Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại VNPT Tp HCM hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
3.1. Mục tiêu phát triển của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020
3.1.1. Định hướng phát triển của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020
Trở thành nhà khai thác dịch vụ Viễn thông hàng đầu.
Tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại VNPT Tp HCM
Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt động xã hội.
Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển.
Chân thành với đồng nghiệp, cùng góp sức xây dựng ngôi nhà chung.
3.1.2. Mục tiêu hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Bảng 3.1: Mục tiêu sản lượng của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Sản phẩm.
Nâng cao chất lượng mạng lưới, đặc biệt ở các trung tâm lớn Quận 1, Quận 3, Quận 10, Quận Tân Bình … cứ 400m sẽ có một trạm thu phát sóng BTS.
Cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng: kết nối với dịch vụ giải trí truyền hình, thanh toán trực tuyến v.v…
Triển khai cung cấp dịch vụ thông tin di động thế hệ thứ 4.
Xây dựng hoàn chỉnh website để hỗ trợ khách hàng kiểm tra thông tin, dữ liệu thuê bao trực tuyến.
Giá.
Tăng năng suất lao động.
Tiết kiệm chi phí.
Kênh phân phối.
Chú ý phát triển đại lý, xây dựng chính sách thưởng, phạt, thải loại đại lý.
Xây dựng chiến lược Marketing hoàn chỉnh, nâng cao mức độ nhận biết của khách hàng về thương hiệu dịch vụ viễn thông của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh.
Truyền thông, quảng cáo.
Chủ động lập kế hoạch cụ thể: không định vị giá rẻ, có nhiều gói dịch vụ: tính cước có lợi cho khách hàng, phim quảng cáo làm chất lượng, v.v…
Định kỳ đánh giá hiệu quả của truyền thông.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Công ty Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại VNPT Tp HCM
Trên cơ sở phân tích các điểm mạnh điểm yếu trong hoạt động marketing tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh như đã nêu ở chương 2, tác giả đề xuất một số giải pháp sau để hoàn thiện hoạt động marketing tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh:
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ:
Một mạng lưới viễn thông tốt bao gồm: vùng phủ sóng rộng, chất lượng sóng tốt (mạnh, ổn định, phủ đầy khắp mọi nơi của các khu vực), dung lượng đáp ứng đủ lưu lượng của khách hàng, không xảy ra nghẽn mạch, không bị rớt mạch (ngắt cuộc gọi trong quá trình nói chuyện), các dịch vụ viễn thông hoạt động ổn định (chuyển cuộc gọi, hiển thị số, chặn mở cuộc gọi, fax data, dịch vụ nhắn tin, chuyển vùng quốc gia, chuyển vùng quốc tế…), tính cước chính xác, chất lượng thoại rõ.
Mục tiêu giải pháp: tăng cường đầu tư phát triển, mở rộng dung lượng mạng lưới, nâng cấp hệ thống tổng đài và hệ thống nhắn tin, mở rộng vùng phủ sóng, đảm bảo chất lượng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh.
Nội dụng thực hiện:
Thứ nhất: Đầu tư phát triển, mở rộng dung lượng mạng lưới, nâng cấp hệ thống tổng đài. Mở rộng và thêm mới các tổng đài MSC/BSC/HLR, đủ đáp ứng được khoảng 10 triệu thuê bao vào cuối năm 2020. Nâng cao chất lượng dung lượng mạng lưới, tránh tình trạng nghẽn mạch cục bộ làm giảm tỉ lệ thiết lập cuộc gọi thành công, gây sự bất mãn cho khách hàng. Tăng dung lượng các hệ thống nhắn tin, giảm tình trạng tin nhắn bị treo và chậm. Cập nhật kịp thời những dịch vụ mới trên nền SMS để nâng cao tính chính xác khi tính cước, giảm tỉ lệ khiếu nại của khách hàng về lỗi tin nhắn.
Thứ hai: Tăng cường thêm số trạm thu phát sóng BTS, chú trọng phát triển cho khu vực có lưu lượng cao. Ở TP Hồ Chí Minh, tăng thêm nhiều trạm thu phát sóng để đáp ứng đủ dung lượng cuộc gọi ngày càng tăng của khách hàng. Tăng cường số lượng trạm thu phát sóng ở các quận trung tâm tập trung lực lượng lao động lớn, các khu công nghiệp lớn, dọc các tuyến quốc lộ quan trọng, dọc tuyến đường sắt, các khu thương mại và du lịch. Triển khai các dự án tăng cường vùng phủ sóng trong các cao ốc ở trung tâm thành phố như: cao ốc Melinh Point, cao ốc Sàigòn Trading Center, cao ốc SunWar, Sàigòn center, Sàigòn tower, Bitexco… đây là khu vực khách hàng lớn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Việc phát triển không chỉ thực hiện theo chiều rộng mà phải đầu tư cả chiều sâu, tức là không chỉ tập trung ở một số khu vực trung tâm nội thành mà còn phải xuống cả những vùng ven, vùng sâu vùng xa, nhằm phát triển thị trường nông thôn. Hiện nay, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đang quản lý 2.140 trạm BTS. Mục tiêu đến năm 2020 tăng cường gấp đôi số trạm BTS đảm bảo lưu lượng thoại tối thiểu cho 10 triệu thuê bao.
Bên cạnh đó, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh cần tận dụng lợi thế về cơ sở hạ tầng có sẵn, tăng cường hợp tác với các đối thủ để mở rộng vùng sử dụng dịch vụ cũng như cho thuê lại cơ sở hạ tầng nhằm tiết giảm chi phí đầu tư.
Thứ ba: Nâng cấp mở rộng các hệ thống hỗ trợ dịch vụ mạng lưới.
Nâng cấp các hệ thống công nghệ thông tin: các server quản lý thuê bao, server phục vụ đấu nối dịch vụ thuê bao, server quản lý dữ liệu khách hàng, nâng cấp các server tính cước, nâng cấp hệ thống server WAP và mạng tin học phục vụ sản xuất kinh doanh. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại VNPT Tp HCM
Nâng cấp các chương trình, phần mềm quản lý của công ty, đảm bảo công việc được xử lý nhanh nhất và tốt nhất.
Tăng cường công tác quản lý, vận hành khai thác mạng thông tin, chuyển giao công nghệ tốt, đảm bảo làm chủ được công nghệ, thiết bị. Chú trọng phát triển nguồn lực đủ mạnh để đáp ứng yêu cầu của mạng lưới rộng lớn.
Thứ tư: kiểm tra, đo đặc, bảo trì bảo dưỡng thiết bị định kỳ. Do các thiết bị tổng đài, cũng như thiết bị truyền dẫn là những thiết bị kỹ thuật cao, hoạt động liên tục. Do đó đơn vị cần thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng theo quy định của Ngành Viễn thông cũng như tuân thủ theo những khuyến nghị của Hiệp hội Viễn thông Quốc tế ITU-T theo các công đoạn cụ thể như sau:
- Thường xuyên theo dõi chất lượng dịch vụ.
- Phát hiện sự xuống cấp của chất lượng dịch vụ
- Khôi phục chất lượng dịch vụ.
- Định vị lỗi.
- Sửa chữa lỗi
- Kiểm tra nghiệm thu.
- Khôi phục.
Thứ năm: nghiên cứu, đầu tư, triển khai phát triển hạ tầng 4G.
4G là công nghệ truyền thông không dây thứ tư, cho phép truyền dữ liệu với tốc độ 100MB/s trong khi đang di chuyển và có tốc độ 1GB/s khi người sử dụng cố định. Mạng 4G với tốc độ cao hơn hẳn sẽ giúp cho tốc độ truyền tải của dữ liệu trên các hệ thống mạng được cải thiện đáng kể và đưa các dịch vụ cao cấp như sử dụng ứng dụng di động, xem video trực tiếp trên mạng, hội nghị truyền hình hay chơi game trực tuyến… sẽ bùng nổ thực sự. Tuy nhiên, điểm “lợi hại” nhất của mạng 4G là nó có thể thay thế một cách hoàn hảo các đường truyền Internet cố định (kể cả đường truyền cáp quang) với tốc độ không thua kém, vùng phủ sóng rộng lớn hơn và có tính di động rất cao.
Trên thế giới, công nghệ viễn thông di động thế hệ bốn (4G) đã được sử dụng tại một số nước, song tại Việt Nam, phải đến năm 2015 hoặc sau thời điểm này thì các giấy phép sử dụng công nghệ này mới được cấp cho các doanh nghiệp. Hiện nay công nghệ 4G đang được VNPT Thành phố Hồ Chí Minh triển khai thử nghiệm trên địa bàn, do đó để triển khai có hiệu quả trong thời gian sắp tới VNPT Thành phố Hồ Chí Minh cần nghiên cứu làm chủ công nghệ mới, đánh giá tính khả thi và thời điểm thích hợp nhất để triển khai 4G. Mục tiêu của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 triển khai mạng di động 4G cho khách hàng trên địa bàn.
Dự kiến kết quả: Nếu thực hiện tốt các giải pháp đưa trên, từ nay đến năm 2020 VNPT Thành phố Hồ Chí Minh sẽ mở rộng và quản lý khoảng 5.000 trạm BTS. Với năng lực mạng lưới như vậy VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đủ năng lực phục vụ cho 10 triệu thuê bao. Bên cạnh đó, việc triển khai dịch vụ 4G góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại cho khách hàng một trải nghiệm mới về các dịch vụ truyền tải tin tức tốc độ cao, qua đó nâng cao vị thế và khả năng cạnh tranh của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh.
3.2.2. Hoàn thiện các kênh phân phối, hệ thống các đại lý, các cửa hàng cung cấp dịch vụ viễn thông Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại VNPT Tp HCM
Mục tiêu: Giải pháp này nhằm mục tiêu nâng cao vai trò và hiệu quả hệ thống kênh phân phối trực tiếp của Công ty.
Đối với các điểm giao dịch chính của Công ty:
Hiện nay VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đã thiết lập 25 điểm giao dịch chính thức trên toàn địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, một số điểm giao dịch chưa được đầu tư đúng mức, do đó trong thời gian tới các điểm giao dịch này cần phải được xây dựng, sửa chữa lại một cách bề thế với thiết kế đồng nhất giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu và tạo ấn tượng, niềm tin nơi khách hàng. Đội ngũ nhân viên tại đây phải được đào tạo chuyên nghiệp, bài bản quy trình giao dịch cũng như nghệ thuật giao tiếp với khách hàng, nhuần nhuyễn và sáng tạo trong xử lý tình huống. Đội ngũ này phải đóng vai trò nòng cốt trong công tác hướng dẫn các đại lý cấp dưới hoạt động. Ngoài ra, khi cần thiết, lực lượng bán hàng biên chế này sẽ hỗ trợ với lực lượng bán hàng trực tiếp trong công tác Marketing, tiếp thị tại các tổ chức, công ty.
Tóm lại, chức năng của các điểm giao dịch chính là:
- Đăng ký thuê bao (trả trước, trả sau).
- Thu cước.
- Dịch vụ khách hàng.
- Bán máy điện thoại và card.
- Dịch vụ hậu mãi.
Thiết lập mạng lưới bán hàng trung gian:
Nhằm tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ VNPT Thành phố Hồ Chí Minh, đối với các dịch vụ trả trước, Công ty nên thiết lập mạng lưới phân phối thẻ cào rộng khắp dưới mọi hình thức: bán lẻ, bán sĩ, bán hoặc ký gửi qua hệ thống các siêu thị, cửa hiệu bán tạp hoá, v.v… Hoa hồng sẽ được tính theo quy định chung đối với đại lý.
Đội ngũ bán hàng trực tiếp:
Đối tượng phục vụ mục tiêu: các tổ chức, công ty có nhu cầu về dịch vụ.
Xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên làm nhiệm vụ:
Tiếp thị, thử sóng, bán hàng tận nơi theo yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là các công ty có nhu cầu mua nhiều.
Xác minh địa chỉ (đối với những thuê bao trả sau).
Thu thập các thông tin về thị trường, khách hàng.
Hệ thống đại lý:
Hệ thống đại lý của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm đại lý cấp I và đại lý cấp II và đại lí phổ thông.
Việc quản lý cũng như làm sao để đảm bảo chất lượng phục vụ sẽ gặp không ít khó khăn, nhất là đối với những đại lý nhận luôn cả việc phân phối thiết bị đầu cuối. Vì thế, Công ty sẽ có sự nghiên cứu và lựa chọn một số đại lý lớn, có uy tín, và địa điểm phù hợp để thực hiện phân phối đầy đủ (cả dịch vụ lẫn thiết bị đầu cuối). Cũng cần hết sức chú ý đến công tác hỗ trợ đối với các đại lý này: huấn luyện về dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ và cách sử dụng các chức năng của thiết bị đầu cuối. Đối với các đại lý còn lại, chủ yếu sẽ là hệ thống phân phối thẻ trả trước. Bên cạnh ý định sử dụng hệ thống đại lý hiện có, một số các đại lý và cửa hàng khác sẽ ra đời để tạo được một hệ thống phân phối đồng đều. Công ty cần có chính sách khuyến khích (như tặng hoa hồng, tặng quà, hoặc hỗ trợ cơ sở vật chất, trang trí, v.v…) đối với các đại lý mới đáp ứng yêu cầu về địa điểm của Công ty. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại VNPT Tp HCM
Ngoài những khoản tiền hoa hồng đại lý được hưởng, các đại lý sẽ được tham dự các chương trình đào tạo của Công ty về kiến thức về dịch vụ di động, nghệ thuật giao tiếp, các thay đổi về chính sách quy trình luôn được trung tâm cập nhập đầy đủ.
VNPT Thành phố Hồ Chí Ming khuyến khích mọi nguồn ý tưởng sáng tạo, đóng góp cho dịch vụ ngày càng hoàn thiện. Các ý tưởng hay sẽ được hưởng những khoản thưởng của Công ty.
Trong các đợt giảm giá khuyến mãi, các đại lý được lấy với giá khuyến mãi + hoa hồng theo quy định.
Hoa hồng cho đại lý nếu giới thiệu được đại lý mới phù hợp yêu cầu của công ty.
Tiêu chí đánh giá đại lý:
- Tổng doanh số (bán máy, hoà mạng, thẻ cào).
- Chất lượng phục vụ (số khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ).
- Các hoạt động khác: trình bày sản phẩm, dịch vụ, trình độ thành thạo của nhân viên bán hàng.
- Ngoài ra Công ty sẽ chủ trương khuyến khích các đại lý thu thập các ý kiến đóng góp của khách hàng.
Sử dụng hệ thống đại lý sẽ tạo sự thuận lợi cho khách hàng và góp phần xây dựng một hệ thống phân phối rộng khắp. Ưu điểm của hệ thống đại lý:
- Giảm chi phí xây dựng kênh phân phối.
- Giảm rủi ro cho Công ty.
- Thu hút khách hàng do đại lý có thể cung cấp cả các dịch vụ di động cạnh tranh.
- Giúp cho Công ty thâm nhập được vào các thị trường mới.
Tuy nhiên, sử dụng hệ thống đại lý cũng gặp một số khó khăn như:
- Không có thỏa thuận ràng buộc, không ràng buộc về tài chính.
- Điểm bán hàng không trực tuyến, chất lượng phục vụ không đảm bảo.
- Quản lý phức tạp.
Hệ thống “Cộng tác viên”
Hệ thống “Cộng tác viên” sẽ là một bộ phận trong kênh phân phối. Nhóm “Cộng tác viên” này sẽ chịu trách nhiệm quản lý một nhóm khách hàng hoặc có nhu cầu lớn như các doanh nghiệp, công ty vận chuyển hàng hóa trong thành phố, công ty điện lực, công ty điện thoại, các trường học, trung tâm đào tạo, v.v… hoặc các khách hàng cá nhân. Hệ thống cộng tác viên này sẽ được hưởng % hoa hồng trên doanh số và có thời gian làm việc linh động, tuỳ vào điều kiện bản thân.
Hệ thống cộng tác viên có thể được phát triển từ học sinh, sinh viên hoặc các nhân viên trong Công ty muốn có thêm thu nhập dưới hình thức lao động phụ, lao động ngoài giờ, lao động hợp đồng ngắn hạn.
3.2.3. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại VNPT Tp HCM
Duy trì được lượng khách hàng sẽ duy trì lượng doanh thu thường xuyên và tác động tích cực đối với công tác bán hàng, marketing. Các nhà phân tích đã tổng kết lại rằng chi phí giữ một khách hàng rẻ gấp 5-6 lần so với chi phí phát triển một khách hàng mới. Và các nhà khai thác cũng thống kê được rằng 70% khách hàng rời mạng là do nhu cầu của họ không được thỏa mãn, mà đặc biệt nằm ở công tác chăm sóc khách hàng. Mặt khác, khi một khách hàng rời mạng do không hài lòng họ sẽ nói điều đó với ít nhất là 10 người khác. Điều đó sẽ ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của công ty.
Nhận thức rõ vai trò quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, Công ty phải chú ý đến việc xây dựng và phát triển công tác chăm sóc khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng cần được đưa thành chiến lược phát triển của công ty.
Nhiều vụ việc thể hiện sự yếu kém của công tác CSKH đang tồn tại như: nhân viên thu cước không trả lại tiền thừa đúng cho khách hàng (khi được hỏi nguyên nhân thì các nhân viên cho rằng không đủ tiền lẻ để trả lại cho khách hàng 200 hay 500 đ…); vẫn tồn tại thái độ quan liêu, bất cần khách hàng khi cung cấp dịch vụ; giới thiệu khách hàng mua thiết bị với giá quá cao; xử lý khiếu nại không thỏa đáng; trả lời điện thoại như là người ban ơn… Những sự việc này đã làm khách hàng không thỏa mãn mà thậm chí tạo ra tâm lý dễ dàng quyết định chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác khi có điều kiện.
Quy tắc chăm sóc khách hàng
Có 4 quy tắc chăm sóc khách hàng được xem là nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng mà mỗi nhân viên tiếp thị – bán hàng cần phải tuân theo:
- Làm cho khách hàng thấy họ quan trọng;
- Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng;
- Biểu lộ sự thông cảm với khách hàng;
- Bày tỏ sự đánh giá cao của mình đối với khách hàng.
Các quy tắc này đều mong muốn làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng về những sản phẩm dịch vụ mà khách hàng quan tâm sử dụng. Cần thể hiện những quy tắc đó từ người lãnh đạo cao nhất của đơn vị đến người trực tiếp hoặc gián tiếp làm việc với khách hàng. Vì thế chăm sóc khách hàng cần phải là nhiệm vụ thường xuyên của mỗi CB-CNV trong mọi hoạt động trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng.
Giải pháp chăm sóc khách hàng:
Đối với nội bộ Công ty:
Thực hiện khẩu hiệu “Mỗi cán bộ công nhân viên phải là người chăm sóc khách hàng”, coi đó là nhiệm vụ thường xuyên liên tục, bắt đầu từ thái độ giao tiếp với khách hàng đến việc thực hiện công tác hàng ngày, lấy 4 nguyên tắc chăm sóc khách hàng làm trọng tâm trong công tác và coi khách hàng là “vũ khí” cạnh tranh của công ty trên thương trường.
Phát động khẩu hiệu “một nụ cười, một lời cảm ơn, nghìn lời yêu mến” cho toàn thể Giao dịch viên trong công tác chăm sóc khách hàng của mình. Cho đi một nụ cười, một lời cảm ơn không tốn chi phí nhưng hiệu quả đem lại rất lớn.
Trả lại tiền thừa đúng cho khách hàng, mỗi giao dịch viên phải chuẩn bị tiền lẻ để thối lại cho khách. Để tiện lợi, thiết kế hộc để tiền thành nhiều ngăn nhỏ, mỗi ngăn để một loại tiền.
Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác làm cơ sở cho việc phân loại khách hàng. Từ đó có những việc làm cụ thể. Chăm sóc khách hàng theo những chính sách phù hợp, chăm sóc khách hàng khi đưa dịch vụ ra thị trường, chăm sóc khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt… Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại VNPT Tp HCM
Để công tác chăm sóc khách hàng được đông đảo nhân viên quan tâm, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, hàng năm tổ chức các “Hội thi chăm sóc khách hàng giỏi” cấp Công ty. Đây là những dịp biểu dương và ghi nhận công đóng góp của nhân viên trong công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị. Có thể thực hiện Hội thi nhân dịp các ngày lễ, kỷ niệm: như ngày thành lập Công ty, quốc khánh 2-9 …
Nên có cơ chế khuyến khích người làm công tác chăm sóc khách hàng. Nếu không có cơ chế khuyến khích tốt sẽ không triển khai hoạt động này sâu rộng được. Để hoạt động này ngày càng đạt hiệu quả cao, các đơn vị cần quán triệt chương trình hoạt động cụ thể tới từng nhân viên đồng thời sửa đổi bổ sung quy chế khen thưởng hoặc tạo cơ chế hoa hồng cho người chăm sóc khách hàng, cho cá nhân môi giới hay tổ chức có công trong việc giới thiệu khách hàng… đây là một trong những động lực mạnh mẽ thúc đẩy công tác chăm sóc khách hàng.
Sự hài lòng, trung thành và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chính là thành công trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Đối với khách hàng
Tổ chức hội nghị khách hàng: hội nghị với khách hàng là một hình thức quan trọng để tăng cường sự gắn bó của khách hàng với công ty, là một biện pháp có hiệu quả, tăng quan hệ mật thiết, tình cảm với khách hàng. Việc tổ chức hội nghị khách hàng: vừa để tri ân cảm ơn những khách hàng gắn bó với Công ty, đồng thời lấy ý kiến và phổ biến các chương trình khuyến măi, khi đưa dịch vụ mới vào khai thác, nhân dịp sinh nhật của Công ty để tất cả mọi người đều có thể biết. Thời gian tổ chức hội nghị khách hàng có thể chọn các dịp sinh nhật Công ty, giữa năm hoặc cuối năm, là thời gian gần tổng kết kế hoạch thực hiện sản xuất kinh doanh của công ty. Tuy nhiên việc tổ chức hội nghị khách hàng cần thực hiện thường xuyên theo định kỳ hàng năm.
Thực hiện chương trình nhắn tin chúc mừng sinh nhật cho các thêu bảo trả sau: chương trình gửi lời chúc mừng sinh nhật của Công ty tới khách hàng là các thuê bao trả sau “Sinh nhật bạn tôi”. Tặng quà cho các khách hàng trả sau có mức sử dụng nhiều vượt mức 500.000 đồng.
Chương trình thành viên khách hàng cho thuê bao là VIP: Dành cho những thuê bao có hoạt động liên tục trong nhiều năm với mức cước ổn định và cao (từ 500.000 trở lên). Sau 1 năm đầu tham gia chương trình, khách hàng sẽ được giảm giá cước (10% cho năm tiếp theo, 11% cho năm tiếp theo nữa…). Có thể giảm giá cho các dịch vụ giá trị giá trị gia tăng hoặc phụ kiện, hoặc bảo hành miễn phí điện thoại di động. Những khách hàng đăng ký tham gia chương trình khi sử dụng dịch vụ trong 3 năm hoặc nhiều hơn sẽ có thẻ thành viên câu lạc bộ. Với thẻ này, khách hàng sẽ được giảm giá tại các câu lạc bộ thành viên mà công ty đã hợp tác (nhà hàng, siêu thị, bar…).
Chương trình tích lũy điểm thưởng: Chương trình này giống như một dạng “bỏ tiền tiết kiệm” của khách hàng. Thuê bao đăng ký tham gia chương trình sẽ được tính điểm dựa trên cước sử dụng hàng tháng (chẳng hạn 100.000đ đạt 1 điểm). Khi đăng ký tham gia chương trình, khách hàng sẽ được tự mình quyết định khoảng thời gian và phần thưởng mà mình muốn đạt đến trong list những phần quà dành cho khách hàng. Nên có một số điện thoại miễn phí cho khách hàng kiểm tra số điểm họ đạt được.
3.2.4. Nâng cao hiệu quả công tác quảng cáo Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại VNPT Tp HCM
Để thông tin cho khách hàng Công ty có thể tham gia vào các hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ trên tất cả các phương tiện thông tin đại chúng, bán các số điện thoại đẹp để ủng hộ người nghèo hay nghiên cứu và đề xuất phương án tài trợ cho các sự kiện thể thao, văn hóa để quảng bá hình ảnh của công ty đến với khách hàng…
Việc quảng cáo này có thể có nhiều hình thức khác nhau, nhưng mục tiêu chung là khiến khách hàng nhớ nhiều nhất, sử dụng nhiều nhất sản phẩm của công ty.
Tuy nhiên, hiện nay hoạt động quảng cáo của Công ty hiện nay đang rất nhỏ giọt, một phần do chưa được sự quan tâm của lãnh đạo Công ty. Ngân sách hàng năm cho hoạt động quảng cáo rất hạn chế. Vì vậy, đề nâng cao hình ảnh của mình, Công ty phải đầu tư rất nhiều cho hoạt động quảng cáo. Ngoài các hình thức quảng cáo hiện đang sử dụng như báo, tạp chí, băng rôn, … Công ty phải sử dụng thêm hình thức quảng cáo trên truyền hình, đài báo, website. Dù chi phí khá đắt nhưng hiệu quả sẽ cao, khả năng khách hàng biết đến hình ảnh, sản phẩm dịch vụ của Công ty là rất lớn.
Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, báo chí với tần suất cao. Nội dung quảng cáo cần tập trung vào những tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng đó được nhìn dưới góc độ của khách hàng, kiểm soát được những mong đợi của khách hàng thông qua hệ thống giá cả, công tác nghiên cứu thị trường và truyền thông bên ngoài.
Khảo sát để đặt các tấm panô, hiflex tại những nơi rộng rãi, những trục lộ chính. Mở rộng hình thức quảng cáo tại các điểm vui chơi giải trí, khu du lịch. Thường xuyên tổ chức những chương trình minishow ở các trường đại học, khu công nghiệp, siêu thị… để giới thiệu dịch vụ mới, nắm bắt nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác thân thuộc gần gũi với họ. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại VNPT Tp HCM
Ngoài ra cần tận dụng hình thức quảng cáo qua trang web của Công ty và qua các mạng xã hội như facebook, viber, zalo… Đây là những hình thức quảng cáo chỉ cần đầu tư thời gian và nhân lực sẽ mang lại hiệu quả rất cao với chi phí rất thấp.
Ngoài việc quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng, Công ty có thể quảng cáo thông qua các phương tiện bên trong nội bộ Công ty như:
- Thiết kế đồng phục đồng nhất, ấn tượng cho bộ phận nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng đặc biệt là lực lượng giao dịch viên vì họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là bộ mặt đại diện cho Công ty. Hiện nay, Công ty đã thiết kế cho mình đồng phục cho nhân viên, tuy nhiên vẫn chưa được ấn tượng xo với các đối thủ cạnh tranh khác, do đó trong thời gian tới phải thiết kế một đồng phục mới có thể làm nổi bật hình ảnh của mình hơn nữa trong mắt khách hàng.
- Thiết kế lại khu vực đăng ký dịch vụ, cũng như những cửa hàng của Công ty. Cần bổ sung các bảng hiệu, hệ thống đèn điện mới. Làm nổi bật lên được khu vực của Công ty.
3.2.5. Thực hiện các chương trình khuyến mãi
Khuyến mại có một vai trò rất quan trọng trong việc quyết định mua hàng và kích thích sử dụng. Khuyến mại cũng là một vũ khí lợi hại khiến cho khách hàng lựa chọn nhãn hiệu thay vì ủng hộ nhãn hiệu khác (vì cũng với một số tiền bỏ ra, khách hàng có thể sử dụng nhiều hơn hoặc có cơ may tham gia vào những trò chơi với giải thưởng bất ngờ và có giá trị). Và cũng chính khuyến mại khích lệ sự nhiệt tình của đội ngũ bán hàng, củng cố và gia tăng doanh số của những nhãn hiệu lâu năm, thúc đẩy việc giới thiệu những sản phẩm/nhãn hiệu mới cho hệ thống phân phối. Nó hóa giải quảng cáo và khuyến mại của đối thủ cạnh tranh, thanh lý hàng tồn kho, thúc đẩy người tiêu dùng mua sản phẩm mới để dùng thử, giữ khách hàng hiện có bằng cách khuyến khích họ mua tiếp và khuyến mại làm tăng cường hiệu quả của chiến dịch quảng cáo.
Tuy nhiên, để công tác khuyến mại đạt được hiệu quả như mong muốn, không gây nhàm chán đối với khách hàng (vì khuyến mại thường xuyên và liên tục với cùng một hình thức giống nhau sẽ khiến khách hàng không còn hứng thú và quan tâm đến chương trình đó, gây hiện tượng “lờn”), Công ty cần có những ý tưởng mang tính đột phá hơn nữa, cần quan tâm nhiều đến hoạt động này. Một số giải pháp cho công tác khuyến mại mà tác giả đưa ra như sau: Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại VNPT Tp HCM
Hình thức khuyến mại phải được nghiên cứu kỹ để phù hợp với đặc tính của từng loại hình dịch vụ cũng như đối tượng khách hàng muốn hướng đến. Nên có sự thay đổi về hình thức để tạo được sự hấp dẫn của chương trình. Đơn cử như trong thời gian gần đây, những hình thức khuyến mại mà Công ty đưa ra đa số chỉ là cộng thêm ngày sử dụng, thêm tiền vào tài khoản… những hình thức này đã trở nên quen thuộc đối với khách hàng. Công ty nên có những hình thức khác, chẳng hạn:
Đối với khách hàng sử dụng cước nhiều và duy trì đều đặn, công ty có thể mở ra hình thức khuyến mại bằng cách: thuê bao có cước gọi hàng tháng trên 1 triệu sẽ được giảm trực tiếp 10% khi thanh toán cước. Hoặc tổ chức chương trình “điểm thưởng cho VIP” ngay từ đầu năm. Cụ thể: đối với các thuê bao hoạt động liên tục trên mạng, khi tham gia chương trình, cứ sử dụng 100.000đ, thuê bao đó được hệ thống cộng 1 điểm. Kết thúc một quý, sẽ có những phần thưởng giá trị khác nhau cho những ai đạt được nấc thang điểm quy định. Và kết thúc một năm, những thuê bao nào đạt mức điểm cao nhất (đồng thời phải vượt qua giới hạn tối thiểu mà công ty đã đưa ra) sẽ được giải thưởng có giá trị cao như điện thoại di động iphone, xe máy, tivi …
Đối với những khách hàng trung thành lâu năm (từ 5 năm trở lên), hay với những khách hàng có nhiều thuê bao (như công ty, xí nghiệp, cơ quan…), sẽ được ưu đãi trong quá trình sử dụng như thay sim card miễn phí khi có nhu cầu, miễn các khoản lệ phí mà công ty phải thu của khách hàng như phí hòa mạng khi phát triển thêm một thuê bao mới, miễn phí sử dụng một số dịch vụ giá trị gia tăng như nhạc chờ, báo số gọi nhỡ khi tắt máy…
Không nên khuyến mại quá thường xuyên, vì ngoài lợi ích sẽ kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng, sẽ có mặt trái là nó làm giá thực của sản phẩm dịch vụ giảm đi dưới mắt người tiêu dùng, từ đó không những không kích thích được nhu cầu mà còn làm giảm doanh thu. Khi đời sống được tăng lên, suy nghĩ của khách hàng có xu hướng thay đổi từ việc thích sản phẩm rẻ chuyển sang tâm lý “tiền nào của nấy”, họ cho rằng “của rẻ là của ôi’ nên sẽ có cái nhìn khác nếu cứ liên tục khuyến mại.
Thời điểm khuyến mại phải gắn với một sự kiện hoặc lễ hội trong năm, hoặc được sắp xếp sao cho có thể giảm thiểu hiệu quả hoạt động khuyến mại của đối thủ cạnh tranh.
Khuyến mại dành cho người tiêu dùng dựa trên tiêu chí tạo cơ hội cho người tiêu dùng mua thử sản phẩm, khuyến khích tiếp tục sử dụng, và nâng cao hình ảnh thương hiệu. Ví dụ thực hiện chương trình “tặng miễn phí khách hàng bộ SIM sinh viên tài khoản 50.000 đ, hàng tháng tặng thêm 30.000đ trong 4 năm đại học cho sinh viên mới” ở các trường đại học với số lượng có hạn, qua đó thu hút được một lượng khách hàng tiềm năng lâu dài đồng thời chứng minh được chất lượng của dịch vụ đồng thời tạo động lực quyết định cho khách hàng còn do dự khi đến với sản phẩm.
3.2.6. Giải pháp sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại VNPT Tp HCM
Mục tiêu: Nguồn nhân lực luôn là một yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Trong ngành dịch vụ viễn thông, vai trò của con người lại càng quan trọng ngoài việc bảo đảm thông tin liên lạc được thông suốt người giao dịch luôn phải tiếp xúc với khách hàng, hướng dẫn giải đáp những thác mắc của khách hàng. Sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tiết kiệm chi phí nhân sự, nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cũng như hiệu quả kinh doanh của Công ty.
Đối với VNPT Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay, nguồn nhân lực đã được trẻ hóa, có tinh thần công việc cao nhưng chất lượng và trình độ không đồng đều, số lượng còn mỏng, năng suất làm việc chưa cao, làm việc mang tính chất cá nhân nhiều hơn chứ chưa thấy rõ được tinh thần vì tập thể, làm việc vì mục tiêu chung của Công ty. Vì vậy, công ty cần phải thực hiện các giải pháp sau:
Thứ nhất, sử dụng nguồn lực thuê ngoài, lực lượng cộng tác viên một cách hợp lý Hiện nay do nguồn nhân lực ở bộ phận trực tiếp còn thiếu nên Công ty phải thuê ngoài ở một số bộ phận nhằm đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh. Khi quy mô sản xuất tăng lên, đòi hỏi nguồn nhân lực cũng phải tăng theo. Tuy nhiên Công ty cần cân đối giữa việc tuyển mới lao động và việc thuê ngoài. Việc tuyển mới sẽ mất rất nhiều thời gian huấn luyện, đào tạo… trong khi thuê ngoài thì có thể làm được việc ngay, đỡ tốn thời gian và chi phí ban đầu. Việc sử dụng nguồn lực thuê ngoài hiện nay được rất nhiều công ty lớn trên thế giới và các đối thủ cạnh tranh thực hiện. Đối với một số bộ phận làm việc trực tiếp như giao dịch viên, công nhân dây máy, nhân viên tổng đài, nhân viên điểm bán … nếu thiếu nguồn lực, Công ty nên thuê ngoài để đảm bảo tiết kiệm được chi phí mà vẫn đảm bảo được hiệu quả. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại VNPT Tp HCM
Thứ hai, thay đổi cách thức làm việc của nhân viên:
Lãnh đạo Công ty phải quán triệt việc thay đổi cách thức làm việc hiện tại của nhân viên, mỗi nhân viên ở vị trí này cũng phải hiểu vai trò công việc của các vị trí khác. Tất cả vì mục tiêu chung của Công ty chứ không phải mệnh ai nấy làm, chỉ biết mỗi công việc của mình làm. Nhân viên giao dịch cũng phải biết hỗ trợ giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Nhân viên dây máy cũng phải hiểu rõ các loại dịch vụ, chính sách giá, trương trình khuyến mãi như thế nào để tư vấn khách hàng… Vì vậy phải bắt buộc mỗi nhân viên ờ từng vị trí phải chủ động nắm rõ các chính sách, quy định cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng, từ khâu đăng ký sử dụng dịch vụ đến khâu chăm sóc sau bán hàng, điều này giúp khách hàng nắm rõ thông tin dịch vụ, tạo điều kiện cho quá trình phục vụ được nhanh chóng hơn, mối quan hệ hợp tác giữa khách hàng và nhân viên cũng được tốt hơn, hạn chế xảy ra những tranh cãi do không hiểu nhau hoặc hiểu nhầm, gây ảnh hưởng đến chất lượng, uy tín, hình ảnh của Công ty.
Thứ ba, nâng cao tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ khách hàng.
Cần tạo ấn tượng mạnh trong tâm trí khách hàng bằng hình ảnh những cô giao dịch viên chuyên nghiệp thật ấn tượng, với nụ cười luôn thường trực trên môi, biết lắng nghe, biết xin lỗi, cảm ơn và cúi chào khi khách hàng ra về. Đây là những việc rất dễ thực hiện nhưng lại gây ấn tượng mạnh cho khách hàng. Do đó, Công ty cần quán triệt, đôn đốc, kiểm tra thường xuyên và xem đây là nhiệm vụ bắt buộc đối với toàn thể nhân viên của Công ty.
Thứ tư, có chính sách đào tạo nguồn nhân lực phù hợp và nghiêm ngặt nhằm thải loại những nhân viên không phù hợp với môi trường dịch vụ
Công ty cần tiếp tục duy trì thường xuyên tổ chức đào tạo và tái đào tạo thường kỳ cho nhân viên về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng dịch vụ khách hàng, ngoại ngữ, kỹ năng thương thuyết, kỹ năng giải quyết vấn đề… Đối với những nhân viên hoàn thành không tốt chương trình đào tạo, cần có những biện pháp kỷ luật nghiêm khắc để cho thấy được vai trò của những khóa đào tạo là quan trọng như thế nào. Cần huấn luyện nhân viên kỹ năng giải quyết các sự cố để đảm bảo phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Thứ năm, xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc, thưởng theo hiệu quả công việc một cách công bằng.
Công bằng và hợp lí về chế độ lương thưởng, đãi ngộ người lao động khi họ có những đóng góp nâng cao hiệu quả công việc cũng như có biện pháp kỉ luật nghiêm khắc với những trường hợp sai sót gây ảnh hưởng đến hình ảnh của Công ty. Cần xây dựng hệ thống đánh giá kết quả công việc trên bộ chỉ số KPI đối với tất cả vị trí ở Công ty, điều đó sẽ tạo được sự công bằng hơn, nhân viên sẽ nỗ lực hơn trong công việc. Ai hoàn thành không tốt công việc sẽ bị kỷ luật thích đáng. Những ai hoàn thành xuất sắc công việc cần khen thưởng xứng đáng.
Chọn lọc và đào tạo lực lượng nhân lực nòng cốt cho Công ty và tạo điều kiện cho họ phấn đấu phát triển trong tương lai.
Sắp xếp và phân bổ nhân sự, ca kíp thời gian làm việc, nghỉ ngơi hợp lí – xây dựng chương trình đánh giá nhân viên không báo trước, ban đánh giá có thể vào vai một khách hàng đăng ký hoặc kiếu nại về dịch vụ, từ đó có thể kiểm tra và đánh giá các khâu dịch vụ khách hàng của nhân viên.
3.3. Một số kiến nghị Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại VNPT Tp HCM
3.3.1. Kiến nghị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Áp dụng chính sách quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn công ty để từ đó nâng cao hơn nữa năng suất lao động, chuẩn bị tốt cho việc cạnh tranh.
Thực hiện tốt công tác nghiên cứu thị trường: về nhu cầu sử dụng, yêu cầu và sở thích về hoạt động chăm sóc khách hàng của người tiêu dùng để có chương trình chăm sóc phù hợp, tăng sự thoả mãn của khách hàng, tiến tới khẳng định hình ảnh thương hiệu thông qua chất lượng (đặc biệt là chất lượng phục vụ).
Cần quan tâm nhiều hơn nữa đến công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc hệ thống đại lý tốt hơn bằng cách trang bị tủ, kệ… cho đại lý. Song song đó cũng cần có những đợt khuyến khích đại lý mua hàng như mua nhiều hoặc đại lý có hoa hồng cao thì được tăng thẻ cào tham gia trúng thưởng hoặc bốc thăm tặng Simcard số đẹp.
Mở thêm điểm giao dịch tại các quận, huyện để tạo điều kiện phục vụ tốt cho khách hàng.
Thực hiện tốt việc chuyển giao công nghệ để mang lại tính độc lập cao trong việc làm chủ công nghệ và hệ thống. Xây dựng chính sách nguồn nhân lực, đào tạo chuyên sâu, trả lương đặc biệt cho các chuyên gia để xây dựng được một đội ngũ cán bộ giỏi cả về kinh tế và kỹ thuật. Gắn thu nhập cá nhân với chất lượng dịch vụ.
3.3.2. Kiến nghị với Nhà nước: Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại VNPT Tp HCM
Xây dựng một hệ thống văn bản Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông rõ ràng, chi tiết để các doanh nghiệp có cơ sở vững chắc trong việc hợp tác, cạnh tranh, chao đổi cơ sở hạ tầng đặc biệt là khi xuất hiện các doanh nghiệp mới, các tập đoàn viễn thông đa quốc gia.
Kết luận Chương 3:
Trong Chương 3, tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp để hoàn thiện hoạt động marketing của Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh.
Các giải pháp đưa ra cần được thực hiện đồng bộ ngay từ thời điểm này để có thể đạt hiệu quả cao nhất. Tác giả cũng có một số kiến nghị tới Tập đoàn Bưu chính Viễn thông và Nhà nước, để đảm bảo các giải pháp tác giả đưa ra được thực hiện một cách tốt nhất và hiệu quả nhất.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh nền kinh tế trong nước và thế giới đang có những bước phục hồi và tăng trưởng trở lại, thị trường viễn thông trong những năm tới dự báo vẫn sẽ tăng trưởng với tốc độ cao. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ, nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường, đồng thời thực hiện theo định hướng của Chính phủ và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh phải luôn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Để làm được điều đó, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh phải tìm ra các giải pháp phù hợp để hoàn thiện hoạt động marketing của mình. Với mong muốn đó, tác giả đã nghiên cứu và mạnh dạn đề xuất một số giải pháp về marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh. Trong khuôn khổ của một luận văn, với khả năng và thời gian nghiên cứu hạn chế, luận văn chỉ bám sát theo mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, cụ thể trình bày lý luận cơ bản về marketing dịch vụ, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing trong lĩnh vực bưu chính viễn thông; qua đó rút ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với hoạt động marketing của Công ty, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing trong lĩnh vực bưu chính viễn thông của Công ty.
Qua phân tích, đánh giá, luận văn đã cho thấy những tồn tại trong hoạt động marketing hiện tại của Công ty và trình bày một số giải pháp chủ yếu liên quan đến phát triển thị trường, hoàn thiện sản phẩm, đầu tư phương tiện hữu hình, nâng cao vai trò kênh phân phối, hoàn thiện quy trình, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực… Tác giả hi vọng rằng những giải pháp đó có thể góp một phần nhỏ bé vào hoạt động marketing của Công ty nói riêng và hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty nói chung, thực hiện thành công chiến lược phát triển của Chỉnh phủ và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại VNPT Tp HCM
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Hoạt động marketing tại VNPT Tp Hồ Chí Minh
