Luận văn: Hoạt động Marketing tại Cty TNHH Saigontourist

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Hoạt động Marketing tại Cty TNHH Saigontourist hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do hình thành đề tài

Ngày nay, việc xem truyền hình không còn là hình thức giải trí đơn thuần mà còn là phương tiện học tập và tiếp nhận thông tin ở khắp nơi trên thế giới. Ở Việt Nam, mãi sau những năm 80 công nghệ truyền hình mới được phổ biến và từng bước được triển khai khắp các tỉnh thành trong cả nước. Hiện nay các công nghệ mới như truyền hình kỹ thuật số, truyền hình cáp, truyền hình qua vệ tinh đã dần dần thay thế công nghệ truyền hình cổ điển vì có rất nhiều ưu điểm về chất lượng truyền hình cũng như sự phong phú về số lượng kênh chuyên biệt. Có nhiều tổ chức kinh doanh dịch vụ truyền hình ra đời và cạnh tranh ngày càng cao, trong đó nổi lên hai thương hiệu truyền hình cáp lớn là SCTV (phối hợp giữa VTV và Saigontourist) và HTVC (thuộc đài Truyền Hình TP.HCM). Lúc đầu do chính sách của Chính phủ Việt Nam còn hạn chế trong việc phổ biến các kênh thông tin từ nước ngoài vào Việt Nam, nên việc ra đời của các hãng truyền hình chỉ phục vụ một phân khúc nhỏ khách hàng của thị trường tại các thành phố lớn. Và các công ty truyền hình cáp cũng luôn được hưởng lợi lớn từ sự độc quyền của mình. Nhưng với xu hướng hội nhập quốc tế của Việt Nam ngày càng sâu rộng, môi trường kinh doanh luôn biến động thì việc cạnh tranh khốc liệt là điều mà các công ty luôn phải đối mặt.

Thành Phố Hồ Chí Minh là một thành phố lớn với dân số khoảng 10 triệu dân. Trung bình mỗi hộ gia đình có 5 người, sử dụng một máy thu hình thì truyền hình Cáp (THC) sẽ cung cấp 2 triệu thuê bao để phục vụ hết 10 triệu dân đó. Nếu ước tính số người lắp đặt truyền hình Cáp là 1 triệu thì dịch vụ THC hiện nay chỉ đáp ứng được khoảng 50% nhu cầu… Như vậy, trong cuộc cạnh tranh này các công ty Truyền Hình Cáp tại Tp. Hồ Chí Minh nói chung và công ty Truyền Hình Cáp SCTV (SCTV) nói riêng không chỉ luôn tìm cách thu hút khách hàng mới mà còn phải giữ chân khách hàng cũ, muốn đạt được điều đó thì công SCTV cần xây dựng các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing một cách phù hợp nhất.

Tóm lại, để tồn tại và phát triển bền vững trong xu thế hội nhập toàn cầu với môi trường cạch tranh ngày càng khốc liệt thì công ty SCTV phải luôn luôn tự đổi mới doanh nghiệp bằng cách tạo ra những lợi thế cạnh tranh mà đối thủ khó có thể bắt chước, đặc biệt thúc đẩy hoạt động Marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp.

Xuất phát từ các vấn đề trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “ Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist” làm luận văn tốt nghiệp.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing

2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn: Hoạt động Marketing tại Cty TNHH Saigontourist

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của SCTV. Từ đó, trên cơ sở lý luận và tình hình thực tiễn, đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing nhằm phát triển qui mô kinh doanh trên thị trường mục tiêu của SCTV.

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing của Công ty THC SCTV.
Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động Marketing của Công ty THC SCTV từ năm 2020 trở lại đây tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ truyền hình cáp của Công ty THC SCTV.

4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Hoạt động Marketing tại Cty TNHH Saigontourist

Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: Phân tích, tổng hợp, khái quát và hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến đề tài.

Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Phân tích dựa trên các kết quả khảo sát bằng bảng câu hỏi và xử lý bằng công cụ thống kê.

Phương pháp thu thập thông tin:

Thông tin thứ cấp: Sử dụng số liệu tổng hợp chủ yếu từ nguồn nội bộ công ty, báo, tạp chí, các website chuyên ngành .
Thông tin sơ cấp: Thu thập và tổng hợp từ nguồn phỏng vấn khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát và trực tiếp trao đổi.

Phương pháp xử lý thông tin:

Phân tích nguyên nhân, kết quả.
So sánh, phân tích dữ liệu.
Phân tích định tính thông qua việc trao đổi trực tiếp với các chuyên gia Marketing trong ngành truyền hình trả tiền nói chung và lĩnh vực truyền hình cáp nói riêng, hình thành bảng câu hỏi khảo sát.

5. Ý nghĩa thực tiễn đề tài

Đề tài có ý nghĩa về mặt thực tiễn đối với Công ty THC SCTV:

Cung cấp cho Công ty THC SCTV một góc nhìn tổng quan về cơ sở lý luận và tình hình thực tiễn hoạt động Marketing tại đơn vị trong thời gian qua; và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing.

Với các giải pháp này, Công ty THC SCTV có thể thực hiện việc điều chỉnh các hoạt động Marketing của mình từ năm 2014.

6. Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận; danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục kèm theo, luận văn gồm ba chương chính:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ Truyền hình cáp

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing tại Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP

1.1. Tổng quan về Marketing và Marketing dịch vụ Truyền hình cáp Luận văn: Hoạt động Marketing tại Cty TNHH Saigontourist

1.1.1. Khái niệm cơ bản về Marketing

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về Marketing. Theo hiệp hội Marketing Mỹ (AMA): “Marketing là tiến trình hoạch định và thực hiện việc thiết kế, định giá, cổ động và phân phối các ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ nhằm tạo ra các trao đổi thỏa mãn mục tiêu của cá nhân và tổ chức”.

Theo quan điểm của Tiến sĩ Phillip Kotler thuộc trường Đại học Northwestern, cho rằng “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi”.

Theo Ray Corey: “Marketing bao gồm mọi hoạt động mà công ty sử dụng đề thích nghi với môi trường của mình một cách sáng tạo và có lời”.

Như vậy, các định nghĩa khác nhau về Marketing đều nhấn mạnh đến tầm quan trọng của sự trao đổi lợi ích để thỏa mãn mục tiêu của người mua lẫn người bán. Khách hàng tìm đến sản phẩm. Khách hàng tìm đến sản phẩm, dịch vụ của mình, còn doanh nghiệp lấy việc thỏa mãn nhu cầu và phục vụ khách hàng làm mục tiêu kinh doanh.

1.1.2. Khái niệm về Marketing dịch vụ Truyền hình cáp Luận văn: Hoạt động Marketing tại Cty TNHH Saigontourist

Theo Philip Kotler: “Marketing dịch vụ là việc đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi nhu cầu vào việc định giá cũng như phân phối và cổ động”.

Krippendorikhái quát: “Đây là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ… với sự thỏa mãn tối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng”.

Như vậy chúng ta có thể hiểu về Marketing dịch vụ một cách khái quát như sau:

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ bản vào thị trường dịch vụ bao gồm quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.
Marketing dịch vụ được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.

Xét về bản chất, các công ty cung cấp dịch vụ Truyền hình cáp hoạt động cũng giống như doanh nghiệp khác trên thị trường, cũng cần phải có vốn, có mua – bán, có lợi nhuận…Tuy nhiên hoạt động chủ yếu của các công ty này là cung cấp dịch vụ Truyền hình cáp. Do đó “Marketing dịch vụ Truyền hình cáp” là một tiến trình mà trong đó các công ty cung cấp dịch vụ Truyền hình cáp hướng mọi nỗ lực vào thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chủ động, từ đó thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực này.

1.1.3. Vai trò, chức năngcủa Marketing dịch vụ Truyền hình cáp

1.1.3.1 Vai trò của Marketing dịch vụ Truyền hình cáp Đối với doanh nghiệp

Marketing dịch vụ Truyền hình cáp ngày nay đóng một vai trò trung tâm trong việc dịch chuyển thông tin khách hàng thành các sản phẩm, dịch vụ mới trong lĩnh vực Truyền hình cáp, sau đó định vị những sản phẩm, dịch vụ này trên thị trường. Các sản phẩm dịch vụ mới là sự đáp ứng của các công ty trước sự thay đổi sở thích của khách hàng và cũng là động lực của sự cạnh tranh. Nhu cầu của khách hàng thay đổi, các công ty phải đổi mới để làm hài lòng và đáp ứng nhu cầu của khách. Vì vậy Marketing dịch vụ Truyền hình cáp có vai trò là:

Xác định nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực Truyền hình cáp, thiết lập và lãnh đạo tiến trình đổi mới.
Xác định được chủng loại sản phẩm, dịch vụ mà các công ty cung cấp dịch vụ Truyền hình cáp cần cung cấp ra thị trường. Bộ phận Marketing sẽ giúp các công ty giải quyết tốt vấn đề này thông qua các hoạt động thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng.
Phối hợp với các hoạt động nghiên cứu và phát triển khác để thúc đẩy tiến trình thực hiện các sản phẩm dịch vụ mới trong lĩnh vực Truyền hình cáp, và nó là nhân tố quan trọng nhất tác động đến thành công của một sản phẩm dịch vụ mới mà các công ty cung cấp.
Giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và ban Tổng giám đốc công ty. Bộ phận Marketing giúp ban Tổng giám đốc giải quyết tốt các mối quan hệ trên thông qua việc xây dựng và điều hành các chính sách lãi, phí, …phù hợp đối với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trong sử dụng sản phẩm dịch vụ Truyền hình cáp. Luận văn: Hoạt động Marketing tại Cty TNHH Saigontourist

Như vậy Marketing dịch vụ có chức năng quản trị quan trọng vì nó đóng vai trò kết nối hoạt động của các chức năng khác với thị trường, nó định hướng hoạt động cho các chức năng khác trong tổ chức dịch vụ như : nhân sự, tài chính v…v… theo chiến lược đã đề ra mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp.

Đối với khách hàng

Marketing dịch vụ Truyền hình cáp sẽ giúp thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các giá trị cộng thêm, dịch vụ khách hàng..v..v

Khách hàng không thể sử dụng dịch vụ Truyền hình cáp nếu không biết rõ thông tin về nó, giá bao nhiêu, lợi ích thế nào..v..v.. Phần lớn các tính hữu ích này được sáng tạo bởi các hoạt động Marketing dịch vụ Truyền hình cáp.

1.1.3.2 Chức năng của Marketing dịch vụ Truyền hình cáp:

Marketing dịch vụ Truyền hình cáp cần phải trả lời các vấn đề sau của các công ty cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực này.

Ai là khách hàng mục tiêu của công ty? Họ có các đặc điểm gì? Nhu cầu, mong muốn của họ như thế nào? (Hiểu rõ khách hàng).
Môi trường kinh doanh của công ty có tác động tích cực, tiêu cực như thế nào đến công ty? (Hiểu rõ môi trường kinh doanh).
Các đối thủ nào đang cạnh tranh với công ty? Họ mạnh yếu như thế nào so với công ty? (Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh).
Công ty sử dụng các chiến lược Marketing hỗn hợp gì để tác động tới khách hàng? Đây là vũ khí chủ động trong tay của công ty để “tấn công” vào thị trường cung cấp dịch vụ Truyền hình cáp.

Như vậy, có thể nói muốn kinh doanh thành công, các công ty cung cấp dịch vụ Truyền hình cáp phải hiểu rõ mình, hiểu rõ đối phương, hiểu rõ khách hàng, hiểu thiên rõ thiên thời, địa lợi (điều kiện môi trường). Từ đó công ty mới có thể xây dựng nên chiến lược Marketing dịch vụ Truyền hình cáp hướng tới thị trường.

1.2. Nội dung hoạt động Marketing dịch vụ Truyền hình cáp Luận văn: Hoạt động Marketing tại Cty TNHH Saigontourist

1.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường dịch vụ Truyền hình cáp

1.2.1.1 Thị trường mục tiêu:

Thị trường dịch vụ Truyền hình cáp là một thị trường rộng lớn, phong phú đa dạng về sở thích và nhu cầu. Tuy nhiên nguồn lực của các công ty hoạt động trong lĩnh vực này thì hữu hạn, chỉ có thể đáp ứng một phần nhu cầu thị trường. Bên cạnh đó công ty còn phải đương đầu với đối thủ cạnh tranh trong thị trường. Vì vậy đòi hỏi công ty phải hiểu rõ và tìm ra thị trường mục tiêu của chính mình và duy trì hoạt động kinh doanh hiệu quả.Như vậy nhóm nhu cầu thị trường dịch vụ Truyền hình cáp được các công ty chọn để đáp ứng gọi là: thị trường mục tiêu cho các công ty cung cấp dịch vụ Truyền hình cáp. Việc thực hiện này thường trải qua các quá trình: phân khúc thị trường mục tiêu, lựa chọn thị trường mục tiêu.

1.2.1.2 Phân khúc thị trường mục tiêu

Phân khúc thị trường mục tiêu trong lĩnh vực Truyền hình cáp: là cách thức chia cắt thị trường tiềm năng thành các phân khúc thị trường nhỏ hơn dựa trên cơ sở những khác biệt về nhu cầu – mong muốn hoặc các đặc tính hay hành vi khách hàng.

Một phân khúc thị trường dịch vụ Truyền hình cáp: là một bộ phận của thị trường tiềm năng hay một nhóm khách hàng có cùng nhu cầu, ước muốn hoặc những đặc điểm trong hành vi mua sắm, tiêu dùng. Họ có những đòi hỏi hoặc phản ứng giống nhau với cùng một chương trình Marketing. Luận văn: Hoạt động Marketing tại Cty TNHH Saigontourist

Như vậy thị trường mục tiêu sẽ được chia nhỏ dựa trên một số yêu cầu sau:

Có thể đo lường được: các phân khúc thị trường phải lượng hóa được về quy mô, sức mua, đặc điểm của khách hàng.
Có quy mô đủ lớn: quy mô phân khúc thị trường phải đủ lớn, doanh nghiệp mới thu được lợi nhuận.
Có sự khác biệt: mỗi phân khúc thị trường phải có một số tiêu chí đặc trưng điển hình, từ đó doanh nghiệp có thể phân biệt được và thiết kế các chương trình Marketing riêng biệt cho từng phân khúc thị trường nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của nhóm khách hàng mà doanh nghiệp đã chọn.
Có tính khả thi: sau khi phân khúc thị trường sẽ hình thành rất nhiều phân khúc nhỏ khác nhau. Công ty phải lựa chọn phân khúc thị trường có tính khả thi nhất, có thể tiếp cận và xây dựng những chương trình Marketing phù hợp với nhu cầu của thị trường.
Có thể tiếp cận được: phân khúc thị trường phải được tiếp cận và phục vụ hiệu quả.
Dựa trên các yêu cầu về phân khúc thị trường mục tiêu, công ty thường tiến hành phân khúc thị trường theo các tiêu chí: theo địa lý, theo nhân khẩu, theo tâm lý, theo nhóm nhu cầu, theo nhóm ngành nghề, theo nhóm khu vực kinh tế.
Phân khúc theo địa lý: thị trường tổng thể được phân khúc theo các biến sốkhu vực địa lý (Quận, huyện, phường, xã…). Cách phân khúc này thuận lợi cho việc quản lý của công ty- quản lý theo vùng.
Phân khúc theo nhân khẩu: phân chia khách hàng thành các phân khúc căn cứ vào giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, quy mô gia đình, tình trạng hôn nhân, thu nhập, giai tầng xã hội,… Tùy vào từng loại hình sản phẩm, dịch vụ cung cấp, có thể sử dụng các tiêu chí này làm cơ sở phân khúc thị trường, hoặc kết hợp nhiều yếu tố trong nhân khẩu học để đưa ra những phân khúc thị trường hợp lý.
Phân khúc theo tâm lý: phân chia khách hàng thành các nhóm, dựa trên giai tầng lớp xã hội, lối sống hoặc cá tính.
Các giai tầng xã hội: trong một xã hội có nhiều giai tầng xã hội và mỗi giai tầng đều có sự khác biệt về tâm lý tiêu dùng.
Lối sống: sự quan tâm của người tiêu dùng với các sản phẩm, dịch vụ đã chịu ảnh hưởngcủa lối sống, được thể hiện qua việc lựa sản phẩm dịch vụ cung cấp
Cá tính: là một tiêu thức được chú ý trong phân khúc thị trường đối với các sản phẩm mới của dịch vụ truyền hình cáp
Phân khúc thị trường thành sản phẩm dịch vụ truyền hình cáp thành những nhóm theo nhu cầu: nhấn mạnh phân khúc thị trường dựa trên nhu cầu của người tiêu dùng. Nhờ đó công ty xác định chính xác hơn thị trường mục tiêu.
Phân khúc thị trường theo các nhóm hành vi: tiến hành phân chia thị trường người tiêu dùng theo các nhóm đồng nhất về các đặc tính như:
Lợi ích lựa chọn sản phẩm dịch vụ Truyền hình cáp: khi đăng ký sử dụng dịch vụ Truyền hình cáp, khách hàng thường quan tâm lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đem lại như lợi ích về kinh tế, lợi ích về thông tin giải trí, tiêu dùng, thể hiện qua việc lựa chọn được nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ Truyền hình cáp có chất lượng cao.
Mức độ sử dụng: căn cứ vào mức độ sử dụng sản phẩm, dịch vụ để phân chia khách hàng: sử dụng ít, vừa và nhiều.
Mức độ trung thành: phân chia khách hàng thành theo nhiều mức độ trung thành với sản phẩm, dịch vụ: không trung thành, ít trung thành, trung thành trung bình, rất trung thành, trung thành tuyệt đối.

1.2.1.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu Luận văn: Hoạt động Marketing tại Cty TNHH Saigontourist

Việc lựa chọn thị trường mục tiêu phải dựa trên việc đánh giá các phân khúc thị trường sao cho phù hợp nhất với nguồn lực và lợi thế cạnh tranh của công ty.

Sau khi đánh giá các phân khúc thị trường, công ty tiến hành lựa chọn thị trường mục tiêu – là thị trường mà công ty có lợi thế cạnh tranh dựa trên các phương án sau:

Tập trung vào một phân khúc thị trường: công ty chỉ chọn một phân khúc thị trường làm thị trường mục tiêu, khi đó công ty chỉ tập trung mọi nguồn lực vào một phân khúc nên khả năng thành công rất cao và có thể giành vị trí dẫn đầu trong phân khúc đó. Tuy nhiên phương án này có độ rủi ro cao nhất nếu nhu cầu phân khúc giảm xuống
Chuyên môn hóa phân khúc thị trường có chọn lọc: công ty lựa chọn một số phân khúc thị trường riêng biệt làm thị trường mục tiêu, mỗi phân khúc thị trường đều có sức hấp dẫn khách quan và phù hợp với những mục tiêu và nguồn lực của doanh nghiệp. Phương án này hạn chế rủi ro nếu một phân khúc không còn hấp dẫn, công ty có thể chuyển sang những phân khúc thị trường khác.
Chuyên môn hóa theo đặc tính thị trường: công ty chọn một nhóm khách hàng riêng biệt làm thị trường mục tiêu và tập trung mọi nguồn lực vào việc thỏa mãn nhu cầu của nhóm khách hàng đó.
Chuyên môn hóa theo đặc tính sản phẩm, dịch vụ cung cấp: công ty tập trung vào việc nghiên cứu sản xuất một sản phẩm, dịch vụ và cung ứng cho nhiều phân khúc thị trường
Bao phủ thị trường: công ty đáp ứng nhu cầu tất cả các đối tượng khách hàng trong toàn bộ thị trường dịch vụ Truyền hình cáp.

1.2.1.4 Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường mục tiêu

Sau khi lựa chọn thị trường mục tiêu, công ty cần định vị sản phẩm dịch vụ của mình trong thị trường mục tiêu, nghĩa là công ty cần xác định vị sản phẩm dịch vụ của mình trong ý thức của khách hàng khác biệt với các sản phẩm khác. Việc định vị sản phẩm dịch vụ có thể thực hiện theo các cách sau:

Định vị sản phẩm dịch vụ dựa trên thuộc tính hay công dụng nào đó của sản phẩm dịch vụ hoặc có thể định vị theo nhu cầu mà nó thỏa mãn và những lợi tính mà sản phẩm dịch vụ đem lại cho khách hàng.
Định vị bằng cách so sánh trực tiếp với sản phẩm đối thủ cạnh tranh.

Phát huy ưu thế riêng biệt của sản phẩm dịch vụ và tạo được ấn tượng hình ảnh đó trong tâm trí khách hàng tại thị trường mục tiêu.

1.2.2. Các chiến lược Marketing – Mix dịch vụ Truyền hình cáp Luận văn: Hoạt động Marketing tại Cty TNHH Saigontourist

Chiến lược Marketing mix là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu. (Philip Kotler, 2008, [4]).

Chiến lược Marketing mix cho các ngành dịch vụ Truyền hình cáp được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của chiến lược Marketing hàng hóa. Tuy nhiên, hệ thống Marketing Mix cho hàng hóa tỏ ra không phù hợp hoàn toàn với những đặc điểm của dịch vụ Truyền hình cáp. Do vậy, hệ thống Marketing – Mix 4P cần phải được thay đổi nội dung cho phù hợp với các đặc thù của dịch vụ. Ngoài ra, còn phải bổ sung thêm 3 thành tố, 3P nữa để tạo thành Marketing Mix 7P cho Marketing dịch vụ Truyền hình cáp. Đó là: Con người (People), Quy trình (Process), Các yếu tố hữu hình (Physical Evidence).

1.2.2.1 Chiến lược sản phẩm dịch vụ:

Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm ngoài nghĩa hẹp dùng để chỉ sản phẩm hữu hình, còn mang nghĩa rộng là bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình như : sản phẩm ý tưởng, sản phẩm dịch vụ…v..v..

Dịch vụ là những quá trình hay hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Dịch vụ mang tính vô hình khó đoán trước được kết quả. Sản phẩm của quá trình này có thể là vật chất hay yếu tố tinh thần” (theo Philip Kotler)

Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004, trang 324 và325), dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Nhìn chung một dịch vụ trọn gói gồm có bốn thành phần, phương tiện (phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp), hàng đi kèm (hàng được mua hay tiêu thụ hoặc tài sản của khách cần được xử lý), dịch vụ hiện (những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ) và dịch vụ ẩn (những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận).

Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau:

Tính vô hình:

Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với lý do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào. Luận văn: Hoạt động Marketing tại Cty TNHH Saigontourist

Tính không đồng nhất:

Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch vụ đượcthực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau. Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện.

Tính không thể tách rời:

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng. Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó.

Tính chất không thể tồn trữ

Ta không thể cất dịch vụ sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó.

Địa điểm giao dịch:

Thông thường để thực hiện một giao dịch thì khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn địa điểm gần khách hàng của mình.

Chất lượng dịch vụ:

Nhiều cuốn sách, nhiều nghiên cứu, nhiều bài báo khoa học … về chất lượng dịch vụ thường gặp khó khăn khi xác định hay định nghĩa chất lượng dịch vụ. Nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Một số chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng như sau: chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu (Crosy, 1991- trích từ Bùi Nguyên Hùng và cộng sự, 2004); theo Zeithaml và Bitner (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng”; còn theo Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Việc đo lường chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực THC (thuộc lĩnh vực viễn thông) là rất khó khăn. Đầu tiên là chất lượng dịch vụ THC khó đo lường và đánh giá do sản phẩm của dịch vụ THC là sản phẩm thiên về quá trình, trọn gói bao gồm các thành phần, phương tiện, hàng đi kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn (Bùi Nguyên Hùng và cộng sự, 2004). Vì vậy khi đánh giá phải đánh giá toàn bộ các yếu tố trên. Thứ hai, chất lượng dịch vụ THC chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ THC. Thứ ba, chất lượng dịch vụ THC phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ THC của các NCC, quá trình này được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản là cơ sở vật chất kỹ thuật của NCC dịch vụ THC và nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ THC. Vì vậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Cuối cùng, chất lượng dịch vụ THC nói riêng đòi hỏi tính nhất quán cao.

Chiến lược sản phẩm dịch vụ

Xâm nhập thị trường: tăng khối lượng bán dịch vụ hiện tại trên thị trường hiện tại. Các biện pháp được sử dụng thường là tăng cường quảng cáo, khuyến mại, giảm giá, củng cố – hoàn thiện kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng, đảm bảo đúng chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Ma trận Ansoff

Mở rộng thị trường: tìm những khách hàng mới cho dịch vụ hiện tại. Thị trường mới có thể được mở ra tại các khu vực địa lý khác, các đoạn thị trường khác, kể cả ở nước ngoài. Chiến lược này thường được áp dụng khi thị trường hiện tại đã bão hòa, hoặc doanh nghiệp muốn bành trướng ra các đoạn thị trường khác. Khi thực hiện chiến lược này cần phải tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường mới.
Phát triển dịch vụ: đưa dịch vụ mới vào thị trường hiện tại. Chiến lược này cũng cần dựa trên số liệu nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu mới của thị trường hiện tại. Đặc biệt, khi doanh nghiệp mở rộng thị trường mới ra nước ngoài thì cần nghiên cứu toàn diện môi trường marketing mới.
Đa dạng hóa: đưa dịch vụ mới vào thị trường mới. Chiến lược này khi thực hiện cần kết hợp cùng với các chiến lược mở rộng thị trường và phát triển dịch vụ.

1.2.2.2 Chiến lược giá

Giá đối với các dịch vụ có thể mang nhiều tên khác nhau như cước phí, cước thuê bao, đối với các dịch vụ bưu chính viễn thông, cước vận chuyển hàng hoá và hành khách đối với dịch vụ vận chuyển khách, phí đối với một số dịch công cộng như công chứng, phí qua cầu phà Luận văn: Hoạt động Marketing tại Cty TNHH Saigontourist

Giá là yếu tố có tác động nhanh trong marketing dịch vụ THC, đồng thời giá chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, và ảnh hưởng đến nhiều yếu tố như lợi nhuận, doanh thu, thị phần, sản lượng. Giá cũng là một yếu tố mà khách hàng cân nhắc trước khi quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Tầm quan trọng của giá đối với marketing dịch vụ:

Vào giai đoạn đầu của chu kỳ sống của dịch vụ, giá thường được dùng để xâm nhập vào một thị trường mới (giá thấp sẽ thu hút khách hàng).
Giá được dùng làm phương tiện duy trì thị phần ở các giai đoạn sau của chu kỳ sống, để bảo vệ vị trí hiện có chống lại các đối thủ cạnh tranh.
Giá là phương tiện để công ty thực hiện mục tiêu tài chính.

Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định giá dịch vụ:

Chí phí để sản xuất ra một đơn vị dịch vụ.
Mức giá mà khách hàng sẵn sàng mua dịch vụ.
Giá của các đối thủ cạnh tranh.
Các ràng buộc của các cơ quan quản lý giá nhà nước.

Phương pháp xác định giá:

Có những phương pháp định giá chủ yếu sau:

Định giá từ chi phí.
Định giá nhằm đạt mức lợi nhuận mục tiêu đề ra.
Định giá theo giá trị cảm nhận.
Định giá dựa trên giá cạnh tranh.

Các kiểu chiến lược giá:

Xác định giá cho sản phẩm dịch vụ mới: đây là chiến lược giá được đưa ra gắn với giai đoạn đầu của chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ.
Chiến lược giá áp dụng cho danh mục sản phẩm dịch vụ: trên thực tế nhiều doanh nghiệp sẽ thu lợi nhuận cao hơn nếu họ theo quan điểm hình thành giá cả: xem sản phẩm dịch vụ là một bộ phận của danh mục sản phẩm dịch vụ. Trong trường hợp này doanh nghiệp phải xây dựng danh mục giá cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo lợi nhuận tối đa trên toàn bộ danh mục sản phẩm dịch vụ chứ không phải giá cho từng sản phẩm dịch vụ riêng lẻ.
Định giá hai phần: chiến lược này thường sử dụng cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ THC. Thông thường các công ty dịch vụ THC định giá hai phần theo xu hướng: cước cho dịch vụ cơ bản thường thấp để thu hút khách hàng. Phần lợi nhuận chủ yếu đến từ dịch vụ giá trị gia tăng.
Định giá theo nguyên tắc địa lý: đòi hỏi các công ty THC phải định giá bán sản phẩm của mình cho khách hàng theo khu vực địa lý phù hợp.
Chiết khấu và bớt giá: các công ty THC có thể điều chỉnh mức giá cơ bản của mình để khuyến khích khách hàng trong việc đăng ký sử dụng dịch vụ và thanh toán. Chiết khấu áp dụng cho đăng ký sử dụng cùng lúc nhiều dịch vụ, còn bớt giá: là một dạng giảm giá dịch vụ cung cấp so với biểu quy định.
Định giá khuyến mại: doanh nghiệp có thể điều chỉnh giá tạm thời nhằm mục đích hỗ trợ các hoạt động xúc tiến bán hàng.
Thay đổi giá: trong nhiều trường hợp do những biến đổi của môi trường kinh doanh, công ty buộc phải thay đổi chiến lược định giá của mình. Nghĩa là chủ động thay đổi mức giá cơ bản hoặc chỉ thay đổi giá khi đối phó với việc thay đổi giá của đối thủ cạnh tranh.

1.2.2.3 Chiến lược phân phối Luận văn: Hoạt động Marketing tại Cty TNHH Saigontourist

Phân phối là toàn bộ các công việc để đưa một sản phẩm từ nơi sản xuất đến tận tay người tiêu dùng có nhu cầu , phải đảm bảo về: chất lượng, thời gian, số lượng, chủng loại, kiểu dáng, màu sắc,…mà người tiêu dùng yêu cầu.

Vai trò của phân phối hàng hóa:

Chính sách phân phối có ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm, chính sách giá cả, quảng cáo và xúc tiến bán hàng. Chu trình sản xuất – phân phối có liên quan chặt chẽ với nhau.
Phân phối có vai trò làm cho cung cầu gặp nhau.

Phân phối đưa hàng hóa tới nơi người tiêu dùng cần.
Phân phối làm gia tăng giá trị hàng hóa.

Mục đích của phân phối: là thiết lập mối quan hệ giữa cung và cầu, đưa sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến với khách hàng và ngược lại.

Các phương thức phân phối:

Phân phối rộng khắp.
Phân phối duy nhất.
Phân phối chọn lọc.

Các loại kênh phân phối hàng hóa và dịch vụ:

Kênh Marketing có thể được xem như những tập hợp các tổ chức phụ thuộc lẫn nhau liên quan đến quá trình tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ hiện có để sử dụng hoặc tiêu dùng.
Kênh không cấp (kênh trực tiếp): gồm người bán hàng cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng cuối cùng như: bán hàng lưu động, bán hàng dây chuyền, bán hàng qua cửa hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ .
Kênh một cấp có một người trung gian như một người bán lẻ.
Kênh hai cấp có hai người trung gian: đại lý cung vấp dịch vụ và người bán lẻ.

1.2.2.4 Chiến lược chiêu thị Luận văn: Hoạt động Marketing tại Cty TNHH Saigontourist

Chiêu thị là những hoạt động nhằm làm thay đổi lượng cầu bằng những tác động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý hoặc thị hiếu của khách hàng.

Chiến lược chiêu thị là tập hợp các hoạt động thông tin, giới thiệu sản phẩm, thương hiệu, về tổ chức, các biện pháp kích thích tiêu thụ nhằm đạt mục tiêu truyền thông của công ty.

Chiến lược chiêu thịlà một trong bốn nhóm công cụ chủ yếu của Marketing

Mix mà công ty có thể sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.

Vai trò của chiến lược chiêu thị:

Đối với doanh nghiệp:
Là công cụ cạnh tranh.
Cải thiện doanh thu.
Giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng.
Tạo sự thuận tiện cho phân phối.
Xây dựng hình ảnh tích cực đến nhóm công chúng.
Đối với người tiêu dùng:
Cung cấp thông tin.
Cung cấp kiến thức nâng cao về sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường.
Cung cấp lợi ích kinh tế cho người tiêu dùng.

Đối với xã hội:

Hỗ trợ cho các phương tiện truyền thông nâng cao chất lượng và giảm chi phí phát hành.
Tạo công việc trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ và tạo động lực cho sự cạnh tranh.
Đánh giá sự năng động, phát triển của kinh tế.

Chức năng của chiến lược chiêu thị:

Thông tin cho khách hàng
Kích thích nhu cầu tiêu dùng

Một số công cụ chủ yếu của chiến lực chiêu thị:

Quảng cáo:

Quảng cáo là một trong những công cụ quan trọng nhất của hoạt động chiêu thị. Quảng cáo chuyển các thông tin có sức thuyết phục đến các khách hàng mục tiêu của công ty. Công tác quảng cáo đòi hỏi sự sáng tạo rất nhiều. Đó là một nghệ thuật: Nghệ thuật quảng cáo.

Mục đích của quảng cáo: là để thu hút sự chú ý của khách hàng, thuyết phục họ về những lợi ích, sự hấp dẫn của sản phẩm dịch vụ nhằm thay đổi hoặc củng cố thái độ và lòng tin tưởng của người tiêu thụ về sản phẩm dịch vụ của công ty, làm gia tăng lòng ham muốn mua hàng của họ và đi đến hành động mua hàng, Quảng cáo được thực hiện theo nguyên tắc A.I.D.A đây là 4 chữ đầu của các từ.

A – Attention (tạo ra sự chú ý).
I – Interest (làm cho thích thú).
D – Desire (Gây nên sự ham muốn).
A – Action (Dẫn đến hành động mua hàng

Quyết định chủ yếu trong hoạt động quảng cáo: bao gồm quyết định về mục tiêu quảng cáo. Mục tiêu quảng cáo phải xuất phát từ các mục tiêu trong kinh doanh của công ty và các mục tiêu marketing.

Ví dụ: mục tiêu doanh số, lợi nhuận, thị phần, các mục tiêu này nâng cao uy tín của Công ty, của sản phẩm….

Phân loại mục tiêu quảng cáo: các mục tiêu quảng cáo thường được phân loại thành mục tiêu quảng cáo để thông tin, mục tiêu quảng cáo để thuyết phục, mục tiêu quảng cáo để nhắc nhở. Luận văn: Hoạt động Marketing tại Cty TNHH Saigontourist

Quyết định về ngân sách quảng cáo: sau khi đã xác định các mục tiêu quảng cáo, công ty có thể quyết định ngân sách quảng cáo cho mỗi sản phẩm dịch vụ nhằm hoàn thành mục tiêu cung ứng dịch vụ ra thị trường.

Các phương tiện thông tin quảng cáo: radio, truyền hình, quảng cáo ngoài trời (panô, bảng hiệu, bảng điện,…), ấn phẩm gửi trực tiếp, Internet, phương tiện vận chuyển, vật phẩm quảng cáo.

Đánh giá hiệu quả của quảng cáo: để đánh giá hiệu quả của quảng cáo cần phân tích xem mục tiêu của quảng cáo có đạt được không. Mục đích cuối cùng của quảng cáo là làm cho số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ nhiều hơn, nhằm tăng doanh số và lợi nhuận. Quảng cáo còn mang lại hiệu quả là nâng cao uy tín thương hiệu cho công ty, tạo điều kiện thuận lợi trong cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường.

Khuyến mại:

Khuyến mại là tập hợp các phương pháp nhằm tạo sự khích lệ ngắn hạn, thúc đẩy khách hàng hoặc các trung gian sử dụng ngay sản phẩm dịch vụ, mua nhiều hơn và thường xuyên hơn.

Các quyết định chủ yếu trong khuyến mại:

Quyết định về mục tiêu khuyến mại
Quyết định chọn công cụ khuyến mại
Quyết định triển khai chương trình khuyến mại

Marketing trực tiếp

Marketing trực tiếp là phương thức truyền thông trực tiếp mà công ty sử dụng để tiếp cận khách hàng mục tiêu dưới hình thức như: thư giới thiệu dịch vụ, phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ, phiếu góp ý,… được gửi trực tiếp đến đối tượng đã xác định thông qua: email, phone, fax,…với mong muốn nhận được sự đáp ứng tức thời.

Giao tế (PR)

Giao tế là hoạt động nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với công chúng bằng việc sử dụng các phương tiện truyền thông đưa thông tin về hoạt động của doanh nghiệp.

Các hình thức giao tế (PR):

Hoạt động giao tế được thực hiện thông qua:

Thông qua báo chí: viết bài trên các báo, tạp chí. Một khi công ty tranh thủ được báo chí thì càng có điều kiện giành được nhiều vị trí tốt hơn để tuyên truyền cho công ty.
Thông qua tài trợ: thực hiện bảo trợ các hoạt động thể thao và văn hóa để tiếp cận công chúng mục tiêu.
Tổ chức các sự kiện, các cuộc hội thảo, hội nghị đưa thông tin sản phẩm dịch vụ của công ty giới thiệu rộng rãi đến người tiêu dùng.

Bán hàng trực tiếp:

Bán hàng trực tiếp là hình thức giao tiếp với khách hàng triển vọng với mục đích bán hàng.

Nhân viên bán hàng là cầu nối trực tiếp của doanh nghiệp với khách hàng. Những người bán hàng thay mặt doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc khách hàng, thông qua những nhân viên bán hàng trực tiếp hình ảnh của doanh nghiệp được xây dựng trong quá trình hoạt động phục vụ khách hàng của họ. Họ cũng là kênh thông tin khách hàng và thị trường hiệu quả. Do vậy, việc tổ chức, tuyển chọn, đào tạo, quản lý và động viên lực lượng bán hàng là một công việc đòi hỏi sự quan tâm thỏa đáng của doanh nghiệp.

1.2.2.5 Chiến lược con người Luận văn: Hoạt động Marketing tại Cty TNHH Saigontourist

Con người là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong lĩnh vực truyền hình cáp, là yếu tố nền tảng của doanh nghiệp và nhân viên là tài sản quý của Công ty. Nhân viên là người giao tiếp trực tiếp với khách, họ là người đại diện cho công ty nhưng đồng thời cũng phải biết bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp trong lĩnh vực truyền hình cáp cần phải đưa ra những tiêu chí rõ ràng, cần thiết khi tuyển dụng nhân viên. Nhân viên phải là người hiểu tâm lý, có kỹ năng về giao tiếp. Nhưng đồng thời doanh nghiệp cũng phải có những chính sách đãi ngộ thỏa đáng; chính sách đào tạo – huấn luyện đội ngũ cán bộ; chính sách khuyến khích nhân viên gắn bó lâu dài với công ty.

Chính sách đãi ngộ: có thể chia thành 2 loại: bằng tiền lương và ngoài tiền lương. Cơ chế ngoài tiền lương bao gồm nhiều loại lợi ích khác cho người lao động, ví dụ như trợ cấp tiền nhà, các chuyến du lịch miễn phí, bằng khen cho các danh hiệu lao động tốt khác nhau, chế độ làm việc ưu đãi hơn, chế độ được đi học nâng cao, chế độ bổ nhiệm.
Chính sách đào tạo – huấn luyện: thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn cho nhân viên về nghiệp vụ chuyên môn, các chuyên đề về công nghệ mới trong lĩnh vực truyền hình.
Chính sách khuyến khích nhân viên: khuyến khích nhân viên tham gia đóng góp ý kiến trực cho người quản lý. Qua đó tạo sự gần gũi, thân thiện giữa nhân viên và quản lý. Ngoài ra cần thực hiện khuyến khích tất cả các nhân viên thuộc các lĩnh vực chức năng tự xem mình như là người cung cấp dịch vụ và đồng thời là khách hàng của các bộ phận khác, nhằm tạo ra sự nhận thức rõ hơn về nhu cầu khách hàng cho mọi nhân viên công ty.

1.2.2.6 Chiến lược quy trình

Các hoạt động của quy trình cung cấp dịch vụ truyển hình cáp bao gồm: khảo sát, thiết kế và triển khai mạng cáp; tiến hành cung cấp cho khách hàng các dịch vụ trên mạng cáp đã triển khai; thực hiện công tác bảo hành, bảo trì và chăm sóc khách hàng. Mọi công đoạn trong quá trình đều phải tuân theo những tiêu chuẩn nghiêm ngặt của lĩnh vực truyền hình, cũng như phải đảm bảo các yếu tố về an ninh, chính trị.

Mục đích của việc thiết lập quy trình cung cấp dịch vụ truyền hình cáp:

Đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể.
Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá được chất lượng dịch vụ cung cấp.
Huấn luyện nhân viên và gắn trách nhiệm cá nhân trong các phân đoạn của quá trình. Từ đó nâng cao tinh thần trách nhiệm và thái độ sẵn sàng trước công việc của nhân viên.

1.2.2.7 Chiến lược các yếu tố hữu hình: Luận văn: Hoạt động Marketing tại Cty TNHH Saigontourist

Bao gồm các yếu tố mà doanh nghiệp và khách hàng tương tác với nhau, hay bất cứ các yếu tố hữu hình nào làm cho sự thực hiện và sự truyền đạt thông tin dịch vụ được thuận tiện và dễ dàng. Các yếu tố hữu hình của doanh nghiệp bao gồm: tờ rơi, thư ngỏ, danh thiếp, biểu mẫu, các trang thiết bị, trang web, trụ sở, văn phòng giao dịch….

Các yếu tố hữu hình cung cấp những cơ hội tuyệt vời cho doanh nghiệp gửi đi những thông điệp mạnh mẽ và phù hợp nhắm đến mục tiêu của tổ chức, phân khúc thị trường dự định và bản chất của dịch vụ.

Tóm tắt chương 1

Chương 1 đề cập đến những vấn đề chung nhất về Marketing và Marketing dịch vụ Truyền hình cáp, gồm các khái niệm Marketing và Marketing dịch vụ Truyền hình cáp, vai trò và chức năng của Marketing dịch vụ Truyền hình cáp. Bên cạnh đó, chương này trình bày các nội dung hoạt động nghiên cứu thị trường như phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu cũng như định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường mục tiêu. Cuối cùng là đề cập đến bảy công cụ chính, quan trọng của Marketing dịch vụ Truyền hình cáp là: chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược chiêu thị, chiến lược con người, chiến lược quy trình và chiến lược các yếu tố hữu hình. Những vấn đề được nêu ra ở chương sẽ là cơ sở lý luận để đánh giá thực trạng hoạt động Marketing, chiến lược Marketing dịch vụ tại Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist ở chương 2. Luận văn: Hoạt động Marketing tại Cty TNHH Saigontourist

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Thực trạng về Cty Truyền hình cáp Saigontourist