Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Đẩy mạnh Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Internet càng ngày có tác động đáng kể trong các hoạt động kinh tế Việt Nam cũng như trên toàn thế giới. Theo thông báo số liệu phát triển Internet Việt Nam của trung tâm internet Việt Nam VNNIC tính đến tháng 1 năm 2011 Việt Nam có 27.194.870 người dùng Internet. Tỉ lệ dân số sử dụng Internet là 31.5%.
Trước tình hình đó các hình thức marketing truyền thống có chi phí rất lớn, nhưng hiệu quả ngày càng giảm sút. Các kênh truyền thông như tivi hay báo in đang dần mất đi ưu thế khi bất kì một cái gì mọi người cũng có thể tìm thấy trên internet. Vì vậy việc ứng dụng Internet vào Marketing đang dần chiếm vai trò quan trọng trong các doanh nghiệp bởi tính hiệu quả cao và khả năng tiết kiệm chi phí. Đặc biệt trong thời điểm kinh tế suy thoái, thì đây chắc chắn sẽ là một công cụ đắc lực cho doanh nghiệp quảng bá và phát triển thương hiệu của mình đến với khách hàng
Đứng trước những cơ hội và thách thức mang tính sống còn, để có thể tồn tại và đứng vững, hơn nữa nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, đẩy mạnh phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngày một đa dạng, VNA cần có những giải pháp hiệu quả để ứng dụng thành tựu của Internet vào hoạt động kinh doanh của mình, đặt biệt là Marketing. Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài “Các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA”
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing
2. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Luận văn: Đẩy mạnh Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích, đánh giá kết quả hoạt động Marketing hỗn hợp (7P) của sản phẩm dịch vụ hàng không tại VNA đồng thời kết hợp với những lý thuyết về Internet Marketing, ý kiến từ chuyên gia và khách hàng từ đó đưa ra những giải pháp để đẩy mạnh ứng dụng Internet vào Marketing dịch vụ tại VNA
Đối tượng nghiên cứu: Việc ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
Phạm vi nghiên cứu: Do hạn chế về thời gian cũng như việc nghiên cứu được thực hiện bởi cá nhân tác giả nên các yếu tố phân tích, đánh giá trong đề tài chỉ dừng lại ở các dịch vụ tại mặt đất, không bao gồm các dịch vụ trên không (trên tàu bay ).
3. Phương pháp nghiên cứu :
Đề tài được thực hiện với sự kết hợp của 2 phương pháp:
Nghiên cứu định tính
Thông qua nghiên cứu tài liệu, qui trình, các phản hồi nhận được từ trung tâm thông tin phản hồi của Hãng đồng thời tham khảo ý kiến chuyên gia
Nghiên cứu định lượng
Bên cạnh nghiên cứu định tính, để đề tài mang tính chất thực tế hơn, tác giả dùng kết hợp phương pháp định lượng, khảo sát thực tế hành khách đã sử dụng qua sản phẩm dịch vụ của VNA và đặc biệt là có biết đến những sản phẩm ứng dụng công nghệ internet như khách hàng sử dụng qua mua vé trực tuyến hoặc khách sử dụng hình thức web check in
Phương pháp tiến hành khảo sát: gửi email khảo sát bằng 2 thứ tiếng Tiếng Việt (dùng cho đối tượng khách hàng là người Việt Nam) và tiếng Anh dùng cho đối tượng khách hàng là người nước ngoài)
Số lượng mẫu gửi đi: 1000 mẫu o Số lượng mẫu thu về: 168 mẫu o Số lượng mẫu hợp lệ: 154 mẫu
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Luận văn: Đẩy mạnh Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
Nghiên cứu đề tài “Giải pháp ứng dụng Internet vào Marketing dịch vụ tại VNA” sẽ giúp cho các nhà quản trị của VNA có được những giải pháp cải tiến hữu hiệu việc phát triển Marketing dịch vụ bằng cách ứng dụng những thành tựu từ Internet và công nghệ mới. Từ đó giúp Hãng tối thiểu hóa chi phí, đáp ứng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật hiện đại và đưa hình ảnh,vị thế của VNA lên tầm cao, nâng cao khả năng cạnh tranh của VNA trong nước, khu vực và trên thế giới
5. Kết cấu của luận văn
Đề tài gồm 3 chương:
- Lời mở đầu
- Chương 1: Tổng quan về Marketing dịch vụ và ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
- Chương 2 Thực trạng ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
- Chương 3 Các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
- Lời kết luận
CHƯƠNG 1: Tổng quan về Marketing dịch vụ và ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ: Luận văn: Đẩy mạnh Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
Do sự phát triển của ngành dịch vụ ngày càng mạnh mẽ và trở thành bộ phận lớn trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội, sự cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngày càng khốc liệt mà xuất hiện Marketing dịch vụ. Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác biệt nhau. Vì thế cho tới nay chưa có một định nghĩa nào khái quát đầy đủ về Marketing dịch vụ:
Philip Kotler có nêu một số ý: MARKETING dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi nhu cầu vào việc định giá cũng như phân phối và cổ động.
Krippendori khái quát: Đây là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và Chính phủ… với sự thỏa mãn tối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng.
Chúng ta có thể hiểu về MARKETING dịch vụ một cách khái quát như sau :
MARKETING dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ bản vào thị trường dịch vụ bao gồm quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.
MARKETING dịch vụ được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
MARKETING dịch vụ nên được phát triển toàn diện trên cả ba dạng: Marketing bên ngoài là bước đầu tiên của hoạt động thực hiện giữa khách hàng và công ty. Marketing bên trong là Marketing nội bộ: hoạt động giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và công ty thông qua huấn luyện, động viên nhân viên thực hiện dịch vụ để phục vụ khách hàng. Marketing tương tác chính là marketing quan trọng nhất của marketing dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác với khách hàng trong quá trình tạo nên dịch vụ, phân phối và tiêu dùng dịch vụ
1.2 Vai trò của Marketing dịch vụ: Luận văn: Đẩy mạnh Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
1.2.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ :
Vì những tính chất đặc trưng riêng của dịch vụ, nên việc áp dụng các chiến lược Marketing dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng, giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài vững chắc và phát triển trên thị trường, vì nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi thị trường và môi trường bên ngoài
Marketing dịch vụ cung cấp thông tin về doanh nghiệp ra bên ngoài và giúp phản hồi thông tin về doanh nghiệp để qua đó nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn nâng cao vị thế cạnh tranh.
Marketing dịch vụ là chức năng quản trị quan trọng vì nó đóng vai trò kết nối hoạt động của các chức năng khác với thị trường, nó định hướng hoạt động cho các chức năng khác trong tổ chức dịch vụ như: nhân sự, tài chính v…v… theo chiến lược đã đề ra mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp.
1.2.2 Đối với khách hàng: Luận văn: Đẩy mạnh Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
Marketing dịch vụ sẽ giúp thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các giá trị cộng thêm, dịch vụ khách hàng…v…v
Khách hàng không thể sử dụng dịch vụ nếu không biết rõ thông tin về nó, giá bao nhiêu, lợi ích thế nào…v…v.Phần lớn các tính hữu ích này được sáng tạo bởi các hoạt động Marketing dịch vụ.
1.2.3 Đối với xã hội:
Một số chuyên gia nhận định rằng để đánh giá sự phát triển kinh tế của một đất nước thì căn cứ vào sự phát triển công nghiệp dịch vụ tại nước đó hay còn gọi là “ngành kinh tế mềm” (SOFTOMICS) và để đánh giá chất lượng cuộc sống thì tìm hiểu xem mức độ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của nước đó đến đâu. Theo thống kê, tỷ trọng SOFTOMICS trong GNP các nước công nghiệp phát triển trên thế giới chiếm 70-80%, các nước đang phát triển 40-50% (Nguồn cục Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh).
Marketing dịch vụ sẽ giúp cho ngành dịch vụ phát triển, cung cấp một mức sống để đạt được những phúc lợi như mong muốn, luôn tìm hiểu nhu cầu và thỏa mãn hơn mức mong đợi.
1.3 Những thành phần cơ bản của Marketing-mix dịch vụ:
Có rất nhiều mô hình Marketing hỗn hợp hay còn gọi là Marketing-mix như mô hình của Borden, Frey, Howard…v…v.Tuy nhiên, mô hình Marketing-mix 4P của McCarthy là mô hình tồn tại lâu và phổ biến nhất. Mô hình 4P gồm
P1: Sản phẩm (product), P2: Giá cả (price), P3: Phân phối (place), P4:Quảng cáo (Promotion).
Tuy nhiên thực tế cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ sẽ bị hạn chế bởi tính đa dạng năng động của nền kinh tế dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.Vì vậy, Marketing –mix dịch vụ ngoài 4P truyền thống cần bổ sung thêm 3 nhân tố nữa là:P5: Con người (People), P6:Quá trình dịch vụ (Process of services) và P7: Phương tiện hữu hình (Physical envidence)
1.3.1 Sản phẩm dịch vụ: (Product) Luận văn: Đẩy mạnh Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm ngoài nghĩa hẹp dùng để chỉ sản phẩm hữu hình, còn mang nghĩa rộng là bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình như: sản phẩm ý tưởng, sản phẩm dịch vụ…v…v
Theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000: Khái niệm DỊCH VỤ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.
Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín với khách hàng. Khách hàng sẽ vừa là người đưa ra tiêu chuẩn cho dịch vụ vừa là người tiêu thụ.
Các đặc điểm của dịch vụ :
Tính vô hình: Dịch vụ là vô hình xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại ở một hình dạng cụ thể nào. Do đó sự cảm nhận của khách hàng trở nên rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng. Khách hàng cảm nhận chất lượng của dịch vụ bằng cách so sánh với chất lượng mong đợi hình thành trong ký ức khách hàng.
Tính không tách rời: Quá trình dịch vụ hình thành và tiêu dùng là cùng một thời điểm. Khách hàng cũng có mặt và cùng tham gia việc cung cấp dịch vụ nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình dịch vụ mới thực hiện được.
Tính không ổn định : Các dịch vụ luôn không ổn định, do đó chất lượng dịch vụ tùy thuộc rất lớn vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ
Tính chất đúng thời điểm và không thể lưu trữ: Một dịch vụ cần thiết phải đáp ứng đúng thời điểm cần thiết, nếu không thì giá trị của nó sẽ bằng 0. Dịch vụ không thể lưu trữ, tồn kho, hay vận chuyển được, quá trình hình thành và tiêu dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời và khi quá trình tạo ra dịch vụ hoàn tất cũng là lúc quá trình tiêu dùng kết thúc
Hình 1.2 : Mô Tả Bốn Đặc Tính Cơ Bản Của Dịch Vụ
Vì vậy, một SẢN PHẨM DỊCH VỤ là một tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏa mãn khách hàng. Bao gồm hai phần :
Dịch vụ cốt lõi : Là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, lợi ích mà sản phẩm mang lại: đối với hãng hàng không thì đó là vận chuyển hành khách từ nơi này đến nơi khác một cách nhanh chóng và an toàn nhất
Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ, tạo ra giá trị cộng thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. Trong lĩnh vực hàng không thì đó là suất ăn, đồ uống, bảo hiểm, tiêu chuần hành lý, các dịch vụ kèm theo như truyền hình, chiếu phim trên máy bay, khuyến mãi, quà tăng Luận văn: Đẩy mạnh Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
Mọi người cần những dịch vụ để giải quyết những vấn đề của họ kèm theo các giá trị tương ứng với khả năng thực hiện có thể nhận thấy được của dịch vụ. Do đó, trong cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp phải luôn tạo một hệ thống dịch vụ tổng thể với nhiều giá trị cộng thêm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua các chiến lược sản phẩm dịch vụ:
Chiến lược sản phẩm dịch vụ :
Chiến lược hoàn thiện sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm mới:
Trong xu thế xã hội luôn phát triển, nhu cầu của khách hàng về một sản phẩm dịch vụ luôn ngày càng được nâng cao, đòi hỏi doanh nghiệp muốn tồn tại phát triển phải không ngừng cải tiến dựa trên những tiến bộ khoa học thời đại để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, doanh nghiệp phải tiên đoán trước nhu cầu tương lai, cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới hiệu quả đáp ứng những mong đợi của khách hàng.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ:
Tức là cung cấp thêm nhiều dịch vụ vào thị trường. Chiến lược này có được thực hiện hay không và đa dạng đến mức nào phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, nhu cầu thị trường (đặc biệt là nhu cầu của khách hàng), khả năng chiếm lĩnh thị trường, mức độ cạnh tranh và nguồn lực của doanh nghiệp.
Tạo sự khác biệt:
Yếu tố cơ bản quyết định đến sự khác biệt giữa các dịch vụ chính là giá trị phụ thêm mang lại cho khách hàng. Vì các dịch vụ thường giống nhau về dịch vụ cốt lõi, chỉ khác nhau dịch vụ bao quanh, do đó doanh nghiệp nào gia tăng giá trị mong đợi của khách hàng ở dịch vụ bao quanh sẽ khẳng định thương hiệu và chiếm lĩnh thị phần.
1.3.2 Giá dịch vụ (Price):
Ý nghĩa của giá cả: Giá mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp đồng thời tạo ra chi phí cho khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến giá : Xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào mức độ thỏa mãn của khách hàng khi đựơc cung cấp dịch vụ như các yếu tố chi phí cạnh tranh, ngoài ra còn phải phù hợp với viễn cảnh thị trường:
Hình 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến giá
- Chiến lược giá : Để đưa ra một chiến lược giá thích hợp, doanh nghiệp phải quan tâm đến các yếu tố như:
- Nhu cầu của khách hàng: nhu cầu về một dịch vụ luôn biến động tại mọi thời điểm, do đó doanh nghiệp phải luôn tìm hiểu, nghiên cứu để xem sự cần thiết của sản phẩm dịch vụ đến khách hàng ở mức độ nào.
- Chi phí dịch vụ: bao gồm biến phí (chi phí biến đổi trên một đơn vị sản phẩm) và định phí (chi phí cố định). Chi phí là yếu tố chủ yếu quyết định giá cho sản phẩm dịch vụ trong đó chi phí biến đổi lại quyết định đến lợi nhuận cũng như cạnh tranh trên thị trường.
- Cạnh tranh: nghiên cứu giá của đối thủ cạnh tranh để doanh nghiệp có thể điều chỉnh giá của mình phù hợp hơn.
Trong môi trường Internet, chính sách giá của công ty chịu ảnh hưởng rất lớn bởi giá cạnh tranh vì mọi mức giá có thể được công bố công khai trên mạng, khách hàng có thể tiếp cận nhiều nguồn thông tin hơn để đánh giá về lợi ích và chi phí đối với các quyết định mua hàng của họ
1.3.3 Phân phối (Place) Luận văn: Đẩy mạnh Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
Vì các tính chất của dịch vụ nên hệ thống kênh phân phối đặc trưng của Marketing dịch vụ là kênh phân phối ngắn, kênh trực tiếp, bao gồm kênh phân phối tới tận nhà và phân phối trực tiếp tại doanh nghiệp. Ngoài ra, cũng có một vài sản phẩm dịch vụ có thể phân phối qua trung gian đại lý nhưng quá trình thực hiện dịch vụ vẫn phải ở tại doanh nghiệp.
Thành viên của kênh gồm người cung ứng dịch vụ, các khâu trung gian (văn phòng, chia nhánh hay đại lý) và người tiêu dùng
Có ba phần chính biểu hiện trong kênh là:
- Thành viên của kênh và quan hệ giữa các thành viên
- Những chức năng khác nhau của thành viên kênh thực hiện cùng với trang thiết bị, vật chất và công nghệ được sử dụng
- Dịch vụ tổng thể mà các thành viên tạo ra
Ba loại thành viên của kênh phân phối đều tham gia quá trình mua bán dịch vụ, với những thành viên phía trước và phía sau trong kênh, Mỗi thành viên đều có những khả năng và đối tượng riêng mà kết quả là xuất hiện một kênh đặc thù gồm hỗn hợp quyền lực, mâu thuẫn và sự điều phối
Những thành viên cũng thực hiện những chức năng nhất định làm tăng thêm giá trị của dịch vụ. Trong quá trình thực hiện những chức năng này các thành viên sử dụng nhiều đầu mối vật chất công nghệ phụ trợ như giấy, bút, mạng lưới máy tính, xe, cộ,…
Chiến lược kênh phân phối :
Chiến lược kênh phân phối trong các ngành dịch vụ thường là mở rộng nhiều thị trường khác nhau cho từng loại dịch vụ khác nhau.Hoặc tìm các đại lý, mở các Văn phòng đại diện làm nhiệm vụ thông tin về sản phẩm dịch vụ.
Hạn chế càng nhiều càng tốt các khâu trung gian là rất cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ đến khách hàng là tối ưu nhất trong thời gian ngắn nhất
Có hai hình thức phân phối qua Internet:
Thứ nhất với các loại hàng có thể số hóa, việc phân phối được sử dụng hoàn hảo qua mạng bằng cách gửi trực tiếp hoặc download ( phần mềm, nhạc, game,…)
Thứ hai đối với hàng hóa hữu hình Internet hỗ trợ để nâng cao hiệu quả trong việc phối hợp, kiểm soát hàng hóa trong quá trình phân phối, mở rộng kênh phân phối bằng cách sử dụng website thay cho các phòng trưng bày truyền thống.
Với Internet, không còn các cửa hàng bán lẽ trong kênh phân phối, thay vào đó là các cửa hàng ảo trên mạng. Với mô hình phân phối này, quyền lựa chọn của khách hàng được mở rộng đáng kể
1.3.4 Quảng cáo (Promotion ):
Quảng cáo trong dịch vụ là những hoạt động nhằm tuyên truyền và khuyến khích việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng và những giải pháp về những mối quan hệ nội bộ và thị trường.
Gồm các hoạt động như : Quảng cáo, Khuyến mãi, Quan hệ công chúng, Chào hàng và Marketing trực tiếp
Bảng 1.2 : Ưu Và Khuyết Điểm Của Các Hình Thức Quảng cáo
Các hình thức quảng cáo trên được thực hiện thông qua một số phương tiện truyền thông dựa vào ưu khuyết điểm và tình hình tài chính mà doanh nghiệp có thể lựa chọn cách thức phù hợp nhất : Luận văn: Đẩy mạnh Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
Bảng 1.3 : Ưu và khuyết điểm của các phương tiện truyền thông
Chiến lược quảng cáo: Sự phối thức IMC(Integrated Marketing Communication) trong quảng cáo hay còn gọi là Truyền thông tích hợp:
Thông thường trong một chiến lược Quảng cáo, các hình thức sẽ luôn được thực hiện đan xen và hỗ trợ cho nhau để mang lại hiệu quả cao nhất. Sự phối hợp đó gọi là Truyền thông tích hợp. Các chiến lược thường thực hiện qua 3 giai đoạn :Trước khi tiến hành sự kiện- Trong quá trình thực hiện và sau khi thực hiện. Việc triển khai qua 3 giai đoạn như thế sẽ tạo sự ghi nhớ và tạo tác động đến khách hàng mục tiêu.
Trong thương mại điện tử xúc tiến thương mại được dùng thông qua các phương tiện điện tử để giới thiệu, mời chào, cung cấp thông tin về sản phẩm hàng hóa dịch vụ của nhà sản xuất đến người tiêu dùng và thuyết phục họ chọn nó. Thông qua các công cụ như website, doanh nghiệp tiến hành giới thiệu quảng cáo về sản phẩm cũng như uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp, đặc biệt là xây dựng hình ảnh doanh nghiệp cho những người thường xuyên truy cập Internet và trao đổi thư từ điện tử. Đây thực chất là cách thức doanh nghiệp vận dụng khả năng của Internet nhằm mục đích cuối cùng là phân phối được sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ đến thị trường tiêu thụ
1.3.5 Con người trong dịch vụ (People)
Như chúng ta đã biết dịch vụ có tính không thể tách rời, con người là nhân tố quan trọng trong quá trình hình thành và chuyển giao các dịch vụ. Con người trong tổ chức cung cấp dịch vụ gồm: toàn bộ công nhân viên trong tổ chức từ vị giám đốc cho đến những nhân viên bình thường nhất, đều luôn có mối liên hệ thường xuyên trực tiếp với khách hàng và có thể tạo ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng.
Sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ sẽ hình thành một không khí làm việc, tạo điều kiện để quá trình dịch vụ được thực hiện thành công hay thất bại
- Chiến lược phát triển yếu tố con người:Tổ chức phải luôn xem nhân viên như là “Khách hàng nội bộ” luôn tìm hiểu những nhu cầu mong muốn và đề ra phương thức thỏa mãn các nhu cầu đó.
- Chiến lược thông tin cho “Khách hàng nội bộ”: Các nhân viên phải nắm rõ tình hình hoạt động thiết yếu của tổ chức cũng như những sản phẩm dịch vụ mới, những định hướng của tổ chức…Vì nhân viên sẽ phải là người phát ngôn chính xác nhất đến khách hàng và qua đó sẽ có những kiến nghị đóng góp tích cực cho tổ chức. Thông qua: bảng tin nội bộ, hoạt động tập huấn tuyên truyền..v…v..
- Chiến lược đào tạo – huấn luyện : Một đội ngũ nhân viên giỏi là gia tài vô giá của một tổ chức. Luôn được đào tạo-huấn luyện để nâng cao kiến thức cũng là một nhu cầu của nhân viên trước xu thế mới.
- Chiến lược tạo bầu không khí làm việc: Ngoài yếu tố tiền lương và các phúc lợi xã hội thì việc tạo một không khí làm việc thoải mái, thân thiện sẽ vừa giữ được các nhân viên giỏi vừa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của tổ chức, khi các yếu tố tâm lý ổn định thì nhân viên sẽ có thái độ phục vụ tốt hơn.
1.3.6 Qui trình dịch vụ: (Process of services) Luận văn: Đẩy mạnh Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
Qui trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những qui chế, qui tắc, lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động. Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng
Các hoạt động của qui trình dịch vụ gồm việc thiết kế, sáng tạo và thử nghiệm các dịch vụ theo một thủ tục, mô hình nhất định để xác định qui trình hoạt động hệ thống dịch vụ, cơ chế và cách thức của dịch vụ để tạo ra dịch vụ va chuyển giao cho khách hàng.Việc thiết kế qui trình dịch vụ gồm thiết kế môi trường vật chất và thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ.
Thiết kế môi trường vật chất :
Hoạt động Marketing đòi hỏi làm rõ những yếu tố, dấu hiệu vật chất trong môi trường quan hệ và tác động đến quá trình sản xuất dịch vụ, nhất là tác động đến khách hàng. Môi trường vật chất theo yêu cầu hoạt động Marketing gồm nhiều nội dung gồm cách sắp xếp trang thiết bị, nội thất, âm thanh, ánh sáng, đồ trang trí…v…v..tất cả các đầu mối hữu hình dịch vụ. Môi trường vật chất thiết kế sao cho đảm nhận chức năng tác động tích cực tạo tâm lý môi trường thích hợp đối với hoạt động cung ứng và sử dụng dịch vụ.
Thiết kế quá trình tác động tương hỗ:
Đó là việc thiết lập, hoàn thiện triển khai một tập hợp hệ thống cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ.
1.3.7 Phương tiện hữu hình (Physical evidence)
Là môi trường mà trong đó dịch vụ được giao và nơi mà doanh nghiệp và khách hàng tương tác nhau, hay bất cứ các yếu tố cấu thành hữu hình nào mà làm cho sự thực hiện và sự truyền đạt thông tin dịch vụ được thuận tiện và dễ dàng.
Các yếu tố hữu hình của dịch vụ bao gồm tất cả các sự trưng bày rõ ràng của dịch vụ như là: tờ rơi, thư ngõ, danh thiếp, biểu mẫu, ký mã hiệu, các trang thiết bị, trang web,…Trong một số ngành dịch vụ nó cũng bao gồm các công cụ, thiết bị hữu hình. Các yếu tố hữu hình cung cấp những cơ hội tuyệt vời cho doanh nghiệp để gửi đi những thông điệp mạnh mẽ và phù hợp nhắm đến mục tiêu của tổ chức, phân khúc thị trường dự định và bản chất của dịch vụ- những trải nghiệm cảm nhận trực tiếp đối với sản phẩm hay dịch vụ mà cho phép khách hàng đo lường được liệu mà họ đã nhận được giá trị của sản phẩm, dịch vụ hay không
1.4 Marketing Internet và sự cần thiết phải ứng dụng Internet vào Marketing Luận văn: Đẩy mạnh Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
1.4.1 Khái niệm về Marketing Internet
Trong tiến trình phát triển của cuộc cách mạng tin học -viễn thông, cùng với sự ra đời của thương mại điện tử nói chung và thương mại Internet nói riêng, thuật ngữ Marketing Internet cũng xuất hiện và được phổ biến rộng rãi vào cuối thập niên 90 của thế kỷ 20 cho đến nay.
Có thể hiểu Marketing Internet là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng, dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin.
Định nghĩa trên nhấn mạnh đến lĩnh vực kinh tế- thương mại, trong đó nhấn mạnh tới cách thức vận dụng các tính năng của Internet để giới thiệu, mời chào, cung cấp thông tin về sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của nhà sản xuất đến đông đảo người tiêu dùng nhằm thuyết phục họ trong việc lựa chọn sản phẩm một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Theo PhillipKotler thì Marketing internet là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân – dựa trên các phương tiện điện tử và Internet.
Marketing internet bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua internet và các phương tiện điện tử . Về cơ bản, marketing internet được hiểu là các hoạt động marketing được tiến hành qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, phương tiện điện tử có thể là máy tính, mobile, PDA…còn mạng viễn thông có thể là internet, mạng thông tin di động…
1.4.2 Sự cần thiết phải kinh doanh theo định hướng Marketing Internet Luận văn: Đẩy mạnh Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
Theo kết quả khảo sát của Bộ Công Thương với 3.400 doanh nghiệp trên cả nước trong năm 2010 cho thấy 100% doanh nghiệp tham gia khảo sát đã trang bị máy tính, với 98% doanh nghiệp đã kết nối Internet dưới nhiều hình thức khác nhau, trong đó 89% là kết nối bằng băng rộng (ADSL). Trên 81% doanh nghiệp sử dụng email trong hoạt động sản xuất kinh doanh, với tỷ lệ sử dụng của các doanh nghiệp lớn là 96%, doanh nghiệp nhỏ và vừa là 80%. Việc sử dụng các phần mềm chuyên dụng được các doanh nghiệp sử dụng ngày càng nhiều để tăng hiệu quả sản xuất, kinh doanh như kế toán (88%), quản lý nhân sự (48%), v.v…
Hầu hết các doanh nghiệp đều chấp nhận việc đặt hàng hoặc nhận đặt hàng qua các phương tiện điện tử, trong đó số lượng doanh nghiệp đặt và chấp nhận đặt hàng thông qua Internet ngày càng tăng. Theo khảo sát, tỷ lệ doanh nghiệp nhận đặt hàng qua email là 52%, qua website đạt 15%, trong khi đó tỷ lệ doanh nghiệp đặt hàng qua email là 53% và qua website là 21%. Các doanh nghiệp cũng đã nhận thức được và quan tâm nhiều hơn tới những vấn đề đặc thù trong TMĐT như bảo đảm an toàn thông tin, bảo vệ thông tin cá nhân. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng rất chú trọng tới việc xây dựng, quảng bá hình ảnh và sản phẩm trên môi trường Internet thông qua việc xây dựng website riêng; tham gia các sàn giao dịch TMĐT, mạng xã hội; quảng cáo trên các báo điện tử, các website tìm kiếm thông tin nổi tiếng như google.com, yahoo.com, v.v… Kết quả khảo sát cho thấy, 70% số doanh nghiệp lớn đã thiết lập website, 38% doanh nghiệp vừa và nhỏ đã xây dựng website riêng, 14% doanh nghiệp tham gia các sàn giao dịch TMĐT.
Việc mua bán qua mạng đã trở thành một hình thức được người tiêu dùng trẻ ưa chuộng, đặc biệt là những người làm việc trong các cơ quan, doanh nghiệp, văn phòng tại các đô thị lớn như Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Theo kết quả khảo sát của Bộ Công Thương trong năm 2010 về tình hình ứng dụng TMĐT tại 500 hộ gia đình trên địa bàn thành phố Hà Nội, 49% hộ gia đình đã kết nối Internet, trong đó 18% cho biết mục đích truy cập Internet có liên quan tới thương mại điện tử và 4% từng sử dụng dịch vụ thanh toán hoặc ngân hàng trực tuyến khi truy cập Internet.
Với sự phát triển vượt bậc của Internet hiện nay, việc kinh doanh không chỉ theo định hướng Marketing thông thường mà còn phải có các chiến lược phát triển phù hợp với sự phát triển của xã hội. Cuộc cách mạng công nghệ thông tin đã mở ra một phương thức kinh doanh mới- phương thức ứng dụng mạng Internet vào các họat động kinh doanh. Do vậy các doanh nghiệp Việt Nam cũng phải có sự điều chỉnh để phù hợp với phương thức kinh doanh mới này. Chiến lược Marketing cũng phải có sự thay đổi tương ứng, theo đó các doanh nghiệp cần phải có sự điều chỉnh để có thể ứng dụng mạng Internet vào các hoạt động của mình trong đó có hoạt động Marketing Internet. Với các lợi ích của Marketing Internet như đã đề cập ở trên thì điều cần thiết ở đây không chỉ là phải kinh doanh theo định hướng Marketing mà là theo định hướng Marketing Internet khi mạng Internet đã phát triển và được ứng dụng rộng rãi tại Việt Nam
1.4.3 Các đặc điểm riêng của Marketing Internet
Một là, khách thể đặc thù của Marketing Internet là hàng hoá và dịch vụ “số hoá”. Đây là một đặc trưng và là sản phẩm của nền kinh tế số hoá hiện nay. Kỹ thuật số trên cơ sở hệ nhị phân dùng hai chữ số 0 và 1 làm đơn vị ngày càng được hoàn thiện dần và được ứng dụng một cách rộng rãi trong tất cả các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực sản xuất- thương mại và dịch vụ với đặc trưng cơ bản là hàng hoá và dịch vụ số hoá.
Hai là, Marketing Internet có khả năng làm việc liên tục. Do mạng Internet được khai thác liên tục nên Marketing Internet có thể đươc thực hiện 24h/24h, 365ngày/365 ngày/năm không có khái niệm ngày lễ hay ngày nghỉ. Nhờ thế, Marketing đã khắc phục được mọi trở ngại của yếu tố thời gian và tận dụng được nhiều cơ hội kinh doanh mới. Luận văn: Đẩy mạnh Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
Ba là, Marketing Internet có khả năng thâm nhập tới mọi nơi trên khắp thế giới. Phạm ứng dụng Internet là toàn cầu do vậy Marketing Internet vượt qua được mọi vấn đề về không gian, về khoảng cách địa lý và khoảng cách biên giới quốc gia. Như vậy, yếu tố không gian trong Marketing Internet không bị giới hạn, cho phép doanh nghiệp có thể tiếp cận thị trường toàn cầu.
Bốn là, Marketing Internet có khả năng thiết lập “cửa hàng ảo” giống hệt như thật. Khách hàng khi truy cập vào siêu thị ảo, phòng tranh ảo, cửa hàng ảo sẽ có cảm giác như đang đứng trong một không gian thật với thiết kế, trình bày đẹp mắt, sống động, hấp dẫn đối với cả doanh nghiệp lẫn khách hàng. Cách bài trí đẹp mắt của các cửa hàng ảo thu hút khách hàng, lôi cuốn họ mua hàng và trung thành với doanh nghiệp.
Năm là, Marketing Internet càng phát triển càng tạo ra sự hiện diện toàn cầu của doanh nghiệp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng. Doanh nghiệp có thể xây dựng hình ảnh của mình thông qua các ứng dụng mạng Internet trên khắp các châu lục trên Thế giới, từ châu Á, châu Âu, châu Mỹ tới châu Phi. Nhờ đó người tiêu dùng trên toàn cầu biết đến thương hiệu của doanh nghiệp và đưa sản phẩm của doanh nghiệp vào sự lựa chọn mua hàng của mình.
Sáu là, Marketing Internet giảm bớt được khâu trung gian. Thay vì phải có một mạng lưới phân phối gồm các nhà bán buôn và các nhà bán lẻ rộng khắp, doanh nghiệp chỉ cần chọn qua một số khâu trung gian trong hệ thống phân phối của mình những đại lý nào thực sự hoạt động có hiệu quả. Các đại lý này sẽ làm đầu mối điều hành các hoạt động phân phối của doanh nghiệp trong khu vực hoạt động của mình. Với ứng dụng Marketing Internet, doanh nghiệp và người tiêu dùng có thể giao dịch trực tiếp với nhau dễ dàng và nhanh chóng để thoả thuận đồng thời đơn đặt hàng của khách hàng ở khắp mọi nơi sẽ được hệ thống máy tính trong chiến lược Marketing Internet của doanh nghiệp phân loại chuyển tới đại lý phân phối tại khu vực giao hàng mà khách hàng yêu cầu. Đại lý sau khi nhận được thông báo về thời gian và địa điểm giao hàng sẽ lập kế hoạch đưa hàng tới khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Bảy là, với ứng dụng Marketing Internet, doanh nghiệp có thể tạo được kênh Marketing trực tuyến đồng thời có được số liệu thống kê trực tuyến. Từ đó, doanh nghiệp có thể phục vụ và đáp ứng nhu cầu tốt hơn của người tiêu dùng.
Với bảy đặc thù của Marketing Internet nói trên, có thể nói, Marketing Internet ngày càng có vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế- thương mại hiện nay trên thế giới. Vì vậy, hoạt động Marketing Internet đang là mối quan tâm hàng đầu của các quốc gia trên thế giới nói chung và các doanh nghiệp nói riêng.
1.4.4 Các công cụ Marketing Internet cơ bản Luận văn: Đẩy mạnh Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
1.4.4.1 Web.
Website là giải pháp tiếp thị trực tuyến quen thuộc đối với các doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã thiết kế website riêng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và quảng bá thương hiệu. Theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam ( VNNIC) cuối tháng 12 năm 2010, 180.870 tên miền .vn đã được đăng ký trong khi đến tháng 02 năm 2009 mới chỉ có 97.533 tên miền.vn được cấp. Qua hai năm tỷ lệ tên miền .vn được cấp tăng gần gấp đôi cho thấy tốc độ phát triển ngoạn mục của số lượng website tại Việt Nam.
Hình 1.4: Số lượng tên miền .vn đã đăng ký qua các năm
Tuy nhiên, cách thức khai thác và sử dụng website hiệu quả vẫn còn là một vướng mắc đối với doanh nghiệp. Website được cấu thành bởi ba yếu tố cơ bản bao gồm bố cục, nội dung và tính tương tác, doanh nghiệp chỉ xây dựng được một website hiệu quả khi phối hợp nhuần nhuyễn ba yếu tố nêu trên.
Bố cục: là cách bố trí, sắp xếp, phối hợp một cách hài hòa tất cả các yếu tố, bao gồm màu sắc, nút bấm, hình nền, kết cấu, quy tắc, đồ họa, hình ảnh, âm thanh.
Nội dung: được hiểu là tất cả những thứ được cung cấp trên website như từ ngữ, sản phẩm, hình ảnh, âm thanh, v.v… Để có được một website phong phú, hấp dẫn chủ sở hữu phải xây dựng nội dung dựa vào mô hình AIDA (Attention, Interest, Desire, Action).
Tính tương tác: thể hiện ở việc người truy cập có thể dễ dàng tìm kiếm được thông tin và tài nguyên mà họ muốn. Một website dễ sử dụng đồng nghĩa với việc có tính tương tác tốt. Chính vì thế mà cấu trúc của website không được quá đồ sộ và phức tạp. Luận văn: Đẩy mạnh Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
Hình 1.5 : So sánh giao diện website Amazon 1998 và 2009
Giao diện website của Amazon tại thời điểm năm 1998 và năm 2009 khác biệt một cách rõ rệt. Giao diện năm 2009 sử dụng nhiều hình ảnh hơn nên giao diện nhìn bắt mắt hơn. Ngoài ra, website Amazon năm 2009 có tính tương tác cao hơn, thể hiện rõ ở việc danh mục hàng hóa được phân loại, bố trí lại một cách hợp lý; thêm tính năng để khách hàng nhận xét về sản phẩm; phần tìm kiếm được đặt ở vị trí thích hợp hơn
1.4.4.2 SEM
SEM là viết tắt của Search Engine Marketing – hình thức tiếp thị thông qua các công cụ tìm kiếm. Đây là phương pháp tiếp cận khách hàng bằng cách đưa website của doanh nghiệp hiển thị ở những vị trí đầu trên trang kết quả của các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo, MSN, v.v… Hiện nay, SEM được xem là hình thức tiếp thị hiệu quả do tiết kiệm được chi phí, dễ kiểm soát, minh bạch, đánh giá được tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư.
Phương pháp tiếp thị này có 2 hình thức cơ bản, gồm Pay Per Click – Trả tiền theo số lần nhấp chuột (Click) và Search Engine Optimization (SEO) – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
Pay Per Click – Trả tiền theo số lần nhấp chuột
Pay Per Click là cách hiển thị thông điệp quảng cáo trên phần liên kết trong trang kết quả tìm kiếm của Google, Yahoo, MSN … khi người dùng tìm kiếm những từ khóa có liên quan. Doanh nghiệp sẽ trả phí cho mỗi lần công cụ tìm kiếm hướng khách hàng tới website của mình. Việc có nhiều người truy cập vào trang web đồng nghĩa với việc doanh nghiệp càng có nhiều cơ hội trong việc bán hàng và tạo dựng thương hiệu.
SEO – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
SEO là viết tắt của từ Search Engine Optimization (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm). SEO bao gồm một tập hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng của một website trong các trang kết quả của công cụ tìm kiếm. Một trang web được tối ưu hóa sẽ giúp doanh nghiệp xuất hiện trong danh sách tìm kiếm một cách tự nhiên, từ đó tiết kiệm được chi phí Pay Per Click. SEO được chia làm hai phần: onpage optimization (là cách xây dựng cấu trúc trang web, nội dung trang web, sự chặt chẽ, kết nối giữa các trang) và off-page optimization (là quá trình phổ biến trang web đến nhiều người). Các nhà tiếp thị sử dụng SEO với mục tiêu chủ yếu là nâng cao thứ hạng của danh sách tìm kiếm miễn phí theo một số từ khóa nhằm tăng lượng truy cập vào trang web
1.4.4.3 Email marketing – Tiếp thị qua thư điện tử Luận văn: Đẩy mạnh Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
Theo nghiên cứu của Công ty The Radicati Group Inc, tới năm 2009 toàn thế giới có khoảng 1,4 tỷ tài khoản email, trong đó 74% thuộc về người tiêu dùng, 26% thuộc về các doanh nghiệp và tổ chức. Trung bình mỗi năm có thêm 200 triệu tài khoản email mới được thiết lập. Chính vì vậy, tiếp thị qua thư điện tử được đánh giá là một trong những hình thức tiếp thị trực tuyến thông dụng nhất.
Hiện có hai hình thức email marketing đang được sử dụng là thư điện tử không được sự cho phép của người nhận và thư điện tử được sự cho phép của người nhận. Thư điện tử không được sự cho phép của người nhận hay còn gọi là spam được dùng khá phổ biến. Tuy nhiên, phương thức tiếp thị này đã không tạo được hiệu quả như mong đợi do không xác định chuẩn xác được người nhận và nội dung truyền tải. Ngoài ra, việc gửi email marketing theo phương thức này có thể gây khó chịu cho người nhận email, làm giảm hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt người nhận. Do đó, email marketing thường được thực hiện dưới hình thức gửi thư điện tử được sự cho phép của người nhận. Hình thức này có ưu thế về thời gian tiếp cận khách hàng, xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng thường xuyên với chi phí thấp. Nhược điểm duy nhất là doanh nghiệp phải được sự cho phép của người nhận. Vì vậy, để thực hiện việc tiếp thị một cách hiệu quả, doanh nghiệp thường sử dụng các danh sách thư “tiếp nhận” (opt-in list), cho phép người nhận lựa chọn đăng ký vào hoặc ra khỏi danh sách nhận email marketing
1.4.4.4 Quảng cáo trực tuyến
Quảng cáo trực tuyến được coi là một trong những hình thức phổ biến nhất của tiếp thị trực tuyến, bao gồm quảng cáo dạng biểu ngữ (banner) và quảng cáo tài trợ.
Quảng cáo dạng biểu ngữ
Để đạt hiệu quả cao trong hình thức quảng cáo dạng biểu ngữ hay banner, doanh nghiệp cần xác định rõ website đặt quảng cáo và vị trí banner phù hợp nhất. Đây là hai yếu tố cốt lõi tạo nên sự thành công trong việc triển khai hình thức tiếp thị trực tuyến này.
Có bốn loại banner đang được sử dụng rộng rãi là banner tĩnh, banner dạng động, banner dạng tương tác và banner dạng rich media.
Ví dụ: Hoạt động quảng cáo trên website báo điện tử VnExpress.net
Xuất hiện trên môi trường Internet vào những ngày đầu tháng 2/2001, đến nay, Vnexpress đã tạo dựng được vị thế và có được lượng độc giả lớn trong các trang thông tin điện tử của Việt Nam. Theo Google Analytics, Vnexpress hiện có gần 12,7 triệu độc giả thường xuyên, với hơn 20 triệu lượt truy cập mỗi ngày. Trong đó, độc giả trong nước chiếm 83%, khoảng 7% ở Hoa Kỳ, số còn lại từ các nước khác. Trong 2 năm liên tiếp (2008-2009), VnExpress đã được độc giả tạp chí Thế giới vi tính Việt Nam (PC Word VN) – tạp chí công nghệ hàng đầu Việt Nam đánh giá là “Trang tin tức trực tuyến uy tín nhất” của năm với số phiếu lên đến 48%. Luận văn: Đẩy mạnh Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
Nguồn thu chính của VnExpress là từ hoạt động quảng cáo, trong đó chủ yếu là quảng cáo Banner. Các nhà marketer hầu hết đều thích đặt Banner trên VnExpress bởi khả năng nhắm chọn đối tượng mục tiêu. Tuy nhiên, mức giá đặt Banner trên VnExpress khá cao khiến các nhà marketer phải cân nhắc kỹ lưỡng. Ví dụ như, muốn đặt một Half Banner trên trang chủ của VnExpress, với kích thước 394×90 pixels với cơ chế là cố định và chia sẻ 3 thì doanh nghiệp phải trả 180.000.000 đồng/tháng.
Hình 1.6 Bảng báo giá trang chủ VNEXPRESS
Quảng cáo Interstitial
Quảng cáo Interstitial hay còn gọi là quảng cáo “pop–up” là các quảng cáo xuất hiện trên màn hình và làm gián đoạn công việc của người sử dụng. Loại hình quảng cáo này có ưu điểm là chắc chắn người sử dụng sẽ biết tới. Tuy nhiên, hình thức này sẽ khiến nhiều khách hàng không hài lòng, bởi vì họ phải nhấp chuột để di chuyển hay đóng cửa sổ đó lại khi muốn quay trở lại trang cũ.
Hình 1.7: Hình ảnh về quảng cáo Interstitial
Quảng cáo bằng các liên kết văn bản (text link)
Quảng cáo textlink thường xuất hiện trong bối cảnh phù hợp với nội dung mà người xem quan tâm, vì vậy nó mang lại hiệu quả mà không tốn nhiều diện tích màn hình. Các quảng cáo textlink còn được đưa ra như là kết quả được tìm thấy đầu tiên của công cụ tìm kiếm khi người dùng tìm kiếm về một vấn đề nào đó.
Quảng cáo tài trợ
Quảng cáo tài trợ cho phép nhà quảng cáo thực hiện một chiến dịch thành công mà không cần lôi cuốn nhiều người vào trang web của mình. Với tư cách là một nhà tài trợ, nhãn hiệu của nhà quảng cáo sẽ được gắn với một đặc tính cụ thể như một phần của địa chỉ hoặc được giới thiệu như một nhãn hiệu được yêu thích nhất của một trang hay một địa chỉ. Tuy nhiên, xác định rõ mối quan hệ giữa thị trường mục tiêu mà quảng cáo muốn nhắm đến với đối tượng khách hàng của các trang web và tạp chí điện tử là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của chiến dịch quảng cáo tài trợ.
1.4.4.5 Kênh truyền thông xã hội (Social Media Marketing)
Social Media Marketing là thuật ngữ để chỉ một cách thức truyền thông kiểu mới, trên nền tảng các dịch vụ trực tuyến, với mục đích tập trung các thông tin có giá trị của những người tham gia, mà các nhà tiếp thị Việt Nam thường gọi là truyền thông xã hội hay truyền thông đại chúng. Hiểu một cách rõ hơn, truyền thông xã hội là quá trình tác động đến hành vi của con người trên phạm vi rộng, sử dụng các nguyên tắc tiếp thị với mục đích mang lại lợi ích xã hội hơn là lợi nhuận thương mại. Luận văn: Đẩy mạnh Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
Truyền thông xã hội được thể hiện dưới hình thức là các mạng giao lưu chia sẻ thông tin cá nhân như Facebook, Yahoo 360, Tam tay, YuMe, Webtretho, v.v…hay các mạng chia sẻ tài nguyên cụ thể như hình ảnh (tại cáctrang www.flickr.com, www.anhso.net, v.v…), đoạn phim (tại trang www.youtube.com hay www.clip.vn), tài liệu (truy cập các trang www.scribb.com, www.tailieu.vn, v.v…).
Mạng xã hội Facebook tại Việt Nam
Hình 1.8 mạng xã hội Facebook
Mạng chia sẻ thông tin cá nhân Facebook là một trong những mạng xã hội được ưa chuộng nhất tại Việt Nam hiện nay. Theo thống kê của Google Ad Planner, tính đến thời điểm tháng 10/2010, số lượng người sử dụng Facebook đạt 2,9 triệu người, đã tăng lên hơn 1 triệu người so với thời điểm cuối năm 2009.
Việc Facebook có được vị thế ở thị trường Việt Nam là do sự đa dạng và phong phú về các ứng dụng. Người sử dụng có thể dùng trang mạng xã hội này để giao lưu kết bạn, nhắn tin, chia sẻ quan niệm về cuộc sống, bộc bạch tâm trạng, cảm xúc, thông tin, hình ảnh, nhạc, video, tham gia chơi game. Bên cạnh đó, Facebook còn là nơi để mọi người tiến hành quảng cáo về các sản phẩm, dịch vụ… như là một công cụ kinh doanh.
Zingme tại Việt Nam
Hình 1.9 mạng xã hội Zingme
Sau một năm thử nghiệm, mạng xã hội Zingme đã chính thức ra mắt vào tháng 8/2010. Chỉ mới xuất hiện trong một thời gian ngắn, Zingme hiện đang là mạng xã hội đông thành viên nhất Việt Nam với 5,1 triệu thành viên và lượt truy cập trung bình trên 450 triệu/tháng. Người sử dụng Zingme chủ yếu là các học sinh, sinh viên (chiếm 75% tổng lượng người dùng).
Ứng dụng thành công web thời gian thực (Real- Time Web) được biết đến là tính năng nổi trội của Zingme. Hướng phát triển của Zingme là tập trung vào cả nội dung (Content Centric) và khả năng liên kết (Relationship – Centric). Đây được xem là một hướng đi đúng giúp Zingme ngày càng thu hút được nhiều thành viên.
1.4.5 Lợi ích của việc ứng dụng Internet vào Marketing Luận văn: Đẩy mạnh Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
1.4.5.1 Đáp ứng tốt hơn những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Khi triển khai chiến lược Marketing Internet, doanh nghiệp có thể thực hiện các công việc của hoạt động Marketing, tiếp xúc và trao đổi trực tiếp với khách hàng một cách gần gũi, hiểu biết lẫn nhau từng người một và mỗi người sẽ có những nội dung tiếp xúc e-mail khác nhau được cá nhân hoá một cách sâu sắc. Chính vì vậy doanh nghiệp có thể phân loại được các phân đoạn thị trường nhỏ với các nhu cầu đặc biệt riêng, từ đó doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm khác biệt tương ứng với đặc điểm của từng phân đoạn thị trường, từng khách hàng như may mặc, dịch vụ tư vấn….
1.4.5.2 Đa dạng hoá và nâng cao mối quan hệ với khách hàng
Bên cạnh các phương pháp tiếp cận khách hàng của Marketing tiền Internet , Marketing Internet tạo ra những phương pháp tiếp cận khách hàng mới như thông qua e-mail, website, diễn đàn,…với chi phí thấp và thời gian ngắn.
Đồng thời qua môi trường trực tuyến, mối liên hệ giữa nhà sản xuất -người tiêu dùng được duy trì liên tục gần như không còn khoảng cách về địa lý và về thời gian. Nhờ đó cả sự hợp tác lẫn sự quản lý đều được tiến hành nhanh chóng và liên tục, các bạn hàng mới, các cơ hội kinh doanh mới được phát hiện nhanh chóng trên bình diện toàn quốc, toàn khu vực và toàn thế giới, tạo ra nhiều cơ hội để doanh nghiệp lựa chọn.
1.4.5.3 Tiết kiệm chi phí thấp nhất Luận văn: Đẩy mạnh Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
Ứng dụng Marketing Internet trong chiến lược phân phối, xúc tiến giúp doanh nghiệp giảm được rất nhiều loại chi phí từ chi phí sản xuất, chi phí dịch vụ đến chi phí bán hàng và yểm trợ.
Việc tiết kiệm chi phí sản xuất được thể hiện rõ nét nhất ở những công ty kinh doanh, bán những sản phẩm có tính chất hay thay đổi thường xuyên có thể giảm giá sản phẩm, hạn chế sự mất giá do lỗi thời, do công nghệ như: vé máy bay, vé dịch vụ,.. Marketing Internet sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh giá tương ứng với sự thay đổi của thị trường. Giảm chi phí sản xuât được thể hiện trước hết là chi phí văn phòng. Các chi phí không giấy tờ (paperless costs) chiếm tỷ trọng nhỏ hơn rất nhiều, chi phí tìm kiếm chuyển giao tài liệu giảm nhiều lần, đạt tới 30% (trong đó công đoạn in ấn gần như bỏ hẳn). Và điều quan trọng nhất là các nhân viên có năng lực được giải phóng khỏi nhiều công đoạn sự vụ để có thể tập trung vào nghiên cứu phát triển, điều này sẽ đem lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp.
Giao dịch thông qua Internet giúp người tiêu dùng và doanh nghiệp giảm đáng kể khâu trung gian và chi phí. Thời gian giao dịch qua Internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua fax và bằng khoảng 0,5% thời gian giao dịch qua bưu điện. Chi phí giao dịch qua Internet chỉ bằng khoảng 5% chi phí qua fax hay qua bưu điện chuyển phát nhanh. Chi phí thanh toán đầu tư chỉ bằng từ 10% đến 20% chi phí thanh toán theo lối thông thường. Theo số liệu của hãng Boeing của Mỹ, cho tới nay đã có tới 50% khách hàng đặt mua 9% phụ tùng qua Internet và mỗi ngày hãng này giảm được 600 cuộc điện thoại so với trước.
Tốc độ và chi phí truyền gửi một bộ tài liệu 40 trang từ New York đi Tokyo được mô tả như bảng 1 dưới đây.
Bảng 1.1 So sánh chi phí và thời gian truyền gửi của Internet với các phương tiện truyền thông khác
Tổng hợp các lợi ích này, thời gian cần thiết để thiết kế và sản xuất một sản phẩm (cycle time) giảm xuống nhờ đó sản phẩm mới nhanh chóng xuất hiện và hoàn thiện.
1.4.5.4 Mở rộng không gian thị trường Luận văn: Đẩy mạnh Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
Chúng ta thấy rằng mạng Internet là mạng được kết nối trên phạm vi toàn cầu với số lượng người truy cập đến từ tất cả các nước trên thế giới. Chính vì vậy, Marketing Internet có khả năng bán sản phẩm của doanh nghiệp ra thị trường to lớn này. Marketing Internet đã tạo ra một sức mạnh to lớn cho việc thâm nhập thị trường nước ngoài và khả năng bán hàng của các doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể nhận được đơn đặt hàng qua mạng từ bất kỳ quốc gia nào trên thế giới. Tuy nhiên, để mở rộng và có thể tiếp cận được thị trường toàn cầu này, doanh nghiệp phải có được kế hoạch đầy đủ và hiệu quả. Một công ty phần mềm của Mỹ đã thành công trong chiến lược này. Nhân viên phụ trách bán hàng hạ giá các phần mềm của công ty đã tham gia vào thư điện tử của Compu Server- một địa chỉ thương mại lớn đã phân tích các đơn đặt hàng của địa chỉ này và nhận thấy 40% đơn đặt hàng đến từ các nước khác. Công ty phần mềm này đã quyết định quảng cáo trên Compu Server vì nó có tỷ lệ thành viên quốc tế cao. Chiến lược này của họ đã thực sự có kết quả với số lượng đơn đặt hàng từ nước ngoài ngày càng tăng.
1.4.5.5 Cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả
Thông qua các dịch vụ trực tuyến của Marketing Internet, thông tin hỗ trợ khách hàng như các thông tin về sản phẩm, về các chương trình khuyến mãi, tư vấn dịch vụ được đưa tới khách hàng ngay lập tức.
Các thông tin giới thiệu phong phú và đầy đủ trên web giúp khách hàng tự giải quyết những khúc mắc của mình mà không cần sự giúp đỡ, hỗ trợ của người bán hàng. Thêm vào đó, việc kết hợp giữa tính tương tác của trang web với những hiểu biết thích hợp về nhu cầu khách hàng có thể giúp nhà quản trị Marketing Internet tạo ra những đơn đặt hàng cho từng loại khách hàng, xây dựng những mối liên hệ lâu dài, qua đó tăng sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp. Các thông tin còn giúp khách hàng tự lựa chọn sản phẩm, tự đặt hàng và tự thực hiện các thủ tục thanh toán. Từ việc lựa chọn cấu hình một máy tính cho đến việc mua bán chứng khoán đều có thể dựa trên các thông tin web sao cho phù hợp với nhu cầu của mình nhất.
1.4.5.6 Nắm được thông tin phong phú, hấp dẫn Luận văn: Đẩy mạnh Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
Marketing Internet trước hết giúp cho các doanh nghiệp nắm được thông tin phong phú về kinh tế- thương mại (có thể gọi chung là thông tin thị trường), nhờ đó có thể xây dựng được chiến lược sản xuất và kinh doanh thích hợp với xu thế phát triển cuả thị trường trong nước, khu vực và quốc tế. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nỗ lực tìm kiếm chỗ đứng và mở rộng vị trí trên trường quốc tế.
Marketing Internet còn cho phép doanh nghiệp phản ứng với các cơ hội thị trường một cách nhanh chóng và linh hoạt hơn. Truyền thông Internet cho phép doanh nghiệp nhanh chóng giới thiệu sản phẩm mới ra thị trường, nhận thông tin phản hồi từ thị trường ngay lập tức, cải tiến và hoàn thiện nó mà không cần đầu tư những khoản tiền khổng lồ vào hệ thống phân phối hay thuê kho và cửa hàng ảo trưng bày hàng hoá cuả các nhà bán buôn, bán lẻ như trong Marketing Internet. Khi sản phẩm đã được thị trường chấp nhận thì doanh nghiệp có thể đưa ra thị trường thông qua các kênh truyền thống với thông tin nhanh đảm bảo thành công lớn hơn nhiều bởi lẽ chớp được các cơ hội kinh doanh.
1.4.5.7 Thúc đẩy nhanh hơn việc tiêu thụ sản phẩm
Bằng cách thiết lập những liên kết điện tử với khách hàng và nhà cung cấp của mình, các doanh nghiệp có thể chuyển và nhận đơn đặt hàng, hóa đơn và gửi thông báo với thời gian ngắn hơn.
Sự liên kết bằng điện tử với nhà cung cấp, đại lý và khách hàng cũng cho phép doanh nghiệp duy trì mức tồn kho tối thiểu, giảm phần lớn các chi phí liên quan.
Với thời gian dành cho mỗi đơn hàng ngắn đi và chi phí thấp hơn, doanh nghiệp có thể phục vụ nhiều khách hàng hơn, từ đó thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn đồng thời thu được lợi nhuận cao hơn.
1.4.5.8 Đo lường được hiệu quả quảng cáo
Với hệ thống truyền thông Marketing Internet, các nhà quản trị quảng cáo của doanh nghiệp có thể ngay lập tức biết được số người quan tâm tới các thông tin, số khách hàng truy cập trang web của doanh nghiệp, số khách hàng tiềm năng. Thông qua nhà quản trị trang web mà các doanh nghiệp đặt banner quảng cáo doanh nghiệp có thể thu thập được các thông tin về số người truy cập trang web của nhà quảng cáo cũng như số lượng khách hàng truy cập vào trang của doanh nghiệp thông qua trang web quảng cáo này.
1.4.5.9 Xây dựng và củng cố nhãn hiệu Luận văn: Đẩy mạnh Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
Hiện nay trên thế giới ngày càng có nhiều doanh nghiệp nhận thấy tầm quan trọng của việc ứng dụng Marketing Internet trong việc xây dựng và củng cố nhãn hiệu. Trong một nghiên cứu về hiệu quả quảng cáo trực tuyến quan trọng vào năm 1997 do công ty MBinteractive thực hiện cho tập đoàn IAB của Mỹ, một thử nghiệm đã được tiến hành để xác định ảnh hưởng của một lần quảng cáo dạng biểu ngữ trên một website so với một nhóm điều hành. Sau một lần xuất hiện, người ta nhận thấy quảng cáo dạng biểu ngữ trực tuyến làm tăng nhận thức về nhãn hiệu, tăng nhận thức về sản phẩm và tăng dự định mua sản phẩm của khách hàng. Nghiên cứu này đã chỉ ra:
Nhận thức về quảng cáo (được xác định bằng cách đặt câu hỏi cho những người được phỏng vấn xem liệu họ có nhớ một quảng cáo được xem cách đây một tuần hay không) tăng 30% với một lần quảng cáo.
Quảng cáo trên Internet làm tăng nhận thức của khách hàng về các nhãn hiệu được quảng cáo với mức tăng trung bình là 5%.
Quảng cáo trực tuyến cung cấp một khả năng to lớn để cải thiện cảm nhận của khách hàng về nhãn hiệu hàng hoá. Ví dụ, sau khi một quảng cáo của hãng Volvo- một hãng chuyên sản xuất hàng ôtô của Thuỵ Điển xuất hiện, số người nghĩ rằng đây là một loại ô tô tốt tăng lên 55%, số người đánh giá xe Volvo cao hơn các loại xe khác tăng lên 44%, số người nghĩ rằng Volvo có điểm khác so với các loại ô tô khác tăng lên 57%.
Như vậy, chúng ta có thể thấy Marketing Internet ra đời là một thành tựu lớn của cuộc cách mạng khoa học công nghệ, của cuộc cách mạng tin học và Internet. Marketing Internet được phát triển và ứng dụng một cách rộng rãi trong các hoạt động của các doanh nghiệp trên Thế giới với những hiệu quả cao
Như vậy Internet Marketing đang ngày càng có vị thế quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp.Do vậy việc đẩy mạnh ứng dụng Internet vào Marketing dịch vụ tại VNA là một vấn đề tất yếu
Chương 1 đề cập đến cơ sở lý thuyết về dịch vụ,vai trò của Marketing dịch vụ, sự cần thiết phải ứng dụng Internet vào Marketing cũng như một số công cụ cơ bản của Internet Marketing. Chương này cũng nói khái quát về dịch vụ vận chuyển hành khách bằng đường hàng không cũng như đặc thù của Marketing trong ngành hàng không. Đây là cơ sở để phân tích thực trạng ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA ở chương 2 , từ đó đưa ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA ở chương 3 Luận văn: Đẩy mạnh Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Thực trạng ứng dụng Marketing dịch vụ tại VNA
