia tăng qua các năm. Năm 2010 số lượng thẻ ghi nợ nội đại tăng gần 65% đạt 5300 nghìn thẻ so với năm 2009. Năm 2011, số lượng thẻ ghi nợ nội địa NHCT phát hành đã đạt gần 7100 nghìn thẻ, tăng 34% so với năm 2010, năm 2012 số lượng thẻ đã đạt con số 11 triệu thẻ tăng 55% so với năm 2011 và tăng 243% so với năm 2010. Năm 2013 thẻ ghi nợ nội địa của NHCT đã phát hành đạt 12.150 nghìn thẻ, chiếm được 23,5% thị phần.
Bảng 2.9: Số lượng thẻ NHCT phát hành giai đoạn 2010-2014
Số lượng thẻ tín dụng quốc tế tuy chiếm số lượng không cao so với số lượng thẻ ghi nợ nội địa nhưng tốc độ tăng trưởng qua các năm cũng rất nhanh chiếm 9.5% thị phần. Năm 2010 tốc độ tăng trưởng là 400%, năm 2011 là 34% Số lượng thẻ tín dụng quốc tế năm 2012 NHCT phát hành đạt 400 nghìn thẻ tăng 55% so với năm 2011. Năm 2013 phát hành 480 nghìn thẻ tăng 20% so với năm 2012. Năm 2014 tiếp tục tăng trưởng nhưng tốc độ tăng chỉ đạt 10% so với năm 2013.
Mũi nhọn tập trung của hệ thống thẻ NHCT là thị trường công ty với dịch vụ phát hành thẻ tập thể, thanh toán thẻ, trả lương doanh nghiệp… thị trường cá nhân với thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa & MasterCard, Thẻ E-partner G-Card, E-Partner PinkCar, E-partner S-Card, E-partner C-Card, E-Partner 12 Con giáp …NHCT cung cấp nhiều dịch vụ giúp chủ thẻ thực hiện nhiều loại giao dịch từ máy ATM, Điện thoại di động cho đến Internet. Ngoài ra, NHCT cũng đã kết nối thành công với rất nhiều tổ chức viễn thông, tài chính để cung cấp các dịch vụ như thanh toán hóa đơn, bán vé tầu, máy bay, thu ngân sách Nhà nước tại ngân hàng, dịch vụ thu thuế qua Internet… Dịch vụ vấn tin tài khoản ATM trực tuyến, Dịch vụ VNTopup (dịch vụ cho phép chủ thẻ E-Partner trích tiền từ tài khoản ATM để nạp tiền trực tiếp vào tài khoản điện thoại di động trả trước của mình và thanh toán cước cho thuê bao trả sau mà không cần dùng thẻ cào hay mã số nạp tiền), Dịch vụ SMS Banking, Nhận tiền kiều hối qua thẻ E-Partner, Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn tại ATM, Dịch vụ thanh toán hoá đơn trực tuyến tại ATM, Dịch vụ VnMart; Dịch vụ mua thẻ trả trước tại ATM; Dịch vụ NHCT iPay và Mobile Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua máy tính nối mạng internet và điện thoại di động một cách nhanh chóng, đơn giản, an toàn, thuận tiện và bảo mật khi truy vấn thông tin tài khoản và ngân hàng; chuyển khoản; gửi tiết kiệm; vay vốn, trả nợ vay qua mạng internet. (Mỹ), Cathay United Bank (Đài Loan), Kookmin Bank (Hàn Quốc)…
Dịch vụ ngân hàng điện tử:
NHCT xác định trong sự chuyển đổi mô hình kinh doanh bán lẻ theo hướng hiện đại hơn thì phát triển ngân hàng điện tử đang được kỳ vọng là một kênh phân phối hiệu quả của tương lai.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của NHCT trong thời gian qua đã cho thấy những hiệu quả bước đầu khi số người sử dụng tăng lên nhanh chóng, chủ yếu các giao dịch thông báo số dư (tăng 400% so với năm 2010); vấn tin lịch sử giao dịch (tăng 280% so với năm 2011); chuyển khoản tăng mạnh… Trong tháng 4/2011, NHCT đã được Công ty Western Union vinh danh “ là ngân hàng phát triển mạng lưới nhanh nhất và hiệu quả nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương”. Đồng thời, điểm giao dịch NHCT – Chi nhánh Cửa Lò (Nghệ An) được trao tặng giải thưởng “Điểm giao dịch dẫn đầu về tăng trưởng giao dịch chi trả tại Việt Nam”. NHCT hợp tác với Công ty Western Union nhằm triển khai dịch vụ chuyển tiền kiều hối. Nhận thấy đây là một dịch vụ có tiềm năng phát triển cao, NHCT đã tích cực nâng cấp công nghệ, phần mềm chuyển tiền, mở rộng mạng lưới giao dịch nhờ đó, tốc độ tăng trưởng dịch vụ chi trả Western Union qua NHCT năm 2013 đạt hơn 50% so với năm trước.
Ngoài ra các hạng mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã có những bước chuyển biến đáng kể. Một số sản phẩm mới đang được triển khai như: Dịch vụ thu ngân sách nhà nước qua mạng, dịch vụ thu phí cầu đường không dừng, dịch vụ thanh toán xăng dầu qua thẻ, dịch vụ thanh toán qua ví điện tử, chuyển khoản bằng SMS và thanh toán qua mạng iPay dành cho khách hàng cá nhân mới “Khách hàng quyết định lãi suất” dành riêng cho các khách hàng là Doanh nghiệp xuất khẩu. Sản phẩm được triển khai nhằm hỗ trợ, tạo những ưu đãi lớn nhất đối với khách hàng xuất khẩu, đáp ứng nhu cầu vay vốn lưu động của khách hàng trong thời gian tối đa là 04 tháng. Với sản phẩm này, khách hàng có thể chủ động quyết định mức lãi suất áp dụng cho khoản vay VNĐ ngắn hạn đồng thời có thể bán ngoại tệ kỳ hạn cho NHCT với tỷ giá cao hơn tỷ giá giao ngay.
Với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, NHCT đã hết sức chú trọng đầu tư phát triển công nghệ, đưa ra nhiều sản phẩm ngân hàng hiện đại, tăng cường tiện ích sản phẩm, mang lại cho người tiêu dùng nhiều sản phẩm công nghệ cao. Thông qua các dịch vụ IPAY, VBH, SMS banking, Bankplus… giờ đây khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch với ngân hàng bằng các thao tác đơn giản qua Internet, điện thoại di động mà không phải mất thời gian đến ngân hàng, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng cao với gần 2.6 triệu lượt khách hàng, lũy kế đạt hơn 7 triệu lượt.
Để đẩy mạnh phát triển sản phẩm, NHCT đã hợp tác với một số đối tác nước ngoài như: hợp tác với Standard Chartered phát triển dịch vụ thanh toán, các sản phẩm đầu tư, thị trường vốn, kinh doanh ngoại tệ, các sản phẩm phái sinh,…với quy mô hợp tác trước mắt khoảng 600 triệu USD;
Tóm lại, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tại NHCT đã có nghiên cứu từ nhu cầu khách hàng và nắm bắt các xu thế trong tương lai. NHCT không ngừng tìm tòi đưa ra các sản phẩm mới để có thể đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của các khách hàng. Các sản phẩm này có thể là sản phẩm dịch vụ mới, có thể là các sản phẩm quen thuộc nhưng hình thức và tiện ích sử dụng dễ dàng hơn, hấp dẫn hơn. c. Lợi nhuận hoạt động dịch vụ NHBL
Lợi nhuận trước thuế của NHCT:
Bảng 2.10: Lợi nhuận trước thuế phân theo hoạt mảng động tại NHCT giai đoạn 2010-2014
Nhận xét: lợi nhuận trước thuế năm 2011 của NHCT tăng trưởng mạnh so với các năm trước đó và năm 2012 trong tình hình kinh tế có xu hướng chững lại và giảm dần lợi nhuận trước thuế của năm 2012 có ít hơn năm 2011 khoảng 176 tỷ đồng, nhưng vẫn là ngân hàng có lợi nhuận cao nhất và được NHNN trao danh hiệu NHTM số 1 Việt Nam năm 2012. Năm 2013 và năm 2014 tổng cầu của nền kinh tế còn yếu, nhiều doanh nghiệp còn khó khăn, cùng với các chính sách kinh tế vĩ mỗ đang dần có tác dụng, NHCT chủ động giảm mạnh chi phí, liên tục giảm lãi suất cho vay nhằm hỗ trợ nền kinh tế hồi phục. Do vậy lợi nhuận trước thuế năm 2013 của NHCT có giảm so với năm 2012 tuy nhiên vẫn đạt chỉ tiêu mà Đại hội cổ đông đã đề ra và tiếp tục giữ vững đà tăng trưởng an toàn và hiệu quả. Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank
Thu từ hoạt động dịch vụ là thu nhập ít rủi ro nhất nhưng hiệu quả nhất và chỉ tiêu này là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá dịch vụ NHBL. Qua bảng 2.9, nhận thấy tổng thu phí dịch vụ tăng dần qua các năm, đặc biệt năm 2011 tăng mạnh 858 tỷ đồng tương đương 91,47% so với năm 2010. Năm 2013, tỷ trọng thu phí dịch vụ đã chiếm đến 27,05 % trên tổng thu nhập và năm 2014 thực hiện 2.255 tỷ đồng chiếm hơn 30% trong tổng thu nhập trước thuế , đây là tỷ trọng tăng cao nhất từ trước đến nay, điều này chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL của NHCT đã được cải thiện đáng kể.
Lợi nhuận từ hoạt động của các Công ty quản lý quỹ, Công ty Chuyển tiền toàn cầu, Công ty cho thuê tài chính, Công ty Chứng khoán, Công ty vàng bạc và đá quý, Công ty bảo hiểm NHCT, Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản đã có nhiều chuyển biến tích cực và kết quả kinh doanh của nó tuy chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng cũng đã góp phần vào kết quả kinh doanh chung của NHCT.
Lợi nhuận từ hoạt động Kinh doanh ngoại tệ và thu khác: NHCT ưu tiên và đáp ứng tối đa nhu cầu ngoại tệ để nhập khẩu mặt hàng thiết yếu theo quy định của Chính phủ như xăng dầu, phân bón, dược phẩm, thuốc trừ sâu, (chiếm gần 90% tổng doanh số bán ngoại tệ của NHCT). Năm 2013 thị phần kinh doanh ngoại tệ tăng từ 8.6% đầu năm lên 11% vào cuối năm. Điều này khẳng định vị thế hoạt động kinh doanh ngoại tệ của NHCT tiếp tục được nâng cao trên thị trường, nên thu từ kinh doanh ngoại tệ đã có kết quả đáng kể. Những khoản thu khác là khoản thu được từ xử lý nợ xấu, thu thanh lý tài sản, thu bất thường khác (thưởng của các NH mà NHCT góp vốn)…Lợi nhuận từ kinh doanh ngoại tệ và các khoản thu khác đã góp phần vào không nhỏ vào lợi nhuận của NHCT.
Lợi nhuận hoạt động tín dụng và đầu tư luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng lợi nhuận của ngân hàng.
Bảng 2.11: Lợi nhuận từ cho vay và đầu tư của NHCT giai đoạn 2010-2014
Qua bảng trên ta thấy rằng tỷ trọng lợi nhuận thu từ cho vay cá nhân và DNVVN tăng đều qua các năm 2010, 2011, 2012 chiếm trung bình 21% và r năm 2013, 2014 chiếm trung bình gần 30% trên tổng lợi, điều này chứng tỏ dịch vụ NHBL về sử dụng vốn đã có chuyển biến và tăng trưởng, nhưng chưa đạt yêu cầu với kế hoạch Ban điều hành đề ra năm 2014, cụ thể phải đạt tỷ lệ 40% lợi nhuận từ hoạt động cho vay.
Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ:
Bảng 2.12: Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ NHCT giai đoạn 2010-2014
Các dịch vụ thanh toán đã đáp ứng tốt nhu cầu của nhiều thành phần kinh tế cũng như bộ phận dân cư. Nên các khoản thu từ hoạt động này tăng trưởng ổn định qua các năm và năm 2014 tương đối cao. Tuy nhiên, tổng thu phí dịch vụ năm 2014 còn có một số chỉ tiêu chưa đạt kế hoạch Ban điều hành giao như: Phí TTQT và TTTM mới đạt 76% (Kế hoạch giao 602 tỷ đồng); Phí chuyển tiền trong nước mớt đạt 90% (Kế hoạch giao 698 tỷ đồng) …
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh
2.2.2 Dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam với một số NHTM khác
Để thấy rõ hơn về thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của NHCT (VTB), ngoài việc xem xét thực trạng phát triển dịch vụ NHBL trong nội bộ cần phải so sánh với một số NHTM khác có lịch sử tương đồng như Ngân hàng ngoại thương Việt nam (VCB) và Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) năm 2013.
Về huy động vốn:
Chỉ tiêu huy động của NHCT (VTB) sô với một số ngân hàng như Ngân hàng đầu tư Việt Nam (BIDV) và Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB):
Bảng 2.13: Huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại VTB, BIDV, VCB
Nhận thấy, kết quả đạt được năm 2013 của NHCT đạt doanh số huy động vốn từ tiền gửi khách hàng cao hơn BIDV 133.381 tỷ đồng và hơn VCB là 160.555 tỷ đồng, để có kết quả này là do NHCT có một hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBL phát triển đồng thời là sự quan tâm chỉ đạo sát sao của ban lãnh đạo cũng như tâm huyết của tập thể cán bộ NHCT. Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu Huy động vốn của VTB, BIDV và VCB năm 2013
Về cho vay cá nhân:
Biểu đồ 2.2: Cho vay cá nhân và Khách hàng DNVVN tại VTB, BIDV, VCB
Cho vay cá nhân của NHCT đạt 46.008 tỷ đồng thấp hơn BIDV 1.492 tỷ đồng và cao hơn VCB là 7.508 tỷ đồng. NHCT đã chú trọng phát triển dịch vụ NHBL và bước đầu cũng mang lại những kết quả tích cực phản ánh trong số liệu báo cáo cuối năm 2013.
Về dịch vụ kiều hối:
NHCT chiếm trên 15% thị phần Kiều hối chuyển về Việt Nam. Nhưng so với VCB thì NHCT cần phải nỗ lực hơn nữa.
Biểu đồ 2.3: Thị phần kiều hối của NHCT năm 2013
Về Thanh toán Ngoại tệ:
Biểu đồ: 2.4 Doanh số TTXNK VTB, BIDV, VCB
Thị phần Thanh toán năm 2013 lớn nhất là VCB chiếm 18.69% đạt 45 tỷ USD, đứng thứ hai là VTB chiếm 14.73% đạt 38 tỷ USD và của BIDV là 11.52% đạt 26 tỷ USD. Ngân hàng VCB là một ngân hàng mà bản thân nó khi được thành lập đã được đại diện cho NHNN về thanh toán ngoại tệ, do đó các hoạt động dịch thanh toán quốc tế vốn là thế mạnh và lợi thế của VCB, tuy nhiên hiện nay lợi thế này đang dần bị thu hẹp.
Về dịch vụ thẻ:
Biểu đồ 2.5: Thị phần thẻ tín dụng quốc tế và ATM của VTB, BIDV, VCB
Thẻ ATM của NHCT chiếm 23,5% thị phần và VCB chiếm 15% thị phần, BIDV chiếm 12% thị phần. Thẻ tín dụng quốc tế NHCT chiếm 9,5% thị phần, BIDV chiếm 11% thị phần VCB chiếm 16% thị phần.
Về lợi nhuận dịch vụ cho vay cá nhân và DNVVN:
Bảng 2.14: Thu dịch vụ 2013 của VTB, BIDV, VCB
So sánh chỉ tiêu này với ngân hàng BIDV và VCB, chúng ta thấy rằng thu từ dịch vụ NHBL về sử dụng vốn của VTB cao hơn VCB và thấp hơn BIDV, tuy nhiên xét về mặt giá trị là không nhiều, xét về tỷ trọng thì cả 3 ngân hàng đều tương đương nhau.
Về thu dịch vụ: Thu nhập từ dịch vụ thanh toán của NHCT cũng tăng trưởng đáng kể trong thời gian qua. Năm 2013 thu nhập từ dịch vụ thanh toán của NHCT là 1.041,56 tỷ tăng 181,05 tỷ và tăng khoảng 21% so với 2012.
Bảng 2.15: Thu từ hoạt động dịch vụ 2013 của VTB, BIDV, VCB
Từ bảng 2.15 chúng ta thấy rằng tổng thu từ hoạt động dịch vụ của NHCT vẫn thấp hơn các ngân hàng bạn. Tuy nhiên, xét về tỷ trọng về Thu từ dịch vụ thanh toán so với tổng Thu từ hoạt động dịch vụ thì: VCB là cao nhất chiếm 52,65%; VTB chiếm 49,68% và BIDV thấp nhất là 28,44%, về số tuyệt đối VTB thấp hơn VCB 403,76 tỷ đồng nhưng cao hơn BIDV 98.98 tỷ đồng.
2.2.3 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và nguồn nhân lực Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank
Về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin:
Về hạ tầng mạng truyền thông, NHCT là đơn vị đầu tiên ở Việt Nam triển khai kiến trúc SONA (Service Oriented Network Architecture – Kiến trúc mạng hướng dịch vụ) của Cisco. SONA hướng đến xây dựng cơ sở hạ tầng thông minh, giúp cho việc triển khai các phần ứng dụng phía trên nhanh hơn. NHCT cũng là đơn vị đầu tiên trong ngành tài chính ngân hàng xây dựng Trung tâm dự phòng theo đúng tiêu chuẩn quy định của Ngân hàng nhà nước và quốc tế. Trung tâm được xây dựng một cách đồng bộ từ hạ tầng, mạng truyền thông đến hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ dữ liệu đáp ứng theo tiêu chuẩn TIA 942 và đạt tiêu chuẩn Tier3. Để nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, khắc phục nhanh chóng mọi sự cố có thể xảy ra, đảm bảo sự hài lòng của người dùng, NHCT đã triển khai hệ thống quản trị hạ tầng công nghệ toàn diện cùng với dịch vụ Service Desk – những bước đầu tiên trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin theo đúng Thư viện kiến Trúc công nghệ thông tin (Information Technology Infrastructure Library – ITIL).
Năm 2012 HĐQT đã chỉ đạo và phê duyệt dự án thay thế core banking đây là giải pháp công nghệ tổng thể và tích hợp cho phép NHCT linh hoạt đáp ứng các nhu cầu khách hàng, mở rộng quy mô hoạt động đáp ứng chiến lược phát triển trong dài hạn của NHCT. Dự án triển khai hệ thống MX3 của đối tác Murex ứng dụng cho khối kinh doanh vốn và thị trường được triển khai từ năm 2011 đã chính thức được sử dụng từ tháng 2.2013 Bên cạnh đó dự án khởi tạo khoản vay LOS quản lý rủi ro tín dụng, quản lý kho dữ liệu doanh nghiệp, hệ thống lớp giữa SOA tiếp tục được triển khai và đi vào sử dụng theo đúng tiến độ đã đặt ra.
NHCT chính thức triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng ( Contact Center) bước đầu đi vào hoạt động, Contact Center đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ hiện đại, chuyên nghiệp, chất lượng thông tin chuẩn xác tư vấn, tiếp nhận phản hồi của khách hàng nhằm hỗ trợ củng cố và phát triển thị phần, quảng bá thương hiệu, nâng cao uy tín của NHCT.
Về nguồn nhân lực:
Tính đến năm 2014, NHCT có tổng số 19.886 nhân viên với trình độ tiến sĩ, thạc sĩ và đại học chiếm đên 80%. Đội ngũ cán bộ, người lao động trẻ trung, tâm huyết, năng động, sáng tạo có tầm nhìn và tràn đầy khát vọng.
Việc tuyển dụng nguồn nhân lực đã được NHCT chuẩn hóa và tuyển tập trung tại phòng Tổ chức cán bộ và đào tạo – Trụ sở chính. Với mức lương thỏa đáng, chế độ đã ngộ tốt và thỏa sức sáng tạo NHCT đã tuyển được nhiều cán bộ có trình độ cao.
Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực NHCT tại Vân Canh Hà nội đã chính thức hoàn thành và đưa vào sử dụng vào tháng 9.2012. Đây là công trình tiêu biểu trong năm phục vụ nhu cầu đổi mới trong chiến lược đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực cũng như quản lý và tổ chức hoạt động khoa học, cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính.
Đặc biệt Dự án hoàn thiện cơ cấu tổ chức và xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực –ORP đã được phê duyệt trong năm 2012 và chính thức triển khai từ đầu năm 2013.
2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank
2.3.1 Kết quả đạt được
Qui mô phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ NHBL:
Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL đã có những đóng góp quan trọng vào thành công của NHCT. NHCT đã quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ đồng thời phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ NHBL tiến tiến và hiện đại.
Qui mô phát triển hệ thống kênh phân phối
NHCT đã không ngừng phát triển mở rộng mạng lưới kinh doanh, trở thành NHTM có quy mô mạng lưới lớn thứ 2 tại Việt Nam. NHCT đã tập trung đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL, số lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng đã được chú trọng phát triển đa dạng, phát triển mạng lưới tuy nhiên vẫn chưa đạt được yêu cầu mong muốn.
Nguồn thu dịch vụ NHBL của ngân hàng:
Thu phí dịch vụ đã tăng dần qua các năm và chiếm tỷ lệ hơn 45% trên tổng lợi nhuận trước thuế, điều này chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL của NHCT đã được cải thiện đáng kể.
Mức độ đầu tư vào nguồn nhân lực và hạ tầng công nghệ thông tin
NHCT đã coi trọng công nghệ thông tin, coi đây là yếu tố then chốt, hỗ trợ mọi hoạt động phát triển kinh doanh, đặc biệt hỗ trợ nghiên cứu sản phẩm cho phát triển dịch vụ NHBL và cùng với đó là nguồn nhân lực có trình độ, kỹ thuật, chuyên môn cao. Tuy nhiên cho đến thời điểm này việc thực hiện các công việc đáp ứng chưa tương xứng với mục tiêu đề ra và để là một ngân hàng hàng đầu cần phải có thời gian để tiếp tục thực hiện lộ trình.
Phát triển thương hiệu và khả năng thâm nhập thị trường
NHCT đã chú trọng phát triển thương hiệu (được đăng ký bảo hộ tại 40 quốc gia trên thế giới), đã nhận được sự tin cậy từ đông đảo người dân, doanh nghiệp, tổ chức tài chính trong và ngoài nước, là một thương hiệu mạnh, có uy tín cao của Việt Nam.
Với thương hiệu mạnh và qui mô lớn, nên khả năng thâm nhập thị trường là rất cao. Ban lãnh đạo NHCT đã có kế hoạch, lộ trình để phát triển dịch vụ NHBL. Đến nay chất lượng, hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối sản phẩm bán lẻ là khá tốt. Các sản phẩm đã được triển khai đến toàn hệ thống kèm với đó là các thiết bị hỗ trợ tương đối đầy đủ nên đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tuy vậy vẫn có một trở ngại như một số điểm giao dịch chưa đủ lớn nên chất lượng phục vụ cũng bị hạn chế.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank
Hạn chế
Hạn chế về các sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ bán lẻ của NHCT chưa thực hiện được mục tiêu đề ra năm 2014 và chưa phát triển tương xứng với tiềm năng và thế mạnh của ngân hàng: Quy mô dịch vụ NHBL còn nhỏ; Đối tượng, phạm vi cung cấp dịch vụ còn hạn hẹp; Phương thức dịch vụ còn đơn giản, chất lượng dịch vụ chưa cao;
Dịch vụ NHBL của NHCT còn nặng về các sản phẩm truyền thống; số lượng sản phẩm của mỗi chủng loại còn ít; các sản phẩm còn đơn điệu chưa phong phú, chưa tạo ra được sự khác biệt hoàn toàn, nổi trội hơn so với các ngân hàng khác:
Về các sản phẩm huy động vốn: Các sản phẩm huy động vốn với số lượng và tiện ích sản phẩm chưa nhiều và chưa đổi mới thường xuyên để đáp ứng kịp nhu cầu khách hàng và xu thế phát triển dịch vụ tương lai, các sản phẩm ra đời thường muộn và tiện ích chưa khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của ngân hàng bạn.
Các dịch vụ tín dụng bán lẻ: chủ yếu tập trung phục vụ cho các khách hàng cá nhân là cán bộ công nhân viên có thu nhập cao, ổn định, hoặc các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhà xưởng, phương án kinh doanh cụ thể… mới chỉ khai thác một mảng thị trường nhỏ trong thị phần NHBL
Dịch vụ ngân hàng điện tử: với chi phí đầu tư cao nhưng lượng giao dịch chưa nhiều nên đến thời điểm này giao dịch ngân hàng điện tử của NHCT vẫn đang trong tình trạng lỗ, chưa thu hồi được chi phí đầu tư. Đây cũng là thực trạng chung của các NHTM, tuy nhiên để có thể phát huy hết tiện ích của dịch vụ này cần có sự đầu tư nghiêm túc về quản trị hệ thống và vấn đề bảo mật cơ cở dữ liệu ngân hàng.
Các dịch vụ NHBL khác như: tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, dịch vụ bảo quản tài sản tuy bước đầu đã được triển khai nhưng chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng và sử dụng một cách thường xuyên.
Các công cụ thanh toán: phát triển ở mức rất hạn chế : Séc cá nhân gần như không được sử dụng trong thanh toán; Thẻ ATM chủ yếu được sử dụng với mục đích rút tiền. Bên cạnh đó các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử này cũng mới chỉ tập trung phát triển ở các đô thị, các khu dân cư có trình độ văn hoá cao chứ chưa phổ biến rộng rãi trong đại bộ phận quần chúng.
Thiếu các sản phẩm bán chéo, liên kết và các sản phẩm trọn gói: Hiện NHCT mới chỉ có dòng sản phẩm thẻ ghi nợ S-card, G-card là tích hợp các tiện ích dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm (S-card: Tặng miễn phí bảo hiểm tai nạn con người với giá trị bảo hiểm đến 5 triệu đồng trong năm đầu tiên phát hành thẻ, G-card: Tặng giá trị bảo hiểm chủ thẻ lên đến 20 triệu đồng). Trong khi đó ngân hàng ACB có một loạt các sản phẩm liên kết giữa dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm như: Dòng sản phẩm liên kết (Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo có hoàn phí, Bảo hiềm người vay, Chăm sóc y tế và tai nạn cá nhân); Tặng bảo hiểm cho chủ thẻ (Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu, Bảo hiểm việc hoãn chuyến bay, Bảo hiểm rút tiền ATM, Bảo hiềm tư trang trong chuyến đi, Bảo hiểm giao dịch thẻ, Bảo hiểm thất lạc ví, Bảo hiểm mua sắm, Bảo hiểm trách nhiệm trong chuyến đi, Bảo hiểm gia sản khi vắng nhà).. Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank
Hạn chế về hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc các điểm ATM, POS của NHCT tuy đã được đầu tư phát triển đáng kể trong thời gian qua nhưng chủ yếu vẫn tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội, Tp.HCM, Đà Nẵng… chứ chưa được phân bổ trải rộng ở khắp các tỉnh thành trên cả nước. Chính vì vậy những người dân ở các vùng nông thôn hoặc các vùng dân cư thưa thớt ít có cơ hội tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng, hoặc các khách hàng của NHCT cũng gặp rất nhiều bất tiện khi đến những vùng dân cư như trên.
Không chỉ có những hạn chế ở kênh phân phối truyền thống, kênh phân phối điện tử của NHCT tuy đã bước đầu đã có nhiều phát triển những cũng bộc lộ khá nhiều yếu điểm. Kênh giao dịch mới- ngân hàng điện tử đã được triển khai nhưng mới dừng lại ở mức độ đơn giản: Dịch vụ NHCT iPay dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ NHCT at home dành cho khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ SMS banking chỉ mới cung cấp các tính năng cơ bản như: truy vấn thông tin, tra cứu số dư, tra cứu lịch sử các giao dịch,chuyển khoản và thực hiện giao dịch đơn giản với giá trị nhỏ. Phần lớn các giao dịch phức tạp hoặc các giao dịch với giá trị lớn các khách hàng vẫn phải đến tận văn phòng giao dịch của ngân hàng.
Nguyên nhân
Nguyên nhân chủ quan
Những hạn chế trong hoạt động dịch vụ NHBL của NHCT trong thời gian qua bắt nguồn từ những nguyên nhân từ bên trong ngân hàng như:
- Ban lãnh đạo tại các chi nhánh vẫn chưa thực sự quyết tâm trong việc chuyển hướng từ một ngân hàng luôn cung cấp các sản phẩm truyền thống sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- NHCT vẫn chưa có một chiến lược dẫn đường cho phát triển kinh doanh bán lẻ. Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của NHCT vẫn rất chung chung và có nhiều nét tương đồng với các ngân hàng TMCP khác.
- Thiếu kinh nghiệm trong phát triển mảng dịch vụ NHBL: NHCT có lịch sử hoạt động 25 năm nhưng chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực bán buôn, đối tượng khách hàng chủ yếu là các tổng công ty, các doanh nghiệp nhà nước và các sản phẩm ngân hàng cung cấp cũng chủ yếu là các sản phẩm truyền thống. chưa tận dụng được nhiều lợi thế vốn có của mình và kinh nghiệm từ các đối tác nước ngoài có vốn góp cổ phần trong linh vực NHBL.
- Thiếu sự liên kết với các ngân hàng khác: đây không chỉ là hạn chế của riêng NHCT mà còn là hạn chế chung của các ngân hàng ở Việt Nam nói chung. Các ngân hàng đều đã có dịch vụ NHBL nhưng lại chưa có sự liên kết với nhau trong hoạt động, mới chỉ là liên kết trong việc sử dụng thẻ ATM.
- Công tác quản lý, điều hành còn mang tính chung chung, chưa đi sâu đi sát theo sản phẩm dịch vụ. Báo cáo về kết quả kinh doanh của từng sản phẩm dịch vụ chưa thực hiện được nên thiếu sự phân tích và đánh giá cụ thể. Việc chưa chính xác, ảnh hưởng đến công tác quản lý điều hành, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm dịch vụ.
- Hoạt động Marketing: Hoạt động marketing vẫn chưa có được sự chuyên nghiệp, bài bản kể từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu bán hàng trực tiếp. Việc nghiên cứu thị trường để phát hiện ra các nhu cầu mới của khách hàng thì ngân hàng cũng chưa thực hiện được hoàn hảo, chưa đi sâu vào phân tích cụ thể nên sản phẩm chưa có tính cạnh tranh cao. Phần lớn các sản phầm NHCT có thì các ngân hàng khác cũng có, chưa tạo được một nét riêng biệt.
Các khâu về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm chưa có một chu trình chuẩn nào hướng dẫn cụ thể thực hiện các hoạt động marketing nên trong quá trình thực hiện một số chức năng của các phòng ban còn chồng chéo nhau.
Đã có đội ngũ bán hàng nhưng NHCT chưa tạo ra được một lực lượng chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để tư vấn cho khách hàng. Các cán bộ phụ trách công tác bán và giới thiệu sản phẩm chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng marketing, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm. Vì vậy tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ NHBL chưa nhiều.
Chính sách chăm sóc khách hàng còn nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao đặc biệt công tác chăm sóc sau bán hàng còn chưa được chú trọng. Chỉ mới có các chính sách quan tâm chăm sóc các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.
Bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm mới chưa thực sự hiệu quả. Nghiên cứu sản phẩm chưa tạo ra nét khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ, chưa tích hợp được nhiều tiện ích và sử dụng dễ dàng.
Hệ thống công nghệ thông tin vẫn đang trong quá trình xây dựng và hoàn thiện, một số dự án công nghệ chủ chốt để phát triển dịch vụ triển khai chậm tiến độ. Nhiều sản phẩm mới triển khai chậm so với kế hoạch hoặc chất lượng chưa đáp ứng được yêu cầu đề ra. Việc nâng cao tiện ích của các sản phẩm dịch vụ cũng như triển khai mở rộng gặp nhiều khó khăn.
Đội ngũ cán bộ nhân viên đảm nhiệm công tác dịch vụ ngân hàng còn mỏng so với số khách hàng tiềm năng đang có quan hệ tại các Chi nhánh của NHCT. Công tác đào tạo cán bộ mới dừng lại ở mức độ tổng quát chưa đáp ứng được những yêu cầu cụ thể của từng công việc và mảng nghiệp vụ. Chưa phát huy hết năng lực của từng cán bộ trong NHCT. Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank
Quy trình giao dịch và thủ tục một số dịch vụ còn rườm rà, quá trình tác nghiệp còn nhiều thao tác làm ảnh hưởng đến thời gian giao dịch.
Cơ chế phối hợp giữa các bộ phận, phòng ban chưa nhịp nhàng lại gây chậm trễ đến công tác phục vụ khách hàng.
Chính sách chăm sóc sau bán hàng tại các chi nhánh của NHCT chưa được thực hiện một cách hiệu quả. Chương trình khuyến mại đối với khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng chưa nhiều, chưa thường xuyên.
Chính sách giá chưa linh hoạt đối với từng đối tượng khách hàng. Mức phí bảo lãnh, phí chuyển tiền bằng tiền mặt, tỷ giá bán ngoại tệ vẫn khá cao, làm giảm tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ của NHCT cung cấp.
Nguyên nhân khách quan
- Sự cạnh tranh khốc liệt và gay gắt của các định chế tài chính trong nước và nước ngoài về việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Người Việt Nam có thói quen cất trữ và sử dụng tiền mặt nên tâm lý ngại sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhất là các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, ngại tiếp xúc với cái mới, trình độ nhận thức về các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng còn hạn chế nên thường có quan niệm rằng các dịch vụ ngân hàng có rủi ro. Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng có những khách hàng không tin tưởng vào độ an toàn của dịch vụ ngân hàng hay khả năng bảo mật của ngân hàng.
- Môi trường pháp lý của Việt Nam, cũng như quy định hướng dẫn củaNHNN còn thiếu và chưa đồng bộ, chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Luật ngân hàng và luật các TCTD đã có hiệu lực nhưng còn nhiều văn bản pháp quy quan trọng hướng dẫn thi hành luật chưa được ban hành, mặt khác nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
- Các cơ quan quản lý, Ngân hàng Nhà Nước chưa kiểm soát được các đơn vị hoạt động ngầm cũng cung cấp dịch vụ phi tín dụng dưới dạng trá hình. Những đơn vị này thường cung cấp dịch vụ một cách dễ dàng nhanh rẻ.
- Cho đến nay ở Việt Nam vẫn chưa có trung tâm thông tin cho khách hàng cá nhân và thiếu sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng. Việt Nam chỉ có một trung tâm thông tin tín dụng (CIC) của NHNN mà các thông tin được lưu trữ chủ yếu là về khách hàng doanh nghiệp, các hoạt động tiền tệ cho các bên liên quan, thông tin tín dụng cá nhân còn rất hạn chế.
- Cơ sở hạ tầng viễn thông của Việt Nam phát triển chưa đồng bộ, đặc biệt là mạng thông tin di động thường xuyên xảy ra tình trạng lỗi mạng, mất sóng quá tải. Trong khi đó, muốn phát triển đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phải tích cực ứng dụng công nghệ thông tin vào trong từng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.
- Đầu tư và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành Ngân hàng hiện nay vẫn còn nhiều bất cập hạ tầng cơ sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán phát triển chưa đồng bộ, mới tập trung ở các đô thị, chưa vươn đến các vùng nông thôn, miền núi; hệ thống POS chưa phát triển và thiếu hệ thống chuyển mạch, dịch vụ cho hệ thống ATM còn nghèo nàn, vẫn chủ yếu là để rút tiền mặt. Số lượng máy ATM tuy có tăng, nhưng phân bổ chủ yếu ở các thành phố lớn, các khu công nghiệp. Các thiết bị của các ngân hàng không kết nối và chồng chéo lẫn nhau do đó gây lãng phí trong đầu tư của các ngân hàng và sự phiền hà không tiện ích cho người sử dụng khiến đơn vị chấp nhận thẻ cũng chưa thực sự thấy thuận tiện với việc thanh toán bằng thẻ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Qua phân tích thực trạng và đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHCT trong thời gian gần đây cùng với những kết quả đạt được vẫn tồn tại những mặt khó khăn do nhiều nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan khiến sự phát triển dịch vụ NHBL còn gặp nhiều khó khăn tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ tuy đã tăng nhưng chưa đạt đến mức chuẩn của một NHBL hiện đại theo thông lệ quốc tế, thực tế cần những giải pháp phù hợp để khắc phục tình hình trên nhằm thúc đẩy phát triển hoạt động dịch vụ NHBL một cách mạnh mẽ hơn nữa. Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank
