Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
2.1. Đánh giá tình hình hoạt động chung của các ngân hàng thương mại cổ phần
Trong thời gian qua, các ngân hàng thương mại cổ phần đã từng bước vươn lên thể hiện qua các mặt hoạt động kinh doanh có hiệu quả, nâng cao tính an toàn, phát triển đa dạng các dịch vụ, ứng dụng công nghệ ngân hàng tương đối hiện đại, mạnh dạn đầu tư vào các lĩnh vực công nghệ thông tin như hệ thống Core-Banking để nâng cao chất lượng thông tin thông quản lý ứng dụng công nghệ hiện đại của ngành ngân hàng.
Thị phần của các ngân hàng quốc doanh đang bị mất dần đi bởi đối thủ trực tiếp là các ngân hàng thương mại cổ phần. Tại địa bàn Hà Nội, trong năm 2024 thị phần của khối ngân hàng thương mại quốc doanh đã giảm trên 2,5% so với cuối năm 2023. Theo đánh giá của một số cơ quan chuyên ngành gần đây giải thích rằng thị phần khối ngân hàng thương mại cổ phần ngày một rộng hơn vì khoảng cách uy tín cũng đã được rút ngắn so với các ngân hàng thương mại quốc doanh. Đặc biệt trong những năm gằn đây, ngân hàng thương mại cổ phần được xem là đối tác chủ yếu của cộng đồng doanh nghiệp nhỏ và vừa. Trong dư nợ tín dụng của nhiều ngân hàng cổ phần chiếm từ 70% trở lên là dành cho nhóm doanh nghiệp này. Hiện tỷ trọng dư nợ của khối ngân hàng cổ phần cũng đã chiếm trên 16%, ngang với mức bình quân của các ngân hàng thương mại quốc doanh. Về huy động vốn, lợi thế cạnh tranh lớn nhất của khối cổ phần trong thời gian qua là những mức lãi suất hấp dẫn. Kể từ năm 2024, đồng loạt các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đều có sự điều chỉnh vốn điều lệ. Nâng mức vốn điều lệ lên 1.000 tỷ đồng đang là đích ngắm của nhiều ngân hàng thương mại cổ phần trong lộ trình tăng vốn từ nay đến năm 2010. Khởi đầu là ngân hàng Á Châu (ACB) chính thức tăng vốn điều lệ từ 948,32 tỷ đồng lên 1.100 tỷ đồng. Tiếp đó, ngân hàng Quốc tế (VIB Bank) cũng đã đẩy vốn điều lệ của mình từ 595 tỷ đồng lên trên 711 tỷ đồng. Song song với chiến dịch tăng vốn điều lệ qui mô lớn, các ngân hàng cũng không ngừng nâng cấp, hiện đại hoá hệ thống công nghệ thông tin cho mạng lưới chi nhánh của mình. Không bao lâu sau khi Sacombank đầu tư 4 triệu USD cho việc ứng dụng hệ thống Core Banking (phần mềm lõi ngân hàng), Habubank cũng đã tiếp tục giai đoạn 2 của dự án hệ thống này với mục tiêu hỗ trợ phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có hàm lượng công nghệ cao trong thời gian tới. Đến nay, hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần có tỷ lệ nợ xấu khá thấp, tỉ lệ nợ xấu chỉ ở khoảng 1%, nhiều ngân hàng phổ biến mức dưới 1%. Một điều nổi bật trong năm 2024 là thành công trong lợi nhuận của các ngân hàng thương mại cổ phần. Đó là ACB với mức lãi dẫn đầu khối ngân hàng thương mại cổ phần, đạt hơn 600 tỷ đồng, kế đến là Sacombank với lãi ước tính trên 520 tỷ đồng. Một ấn tượng khác là Eximbank, ngân hàng vừa tuyên bố vượt qua chấn chỉnh có mức lãi trên 360 tỷ đồng. Việc Sacombank trở thành ngân hàng đầu tiên có mặt trên thị trường chứng khoán đã trở thành mốc đầu tiên đánh dấu một dòng vận động mới của khối ngân hàng cổ phần: lên sàn. Bên cạnh đó, nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đã có đối tác chiến lược nước ngoài như Sacombank, ACB, Techcombank, VP Bank.
Tuy nhiên, nhìn chung năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập sắp tới, nếu xét năng lực cạnh tranh tổng thể cũng như lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam hiện nay còn rất yếu. Hơn thế, các ngân hàng thương mại cổ phần còn ít nhận được sự ưu ái từ phía Nhà nước so với các ngân hàng quốc doanh. Theo ông Lê Đức Thuý, thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam, các ngân hàng quốc doanh sẽ nhân được sự trợ giúp thêm cuả chính quyền thông qua dự định nâng cấp đòi hỏi ngân hàng phải có vốn điều lệ là 70 triệu USD thay vì 5 triệu USD như trước. Quyết định này có mục đích đảm bảo các ngân hàng quốc doanh có cơ sở tài chính vững chắc nhưng cùng lúc cũng khiến cho các ngân hàng cổ phần nhỏ khó vào thị trường hơn để cạnh tranh với các ngân hàng nhà nước. Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.
Trong tương lai gần (khoảng năm 2010) sẽ không có sự phân biệt giữa các tổ chức tín dụng trong nước và các tổ chức tín dụng nước ngoài trong các lĩnh vực hoạt động của ngân hàng. Như thế, chi nhánh các ngân hàng nước ngoài được phép mở rộng mạng lưới và trở thành các ngân hàng bán lẻ với công nghệ hiện đại, năng lực tài chính dồi dào, sản phẩm và dịch vụ ngân hàng phong phú đa dạng, được đi sâu vào thị trường nội địa và mở rộng đối tượng khách hàng là dân cư. Do đó, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài có nhiều lợi thế cạnh tranh trên lãnh thổ Việt Nam là những thách thức lớn đối với các ngân hàng thương mại cổ phần của nước ta
Hội nhập kinh tế quốc tế là xu thế tất yếu khách quan do quá trình toàn cầu hoá nền kinh tế. Do đó, một trong những nhiệm vụ mà các ngân hàng thương mại cổ phần quan tâm hàng đầu là nâng cao năng lực cạnh tranh. Đây là một yêu cầu cấp bách cần phải thực hiện để đáp ứng lộ trình hội nhập trong tình hình mới. Việc thúc đẩy hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng là một trong những hoạt động đang được các ngân hàng thương mại cổ phần quan tâm để đạt được yêu cầu này trong giai đoạn hiện nay.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Hỗ Trợ Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Marketing
2.2. Một số hoạt động Marketing dịch vụ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam cổ phần
Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời kì quản lí theo cơ chế kế hoạch hoá tập trung mang tính chất phục vụ là chủ yếu. Vì thế vấn đề Marketing không được xem xét đến. Từ khi chuyển hệ thống ngân hàng sang hoạt động theo cơ chế thị trường, các ngân hàng thương mại Việt Nam thực sự chuyển sang kinh doanh theo nguyên tắc thị trường. Do vậy, các nhà doanh nghiệp ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và các ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng đều nhận thấy sự cần thiết phải nghiên cứu Marketing về mặt lí luận và thực tiễn, đặc biệt ứng dụng nó vào hoạt động kinh doanh vì những lí do sau:
Trước hết, sự gia tăng số lượng và loại hình các tổ chức tín dụng hoạt động trên thị trường tiền tệ, đặc biệt là sự hiện diện của các ngân hàng nước ngoài. Với khả năng tài chính lớn, kỹ thuật công nghệ tiên tiến, hiện đại, trình độ kinh nghiệm nghệ thuật Marketing cao, cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ và phong cách kinh doanh hiện đại, gây sự chú ý và thu hút khách hàng trong và ngoài nước
Thứ hai, sự phát triển của các tổ chức tài chính thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng như công ty bảo hiểm, bưu điện và cả các công ty kinh doanh hiện đang mở rộng phương thức bán hàng trả góp cho khách hàng, thực chất là một khoản tín dụng cho người tiêu dùng
Thứ ba, chính phủ Việt Nam đã bắt đầu tạo những điều kiện để thúc đẩy cạnh tranh trên thị trường ngân hàng.
Thứ tư, do sự tăng trưởng và đang đi vào ổn định của nền kinh tế đã làm cho nhu cầu, mong muốn của khách hàng thay đổi nhanh chóng. Khách hàng ngày nay kén chọn hơn bao giờ hết. Họ muốn có quyền lựa chọn rộng hơn, chất lượng cao hơn và nhận giá trị lớn hơn cho đồng tiền mà họ bỏ ra. Mặt khác, họ có quyền lựa chọn ngân hàng nào họ muốn.
Từ thực tiễn trên, muốn tồn tại và phát triển không có cách nào hơn là các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam phải nghiên cứu và ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh.
2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường và môi trường Marketing Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.
Công tác nghiên cứu thị trường và nghiên cứu môi trường Marketing tại các ngân hàng thương mại hiện nay còn trong giai đoạn khởi đầu. Do chưa nhận thức được đầy đủ về vai trò quan trọng của nó, vì vậy quá trình nghiên cứu thị trường và môi trường Marketing chưa được sử dụng như là cơ sở cho việc hoạch định các chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Bên cạnh đó, do qui mô còn nhỏ bé nên chưa có ngân hàng thương mại cổ phần nào thành lập riêng phòng Marketing. Nhiệm vụ nghiên cứu thị trường và môi trường Marketing vì vậy chưa được phân công riêng cho một bộ phận chuyên trách. Chính vì vậy, các nội dung này thường chỉ được đề cập chung chung, không chi tiết mà chỉ như một phần phụ trong báo cáo kinh doanh.
2.2.2 Hoạch định chiến lược Marketing
Qua nghiên cứu tìm hiểu, cho đến nay vẫn chưa có một ngân hàng thương mại cổ phần nào xấy dựng một chiến lược Marketing bài bản và tổ chức thực hiện, kiểm tra, theo dõi một cách nghiêm túc nên kết quả các hoạt động Marketing còn hạn chế hoặc các hoạt động chỉ mang tính hình thức, “làm theo phong trào”. Vì vậy,trên thực tế, về mặt hình thức, chưa có một văn bản nào được coi là chiến lược Marketing của ngân hàng. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, các ngân hàng thương mại cổ phần khi hoạch định chiến lược kinh doanh đã vô tình hình thành các chiến lược Marketing. Ví dụ một số trường hợp sau:
- Chiến lược liên tục đổi mới của ngân hàng Á Châu (ACB)
Xác định tiềm lực về vốn của ngân hàng mình được coi là mỏng khi so sánh với các ngân hàng thương mại nhà nước vì vậy không thể tham gia phục vụ các khách hàng lớn. Ngân hàng ACB đã lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu là đông đảo dân cư với các mảng dịch vụ còn để trống, chưa có đối thủ cạnh tranh. Thực hiện mục tiêu này, ngân hàng ACB liên tục chào bán các dịch vụ mới đồng thời tiến hành sôi động các hoạt động khuyếch trương. Trong 7 tháng đầu năm 2025, ACB đưa sàn giao dịch vàng vào hoạt động; tăng thời hạn khách hàng vay vốn mua nhà và nền từ 10 năm lên đến 15 năm; thành lập công ty cho thuê tài chính ACBL; đưa dịch vụ đăng ký và làm thủ tục vay vốn qua mạng Internet, dịch vụ làm thủ tục cho vay vốn trong vòng 24 giờ, khách hàng không phải đến ngân hàng. Với chiến lược liên tục đổi mới, ngân hàng ACB đang nổi lên như một ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu trên thị trường, hình ảnh và uy tín của ngân hàng không ngừng đựơc nâng cao
- Chiến lược phát triển dịch vụ theo hướng thành lập các công ty chuyên doanh trong một số lĩnh vực dịch vụ của ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.
Hiện tại Sacombank đã có hai công ty: Công ty Leasing và Công ty Chứng khoán Sacombank hoạt động rất có hiệu quả. Mới đây, Sacombank đã thành lập công ty vàng bạc đá quí, dự kiến đi vào hoạt động vào cuối năm 2025. Sacombank còn cùng với các đơn vị: Công ty địa ốc Sacombank, Công ty Toàn Thịnh Phát, Công ty Thành Thành Công thành lập Công ty cổ phần Đầu tư Sài Gòn Thương Tín với số vốn điều lệ 300 tỷ đồng. Ngân hàng Nhà nước cũng đã chấp thuận cho Sacombank cùng với ngân hàng ANZ thành lập cồng ty Liên doanh Thẻ, dựa trên sự hợp tác giữa các hai ngân hàng về dịch vụ thẻ. Với chiến lược này, Sacombank đã ngày càng tham gia một cách mạnh mẽ hơn vào các lĩnh vực hoạt động kinh tế khác nhau, tăng cường vị thế dẫn đầu của mình trong khối ngân hàng thương mại cổ phần.
- Chiến lược hợp tác quốc tế khai thác thế mạnh của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Eximbank
Hợp tác với các đối tác chiến lược để thông qua đó khai thác thế mạnh của các bên, cung ứng dịch vụ trong lĩnh vực thương mại, đầu tư và tài chính…là hướng được nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đặt ra trong chiến lược kinh doanh của mình, trong đó Eximbank là một ví dụ điển hình. Eximbank đã kí thỏa thuận bán 500 tỷ đồng vốn điều lệ cho 16 đối tác chiến lược trong nước là các tập đoàn kinh doanh có uy tín, có đông đảo khách hàng. có mạng lưới kinh doanh rộng và thuận tiện. Các đối tác bao gồm: Tổng công ty Xuất nhập khẩu tổng hợp I, công ty dịch vụ hàng không Saco, quỹ đầu tư chứng khoán Masan, tập đoàn Kinh Đô… Hợp tác với các doanh nghiệp nói trên, Eximbank cung cấp dịch vụ thu hộ tiền mặt, thanh toán, cho vay hợp vốn, tài trợ vốn tiêu dùng, phát hành thẻ, lắp đặt máy ATM, triển khai hệ thống máy thanh toán thẻ cho hàng ngàn khách hàng cá nhân trong toàn quốc
Nhìn chung, để mở rộng thị trường hoạt động các ngân hàng thường mại cổ phần đã và đang thực hiện chính sách đa dạng hoá khách hàng. Bên cạnh đó, xuất phát từ thực tiễn nền kinh tế nước ta phát triển còn chưa cao, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa lớn nên hầu hết các ngân hàng thương mại cổ phần đều hướng trọng tâm hoạt động vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, chủ yếu là huy động, cho vay vốn. Biện pháp thường được các ngân hàng thương mại cổ phần sử dụng hiện nay là tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng theo hướng đa dạng hoá, hiện đại hoá để thoả mãn nhu cầu khách hàng.
2.2.3 Các hoạt động Marketing mix cụ thể Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.
- Chính sách sản phẩm
So với các ngân hàng thương mại hiện đại thế giới, nhìn chung dịch vụ ngân hàng Việt Nam hiện nay đều thuộc loại dịch vụ truyền thống và khá giống nhau giữa các ngân hàng. Nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, các ngân hàng thương mại cổ phần đã chú ý hơn đến việc thiết kế, triển khai dịch vụ mới phù hợp hơn đối với khách hàng. Năm 2023, hội nghị toàn ngành ngân hàng đã xác định đây là “Năm phát triển dịch vụ”. Đến cuối năm 2023, bình quân mỗi ngân hàng cổ phần đưa ra mỗi ngân hàng cổ phần đưa ra không dưới 10 sản phẩm dịch vụ các loại. Điểm dễ nhận thấy là các sản phẩm dịch vụ đều tập trung theo hướng thể hiện sức mạnh công nghệ và tạo thêm lợi ích cho khách hàng của mình.
Các ngân hàng thương mại cổ phần không ngừng tăng tiện ích của các tài khoản cá nhân. Ngoài chức năng là tài khoản tiền gửi thông thường cả cá nhân, các ngân hàng thương mại cổ phần còn cung cấp dịch vụ ngân hàng thấu chi trên tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa trên thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác. Hiện nay Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB), ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương (Techcombank) đang khá thành công về loại hình dịch vụ này. Bên cạnh đó, hầu hết các ngân hàng thương mại cổ phần đang cung cấp dịch vụ thẻ trên tài khoản cá nhân, chủ yếu là thẻ ATM nội địa, một số đối tượng khách hàng và một số ngân hàng thương mại cổ phần còn phát hành thẻ tín dụng quốc tế: VISA, Master Card, Amex…Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ, chuyển tiền và các thanh toán khác cũng phát triển mạnh. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á cũng phát triển dịch vụ thanh toán tiền điện, nước…qua dịch vụ thẻ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh Bình Dương. Đặc biệt dịch vụ trả lương qua tài khoản trên cơ sở dịch vụ ngân hàng tự động ATM được nhiều doanh nghiệp có đông công nhân, tổ chức có đông người lao động chấp nhận, trong đó dẫn đầu trong khối ngân hàng thương mại cổ phần là ngân hàng Đông Á. Tại thành phố Hồ Chí Minh, khoảng 10 ngân hàng cổ phần mở dịch vụ huy động vốn và cho vay bằng vàng.
Để đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân, các ngân hàng thương mại cổ phần mở rộng dịch vụ cho vay vốn trả góp mua ô tô, kể cả xe du lịch gia đình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải…được phối hợp giữa các đại lí bán xe và dựa trên thu nhập, tài sản đảm bảo tiền vay của người mua xe ô tô, với thời hạn được vay lên tới 4-5 năm và số tiền vay tương ứng với 60% đến 90% giá mua xe như ngân hàng Habubank, SeABank… Dịch vụ mua nhà trả góp cũng đang phát triển mạnh tại các đô thị, được đông đảo các cặp gia đình trẻ có thu nhập khá và ổn định hoan nghênh với thời hạn vay tối đa lên tới 10-15 năm…như ngân hàng Techcombank, Sacombank, Đông Á. Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.
Nhiều ngân hàng thương mại cổ phần như ACB, Eximbank còn cung cấp các dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking…để tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng.
Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ được các ngân hàng thương mại cổ phần đưa ra là tìm sự phân khúc thị trường, tấn công vào thị trường ngách, đưa ra sản phẩm dịch vụ độc đáo với sự liên kết các đối tác có nhiều lợi thế về khách hàng, mạng lưới công nghệ. Sự kiện đáng chú ý mới gần đây là Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh-VP Bank vừa tung ra thị trường hai sản phẩm thẻ là VPBank Platinum và EMV Master Card với hai hình thức: thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Với sản phẩm thẻ này, VP Bank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV quốc tế. Đây là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cung cấp ra sản phẩm thẻ Platinum, hạng cao cấp nhất thế giới. Trước đó, Techcombank trở thành ngân hàng thương mại đầu tiên của Việt Nam chính thức đưa vào sử dụng dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng. Với sản phẩm F@st i-Bank, khách hàng truy cập Internet và thực hiện các dịch vụ và tài khoản như: chuyển khoản, thanh toán tiền cho các tài khoản trong hệ thống Techcombank, tài khoản tại ngân hàng khác, cập nhật giao dịch tài khoản….Hiện nay, Techcombank cũng đang tham gia liên minh thẻ của Vietcombank.
Các dịch vụ ngân hàng quốc tế cũng đang được mở rộng. Điển hình và tiêu biểu nhất trong lĩnh vực này là việc thống đốc Ngân hàng nhà nước đã chấp thuận cho 3 ngân hàng thương mại cổ phần được thực hiện dịch vụ kinh doanh trên tài khoản nước ngoài, đó là Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn, Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam và Ngân hàng phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long. Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương cũng đang cung cấp dịch vụ quyền chọn (Option) về kinh doanh cà phê trên kì hạn trên thị trường Luân Đôn
Tuy nhiên, kết quả các dịch vụ mới trên thị trường không cao, chủ yếu mới chỉ dừng lại ở mức độ thử nghiệm. Có tình trạng này vì hầu hết các dịch vụ mới đều được ra đời theo ý kiến chủ quan của các nhà ngân hàng. Nhu cầu thị trường không đo lường trước, tiện ích của dịch vụ môi giới không phù hợp với nhu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ mới không ổn định. Khắc phục tình trạng này, các ngân hàng thương mại cổ phần cần thiết phải có một phòng chuyên trách công tác nghiên cứu và phát triển (R&D) nhằm đảm bảo tính thành công của các dịch vụ mới khi tung ra thị trường đồng thời liên tục củng cố chất lượng của các dịch vụ đã có nhằm đảm bảo tính thích ứng liên tục với nhu cầu của khách hàng.
- Chính sách giá Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.
Xuất phát từ tiềm lực kinh tế của khách hàng tại Việt Nam hầu hết còn ở mức độ thấp nên họ rất quan tâm tính toán đến giá bán dịch vụ. Chính vì vậy, các biện pháp về giá dịch vụ luôn được các ngân hàng thương mại cổ phần sử dụng nhằm thu hút khách hàng. Hình thức Marketing liên quan đến giá dịch vụ được các ngân hàng thương mại cổ phần được thực hiện một cách rộng rãi hiện nay là hình thức cạnh tranh bằng lãi suất. Đây là biện pháp Marketing có tính chất truyền thống của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, cũng như sự lựa chọn có tính chất truyền thống của người Việt Nam, của khách hàng trong việc gửi tiền, vay vốn mà đến nay vẫn chưa thể thay thế được. Hơn nữa, đây là qui luật của nền kinh tế thị trường, lãi suất có tác động điều hoà cung cầu vốn. Nhìn chung khách hàng sẽ lựa chọn nơi có lãi suất huy động vốn hấp dẫn để gửi tiền và tìm đến ngân hàng có lãi suất thấp hơn để vay vốn. Tất nhiên, uy tín của ngân hàng thương mại khi gửi tiền, thủ tục và phong cách cho vay của cán bộ ngân hàng thương mại cũng rất quan trọng.
Cuối năm 2000, NHNN thực hiện cơ chế quản lí lãi suất cho vay trên cơ sở công bố lãi suất cơ bản. Biên độ giao động xung quanh mức lãi suất cơ bản nhìn chung được phép khá rộng (lên đến 2,5%/năm). Ngay lập tức, các hoạt động cạnh tranh về giá đã diễn ra hết sức sôi động. Mức chênh lệch lãi suất cho vay giữa các ngân hàng thương mại với các ngân thương mại nhà nước so với các ngân hàng thương mại cổ phần lên đến 1%/năm. Các ngân hàng phía nam cho vay với lãi suất thấp hơn các ngân hàng phía bắc từ 1-1,5%
Để hạn chế những bất lợi của cạnh tranh lãi suất, ảnh hưởng tình hình tà chính chung của các ngân hàng, và nếu cạnh tranh tăng cao lãi suất, trong điều kiện nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư có hạn, người dân lại có cơ hội lựa chọn nhiều kênh đầu tư vốn sinh lời khác nhau, thì sẽ làm cho tiền gửi từ các ngân hàng thương mại này chạy sang các ngân hàng thương mại khác.Từ tháng 6/2020, Ngân hàng nhà nước đã thực hiện cơ chế lãi suất thoả thuận, nên dưới vai trò của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, các ngân hàng thương mại nhà nước đã họp và thống nhất với nhau giới hạn tối đa lãi suât huy động vốn nội tệ. Thoả thuận này phần nào có hiệu quả vì các ngân hàng thương mại nhà nước chiếm tới 76% thị phần huy động vốn của toàn bộ ngành ngân hàng, nên đã phần nào hạn chế được sự gia tăng của lãi suất. Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại cổ phần nằm ngoài việc thống nhất giới hạn lãi suất, mới đây họ mới có tham gia giới hạn lãi suất, nhưng họ không thực hiện. Do đó, các ngân hàng thương mại cổ phần vẫn tăng cao lãi suất. Theo các kết quả khảo sát cho thấy lãi suất huy động tiền gửi của một số ngân hàng thương mại cổ phần nhỏ trong năm 2025 có thời điểm chạm mức 10%/năm, trong lúc lãi suất cơ bản VND vẫn được Ngân hàng nhà nước duy trì ở mức 8,25%/năm. Bên cạnh đó, từ giữa tháng 3 đến nay, nhiều ngân hàng thương mại cổ phần tăng lãi suất huy động USD với mức từ 0,05% – 0,57%/năm. Lãi suất huy động tăng mạnh đã nhanh chóng thu hút được nguồn tiền nhàn rỗi trong dân. Đặc biệt là khoảng thời gian từ quí II đến quí III năm 2025, vốn huy động ngân hàng luôn tăng gấp đôi so với dư nợ cho vay. Chẳng hạn như ACB, tính đến 25/9/2025 vốn huy động đạt trên 58.000 tỷ đồng, còn dư nợ chỉ bằng một phần ba vốn huy động. Trong khi đó vốn đầu ra bị hạn chế bởi Chỉ thị 03 và quyết định tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc của Ngân hàng Nhà nước. Trước những khó khăn này, bên cạnh việc tiếp thị vốn vay, nhiều ngân hàng đành phải cắt giảm lãi suất cho vay đối với tất cả các sản phẩm tín dụng từ 0,05%/tháng đến gần 0,2%/tháng. Mức giảm lãi suất này được ngân hàng này áp dụng cho toàn bộ hệ thống. Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.
Các ngân hàng thương mại cổ phần cũng thực hiện hình thức cạnh tranh này thông qua việc giảm lãi suất đối với các khách hàng lớn, doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có uy tín, kim ngạch xuất khẩu cao. Đặc biệt, ngày 1/11/2025 ngân hàng thương mại Kĩ Thương còn kết hợp với Nhà Xinh và Siêu Thị Nguyễn Kim thực hiện chương trình khuyến mãi mua hàng với lãi suất 0%. Khi khách hàng mua đồ nội thất của Nhà Xinh sẽ được Nhà Xinh tài trợ lãi suất 100% cho khách hàng khi vay tại Techcombank với mọi đơn hàng trong năm đầu tiên. Từ năm thứ 2 trở đi, Nhà Xinh sẽ tài trợ lãi suất 50%/giá trị đơn hàng và năm thứ 3 trở đi khách hàng vay sẽ tự trả lãi suất. Ngoài ra, khi khách hàng mua bất kì sản phẩm nào của Siêu thị Nguyễn Kim cũng sẽ được hưởng chương trình lãi suất ưu đãi 0%. Khách hàng sẽ trả trước bằng tiền mặt cho Nguyễn Kim 30% giá trị đơn hàng, Techcombank sẽ cho vay 70% còn lại. Nguyễn Kim sẽ trả toàn bộ lãi suất cho khách hàng (trị giá 100% đơn hàng). Với hình thức này, Techcombank đồng thời thu hút được khách hàng vay tiền vừa tạo điều kiện thúc đẩy khách hàng tham gia các hoạt động mua sắm tại các doanh nghiệp trên.
Ngoài việc giảm giá dịch vụ, các ngân hàng thương mại cổ phần còn thực hiện áp dụng biểu giá linh hoạt, thích ứng với từng thời điểm, theo từng đối tượng khách hàng, chấp nhận lỗ ngắn hạn để thu lãi dài hạn, chấp nhận lỗ dịch vụ này để thu hút dịch vụ khác có lãi hơn. Đây thực sự là biện pháp tốt đưa lại hiệu quả cao cần được phát huy. Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam đã đưa mức lãi suất đặc biệt cho các tổ chức tín dụng như cho vay du học nước ngoài, cho vay mua nhà và nền nhà … sẽ giảm thêm từ 0,02% -0,15%/tháng so với mức lãi suất thông thường. Ngân hàng An Bình đưa ra thị trường chuỗi sản phẩm bán lẻ cho vay mua nhà, ôtô và tiêu dùng tín dụng tín chấp với mức lãi suất cho vay chỉ từ 0,99%/tháng đến 1,05%/tháng. Mức lãi suất ưu đãi này được ABBank điều chỉnh giảm vào cuối tháng 9/2025 và giảm hơn 20% so với mức lãi suất cũ.
Như vậy, chính sự khác biệt quá ít giữa các ngân hàng đã dẫn đến việc các ngân hàng cạnh tranh về giá một cách mạnh mẽ. Trong cuộc cạnh tranh này, mức lãi suất dẫn đầu vẫn thuộc nhóm các ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn vừa nâng cấp lên ngân hàng thương mại cổ phần đô thị do các ngân hàng này chưa có tên tuổi nên việc huy động vốn rất nan giải buộc họ phải tăng lãi suất. Hình thức Marketing cạnh tranh giá cả bằng lãi suất tạo điều kiện cho khách hàng, người dân chủ động lựa chọn các ngân hàng thương mại khác nhau có lãi suất phù hợp vớ mình và cảm thấy an tâm, an toàn để gửi tiền cũng như vay tiền.
- Chính sách phân phối Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.
Nhằm có thể cung ứng thêm nhiều dịch vụ ngân hàng đến khách hàng, các ngân hàng thương mại cổ phần đã chú ý phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ bằng cả biện pháp mở rộng mạng lưới (thành lập chi nhánh mới, thành lập phòng giao dịch mới) và đa dạng hoá các phương thức cung ứng dịch vụ như tiền gửi tại nhà, nhận tiền gửi tại trụ sở cơ quan khách hàng, kéo dài thời gian giao dịch (giờ nghỉ trưa, ngày nghỉ), dịch vụ rút tiền tự động (ATM). Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á -SeABank vừa chính thức kéo dài thời gian giao dịch đến 19h, áp dụng tại hội sở chính và các chi nhánh của SeAbank trên toàn quốc. Việc kéo dài thời gian giao dịch của SeAbank đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong các giao dịch tại ngân hàng mà không bị bó buộc về thời gian. Theo thống kê, hơn 70% khách hàng cá nhân có nhu cầu giao dịch ngoài giờ hành chính, tuy nhiên với thời gian giao dịch chỉ đến 16h30 tại các ngân hàng hiện nay, gây khó khăn rất lớn cho khách hàng, đặc biệt là công nhân viên chức, những người không có thời gian giao dịch với ngân hàng trong giờ hành chính.
Trong một vài năm gần đây, đông đảo khách hàng được chứng kiến sự mở rộng mạng lưới chi nhánh cấp 2, chi nhánh cấp 3, phòng giao dịch hay bàn tiết kiệm của các ngân hàng thương mại ở các thành phố thị xã, tại các khu công nghiệp, khu đô thị mới, khu dân cư tập trung. Năm 2024, Sacombank có 156 điểm giao dịch, là ngân hàng có hệ thống rộng nhất trong khối ngân hàng thương mại cổ phần. Năm 2025, Sacombank dự kiến sẽ nâng 215 điểm giao dịch trên toàn quốc. ACB đưa tổng số chi nhánh và phòng giao dịch lên 100. “Một trong những nhiệm vụ trọng tâm của Eximbank là phát triển các điểm giao dịch”, ông Phạm Văn Thiệt, tổng giám đốc Eximbank cho biết. Theo số liệu thống kê, lượng chi nhánh và phòng giao dịch trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh năm 2024 là 697 điểm giao dịch trong đó các ngân hàng quốc doanh chiếm 40% còn các ngân hàng thương mại cổ phần và liên doanh chiếm 53,51%.
Đây là những cố gắng rất lớn của các ngân hàng thương mại cổ phần trong thờ gian qua, tuy nhiên các biện pháp này cũng được triển khai khá tuỳ tiện, chưa tính toán thấu đáo tiềm năng khai thác dự kiến trên địa bàn sở tại vì vậy đã có tình trạng nhiều chi nhánh hoặc phòng giao dịch được lập ra song không có khách, hoặc có khách nhưng doanh thu không đủ bù đắp chi phí. Bên cạnh đó, bố trí địa bàn kinh doanh không đồng đều, còn tập trung quá nhiều vào các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh…Hiện nay, có trên 50% doanh thu các ngân hàng thương mại cổ phần đến từ các thành phố lớn. Trong thời gian gần đây, nhất là sau ngày 14-2025 (ngày các Ngân hàng 100% vốn nước ngoài được phép hoạt động ở Việt Nam) với mức độ cạnh tranh trên thị trường tài chính-ngân hàng ngày càng quyết liệt thì các ngân hàng thương mại cổ phần đang thực hiện nhiều biện pháp nâng cao cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần, mở thêm điểm giao dịch ở vùng sâu, vùng xa cung cấp mọi dịch vụ tín dụng cho khách hàng giống như tại trụ sở chính. Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.
Việc cạnh tranh mở rộng mạng lưới còn thể hiện thông qua sự phát triển của hệ thống máy rút tiền tự động ATM. Dẫn đầu dịch vụ thẻ hiện nay trong khối ngân hàng thương mại cổ phần hiện nay vẫn thuộc về ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á. Ngân hàng này đến nay đã có 700 máy ATM đang được đưa vào sử dụng, dự kiến đến hết năm 2025 sẽ tăng lên 1000 máy với 2 triệu thẻ được phát hành cho đông đảo khách hàng khác nhau trong nước. Hiện có 4 liên minh thẻ là Banknet do Ngân hàng Nhà nước chỉ định Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn làm trung tâm kết nối; liên minh VNBC do Ngân hàng Đông Á tập hợp gồm 4 ngân hàng thương mại cổ phần; liên minh thẻ giữa Vietcombank và 19 ngân hàng khác; liên minh ANZ và Sacombank. Mặc dù đã có những liên minh song dù sao vẫn còn là sự rời rạc bởi người sử dụng thẻ vẫn còn bị bất tiện bởi vẫn phải tìm đúng máy ATM trong nhóm liên minh mới sử dụng được. Tình trạng này dẫn đến ở thành phố Hồ Chí Minh có nhiều nhà hàng khách sạn, trung tâm thương mại, siêu thị có khi đặt tới 2-3 máy ATM hoặc máy POS của các ngân hàng khác nhau. Điều này gây nên sự lãng phí không đáng có.
- Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Trong những năm qua, có thể nói hoạt động Marketing được diễn ra sôi nổ nhất trong lĩnh vực này với các biện pháp thường được sử dụng là quảng cáo, khuyến mại, tổ chức hội nghị khách hàng, thăm hỏi khách hàng
Các biện pháp quảng cáo thường được các ngân hàng thương mại tiến hành nhằm mục đích giới thiệu một dịch vụ mới, tuyên truyền một đợt thay đổi lãi suất, tăng cường củng cố hình ảnh ngân hàng với công chúng trong các dịp lễ tết… Mỗi ngân hàng thương mại cổ phần đều có một câu slogan ngắn gọn, dễ nhớ để gây ấn tượng đầu với khách hàng, đồng thời có các chương trình quảng cáo cũng như các bài báo về hoạt động của ngân hàng cũng như những dịch vụ ngân hàng cung cấp, thành tựu mà ngân hàng gặt hái được… Một loại hình khác thường được các ngân hàng thương mại cổ phần thực hiện là tặng quà nhỏ cho khách hàng trong các dịp lễ tết, hội họp. Tuy nhiên các quà này thường bị trùng lặp quá nhiều (bút bi, dây đeo chìa khoá, áo sơ mi), chất lượng không tốt, hình thức quảng cáo không đẹp vì vậy không gây ấn tượng cho khách hàng.
Để giới thiệu sản phẩm mới, OceanBank mới đây mới tấn công thị trường cho vay bằng một sản phẩm hoàn toàn dành riêng cho phái đẹp. Với sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho phụ nữ, khách hàng OceanBank có thể vay tới 200 triệu trong thời hạn 3 năm mà không cần có tài sản đảm bảo cho khoản vay và được chọn phương thức trả lãi. Hay như Eximbank đã đưa ra lời đảm bảo “Nhận tiền sau 2 ngày” đối với các sản phẩm cho vay mua bất động sản tại các dự án Phú Mỹ Hưng, Vạn Phát Hưng, Vista và các dự án phát triển nhà Phú Nhuận, dự án An Phú và An Khánh được tung ra thị trường. Ngoài thời hạn cho vay mua kéo dài 20 năm, Eximbank còn tuyên bố, toàn bộ các dự án nói trên đều được ngân hàng kiểm tra và thẩm định tính khả thi. Chưa dừng lại ở đây, lãnh đạo Eximbank tiết lộ, trong thời gian tới sẽ mở rộng việc hợp tác với đơn vị chủ quản các dự án bất động sản, nhằm đem đến cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn phù hợp với khả năng.
Bên cạnh các biện pháp quảng cáo, các ngân hàng thương mại cũng đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau, với tổng chi phí không nhỏ đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn cho người gửi tiền, hoặc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như: tổ chức phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, quay số dự thưởng với phần thưởng hấp dẫn như: ô tô du lịch, vàng, xe máy, tivi, tủ lạnh. Tổng số giá trị giải thưởng mỗi đợt lên tới 2-3 tỷ đồng đối với mỗi ngân hàng thương mại cổ phần. Một số ngân hàng thương mại cổ phần còn tặng thẻ mua hàng tại siêu thị cho khách hàng, trị giá mỗi thẻ 50.000 đồng cho số tiền gửi 10 triệu đồng. Ví dụ như ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh VP Bank tặng thẻ mua hàng tại siêu thị Intimex Hà Nội cho khách hàng. Nhiều ngân hàng thương mại đưa ra hình thức gửi tiết kiệm theo lãi suất bậc thang, tức số tiền gửi càng lớn thì lãi suất càng cao như VP Bank, Habubank…Hoặc một số ngân hàng thương mại cổ phần đưa ra hình thức gửi tiết kiệm nội tệ được bảo hiểm trượt giá như USD như VP Bank Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.
Các ngân hàng thương mại cổ phần hiện nay đều hiểu rất rõ giá trị của uy tín trong lĩnh vực tài chính, và rất chú trọng đầu tư xây dựng thương hiệu. Hoạt động quan hệ công chúng (PR) là một công cụ hiệu quả nhất để xây dựng thương hiệu trong lĩnh vực tài chính. VP Bank là một ví dụ điển hình. Thương hiệu VP Bank ngày càng trở nên quen thuộc với người dân. Đặc biệt là những người quan tâm đên hoạt động tài chính ngân hàng. Các hoạt động truyền thông hỗ trợ cho việc xây dựng và quảng bá thương hiệu như tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, hoạt động tài trợ truyền hình. Người dân càng biết đến hình ảnh ngân hàng này thông qua các chương trình tài trợ trên truyền hình như “Khởi nghiệp” trên kênh VTV3, “Thị trường 24h” trên VTV1 của đài truyền hình Việt Nam hay cuộc thi “Tìm hiểu những mốc son Thăng Long-Hà Nội” do tạp chí truyền hình Hà Nội phối hợp với đài truyền hình Hà Nội tổ chức. Đặc biệt, thông qua việc tài trợ cho hoạt động chào mừng hội nghị Apec-2024, thương hiệu VP Bank đã được nâng lên một tầm cao mới, chuyên nghiệp hơn.
Hỗ trợ cho công tác xúc tiến cung ứng dịch vụ, trong thời gian gần đây, các ngân hàng thương mại cổ phần đã tổ chức thường xuyên hơn các hội nghị khách hàng nhằm lắng nghe các ý kiến góp ý của khách hàng, tổ chức các buổi thuyết trình hoặc hội họp nhằm thông tin đến khách hàng các dịch vụ mới, hướng dẫn thủ tục giao dịch phức tạp, thông báo các qui chế mới của pháp luật đối với ngân hàng…Với chiến lược tiếp cận khách hàng trực tiếp theo từng nhóm doanh nghiệp, VIBank cho rằng, động tác này sẽ giúp doanh nghiệp tháo gỡ khó khăn trong quá trình tiếp cận vốn của ngân hàng, qua đó tìm đến những điểm chung nhất trong việc cung ứng-tiếp cận vốn. Thông thường các biện pháp này có hiệu quả rất cao, được khách hàng rất hoan nghênh. Tuy nhiên số lần thực hiện của các ngân hàng thương mại cổ phần lại quá ít, mỗi năm chỉ 2,3 lần.
Các ngân hàng thương mại cổ phần đặc biệt coi trọng đổi mới tác phong giao tiếp của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng. Đó là nhân tố quan trọng làm cho khách hàng đến với ngân hàng trong quan hệ kinh doanh không còn cảm thấy khoảng cách như trước đây mà thực sự là bạn hàng của nhau, khách hàng cảm thấy được tôn trọng, được phục vụ theo đúng ý nghĩa khách hàng. Nhờ vậy mà các ngân hàng thương mại cổ phần ngày càng thu hút được đông đảo khách hàng. Tuy nhiên, theo đánh giá của khách hàng thì dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại cổ phần so với dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng nước ngoài hiện ở tình trạng chưa tốt. Các hiện tượng như khách hàng bị bỏ quên không được chào hỏi khi đến ngân hàng, các ý kiến khách hàng không được giải quyết, không có chế độ ưu đãi đặc biệt với những khách hàng có khối lượng giao dịch lớn, chỗ gửi xe không thuận tiện…còn phổ biến
- Chính sách con người Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.
Ngay từ khi thành lập, các ngân hàng thương mại cổ phần đều hiểu rằng chất lượng nhân viên ngân hàng quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng và vì vậy đã tiến hành hàng loạt các biện pháp nhằm củng cố chất lượng nhân viên ngân hàng. Bên cạnh việc chú trọng nâng cao kiến thức cho đội ngũ nhân viên sẵn có, các ngân hàng thương mại cổ phần cũng chú ý hơn công tác tuyển dụng nhằm có được đội ngũ nhân viên tốt ngay từ đầu. Chẳng hạn như Ngân hàng Techcombank có một chiến lược toàn diện về phát triển nguồn nhân lực bao gồm các khâu tuyển dụng, đào tạo, tạo môi trường làm việc năng động và chế độ đãi ngộ thoả đáng kết hợp với một lộ trình công danh hấp dẫn với các nhân sự chủ chốt, đặc biệt là kỹ năng phục vụ khách hàng. Đồng thời, theo hợp đồng hỗ trợ kỹ thuật, HSBC đang cử những chuyên gia ưu tú để đảm đương một số vị trí chủ chốt tại Techcombank. Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu trước mắt các chuyên gia này còn có nhiệm vụ chuyển giao công nghệ để nhân viên của Techcombank có thể thay thế được họ trong một vài năm tới. Riêng Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (SCB) còn có chiến lược lâu dài, cấp học bổng cho sinh viên nghèo học giỏi (ngành kinh tế và ngân hàng), nhận sinh viên về thực tập và chú ý tuyển dụng nhân sự qua đó. Ưu tiên nhận ngay sinh viên khá giỏi, đồng thời mời gọi nhân sự từ ngân hàng khác về mà không qua thi tuyển. Hiện nay, tại phần lớn các ngân hàng thương mại cổ phần, các hình thức tuyển dụng trên cơ sở quen biết hoặc chỉ đơn thuần xét duyệt hồ sơ không áp dụng nữa. Thay vào đó, việc tuyển dụng được tiến hành công khai, qua nhiều vòng chọn lọc.
Như vậy, nhờ chính sách tuyển dụng và đào tạo trong những năm qua thực hiện tốt hơn nên chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng có nâng lên một bước. Tuy nhiên, cần khách quan nhận thấy rằng các kết quả thu được còn nhiều hạn chế do một số nguyên nhân sau: nội dung các khoá đào tạo mới đơn thuần là những kiến thức nghiệp vụ ngân hàng trong khi các kiến thức khác rất quan trọng đối với nhân viên ngân hàng như kiến thức Marketing, tâm lí học, kỹ năng giao tiếp chưa được đề cập đến; chương trình đào tạo không được chương trình hoá, việc lựa chọn cán bộ đi học còn tuỳ tiện, không hệ thống, thậm chí diễn ra tình trạng đào tạo một đằng, phân công nhiệm vụ một nẻo; chưa xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi trong lĩnh vực ngân hàng
Hiện nay, các ngân hàng ăn lãi lớn trên cơ sở quan trọng để mở rộng hoạt động, nhưng một hệ lụy chắc chắn là nguồn nhân lực và khả năng quản lí phục vụ đang ở mức thiếu trầm trọng. Một ví dụ dễ thấy là trong lĩnh vực chứng khoán, nhiều ngân hàng chưa thể mở được công ty chứng khoán vì còn thiếu giám đốc. Đã có ngân hàng đành đặt một người không thực sự hiểu biết về chứng khoán vào vị trí này cho đủ chức danh để công ty đi vào hoạt động. Theo ông Nguyễn Đức Vinh, Tổng giám đốc Techcombank, nhân lực là bài toán khó đối với tất cả các ngân hàng khi hội nhập. Việc thiếu hụt nhân lực đạt yêu cầu xảy ra từ cấp thấp đến cấp quản lí. Techcombank đã tính đến phương án thuê lao động nước ngoài, trước mắt để nhắm vào vị trí lãnh đạo trung gian
- Các biện pháp cải tiến qui trình cung ứng dịch vụ
Qui trình dịch vụ ngân hàng thường kéo dài trong khi thời gian đối với khách hàng có ý nghĩa tiền bạc. Nắm bắt nhu cầu này của khách hàng, các ngân hàng thương mại cổ phần trong thời gian gần đây đã nghiên vứu áp dụng một số biện pháp rút ngắn tối đa thời gian cung ứng một dịch vụ, tạo cảm giác thoải mái trong quá trình giao dịch đối với khách hàng, cụ thể như sau:
- Thực hiện cơ chế giao dịch một cửa Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.
Rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng: Qui trình cung ứng dịch vụ được các ngân hàng thương mại cổ phần chia thành hai giai đoạn: giai đoạn cần sự tham gia của khách hàng và giai đoạn không cần sự tham gia của khách hàng từ đó bố trí thành hai bộ phận xử lí nghiệp vụ là bộ phận cung ứng trực tiếp (front office) và bộ phận hỗ trợ cung ứng (back office). Như vậy, khi giao dịch khách hàng chỉ cần chờ sự xử lí của bộ phận cung ứng trực tiếp mà thôi, thời gian giao dịch vì thế được rút ngắn lại
Tăng năng suất cung ứng dịch vụ: hầu hết các ngân thương mại cổ phần hiện nay chú ý nhiều đến biện pháp này vì vấn đề thời gian mang ý nghĩa tiền bạc đối với cả hai bên: khách hàng và ngân hàng. Các biện pháp được áp dụng là: trang bị máy móc hiện đại, ứng dụng các phần mềm tin học chuyên ngành nhằm đảm bảo có được mọi thông tin cần thiết ngay tại cửa giao dịch đồng thời xử lí gọn dịch vụ khách hàng yêu cầu, tuyển chọn đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ có tay nghề cao, có khả năng xử lí nhanh trong mọi tình huống…
Tóm lại, các biện pháp trên đã cải thiện đáng kể không khí giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng trong thời gian vừa qua. Tuy nhiên các cố gắng nêu trên mới chỉ giải quyết quá trình cung ứng các dịch vụ khá giản đơn, giao dịch tại quầy, còn các dịch vụ ngân hàng khác phức tạp như tài trợ xuất khẩu, tài trợ dự án, bảo lãnh dài hạn… vẫn chưa được giải quyết
- Chính sách dịch vụ khách hàng
Đã từ lâu cơ chế tín dụng tại các ngân hàng quốc doanh đã tạo suy nghĩ lệch lạc cho khách hàng vay vốn. Giờ đây, khách hàng của ngân hàng đã trở thành “thượng đế”, họ có quyền đòi hỏi, so sánh và chọn cho mình một ngân hàng tốt để giao dịch. Vì vậy, công tác Marketing chăm sóc khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động ngân hàng ngày nay. Các ngân hàng thương mại cổ phần hiện nay đã thấy được điều này và đã có được những bước chuẩn bị khởi dầu như lập ra phòng quan hệ khách hàng để chăm sóc khách hàng (Ngân hàng Đông Á), lập nhóm chăm sóc khách hàng trong phòng kế toán (Ngân hàng Kỹ Thương) hoặc nằm trong bộ phận tín dụng (Ngân hàng Xuất nhập khẩu, Ngân hàng Phương Nam) hoặc Ngân hàng Á Châu thì lập trung tâm chăm sóc khách hàng. Các ngân hàng thương mại cổ phần đã chú ý nhiều hơn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng cách áp dụng hàng loạt các biện pháp như chủ động tiếp cận và xác lập mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng, chú ý cải tiến dịch vụ sẵn có tại ngân hàng phù hợp hơn với nhu cầu thực tế của khách hàng (tiện lợi hơn, nhanh hơn..) tiếp tục củng cố mối quan hệ với khách hàng sau khi giao dịch, nắm bắt và sửa chữa kịp thời những phàn nàn của khách hàng…Tuy nhiên, các hoạt động này chưa được thực hiện một cách có bài bản, còn mang tính hình thức. Đã đến lúc các ngân hàng thương mại cổ phần cần nhìn nhận lại tầm quan trọng của công tác này, xây dựng kế hoạch thực hiện nghiêm túc, đồng bộ để có thể giữ vững khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới nhằm nâng cao khả năng thu hút ngân hàng cũng như vị thế của mình trên thị trường
2.3. Đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ của các ngân hàng thương mại cổ phần Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.
2.2.1 Những thành tựu đạt được
Marketing ngân hàng không giống như Marketing trong lĩnh vực sản xuất, nó đòi hỏi phải có sự phối hợp đồng bộ của tất cả các mặt hoạt động của ngân hàng. Ta không thể coi tất cả thành quả của hoạt động ngân hàng là do Marketing tuy nhiên cũng phải khẳng định sự đóng góp của Marketing là không nhỏ. Mỗi nỗ lực Marketing luôn mang lại giá trị tăng thêm đáng kể trong hoạt động kinh doanh. Những kết quả của hoạt động kinh doanh có thể coi như chỉ tiêu phản ánh kết quả của các nỗ lực Marketing. Cụ thể người viết xin được phân tích một số chỉ tiêu chính như sau:
- Về nguồn vốn huy động
Do có nguồn vốn huy động dồi dào nhờ nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của khách hàng và hệ thống cung ứng dịch vụ tới tất cả các vùng lãnh thổ, mở rộng tới các tận cấp huyện (tức là nguồn vốn tín dụng có thể tiếp cận đến tận các vùng hải đảo xa xôi) nên các tổ chức tín dụng Việt Nam đã chiếm ưu thế trong việc cung ứng vốn cho nền kinh tế. Thị phần cho vay nền kinh tế của các ngân hàng thương mại Việt Nam tăng đều qua các năm, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng có xu hướng chậm lại. Năm 2024, tổng dư nợ cho vay của hệ thống ngân hàng đối với nền kinh tế tăng 25,44% so với năm 2023, thấp hơn nhiều so với mức tăng 31,10% của năm 2023 và mức tăng 41,65% cuả năm 2022. Nguyên nhân là do các ngân hàng tăng cường các biện pháp phòng ngừa, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh của mình, tập trung nâng cao chất lượng tín dụng hơn là mở rộng khối lượng cho vay. Bên cạnh đó, các kênh huy động vốn khác ngày càng được mở rộng như thị trường chứng khoán, Quĩ Hỗ trợ Phát triển (Ngân hàng phát triển Việt Nam), vốn từ nước ngoài (FDI, ODA) vào Việt Nam gia tăng phần nào tác động đến khả năng mở rộng tín dụng của hệ thống các tổ chức tín dụng.
Riêng đối với các ngân hàng thương mại cổ phần năm 2024 tỉ trọng cho vay tăng lên 6,4 % so với năm 2023 (14,76% năm 2023 tăng lên 21,16% năm 2024). Điều này chứng tỏ các Ngân hàng thương mại cổ phần ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động cung ứng vốn cho nền kinh tế. Điều này là do các ngân hàng thương mại cổ phần linh hoạt hơn và có mức lãi suất cạnh tranh thu hút khách hàng vay vốn.
Bảng 1: Tỷ trọng cho vay nền kinh tế của từng nhóm ngân hàng
- Về thị phần tiền gửi
Các tổ chức tín dụng Việt Nam nắm hầu hết thị phần tiền gửi (hơn 90% tổng số huy động của toàn hệ thống), trong đó tiền gửi của các ngân hàng thương mại cổ phần chiếm 21,79% năm 2024 tổng huy động của toàn hệ thống ( tăng 4,17% thị phần so với năm 2023) và đang có xu hướng tăng lên. Nguyên nhân là do các ngân hàng có một mạng lưới cung cấp dịch vụ kiểu “chân rết” xuống tận cơ sở: Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.
phường, xã, điều này giúp họ dễ dàng tiếp cận với nhiều nhóm khách hàng hơn
Bảng 2: Tỷ trọng huy động vốn của từng nhóm ngân hàng
- Về sản phẩm dịch vụ hiện đại
Các sản phẩm dịch vụ hiện đại của ngân hàng ngày càng được phát triển đa dạng, phong phú, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ với những ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến như: thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng quốc tế (như VISA, Master Card, Amex), dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet và dịch vụ tại nhà. Hơn nữa hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần còn đạt nhiều thành tựu trong việc phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Theo thống kê của ngân hàng nhà nước, đến cuối tháng 8/2025, cả nước có hơn 6.5 triệu tài khoản thẻ ATM các loại do 20 ngân hàng thương mại phát hành và thanh toán, được sử dụng trên 4000 máy rút tiền tự động đã lắp đặt trên cả nước và trên 21.000 thiết bị ngoại vi (POS). Trong số đó, số lượng thẻ thanh toán nội địa chiếm 92,5% còn lại là 7,5% thẻ tín dụng quốc tế. So với năm 2024, số lượng thẻ nội địa nói trên tăng gấp 1,5 lần, số lượng thẻ quốc tế gấp 2 lần. Điều này cho thấy, nhu cầu sử dụng thẻ ATM của người dân đang trở nên phổ biến trong đời sống hàng ngày. Nhờ vậy mà khối lượng giao dịch qua các ngân hàng ngày càng lớn, góp phần quan trọng trong việc tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi và phân phối, sử dụng cho vay và đầu tư của hệ thống ngân hàng, đồng thời tạo sự tiện lợi cho chủ giao dịch, rút tiền mặt, lĩnh lương, chuyển dịch tiền về gia đình, thanh toán điện nước và ủng hộ từ thiện
Tỷ trọng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán năm 2024 tiếp tục giảm so với các năm trước, chiếm 17,21% (tỷ lệ này năm 2023 là 18,13%). Tỷ trọng tiền mặt lưu thông giảm là kết quả của việc mở rộng và phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư như thẻ tín dụng, máy ATM Điều này giúp nhà nước tăng cường năng lực kiểm soát các giao dịch của dân cư và nền kinh tế
Các ngân hàng thương mại cổ phần liên tục tìm cách đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bằng cách hợp tác phát triển với các ngân hàng nước ngoài. Ví dụ như Citibank kết hợp với ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chuyển kiều hối; ngân hàng ACB kết hợp với Western Union cung cấp dịch vụ kiều hối thông qua máy rút tiền tự động và hợp tác với WellsFargo. Ngân hàng Đông Á với chương trình chuyển tiền kiều hối Money Gram.
Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh đã được phát triển. Các hình thức bảo lãnh ngày càng đa dạng với doanh số ngày càng tăng, chất lượng bảo lãnh ngày càng được nâng cao. Điều này đã góp phần giúp cho các ngân hàng thương mại cổ phần giữ chân được khách hàng truyền thống của mình.
- Về kết quả hoạt động kinh doanh Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.
Các hoạt động Marketing đã đóng góp một phần rất quan trọng trong những thành tựu mà các ngân hàng thương mại cổ phần đã đạt được trong những năm qua.
Trong đó phải kể đến những kết quả rất đáng khích lệ của các ngân hàng như sau:
Trước hết, hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhanh và vững chắc, hiệu quả, mở rộng thị phần, nâng cao sức mạnh cạnh tranh trong xu hướng hội nhập. Tất cả các ngân hàng thương mại cổ phần đều tăng cao và tăng nhiều lần vốn điều lệ. Tốc độ tăng tổng tài sản, nguồn vốn huy động, dư nợ cho vay, lợi nhuận trước thuế… đạt cao nhất từ trước đến nay. Nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đạt tốc độ tăng các chỉ tiêu trong năm 2024 tới mức 50% đến 80% so với cuối năm 2023. Một số ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn chuyển thành ngân hàng thương mại cổ phần đô thị. Một số ngân hàng thương mại cổ phần trước đây nằm trong kế hoạch thu hồi giấy phép, đóng cửa hoạt động, nay phục hồi lại được và triển vọng hoạt động có hiệu quả. Nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính nước ngoài đã và đang đầu tư vốn mua cổ phiếu của nhiều ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.
Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại cổ phần cũng tham gia rất tích cực vào hoạt động của thị trường chứng khoán. Hai ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán là ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) và Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB). Ngày 12/7/2024 Sacombank niêm yết cổ phiếu trên trung tâm giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh, với số vốn lớn nhất trung tâm này là 1.889 tỷ đồng sau đó nâng lên 2.089 tỷ đồng. Đến hết năm 2024 tổng tài sản của Sacombank đạt khoảng 25 000 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt trên 500 tỷ đồng. Ngày 21/11/2024, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu niêm yết trên trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội với nhiều loại cổ phiếu có tính thanh khoản lớn nhất và quy mô tài sản lớn nhất đến hết năm 2024 đạt khoảng gần 45000 tỷ đồng, dẫn đầu khối ngân hàng thương mại cổ phần và dẫn đầu khối doanh nghiệp niêm yết cổ phiếu trên trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội. Tổng giá trị vốn hoá của hai trung tâm giao dịch chứng khoán đạt gần 300.000 tỷ đồng. Trên thị trường phi tập trung OTC, cổ phiếu của nhóm ngân hàng thương mại cổ phần hấp dẫn nhất và mức tăng cao nhất so với tất cả các nhóm ngành trên. Tính bình quân trong năm 2024, giá cổ phiếu của các ngân hàng thương mại cổ phần có tốc độ tăng bình quân 4-5 lần so với cuối năm 2023. Tính đến hết tháng 12/2024, không tính hai loại cổ phiếu STB và ACB đã niêm yết thì cổ phiếu các ngân hàng thương mại Đông Á đang dẫn đầu, đạt trên 16 triệu đồng/cổ phiếu tính theo mệnh giá 1 triệu đồng, tiếp theo là Eximbank đạt 13,5 triệu đồng, Techcombank đạt 10 triệu đồng…Các ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn mới chuyển thành đô thị cũng có giá cổ phiếu tăng nhanh và đạt cao như NHTMCP An Bình, Sài Gòn-Hà Nội, G-Bank. Song song với việc phát hành cổ phiếu, số lượng công ty chứng khoán của các ngân hàng thương mại tăng nhanh và hoạt động hiệu quả. Đến hết năm 2024, trong số 22 công ty kinh doanh chứng khoán thì có gần một nửa là số công ty đó thuộc các ngân hàng thương mại, trong đó có các ngân hàng thương mại cổ phần là NHTMCP Á Châu, NHTMCP Quân đội, NHTMCP Đông Á, NHTMCP Nhà Hà Nội, NHTMCP Sài Gòn Thương Tín, NHTMCP Quốc Tế, NHTMCP An Bình, VP Bank…Các công ty chứng khoán của các ngân hàng thương mại cổ phần khác cũng đang bắt đầu đi vào hoạt động trong năm 2025 là ngân hàng phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long, Eximbank, Techcombank… Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.
Thực hiện theo quyết định 888/2023/QĐ-NHNN của thống đốc ngân hàng nhà nước, các NHTM bố trí lại các chi nhánh cấp 2, chuyển số đông lên thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc trụ sở chính, các chi nhánh không đủ điều kiện chuyển xuống thành phòng giao dịch. Tất cả các ngân hàng thương mại cổ phần mở rộng nhanh phòng giao dịch và chi nhánh ở các khu vực tiềm năng, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần đô thị có tốc độ phát triển mạng lưới rất nhanh. Ước tính mạng lưới hoạt động của các ngân hàng thương mại đến tháng 12-2024 tăng gấp 1,3 lần năm 2022, trong đó riêng các ngân hàng thương mại cổ phần tăng gấp 2 lần
2.2.2 Những hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân
- Những hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân
Về việc hoạch định chiến lược Marketing
Phần lớn các ngân hàng thương mại cổ phần chưa có các chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược Marketing nói riêng trong dài hạn mang tính cạnh tranh và khác biệt cao. Mô hình của các ngân hàng thương mại cổ phần đều định hướng là ngân hàng bán lẻ nhưng thực tế là hoạt động đa năng, không có tính chuyên nghiệp. Đối tượng khách hàng đều xác định là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, cho vay tiêu dùng…Nhưng thực tế những hoạt động ưu tiên và mang tính khuyến khích cho đối tượng này chưa rõ ràng… Hoạt động theo khuôn mẫu cũ và theo trào lưu vẫn là hướng các ngân hàng đang tiến hành Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại cổ phần chưa có sự phân đoạn thị trường để có những sản phẩm huy động vốn, sản phẩm dịch vụ cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Một chính sách Marketing tốt phải đưa ra chiến lược quản lí khách hàng, trong đó việc thực hiện việc phân đoạn thị trường theo các tiêu chí như vùng địa lí, các yếu tố nhân khẩu học, các yếu tố tâm lý, các yếu tố thuộc hành vi thói quen… Không phải mọi khách hàng đều có nhu cầu như nhau đối với dịch vụ ngân hàng và mang lại lợi nhuận như nhau cho ngân hàng nên cần có sự phân đoạn để có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Các sản phẩm hiện nay mà các ngân hàng thương mại cổ phần cung cấp ra thị trường mang tính chất đại trà cho các khách hàng, không có sự phân biệt từng nhóm đối tượng
- Về dịch vụ cung ứng
Dịch vụ ngân hàng chưa phát triển, chủng loại chưa đa dạng, các NHTM cổ phần chưa có nhiều loại dịch vụ mới, chất lượng dịch vụ chưa cao. Nhìn chung dịch vụ ngân hàng còn đơn điệu, chưa hấp dẫn, chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng, còn nặng về tính nghiệp vụ, dịch vụ truyền thống, các dịch vụ ngân hàng mới được đưa vào sử dụng chưa được các ngân hàng quan tâm. Số lượng máy ATM còn ít, các dịch vụ và chính sách hỗ trợ, quảng cáo còn hạn chế, tập quán người dân sử dụng tiền mặt nên đối tượng chủ yếu của các NHTM chỉ là bộ phận còn nhân viên chức và một số khách hàng truyền thống. Việc ứng dụng công nghệ và E-banking trong hoạt động ngân hàng bán lẻ còn hạn chế. Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại mới bước đầu triển khai thử nghiệm cung cấp cho một số đối tượng khách hàng. Thiếu nhiều sản phẩm mang tính chất đầu tư, sản phẩm tái sinh, sản phẩm tư vấn để phục vụ nhu cầu đa dạng của các tổ chức cá nhân.
- Về nội dung và hình thức quảng cáo Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.
Nội dung và hình thức quảng cáo còn đơn điệu về nội dung lẫn hình thức. Bên cạnh đó, các đợt quảng cáo của một số ngân hàng thương mại cổ phần còn được triển khai theo yêu cầu củng cố mối quan hệ với cấc báo chí là chính chứ không phải nhằm giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, tăng cường hình ảnh ngân hàng…Chính vì vậy mà kết quả mang lại không cao. Người dân chỉ biết đến một số ngân hàng lớn, ngân hàng nhà nước còn các ngân hàng cổ phần ít được chú ý đến, nhất là người dân ở khu vực nông thôn.
- Về hoạt động Marketing nội bộ
Các hoạt động Marketing nội bộ như nghiên cứu nhu cầu của cán bộ trong ngân hàng, tổ chức phối hợp giữa các phòng ban khác nhau cùng làm Marketing…hầu như chưa được các ngân hàng phát triển. Đặc biệt còn coi nhẹ hoạt động nghiên cứu chiến lược và khoa học ứng dụng làm cho khoảng cách tụt hậu về công nghệ ngân hàng còn khá xa so với các nước trong khu vực.
- Về dịch vụ khách hàng
Theo đánh giá của khách hàng thì dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam so với dịch vụ khách hàng của các chi nhánh cuả các ngân hàng nước ngoài hiện đang ở tình trạng xấu. Các hiện tượng như ý kiến khiếu nại của khách hàng không được giải quyết kịp thời, chỗ giao dịch không thuận tiện…còn phổ biến. Đặc biệt, thái độ phục vụ khách hàng của một số nhân viên giao dịch trực tiếp chưa tốt. Một số nhân viên còn tỏ ra thờ ơ hay trả lời một cách vô trách nhiệm trước các thắc mắc, đề nghị giúp đỡ của khách hàng.
- Về vấn đề công nghệ
Tuy đã có bước phát triển tiến bộ về công nghệ ứng dụng, một số ngân hàng có khả năng tài chính và sự lựa chọn đầu tư đúng hướng nên đã có những hệ cơ sở dữ liệu, phần mềm ứng dụng có hiệu quả, nhưng nhìn chung, vấn đề công nghệ còn tồn tại những khó khăn, vướng mắc như: sự phát triển chưa đồng đều về công nghệ giữa các ngân hàng, tính đồng bộ của công nghệ còn thấp, hiệu quả chương trình phần mềm chưa đáp ứng được các yêu cầu của hoạt động quản lí, hoạt động kinh doanh của ngân hàng; một số ngân hàng còn sử dụng các phần mềm ngân hàng cũ, xử lí chậm và quản trị dữ liệu không cao, không phù hợp với yêu cầu phát triển hiện nay. Hạn chế rất nhiều đến các sự phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng, nhất là hoạt động dịch vụ thanh toán. Từ đó tất yếu hạn chế việc thu hút tiền gửi.
Bên cạnh đó, sự phối hợp liên kết trong phát triển công nghệ còn hạn chế, mang tính manh bún, mạnh ai nấy làm, thiếu tính đồng bộ, chính vì thế, hiệu quả mang lại từ góc độ vĩ mô chưa cao, lãng phí tài nguyên, hạn chế hiệu quả vốn đầu tư, mà điển hình là hệ thống ATM, mặc dù đã có sự liên kết nhưng vẫn tồn tại các liên minh thẻ khác nhau nên vẫn còn tốn kém và không mang lại tiện ích cao cho khách hàng sử dụng Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.
Hiện nay, các NHTM cổ phần đang tích cực hiện đại hoá các nghiệp vụ ngân hàng với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, nhằm cung cấp nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng. Tuy nhiên so với các nước vẫn ở mức độ trung bình. Cơ sở vật chất, trang thiết bị còn hạn chế nên ảnh hưởng đến mở rộng thị phần kinh doanh. Hệ thống máy chủ chưa đủ mạnh để mở rộng và phát triển rộng rãi các sản phẩm dịch vụ, các máy tính cá nhân tại chi nhánh vẫn đang sử dụng loại có cấu hình thấp, không đủ mạnh để chạy các chương trình hiện đại.
- Về qui trình thủ tục
Qui trình thủ tục là yếu tố rất quan trọng để thu hút khách hàng gửi tiền, mua các loại giấy tờ có giá do ngân hàng thương mại cổ phần phát hành. Bởi nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. Các NHTM đã có cố gắng rất nhiều để cải tiến qui trình, đưa ra dịch vụ giao dịch một cửa, đơn giản hoá thủ tục tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá… nhưng qui trình thủ tục vẫn còn chưa được chuẩn hoá và có sự thay đổi giữa các chi nhánh, giữa các ngân hàng thương mại. Qui trình hiện nay được thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng. Một số qui trình được sự hỗ trợ của công nghệ cho phép rút ngắn, giảm thiểu thủ tục không cần thiết nhưng lại vướng mắc vào các qui định không được phép giao dịch khác chi nhánh, thay đổi thông tin khách hàng
- Nguyên nhân
Trên đây là một số tồn tại chủ yếu gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại cổ phần cũng giống như tồn tại ở hầu hết hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Nguyên nhân tồn tại trên là do ứng dụng của hoạt động Marketing vào các ngân hàng thương mại kém hiệu quả.
Cụ thể gồm các nguyên nhân chính sau:
- Nguyên nhân từ phía ngân hàng thương mại
Thứ nhất, tư duy kinh doanh theo quan niệm Marketing còn thiếu vắng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam và đây là nguyên nhân cốt lõi ngăn cản việc thâm nhập của Marketing vào hoạt động kinh doanh ở các ngân hàng thương mại cổ phần. Quan điểm kinh doanh hiện nay hầu hết mang tính chất đối phó với tình huống, thụ động, giỏi luồn lách. Tư duy kinh doanh theo quan niệm Marketing chỉ tóm gọn trong mấy cụm từ “Ngân hàng phải hướng nỗ lực để đáp ứng được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng tốt hơn những nhà cạnh tranh”. Tuy đọc thấy đơn giản nhưng để nó nhập tâm, thấm vào máu thịt thì lại rất khó khăn vì còn bị tác động bởi nhân tố chủ quan và khách quan của môi trường kinh doanh.
Thứ hai, tuy bước đầu đã ứng dụng Marketing trong ngân hàng nhưng nhìn chung, trong thực hành còn thiếu bài bản, chắp vá và phiến diện. Đây là hệ quả tất yếu từ nguyên nhân đầu tiên, do nhận thức mới về quan niệm không thấu đáo dẫn đến việc thực hành mang tính nửa vời, không dứt khoát, ứng dụng mang tính phiến diện, chủ yếu chỉ tập trung vào những hoạt động bề nổi như quảng cáo, khuyến mãi; còn các chức năng chủ lực có ý nghĩa quyết định đến sự thành công trong thực hành Marketing như: nghiên cứu khách hàng, xác định thị trường mục tiêu, định vị hình ảnh, nâng cấp chất lượng dịch vụ ngân hàng còn mờ nhạt, rối rắm. Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.
- Nguyên nhân từ phía nền kinh tế
Số lượng khách hàng sử dụng các tiện ích, sản phẩm dịch vụ hiện đại còn chưa cao so với thực tế qui mô dân số sở dĩ như vậy là vì thu nhập của người dân còn thấp, cùng với thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư tác động ảnh hưởng đến quan hệ giao dịch với ngân hàng, đến việc mở và sử dụng tài khoản cá nhân, hạn chế việc sử dụng thẻ ngân hàng và các dịch vụ tiện ích khác.
Sự tồn tại những vấn đề trong quan hệ kinh tế thương mại của khách hàng, của doanh nghiệp như: gian lận thương mại, trốn thuế, khai khống để hưởng thuế VAT. Các doanh nghiệp, khách hàng này chủ yếu quan hệ thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, vì vậy, đã làm hạn chế các giao dịch thanh toán qua ngân hàng.
Một số ngành điện, nước, bưu điện…chưa thật sự tạo điều kiện cần thiết cho các dịch vụ thanh toán qua tài khoản cá nhân mở tại các ngân hàng do đó, hiện nay, vẫn còn thu tiền mặt là chủ yếu
Đường truyền của các ngân hàng phụ thuộc vào chất lượng đường truyền của ngành bưu chính viễn thông, các ngân hàng không chủ động được đường truyền, sự nghẽn mạch hoặc tốc độ truyền chậm thường xuyên xảy ra. Vì vậy, làm hạn chế hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền điện tử và các quan hệ giao dịch khác trên mạng.
Như vậy, từ chương I và chương II ta đã hiểu được nội dung của hoạt động của Marketing ngân hàng và thực trạng hoạt động Marketing tại các ngân hàng thương mại cổ phần nước ta hiên nay. Từ đó, ta thấy được những thành tựu trong hoạt động Marketing mà các ngân hàng thương mại cổ phần đã gặt hái được. Tuy nhiên, bên cạnh đó còn có nhiều hạn chế mà các ngân hàng thương mại cổ phần cần khắc phục. Do vậy, sang chương III, tác giả sẽ đưa ra một số các kinh nghiệm hoạt động Marketing của các ngân hàng ngân hàng trên thế giới đồng thời đưa ra những giải pháp để khắc phục những tồn tại mà các ngân hàng đang gặp phải hiện nay. Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Khóa luận: Giải pháp Marketing dịch vụ hoạt động Ngân hàng
