Luận văn: Thực trạng ứng dụng Marketing dịch vụ tại VNA

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng ứng dụng Marketing dịch vụ tại VNA hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

2.1 Giới thiệu chung về VNA

Tên công ty Tổng Công ty Hàng không Việt Nam

Hình 2.1: Logo Vietnam Airlines

Trụ sở chính tại số 200 Nguyễn Sơn, P.Bồ Đề, Q.Long Biên, Hà Nội, VIỆT NAM

Giấy chứng nhận ĐKKD/Quyết định thành lập số 952/QĐ-TTg ngày 23/6/2010 của Thủ tướng Chính phủ

Số máy bay 70 chiếc (dự kiến năm 2015 là 115 và năm 2025 là 165 chiếc)

Số điểm đến 20 điểm đến nội địa và 26 điểm đến quốc tế

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam:

Thời kỳ đầu tiên :Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng Giêng năm 1956, khi Cục Hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời của Ngành Hàng không Dân dụng ở Việt Nam. Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, với vẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai trương vào tháng 9/1956.

Giai đoạn 1976 – 1980 đánh dấu việc mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến bay quốc tế đến các các nước châu Á như Lào, Cam-pu-chia, Trung Quốc, Thái Lan, Phi-lip-pin, Ma-lai-xi-a và Xinh-ga-po. Vào cuối giai đoạn này, hàng không dân dụng Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO). Luận văn: Thực trạng ứng dụng Marketing dịch vụ tại VNA

Tháng 4 năm 1993 chính là thời điểm lịch sử khi Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (VNA) chính thức hình thành với tư cách là một tập đoàn kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước. Vào ngày 27/05/1996, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy VNA làm nòng cốt.

Vào ngày 20/10/2002, VNA giới thiệu biểu tượng mới – Bông Sen Vàng, thể hiện sự phát triển của VNA để trở thành Hãng hàng không có tầm cỡ và bản sắc trong khu vực và trên thế giới. Đây là sự khởi đầu cho chương trình định hướng toàn diện về chiến lược thương hiệu của VNA, kết hợp với những cải tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay và đặc biệt là nâng cấp đội máy bay.

Tháng 10/2003, VNA tiếp nhận và đưa vào khai thác chiếc máy bay hiện đại với nhiều tính năng ưu việt Boeing 777 đầu tiên trong số 6 chiếc Boeing 777 đặt mua của Boeing. Sự kiện này đánh dấu sự khởi đầu của chương trình hiện đại hóa đội bay của hãng. Ba năm sau đó, VNA trở thành một trong những hãng hàng không có đội bay trẻ và hiện đại nhất trong khu vực.

Trong vòng 15 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 10%/ năm (trừ giai đoạn khủng hoảng tài chính ở châu Á năm 1997), Tổng Công ty Hàng không Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng không có uy tín trong khu vực châu Á nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng bay rộng khắp và lịch nối chuyến thuận lợi, đặc biệt là tại Đông Dương. Khởi đầu với những chuyến bay nội địa không thường lệ, ngày nay mạng đường bay của VNA đã mở rộng đến 20 tỉnh, thành phố trên cả nước và 40 điểm đến quốc tế tại Mỹ, Châu Âu, Úc và Châu Á. Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), VNA đã chính thức trở thành thành viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế của mình.

Ngày 10/06/ 2010 gia nhập liên minh hàng không Skyteam, đánh dấu mốc phát triển quan trọng và không ngừng vươn lên để khẳng định vị thế mới của mình trong khu vực và trên thế giới, như một hạng hàng không hiện đại, uy tín, mang đậm bản sắc Việt Nam. Đây là liên minh hàng không toàn cầu lớn thứ 2 thế giới, SkyTeam cung cấp cho hành khách dịch vụ đồng nhất từ các hãng hàng không thành viên với nhiều hơn sự lựa chọn các điểm đến và tần suất bay trên toàn cầu. Đến ngày 10/6/2010, SkyTeam có 10 thành viên chính thức: Aeroflot, Aeromexico, Air France, Alitalia, China Southern, Czech Airlines, Delta Airlines, KLM Royal Dutch Airlines, Korean Air và VNA. Ngoài ra, SkyTeam còn có hai thành viên liên kết là Air Europa và Kenya Airways.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing

2.1.2 Phạm vi kinh doanh của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam Luận văn: Thực trạng ứng dụng Marketing dịch vụ tại VNA

Theo Nghị định 04/Chính phủ ngày 27/01/1996, tổ chức và hoạt động của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam lập theo mô hình Tổng công ty tham khảo một số kinh nghiệm của các hãng hàng không trên thế giới như Singapore Airlines, Cathay Pacific, Thai Airways

Ngành nghề kinh doanh

Theo Qui định 328/Ttg ngày 27/05/1995 của Thủ tướng Chính phủ về việc thành lập Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam, ngành nghề kinh doanh chính của Hãng là: Vận chuyển hành khách và hàng hoá, các dịch vụ hàng không, nhận và gửi hàng hoá, hệ thống và hệ thống phân phối toàn cầu, làm đại lý cho các hãng hàng không nước ngoài, vận chuyển mặt đất, du lịch, thuê kho hàng, sửa chữa bảo dưỡng máy bay và các thiết bị, công ty xây dựng và công trình, dịch vụ xuất ăn, sản xuất hàng tiêu dùng, quảng cáo thiết kế và in ấn, tư vấn đầu tư, thuê và đào tạo nhân viên, khách sạn, xăng dầu.

2.2 Phân tích đánh giá thực trạng ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA Luận văn: Thực trạng ứng dụng Marketing dịch vụ tại VNA

2.2.1 Sản phẩm dịch vụ

Hãng hàng không cung cấp dịch vụ không đơn thuần chỉ là sự có vận chuyển hành khách đơn thuần. Sản phẩm dịch vụ mà hãng hàng không cung cấp cho khách hàng ngoài dịch vụ chính là dịch vụ vận chuyển ra thì bao gồm theo nó rất nhiều các giá trị gia tăng khác. Các hãng hàng không đều có sự phân biệt trong chuỗi các đặc tính đi liền với dịch vụ cung cấp cho khách hàng để hình thành các hạng sản phẩm khác nhau, thông thường hiện nay thường có 3 hạng dịch vụ chính là hạng nhất (First Class hay VIP), hạng thương gia ( Business Class ) và hạng phổ thông ( Economic). Sự khác biệt của các loại hình dịch vụ này được thể hiện trong sự khác biệt của các yếu tố:

Đặt vé giữ chỗ và khả năng thay đổi.
Hệ thống dịch vụ tiếp đón tại sân bay.
Thủ tục check-in, phòng chờ tại sân bay.
Xe đưa từ nhà ga đến máy bay.
Chỗ ngồi và phục vụ (ăn uống, giải trí, liên lạc) trên máy bay.
Tiếp đón tại nhà ga.

Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình và cơ chế hoạt động . Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng.

Hiện tại việc thiết kế quá trình dịch vụ của VNA vẫn cơ bản dựa trên việc phân loại hạng vé là hạng thương gia và hạng phổ thông và chuỗi các giá trị dịch vụ bao quanh được phân loại và thiết kế theo hạng trên. Đó là sự phân biệt về trình tự ưu tiên khi làm thủ tục check-in, sự tiện dụng của phòng chờ máy bay, vị trí, độ rộng rãi và tiện dụng của chỗ ngồi và chất lượng phục vụ, chất lượng đồ ăn đồ uống….

Việc xuất hiện gần đây của một loạt các loại hình cung cấp dịch vụ mới như tự đặt vé giữ chỗ qua mạng, vé điện tử và sự xuất hiện hàng loạt các hãng hàng không giá rẻ là thực tế rất rõ ràng cho VNA trong việc thiết kế và đa dạng hoá các quá trình dịch vụ của mình. Với càng nhiều các module ghép nối với nhau, VNA sẽ thiết kế được nhiều các quá trình dịch vụ khác nhau và như vậy sẽ đáp ứng đa dạng hơn nhu cầu của khách hàng.

Hiện VNA đang mở rộng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới ứng dụng thành tựu của Internet như sự ra đời của website thương mại điện tử, các sản phẩm dịch mới như vé điện tử, webcheck in,…

2.2.1.1 Vé điện tử

“Vé điện tử” là vé hành khách được thể hiện dưới dạng dữ liệu điện tử, bao gồm các thông tin liên quan đến việc sử dụng dịch vụ vận chuyển thay thế cho việc xuất vé giấy. Vé điện tử có đầy đủ các thông tin như trên Vé giấy. Tuy nhiên, điểm khác biệt so với vé giấy là người mua sẽ không nhận một tấm vé giấy 2-3 trang như thông thường. Bởi mọi thông tin về vé đã được ghi lại trong hệ thống mạng máy tính của hãng. Thông thường, khách hàng sẽ được cung cấp thông tin hành trình hoặc thông tin vé điện tử sau khi mua vé tại quầy hoặc mua vé trực tuyến trên website. Khách hàng có thể yêu cầu nhận thông tin vé điện tử qua email hoặc có thể truy cập trực tiếp lên trang Web của hãng hàng không để xem và tải thông tin Vé điện tử bất kỳ lúc nào .

Khi khách hàng đặt vé qua mạng và thanh toán, một hóa đơn sẽ xuất hiện trên hệ thống máy tính xác nhận chuyến đi. Sau đó, khách hàng sẽ nhận được một thông báo (kiểu email) xác nhận đã đặt chỗ. Hành khách có thể tự in ra thông báo này. Khi đến sân bay, hành khách tự mình làm thủ tục chuyến bay trên các thiết bị tự động (kiosk) cùng với giấy tờ tùy thân để nhân viên hàng không đối chiếu.

2.2.1.2 Web check in Luận văn: Thực trạng ứng dụng Marketing dịch vụ tại VNA

Ngày 26/8/2009, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam đã triển khai thử nghiệm hệ thống làm thủ tục hành khách trực tuyến (web check-in). Với hệ thống này, hành khách có thể làm thủ tục tại bất cứ máy tính nào có nối mạng internet và kết nối được với website của VNA.

Hành khách có thể làm thủ tục trước chuyến bay, tự lựa chọn chỗ ngồi và in thẻ lên tàu (trên giấy khổ A4). Trong thời gian thử nghiệm webcheck in được áp dụng cho các chuyến bay nội địa xuất phát từ các sân bay Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất. Hiện tại , VNA đã mở rộng phương thức web check-in cho các đường bay quốc tế

Để có thể làm thủ tục trực tuyến, hành khách cần có chỗ được xác nhận trên chuyến bay, có vé điện tử với tình trạng sẵn sàng sử dụng. Việc check-in trực tuyến không áp dụng cho hành khách có yêu cầu dịch vụ đặc biệt (trừ hành khách yêu cầu dịch vụ suất ăn đặc biệt), hành khách bị từ chối chuyên chở, bị trục xuất hay hành khách sử dụng vé miễn, giảm cước.

Hành khách đã hoàn tất việc làm thủ tục trên hệ thống web check-in được yêu cầu phải có mặt tại quầy xác nhận thẻ tại sân bay muộn nhất là 45 phút trước giờ khởi hành với thẻ lên tàu đã được in sẵn để thực hiện việc xác nhận thẻ lên tàu.

Điều kiện áp dụng:

Hành khách có thể làm thủ tục tại bất kỳ máy tính nào có kết nối mạng Internet và kết nối được với website của VNA
Hành khách chỉ có thể làm thủ tục trên hệ thống Web check-in trong khoảng thời gian từ 40 giờ đến 2 giờ trước giờ khởi hành theo lịch của chuyến bay
Hành khách được làm thủ tục thông chặng tối đa 3 chặng
Hành khách chỉ được làm thủ tục tối đa không quá 9 người một lần làm thủ tục, hệ thống cho phép làm thủ tục cho trẻ em
Nếu hành khách thực hiện hành trình đi và về với điều kiện thời gian khởi hành của chuyến bay đi và thời gian khởi hành của chuyến bay về trong vòng 12 giờ thì hành khách có thể làm thủ tục luôn cho cả chuyến bay đi và về
Khi đã hoàn tất các bước làm thủ tục trực tuyến và đã in thẻ lên tàu, hệ thống làm thủ tục trên internet sẽ không cho phép hành khách thay đổi lại vị trí ghế ngồi. Nếu hành khách thực sự có nhu cầu muốn thay đổi vị trí ghế ngồi, hành khách có thể yêu cầu tại quầy xác nhận thẻ lên tàu khi lên sân bay. Trong trường hợp vị trí ghế ngồi đó chưa được sử dụng, nhân viên thủ tục sẽ đáp ứng yêu cầu của hành khách.
Sau khi đã nhập tên và mã đặt chỗ hoặc số hiệu chuyến bay, hệ thống Web check-in sẽ kết nối trực tiếp với chuyến bay đã được mở làm thủ tục trên hệ Sabre check in, khi đó hành khách có thể tự lựa chỗ ngồi, nhập thẻ khách hàng thường xuyên và tự in thẻ lên tàu để hoàn tất quá trình làm thủ tục
Thẻ lên tàu in từ hệ thống Web check-in có hình thức và nội dung thể hiện giống như thẻ lên tàu được xuất tại sân bay. Thẻ được in trên giấy A4, có barcode 2 chiều, gồm 2 phần, 1 phần giành cho hành khách và một phần giành cho nhân viên hàng không kiểm soát. Hệ thống cho phép in lại thẻ lên tàu nếu khách yêu cầu

Để có thể tự mình in thẻ lên tàu, hành khách cần đảm bảo các yêu cầu sau:

Máy in để thực hiện việc in thẻ lên tàu.
Nên sử dụng Internet Explorer 6.0 và lựa chọn cỡ giấy A4 để Thẻ lên tàu được in ra theo đúng mẫu chuẩn là 01 trang giấy A4.
Lưu ý khi in thẻ lên tàu trên giấy A4 phải đảm bảo các thông tin trên thẻ và phần mã vạch trên thẻ không bị xước, nhoè do lỗi máy in. Trong trường hợp Thẻ lên tàu tự in được in ra trong 02 trang giấy A4, khách hàng cần mang theo đầy đủ 02 trang lên sân bay
Khi hoàn tất việc làm thủ tục Web check-in, hành khách được yêu cầu có mặt tại sân bay, muộn nhất 45 phút trước giờ khởi hành với thẻ lên tàu đã được in sẵn

Nhận xét đánh giá

Ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ

Qua kết quả điều tra về sản phẩm dịch vụ tại VNA cho thấy hiện nay khách hàng khá hài lòng khi mua vé trực tuyến tại trang web của VNA với mức điểm là 4.14, đối với dịch vụ webcheckin thì khách hàng đánh giá thấp hơn với điểm 3.51. Tuy nhiên hành khách cho rằng VNA rất ít hay đưa ra các sản phẩm khuyến mãi và hiện nay VNA vẫn chưa đáp ứng hết các nhu cầu đặc biệt của khách với số điểm bình quân tương ứng là 3.03 và 3.13 thấp hơn điểm trung bình cho toàn bộ các câu hỏi được khảo sát là 3.45

Bên cạnh đó kết quả khảo sát cũng cho ta thấy hành khách có nhu cầu ngày càng cao với số điểm trung bình 4.5 cho tiêu chí khách muốn được đặt các dịch vụ đặc biệt qua mạng, 4.47 điểm cho tiêu chí khách muốn các thông tin chậm, hủy, hay mọi thay đổi về lịch trình bay gửi email trực tiếp cho khách và 3.9 điểm cho tiêu chí khách muốn biết trước số tiền quá cước hành lý mình phải đóng bằng việc kiểm tra thông tin trên website. Đây là những điểm cần lưu ý cho chiến lược phát triển sản phẩm của VNA đồng thời đẩy mạnh ứng dụng của Internet vào trong chiến lược phát triển sản phẩm của công ty để tạo điều kiện thuận tiện hơn cho khách hàng

Ý kiến chuyên gia về việc ứng dụng internet để phát triển các sản phẩm dịch vụ tại VNA

Việc ứng dụng những thành tựu mới vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ của VNA đã đạt được những thành tựu đáng kể, tuy nhiên vẫn còn một số điểm cần cải tiến hơn nữa cụ thể như sau:

Vé điện tử

Ưu điểm

Vé điện tử có ưu điểm hơn so với vé giấy là:

Dễ vận chuyển, có thể nhận qua email.

Tính an toàn cao hơn, nếu mất hoặc rách nát, có thể in lại được.

Hành khách có thể tự kiểm tra được tình trạng vé, tình trạng chuyến bay của mình thông qua website của VNA

Vé điện tử là một phần trong đường lối tiết kiệm chi phí và nâng cao chất lượng phục vụ hành khách do Hiệp hội Hàng không quốc tế (IATA) khởi xướng và VNA cũng không nằm ngoài xu thế này. Theo IATA, chi phí phát hành một tấm vé bằng giấy tốn khoảng 10 USD, trong khi chỉ mất 1 USD cho vé điện tử.

VNA, theo ước tính ban đầu của các chuyên gia tư vấn, chi phí phát hành một vé điện tử sẽ vào khoảng 20-30 cent/khách và bằng 10% giá thành vé giấy. Với vé điện tử, chi phí sẽ giảm rất nhiều so với vé giấy và chi phí cho mỗi chuyến bay của hành khách theo đó cũng giảm theo. Vé điện tử không cần in, gửi, lưu trữ hay tốn chi phí tính toán, vì mọi thứ đã được tự động làm bằng máy. Những thứ phụ trợ như phong bì, bìa vé… cũng không cần thiết. Luận văn: Thực trạng ứng dụng Marketing dịch vụ tại VNA

Hạn chế

Do quá đơn giản về thủ tục giấy tờ, tờ hành trình mà phòng vé in cho khách không kèm các điều khoản kèm theo (như một phần phụ lục của hợp đồng), dẫn đến việc khách chỉ nhớ đến số vé, chuyến bay, ngày giờ bay mà không quan tâm đến các điều kiện vận chuyển khác (ảnh hưởng cho khách và hãng VNA)

Web checkin

Ưu điểm

Việc đưa vào ứng dụng hệ thống web check-in sẽ bổ sung thêm một phương thức làm thủ tục tiên tiến, giúp hành khách tiết kiệm thời gian và tạo điều kiện cho khách có thể hoàn tất các thủ tục hàng không một cách nhanh chóng khi tới sân bay
Việc kéo dài thêm khoảng thời gian làm thủ tục web check in từ 40h-2h trước giờ khởi hành so với qui định trước đây là 20h-4h trước giờ khởi hành đây là một bước cải thiện của Hãng tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách cũng như khuyến khích thêm đối tượng khách này
Về qui trình hiện tại tương đối phù hợp, chỉ còn một số hạn chế đề tài sẽ nêu rõ hơn trong P7 (qui trình)
Về hệ thống: các chức năng của hệ thống Web check in hoạt động tốt
Về phục vụ hành khách: các đơn vị đã phối hợp và tổ chức tốt công tác phục vụ đối tượng khách Web check in, tuy nhiên lượng khách làm thủ tục trong thời gian qua là tương đối thấp nên chưa thể đánh giá chính xác năng lực phục vụ tại các đầu sân bay, theo thống kê của 3 sân bay NBA, DAD, SGN từ 26/8-21/9/2010 tổng số khách làm thủ tục Web check-in là 514 khách trong đó tỷ lệ khách không xuất trình thẻ lên tàu là khá cao 32.49%, tỷ lệ khách gửi thêm hành lý là 28%, tỷ lệ khách làm thủ tục Web check-in nhưng không đi là 4.47 %.

Hạn chế

Khách hàng chỉ thực hiện được hình thức webcheck in khi máy tính của khách hàng có hỗ trợ chương trình Internet Explorer 6.0, nếu sử dụng các chương trình trình duyệt khác như Firefox hoặc Chrome thì không thể thực hiện được Webcheck in
Giới hạn dịch vụ khách đoàn sử dụng dịch vụ Webcheck in còn hạn chế (không quá 9 khách trên một lần làm thủ tục)
Đối tượng sử dụng còn hạn chế đối với những hành khách có nhu cầu đặc biệt

2.2.2 Chính sách Giá

Chính sách giá của VNA được xây dựng trên cơ sở các yếu tố thị trường và cạnh tranh, trên cơ sở các đánh giá phân tích sản phẩm, dự báo thị trường đồng thời đảm bảo tương thích với các đoạn thị trường mục tiêu lựa chọn và trên cơ sở các kế hoạch kinh doanh hàng năm, trực tiếp nhằm đạt các chỉ tiêu diều hành tổng hợp về thu suất hành khách RPK (Revenue Passenger Kilometter ) đã đề ra.

VNA xây dựng biểu giá cước theo hướng đa dạng hoá nhằm đáp ứng các nhu cầu của các đối tượng phân thị khác nhau, phù hợp với tính thời vụ và kênh phân phối, đồng thời thực hiện phương châm “Hạn chế bán với giá thấp nhất khi khách hàng có thể chấp nhận giá cao hơn, đồng thời hạn chế làm mất khách hàng gây lãng phí chỗ tải cung ứng do giá cước không đủ thấp để đảm bảo cạnh tranh”. Luận văn: Thực trạng ứng dụng Marketing dịch vụ tại VNA

Mức giá thể hiện trên trang web là giá thể hiện mức giá thấp nhất hiện có chưa bao gồm thuế

Bảng 2.2: Các mức giá bán trên trực tuyến chặng SGN-HAN

Nhận xét đánh giá về sản phẩm dịch vụ

Ý kiến khách hàng

Theo đánh giá từ hành khách thì giá vé của VNA là có thể chấp nhận được so với mặt bằng thị trường chung tuy nhiên mức điểm đánh giá chỉ mới là 3.23. Bên cạnh đó khách hàng cho rằng giá vé hiện nay vẫn chưa phù hợp với các dịch vụ cung cấp (3.12). Ngoài ra khách hàng cũng cho biết họ tương đối biết rõ các điều kiện kèm theo từng mức giá khi mua vé trực tuyến 3.62 tuy nhiên số điểm đạt được vẫn chưa cao

Ý kiến chuyên gia

Hiện tại, giá vé mà Việt nam áp dụng tại thị trường nội địa tương đương với mức trung bình ở khu vực, còn đối với thị trường quốc tế thì giá cước máy bay của Việt nam ở mức giá có lợi thế cạnh tranh so với các Hãng khác do yếu tố lịch sử, do chất lượng sản phẩm và do vị thế và khả năng chi phối của VNA trên thị trường. Thực chất việc chấp nhận giá thấp hơn (ở các thị trường quốc tế) của VNA là hợp lý với những lý do sau đây:

VNA là một hãng hàng không non trẻ, chưa tạo được nhiều uy tín trên thị trường quốc tế.

Chất lượng phục vụ và tính chuyên nghiệp vẫn chưa đạt tới mức của đối thủ cạnh tranh VNA đang nỗ lực duy trì và phát triển thương hiệu và mở rộng mạng đường bay trên thị trường quốc tế, vì vậy việc sử dụng giá cạnh tranh là một công cụ rất quan trọng trong lĩnh vực này

Ưu điểm đối với các mức giá đang áp dụng bán trực tuyến:

So với hệ thống bán thông thường qua các đại lý, hệ thống giá bán trên qua website của VNA là tương đối linh hoạt, mức định giá là hợp lý, các mức giá tương đối đơn giản, sau khi hành khách lựa chọn hành trình thì dễ dàng biết ngay ngày khách quyết định đi có còn mở bán hay không, mức giá thấp nhất của hành trình mình đang chọn hiện hãng đang mở bán là gì, cũng như một số mức cao hơn è hành khách dễ dàng lựa chọn mức giá nào phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình

Hạn chế

Do sự hạn chế trong việc thiết kế các quá trình khác nhau của dịch vụ vì vậy sự linh hoạt của các mức giá bán trực tuyến còn bị hạn chế. Khách hàng chưa có nhiều khả năng trong việc lựa chọn các công đoạn của dịch vụ. Chính vì vậy trong chiến lược sắp tới của VNA là cần phải đa dạng hơn hình thức của sản phẩm (tuỳ chọn suất ăn, dịch vụ mặt đất, các nhu cầu đặc biệt …) và cùng với đó là các chính sách phân biệt giá để đáp ứng cao nhất yêu cầu của khách hàng

2.2.3 Hệ thống phân phối Luận văn: Thực trạng ứng dụng Marketing dịch vụ tại VNA

2.2.3.1 Hệ thống đại lý bán của VNA

Hệ thống bán của VNA trong nước đã bao gồm trên 150 đại lý bán vé tại hầu hết các tỉnh và thành phố. Bên cạnh đó, nhằm đảm bảo phục vụ tốt các đối tượng hành khách. Song song với việc hoàn thiện tổ chức bán trong nội bộ VNA, hệ thống phân phối qua kênh trung gian đuợc hình thành và phát triển rất nhanh.

Hệ thống phân phối của VNA tại nước ngoài được tổ chức có tầm bao phủ rộng về Đại lý tại Châu Á, Châu Âu, Châu Úc và khu vực Bắc Mỹ với hàng chục nghìn Đại lý tham gia bán với mức độ và hình thức chuyên nghiệp hóa khác nhau. VNA đã hoàn thành cơ bản việc phát triển hệ thống bán thông qua hệ thống Đại lý BSP, là hệ thống bán rộng , chuyên nghiệp và đang tiến hành các thủ tục tham gia vào hệ thống bán qua Đại lý ARC tại Mỹ

Việc tổ chức tốt hệ thống đại lý bán đã đóng góp quan trọng và sự phát triển, tăng trưởng của VNA trong liên tục trên 10 năm qua, đảm bảo sự phát triển bền vững của Hãng.

2.2.3.2 Bán hàng trực tuyến thông qua website thương mại điện tử Luận văn: Thực trạng ứng dụng Marketing dịch vụ tại VNA

Mặc dù sử dụng kênh bán theo kiểu truyền thông tương đối hiệu quả, tuy nhiên để phát triển hơn mạng lưới phân phối của mình đồng thời tối ưu hóa chi phí, VNA với tư cách là hãng hàng không quốc gia đã dần dần thực hiện được kênh bán hàng trực tuyến – một kênh phân phối rất hiệu quả và được hầu hết các hãng hàng không quốc tế đang sử dụng.

Sau một thời gian đưa vào thử nghiệm thành công ngày 10/10/2009, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam đã chính thức khai trương website thương mại điện tử tại địa chỉ http://www.vietnamairlines.com. Website mới được bổ sung nhiều tiện ích như: tìm kiếm, lựa chọn chuyến bay và các mức giá phù hợp; đặt chỗ và mua vé trực tuyến bằng nhiều loại thẻ thanh toán khác nhau; tra cứu nhanh thông tin đặt chỗ và thông tin vé điện tử… Tính năng làm thủ tục hành khách (check-in) trực tuyến hiện cũng đang được thử nghiệm đối với một số sân bay lớn trong nước như Nội Bài, Tân Sơn Nhất và Đà Nẵng. Đặc biệt từ tháng 11/2009, hội viên chương trình Bông sen Vàng có thể đăng ký trả thưởng và nhận vé trả thưởng trực tuyến cho người thân của mình trên website này.

Hình 2.2: Trang web Vietnam Airlines

Việc chính thức ra mắt website thương mại điện tử với nhiều tính năng mới giúp khách hàng của VNA chủ động tra cứu thông tin, lựa chọn sản phẩm và phương thức thanh toán phù hợp với nhu cầu của mình. Đối với việc thanh toán trực tuyến, VNA đã đăng ký mức tham gia bảo mật cao nhất với các Tổ chức thẻ Quốc tế và áp dụng các biện pháp phòng ngừa rủi ro hiệu quả, giúp khách hàng có thể yên tâm thực hiện giao dịch. Website mới được xây dựng và vận hành theo quy chuẩn quốc tế của ngành hàng không, đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật của mô hình liên minh toàn cầu.

Áp dụng công nghệ mới nhất cho hiển thị trang web và lưu trữ, xử lý thông tin, sử dụng tối đa các ứng dụng trên nền công nghệ Internet, giao diện đồ họa đẹp và thân thiện với người dùng, website chính thức có khả năng đáp ứng cao nhu cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ nhiều ngôn ngữ địa phương: 8 ngôn ngữ Tiếng Việt, Anh, Nga, Trung, Pháp, Nhật, Hàn, Đức. Đây là một trong những bước cụ thể hóa cam kết của VNA trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm mang đến cho hành khách những dịch vụ ngày càng hoàn thiện, có thêm nhiều tiện ích và tiết kiệm thời gian

Điều kiện mua vé trực tuyến

Thời gian đặt chỗ, mua vé tối thiểu 6h trước chuyến bay
Tối đa 6 khách /1 giao dịch mua vé
Chưa áp dụng cho đối tượng khách là trẻ em nhỏ hơn 2 tuổi và khách có nhu cầu đặc biệt

Phương thức thanh toán trực tuyến

Thanh toán bằng Thẻ tín dụng (thẻ quốc tế:
Thanh toán bằng thẻ nội địa Việt Nam (ATM) . Khi lựa chọn hình thức thanh toán này, Quý khách phải đăng ký dich vụ ngân hàng trực tuyến
Thanh toán sau: Khách hàng có thể giữ đặt chỗ trong vòng 12 tiếng và thanh toán tại các máy ATM của Vietcombank, BIDV tại Việt Nam hoặc thanh toán bằng dịch vụ I-banking của Techcombank.

Các điều kiện về giá cũng như các điều khoản và điều kiện kèm theo được thể hiện ngay trong khi khách tiến hành mua vé, và khách bắt buộc phải đọc xong và chấp nhận các điều kiện này thì mới được mua vé

Nhận xét đánh giá về kênh phân phối

Ý kiến khách hàng

Qua khảo sát khách hàng cũng đồng ý rằng VNA có hệ thống đại lý phân phối rộng khắp, thuận lợi cho khách khi có nhu cầu mua vé (3.55). Tuy nhiên một điều cần lưu ý là khách hàng vẫn thích mua vé qua mạng hơn là liên hệ với các phòng vé đại lý của VNA với số điểm đánh giá rất cao là 4.45. Do đó VNA cần có những chiến lược thích hợp để phát triển kênh phân phối qua Internet để tận dụng triệt để ưu thế của hình thức phân phối này Luận văn: Thực trạng ứng dụng Marketing dịch vụ tại VNA

Ý kiến chuyên gia về kênh phân phối:

Có thể đánh giá hệ thống phân phối của VNA hiện nay được tổ chức và hoạt động tương đối hiệu quả và khoa học, có mạng lưới phân phối rộng khắp nên khách hàng dễ dàng tìm mua được sản phẩm của VNA. Tuy nhiên cách tổ chức hệ thống phân phối này vẫn theo kiểu tổ chức truyền thống –chưa theo kịp đổi mới về công nghệ cũng như phương thức phân phối mới đang rất phổ biết hiện nay, đó là sử dụng những tiện ích của internet – giao dịch trực tuyến. Trong môi trường kinh doanh hiện tại, Hãng cần đẩy mạnh hơn nữa các chính sách bán trực tiếp thông qua mạng Internet nhằm phân phối trực tiếp tới được một số phân thị khách cuối cùng, cắt giảm chi phí bán qua hệ thống Đại lý.

Ưu điểm của kênh phân phối trực tuyến

Việc sử dụng bán hàng trực tuyến giúp cho dịch vụ của hãng có tính dễ tiếp cận hơn rất nhiều, giảm chi phí phân phối, tăng thị phần và tăng hiệu quả kinh doanh

Khách hàng có thể kiểm tra thông tin về chuyến bay cũng như nhu cầu đặt vé, mua vé điện tử không hạn chế thời gian, không gian. Giao dịch được thực hiện 24/24, miễn là máy tính của khách có khả năng kết nối internet

Qua số liệu thống kê từ khi tiến hành mở rộng sang kênh phân phối trực tuyến cho thất doanh thu bán vé trực tuyến tăng vọt qua các năm, điều này chứng tỏ khách hàng rất ủng hộ mua vé online

Bảng 2.5: Doanh thu bán vé trực tuyến qua kênh phân phối – Website thương mại điện tử

Hạn chế của kênh phân phối trực tuyến hiện nay của VNA

Giao diện của trang web chưa được bắt mắt, còn một số nội dung chưa được cập nhật, chưa có chức năng hỗ trợ giải đáp thắc mắc trực tuyến

Để đảm bảo cho quá trình kiểm soát cũng như an toàn của chuyến bay, hiện nay yêu cầu đặt chỗ và mua vé trực tuyến tối thiểu trước 6h chuyến bay khởi hành, điều này sẽ hạn chế tính năng linh hoạt và tiện lợi của việc thanh toán trực tuyến, những hành khách có nhu cầu gấp, cần thực hiện chuyến bay ngay thì không thể mua ngay sản phẩm trên mạng mà phải liên hệ với đại lý của VNA (nếu nhu cầu phát sinh từ 6-3h trước giờ bay) hoặc bắt buộc phải lên sân bay chờ chỗ giờ chót (nếu nhu cầu phát sinh sau 3h trước giờ bay)

Đối với hành khách mua vé trực tuyến phải dùng thẻ quốc tế để thanh toán (đặc biệt tại các thị trường nước ngoài). Chủ thẻ phải là một trong những khách đặt mua vé và chủ thẻ phải xuất trình thẻ khi làm thủ tục lên máy bay hoặc xác thực thẻ tín dụng tại các phòng vé của VNA trước chuyến bay , gây khó khăn và nhiều phiền toái cho khách

2.2.4 Quảng cáo Luận văn: Thực trạng ứng dụng Marketing dịch vụ tại VNA

Cũng như bất cứ một doanh nghiệp muốn quảng bá sản phẩm của mình ra thị trường, khách hàng VNA luôn chú trọng đến công tác quảng cáo. Nhận thức được tầm quan trọng của quảng cáo, VNA đã xây dựng cho mình một kế hoạch và chiến lược quảng cáo dài hạn. Quảng cáo được VNA lựa chọn và thực hiện bao gồm 2 kiểu quảng cáo chính đó là quảng cáo chiến lược và quảng cáo chiến thuật. Quảng cáo chiến lược được thực hiện trên toàn cầu với mục đích chính là tạo dựng và duy trì hình ảnh của VNA trong tâm trí khách hàng và khách hàng tiềm năng và quảng cáo này được thực hiện chung cho tất cả các khu vực thị trường khác nhau. Còn quảng cáo chiến thuật được thực hiện ở tại những thị trường cụ thể, thời điểm cụ thể và thông điệp quảng cáo được gắn liền với những sự kiện liên quan đến thời điểm và địa điểm ấy ( ví dụ quảng cáo cho mở tuyền bay Hà nội – Đà lạt, Giảm giá TP. Hồ chí minh – Tokyo, Khai trương đường bay thẳng Hà nội – Mosco- Franfurt…).

Hoạt động quảng cáo của VNA tương đối đa dạng, Hãng đã sử dụng rất nhiều các phương thức và phương tiện khác nhau để quảng bá hình ảnh của mình.

Bên cạnh các hình thức quảng cáo truyền thống VNA cũng không ngừng phát triển hình ảnh của mình thông qua quảng cáo qua internet được thực hiện dưới 2 hình thức chính:

Duy trì, cập nhật và nâng cấp trang web thông tin của VNA ( bao gồm các thông tin giới thiệu Hãng, lịch sử hình thành và phát triển, lịch bay, các điểm đến, các chương trình khách hàng…). Trang web của VNA được duy trì ở các tên miền www.vietnamair.com.vn, www.vietnamairlines.com.vn và www.vietnamairlines.com . VNA Luận văn: Thực trạng ứng dụng Marketing dịch vụ tại VNA

Trang web này luôn được cập nhật các thông tin mới của VNA. Nó giúp cho khách hàng co thể dễ dàng truy cập và tìm hiểu các thông tin về hãng, cũng như việc xác định chuyến bay, cách thức mua vé và đặt chỗ phục vụ cho nhu cầu đi lại của họ. Hình dưới đây là một ví dụ trang chủ (Home page) trong Website của VNA. Bên cạnh đó VNA còn đẩy mạnh việc quảng cáo dưới hình thức các banner tại các trang thông tin khác có nội dung phong phú và có số lượng độc giả truy cập lớn, đối tượng truy cập phù hợp với mục tiêu quảng cáo của VNA nên quảng cáo này có hiệu quả lớn trong việc khuyếch trương hình ảnh của VNA tại Việt nam và trên thế giới với chi phí thấp

Hình 2.3: Trang chủ của trang web Vietnam Airlines

Trong hai năm trở lại đây, với sự bùng nổ của các hình thức xã hội ảo, từ bộ lọc xã hội (social filtering), nguồn dữ liệu từ đám đông (crowd sourcing), bộ đánh dấu xã hội (social book marking), đến các blog và tiểu blog (microblogging) như myspace.com, facebook.com, zing.vn, yume.vn, tamtay.vn, cyvee.com. Đây là công cụ mới để doanh nghiệp và những người làm tiếp thị tiếp cận với thị trường và khách hàng mục tiêu thông qua các hình thức marketing trực tuyến. VNA cũng tận dụng cơ hội đó không ngừng quảng bá hình ảnh của mình qua các phương tiện như mạng xã hội facebook với hàng loạt tên đăng ký khác nhau, với hàng chục ngàn dân cư mạng “like” từ đó cũng là cơ hội cực kỳ lớn để các thông tin cập nhật về VNA được biết đến qua cộng đồng các “friend” của số thành viên này. Ngoài ra VNA phát triển chức năng liên kết giữa facebook và trang web chính của VNA từ đó khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch mua vé trực tuyến

Hình 2.4: Các trang facebook của Vietnam Airlines

Nhận xét đánh giá về quảng cáo, khuyến mãi

Ý kiến khách hàng

Khách hàng đánh giá tương đối thấp công tác quảng cáo của VNA với các điểm cho các tiêu chí đều dưới điểm bình quân khảo sát. Cụ thể là chưa nhiều khách hàng biết đến các chương trình khuyến mãi của VNA thông qua các quảng cáo của hãng (2.68) và đối với việc quảng cáo qua internet, họ cho rằng công tác thực hiện còn yếu kém, khách hàng ít thấy hình ảnh của VNA xuất hiện trên các trang web (2.78). Đặc biệt là khi khảo sát về nhu cầu đi lại của hành khách thì có 4.01 là số điểm đánh giá của khách khi hỏi về quyết định lựa chọn VNA đầu tiên khi có nhu cầu đi lại trong nước. Tuy nhiên số điểm này giảm khá mạnh còn 2.68 điểm khi khách có nhu cầu đi lại ngoài nước. Điều này cho thấy rằng mặt dù VNA đã có những cải thiện để nâng cao chất lượng sản phẩm, tuy nhiên VNA còn chưa chú ý đến công tác quảng cáo, để gây dựng hình ảnh của hãng đối với khách hàng, đặc biệt là đối với các đường bay quốc tế. Bên cạnh đó qua khảo sát cũng cho thấy đa số khách hàng thích nhận mail quảng cáo khuyến mãi của VNA (3.41) và họ cũng tương đối thích vào các diễn dàn để tìm hiểu thông tin khi có thắc mắc (3.05).

Ý kiến chuyên gia

Hiện tại VNA cũng đang chú trọng nhiều đến công tác quảng cáo, phát triển sản phẩm của mình. Tuy nhiên VNA còn sử dụng nhiều phương thức quảng cáo truyền thống tốn nhiều chi phí, chưa đẩy mạnh áp dụng những tiến bộ của Internet vào hoạt động quảng cáo. Các hình thức quảng cáo qua phương tiện tìm kiếm, hay các banner trên các trang website khác cũng đã được áp dụng, tuy nhiên nội dung chưa phong phú, chưa tạo dựng ấn tượng tốt đối với khách hàng. VNA cũng đã bắt đầu ứng dụng các tiện ích của các loại mạng xã hội để giới sản phẩm dịch vụ của Hãng đến khách hàng việc thực hiện còn sơ sài, thông tin chưa được cập nhật.

2.2.5 Con người Luận văn: Thực trạng ứng dụng Marketing dịch vụ tại VNA

VNA cần phải chứng minh cho khách hàng thấy vẻ đẹp bên trong và bên ngoài của VNA, tạo sự cảm mến và trung thành của khách hàng đối với VNA thông qua chính chất lượng dịch vụ của sản phẩm cùng với sự tận tình chăm sóc khách hàng của chính những người nhân viên là giá trị cốt lõi để tạo nên sự cạnh tranh của VNA so với các hãng hàng không khác. Do vậy yếu tố “con người” là một trong những yếu tố không thể thiếu khi phân tích thực trạng Marketing dịch vụ tại VNA

Tổng số lao động của VNA tính đến thời điểm hiện tại khoảng 12 ngàn người, trong đó khối vận tải hàng không là 6,5 ngàn người, chiếm 54,2%. Lực lượng lao động của VNA về cơ bản có tuổi đời trẻ với hơn 84% dưới 36 tuổi, tỷ trọng lao động có trình độ đại học và trên đại học chiếm hơn 40%. Ở cấp lãnh đạo của VNA đa số cán bộ chủ chốt đều có trình độ đại học trên đại học, tiến sỹ… đã được rèn luyện qua thực tế, có bản lĩnh chính trị vững vàng, kiêm định hăng hái, có khả năng tiếp thu và làm chủ công nghệ hiện đại có năng lực tiếp cận dần với trình độ quốc tế

Có một vấn đề quan trọng hiện nay mà rất nhiều các doanh nghiệp của chúng ta – và VNA cũng không phải là ngoại lệ – là chỉ chú trọng đến Marketing hướng tới khách hàng mà chưa có sự đánh giá đúng tầm quan trọng của Marketing nội bộ – hay cụ thể hoá là chính sách đãi ngộ và ứng xử với đội ngũ cán bộ nhân viên của mình. Luận văn: Thực trạng ứng dụng Marketing dịch vụ tại VNA

Nhận xét đánh giá về yếu tố con người Ø Ý kiến khách hàng

Hình ảnh của nhân viên VNA chỉ được khách hàng đánh giá ở mức khá, thể hiện ở các tiêu chí khảo sát là tác phong chưa được chuyên nghiệp (3.23), phong cách phục vụ chưa được khách hài lòng cao(3.28), các chỉ tiêu được khách đánh giá cao hơn là sự duyên dáng của nhân viên VNA (3.34) và việc sẵn sàng giúp đỡ hành khách (3.45)

Ý kiến chuyên gia

Ưu điểm :

Bên cạnh luôn cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ đến khách hàng, Hãng cũng luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo nhân viên được động viên, khuyến khích tạo động lực làm việc hiệu quả. Trong quá trình công tác, các nhân viên luôn được tái đào tạo và đào tạo nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ tại các lớp của giáo viên Tổng công ty hoặc các trung tâm đào tạo trong nước và ngoài nước

Hiện nhân viên VNA có nhiểu ưu điểm như: trẻ trung, nhanh nhẹn, nắm bắt vấn đề nhanh, nhiệt tình trong công việc và có khả năng chịu áp lực tốt

Hạn chế: Đội ngũ nhân viên của VNA còn bộc lộ một số tồn tại như:

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên chưa tốt, nhân viên chưa có tác phong chuyên nghiệp và tinh thần đồng đội chưa cao

Một số nhân viên có kinh nghiệm thực tiễn, nhưng trình độ quản lý, ngoại ngữ còn hạn chế; lực lượng cán bộ trẻ được đào tạo một cách cơ bản, nhưng lại thiếu kinh nghiệm thực tế, cán bộ đầu đàn trong một số lĩnh vực kinh doanh chủ chốt còn thiếu và một số chưa đáp ứng đủ nhu cầu, có những hẫng hụt nhất định về lực lượng cán bộ kế cận; Đội ngũ cán bộ quản lý mặc dù đã được bổ sung đào tạo để đảm đương nhiệm vụ quản lý càng ngày càng phức tạp trong kinh doanh, nhưng còn thiếu về số lượng và một số còn chưa đảm bảo so với yêu cầu, đặc biệt cần bổ sung thêm các cán bộ công nghệ thông tin.

2.2.6 Phương tiện hữu hình Luận văn: Thực trạng ứng dụng Marketing dịch vụ tại VNA

Trong giai đoạn từ 2003 đến nay Tổng công ty hàng không Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, từ một hãng hàng không qui mô nhỏ trở thành một hãng hàng không qui mô lớn, có bản sắc vị thế trong khu vực, có tiếng nói trong thị trường quốc tế

Hiện nay VNA đang khai thác 70 đường bay đến 20 điểm đến nội địa và 26 điểm đến quốc tế với tổng cộng hơn 320 chuyến mỗi ngày, số lượng chuyến bay tăng trưởng trung bình hàng năm là 12-13% với đội máy bay hiện đại 70 chiếc gồm Boeing 777, Airbus 330, Airbus ATR 72-500 và Fokker 70.Tổng công ty đã triển khai mua các loại tàu bay với công nghệ mới nhất, hiện đại, tiết kiệm nhiên liệu, chi phí bảo dưỡng như A, B787,… đồng thời từng bước thay thế toàn bộ tàu bay thế hệ cũ VNA đã đảm bảo tuyệt đối an toàn và an ninh hàng không trong suốt thời gian qua, đáp ứng đầy dủ tiêu chuẩn về an toàn, chất lượng của Việt Nam và quốc tế. Hãng đã được kết nạp là thành viên của IATA từ tháng 12/2006 và được IATA cấp chứng chỉ công nhận phù hợp với các tiêu chuẩn đánh giá an toàn khai thác IOSA. Đây là sự khẳng định đẳng cấp chất lượng của VNA là điều kiện cần thiết để hãng chính thức là thành viên thứ 10 của liên minh hàng không toàn cầu Skyteam từ ngày 10/06/2010 vừa qua

Bên cạnh đó VNA cũng đang đẩy mạnh phát triển hệ thống phục vụ hành khách mới là tập hợp nhóm các giải pháp kỹ thuật đồng bộ được thiết kế và phát triển bởi công ty Sabre Airlines Solutions (Hoa Kỳ), một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung ứng giải pháp công nghệ thông tin cho ngành hàng không thế giới. Hệ thống giải pháp này của Sabre hiện đang được nhiều hãng hàng không lớn trên thế giới như American Airlines, Gulf Air, Aeroflot…, sử dụng và đánh giá cao về sự tiện dụng cũng như tính ổn định trong quá trình khai thác. Đây là hệ thống với nhiều tính năng quản lý vượt trội, giao diện thân thiện với người dùng và tận dụng tối đa những tiến bộ của công nghệ internet sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách của VNA trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu. Đồng thời tính bảo mật và an toàn của hệ thống này rất cao. Sabre sử dụng phần mềm Secure Sockets Layer (còn được gọi là SSL)-phần mềm bảo mật hiện đại nhất hiện có-để đảm bảo tính bảo mật cho dữ liệu, những thông tin cá nhân được chuyển qua Internet của khách hàng. Phần mềm này mã hóa tất cả thông tin nhạy cảm của khách hàng và cung cấp mức bảo mật cao nhất có thể. Luận văn: Thực trạng ứng dụng Marketing dịch vụ tại VNA

Song song với những thành tựu kể trên, việc áp dụng website thương mại điện tử tại địa chỉ http://www.vietnamairlines.com, website mới được bổ sung nhiều tiện ích như: tìm kiếm, lựa chọn chuyến bay và các mức giá phù hợp; đặt chỗ và mua vé trực tuyến bằng nhiều loại thẻ thanh toán khác nhau; tra cứu nhanh thông tin đặt chỗ và thông tin vé điện tử. Qua website của VNA, khách hàng cũng có thể thực hiện việc check-in trực tuyến, thay đổi hành trình và ngày bay, tích điểm và trả thưởng trực tuyến cho khách hàng thường xuyên Bông Sen Vàng, v.v.

Nhận xét đánh giá về phương tiện hữu hình

Ý kiến khách hàng:

Bảng 2.8 Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về phương tiện hữu hình

Nhìn chung khách hàng đánh giá đội máy bay tương đối hiện đại (3.33), về mức độ bảo đảm an toàn khi thanh toán qua mạng, đa số hành khách đánh giá cao khi mua vé trực tuyến qua hệ thống mạng online của VNA, họ thấy an tâm khi thanh toán tiền vé qua mạng (4.06). Tuy nhiên khách hàng đánh giá thấp hệ thống đường truyền của trang web VNA (3.14), điều này gây phiền hà cho khách khi mua vé trên mạng, do khi bị rớt mạng khách phải thực hiện lại các bước để tiến hành mua vé lại từ đầu, gây cho khách cảm giác khó chịu, có nguy cơ dẫn dến mất khách, giảm doanh thu của VNA

Ý kiến chuyên gia

Ưu điểm

Theo phó tổng giám đốc: Việc chính thức ra mắt website thương mại điện tử với nhiều tính năng mới giúp khách hàng của VNA chủ động tra cứu thông tin, lựa chọn sản phẩm và phương thức thanh toán phù hợp với nhu cầu của mình.

Đối với việc thanh toán trực tuyến, VNA đã đăng ký mức tham gia bảo mật cao nhất với các Tổ chức thẻ Quốc tế và áp dụng các biện pháp phòng ngừa rủi ro hiệu quả, giúp khách hàng có thể yên tâm thực hiện giao dịch.

Website mới được xây dựng và vận hành theo quy chuẩn quốc tế của ngành hàng không, đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật của mô hình liên minh toàn cầu Đây là một trong những nỗ lực nhằm cụ thể hóa cam kết của VNA đối với việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến cho hành khách những dịch vụ ngày càng hoàn thiện, có thêm nhiều tiện ích và tiết kiệm thời gian.

Hạn chế

Tốc độ truy cập của trang web chính của VNA còn quá chậm, gây hạn chế cho khách hàng trong việc tìm kiếm thông tin cũng như mua vé hay làm thủ tục trực tuyến

Ngoài chương trình GLP (Chương trình hội viên bông sen vàng), hiện nay VNA vẫn chưa có một chương trình quản lý thông tin của toàn bộ hệ thống khách hàng.

2.2.7 Qui trình phục vụ Luận văn: Thực trạng ứng dụng Marketing dịch vụ tại VNA

2.2.7.1 Qui trình mua vé , đặt chỗ trực tuyến

Hình 2.5 Qui trình mua vé đặt chỗ trực tuyến

Nguyên tắc:

Vé mua trên website VNA thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế (VISA-BA, MASTER-IK)

Xác thực thẻ 01 lần duy nhất tại phòng vé hoặc sân bay

Lý do phải xác thực thẻ:

Giảm thiểu giao dịch giả mạo trên website
Kiểm tra các giao dịch thanh toán bằng thẻ quốc tế
Ngăn chặn các loại thẻ tín dụng giả

2.2.7.2 Qui trình thực hiện Web check-in Luận văn: Thực trạng ứng dụng Marketing dịch vụ tại VNA

Thực hiện Web check-in tại nhà

Việc làm thủ tục trực tuyến được thực hiện dễ dàng thông qua các màn hình hướng dẫn trên hệ thống web check-in theo các bước sau:

Nhập chính xác tên theo đúng thông tin khi đặt chỗ cùng mã đặt chỗ hoặc số hiệu chuyến bay của hành khách.

Kiểm tra thông tin chuyến bay được hiển thị trên màn hình bao gồm tên hành khách, thành phố đi, đến; giờ cất cánh, hạ cánh. Hành khách là hội viên chương trình khách hàng thường xuyên của VNA nhấn vào nút “FF NUMBER” để nhập số thẻ hội viên.

Hệ thống sẽ hiển thị sơ đồ ghế ngồi máy bay, hành khách sẽ tự chọn vị trí ngồi cho mình trên sơ đồ ghế ngồi được hiển thị.

Kết thúc các bước trên, hệ thống sẽ hiển thị thẻ lên tàu của hành khách. Hành khách in thẻ lên tàu bằng giấy A4 và hoàn tất quá trình làm thủ tục.

Tại sân bay, khách xuất trình giấy trên cho nhân viên làm thủ tục. Nhân viên thủ tục sẽ kiểm tra và ký,ghi rõ họ tên đóng dấu xác nhận lên tờ A4 in ra từ hệ thống Web checkin hoặc cấp đổi thẻ lên tàu bay (boarding pass) cho hành khách. Tại điểm kiểm tra soi chiếu, hành khách phải xuất trình tờ in từ hệ thống Web checkin đã có dấu xác nhận hoặc thẻ lên tàu bay và giấy tờ của hành khách sử dụng đi tàu bay để nhân viên An ninh hàng không kiểm tra theo quy định

Thông tin hướng dẫn chi tiết về việc làm thủ tục hành khách trực tuyến được đăng tải trên trang web chính thức của VNA www.vietnamairlines.com, mục “Thông tin trước chuyến bay” và “Các câu hỏi thường gặp”.

Web check-in tại sân bay

Hành khách làm thủ tục trực tuyến cần hoàn tất các thủ tục sau tại sân bay:

Hành khách cần có mặt tại quầy xác nhận thẻ tại sân bay muộn nhất là 45 phút trước giờ khởi hành với Thẻ lên tàu tự in để thực hiện việc xác nhận Thẻ lên tàu tự in.

Tại quầy xác nhận thẻ lên tàu, nhân viên thủ tục của VNA sẽ kiểm tra giấy tờ tuỳ thân của hành khách và đóng dấu xác nhận vào Thẻ lên tàu tự in của hành khách.

Sau khi hoàn thành xác nhận Thẻ lên tàu tự in, hành khách tiếp tục qua cửa kiểm tra an ninh, vào phòng chờ và lên tàu bay

2.2.7.3 Phục vụ hành lý Luận văn: Thực trạng ứng dụng Marketing dịch vụ tại VNA

Về nguyên tắc, hành khách hạng C được phép mang 02 kiện hành lý xách tay, hành khách hạng Y được phép mang 01 kiện hành lý xách tay. Tuy nhiên khách có thể mang kèm theo những vật dụng sau lên khoang hành khách:

Những vật dụng được chuyên chở miễn phí theo qui định của Hãng Một gói hàng miễn thuế khách mua sau khi đã làm thủ tục.

Một vật dụng dễ hỏng, dễ vỡ và có giá trị, nhưng phải có kích thước phù hợp để khách có thể đặt trong lòng trong suốt chuyến bay, ví dụ như một bức tranh …

Một túi đồ dành cho trẻ nhỏ.

Sau khi xuất vé hành lý tính cước cho khách, nhân viên làm thủ tục tiến hành thu tiền hành lý tính cước từ khách theo đúng theo đúng số tiền đã ghi trên vé hành lý tính cước.

Nhận xét đánh giá về qui trình

Ý kiến hành khách

Theo kết quả khảo sát cho thấy khách hàng biết đến các qui định của VNA thông qua Internet tương đối nhiều (3.51) và khách cũng đã hiểu rõ về qui trình thực hiện Webcheck in của VNA (3.55) tuy nhiên mức độ hài lòng chưa cao (3.22) và khách tương đối thấy phiền khi phải xác thực lại thẻ tín dụng khi mua vé trực tuyến (3.22). Tuy nhiên điểm yếu của VNA quá kiến của khách hàng đó là hiện nay khả năng xử lý các sự cố bất thường của VNA chưa tốt chỉ ở mức trung bình (3.00)

Ý kiến chuyên gia

Qui trình mua vé đặt chỗ trực tuyến:

Ưu điểm

Qui trình mua vé trực tuyến đơn giản, gọn nhẹ hơn so với việc mua vé tại các phòng vé, đại lý. Khách hàng có thể chủ động trong việc tìm chuyến bay, lựa chọn hành trình phù hợp, chọn giá vé và hình thức thanh toán theo nhu cầu của khách hàng. Khách tự nhập nội dung thông tin cá nhân như tên, ngày tháng năm sinh, số hộ chiếu, chặng bay, chuyến bay, ngày bay. Như vậy thông tin sẽ chính xác hơn so với việc gọi điện hoặc liên hệ trực tiếp nhờ các nhân viên phòng vé thực hiện

Khách hàng có thể tự mình thực hiện mọi thao tác mà không cần có sự trợ giúp từ nhân viên của Hãng Luận văn: Thực trạng ứng dụng Marketing dịch vụ tại VNA

Qui trình có thể được thực hiện mọi lúc, mọi nơi miễn là có kết nối Internet

Hạn chế

Đối với hành khách sử dụng thẻ quốc tế thì phải xác thực lại thẻ tại phòng vé hoặc sân bay, tuy nhiên chỉ có sân bay tại Việt Nam và Singapore mới thực hiện qui trình xác thực thẻ tại sân bay è qui trình chưa được thực hiện đồng bộ, dẫn đến việc khách có thể xuất phát tại một đầu sân bay không bị kiểm tra, xác thực thẻ , tuy nhiên khi khách thực hiện hành trình tiếp theo xuất phát từ VN, hay SIN thì lại bị xác thực thẻ gây cảm giác khó chịu cho khách đồng thời nếu không đưa được thẻ thì khách phải mua vé mới cho các hành trình đi tiếp với mức giá xuất tại thị trường VN, SIN có thể cao hơn nhiều so với mức giá xuất tại thị trường gốc mà khách đã mua trước đây

Qui trình thực hiện web check-in

Ưu điểm

Khách hàng có lợi thế được lựa chọn những chỗ ngồi tốt do thời gian làm thủ tục web check in từ 40h-2h trước giờ khởi hành trong khi nếu làm thủ tục tại sân bay thông thường chỉ có thể tiến hành trong vòng 3h trước giờ khởi hành

Khách hàng chỉ cần có mặt tại quầy xác thực thẻ lên tầu tại nhà ga đi ít nhất 45 phút trước giờ máy bay cất cánh thay vì là 2 tiếng so với làm thủ tục thông thường

Hạn chế

Khách đã thực hiện thủ tục check in trực tuyến nhưng sau đó không muốn thực hiện chuyến bay nữa thì không thể tự xử lý trên mạng mà phải liên hệ đến đại diện hãng hoặc phòng vé chính của VNA để thay đổi tình trạng của vé sang chưa sử dụng

Hành khách đã làm thủ tục web check-in không lên sân bay đúng giờ

Trường hợp khi khách đã lựa chọn ghế ngồi lúc làm thủ tục trực tuyến, nếu phát sinh muốn đổi sang ghế ngồi khác thì không thể tự thực hiện mà phải liên hệ với nhân viên thủ tục khi ra sân bay

Thường xảy ra trường hợp khách đã làm thủ tục trực tuyến nhưng quên không in tờ Boarding pass A4

Trường hợp khách đã làm thủ tục Web check-in nhưng chuyến bay thay đổi cấu hình máy bay

Việc kiểm soát khách đã làm thủ tục trực tuyến tránh trường hợp khách đi thẳng ra tàu bay ( lẽ ra theo qui định là phải gặp nhân viên thủ tục tại sân bay để xác nhận việc thực hiện chuyến bay ) còn phụ thuộc nhiều vào công tác kiểm soát dấu CONTROL trong boarding pass A4 của bộ phận an ninh nhà ga

Qui trình lý gửi hành lý

Qui trình ký gửi hành lý và kiểm tra thông tin hành lý chưa có điểm gì cải tiến so với khách mua vé và làm thủ tục thông thường. Hiện còn thể hiện một số hạn chế sau:

Hạn chế

Khách hàng chưa thể biết trước được số tiền phải đóng nếu mình xách theo hành lý quá tiêu chuẩn miễn cước, đặc biệt là đối với các hành trình liên chặng

Tại sân bay vẫn chưa có hệ thống tính cước tự động. Trường hợp khách có hành trình liên chặng thì rất khó khăn trong việc tính số lượng hành lý miễn cước mà khách được thực hiện cũng như khó xác định giá tiền mà khách phải đóng quá cước

Chương hai tập trung vào phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ tại VNA, chú trọng phân tích những ứng dụng của Internet trong Marketing dịch vụ. Trên cơ sở phân tích này, kết hợp ý kiến chuyên gia và ý kiến những khách hàng đã có sử dụng qua sản phẩm ứng dụng điện tử của VNA đã tìm ra được những điểm còn hạn chế cũng như những điểm cần đẩy mạnh phát huy. Đó là cơ sở để đưa ra giải pháp cho chương tiếp theo. Luận văn: Thực trạng ứng dụng Marketing dịch vụ tại VNA

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Giải pháp đầy mạnh Internet trong dịch vụ tại VNA