Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Grand Hotel Saigon

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Grand Hotel Saigon hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại khách sạn Grand Hotel Saigon đến năm 2020 dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

3.1 Định hướng, quan điểm và mục tiêu hoạt động của khách sạn

3.1.1 Định hướng, quan điểm

Dựa vào tình hình kinh doanh hiện tại của khách sạn cũng như các thách thức, cơ hội do môi trường mang lại, khách sạn đã đề ra những định hướng phát triển như sau: Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Grand Hotel Saigon

Tăng trưởng: sau khi tiến hành nâng cấp, khách sạn định hướng mở rộng tăng trưởng bằng việc phát triển thị trường sang phân khúc cao cấp 5 sao. Theo đó, các sản phẩm dịch vụ phòng mới, tiêu chuẩn mới, các dịch vụ bổ sung mới… đều được xây dựng và định hướng vào việc phục vụ nhóm khách hàng cao cấp.

Phát triển: khách sạn định hướng rõ: sự phát triển phải đảm bảo yêu cầu phát triển một cách bền vững thông qua việc nâng cao chất lượng quản lý, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và đặc biệt là sự phát triển con người với vai trò là nòng cốt để đảm bảo cho sự phát triển chung của toàn khách sạn.

Đạt hiệu quả lợi nhuận: Bất kỳ một tổ chức kinh doanh đề ra chiến lược nào cũng nhắm đến mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Grand Hotel Saigon cũng yêu cầu chiến lược Marketing cũng phải đạt hiệu quả lợi nhuận một cách hợp lý thông qua việc nâng cao năng lực quản lý, tiết kiệm chi phí, giảm lãng phí, đẩy mạnh đầu tư chiều sâu, đầu tư tạo ra những giá trị vô hình, đồng thời nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng và khi đó lợi nhuận sẽ đạt được một cách lâu dài.

3.1.2 Mục tiêu hoạt động Marketing của khách sạn

Mục tiêu thứ nhất: đến năm 2020 khách sạn sẽ đạt 250 tỷ đồng doanh thu phòng. Đây là một con số thử thách khá cao đối với đội ngũ nhân viên khách sạn nhưng cũng không phải là mục tiêu không thể đạt được nếu công ty đề ra được chiến lược Marketing một cách hoàn chỉnh và hiệu quả.

Mục tiêu thứ hai: Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cộng thêm cung cấp cho khách hàng, nhất là các sản phẩm phục vụ cho đối tượng khách cao cấp; Tạo ra danh mục các sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị hiếu của du khách ở các khu vực thị trường khác nhau; Mở rộng thị trường tiêu thụ, đặc biệt là khu vực Châu Á; Xây dựng đội ngũ nhân viên tận tụy, chuyên nghiệp…đáp ứng được nhu cầu kinh doanh mới; Xây dựng hình ảnh thương hiệu Grand gắn liền với chất lượng dịch vụ vượt trội so với các đối thủ.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing

3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại khách sạn Grand Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Grand Hotel Saigon

3.2.1 Giải pháp về nghiên cứu thị trường và thị trường mục tiêu

Về nghiên cứu thị trường

Để dịch vụ của Grand Hotel Saigon có thể đáp ứng đầy đủ các nhu cầu phức tạp của khách hàng, khách sạn có thể thuê một công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp tiến hành cuộc điều tra chuyên sâu ý kiến người tiêu dùng về sản phẩm dịch vụ và những mong đợi của họ từ sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp. Ngoài ra, cuộc điều tra này cũng có thể nghiên cứu những đánh giá của họ về các yếu tố khác có liên quan mật thiết đến việc kinh doanh của khách sạn như: giá cả, phân phối, khuyến mãi, các hoạt động liên quan: dịch vụ ăn uống, giải trí…sau đó, công ty sẽ vẫn phải học hỏi cách thức tìm hiểu, tiếp cận thị trường và khách hàng từ cuộc nghiên cứu, thường xuyên tự tổ chức các cuộc phỏng vấn khách hàng, đại lý… về ý kiến và mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm, từ đó có giải pháp đáp ứng kịp thời sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.

Về thị trường mục tiêu

Thứ nhất: tiếp tục tập trung vào phân khúc thị trường và khách hàng hiện tại. Grang Hotel Saigon đã xây dựng được hệ thống phân phối thông qua các đại lý tương đối rộng, tuy nhiên, để đạt hiệu quả hơn nữa cần phải có sự chọn lọc những thị trường khách phù hợp nhằm gia tăng doanh số từ các thị trường này.

Thứ hai: mở rộng kinh doanh sang phân khúc cao cấp. Phác họa rõ hơn chân dung khách hàng nhắm tới trong phân khúc 5 sao: Tuổi: 25 – 65; Giới tính: Nam/nữ;

Thu nhập: Cao (> 3000USD); Ưa thích: du lịch, ăn uống, giải trí, khám phá; Nghề nghiệp: các chuyên gia, doanh nhân; Quốc tịch: Chủ yếu là người nước ngoài, gồm nhiều quốc tịch khác nhau như Úc, Pháp, Mỹ, Nga, Đức, Anh…; Phong cách ẩm thực : Rất khác biệt và đa dạng. Đặc điểm chung của nhóm khách hàng này: Đã từng đi nhiều và biết nhiều; Thành đạt trong cuộc sống; Luôn đặt ra các tiêu chuẩn cao và cảm thấy rằng họ xứng đáng được hưởng những gì tốt nhất; Không có nhiều thời gian; Internet là một điều không thể thiếu; Họ thích sự sạch sẽ và tiện lợi; Thích ngắm cảnh đẹp. Khi tham gia vào phân khúc này, khách sạn không chỉ bảo vệ vùng thị trường mình đang có thế mạnh mà qua đó còn nâng cao khả năng cạnh tranh, đem lại nhiều cơ hội kinh doanh và đặc biệt là tạo điều kiện để hoàn thiện hình ảnh khách sạn 5 sao cao cấp mà khách sạn đang hướng tới.

Sau khi xem xét số liệu kinh doanh qua các năm, tác giả đề xuất một số thị trường trọng điểm để Grand Hotel Saigon tập trung đầu tư các hoạt động Marketing trong thời gian tới, đó chính là: Úc, Pháp, Mỹ, Nga, Đức và Anh. Bên cạnh đó, cần mở rộng thêm đến các thị trường mới nổi khác như: Tây Ban Nha, Ý, Nhật, Singapore mà đặc biệt là thị trường Nhật và Singapore.

Hình 3.1: Định vị khách sạn trong phân khúc 5 sao

Grand Hotel Saigon đã hoàn tất các điều kiện cơ bản để đặt chân vào nhóm các khách sạn 5 sao tại Tp. HCM. Trong phân khúc các khách sạn 4 sao những năm vừa qua, Grand Hotel Saigon được biết đến (trong tâm trí khách hàng) như là một khách sạn 4 sao cứng với dịch vụ tốt, vị trí hết sức thuận lợi và các đặc thù riêng có. Việc xây dựng và nâng cấp khách sạn hiện chưa được khách hàng nhận biết và chưa được cảm nhận để đánh giá. Đối với sân chơi 5 sao, Grand Hotel Saigon là một gương mặt hoàn toàn mới, tên tuổi chưa được khẳng định, dịch vụ còn đang trong giai đoạn hoàn thiện, chất lượng dịch vụ cung cấp tuy có đầu tư hơn nhưng vẫn còn yếu so với các đối thủ cùng cấp. Chính vì vậy, tác giả đề xuất định vị cho Grand Hotel Saigon như sau:

Giai đoạn 2014-2015: giai đoạn chuyển đổi từ 4 sao lên 5 sao. Đây là giai đoạn thiết yếu để lôi kéo khách hàng đến và sử dụng dịch vụ. Giai đoạn này là giai đoạn tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp: sử dụng dịch vụ 5 sao với giá 4 sao; nâng cấp chất lượng con người…
Giai đoạn 2016 trở đi: giai đoạn cạnh tranh 5 sao hoàn chỉnh, có khả năng canh tranh về giá cả và dịch vụ với các khách sạn 5 sao khác: NewWorld, Majestic, Rex…

3.2.2 Giải pháp về các hoạt động Marketing Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Grand Hotel Saigon

3.2.2.1 Sản phẩm

Để hoàn thiện hoạt động về sản phẩm, trong thời gian tới, khách sạn cần:

Một là, tái cấu trúc và chuyên biệt hóa sản phẩm dịch vụ phòng

Hiện tại với 08 loại phòng, sản phẩm phòng của khách sạn có thể nói là tương đối đa dạng, tuy nhiên, sự khác biệt giữa các loại phòng là chưa lớn nên cá nhân tác giả đề xuất tái cấu trúc lại số lượng phòng như sau:

Khu mới: 203 phòng được chia làm 04 loại: Deluxe, Senior Deluxe, Luxury Suite và Royal Suite. Định hướng rõ khu vực này là dành cho khách Châu Á, Châu Mỹ.
Khu cổ: 27 phòng được chia làm 03 loại: Executive Deluxe, Deluxe Suite và Grand Suite. Định hướng rõ khu vực này là dành cho khu vực khách VIP.

Các dịch vụ kèm theo mỗi loại phòng là khác nhau giữa các loại phòng khác nhau để khách hàng có thể cảm nhận rõ sự khác biệt này.

Hai là, xây dựng các sản phẩm riêng biệt cho đối tượng khách VIP

Khi nâng cấp khách sạn lên chuẩn 5 sao, nhất thiết phải có khu vực dành riêng cho đối tượng khách hàng VIP (Executive Floor). Đây là khu vực được thiết kế riêng biệt, cung cấp các dịch vụ dành riêng cho những khách hàng đặt giá phòng cao. Ưu tiên thiết kế sử dụng cho đối tượng khách thương nhân với các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh: khu vực tiếp khách, phòng họp nhỏ cho 5-7 người, quầy sách báo, dịch vụ internet, photocopy, fax, in ấn, dịch thuật… Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Grand Hotel Saigon

Ba là, khai thác các gói dịch vụ

Kết quả khảo sát cũng cho thấy, hơn 50% du khách đi du lịch cùng người thân yêu chính vì vậy, việc thiết kế các gói dịch vụ hướng vào các nhóm du khách đi cặp đôi hoặc gia đình là cực kỳ cần thiết. Thêm vào đó, trong giai đoạn hiện nay, sự phát triển của mạng lưới phân phối qua Internet đã cho phép khách sạn có thể thử nghiệm nhiều gói dịch vụ khác nhau với chi phí cực thấp. Chính vì vậy, khách sạn cần mở rộng kinh doanh đối với các sản phẩm dịch vụ trọn gói như gói dịch vụ bao gồm tiền phòng và:

Các khẩu phần ăn: ăn cả ngày hoặc ăn trưa/tối…
Các hoạt động giải trí: massage/sauna, đi du lịch quanh thành phố…
Các hoạt động bổ trợ: trang trí, tặng quà, hoa, đồ lưu niệm…

Các gói dịch vụ này phải được thiết kế sao cho phù hợp với các đối tượng khác nhau: người đi trăng mật, người đi nghỉ dưỡng, người đi làm… và ở mỗi thời điểm khác nhau trong năm khách sạn cũng cần xây dựng các sản phẩm trọn gói khác nhau cho phù hợp: mùa Đông, mùa Xuân, dịp cuối tuần, lễ mừng năm mới, lễ giáng sinh, 14/2…

Bốn là, cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

Bên cạnh việc các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới đang dần xâm nhập vào thị trường Tp. Hồ Chí Minh thì các khách sạn tư nhân hiện nay ra đời ngày càng nhiều. Nguồn cung càng nhiều sẽ dẫn đến cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là ở phân khúc 5 sao nơi những thương hiệu lớn đã khẳng định được tên tuổi đang hiện hữu. Để đảm bảo cho sự tồn tại của khách sạn trước các thương hiệu lớn, khách sạn cần tập trung cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Thêm vào đó, kết quả khảo sát cũng ghi nhận yếu tố chất lượng dịch vụ (thể hiện qua các đánh giá trên mạng) là một trong ba yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định đặt phòng của du khách. Để thực hiện việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần:

Thành lập tiểu ban chất lượng: đây là ban chuyên trách nhằm xây dựng, đánh giá, kiểm tra và đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Tiểu ban này có thể bao gồm thành viên ban giám đốc, các trưởng, phó bộ phận.
Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng: căn cứ vào các dịch vụ khác nhau, khách sạn cần xây dựng tiêu chuẩn tối thiểu cần đạt để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Các tiêu chuẩn này thường phải bao gồm 02 thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng: thời gian phục vụ, mức độ tin cậy, mức độ chính xác, mức độ an toàn, tiện lợi…
Thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ: khách sạn cần phải biết được dịch vụ của mình được nhìn nhận như thế nào qua lăng kính khách hàng. Việc nghiên cứu này có thể được thực hiện thông qua các hình thức: điều tra qua bảng câu hỏi, đóng vai khách hàng bí mật, phân tích các ý kiến phàn nàn, nghiên cứu qua nhân viên hoặc các trung gian…khách sạn có thể áp dụng kỹ thuật nghiên cứu chất lượng SERVQUAL: Kỹ thuật này được sử dụng để hiểu rõ hơn những mong đợi và nhận thức của khách hàng. SERVQUAL dựa trên một bảng câu hỏi gồm 22 chủ đề chung được thiết kế để bao trùm nội dung lớn của chất lượng dịch vụ. Đó là các mảng nội dung về các yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự sẵn sàng đáp ứng, sự chắc chắn và sự thấu hiểu.
Tổ chức thực hiện và thường xuyên kiểm tra, đánh giá rút kinh nghiệm: việc nâng cao chất lượng là việc làm cần phải thực hiện thường xuyên, liên tục. Tiểu ban chất lượng cần nhóm họp thường kỳ để đánh giá, phân tích điểm mạnh yếu nhằm rút ra những bài học và đưa ra những bước đi phù hợp tiếp sau.

3.2.2.2 Giá cả

Đối với các hoạt động về giá, khách sạn cần:

Một là, hoàn thiện cơ cấu giá cho những nhóm khách hàng khác nhau

Thực tế việc định giá tại Grand Hotel Saigon cho thấy, mặc dù khách sạn đã ý thức được việc định giá riêng biệt cho từng đối tượng khác nhau, tuy nhiên, việc định giá này còn chung chung, chưa rõ ràng, chưa thống nhất thành chính sách riêng biệt để áp dụng mang tính ràng buộc và thống nhất. Chính vì vậy, việc chuẩn hóa chính sách giá là việc cần thiết để thống nhất giá áp dụng cho toàn khách sạn. Cụ thể, đề xuất cơ cấu giá cho các đối tượng khác nhau như sau:

Giá công bố: giá phòng chưa bao gồm bất kỳ khoản giảm giá nào; là mức giá cao nhất khách sạn quy định cho một loại phòng cụ thể. Giá này được sử dụng để in ấn phẩm (bảng giá khách sạn) và được niêm yết công khai tại quầy Tiếp tân.
Giá tốt nhất trong ngày (BAR – Best Available Rate): giá phòng tốt nhất cho khách hàng tính theo thời điểm, không có ràng buộc về thanh toán, có thể thay đổi tùy tình hình kinh doanh mà không cần báo trước. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Grand Hotel Saigon
Giá này được phòng Kinh doanh áp dụng trong chào bán và nhận đặt phòng đặc biệt là qua mạng Internet.
Giá bán trên mạng: mức giá bán cho khách hàng đặt qua mạng internet, có thể có kèm điều kiện hủy phạt hoặc không tùy tình hình kinh doanh. Giá bán trên mạng có thể tính toán dựa trên giá công bố hoặc giá BAR kèm theo các khoản giảm giá.
Giá khách vãng lai (Walk-in): giá áp dụng cho khách lẻ đến đặt phòng trực tiếp tại khách sạn hoặc điện thoại đến đặt phòng. Giá này được bộ phận Tiếp tân sử dụng trong chào bán và nhận đặt phòng trong điều kiện bình thường.
Giá ưu đãi thẻ VIP: giảm 45%/giá công bố (khách phải trình thẻ khi check-in). Thẻ VIP là thẻ do khách sạn phát hành tặng khách với các ưu đãi đặc biệt kèm theo.
Giá ưu đãi thẻ hiệp hội: giảm 50%/giá công bố (khách phải trình thẻ khi check-in), giá này áp dụng cho khách hàng sở hữu các loại thẻ có hợp đồng liên kết với khách sạn (thẻ do các đơn vị bạn phát hành: thẻ Auscham, Kocham, Eurocham…). Người sở hữu thẻ này, khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn, được hưởng chế độ ưu đãi do khách sạn cung cấp theo hợp đồng ký kết.
Giá ký kết thương nhân (Corporate): giá ưu đãi dành cho các công ty không hoạt động kinh doanh về lĩnh vực lữ hành; có ký kết hợp đồng hoặc mở tài khoản khách hàng với khách sạn.
Giá ký kết lữ hành (Travel): giá ưu đãi dành cho các công ty hoạt động kinh doanh về lĩnh vực lữ hành; có ký kết hợp đồng hoặc mở tài khoản khách hàng với khách sạn.
Ngoài các khung giá cho các đối tượng nêu trên, khách sạn cũng cần tính toán và đưa ra mức giá phù hợp cho các đối tượng khác như: giá nội bộ cho các thành viên đoàn du lịch (trưởng đoàn, hướng dẫn…); Giá cho các thành viên chính phủ; Giá nội bộ cho các thành viên khối Saigon Tourist; Giá cho cán bộ công nhân viên khách sạn và người thân; Giá dành cho cô dâu, chú rể và người thân; Giá dành cho chủ hãng là người nước ngoài…

Bên cạnh việc xây dựng chính sách giá hoàn chỉnh, khách sạn cũng cần thiết lập chính sách hủy phạt tương ứng với từng đối tượng để tạo thuận lợi cho việc kinh doanh và thu hút đặt phòng, chính sách này cần phải thật sự linh động đối với đối tượng là khách công ty vì đặc thù nhóm này thường xuyên có sự thay đổi về lịch công tác. Kết quả khảo sát cho thấy, yếu tố ảnh hưởng cao nhất đến quyết định đặt phòng chính là yếu tố giá cả chính vì vậy, việc xây dựng khung giá chuẩn xác sẽ mang đến những lợi thế cực kỳ quan trọng trong việc thu hút khách đặt phòng. Theo đó, giá cả phải được xây dựng với cơ cấu và khoảng cách đảm bảo để các đối tượng không ảnh hưởng, canh tranh lẫn nhau.

Hai là, giảm thiểu các chi phí đầu vào và chi phí phát sinh

Chi phí cao sẽ dẫn đến áp lực trong việc định giá trong môi trường cạnh tranh, chính vì vậy, khách sạn cần phải kiểm soát tốt yếu tố chi phí để giảm thiểu áp lực lên việc định giá dịch vụ. Việc này có thể thực hiện bằng cách:

Kiểm soát chi phí đầu vào: đa dạng hóa các nhà cung cấp sẽ giúp khách sạn tránh được sự phụ thuộc vào nhà cung đồng thời, đảm bảo nguồn cung với chi phí hợp lý.
Giảm thiểu các chi phí phát sinh: rà soát lại các quy trình phục vụ để tinh giản hóa các bước thực hiện, giảm thiểu các giấy tờ không cần thiết, thực hành tiết kiệm điện nước văn phòng phẩm…xây dựng các định mức chi phí đối với các hoạt động cụ thể và quản lý chi phí được đưa về riêng từng bộ phận.

Ba là, chiến lược chủ chốt

Với những thế mạnh riêng có, khách sạn không nên tham gia vào cuộc chiến giảm giá với các đối thủ ở phân khúc 4 sao hiện nay. Chiến lược giá phù hợp hiện tại là giá dịch vụ = Chi phí + giá đối thủ + giá trị mang lại cho khách hàng. Với chiến lược giá như vậy, khách sạn vừa đảm bảo bù đắp chi phí, vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh và phù hợp với đánh giá, cảm nhận của khách hàng.

3.2.2.3 Phân phối Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Grand Hotel Saigon

Phân phối cũng là một hoạt động vô cùng quan trọng trong chiến lược Marketing hỗn hợp vì nó giúp đưa sản phẩm của doanh nghiệp đến tay người tiêu dùng và làm tăng doanh thu của doanh nghiệp. Sau khi phân tích những điểm yếu của hệ thống phân phối của Grand Hotel Saigon, một số giải pháp để khắc phục các điểm yếu và hoàn thiện hơn nữa kênh phân phối của khách sạn như sau:

Một là, kiểm tra, sắp xếp lại sơ đồ hệ thống phân ph ối hợp lý và hiệu quả

Như đã phân tích ở trên, do theo đuổi việc xây dựng hệ thống phân phối mở rộng nên công việc quản lý kênh cồng kềnh, tốn nhiều thời gian và công sức. Chính vì vậy, khách sạn cần kiểm tra lại hoạt động kinh doanh của các đại lý, thông qua đó, đánh giá lại tính hiệu quả và nguồn khách cụ thể để từ đó đưa ra các chính sách kinh doanh cho phù hợp đối với từng đối tác.

Hai là, hoàn thi ện và phát tri ển mối liên hệ với các đại lý

Huấn luyện đội ngũ nhân viên trong việc thiết lập mối quan hệ tốt với các đại lý của mình, nắm sát tình hình kinh doanh, tiềm năng của từng đại lý để từ đó có thể đưa ra chính sách ưu đãi, chính sách giá hợp lý cho đại lý, khuyến khích họ bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn, nâng cao hiệu quả hoạt động phân phối.

Qui trình xét duyệt chính sách công nợ dành cho đại lý cần được rút ngắn, giảm bớt các thủ tục không cần thiết nhưng vẫn đảm bảo tính chính xác, an toàn, hiệu quả cho khách sạn. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Grand Hotel Saigon

Thường xuyên tổ chức các hội nghị cho các nhà phân phối để nắm bắt tình hình kinh doanh trên thị trường, những khó khăn, gút mắc của đại lý trong quá trình kinh doanh sản phẩm dịch vụ, đồng thời, thắt chặt mối quan hệ giữa khách sạn với đại lý để đại lý có thể hỗ trợ khách sạn trong trường hợp cần thiết.

Ba là, xây dựng thêm kênh bán hàng mới, tập trung vào những kênh xu hướng trong tương lai

Sơ đồ 3.1: Hệ thống phân phối đề nghị cho Grand Hotel Saigon

Ngày nay, với sự phát triển không ngừng của Internet, thói quen sử dụng, tìm kiếm thông tin và tiêu dùng của khách hàng đang dần thay đổi. Theo đó, Internet đã thực sự mang lại cho ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú những cơ hội lớn khi mà những khách sạn nhỏ, với nguồn vốn giới hạn vẫn có thể tiếp cận đến thị trường rộng mở và hoàn toàn có thể cạnh tranh với các đối thủ tầm cỡ. Với lợi thế không thể chối bỏ và đang định hình thành thực tế, nhu cầu đặt phòng trực tuyến của du khách là một điều không thể bỏ qua trong việc xây dựng kênh phân phối. Kết quả nghiên cứu của một số hãng OTA cho thấy, khách hàng có thói quen khảo sát từ 3-5 khách sạn trên các trang web đặt phòng trực tuyến của các OTA và sau đó sẽ vào xem xét trực tiếp trên website của khách sạn dự định đặt. Điểu này mang lại lợi thế vô cùng lớn cho khách sạn khi không phải đầu tư nhiều vào các hoạt động Marketing nhưng vẫn có thể có lượng khách hàng vào trang web của mình. Như vậy, thiết yếu trong giai đoạn hiện nay là khách sạn cần thiết phải xây dựng lại website của mình, việc xây dựng website cần chú ý:

Về thiết kế giao diện: với lượng lớn khách hàng mục tiêu là khách hàng châu Âu, Mỹ và Úc nên việc thiết kế website cần tinh giản nhưng phải đầy đủ về mặt nội dung, hài hòa về màu sắc, giao diện cần đơn giản nhưng tiện dụng. Kinh nghiệm từ các hãng kinh doanh OTA cho thấy khách hàng bị thu hút rất nhiều bởi hình ảnh nên trong khâu thiết kế website cần đặc biệt chú trọng đến yếu tố này.
Phiên bản rút gọn sử dụng cho các thiết bị di động: kết quả nghiên cứu cũng cho thấy việc sử dụng các thiết bị di động để lướt web và đặt phòng đang là xu hướng của du khách nên bên cạnh việc xây dựng một website hoàn chỉnh cần thiết phải xây dựng thêm phiên bản Mobile.
Công cụ đặt phòng và thanh toán trực tuyến: điều thuận lợi của kinh doanh khách sạn là khách hàng có thể tham khảo và đặt dịch vụ trực tuyến mà không cần quá nhiều các công đoạn phải thực hiện sau đó cho đến khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Chính vì vậy, việc ưu tiên phát triển công cụ đặt phòng và thanh toán trực tuyến sẽ mang lại cho khách sạn nhiều cơ hội kinh doanh mới, nâng cao tính tức thời của việc bán dịch vụ (vì tâm lý khách hàng đặt phòng là muốn có sự xác nhận ngay từ phía khách sạn).

Đối với các đại lý du lịch: lựa chọn và phát triển các kênh phân phối có nguồn khách vào các mùa thấp điểm. Dữ liệu kinh doanh khách sạn qua các năm cho thấy tình hình kinh doanh khách sạn sụt giảm từ tháng 4 đến tháng 10 hàng năm, khách hàng chủ yếu bị sụt giảm là đối tượng khách Âu, Úc, Mỹ. Chính vì vậy, việc tập trung đẩy mạnh các đại lý du lịch, các công ty có nguồn khách vào những tháng này cũng cần được ưu tiên (đặc biệt là khối các đại lý du lịch, công ty có nguồn khách Nhật, Singapore).

Phát triển thêm kênh phân phối qua hệ thống GDS (Global Distribution System): hệ thống GDS đã có từ rất lâu trên thế giới tuy nhiên hiện tại khách sạn vẫn chưa tham gia vào hệ thống này. Thực tế cho thấy, GDS là kênh hết sức hiệu quả để phân phối sản phẩm lưu trú của khách sạn đến với phần lớn các hãng lữ hành trên thế giới, chính vì vậy, khi số lượng phòng tăng lên đáng kể như hiện nay, khách sạn không thể bỏ qua kênh phân phối này.

3.2.2.4 Chiêu thị Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Grand Hotel Saigon

Truyền thông nội bộ

Khách hàng và nhân viên là hai bên liên quan quan trọng nhất của một công ty, các nhân viên sẽ phải là đại sứ của thương hiệu để truyền tải thông điệp cho khách hàng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như nhân viên bán hàng, nhân viên bảo vệ/doorman, nhân viên lễ tân… Do đó, giá trị thương hiệu Grand Hotel Saigon nên được truyền đạt rõ ràng, liên tục và nhất quán không chỉ cho khách hàng mà còn cho nhân viên. Khách sạn cần đặt bản sắc thương hiệu vào mỗi nhân viên và làm nhân viên cảm thấy tự hào hơn về thương hiệu. Để thực hiện điều này, khách sạn cần:

Thứ nhất, bất kỳ ai trong khách sạn cũng cần phải coi những người, hay bộ phận mà mình cung cấp sản phẩm hay dịch vụ là khách hàng. Như vậy, ai trong khách sạn cũng có khách hàng và phải có trách nhiệm làm cho khách hàng của mình hài lòng.
Thứ hai, tất cả các nhân viên chức năng phải biết làm việc cùng nhau để thực hiện sứ mệnh và chiến lược kinh doanh chung của khách sạn.

Quảng cáo

Quảng cáo hiệu quả nhất trong việc tăng cường nhận thức và thông báo chương trình của Grand Hotel Saigon. Hiện nay, các quảng cáo của khách sạn chưa có định hướng rõ ràng, chủ yếu tập trung vào việc thông tin các dịch vụ, chương trình khuyến mại của mình chính vì thế, khách sạn nên sử dụng quảng cáo mô tả để định hướng sự chú ý của khách hàng vào giá trị thương hiệu Grand Hotel Saigon. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Grand Hotel Saigon

Đa dạng hoá các hình thức quảng cáo và nâng cao hiệu quả của từng hoạt động: khách sạn cần kết hợp hài hòa các phương tiện quảng cáo khác nhau nhằm đem lại mức nhận biết là cao nhất và phù hợp với từng giai đoạn kinh doanh. Ngoài ra, các chương trình quảng cáo trên báo chí, tạp chí… cũng cần phải chú trọng và sử dụng một cách linh hoạt cho phù hợp với từng giai đoạn, khách hàng, chương trình cụ thể.

Trong các kênh tham khảo trước khi ra quyết định đặt phòng, theo kết quả khảo sát cho thấy phần đa du khách sử dụng Internet để tiếp cận thông tin trước khi ra quyết định, họ cũng tìm kiếm thông tin trên Internet từ nhiều nguồn khác nhau (chuyên trang về du lịch, các website đánh giá du lịch, trang web của khách sạn, các mạng xã hội…) và dường như điều này đang dần trở thành xu hướng trong thời đại mới. Chính vì thế, các hoạt động quảng cáo của khách sạn cũng cần thay đổi dần theo hướng đầu tư mạnh hơn vào kênh quảng cáo trực tuyến.

Khuyến mại

Các hoạt động khuyến mại là cực kỳ cần thiết khi hiện nay, tình hình kinh doanh của khách sạn đang phân định rõ ràng thành mùa cao và thấp. Khách sạn cần tiếp tục duy trì chính sách khuyến mại thường niên theo mùa cho các đối tượng khách thương nhân và các đại lý du lịch, bên cạnh đó, cần đa dạng hóa các chương trình khuyến mại trên mạng Internet để có thể thu hút khách đặt phòng và tối đa hóa doanh thu. Theo kết quả khảo sát, du khách thường đặt trước khách sạn từ 01 – 06 tháng trước ngày khởi hành và chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố giảm giá, chính vì vậy, các chương trình khuyến mại cần hướng vào thời điểm khách đặt và tâm lý ưa thích khuyến mại của khách hàng. Cụ thể: khuyến mại có thể phân biệt theo thời gian đặt (đặt sớm, đặt trễ…), số lượng đêm phòng dự định ở (một hay nhiều đêm…) và kết hợp sử dụng giá BAR làm chuẩn để thực hiện các chương trình khuyến mại thường niên nhằm thu hút du khách.

Bán hàng cá nhân

Nhân viên bán hàng của Grand Hotel Saigon là kênh thông tin liên lạc hiệu quả nhất trong giai đoạn khách hàng đang cân nhắc, xem xét về giá cả, đặc tả kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo trì,… Nhân viên bán hàng không chỉ là người bán hàng mà còn là chuyên gia tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp với lợi ích của khách hàng. Hơn nữa, lực lượng bán hàng là yếu tố quan trọng của chương trình CRM vì họ là những người liên lạc chính và trực tiếp với khách hàng để thu thập thông tin và nhận được phản hồi của khách hàng. Do đó, nhân viên bán hàng cần phải được đào tạo chuyên sâu để có thể đại diện cho thương hiệu Grand Hotel Saigon. Họ cũng cần được đánh giá, công nhận và được thúc đẩy bởi tiền thưởng, giấy chứng nhận, giải thưởng bán hàng, các bằng khen…

Quan hệ công chúng

Grand Hotel Saigon có thể sử dụng PR để nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình. Hơn nữa, PR hiệu quả trong giao tiếp với các phương tiện truyền thông công cộng, trong đó có vai trò của bên thứ ba trong quảng cáo cho thương hiệu. Hiện nay, khách sạn chủ yếu sử dụng PR cho các hoạt động đóng góp xã hội, khách cũng nên sử dụng PR để có được ý kiến thuận lợi của các phương tiện truyền thông công cộng về các chương trình chăm sóc khách hàng của mình.

Bảng 3.1: Dự kiến ngân sách hoạt động Marketing năm 2015

Để các hoạt động Marketing luôn được thông suốt và đảm bảo cân bằng giữa các kênh truyền thông, ngân sách đề nghị cho hoạt động Marketing cho Grand Hotel Saigon năm 2015 chiếm khoảng 3% trên doanh thu đạt được trong năm 2015. Bảng 3.1 cho thấy: ngân sách Marketing đã có sự thay đổi so với trước đây: ngân sách cho các hoạt động in ấn các ấn phẩm phục vụ kinh doanh vẫn chiếm hàng đầu, tuy nhiên, ngân sách cho các hoạt động quảng cáo trên Internet đã bắt đầu được chú trọng nhiều hơn các kênh quảng cáo truyền thống qua báo chí và tạp chí. Điều này bắt nguồn từ thực tế rằng quảng cáo qua Internet có thể giúp khách sạn dễ dàng thu hút thêm lượng đặt phòng qua đó, nâng cao cơ hội kinh doanh và doanh thu cho khách sạn.

3.2.2.5 Nguồn nhân lực Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Grand Hotel Saigon

Mục tiêu của khách sạn không nằm ngoài việc hoàn thiện con người, chính vì thế, trong thời gian sắp tới khách sạn cần:

Thứ nhất, thay đổi tư duy và nhận thức về nguồn nhân lực khách sạn

Phần lớn trong suy nghĩ của các cấp lãnh đạo hiện nay vẫn cho rằng khách hàng là những người đến sử dụng dịch vụ của khách sạn mà đã quên rằng những nhân viên hằng ngày đến làm việc tại khách sạn cũng chính là những khách hàng, những khách hàng thật sự cần sự chăm sóc đặc biệt bởi nếu khách hàng nhân viên này được chăm sóc đầy đủ sẽ tạo nên sự thăng hoa và truyền cảm hứng cho họ thực hiện công việc của mình một cách tốt nhất. Một sự chuyển biến trong tư duy và nhận thức của lãnh đạo khách sạn sẽ mang lại nhiều đường hướng cho chính sách về nguồn nhân lực hiện tại của khách sạn. Việc thay đổi này không thể một sớm một chiều có thể thực hiện được, tuy nhiên, trong thời điểm hiện tại, khách sạn cần chú ý đến những điểm sau:

Nhận thức rõ vai trò và đóng góp quan trọng của nhân viên trong quá trình hình thành dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đối với ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú, mức độ tham gia và đóng góp vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên là rất cao, có thể nói mức độ chất lượng dịch vụ phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố con người này. Trong nghiên cứu của mình, C.lovelock đã đề cập đến cuộc gặp gỡ kỳ ngộ có thể dẫn đến kết quả giao nhận dịch vụ diễn ra theo một trong ba cấp độ khác nhau: cao, trung bình và thấp, tuỳ thuộc vào mức độ quan hệ giữa các bên (khách hàng và nhân viên). Điều này cho thấy rõ rằng: những giao tiếp đầu tiên từ giọng nói qua điện thoại hay lần gặp gỡ đầu tiên giữa các nhân viên với khách hàng hoàn toàn có thể quyết định đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn cung cấp.
Định hướng rõ chiến lược nguồn nhân lực của khách sạn đó là: con người là trọng tâm để phát triển và nâng cao khả năng cạnh tranh. Việc định rõ chiến lược này sẽ tiếp bước cho những chính sách đãi ngộ, đạo tạo, phát triển… để nhân viên có được môi trường phát triển tốt nhất và từng bước tăng cường sự gắn kết giữa nhân viên và khách sạn.

Thứ hai, thay đổi cách thức sử dụng nguồn nhân lực

Như đã nêu ở chương trước, lao động hiện tại ở khách sạn phần lớn là các hợp đồng dài hạn (lao động cốt lõi), điều này đang tạo ra những gánh nặng nhất định nhất là khi khách sạn vào mùa thấp điểm. Kinh nghiệm tại các khách sạn 5 sao khác cho thấy, lực lượng lao động cốt lõi chỉ được phân bổ ở các bộ phận hoặc các vị trí quan trọng, lực lượng này được đào tạo đa kỹ năng, có chế độ đãi ngộ tốt, kiến thức chuyên môn thành thạo và là lực lượng chính sẽ hướng dẫn và đào tạo cho lực lượng lao động phụ trợ, lực lượng này sẽ được luân chuyển công việc vào những thời điểm phù hợp nhằm tạo sự hiểu biết công việc lẫn nhau giữa các nhân viên và đồng thời có thể sử dụng để bổ sung, hỗ trợ giải quyết công việc khi cần thiết. Việc thay đổi cách thức sử dụng lao động cho phép khách sạn tinh giản hóa bộ máy, giảm thiểu các chi phí phát sinh liên quan đồng thời tối đa hóa khả năng sử dụng lao động.

Bên cạnh việc cân đối lại lực lượng lao động cốt lõi và lao động phụ trợ, khách sạn cũng nên sử dụng các dịch vụ thuê ngoài, đặc biệt là với dịch vụ chăm sóc cây cảnh, dịch vụ bảo trì, sửa chữa các trang thiết bị máy móc, bảo vệ vòng ngoài. Đây là những công việc mang tính chuyên môn cao, đòi hỏi phải duy trì bộ máy nhân sự cồng kềnh và đòi hỏi nhiều yếu tố phụ trợ khác nhau. Chính vì thế, việc thuê ngoài không những giúp giảm thiểu chi phí cho khách sạn mà còn giúp khách sạn tận dụng tối đa chuyên môn của các nhà cung cấp dịch vụ.

Thứ ba, thành lập đội ngũ chuyên trách về đào tạo

Từ định hướng thay đổi cách thức sử dụng lao động, khách sạn nên thành lập đội ngũ chuyên trách về mảng đào tạo, đây sẽ là lực lượng chịu trách nhiệm đào tạo những kiến thức cơ bản về khách sạn: sứ mạng, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, tinh thần làm việc, bộ máy tổ chức, các công việc liên quan…cho các nhân viên mới vào. Điều này sẽ đảm bảo rằng các thông tin cơ bản nhất về khách sạn sẽ được mọi thành viên nắm bắt một cách thống nhất, đảm bảo cho việc triển khai truyền thông nội bộ đạt hiệu quả cao nhất. Thêm vào đó, đây cũng là đội ngũ kiểm tra, giám sát các hoạt động của các nhân viên để đảm bảo các chuẩn cơ bản khi làm việc với khách hàng luôn được thực thi. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Grand Hotel Saigon

Thứ tư, đầu tư phát triển nguồn nhân lực tương xứng với tầm cao mới

Với định hướng cạnh tranh trực tiếp với các khách sạn 5 sao khác trong khu vực, ngay từ bây giờ, khách sạn cần tập trung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực từ chuyên môn đến ngoại ngữ, ngoại hình và thái độ làm việc. Để làm được điều này, khách sạn có thể thực hiện thông qua 02 hình thức:

Tự đào tạo: khách sạn có thể thực hiện các kỳ đào tạo ngắn hạn tập trung về các chuyên đề nhất định hoặc chuyển giao nội dung đào tạo về các bộ phận liên quan. Khách sạn cũng có thể thực hiện đào tạo ngang (luân chuyển) giữa các bộ phận để đảm bảo nhân viên có thể nắm bắt cơ bản công việc các bộ phận liên quan. Việc tự đào tạo phải được thực hiện thường xuyên và liên tục, nội dung đào tạo thường là các nội dung liên quan đến sứ mạng, giá trị cốt lõi mà khách sạn hướng tới…và đặc biệt là các hoạt động liên quan đến công việc hàng ngày. Bên cạnh đó, khách sạn cũng nên khuyến khích các nhân viên tự đào tạo, tự học tập ngoại ngữ, nghiệp vụ chuyên môn… để nâng cao tay nghề, nhất là ngoại ngữ, cần thiết phải phổ cập ngoại ngữ cơ bản đến với toàn bộ nhân viên khách sạn và tiến hành kiểm tra đánh giá định kỳ hàng năm để đảm bảo trình độ ngoại ngữ luôn đạt yêu cầu để phục vụ khách hàng.
Thuê ngoài: đối với một số bộ phận đặc thù như Tiếp tân, bảo vệ, Doorman… cần thiết khách sạn có thể thuê các giảng viên từ các trường chuyên nghiệp về tập huấn nghiệp vụ liên quan. Điều này sẽ đảm bảo cho các hoạt động phục vụ khách hàng sẽ theo tiêu chuẩn mới cao hơn, phù hợp với phân khúc mới nhắm đến.

3.2.2.6 Quy trình phục vụ

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nếu ví yếu tố hữu hình của khách sạn là điều kiện cần thì vấn đề giao tiếp của nhân viên khách sạn với khách hàng sẽ là điều kiện đủ để họ cảm nhận và ra phán quyết về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Chính sự hòa quyện không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đã làm cho quá trình giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên khách sạn có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tác động đến tâm lý khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ cung cấp. Trong quá trình Marketing tương tác này, C.Loveclock có đề cập đến sự gặp gỡ ban đầu có thể quyết định đến kết quả cung cấp dịch vụ là cao, trung bình hoặc thấp tùy thuộc vào quan hệ các bên. Như vậy, để hoàn thiện quá trình Marketing tương tác giữa nhân viên và khách hàng, khách sạn cần:

Thứ nhất, nhận định rõ các thời điểm quyết định: Thời điểm quyết định là những thời điểm mà khách hàng có ấn tượng rõ rệt (hài lòng hay không hài lòng) trong quá trình hưởng thụ các dịch vụ của khách sạn. Các thời điểm cần chú ý đối với khách sạn:
Trước khi bán phòng: thời điểm khách hỏi thông tin ban đầu qua điện thoại; đăng ký giữ chỗ; gửi các biểu mẫu chứng nhận dịch vụ cho khách hàng…
Khi đến nhận dịch vụ/sử dụng dịch vụ: đón khách ở cửa ra sân bay; gặp gỡ ban đầu ở bộ phận bảo vệ hành lang bên ngoài/bộ phận Doorman/bộ phận lễ tân; các thủ tục nhận phòng; trang thiết bị khu vực chờ, sắp xếp hành lý, hướng dẫn khách lên phòng/sử dụng các trang thiết bị; công tác làm phòng; công tác đảm bảo an ninh; các chỉ dẫn/giúp đỡ khi khách cần; phục vụ ăn, uống…
Sau khi sử dụng dịch vụ: thủ tục trả phòng; hộ tống khách ra taxi…
Thứ hai, xây dựng quá trình cung cấp dịch vụ bằng sơ đồ: việc lập sơ đồ cho quá trình cung cấp dịch vụ cho phép các nhân viên thấy được tổng thể của quá trình dịch vụ mà mình tham gia và các yêu cầu cần đạt, sơ đồ sẽ bao gồm:
Các cá nhân, tập thể, trang thiết bị… nào tham gia vào quá trình.
Thời gian và các trình tự cung cấp dịch vụ.
Các tiêu chuẩn tối thiểu cần phải đạt đối với mỗi bước trong quy trình.
Thứ ba, hỗ trợ quá trình tương tác với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình khác như: đồng phục nhân viên, bảng tên, kẹp tóc, các vật dụng sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ… bên cạnh đó là các yếu tố về không gian, ánh sáng và mùi… cũng cần phải tính toán, cân nhắc nhằm mang lại cảm nhận tốt nhất cho khách hàng.

3.2.2.7 Cơ sở vật chất Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Grand Hotel Saigon

Tái lập lại lợi thế kinh doanh dựa vào đặc thù vốn có của khu cổ

Như đã phân tích, Grand Hotel Saigon được phần đa khách biết đến và chọn lựa sử dụng là nhờ vào điểm đặc thù với phong cách cổ điển thuộc Pháp từ năm 1930. Thực tế hiện nay cho thấy điểm đặc thù này đang dần bị mai một sau thời gian dài sử dụng chính vì vậy nhất thiết phải tái lập lại lợi thế này. Để thực hiện việc này, khách sạn cần phải thuê ngoài dịch vụ tư vấn để đưa cách bài trí của khu cổ về đúng phong cách cổ điển thuộc Pháp. Cũng theo đó, việc đầu tư, nâng cấp các trang thiết bị sử dụng phục vụ trong khu vực này cũng phải tính toán sao cho phù hợp với đặc thù riêng vốn có.

Đầu tư sử dụng các ứng dụng của công nghệ thông tin

Thực tế khách sạn hiện nay đang sử dụng phần mềm quản lý khách sạn quá lạc hậu so với các khách sạn liên doanh khác trong khu vực. Điều này không chỉ làm phát sinh nhiều công đoạn thủ tục liên quan mà còn hao tốn nhân công, thời gian, tiền bạc và thêm vào đó, gia tăng sự lệ thuộc vào kinh nghiệm của một số cá nhân liên quan. Chính vì vậy, việc cần thiết trong giai đoạn hiện nay là phải đầu tư mua và sử dụng chương trình quản lý khách sạn (PMS) mới với chức năng hỗ trợ tối đa công việc quản lý liên quan đến việc kinh doanh phòng nói riêng và toàn khách sạn nói chung. Hệ thống này không chỉ giúp tiết giảm thời gian, nhân công mà sẽ là hệ thống lưu trữ dữ liệu kinh doanh cực kỳ hiệu quả giúp cho việc ra quyết định kinh doanh trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn.

Bên cạnh hệ thống quản lý khách sạn (PMS), một hệ thống khác khách sạn cũng cần đầu tư sử dụng đó là hệ thống quản lý kênh phân phối trên Internet (Chanel Manager), hệ thống này hoạt động như một trung gian giữa khách sạn và các kênh phân phối trên Internet mà khách sạn đã ký kết hợp đồng, nó cho phép khách sạn chỉ việc điều chỉnh (điều chỉnh giá, thông tin, cập nhật các chương trình khuyến mại…) trên một hệ thống duy nhất là sẽ áp dụng cho tất cả các kênh có liên quan. Đây là hệ thống cực kỳ hiệu quả trong việc quản lý kênh phân phối trên Internet, nhất là vào giai đoạn hiện nay khi việc đặt phòng qua Internet đang ngày càng trở nên phổ biến hơn bao giờ hết.

Định hướng đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị theo hương phát triển bền vững

Xu hướng thân thiện với môi trường trong hoạt động kinh doanh khách sạn đang ngày càng phổ biến, nó không chỉ giúp khách sạn tiết giảm các chi phí mà còn thể hiện sự quan tâm của khách sạn đến môi trường xung quanh, nâng tầm hình ảnh khách sạn trong mắt du khách. Theo đó, thiết yếu cần phải định hướng việc đầu tư cơ sở vật chất và các trang thiết bị cung cấp cho khách hàng phải thân thiện với môi trường.

3.2.3 Một số giải pháp hỗ trợ Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Grand Hotel Saigon

Phát triển du lịch bền vững

Ngày nay, du khách không còn xa lạ với khái niệm du lịch bền vững đặc biệt là các du khách đến từ Châu Âu, chính vì vậy, việc phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch đã và đang gắn chặt với vấn đề môi trường. Hầu hết các khách sạn lớn trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh đều có những hoạt động nhất định gắn chặt với việc bảo vệ môi trường và sử dụng các hoạt động này để tiến hành PR cho khách sạn một cách hết sức hiệu quả. Đối với Grand Hotel Saigon, trong giai đoạn hiện nay nên áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO14001 và đưa vào phổ biến cho toàn nhân viên khách sạn biết để cùng thực hiện; bên cạnh đó, việc triển khai các hoạt động liên quan khác như: ứng dụng công nghệ sử dụng năng lượng mặt trời vào việc đun nước nóng, sử dụng các vật liệu tái chế, tham gia vào các ngày hội/các hoạt động bảo vệ môi trường, quét dọn hè phố… là hết sức cần thiết để một phần giảm thiểu tác động đến môi trường, một phần tiết kiệm chi phí cho khách sạn và đồng thời qua đó, nâng cao thêm vị thế khách sạn trong tâm trí khách hàng.

Ứng phó kịp thời với các thay đổi bên ngoài

Để ứng phó với những tác động từ bên ngoài chủ quan của môi trường như trên, khách sạn phải theo dõi sát sao tình hình thị trường, nắm bắt suy nghĩ của khách hàng và có những hành động đối phó kịp thời, hợp lý như: thường xuyên tổ chức lấy kiến khách hàng là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ hoặc những người đặt dịch vụ để nắm bắt đánh giá của họ sau khi sử dụng dịch vụ, thường xuyên tham khảo thông tin thị trường thông qua các nguồn từ những cá nhân kinh doanh trực tiếp của khách sạn, từ mạng internet, từ internet hay thậm chí từ nhân viên các đối thủ… điều này cho phép khách sạn có được nguồn thông tin kịp thời nhằm có những thay đổi cho phù hợp, thích ứng với sự thay đổi của thị trường.

Giữ vững đạo đức kinh doanh, cạnh tranh lành mạnh

Trong quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn không chỉ phải tuân theo luật pháp mà còn phải xây dựng một văn hóa kinh doanh đặc thù, cạnh tranh lành mạnh, không dèm pha, nói xấu các đối thủ cạnh tranh của mình. Ngoài ra, khách sạn cũng phải giữ vững đạo đức kinh doanh, không vì mục tiêu lợi nhuận và sự thiếu hiểu biết về chuyên môn, công nghệ của khách hàng mà đánh lừa họ, cung cấp những sản phẩm dịch vụ kém chất lượng hoặc chất lượng không đúng với những gì mà mình đã công bố.

Xây dựng nền văn hóa doanh nghiệp điển hình

Với định hướng lấy con người làm gốc rễ để phát triển và nâng cao khả năng cạnh tranh, Grand Hotel Saigon không ngừng xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên của mình theo hướng chuyên nghiệp, thân thiện, năng động và đoàn kết. Theo đó, để nâng tầm tính tập thể và tính chuẩn mực trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhất thiết phải xây dựng được thái độ làm việc chung và điển hình cho toàn thể nhân viên khách sạn theo tinh thần: đồng đội, liêm chính, trách nhiệm, công bằng, ham học hỏi, cởi mở, chân thành, cùng chiến thắng, quan tâm lẫn nhau, có tổ chức…

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Trong thời gian tới, để có thể trụ đứng trên phân khúc mới tham gia, Grand Hotel Saigon cần thực hiện các giải pháp sau:

Về thị trường mục tiêu: cần tận dụng tối đa thời gian chuyển đổi để xây dựng nền móng cho việc định vị mới sau này. Xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu ở phân khúc 5 sao và mở rộng kinh doanh sang khối các thị trường châu Á.

Về sản phẩm: Cần tập trung đầu tư cải tạo và duy tu để đưa khu cổ về trạng thái ban đầu nhằm tạo nên điểm đặc thù riêng có so với các đối thủ. Song song với đó là việc tái cấu trúc các loại phòng với sự khác biệt rõ ràng về các dịch vụ kèm theo đối với từng loại; xây dựng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cộng thêm để phục vụ đối tượng khách cao cấp… và điều quan trọng là việc đảm bảo chất lượng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.

Về giá cả: Cần hoàn thiện khung giá chuẩn cho các đối tượng khác nhau, không tham gia vào cuộc chiến về giá với các đối thủ hiện tại trong phân khúc 4 sao đồng thời thực hiện các biện pháp nhằm cắt giảm chi phí đầu vào và chi phí vận hành. Về lâu dài, cần xây dựng chiến lược giá dựa trên cả chi phí, đối thủ cạnh tranh và giá trị khách sạn mang đến cho khách hàng.

Về phân phối: Điều quan trọng lúc này là cần kiểm tra, gạn lọc lại các kênh phân phối có hiệu quả để đầu tư thời gian và xây dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài. Bên cạnh đó, cần tập trung xây dựng và phát triển các kênh phân phối mới, tập trung vào các kênh xu hướng tương lai: phân phối qua mạng Internet. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Grand Hotel Saigon

Về chiêu thị: Thực hiện đầu tư bài bản và có ngân sách riêng cho các hoạt động Marketing, đa dạng hóa các kênh quảng cáo trong đó cần tập trung vào thế mạnh mà Internet mang lại cho ngành kinh doanh khách sạn và vấn đề truyền thông nội bộ là yếu tố không thể bỏ qua.

Về con người: Cần thay đổi tư duy và nhận thức về nguồn nhân lực, xem đây là nguồn lực chính để tạo nên lợi thế cạnh tranh. Thay đổi cách sử dụng nhân sự theo hướng giảm số nhân sự cốt lõi, tăng số nhân sự phụ trợ để tinh gọn bộ máy, giảm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Để phục vụ cho việc phát triển con người theo định hướng cần thiết phải thiết lập bộ phận chuyên trách về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực hiện có lên tầm cao mới.

Về quy trình: Xác định rõ quá trình phục vụ là quá trình tương tác với khách hàng, chính vì thế, khách sạn cần nhận định rõ các thời điểm quyết định để tạo ấn tượng với khách hàng, xây dựng quy trình phục vụ bằng sơ đồ và bên cạnh đó là đầu tư về trang thiết bị làm việc, trang phục…cho nhân viên.

Về cơ sở vật chất: Cần tái lập lợi thế kinh doanh dựa trên yếu tố đặc thù của khu cổ; hướng vào đầu tư sử dụng công nghệ thông tin trong hoạt động quản lý khách sạn và quản lý kênh phân phối. Thêm vào đó, về lâu dài cần xây dựng hạ tầng cơ sở và ý thức nhân viên theo hướng ngày càng thân thiện với môi trường.

Các gi ải pháp khác : Cần thực hiện nghiên cứu thị trường chuyên sâu về nhu cầu khách hàng ở phân khúc mới để nắm bắt tâm lý và nhu cầu của họ. Thực hiện điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thường xuyên và liên tục; Giữ vững đạo đức kinh doanh, hướng đến bảo vệ môi trường và xây dựng nền văn hóa điển hình đậm nét Grand.

KẾT LUẬN

Kể từ khi chính phủ ký quyết định về chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020 với quan điểm hàng đầu là đưa ngành du lịch trở thành nền kinh tế mũi nhọn, chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu GDP; Và cùng với việc Việt Nam tham gia WTO, mở rộng quan hệ với nhiều nước trên thế giới đã và đang mang lại nhiều cơ hội và thách thức cho ngành du lịch Việt Nam nhất là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú. Đến nay, ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú ở Việt Nam nói chung và Tp. Hồ Chí Minh nói riêng đã có những bước phát triển nhất định thể hiện rõ qua các con số thống kế, tuy nhiên, thực tế vẫn còn rất nhiều hạn chế mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú cần phải vượt qua để khẳng định mình và tìm chỗ đứng trong thị trường đầy khắc nghiệt này.

Khi tiến hành thực hiện đề tài này đã giúp tôi có được cái nhìn tổng quan hơn về tình hình thị trường ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú, cũng như những thách thức mà Grand Hotel Saigon sẽ phải nhìn nhận, thay đổi và thực hiện để nâng cao sức cạnh tranh của mình trên thị trường. Kết quả nghiên cứu thói quen người đi du lịch đã cho thấy phần nào những phản ứng, nhu cầu, những điểm hài lòng, chưa hài lòng, những mong muốn… của du khách đối với khách sạn để qua đó, giúp cho khách sạn có thêm một góc nhìn nữa về khách hàng ở sân chơi mới và để có thể tồn tại, trụ vững ở sân chơi này (nơi mà các thương hiệu hàng đầu trên thế giới đều đã hoặc sắp có mặt), Grand Hotel Saigon cần tập trung hơn nữa vào các lợi thế cạnh tranh sẵn có của mình, đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp, mở rộng sang phân khúc các đối tượng cao cấp, gạn lọc và củng cố các kênh phân phối hiệu quả, xây dựng nhận thức thương hiệu, lòng trung thành thương hiệu, tận dụng tối đa thế mạnh Internet mang lại và đặc biệt là cần tập trung xây dựng và phát triển đổi ngũ nhân viên lên tầm cao mới để chính họ sẽ là những vũ khí sắc bén để hạ gục đối thủ. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Grand Hotel Saigon

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Hoạt động marketing tại KS Grand Hotel Saigon