Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
CHƯƠNG 1:PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Với nền kinh tế thị trường như Việt Nam hiện nay, chúng ta có thể thấy rằng nhu cầu về dịch vụ ngân hàng đang ngày càng phát triển, đặc biệt là nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo Tạp chí Stephen Timewell, “xu hướng hiện nay cho thấy, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng lớn dân cư đang “khát ” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những người khổng lồ toàn cầu trong tương lai.” Như vậy, có thể thấy mục tiêu hướng đến của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình. Do vậy, các dịch vụ này thường khá đơn giản, dễ dàng thực hiện và các giao dịch khá thường xuyên. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ do đó cũng hay tập trung vào dịch vụ tiền gửi, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Chính điều này sẽ giúp một lượng đông đảo dân cư chưa được trãi nghiệm các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng này sẽ là một đòn bẩy, có sức hút mạnh mẽ thu hút lượng lớn các khách hàng mới từ nông thôn tới thành thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính ngân hàng mới. Như vậy, có thể khẳng định rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành một xu thế tất yếu cho quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Đặc biệt hơn nữa là dịch vụ này trong xu thế hiện nay càng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
Thị trường kinh tế tại Việt Nam hiện nay là một thị trường đầy tiềm năng với gần 95 triệu dân (Theo thống kê dân số thế giới tính đến ngày 16/01/2017), trong đó có hơn 50% là dân số trẻ, tuy nhiên hiện nay chỉ có khoảng 10% dân số mở tài khoản tại các Ngân hàng. Để khai thác triệt để thị trường này, các Ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói riêng sẽ không chỉ cạnh tranh với nhau mà thậm chí họ còn phải cạnh tranh với các định chế tài chính nước ngoài. Đây là cơ hội và cũng sẽ là một bước phát triển đúng đắn và sáng suốt cho các ngân hàng. Tuy rằng trong thời gian tới, các ngân hàng sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí bước đầu để phát triển, cải tiến, đổi mới công nghệ, cũng như quảng bá thương hiệu, sản phẩm, nhưng trong tương lai sẽ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn nhằm phát triển bền vững cho các Ngân hàng.
Hòa nhập cùng xu hướng đó, trong thời gian qua, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang đã và đang phấn đấu, nỗ lực không ngừng để theo kịp tiến trình hiện đại hóa các dịch vụ Ngân hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Xuất phát từ nhận thức trên và nhận thấy được tầm quan trọng của vấn đề, là nhân viên đang công tác trong lĩnh vực dịch vụ của Agribank chi nhánh Tiền Giang, tác giả quyết định chọn đề tài: “Các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank chi nhánh Tiền Giang” cho luận văn thạc sĩ của mình.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
1.2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank
Xây dựng mô hình nghiên cứu để xác định các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank chi nhánh Tiền Giang
Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank chi nhánh Tiền Giang.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Tiền Giang.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang.
Phạm vi nghiên cứu: số liệu nghiên cứu tại Agribank Tiền Giang trong giai đoạn năm 2012-2016.
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của một ngân hàng là một trong những cơ sở quan trọng để biết khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó, có hài lòng hay không, từ đó ngân hàng đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ giữ chân khách hàng hiện tại, mở rộng hệ thống khách hàng tiềm năng, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ.
Là tài liệu cho sinh viên nghiên cứu các đề tài liên quan, góp phần trong cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này.
1.5 Phương pháp nghiên cứu.
Phương pháp thống kê: số liệu được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2016, một số NHTM khác trên địa bàn tỉnh Tiền Giang, báo cáo tổng hợp của NHNN tỉnh Tiền Giang, tạp chí kinh tế, tài chính ngân hàng trong và ngoài tỉnh Tiền Giang,…
Phương pháp khảo sát: tác giả tiến hành khảo sát 180 (15% số lượng khách hàng sử dụng ít nhất hai dịch vụ ngân hàng bàn lẻ của Agribank TX Gò Công và Agribank huyện Gò Công Đông) đối tượng khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ của Agribank Tiền Giang tại huyện Gò Công Đông và thị xã Gò Công ( hai chi nhánh có kết quả hoạt động kinh doanh thường xuyên cao nhất Tỉnh) thuộc tỉnh Tiền Giang. Sau đó, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và xây dựng mô hình hồi quy bội thông qua phân tích dữ liệu SPSS Version 20.0 trên cơ sở những bảng khảo sát thu thập được.
Thời gian khảo sát từ tháng 5 đến tháng 8 năm 2017.
1.6 Những đóng góp mới của đề tài. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank
Trong những năm gần đây, Agribank Tiền Giang đã có những bước đi vững chắc, đạt được những kết quả nhất định về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Tuy các tài liệu nghiên cứu là khá nhiều, nhưng đến nay vẫn chưa có công trình nghiên cứu, luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ nào viết về đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang”.
Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả sẽ đề cập đến những lý thuyết cơ bản về dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM làm cơ sở để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang trong giai đoạn năm 2012-2016. Bên cạnh số liệu thứ cấp có được, tác giả còn áp dụng mô hình SERVQUAL thiết lập bảng khảo sát, thu thập số liệu sơ cấp, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xây dựng mô hình hồi quy bội về chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang. Mô hình hồi quy bội có được sẽ là cơ sở để tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang trong thời gian tới.
1.7 Kết cấu của luận văn
Nội dung luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Phần mở đầu.
Chương 2: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang.
Chương 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang thông qua ý kiến khách hàng.
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang.
CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM
2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ- (GATS): “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác
Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm:
- Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
- Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng;
- Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;
- Thuê mua tài chính;
- Bảo lãnh và cam kết;
- Môi giới tiền tệ;
Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO: “Dịch vụ tài chính bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ liên quan đến tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm:
Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư; mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác; cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như cung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác
- Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng;
- Thuê mua tài chính;
- Cho vay dưới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại
- Môi giới tiền tệ;
- Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham chiếu và phân tích ứng dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp
Từ những định nghĩa trên, có thể đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất đến khách hàng
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:
- Tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các DVNH được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng.
- Dòng thông tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn thuần là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể.
- Tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất, do vậy, người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ.
- Tính khó xác định: Vì dịch vụ ngân hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố như thương hiệu, quy mô, uy tín , công nghệ của ngân hàng, trình độ nhân viên,…
- Tính đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển: Các ngân hàng hiện đang nỗ lực phát triển theo xu thế các tập đoàn tài chính đa chức năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống giống như trước . Do đó với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều đang cố gắng đa dạng hóa các hình thức để cung cấp đến khách hàng. Vì thế ngày càng có nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự hỗ trợ đắc lực công nghệ thông tin.
2.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank
2.2.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều cách tiếp cận khác nhau:
Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO), dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của các ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân (KHCN) có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm
Tiếp cận theo đặc trưng về kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán lẻ” trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng qua kênh đại lý phân phối. Đối với ngân hàng, thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có thể hiểu là: Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) , từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông (Học viện công nghệ Châu Á – AIT). Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox, 1997) thì NHBL được hiểu là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp trực tiếp các dịch vụ cho các cá nhân doanh nghiệp, hộ gia đình với các khoản tín dụng nhỏ.
Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV.
2.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các KHCN, hộ gia đình, DNNVV.
Số luợng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. Các giao dịch này còn rất thường xuyên và ổn định nên góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể, ổn định và có tiềm năng tăng trưởng bền vững cho các ngân hàng.
Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.
Dịch vụ dễ thực hiện, đơm giản : Mục tiêu của dịch vụ NHBL chủ yếu là KHCN nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ thanh toán, tiền gửi, vay vốn và dịch vụ thẻ.
Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch Online rất tốn kém.
Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp do mạng lưới khách hàng trải rộng.
2.2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank
Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện vai trò quan trọng không chỉ đối với riêng bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh tế – xã hội và người tiêu dùng dịch vụ.
Đối với nền kinh tế – xã hội
Bên cạnh dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB), dịch vụ NHBL có tác dụng hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế. Dịch vụ NHBB phục vụ đối tượng khách hàng là các công ty, các tập đoàn lớn trong khi đó dịch vụ NHBL nhắm tới mảng thị trường còn lại là các DNNVV, các cá nhân, hộ gia đình. Vì vậy, chính sự phát triển của hoạt động NHBL đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của mọi nhóm khách hàng đều được thỏa mãn, mọi nguồn vốn dư thừa đều được tận dụng, tốc độ lưu thông tiền tệ vì thế sẽ được đẩy nhanh hơn, tạo điều kiện phát triển nền kinh tế. Bên cạnh đó, với các phương tiện thanh toán hiện đại giờ đây việc thanh toán không dùng tiền mặt có điều kiện phát triển hơn bao giờ hết, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao hiệu quả cuộc sống.
Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ
Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các NHTM. Bên cạnh đó giá trị các giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu các rủi ro trong lĩnh vực huy động vốn cũng như cho vay vốn. Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL đem đến sự tiết kiệm, thuận tiện, an toàn cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Với các sản phẩm huy động vốn đa dạng mọi nguồn vốn dư thừa của người dân đều được đầu tư một cách triệt để và hiệu quả, đem lại thu nhập cũng như đảm bảo sự toàn vẹn về nguồn vốn cho người dân. Với các sản phẩm tín dụng bán lẻ, các nhu cầu vay vốn phục vụ tiêu dùng, phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ, lẻ đều được đáp ứng. Các phương tiện thanh toán hiện đại của dịch vụ NHBL giúp giảm thiểu các rủi ro, chi phí và thời gian cho các khách hàng, giúp đời sống xã hội trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết.
2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản tại các NHTM Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank
2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn
Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán (bằng VND hoặc bằng các ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ thanh toán và giữ hộ. Với tài khoản loại này, khách hàng có thể: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt, thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử với độ an toàn cao. Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng không cao nhưng ngược lại số lượng khách hàng lại rất lớn nên về tổng thể các ngân hàng vẫn có thể huy động được nguồn vốn khá lớn với chi phí thấp thông qua hình thức huy động này.
- Tiền gửi tiết kiệm
- Tiết kiệm không kỳ hạn
Với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể rút tiền ra hay gửi vào theo yêu cầu nhưng không được sử dụng vào mục đích thanh toán. Nó thích hợp với những người có khoản tiền nhàn rỗi nhưng không xác định được thời gian cần sử dụng. Đối với ngân hàng, đây là một khoản vốn huy động với giá rất rẻ nhưng bị động vì khách hàng có thể rút ra bất kỳ khi nào mà không cần báo trước. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank
Tiết kiệm có kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ/ sổ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Đây là loại hình huy động truyền thống chủ yếu giúp gia tăng nguồn vốn trung dài hạn , góp phần tăng trưởng nguồn vốn. Loại sản phẩm này chỉ dành cho đối tượng khách hàng là cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú, hoạt động tại Việt Nam) có tiền nhàn rỗi chưa sử dụng trong một thời gian xác định.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là nguồn vốn có tính ổn định cao, kỳ hạn thường dài và có khả năng tích lũy, gia hạn thêm. Chính vì vậy, các NHTM luôn đẩy mạnh thu hút nguồn tiền này và đã thiết kế các sản phẩm huy động rất đa dạng đáp ứng các nhu cầu tài chính khác nhau của mọi đối tượng khách hàng. Các hình thức trả lãi và kỳ hạn đa dạng để thuận tiện cho người gửi, lãi có thể được trả trước, trả sau hoặc trả nhiều kỳ. Cách thức gửi và rút tiền cũng thuận tiện, khách hàng có thể chuyển quyền sở hữu, ủy quyền rút tiền gốc hay tiền lãi theo quy định của pháp luật.
Phát hành giấy tờ có giá (GTCG)
GTCG bao gồm: kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gởi, trái phiếu,… khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng và khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy, hy vọng mang lại thu nhập lớn cho ngân hàng lúc này sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành GTCG. Đặc điểm của GTCG là có thể dùng để thanh toán ngay khi cấp thiết mà không cần phải đợi đến ngày đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu, có thể chuyển nhượng được
2.2.2.2 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng dịch vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao, ổn định, ít rủi ro nên cần được sự quan tâm phát triển đúng mức. Các phương thức thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán….Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển tiền đi nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,…đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM. Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển, nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram, May Bank,…
2.2.2.3 Dịch vụ thẻ Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính đa chức năng dành cho cá nhân do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản hay tra vấn thông tin tài khoản tại máy rút tiền tự động (ATM), cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ. Có thể phân loại thành hai loại thẻ chính là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Thẻ ghi nợ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa (chủ yếu là thẻ ATM) và thẻ ghi nợ quốc tế như thẻ Visa Debit, thẻ đồng thương hiệu,…Thẻ tín dụng quốc tế bao gồm thẻ Visa, Master, American Express,…Các dịch vụ thẻ ngày càng được các NHTM gia tăng về số lượng lẫn chất lượng tạo sự thuận tiện, gia tăng lợi ích cho khách hàng.
2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được cung cấp cho khách hàng giao dịch với ngân hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Với các dịch vụ này, khách hàng có thể ở nhà không phải đến ngân hàng, tiết kiệm thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, giao dịch tiền gửi … dịch vụ này rất tiện ích, đưa khách hàng trãi nghiệm ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản như:
- Internet Banking: Tự động cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông Internet hoặc có thể truy cập vào website của NHTM để thực hiện các giao dịch như: vấn tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán,…
- Home Banking: Cho phép khách hàng không đến ngân hàng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch thanh toán tại ngân hàng thông qua mạng Internnet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng.
- Phone Banking: Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để thực hiện các giao dịch của mình như vấn tin, tìm hiểu thông tin về sản phẩm, giao dịch tài chính.
- Mobile Banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, khách hàng chỉ cần soạn cú pháp nhắn tin trên điện thoại theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng.
- Call Center: Bất cứ lúc nào khách hàng cũng có thể gọi đến ngân hàng để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng như thông tin về sản phẩm dịch vụ, giải đáp khiếu nại, thắc mắc.
2.2.2.5 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank
Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hai loại cơ bản sau đây:
Tín dụng bán lẻ dành cho KHCN
Cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay KHCN thường phục vụ cho mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày, nhu cầu mua nhà, mua ô tô,. Thông thường các giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra tương đối lớn. Bù lại, nếu cho vay được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với KHCN và tử đó làm gia tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện gia tăng thu nhập cho ngân hàng, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh. Hiện nay loại sản phẩm này đang phổ biến ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các nước phát triển.
Cho vay du học
Cho vay du học là sản phẩm tín dụng nhắm đến các gia đình có nhu cầu cho con em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ trang trải hết các khoản chi phí khi học tập ở nước ngoài. Bên cạnh việc cho vay hỗ trợ một phần chi phí tiền học hoặc chi phí ăn ở, ngân hàng cũng đồng thời cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước cho người thân và con em du học ở nước ngoài, tạo điều kiện thuận lợi cho học sinh, sinh viên trong quá trình học tập.
Cho vay thấu chi
Cho vay thấu chi cho phép KHCN có thể rút tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán vượt quá số dư hiện có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận trước. Hạn mức này được xác định trên cơ sở uy tín, dòng tiền và khả năng chi trả của khách hàng. Với loại dịch vụ này, KHCN được sử dụng tiền vay mà không phải thế chấp hay ký quỹ, chứng minh phương án sản xuất kinh doanh, không cần phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi , các ngân hàng sẽ tự động thu lãi tiền vay trên dư nợ thấu chi hàng tháng của khách hàng. Loại hình dịch vụ này hiện nay đã được nhiều NHTM áp dụng như: Agribank, ACB, Eximbank, BIDV,… Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank
Tín dụng bán lẻ dành cho DNNVV, hộ gia đình
Chiết khấu
Chiết khấu là việc ngân hàng mua lại GTCG chưa đến hạn thanh toán của khách hàng. Đối với khách hàng, dịch vụ chiết khấu giúp khách hàng có thể thu hồi vốn nhanh trước thời hạn đáo hạn của hối phiếu để có thể quay vòng vốn đầu tư. Chiết khấu đem đến nhiều lợi ích cho ngân hàng như: có mức độ bảo đảm cao, có thể xin tái chiết khấu, cầm cố, bán lại, thẩm định đơn giản, chi phí thấp; lãi suất cao. Tùy vào mức độ rủi ro của các loại GTCG, hoặc tùy vào uy tín của khách hàng mà ngân hàng có thể quyết định chiết khấu 100% trị giá hối phiếu hoặc có thể chỉ chiết khấu một phần trị giá của hối phiếu.
Bao thanh toán
Bao thanh toán là hình thức NHTM cấp tín dụng cho người bán hàng qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được hai bên mua và bán thuận trong hợp đồng . Nhờ dịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục sản phẩm,gia tăng hiệu quả sử dụng vốn đồng thời tăng lợi nhuận, mở rộng quan hệ với khách hàng,
Cho vay dựa trên các khoản phải thu
Cho vay dựa trên các khoản phải thu: là một hình thức cho vay căn cứ vào tài sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của người mua (người thứ 3) đối với người bán (khách hàng vay vốn ) được coi là tài sản bảo đảm cho các khoản vay ngắn hạn.
Cho vay theo hạn mức tín dụng
Cho vay theo hạn mức tín dụng là hình thức mà ngân hàng cấp cho khách hàng một hạn mức vay, người vay chỉ lập hồ sơ một lần cho nhiều khoản vay. Sản phẩm này giúp cho doanh nghiệp, hộ gia đình như chủ động vốn, thủ tục đơn giản.
Cho vay từng lần
Cho vay từng lần theo đó người vay sẽ phải làm hồ sơ vay vốn cho từng lần vay với lãi suất, thời hạn trả tiền và số tiền vay xác định. Nhược điểm là thủ tục rườm rà, doanh nghiệp, hộ gia đình không linh động trong việc sử dụng vốn do phải lập hồ sơ, trình bày phương án sản xuất kinh doanh cụ thể cho từng lần vay nhưng ưu điểm của hình thức này là thủ tục rõ ràng, ngân hàng chủ động trong việc cho vay.
2.2.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Ngoài các dịch vụ cơ bản trên, dịch vụ NHBL còn bao gồm: dịch vụ bảo quản vật có giá (dịch vụ két sắt), tư vấn đầu tư, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, mua bán séc du lịch, ngoại tệ,…Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, hứa hẹn trong thời gian tới sẽ có nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới ra đời, tạo ra một sự cạnh tranh giữa các NHTM trong việc cung cấp dịch vụ NHBL
2.3 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank
2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cánh so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Cũng trong nghiên cứu này, Gronroos cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi ba thành phần: chất lượng kỹ thuật (khách hàng tiếp nhận cái gì?), chất lượng chức năng (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?) và hình ảnh (được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng).
Cùng chia sẻ quan điểm đó, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ đó. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa khi xem xét về chất lượng dịch vụ, đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là các khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ.Các nghiên cứu của Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996 cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ.
2.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank
Theo Lê Thị Thanh Trúc (2013), chất lượng dịch vụ NHBL là thuộc tính của dịch vụ ngân hàng được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng .
Theo Mai Hương Thảo (2011) chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng được các khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trước đó.
Từ việc phân tích khái niệm về dịch vụ NHBL, định nghĩa về chất lượng dịch vụ và những khái niệm về chất lượng dịch vụ NHBL khác, chúng ta có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ NHBL là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ NHBL sẽ được cung cấp và nhận thức của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ NHBL. Khoảng cách này càng lớn chứng tỏ khả năng cung cấp dịch vụ NHBL đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng càng thấp và ngược lại. Các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL có thể là bản thân các dịch vụ được cung cấp hay cách thức mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ.
2.3.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.3.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ NHBL thông qua nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Hình 2.1: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ theo Lassar & ctg
Dù định nghĩa như thế nào, ta đều thấy rằng chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo chất lượng dịch vụ. Do đó chúng ta có thể kế thừa kết quả nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) đối với chất lượng dịch vụ, chúng ta có thể sử dụng 3 tiêu chí: (1) Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL, (2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHBL cho người khác khi được hỏi, (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL (lòng trung thành), để phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL nói riêng và của nhà cung cấp dịch vụ chung.
2.3.4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ NHBL bằng mô hình Parasuraman Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank
Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung. Ở đây chúng ta cũng xét đến mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL, với năm thành phần của chất lượng dịch vụ NHBL như sau:
- Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình. trong không gian bán lẻ của ngân hàng.
- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.
- Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng.
- Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro.
- Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng.
2.3.4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ NHBL bằng một số tiêu chí khác
Ngoài việc đo lường chất lượng dịch vụ NHBL thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng, mô hình Parasuraman, chúng ta còn có thể đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua một số chỉ tiêu khác như:
- Sự hoàn hảo của dịch vụ, được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL. Chất lượng dịch này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro.
- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, sự phát triển dịch vụ NHBL và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ NHBL tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ NHBL có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận.
- Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ NHBL không ngừng được giữ vững và tăng lên.
2.3.5 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank
2.3.5.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài
Môi trường bên ngoài bao gồm những yếu tố về kinh tế, tự nhiên, thể chế,…xảy ra bên ngoài NHTM, ngân hàng không thể kiểm soát được, nhưng có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng cung cấp. Môi trường bên ngoài bao gồm: môi trường vĩ mô và môi trường vi mô.
Môi trường vĩ mô
Kinh tế
Các nhân tố quan trọng trong môi trường kinh tế vĩ mô đó là: tốc độ tăng trưởng GDP, tốc độ tăng thu nhập bình quân đầu người, lãi suất, tỷ giá hối đoái, tỷ lệ lạm phát, cán cân thanh toán quốc tế, thị trường chứng khoán, bất động sản,…
Trong nền kinh tế ổn định, người dân thấy yên tâm về việc làm của mình nên lạc quan về tương lai, thu nhập tăng, từ đó các các khoản vay sẽ tăng lên khi cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu chi tiêu, nâng cao chất lượng cuộc sống, DNNVV có nhu cầu mở rộng, phát triển sản xuất kinh doanh. Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng bất ổn, suy thoái, doanh nghiệp thu hẹp quy mô sản xuất hoặc tạm ngừng hoạt động, cá nhân và hộ gia đình lo lắng về cuộc sống tương lai, có xu hướng tích lũy hơn là tiêu dùng, NHTM buộc phải thu hẹp, hạn chế dịch vụ NHBL để đảm bảo lợi nhuận.
Các yếu tố chính trị, pháp luật
Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ của NHTM chịu ảnh hưởng rất lớn từ sự biến động chính trị trong và ngoài nước. Khi chính trị có sự bất ổn sẽ tác động tiêu cực đến tâm lý của khách hàng, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng giảm. Ngược lại, quốc gia có nền chính trị ổn định thì các NHTM có điều kiện tốt để mở rộng các hoạt động của mình, thu được lợi nhuận cao, góp phần vào tăng trưởng kinh tế.
Có thể thấy hệ thống pháp luật đầy đủ, chi tiết, chặt chẽ và rõ ràng cho hoạt động ngân hàng là cơ sở rất quan trọng để hoạt động này diễn ra thông suốt, bền vững, giúp xác định rõ quyền lợi, trách nhiệm của ngân hàng, của khách hàng, nhất là khi xảy ra sự cố tranh chấp.
Dân số, văn hóa – xã hội
Yếu tố dân số với những biến cần nghiên cứu như: tổng số người trong độ tuổi lao động, cơ cấu dân số, tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp,… cũng mang đến những ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Một quốc gia đông dân số, tỷ trọng dân số trẻ ngày càng tăng, trình độ học vấn ngày càng cao, thu nhập tương đối ổn định như Việt Nam là thị trường tiềm năng cho việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL nhằm phục vụ cho đối tượng này.
Các yếu tố thuộc môi trường văn hóa- xã hội như: những quan niệm về đạo đức, lối sống, thẩm mỹ, phong tục, tập quán, truyền thống, trình độ nhận thức, học vấn,…thường thay đổi chậm chạp so với tiến bộ công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến cung cấp các dịch vụ NHBL. Thói quen dùng tiền mặt làm cho khách hàng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, séc, các dịch vụ ngân hàng điện tử. Tâm lý ngại thay đổi là lực cản cho quá trình phát triển các sản phẩm mới của ngân hàng, cũng như quá trình sử dụng dịch vụ mới của khách hàng. Tuy nhiên, đất nước ngày càng hội nhập, cuộc sống ngày càng phát triển thì tư duy và thói quen của người dân cũng dần thay đổi mà điển hình là thói quen sử dụng thẻ hay dịch vụ ngân hàng điện tử, tín dụng tiêu dùng,…
Môi trường tự nhiên
Gồm các yếu tố như: vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, nguồn tài nguyên, khoáng sản, môi trường,… là những yếu tố có tầm quan trọng nhất định hình thành lợi thế cạnh tranh các sản phẩm, dịch vụ NHBL. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank
Môi trường hội nhập quốc tế
Khi gia nhập WTO, Việt Nam buộc phải thực hiện các cam kết về tự do hóa các loại hình dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng. Như vậy, các NHTM trong nước đang phải đối mặt với thách thức cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng nước ngoài trong việc cung cấp các dịch vụ và tiện ích ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ với sự tham gia thị trường của hàng loạt ngân hàng bán lẻ hàng đầu thế giới. Tuy nhiên, đây cũng là cơ hội học tập cho các NHTM trong nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, phát triển thương hiệu ngân hàng.
Kỹ thuật, công nghệ
Tốc độ phát triển nhanh của kỹ thuật, công nghệ đã hỗ trợ rất nhiều cho tăng trưởng kinh tế, nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng, làm thay đổi xu hướng tiêu dùng và cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng của dân cư, tạo ra những nhu cầu mới về chất lượng dịch vụ NHBL.
Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép tự động hóa các giao dịch ngân hàng, đảm bảo thời gian thực hiện một giao dịch nhanh hơn, độ an toàn và chính xác cao. Công nghệ hỗ trợ triển khai, đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng các yêu cầu đa dạng từ khách hàng. Khả năng áp dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng thể hiện năng lực tài chính, trình độ quản trị, điều hành của ngân hàng và tác động đáng kể đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng đó.
Môi trường vi mô
Khách hàng
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là tiêu chí chung để đánh giá sự thành công của ngân hàng. Đặc biệt là với dịch vụ NHBL, đối tượng khách hàng là đa số các tầng lớp dân cư, giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên việc thu hút càng nhiều khách hàng là ưu tiên hàng đầu của ngân hàng. Trình độ khách hàng cao dẫn đến xu hướng sử dụng nhiều hơn và khả năng tiếp cận dễ dàng hơn với các giao dịch hiện đại như Internet Banking, Phone Banking, ATM, POS,…đồng thời phát sinh các nhu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ bán lẻ do ngân hàng cung cấp.
Đối thủ cạnh tranh
Trong quá trình toàn cầu hóa, hội nhập sâu rộng như hiện nay, các NHTM chịu rất nhiều áp lực cạnh tranh không chỉ từ các ngân hàng trong và ngoài nước với tiềm lực tài chính vững mạnh, trình độ công nghệ hiện đại mà còn từ các tổ chức phi ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính, các quỹ đầu tư, quỹ tiết kiệm,… Những áp lực cạnh tranh là động lực giúp các NHTM không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích, hoàn thiện bộ máy hoạt động, tư duy chiến lược phù hợp với xu hướng phát triển kinh tế – xã hội để không bị tụt hậu, từ đó tồn tại và phát triển.
2.3.5.2 Các nhân tố môi trường bên trong Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank
Phân tích môi trường nội bộ là nhằm tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, từ đó xác định lợi thế cạnh tranh, làm cơ sở cho việc xây dựng và lựa chọn chiến lược kinh doanh cho ngân hàng.
Năng lực tài chính
Hoạt động kinh doanh NHBL chịu ảnh hưởng bởi nguồn lực tài chính của mỗi ngân hàng như: vốn tự có, khả năng huy động vốn trên thị trường, khả năng thanh toán, khả năng sinh lời, khả năng đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh,…Nếu ngân hàng có được tiềm lực tài chính mạnh, sẽ có điều kiện để trang bị những máy móc, công nghệ hiện đại phục vụ cho quá trình thanh toán, thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao. Điều này là thực sự cần thiết để mang lại những tiện ích, những dịch vụ bán lẻ chất lượng cho khách hàng.
Nguồn nhân lực
Con người là yếu tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển ngân hàng. Nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ đáp ứng được các yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức, duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, có những sáng kiến, cải tiến quy trình, nâng cao năng suất, làm chủ mạng lưới công nghệ hiện đại,…Việc đầu tư vào công nghệ mới trong các NHTM sẽ trở nên lãng phí và không hiệu quả nếu chúng ta không có đội ngũ cán bộ có trình độ cao để quản lý, khai thác và vận hành. Vì vậy, nhận thức đúng tầm quan trọng của nguồn nhân lực đối với chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là nhiệm vụ rất quan trọng của các NHTM.
Năng lực quản trị điều hành và quản trị rủi ro
Năng lực quản trị điều hành của các NHTM được thể hiện qua định hướng và chiến lược phát triển nhằm mục tiêu giảm thiểu chi phí hoạt động, sử dụng nguồn lực sẵn có để đạt được kết quả kinh doanh tối ưu. Các NHBL chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược Marketing, chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển mạng lưới phân phối và đào tạo nhân sự,… Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank
Hoạt động bán lẻ là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm và tiềm ẩn nhiều rủi ro khó lường do nhiều nguyên nhân gây nên, đặc biệt trong xu thế hội nhập và biến động mạnh mẽ của nền kinh tế toàn cầu như hiện nay. Hậu quả của nó sẽ làm xấu đi tình hình tài chính và ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu của các ngân hàng. Do vậy, để đảm bảo an toàn và ổn định hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ, các NHTM cần không ngừng nâng cao năng lực quản trị rủi ro gồm: quản trị rủi ro tín dụng, quản trị rủi ro tác nghiệp, quản trị rủi ro thanh khoản và quản trị rủi ro thị trường.
Uy tín, thương hiệu của NHTM
Uy tín và thương hiệu là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thu hút khách hàng bán lẻ của các NHTM. Các ngân hàng có bề dày lịch sử phát triển, có uy tín trên thị trường thường được khách hàng tin tưởng để gửi tiền và sử dụng các dịch vụ khác, tạo thuận lợi cho ngân hàng trong việc mở rộng thị trường mới, thậm chí là thu hút khách hàng của các đối thủ cạnh tranh. Trong thực tế, có những ngân hàng mặc dù chất lượng phục vụ chưa thật sự tốt nhưng nhờ có thương hiệu mạnh, có uy tín tốt vẫn được khách hàng tin tưởng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ. Uy tín, thương hiệu của ngân hàng thể hiện ở: khả năng thanh toán, kỹ thuật xử lý nghiệp vụ, thời gian thanh toán, khả năng đáp ứng các phương tiện thanh toán, chất lượng phục vụ, sự đa dạng, tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ,…
Hoạt động Marketing và quy trình tổ chức cung ứng sản phẩm, dịch vụ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì hoạt động Marketing là một trong những hoạt động quan trọng, quyết định sự thành công. Đặc biệt đối với mảng dịch vụ NHBL có đối tượng khách hàng rất nhạy cảm với các thông tin thì hoạt động Marketing tốt, hiệu quả sẽ góp phần mang đến thành công cho ngân hàng.
Việc xây dựng sản phẩm, dịch vụ cần phải được phối hợp đồng thời với quy trình cung cấp và bán sản phẩm đó như thế nào cho phù hợp với quy định pháp luật, cũng như giảm thiểu thời gian cho khách hàng, giảm chi phí, rủi ro cho ngân hàng. Nếu ngân hàng có được cách thức tổ chức chuyên nghiệp với những quy định, mô hình chuẩn sẽ giúp ngân hàng thu hút khách hàng, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận từ dịch vụ NHBL.
2.4 Tổng quan về tình hình nghiên cứu đề tài Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank
Trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ NHBL đã được các NHTM rất quan tâm. Cho đến nay đã có một số bài viết về dịch vụ NHBL như:
- Luận án tiến sĩ “Phát triển hoạt động bán lẻ tại các NHTM Việt Nam” của tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2009) đã cung cấp một cái nhìn tổng thể từ lý thuyết, thực trạng đến các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho toàn bộ hệ thống NHTM Việt Nam.
- Luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam” của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) trình bày lý thuyết dịch vụ NHBL, NHBB, trình bày thực trạng tại BIDV và đề xuất các chiến lược phát triển phù hợp cho ngân hàng trong thời gian tới.
- Luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam” của tác giả Tô Khánh Toàn (2014) tập trung vào cơ sở lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank giai đoạn 2008-2013, đề xuất các giải pháp và kiến nghị.
Từ cái nhìn tổng quan về phát triển dịch vụ NHBL, một số luận văn thạc sĩ đã đi vào đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại một số NHTM, chi nhánh của NHTM cụ thể như:
Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” của tác giả Trần Thị Trâm Anh (2011), luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc” của tác giả Nguyễn Hồng Hạnh (2013), luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam” của tác giả Nguyễn Hà Nam (2014),…
Có thể thấy, dịch vụ NHBL đã được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trước đây (các tạp chí khoa học, bài báo khoa học, hội thảo, luận văn, luận án,…). Tuy nhiên các công trình khi nghiên cứu về dịch vụ NHBL hầu hết chỉ sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, chưa chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ cho các sản phẩm bán lẻ đặc thù riêng của ngân hàng. Điều này làm cho các giải pháp đưa ra chưa thực tế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các NHTM. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Agribank
