Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ bán lẻ tại NH Agribank

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ bán lẻ tại NH Agribank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

4.1 Mô hình nghiên cứu

4.1.1 Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ

Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác. SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao . SERVQUAL là thang đo được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ. Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành năm yếu tố sau:

Phương tiện hữu hình : Cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên…
Độ tin cậy : Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu.
Tính đáp ứng: Sự sẳn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng.
Năng lực phục vụ : Khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng.
Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao.Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến. Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ bán lẻ tại NH Agribank

Trong công cụ SERVQUAL, thang đo gồm 22 câu đo lường sự thực hiện dịch vụ thông qua 5 khía cạnh nêu trên, sử dụng thang đo Likert 7 điểm đo lường cả hai sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao (Gabbie and O’neill, 1996). Rất quan trọng để biết rằng nếu không có thông tin đầy đủ về chất lượng dịch vụ được mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao thì kết quả của cuộc nghiên cứu có thể dẫn đến sai lầm lớn về cả chính sách và quan điểm hoạt động

Độ tin cậy (reliability)

Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.

Độ đáp ứng (responsiveness)

Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

Sự tin cậy (assurance)

Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

Độ đồng cảm (empathy)

Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

Độ hữu hình (tangibility)

Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

Nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để thoả mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp với mong đợi của khách hàng như thế nào. Khái niệm đo lường sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận về dịch vụ dưới hình thức của điểm khoảng cách SERVQUAL đã chứng tỏ là rất hữu ích cho việc đánh giá các mức độ của chất lượng dịch vụ.

Parasuraman và các tác giả cho rằng, nếu được sửa đổi đôi chút, SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổ chức cung cấp dịch vụ nào. Ông cho biết thêm rằng thông tin về các khoảng cách của chất lượng dịch vụ có thể giúp nhà quản trị xác định ở khâu nào cần phải cải thiện hoạt động. Các khoảng cách mang dấu – lớn nhất, cùng với việc đánh giá khâu nào sự mong đợi là cao nhất, thì khâu đó cần phải cải thiện hoạt động.

Tương tự, nếu điểm khoảng cách trong một số khía cạnh của dịch vụ là dương, có nghĩa là mong đợi thật sự không chỉ được thỏa mãn mà còn vượt quá sự thỏa mãn, thì khi đó cho phép nhà quản trị xem xét có phải họ đã đáp ứng quá nhiều cho đặc tính này của dịch vụ và có phải có tiềm năng để phân phối thêm nguồn lực cho các đặc tính khác chưa được đáp ứng đầy đủ.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế

4.1.2 Mô hình nghiên cứu Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ bán lẻ tại NH Agribank

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL làm nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết kết hợp với giả thuyết về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spereng et al, 1996) và đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: Bán lẻ (ví dụ: Durvasula and Steven Lysonski, 2016); Viễn thông (Seth,Momaya and Gupta, 2014, Zekiri, 2011;); dịch vụ nhà hàng (Chow and Luk, 2005; Andaleeb and Conway, 2012;) và cả trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe (Mostafa, 2005; Ahuja et al, 2011; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahmad and Samreen, 2011; Barser and Joshi, 2011; Zarei et al, 2012; Soita, 2012). Vì vậy tác giả để xuất mô hình nghiên cứu dựa trên năm yếu tố như sau:

Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm, hiểu biết về khách hàng
Phương tiện hữu hình

4.2 Phương pháp nghiên cứu

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng cách lấy ý kiến của một số nhân viên nhiều kinh nghiệm tại Agribank chi nhánh thị xã Gò Công và phỏng vấn thử 15 khách hàng giao dịch quen thuộc với ngân hàng nhằm điều chỉnh, bổ sung lại bảng câu hỏi cho phù hợp.

Bước 2: Xác định kích thước mẫu cho nghiên cứu chính thức Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ bán lẻ tại NH Agribank

Theo nghiên cứu của Bentler và Chou (1987) đã chỉ ra rằng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì số lượng mẫu được xác định ≥ 5 lần số biến quan sát thì đủ độ tin cậy. Trong nghiên cứu này, có 25 biến quan sát, nên số lượng mẫu cần thiết phải 5*25=125 là đủ để phân tích nhân tố khám phá (EFA). Để đảm bảo đủ độ tin cậy, tác giả chọn mẫu có kích thước n=180 ( 15% số lượng khách hàng sử dụng ít nhất hai dịch vụ ngân hàng bàn lẻ của Agribank TX Gò Công và Agribank huyện Gò

Công Đông).Thang đo được sử dụng là thang đo Likert. Thang đo có 5 cấp độ từ 1 là “Hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “Hoàn toàn đồng ý”.

Bước 3: Gửi phiếu khảo sát cho KHCN

Số lượng phiếu khảo sát phát ra là 180 phiếu trên địa bàn huyện Gò Công Đông và thị xã Gò Công – đây là hai địa bàn có kết quả kinh doanh tốt nhất tỉnh Tiền Giang trong năm 2016. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất, thuận tiện, dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Điều này có nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn những đối tượng có thể tiếp cận, ở những nơi có khả năng gặp, nếu người được chọn không đồng ý tham gia khảo sát thì sẽ chuyển sang đối tượng khác cho đến khi đủ cỡ mẫu.

Bước 4: Thu thập phản hồi từ khách hàng

Có 170 phiếu điều tra được thu lại, sau khi lọc và loại bỏ 14 phiếu không hợp lệ, còn lại 156 phiếu khảo sát được đưa vào xử lý bằng công cụ SPSS 20.0.

Bước 5: Xử lý bằng công cụ SPSS 20.0

Thống kê mô tả: tập dữ liệu sau khi được mã hóa sẽ đưa vào mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ và các loại dịch vụ KHCN đang sử dụng tại Agribank Tiền Giang.
Phân tích hệ số Cronbach’s alpha: là một phép kiểm định thống kê về mức độ tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của từng biến với toàn bộ các biến. Từ đó, loại bỏ các biến không phù hợp, không đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.
Phân tích nhân tố khám phá EFA: là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998). Từ đó loại bỏ các biến không phù hợp dựa vào các điều kiện về hệ số KMO, tổng phương sai trích và hệ số tải nhân tố.
Phân tích hồi quy bội: giải quyết vấn đề đặt ra trong nghiên cứu là: Có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các nhân tố với chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang hay không? Mức độ tác động như thế nào? Làm cơ sở để đưa ra các giải pháp cụ thể, thuyết phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang trong thời gian tới.

4.3 Báo cáo kết quả nghiên cứu Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ bán lẻ tại NH Agribank

4.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Về giới tính: mẫu khảo sát không có nhiều chênh lệch, cụ thể: nam chiếm 57.1%, nữ chiếm 42.9%.

Về độ tuổi: giữa các khách hàng có sự chênh lệch lớn, các khách hàng được khảo sát hầu hết là những người trẻ, trong độ tuổi lao động. Không có ai dưới 18 tuổi, từ 18-25 tuổi chiếm 18.0%, từ 26-55 tuổi chiếm đến 72.4%, còn lại trên 55 tuổi chỉ có 9.6%.

Về trình độ học vấn: chủ yếu là trình độ đại học, chiếm 46.2%

Về thu nhập: mức thu nhập của KHCN chủ yếu từ 5-10 triệu, chiếm 51.3%, điều này được giải thích là vì khảo sát được thực hiện trên địa bàn thị xã Gò Công và huyện Gò Công Đông tỉnh Tiền Giang nên mức thu nhập trung bình còn thấp.

Về thời gian sử dụng dịch vụ: hầu hết KHCN được khảo sát có thời gian sử dụng dịch vụ trên 3 năm, chiếm 57.1%, từ 2-3 năm chiếm 32.7%. Điều này cho thấy Agribank Tiền Giang là ngân hàng thành công trong việc tạo dựng mối quan hệ gắn bó, uy tín với KHCN, đa số khách hàng là những khách hàng truyền thống, trung thành cao với dịch vụ của ngân hàng.

Bảng thống kê cho thấy, dịch vụ mà KHCN đang sử dụng nhiều nhất tại Agribank Tiền Giang là dịch vụ thẻ (ATM, tín dụng). Với mạng lưới gồm 11 chi nhánh và 18 phòng giao dịch trên khắp địa bàn tỉnh, với 27 máy ATM, Agribank Tiền Giang ngày càng tạo được sự thuận tiện, tin cậy cho khách hàng về dịch vụ thẻ ngân hàng. Ngoài ra, các dịch vụ như tiết kiệm, chuyển tiền, vay vốn cũng rất quen thuộc, được khách hàng tin tưởng lựa chọn.

Tuy nhiên, các dịch vụ như ngân hàng hiện đại, bảo hiểm, mua bán ngoại tệ còn rất hạn chế, một phần vì người dân ở huyện, thị xã chưa có nhu cầu nhiều về các dịch vụ này, một phần vì Agribank Tiền Giang phải chịu sự cạnh tranh từ các NHTM khác trên địa bàn như: Vietcombank, Vietinbank, Dong A Bank, ACB,…

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.3.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

Hệ số Cronbach’s alpha là phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép nhà phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Theo đó, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là khi Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994).

Nhìn vào bảng 4.4, ta thấy hệ số Cronbach’s alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0.6, hệ số tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0.3. Như vậy, tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố.

Kiểm định thang đo biến phụ thuộc bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha Nhìn vào bảng 4.5, ta thấy hệ số Cronbach’s alpha = 0.667, lớn hơn 0.6, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên chấp nhận được. Như vậy, các biến phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL đều phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ bán lẻ tại NH Agribank

Điều kiện để phân tích nhân tố:

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Điều kiện đủ để phân tích nhân tố là: 0,5 ≤ KMO ≤ 1.

Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Trọng & Ngọc, 2005).

Factor loadings (hệ số tải nhân tố): là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Điều kiện: Factor loadings ≥ 0,5. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố <0,5 sẽ bị loại (Hair & ctg, 1998, p111).

Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988).

Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003).

Với giả thuyết Ho: giữa 22 biến quan sát trong tổng thể không có tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test :

Hệ số KMO=0.84 >0.5, các biến quan sát có tương quan đủ lớn để áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sig=0.000 <0.05, thỏa điều kiện các biến quan sát có tương quan với nhau trên tổng thể (bác bỏ giả thuyết Ho).

Với tiêu chuẩn Eigenvalue >1, tổng phương sai trích là 59.240% > 50%, cho thấy số lượng 5 nhân tố là thích hợp, 5 nhân tố rút ra giải thích được 59.24% biến thiên của dữ liệu, còn lại 40.76% là do các nhân tố khác giải thích (phụ lục 06).

Kết quả phân tích nhân tố lần 1 cho thấy biến NLPV1 có hệ số Factor loadings nhỏ hơn 0.5, ta loại các biến này, còn lại 21 biến tiến hành phân tích nhân tố lần 2.

Hệ số KMO=0.836 >0.5, các biến quan sát trong mẫu có tương quan đủ lớn để áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sig=0.000 <0.05, thỏa điều kiện các biến quan sát có tương quan với nhau trên tổng thể.

Như vậy, việc thực hiện phân tích EFA trên 21 biến là phù hợp.

Với tiêu chuẩn Eigenvalue>1, tổng phương sai trích là 60.425% > 50%, cho thấy số lượng 5 nhân tố là thích hợp, 5 nhân tố rút ra giải thích được 60.425% biến thiên của dữ liệu, còn lại 39.575% là do các nhân tố khác giải thích (phụ lục 06).

Kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy các biến quan sát đều có hệ số Factor loadings lớn hơn 0.5, do đó, 21 biến quan sát là phù hợp.

Như vậy, ta có 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL gồm:

Nhân tố 1: phương tiện hữu hình gồm 6 biến: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6
Nhân tố 2: tính đáp ứng gồm 4 biến: DU1, DU2, DU3, DU4
Nhân tố 3: sự đồng cảm gồm 4 biến: DC1, DC2, DC3, DC4
Nhân tố 4: sự tin cậy gồm 4 biến: TC1, TC2, TC3, TC4
Nhân tố 5: năng lực phục vụ gồm 3 biến: NLPV2, NLPV3, NLPV4

Với 5 nhân tố được kiểm tra lại hệ số Cronbach’alpha lần 2, kết quả vẫn giữ nguyên như lần kiểm tra đầu tiên, chỉ có nhân tố thứ 5: năng lực phục vụ bị loại biến NLPV1 nên kết quả thay đổi như sau:

Nhìn vào bảng 4.10, ta thấy hệ số Cronbach’s alpha =0.647, lớn hơn 0.6, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên chấp nhận được.
Như vậy mô hình nghiên cứu sẽ gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL và 21 biến quan sát.

Kết quả phân tích thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Agribank Tiền Giang

Hệ số KMO=0.655 >0.5, các biến quan sát trong mẫu có tương quan đủ lớn để áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sig=0.000 <0.05, thỏa điều kiện các biến quan sát có tương quan với nhau trên tổng thể. Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ bán lẻ tại NH Agribank

Với tiêu chuẩn Eigenvalue >1, tổng phương sai trích là 60.241% > 50%, cho thấy biến quan sát này sẽ hội tụ về 1 nhân tố là chất lượng dịch vụ NHBL, nhân tố rút ra giải thích được 60.241% biến thiên của dữ liệu, còn lại 39.759% là do các nhân tố khác giải thích (phụ lục 06).

4.3.3 Phân tích hồi quy bội

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy bội, mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và giữa biến độc lập với biến phụ thuộc cần phải được xem xét.

Bảng 4.12 cho thấy hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc: chất lượng dịch vụ NHBL và các biến độc lập: phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, sự đồng cảm, sự tin cậy, năng lực phục vụ lần lượt là: 0.466; 0.359; 0.440; 0.185; 0.169. Nên 5 biến trên có thể đưa vào mô hình hồi quy để giải thích cho biến chất lượng dịch vụ NHBL. Ngoài ra, các biến: phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, sự đồng cảm, sự tin cậy, năng lực phục vụ không có mối quan hệ tương quan với nhau giúp tránh xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy bội.

Bảng 4.13 cho thấy hiệu chỉnh =0.589 > 0.5, cho thấy sự thay đổi về chất lượng dịch vụ NHBL được giải thích bởi 5 nhân tố với mức độ giải thích là 58.9%.

Trị số F được tính từ của mô hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig=0.00) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu.

Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) đều bằng 1 (nhỏ hơn 5) cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.

Từ phương trình hồi quy, 5 giả thuyết ban đầu được kiểm định như sau:

H1: giữa thành phần độ tin cậy và chất lượng dịch vụ NHBL có mối qua hệ cùng chiều với nhau.

H2: giữa thành phần tính đáp ứng và chất lượng dịch vụ NHBL có mối quan hệ cùng chiều với nhau.

H3: giữa thành phần năng lực phục vụ và chất lượng dịch vụ NHBL có mối quan hệ cùng chiều với nhau.

H4: giữa thành phần sự đồng cảm và chất lượng dịch vụ NHBL có mối quan hệ cùng chiều với nhau.

H5: giữa thành phần phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ NHBL có mối quan hệ cùng chiều với nhau.

4.3.4 Đánh giá sự tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ bán lẻ tại NH Agribank

Các hệ số của phương trình hồi quy đều mang dấu dương, chứng tỏ cả 5 yếu tố đều tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang. Thành phần phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ NHBL của Agribank Tiền Giang với hệ số là 0.466, tiếp đó là thành phần đồng cảm có là 0.440, thành phần tính đáp ứng có là 0.359, thành phần sự tin cậy có là 0.185, và cuối cùng là thành phần năng lực phục vụ có là 0.169

Kết quả trên phù hợp v i thức tiễn hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang vì:

Tại Tiền Giang ngân hàng Agribank là đơn vị có mạng lưới rộng gồm 11 chi nhánh và 18 phòng giao dịch trên khắp địa bàn tỉnh để khách hàng cá nhân thuận tiện trong việc lựa chọn để giao dịch với Agribank Tiền Giang.
Hệ thống máy ATM bố trí trãi dài khắp Tỉnh khách hàng thuận tiện trong giao dịch

=> Hai điểm trên là thế mạnh lớn của Agribank Tiền Giang so với các ngân hàng khác trong Tỉnh vì các ngân hàng khác ở chủ yếu tập trung ở trung tâm thị xã hoặc trung tâm thành phố vì thế Agribank Tiền Giang dễ tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng và thu hút họ sử dụng các dịch vụ bán lẻ của mình.

Nhân viên đa số là những người đã có thâm niên hoặc nhân viên là người địa phương nên họ nắm rất rõ về thông tin của khách hàng nên dễ dàng hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng, dễ quan tâm và thấu hiểu sự khó khăn của khách hàng nên sẽ dễ dàng tư vấn các sản phẩm phù hợp cho khách hàng.

Đôi khi đội ngũ GDV luôn được nhiệt tình để hướng dẫn khách hàng khi họ còn lúng túng với các mẫu biểu giao dịch(khách ở các chi nhánh huyện chủ yếu là nông dân trình độ không cao )

Tại các chi nhánh của Agribank Tiền Giang thành lập phòng khách hàng VIP để tránh tình trạng GDV tạm thời giao dịch với khách hàng nhỏ lẻ để phục vụ khách hàng VIP để tránh khách hàng cảm thấy bị phân biệt.

=> Ba điểm vừa nêu là lợi thế về yếu tố đồng cảm của Agribank Tiền Giang so với các ngân hàng khác

Các diễn giải vừa nêu là những ưu thế của Agribank Tiền Giang về các yếu tố phương tiện hữu hình và đồng cảm mà các ngân hàng khác khó mà làm được nên nó cũng giúp ta giải thích được vì sao yếu tố hữu hình và đồng cảm ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang.

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG

5.1 Định hướng chung của Agribank Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ bán lẻ tại NH Agribank

Bước vào năm 2017, Agribank tiếp tục phát triển mạnh trên mọi lĩnh vực dựa trên nền tảng đã được xây dựng trong năm vừa qua và theo đuổi mục tiêu “Phát triển nhanh – An toàn – Bền vững”.

Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng là tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tài trợ thương mại, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và đẩy mạnh hoạt động đầu tư tài chính dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại. Phát triển Agribank từng bước trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng đa năng – hiện đại (ngân hàng phục vụ doanh nghiệp – tài trợ xuất nhập khẩu, ngân hàng bán lẻ, ngân hàng đầu tư, dịch vụ tài chính và các hoạt động liên minh khác). Trong đó, hoạt động ngân hàng phục vụ doanh nghiệp, tài trợ xuất nhập khẩu và ngân hàng bán lẻ là hoạt động cốt lõi.

Tranh thủ thời cơ, tận dụng cơ hội, sử dụng hiệu quả thế mạnh về nguồn vốn chủ sở hữu để đẩy mạnh phát triển các hoạt động ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư, hoạt động của các công ty con, công ty liên kết. Đồng thời, đẩy mạnh việc hợp tác với các đối tác chiến lược trong và ngoài nước nhằm phát huy sức mạnh của từng bên để đem lại lợi ích đối với các bên.

Tiếp tục phát huy thế mạnh trên các lĩnh vực tài trợ thương mại, tài trợ xuất nhập khẩu, ngoại hối, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sở ứng dụng nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại, áp dụng các chuẩn mực quốc tế đối với việc quản trị ngân hàng, đặc biệt là quản trị rủi ro. Hoàn thiện công tác quản trị điều hành, nâng cao chất lượng hoạt động của toàn hệ thống, cơ chế lại bộ máy tổ chức. Đồng thời cải cách công tác đào tạo để nhanh chóng nâng cao chất lượng nhân sự đáp ứng nhu cầu phát triển của hệ thống. Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ bán lẻ tại NH Agribank

Hoàn thiện cơ chế, chính sách tạo ra động lực khuyến khích các chi nhánh, các khối chức năng trong việc phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch được giao của cả hệ thống.

Agribank phát triển an toàn và bền vững dựa trên hiện đại hóa hệ thống công nghệ ngân hàng, hoàn thiện bộ máy tổ chức, công tác quản lý điều hành và phát triển nguồn nhân lực, phát huy lợi thế, tận dụng thời cơ, vươn lên thứ hạng cao hơn và hướng tới vị trí dẫn đầu trong tương lai không xa.

5.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Agribank Chi nhánh Tiền Giang

Trong kế hoạch dài hạn, Agribank Tiền Giang đã vạch ra chiến lược cụ thể để phát triển hoạt động bán lẻ vừa tăng tính cạnh tranh vừa phân tán được rủi ro trong quá trình mở cửa thị trường trong nước và hội nhập kinh tế quốc tế.

Với định hướng phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Agribank Tiền Giang tập trung đẩy mạnh phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở không ngừng nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cải tiến thủ tục giao dịch, tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị cho ngân hàng, khách hàng và xã hội.

Xây dựng nền tảng khách hàng ổn định, vững mạnh, nhanh chóng chiếm lĩnh mở rộng thị phần khách hàng bán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết hợp tác song phương đa phương.

Kiện toàn bộ máy tổ chức hoạt động, củng cố và phát triển hợp lý mạng lưới kênh phân phối sản phẩm truyền thống và hiện đại theo hướng ngân hàng bán lẻ hiện đại để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích của nó cho mọi đối tượng khách hàng.

Mục tiêu của Agribank Tiền Giang phấn đấu trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động NHBL, ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu Agribank Tiền Giang trên thị trường quốc tế.

5.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Chi nhánh Tiền Giang

Dựa vào độ lớn hệ số của các thành phần, sẽ là cơ sở để đưa ra các giải pháp cần phải tập trung, ưu tiên cải tiến các thành phần nào để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Chi nhánh Tiền Giang.

Do hệ số của yếu tố phương tiện hữu hình và đồng cảm có giá trị lớn nhất nên tác giả đề xuất một số giải pháp để ưu tiên các thành phần có tác động mạnh, đồng thời cũng đề xuất thêm một số giải pháp để cải thiện hơn các yếu tố còn lại.

5.3.1 Giải phát nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ bán lẻ tại NH Agribank

5.3.1.1 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin, hệ thống ATM của ngân hàng

Chìa khóa của nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL chính là phát triển công nghệ thông tin. Vì thế, trong xu thế hội nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường bán lẻ hiện nay, Agribank Tiền Giang cần đẩy mạnh đầu tư công nghệ thông tin, hiện đại hóa hệ thống ATM, máy POS của ngân hàng, cụ thể như sau:

Agribank Tiền Giang cần nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, tốc độ cao, dung lượng lớn, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch chính xác, nhanh chóng, nhằm tạo điều kiện ứng dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại, các giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, giao dịch không dùng tiền mặt qua máy ATM, POS,…Với tốc độ xử lý nhanh chóng, hạn chế tối đa nhất sự nghẽn mạng sẽ giúp tiết kiệm đáng kể thời gian giao dịch tại quầy cũng như giao dịch qua ATM, Internet Banking, đảm bảo giao dịch an toàn, nhanh chóng, mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao.
Agribank Tiền Giang cần nỗ lực áp dụng công nghệ thông tin hiện đại để giảm thiểu bớt những quy trình, thủ tục rườm rà, hao tốn chi phí. Công nghệ thông tin cần được thiết kế để thay thế hệ thống sổ sách kế toán, sổ sách kho quỹ, quản lý giấy tờ cầm cố, giữ hộ, thế chấp tại ngân hàng. Khi đó, ngân hàng sẽ giảm thiểu được chi phí về nhân lực, chi phí in ấn, đảm bảo sự chính xác, tiện lợi hơn rất nhiều so với những phương pháp thủ công như hiện nay.

5.3.1.2 Nâng cao hình ảnh ngân hàng thông qua hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu. Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ bán lẻ tại NH Agribank

Ngân hàng cần tăng cường nhận diện hình ảnh ngân hàng thông qua việc đồng bộ hóa hình ảnh nội, ngoại thất tại các chi nhánh, PGD, hệ thống ATM, máy POS, pano quảng cáo,…Agribank Tiền Giang cũng có thể thông qua đài truyền hình, truyền thanh, báo chí của tỉnh để quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ hiện có hoặc mới đến khách hàng. Nhờ đó, đa số KHCN sẽ có được sự hiểu biết cơ bản, từ đó có thể dễ hiểu hơn về cách sử dụng khi lần đầu tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và lợi ích của nó.

Ngoài ra, Agribank Tiền Giang cũng cần quan tâm đến nhiều kênh quảng bá khác như: tờ rơi, quảng cáo trên màn hình ATM, ấn phẩm báo, tạp chí ngân hàng, biển quảng cáo tấm lớn ngoài trời, hội chợ thương mại, tổ chức sự kiện,…Các hình thức quảng bá cần dễ hiểu, ngắn gọn, rõ ràng, gây ấn tượng với khách hàng, để họ có thể tiếp nhận thông tin một cách dễ dàng, giúp xây dựng thương hiệu, nâng cao uy tín của ngân hàng.

5.3.1.3 Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại

Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, đòi hỏi ngân hàng không chỉ đầu tư vào cơ sở vật chất bên ngoài mà còn phụ thuộc vào trang thiết bị bên trong. Cách sắp xếp dụng cụ làm việc, ghế ngồi khách hàng, mẫu biểu hướng dẫn,…tại các chi nhánh của Agribank Tiền Giang vẫn chưa có sự khoa học, chuyên nghiệp, chưa tạo sự thoải mái cho khách hàng.

Để đạt được hài lòng tối đa của khách hàng khi giao dịch, Agribank Tiền Giang cần chú trọng đầu tư thêm các trang thiết bị như: máy đếm tiền, máy phát hiện tiền giả ở vị trí dành cho khách hàng, tivi, báo, nước uống, khăn lạnh, kẹo khi khách hàng chờ đợi, sơ đồ chỉ dẫn các phòng ban giúp khách hàng dễ tìm kiếm, điện thoại bàn, máy tính truy cập Internet dành riêng cho khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh,…Nhân viên ngân hàng cần có ý thức sắp xếp trang thiết bị làm việc khoa học, gọn gàng, giữ vệ sinh nơi làm việc, trang trí chậu hoa. Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ bán lẻ tại NH Agribank

Những đầu tư sắp xếp trang thiết bị tuy đơn giản đó nhưng nếu được quan tâm đúng mức sẽ mang đến một môi trường giao dịch tiện nghi, hiện đại nơi làm việc, tạo cho khách hàng sự dễ chịu, hài lòng khi giao dịch với ngân hàng.

5.3.2 Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm

Agribank Tiền Giang cần xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng: Do đối tượng hướng tới của dịch vụ NHBL chủ yếu là KHCN nên chính sách chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, giúp khách hàng dễ dàng tìm được những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình. Một trong những kênh huy động hiệu quả đó là “khách hàng của khách hàng” – một khi khách hàng cảm thấy hài lòng, cảm thấy nhận được sự quan tâm, tận tình từ phía ngân hàng thì khách hàng không chỉ gắn bó mà còn chủ động giới thiệu ngân hàng với những người khác, làm tăng đáng kể thị phần, doanh số, lợi nhuận cho ngân hàng. Agribank Tiền Giang cần quan tâm đến các hoạt động chăm sóc khách hàng sau:

Chú trọng công tác nghiên cứu, xác định thị trường mục tiêu. Miếng bánh thị trường nông thôn với đối tượng chủ yếu là nông dân, hộ nông dân vẫn đang ổn định và tiềm năng. Tuy nhiên, đã có một số NHTM khác tham gia vào như Vietinbank, BIDV, Vietcombank,…Agribank Tiền Giang hiện là ngân hàng có thị phần huy động, cho vay nông nghiệp, nông thôn lớn nhất địa bàn, tuy nhiên, với môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay giữa các ngân hàng, Agribank Tiền Giang cần xác định rõ chiến lược nâng cao chất lượng bán lẻ, đáp ứng tối đa nhất nhu cầu khách hàng để giữ vững uy tín, thương hiệu ngân hàng.

Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, vận hành phần mềm quản lý một cách đồng bộ và tiện dụng, chăm sóc khách hàng, các phần mềm tự động gửi tin nhắn, email thông báo thay đổi lãi suất, biểu phí, nhắc lãi đến hạn, các chương trình dự thưởng, khuyến mãi đang được áp dụng. Ở những chi nhánh hoặc các PGD với quy mô nhỏ, nếu không có điều kiện xây dựng một bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng thì nên bố trí nhân viên kiêm nhiệm.
Agribank Tiền Giang cần có sự phân loại khách hàng cụ thể từ đó đưa ra những chính sách phục vụ phù hợp đối với khách hàng VIP, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng,…Ngân hàng cần thiết kế quầy giao dịch riêng cho khách hàng VIP với nhân viên có ngoại hình dễ nhìn, trình độ ngoại ngữ tốt và những dịch vụ tiện ích như báo, trà, cà phê, bánh kẹo, cần có những chính sách tặng hoa, quà cho những khách hàng này vào các dịp lễ, tết, sinh nhật. Đây sẽ là chi phí không nhỏ nhưng là sự đầu tư cần thiết vì số lượng khách hàng VIP sẽ ngày càng tăng theo mức sống người dân và tuy số lượng nhỏ nhưng mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng.
Agribank Tiền Giang cần thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, hội chợ thương mại…để tri ân khách hàng. Đây cũng sẽ là cơ hội để ngân hàng thăm dò, lắng nghe ý kiến khách hàng và tạo điều kiện để khách hàng có thể phản ảnh, nhận xét, đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạc phong phục vụ của nhân viên ngân hàng. Qua đó, ngân hàng sẽ có phương pháp khắc phục hạn chế, thiếu sót, nâng cao hơn nữa chất lượng các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

5.3.3 Giải pháp nâng cao yếu tố tính đáp ứng Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ bán lẻ tại NH Agribank

Tiếp tục chọn thị phần để mở rộng mạng lưới giao dịch và gia tăng công việc tìm kiếm khách hàng bán hàng mới nhằm tạo sức mạnh cạnh tranh và tính hệ thống cao. Như vậy, tạo sự hãnh diện cho các trình dược viên làm việc tại ngân hàng, khách hàng thì đặt niềm tin và tin tưởng khi chọn Agribank Tiền Giang là nơi cung cấp chính sản phẩm, dịch vụ cho mình.

Để đảm bảo sự tin cậy và phục vụ tốt cho khách hàng, một bộ phận cũng không kém phần quan trong là hình ảnh nhân viên và niềm tự hào của họ khi làm việc tại Agribank Tiền Giang. Ngân hàng cần xây dựng văn hóa làm việc “tất cả vì khách hàng” trong nhận thức của tập thể ngân hàng và làm sao khách hàng cảm nhận được điều này thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng khi sử dụng dịch vụ và thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên, không xảy ra sai sót làm mất niềm tin đối với khách hàng.

Tôn trọng các cam kết với khách hàng, đặt mình vào vị trí của khách hàng, hiểu được những khó khăn vướng mắc của khách hàng để cùng khách hàng giải quyết. Việc cam kết thực hiện các dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào kỹ năng làm việc của nhân viên. Vì vậy, chi nhánh cần chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nắm vững quy trình nghiệp vụ.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là công tác thu hút nhân tài, đào tạo phát triển chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ khách hàng. Kinh doanh dịch vụ thì cán bộ nhân viên là yếu tố quyết định hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Vì vậy cần xây dựng một quy trình từ tuyển dụng đến đào tạo một cách có hệ thống. Bố trí nhân sự phù hợp với yêu cầu, tuyển dụng những người có năng lực thật sự. Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo để nâng cao khả năng chuyên môn, nghiệp vụ. Hiện tại Agribank Tiền Giang cũng đã chuẩn hóa chương trình đào tạo nhân viên mới, tập trung vào các vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân, chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp và giao dịch viên. Chú trọng chất lượng các khóa đào tạo phải đa dạng từ cung cấp kiến thức nghiệp vụ đến cung cách ứng xử chuyên nghiệp, hiện đại một cách thực tế hơn.

5.3.4 Giải pháp nâng cao yếu tố sự tin cậy

Chính sách kinh doanh nhất quán và rõ ràng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, tuy nhiên tại Agribank Tiền Giang dường như chưa quan tâm thật sự việc này lắm. Tác giả đưa ra một số gợi ý cho việc nâng cao Sự tin cậy của dịch vụ như sau:

Những chính sách Agribank đã ban hành, cần thực hiên nghiêm túc và có sự công bằng giữa khách hàng nhằm đảm bảo niềm tin cậy cho họ. Đặc biệt là thông báo cùng lúc để khách hàng biết và áp dụng cho đồng bộ.
Tiếp tục duy trì bằng cách thường xuyên, có kế hoạch cho việc kết nối khách hàng thông qua việc hội thảo có kèm chính sách bán hàng, khen thưởng, chương trình chăm sóc khách hàng, chương trình đánh giá mức độ hài lòng… không những tạo sự kết nối giữa khách hàng mà còn là yếu tố kích thích cho khách hàng bằng niềm tin của công ty, sự cạnh tranh giữa khách hàng, tinh thần bán hàng chung…
Hiện nay, đầu mối tiếp xúc với khách hàng hàng chỉ có nhân viên bán hàng. Vì vậy, để khách hàng cảm thấy không hụt hẫng và xa cách với ngân hàng. Agribank Tiền Giang cần đẩy mạnh việc quản lý khu vực phải sâu sát với khách hàng , ngoài ra ngân hàng cần lập nhóm quản lý khách hàng toàn hệ thống. Khi có nhân viên nghỉ việc, cần có thông báo cụ thể cho khách hàng bằng văn bản và nhanh chóng giới thiệu nhân viên mới theo dõi nhằm tạo sự uy tín cho ngân hàng dưới mắt khách hàng.
Quảng bá nâng cao giá trị thương hiệu Agribank trên thị trường tài chính trong ngoài nước để nâng cao giá trị thương hiệu trong mắt khách hàng.
Tăng vốn điều lệ thông qua phát hành cổ phiếu để tăng quy mô nhất là việc kêu gọi đầu tư từ các quỹ đầu tư quốc tế sẽ làm tăng giá trị thương hiệu Agribank trên trường quốc tế.
Ứng dụng khoa học công nghệ trong việc quản lý thông tin, tài sản của khách hàng một cách tối ưu và hiệu quả nhất.

5.3.5 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ bán lẻ tại NH Agribank

Có thể thấy, các kỹ năng của nhân viên là khía cạnh đem lại sự hài lòng cho khách hàng tuy nhiên hiện tại Agribank Tiền Giang chưa quan tâm và chưa có những chương trình nhằm nâng cao yếu tố này, cụ thể là chưa có tài liệu đào tạo nội bộ, các buổi huấn luyện và kiếm tra kiến thức nhân viên… Vì vậy, để làm hài lòng khách hàng hơn nữa, Agribank Tiền Giang cần quan tâm đến yếu tố trên thông qua một số biện pháp:

Xây dựng lại tiêu chuẩn năng lực của nhân viên phục vụ cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó Agribank Tiền Giang tiến hành đánh giá lại tiêu chuẩn của từng nhân viên và sếp loại để tiến hành đào tạo và tái đào tạo nhằm huấn luyện chính xác vào trọng tâm.
Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn bằng những tình huống thực tế được cập nhất gần với công việc của nhân viên, huấn luyện phải có kiểm tra đánh giá sau khóa học, từ đó có chương trình tái đào tạo và bố trí công việc phù hợp.
Kết hợp mời các giảng viên nhằm đào tạo thêm các kỹ năng mềm, đạo đức nghề nghiệp … nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng theo chu kỳ hàng quý, năm.
Cử nhân viên có giao dịch với khách hàng tham gia các khóa học bên ngoài, nhằm nâng cao nhận thức và các kỹ năng được hoàn thiện.
Xem xét việc tuyển dụng cấp quản lý giỏi trong ngành ngân hàng bán lẻ để đảm bảo chất lượng đầu vào và triển khai hệ thống cung cấp dịch vụ có chất lượng cao.
Khách hàng đánh giá năng lực nhân viên thông qua hình thức, tác phong bên ngoài: trang phục, tác phong chuyên nghiệp, tinh thần phục vụ… Do đó ngân hàng cần chú trọng đào tạo kỹ năng mềm của nhân viên, để biết cách giao tiếp tạo thiện cảm với khách hàng ngay lần đầu tiên tiếp xúc.
Ngân hàng cần xây dựng những chuẩn mực trong giao tiếp, hay một quy trình giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thường xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.

Ngân hàng cần phải đào tạo về chuyên môn một cách bài bản hơn, phải làm cho mọi nhân viên thấm nhuần từ trong nhận thức về chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, đặc biệt quan trọng là phải tạo được mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của mỗi con người, mỗi bộ phận trong ngân hàng. Mỗi nhân viên ngân hàng cần phải luôn nhớ rằng tiền lương của họ thực sự là do chính khách hàng trả và sự tồn tại của ngân hàng là do khách hàng quyết định, do đó khách hàng phải được phục vụ và cung cấp chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất.

Việc nâng cao năng lực phục vụ không những tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng mà còn có ảnh hưởng quan trọng đến lòng trung thành, sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng. Khách hàng chỉ yên tâm sử dụng dịch vụ của ngân hàng khi ngân hàng tạo được sự tin cậy nhất định đối với khách hàng. Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ bán lẻ tại NH Agribank

Nhận thức nghề nghiệp của nhân viên sẽ mang lại thái độ phục vụ của nhân viên trong công việc, sự hăng say của nhân viên khi giao tiếp và phục vụ khách hàng. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm nhận được sự nhiệt huyết của nhân viên và mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Để nâng cao sự hăng say nghề nghiệp của nhân viên, Agribank Tiền Giang cần phải:

Xây dựng chính sách đãi ngộ của công ty đối với nhân viên phục vụ liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hình thức cạnh tranh thị trường, ví dụ như thang lương cần xây dựng lại, các khoản phụ cấp công tác phí…
Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc hài lòng nhu cầu khách hàng.
Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của nhân viên để họ yên tâm, hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ của Agribank Tiền Giang.
Tạo điều kiện cho nhân viên phát huy các thế mạnh tiềm năng sẵn có, vào quá trình hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty.
Thường xuyên tổ chức các chương trình giao lưu huấn luyện giúp các nhân viên phòng ban/ khu vực., hiểu được tính chất công việc lẫn nhau mà có sự phối hợp nhịp nhàng, nâng cao hiệu quả công việc.

5.4 Một số khuyến nghị đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Tăng cường liên kết hệ thống ATM Agribank với các NHTM khác, hiện nay Agribank chỉ mới cho phép khách hàng thanh toán tại ATM với các ngân hàng:

Vietinbank, Dong A Bank, Saigonbank, Oceanbank, AB Bank. Việc mở rộng liên kết với các NHTM khác sẽ tạo điều kiện để Agribank phát triển dịch vụ thẻ, tăng thu phí dịch vụ cho ngân hàng. Ngoài ra, Agribank cần không ngừng hiện đại hóa hệ thống ATM của ngân hàng, lắp đặt các máy ATM mới với tính năng bảo mật vân tay, phổ biến đến KHCN, nghiên cứu tăng cường tính năng nộp tiền mặt tại ATM tạo thuận tiện cho giao dịch của khách hàng.
Agribank cần rà soát lại, xóa bỏ một số loại phí vô lý, không thiết thực, phí chồng phí, tạo quyền chủ động, linh hoạt cho các chi nhánh trong việc áp dụng mức lãi suất ưu đãi, ưu đãi phí đối với một số khách hàng mục tiêu. Agribank cần chủ động lược khảo ý kiến của đại diện các tỉnh, chi nhánh tên toàn quốc trước khi ban hành một biểu phí mới, một sản phẩm mới để tránh tình trạng văn bản ban hành mang tính máy móc, kém thiết thực.
Thường xuyên thực hiện đánh giá, phân loại các sản phẩm bán lẻ hiện có của Agribank, từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục hạn chế hoặc loại bỏ những sản phẩm kém hiệu quả, phát triển những sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao, mang lợi nhiều lợi ích cho khách hàng. Đối với các sản phẩm huy động, Agribank cần áp dụng một số hình thức huy động mới như Tiết kiệm Online, tiết kiệm lĩnh lãi hàng quý,…Đối với chi trả kiều hối, Agribank cần mở rộng quan hệ với nhiều ngân hàng tại các quốc gia, vùng lãnh thổ nhằm tạo điều kiện đa dạng các hình thức chi trả kiều hối – một trong những thị trường có tiềm năng tăng trưởng mạnh mẽ trong tương lai.
Có thể nói một trong những yếu tố quan trọng nữa quyết định sự thành công của Agribank là quản trị rủi ro bởi vì các dịch vụ NHBL gắn liền với các loại rủi ro khác nhau như: rủi ro tác nghiệp,rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất…Quy trình quản trị rủi ro thủ công, đánh giá khách hàng chủ yếu dựa vào mối quan hệ chủ quan, lịch sử quan hệ tín dụng của khách hàng như hiện nay đã không còn phù hợp khi đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ bán lẻ là KHCN, hộ gia đình, DNNVV với số lượng rất lớn, không ngừng gia tăng. Khi đó, Agribank cần nghiên cứu, xây dựng hệ thống thông tin KHCN, các tỉnh, chi nhánh sẽ thường xuyên cập nhật, theo dõi. Nhờ đó, hệ thống chấm điểm tín dụng sẽ được đồng nhất, hoàn thiện, đáng tin cậy, tình trạng nợ sẽ được tự động đánh giá thường xuyên, phân loại nợ được thực hiện định kỳ, việc thực hiện công tác trích lập dự phòng rủi ro phải luôn kịp thời, đầy đủ. Ngoài ra, hệ thống thông tin KHCN sẽ giúp các chi nhánh phát hiện các giao dịch khả nghi một cách, thông báo trên toàn quốc nhằm đảm bảo sự an toàn, bền vững cho hoạt động ngân hàng.
Agribank cần nỗ lực nâng cấp hệ thống mạng, đường truyền, tăng tốc độ xử lý máy chủ tại Hội sở, đảm bảo giao dịch nhanh chóng, tránh tình trạng treo máy để khách hàng chờ lâu, gây mất thời gian, phiền hà cho khách hàng.

5.5 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ bán lẻ tại NH Agribank

Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cánh chất lượng dịch vụ là mô hình tổng quát để đo lường về chất lượng dịch vụ nói chung, nghiên cứu áp dụng mô hình này cho lĩnh vực dịch vụ NHBL sẽ không có được hiệu quả cao nhất. Bởi vì, dịch vụ NHBL tại Việt Nam có những đặc trưng riêng, những yếu tố đặc thù riêng tác động đến.

Nghiên cứu chỉ lấy khảo sát với cỡ mẫu là 180 trên 2 địa bàn của tỉnh Tiền Giang là thị xã Gò Công, huyện Gò Công Đông và chỉ mới khảo sát đối với KHCN. Để có một bức tranh tổng thể hơn, thuyết phục hơn khi xây dựng mô hình hồi quy bội, cần có nghiên cứu với số lượng mẫu khảo sát lớn hơn, trên nhiều địa bàn hơn, và tiếp cận thêm với đối tượng bán lẻ là hộ gia đình, cũng như DNNVV. Tác giả hy vọng các nghiên cứu tiếp theo sẽ mở rộng phạm vi, đối tượng khảo sát để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL đối với toàn bộ hệ thống Agribank và tiến hành so sánh với các NHTM khác.

KẾT LUẬN

Nền kinh tế trong năm 2017 vẫn còn gặp nhiều khó khăn. Cùng với sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế thế giới, môi trường cạnh tranh của hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn thúc đẩy các NHTM trong nước sớm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng mình. Là một trong số các NHTM đóng vai trò trụ cột của nền kinh tế tỉnh Tiền Giang và Đồng Bằng Sông Cửu Long, Agribank Tiền Giang thời gian qua cũng đã có một số chiến lược đầu tư vào dịch vụ NHBL và bước đầu đã đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên, bên cạnh đó do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan, chất lượng dịch vụ bán lẻ vẫn còn nhiều hạn chế cần có các giải pháp khắc phục trong thời gian tới.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, Agribank Tiền Giang cần nỗ lực hiện đại hóa hệ thống ATM, phát triển các kênh giao dịch ngân hàng điện tử, nâng cao tính tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ, quảng bá thương hiệu nhằm chiếm ưu thế trên thị trường bán lẻ đầy tiềm năng. Khi đó, Agribank Tiền Giang cần có chiến lược cụ thể, không ngừng nâng cao chất lượng cho các sản phẩm bán lẻ đặc thù, nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Luận văn đã xây dựng mô hình hồi quy bội các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL là cơ sở để đưa ra các giải pháp giúp Agribank Tiền Giang khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong thời gian tới. Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ bán lẻ tại NH Agribank

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank