Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Agribank

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Agribank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

3.1 Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Tiền Giang

Agribank Tiền Giang thành lập theo quyết định số 41/NH-QĐ, ngày 16/6/1988 của NHNN Việt Nam .Từ một ngân hàng kinh doanh trong thời kỳ bao cấp, Agribank Tiền Giang đã đứng vững trên thị trường kinh doanh tiền tệ theo cơ chế thị trường, đến nay đã khẳng định vị thế của một NHTM mạnh tại tỉnh Tiền Giang. Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Agribank

Agribank Tiền Giang có vốn huy động và dư nợ liên tục tăng qua các năm. Đến cuối năm 2010, lần đầu tiên vốn huy động đã vượt qua dư nợ cho vay với mức vượt này ngày càng tăng, giúp đơn vị thoát khỏi tình trạng thiếu vốn.

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2016

Agribank Tiền Giang có vốn huy động không ngừng tăng qua các năm, chính sách thắt chặt lãi suất nhằm hỗ trợ tín dụng đã phần nào làm giảm sự tăng trưởng của nguồn vốn huy động của Agirbank Tiền Giang. Tỷ trọng chiếm cao nhất trong cơ cấu nguồn vốn huy động qua các năm là tiền gửi huy động từ dân cư, đạt cao nhất vào năm 2015, với tỷ trọng 95.03%. Như vậy, KHCN là nguồn huy động vốn chủ yếu của Agribank Tiền Giang, đây là cơ sở vững chắc giúp thanh khoản được đảm bảo tốt, tín dụng trên địa bàn được mở rộng.

Bên cạch việc tăng trưởng vốn huy động, dư nợ cũng có sự gia tăng. Tăng trưởng dư nợ cao nhất vào năm 2015, tăng 17.5% so với năm 2014. Dư nợ cho vay năm 2016 tăng 10.1% so với năm 2015, đạt 100% kế hoạch, chiếm 32.05% thị phần của các ngân hàng cùng trên địa bàn. Hiện nay, vấn đề nợ xấu đang là mối lo lắng lớn của các NHTM do hoạt động kinh doanh sản xuất của các doanh nghiệp đang gặp phải những khó khăn chung làm tỷ lệ nợ xấu gia tăng đáng kể. Tuy nhiên, Agribank Tiền Giang có tỷ lệ nợ xấu được khống chế qua các năm, luôn đạt chỉ tiêu nhỏ hơn 1% của Agribank quy định.

Trong những năm gần đây, Agribank Tiền Giang luôn có kết quả kinh doanh tốt về huy động vốn lẫn tín dụng. Đặc biệt, trong năm 2016, Agribank Tiền Giang đã nỗ lực xuất sắc đạt và vượt kế hoạch đề ra, lợi nhuận mang về là 303 tỷ đồng, tăng 66 tỷ so với năm 2015.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>>  Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2016 Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Agribank

3.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ

Hoạt động tín dụng và cung cấp các dịch vụ khác được tài trợ chủ yếu từ nguồn vốn huy động.Những năm trở lại đây, nguồn vốn huy động của Agribank Tiền Giang luôn đạt mức tăng trưởng ổn định, trong đó tăng trưởng mạnh nhất là vào năm 2014, với mức tăng trưởng 23.4% so với năm 2013. Trong năm 2015, ngoài việc phát triển các sản phẩm huy động truyền thống, Agribank Tiền Giang còn cung cấp sản phẩm huy động vốn như: tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm dự thưởng .Nhờ đó, tổng nguồn vốn huy động năm 2016 của Agribank Tiền Giang tăng 22.2% so với năm 2015, đạt 111% kế hoạch, chiếm 31.87%  nguồn vốn huy động của ngành ngân hàng tỉnh Tiền Giang.

Qua các năm , trong tổng nguồn vốn huy động tiền gửi cá nhân luôn chiếm tỷ trọng lớn và luôn tăng trưởng tốt cho thấy các sản phẩm huy động của Agribank Tiền Giang luôn được khách hàng đón nhận.

Đến cuối năm 2016 tại tỉnh Tiền Giang đã có 22 NHTM, 1 ngân hàng Chính Sách Xã Hội và 1 QTDND. Do vậy sự cạnh tranh gay gắt do các NHTM đều muốn mở rộng thị phần nhất là về vốn huy động tiền gửi đối với KHCN. Tuy nhiên, Agribank Tiền Giang vẫn là NHTM có quy mô vốn huy động từ dân cư lớn nhất. Các NHTM nhà nước còn lại như Vietcombank, BIDV, Vietinbank dù có quy mô vốn huy động từ dân cư nhỏ hơn Agribank Tiền Giang nhưng tốc độ tăng trưởng là khá cao, đặc biệt là Vietcombank Tiền Giang, có nguồn vốn huy động dân cư tăng 32.0% trong năm 2016( so với năm 2015).

Có thể thấy rõ, ngay trong thời kỳ nền kinh tế còn khó khăn, lãi suất huy động liên tục giảm thì số dư huy động vốn từ dân cư của các NHTM trên cùng địa bàn vẫn tăng và duy trì ổn định. Có được kết quả đó là nhờ các NHTM luôn đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn phương thức rút vốn linh hoạt, kèm theo hàng loạt các giải thưởng có giá trị.

3.2.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ

Hoạt động tín dụng của Agribank Tiền Giang tăng trưởng có chất lượng qua các năm, đến 31/12/2016, tổng dư nợ cho vay đạt 7,382 tỷ đồng, tăng 10.1% so với năm 2015, đạt 100% kế hoạch, chiếm 32.05% thị phần của các ngân hàng trên cùng địa bàn. Dư nợ cho vay nông nghiệp, nông thôn luôn được duy trì ở mức tăng trưởng cao, luôn chiếm trên 80% tổng dư nợ và luôn tăng trưởng qua các năm, đạt mức 6,296 tỷ đồng năm 2016.

Đây là cơ sở để Agribank Tiền Giang tiếp tục đẩy mạnh tín dụng bán lẻ với đối tượng chủ yếu là nông dân, hộ nông dân, DNNVV thông qua áp dụng các gói tín dụng ưu đãi theo chỉ thị của Chính Phủ và NHNN Việt Nam như cho vay theo nghị định 41/2010/NĐ-CP phục vụ nông nghiệp, nông thôn; theo QĐ 68/2013/QĐ-TTg giảm tổn thất nông nghiệp; theo nghị định 67/2014/NĐ-CP phát triển thủy sản….góp phần tháo gỡ khó khăn, khuyến khích nông dân, hộ nông dân mở rộng sản xuất, tái đầu tư.

3.2.3 Dịch vụ thanh toán Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Agribank

Thanh toán trong nước

Hệ thống thanh toán trong nước của Agribank Tiền Giang hoạt động ổn định, tăng nhanh về số lượng giao dịch. Trong năm 2016, số lượng giao dịch tăng 10.1% so với năm 2015, đạt 383,200 giao dịch chứng tỏ thương hiệu Agribank ngày càng gần gũi, thân thuộc với khách hàng.

Thanh toán quốc tế

Mặc dù giá trị xuất – nhập khẩu có giảm trong năm 2016 nhưng Agribank Tiền Giang vẫn nỗ lực duy trì thị phần. Thanh toán quốc tế vốn không phải là thế mạnh của Agribank Tiền Giang do đó chiếm tỷ trọng khá khiêm tốn so với các NHTM khác ở Tiền Giang

Chuyển tiền kiều hối

Agribank đã liên kết được nhiều kênh chuyển tiền  về Việt Nam, đặc biệt là ở những quốc gia có người Việt sống và làm việc nhiều như: Russlav Bank (Nga), Kookmin Bank (Hàn Quốc), China Trust (Trung Quốc), May Bank (Malaysia). Agribank cũng đã ký hợp là đại lý của Western Union, giúp doanh số chi trả từ dịch vụ này tăng rất lớn.

Doanh số chi trả kiều hối của Agribank Tiền Giang đều tăng trưởng qua các năm cao nhất là vào năm 2013 (tăng 34% so với năm 2012). Năm 2017, lượng kiều hối chuyển về Việt Nam được dự báo từ 13-14 tỷ USD, đây sẽ là cơ hội để Agribank Tiền Giang tiếp tục khẳng định uy tín và thương hiệu của mình với khách hàng, đối tác, góp phần gia tăng nguồn thu dịch vụ từ phí của dịch vụ kiều hối .

3.2.4 Dịch vụ thẻ

Agribank Tiền Giang  hiện đang dẫn đầu trên địa bàn về số lượng thẻ phát hành và hệ thống máy ATM. Đến ngày 31/12/2016, tổng lũy kế  lượng thẻ phát hành  của Agribank Tiền Giang đạt 103,134 thẻ, tăng 16.23% (tương đương 14,403 thẻ) so với năm 2015. Số lượng máy ATM, POS không ngừng gia tăng, hỗ trợ cho người dân trong việc thanh toán không dùng tiền mặt. Sự tin tưởng sử dụng của hơn 100 ngàn chủ thẻ chính là động lực để Agribank Tiền Giang tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng cao và phong phú của khách hàng.

3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Để thúc đẩy việc không dùng tiền mặt trong thanh toán, Agribank Tiền Giang đã triển khai hiệu quả nhiều kênh thanh toán hiện đại như: Thu hộ ngân sách nhà nước( như nộp thuế, nộp phạt giao thông….), chuyển, nhận tiền nhiều nơi Agri-pay; dịch vụ Mobile Banking (SMS Banking, VnTopup, Dịch vụ Bill Payment; Internet Banking…).

Doanh số thanh toán thông qua dịch vụ Mobile Banking, SMS Banking, VnTopup, Bill Payment, Internet Banking… của Agribank Tiền Giang có sự tăng trưởng qua các năm dựa trên thế mạnh là cơ sở khách hàng lớn

3.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2016 Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Agribank

3.3.1 Những kết quả đạt được

Thứ nhất, sự tăng lên về thị phần, số lượng khách hàng và kênh phân phối Đến ngày 31/12/2016, Agribank Tiền Giang có 11 chi nhánh, đội ngũ CBCNV gần người. Đây là một lợi thế không nhỏ giúp Agribank Tiền Giang duy trì thị phần bán lẻ. Hiện nay Agribank Tiền Giang không thể tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt trong huy động và cho vay với các NHTM trên cùng địa bàn nhưng Agribank Tiền Giang vẫn là đơn vị có thị phần lớn nhất về huy động vốn lẫn cho vay. Trong năm 2016, Agribank Tiền Giang có nguồn huy động vốn chiếm 31.87%, cho vay chiếm 32.05% thị phần của ngành ngân hàng tỉnh Tiền Giang, các chỉ tiêu đề ra được hoàn thành, vươn lên trở thành “lá cờ đầu” của khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long.

Bên cạch việc đầu tư mở rộng những kênh phân phối truyền thống, Agribank Tiền Giang ngày càng quan tâm vào chất lượng của sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp. Số lượng khách hàng đã sử dụng thẻ Agribank đã đạt hơn 100 ngàn khách hàng và tiếp tục gia tăng trong những năm qua

Thứ hai, sự tiện ích của sản phẩm dịch vụ NHBL

Trong từng nhóm dịch vụ, Agribank Tiền Giang luôn đưa ra các dịch vụ, sản phẩm mới, tiện ích hơn để có thể phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng phong phú và gắt gao của khách hàng. Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Agribank

Sản phẩm tiết kiệm: Agribank Tiền Giang cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa  khác nhau về lãi suất, thời hạn gửi, thời hạn rút gốc, lãi.

Sản phẩm cho vay: song song với việc gia tăng về dư nợ thì các dịch vụ cho vay bán lẻ ngày càng được cải tiến, gia tăng tiện ích cho khách hàng. Agribank Tiền Giang đẩy mạnh cho vay tiêu dùng, mở rộng thời gian, đối tượng cho vay; Cho vay hạn mức tín dụng với lãi suất ưu đãi 6%/năm trong 6 tháng đầu tiên. Đặc biệt, Agribank Tiền Giang còn chú trọng bán chéo sản phẩm bảo hiểm ABIC cho khách hàng vay, giúp tăng hệ số an toàn tín dụng, giảm nợ xấu, đảm bảo quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng.

Sản phẩm thanh toán: Bên cạch các dịch vụ thanh toán quen thuộc như: dịch vụ rút, gửi nhiều nơi, dịch vụ chuyển và nhận tiền trong và ngoài nước, thanh toán séc, Agribank Tiền Giang còn đưa ra thêm các dịch vụ tiện ích khác như: dịch vụ thu hộ điện, nước, điện thoại, học phí,… qua Bill Payment.

Sản phẩm thẻ: Agribank có 14 sản phẩm thẻ với nhiều tính năng đáp ứng cho từng mục đích khác nhau của khách hàng: Thẻ ghi nợ hạng chuẩn/ hạng vàng, Thẻ ghi nợ quốc tế, tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa/ Master Card, , Thẻ liên kết sinh viên, Thẻ lập nghiệp,…Agribank Tiền Giang đã triển khai thành công dịch vụ “Thông báo tồn quỹ và các tình huống phát sinh tại máy ATM qua hệ thống SMS Banking”. Ngay khi phát sinh tình huống, hệ thống sẽ gửi tin nhắn khẩn cấp tới số điện thoại của ban quản lý quản ATM tại chi nhánh, từ đó chi nhánh kịp thời tiếp quỹ hoặc có kế hoạch xử lý tình huống xấu để hệ thống ATM hoạt động thông suốt, phục vụ tốt cho giao dịch của nhiều khách hàng.

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: Một số sản phẩm dịch vụ hiện đại và tiện ích đã được triển khai như: SMS Banking (vấn tin số dư, tự động thông báo biến động số dư, sao kê 5 giao dịch gần nhất), Atransfer (chuyển khoản bằng SMS), Internet Banking (vấn tin số dư, liệt kê giao dịch tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, vấn tin lãi suất, tỷ giá). Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến nhiều tiện ích cho khách hàng như: có thể thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, một cách dễ dàng với độ bảo mật cao trong giao dịch (mật khẩu tự phát sinh cho mỗi giao dịch).

Thứ ba, thương hiệu và uy tín của Agribank Tiền Giang ngày càng tăng

Công tác nhận diện, quảng bá thương hiệu đã được Agribank đẩy mạnh, chuẩn hóa trên toàn quốc. Tháng 12/2014, Agribank đã thay đổi Logo, kiểu chữ mới không cách điệu thể hiện sự nghiêm túc của một định chế tài chính tiên phong với cam kết “Mang phồn thịnh đến khách hàng” trong suốt hơn 26 năm qua. Trải qua không ít sóng gió gắn liền với những thăng trầm của nền kinh tế, uy tín, thương hiệu Agribank Tiền Giang ngày càng được khẳng định với khách hàng vai trò chủ đạo, chủ lực của mình trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, nông dân và góp phần phát triển kinh tế tỉnh Tiền Giang

3.3.2 Những mặt hạn chế

Thứ nhất, sản phẩm, dịch vụ NHBL của Agribank Tiền Giang cung cấp còn nặng về các sản phẩm truyền thống, số lượng sản phẩm của mỗi chủng loại còn ít, các sản phẩm còn đơn điệu, sức cạnh tranh yếu, chưa tạo ra được sự nổi trội hơn so với các NHTM khác.

Sản phẩm huy động vốn: hiện nay trên thị trường các sản phẩm huy động vốn là rất phong phú, đa dạng, nhưng Agribank Tiền Giang chủ yếu vẫn triển khai chính là các sản phẩm truyền thống như tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm không kỳ hạn, dự thưởng, GTCG (kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi),…Trong khi đó, các NHTM cổ phần khác trên địa bàn như Vietinbank, ACB, Sacombank với nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ đã cho ra đời hàng loạt các sản phẩm huy động hết sức đa dạng, hấp dẫn: Sacombank có Tài khoản hoa lợi, Tiết kiệm hoa hồng, Tiền gửi thanh toán Âu Cơ, … (với những ưu đãi về lãi suất, phí thường niên nếu khách hàng là nữ ), ACB có Tiết kiệm đại lộc, Tiết kiệm lộc bảo toàn (hỗ trợ phí chuyển tiền, cung cấp hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng), Vietinbank có sản phẩm tiết kiệm Online cho phép khách hàng mở sổ tiết kiệm trực tuyến thông qua cổng điện tử iPay,… Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Agribank

Số lượng thẻ phát hành của Agribank Tiền Giang gia tăng nhanh qua các năm nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng thực tế và lợi nhuận thực tế ngân hàng nhận được vẫn còn hạn chế. Điển hình là thẻ ATM, Agribank Tiền Giang có số lượng thẻ lũy kế tính đến năm 2016 là hơn 100 ngàn thẻ nhưng tỷ lệ thẻ thực tế đang hoạt động còn thấp, nguyên nhân là do ngân hàng chạy theo chỉ tiêu thị trường, phát hành khống, phát hành tràn lan, mà không có biện pháp quản lý chặt chẽ thông tin, mục đích sử dụng khi khách hàng mở thẻ. Thẻ tín dụng quốc tế cũng trong tình trạng tương tự, chỉ chủ yếu phát hành cho nhân viên để đạt chỉ tiêu (mỗi nhân viên phát hành tối thiểu 2 thẻ tín dụng là Visa, Master Card).

Các dịch vụ thanh toán của Agribank Tiền Giang vẫn còn tốc độ xử lý chậm, đường truyền thường xuyên bị lỗi. Đặc biệt, Agribank Tiền Giang còn phải áp dụng khá nhiều loại phí theo quy định của Hội Sở, mức phí tương đối cao so với các NHTM khác, đây là một bất lợi làm giảm sức cạnh tranh của ngân hàng. Dịch vụ chi trả kiều hối của Agirbank Tiền Giang chưa đa dạng, làm hạn chế số lượng giao dịch, doanh thu dịch vụ của ngân hàng. Một số NHTM khác như Vietinbank có dịch vụ nhận tiền từ Mỹ chuyển về Việt Nam trong ngày Wells Fargo Express Send, Dong A bank có dịch vụ Money Gram chi trả kiều hối tận nhà,…

Dịch vụ ngân hàng điện tử với chi phí đầu tư cao nhưng số lượng giao dịch chưa nhiều. Đây cũng là thực trạng chung của các NHTM, tuy nhiên để có thể phát huy hết tiện ích của dịch vụ này cần có sự đầu tư nghiêm túc về quản trị hệ thống và bảo mật cơ cở dữ liệu ngân hàng, giúp tạo được sự tin tưởng cao từ khách hàng.

Thứ hai, tiềm ẩn rủi ro trong hoạt động NHBL

Hoạt động NHBL được đánh giá là rất tiềm năng cho các NHTM Việt Nam chú trọng phát triển, đặc biệt khi tín dụng còn khó khăn. Cuộc chạy đua giành thị phần đó chứa đựng không ít rủi ro rình rập các NHTM. Tuy nhiên, hiện tại Agribank từ cấp Hội Sở đến cấp tỉnh chưa đầu tư nghiêm túc và bài bản về công nghệ trong quản lý rủi ro. Lâu nay, Agribank Tiền Giang vẫn áp dụng phân tích các hồ sơ và đo lường rủi ro bằng phương pháp thủ công khi cho doanh nghiệp vay,căn cứ vào kết quả kinh doanh trước đó của doanh nghiệp .

Đây là công việc có phần cảm tính, phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ hiện tại với doanh nghiệp vay vốn. Tuy nhiên, với hàng ngàn KHCN thì sẽ không dễ tìm hiểu quan hệ của từng người. Vì thế, Agribank Tiền Giang cần sự hỗ trợ của công cụ công nghệ thông tin hiện đại, cần có những nhân viên có kiến thức sâu về phân tích dữ liệu, về pháp luật khi đánh giá rủi ro một cá nhân vay ngân hàng, chẳng hạn mua xe, mua nhà,…

Thứ ba, hạn chế về công tác Marketing, chăm sóc khách hàng

Chính sách về chăm sóc khách hàng,marketing chưa được đầu tư đúng mức. Các hình thức khuyến mãi cho khách hàng nhất là vào dịp cuối năm chưa được rộng rãi đến tất cả khách hàng vì Agribank Tiền Giang có lượng khách hàng rất đông đảo trong khi ngân sách chi cho khuyến mãi lại có hạn. Agribank Tiền Giang cũng ít xuất hiện trên báo , đài, các phương tiện thông tin đại chúng nên đã làm giảm đi sự quảng bá thương hiệu ngân hàng đến với khách hàng.

Chính sách chăm sóc khách hàng còn hạn chế, chỉ mới có chính sách quan tâm chăm sóc các khách hàng chiến lược trong vay vốn, gửi tiết kiệm mà chưa quan tâm đến khách hàng chuyển tiền, thanh toán nhỏ lẻ nhưng thường xuyên với ngân hàng.

3.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Agribank

Nguyên nhân khách quan

Điều kiện kinh tế, tập quán của người Việt Nam

Thị trường Việt Nam với chủ yếu là dân số trẻ, sức tiêu dùng lớn, có nhiều tiềm năng trong lĩnh vực NHBL. Tuy nhiên Agribank nói chung và Agribank Tiền Giang nói riêng đang phải đối diện trước những khó khăn chung của nền kinh tế như: phát triển chưa bền vững, lạm phát luôn có nguy cơ tăng cao, khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã gây ra những khó khăn chung cho nền kinh tế

Trình độ dân trí của người Việt Nam vẫn còn thấp có đến 75% người Việt chưa tiếp cận được với các dịch vụ ngân hàng (Theo báo cáo khảo sát toàn cầu về ngân hàng bán lẻ 2016 của Ernst & Young). Hiện nay,thu nhập bình quân đầu người đã được cải thiện qua đạt khoảng 2,200 USD/người/năm nhưng vẫn còn kém rất nhiều so với các nước trong khu vực

Đặc biệt là ở khu vực nông thôn như tỉnh Tiền Giang việc sử dụng tiền mặt để thanh toán vẫn còn rất phổ biến ,sự hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng của đa số người dân còn thấp, việc tiếp cận với sản phẩm mới, công nghệ hiện đại của người dân vẫn còn dè dặt, thận trọng. Đây sẽ là những rào cản rất lớn cho Agribank Tiền Giang trong việc khai thác tiềm năng thị trường bán lẻ.

Môi trường pháp lý cho hoạt động dịch vụ NHBL

Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử mang cho khách hàng đến nhiều thuận tiện, tuy nhiên, cơ sở pháp lý liên quan đến cung ứng và sử dụng dịch vụ, bảo vệ thông tin cá nhân thì lại chưa được Agribank Tiền Giang triển khai rộng rãi, chưa tạo được cơ sở pháp lý vững chắc khi xử lý các tranh chấp, làm cho khách hàng dè dặt, mơ hồ về dịch vụ. Mặc khác, giới truyền thông đôi lúc còn phản ánh sai lệch, đưa những điểm yếu, lỗi kỹ thuật hoặc những yếu tố mang tính tiêu cực lên công luận, khiến cho những người tiêu dùng thấy hoang mang, đôi khi sai lệch làm khách hàng mất lòng tin vào một dịch vụ rất tiện ích và tiềm năng. Bên cạnh đó các quy định thiên về thủ tục, giấy tờ khá nhiều khiến cho khách hàng cảm thấy rườm rà, phức tạp và không muốn tiếp cận.

Nguyên nhân từ phía đối thủ cạnh tranh

Những năm gần đây, sự cạnh tranh trên thị trường bán lẻ khá gay gắt giữa các ngân hàng. Đầu tiên, là cuộc chạy đua cạnh tranh nhau giữa các NHTM trên cùng địa bàn tỉnh với nhau, cuộc cạnh tranh đó không chỉ dừng lại ở yếu tố lãi suất, thương hiệu mà cần tạo cho ngân hàng mình một lợi thế cạnh tranh chỉ riêng ngân hàng mình có hoặc những điểm mình có thể cải thiện tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Thứ hai, là sự cạnh tranh đến từ các QTDND trên địa bàn. Với quy mô nhỏ, các QTDND có lợi thế ở tính linh hoạt trong mọi hoạt động, sự điều chỉnh chiến lược nhanh chóng để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.

Sự tuân thủ chặt chẽ các chính sách từ Hội Sở và NHNN

Là một chi nhánh trực thuộc Hội Sở nên Agribank Tiền Giang phải theo sự điều hành chặt chẽ của Hội Sở khi triển khai thêm các sản phẩm dịch vụ mới, chính sách phí, đầu tư công nghệ quản trị rủi ro, quy trình, thủ tục cho vay, giao dịch. Điều này gây ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng vì thiếu các sản phẩm tiện ích mới, một số loại phí phát sinh vô lý, cao hơn nhiều so với các NHTM khác. Thêm vào đó, một số văn bản hướng dẫn của Hội Sở còn chung chung, chưa được cập nhật, còn cứng nhắc về thủ tục giấy tờ.

Là một NHTM nhà nước nên lãi suất của Agribank Tiền Giang theo sự điều hành chặt chẽ của NHNN. Trong năm 2016, do sự sụt giảm liên tục của lãi suất huy động đã làm cho một số KHCN chuyển sang các NHTM khác để hưởng lãi suất cao hơn, lãi suất thưởng, quà tặng,…còn Agribank Tiền Giang chỉ được áp dụng theo mức lãi suất quy định của NHNN.

Nguyên nhân chủ quan

Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao

Agribank Tiền Giang là ngân hàng có uy tín, chính sách đãi ngộ tốt, vì vậy đa số nhân viên là những người có thâm niên, gắn bó ,cống hiến và cùng đồng hành lâu dài với ngân hàng. Do đó, nhân viên Agribank Tiền Giang đa phần có độ tuổi trung bình cao (khoảng 36 tuổi), bị hạn chế nhiều kỹ năng như giao tiếp Tiếng Anh, các kỹ năng bán hàng, làm việc nhóm, ứng xử,…

Ngoài ra, Agribank Tiền Giang còn thiếu nguồn nhân lực cấp quản lý chất lượng cao, có kinh nghiệm trong mảng bán lẻ.Trong khi các ngân hàng cổ phần, ngân hàng nước ngoài đã thu hút được khá đông đội ngũ quản lý và nhân viên giỏi, nguyên nhân chủ yếu là do chính sách tuyển dụng, đào tạo, cơ hội thăng tiến còn mang tính chất cơ quan nhà nước tại Agribank Tiền Giang. Ngân hàng vẫn chưa có lớp đào tạo nguồn nhân lực với các chương trình đào tạo ở các cấp độ cơ bản cũng như nâng cao, các khóa tập huấn chuyên sâu về nghiệp vụ tài chính, văn bản pháp lý; chưa chuẩn hóa đội ngũ nhân viên bán hàng để đảm bảo yêu cầu của công việc.

Cơ sở vật chất vẫn chưa đạt được các yêu cầu về chất lượng, chưa tạo sự tin tưởng cho khách hàng

Không gian giao dịch là yếu tố quan trọng trong việc khách hàng bán lẻ sẽ chọn ngân hàng nào để giao dịch . Mạng lưới giao dịch của Agribank Tiền Giang tuy trải dài khắp tỉnh nhưng nhiều chi nhánh vẫn chưa thật khang trang, đẹp mắt. Ngoài ra, không gian giao dịch bên trong còn chật chội, cách trang trí, bày trí dụng cụ làm việc chưa thật sự khoa học, chưa đạt được hình ảnh của một ngân hàng hiện đại, tạo sự tin cậy đối với khách hàng.

Với số lượng thẻ phát hành tăng nhanh qua các năm, nhưng số lượng máy ATM chưa gia tăng tương ứng, làm cho một số trụ ATM trở nên quá tải, lượng tiền không đáp ứng, khách hàng mất nhiều thời gian khi giao dịch. Cùng với đó, hệ thống ATM còn khá lạc hậu so với các NHTM khác, tốc độ giao dịch chậm, hay xảy ra sự cố, không gian chật hẹp,…

Chính sách khuyến mãi, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới chưa được quan tâm đúng mức

Hoạt động Marketing, tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ mới còn khá đơn điệu, thiếu chiều sâu, mang tính giới thiệu là chính, chưa tạo được ấn tượng mạnh với khách hàng về tính năng, tiện ích của sản phẩm, chưa tạo được sức hút với khách hàng về các dịch vụ NHBL của Agribank Tiền Giang. Agribank Tiền Giang có rất ít chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng, tri ân khách hàng trong năm. Khi các chương trình khuyến mãi, dự thưởng được triển khai, ngân hàng cũng không chú trọng quảng bá, tiếp thị, khách hàng chủ yếu chỉ biết qua nhân viên tại quầy, từ đó, các chương trình chưa tạo được sức hút, mang lại kết quả như kỳ vọng. Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Agribank

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:  

===>>> Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ bán lẻ tại NH Agribank

0 0 đánh giá
Đánh giá bài viết
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Góp ý
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x