Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Các giải pháp nhằm đẩy mạnh vận dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động của các ngân hàng thương mại cổ phần dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

3.1. Kinh nghiệm về sử dụng Marketing của các ngân hàng trên thế giới

Trên thế giới, Marketing được sử dụng vào lĩnh vực ngân hàng từ những năm 60 của thế kỷ 20. Ngày nay, nó trở thành một trong những xu hướng phát triển của kinh doanh ngân hàng hiện đại. Sở dĩ như vậy là do tính hiệu quả của Marketing, nó đảm bảo khả năng ứng phó của các ngân hàng trước những biến đổi mau chóng của thị trường tài chính, của môi trường cạnh tranh ngày càng cao của khách hàng. Do vậy, Marketing đã được các nhà kinh doanh ngân hàng hiện đại đề cập tới như một phương thức kỹ thuật quản lí nhằm liên kết các khâu, các bộ phận của hoạt động ngân hàng với thị trường.

3.1.1. Hoạt động Marketing tại một số ngân hàng trên thế giới

Ngân hàng Bank of America

Marketing được đưa vào các ngân hàng thương mại Mỹ từ những năm 80 của thế kỷ 20, các ngân hàng Mỹ coi Marketing là kiến thức bắt buộc đối với nhân viên ngân hàng. Họ đã nghiên cứu và đào tạo chương trình Marketing cho tất cả nhân viên và cán bộ quản lí ở các cấp đặc biệt là họ tập trung vào đào tạo đội ngũ chuyên gia Marketing ngân hàng. Đối với các ngân hàng lớn, Marketing được soạn thảo như một chiến lược và kế hoạch hoá ngắn hạn, bộ phận Marketing được thực hiện dưới sự chỉ đạo trực tiếp của một giám đốc hoặc phó giám đốc. ở các ngân hàng nhỏ, Marketing mới được thực hiện một phần mà chủ yếu là các hình thức quảng cáo. Hoạt động Marketing trong các ngân hàng thương mại Mỹ rất đa dạng và phong phú. Họ đã tìm ra các cách thức khác nhau để giải quyết ngày càng tốt hơn mối quan hệ với khách hàng và mở rộng thị trường. Họ đã tạo ra nhiều phương pháp để nắm bắt cặn kẽ nhu cầu của khách hàng và định hướng vào phục vụ khách hàng một cách đồng bộ, thuận tiện và ngày càng tốt hơn. Các ngân hàng cố gắng không thờ ơ trước các nhu cầu của khách hàng. Theo cách thức này, các ngân hàng đã tổ chức “những ngày phát triển kinh doanh” đã trở thành ngày truyền thống. Vào ngày đó, người ta tổ chức ăn uống, khiêu vũ. Người đứng đầu ngân hàng tiếp xúc khoảng 120 khách hàng, bao gồm: ban lãnh đạo địa phương, đại diện của hãng và những chuyên gia có liên quan. Chủ ngân hàng sẽ nói về những sản phẩm dịch vụ mới, các kế hoạch phát triển và tham gia vào hoạt động xã hội của ngân hàng và tìm hiểu ý kiến của khách hàng về ngân hàng, các dịch vụ và chất lượng của chúng. Chúng ta hãy lấy một ví dụ về hoạt động Marketing trong thời gian gần đây của ngân hàng Bank of America-ngân hàng bán lẻ hàng đầu nước Mỹ – làm một ví dụ.

Bank of America đã khởi đầu năm 2025 với chiến dịch Marketing lớn nhất từ trước đến nay và đây là chiến dịch Marketing lớn đầu tiên kể từ năm 2021, đây là một phần của quá trình định vị lại thương hiệu của ngân hàng này. Ngân hàng này đã thay thế khẩu hiệu từ “Higher Standard” (tiêu chuẩn cao hơn) sang “Bank of Opportunity”(ngân hàng của cơ hội). Hoạt động đầu tiên của loạt chương trình quảng cáo mới nhất được thực hiện trong chương trình truyền hình trao giải thưởng Oscar vào ngày 25 tháng 2 năm 2025. Đoạn quảng cáo này đã đưa ra hình ảnh cửa sổ cơ hội đã thể hiện được logo tương tự của ngân hàng như là một cửa sổ mà qua đó các cá nhân có thể tưởng tượng ngân hàng đang giúp họ biến giấc mơ thành hiện thực.

Bank of America (BofA) sẽ hỗ trợ việc định vị thương hiệu mới thông qua một chương trình Marketing hỗn hợp bao gồm các chương trình quảng cáo trên tivi, radio, in ấn, trực tuyến. Bên cạnh các chương trình quảng cáo thương hiệu BofA, chiến dịch này cũng sẽ đưa ra nhiều sản phẩm thành công của mình như Keep the Change và chương trình chào bán tài sản trực tuyến miễn phí. Vào ngày 26/2/2025, ngân hàng này thực hiện chương trình quảng cáo thương hiệu mới ở 15 thành phố Mỹ với nhiều đội quân đường phố gồm các nhân viên ngân hàng và các ngôi sao nổi tiếng nước Mỹ. Tất cả đều trong trang phục màu đỏ và giơ ra tấm card quà tặng cà phê được gọi là thức giấc cơ hội.

Theo kênh truyền hình Mỹ ABC, họ bán hết tất cả các chương trình quảng cáo cho buổi phát sang giải Oscar. Mặc dù ABC không nói rõ giá của các chương trình quảng cáo này nhưng theo các nguồn tin thì một đoạn quảng cáo dài 30 giây sẽ mất khoảng 1,7 tỉ Đô la Mỹ. ABC cho biết chương trình này sẽ có khoảng 40 triệu người xem do vậy sẽ có thể thu hút được khách hàng vào đúng thời điểm. Một điểm khác là chương trình trao giải Oscar là chương trình truyền hình thu hút khán giả nữ nhất trong năm. Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.

BofA cũng dành ra hơn 200 tỷ Đô la Mỹ trong năm 2025 để tặng cho các tổ chức phi lợi nhuận. Từ ngày BofA đưa ra chương trình Bank of Oportunity, họ đã tuyên bố tặng 1 tỷ Đô la Mỹ cho Dallas Arts Learning Initiative (Học viện nghiên cứu nghệ thuật Dallas).

Bank of America vừa đây mới đưa ra chương trình quảng cáo thúc đẩy việc sử dụng sản phẩm ATM mới mà có thể nhận các khoản tiền gửi. Kể từ tháng 7 năm 2025, khách hàng có thể giành được các phần thưởng bằng tiền mặt khi họ thực hiện các khoản tiền gửi tại các máy ATM của ngân hàng này. Bank of America có tất cả 16785 máy ATM ở Mỹ và trong đó hơn 12000 máy có thể nhận các khoản tiền gửi. Ngân hàng này đang củng cố mạng lưới của mình vào cuối năm 2025 khách hàng của họ sẽ có thể nhận các khoản tín dụng ngay lập tức cho các khoản tiền gửi bằng tiền mặt và tín dụng trong ngày đối với các khoản tiền gửi được thực hiện trước 8 giờ tối. Thế hệ máy ATM mới có khả năng gửi tiền tại ngân hàng của BofA đã thúc đẩy khách hàng mở các tài khoản ATM bằng tiền mặt và tài khoản gửi ngân hàng bằng séc mà không cần các thủ tục giấy tờ. Để thúc đẩy việc sử dụng thẻ ATM mới và định hướng khách hàng chuyển sang một kênh có hiệu quả kinh tế hơn, BofA đã đưa ra một chiến dịch quảng cáo, tạo cơ hội cho khách hàng có thể nhận tiền mặt khi họ gửi tiền. Mỗi ngày trong tháng 7,55 người chiến thắng sẽ nhận được 50 Đô la Mỹ và mỗi tuần, sẽ có 5 khách hàng nhận được phần thưởng 1000 Đô la Mỹ. Ngân hàng sẽ giành phần thưởng đầu tiên trị giá 5000 Đô la Mỹ cho 15 người chiến thắng mà đã thực hiện 3 lần gửi tiền vào 3 ngày riêng biệt vào cùng một tài khoản trong các lần khác nhau. Năm 2023 số lượng gửi tiền tại máy ATM đã tăng 50%.

Ngân hàng Barclay

Barclays, ngân hàng bán lẻ đứng thứ 3 nước Anh, vừa mới thúc đẩy chương trình Marketing, định lại thương hiệu và sản phẩm mới trong năm 2024, gần đây đã tăng cường chiến dịch quảng cáo cho các sản phẩm ôtô và bảo hiểm. Nếu Barclay không thể đáp ứng được giá sản phẩm bảo hiểm hiện nay, nó sẽ đạt được và giành cho khách hàng 50 bảng Anh tiền mặt nếu họ chuyển sang sử dụng sản phẩm này.

Những người hâm mộ thể thao thì không ai là không biết đến giải bóng đá ngoại hạng Anh được tổ chức hàng năm. Trong cả mùa giải ai cũng sẽ để ý thấy hình ảnh lôgô của ngân hàng Barclay được in trên áo các cầu thủ và những biển quảng cáo xung quanh sân. Với hình thức này ngân hàng Barclay đã tạo được chỗ đứng vững chắc không những trên thị trường Anh mà còn nổi tiếng trên khắp thế giới. Barclay Space for Sport là chương trình tài trợ cộng đồng 30 tỉ bảng Anh trong vòng 3 năm là sự thể hiện các cam kết của ngân hàng này để đầu tư 1% lợi nhuận trước thuế cho cộng đồng và đây là chương trình tài trợ đơn lớn nhất của môn thể thao sân cỏ này bởi một công ty ở Anh. Chương trình này cũng đang thực hiện rất tốt và ngân hàng này gần đây vừa mới xây dựng chương trình Spaces for Sport lần thứ 100 cùng với đội bóng Manchester United. Barclay cũng đưa ra hơn 2000 chương trình huấn luyện như là một phần của chương trình, điều này còn có ý nghĩa là Barclays Space for Sports đã tạo điều kiện cho 250 triệu người không may mắn có cơ hội tham gia các chương trình thể thao này.

Ngân hàng HSBC Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.

HSBC là ngân hàng bán lẻ lớn nhất nước Anh vừa giành được giải thưởng Ngân hàng có chiến lược Marketing tốt nhất của VRL. Những kiến thức về địa phương trong một thế giới toàn cầu hoá đã trở thành điểm cốt lõi trong chiến lược Marketing của HSBC và để thực hiện chiến dịch tập trung đạt được thông điệp “Ngân hàng địa phương của thế giới” tại các nước khác nhau.

Một nhân tố quan trọng trong chiến lược của HSBC là đã chi phối được các đường giao thông liên lạc để tạo nên tác động tối đa cũng như củng cố định vị địa phương trên toàn thế giới của ngân hàng này. Tại Heathrow, sân bay lớn thứ hai của nước Anh, khách hàng có thể thấy được HSBC ngay từ phút đầu tiên bước chân xuống máy bay, ngay từ lúc họ rời khỏi sân bay. Để có được điều này, HSBC đã tài trợ cho dự án xây cầu hàng không của sân bay. HSBC cũng liên tục kí các hợp đồng dài hạn sử dụng các phương tiện truyển thông tại sân bay trên toàn thế giới để thúc đẩy thông điệp của mình tới các tuyến giao thông quan trọng. HSBC đã trở thành nhà quảng cáo đầu tiên trên cầu hàng không Trung Quốc, đã đặt các quảng cáo của mình trên cầu hàng không tại sân bay quốc tế Pudong Thượng Hải và tại Thái Lan, ngân hàng này cũng đã có chương trình quảng cáo tại cầu hàng không cũng như các tuyến quốc lộ chính.

Tài trợ cho các hoạt động thể thao cũng là một nội dung rất quan trọng trong chiến lược Marketing của ngân hàng HSBC. Vừa mới tài trợ cho đua xe Công thức 1, ngân hàng này đã sử dụng một phần lớn vào chương trình tài trợ cho môn thể thao gôn bao gồm cả chức vô địch thể giới tổ chức tại Anh. Đâu năm 2024, HSBC đã tuyên bố tài trợ thêm 10 triệu Bảng Anh để tạo ra một vòng thi đấu mới ở Mỹ và Trung Quốc. HSBC tuyên bố đã tạo ra một cuộc thi gôn nổi bật nhất tại Trung Quốc được gọi là Giải vô địch HSBC. Với tất cả các hoạt động toàn cầu của mình, ngân hàng này nhằm mục đích đảm bảo thông điệp của mình đến tới mức độ địa phương. Bên cạnh đó qua trang Web www.HSBCgolf.com, HSBC đã thực hiện một chương trình tài trợ rộng lớn của của môn đánh gôn toàn cầu cũng như cung cấp những thông tin về môn thể thao này. Và với hàng triệu Đô la Mỹ ngân hàng này đổ vào các chương trình tài trợ hoạt động thể thao và quảng cáo ở sân bay là các chiến thuật tinh tế và nhạy bén cho các chiến dịch quảng cáo địa phương hoá.

Ngoài ra, với ý tưởng ngân hàng có nhiều quan điểm khác nhau, và các phương tiện truyền thông sẽ được sử dụng để thể hiện những hình ảnh khác nhau của ngân hàng này trên thế giới thông qua các hoạt động nghệ thuật, công nghệ, thức ăn cũng như con người. 12 chương trình quảng cáo trên tivi và 12 chương trình quảng cáo trên báo sẽ được thực hiện thông qua các kênh toàn cầu và các ấn phẩm bao gồm các kênh truyền hình BBC,CNN, National Geographic và tạp chí Time, Newsweek và Fortune. Một chương trình quảng cáo trên giấy thể hiện 4 hình ảnh gần nhau của 1 máy tính xách tay, sau đó là một em bé, rồi một máy tính xách tay, rồi một em bé. Bên dưới mỗi hình ảnh, có dòng chữ làm việc, chơi, chơi, làm việc cho thấy những quan điểm khác nhau của cùng một hình ảnh. Chiến dịch này còn hướng khách hàng đến một website: www.yourpointofview. nơi mà khách hàng có thể đưa ra quan điểm của mình về các chủ đề khác nhau từ các cánh đồng cho đến các môn thể dục nhịp điệu. Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.

Những chương trình này được thực hiện kết hợp với các hoạt động ngoài trời có qui mô nhỏ hơn như bưu thiếp ở London, các cốc cà phê ở Úc và bọc sau ghế hình hạt đậu trên xe buýt tại Dubai và thêm vào đó là các thông điệp và các hoạt động hỗ trợ của báo chí và các chương trình tivi trên những thị trường này.

Năm 2025, HSBC đã khai trương chương trình kinh doanh với một kế hoạch thân thiện với môi trường. HSBC là ngân hàng đầu tiên khai trương chiến dịch khuyến mãi tháng 1 vào năm 2023, một sự phát triển mà được xem là một ví dụ điển hình của quá trình bán lẻ hoá của ngành ngân hàng bán lẻ. Đối với mỗi sản phẩm ngân hàng này bán ra trong thời gian này, HSBC sẽ trích 2 Bảng Anh (tương đương 3.93 đô la Mỹ) vào một quĩ mà quĩ này sẽ được sử dụng vào các thành viên đối tác làm hoạt động từ thiện như The Climate Group, Botanic Gardens Conservation International, Earthwatch Institute và Encams các đối tác này sẽ thực hiện chương trình giữ nước Anh sạch đẹp. HSBC cũng tặng 0.50 Bảng Anh cho tổ chức bảo vệ môi trường WWF đối với mỗi khách hàng tham gia vào dịch vụ Internet Banking trong giai đoạn này. Ngân hàng này cũng hi vọng tăng hơn 1 tỷ Bảng Anh cho các hoạt động từ thiện. Bên cạnh đó, HSBC cũng đưa ra sản phẩm thế chấp với tỉ lệ cố định mới, ở đây có những khuyến khích sản phẩm liên quan đến thẻ tín dụng ngân hàng, tài khoản vãng lai gói, vay nợ cá nhân, tài khoản tiết kiệm. Chiến dịch xanh này đã củng cố cam kết của HSBC với các vấn đề về môi trường. HSBC đang tuyên bố sẽ trở thành ngân hàng đầu tiên đứng trung lập về các vấn đề liên quan đến Cacbon. HSBC đồng thời cũng đưa ra chương trình ngân hàng đầu tiên kêu gọi Virtual Forest. Mỗi khách hàng khi lựa chọn nhận các thông báo của ngân hàng trực tuyến thay vì được gửi bằng giấy, ngân hàng sẽ trồng một cây ảo trong khu rừng Virtual Forest. Cứ mỗi 20 cây ảo, ngân hàng sẽ trồng một cây thật và ngân hàng này cũng đang dự định trồng 20000 cây thật trong năm 2025. Năm ngoái. ngân hàng này cũng đã trồng 10 cây trong khu rừng nước Anh cho mỗi cổ đông lựa chọn hình thức xem các báo cáo thường niên của ngân hàng trực tuyến.

First Direct là công ty con rất thành công của HSBC vừa đây đang tham gia chiến dịch sử dụng biện pháp thúc đẩy bằng tiền mặt, ngân hàng này đã trả 50 Bảng Anh cho người nào đăng kí và mở một tài khoản ngân hàng để nhận lương hoặc để các khoản thu nhập.

Ngân hàng Citibank Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.

Citibank luôn phấn đấu xây dựng mối quan hệ đặc biệt và lâu dài với khách hàng thông qua chương trình Marketing trực tiếp với rất nhiều sản phẩm sáng tạo. Chương trình câu lạc bộ The Citibank Club Loyalty tạo ra giá trị của mình bằng việc cung cấp cho các thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác.

Citibank là nhà tài trợ của tua diễn năm 1998 của Elton John vì sự hợp tác duy nhất từ trước tới nay của Citibank với Elton John. Tại Australia, Citibank chấp nhận cho 10 bệnh nhân trẻ ốm nặng được tham gia buổi hoà nhạc của Elton John và Billy Joel và gặp gỡ với Elton John sau buổi diễn. Citibank đặc biệt chú ý tới công chúng, tập trung nhiều vào hiệu quả giáo dục. Vào năm 1998, hơn 100 nhân viên của Citibank đã sử dụng kì nghỉ của mình để đưa 300 học sinh tới vườn thú Taroga. Năm 1999 Citibank tự hào là nhà tài trợ cho The Western Subburbs Branch of Learning Links, một tổ chức cung cấp các dịch vụ giáo dục cho trẻ em gặp khó khăn trong học tập và trong gia đình

Ngân hàng ANZ

Riêng ngân hàng ANZ, Australia đã thực hiện chiến lược Marketing của mình thông qua việc khơi gợi mong muốn của khách hàng. Tại Australia, ANZ đã đề nghị hãng Ford, Mỹ tổ chức giải xổ số tiết kiệm dự thưởng 3 tháng mở một lần với giải thưởng đặc biệt là một chiếc xe Ford Transit đời mới, giải nhất là chiếc Ford Escape, giải nhì là chiếc Ford Laser và rất nhiều giải thưởng phụ kèm theo. Tất nhiên để biến giấc mơ thành hiện thực, bạn phải mở sổ tiết kiệm định kì từ 3000 USD trở lên hoặc tài khoản tiết kiệm bằng ngoại tệ ở mức tối thiểu là 500 USD tại ngân hàng ANZ. Nhờ đó, lượng tiền gửi cũng như số khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng ANZ tăng vọt, bởi xe hơi Ford đang rất được ưa chuộng tại Australia và người dân Australia cũng muốn sự may mắn sẽ đến với mình, chưa kể giải thưởng và cơ cấu tham gia để đoạt giải là khá dễ dàng. Cách làm của ANZ đã khơi gợi mong muốn của khách hàng-yếu tố quan trọng để bạn lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của mình.

Riêng ở Việt Nam ngân hàng ANZ đã tài trợ cho rất nhiều hoạt động thể thao, văn hoá xã hội đến việc cấp học bổng tài trợ cho học sinh, sinh viên giỏi trong cả nước.

Ngân hàng Lloyds

Có rất nhiều hình thức quảng bá cho thương hiệu của ngân hàng mình nhưng các nhà Marketing vẫn lựa chọn hình thức tài trợ để nâng cao uy tín của ngân hàng mình trên thị trường. Không tập trung vào lĩnh vực thể thao ngân hàng Lloyds của Anh lại tập trung quảng cáo thương hiệu của mình trên lĩnh vực thời trang. Với việc tài trợ cho những buổi biểu diễn thời trang lớn, ngân hàng Lloyds đã trở nên quen thuộc với sinh hoạt hàng ngày của người dân Anh. Người dân tin tưởng vào nhãn hiệu thời trang Lloyds bao nhiêu thì độ tin cậy đối với các dịch vụ của ngân hàng Lloyds cũng tăng lên, họ sử dụng thẻ thanh toán của Lloyds để thanh toán cho việc mua các sản phẩm thời trang.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Marketing

3.1.2. Bài học kinh nghiệm Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.

Cho dù kinh doanh ở bất kì quốc gia nào thì các ngân hàng hiện đại đều tìm mọi cách để nâng cao trình độ và nghệ thuật sử dụng các kỹ thuật Marketing nhằm thoả mãn đầy đủ, tốt nhất mọi nhu cầu mong muốn của khách hàng và thực hiện mục tiêu ngân hàng theo hướng:

Một là, việc phổ cập kiến thức Marketing cho đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng được xem là công việc đầu tiên quan trọng và có tính chất quyết định hiệu quả hoạt động Marketing như các ngân hàng ở Mỹ. Chiến lược Marketing được coi là chiến lược bộ phận quan trọng trong hệ thống chiến lược kinh doanh và được đặt dưới sự chỉ đạo trực tiếp của một giám đốc hoặc phó giám đốc Marketing

Hai là, các ngân hàng đều tạo ra nhiều cách thức để nắm bắt căn kẽ nhu cầu của khách hàng và định hướng vào việc phục vụ khách hàng, không thờ ơ trước nhu cầu của họ thông qua các cuộc hội nghị khách hàng, các trang web trưngcầu ý kiến của khách hàng như kinh nghiệm của ngân hàng HSBC. Bên cạnh đó cần tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, tạo mối liên hệ quan tâm cũng như luôn giữ được lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng mình như cách mà Citibank đã làm.

Ba là, đẩy mạnh công tác tài trợ, cấp học bổng cũng như cần quan tâm đến lĩnh vực văn hoá xã hội và môi trường như các chương trình thể thao, thời trang, ca nhạc…như các ngân hàng ANZ, HSBC, Loyds, Barclays đã làm.

Bốn là nên có những khẩu hiệu và tôn chỉ hành động thật ngắn gọn và ý nghĩa tạo cho khách hàng niềm tin cũng như luôn nhớ đến ngân hàng mình. Bên cạnh đó phải thực hiện các chương trình thực hiện đồng nhất với những tôn chỉ hành động của mình. Đây chính là kinh nghiệm mà ngân hàng HSBC đã làm khi đưa ra khẩu hiệu “Ngân hàng địa phương của thế giới”.

Năm là có thể sử dụng các biện pháp thúc đẩy bằng tiền mặt để khuyến khích khách hàng mua sản phẩm của mình đặc biệt là tham gia vào các sản phẩm mới. Biện pháp thúc đẩy tiền mặt này cũng đã được BofA sử dụng để thúc đẩy sử dụng thẻ ATM mới.

Sáu là, nắm bắt được thị hiếu cũng như các sở thích của khách hàng để đưa ra các hình thức khuyến mãi phù hợp nhằm khơi gợi mong muốn của khách hàng là kinh nghiệm mà ANZ đã sử dụng.

Bảy là, tìm những hoạt động quảng cáo gây ấn tượng nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng như đưa ra các bảng hiệu quảng cáo, hình ảnh ở những khu vực tập trung đông người như tại các quốc lộ, cầu hàng không…Đây chính là kinh nghiệm mà chúng ta có thể học hỏi được từ ngân hàng HSBC.

Tóm lại, Marketing ngân hàng rất đa dạng và phong phú nhưng hầu hết các ngân hàng hiện đại đều tập trung vào việc tìm kiếm các cách thức khác nhau nhằm hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa ngân hàng và khách hàng. Nâng cao trình độ Marketing là xu hướng tất yếu của kinh doanh ngân hàng trong kinh tế thị trường

3.2 Định hướng phát triển của nhà nước đối với các ngân hàng thương mại cổ phần. Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.

Cùng với quá trình đổi mới, các ngân hàng Việt Nam đang trong giai đoạn thực hiện các cam kết hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng cụ thể là trong Hiệp định thương mại Việt Nam-Hoa Kì và qui định của WTO. Báo cáo chính trị của ban chấp hành trung ương Đảng khoá VIII tại Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX của Đảng đã nêu rõ “ Phát huy nội lực, đồng thời tranh thủ nguồn lực bên ngoài và chủ động hội nhập kinh tế quốc tế để phát triển nhanh chóng, có hiệu quả bền và bền vững..”. Để nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam, báo cáo cũng đưa ra những định hướng cụ thể đối với Ngân hàng thương mại nhà nước cũng như đối với các ngân hàng thương mại cổ phần. Riêng đối với các ngân hàng thương mại cổ phần, định hướng phát triển bao gồm những nội dung sau:

Đặt ra yêu cầu tái cơ cấu tổ chức và chuẩn mực quản lí đối với các ngân hàng thương mại cổ phần, tạo điều kiện cho những ngân hàng này hiện đại hoá công nghệ và đào tạo nâng cao trình độ quản lý, tham gia có hiệu quả vào thị trường tiền tệ thứ cấp, nghiệp vụ tái cấp vốn và hệ thống thanh toán của Ngân hàng nhà nước

Sắp xếp lại hệ thống các ngân hàng thương mại cổ phần, giải thể hoặc sát nhập một số ngân hàng thương mại cổ phần yếu kém

Lành mạnh hoá tài chính các ngân hàng thương mại cổ phần trên cơ sở cơ cấu lại nợ quá hạn

Cơ cấu lại tổ chức, đặc biệt là các bộ phận quản lí rủi ro, quản lí cơ cấu tài sản nợ, tài sản có, giám sát và kiểm soát nộ bộ, quản lí vốn và đầu tư

3.3 Các giải pháp vi mô đối với các Ngân hàng thương mại cổ phần

3.3.1 Hình thành bộ phận chuyên trách về Marketing

Trong điều kiện hiện nay, việc hình thành bộ phận Marketing tại các ngân hàng thương mại cổ phần là rất cần thiết để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả, phát huy tốt chức năng của phòng Marketing là:

Thường xuyên nghiên cứu thị trường để lựa chọn đoạn thị trường mà ngân hàng có thể thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với sản phẩm hiện có, đồng thời dự báo nhu cầu về sản phẩm mới, nghiên cứu sự phát triển của sản phẩm mới

Đánh giá kĩ lưỡng đối thủ cạnh tranh về các dịch vụ cung ứng cho khách hàng của đối thủ cạnh tranh trong quá trình giao tiếp với khách hàng để từ đó đưa ra những biện pháp cụ thể cho ngân hàng, nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng tốt hơn, thu hút thêm được nhiều khách hàng mới Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.

Phân tích các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện có để tăng thêm tiện ích vào mỗi sản phẩm
Kiểm soát chi phí, phân tích diễn biến chi phí trong mối tương quan khối lượng sản phẩm cung ứng
Hoạch định các chiến lược sản phẩm, lãi suất, phí dịch vụ, chiến lược mạng lưới chi nhánh, các phòng giao dịch, các hoạt động quảng cáo, giao tiếp khuyếch trương.
Có kế hoạch thực hiện trong thời gian cụ thể như tuần, tháng, quí…cuối mỗi tuần, tháng phải có những báo cáo cụ thể về công việc đã làm được và kết quả ra sao? Cần có những biện pháp gì?

Để làm tốt các chức năng trên thì cần phải đảm bảo đầy đủ các yếu tố sau:

Trước hết là yếu tố con người, phòng Marketing là một phòng đặc biệt nên đội ngũ nhân viên cuả phòng phải có những yêu cầu cao về trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng, được đào tạo cơ bản về Marketing, là những người năng động, sáng tạo, biết đảm bảo an toàn thông tin, nhanh nhạy trước sự thay đổi của các yếu tố môi trường. Việc bố trí nhân viên cũng phải đảm bảo tính khoa học, điều này không thể thực hiện tốt ngay từ đầu, nhà quản trị Marketing phải có những biện pháp để phát huy tối đa tài năng của từng người-từ đó đưa họ vào những vị trí thích hợp. Có như vậy mới đảm bảo giao đúng người, đúng việc, gắn trách nhiệm từng người với từng công việc. Bên cạnh đó phải có những khuyến khích về vật chất và tinh thần đối với toàn thể nhân viên ngân hàng, đặc biệt là phòng Marketing.

Hai là công nghệ kỹ thuật. Để làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh… thì ngân hàng cần có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, luôn áp dụng công nghệ mới-đặc biệt là công nghệ nối mạng thông tin nội bộ ngân hàng vì sẽ đảm bảo quản lí, xử lí và cập nhật thông tin đạt độ chính xác cao.

Ba là chi phí của phòng Marketing. Hoạt động muốn có hiệu quả phải cần chi phí lớn. Do vậy, để đảm bảo tăng lợi nhuận thì phòng Marketing phải có chính sách cụ thể về chi phí cho hoạt động Marketing. Nó phải được đánh giá bằng kết quả sau khi thực hiện các chương trình Marketing. Khách hàng có tăng lên không? Thị phần mở rộng lên bao nhiêu? Lợi nhuận thu được có tương ứng với chi phí bỏ ra không? Tóm lại, từ việc thu thập thông tin, xử lí thông tin, lựa chọn thị trường..đến việc thoả mãn nhu cầu khách hàng-ngân hàng cần có một quĩ riêng dành cho hoạt động Marketimg

3.3.2 Nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.

Nghiên cứu thị trường là một khâu rất quan trọng vì nó quyết định đến công việc ngân hàng sẽ đưa ra những sản phẩm gì? vào thời gian nào? nghiên cứu thị trường còn có lợi trong cạnh tranh do ngân hàng nghiên cứu được đoạn thị trường có lợi cho mình và cũng là điểm mạnh của mình. Để nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường các ngân hàng cần làm tốt các công tác sau:

Hoàn thiện hệ thống thông tin Marketing

Hoàn thiện hệ thống Marketing được coi là giải pháp đầu tiên cần được thực hiện của các ngân hàng hiện nay. Vì chỉ khi có hệ thống Marketing chính xác, đã qua chọn lọc, xử lí của các nhà lãnh đạo ngân hàng và các nhà làm Marketing thì mới có cơ sở tiến hành các giải pháp tiếp theo. Bởi vậy, để đạt được mục tiêu của Marketing trong kinh doanh ngân hàng hiện đại, một điều kiện không thể thiếu được là các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và các ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng phải trang bị cho mình một hệ thống thu thập thông tin hiện đại, đảm bảo khả năng vận hành các công nghệ mới nhất trong thu thập thông tin hiện đại, đảm bảo khả năng vận hành các công nghệ mới nhất trong thu thập và xử lý thông tin. Hệ thống Marketing đòi hỏi tính chuyên nghiệp rất cao vì thế đòi hỏi phải có một ban riêng trong phòng Marketing để thực hiện. Cấu trúc tổ chức các bộ phận bao gồm: bộ phận thu thập thông tin hàng ngày từ các nguồn bên ngoài (báo chí, văn bản pháp luật…), bộ phận thu thập thông tin nội bộ (báo cáo nội bộ thường kì, kết quả phân tích thị trường Marketing) và cuối cùng là bộ phận phân tích hỗ trợ ra quyết định Marketing. Bên cạnh đó cần phải tuyển chọn nhân sự làm việc tại bộ phận này có đào tạo chuyên ngành Marketing vừa phải am hiểu công việc Ngân hàng. Hơn thế nữa, họ phải có được một số kỹ năng nhất định như kỹ năng phân tích tổng hợp, kỹ năng phán đoán nhạy bén và nhất là kỹ năng “moi tin” khéo léo.

Để thiết lập một hệ thống thông tin Marketing hoàn hảo các ngân hàng cần phải:

Khuyến khích cán bộ công nhân viên thu thập thông tin có liên quan đến khách hàng và thị trường. Nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng ghi lại nguyện vọng, phản ứng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, giá cả và phong cách phục vụ ngân hàng. Chính những thông tin này từ khách hàng sẽ gợi mở cho ngân hàng tiến hành cải cách phong cách kinh doanh, thay đổi công nghệ đồng thời sẽ nắm được nhu cầu khách hàng, từ đó tiến hành phân loại khách hàng dễ dàng hơn

Ngân hàng cần tạo ra một kho dữ liệu trên máy tính trong đó lưu kí tất cả các thông tin về khách hàng cũ, khách hàng mới. Các thông tin sẽ được thường xuyên cập nhật đảm bảo chính xác đầy đủ. Nguồn thông tin từ kho này sẽ rất hữu ích cho việc nghiên cứu khách hàng, là cơ sở tư vấn cho khách hàng và tiến hành công tác xử lí rủi ro kịp thời khi có sự cố xảy ra đối với khách hàng

Hiện nay, với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, đặc biệt là tin học ngân hàng, các ngân hàng thương mại cổ phần cần hoàn thiện và nâng cấp mạng LAN đến các ngân hàng quận; phát triển WAN. Trang bị những thiết bị này sẽ là cơ sở đổi mới công nghệ ngân hàng hiện nay. Bằng hệ thống mạng LAN và WAN giúp ngân hàng thu thập thông tin về khách hàng, về đối thủ cạnh tranh và diễn biến thị trường một cách nhanh nhạy Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.

Xử lí thông tin

Trên cơ sở thông tin thu thập được, nhân viên ngân hàng phụ trách về thu thập và xử lí thông tin sẽ tiến hành xử lí thông tin và cung cấp các thông tin này cho từng bộ phận để các phòng ban có biện pháp xử lí

Trong hoạt động ngân hàng thì xử lí thông tin trong hoạt động tín dụng là vô cùng quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả an toàn và phát triển vốn

Xử lí thông tin phải do cán bộ chuyên trách có năng lực, trình độ, kinh nghiệm, các thông tin này phải thường xuyên báo cáo lên cấp trên để thống nhất trong việc ra quyết định dù thông tin tốt hay xấu.

Như vậy, để nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường thì đòi hỏi các ngân hàng thương mại cổ phần phải tập trung vào đào tạo con người, ứng dụng công nghệ hiện đại và hoàn thiện các mạng lưới thông tin từ trung tâm đến các chi nhánh để đảm bảo các thông tin thường xuyên cập nhật chính xác.

3.3.3 Triển khai các hoạt động Marketing cụ thể

a. Đa dạng hoá, nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng

Để khắc phục tình trạng các dịch vụ ngân hàng Việt Nam còn hạn hẹp và chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng trong kinh doanh hiện nay, các ngân hàng cần nghiên cứu và lựa chọn danh mục loại hình dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu biến đổi của thị trường trong tương lai. Cụ thể, các ngân hàng cần chú trọng đa dạng hoá sản phẩm dựa trên công nghệ hiện đại và cung cấp nhiều tiện ích hơn.

Đa dạng hoá các sản phẩm ngân hàng là quá trình cung cấp nhiều chủng loại cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng ngân hàng nhằm giữ khách hàng truyền thống và mở rộng khách hàng mới trên các thị trường khác nhau. Chiến lược đa dạng hóa nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng giúp ngân hàng phân tán được rủi ro và nâng cao được lợi nhuận của ngân hàng bởi vì nếu như theo dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thu lợi chủ yếu từ hoạt động tín dụng nhưng tín dụng lại là hoạt động chứa nhiều rủi ro nhất. Nguyên nhân là do ngân hàng ở thế bị động sau khi cấp tín dụng cho khách hàng. Bên cạnh đó, quản lí hoạt động tín dụng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố ngoài ngân hàng như: khách hàng, pháp luật, hiệu lực pháp chế của nhà nước, mức độ phát triển của nền kinh tế. Hơn nữa, khi sử dụng chiến lược đa dạng hoá nghiệp vụ-dịch vụ, ngân hàng sẽ sử dụng triệt để có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ cán bộ của mỗi ngân hàng, do vậy sẽ làm giảm chi phí quản lí, chi phí hoạt động sẽ làm tăng lợi nhuận tối đa cho ngân hàng. Để cạnh tranh với các đơn vị nước ngoài, các ngân hàng Việt Nam cần phải đưa ra các sản phăm dịch vụ nhiều tính năng, có chuyên nghiệp cao, chi phí thấp và thuận tiện mới có khả năng giữ được các thị phần đang nắm giữ.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính. Để nâng cao dịch vụ tài chính các doanh nghiệp cần chú trọng các biện pháp nâng cao trình độ nghiệp vụ, kĩ năng khai thác nghiệp vụ, thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình; hoàn thiện qui trình nghiệp vụ, đồng thời tăng cường các biện pháp kiểm tra, giám sát và quản lí rủi ro; nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vấn đề hiện đại hoá trong ngành ngân hàng cũng cần được quan tâm vì công nghệ thông tin ngân hàng phát triển rất nhanh và các ngân hàng phải tiếp tục nâng cấp để tham gia cạnh tranh. Việc chuyển đổi các phần mềm cũ sang phần mềm mới cũng là trở ngại lớn đối với một số ngân hàng, nhất là những ngân hàng có khối lượng dữ liệu cần chuyển đổi và cập nhật lớn. Đầu tư công nghệ thông tin để củng cố hệ thống bảo mật thông tin khách hàng và các giải pháp kỹ thuật phòng, chống lấy cắp tài khoản và thẻ ngân hàng cũng đang trở thành những vấn đề cấp thiết đối với ngân hàng. Cụ thể, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nên thực hiện những biện pháp như sau: Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.

Cần nâng cấp các nghịêp vụ thực thi như:

Thực hiện nghiệp vụ chuyển tiền và chi trả tiền bằng các phương tiện điện tử, tin học, viễn thông.

Mở rộng dịch vụ thanh toán trong dân cư. Cần tập trung tốt việc mở tài khoản và séc cá nhân, cải tiến qui trình, công nghệ ngân hàng, phối hợp hoạt động giữa các ngân hàng để lưu thông các công cụ thanh toán an toàn, hiệu quả cần giải quýêt những vấn đề đặt ra trong cải tiến thủ tục séc

Với hình thức tiết kiệm không kì hạn do lãi suất thấp, ngân hàng nên đưa ra hình thức khuyến mại hấp dẫn, kích thích người gửi như: sổ số, tặng quà…qua đó, tạo những cơ hội may mắn cho người gửi tiết kiệm, nhằm thu hút người gửi tiết kiệm ngày một đông

Cần tăng cường thu hút các khoản tiền gửi của doanh nghiệp bằng các cách thức khác nhau để cung ứng cho khách hàng một tập hợp những tiện ích hơn là những lợi ích từ các khoản tiền gửi thanh toán. Điều này có thể được thực hiện thông qua các hoạt động: đơn giản thủ tục, đáp ứng kịp thời nhu cầu cho khách hàng, quan tâm đến sự biến động số dư tài khoản và tư vấn giúp khách hàng sử dụng có hiệu quả số tiền trên tài khoản, thay vào đó, ngân hàng không trả lãi cho tiền gửi thanh toán

Nâng cao chất lượng tín dụng. Chất lượng tín dụng ngân hàng luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của hoạt động ngân hàng thương mại. Để nâng cao chất lượng tín dụng, các ngân hàng cần nâng cao trình độ và tiêu chuẩn hoá cán bộ tín dụng, hoàn thiện cơ chế tăng cường kiểm tra giám sát

Phát triển dịch vụ ngân hàng mới theo hướng kinh doanh ngân hàng hiện đại

Phát triển sản phẩm mới là nội dung quan trọng trong chính sách sản phẩm của ngân hàng thương mại. Bởi nó dễ dàng luồn lách vào những khoảng trống của thị trường để thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, vừa kích thích nhu cầu mong muốn hình thành và phát triển. Mặt khác nó còn tạo điều kiện để ngân hàng thâm nhập, mở rộng thị phần, tăng doanh số hoạt động, thu lợi nhuận tối đa, tạo uy tín, hình ảnh và tăng sức mạnh cạnh tranh

Trước hết các ngân hàng Việt Nam cần phát triển rộng rãi các nghiệp vụ công nghệ ngân hàng mới tạo cơ sở để hoà nhập quốc tế trong các khâu giao dịch, xử lí nghiệp vụ trong các khâu như: thanh toán quốc tế, bảo lãnh, tín dụng thuê mua, kinh doanh hối đoái, bán buôn, tín dụng hợp vốn, phát hành trái phiếu dài hạn trong và ngoài nước, tín dụng chiết khấu hối phiếu, thương phiếu.

Trong tương lai, mọi hoạt động kinh doanh sẽ gắn liền với việc ứng dụng tin học điện tử vì vậy các ngân hàng thương mại cổ phần cần nhanh chóng thiết kế và triển khai các dịch vụ điện tử để có thể thoả mãn nhu cầu khách hàng như dịch vụ chuyển tiền tại nhà, chuyển tiền Internet, quản lí tiền mặt tự động…Tuy nhiên, do chi phí để phát triển các biện pháp này tương đối lớn nên chỉ thích hợp với nhóm ngân hàng cổ phần có nguồn lực mạnh.

Ngoài ra, cung cấp các dịch vụ trọn gói đối với từng khách hàng cũng là một xu hướng mà các ngân hàng thương mại cổ phần hiện nay cần xem xét đến. Cung cấp dịch vụ trọn gói với từng khách hàng: phạm vi kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam đang ngày càng mở rộng, đối thủ cạnh tranh của họ cũng ngày càng đa dạng, mạnh mẽ và nhiều kinh nghiệm hơn. Muốn tồn tại và phát triển không có cách gì khác hơn là các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải chuyển hướng kinh doanh theo mô hình tương thích dẫn đến nhu cầu ngân hàng của họ sẽ phức tạp hơn và mang đậm tính riêng có. Để có thể đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này, các ngân hàng thương mại cổ phần cần chuyển hướng thiết kế phù hợp với đặc điểm kinh doanh của từng nhóm khách hàng một. Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.

Đổi mới phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng đa dạng hoá kinh doanh tổng hợp.

Đó là phát triển dịch vụ tư vấn, mở rộng dịch vụ nhận uỷ thác, mở rộng dịch vụ bảo lãnh, đổi mới hoàn thiện dịch vụ thanh toán và từng bước phát triển dịch vụ thanh toán mới

Do công việc thiết kế và triển khai một hệ thống dịch vụ ngân hàng phù hợp rất phức tạp và đòi hỏi linh hoạt thay đổi theo diến biến trên thị trường, mỗi ngân hàng vì vậy cần thiết lập một phòng ban chuyên trách, nghiên cứu thiết kế và phát triển dịch vụ chào bán (R&D) nhằm kịp thời tung dịch vụ mới hoặc chỉnh sửa dịch vụ cũ sao cho đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Xây dựng chính sách lãi suất và phí dịch vụ hợp lí, linh hoạt, mềm dẻo theo tín hiệu thị trường

Để thực thi chính sách lãi suất và phí dịch vụ đủ sức cạnh tranh, các ngân hàng cần áp dụng giá cả linh hoạt, phân biệt giá cả đối với từng nhóm khách hàng (ưu tiên khách hàng truyền thống, khối lượng lớn); chấp nhận không thu phí hoặc thu phí thấp các dịch vụ phụ trợ nhằm tập trung thu hút các giao dịch lớn có khả năng đưa lại lợi nhuận lớn hơn đồng thời áp dụng chính sách ẩn giá trong giao dịch.

Lãi suất ngân hàng là một phạm trù kinh tế phức tạp liên quan trực tiếp đến lợi ích của cả ngân hàng và khách hàng. Việc tăng lãi suất tiền gửi và giảm lãi suất cho vay cũng có nghĩa là giảm lợi nhuận của ngân hàng. Bên cạnh đó khách hàng thường tìm đến ngân hàng có lãi suất cao để gửi tiền. Bởi vậy, để giải quyết hài hoà lợi ích đôi bên, các ngân hàng thương mại cổ phần không chỉ rập khuôn theo mức lãi suất ngân hàng nhà nước ban hành mà tuỳ thuộc vào tình hình kinh doanh của ngân hàng mình mà đưa ra mức lãi suất hấp dẫn so với đối thủ cạnh tranh.

Một mức giá cạnh tranh tốt sẽ giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị trường, giúp ngân hàng có được khách hàng song lại ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh cuối cùng của ngân hàng. Vì vậy, việc xác định lãi suất cần tuân theo các nguyên tắc và cơ sở sau:

Nguyên tắc: Lãi suất cho vay quyết định lãi suất huy động; nhu cầu sử dụng vốn qui định mức độ huy động vốn

Cơ sở hình thành lãi suất: chi phí, rủi ro, thu nhập phải trả cho vốn chủ sở hữu và các yếu tố khác như cạnh tranh, pháp luật, quan hệ với khách hàng.

Tuy nhiên dù trong hoàn cảnh nào ngân hàng cũng cần phải áp dụng mức lãi suất đảm bảo bù đắp chi phí mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Ngân hàng nên áp dụng mức lãi suất ưu đãi đối với các đối tượng sau:

Khách hàng là các công ty 90,91. Đây là những doanh nghiệp có vị trí then chốt trong nền kinh tế quốc dân, có uy tín cũng như khả năng cạnh tranh tốt, hơn nữa các doanh nghiệp này lại có sự hậu thuẫn của nhà nước nên hoạt động của nó rất ổn định, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng rất lớn. Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.

Khách hàng truyền thống có ngoại tệ bán cho ngân hàng, có tiền gửi lớn, thanh toán lớn, có hàng xuất khẩu…

Khách hàng là các hộ sản xuất, cán bộ công nhân viên ngân hàng, lực lượng vũ trang

Khách hàng là các công ty cổ phần hoạt động có hiệu quả

Riêng đối với phí dịch vụ, ngân hàng nên đưa ra bảng tính phí dịch vụ công khai để khách hàng chọn cũng như đánh giá được phí dịch vụ “rẻ” hay “đắt” so với các ngân hàng khác. Ngân hàng nên có biểu phí dịch vụ ưu tiên đối với khách hàng là doanh nghiệp, công ty trách nhiệm hữu hạn có tài khoản tại ngân hàng trong trường hợp chuyển tiền, thanh toán, mở L/C…

Tóm lại, giải pháp về lãi suất và phí dịch vụ còn nhiều vấn đề bất cập, các ngân hàng thương mại cổ phần không thể dùng chính sách giá để cạnh tranh mà chỉ có thể dùng linh hoạt công cụ này để giữ khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng mới.

Nâng cao chất lượng công tác phân phối nhằm đưa sản phẩm tới khách hàng tốt hơn

Chính sách giá linh hoạt mềm dẻo, sản phẩm đa dạng phong phú chưa phải là điều kiện quyết định đến thành công của ngân hàng. Thành công của chiến lược sản phẩm ngân hàng là làm sao đưa sản phẩm dịch vụ đến tận tay khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả, hợp lí. Điều này phụ thuộc vào quá trình quản lí kênh phân phối dịch vụ ngân hàng

Phân phối dịch vụ tới khách hàng cuối cùng là chiếc cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Một chính sách phân phối tốt sẽ phát huy sức mạnh của chính sách sản phẩm và chiến lược giá. Do vậy, các ngân hàng thương mại cổ phần cần nỗ lực tập trung tổ chức mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ phù hợp tới khách hàng về địa điểm, thời gian cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng. Để thực hiện tốt giai đoạn này, các ngân hàng cần chú ý một số biện pháp sau:

Mở rộng mạng lưới phân phối: để có thể đưa sản phẩm ngân hàng đến với khách hàng một cách hợp lí, nhanh chóng cũng như thu hút được số lượng lớn khách hàng trong công tác huy động vốn. Với mạng lưới rộng khắp và những điểm tập trung đông dân cư, ngân hàng có khả năng xâm nhập vào đời sống kinh tế của mọi thành phần dân cư sẽ tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng gửi tiền và nhận tiền. Có thể mở rộng mạng lưới bằng cách: Mở thêm các chi nhánh ra các huyện ngoại thành và mở thêm các phòng giao dịch ở các khu chung cư, khu đô thị mới. Song song với quá trình mở rộng, các ngân hàng cũng cần phải sắp xếp lại mạng lưới các chi nhánh và cơ cấu tổ chức các chi nhánh nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. Bên cạnh đó, các ngân hàng phải trang bị hệ thống ngân hàng lõi CoreBanking, quản lí và đảm bảo việc chuyển thông tin trong mạng lưới ngân hàng và về hội sở một cách cập nhật. Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.

Đa dạng hoá các kênh phân phối: bên cạnh việc tiếp tục mở rộng các điểm giao dịch, các ngân hàng nên tiếp tục xem xét việc phát triển thêm các kênh phân phối như: đầu tư hệ thống máy ATM, phát triển loại hình giao dịch tại nhà, qua điện thoại, Internet…Các ngân hàng trong nước nên thay đổi thói quen chỉ phân phối “qua quầy”, đẩy mạnh các hoạt động tiếp thị trực tiếp đến khách hàng, thúc đẩy hoạt động bán và phát triển các kênh bán sản phẩm đặc biệt là các hình thức thanh toán trực tuyến. Riêng đối với hệ thống máy ATM, việc xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất thành một hệ thống tạo thuận lợi trong việc tiết kiệm được khoản đầu tư lớn cho việc trang bị máy. Quan trọng hơn, khi khách hàng thuận lợi trong việc sử dụng thẻ ATM khi rút và thanh toán tiền được ở tất cả các máy, lượng người sử dụng thẻ ATM sẽ tăng lên.

Các ngân hàng cần liên kết, hợp tác không chỉ với các đối tác trong ngành mà còn cần phải bắt tay với các doanh nghiệp, tập đoàn trong nước để tận dụng mạng lưới khách hàng của các đối tác này. Mở rộng việc chuyển quan hệ tín dụng tín dụng trực tiếp giữa cá nhân với ngân hàng sang quan hệ tín dụng gián tiếp thông qua các công ty, nhà máy chế biến, tập đoàn công nghiệp, tập đoàn thương mại đồng thời có chính sách khuyến khích phát triển mạnh mẽ việc mở tài khoản thanh toán qua ngân hàng của cả Pháp nhân và thể nhân để cùng với các giải pháp công nghệ nhanh chóng nhất thể hoá thẻ thanh toán trên lãnh thổ Việt Nam.. Bên cạnh đó, cần có sự liên kết giữa các nhà cung cấp dịch vụ như điện lực, viễn thông, cấp nước…với ngân hàng trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại. Cần có sự hợp tác giữa ngân hàng và các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ như các siêu thị lớn, khách sạn, nhà hàng.

Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp

Các ngân hàng nên tạo môi trường giao dịch hấp dẫn, tiện lợi do đặc tính sản phẩm ngân hàng là tính vô hình vì vậy khách hàng chỉ có thể tưởng tượng ra vật mình định mua thông qua việc đánh giá cơ sở vật chất, sự khang trang của ngân hàng. Do vậy, mọi dịch vụ ngân hàng đều liên quan đến tiền nên các dấu hiệu vật chất ngay tại nơi giao dịch cần khẳng định được với khách hàng về độ tin cậy, sự thoải mái, an toàn và tiện lợi. Ngoài ra, để thu hút khách hàng có thể chỉ là một không gian chờ cho khách hàng được thiết kế hài hoà, tiện nghi với lọ hoa, máy vi tính với các trò chơi thư giãn, một cuốn tạp chí giới thiệu về ngân hàng, các hình ảnh hoạt động ngân hàng trên máy chiếu… cũng có khi chỉ là một vài dịch vụ nho nhỏ, tiện dụng khác khách hàng có thể được phục vụ ngay tại ngân hàng bạn trong khi có nhu cầu trong khi chờ các thủ tục, qui trình của giao dịch hoàn tất.

Các ngân hàng có thể thu hút khách hàng bằng việc cung cấp những thông tin về thị trường, về các dịch vụ ngân hàng thông qua việc tổ chức hội nghị khách hàng để không chỉ nhận những lời khen ngợi mà còn tìm những ý kiến đóng góp thiết thực cho về những hạn chế của ngân hàng; tổ chức hội thảo về các vấn đề nhạy cảm mà khách hàng và ngân hàng đang quan tâm để tìm tiếng nói chung trong quá trình cải tiến và đổi mới sản phẩm dịch vụ; tham gia hội chợ triển lãm để có cơ hội giới thiệu quảng bá sản phẩm, tính ưu việt của công nghệ ngân hàng. Đây là hình thức cung cấp thông tin hiệu quả nhất đến thị trường tiềm năng – đến những đối tượng khách hàng đang lựa chọn ngân hàng phục vụ họ.

Dịch vụ ngân hàng hết sức phức tạp trong khi khách hàng tại Việt Nam phần lớn chưa hiểu nhiều về dịch vụ ngân hàng, chính vì vậy, giải pháp cung ứng dịch vụ trực tiếp cần được các ngân hàng sử dụng triệt để, nhất là đối với các dịch vụ đòi hỏi kĩ thuật bán hàng có tư vấn như tín dụng, thanh toán xuất khẩu, bảo lãnh… Do vậy, các ngân hàng cần lựa chọn huấn luyện đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ trực tiếp có kiến thức vừa chuyên sâu, vừa tổng hợp đồng thời có kinh nghiệm tốt trong việc bán hàng. Chương trình mỗi lần cung ứng dịch vụ phải chuẩn bị thấu đáo từ trước và càng chi tiết càng tốt nhất là các vấn đề về dịch vụ thích hợp, giá cả, thời hạn thực hiện. Bên cạnh đó ngân hàng cần dành một mức tài chính nhất định cho công tác tiếp thị bởi mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng không thể có được một sớm một chiều cũng như không thể chỉ giao dịch một lần

Tâm lý khách hàng Việt Nam chỉ quen sử dụng sản phẩm của các ngân hàng quen thuộc hoặc khi đã có những hiểu biết nhất định về ngân hàng mình có ý định thiết lập mối quan hệ. Do đó, mỗi nhân viên ngân hàng nên thực hiện công tác tuyển dụng những tuyên truyền viên miễn phí cho ngân hàng mình. Khách hàng chỉ nói về ngân hàng của bạn 3 lần khi các sản phẩm của ngân hàng tốt nhưng sẽ nhắc lại tới 10 lần nếu phong cách phục vụ và sản phẩm ngân hàng của bạn cung cấp có vấn đề. Do đó các ngân hàng hãy thực hiện việc phục vụ khácg hàng tốt ngay từ đầu, trong tất cả các khâu để biến khách hàng thành các tuyên truyền viên tích cực cho ngân hàng Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.

Hoạt động tuyên truyền quảng cáo cũng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Tuy nhiên, để khắc phục tình trạng quảng cáo không hiệu quả, không gây ấn tượng, không thực hiện công tác kiểm tra quảng cáo…bộ phận Marketing cần tuân thủ các biện pháp sau:

Thứ nhắt, xác định rõ mục tiêu quảng cáo như quảng cáo để tìm khách hàng mới hay mở rộng quan hệ khách hàng, cải thiện hình ảnh ngân hàng, giới thiệu sản phẩm mới.

Thứ hai, kế hoạch hoá chương trình quảng cáo một cách kỹ lưỡng (nội dung quảng cáo, phương tiện quảng cáo cho phù hợp với nội dung, thông điệp quảng cáo và tần suất quảng cáo)

Thứ ba, chuẩn bị đủ kinh phí cho công tác quảng cáo, tránh tình trạng quảng cáo hời hợt do thiếu kinh phí. Thực hiện công tác kiểm tra kết quả quảng cáo thường kì.

Ngoài ra, trong quá trình thực hiện các chương trình quảng cáo, các ngân hàng cũng cần quan tâm đến nghệ thuật quảng cáo. Nghệ thuật quảng cáo không chỉ đơn thuần là việc nêu một cách chính xác, ngắn gọn các thông tin nổi bật của sản phẩm, dịch vụ nhất là những sản phẩm dịch vụ mới mang tính đột phá mà thông qua quảng cáo ngân hàng cần thông báo cho khách hàng những chính sách ưu đãi, tiện ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Hơn thế, quảng cáo phải quan tâm đến đối tượng khách hàng. Cần có những hình thức khuyến khích, thúc đẩy khách hàng tìm đến sản phẩm của mình một cách tế nhị, khôn khéo. Có rất nhiều cách để xây dựng hình ảnh bằng các hình thức quảng cáo qua tạp chí, sách báo, truyền thanh, truyền hình, các hoạt động bảo trợ xã hội…nhưng điều quan trọng hơn cả là khai thác lợi thế của từng phương tiện quảng cáo một cách nghệ thuật.

Các ngân hàng cần tăng cường quan hệ với công chúng bằng cách thường xuyên tham gia các hoạt động trên địa bàn như: tặng sổ tiết kiệm cho các gia đình thương binh, liệt sỹ, bà mẹ Việt Nam anh hùng, tặng quà và tổ chức các chương trình vui chơi cho trẻ em khuyết tật, trẻ em hoàn cảnh khó khăn…Tài trợ cho các chương trình truyền hình, thường xuyên tặng quà là các vật dụng gia đình cho các khách hàng khi đến giao dịch như áo đi mưa, mũ, cốc… có in logo ngân hàng. Cùng với đó nên có các bài báo viết tên báo chí, đài, truyền hình về các hoạt động xã hội của ngân hàng, các thành tích nổi bật của ngân hàng cũng như các gương người tốt, việc tốt trong ngân hàng. Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.

Nâng cao chất lượng tuyển dụng và đạo tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực

Trong điều kiện kinh tế thị trường mở cửa hội nhập kinh tế, các sản phẩm ngân hàng tương đối giống nhau, công nghệ ngân hàng, các máy móc thiết bị có thể mua được trên thị trường. Quyết định thành công trong kinh doanh của các ngân hàng đó chính là đội ngũ cán bộ nhân viên của ngân hàng. Nâng cao trình độ, năng lực nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh ngân hàng, làm khách hàng cảm thấy được tôn trọng, được phục vụ theo đúng nghĩa là khách hàng, thu hút được đông đảo khách hàng, tạo tâm lí thoải mái và giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng. Chính vì vậy, việc đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực tại các ngân hàng thương mại cổ phần có ý nghĩa quan trọng và là nhân tố quyết định sức cạnh tranh của các ngân hàng.

Để có thể thực hiện thành công chiến lược Marketing cần tiến hành một số biện pháp cụ thể như: áp dụng chính sách tuyển dụng công khai, tuyển dụng từ các trường học; áp dụng chính sách đào tạo lại thường xuyên, định kì đối với nhân viên cũ đồng thời cần phải đưa ra chính sách lương bổng hấp dẫn nhân tài vào làm việc; chính sách thoả mãn nhu cầu chính đáng của nhân viên cũng như chính sách thưởng phạt công bằng

Để khắc phục tình trạng hiện hầu như chưa có các ngân hàng thương mại cổ phần nào tổ chức các lớp phổ cập Marketing, phổ cập kỹ năng giao tiếp với khách hàng (giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại, giao tiếp thư tín), các ngân hàng cần có kế hoạch chuyển tải gấp các kỹ năng này đến toàn bộ nhân viên ngân hàng

Phòng tổ chức cán bộ chịu trách nhiệm nghiên cứu thái độ và nhu cầu đội ngũ khách hàng nội bộ và tìm cách thoả mãn tốt nhất (tương đương với bộ phận marketing đối với đội ngũ khách hàng bên ngoài)

Việc đào tạo nhân viên cần phải được chương trình hoá và có kế hoạch chi tiết đối với từng nhân viên nhằm đảm bảo phát huy tối đa các chi phí đã bỏ ra cho công tác đào tạo thông qua những đóng góp có hiệu quả đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các ngân hàng thương mại cổ phần do số lượng nhân viên không nhiều nên có thể nhóm họp cùng tổ chức chung từng đợt đào tạo riêng hoặc tự tổ chức và thuê giáo viên.

Ngoài ra, một điều hết sức quan trọng trong chính sách con người của ngân hàng là chú trọng nâng cao tác phong giao dịch của nhân viên ngân hàng. Hầu hết các khách hàng đều cảm nhận chính sách của ngân hàng, tác phong và hoạt động của ngân hàng, của chính thái độ của nhân viên giao dịch, những người thường xuyên tiếp xúc với họ. Các nhân viên ngân hàng phải là những tuyên truyền viên tích cực cho ngân hàng mình bằng chính sự cẩn thận, nhanh nhẹn, biết mỉm cười và luôn nâng cao giá trị hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng. Sự thoải mái và tin tưởng do các nhân viên tạo ra là điều cần thiết nhất trong giao dịch ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Tối ưu hoá quá trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng

Các ngân hàng hiện nay đang bán cái ngân hàng có chứ chưa bán cái ngân hàng cần, vì vậy thiên về quyền lợi ngân hàng hơn là bảo vệ quyền lợi khách hàng. Quá trình cung ứng dịch vụ thường bị kéo quá dài, thủ tục thực hiện phức tạp, qui trình thực hiện trải qua quá nhiều khâu. Khắc phục tình trạng này, các ngân hàng thương mại cổ phần cần thực hiện một số biện pháp sau đây: Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.

Tách biệt quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng thành hai công đoạn: công đoạn có sự tham gia của khách hàng và công đoạn không cần sự tham gia của khách hàng theo hướng cố gắng rút ngắn công đoạn có sự tham gia của khách hàng càng nhiều càng tốt

Bố trí đủ người làm việc, tránh tình trạng quá tải, nhất là tại các công đoạn có sự tham gia của khách hàng

Qui trình xử lí nghiệp vụ phải thường xuyên được cải tiến trên cơ sở vì quyền lợi của cả hai bên. Tránh tình trạng đòi hỏi quá nhiều thủ tục giấy tờ, hoặc hai bộ phận khác nhau trong ngân hàng cũng đòi hỏi một loại giấy tờ….Lắng nghe ý kiến khách hàng và tìm cách khắc phục là cách thức đơn giản và hiệu quả nhất trong trường hợp này

Chú trọng đề xuất các biện pháp hỗ trợ như phân công nhiệm vụ giữa các phòng ban hợp lí, không chồng chéo giữa các bộ phận, đẩy mạnh hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, thu thập thông tin

Xây dựng, hoàn thiện, đổi mới chiến lược khách hàng

Trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại, khách hàng giữ vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Do vậy, hoạt động của ngân hàng thương mại gắn bó với hoạt động của khách hàng và phải thoả mãn tốt nhất, nhiều nhất, đầy đủ nhất, phù hợp nhất những nhu cầu, mong muốn của họ. Muốn vậy, các ngân hàng thương mại Việt Nam phải có một chiến lược khách hàng toàn diện, dựa trên việc giải quyết tốt hai vấn đề sau:

Thứ nhất, coi trọng và tổ chức tốt công tác nghiên cứu khách hàng, nghĩa là các ngân hàng thương mại Việt Nam phải đi sâu nghiên cứu về các đặc điểm, khả năng, thói quen, những nhu cầu mong muốn của từng loại khách hàng, kể cả khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai. Khi nghiên cứu khách hàng của ngân hàng thương mại nên tập trung vào một số vấn đề quan trọng nhất gọi là “5W” đó là: ai là khách hàng của Ngân hàng “Who”? Họ muốn gì “Want”? Tại sao “Why”? Vào thời gian nào “When”? ở đâu “Where”? Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.

Để nâng cao chất lượng nghiên cứu khách hàng các ngân hàng thương mại cần:

Phân loại khách hàng để lựa chọn thị trường mục tiêu và có bịên pháp phù hợp
Kế hoạch hoá công tác thăm khách hàng đối với nhân viên ngân hàng
Coi trọng tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng…

Như vậy, khi tổ chức nghiên cứu khách hàng là các nhà Marketing đã giúp chủ ngân hàng chẳng những hiểu được tiềm năng hiện tại, xu hướng phát triển trong tương lai của ngân hàng mà còn biết những nhu cầu mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm ngân hàng. Trên cơ sở đó, các chủ ngân hàng có thể đưa ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu mong muốn của họ “bán cái khách hàng cần” và làm hài lòng họ-chìa khoá để giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mớinội dung quan trọng của chiến lược khách hàng

Thứ hai, xây dựng, hoàn thiện và phát triển chiến lược khách hàng theo ba xu hướng:

Phải coi chiến lược khách hàng là công cụ để tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Vì vậy, trách nhiệm xây dựng-phát triển và hoàn thiện chiến lược khách hàng thuộc về các nhà lãnh đạo ngân hàng, phải coi đây là vấn đề quan trọng, cấp bách, quyết định sự sống còn của ngân hàng, phải được xác định trong hệ thống chiến lược kinh doanh và đưa vào tác nghiệp của hoạt động kinh doanh. Chiến lược khách hàng cần phải được thông báo kỹ lưỡng cho toàn thể cán bộ nhân viên của ngân hàng và phải giao quyền hạn, trách nhiệm, lợi ích cụ thể đối với từng nhân viên nhất là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng. Cần có chính sách khen thưởng động viên thoả đáng đối với nhân viên có thái độ tốt và thu được nhiều khách hàng mang lợi ích cho ngân hàng

Các ngân hàng thương mại cần tăng cường cơ sở vật chất phục vụ cho việc thực thi mối quan hệ với khách hàng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng kịp thời nhanh chóng, chính xác…xây dựng uy tín, hình ảnh, biểu tượng của mỗi ngân hàng thương mại

Cần tạo những điều kiện thuận lợi nhất cho khác hàng đó là

Các ngân hàng cần bố trí thời gian giao dịch phù hợp với khách hàng, cần bố trí thời gian làm việc ngoài giờ hành chính và vào ngày nghỉ

Các ngân hàng thương mại cần có chính sách ưu đãi đối với những khách hàng có quan hệ thường xuyên lâu dài với khách hàng bằng cách không thu lệ phí chuyển tiền, phát hành séc bảo chi, mở thư tín dụng hoặc tăng lãi suất tiền gửi, giảm lãi suất cho vay…nhằm duy trì khách hàng cũ. Đồng thời quan tâm lôi kéo khách hàng mới bằng cách phân loại và có chính sách ưu đãi, kích thích họ như: cung ứng nhiều loại sản phẩm có chất lượng cao, thái độ phục vụ lịch sự tận tình, hiểu biết thông cảm, tạo sự tin cậy lẫn nhau nhằm hoà đồng lợi ích cuat cả ngân hàng và khách hàng

Các ngân hàng cần tham gia vào quĩ bảo hiểm tiền gửi của hiệp hội ngân hàng Việt Nam. Bởi thực hiện chính sách bảo toàn tiền gửi sẽ tạo niềm tin cho khách hàng, đảm bảo sự an toàn cho khách hàng và ngân hàng-yếu tố quan trọng của hoạt động Marketing ngân hàng Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.

Bên cạnh đó, dịch vụ sau giao dịch cũng đóng vai trò không nhỏ trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing và các ngân hàng cần coi đó là biểu hiện của sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng. Dịch vụ sau giao dịch cũng cần phải được làm trong suốt quá trình hoạt động của ngân hàng chứ không chỉ diễn ra theo đợt hay trong thời gian ngắn. Tặng quà cho khách hàng có số dư tiền gửi lớn nhất nên làm thường xuyên chứ không phải chỉ diễn ra trong năm, trong quí. Nghệ thuật tặng quà sau giao dịch không chỉ thể hiện ở giá trị món quà mà chính là ý nghĩa món quà đó đối với người được tặng, các ngân hàng có thể gửi quà nhân ngày sinh của chủ tài khoản, tặng quà khi họ có sự thăng tiến trong công việc, kinh doanh…Việc tặng quà cho khách hàng không nên coi là hành vi khuyến khích khách hàng mà nên coi đó chỉ là phương tiện quảng cáo. Các hoạt động khuyến mại sau giao dịch không chỉ dừng lại ở việc tặng quà mà phải được biểu hiện ở tất cả các khâu trong quá trình giao dịch với khách hàng. Một mức lãi suất ưu đãi trong chiến lược khách hàng của ngân hàng, một kế hoạch giải ngân kịp thời, một sự ưu tiên giải quyết nhanh chóng, một thời gian thu nợ hợp lí, một lời thăm hỏi động viên, để khách hàng thấy rõ họ luôn được ngân hàng quan tâm chăm sóc, phục vụ thông qua những món quà tặng vô hình đó, những món quà thể hiện rõ mục tiêu của ngân hàng là vì khách hàng, phục vụ cho quyền lợi của khách hàng chứ không chỉ vì mục đích khuyến khích họ dùng thêm sản phẩm của ngân hàng.

Như vậy, chiến lược khách hàng đã chỉ ra những cách thức tốt nhất để giải quyết, duy trì, phát triển và hoàn thiện mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Điều đó sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường

3.4 Kiến nghị Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.

3.4.1 Kiến nghị đối với Chính phủ

Kiến nghị nhà nước tiếp tục hoàn thiện môi trường kinh tế, tạo môi trường vĩ mô cạnh tranh bình đẳng, ổn định và tôn trọng quyền tự quyết của các ngân hàng thương mại cổ phần

Trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa hiện nay, về cơ bản các ngân hàng thương mại Việt Nam đều đã tiếp cận thiết chế thị trường và tư duy Marketing. Do vậy, để nâng cao hiệu quả ứng dụng Marketing của các ngân hàng thương mại nói chung và các ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện môi trường kinh tế. Việc hoàn thiện môi trường kinh tế về thực chất là giải pháp tổng hợp và cơ bản của quá trình đổi mới mọi hoạt động kinh doanh, đặc biệt là ứng dụng Marketing vào kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Trước mắt nhà nước cần Nhà nước cần tạo lập các tiền đề kinh tế, chính trị, xã hội, đạo đức, tâm lí, luật pháp để thực hiện chủ trương phát triển kinh tế nhiều thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa của Đảng và Nhà nước để khai thác hết mọi tiềm năng của nền kinh tế, tạo động lực cho sự phát triển toàn diện mạnh mẽ của nền kinh tế quốc dân – đó là môi trường tốt cho hoạt động Marketing ngân hàng . Chính phủ cũng cần điều chỉnh cán cân ngân sách một cách hợp lí để tránh tình trạng thâm hụt ngân sách sẽ dẫn đến tình trạng lạm phát gây ảnh hưởng xấu đên hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại.

Chính phủ cần đầu tư thích đáng cho việc xây dựng hệ thống tài chính phát triển như hoàn thiện hơn thị trường tài chính, tăng cường thu hút các dự án đầu tư nước ngoài, tạo cơ hội cho các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước.

Khi nước ta gia nhập các tổ chức kinh tế thế giới như AFTA, WTO…thì Chính phủ cần nắm bắt được các điều khoản, những thuận lợi và khó khăn để từ đó có thể quán triệt tình hình đến các ngân hàng thương mại cổ phần để các ngân hàng có sự chuẩn bị trước cho những khó khăn thử thách đó

Chính phủ cần có những chính sách củng cố và phát triển hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần theo hướng tăng cường năng lực tài chính và quản lý, đồng thời giải thể, sát nhập, hợp nhất hoặc bán lại các ngân hàng thương mại cổ phần yếu kém về hiệu quả kinh doanh. Đồng thời chính phủ cũng cần phải giúp đỡ các ngân hàng thương mại cổ phần nâng cao năng lực quản lí và trình độ nghiệp vụ, có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Cho phép các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước được mở rộng chi nhánh và văn phòng đại diện ra nước ngoài nhằm hỗ trợ các nhà đầu tư nước ngoài, các doanh nghiệp trong nước muốn làm ăn với các đối tác nước ngoài cũng như để phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế và chuyển tiền kiều hối. Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.

Cơ chế cạnh tranh đã thúc đẩy các ngân hàng thương mại Việt Nam tự cố gắng và đạt được nhiều thành tích trong thời gian qua. Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay chưa thực sự bình đẳng, các lợi thế cạnh tranh còn dành cho các ngân hàng thương mại quốc doanh hơn là cho nhóm các ngân hàng thương mại cổ phần là điều không hợp lí. Sự khác biệt này cần được xoá bỏ càng sớm càng tốt nhằm xác lập quyền cạnh tranh như nhau giữa các ngân hàng thương mại Việt Nam. Chỉ có như vậy, chúng ta mới thực sự có một đội ngũ các ngân hàng thương mại thực sự khoẻ mạnh, hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển của nền kinh tế

Kiến nghị Chính phủ cần tiếp tục hoàn thiện môi trường Pháp luật

Hiện nay chúng ta đã có một số luật và văn bản dưới luật như: luật doanh nghiệp, luật phá sản doanh nghiệp, luật dân sự, luật đầu tư, luật ngân hàng…Tuy nhiên, trong các luật đã có vẫn còn khá nhiều các vấn đề chưa phù hợp với tình hình thực tiễn Việt Nam, do vậy cần tiếp tục hoàn thiện. Mặt khác để vận hành nền kinh tế thị trường và nhất là tạo môi trường pháp lí cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần nói chung và cho việc ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng như luật quảng cáo…chưa được xác lập.

Nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng thương mại nội địa, bên cạnh sự nỗ lực của chính bản thân doanh nghiệp ngân hàng, cơ quan quản lí nhà nước cũng cần tạo ra một hành lang pháp lý đồng bộ, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển. Quan hệ giữa người đi vay và người cho vay là quan hệ dân sự và do vậy quan hệ này cần phải được thể chế rõ ràng, minh bạch trong qui định, nghĩa vụ của người vay. Luật Dân sự, văn bản hướng dẫn Luật Dân sự, Luật Đất đai cần có những qui định cụ thể bảo vệ quyền lợi người cho vay. Đồng thời các cơ quan thi hành pháp luật cũng phải chú ý giải quyết các vụ tranh chấp, hỗ trợ giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng. Bên cạnh đó, về phía thị trường cần hình thành thị trường mua bán lại. Đó có thể là thị trường thứ cấp đối với những sản phẩm cho vay tiêu dùng. Ví dụ thị trường bán lại ô tô, xe máy, căn hộ, chung cư. Để khi người vay không trả được nợ, các ngân hàng có thể thông qua thị trường này bán lại động sản và bất động sản nhanh chóng thu hồi nợ.

Việc ngân hàng nhà nước đang có chủ trương tăng số vốn chủ sở hữu cần thiết cho việc mở rộng mạng lưới từ 20 tỷ/một chi nhánh lên đến 70 tỷ/ một chi nhánh là một vấn đề rất nan giải cho các ngân hàng thương mại cổ phần muốn mở rộng mạng lưới. Hiện các ngân hàng thương mại cũng trông chờ những cơ chế ưu đãi trực tiếp như chính quyền địa phương các tỉnh thành tạo điều kiện ưu đãi về thuế, hỗ trợ ngân hàng với chi phí thấp trong việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền quảng bá, tiếp thị sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đén cộng đồng. Ngoài ra chính phủ cần tạo ra những cơ chế mà tự nó có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng lớn, như việc ban hành qui định doanh nghiệp và cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi trong việc quản lí thuế cho các doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, không chấp nhận những khoản chi phí hay những giao dịch lớn không thông qua ngân hàng… Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.

Rủi ro do cơ chế chính sách không ổn định hiện đang là mối quan tâm lo lắng của mọi doanh nghiệp tại Việt Nam hiện nay, nhất là các ngân hàng thương mại cổ phần với tư cách là nhà đầu tư. Chính vì vậy, cần kiến nghị chính phủ cần phải đảm bảo môi trường kinh doanh ổn định mang tính dài hạn nhằm giúp các ngân hàng thương mại cổ phần yên tâm mở rộng kinh doanh. Việc xây dựng các văn bản luật sát với điều kiện thực tế đã khó, nhưng việc tổ chức thực hiện nghiêm túc còn khó hơn nhiều. Do đó, việc nâng cao chất lượng soạn thảo luật phải gắn chặt với nâng cao quá trình tổ chức thực hiện, nâng cao hiệu lực của hệ thống pháp chế, đảm bảo cho quá trình chuyển sang nền kinh tế thị trường của các lĩnh vực kinh doanh trong đó có kinh doanh của các ngân hàng thương mại cổ phần được diễn ra một cách dễ dàng.

Kiến nghị Nhà nước về việc sát nhập một số ngân hàng thương mại nhằm đủ lực chiến thắng các đối thủ cạnh tranh

Gần đây, các ngân hàng thương mại thế giới đang có xu hướng sát nhập nhằm vừa có thể tận dụng được thế mạnh của các ngân hàng thành viên vừa hạn chế những rủi ro phát sinh trong quá trình liên minh hợp tác. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay chúng ta thấy rằng, nếu không có những chủ trương thành lập các ngân hàng lớn, đủ mạnh về tiềm lực kinh tế thì không những chúng ta bỏ qua cơ hội thoả mãn nhu cầu khách hàng mà còn tạo điều kiện tốt để các ngân hàng thương mại nước ngoài thâu tóm quản lí hoạt động của các doanh nghiệp đang nắm giữ vai trò chủ chốt trong nền kinh tế. Hơn nữa, chỉ khi có đủ sức mạnh về kinh tế, các ngân hàng thương mại cổ phần mới có khả năng ứng dụng công nghệ tiên tiến, đa dạng hoá sản phẩm, tăng khả năng tuyển mộ nhân tài, đủ điều kiện ứng dụng Marketing một cách bài bản. Đến đây, chúng ta có thể thấy rằng, việc sát nhập một số các ngân hàng thương mại Việt Nam với nhau sẽ giải quyết phần nào những vấn đề nêu trên vì vậy là việc làm cần thiết

3.4.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước

Cách thức và mức độ sử dụng công cụ quản lí vĩ mô của Ngân hàng Nhà nước xuất phát từ việc thực hiện mục tiêu chính sách tiền tệ quốc gia, nhưng lại ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại nói chung và điều kiện sử dụng các kĩ thuật Marketing nói riêng. Do vậy, việc hoàn thiện và phát triển hệ thống các công cụ quản lí của ngân hàng nhà nước có ý nghĩa hết sức to lớn đối với việc nâng cao hiệu quả ứng dụng Marketing của các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Hiện nay, các chính sách, luật lệ của Ngân hàng Nhà nước còn hạn chế sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các qui định thiên về thủ tục, giấy tờ khiến các ngân hàng dù muốn vẫn khó lòng giản tiện các qui trình, thủ tục cho khách hàng. Để ra một sản phẩm mới, các ngân hàng phải trải qua rất nhiều bước, nhiều khâu xin phép, trình duyệt…Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần có một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống nhất đồng bộ và dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng. Đặc biệt các cơ quan chức năng cần là người đi đầu trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như các sản phẩm thẻ, trả lương qua tài khoản…

Các ngân hàng thương mại cổ phần hiện nay tương đối chủ động để phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, cũng như đưa các sản phẩm này vào thị trường. Các sản phẩm dịch vụ mới có thể chứa đựng rủi ro mà bản thân mỗi ngân hàng cần cân nhắc khi quyết định triển khai. Ngân hàng nhà nước đã có qui định cụ thể về kiểm soát mức độ an toàn vốn và rủi ro của các ngân hàng. Các chính sách trên nên khuyến khích các ngân hàng chủ động phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực thẻ, thương mại điện tử và các sản phẩm phái sinh. Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.

Ngân hàng nhà nước cũng sớm cho ra đời qui định thanh toán không dùng tiền mặt mới trong đó các phương tiện thanh toán phải bao trùm hết mọi đối tượng thanh toán và phải tiện lợi và sớm có các qui định về các dịch vụ ngân hàng điện tử. Song song đó phải có các hướng dẫn thật cụ thể và triển khai đồng bộ để các ngân hàng thương mại dễ dàng thực hiện. Ngân hàng Nhà nước nên mở rộng phạm vi thanh toán của hệ thống thanh toán liên ngân hàng CI-TAD kéo dài thời gian thanh toán, đồng thời phải sớm hình thành trung tâm chuyển mạch quốc gia. Ngân hàng Nhà nước cũng nên điều chỉnh biểu phí giảm xuống, để các ngân hàng thương mại cũng có thể giảm phí để khuyến khích khách hàng sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt. Chính phủ cùng ngành ngân hàng phải đẩy mạnh thực hiện các chính sách tuyên truyền về các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đến mọi người dân biết và có thể sử dụng. Riêng đối với hệ thống thẻ ATM, Ngân hàng Nhà nước cần phải có một hướng dẫn hoặc một văn bản tương tự để định hướng cho vấn đề kết nối giữa các ngân hàng về dịch vụ thẻ ATM, định hướng chứ không phải quyết định để các ngân hàng đầu tư đúng hướng, áp dụng một tiêu chuẩn chung.

Ngân hàng nhà nước cần có sự quan tâm giúp đỡ cho các ngân hàng thương mại cổ phần tạo thêm sức mạnh trong việc hiện đại hoá ngành ngân hàng và cần cân nhắc những vấn đề như: lựa chọn hướng đi đúng về đầu tư công nghệ thông tin trong quá trình hiện đại hoá ngân hàng là quan trọng nhất kế đến là việc lựa chọn CoreBanking nào là thích hợp? Các ngân hàng thương mại cổ phần cần có điều kiện để tiếp cận với các nguồn vốn tài trợ hoặc cho vay của các nguồn vốn tín dụng trên thế giới và trong khu vực để các ngân hàng thương mại cổ phần có điều kiện đầu tư trong lĩnh vực công nghệ thông tin nhằm hiện đại hoá ngân hàng, góp phần tăng thế và lực của toàn ngành ngân hàng trong quá trình hội nhập sắp tới, vì trung bình mỗi ngân hàng thương mại cổ phần phải bỏ ra chi phí khoảng 1,2 triệu USD đến 4 triệu USD cho các chi phí Corebanking, phần cứng, đường truyền thông, dịch vụ ngân hàng đi kèm, chi phí triển khai, chi phí đào tạo, chi phí bảo hành bảo trì.

Ngoài ra Ngân hàng Nhà nước cũng cần hỗ trợ thêm các ngân hàng về mặt nghiệp vụ theo thông lệ quốc tế, đứng ra liên kết toàn bộ hệ thống ngân hàng thành khối vững chắc đồng thời giúp các ngân hàng có thể tận dụng lợi thế của nhau. Cần khuyến khích các ngân hàng hoạt động có hiệu quả, đồng thời tăng cường kiểm tra, kiểm soát nhằm đảm bảo an toàn trong hệ thống. Đối với các ngân hàng thương mại cổ phần lớn có đủ điều kiện (vốn, uy tín, khả năng quản trị, đội ngũ nhân viên…) cho phép thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh như các ngân hàng thương mại quốc doanh. Để củng cố các ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn ở những nơi cần thiết khi có đủ điều kiện Ngân hàng Nhà nước hoàn thiện cơ chế hoạt động, tăng cường kiểm tra, đặc biệt cần có sự trợ giúp của ngân hàng nhà nước về khâu đào tạo đội ngũ cán bộ lãnh đạo quản trị.

Để nâng dần tính gián tiếp của công cụ lãi suất để mở rộng quyền tự chủ cho các ngân hàng thương mại trong việc điều hành lãi suất, ngân hàng nhà nước chỉ nên khống chế mức lãi suất trần (lãi suất cho vay tối đa) còn lãi suất sàn (lãi tiền gửi) và chênh lệch giữa trần và sàn là do ngân hàng thương mại tự quyết định trên cơ sở đảm bảo lợi ích của cả khách hàng gửi tiền, vay tiền và ngân hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng nhà nước tuỳ tình hình thực tế trong từng thời điểm để xem xét điều chỉnh lại mức tăng dự trữ bắt buộc ở mức hợp lí hơn, phù hợp hơn.

KẾT LUẬN Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.

Những gì mà hoạt động Marketing mang lại cho các ngân hàng thương mại cổ phần là không nhỏ, các ngân hàng này không ngừng nâng cao được vị thế của mình trên thị trường tài chính. Tuy nhiên hoạt động Marketing còn đang bó hẹp trong phạm vi nhỏ, các bộ có trình độ chuyên môn về lĩnh vực này chưa nhiều, số lượng ngân hàng có phòng Marketing còn ít. Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ đề cập tới riêng khối ngân hàng thương mại cổ phần trong việc ứng dụng Marketing. Khoá luận đã tập trung làm rõ hơn những vấn đề về Marketing trong ngân hàng, để nó trở thành công cụ quan trọng cho các nhà kinh doanh ngân hàng nắm bắt và tìm hiểu rõ hơn về thị trường từ đó có sự thay đổi phù hợp. Sau đó, trên cơ sở đánh giá thực tế, khoá luận chỉ ra thực trạng hoạt động Marketing của các ngân hàng thương mại cổ phần trong thời gian vừa qua với những kết quả đạt được và tồn tại cần khắc phục. Từ đó, khoá luận đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của các ngân hàng thương mại cổ phần, góp phân phát triển hệ thống tài chính ngân hàng.

Mặc dù bản thân đã có nhiều cố gắng để hoàn thành những mục tiêu của đề tài nhưng do sử dụng Marketing trong lĩnh vực ngân hàng là một vấn đề phức tạp mà bản thân em còn có nhiều hạn chế cả về hiểu biết cũng như thời gian, do vậy, đề tài chắc chắn còn có nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến chỉ bảo của các thầy cô để chuyên đề được hoàn thiện hơn. Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Áp dụng Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng