Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Tp.HCM hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
2.1. Giới thiệu chung về VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Thực hiện chủ trương của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam về việc đổi mới bộ máy quản lý, khai thác và kinh doanh dịch vụ bưu chính, viễn thông, tin học theo hướng chia tách bưu chính và viễn thông, thành lập mô hình tập đoàn, chuyển đổi các quan hệ nội bộ theo hướng tăng hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh; trên cơ sở đặc thù thị trường và môi trường kinh doanh, đặc điểm tình hình tổ chức sản xuất kinh doanh hiện tại, Bưu điện Thành Phố Hồ Chí Minh cũ đã thực hiện mô hình đổi mới, tách phần viễn thông ra khỏi bưu chính sát nhập với mạng viễn thông thành lập Công ty Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh (VNPT Thành Phố Hồ Chí Minh) và phần Bưu chính khai thác chuyển sang cho Bưu điện Thành Phố Hồ Chí Minh. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Tp.HCM
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh là một tổ chức kinh tế – đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có tư cách pháp nhân theo phân cấp, có con dấu theo tên gọi, được mở tài khoản tại Ngân hàng. Thành lập theo quyết định số 786/QĐ-TCCB ngày 21/01/2008 của Tổng Giám Đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; hoạt động kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin; cùng các đơn vị trực thuộc khác của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam trong một dây chuyền công nghệ viễn thông liên hoàn, thống nhất, có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ viễn thông để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam giao.
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin, cụ thể như sau:
- Tổ chức xây dựng, lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống trang thiết bị của mạng viễn thông và công nghệ thông tin trên địa bàn các quận tại Thành phố Hồ Chí Minh;
- Quản lý và kinh doanh hạ tầng mạng cố định và các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin trên địa bàn các quận, huyện tại Thành phố Hồ Chí Minh;
- Tư vấn, thiết kế, thi công xây lắp các công trình viễn thông – công nghệ thông tin;
- Kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông – công nghệ thông tin;
- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo;
- Kinh doanh dịch vụ thương mại điện tử;
- Kinh doanh dịch vụ nghiên cứu thị trường;
- Hoạt động marketing, quan hệ công chúng (tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm);
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, chính quyền địa phương và của cấp trên;
- Kinh doanh các ngành nghề khác khi được VTTP cho phép và phù hợp với qui định của pháp luật.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing
2.1.3. Sản phẩm dịch vụ Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Tp.HCM
2.1.3.1. Dịch vụ thoại
Dịch vụ điện thoại cố định là một một dịch vụ viễn thông dùng để truyền và nhận âm thanh (thông dụng nhất là truyền giọng nói) từ xa. Hầu hết điện thoại truyền bằng tín hiệu điện qua mạng điện thoại phức tạp cho phép hầu hết người sử dụng liên lạc với hầu hết người sử dụng khác.
Dịch vụ đặt mới, chọn số điện thoại cố định.
Thuê bao trung kế: dịch vụ cho thuê trung kế là đường kết nối giữa tổng đài nội hạt của các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng (center office) với thiết bị đầu cuối thuê bao nhiều đường của khách hàng (tổng đài nội bộ PABX) thiết bị truy nhập mạng của các đơn vị cung cấp dịch vụ internet (ISP) và thiết bị chuyển mạch của các mạng dung riêng.
IP Centrex: hay còn được gọi là tổng đài ảo. Đây là dịch vụ thoại trên nền mạng IP hiện đại nhằm cung cấp cho khách hàng các cuộc gọi chất lượng cao với chi phí thấp.
Dịch vụ Fix-SMS: là dịch vụ nhắn tin trên điện thoại cố định, các số điện thoại gửi và nhắn tin dưới dạng văn bản với nhau hoặc đến các thiết bị di động.
Dịch vụ VoIP: dịch vụ 171 trả trước, 171 trả sau
Dịch vụ trên nền mạng thế hệ mới: dịch vụ miễn cước người gọi (1800); dịch vụ thông tin, giải trí, thương mại (1900); dịch vụ điện thoại thẻ trả trước (1719) …
2.1.3.2. Dịch vụ Internet Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Tp.HCM
Dịch vụ Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa (giao thức IP). Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của người dùng cá nhân và các chính phủ trên toàn cầu.
Dịch vụ MegaVNN: là dịch vụ truy cập Internet băng rộng dựa trên công nghê ADSL. Dịch vụ này được cung cấp trên đường cáp điện thoại và cho phép người sử dụng truy cập Internet 24/24 với tốc độ cao mà không ảnh hưởng đến việc sử dụng điện thoại hay fax.
Khách hàng có thể kết hợp nhiều dịch vụ: giáo dục trực tuyến, chăm sóc sức khỏe trực tuyến, chơi game trực tuyến …; hội nghị truyền hinh, đào tạo từ xa; video theo yêu cầu.
Dịch vụ FiberVNN: hay còn gọi là Internet băng rộng là dịch vụ truy cập internet tốc độ cao bằng đường truyền cáp quang dành riêng cho khách hàng cá nhân, cao ốc, văn phòng, khách sạn, khu căn hộ … trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
2.1.3.3. Dịch vụ truyền số liệu
Dịch vụ MegaWan: là dịch vụ kết nối nhiều máy tính tại nhiều điểm cố định khác nhau trên diện rộng của các tổ chức, doanh nghiệp. Đây là mạng riêng ảo kết nội mạng riêng nội hạt, lien tỉnh, quốc tế để truyền số liệu, truyền dữ liệu thông tin rất tiện lợi và đáng tin cậy cho doanh nghiệp trong kinh doanh.
Dịch vụ MetroNet (Metropolitan Area Network): là mạng dịch vụ đô thị của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh được cung cấp năm 2004 với tên gọi mạng MAN và đã triển khai trên 100 điểm.
Kênh thuê riêng: là dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn địa lý dùng kết nối và truyền thông tin giữa các thiết bị đầu cuối, mạng nội bộ, mạng viễn thông dùng riêng tại hai hay nhiều điểm khác nhau.
2.1.3.4. Dịch vụ di động Vinaphone Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Tp.HCM
Dịch vụ di động của VinaPhone: là dịch vụ thông tin liên lạc trên các thiết bị di động. Bao gồm các dịch vụ tiên ích như sau:
- Thực hiện hoà mạng cho các thuê bao trả trước và thuê bao trả sau;
- Thực hiện các dịch vụ khác như chuyển mạng, đổi sim, các dịch vụ hậu mãi chăm sóc khách hàng, cung cấp thông tin kinh tế xã hội phục vụ khách hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh;
- Thu cước điện thoại di động Vinaphone;
- Bán thẻ cào cho các thuê bao trả trước; quản lý các cửa hàng kinh doanh và phân phối thẻ cào cho các đại lý;
2.1.4. Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng đứng đầu là ban giám đốc, các cơ quan tham mưu tổng hợp gồm Phòng kế hoạch, Phòng kế toán tài chính – thống kê, Phòng Tổ chức Cán bộ – Lao động, Phòng Đầu tư, Phòng Mạng dịch vụ và Văn phòng công ty. Các cơ quan, đơn vị thuộc khối sản xuất Trung tâm Kinh Doanh, Trung tâm Điều hành thông tin, Công ty Điện thoại Đông TP, Công ty Điện thoại Tây TP, Công ty dịch vụ Viễn thông Sài Gòn, Công ty tin học Bưu điện.
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
2.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ 2010- 2013.
2.2.1. Doanh thu:
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ 2010- 2013
Nhìn chung hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2010 – 2013 phát triển khá cao, doanh thu luôn tăng trưởng và đạt trên 95% so với kế hoạch được giao hàng năm. Đặc biệt đến năm 2013, Công ty đã hoàn thành 100% kế hoạch doanh thu. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Tp.HCM
Mặc dù khủng hoảng kinh tế diễn ra trong khoảng thời gian này nhưng đối với tình hình kinh doanh của công ty nói chung và dịch vụ viễn thông nói riêng là không bị ảnh hưởng nhiều.
2.3. Thực trạng hoạt động marketing của VNPT Tp Hồ Chí Minh
2.3.1. Thị trường dịch vụ viễn thông trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Thị trường dịch vụ viễn thông:
Thị trường viễn thông tại Thành phố Hồ Chí Minh đang thực sự sôi động nhờ sự cạnh tranh quyết liệt của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn hiện nay là Viettel, Mobifone, FPT, SPT ngoài ra còn có các nhà cung cấp nhỏ khác như Gtel, VietNamMobile… Hiện tại Mobifone vẫn là nhà khai thác hàng đầu và chiếm tỷ trọng thuê bao lớn nhất tại Thành phố Hồ Chí Minh nhờ ưu thế là mạng dịch vụ ra đời đầu tiên chiếm tỷ trọng hơn 37% với khoảng 2,7 triệu thuê bao; kế đến là Viettel chiếm tỷ trọng 33% với khoảng 2,3 triệu thuê bao; VNPT Thành phố Hồ Chí Minh xếp thứ ba với tỷ trọng 25% với khoảng 1,8 triệu thuê bao và cuối cùng là các nhà cung cấp khác tỷ trọng 5% khoảng 500 nghìn thuê bao.
Hình 2.2: Thị phần thuê trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh năm 2014
Tốc độ tăng trưởng thuê bao của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh qua các năm:
Bảng 2.2: Số liệu thuê bao qua các năm
Nhìn vào bảng kết quả ta thấy, số lượng thuê bao của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh tăng từ năm 2012 đến 2014. Năm 2012, số lượng thuê bao đạt 1,3 triệu thuê nao; đến năm 2013 số lượng thuê bao đạt 1,5 triệu thuê bao và đến năm 2014 đạt 1,8 triệu thuê bao. Qua kết quả này cho thấy dù chịu sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác nhưng sản lượng phát triển của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh vẫn tăng trưởng qua các năm, điều này chứng tỏ các chiến lượng kinh doanh của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đạt hiệu quả.
Bên cạnh đó, số lượng thuê bao đang có cơ cấu dịch chuyển từ thuê bao trả trước sang thuê bao trả sau, năm 2012 chiếm 31%, năm 2013 chiếm 33% và năm 2014 chiếm 39% trên tổng số thuê bao. Đây là tín hiệu hết sức khả quan cho sự phát triển, vì thuê bao trả sau là lượng khách hàng trung thành, sử dụng dịch vụ nhiều, mang lại doanh thu cao. Do đó, trong thời gian tới, đây vẫn là khách hàng mục tiêu để VNPT Thành phố Hồ Chí Minh tập trung thực hiện nhiều biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
2.3.2. Thực trạng hoạt động marketing Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Tp.HCM
2.3.2.1. Sản phẩm (Product)
Hiện nay hạ các sản phẩm dịch vụ viễn thông của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh sử dụng công nghệ GSM hiện đại với 100% vốn của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Hiện tại, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh vẫn đang tiếp tục mở rộng và hoàn thiện hơn nữa vùng phủ sóng, tăng cường tối ưu hóa mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ. Các dịch vụ chính của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh là:
Điện thoại trả tiền sau:
Để sử dụng dịch vụ này khách hàng phải ký hợp đồng với Công ty viễn thông và trả cước phí hoà mạng, cước thuê bao tháng. Hoá đơn cước phí sử dụng sẽ được gửi đến khách hàng hằng tháng.
Lợi điểm của dịch vụ này là có thể Roaming sóng giữa hai mạng VinaPhone và MobiPhone, chuyển vùng quốc tế với mạng điện thoại của các nước khác nghĩa là khi khách hàng đi ra nước ngoài vẫn có thể nhận được cuộc gọi từ trong nước.
Giá cước cuộc gọi và cước tin nhắn rẻ nhất.
Điện thoại trả tiền trước
Là dịch vụ điện thoại di động mà khách hàng trả trước tiền cước thông tin vào tài khoản bằng cách sử dụng các thẻ cào.
Để sử dụng dịch vụ này khách hàng không cần ký hợp đồng chỉ cần mua thẻ Vinakit và đăng ký sử dụng dịch vụ tại Bưu điện, điểm giao dịch hoặc các Đại lý mà không phải trả cước phí hoà mạng, cước thuê bao hàng tháng. Cước cuộc gọi sẽ được tự động trừ vào số dư tài khoản.
Điện thoại trả tiền trước cước thuê bao ngày
Tương tự như dịch vụ điện thoại trả tiền trước nhưng cước cuộc gọi rẻ hơn và mỗi ngày tài khoản tự động trừ cước thuê bao ngày, cũng sử dụng thẻ cào để nạp tiền vào tài khoản.
Điện thoại trả trước một chiều chỉ nhắn tin
Các thuê bao bị khoá chiều gọi đi, thuê bao được nhận cuộc gọi, nhận và gửi tin nhắn (SMS) theo số dư và hạn sử dụng của tài khoản. Dịch vụ này cho thời gian sử dụng dài nhất, giá cước liên lạc thấp nhất, các dịch vụ SMS đa dạng và hấp dẫn, vẫn giữ nguyên số điện thoại khi chuyển đổi hình thức sử dụng sang dịch vụ trả tiền trước hoặc trả cước thuê bao theo ngày.
Các dịch vụ cộng thêm
Dịch vụ chuyển cuộc gọi: Là dịch vụ cho phép thuê bao chuyển các cuộc gọi đến số của mình sang một số máy khác, số máy đó có thể là số di động, số cố định hoặc số của hộp thư thoại
Dịch vụ chờ cuộc gọi: CW (Call waiting) là dịch vụ cho phép thuê bao vẫn có thể nhận được tín hiệu báo có cuộc gọi đến trong khi đang đàm thoại. Thuê bao có thể kết thúc cuộc gọi hiện tại để trả lời cuộc gọi mới, hoặc có thể tạm thời ngưng cuộc gọi hiện nay (nếu dùng dịch vụ giữ cuộc gọi (Call Hold) để chuyển sang nhận cuộc gọi mới.
Kiểm tra dịch vụ chờ cuộc gọi: *#43# @
Kích hoạt dịch vụ chờ cuộc gọi: *43# @
Xóa dịch vụ chờ cuộc gọi: #43# @
Dịch vụ hiển thị/ cấm hiển thị số thuê bao chủ gọi (CLIP/CLIR):
Kiểm tra dịch vụ cho phép thuê bao bị gọi hiển thị số thuê bao chủ gọi (CLIP): *#30#@
Kiểm tra dịch vụ CLIR cho phép thuê bao chủ gọi không hiển thị số của mình cho phía thuê bao bị gọi thấy: *#31#@
Vina Eload: Dịch vụ cho phép khách hàng nạp tiền điện tử với mệnh giá thấp qua SMS Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Tp.HCM
Missed call: Dịch vụ lưu giữ và thông báo các cuộc gọi gọi tới thuê bao mạng VinaPhone trong lúc đang tắt máy hoặc ngoài vùng phục vụ.
Dịch vụ giữ cuộc gọi : Đây là tính năng giữ cuộc gọi tạm thời giúp khách hàng có thể kiểm soát cả hai cuộc gọi khác nhau cùng một lúc. Nếu như khách hàng đang đàm thoại và lại muốn thực hiện thêm một cuộc gọi khác, khách hàng có thể dùng tính năng này để vẫn giữ nguyên cuộc gọi thứ nhất và thực hiện cuộc gọi thứ hai.
Dịch vụ truyền Fax-Dữ liệu: Gởi fax, data thông qua kết nối Bưu điện (1260, 1280..)
Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện: là cho phép khách hàng gửi các tin nhắn có chứa hình ảnh, âm thanh,..
Dịch vụ 3G: là dịch vụ giúp khách hàng truy cập Internet trực tiếp từ điện thoại di động ở bất cứ nơi nào có sóng VinaPhone.
Dịch vụ chuyển hình thức dịch vụ: Cho phép khách hàng chuyển hình thức dịch vụ.
Hình 2.3: Các loại hình dịch vụ viễn thông của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát của khách hàng về sản phẩm
Theo bảng kết quả khảo sát trên, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ là chênh lệch nhau (từ 4,0 điểm đến 5,7 điểm trong thang điểm 7 mức).
Chỉ tiêu mức độ an toàn về bảo mât thông tin khách hàng được đánh giá tốt nhất với mức trung bình là 5,7 điểm. Điều này cũng dễ hiểu vì dịch vụ do VNPT Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp luôn đặt việc bảo mật thông tin của khách hàng lên hàng đầu và đã thực hiện nhiều giải pháp như: sử dụng phần mềm quản lý thông tin có độ bảo mật cao, thực hiện phân quyền cho các user quản lý, sử dụng mã số xác nhận thông tin cho khách hàng, đăng ký thông tin thuê bao …
Chỉ tiêu về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng được xếp kế tiếp với mức đánh giá được đánh giá là khá (4,5 điểm). Việc xây dựng tiêu chuẩn chất lượng và thực hiện theo quy trình giúp cho việc đăng ký nhanh chóng dễ dáng, bên cạnh đó việc phát triển hệ thống điểm giao dịch rộng khắp cũng giúp cho khách hàng dễ dàng liên hệ để đăng ký sử dụng dịch vụ.
Nhóm chỉ tiêu về yêu cầu của khách về dịch vụ được đáp ứng một cách thuận tiện, chất lượng đường truyền và vùng phủ sóng được đánh giá từ 4,2 đến 4,3; đây cũng là mức đánh giá ở mức trung bình. Nguyên nhân giúp cho chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt là do VNPT thành phố Hồ Chí Minh liên tục đầu tư lắp mới các trạm BTS trên khắp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, trong năm 2013 đã đầu tư hơn 400 trạm BTS. Bên cạnh đó công tác bảo trì bảo dưỡng cũng được chú trọng, nhằm hạn chế hư hỏng thiết bị mất liên lạc thông tin.
Chỉ tiêu về dịch vụ cộng thêm và đa dạng các gói dịch vụ được đánh giá thấp nhất (4,0 điểm và 4,1 điểm). Nguyên nhân là do công tác quảng cáo chưa đạt hiệu quả, thông tin về các dịch vụ công thêm chưa đến được với khách hàng, bên cạnh đó việc xây dựng thương hiệu chưa mạnh nên khách hàng chưa quan tâm đến các dịch vụ cộng thêm ngoài dịch truyền thống.
Qua những phân tích trên, ta có thể đánh giá dịch vụ của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh như sau:
Ưu điểm:
- Thứ nhất, mức độ an toàn về bảo mật thông tin khách hàng cao.
- Thứ hai, thủ tục đăng ký dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng.
- Thứ ba, vùng phủ sóng và chất lượng đường truyền khá tốt.
- Thứ tư, các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách thuận tiện.
Nhược điểm:
- Thứ nhất, các gói dịch vụ chưa đa dạng, phong phú.
- Thứ hai, các dịch vụ cộng thêm chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng.
- Thứ ba, công tác quảng cáo về gói cước và các dịch vụ cộng thêm chưa đạt hiệu quả.
2.3.2.2. Giá cả (Price) Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Tp.HCM
Bảng 2.4: Giá cước dịch vụ của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Giá cả là yếu tố duy nhất trong marketing tạo ra thu nhập, còn các yếu tố khác thì tạo nên giá thành. Giá cả cũng là một trong những yếu tố linh hoạt nhất của marketing, trong đó nó có thể thay đổi nhanh chóng. Chiến lược về giá đóng vai trò quan trọng, ngoài việc nó liên quan đến lợi ích của khách hàng, nó còn mang ý nghĩa quan trọng đối với cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay.
Các chính sách giá xây dựng căn cứ trên các yếu tố chi phí, nhu cầu thị trường và được thực hiện trong khuôn khổ quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
Với cách tính cước chung có Block 6s/block hầu như không có sự khác biệt về cách tính cước. Các loại cước hòa mạng, cước thuê bao, cước liên lạc của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đều thấp hoặc bằng các nhà khai thác. Nhìn chung, giá cước của các đơn vị là không có sự chênh lệch.
Kết quả khảo sát 255 khách hàng sử dụng dịch vụ như sau:
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát giá dịch vụ của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Qua khảo sát, hầu hết khách hàng rất quan tâm đến giá dịch vụ và đánh giá giá cước là hợp lý và tương xứng với chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp cho khách hàng. Sở dĩ khách hàng đánh giá cao giá dịch vụ là bởi vì so với giá cước của các nhà mạng khác, giá cước dịch vụ của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh thấp hơn hoặc bằng nhưng chất lượng tốt, như không bị mất sóng, nghẽm mạng, an toàn, thông tin khách hàng được bảo mật tốt…
Chỉ tiêu về giá cước dịch vụ và giá cước tương xứng với chất lượng được khách hàng đánh giá cáo nhất với mức điểm trung bình là 5,3 và 5,2 điểm.
Các chỉ tiêu về cách tính cước cuộc gọi và thông tin về cước cuộc gọi được cung cấp đầy đủ cũng được khách hàng đánh giá cao, hai chỉ tiêu đạt 4,5 điểm.
Nguyên nhân để khách hàng đánh giá cao là do việc thông báo cước dịch được gửi trực tiếp thông qua tin nhắn từ tổng đài, bên cạnh đó khi đăng ký dịch vụ khách hàng sẽ đăng ký email, thông tin chi tiết cước dịch vụ sẽ được gửi đến email khách hàng, giúp khách hàng dễ theo dõi và quản lý.
Chỉ tiêu về cước dịch vụ cộng thêm và giá các gói cước khác nhau chưa được đánh giá cao (4,1 điểm và 4,2 điểm). Vì không phải tất cả khách hàng đều biết về các gói cước và nguyên nhân một phần do các hình thức quảng cáo, giới thiệu còn yếu khiến khách hàng không tiếp cận được với các thông tin, hệ thống website, mạng xã hội hoạt động không hiệu quả. Còn việc giá cước dịch vụ cộng thêm không được đánh giá cáo là do chủ trương của Tập đoàn phải đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả nên việc giảm dịch vụ cộng thêm cũng phải hạn chế (nhất là dịch vụ 3G).
Đánh giá về chính sách giá dịch vụ của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh như sau:
Ưu điểm:
- Thứ nhất, giá cước dịch vụ là hợp lý, phù hợp với chất lượng dịch vụ.
- Thứ hai, thông tin về tính cước dịch vụ chính xác và được cung cấp đầy đủ đến khách hàng.
Nhược điểm:
- Thứ nhất, giá cước dịch vụ cộng thêm còn cao.
- Thứ hai, công tác quảng cáo về gói cước và các dịch vụ cộng thêm chưa đạt hiệu quả.
2.3.2.3. Phân phối (Place)
Trên cả nước nói chung và trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, các điển cung cấp dịch vụ của VNPT trở nên quen thuộc và dễ tìm thấy.
Hiện nay, tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh sử dụng hình thức thống kênh phân phối trực tiếp và cả gián tiếp.
Các điểm giao dịch: hiện tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh có 25 điểm giao dịch trên địa bàn thành phố. Đây là các cửa hàng giao dịch chính của Công ty. Các điểm giao dịch được xây dựng khang trang, với hệ thống nhận diện thương hiệu của VNPT điều này giúp tạo niềm tin nơi khách hàng. Nhiệm vụ chính tại các điểm giao dịch là đăng ký sự dụng dịch vụ, thu cước, bán thiết bị và thẻ cào, dịch vụ khách hàng hậu mãi … Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Tp.HCM
Bán hàng qua Tổng đài cố định: với hình thức này khách hàng sẽ gọi điện trực tiếp đến tổng đài đăng ký dịch vụ của Công ty. Tổng đài viên sẽ trực tiếp tư vấn các gói dịch vụ theo nhu cầu sử dụng cho khách hàng.
Kênh phân phối khác của Công ty là qua hệ thống kênh gián tiếp. Hệ thống phân phối gián tiếp của Công ty gồm: các đại lý cấp I, đại lý cấp II, đại lý phổ thông và các bưu cục của Bưu điện.
Đại lý cấp I, đại lý cấp II: là các đơn vị có tư cách pháp nhân, có mặt bằng kinh doanh từ 4m trở lên, và phải ký hợp đồng làm đại lý với Công ty. Các đại lý cấp I, cấp II làm nhiệm vụ bán hàng, đăng ký dịch vụ, thu cước …và sẽ được hưởng các chính sách hoa hồng của Công ty theo quy định. Hiện nay trên địa bàn thanh phố có hơn 50 đại lý ký hợp đồng với Công ty; hơn 40 Bưu cục của Bưu điện ký hợp đồng với Công ty và hưởng hoa hồng tiếp nhận hồ sơ dịch vụ.
Đại lý phổ thông: đây là các cá nhân, hộ kinh doanh cá thể kinh doanh dưới hình thức như điểm bán, họ không phải đăng ký làm đại lý với Công ty mà chỉ lấy hàng về bán cho khách hàng hưởng chênh lệch.
Kết quả khảo sát của 255 khách hàng về kênh phân phối của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh như sau:
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về kênh phân phối của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Qua kết quả khảo sát, ta có thể thấy khách hàng đánh giá khá cao hệ thống điểm giao dịch, đại lý và điểm bán của Công ty. Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký sử dụng dịch vụ ở khắp mọi nơi trên địa bàn thành phố vì hầu hết trên các tuyến đường đều có các điểm bán phổ thông.
Bên cạnh đó hình thức thanh toán cước dịch vụ cũng rất linh hoạt, khách hàng có thể đến các điểm giao dịch của Công ty để thanh toán trực tiếp, hoặc giám tiếp thông qua thẻ cào giấy hoặc thông qua dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng.
Tuy nhiên, còn có tình trạng khi khách hàng gọi điện yêu cầu cung cấp thông tin các nhân viên giao dịch, đại lý không cung cấp được tất cả những thông tin khách hàng cần. Điều đó đã làm ảnh hưởng đến hệ thống kênh phân phối và hình ảnh của Công ty.
Đánh giá về hệ thống phân phối của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh:
Ưu điểm:
- Hệ thống kênh phân phối đa dạng, rộng khắp.
- Khách hàng dễ dàng nhận biết các điểm cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
Nhược điểm:
- Việc quản lý kênh phân phối lỏng lẻo. Đặc biệt khó quản lý được các đại lý, điểm bán lẻ.
- Các đại lý không am hiểu dịch vụ gây ảnh hưởng thương hiệu VNPT.
2.3.2.4. Chiêu thị (Promotion) Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Tp.HCM
Trong công tác xây dựng sản phẩm, định giá, chiêu thị, xây dựng các chương trình quảng cáo, các chương trình giao tế,… trên phạm vi cả nước đều do Ban giá cước tiếp thị của Tập đoàn đảm nhận. VNPT Tp Hồ Chí Minh chỉ thực hiện triển khai lại tại địa Thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh cũng tự xây dựng chiến lược phân phối, chiêu thị, chăm sóc khách hàng trong phạm địa bàn. Tập đoàn cũng cho phép đơn vị được trích từ 5% – 6 % doanh thu để thực hiện cho công tác quảng cáo – tiếp thị này.
Khuyến mãi:
Mục tiêu
Thị trường viễn thông hiện đang có 3 nhà khai thác chính. Viettel có tốc độ phát triển thuê bao mạnh nhất, MobiFone có lợi thế vùng phủ sóng, thương hiệu. Do đó để cạnh tranh và đối phó với tình trạng thuê bao chuyển sang đối thủ cạnh tranh, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh phải đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn, cho nhiều đối tượng để người tiêu dùng cuối cùng có nhiều cơ hội sử dụng dịch vụ.
Hình thức khuyến mãi
Đối với Đại lý: Nhằm khuyến khích Đại lý gia tăng số lượng phát triển thuê bao. Công ty đã có các hình thức tính chiết khấu và hoa hồng bán hàng. Từ khi thành lập công ty đã có các đợt khuyến mãi cho các Đại lý như khuyến khích trên số lượng thẻ mua tích luỹ trong tháng. Được tính dựa trên số lượng thẻ cào, thẻ sim đại lý mua tích luỹ trong tháng, Công ty quy định với mỗi mức số lượng thẻ đại lý mua trong tháng sẽ được hưởng một mức chiết khấu nhất định, số lượng thẻ mua càng nhiều thì mức chiết khấu sẽ càng cao.
Đối với khách hàng: Công ty thường có các loại hình khuyến mãi như sau:
Tặng tiền trong tài khoản; tặng thêm thời gian gọi; tặng thẻ cào, tặng thêm tin nhắn … Hình thức khuyến mãi phù hợp, thiết thực là tặng tiền trong tài khoản, tặng tin nhắn miễn phí. Với hình thức này, đa số khách hàng được hỏi đều thích, từ đó, họ sẽ giúp Công ty xây dựng một hình ảnh tốt đẹp với người thân và bạn bè của mình, vô hình họ đã giúp Công ty quảng bá hình ảnh của mình đến công chúng một cách thuyết phục nhất.
Quảng cáo
Mục tiêu quảng cáo
Dịch vụ viễn thông là sản phẩm mà người tiêu dùng thường dành nhiều thời gian tìm hiểu, xem xét kỷ lưỡng trước khi ra quyết định mua hàng, quyết định mua hàng được đưa ra dựa vào nhiều yếu tố chứ không chỉ đơn thuần dựa vào quảng cáo. Vì vậy, mục tiêu quảng cáo của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh là tạo sự nhận thức, sự hiểu biết, tạo thiện cảm với người tiêu dùng và cuối cùng là khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của Công ty.
Hình thức quảng cáo
Quảng cáo trên truyền hình: quảng cáo trên đài truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh và các đài truyền hình khác…
Quảng cáo trên báo: 6 tháng đầu năm, công ty đã thực hiện 12 đợt quảng cáo dịch vụ, quảng bá công ty trên các phương tiện thông tin báo đài. Cụ thể Công ty đã thực hiện được 11 đợt quảng cáo trên các báo như Báo Lao động và xã hội, Tạp chí Bưu điện Việt Nam, Bản tin thông tin Kinh doanh và Tiếp thị, Tạp chí Ngoại thương, Tạp chí thanh tra, Tạp chí Khoa học và Tổ quốc.
Dịch vụ giải đáp thông tin 1080, tờ bướm, tờ rơi.
Quảng cáo ngoài trời (băng-rôn, pa-nô): Công ty đã ký hợp đồng quảng cáo với Công ty Vận tải Thành phố Hồ Chí Minh thực hiện quảng cáo trên các nhà chờ xe buýt, tham gia tài trợ chương trình nghệ thuật đặc biệt “Đảng cho ta mùa xuân” do VTV tổ chức, các giải hội thao của Thành phố.
Quảng cáo trên internet: Công ty quảng cáo trên một số website trong nước như website báo thanh niên, vnexpress, mạng xã hội facebook…
Quảng cáo trên website và mạng xã hội riêng của Công ty. Đây là một hình thức quảng cáo rất quan trọng và dễ dàng tiếp cận tới khách hàng. Tuy nhiên ở Công ty nội dung quảng cáo trên website và facebook còn rất sơ sài, chưa được quan tâm đúng mức, không tạo được sự chú ý của khách hàng. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Tp.HCM
Với câu khẩu hiệu “VNPT cuộc sống đích thực” trở thành khẩu hiệu chính thức và bắt đầu quen thuộc với mọi người chính là nhờ nỗ lực của khâu quảng cáo trong thời gian qua. Tuy nhiên phải kể đến một số hạn chế về chất lượng của hình thức trình bày, hình ảnh không bắt mắt…
Chăm sóc khách hàng và quan hệ công chúng:
Sự xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh thì công tác chăm sóc khách hàng và quan hệ công chúng càng được chú trọng. Hầu hết các hoạt động chăm sóc khách hàng là những chương trình liên quan đến sử dụng dịch vụ, giải quyết các vướng mắc …
Trong gần 7 tháng hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty đã liên tục thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng với nhiều nhóm khách hàng, nội dung phong phú và ý nghĩa.
Tặng hoa cho nữ lãnh đạo các cơ quan ban ngành các cấp ngang sở trở lên và nữ giám đốc các doanh nghiệp là khách hàng lớn của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh nhân ngày Quốc tế phụ nữ 8/3;
Tiến hành 2 đợt sữa chữa, bảo dưỡng thiết bị miễn phí và chăm sóc tư vấn sử dụng cho khách hàng vào tháng 3 và tháng 8…
Cuối năm Công ty đều tổ chức Hội nghị khách hàng Viễn thông và Công nghệ thông tin. Việc tổ chức hội nghị khách hàng nhằm mục đích khuếch trương hơn nữa sản phẩm dịch vụ của Công ty. Đây là một hình thức rất hay và hiệu quả, từ đây Công ty dễ dàng tiếp cận và hiểu rõ được những nhu cầu và thắc mắc còn tồn tại của khách hàng.
Tài trợ: Đây là hoạt động nhằm gây thiện cảm với công chúng và cũng là trách nhiệm của Công ty đối với xã hội, cộng đồng. Công ty hàng năm đều có các hoạt động từ thiện như xây nhà tình nghĩa, tặng các suất học bổng cho học sinh nghèo, hỗ trợ người nghèo… Tuy nhiên do kinh phí còn hạn chế nên số lượng thực hiện chưa được nhiều.
Kết quả khảo sát 255 khách hàng về hoạt động chiêu thị của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh như sau:
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát khách hàng về hoạt động chiêu thị của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Qua kết quả khảo sát cho thấy rằng những đánh giá của khách hàng về hoạt động chiêu thị của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh là rất thấp. Khách hàng không biết đến các quảng cáo và càng không ấn tượng với hình ảnh của của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh. Chỉ có các chương trình khuyến mãi nhiều khách hàng biết đến là được đánh giá cao nhất (4,0 điểm). Tuy nhiên khách hàng lại khó tiếp cận được với các chương trình khuyến mãi đó. Một phần do thời gian khuyến mãi thường ngắn và số lượng cũng hạn chế. Mặt khác các hình thức để giới thiệu chương trình khuyến mãi của Công ty tới khách hàng còn rất yếu. Đây là một điểm yếu của Công ty cần khắc phục trong thời gian tới.
Đánh giá về hoạt động chiêu thị của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh:
Ưu điểm: Hoạt động quan hệ công chúng dù chưa thực sự mạnh nhưng đã được chú trọng.
Nhược điểm:
- Hình ảnh, thương hiệu của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh có mặt trên thị trường rất lâu hưng chưa được khách hàng quan tâm đến đang rất kém.
- Các chương trình khuyến mãi đang hạn chế.
- Ngân sách cho hoạt động chiêu thị quảng bá hình còn rất thấp.
2.3.2.5. Nhân viên (People) Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Tp.HCM
Yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty nói chung và hoạt động marketing nói riêng. Đặc thù của ngành viễn thông là sản phẩm dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng lúc. Vì vậy Công ty rất chú trọng đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là lực lượng làm việc trực tiếp với khách hàng, đảm bảo nhân viên được động viên, khuyến khích tạo động lực làm việc hiệu quả. Có thể chia lực lượng lao động của Công ty thành hai nhóm:
Nhóm lao động trực tiếp: đây là đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng như: nhân viên lắp đặt sửa chữa, giao dịch viên, bán hàng trực tiếp. Đây là bộ phận đại diện trực tiếp cho Công ty để làm việc với khách hàng, đại diện hình ảnh của Công ty. Vì vậy nhóm này vô cùng quan trọng. Những bộ phận này sau khi tuyển dụng sẽ được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, học các lớp về dịch vụ mà Công ty cung cấp cho khách hàng… và phải qua kỳ kiểm tra sát hạch, nếu vượt qua được mới có thể bắt đầu công việc và chính thức ký hợp đồng làm việc. Trong quá trình làm việc, những bộ phận này thường xuyên được đào tạo các kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ để đảm bảo hiệu quả làm việc cao nhất.
Nhóm gián tiếp: là đội ngũ nhân viên không làm việc trực tiếp với khách hàng mà phụ trách các mảng như tài chính, kế hoạch – đầu tư, nhân sự, đảm bảo chất lượng, kỹ thuật… Nhóm này dù không làm việc trực tiếp với khách hàng nhưng là những bộ phận tham mưu cho lãnh đạo Công ty về các lĩnh vực khác nhau, liên quan trực tiếp đến việc quản trị và kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty. Vì vậy Công ty cũng rất chú trọng đến chất lượng đội ngũ này.
Kết quả khảo sát của 255 khách hàng về nhân viên của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh như sau:
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát của khách hàng về nhân viên của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Qua kết quả khảo sát cho thấy nhân viên của Công ty được đánh giá cao về kiến thức chuyên môn, hiểu biết sản phẩm và ăn mặc lịch sự (4,6 và 4,5 điểm). Điều đó cho thấy các nhân viên đã được đào tạo tốt và đã nhận thức rất rõ vai trò quan trọng của mình trong hoạt động sản xuất kinh của Công ty. Tiếp đó là tính chuyên nghiệp và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng được đánh giá với số điểm là 4,1 và 4,2 điểm. Tuy nhiên theo đánh giá của khách hàng thì tính thân thiện, nhiệt tình của nhân viên là không cao. Nhiều khi khách hàng có những thắc mắc hoặc yêu cầu gì thì họ tỏ thái độ khó chịu, không hướng dẫn cũng như giúp đỡ tận tình hành khách.
Tóm lại, ta có thể đánh giá yếu tố con người của Công ty như sau:
Ưu diểm:
- Thứ nhất, nhân viên Công ty có kiến thức chuyên môn và am hiểm về các dịch vụ.
- Thứ hai, nhân viên được tào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm liên quan đến công việc.
Nhược điểm:
- Nhân viên Công ty có kỹ năng giao tiếp còn thấp. Trình độ ngoại ngữ còn hạn chế.
- Mối liên kết giữa các bộ phận chưa cao, làm việc chưa có tinh thần trách nhiệm cao nhất, chưa làm việc để hướng về mục tiêu chung của công ty.
- Khả năng xử lý của nhân viên khi có sự cố bất thường còn chậm, kém linh hoạt, máy móc, thụ động.
- Còn một số cá nhân chưa hoàn thành công việc, làm ảnh hưởng đến hình ảnh của Công ty trong mắt khách hàng.
2.3.2.6. Quy trình (Process) Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Tp.HCM
Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông là một quá trình liên kết nhau thành một chuỗi dài bắt đầu từ khâu đăng ký sử dụng dịch vụ, tính cước và giải quyết khiếu nại. Trong các công đoạn đó, công đoạn bắt buộc rất quan trọng là đăng ký thông tin sử dụng dịch vụ của khách hàng, điều này giúp cho công tác quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng được chính xác, quyền lợi khách hàng được đảm bảo.
Xác định được tầm quan trọng của các công việc trong quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, Công ty rất chú trọng đến việc hướng dẫn khách hàng cẩn thận trong tất cả các khâu, từ đăng ký dịch vụ, đến lúc làm thủ tục và các hướng dẫn các dịch vụ khác một cách cẩn thận. Khi khách hàng gặp phải khó khăn hay vướng mắc gì, nhân viên của Công ty luôn tìm mọi cách để hỗ trợ cho khách hàng của mình đảm bảo quyền lợi tốt nhất.
Các quy trình, thủ tục tại điểm giao dịch tuân theo chuẩn của các quy của Bộ Thông tin và Tryền thông nên một số thủ tục bắt buộc cũng gây không ít khó khăn cho khách hàng. Tuy nhiên để đảm bảo độ an toàn về bảo mật thông tin cũng như an ninh trong việc sử dụng dịch vụ viễn thông thì những quy trình này là bắt buộc.
Hình 2.3: Quy trình thực hiện yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng
Hình 2.4: Quy trình tính, in cước, và quản lý cước
Hình 2.5: Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng
Theo kết quả khảo sát thì chênh lệch giữa các tiêu chí là rất ít, dao động từ 4,1 đến 4,4. Điều đó cho thấy rằng quy trình của Công ty đã được khách hàng biết tuy nhiên chỉ được đánh giá ở mức trung bình. Việc xử lý khi có sự cố bị đánh giá thấp nhất với số điểm là 4,1.
Khách hàng cho rằng, một số quy trình, quy định cung cấp dịch vụ của Công ty thường bảo vệ quyền lợi của Công ty hơn là quyền lợi khách hàng và không được thực hiện nhất quán như nhau tại các điểm giao dịch hoặc đại lý. Ví dụ, khách hàng đăng ký dịch vụ tại điểm giao dịch thường bị yêu cầu cung cấp giấy tờ bản chính để đối chiếu tuy nhiên tại các điểm bán thì lại không. Một số giao dịch viên không giải thích rõ ràng các quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông, không thông báo các loại giấy tờ cần phải có khi thực hiện các dịch vụ dẫn đến việc khách hàng tốn thời gian, công sức. Nhiều khách hàng hầu như không biết các quy định, chính sách khi sử dụng dịch vụ trừ khi gặp sự cố và lúc đó cũng không thể tránh khỏi rắc rối.
Đánh giá về quy trình của Công ty:
Ưu điểm:
- Luôn có nhân viên giám sát để hỗ trợ hành khách trong quá trình thực hiện các thủ tục.
- Xây dựng được các quy trình, quy định, chính sách trong việc sử dụng dịch vụ.
Nhược điểm:
- Thứ nhất, các quy trình giải quyết bất thường chưa được thực hiện thống nhất và đồng bộ.
- Thứ hai, sự phối hợp giữa các bộ phận của Công ty chưa được chặt chẽ. Kênh giao tiếp, truyền đạt thông tin giữa các bộ phận còn yếu kém.
- Thứ ba, quy trình còn nhiều rườm rà về mặt thủ tục, thiếu linh hoạt.
2.3.2.7. Phương tiện hữu hình (Physical evidence) Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Tp.HCM
Tại các điểm giao dịch của Công ty hiện tại cơ sở vật chất được đầu tư hiện đại, khang trang đã đáp ứng tương tốt nhu cầu của khách hàng với nhiều trang thiết bị như: máy bấm số thức tự, khu vực làm thủ tục bố trí hợp lý, hệ thống phát thanh rộng khắp, hệ thống điện đèn, ghế ngồi chờ, hệ thống máy lạnh…
Khu vực giao dịch được thiết kế rõ ràng, dễ nhận biết, nằm ở vị trí thuận lợi. Tại các điểm giao dịch đều được thiết kế, xây dựng, bài trí theo hệ thống nhận diện thương hiệu riêng của Công ty quy định.
Bên cạnh đó, Công ty đã triển khai phần mềm nhắn tin SMS và gửi email tự động, hệ thống sẽ thông báo các chương trình khuyến mãi, thông tin cước …tới khách hàng. Nhờ có phần mềm này, khách hàng sẽ chủ động hơn trong việc sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên một số khách hàng cảm thấy phiền vì hệ thống tự động của Công ty.
Trên trang web của Công ty vẫn chưa sử dụng được chức theo dõi thông tin trực tuyến. Để muốn biết thông tin, khách hàng phải gọi điện lên tổng đài hoặc trực tiếp ra các điểm giao dịch, điều này cũng gây không ít phiền hà cho khách hàng. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Tp.HCM
Kết quả khảo sát của 255 khách hàng về phương tiện hữu hình của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh như sau:
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát khách hàng về phương tiện hữu hình
Qua kết quả khảo sát cho thấy rằng đánh giá của khách hàng về các phương tiện hữu hình tại điểm giao dịch được đánh giá cao hơn (4,9-5,3 điểm). Đây là những phương tiện được đầu tư, thiết kế theo quy định chung về nhận diện thương hiệu. Rõ ràng là các cơ sở vật chất được đầu tư khá tốt và được khách hàng đánh giá cao. Trong khi các phương tiện hữu hình khác của Công ty như website, logo được đánh giá thấp, chỉ ở mức trung bình (4,1-4,3 điểm). Vì vậy Công ty cần có những biện pháp để cải thiện các tài sản, phương tiện của mình.
Đánh giá về phương tiện hữu hình của Công ty:
Ưu điểm:
Các phương tiện hữu hình tại khu vực các điểm giao dịch được đầu tư khá hiện đại, đầy đủ, tiện nghi.
Nhược điểm:
- Thứ nhất, logo của của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh chưa thật sự ấn tượng.
- Thứ hai, website của Công ty không có tác dụng trong việc bán hàng cũng như giới thiệu các chương trình khuyến mãi tới khách hàng, thiếu cập nhật thông tin.
- Thứ ba, website của Công ty thiết kế không được bắt mắt, không thu hút được sự quan tâm của khách hàng.
2.4. Ma trận các yếu tố bên trong (IFE) về marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh:
Sau khi xây dựng các ưu điểm, nhược điểm trong hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh, qua tham khảo ý kiến của các chuyên gia, tác giả đã đưa ra yếu tố bên trong để đánh giá về hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh như sau:
Bảng 2.11: Ma trận các yếu tố bên trong (IFE)
Nhận xét:
Nhìn chung, qua ma trận IFE, tổng số điểm quan trọng của Công ty là 2,35 thấp hơn điểm trung bình 2,5 cho thấy hiện nay hoạt động marketing của Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh đang còn khá yếu.Vì vậy trong gian đoạn tới cần có những biện pháp để cải thiện hoạt động marketing.
2.5. Những tác động của môi trường tới hoạt động Marketing của Công ty Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Tp.HCM
Cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông khác, hoạt động marketing của doanh nghiệp chịu tác động bởi rất nhiều yếu tố của môi trường, cụ thể như sau:
2.5.1. Môi trường bên trong
Cơ sở vật chất:
Về hạ tầng viễn thông, hiện VNPT Thành phố Hồ Chí Minh quản lý hơn 2 nghìn trạm BTS chiếm 30% số trạm trên toàn quốc, đây là một ưu thế lớn về cơ sở vật chất đảm bảo chất lượng mạng được thông suốt tạo thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh đó còn có các trạm BTS lưu động sẵn sàng phục vụ cho các công việc đặc biệt như cầu truyền hình, ứng cứu thiên tai, hoặc các trường hợp cần thiết khi các BTS không thể hoạt động.
Bên cạnh đó hiện nay VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đang quản lý hơn 1,5 triệu thuê bao. Quản lý 7 đài BSC/MSC, 2 tổng đài HLR với dung lượng gần 3 triệu thuê bao và các hệ thống dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo. Tuy nhiên các hệ thống tổng đài cẩn được đổi mới nâng cấp theo kịp công nghệ hiện tại.
Với hệ thống 25 cửa hàng giao dịch tại các quận huyện của thành phố, được trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Bên cạnh đó VNPT thành phố Hồ Chí Minh đang quản lý rất nhiều các mặt bằng nhà cửa, đài trạm, kho bãi trên địa bàn thành phố. Điều này rất thuận tiện cho công tác mở rộng năng lực mạng lưới phục vụ sản xuất kinh doanh.
Về phương tiện vận chuyển, hiện VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đang quản lý hơn 200 đầu xe các loại, đặc biệt là các xe chuyên dụng, xe gàu, xe ứng cứu thông tin … sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sản xuất của Công ty.
Nguồn tài chính:
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh là một đơn vị hạch toán phụ thuộc của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được phân cấp quản lý về doanh thu, chi phí thường xuyên, tài sản cố định và nguồn vốn đầu tư xây dựng cơ bản …
Các quỹ lương, thưởng được Tập đoàn phân bổ dựa trên kết quả sản xuất kinh doanh đóng góp của công ty.
Công ty là một đơn vị hạch toán phụ thuộc nên không trực tiếp xác định lợi nhuận và kết quả kinh doanh mà chỉ xác định chênh lệch giữa chi phí và doanh thu. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Tp.HCM
Hoạt động của công ty theo cơ chế tài chính của Nhà nước, cũng như các quy định của Tập đoàn. Doanh thu của công ty là doanh thu toàn ngành, không phải công ty hưởng toàn bộ mà còn phải phân chia lại cho các đơn vị trong và ngoài ngành. Chi phí của công ty phụ thuộc vào việc phân cấp của Tập đoàn, Giám đốc công ty có thể tự quyết định chi trong một số lĩnh vực và giới hạn mà Tập đoàn quy định.
Tình hình tài sản công ty.
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh được trang bị rất hiện đại với giá trị đầu tư cao. Hầu hết tài sản là nhà cửa, thiết bị máy móc và linh kiện viễn thông… được cho ở bảng sau:
Bảng 2.12: Tài sản cố định
Các chỉ tiêu về cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị do VNPT Thành phố Hồ Chí Minh trang bị có nguyên giá cao và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng đầu tư. Điều này chứng tỏ chỉ tiêu đầu tư cho viễn thông là một chỉ tiêu quan trọng, do vậy nhiệm vụ của công ty là phải nỗ lực không ngừng trong hoạt động kinh doanh để đem lại hiệu quả cao từ việc khai thác các thiết bị này, tương ứng với mức độ đầu tư.
Nguồn nhân lực:
Lực lượng lao động tính đến thời điểm tháng 12/2014 là 1.482 lao động.
Bảng 2.13: Tình hình nhân sự tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Nguồn: Phòng Tổ chức Cán Bộ/ VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Theo trình độ lao động, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh có số lượng công nhân kỹ thuật chiếm tỷ lệ cao nhất trong công ty (65,1%), tiếp đó là lực lượng lao động trung cấp và cao đẳng (7,1%). Đây là lực lượng chủ yếu trong việc thi công lắp đặt, xây dựng công trình, bảo trì bảo dưỡng sửa chữa mạng viễn thông và các nghiệp vụ văn phòng đơn giản khác. Lực lượng nhân viên có trình độ đại học, sau đại học chủ yếu là cán bộ quản lý chiếm tỷ lệ phù hợp (26,7%).
Theo độ tuổi lao động, nhân viên có độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất trong công ty (51,7%); kế đến là nhân viên có độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi (23,5%) và lực lượng lao động trẻ dưới 30 (15,6%).
Theo giới tính, tại công ty chủ yếu là lao động nam (79,9%). Do đặc thù lao động trong lãnh vực viễn thông nên lượng lao động nữ ít, điều này phù hợp với thực tế của công ty.
Hệ thống công nghệ thông tin:
Trong lĩnh vực viễn thông, Công nghệ thông tin luôn đóng một vai trò vô cùng quan trọng. Nhận thức được điều đó, lãnh đạo VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đã đầu tư rất nhiều cho hệ thống công nghệ thông tin của Công ty. VNPT Thành phố Hồ Chí Minh có một cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Tuy nhiên, hệ thống công nghệ thông tin của VNPT
Thành phố Hồ Chí Minh chưa đáp đứng được hết các yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
Văn hóa doanh nghiệp:
Văn hóa ứng xử doanh nghiệp là một trong những yếu tố giới thiệu hình ảnh của doanh nghiệp đến khách hàng. Chính sự gương mẫu, đi đầu của lãnh đạo là bài học lớn, là nét văn hóa nổi bật cho các nhân viên học tập.
Hiện tại trình độ các nhân viên của công ty đa số là công nhân kỹ thuật, trình độ thấp chính vì thế việc xây dựng văn hóa cần được quan tâm và đặt lên hàng đầu, góp phần tạo nên ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng.
Lãnh đạo công ty luôn quán triệt tới toàn thể nhân viên xây dựng một văn hóa giao tiếp, ứng xử lịch sự, chuyên nghiệp, gần gũi, thân mật giữa nội bộ công ty với nhau cũng như với khách hàng. Lãnh đạo công ty luôn quan tâm đúng mức tới nhân viên, tạo nên một mối quan hệ tốt, thân mật giữa lãnh đạo và nhân viên, là động lực cho nhân viên phấn đấu…. Văn hóa doanh nghiệp tốt là một yếu tố đảm bảo cho sự phát triển không ngừng của Công ty.
2.5.2. Môi trường bên ngoài Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Tp.HCM
2.5.2.1. Môi trường vĩ mô:
Môi trường dân số:
Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế của cả nước, chiếm 0,6% diện tích của cả nước (2.095 km2).
Dân số: 7.750.900 người (số liệu hết năm 2012). Trong đó: dân số của các quận chiếm 85,09%, các huyện chiếm 14,91%. Mật độ dân số của Thành Phố là: 3.699 người/km2.
Thành phố có hơn 30% người nhập cư, tập trung nhiều nhất tại các quận Bình Tân, Gò Vấp, Thủ Đức.
Bảng 2.14: Tình hình dân số thành phố Hồ Chí Minh.
Từ các số liệu ở trên, có thể thấy rằng dân số Thành phố Hồ Chí Minh có tốc độ tăng trưởng nhanh, tỉ lệ tăng dân số tự nhiên có xu hướng giảm nhưng tỉ lệ tăng dân số cơ học lại có xu hướng tăng do nhu cầu về việc làm và sinh hoạt. Bên cạnh đó, trình độ của người dân thành phố càng cao và mẫu gia đình truyền thống nhiều thế hệ ngày nay đã được thay thế bằng gia đình chia nhỏ, ít thế hệ hơn.
Hình 2.6: Cơ cấu dân số thành phố Hồ Chí Minh theo độ tuổi.
Từ số liệu trên ta thấy rằng số dân trong độ tuổi từ 15 đến 59 của Thành phố chiếm phần lớn trong tổng số dân của thành phố. Đây là lực lượng lao động chính của Thành phố đồng thời cũng là đối tượng Viễn thông tp Hồ Chí Minh cần nhắm tới. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Tp.HCM
Để có được chiến lược đúng đắn, cần phải nghiên cứu kĩ ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu trên đối với dịch vụ viễn thông.
Bảng 2.15: Ảnh hưởng của xu thế nhân khẩu đến sự phát triển thị trường viễn thông thông.
Môi trường kinh tế
Theo dự báo, trong giai đoạn 2014 – 2018, tốc độ tăng bình quân hằng năm GDP của thành phố Hồ Chí Minh là 13,5%. Tốc độ tăng bình quân hàng năm của số lao động có việc làm trên địa bàn Thành phố là 4,53% (số người trong độ tuổi lao động có khả năng lao động tăng 3,89%). Có nghĩa là cứ tăng 1% số lao động có việc làm thì tăng 3,20% giá trị tăng GDP. Đồng thời, đến năm 2020, GDP bình quân đầu người của thành phố là 8.800 USD. Điều này ảnh hưởng rất tích cực đến sự phát triển của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh vì khi người dân có việc làm, thu nhập tăng, họ có xu hướng sẽ chi tiêu nhiều hơn. Họ sẽ sử dụng dịch vụ cho công việc và cho các mối quan hệ xã hội nhiều hơn và không coi đó là thứ xa xỉ.
Số người lao động Thành phố đi làm việc tại các tỉnh khác đang và sẽ gia tăng trong thời gian tới. Trong giai đoạn 2000 – 2005 tăng 6,30%, giai đoạn 2006 – 2010 tăng 7%, giai đoạn 2011 – 2015 tăng 8%, giai đoạn 2016 – 2020 sẽ tăng 9%. Vì đi làm xa nhà, họ sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại để tiện liên lạc với gia đình.
Thành phố đang có những chính sách phát triển kinh tế ở những vùng ngoại ô như Quận Thủ Đức, Bình Chánh, Nhà Bè, Cần Giờ, Củ Chi, Hóc Môn. Thu nhập của người dân ở những vùng này có xu hướng tăng, nhiều khu công nghiệp sẽ mọc lên và ngành du lịch ở những vùng này đang có nhiều đổi mới, ngày càng thu hút được nhiều du khách. VNPT Thành phố Hồ Chí Minh cần chú ý tới những thay đổi về kinh tế của họ, nghiên cứu kĩ khả năng phủ sónh mạnh để có thể thu hút những khách hành tiềm năng này.
Môi trường văn hóa – xã hội
Nền kinh tế Việt Nam nói chung và nền kinh tế của thành phố Hồ Chí Minh nói riêng ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày càng cao nên nhu cầu trao đổi thông tin liên lạc giữa con người với con người ngày càng nhiều. Việc sử dụng thông tin để trao đổi đã không còn là một thứ mặt hàng xa xỉ chỉ dành cho những người có thu nhập cao mà nó đã trở thành một phương tiện cần thiết.
Đối với giới trẻ ngày nay, bên cạnh việc sử dụng dịch vụ viễn thông để phục vụ cho công việc, họ còn sử dụng nó như là một cách thể hiện mình.
Đối với tầng lớp người lớn tuổi, với xu thế gia đình được chia nhỏ, ông bà ít sống chung với con cháu nên họ thường sử dụng để tiện cho việc liên lạc. Bên cạnh đó, khi đời sống tăng lên, những người đến tuổi về hưu thường có nhu cầu được đi du lịch nên việc họ sử dụng để những người thân liên lạc được với họ.
Môi trường công nghệ
Sự phát triển của công nghệ viễn thông được chia làm 3 thế hệ:
Bảng 2.16: Các thế hệ công nghệ viễn thông
Nguồn: Phòng Kỹ thuật Điều hành/VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Hệ thống GSM (Global System for Mobile communications) được nhiều nước trên thế giới đang dùng là thế hệ di động thứ 2 (2G), còn hệ thống UMTS (Universal Mobile Telecommunications System) sử dụng công nghệ WCDMA là thế hệ di động thứ 3 (3G). Dịch vụ số liệu truyền thống của mạng GSM chỉ có tốc độ tối đa là 9.6 kbps, trong khi đối với hệ thống 3G tốc độ tối đa lên đến 2 Mbps (2048 kbps).
Mạng 3G (Third-generation technology) là thế hệ thứ ba của chuẩn công nghệ điện thoại di động, cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh…). 3G cung cấp cả hai hệ thống là chuyển mạch gói và chuyển mạch kênh. Hệ thống 3G yêu cầu một mạng truy cập radio hoàn toàn khác so với hệ thống 2G hiện nay. Điểm mạnh của công nghệ này so với công nghệ 2G và 2.5G là cho phép truyền, nhận các dữ liệu, âm thanh, hình ảnh chất lượng cao cho cả thuê bao cố định và thuê bao đang di chuyển ở các tốc độ khác nhau. Với công nghệ 3G, các nhà cung cấp có thể mang đến cho khách hàng các dịch vụ đa phương tiện, như âm nhạc chất lượng cao; hình ảnh video chất lượng và truyền hình số; Các dịch vụ định vị toàn cầu (GPS); E-mail;video streaming; High-ends games …
Bên cạnh đó xu thế hiện nay của các nước tiên tiến trên thế giới đã chuyển sang mạng 4G, hay 4-G, viết tắt của fourth-generation, là công nghệ truyền thông không dây thứ tư, cho phép truyền tải dữ liệu với tốc độ tối đa trong điều kiện lý tưởng lên tới 1 cho đến 1,5 Gb/giây.
Môi trường tự nhiên
Thành phố Hồ Chí Minh nằm trong toạ độ địa lý khoảng 10010’ – 10038’ vĩ độ bắc và 106022’ – 106054’ kinh độ đông . Phía Bắc giáp tỉnh Bình Dương, Tây Bắc giáp tỉnh Tây Ninh , Đông và Đông Bắc giáp tỉnh Đồng Nai, Đông Nam giáp tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu, Tây và Tây Nam giáp tỉnh Long An và Tiền Giang. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Tp.HCM
TP.HCM có khí hậu khá ổn định, phân biệt thành hai mùa mưa (từ tháng 5 đến tháng 11, lượng mưa bình quân năm 1.979mm) và khô (từ tháng 12 đến tháng 4 năm sau, nhiệt độ trung bình năm 27,55oC) rõ rệt, không có mùa đông nên thuận lợi cho công tác bảo dưỡng, chống sét cho các trạm thu phát sóng (BTS) và tổng đài chuyển mạch (MSC). Bên cạnh đó, địa hình TP.HCM là đồng bằng nên rất dễ dàng trong việc xây dựng các trạm BTS cũng như MSC.
Môi trường chính trị, pháp luật
Viễn thông là một lĩnh vực quan trọng, ảnh hưởng đến sự phát triển của nền kinh tế và an ninh quốc gia. Tại Việt Nam, bọn tội phạm thường xâm phạm đến mạng lưới thông tin liên lạc và kẻ xấu lợi dụng các loại hình dịch vụ bưu chính viễn thông để buôn lậu… Đặc biệt tại Thành phố Hồ Chí Minh nhằm đảm bảo an toàn mạng lưới và an ninh thông tin, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh phối hợp với Công an nghiên cứu các tính năng của tổng đài để phân tích số liệu, khoanh vùng các đối tượng tổ chức biểu tình gây rối làm thất bại âm mưu diễn biến hòa bình của các thế lực thù địch. Khi thị trường viễn thông được mở cửa cho các doanh nghiệp có yếu tố nước ngoài, vấn đề chính trị – pháp luật hết sức được chú trọng.
Thị trường viễn thông đang dần mở cửa, thị trường viễn thông đang bước vào cuộc cạnh tranh quyết liệt, dẫn đến một xu thế thay đổi đáng kể cách thức kinh doanh và cơ cấu hoạt động của thị trường. Cạnh tranh xuất hiện cùng với sự ra đời nhiều nhà khai thác mới. Để đảm bảo một cuộc cạnh tranh công bằng giữa các công ty với nhau, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và cuối cùng là bảo vệ lợi ích của toàn xã hội Chính phủ đã giao cho Bộ BCVT với vai trò quản lý về mặt nhà nước thị trường BCVT. Bộ sẽ ra các văn bản luật pháp điều tiết hoạt động kinh doanh. Theo thời gian các văn bản điều tiết hoạt động kinh doanh càng nhiều thêm. Các nhà lãnh đạo kinh doanh sẽ phải chú ý theo dõi tất cả những gì xảy ra trong lĩnh vực luật pháp khi lập kế hoạch và soản thảo các chương trình Marketing để đảm bảo mình đang đi đúng luật.
Với vai trò điều chỉnh vĩ mô của mình Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định 217/2003/QĐ/TTg về việc quản lý giá cước dịch vụ bưu chính, viễn thông, theo đó doanh nghiệp không nắm thị phần khống chế được tự quyết định giá cước các dịch vụ viễn thông tức là các doanh nghiệp nắm thị phần khống chế sẽ không được tự định giá. Văn bản cũng quy định rõ Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT) chiếm thị phần khống chế đối với một số dịch vụ trong đó có dịch vụ của mạng điện thoại di động (trả trước và trả sau) và VNPT sẽ chịu sự quản lý của Bộ Bưu chính Viễn thông về giá cước đối với các dịch vụ này. Quy định này được coi là một văn bản quan trọng quyết định đến tốc độ phát triển của nhiều doanh nghiệp tham gia thị trường. Quan điểm của Bộ là giảm giá nhưng không khuyến khích các doanh nghiệp cạnh tranh nhau bằng giá cước. Nếu thả nổi cước chắc chắn sẽ có sự tiêu diệt lẫn nhau. Cho nên phải quản lý chặt giá cước của Doanh nghiệp đang khống chế thị trường. Chính vì vậy Bộ vẫn đang trong thời gian xem xét tờ trình của VNPT xin được điều chỉnh cách tính cước.
Trong nhiều năm qua, Nhà nước đã cho nhiều doanh nghiệp cạnh tranh, để làm sao hạ tầng của chúng ta lớn lên tập cạnh tranh với nước ngoài. Một số biện pháp điều tiết về giá, về kết nối và một số mặt khác chỉ là trước mắt. Về lâu dài Nhà nước sẽ phải làm chính sách chung, tạo ra một thị trường cạnh tranh không phải để triệt tiêu đối thủ mà chính là hòa chung với nhau, cùng nhau hợp tác và cùng nhau phát triển.
2.5.1.2. Môi trường vi mô Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Tp.HCM
Nhà cung cấp
Nhà cung cấp là lực lượng tác động quan trọng đối với hoạt động kinh doanh, nên VNPT không ngừng mở rộng phát triển quan hệ với các nhà cung cấp trong và ngoài nước. Các nhà cung cấp máy móc thiết bị chủ yếu cho công ty hiện nay là: Motorola, Ericson, Acatel, AT&T, Huawei, ZTE v.v… Đây là các hãng sản xuất đầu tiên trên thế giới chuyên cung cấp các loại máy móc và thiết bị viễn thông như: tổng đài, BTS, thiết bị đầu cuối di động, máy nhắn tin, máy điện thoại cố định, máy Fax, v.v…
Hiện tại Acatel là nhà cung cấp thiết bị tổng đài lớn nhất của VNPT, và chiếm 45% thị phần thiết bị Viễn thông ở Việt Nam. Bên cạnh đó VNPT cũng đang chọn Ericson là nhà cung cấp thiết bị, giải pháp về công nghệ để thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng và dịch vụ thông tin di động thế hệ 3 (3G). Điều này khẳng định cơ hội trong vấn đề chọn sản phẩm, làm đa dạng và phong phú hơn cho các sản phẩm kinh doanh, đáp ứng yêu cầu lựa chọn của người dùng. Việc chọn được nguồn cung cấp chất lượng ổn định, lâu dài cũng đóng góp một phần không nhỏ cho sự thành công của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh.
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị trực thuộc VNPT nên tất cả những máy móc thiết bị của các nhà cung cấp kể trên sẽ được phân bổ lại.
Khách hàng
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh cần nghiên cứu kỹ về khách hàng của mình để có chiến lược kinh doanh đúng đắn và phù hợp.
Nhu cầu thị trường phân loại theo lãnh thổ.
Nội thành: Các dịch vụ dịch vụ thông tin di động, giải trí, data đang có xu hướng tăng trưởng nhanh.
Ngoại thành: Chủ yếu sử dụng các dịch vụ cơ bản (thoại). Đối tượng có thu nhập thấp thường mong muốn dùng dịch vụ có chi phí thuê bao thấp vì vậy cần có chính sách giá cước hợp lý để thu hút khách hàng. Tiềm năng ở ngoại thành rất lớn, tốc độ tăng trưởng thuê bao cao nên cần có kế hoạch phát triển mạng.
Thị trường theo phân bố thành phần kinh tế xã hội.
Trong khu vực nhà nước: Khách hàng đòi hỏi các dịch vụ điện thoại, truyền số liệu và Internet ngày một nhiều. Nhu cầu có một mạng chuyên dùng của Chính phủ đảm bảo an toàn và thông suốt hết sức cấp bách. Trong các lĩnh vực y tế, giáo dục, phát thanh và truyền hình, các dịch vụ công như dịch vụ giáo dục từ xa, y tế từ xa, dịch vụ truyền ảnh số, v.v… sẽ là những thị trường tiềm năng.
Các doanh nghiệp: Ngoài các dịch vụ điện thoại, còn có nhu cầu về dịch vụ truyền số liệu, truyền ảnh với các kênh thuê riêng băng rộng để tăng năng lực cạnh tranh cho hệ thống thông tin. Các doanh nghiệp sẽ có nhu cầu lớn về dịch vụ truy cập VPN, Gigabit Ethernet, WiMax, v.v… Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Tp.HCM
Các cá nhân: sử dụng dịch vụ viễn thông và Internet đang đòi hỏi các dịch vụ điện thoại, Internet, băng thông rộng ADSL với chất lượng cao, đòi hỏi phổ cập dịch vụ với giá thành hạ.
Bảng 2.17: Nhóm khách hàng phân theo lợi ích tìm kiếm đối với dịch vụ viễn thông
Đối thủ cạnh tranh
Tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh, dịch vụ thông của các công ty đang cạnh tranh rất khốc liệt. Để hoạt động marketing đạt hiệu quả, việc tìm hiểu về các đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng. Hiện nay, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh phải cạnh tranh với 4 công ty cung cấp dịch vụ viễn thông. Điểm mạnh và điểm yếu của từng công ty như sau:
Bảng 2.18: Bảng đánh giá điểm mạnh, điểm yếu các đối thủ cạnh tranh
Nguồn: Trung tâm Kinh Doanh/VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Trong tương lai gần, mức độ cạnh tranh trên thị trường viễn thông Việt Nam được dự báo còn khốc liệt hơn khi thị trường đã bước vào giai đoạn bão hòa và trên thị trường xuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ mới theo lộ trình cam kết gia nhập WTO. Đây là cơ hội cho thị trường viễn thông trong nước, đặc biệt là mang lại nhiều lợi ích cho người dân cũng như nâng cao cơ sở hạ tầng về viễn thông của Việt Nam. Bên cạnh đó, việc hội nhập quốc tế cũng tạo ra khá nhiều thách thức về cạnh tranh hoạt động cũng như việc tăng thị phần người sử dụng và nâng cao chất lượng phục vụ cho người dân. Để vượt qua những thách thức này đòi hỏi VNPT Thành phố Hồ Chí Minh có định hướng về quản lý và có chính sách hiệu quả hơn, tự vận dụng phát huy nội lực của mình để tăng cường chất lượng và mở rộng cung cấp sản phẩm dịch vụ viễn thông.
Sản phẩm thay thế
Các sản phẩm thay thế đáng chú ý có thể kể ra là: CardPhone, điện thoại Internet, VoIP, các phần mềm hỗ trợ thoại miễn phí như Zalo, Viber v.v… Một sản phẩm dù tiên tiến nhất cũng bị đe dọa bởi các sản phẩm thay thế khác, đây là kết quả của sự cải tiến hoặc bùng nổ công nghệ mới. Với nhu cầu ngày càng tăng dần theo mức sống của người tiêu dùng cùng với khả năng cải tiến và phát minh công nghệ mới nằm trong tầm tay các nhà khoa học, một sản phẩm thành công nhờ công nghệ cao cũng sẽ bị lỗi thời do chính công nghệ ấy. Vì thế, các doanh nghiệp phải dành nguồn lực cho nghiên cứu phát triển để giữ vị thế trên thị trường.
Mặc dù các sản phẩm thay thế kể trên trên lý thuyết là có thể thay thế, nhưng xét theo tính năng thì vẫn phải sử dụng trên nền của các dịch vụ viễn thông cơ bản.
2.6. Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) của hoạt động marketing tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Sử dụng phương pháp định lượng hóa môi trường bên ngoài thông qua chấm điểm quan trọng tổng hợp từ tham khảo ý kiến của chuyên gia và đồng nghiệp, tác giả đã đưa ra được 9 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh qua ma trận EFE như sau:
Bảng 2.19: Ma trận EFE của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Như vậy qua ma trận EFE, tổng điểm quan trọng của các yếu tố bên ngoài tới hoạt động marketing của Công ty là 3,08 điểm (so với mức trung bình là 2,5). Điều này cho thấy VNPT Thành phố Hồ Chí Minh chỉ phản ứng ở mức trung bình trong việc nỗ lực đưa ra các giải pháp đề tận dụng các cơ hội và hạn chế các nguy cơ từ môi trường bên ngoài.
2.7. Đánh giá chung về hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Tp.HCM
Điểm mạnh:
- Mức độ an toàn về bảo mật thông tin khách hàng cao.
- Thủ tục đăng ký nhanh chóng, dễ dàng.
- Vùng phủ sóng và chất lượng đường truyền khá tốt.
- Các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách thuận tiện.
- Giá cước dịch vụ hợp lý, phù hợp với chất lượng dịch vụ.
- Thông tin về tính cước dịch vụ chính xác và được cung cấp đầy đủ đến khách hàng.
- Hệ thống kênh phân phối đa dạng, rộng khắp.
- Khách hàng dễ dàng nhận biết các điểm cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
- Hoạt động quan hệ công chúng được chú trọng.
- Nhân viên Công ty có kiến thức chuyên môn và am hiểm về các dịch vụ.
- Nhân viên được tào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm liên quan đến công việc.
- Luôn có nhân viên giám sát để hỗ trợ hành khách trong quá trình thực hiện các thủ tục.
- Có các quy trình, quy định, chính sách trong việc sử dụng dịch vụ.
- Các phương tiện hữu hình tại khu vực các điểm giao dịch được đầu tư khá hiện đại, đầy đủ, tiện nghi.
Điểm yếu:
- Các gói dịch vụ chưa đa dạng, phong phú.
- Các dịch vụ cộng thêm chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng.
- Công tác quảng cáo về gói cước và các dịch vụ cộng thêm chưa đạt hiệu quả.
- Giá cước dịch vụ cộng thêm còn cao. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Tp.HCM
- Công tác quảng cáo chưa đạt hiệu quả.
- Quản lý kênh phân phối lỏng lẻo.
- Các đại lý không am hiểu dịch vụ gây ảnh hưởng thương hiệu.
- Hình ảnh, thương hiệu có mặt trên thị trường rất lâu nhưng chưa được khách hàng quan tâm đến.
- Các chương trình khuyến mãi hạn chế.
- Ngân sách cho hoạt động chiêu thị quảng bá hình còn rất thấp.
- Kỹ năng giao tiếp của nhân viên còn thấp. Trình độ ngoại ngữ còn hạn chế..
- Mối liên kết giữa các bộ phận chưa cao, làm việc chưa có tinh thần trách nhiệm cao nhất, chưa làm việc để hướng về mục tiêu chung của công ty.
- Khả năng xử lý của nhân viên khi có sự cố bất thường còn chậm, kém linh hoạt, máy móc, thụ động.
- Còn một số cá nhân chưa hoàn thành công việc, làm ảnh hưởng đến hình ảnh của Công ty trong mắt khách hàng.
- Các quy trình giải quyết bất thường chưa được thực hiện thống nhất và đồng bộ.
- Sự phối hợp giữa các bộ phận của Công ty chưa được chặt chẽ. Kênh giao tiếp, truyền đạt thông tin giữa các bộ phận còn yếu kém.
- Quy trình còn nhiều rườm rà về mặt thủ tục, thiếu linh hoạt.
- Logo không ấn tượng, không có sự khác biệt, khó nhận biết.
- Website không có tác dụng trong việc bán hàng cũng như giới thiệu các chương trình khuyến mãi tới khách hàng, thiếu cập nhật thông tin.
- Website thiết kế không được bắt mắt, không thu hút được sự quan tâm của khách hàng.
Kết luận Chương 2:
Thông qua bảng câu hỏi và phỏng vấn các chuyên gia trong ngành viễn thông, Chương 2 đã phân tích, đánh giá hoạt động marketing tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian qua cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh. Đó là cơ sở để đưa ra các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong hoạt động marketing tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh, xây dựng được ma trận các yếu tố bên trong của hoạt động marketing (ma trận IFE) và ma trận các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài đến hoạt động marketing (ma trận EFE). Ma trận IFE và EFE sẽ là cơ sở để xây dựng các giải pháp trong hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó góp phần hoàn thiện hoạt động marketing tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Tp.HCM
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại VNPT Tp HCM
