Luận văn: Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài

Trong thời đại ngày nay, hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ và trở thành một xu thế phổ biến trên thế giới, biểu hiện rõ nét của xu thế này chính là việc ra đời của các liên kết khu vực và quốc tế như ASEAN, EU, WTO… mục tiêu là thúc đẩy tự do hóa thương mại quốc tế, giảm dần và tiến tới xóa bỏ các hàng rào bảo hộ do các quốc gia áp đặt nhằm cản trở tự do hóa thương mại. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, với việc chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã đánh dấu quá trình hội nhập đầy đủ của Việt Nam vào kinh tế thế giới. Luận văn: Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

Có thể nói, việc chính thức là thành viên của WTO đem lại cho Việt Nam những cơ hội và cũng đặt ra nhiều thách thức. Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng lại càng trở nên gay gắt hơn với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài có nhiều tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm quốc tế lâu đời. Vì vậy, đây cũng chính là cuộc chạy đua về vốn, cơ sở hạ tầng, công nghệ, nhân lực , sản phẩm- dịch vụ… để xâm nhập thị trường tiềm năng và chiếm hữu thị phần. Việt Nam được đánh giá là thị trường mà các dịch vụ NHBL còn rất nhiều tiềm năng phát triển, Chính vì vậy, các ngân hàng Việt Nam cần có một cái nhìn toàn diện về thực trạng hoạt động NHBL tại ngân hàng mình và từ đó tìm ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động NHBL, nâng cao năng lực cạnh tranh,đưa ra những giải pháp hiệu quả phù hợp với biên động của thị trường và bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng thế giới.

Là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam, để luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã lựa chọn phát triển dịch vụ

NHBL song song với các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Với sự đầu tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với những thế mạnh vốn có về mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu NHCT đã đạt được một số thành công nhất định trong lĩnh vực NHBL. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế, bất cập nhất định cần khắc phục để có thể đẩy mạnh dịch vụ NHBL ở NHCT thời gian tới.

Nhận thức vấn đề trên và cũng là cán bộ đang công tác tại NHCT, với mong muốn NHCT phát triển bền vững trong xu thế hội nhập, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh

2. Mục đích nghiên cứu Luận văn: Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM;

Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, những tồn tại hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL tại NHCT.

Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong thời gian tới nhằm hạn chế rủi ro, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL tại NHTM Việt Nam.

Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng phát triển các dịch vụ NHBL tại NHCT từ năm 2010 đến năm 2014; Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL trong những năm tới.

4. Phương pháp nghiên cứu luận văn Luận văn: Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

Trong nghiên cứu, luận văn đã kết hợp tổng hợp các phương pháp:
Sử dụng phương pháp duy vật biện chứng; Thang Long University Libraty
Sử dụng Phương pháp duy vật lịch sử
Kết hợp với các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp… nhằm làm rõ nội dung nghiên cứu.

Phương pháp thu thập, xử lý số liệu:

Thu thập từ các Báo cáo thường niên; Bản công bố thông tin; Từ cơ quan thống kê;…
Sử dụng các nghiên cứu khoa học, các tạp chí
Khảo sát thực tế qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng.

5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu đề tài

Liên quan đến vấn đề “Phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTMVN” đã có nhiều tác giả tiếp cận ở các mảng nghiệp vụ và góc độ khác nhau. Một vài công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến các nghiệp vụ trong hoạt động bán lẻ của NHTMVN trong thời gian qua như:

Luận văn Thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Thu Hằng về “Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Quảng Nam”
Luận văn Thạc sĩ của tác giả Trần Thị Tuyết Lam về “Giải pháp Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Trà Vinh”
Luận văn Thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà về “Giải pháp Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuân”
Luận văn thạc sỹ “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM cổ phần Sài Gòn” của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh;
Luận văn “Giải phát phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành” của tác giả Phạm Thị Hà Giang trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội;

Các đề tài, công trình nghiên cứu này hoặc phân tích đánh giá hoạt động NHBL nói chung tại thị trường Việt Nam, hoặc chỉ tập trung vào đánh giá tình hình phát triển dịch vụ này tại các NHTM cổ phần, nơi luôn coi phát triển dịch vụ NHBL là hoạt động kinh doanh chính yếu của mình; hay chỉ đánh giá hoạt động kinh doanh này tại một số chi nhánh ngân hàng. Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL tại một NHTM quốc doanh lớn (Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam) với đối tượng khách hàng truyền thống là những doanh nghiệp, định chế tài chính lớn trong và ngoài nước. Việc phát triển dịch vụ NHBL tại một ngân hàng như vậy sẽ gặp những thuận lợi và khó khăn như thế nào, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động và cạnh tranh như hiện nay. Đồng thời, trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong thời gian qua cũng như xem xét, kế thừa các công trình nghiên cứu đi trước, tác giả đã đề xuất một số giải pháp đồng bộ, có tính thực tiễn cao nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ – một mảng hoạt động mang tính chiến lược của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong thời gian tới.

6. Kết quả nghiên cứu của luận văn. Luận văn: Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

Về mặt lý luận: Luận văn làm rõ thêm những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM với vai trò độc lập nhằm phát triển bền vững hoạt động bán lẻ của NHTM.

Về mặt nghiên cứu thực tiễn: Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương VN trong những năm gần đây, luận án đã chỉ rõ những kết quả nhất định đã đạt được, những tồn tại và hạn chế trong phát triển dịch vụ NHBL. Vì vậy tất yếu phải chú trọng phát triển hoạt động dịch vụ NHBL để giành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh khốc liệt với các NHTM khác.

Về tính ứng dụng thực tiễn: Luận văn phân tích thực trạng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Công thương VN để từ đó có đánh giá về những thành công, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng, đồng thời có những nhận định về tiềm năng, chỉ ra xu thế phát triển dịch vụ bán lẻ để đưa ra các giải pháp có tính thực thi cao. Trên cơ sở quy mô, chiến lược phát triển, Ngân hàng TMCP Công thương VN có thể vận dụng vào hoạt động thực tiễn.

7. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo đề tài nghiên cứu được kết cấu thành 03 chương:

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Khái quát về NHTM Luận văn: Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

1.1.1 Khái niệm và chức năng của NHTM

Khái niệm NHTM

NHTM là một trong các ngành công nghiệp ra đời sớm nhất. Nước Mỹ, NHTM đầu tiên được thành lập năm 1782, trước khi Hiến pháp liên bang được thông qua, nhiều NHTM được thành lập từ những năm 1800 đến nay vẫn đang hoạt động và mỗi một nước, luật NHTM có quy định khác nhau, người ta thường dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của Ngân hàng trên thị trường tài chính để đưa ra cách hiểu về NHTM.

Theo luật ngân hàng Pháp hàng năm 1941 thì “được coi Ngân hàng là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác, các số tiền mà họ dùng cho chính họ và các nghiệp vụ chứng khoán tín dụng hay dịch vụ tài chính“. Ở Ấn Độ, luật ngân hàng năm 1950 và được bổ sung năm 1959 đã nêu: “Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay, tài trợ, đầu tư”. Theo luật ngân hàng của Đan Mạch năm 1930 định nghĩa: “Những nhà băng thiết yếu gồm các nghiệp vụ nhận tiền ký thác, buôn bán vàng bạc,ngành nghề thương mại và các giá trị địa ốc, các phương tiện tín dụng và hối phiếu, thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân, đứng ra bảo hiểm…“. NHTM thì có rất nhiều định nghĩa khác nhau và dựa trên tính chất cơ bản thì NHTM là nơi nhận tiền ký thác, tiền ký gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của chính ngân hàng, qua đó để phân biệt với các trung gian tài chính khác như: Các Công ty bảo hiểm, các quỹ đầu tư… gọi chung là các tổ chức phi ngân hàng.

Ngân hàng có thể hiểu một cách đơn giản là một tổ chức trung gian cung cấp các dịch vụ tài chính (như huy động vốn, cho vay vốn, cung cấp dịch vụ thanh toán) để kiếm lời.

Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 đã xác định:“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.” (Khoản 2-Điều 20). Trong đó các “hoạt động ngân hàng” được quy định là “ hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” (Khoản 7- Điều 20).

Như vậy có thể hiểu, ngân hàng là một tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt động bao gồm: kinh doanh tiền tệ, nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Luận văn: Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

Chức năng của NHTM

Chức năng trung gian tín dụng, NHTM làm “cầu nối” giữa người thừa vốn và người thiếu vốn và nó đã không chỉ đem lại lợi ích cho những người dư thừa vốn và những người thiếu vốn mà còn đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân nó và nền kinh tế. Đối với ngân hàng, họ sẽ tìm được lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới

Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình sản xuất được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, Ngân hàng đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh.

Đây chính là chức năng quan trọng nhất của NHTM, nó quyết định sự duy trì và phát triển của Ngân hàng đồng thời là cơ sở để thực hiện các chức năng sau:

Chức năng trung gian thanh toán có nghĩa là ngân hàng đứng ra thanh toán cho khách hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản của khách hàng này sang tài khoản khách hàng khác theo yêu cầu. Thông qua chức năng này

Ngân hàng đóng vai trò là người “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tiền của khách hàng, chi tiền hộ cho khách hàng. Nền kinh tế thị trường càng phát triển thì chức năng này của ngân hàng ngày càng được mở rộng.

Thông qua chức năng trung gian thanh toán, hệ thống NHTM góp phần phát triển nền kinh tế. Khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán cho khách hàng đồng thời tốc độ luân chuyển vốn kinh doanh của khách hàng nhanh hơn, làm cho hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng tăng. Đối với NHTM chức năng này góp phần tăng lợi nhuận của ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Hơn nữa, nó lại tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM.

Chức năng tạo tiền: Đây là hệ quả của hai chức năng trên trong hoạt động ngân hàng: Từ một số dự trữ ban đầu thông qua quá trình cho vay và thanh toán bằng chuyển khoản của ngân hàng thì lượng tiền gửi mới được tạo ra và nó lớn hơn so với lượng dự trữ ban đầu gấp nhiều lần, gọi là quá trình tạo tiền của hệ thống ngân hàng.

Một ngân hàng sau khi nhận một món tiền gửi, trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng sẽ có số dư. Với số tiền này sau khi đã để lại một khoản dự trữ bắt buộc, ngân hàng sẽ đem đi đầu tư, cho vay từ đó nó sẽ chuyển sang vốn tiền gửi của ngân hàng khác. Với vòng quay của vốn thông qua chức năng tín dụng và thanh toán của ngân hàng. NHTM thực hiện được chức năng tạo tiền.

1.1.2 Các hoạt động cơ bản của NHTM Luận văn: Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

Hoạt động huy động vốn

Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy động sau đó cho vay, đầu tư và thực hiện các nghiệp vụ khác. Chính vì vậy, hoạt động huy động vốn tạo nguồn cho ngân hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại, phát triển và chất lượng hoạt động của ngân hàng. Yêu cầu đối với hoạt động huy động vốn phải là vừa duy trì cơ cấu Nợ – Vốn hợp lý để ngăn ngừa rủi ro, đồng thời phải đảm bảo thu nhập cho ngân hàng trên cơ sở an toàn thanh khoản với chi phí tối thiểu. Hoạt động huy động vốn bao gồm các hoạt động cơ bản sau: huy động vốn tự có, huy động vốn tiền gửi, huy động vốn từ đi vay và các nghiệp vụ khác như: ủy thác đầu tư, v.v…

Cho vay và đầu tư

Nghiệp vụ sử dụng các nguồn vốn của ngân hàng là nghiệp vụ quan trọng nhất, quyết định đến khả năng tồn tại và hoạt động của NHTM. Bao gồm các hoạt động cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế và các cá nhân, đáp ứng nhu cầu về vốn sản xuất kinh doanh và nhu cầu tiêu dùng trong nền kinh tế. Các loại cho vay của NHTM khá phong phú: căn cứ vào phương pháp cho vay, thời hạn cho vay, mục đích sử dụng vốn vay và tính chất luân chuyển vốn, v.v… sẽ có những loại cho vay phù hợp, nhưng dù loại cho vay nào cũng phải đảm bảo nguyên tắc, điều kiện và đảm bảo tiền vay.

Các hoạt động đầu tư chủ yếu: đầu tư chứng khoán, mua trái phiếu chính phủ, trái phiếu của các công ty và các lĩnh vực khác.

Cung cấp các dịch vụ tài chính khác

Đây là nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ mà NHTM thực hiện theo sự ủy nhiệm của khách hàng. Những dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhập cho ngân hàng bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí… có vị trí xứng đáng trong giai đoạn phát triển hiện nay của NHTM. Các hoạt động này gồm:

Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ cho khách hàng (chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán..)
Nhận bảo quản các tài sản quí giá, các giấy tờ chứng thư quan trọng của công chúng
Bảo quản, mua bán hộ chứng khoán theo uỷ nhiệm của khách hàng
Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc đá quí.
Tư vấn tài chính, giúp đỡ các công ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu, trái phiếu…

1.2 Dịch vụ bán lẻ của NHTM Luận văn: Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ bán lẻ của NHTM

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế; trong điều kiện nền kinh tế mở, tu do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển. Các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới ngày nay phát triển theo hướng đối tượng khách hàng, đây là hướng phát triển thực sự hiệu quả và là một xu thế tất yếu vì phát triển theo đối tượng khách hàng giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu hơn và các dịch vụ ngân hàng được đáp ứng tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, theo đó công tác kinh doanh, tiếp thị phát triển thị trường các sản phẩm và mục tiêu kinh doanh có định hướng rõ ràng hơn giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Từ đó, tại các NHTM mô hình phát triển chủ yếu theo 2 khối : đó là khối NHBL – phục vụ các cá nhân và hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ; khối ngân hàng bán buôn- phục vụ các doanh nghiệp lớn, các khách hàng là tổ chức.

Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL (NHBL):

Dịch vụ NHBL được định nghĩa là “những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ” (Tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” – 11/2003)

Thuật ngữ “bán lẻ ” trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng qua các đại lí phân phối. Thực chất “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron – Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ

Đối với ngân hàng, thuật ngữ “NHBL” có thể hiểu là: “Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Học viện công nghệ Châu Á – AIT).

Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) thì NHBL được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.

Theo quan điểm của tác giả thì dịch vụ NHBL của NHTM là khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tối ưu dựa trên ứng dụng công nghệ hiện đại qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng tài chính của khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Đặc điểm cơ bản của dịch vụ NHBL

Dịch vụ NHBL có tính đa dạng
Đa dạng trong nhu cầu của khách hàng: khách hàng bán lẻ có số lượng rất đông , các khách hàng cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, mức độ hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp, tâm lý xã hội do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng rất đa dạng và khác nhau
Đa dạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Xuất phát từ nhu cầu của các khách hàng rất đa dạng nên ngày nay các ngân hàng cũng đã nỗ lực phát triển và thay đổi không ngừng để đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ mới hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của nhóm khách hàng. Hàng loạt các sản phẩm đa dạng trong nhóm các dịch vụ như: tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ… được phát triển không ngừng.
Đa dạng trong kênh phân phối sản phẩm để đưa đến tận tay người tiêu dùng: Hoạt động bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng lưới và đa dạng kênh phân phối của ngân hàng, với xu thế phát triển của công nghệ thông tin, ngày nay khách hàng có thể tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua rất nhiều kênh phân phối như: chi nhánh, điểm giao dịch, ATM, internetbanking, phone banking, Kiosbanking, Pos… việc phát triển kênh phân phối đem lại sự thuận tiện cho khách hàng đồng thời cũng tiết kiệm chi phí giao dịch cho ngân hàng và toàn xã hội.
Dịch vụ NHBL yêu cầu sự ổn định về chất lượng Ổn định về chất lượng là yếu tố mang đến lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Điều này thể hiện ở khả năng xử lý giao dịch tại các thời điểm, thời kỳ và từng dịch vụ phải luôn kịp thời, chính xác và an toàn. Yêu cầu này phải được tuân thủ thường xuyên và trong mọi điều kiện.
Ổn định về chất lượng được thể hiện trong việc áp dụng các văn bản trong một ngân hàng và toàn hệ thống phải nhất quán có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chung, chất lượng dịch vụ còn được thể hiện từ quy cách trang trí tại ngân hàng các mẫu giấy tờ, thời gian xỷ lý đến chính sách giá phải được tiêu chuẩn hóa và áp dụng thống nhất… từ đó kịp thời giải đáp các thắc mắc của khách hàng, han chế tối đa các lỗi vi phạm chất lượng dịch vụ và xử lý kịp thời để đảm bảo quyên lợi cho khách hàng.
Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng tuân theo quy luật số lớn: khách hàng của hoạt động bán lẻ với số lượng rất lớn , các sản phẩm dịch vụ đa dạng tuy với giá trị giao dịch không lớn nhưng số lượng giao dịch lại phát sinh nhiều do đó các ngân hàng phải phát triển kênh giao dịch đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu rộng khắp của dân cư trong toàn xã hội vì vậy lượng cán bộ phục vụ trong hoạt động bán lẻ cũng lớn vì số lượng giao dịch phát sinh nhiều và để phục vụ nhiều khách hàng tại cùng một thời điểm.
Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng mang tính thời điểm: thể hiên trong việc quyết định trong thời điểm nào thì tung ra các sản phẩm phù hợp thu hút được khách hàng nhất như: gói phát hành thẻ liên kết ATM và thẻ sinh viên trong mùa tựu trường, gói tiền gửi tiết kiệm đón xuân, hay gói cho vay chứng minh tài chính du học, hay thời điểm quyết định tăng giảm lãi suất…. tính thời điểm còn thể hiện trong ngay các hoạt động hàng ngày của ngân hàng như các yêu cầu của khách hàng như : lệnh chi chuyển tiền, séc, tiền gửi tiết kiệm, cho vay, giải ngân, bảo lãnh.. phải làm trong ngày hay thời điểm mà khách hàng yêu cầu.. do đó các ngân hàng cần phải nhanh nhạy để quyết đinh đúng thời điểm để sản phẩm mình tạo ra và đưa đến khách hàng kịp thời nhất mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất. Luận văn: Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank
Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL và càng ngày càng có ý nghĩa quan trọng vì những lí do sau:
Thị trường bán lẻ có quy mô rộng, bao gồm nhiều đối tượng khách hàng sống phân tán nên vai trò của thông tin rất quan trọng trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ. Hoạt động quảng bá thương hiệu, tiếp thị, xúc tiến thương mại trong marketing sẽ giải quyết vấn đề về thông tin này.
Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thường có xu hướng chuyển đổi ngân hàng, mức độ trung thành của họ không cao, do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của đối tượng khách hàng này.
Khách hàng trên thị trường bán lẻ có thể thoả mãn nhu cầu về sản phẩm tài chính của mình từ nhiều tổ chức khác ngoài ngân hàng như các công ty bảo hiểm, các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trả góp hay tín dụng thương mại cho khách hàng…Vì thế, marketing đóng vai trò quan trọng trong việc lôi kéo, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Dịch vụ bán lẻ là dịch vụ tài chính nên luôn thay đổi dễ bắt chước và không có bản quyền. Chính vì thế các ngân hàng không thể thực hiện chiến lược dị biệt hóa dịch vụ mà thay vào đó chiến lược cạnh tranh ngành phải chú trọng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh qua giá và kênh phân phối – điều này đặc biệt quan trọng đối với dịch vụ bán lẻ.
Hoạt động bán lẻ của ngân hàng có chi phí lớn và có những rủi ro nhất định:
Ngân hàng phải đầu tư rất lớn về kênh phân phối, phát triển mạng lưới cũng như đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm, công tác chăm sóc khách hàng, phát triển hạ tầng công nghệ thông tin , nguồn nhân lực.
Các rủi ro thường gặp: rủi ro tín dụng, rủi ro tỉ giá, lãi suất, rủi ro trong hoạt động, rủi ro công nghệ thông tin, rủi ro nguồn nhân lực..

1.2.2 Phân loại dịch vụ bán lẻ của NHTM

Dịch vụ NHBL của NHTM đa dạng và phong phú, gồm nhiều sản phẩm như: Sản phẩm tín dụng; Sản phẩm tiền gửi; dịch vụ thanh toán; sản phẩm thẻ… và trong mỗi mảng sản phẩm dịch vụ lại có nhiều loại hình phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau.

Dịch vụ huy động vốn:

Huy động vốn không kỳ hạn của tổ chức và cá nhân: là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ, có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao. Các chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản không nhằm mục đích hưởng lãi mà nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán cho chính mình. Do đó, đối với loại sản phẩm này ngân hàng cần có những thủ tục nhanh chóng thuận, lợi, an toàn thì khả năng thu hút khách hàng càng cao. Luận văn: Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

Huy động vốn có kỳ hạn: bao gồm tiên gửi định kỳ, tiền gửi tiết kiệm của tổ chức cá nhân, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu: là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trò tại nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền. Đối với huy động vốn định kỳ, người gửi tiền có mục đích xác định là hưởng lãi, vì vậy họ sẽ chọn ngân hàng nào có lãi suất cao hơn để gửi tiền vào. Với lý do đó, các ngân hàng thường sử dụng công cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn này. Lãi suất trở thành một trong những hình thức cạnh tranh hợp lý và gay gắt trong việc thu hút tiền gửi của khách hàng.

Chiết khấu giấy tờ có giá

Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, bộ chứng từ XK … Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.

Dịch vụ cho vay:

Cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày. Cho vay tiêu dùng là sản phẩm phổ biến ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các nước phát triển.

Cho vay du học: gia đình có nhu cầu cho con em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ trang trải hết các khoản chi phí khi học tập ở nước ngoài. Bên cạnh việc cho vay hỗ trợ một phần

Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh toán vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng. Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng.

Cho vay chiết khấu: Chiết khấu là việc ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán của khách hàng. Chiết khấu mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng như: Có mức độ bảo đảm cao, có thể xin tái chiết khấu, cầm

Bao thanh toán: Ba cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng. Nhờ có dịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng khả năng sử dụng vốn và tăng lợi nhuận.

Cho vay dựa trên các khoản phải thu: là một hình thức cho vay dựa trên tài sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối với khách hàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản bảo đảm cho các khoản vay ngắn hạn.

Cho vay theo hạn mức tín dụng: là hình thức mà người vay chỉ lập hồ sơ một lần cho nhiều khoản vay, ngân hàng cấp cho khách một hạn mức, chỉ giới hạn dư nợ, không giới hạn doanh số. Vay hạn mức có thể rút tổng số dư cao hơn hạn mức, tuy nhiên tại một thời điểm số dư nợ vay không được vượt quá hạn mức rút vốn.Đây là hình thức vay tiên tiến, có nhiều ưu điểm, lợi ích cho doanh nghiệp như chủ động vốn, thủ tục đơn giản

Cho vay từng lần: (hay còn gọi là vay theo món) là hình thức vay, theo đó người vay sẽ phải làm hồ sơ vay vốn cho từng lần vay với lãi suất, thời hạn trả tiền và số tiền vay xác định

Dịch vụ thanh toán: thanh toán, phát hành séc, thẻ ATM, ủy nhiệm chi, và thực hiện các dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước khác như: chuyển tiền trong và ngoài nước, nhờ thu trơn, nhờ thu kèm chứng từ, tín dụng chứng từ…Với những tiện ích cho cả cá nhân và DNVVN, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang được phát triển, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Nhờ đó, ngân hàng cũng thu được một khoản khác của ngân hàng.

Dịch vụ mua bán ngoại tệ: Dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn hiện nay nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại thương. Ngân hàng đứng ra trao đổi mua bán các loại ngoại tệ hợp pháp theo quy định của nhà nước nhằm mục đích lợi nhuận.

Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khách hàng ủy thác như bảo quản tài sản, giấy tờ, cổ phiếu trái phiếu, bảo quản và lưu giữ chứng khoán của khách hàng…

Dịch vụ ngân quỹ: Ngân hàng cung cấp các tiện ích về ngân quỹ cho khách hàng như kiểm đếm phân loại, bảo quản tiền mặt,…

Dịch vụ thẻ:

Dịch vụ chi trả lương: Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng, thù lao bằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho nhân viên của doanh nghiệp với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài khoản. Dịch vụ này sẽ giúp doanh nghiệp bảo mật về tiền lương cho mỗi cá nhân, giảm chi phí quản lý, nhân công, đồng thời tránh rủi ro trong quá trình vận chuyển tiền mặt. Với nhân viên, dịch vụ này giúp họ có tài khoản trong ngân hàng, đồng thời có thể sẽ sinh lãi (lãi suất thấp) nếu họ chưa cần dùng ngay số tiền đó. Với Nhà nước thì việc trả lương qua tài khoản sẽ giúp quản lý thu nhập cá nhân dễ dàng, thuận lợi cho việc tính thuế thu nhập. Luận văn: Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

Dịch vụ bảo lãnh: là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một văn bản để cam kết với bên thụ hưởng bảo lãnh. Nếu khi đến hạn bên có nghĩa vụ (bên được bảo lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồng thì ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh. Trước khi ký vào hợp đồng bảo lãnh thì ngân hàng phải tiến hành thẩm định tín dụng đối với người được bảo lãnh để xác định số tiền mà người đó phải ký quỹ. Ngân hàng sẽ thu được phí bảo lãnh từ hoạt động này.

Dịch vụ tư vấn tài chính: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho các khách hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủ thông tin, kiến thức và kinh nghiệm thực tế cần thiết. Các lĩnh vực tài chính mà ngân hàng tư vấn cho khách hàng có thể bao gồm: tư vấn tiền gửi, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn đầu tư chứng khoán… Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking). Những tiện ích mà các dịch vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đến như: tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận với tài khoản của mình để kiểm tra số dư, chuyển tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất… Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm.

1.2.3 Vai trò của dịch vụ NHBL

Khi đáp ứng được từ việc thu phí các ít rủi ro, mang tính NHTM mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng khai thác mọi tiềm năng của ngân hàng. tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn tài chính, văn minh hơn.

1.3 Phát triển dịch vụ NHBL của NHTM

1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL

Phát triển là sự tăng trưởng, sự thay đổi về lượng và chất của một sự vật hiện tượng theo chiều hướng tốt hơn – Phát triển dịch vụ NHBL là làm cho các sản phẩm của mảng dịch vụ NHBL trở nên đa dạng, phong phú hơn, chất lượng hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Cùng với đó là hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin và mở rộng kênh phân phối làm cho dịch vụ NHBL trở nên phổ biến hơn, được khách hàng sử dụng nhiều hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho NHTM.

Phát triển dịch vụ NHBL đồng thời phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển chung của nền kinh tế ,do vậy, phát triển dịch vụ NHBL phải thỏa mãn đồng thời yêu cầu phát triển về lượng gồm: quy mô, đối tượng, phạm vi, phương thức đồng thời thỏa mãn các yêu cầu về chất bao gồm chất lượng và hiệu quả.

1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL Luận văn: Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

Phát triển dịch vụ NHBL, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng hơn bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và đa dạng. Hiệu quả kinh tế cao mang lại nhờ sản phẩm cung cấp với khối lượng lớn, nguồn thu phí dịch vụ nhiều hơn, với đối tượng khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ một cách tốt nhất cho khách hàng, với định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu rõ ràng qua đó giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu.

Việc phát triển dịch vụ NHBL có tác động rất tốt tới toàn bộ nền kinh tế cũng như đời sống xã hội và hoạt động kinh doanh của chính NHTM. Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy nền kinh tế hiện đại, thay đổi thói quen tiêu dung theo hướng năng động và chuyên nghiệp hơn. Đồng thời tạo điều kiện hiện đại hóa các ngành dịch vụ khác trong xã hội – khi đó công việc quản lý dễ hơn, hiệu quả hơn và ít tốn kém hơn – Có lợi không chỉ cho các nhà cung cấp mà ngay cả người tiêu dung.

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL

Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới thường dựa vào các tiêu chí sau:

Về mặt định lượng:

Quy mô phát triển của hệ thống sản phẩm dịch vụ NHBL: về số huy động vốn, về dư nợ cho vay, về thu phí dịch vụ và thị phần của NHTM.
Qui mô phát triển của hệ thống kênh phân phối dịch vụ bao gồm: hệ thống màng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng, độ rộng khắp trên các địa bàn tình thành phố trên cả nước, quy mô dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng.
Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ trong nguồn thu của ngân hàng;
Tỷ lệ % lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ trên tổng lợi nhuận của ngân hàng:
Mức độ đầu tư vào nguồn nhân lực và khoa học công nghệ;
So sánh với một số NHTM khác có lịch sử tương đồng với NHCT về một số dịch vụ NHBL chủ yếu.

Về các tiêu chí định tính

Giá trị thương hiệu

Khả năng thâm nhập thị trường

Các tiêu chí này cũng chính là mục tiêu mà các NHTM cần đạt đến khi phát triển dịch vụ NHBL, bởi nó phản ánh mức độ đáp ứng dịch vụ của ngân hàng và sự hài lòng, tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá mức độ phát triển bền vững của một ngân hàng.

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ bán lẻ của NHTM Luận văn: Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

1.4.1 Nhân tố chủ quan

Nhận thức của Ban lãnh đạo

Ban Lãnh đạo phải xác định sự phát triển của NHBL là cần thiết và quan trọng, tạo nên sự tăng trưởng bền vững cho ngân hàng. Do vậy, Ban lãnh đạo cần có sự vào cuộc sâu sát và đánh giá chuẩn xác cũng như có những quyết định đúng đắn để tạo thuận lợi cho các bộ phận vận hành bám sát định hướng từng mặt hoạt động của Ngân hàng.

Nhân sự và bộ máy tổ chức

Về nhân sự: Con người là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ bán lẻ của NHTM, bao gồm năng lực quản trị điều hành trong ngân hàng: thể hiện qua định hướng và chiến lược phát triển tư duy kinh doanh mới nhằm giảm thiểu chi phí hoạt động, tận dụng các nguồn lực sẵn có để tối ưu hiệu quả kinh doanh. Hoạt động kinh doanh chỉ có thể thành công nếu có được phương hướng chiến lược đúng đắn kịp thời từ khâu ra quyết định, đến triển khai các chương trình nghiên cứu phát triển sản phẩm, quyết định chính sách giá, maketting chăm sóc khách hàng.. Nguồn nhân lực luôn là yếu tố quan trong trong ngành dịch vụ nói chung và lĩnh vực NHBL nói riêng: do đó các ngân hàng luôn chủ trọng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực từ đội ngũ quản lý đến nhân viên tác nghiệp, cán bộ phải đáp ứng được yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức, trình độ ngoại ngữ, hiểu biết về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng.

Về bộ máy tổ chức: với mô hình tổ chức hợp lý, khoa học thì bộ máy sẽ vận hành hiệu quả với các quyết sách được nhanh nhạy kịp thời, ngược lại sẽ ảnh hường đến hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống.

Ngân hàng với mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp trên cả nước sẽ tiếp cận được tối đa với khách hàng từ đó có nhiều cơ hội chiếm lĩnh và phát triển thị phần. Luận văn: Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

Cơ sở vật chất, kỹ thuật của ngân hàng

Ngân hàng với cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ phát triển là tiền đề để phát triển đa dạng kênh phân phối sản phẩm- nhất là các kênh phân phối hiện đại với yêu cầu công nghệ cao, đây cũng là một trong các yếu tố quyết định trong việc nâng cao uy tín chất lượng giao dịch tới khách hàng.

Hoạt động marketing ngân hàng

Hoạt động marketing quảng cáo tiếp thị giới thiệu sản phẩm: Marketing trong hoạt động bán lẻ tác động đến khách hàng cả 3 giai đoạn: trước khi giao dịch , trong khi giao dịch và sau khi giao dịch, hoạt động này cung cấp thông tin đầy đủ rõ ràng về sản phẩm, cũng như quyên lợi và nghĩa vụ của khách hàng mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Hoạt động marketing ngày càng có vai trò quan trong trong phát triển một sản phẩm dịch vụ , đưa sản phẩm dịch vụ đó tới khách hàng do đó cần phải có chiến lược marketing cụ thể trong từng sản phẩm, từng giai đoạn để đạt được hiệu quả cao nhất. Đồng thời công tác chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng, thể hiện sự quan tâm đến khách hàng trong các khâu hướng dẫn khách hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng và thăm dò về sản phẩm chất lượng phục vụ khách hàng.. nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của NHTM.

Uy tín thương hiệu, năng lực tài chính và kênh phân phối sản phẩm

Uy tín thương hiệu, năng lực tài chính của mỗi ngân hàng có vai trò vô cùng quan trọng ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, các ngân hàng có bề dầy lịch sử, có uy tín lớn, năng lực tài chính vững mạnh, mạng lưới rộng khắp luôn là sự lựa chọn hàng đầu khi khách hàng muốn gửi tiền hay sử dụng các dịch vụ khác. Trên thực tế nhiều ngân hàng nhỏ và có chât lượng dịch vụ cũng tôt nhưng rõ ràng mức độ thu hút người dân sử dụng dịch vụ vẫn khó khăn hơn rất nhiều các ngân hàng có uy tín và thương hiệu mạnh.

Kênh phân phối sản phẩm đa dạng mang lại tiện ích cho người sử dụng,tiết kiêm chi phí và thuân tiện cho khách hàng,khách hàng có thể đến các chi nhánh, điểm giao dịch để sử dụng dịch vụ nhưng nếu khách hàng không thuân tiện có thể ngồi tại nhà, cơ quan làm việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hay các sản phẩm phonebanking, hay đi mua sắm có thể sử dụng các dịch vụ thẻ, POS, EDC, KIOS.. rõ ràng với kênh phân phối sản phẩm đa dạng tiện ích sẽ ảnh hưởng rất lớn đến mức tiêu dùng sản phẩm của khách hàng.

Các nhân tố khác

Sản phẩm dịch vụ thể hiện được tính ưu việt tiện ích với các gói sản phẩm đi kèm, cạnh tranh về giá,về chất lượng trong kinh doanh thể hiện ở mức độ an toàn, chính xác, kip thời trong giao dịch với khách hàng.
Quản trị rủi ro và chính sách về dịch vụ chăm sóc khách hàng: trong mỗi hoạt động của ngân hàng đều tiểm ẩn các rủi ro như rủi ro về giá, rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro thanh toán, rủi ro nguồn nhân lực…tuy nhiên các ngân hàng phải quản trị, đo lường và có các biện pháp để hạn chế tối thiểu rủi ro để đem lai hiệu quả kinh doanh tốt nhất và cũng là yếu tố mang lại sự tin cậy cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.

1.4.2 Nhân tố khách quan

Môi trường chính trị- pháp lý của Nhà nước

Môi trường chính trị vững mạnh là tiền đề để các hoạt động kinh tế phát triển và dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng vậy , các yếu tố về chính trị pháp lý, các chính sách về quản lý của nhà nước có tác động trực tiếp đến hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Nhà nước có các hệ thống văn bản hoàn chỉnh, nhất quán, đồng bộ , với quy chế chế tài để xử lý và đảm bảo cho quyền lợi chính đáng của khách hàng thì khách hàng mới tin dùng và phát triển được các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Luận văn: Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

Môi trường cạnh tranh

Sự cạnh tranh của các ngân hàng có tác dụng lớn đến phát triển dịch vụ NHBL, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng tìm tòi phát triển sản phẩm sao cho tiên ích, dễ sử dụng mang tính cạnh tranh nhất hiệu quả cao nhất cho khách hàng, từ đó việc liên kết hợp tác giữa các ngân hàng trong va ngoài nước cũng mang lại cho khách hàng những tiện ích lớn hơn, từ đó các dịch vụ NHBL phát triển ngày một đa dạng và toàn diện hơn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Tâm lý và thói quen tiêu dùng của người dân ảnh hưởng đến việc quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ NHBL và thay đổi chậm chạp so với sự phát triển của khoa học công nghệ. Thói quen tiêu dùng tiền mặt đã ảnh hưởng trực tiếp tới việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL, tuy nhiên cùng với sự phát triển của dân cư thì thói quen này sẽ dần thay đổi bằng việc sử dụng thanh toán tiêu dùng bằng thẻ., chuyển khoản ..sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng.

Cơ sở hạ tầng viễn thông

Đầu tư và ứng dụng công nghệ trong ngành ngân hàng còn nhiều bất cập về cơ sở hạ tầng không kết nối được với nhau gây khó khăn cho khách hàng. Hạ tầng công nghệ thông tin viễn thông và viễn thông quốc gia phát triển đồng bộ sẽ tác động thúc đấy phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Vì đầu tư và ứng dụng công nghệ cao giúp cho sự kết nối cơ sở hạ tầng với nhau, làm chất lượng dịch vụ ngân hàng phát triển. Nếu không chú trọng đến đầu tư cơ sở hạ tầng viễn thông thì chất lượng dịch vụ NHBL bị ảnh hưởng, kém phát triển.

1.5 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL của NHTM các nước trên Thế giới và bài học cho các NHTM Việt Nam Luận văn: Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

1.5.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL của NHTM các nước trên Thế giới – Ngân hàng Citibank:

Là một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phảm tốt và lượng khách hàng đông đảo. Citigroup hiện nay có một mạng lưới cung cấp dịch vu NHBL rộng khắp với 5.700 trung tâm dịch vụ ngân hàng đa năng, phục vụ hơn 200 triệu tài khoản cho khách hàng ở hơn 100 nước trên toàn Thế giới, là ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.

Dịch vụ NHBL, Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ tiện ích, thông qua tài chính của khách hàng Citibank cung cấp dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, dịch vụ tiền gửi và đầu tư, dịch vụ tư vấn, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ quản lý quỹ… với thẻ tin dụng Citi bank đã nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành như Hàng không, bất động sản hoặc với các trung tâm giải trí thể thao như bóng đá, tennis, golf, xem phim… Sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi đã nghiên cứu kỹ đối tượng khách hàng nên luôn đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Điều đó dựa trên cở sở công nghệ cực kỳ phát triển cũng như nguồn nhân lực tốt nhất của Citibank.

Ngân hàng Bank of New York

Là một ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ, Bank of New York cung cấp các dịch vụ NHTM, ủy thác, các dịch vụ đầu tư đến các định chế tài chính và các khách hàng là cá nhân trong và ngoài nước Mỹ.

Với dịch vụ NHBL, Bank of New York cung cấp dịch vụ giải pháp tài chính thông minh cho khách hàng gồm: Quản lý danh mục đầu tư, các dịch vụ NHBL và dịch vụ của nhà đầu tư chứng khoán. Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ với chiến lược lãi suất thấp, có nhiều chương trình khuyến mãi, phối hợp các với các Công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ của Bank of New York.

1.5.2 Bài học cho các NHTM Việt Nam Luận văn: Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

Phải xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL

Mở rộng và phát triển mạng lưới kênh phân phối sản phẩm
Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Vì hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBL của NHTM các nước phát triển vô cùng đa dạng và phong phú cho khách hàng lựa chọn và phục vụ họ. Cùng với đó hệ thống thông tin về khách hàng là rất đầy đủ (về nhân thân, về tình hình tài chính…) được cập nhật liên tục đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng đánh giá đúng về khách hàng từ đó sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhằm mang lại hiệu quả cao nhất cho cả hai phía.
Chú trọng đến đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại
Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp có chất lượng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1 luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ NHBL, sựu cần thiết phát triển dịch vụ NHBL. Bên cạnh đó luận văn cũng đi vào phân tích những nhân tố ảnh hưởng và tiêu chí để đánh giá đối với phát triển dịch vụ NHBL. Đồng thời cũng trình bày một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM hiện đại trên thế giới, từ đó rút ra bài học phát triển dịch vụ NHBL cho các NHTM tại Việt Nam. Luận văn: Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Tổng quan về NHTMCP Công Thương Việt Nam