Luận văn: Giải pháp đầy mạnh Internet trong dịch vụ tại VNA

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Giải pháp đầy mạnh Internet trong dịch vụ tại VNA hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

3.1 Chiến lược phát triển của VNA đến năm 2015

Mục tiêu tổng quát là xây dựng Tổng công ty hàng không Việt Nam trở thành một tập đoàn kinh tế mạnh, lấy kinh doanh vận tải hàng không là cơ bản, Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam làm nòng cốt; từ nay cho tới năm 2015, xây dựng thành công Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA) có bản sắc riêng, có tầm cỡ và khả năng cạnh tranh mạnh trong khu vực Đông Nam Á và Tây Thái Bình Dương, đứng hàng thứ 2 trong khu vực Đông Nam Á (chỉ sau Singapore Airlines), kinh doanh có hiệu quả và được ưa chuộng

Để thực hiện mục tiêu tổng quát nêu trên cần phải xây dựng và thực hiện thành công những mục tiêu cụ thể, xây dựng VNA thành một hãng hàng không hoạt động có hiệu quả, có cơ cấu và hoạt động tài chính lành mạnh, bảo toàn và phát triển vốn, , đạt được mức trung bình của các hãng hàng không Hiệp hội hàng không châu Á – Thái Bình Dương (AAPA) mà VNA là thành viên; đồng thời đảm bảo nâng cao giá trị công ty trên thị trường. Luận văn: Giải pháp đầy mạnh Internet trong dịch vụ tại VNA

Mục tiêu xây dựng VNA trở thành hãng hàng không có bản sắc, có uy tín cao, được ưa chuộng ở trong nước và khu vực cần được cụ thể hoá thông qua một chính sách sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tạo dựng một cơ sở khách hàng ổn định và bền vững lâu dài, là địa chỉ thu hút và giữ nguồn nhân lực có chất lượng cao bởi môi trường năng động, linh hoạt, cơ hội cho sáng tạo và phát triển nghề nghiệp. Về chính sách sản phẩm và dịch vụ, để tạo bản sắc riêng và sức cạnh tranh lâu dài, cần thực hiện chiến lược đa dạng hoá – cá biệt hoá chính sách tiếp thị và định hình sản phẩm với trọng tâm là phát triển mạng đường bay nội địa và khu vực dày đặc theo quan điểm tổ chức mạng – tụ điểm theo cấu trúc trục-nan, phát triển chọn lọc các đường bay dài xuyên lục địa, đảm bảo khả năng liên kết hỗ trợ lẫn nhau trong giữa các đường bay nhằm tạo nên sức cạnh tranh lâu dài, vững chắc phục vụ nhu cầu đi lại đa dạng ở trong nước và trong khu vực Đông Nam Á – Tây Thái Bình Dương. Bên cạnh đó đẩy mạnh ứng dụng các thành tựu công nghệ mới internet, công nghệ thông tin để không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh của VNA trên trường quốc tế đồng thời cố gắn đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng

Các chỉ tiêu vận chuyển hành khách

VNA xác định môi trường phát triển những năm tới với chính sách không tải quốc gia và khu vực theo hướng ngày càng tự do hoá, nới lỏng sự điều tiết và các hạn chế cạnh tranh một cách có lộ trình. Trong điều kiện đó, VNA phấn đấu đạt tốc độ phát triển về sản lượng và doanh thu cao hơn tốc độ phát triển kinh tế của Việt Nam và Đông Nam Á, cao hơn tốc độ phát triển bình quân của các hãng hàng không trong Hiệp hội hàng không châu Á – Thái Bình Dương, đồng thời, giành một thị phần áp đảo trên thị trường Việt Nam, Tiểu vùng CLMV và một thị phần hợp lý trong khu vực.

Về vận chuyển hành khách, VNA phấn đấu đạt mức tăng trưởng 13%năm về số khách vận chuyển, 11-14%/năm về khách luân chuyển khách-km, vận chuyển được 15,8 triệu hành khách vào năm 2015. Giữ vững mức thị phần trên 40% trên các đường bay quốc tế cho đến năm 2015 và trên 80% trên mạng đường bay nội địa, doanh thu tăng trưởng bình quân 15% năm

Chỉ tiêu về chất lượng

Mục tiêu nâng cao chất lượng của VNA tới năm 2015 nhằm vào những nội dung chủ yếu sau:

Phấn đấu trở thành một trong số 20 hãng hàng không được ưa chuộng nhất trong khu vực châu Á về chất lượng dịch vụ khách hàng và là một trong 5 hãng hàng đầu ở Đông Nam Á được khách công vụ lựa chọn (thông qua các cuộc điều tra khách hàng của các tạp chí chuyên ngành và các tổ chức nghiên cứu chuyên môn). Luận văn: Giải pháp đầy mạnh Internet trong dịch vụ tại VNA
Phấn đấu trở thành một trong các doanh nghiệp có sức thu hút trí tuệ hàng đầu ở Việt Nam bởi ưu thế về hình ảnh của một ngành công nghệ cao hiện đại, về sự hứng thú trong công việc, thu nhập cao, ổn định, cơ hội đào tạo và phát triển nghề nghiệp.

Hội nhập quốc tế

Song song với việc phát huy nội lực, đẩy mạnh phát triển các hoạt động kinh doanh, VNA xác định rằng, dù có đạt được các mục tiêu chiến lược đã đề ra, VNA vẫn sẽ là hãng hàng không có quy mô hoạt động trung bình trong khu vực và nhỏ trên phạm vi toàn cầu hiện nay cũng như trong 10 năm tới. Sự tụt hậu về công nghệ, quy mô, sức cạnh tranh hạn chế là những vấn đề không thể một sớm một chiều giải quyết được. Trong bối cảnh đó, một chiến lược hội nhập quốc tế hiệu quả sẽ là một giải pháp quan trọng góp phần giải quyết những thiếu hụt trong tiềm năng phát triển của bản thân, đồng thời giúp VNA thu hẹp khoảng cách về trình độ phát triển với các hãng hàng không tiên tiến trên thế giới, tham gia một cách chủ động và bình đẳng vào quá trình toàn cầu hoá vận tải hàng không quốc tế. Thiết lập và tham gia các liên minh tiếp thị và mạng đường bay – yếu tố quan trọng để bổ sung những thiếu hụt về quy mô, chất lượng và uy tín của VNA trên thị trường thế giới trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gia tăng. Trong một vài năm gần đây trên thế giới hình thành một số liên minh hàng không toàn cầu, lớn nhất là các liên minh Star Alliance, Oneworld, Sky Team. Các liên minh này liên tục phát triển, kết nạp thêm thành viên mới và mở rộng phạm vi ảnh hưởng. Việc tham gia liên minh hàng không toàn cầu cho phép các hãng thành viên liên kết mạng đường bay, tận dụng lợi thế về quy mô lớn có tính toàn cầu để thực hiện tiết kiệm chi phí, dành ưu thế cạnh tranh trong việc chiếm lĩnh thị phần, tăng doanh thu. Tuy nhiên để có thể tham gia một cách chủ động vào các liên minh tiếp thị mang tính toàn cầu như vậy cần phải có những bước chuẩn bị về mọi phương diện, đặc biệt là các hệ thống công nghệ, thông tin, quản trị phải được đầu tư, cập nhật để tương thích với các hãng hàng không đối tác trong liên minh.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing

3.2 Định hướng thị trường mục tiêu cho VNA

Chiến lược của VNA hiện tại là khai thác các tuyến bay trong khuôn khổ ký Hiệp định hàng không giữa các quốc gia, phù hợp đội bay của VNA và cạnh tranh về giá. Trên cơ sở đó mặc dù là Hãng Hàng không non trẻ nhưng VNA đã triển khai và duy trì được những tuyến bay xa tới Châu Âu (Nga, Pháp, Đức) và đang có dự án mở tuyến bay trực tiếp tới Mỹ. những những tuyến bay ngắn, VNA đang tập trung khai thác các thị trường Đông Bắc Á ( Đài loan, Hàn quốc, Nhật bản, Hồng kông, Trung quốc ), Đông Nam Á ( Thái lan, Singapore, Malayxia ), Đông Dương ( Lào, Campuchia ) còn những chuyến bay tầm xa VNA khai thác các thị trường Nga, Đức , Pháp và Úc.

VNA cũng có tham vòng mở rộng thị trường Mỹ ( hiện tại tuyến Mỹ – Việt nam đang đuợc 2 hãng hàng không của Mỹ là United Airlines và American Airlines bay ) – tuy nhiên những con số thống kê mới đây cho thấy rất khó có thể cạnh tranh trên tuyến bay này do khả năng gom khách của VNA trên chặng này là thấp hơn rất nhiều so với đối thủ cạnh tranh.

Về khách hàng, VNA vẫn chỉ đang duy trì hình thức hàng không truyền thống (Full Service Airlines – Hàng không dịch vụ đầy đủ) với 2 hạng chính là hạng Economic (thông thường) và Business ( thương gia ) – tức là thị trường mục tiêu của VNA hiện nay là hướng tới khách hàng có mức thu nhập“cao” và “khá “

3.3 Định hướng phát triển thương mại điện tử cho VNA Luận văn: Giải pháp đầy mạnh Internet trong dịch vụ tại VNA

Ngành hàng không là một trong những ngành tiên phong trong việc ứng dụng TMDT vào việc phân phối sản phẩm của mình và vé máy bay cũng trở thanh một hàng hóa được mua bán trực tuyến nhiều nhất trên toàn thế giới, Có lẽ vì thế mà nhiều nhà nghiên cứu đã có đánh giá ngành HK là ngành thắng lớn khi TMDT ra đời, nó hỗ trợ và giải phóng ngành công nghiệp Hàng không, một lần nữa xóa mờ ranh giới của các hãng hành không trên toàn thế giới giống như đã từng xóa mờ ranh giới con người với bầu trời khi hãng vừa ra đời. Cũng vậy VNA là một trong những doanh nghiệp gặt hái được nhiều thành công khi kinh doanh TMDT tại Việt Nam.

TMDT đã mang lại lợi ích cho ngành HK nhiều hơn các ngành công nghiệp khác là do đặc tính cơ bản và cơ cấu chi phí của nó. Đối với VNA nói riêng và các hãng HK khác nói chung chi phí của ngành thường chi làm 2 phần là chi phí trực tiếp và chi phí gián tiếp. Chi phí trực tiếp như chi phí mua tàu bay, xăng dầu, lương nhân viên, … các khoảng này chiếm khoảng 60% tổng chi phí. Còn chi phí gián tiếp như chi phí phân phối, xúc tiến thương mại chiếm khoảng 40% còn lại. Về cơ bản chi phí trực tiếp gần như là xác định, hãng rất ít có thể cắt giảm TMchi phí này trong khi đó cắt giảm chi phí gián tiếp là có thể. Hãng cũng xác định TMDT là công cụ hiệu quả giúp hãng thực hiện điều này. Phần lớn nhất trong chi phí gián tiếp đó là chi phí phân phố bao gồm chi phí cho hệ thống đặt giữ chổ, chi phí phòng vé, hoa hồng cho đại lý,…Những chi phí này có thể được cắt giảm tối đa bằng cách bán vé máy bay qua Internet. Ngoài ra công nghệ hiện đại đã góp phần giải phóng sức lao động con người. Việc phát triển TMDT với các ứng dụng của Internet đã giúp tiết kiệm đáng kể nguồn nhân lực của hãng. Hiện nay VNA có thể bán vé cho gần 100 quốc gia trên thế giới mà không cần mở văn phòng chi nhánh hay xây dựng một hệ thống kênh phân phối phức tạp.

Nhẳm mục tiêu mang đến cho khách hàng của Hãng những sự tiện lợi nhất, giờ đây khách hàng mua vé máy bay thông qua website dễ dàng hơn bao giờ ngoài ra khách còn có thể thực hiện tủ tục check in trực tuyến, tự giữ chỗ ngồi và in thẻ lên tàu bay tại nhà, giúp tiết kiệm thời gian chờ đợi tại sân bay

Bên cạnh những lợi ích to lớn của TMDT mang lại, nó cũng đang tiềm ẩn những khó khăn và thách thức cần vượt qua. Đầu tiên là khó khăn khi bước vào một lĩnh vực mới, chi phí xây dựng khởi tạo hệ thống cao. Thứ 2 là sản phẩm công nghệ nên với tốc độ phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật có thể khiến một website vừa xây dựng trở nên lỗi thời. Nhưng VNA đánh giá rủi ro lớn nhất là rủi ro về dịch vụ khách hàng khi thay con người bằng máy móc để phục vụ hành khách. Những trục trặc bất ngờ về hệ thống khiến khách hàng mất lòng tin về sản phẩm và dịch vụ của VNA

3.4 Nhóm các giải pháp Luận văn: Giải pháp đầy mạnh Internet trong dịch vụ tại VNA

3.4.1 Sản phẩm

Để có thể đưa các sản phẩm điện tử ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, dịch vụ. Khi đã đưa được dịch vụ điện tử vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh của công ty.

Ngoài các sản phẩm hiện có, cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ điện tử để hạn chế việc khách hàng phải liên hệ phòng vé để thực hiện những dịch vụ mà website chưa thể cung cấp.

Giải pháp cho vé điện tử

VNA cần ban hành lại qui định cho phép các nội dung điều khoản về qui định vé, hành lý, qui định vận chuyển được in kèm theo tờ hành trình khi khách mua vé trực tuyến cũng như khách liên hệ các phòng vé, đại lý của VNA để xuất vé

Cho phép khách hàng đặt các dịch vụ đặc biệt qua mạng thay vì phải liên hệ với phòng vé chính của VNA

Thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi cho khách mua vé trực tuyến thông qua việc phát triển thêm sản phẩm liên kết với các ngân hàng để tạo ra các ưu đã cho hành khách khi sử dụng thẻ thanh toán trực tiếp tiền trên website của VNA chẳng hạn như:

Áp dụng vé rẻ hơn cho một số ngày cố định trong tuần
Tặng thêm dặm bay cho khách hàng thường xuyên
Tạo các cơ hội được thưởng vé máy bay miễn phí khi chủ thẻ có doanh số mua vé cao
Nhận chiết khấu trực tiếp từ các ngân hàng phát hành thẻ

Giải pháp cho Web check in

Đẩy mạnh tuyên truyền thông qua các hình thức diễn dàn, các banner trên website hoặc các thông tin hướng dẫn cụ thể để giúp khách nhận thức được việc tiện lợi khi tiến hành làm thủ tục trực tuyến Luận văn: Giải pháp đầy mạnh Internet trong dịch vụ tại VNA

Để tăng tiện ích cho khách hàng, Vietnam Airlines cần nghiên cứu phát triển phần mềm ứng dụng hỗ trợ cho các khách hàng sử dụng các hệ trình duyệt Web khác chương trình Internet Explorer 6.0 ví dụ như Firefox hoặc Chrome cũng có thể thực hiện được Webcheck in

Mở rộng đối tượng sử dụng được Web check in về số lượng khách được thực hiện Webcheck in trên một lần làm thủ tục đối với khách đoàn

Đối với những khách có nhu cầu đặc biệt cần mở rộng qui định cho phép khách cũng được thực hiện Webcheck in như những hành khách thông thường khác tuy nhiên cần xây dựng qui định cụ thể về việc kiểm tra xác thực lại dịch vụ khi khách ra sân bay

Đối với những hạn chế về mặt qui trình thực hiện của sản phẩm Webcheck in, đề tài sẽ đưa ra những giải pháp cụ thể ở P7 (qui trình)

Các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trực tuyến

Tăng thêm tiện ích cho khách bằng cách gửi mail cho khách hàng khi có thay đổi về lịch bay, chậm hủy chuyến

Đẩy mạnh phát triển các hình thức hậu bán hàng tự động như hoàn vé tự động

Cho phép mua thêm hành lý ký gửi trên Web, cho phép áp dụng một hồ sơ đặt chỗ có nhiều khách đi cùng nhau thì mỗi hành khách có thể lựa chọn dịch vụ hành lý ký gửi với các mức cân khác nhau. Khách đăng ký hành lý ký gửi sớm sẽ nhận được mức phí rẻ hơn so với tại sân bay. Việc này giúp khách hàng tiếp cận thêm cách thức mua vé mới tiết kiệm hơn, sát với nhu cầu hơn so với cách mua vé trọn gói theo kiểu truyền thống

Hơn nữa VNA cần nghiên cứu phát triển thêm dịch vụ Mobile commerce cho phép khách hàng truy cập và sử dụng các dịch vụ trực tiếp thông qua di động nhằm mang lại cho khách hàng những lợi ích lớn nhất, tiện ích tốt nhất

3.4.2 Giá

Xác định hệ thống giá cước cho VNA nói riêng và cho các Hãng hàng không nói chung đều căn cứ vào điều kiện bởi nhu cầu và chi phối bởi mặt bằng giá với các phương tiện vận tải tham gia chuyên chở hành khách trên thị trường, mức thu nhập. Giá cước được thiết lập dựa trên tổng chi phí của doanh nghiệp và phụ thuộc vào yếu tố chi phí sản xuất, cạnh tranh trên thị trường cũng như các yếu tố kinh tế vĩ mô. Luận văn: Giải pháp đầy mạnh Internet trong dịch vụ tại VNA

Để nâng cao năng lực cạnh tranh về giá, hãng cần chú ý các điểm sau:

Xây dựng chính sách giá cạnh tranh cho những hành trình quốc tế mà hiện VNA chưa có thế mạnh cạnh tranh với các hãng

Đổi mới phí dịch vụ: thay đổi hành trình, ngày bay, hoàn vé hoặc các phí cho các dịch vụ đặc biệt.

Xây dựng chính sách giá phân biệt linh hoạt: Hiện nay giá vé của VNA bao gồm luôn các các điều kiện về hành lý ký gửi và các dịch vụ đặc biệt. Hãng cần nghiên cứu để xây dựng mức giá đa dạng hơn đáp ứng nhu cầu cụ thể cho các đối tượng khách hàng từ không có nhu cầu đến khách hàng có nhiều nhu cầu đặc biệt. Thực hiện bán vé theo phương thức giá cơ bản, tách các khoản chi phí riêng biệt đối với dịch vụ gia tăng để khách tự chọn. Ví dụ mức giá cơ bản đưa ra là mức giá chưa có bao gồm hành lý ký gửi, chưa bao gồm dịch vụ, hay suất ăn đặc biệt. Nếu khách hàng nào có nhu cầu thì sẽ đăng ký mua thêm mà tính tiền trên từng nhu cầu này. Điều này góp phần làm hòa hợp giữa giá vé và dịch vụ và hãng cung cấp

Giảm giá cho khách hàng mua và sử dụng dịch vụ số lượng nhiều. Hiện nay VNA chưa áp dụng các mức giá bán rẽ cho đoàn khách mua số lượng lớn, mà thông thường khách đoàn phải mua giá phổ thông. Đối với các trường hợp đặc biệt thì phải làm công văn xin phê duyệt để được giảm giá. Như vậy đối với đối tượng khách mua vé trực tuyến thì chưa hưởng được ưu đãi khi mua với số lượng lớn, do đó Hãng cần để ý đến giải pháp này để góp phần đẩy mạnh doanh thu của hãng

Bên cạnh đó cần có hình thức đẩy mạnh giúp hành khách hiểu được các điều kiện kèm theo với từng loại giá vé để tránh lúng túng cho khách hàng khi có phát sinh nhu cầu sau này. Điển hình như việc gửi các điều kiện đính kèm như một điều khoàn của hợp đồng kèm theo tờ hành trình chính thức khi khách mua vé trực tuyến.

3.4.3 Phân phối Luận văn: Giải pháp đầy mạnh Internet trong dịch vụ tại VNA

Áp dụng hệ thống phân phối qua mạng Internet, sử dụng vé điện tử hoặc các vé tạm sẽ giảm đáng kể chi phí phân phối và bán sản phẩm. Việc đẩy mạnh kênh phân phối thương mại điện tử cần được VNA phát triển như là một kênh phân phối mới bổ trợ cho hệ thống phân phối cũ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường. Hơn nữa, nó là yếu tố quan trọng và đặc biệt cần thiết nếu VNA muốn thành lập bộ phận mới hoạt động theo hình thức hãng hàng không chi phí thấp. E-commerce và e-ticket sẽ đóng góp phần không nhỏ trong việc cắt giảm chi phí cho hoạt động của hãng.

Vietnam Airlines cần có sự hiểu biết chính xác về TMĐT và cần điều chỉnh chiến luợc phát triển TMĐT phù hợp với thực tiễn, song song với nó là xây dựng chiến luợc TMĐT hướng vào khách hàng và xây dựng hệ thống phân phối nhiều kênh.

Cần đẩy mạnh ứng dụng của Internet để phát triển kênh phân phối qua website như sau:

Bố cục: Thiết kế hài hòa Tập trung cao độ vào chức năng tìm kiếm chuyến bay và giá vé. Phát triển chức năng tính giá, dù hành trình có phức tạp đến đâu người sử dụng có thể biết được giá bằng việc cập nhật đầy đủ hành trình

Nội dung: Thường xuyên cập nhật nội dung của website, tránh để khách hàng đọc những thông tin đã lỗi thời. Đặc biệt là cập nhật các thông tin liên quan đến chuyến bay, giá vé, các điều kiện về vé, hành ly

Tính tương tác: Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thể hiện ở việc người truy cập có thể dễ dàng tìm kiếm được thông tin bằng cách tạo đường liên kết tới những thông tin chung nhất về sản phẩm hay dịch vụ ở ngay trang chủ của website è khách hàng chỉ cần 1 nhấp chuột là có thể tìm thấy thông tin chi tiết mà họ cần

Phát triển các tiện ích thanh toán trực tuyến và xác nhận thanh toán.

Bảo mật thông tin và an toàn trực tuyến.

Phát triển thêm chức năng hỗ trợ giải đáp thắc mắc trực tuyến qua Yahoo Messenger hoặc Skype và tích hợp trực tiếp trên trang web, cho phép khách hàng thiết lập một sự liên hệ trực tiếp hơn nếu họ cần. Tạo cảm giác cho hành khách như thể họ đang nói chuyến trực tiếp với chuyên viên ngay tại nhà họ.

Tạo ra các diễn dàn về các chủ đề mà khách hàng quang tâm để có thể tham gia thảo luận qua diễn đàn đó. Thường xuyên kiểm tra các thông tin phản hồi, các câu hỏi từ các diễn đàn và trả lời chúng ngay khi có thể để khách hàng luôn cảm thấy sự hiện diện của bạn bất kỳ lúc nào khi họ cần

Phát triển thêm chức năng cho khách hàng có thể tra cứu các thông tin về qui định hành lý và mức giá cho hành lý quá cước

Bên cạnh đó để đẩy mạnh doanh thu bán hàng qua kênh phân phối trực tuyến, VNA cần xem xét lại việc nới lỏng qui định khách hàng phải mua vé trực tuyến trước 6h trước giờ khởi hành hạ xuống thành 3 giờ để tạo điều kiện linh hoạt hơn cho hành khách, đặc biệt là những hành khách có nhu cầu cần thực hiện chuyến bay gấp, đột xuất

Thường xuyên sử dụng các hình thức khuyến mại áp dụng cho khách hàng thanh toán trực tuyến

Cần tăng cường năng lực kiểm soát đối với thẻ quốc tế để tránh việc khách phải xác thực thẻ (hiện nay nếu khách hàng sử dụng thẻ thanh toán nội địa thì không cần phải xác thực thẻ )

3.4.4 Quảng cáo Luận văn: Giải pháp đầy mạnh Internet trong dịch vụ tại VNA

Tiếp thị trực tuyến đang phát triển một cách nhanh chóng và đa dạng về cả hình thức cũng như phương pháp ứng dụng và triển khai. Cùng với sự tiến bộ ngày càng nhanh của công nghệ thông tin và thương mại điện tử, các hình thức tiếp thị trực tuyến sẽ trở thành xu hướng tất yếu trong tương lai mà VNA cần chú ý để gây dựng thương hiệu, quảng bá sản phẩm và dịch vụ. Để hiệu quả hơn công tác quảng cáo của VNA đồng thời tiết kiệm ngân sách của Hãng VNA cần đẩy mạnh ứng dụng những thành tựu của công nghệ truyền thông hiện đại internet để quảng bá sản phẩm của VNA qua một số hình thức quảng cáo trực tuyến chủ yếu sau:

Quảng cáo trên báo điện tử

Thế giới đã và đang chứng kiến sự phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ của báo điện tử nói riêng và các phương tiện truyền thông trực tuyến nói chung so với các phương tiện báo chí truyền thống khác như báo in, phát thanh, truyền hình. Báo điện tử có sự tổng hợp của công nghệ đaphương tiện, nghĩa là không chỉ văn bản, hình ảnh mà cả âm thanh, hình ảnh động và các tính năng tương tác khác. Đồng thời, nhờ tích hợp công cụ tìm kiếm thông tin khoa học và hiệu quả, người đọc dễ dàng tìm kiếm thông tin. Với những ưu thế này, báo điện tử đang trở thành kênh truyền thông được nhiều người lựa chọn do vậy VNA cũng không thể bỏ qua hình thức quảng cáo này. Theo số liệu của Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến thời điểm này cả nước có 32 báo điện tử được cấp phép. Tờ báo điện tử đầu tiên mở đường cho một loại hình báo chí mới hình thành ở Việt Nam là tạp chí Quê hương (tạp chí của Ủy ban về người Việt Nam ở nước ngoài). Ngay sau đó, hàng loạt các cơ quan báo chí đã tiến hành thử nghiệm và lần lượt xuất bản ấn phẩm của mình trên Internet như Báo Nhân dân, Đài tiếng nói Việt Nam, Đài truyền hình Việt Nam. Đến nay, hầu hết các tờ báo lớn như Tiền Phong, Lao Động, Thanh niên, Tuổi trẻ, Thông tấn xã Việt Nam… đều đã có phiên bản điện tử. Những tờ báo mạng điện tử độc lập của Việt Nam cũng lần lượt xuất hiện. Đầu tiên là tờ Tin nhanh Việt Nam (vnexpress.net) ra mắt độc giả, tiếp đến là VietNamNet và VnMedia. VNA có thể lựa chọn phát triển hình ảnh của mình trên các báo nói trên bằng cách đặt các đặt banner, logo, hoặc pop-up quảng cáo Có thể sử dụng 3 loại hình quảng cáo banner phổ biến như sau:

Quảng cáo banner truyền thống là hình thức quảng cáo banner thông dụng, hình chữ nhật có những đoạn văn bản ngắn có thể bao gồm cả hình ảnh, có khả năng kết nối đến một trang hay một web khác
Quảng cáo In-line: Hình thúc này được thực hiện bằng cách định dạng một cột ở phía dưới hoặc bên trái, bên phải của một trang web
Quảng cáo Pop up: đây là dạng quảng cáo dưới dạng này sẽ bật ra trên một màn hình riêng với nội dung được quảng cáo, khi nhấp chuột vào một đường link hay một nút bất kỳ nào đó trên website

Sử dụng Email Marketing:

Để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình đến 1.000 khách hàng, nếu qua bưu điện hay chuyển phát nhanh, bạn sẽ mất hơn một ngày. Nếu gọi điện thoại, chắc là một tuần. Với email, chỉ trong vòng 30 phút, khách hàng đã nhận được brochure. Để thực hiện việc email marketing hiệu quả trước hết VNA cần tạo dựng cơ sở dữ liệu là các thông tin về email của khách hàng, việc này thực hiện dễ dàng bằng cách thống kê các địa chỉ mail của khách hàng mua vé trực tuyến, do khách mua vé trực tuyến bắt buộc phải để lại địa chỉ mail chính xác để Hãng gửi vé điện tử lại cho khách sau khi giao dịch được thực hiện. Theo thống kê cho thấy riêng khách hàng có nhu cầu thực hiện chuyến bay từ TpHCM thì mỗi ngày có khoảng hơn 300 khách mua vé trực tuyến, , do vậy nếu lấy dữ liệu trên toàn mạng bán của Hãng thì số cơ sở dữ liệu cho hoạt động Email Marketing này là rất lớn. Tuy nhiên để thực hiện Email marketing hiệu quả, tránh gây tác dụng ngược thì VNA cần áp dụng những giải pháp sau:

Tiến hành hình thức đăng ký trên website hoặc khi khách hàng mua vé của hãng, để biết được chính xác lượng khách hàng muốn nhận email của Hãng tránh hình thức Spam mail. Hiện nay qua kết quả khảo sát có 75% (116/154) khách hàng đánh giá là thích nhận email quảng cáo của VNA từ mức điểm 3 trở lên ( theo thang đo liker)
Cần chọn tiêu đề hợp lý cho email cho thấy lợi ích và mối liên quan trực tiếp với lời chào. Ví dụ như “ VNA giảm giá cho đường bay Sài Gòn – Thượng Hải từ ngày 12-17 tháng 11”
Trang bị một lưỡi câu hoàn hảo, lưỡi câu phải nằm trong một hay hai câu đầu tiên và chúng là phần quan trọng nhất của bức thư điện tử. Nó phải rõ ràng, kích thích tâm lý hưởng lợi và hấp dẫn. Cần phải chắc chắn rằng nó hướng ngoại và tập trung vào việc “khách hàng sẽ được cái gì”. Vì một nửa số người nhận email thường chỉ đọc một vài câu đầu trước khi quyết định có nên đọc tiếp hay không
Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và trực tiếp, sử dụng giọng văn tích cực, ngắn gọn, rõ ràng và đi thẳng vào vấn đề
Làm cho bức thư dễ đọc : việc gửi thư không thể thành công nếu bức thư đó quá dày đặc và lộn xộn, nên sử dụng các dấu gạch đầu đầu dòng, dấu sao hoặc tô màu để nhấn mạnh các nội dung quan trọng
Gửi email đúng thời điểm: Cần tìm hiểu thói quen của đối tượng để email có cơ hội được mở ra nhiều nhất. Thường email cho doanh nghiệp nên gửi vào ban ngày từ thứ Hai đến thứ Sáu, email cho người tiêu dùng thì nên gửi vào thứ Hai hoặc thứ Năm là lúc người ta sử dụng email nhiều nhất. Luận văn: Giải pháp đầy mạnh Internet trong dịch vụ tại VNA
Cá nhân hóa các email: do mọi người đều thích nhận được email gửi trực tiếp đến họ thay vì họ phải nhận mail với cùng hàng loạt địa chỉ trong trường To và CC. Bên cạnh đó cần mở đầu câu chào bằng tên cụ thể người nhận , điều này tạo cảm giác như khách hàng đã được quan tâm và biết đến từ trước và họ có hứng thú đọc thư hơn

Quảng cáo qua các mạng xã hội

Mạng Xã Hội bao gồm những website cung cấp các công cụ cho phép mọi người chia sẻ thông tin với nhau như phim ảnh, trang web…, tương tác online với nhau theo nhiều cách như: bình luận, kết nối, retweet về một nội dung, blog hay trang web nào đó. Hiện nay, các công cụ quảng cáo trên social media nhiều người biết đến là Youtube, Facebook, Có thể nói, quảng cáo trên mạng xã hội là một hình thức mới mẻ và còn chiếm thị phần nhỏ tại thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, những ưu điểm của quảng cáo trên mạng xã hội cùng những thành công của nhiều doanh nghiệp khi thử nghiệm hình thức quảng cáo này đã khiến cho quảng cáo trên mạng xã hội trở thành một hiện tượng được chú ý. Khi các mạng xã hội đã trở nên phổ biến, xu hướng quảng cáo trên mạng xã hội tại Việt Nam sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa, đòi hỏi sự nghiên cứu và đầu tư nghiêm túc của doanh nghiệp để tối ưu hóa chiến lược quảng cáo của mình. Quảng cáo trên mạng xã hội sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam trong tương lai. Do vậy VNA cần chú trọng hơn nữa đến công tác quảng cáo qua phương tiện này, đặc biệt là qua facebook đang là mạng xã hội lớn nhất thế giới với hơn con số thành viên lên đến hơn 250 triệu thành viên, cùng với số lượng truy cập lên đến 340 triệu lượt mỗi tháng do vậy nếu quảng cáo trên mạng xã hội này sẽ có số lượng bạn (khách hàng tiềm năng) ghé thăm rất lớn. VNA cần đầy mạnh phát triển các hình thức quảng cáo trên facebook như :

Quảng cáo qua banner. Đây là hình thức quảng cáo đơn giản, tiết kiệm thời gian quản lý và mang lại hiệu quả cao nhờ khả năng hiển thị thông điệp quảng cáo khá tốt

Cần tạo thêm các trang quảng cáo riêng trên và cập nhật thông tin liên tục với những website thành viên khác dưới chế độ “Fan”.

Thường xuyên cập nhật các thông tin, do một khi các thông tin về sản phẩm dịch vụ của bạn được post lên các trang web mạng xã hội, các thông tin này nhanh chóng được lan truyền từ người này sang người khác trong một khoảng thời gian rất ngắn.

Xây dựng một cộng đồng tương tác, làm cho người truy cập trực tuyến không chỉ để lấy thông tin mà còn tương tác với những người khác è biến khách hàng thành khách hàng thường xuyên và tìm thêm khách hàng mới

Với ưu điểm đặc biệt của mạng xã hội về tính tương tác cao, hiệu ứng lan truyền theo cấp số nhân, đây là một giải pháp hiệu quả cho VNA khi ứng dụng internet trong hoạt động Marketing của Hãng

Đẩy mạnh quảng cáo qua mobi

Hiện nay số lượng khách hàng sử dụng di động ngày càng nhiều và là những khách hàng bận rộn, di chuyển thường xuyên. Nên việc tăng cường các ứng dụng Mobile để thu hút đối tượng khách hàng này, nhất là thế hệ trẻ. Đặc biệt VNA cần nghiên cứu phát triển các phần mềm tích hợp cho các điện thoại hiện đại như Iphone,… Ví dụ như hiện nay Cathay hay Singapore Airlines đang áp dụng. Giúp cho khách hàng dễ dàng truy cập vào website của mình bằng điện thoại hơn chỉ bằng 1 lần kích hoạt biểu tượng trên điện thoại

3.4.5 Con người Luận văn: Giải pháp đầy mạnh Internet trong dịch vụ tại VNA

Để có thể thành công trong việc ứng dụng mạng Internet và Marketing Internet vào hoạt động của mình thì điều cần thiết là phải có được lực lượng cán bộ nòng cốt hiểu biết, đủ trình độ. Trong kế hoạch xây dựng lực lượng cán bộ cho Marketing Internet các doanh nghiệp Việt Nam cũng dựa vào hai yếu tố là trình độ tin học công nghệ và trình độ ngoại ngữ mà chủ yếu là tiếng Anh.

Nguồn nhân lực công nghệ thông tin bao gồm nhân lực làm việc trong các doanh nghiệp viễn thông, doanh nghiệp công nghiệp công nghệ thông tin; nhân lực cho ứng dụng công nghệ thông tin; nhân lực cho đào tạo công nghệ thông tin, điện tử, viễn thông và người dân sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin. Phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin là yếu tố then chốt có ý nghĩa quyết định đối với việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin do đó phải được đảm bảo về chất lượng, đồng bộ, chuyển dịch nhanh về cơ cấu theo hướng tăng nhanh tỷ lệ nguồn nhân lực có trình độ cao, tăng cường năng lực công nghệ thông tin quốc gia.

Một số giải pháp liên quan tới phát triển nguồn lực về an toàn thông tin được nêu ra gồm huy động vốn đầu tư theo hướng bố trí kinh phí ngân sách đảm bảo an toàn thông tin từ cấp trung ương đến cấp địa phương trong khu vực nhà nước; đào tạo, bồi dưỡng nhân lực, xây dựng hệ thống tiêu chí kỹ năng cần thiết đối với các chuyên gia an toàn thông tin, xây dựng chương trình và tổ chức đào tạo đội ngũ chuyên gia trong lĩnh vực đảm bảo an toàn thông tin phù hợp với yêu cầu của giai đoạn cạnh tranh và hội nhập, xây dựng và duy trì cơ chế thông báo tới người sử dụng về các nguy cơ gây mất an toàn thông tin mới phát sinh. Đào tạo nguồn nhân lực riêng về lĩnh vực an toàn thông tin thông qua việc xây dựng hệ thống tiêu chí kỹ năng cần thiết đối với các chuyên gia an toàn thông tin. Xây dựng chương trình và tổ chức đào tạo đội ngũ chuyên gia trong lĩnh vực đảm bảo an toàn thông tin phù hợp với yêu cầu của giai đoạn cạnh tranh và hội nhập. Phát triển nguồn nhân lực có khả năng tiếp nhận chuyển giao công nghệ, tránh bị lệ thuộc vào nước ngoài. Luận văn: Giải pháp đầy mạnh Internet trong dịch vụ tại VNA

Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế tất cả các nước đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chuyên môn tốt và để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” đòi hỏi VNA phải có các chính sách và chế độ đãi ngộ thỏa đáng.

Thứ nhất, chính sách đào tạo nhân viên

Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động là điều mà VNA luôn hướng tới. Chính vì vậy Hãng đã tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thông qua các khóa đào tạo tại Trung Tâm Đào Tạo VNA
Tuy nhiên, cũng phải tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn công nghệ thông tin, đảm bảo cho những nhân viên đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.
Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục và kịp thời cần phát triển hệ thống e-Learning giúp nhân viên có thể tham gia cập nhật các kiến thức thông qua Website. Ngoài ra, bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, VNA cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài hoặc của các hãng hành không phát triển tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm. Và việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các sân bay nước ngoài cũng là một hình thức để nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu , cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ, tạo năng lực cạnh tranh cao cho VNA
VNA cũng cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn tại nước ngoài hoặc những khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ hoặc tham gia các khóa học chuyên ngành…
Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp VNA giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Cuối cùng, sau quá trình nhân viên được đào tạo và làm việc thực tế, VNA cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực điện tử và có những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhân viên có kết quả cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm. Đây vừa là một sân chơi bổ ích cũng vừa là cơ hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức và Hãng cũng có dịp để phát hiện những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên.

Thứ hai, chính sách đãi ngộ

Bên cạnh chính sách về đào tạo,VNA cũng cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho hãng một cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động thông qua các biện pháp:
Xây dựng những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống hay có thể gọi là “văn hóa tổ chức” để từ đó có thể thu hút được sự quan tâm, háo hức của người mới, người tài đến đầu quân, cũng như để những người hiện đang công tác tại VNA có thể tin tưởng làm việc và gắn bó lâu dài.
Thường xuyên tổ chức các Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút sự quan tâm và tham gia của những sinh viên ưu tú được đào tạo tại các Trường đại học.
Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng người đã được học tập, nghiên cứu. Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan.
Chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao. Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, nghề nghiệp của mình.

3.4.6 Phương tiện hữu hình Luận văn: Giải pháp đầy mạnh Internet trong dịch vụ tại VNA

Hiểu rõ vai trò của TMDT ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của hãng, VNA cần lên kế hoạch dài hạn để nâng cấp các dịch vụ trực tuyến trên website như:

Thiết kế lại giao diện
Tăng tốc độ truy cập
Cải tiến các chức năng thông tin về chuyến bay, đặt vé, thanh toán cũng như dịch vụ web check-in

Nhằm mục tiêu khách hàng có thể dễ dàng truy cập và sử dụng các dịch vụ trực tuyến của hãng. Các dịch vụ cần được cung ứng trên website với giao diện thân thiện từ khâu đặt vé đến các dịch vụ sau bán như hoàn vé, hủy vé, đổi vé tự động

Bên cạnh đó cần nâng cao nhận thức về vấn đề an toàn thông tin trong TMĐT. Với sự phát triển mạnh mẽ của ứng dụng CNTT và TMĐT trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các vụ việc liên quan đến sử dụng công nghệ cao để đánh cắp, lừa đảo lấy thông tin có giá trị hoặc tài sản của doanh nghiệp và người tiêu dùng xảy ra ngày càng nhiều. Các doanh nghiệp tham gia cuộc khảo sát của Bộ Công Thương năm 2010 đã đánh giá vấn đề an toàn thông tin mạng là trở ngại lớn thứ hai đối với sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam. Tuy nhiên, cũng theo khảo sát của Bộ Công Thương, việc bảo đảm an toàn an ninh thông tin chưa được các doanh nghiệp chú trọng. Do vậy trong thời gian tới VNA cần quan tâm hơn nữa tới việc đầu tư bảo đảm an toàn an ninh cho các ứng dụng thương mại điện tử và cho hệ thống thông tin của doanh nghiệp mình. Trong đó cần đặc biệt lưu ý tới việc xây dựng và thực thi các quy chế liên quan tới việc sử dụng hệ thống thông tin của cơ quan, đầu tư mua sắm thiết bị và phần mềm bảo mật phù hợp, hướng dẫn người sử dụng thiết bị CNTT tuân thủ các quy tắc an toàn an ninh thông tin.

Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin

VNA cần chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc… cũng không ngừng phát triển, và chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được cải tiến, đổi mới. VNA cần chú trọng vần đề này vì chính việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với VNA.

Đồng thời, VNA cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.

Thứ hai, phát triển cơ sở hạ tầng trung tâm d ữ liệu (Data Center)

VNA phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, VNA cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.

Xây dựng hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management)

Bên cạnh việc đầu tư phòng ngừa rủi ro,VNA cần đẩy mạnh phát triển các hệ thống hỗ trợ quản lý khách hàng bằng cách phát triển hệ thống CRM

CRM là chiến lược tiếp cận khách hàng bằng sự kết hợp con người, quá trình và công nghệ để tối đa hóa mối quan hệ của một tổ chức với tất cả các khách hàng. Giá trị thật sự của CRM là biến đổi chiến lược, tiến trình hoạt động và chức năng kinh doanh nhằm mục đích duy trì khách hàng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận củadoanh nghiệp” (theo định nghĩa của Aris Pantazopoulos – Founder, CRM Today) Luận văn: Giải pháp đầy mạnh Internet trong dịch vụ tại VNA

CRM có thể hiểu đơn giản là chiếc cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng mà qua chiếc cầu nối đó doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và gia tăng lợi nhuận.– CRM còn là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng để cả hai cùng đạt được mục tiêu.CRM – Customer Relashionship Management (thuật ngữ quản trị mối quan hệ kháchhàng sử dụng công nghệ chăm sóc khách hàng trực tuyến), được ứng dụng trong chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm, cho phép Hãng có thể truy xuất dữ liệu khách hàng thông qua các cuộc giao dịch giữa nhân viên và khách hàng. Khi thực hiện lưu trữ thông tin khách hàng theo dạng hồ sơ, hệ thống có thể chuyển tải các nội dung cuộc tiếp xúc vào hồ sơ thông tin khách hàng, khi ấy, bất cứ nhân viên nào trong công ty của bạn cũng có thể trao đổi với khách như thể đã biết về khách hàng từ trước.Thông qua việc sử dụng công nghệ CRM, giúp VNA thấu hiểu mối quan hệ giữa côngty và khách hàng, ngoài ra còn có thể tạo ra mối quan hệ một-một (one to one) trực tuyến với hàng trăm hay hàng nghìn khách hàng cùng một lúc.

Sử dụng CRM hiệu quả: (Ngay tức thì) Giúp chúng ta làm hài lòng khách hàng ngay tức thì, vì chúng ta có thông tin để đáp ứng yêu cầu, hay vấn đề của khách hàng ngay. (Cánhân hóa) Giúp chúng ta đáp ứng nhu cầu riêng biệt cho từng cá nhân khách hàng

Để lập một CRM, VNA cần thực hiện những bước cơ bản sau:

Thứ nhất Lập hồ sơ khách hàng/ Cơ sở dữ liệu khách hàng Lập thông tin khách hàng

Lập danh sách khách hàng mục tiêu.

Lập danh sách các khách hàng khác (cơ quan hữu quan, đối tác, khách hàngvãng lai, các địa chỉ cần liên hệ khác như : bệnh viện, khách sạn, công ty du lịch,nhà hàng, cửa hàng/ trung tâm mua sắm, …)

Dữ liệu cá nhân khách hàng (Tên, tuổi, địa chỉ, số điện thọai, ngày sinh, ngày kỷniệm đặc biệt, sở thích…)

Cử nhân sự thường xuyên cập nhật, theo dõi và xử lý.

Thiết lập cơ sử dữ liệu khách hàng

Chuẩn bị

Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng

Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

Thực hiện kế họach

Xác định những thông tin về khách hàng

Xác định khách hàng mục tiêu

Phân nhóm khách hàng theo đặc điểm và tính chất để phục vụ (theo vùng địa lý,theo liên minh, theo tần suất, tính chất hợp đồng, theo vùng văn hóa, chính sách,chiến lược khai thác …) Luận văn: Giải pháp đầy mạnh Internet trong dịch vụ tại VNA

Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng của từng hãng hàng không phục vụ (bao gồm: chính sách, quy trình, yêu cầu, tính chất khách hàng của từng vùng văn hóa…).– Tìm hiểu và cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên (có thể bao gồm khách VIP/CIP, về sở thích cá nhân, nhu cầu chỗ ngồi,…) của từng hãng hàng không

Sử dụng phần mềm exel, word hoặc phần mềm riêng

Sử dụng thông tin khách hàng

Bảng 3.1: Xác định những nguồn thông tin khách hàng

Thứ 2 theo dõi duy trì hồ sơ khách hàng

Định kỳ (tuần/ tháng/ quý) cập nhật thông tin mới vào hồ sơ khách hàng

Duy trì bản kế họach hành động/kế họach chăm sóc khách hàng

Sử dụng biểu đồ Gant để kiểm sóat kế họach thực hiện và triển khai kế họach đúng thời hạn, tránh bị bỏ sót. Vì quá trình chăm sóc khách hàng là để tạo dựngmối quan hệ lâu dài và bền vững, việc thường xuyên duy trì kế họach chăm sóc khách hàng là để tạo thói quen tốt và phát triển văn hóa của tổ chức luôn hướng đến khách hàng

Thường xuyên chủ động liên hệ và trao đổi thôngtin với khách hàng. Một số cách thức gợi ý để duy trì mối quan hệ gắn bó bền chặt với khách hàng :

Tổ chức survey (lấy ý kiến khách hàng) định kỳ và không định kỳ

Gặp gỡ, phỏng vấn khách hàng để tìm hiểu nhu cầu và các yêu cầu trong quátrình cung cấp dịch vụ.

Gửi thư tay, thư điện tử để trao đổi, giới thiệu thông tin VNA đến kháchhàng, chia sẻ kinh nghiệm và các nguồn thông tin có lợi cho khách hàng

Tổ chức tiệc, hội thảo và mời khách hàng cùng tham dự

3.4.7 Qui trình Luận văn: Giải pháp đầy mạnh Internet trong dịch vụ tại VNA

Giải pháp cho khách mua vé đặt chỗ trực tuyến

VNA triển khai thực hiện đồng bộ việc xác thực thẻ tín dụng quốc tế cho toàn thể các sân bay mà VNA có tham gia khai thác. Từng bước tiến đến việc không cần phải xác thực thè tín dụng quốc tế nữa bằng cách phát triển hệ thống an toàn phòng chống các giao dịch giả mạo cho giao dịch bằng thẻ tín dụng. Hạn chế phiền toái cho khách như hiện nay VNA đang áp dụng đối với thẻ tín dụng nội địa

Giải pháp cho khách làm thủ tục Web checkin

Hành khách đã làm thủ tục web check-in không lên sân bay đúng giờ: Tại thời điểm 45 phút trước giờ khởi hành, nếu không thấy sự có mặt của khách tại quầy xác nhận thẻ (không thấy khách tại vị trí quầy, không thấy khách sếp hàng) thì nhân viên thủ tục hủy chỗ của khách đã làm thủ tục web check-in trên hệ thống. Khi đã hủy chổ của khách và sau đó khách xuất hiện tại sân bay, nếu thời gian lảm thủ tục vẫn còn, nhân viên thủ tục yêu cầu khách vào quầy làm thủ tục theo quy trình thông thường.

Hành khách đã làm thủ tục Web check-in nhưng khi lên sân bay không mang theo thẻ lên tàu giấy A4: nhân viên thủ tục kiểm tra kỹ các thông tin liên quan như giấy tờ tùy thân của khách, bằng chứng khách đã mua vé của VNA (tờ trình, hóa đơn, mã đặt chỗ hoặc số vé…) và thực hiện xử lý theo qui trình thông thường (theo hướng dẫn làm thủ tục cho hành khách sử dụng vé điện tử). Nếu các điều kiện đáp ứng đủ, nhân viên thủ tục xuất lại thẻ lên tàu cho khách. Khách đã làm thủ tục Web check-in nhưng không mang thẻ lên tàu giấy A4 là do khách không có máy in hoặc muốn có thẻ cứng để thực hiện lại việc thanh toán với công ty của khách. VNA cần tăng cường thông tin với hành khách qua các phương tiện thông tin trên Website, nghiên cứu hình thức phát tờ rơi cho khách khi làm thủ tục tại sân bay. Theo luật thương mại điện tử, thẻ lên tàu A4 có giá trị pháp lý để thanh toán vì vậy VNA phải tăng cường tuyên truyền để hành khách, các cơ quan Nhà nước hiểu và hợp tác Luận văn: Giải pháp đầy mạnh Internet trong dịch vụ tại VNA

Hành khách đã làm thủ tục web check-in nhưng khi lên sân bay muốn đổi vị trí ghế ngồi: Nhân viên thủ tục căn cứ thực tế chuyến bay như: vị trí ghế khách mong muốn đã được sử dụng chưa… để đáp ứng yêu cầu của khách. Trong trường hợp thực hiện yêu cầu của khách, nhân viên thủ tục tiến hành đổi vị trí ghế (change seat) của khách, thu lại thẻ lên tàu giấy A4 và thực hiện in lại thẻ lên tàu cho khách.

Trường hợp phát sinh tại sân bay, khách Web check-in đến sân bay, xin đổi chỗ hoặc gửi thêm hành lý gây khó khăn cho nhân viên tại sân bay è về nguyên tắc hãng vận chuyển phải chấp nhận tình trạng này, thực tế một số hãng khi đã phát triển phương pháp Web check-in lâu thì còn có cả khu vực riêng để làm thủ tục thêm cho hành lý của khách. Hiện nay VNA có thể khắc phục việc này bằng cách:

Các sân bay chủ động linh hoạt hình thức chọn chỗ trước và khóa chỗ như đã thực hiện đối với khách VIP và chỉ sử dụng khóa những ghế hạn chế sử dụng trong trường hợp đặc biệt
Gặp khó khăn trong việc xé thẻ lên tàu tại cửa khởi hành è Thống nhất cắt ngay tại quầy làm thủ tục Web check-in, sau khi xác nhận thẻ cho khách, thủ tục viên sẽ cắt rời phần thẻ A4 thành 2 phần để tiện trong việc thu thẻ tại gate

Đối với việc kiểm soát khách đã làm thủ tục trực tuyến tránh trường hợp khách đi thẳng ra tàu bay lẽ ra là phải gặp nhân viên thủ tục tại sân bay để xác nhận việc thực hiện chuyến VNA cần cải tiến bằng cách ký kết các hợp đồng quản lý chất lượng với đơn vị an ninh cụm cảng để hạn chế việc nhân viên an ninh để sót khách chưa được kiểm soát bằng dấu CONTROL trong boarding pass A4 ra cửa ra tàu bay

Trường hợp khách đã làm thủ tục Web check-in nhưng chuyến bay thay đổi cấu hình máy bay: Phải rà soát lại toàn bộ các hành khách đã làm thủ tục Web check-in trên cấu hình máy bay cũ, tiến hành hủy toàn bộ chỗ của hành khách đã làm thủ tục Web check-in trên cấu hình máy bay cũ, thực hiện giữ chỗ cho toàn bộ khách này trên cấu hình máy bay mới.

Lưu ý trong trường hợp máy bay downconfig (máy bay mới có số lượng ghế ít hơn máy bay cũ) : nếu thời điểm biết thông tin đổi máy bay là thời điểm tất cả các hành khách đã hoàn tất việc làm thủ tục è lựa chọn khách bị từ chối chuyên chở theo qui định, nếu thời điểm biết thông tin trước khi các hành khách hoàn tất việc làm thủ tụcè thực hiện giữ chỗ cho khách đã làm thủ tục Web check-in trên cấu hình máy bay mới

Giải pháp hướng đến xử lý tự động chính sách hành lý

Trước thực trạng hiện nay các hãng hàng không không ngừng thay đổi qui định hành lý miễn cước và tính cước theo chính sách thương mại riêng của hãng, xa rời chính sách mặc định đơn giản dẫn đến việc phục vụ hành lý liên chặng gặp khó khăn ngày càng tăng gây bất tiện cho khách và nhân viên thủ tục ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của hãng

Từ ngày 1/4/2011 IATA ban hành chính sách mới 302 thay cho các qui định hành lý cũ, theo đó thay vì đưa ra quy định đồng loạt về hành lý miễn cước và tính cước, chính sách này đưa ra qui định bốn bước để xác định chính sách hành lý của hãng hàng không nào sẽ được áp dụng cho hành trình liên chặng khi mà chính sách hành lý của các hãng khác nhau:

Nếu chính sách của các hãng là giống nhau thì áp dụng chính sách chung này
Nếu chính sách của các hãng khác nhau thì áp dụng chính sách của hãng MSC
Nếu MSC không công bố chính sách thì áp dụng chính sách của hãng làm thủ tục
Nếu hãng làm thủ tục không công bố chính sách thì áp dụng chính sách của hãng khai thác theo từng chặng

Do chính sách mới 302 được của IATA ban hành đáp ứng được tính thống nhất trong việc tính cước hành lý cho các hãng khi khách có hành trình liên chặng, tuy nhiên chính sách này quá phức tạp đồng thời liên quan đến nhiều bộ phận trong dây chuyền dịch vụ : từ đặt chỗ, tính giá, xuất vé, làm thủ tục, thanh toán và không thể xử lý chính xác bằng phương pháp thủ công vậy hiện VNA cần tiến đến áp dụng phần mềm xử lý tự động chính sách hành lý Luận văn: Giải pháp đầy mạnh Internet trong dịch vụ tại VNA

Mục đích:

Xử lý tự động toàn bộ các khâu trong dây chuyền phục vụ hành lý từ đặt chỗ, tính giá xuất vé, đến check in và quản lý thu bán

Các tiến hành:

VNA cần cập nhật chính sách hành lý miễn cước và tính cước của hãng mình và các hãng khác trên cơ sở dữ liệu chung của ATPCO( Air Tariff Public Company)
Chính sách hành lý của các hãng, thỏa thuận song phương, đa phương, qui định của bộ giao thông vận tải Mỹ và chính sách 302 của IATA sẽ được mã hóa bằng giải pháp của ATPCO
ATPCO kết nối với hệ thống giữ chỗ, tính giá, xuất vé, checkin è hệ thống cập nhật dữ liệu và cung cấp cho người sử dụng

Lợi ích :

Đối với hãng VNA

Cho phép thu đúng cước hành lý
Check in hành lý đúng, dễ và nhanh hơn
Tránh các tranh chấp giữa các hãng khi có khiếu nại về hành lý
Giảm thất thoát doanh thu
Cung cấp cơ hội cho các dòng doanh thu mới
Tăng tính minh bạch trong kế toán doanh thu và quản lý doanh thu
Qui trình hoàn toàn tự động è tính giá và xuất vé chính xác
Có thể bán trước vé hành lý tính cước hoặc hành lý trả trước

Đối với hành khách

Được thông tin rõ ràng chính xác về tiêu chuẩn hành lý miễn cước và cước phí ở tất cả các điểm tiếp xúc
Có điều kiện tốt hơn để quyết định mang theo hành lý như thế nào
Được check in thuận tiên, nhanh chóng
Cho phép hành khách mua thêm tiêu chuẩn hành lý miễn cước trên trang web, tại kiot, trên điện thoại di dộng, tại các đại lý hoặc tại quầy check in

Các giải pháp khác

Cần phổ biến các qui trình mua vé, làm thủ tục, ký gửi hành lý cần được tích hợp vào trang web trực tuyến của hãng giúp cho khách hàng có thể tự tra cứu thông tin qua mạng Internet
Cần có dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khi hành khách có thắc mắc là cơ sở đáng tin cậy để trả lời các câu hỏi khi khách có nhu cầu một các nhanh chóng. Thông qua các phần mềm hỗ trợ điện thoại qua Internet (VoIP) như Skype, Yahoo Messenger cho phép khách hàng thực hiện cuộc gọi qua Internet giúp tiết kiệm chi phí cho hành khách. Bên cạnh đó VNA cần xây dựng hệ thống thông tin hỗ trợ. Đây là hệ thống các phần mềm chứa thông tin hỗ trợ công tác trả lời khách hàng như thông tin về chính sách giá vé, điều kiện vé, qui trình thủ tục của VNA. Hệ thống thông tin hỗ trợ giúp nhân viên có đầy đủ thông tin để trả lời hành khách một cách chính xác và nhanh chóng.

3.5 Một số kiến nghị đối với Nhà nước trong việc đẩy mạnh ứng dụng Marketing Internet Luận văn: Giải pháp đầy mạnh Internet trong dịch vụ tại VNA

3.5.1 Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin ở cấp vĩ mô

Để các doanh nghiệp Việt Nam có thể ứng dụng Marketing Internet vào các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, Việt Nam cần phải có được cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin đủ mạnh. Bộ bưu chính viễn thông cần cụ thể hoá kế hoạch chiến lược phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin này để các doanh nghiệp có thể căn cứ vào các biện pháp và lộ trình cụ thể này xây dựng kế hoạch chiến lược riêng của mình. Phát triển cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin có thể dựa vào một số giải pháp sau:

Thứ nhất là đầu tư phát triển hợp lý và sử dụng có hiệu quả mạng lưới viễn thông, trong đó phấn đấu đạt mức trung bình của khu vực về dung lượng cổng kết nối Internet quốc tế; đáp ứng đủ số lượng, chất lượng đường truyền, xây dựng kênh thuê riêng phục vụ Internet cho toàn xã hội với độ tin cậy và an toàn cao.

Thứ hai là đầu tư phát triển các dịch vụ ứng dụng truy cập Internet bao gồm: hệ thống cơ sở dữ liệu, nội dung thông tin điện tử bằng tiếng Việt và đầu tư phát triển các dịch vụ ứng dụng Internet. Trong đó ưu tiên tạo lập nguồn thông tin điện tử nội dung tiếng Việt phong phú, phục vụ nhu cầu trong nước truy cập Internet, khuyến khích các cơ quan, doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ Internet tổ chức nguồn cơ sở dữ liệu thông tin điện tử đa dạng, từng bước xã hội hoá việc cung cấp nội dung thông tin lên mạng,

Thứ ba là khuyến khích ứng dụng Internet trong các dịch vụ điện tử về báo chí, bưu chính, viễn thông, tài chính, ngân hàng, giáo dục và đào tạo trên mạng, từng bước phát

triển Thương Mại Điện Tử, hình thành thói quen hoạt động mua bán trên Internet giữa các doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân, tiến tới điện tử hoá rộng rãi mọi hoạt động của quá trình sản xuất kinh doanh.

3.5.2 Quy hoạch chiến lược đào tạo cán bộ Marketing và Công nghệ thông tin Luận văn: Giải pháp đầy mạnh Internet trong dịch vụ tại VNA

Việc ứng dụng Marketing Internet trong hoạt động của các doanh nghiệp Việt Nam phát sinh hai đòi hỏi: thứ nhất là nhân sự, chuyên môn và thứ hai là trình độ tiếng Anh của các nhà hoạt động Marketing Internet.

Về vấn đề chuyên môn, Việt Nam cần xây dựng kế hoạch chiến lược đào tạo chuyên gia Marketing Internet cho các doanh nghiệp và kiến thức Internet cho đông đảo người dân. Với tư cách là cơ quan chủ quản nhà nước về vấn đề giáo dục và đào tạo, Bộ Giáo dục – Đào tạo cần sớm đưa ra kế hoạch này. Nội dung của kế hoạch đào tạo này có thể dựa trên những nội dung cơ bản sau:

Thứ nhất là xây dựng các biện pháp cụ thể nhằm khuyến khích các tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế, các chuyên gia về công nghệ thông tin nước ngoài tham gia đào tạo nhân lực về công nghệ thông tin.

Thứ hai là xây dựng và thực hiện dự án phát triển mạng máy tính phục vụ cho Giáo dục và đào tạo, mở rộng kết nối Internet tới các cơ sở đào tạo theo đó có thể đáp ứng được việc phổ cập kiến thức Internet tại tất cả các viện nghiên cứu, trường Đại học, Cao đẳng, Trung học dạy nghề.

Thứ ba là hợp tác giáo dục Công nghệ thông tin và công nghệ Internet cũng như kiến thức về Marketing Internet với các nước có chất lượng phát triển các lĩnh vực này ở mức tương đối cao. Theo đó chúng ta có thể cử các cán bộ, chuyên gia và sinh viên đi đào tạo tại các nước này. Tuy nhiên Việt Nam cũng cần có những biện pháp đảm bảo rằng những cán bộ, chuyên gia, sinh viên được cử đi này sẽ quay về phục vụ cho công cuộc phát triển đất nước, tránh tình trạng chảy máu chất xám đang rất phổ biến như hiện nay.

Thứ tư là triển khai mạnh các chương trình giảng dạy và ứng dụng tin học tại các cấp trường học.

Thứ năm là thường xuyên nâng cao kiến thức về công nghệ, kỹ thuật Internet và Marketing Internet cho các cán bộ chuyên môn của các doanh nghiệp thông qua các khoá đào tạo ngắn hạn, hội thảo chuyên đề để đội ngũ nhân sự của Việt Nam luôn theo kịp được tốc độ phát triển của công nghệ Internet và Công nghệ thông tin trên thế giới.

Về vấn đề ngoại ngữ, chúng ta đều biết rằng để doanh nghiệp có khả năng tiếp cận được thị trường toàn cầu thì điều cần thiết là đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp phải có trình độ ngoại ngữ có thể đáp ứng được yêu cầu. Xuất phát từ vấn đề này bộ Giáo dục – Đào tạo cần xem xét và đề nghị các trường Đại học, Trung học…cần đưa ra biện pháp nâng cao trình độ ngoại ngữ của những kỹ sư, cử nhân tương lai của đất nước.

3.5.3 Củng cố môi trường kinh tế, pháp lý Luận văn: Giải pháp đầy mạnh Internet trong dịch vụ tại VNA

Cơ sở hạ tầng pháp lý được nhiều nền kinh tế coi là thách thức chủ yếu trong việc chấp nhận và ứng dụng mạng Internet trong các hoạt động của doanh nghiệp trong đó có hoạt động Marketing.

Hiện nay hệ thống pháp lý điều chỉnh các hoạt động Internet ở Việt Nam vẫn chưa đầy đủ và hoàn chỉnh. Chính vì vậy, củng cố môi trường pháp lý cho các hoạt động này đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển kinh tế và ứng dụng công nghệ ở Việt Nam. Việc tạo và hoàn thiện môi trường này thông qua quy trình sau:

Trước hết, chúng ta có thể tham khảo mô hình luật pháp của các nước khác và của các tổ chức đa phương, ví dụ như sắc luật giao dịch điện tử của Singapore, luật Thương Mại điện tử của uỷ ban Liên Hiệp Quốc về thương mại quốc tế UNCITRAL…. Ngoài ra chúng ta cũng có thể tham khảo các mô hình khác khi soạn thảo luật pháp cho việc phân tích và ứng dụng Marketing Internet thích hợp cho Việt Nam như luật về chữ ký điện tử và hồ sơ điện tử của Singapo, Ấn độ, Hồng Kông, Thái Lan.

Thứ đến, không nhất thiết phải đưa tất cả các vấn đề xuất hiện trong Thương Mại Điện Tử hay Marketing Internet vào luật mới. Trên thực tế, trong nhiều trường hợp, biện pháp Thương Mại Điện Tử và Marketing Internet hiện hành đã bao quát nhiều vấn đề pháp lý hoặc có thể điều chỉnh cho phù hợp với những sửa đổi tương đối đơn giản. Trong khi đó, hai luật mới cũng phải đề cập đến những vấn đề đặc biệt mà khung pháp lý hiện hành không nhắc tơí. Như vậy, khung pháp lý toàn diện cho lĩnh vực Thương Mại Điện Tử và Marketing Internet cần kết hợp biện pháp hiện hành và biện pháp được ban hành mới.

LỜI KẾT LUẬN

Hiện nay Internet là một trong những thành tố không thể thiếu trong sự phát triển xã hội, kinh tế, an ninh và là một phần thiết yếu trong cuộc sống hằng ngày của con người. Cùng với tốc độ phát triển và cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam phải nhanh chóng cải thiện, nắm bắt thị trường, khai thác tối đa cơ hội kinh doanh thông qua việc ứng dụng các thành tựu của Internet. Với xu hướng đó, VNA cần có những giải pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh việc ứng dụng Internet vào Marketing dịch vụ.

Qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động marketing dịch vụ và đặc biệt là các ứng dụng của Internet hiện nay vào Marketing dịch vụ tại VNA cùng với kinh nghiệm hơn năm năm công tác tại VNA của tác giả, các đóng góp ý kiến từ các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm trong ngành Hàng không cũng như những khách hàng đã sử dụng qua sản phẩm dịch vụ mới của VNA, luận văn đã tổng hợp được các phương diện của Marketing dịch vụ đang được ứng dụng Internet tại VNA từ đó phân tích, tìm ra những mặt còn hạn chế đồng thời dựa vào cơ sở nền tảng lý thuyết tại chương một và tham khảo thêm các thành tựu ứng dụng Internet vào Marketing tại các ngành dịch vụ tương tự để đưa ra những giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Internet vào Marketing dịch vụ tại VNA giúp VNA từng bước khẳng định vị thế của mình ở thị trường trong nước và thế giới. Điểm nổi bật ở đây là đề tài mang tính chất cập nhật cao, phù hợp với tính chất cấp thiết cần ứng dụng công nghệ hiện đại để phát triển các doanh nghiệp nói chung và VNA nói riêng, để có thể thoả mãn tốt nhất những nhu cầu của khách hàng, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng nhiều hơn và làm cho thị trường được mở rộng không giới hạn về thời gian, không gian địa lý, ngôn ngữ, văn hoá. Vì vậy, bài nghiên cứu này mang tính thực tế và có tính ứng dụng cao.

Luận văn đã được hoàn thành với nhiều cố gắng, nổ lực bám sát thực tế tình hình hoạt động của VNA, cùng với những kinh nghiệm thực tiễn, khảo sát, kết luận chặt chẽ từ kết quả khảo sát…. Tuy nhiên do hạn chế về thời gian, kinh phí, phạm vi nghiên cứu cũng mới chỉ thực hiện được cho các dịch vụ tại mặt đất, chưa bao hàm tổng quát tất cả các sản phẩm dịch vụ mà VNA hiện đang cung cấp. Hy vọng trong thời gian tới, tác giả sẽ có cơ hội nghiên cứu sâu hơn để có thể đề ra những giải pháp mang tính chất tổng thể, thiết thực hơn. Luận văn: Giải pháp đầy mạnh Internet trong dịch vụ tại VNA

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Đẩy mạnh Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA