Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Hoạt động marketing tại KS Grand Hotel Saigon hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại khách sạn Grand Hotel Saigon đến năm 2020 dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao. Hoạt động của ngành kinh tế này đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc “xuất khẩu tại chỗ” các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của một quốc gia và thực tế đã có rất nhiều nước coi đây là ngành kinh tế mũi nhọn mang lại lợi ích vô cùng to lớn. Luận văn: Hoạt động marketing tại KS Grand Hotel Saigon
Việt Nam, ngành du lịch được thành lập từ năm 1960, tuy nhiên, du lịch chỉ thực sự được xem là ngành kinh tế từ những năm 1990 khi đất nước mở cửa hội nhập với khu vực và quốc tế. Trong “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030” đã nhấn mạnh việc phải phát triển du lịch thành một ngành kinh tế mũi nhọn, chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong GDP. Từ đó đến nay, du lịch đã phát triển nhanh chóng và đạt được những thành tựu đáng khích lệ. Theo Tổng cục Du lịch, năm 2013 số khách quốc tế đến Việt Nam đạt hơn 7,5 triệu lượt, tăng hơn 10% so với năm 2012; tổng thu toàn ngành đạt hơn 200 nghìn tỷ đồng. Đối với nước ta việc phát triển kinh doanh du lịch là phù hợp với xu hướng chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng chuyển mạnh sang các ngành dịch vụ mà trong đó kinh doanh khách sạn là một ngành có vị trí hết sức quan trọng. Cũng theo Tổng cục Du lịch, kinh doanh khách sạn ở Việt Nam hiện nay mang lại trung bình hơn 50% tổng doanh thu ngành du lịch hàng năm (từ năm 2007 tới năm 2011).
Song song với sự gia tăng về lượt khách quốc tế và khách nội địa là sự bùng nổ trong hoạt động xây dựng và kinh doanh khách sạn. Việc xã hội hóa các nguồn lực phát triển du lịch đã kéo theo sự đầu tư không ngừng của nhiều thành phần kinh tế vào các hoạt động kinh doanh du lịch mà đặc biệt là mảng kinh doanh khách sạn. Theo Tổng cục Du lịch, tính đến thời điểm 2012, cả nước đã có trên 15.300 cơ sở lưu trú với hơn 270.000 phòng cung cấp (tăng 11,8% so với năm 2011) bao gồm cả các khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài và các khách sạn không có vốn đầu tư nước ngoài.
Với chiến lược phát triển dài hạn ngành dịch vụ du lịch đã và đang đặt ra nhiều cơ hội và thách thức cho các khách sạn, thêm vào đó, áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng khi nguồn cung từ thị trường nội địa không ngừng tăng lên hàng ngày; việc mở cửa thị trường theo cam kết khi gia nhập WTO cũng đang dần hấp dẫn các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới đầu tư vào Việt Nam và đặc biệt là áp lực từ phía khách hàng khi thực tế vẫn có sự nhận thức khác biệt trong tâm trí của khách hàng về các khách sạn 5 sao nội địa và các khách sạn chuẩn 5 sao quốc tế. Từ thực tế đó, việc cần thiết phải có những hoạt động Marketing đúng đắn là hết sức cần thiết để có thể tạo nên bước đột phá trong tình hình thị trường hiện nay. Tuy nhiên, qua thời gian công tác tại Grand Hotel Saigon, tác giả nhận thấy nhận thức về hoạt động Marketing của các nhà quản lý còn khá đơn giản, chưa có sự đầu tư về nhân lực và tài lực một cách bài bản cho các hoạt động này; các hoạt động Marketing tại đây còn rất hạn chế, chưa có định hướng và kế hoạch rõ ràng, chính điều này đã làm giảm khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường, nhất là đối với các khách sạn thuộc khối liên doanh và tư nhân. Xuất phát từ thực tế đó, việc nghiên cứu làm rõ những vấn đề về lí luận, thực tiễn về hoạt động Marketing tại khách sạn Grand Hotel Saigon đồng thời đề xuất những giải pháp thực tế sẽ giúp cho khách sạn từng bước thực hiện các mục tiêu: đảm bảo chất lượng; gia tăng hiệu hiệu quả kinh doanh; khẳng định thương hiệu và nâng cao khả năng cạnh tranh… giúp cho khách sạn từng bước tạo lập chỗ đứng vững chắc trên bản đồ các khách sạn 5 sao trên thế giới. Chính vì vậy, tác giả quyết định thực hiện luận văn này: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại khách sạn Grand Hotel Saigon đến năm 2020.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing
2. Mục tiêu nghiên cứu khách sạn Grand Hotel Saigon đến năm 2020”. Luận văn: Hoạt động marketing tại KS Grand Hotel Saigon
Luận văn chú trọng vào việc thực hiện 02 mục tiêu chủ yếu sau đây:
- Phân tích thực trạng các hoạt động Marketing tại khách sạn Grand Hotel Saigon.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại khách sạn Grand Hotel Saigon đến năm 2020.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các hoạt động Marketing tại khách sạn Grand Hotel Saigon.
4. Phương pháp nghiên cứu và xử lý số liệu Luận văn: Hoạt động marketing tại KS Grand Hotel Saigon
Đây là nghiên cứu được tiến hành tại Grand Hotel Saigon, để thu thập thông tin tiến hành thống kê, tổng hợp, phân tích và so sánh trong nghiên cứu, tôi đã sử dụng các phương pháp sau:
- Thu thập dữ liệu thứ cấp qua các nguồn thông tin như: báo chí, tạp chí, Internet, tài liệu nội bộ doanh nghiệp…
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập số liệu sơ cấp: thông qua bảng khảo sát thiết kế sẵn phỏng vấn trực tiếp đối tượng cần khảo sát theo qui tắc chọn mẫu thuận tiện để tìm hiểu ý kiến của du khách về sản phẩm dịch vụ khách sạn.
5. Ý nghĩa của đề tài
Giúp nhà quản trị thấy rõ tình hình hoạt động Marketing tại khách sạn Grand Hotel Saigon, khả năng ứng phó của Grand Hotel Saigon với các yếu tố bên ngoài. Các giải pháp về Marketing được đề ra trong tương lai đều là những giải pháp mang tính khả thi và có thể đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Bên cạnh đó, việc tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố Marketing của khách sạn cũng sẽ cung cấp những thông tin hết sức hữu ích cho vấn đề ra quyết định liên quan đến chiến lược Marketing của các nhà quản trị.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết thúc, bố cục luận văn bao gồm ba chương chính như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ
- Chương 2: Hiện trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Grand Hotel Saigon.
- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại khách sạn Grand Hotel Saigon đến năm 2020.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LU ẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
1.1 Khái quát về Marketing dịch vụ Luận văn: Hoạt động marketing tại KS Grand Hotel Saigon
1.1.1 Khái niệm về Marketing dịch vụ
Dịch vụ: theo Philip Kotler thì có thể khái quát dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích nào đó được mua hoặc bán mà nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.
Marketing: theo định nghĩa của viện Marketing Anh: Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến.
Marketing dịch vụ: được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của Marketing hàng hóa, được mở rộng thêm 3P thành công thức 7P: Product (Sản phẩm); Price (Giá cả); Place (Kênh phân phối); Promotion (Xúc tiến); People (Con người); Process (Quá trình cung ứng dịch vụ); Physical evidence (Các yếu tố hữu hình).
Marketing du lịch: có thể khái quát là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ; đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức.
Theo WTO (Tổ chức du lịch thế giới): Marketing khách sạn – du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác. Như vậy có thể thấy, Marketing khách sạn có liên quan đến yếu tố con người, quy trình phục vụ và cả yếu tố cơ sở vật chất, như vậy, có thể nói Marketing khách sạn là một bộ phận của Marketing dịch vụ.
1.1.2 Các đặc trưng của dịch vụ
1.1.2.1 Tính vô hình
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị và khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình.
1.1.2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng
Do quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời nên người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
1.1.2.3 Tính không đồng đều về chất lượng Luận văn: Hoạt động marketing tại KS Grand Hotel Saigon
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau, do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
1.1.2.4 Tính không lưu trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ.
1.1.2.5 Tính không thể chuyển quyền sở hữu
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định.
1.1.3 Phân lo ại dịch vụ
Tùy vào căn cứ phân loại mà có các loại dịch vụ khác nhau: căn cứ vào vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng: dịch vụ thuần túy và dịch vụ bổ sung; Nếu căn cứ theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ: dịch vụ dành cho cơ thể con người và dịch vụ dành cho tài sản con người; dịch vụ cho tinh thần con người và dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người; Nếu căn cứ theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ: dịch vụ cần nhiều lao động; dịch vụ sử dụng máy móc thay thế con người và nếu căn cứ theo tần suất mua và sử dụng: dịch vụ thường xuyên; dịch vụ không thường xuyên… Luận văn: Hoạt động marketing tại KS Grand Hotel Saigon
1.1.4 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng là yếu tố rất quan trọng đối với dịch vụ, là căn cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số các dịch vụ cạnh tranh.
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu c ầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng. Do nhu thì đa dạng nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.
Có thể phân tích chất lượng dịch vụ dựa trên 02 thành phần cấu thành:
- Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng): được thể hiện qua các chỉ tiêu nên có thể đo lường đánh giá định lượng được.Ví dụ: thời gian chờ đợi của khách hàng, thời gian thực hiện dịch vụ…
- Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của chất lượng): sự tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Cảm nhận về chất lượng của khách hàng bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ.
Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
Các yếu tố quyết định đến chất lượng:
- Tiếp cận
- Giao tiếp
- Tính tin cậy
- Tính sẵn sàng
- Năng lực, kỹ năng
- Thái độ cư xử
- Uy tín thương hiệu
- Sự an toàn
- Các yếu tố hữu hình
- Hiểu biết khách hàng
Hình 1.1: Mô hình các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thông tin trên các quảng cáo của nhà cung cấp dịch vụ, kinh nghiệm quá khứ của khách hàng, vào thông tin truyền miệng của bạn bè, đồng nghiệp, gia đình là khách hàng quen đã sử dụng dịch vụ… Khách hàng sẽ so sánh giữa mong đợi của mình và kết quả nhận được sau khi sử dụng dịch vụ để có đánh giá về chất lượng dịch vụ. Như vậy, một dịch vụ có thể được xem như chất lượng cao đối với một khách hàng này (do mong đợi của họ thấp), nhưng lại bị đánh giá là chất lượng thấp đối với một khách hàng khác (vì mong đợi của họ cao hơn). Như vậy muốn đánh chất lượng dịch vụ, công ty phải biết được mong đợi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
1.1.5 Sự khác biệt giữa Marketing hàng hóa và Marketing dịch vụ Luận văn: Hoạt động marketing tại KS Grand Hotel Saigon
1.1.5.1 Con người
Đối với hầu hết các ngành dịch vụ thì con người là yếu tố quyết định, đặc biệt là những nhân viên tuyến đầu hàng ngày hàng giờ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng. Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục của họ… đều ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng. Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Do vậy, yếu tố con người, quản lý con người phải chú trọng đặc biệt.
1.1.5.2 Quá trình
Đối với các ngành dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời, và trong nhiều loại dịch vụ, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả của dịch vụ, mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ, vì quá trình đó diễn ra trước mắt khách hàng. Quá trình này tác động mạnh tới tâm lý, cảm nhận của khách hàng.
1.1.5.3 Các yếu tố hữu hình Luận văn: Hoạt động marketing tại KS Grand Hotel Saigon
Do dịch vụ có nhược điểm lớn là vô hình, cho nên cần phải chú trọng tới các yếu tố hữu hình thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng, giúp cho họ hiểu biết và tin tưởng vào dịch vụ. Đó là các yếu tố hữu hình tại nơi giao dịch, các sản phẩm kèm theo, con người, thiết bị, phương tiện, quảng cáo bằng hình ảnh…
1.1.6 Quy trình Marketing trong doanh nghiệp
Marketing lấy khách hàng làm trung tâm, bản chất của Marketing là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, muốn thực hiện điều này quá trình Marketing trong doanh nghiệp phải thực hiện năm bước cơ bản sau đây:
Trong đó:
R (Research): Nghiên cứu thông tin Marketing.
STP (Segmentation, targeting, positioning): Phân khúc, thị trường mục tiêu, định vị. (Marketing – Mix): Xây dựng chiến lược Marketing hỗn hợp. I (Implementation): Triển khai thực hiện chiến lược Marketing.
C (Control): Kiểm tra, đánh giá chiến lược Marketing.
Hoạt động nghiên cứu thị trường (R): Sau khi nắm rõ các mục tiêu kinh doanh, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu và phân tích thông tin thị trường để nắm được những yếu tố vĩ mô, vi mô có tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, biết được cơ cấu vận hành của thị trường và các bên tham gia vào chuỗi giá trị, biết được đâu là nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đâu là những đối thủ cạnh tranh và điều gì giúp họ tạo được chỗ đứng trên thị trường.
Phân khúc, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị (STP): Từ những kết quả phân tích tình hình và những am hiểu về thị trường, doanh nghiệp sẽ tính toán xem nên nhìn thị trường như thế nào, hay nói một cách khác là nên phân chia thị trường như thế nào cho hợp lý. Phân khúc thị trường giúp nhận ra những cơ hội kinh doanh mà các đối thủ khác chưa nhận ra. Việc chọn thị trường mục tiêu giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vốn rất hạn chế của mình để phục vụ những khách hàng phù hợp nhất, những khách hàng mà những điểm mạnh của doanh nghiệp cũng chính là những gì họ cần nhất. Luận văn: Hoạt động marketing tại KS Grand Hotel Saigon
Xây dựng chiến lược Marketing hỗn hợp (MM): trên thị trường mục tiêu đã lựa chọn, doanh nghiệp sẽ thiết kế một chiến lược Marketing hỗn hợp để định hướng và phục vụ thị trường mục tiêu đó.
Triển khai thực hiện (I): sau khi các chiến lược và kế hoạch đã được tính toán và hoạch định hoàn chỉnh, doanh nghiệp cần có một kế hoạch Marketing triển khai thực hiện cụ thể, chi tiết ra ngoài thị trường.
Kiểm tra và đánh giá (C): không bao giờ có một kế hoạch hoàn chỉnh một cách tuyệt đối, nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi theo thời gian và đối thủ cạnh tranh cũng không chịu ngồi yên nhìn các đối thủ của họ thao túng thị trường. Vì vậy, bước cuối cùng của qui trình Marketing, doanh nghiệp cần phải thu thập thông tin phản hồi từ thị trường, đánh giá, đo lường kết quả hoạt động Marketing có đạt được mục tiêu hay không để từ đó học hỏi, rút kinh nghiệm cho các hoạt động Marketing tiếp theo.
1.1.7 Phân khúc, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường
Cùng hoạt động trong một thị trường nhưng mỗi doanh nghiệp có những đặc thù riêng về những điểm thuận lợi, những điểm bất lợi, cũng như sứ mệnh, tầm nhìn và mục tiêu. Chính vì vậy, để đảm bảo hoạt động hiệu quả và đạt được mục tiêu đề ra, doanh nghiệp cần phải chọn cho mình một thị trường phù hợp để cạnh tranh. Việc lựa chọn đúng thị trường sẽ giúp doanh nghiệp tránh được những cuộc đối đầu không cân sức và có được lợi thế cạnh tranhđể có thể phát triển lâu dài.
Phân khúc thị trường là một hoạt động xác định những đặc điểm chung của một nhóm đối tượng khách hàng trong thị trường tổng thể. Những đặc điểm này có thể được nhận biết theo thu nhập, tuổi tác, các mối quan tâm cá nhân, văn hóa chủng tộc, các nhu cầu đặc biệt…
Thị trường mục tiêu là một hoặc một vài đoạn thị trường được doanh nghiệp lựa chọn và tập trung nỗ lực nhằm thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của khách hàng trên đoạn thị trường đó, có khả năng cạnh tranh và đạt được mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.
Định vị thị trường: Theo Philip Kotler: “Định vị là thi ết kế cho sản phẩm và doanh nghiệp hình ảnh làm th ế nào để nó chi ếm được một vị trí đặc biệt và có giá tr ị trong tâm trí của khách hàng m ục tiêu. Việc định vị còn đòi hỏi phải khuyếch trương những điểm khác bi ệt đó cho khách hàng mục tiêu”. Khi triển khai một chiến lược định vị thị trường doanh nghiệp cần phải xác định cho sản phẩm và doanh nghiệp một vị trí nhất định trên thị trường mục tiêu sao cho nó có một hình ảnh riêng biệt trong tâm trí khách hàng.
1.2 Các hoạt động Marketing dịch vụ Luận văn: Hoạt động marketing tại KS Grand Hotel Saigon
1.2.1 Sản phẩm
1.2.1.1 Khái niệm
Thuật ngữ “sản phẩm” được hiểu khái quát bao gồm cả hàng hoá và dịch vụ. Một sản phẩm có thể bao gồm một ý tưởng, một dịch vụ, một hàng hoá hay một sự kết hợp các yếu tố này. Thông thường thì hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự kết hợp giữa hàng hoá và dịch vụ.
Đối với dịch vụ, do tính vô hình và tính không tách rời, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị chia dịch vụ thành 2 cấp độ:
- Cấp độ thứ nhất – dịch vụ cơ bản, đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng.
- Cấp độ thứ hai – dịch vụ thứ cấp, bao gồm cả lớp sản phẩm hoàn chỉnh (hữu hình) và sản phẩm nâng cao.
1.2.1.2 Hoạt động về sản phẩm
Gia tăng và bảo vệ thị phần: Tăng khối lượng bán dịch vụ hiện tại trên thị trường hiện tại. Các biện pháp được sử dụng thường là tăng cường quảng cáo, khuyến mại, giảm giá, củng cố – hoàn thiện kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng, đảm bảo đúng chất lượng dịch vụ…
Mở rộng thị trường: Tìm những khách hàng mới cho dịch vụ hiện tại. Thị trường mới có thể được mở ra tại các khu vực địa lý khác, các đoạn thị trường khác, kể cả ở nước ngoài. Hoạt động này thường được áp dụng khi thị trường hiện tại đã bão hòa, hoặc doanh nghiệp muốn bành trướng ra các đoạn thị trường khác.
Phát tri ển dịch vụ: Đưa dịch vụ mới vào thị trường hiện tại. Hoạt động này cũng cần dựa trên số liệu nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu mới của thị trường hiện tại. Đặc biệt, khi doanh nghiệp mở rộng thị trường mới ra nước ngoài thị cần nghiên cứu toàn diện môi trường marketing mới.
Đa dạng hoá : Đưa dịch vụ mới vào thị trường mới. Hoạt động này là sự kết hợp giữa hoạt động mở rộng thị trưởng và phát triển dịch vụ.
1.2.2 Giá Luận văn: Hoạt động marketing tại KS Grand Hotel Saigon
1.2.2.1 Phương pháp định giá
Định giá cộng chi phí (cost-plus pricing): cộng thêm một phần lợi nhuận tiêu chuẩn (standard mark-up) vào chi phí sản phẩm. Ưu điểm phương pháp này là tương đối đơn giản, có thể kiểm soát được các đại lượng tính giá bán sản phẩm. Tuy nhiên, phương pháp định giá cộng chi phí không xem xét đến yếu tố nhu cầu và cạnh tranh, đôi khi một số dịch vụ rất khó tính được chi phí hoàn chỉnh.
Định giá theo chi phí biên: phương pháp này bỏ qua chi phí cố định, giá được xác định dựa vào chi phí tăng thêm cho việc cung cấp một đơn vị dịch vụ tăng thêm.
Định giá theo người mua (Based-pricing): định giá theo sự nhận thức của khách hàng về sản phẩm chứ không theo chi phí của nhà sản xuất. Nhận thức của khách hàng về giá trị là yếu tố chủ yếu cho phương pháp định giá này. Công ty sử dụng các biến khác trong hỗn hợp Marketing xây dựng giá trị trong tâm trí người tiêu dùng. Giá phân biệt sẽ được thực hiện dựa trên các cơ sở sau đây:
- Phân đoạn theo các nhóm người sử dụng: bán cùng một loại dịch vụ với các mức giá khác nhau cho các nhóm khách hàng khác nhau.
- Phân đoạn theo các điểm sử dụng: Các nhà cung cấp dịch vụ thường đặt các mức giá khác nhau tại các điểm tiêu dùng dịch vụ khác nhau.
- Phân đoạn theo thời gian sử dụng: Vào những thời gian nhu cầu cao, nhà cung cấp đặt giá dịch vụ cao để hạn chế các nhu cầu chưa cấp bách. Vào giờ thấp điểm thì họ đặt giá thấp đề khuyến khích khách hàng sử dụng.
Định giá dựa vào cạnh tranh (competition-based pricing): dựa hoàn toàn vào giá của đối thủ cạnh tranh và ít chú ý vào chi phí cũng như cầu trên thị trường. Công ty có thể định giá bằng, cao hơn hay thấp hơn một ít so với đối thủ cạnh tranh. Phương pháp này khá phổ biến nhất là đối với những thị trường mà độ co giãn về giá khó đo lường.
1.2.2.2 Các hoạt động về giá Luận văn: Hoạt động marketing tại KS Grand Hotel Saigon
Định giá cho dịch vụ mới:
Định giá h ớt váng: Hầu hết các dịch vụ mới hoàn toàn ban đầu đều được nhằm vào đoạn thị trường là “những khách hàng ưa đổi mới”. Đây là những khách hàng có khả năng thanh toán và thích đi tiên phong trong tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ mới. Định giá hớt váng có mục tiêu đặt mức giá cao nhất có thể từ “nhóm khách hàng ưa đổi mới”.
Định giá bão hoà : Nhiều dịch vụ mới được triển khai không phải là loại dịch vụ mới hoàn toàn, mà chỉ là dịch vụ tương tự với dịch vụ đang được cung cấp của các đối thủ cạnh tranh. Do vậy, dịch vụ mới đó không có nét đặc thù nào hơn so với dịch vụ đang có trên thị trường, thì định giá thấp ban đầu có thể được sử dụng để lôi kéo khách hàng đến với mình. Sau đó lại có thể tăng giá để giảm bớt phần lỗ và thu được lợi nhuận.
Định giá cho dịch vụ hỗn hợp
Các nhà cung cấp nhiều loại dịch vụ thường đặt giá cho dịch vụ mới trong mối quan hệ với các dịch vụ hiện có nằm trong hỗn hợp dịch vụ. Một số các mối quan hệ sản phẩm được xem như có tầm quan trọng cho mục đích định giá. Đó là:
- Các dịch vụ bổ sung tuỳ chọn: là các dịch vụ mà khách hàng có thể tuỳ chọn để bổ sung cho dịch vụ cốt lõi. Một chiến lược hay được các nhà cung cấp dịch vụ sử dụng là định giá dịch vụ cốt lõi thấp để thu hút khách hàng nhưng bù lại bằng cách đặt giá cao cho các dịch vụ bổ sung.
- Các dịch vụ đặc thù không công khai: Là các dịch vụ xuất hiện khi dịch vụ cốt lõi đã được khách hàng mua và các dịch vụ bổ sung có thể được cung cấp chỉ bởi nhà cung cấp dịch vụ cốt lõi ban đầu. Các dịch vụ đặc thù không công khai ban đầu là bí quyết để nhà khai thác đặt giá cao.
- Các dịch vụ cạnh tranh: Là các dịch vụ mới trong hỗn hợp dịch vụ nhằm vào một đoạn thị trường chồng lấn cả các đoạn thị trường của các dịch vụ khác trong hỗn hợp dịch vụ, tức là dịch vụ mới sẽ cạnh tranh với dịch vụ đang tồn tại.
Định giá theo gói dịch vụ là kiểu định ra một giá chung cho một gói gồm hai hay nhiều hơn các dịch vụ. Đây là cách thường làm để bán kèm các dịch vụ.
1.2.2.3 Định giá chi ến thuật Luận văn: Hoạt động marketing tại KS Grand Hotel Saigon
Trong một thị trường dịch vụ không có sự khác biệt lớn và cạnh tranh cao độ, các chiến thuật định giá tỏ ra rất quan trọng. Một số cách thức sử dụng chiến thuật giá:
- Định giá chiến thuật có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh ngắn hạn: giảm giá theo chu kỳ có thể thu hút khách hàng mua thử dịch vụ.
- Chiến thuật giảm giá ngắn hạn cũng có thể được dùng để bảo vệ thị trường khỏi các “kẻ xâm nhập” mới. Giá thấp sẽ buộc kẻ xâm nhập phải giảm giá, dẫn tới khó khăn về tài chính, và có thể dẫn tới phá sản đối với các kẻ xâm nhập nhỏ.
- Chiến lược định giá phân biệt theo thời gian: Giá chiết khấu vào các thời gian thấp điểm, giá cao vào các thời gian cao điểm.
- Chiến lược giá phân biệt theo địa điểm: Các chuỗi khách sạn cùng thương hiệu tại các địa phương khác nhau thường đặt các mức giá khác nhau tuỳ theo tình hình cạnh tranh cũng như khả năng thanh toán của khách hàng tại địa phương vào các thời gian khác nhau.
- Chiến lược giá phân biệt theo nhóm khách hàng: các nhà cung cấp dịch vụ có thể có các cách giảm giá khác nhau cho các đối tượng khách khác nhau.
- Chiến thuật giá cũng được áp dụng để khuyến khích các trung gian phân phối: Đối với một số dịch vụ, có thể độ nhạy cảm về giá của khách hàng cuối cùng thì thấp, nhưng các trung gian lại nhạy cảm về mức lãi kiếm được.
1.2.3 Phân phối
Có nhiều loại trung gian phân phối khác nhau theo quy mô, cấu trúc, tình trạng pháp lý và mối quan hệ với nhà cung cấp.
- Đại lý dịch vụ: Đại lý là một loại hình trung gian phân phối có quyền xác lập một mối quan hệ hợp pháp giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ giống như 2 bên gặp nhau trực tiếp. Nhà cung cấp chịu trách nhiệm pháp lý đối với các hoạt động của đại lý. Còn đại lý thì được hưởng hoa hồng trên mỗi đơn vị dịch vụ, hoặc doanh thu có được nhờ đại lý. Như vậy, đại lý không chịu trách nhiệm về pháp lý với khách hàng.
- Nhà bán lẻ dịch vụ: Nhà bán lẻ là một loại trung gian trong kênh phân phối. Nhà bán lẻ chịu trách nhiệm về pháp lý đối với khách hàng. Khách hàng chỉ quan hệ với nhà bán lẻ. Giao dịch giữa nhà bán lẻ và khách hàng là hợp pháp.
- Nhà bán buôn dịch vụ: Nhà bán buôn mua buôn với giá thấp một số lượng lớn quyền sử dụng dịch vụ từ các nhà cung cấp và chia nhỏ thành các lô để bán lại cho các nhà bán lẻ dịch vụ. Nhà bán buôn cũng có quyền hợp pháp giao dịch với khách hàng.
1.2.4 Chiêu thị Luận văn: Hoạt động marketing tại KS Grand Hotel Saigon
1.2.4.1 Nhân viên tuyến đầu
Các nhân viên khai thác ở tuyến đầu trong doanh nghiệp dịch vụ được xem như là các nhân viên Marketing bán chuyên nghiệp. Hoạt động của họ có vai trò quan trọng để xây dựng hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp, tạo lập nhận thức thiện cảm của khách hàng. Họ cũng có vai trò như một nhân viên bán hàng khi giới thiệu, thuyết phục khách hàng mua dịch vụ phù hợp.
1.2.4.2 Cơ sở vật chất
Các điểm bán hàng/phục vụ có thể được xem như là các bảng thông tin chuyển tải các thông điệp về các dịch vụ hiện có tại đó đến với khách hàng. Do vậy, đây cũng là một kênh thông tin quan trọng cho khách hàng hiện tại và tương lai. Kiến trúc bên ngoài cũng như nội thất bên trong các điểm bán hàng/phục vụ cũng giúp tạo ra hình ảnh tốt đẹp về nhà cung cấp dịch vụ trong con mắt khách hàng. Một địa điểm cung cấp dịch vụ có biển hiệu rõ ràng, dễ nhận biết, có nội thất đẹp, ngăn nắp, tiện nghi, gọn gàng chắc chắn sẽ có tác dụng thuyết phục khách hàng hơn các quảng cáo trên tivi. Các điểm phục vụ cũng là những nơi thuận tiện để treo các biển quảng cáo cho doanh nghiệp.
1.2.4.3 Quảng cáo Luận văn: Hoạt động marketing tại KS Grand Hotel Saigon
Quảng cáo (advertising): là tổng thể các hoạt động nhằm giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, tạo nên một sản phẩm rõ nét, tạo cơ hội bán hàng nhiều nhất, tốt nhất và là mũi nhọn quan trọng trong hoạt động xúc tiến bán hàng. Quảng cáo thực hiện hai chức năng quan trọng là thông tin và thuyết phục.
Bảng 1.1: So sánh ưu điểm và h ạn chế của các phương tiện truyền thông
Bảng 1.1 cho thấy các ưu, nhược điểm của các phương tiện truyền thông trong quảng cáo. Qua phân tích ưu nhược điểm cho thấy: Truyền hình là hình thức đặc biệt thích hợp cho những sản phẩm dịch vụ cần phải chứng minh bằng hoặc giải thích bằng hình ảnh và rất thích hợp cho việc xây dựng hình ảnh thương hiệu; Truyền thanh hướng vào yếu tố thôi thúc mua và nhắc nhớ hàng ngày nên rất thích hợp cho các sản phẩm dịch vụ cần truyền tải thông điệp liên tục đến người dùng; Báo thường được sử dụng để kích thích khách hàng, thích hợp cho việc quảng cáo các chương trình khuyến mại ngắn hạn, các hoạt động cần giải thích chi tiết hoặc kêu gọi người đọc mua dịch vụ; Tạp chí phù hợp cho các sản phẩm dịch vụ cần đẩy mạnh bằng hình ảnh, tốt cho việc xây dựng thương hiệu; Quảng cáo ngoài trời: đặc biệt phù hợp khi công ty đã có tiếng trên thị trường và cần nhiều đến hoạt động nhắc nhớ người tiêu dùng; Thư trực tiếp: thích hợp khi cần chào hàng, quảng cáo đến một nhóm đối tượng khách hàng nhất định trong một khu vực địa lý hạn chế; Internet: thích hợp khi công ty muốn kêu gọi mua hàng hoặc cần đẩy mạnh kinh doanh vào những thời điểm nhất định.
1.2.4.4 Khuyến mại
Khuyến mại (Sales Promotion): là công cụ khuyến khích người tiêu dùng trong ngắn hạn để khuyến khích họ mua sản phẩm dịch vụ nào đó. Khuyến mại bao gồm các công cụ như thử miễn phí, tham quan, tư vấn, giảm giá, phiếu thưởng sử dụng dịch vụ hoặc giảm giá, quà tặng…
Doanh nghiệp khi tổ chức thực hiện khuyến mại cần chú ý các nguyên tắc sau: trung thực, công khai, minh bạch, không phân biệt đối xử, hỗ trợ khách hàng, đảm bảo chất lượng hàng hóa và dịch vụ khuyến mại, không lạm dụng lòng tin của khách hàng phục vụ các mục đích riêng, cạnh tranh lành mạnh và không dùng thuốc chữa bệnh để khuyến mại.
1.2.4.5 Quan hệ công chúng Luận văn: Hoạt động marketing tại KS Grand Hotel Saigon
Quan hệ công chúng (Public Relations): là một trong những công cụ vô cùng quan trọng và hiệu quả. Quan hệ công chúng dùng tiếng nói khách quan, ý kiến của cá nhân hoặc tổ chức độc lập để nói về dịch vụ, thương hiệu nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tạo niềm tin cho người tiêu dùng. Quan hệ công chúng có thể nói được những điều mà quảng cáo không thể nói, nhắm tới những đối tượng nhỏ hẹp hơn trong tổng thể đối tượng mục tiêu. Doanh nghiệp có thể lựa chọn các hình thức như bài viết trên báo chí, bài phát biểu, hội thảo, quyên góp từ thiện, quan hệ địa phương, tài trợ, vận động, tổ chức các sự kiện đặc biệt…
1.2.4.6 Chào hàng trực tiếp
Bán hàng trực tiếp: là dạng truyền thông 2 chiều, là quá trình tương tác trực tiếp giữa khách hàng và người bán hàng qua đó người bán tìm hiểu, khám phá, truyền thông và đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Qua bán hàng cá nhân có thể xây dựng mối quan hệ thân thiện, lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tiếp xúc cá nhân cũng tạo ra cảm giác có nghĩa vụ của người bán đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Bán hàng trực tiếp là hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao, cho phép người bán nhận được thông tin phản hồi từ khách hàng, và do vậy có thể phản ứng linh hoạt đáp ứng các nhu câù khác nhau của khách hàng, tiết kiệm thời gian cho họ.
1.2.5 Nguồn nhân lực
Đối với một số ngành dịch vụ, do nhu cầu tiêu dùng biến động nên doanh nghiệp cần phải quản trị mối quan hệ cung cầu. Trong đó, phía cung phụ thuộc vào công suất thiết bị, cơ sở cung cấp dịch vụ và đặc biệt là nguồn nhân lực. Để quản trị phía cung cấp, người ta chú trọng tới việc quản trị linh hoạt nhân viên phục vụ sao cho họ có thể đáp ứng nhanh chóng với sự thay đổi nhu cầu của thị trường.
Lực lượng lao động của công ty thường được chia thành 2 loại: Loại cốt lõi và loại phụ trợ. Loại cốt lõi có số lượng xác định, có độ an toàn nghề nghiệp cao, được đào tạo đa kỹ năng, được chế độ đãi ngộ tốt, nhưng phải sẵn sàng chuyển đổi công việc khi có nhu cầu. Loại phụ trợ có số lượng linh hoạt theo cơ chế hợp đồng ngắn hạn, hợp đồng dài hạn, độ an toàn nghề nghiệp thấp… Lao động cốt lõi thường là thuộc biên chế cứng của công ty, là lực lượng nòng cốt. Lao động phụ trợ không thuộc biên chế của công ty. Lao động phụ trợ gồm các loại hình sau đây:
- Lao động thuê theo số giờ làm việc trong ngày (part-time worker)
- Lao động thuê theo thời vụ trong năm (seasonal worker)
- Lao động thuê theo hợp đồng phụ (sub-contracting)
- Lao động theo kiểu đại lý tạm thời (agency temporaries)
Ngoài ra, công ty cần tăng cường hình thức thuê ngoài (outsourcing) thực hiện những công việc không thuộc chuyên môn sâu của mình để tiết kiệm chi phí như: bảo vệ; vệ sinh nhà cửa; chăm sóc cây cảnh; bảo dưỡng nhà, thiết bị, máy móc; thậm chí thuê cả máy tính, ô tô.
1.2.6 Quy trình phục vụ Luận văn: Hoạt động marketing tại KS Grand Hotel Saigon
Theo C.Loveclock và nhiều tác giả khác, một cách tổng quát, Marketing dịch vụ nói chung bao gồm ba quá trình lớn như sau:
- Quá trình Marketing hướng ngoại (External Marketing Process). Tổ chức hãng dịch vụ trước hết phải trải qua quá trình nghiên cứu thị trường, nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của khách hàng, thuyết phục khách hàng bằng chất lượng và sự thoả mãn vượt trội từ dịch vụ của mình.
- Quá trình Marketing hướng nội (Internal Marketing Process). Đó là quá trình tổ chức triển khai kịp thời trong nội bộ hãng dịch vụ để mọi công việc phải được sớm hoàn tất một cách tốt nhất.
- Quá trình Marketing tương tác (Interaction Marketing Process). Đó là quá trình giao nhận dịch vụ diễn ra giữa người cung cấp và khách hàng trong cùng một thời gian và cùng ở một địa điểm ấn định đồng thời là quá trình quan trọng nhất, có ý nghĩa quyết định. Trong quá trình này, hành động hay lợi ích do người cung cấp mang lại cho khách hàng là quá trình tác động qua lại lẫn nhau, thực chất là sự hợp nhất của hai quá trình: giao và nhận. Việc quản lý mức độ hợp tác đầy đủ giữa các bên ở đây là rất cần thiết, trong đó cần nhấn mạnh vai trò tiếp nhận của khách hàng về nhận thức cũng như tinh thần, tâm lý và sự tin cậy, nhằm cùng đạt được mục tiêu chung: chất lượng vượt trội, mức thoả mãn tốt và độ chung thuỷ cao.
Trong quá trình Marketing tương tác, C.Loveclock có đề cập đến sự gặp gỡ ban đầu có thể quyết định đến kết quả cung cấp dịch vụ là cao, trung bình hoặc thấp tùy thuộc vào quan hệ các bên. Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn, khi quản lý quá trình tương tác với khách hàng cần chú ý đến một số điểm sau:
- Sự khác nhau: đặc tính này mang lại cơ hội cho nhà cung cấp dịch vụ điều chỉnh dịch vụ cung cấp cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Sự phức tạp: cần phải cân nhắc đến sự phức tạp của quy trình vì điều này sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp.
- Nơi cung cấp dịch vụ: dịch vụ có thể cung cấp tại địa điểm của nhà cung cấp hoặc tại địa điểm của khách hàng hoặc tại một nơi nào đó.
- Sự tham gia và tương tác với khách hàng: quy trình dịch vụ khi thiết kế phải tính đến sự tương tác với khách hàng và mức độ tham gia của họ.
- Bản thân dịch vụ: khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ, họ đôi khi phải tham gia vào nhiều quá trình để tiêu dùng.
- Dịch vụ dựa trên công nghệ: ít đòi hỏi phải có sự tương tác giữa các cá nhân là nhà cung cấp và khách hàng.
1.2.7 Cơ sở vật chất Luận văn: Hoạt động marketing tại KS Grand Hotel Saigon
Theo C.Loveclock, P.Kotler và nhiều tác giả khác thì có thể khái quát: môi trường vật chất trong Marketing dịch vụ là tập hợp các yếu tố vật chất do con người và tự nhiên tạo nên, được nhiều người biết tới do có khả năng hấp dẫn cao cho nên có ảnh hưởng đến hiệu quả của hoạt động kinh doanh dịch vụ. Theo đó, môi trường vật chất có thể được hiểu bao gồm:
- Các yếu tố vật chất do con người tạo nên, bao gồm: các yếu tố vật chất do bản thân hãng dịch vụ tạo nên (tất cả các trang thiết bị và các sản phẩm vật chất khác trong kinh doanh dịch vụ, các yếu tố trang hoàng, bài trí hình ảnh, màu sắc, ánh sáng…). Và các yếu tố vật chất không do hãng dịch vụ tạo nên: công trình kiến trúc quốc gia, hệ thống công viên công cộng, hệ thống đình, chùa, đền miếu, lăng tẩm, kể cả những sự kiện văn hoá thể thao quốc gia và quốc tế…
- Các yếu tố vật chất do tự nhiên tạo nên như vịnh đẹp độc đáo, hang động, bãi biển, hồ, núi, rừng, biển, khí quyển… Dịch vụ như chúng ta biết là phần lớn vô hình khi tiếp thị. Tuy nhiên khách hàng có xu hướng dựa vào các yếu tố vật lý để giúp họ đánh giá sản phẩm trước khi mua nó. Do đó, cần thiết phải phát triển những bằng chứng vật chất để thay thế các tín hiệu vật lý trong một dịch vụ:
- Môi trường vật lý: là không gian được bao quanh khi khách hàng tiêu thụ các dịch vụ. Môi trường vật lý được tạo thành từ các điều kiện môi trường xung quanh của nó.
- Không khí: Các điều kiện môi trường xung quanh bao gồm nhiệt độ, màu sắc, mùi và âm thanh, âm nhạc và tiếng ồn.
- Giao diện không gian: Bố trí không gian và chức năng là cách thức mà nội thất được thiết lập.
- Xây dựng thương hiệu doanh nghiệp: dấu hiệu, biểu tượng, bao bì, trang web, thủ tục giấy tờ, đồng phục, danh thiếp, tài liệu quảng cáo…
TÓM T ẮT CHƯƠNG 1
Dịch vụ: là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.
Các đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với hàng hoá hữu hình: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. Luận văn: Hoạt động marketing tại KS Grand Hotel Saigon
Phân loại dịch vụ: Tùy vào căn cứ phân loại mà có các loại dịch vụ khác nhau: căn cứ vào vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng: dịch vụ thuần túy và dịch vụ bổ sung; nếu căn cứ theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ: dịch vụ dành cho cơ thể con người và dịch vụ dành cho tài sản con người; dịch vụ cho tinh thần con người và dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người; nếu căn cứ theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ: dịch vụ cần nhiều lao động; dịch vụ sử dụng máy móc thay thế con người và nếu căn cứ theo tần suất mua và sử dụng: dịch vụ thường xuyên; dịch vụ không thường xuyên…
Marketing dịch vụ: được phát triển dựa trên nền tảng Marketing hàng hóa có bổ sung thêm yếu tố con người, quá trình cung ứng dịch vụ và các yếu tố hữu hình.
Marketing khách sạn: là các phương pháp, kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp để thỏa mãn nhu cầu không nói ra của khách hàng. Marketing khách sạn có sử dụng yếu tố con người, quy trình, yếu tố vật chất và lả một bộ phận của Marketing dịch vụ.
Sự khác biệt giữa Marketing hàng hoá và dịch vụ: Từ sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá, ngoài 4 biến số 4P trong Marketing căn bản, Marketing dịch vụ được bổ sung thêm 3 biến số mới 3P. Đó là: con người (P5); quá trình (P6); yếu tố hữu hình (P7).
Phân khúc thị trường: là hoạt động xác định những đặc điểm chung của một nhóm đối tượng khách hàng trong thị trường tổng thể. Người ta có thể phân khúc thị trường theo khu vực địa lý, theo dân số, tâm lý, cách ứng xử…
Thị trường mục tiêu: là một hoặc một vài đoạn thị trường được doanh nghiệp lựa chọn và tập trung nỗ lực nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên đoạn thị trường đó. Để xác định thị trường mục tiêu cần đánh giá các khúc thị trường; xây dựng các phương án xem xét và lựa chọn thị trường mục tiêu; cuối cùng là định vị thị trường.
Sản phẩm: Sản phẩm là bất cứ những gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử dụng, tiêu thụ, nhằm thỏa mãn một yêu cầu hay ước muốn. Một số chiến lược sản phẩm dịch vụ cụ thể: Chiến lược xâm nhập thị trường, chiến lược mở rộng thị trường, chiến lược phát triển dịch vụ, chiến lược đa dạng hóa…
Giá : Giá là một trong bốn biến số quan trọng của Marketing hỗn hợp. Khi định giá cần thiết phải xác định rõ phương pháp định giá: định giá cộng chi phí, định giá theo chi phí biên, định giá theo người mua, định giá cạnh tranh… Một số chiến lược định giá: giá hớt váng, giá bão hòa, định giá cho các dịch vụ hỗn hợp, định giá chiến thuật phân biệt theo đối tượng, khu vực địa lý, thời gian…
Phân phối: Có nhiều loại trung gian phân phối khác nhau theo quy mô, cấu trúc, tình trạng pháp lý và mối quan hệ với nhà cung cấp: , thể hiện qua nhiều phương thức và hoạt động khác nhau. Có 03 chiến lược cơ bản: phân phối độc quyền, có chọn lọc và phân phối rộng rãi.
Chiêu thị: chiêu thị là các hoạt động nhằm thông tin, thu hút sự mua hàng. Các hoạt động chiêu thị: Quảng cáo: các hoạt động giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, quảng cáo thực hiện nhiệm vụ thông tin và thuyết phục; Khuyến mại: là công cụ khuyến khích người mua trong ngắn hạn; Quan hệ công chúng: dùng tiếng nói khách quan để nói về sản phẩm, thương hiệu nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tạo niềm tin cho người tiêu dùng; Chào hàng trực tiếp: tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhằm giới thiệu và thuyết phục mua sản phẩm.
Nguồn nhân lực: nguồn nhân lực là yếu tố then chốt quyết định đến chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng. Lực lượng này thường được chia làm 02 loại: loại cốt lõi (số lượng xác định, kỹ năng cao, đãi ngộ tốt…) và loại phụ trợ (số lượng linh động, không thuộc biên chế …)
Quy trình phục vụ: có 03 quá trình Marketing lớn: quá trình hướng ngoại, quá trình hướng nội, và quá trình tương tác. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, khi xây dựng quá trình tương tác với khách hàng cần chú ý đến: sự phức tạp, nơi cung cấp dịch vụ, sự khác nhau của dịch vụ, sự tham gia của khách hàng…
Cơ sở vật chất: là tập hợp các yếu tố vật chất do con người và tự nhiên tạo nên. Nó bao gồm: các yếu tố vật chất do con người tạo nên và các yếu tố vật chất do tự nhiên tạo nên. Luận văn: Hoạt động marketing tại KS Grand Hotel Saigon
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Thực trạng marketing tại khách sạn Grand Hotel Saigon
