Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Giải pháp chất lượng chăm sóc KH tại Hyundai hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Định hướng và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hyundai Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
3.1. Định hướng phát triển của Hyundai by TC Motor và Công ty TNHH Phước Lộc Đối với Hyundai Thành Công
Theo Ông Lê Ngọc Đức – Giám đốc của Hyundai Thành Công: “Hyundai Thành Công là đơn vị chính thức sản xuất, lắp ráp và phân phối các dòng xe du lịch Hyundai tại Việt Nam. Từ khi mới thành lập, chúng tôi đã đặt ra một tôn chỉ hành động, đó là: lấy khách hàng làm trọng tâm. Từng công đoạn, chi tiết về sản phẩm, dịch vụ đều được chú trọng, nhằm mang lại cho khách hàng sự hài lòng và hài lòng hơn nữa. Chính sự tỉ mỉ, tận tâm đó đã giúp Hyundai Thành Công giữ vị trí cao nhất trong 2 năm liền (2016 và 2018) về mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe ô tô (theo xếp hạng của J.DPower Châu Á Thái Bình Dương, và 3 năm liên tiếp 2019, 2020 và 2021 nhận giải thưởng “Nhà phân phối của nam” do Hyundai toàn cầu trao tặng. Với tôn chỉ hành động lấy khách hàng làm trọng tâm cùng sự nỗ lực không ngừng nghỉ của toàn bộ đội ngũ nhân viên, từ một doanh nghiệp còn non trẻ, chỉ sau 2 năm hoạt động, thị phần của Hyundai Thành Công đã năm trong top 3 và sau đó liên tục nằm trong top 2. Vượt qua mọi biến động của thị trường, thị phần của Hyundai Thành Công luôn tăng trưởng đều qua từng năm, đó là sự phát triển vững chắc và ổn định. Chúng tôi luôn tâm niệm rằng: “Thành Công là một hành trình, không phải đích đến”. Và Hyundai Thành Công là con tàu đi trên hành trình đó. Nhìn lại chặng đường đã qua, tuy từng con số đã thể hiện cho những dấu mốc đáng tự hào của Hyundai Thành Công, nhưng có lẽ chính sự tin tưởng, yêu mến của khách hàng mới là động lực giúp chúng tôi thêm vững vàng trên hành trình trở thành thương hiệu số 1 tại thị trường Việt Nam.
- Đối với công ty TNHH Phước Lộc Khóa luận: Giải pháp chất lượng chăm sóc KH tại Hyundai.
Theo ông Nguyễn Văn Trai- Tổng giám đốc Công ty TNHH Phước Lộc:
“Năm 2026, Công ty TNHH Phước Lộc đã đặt ra những mục tiêu mới đầy thách thức. Với triết lý tạo ra động lực phát triển cho những thành công mới của Hyundai Huế nói riêng và Công ty TNHH Phước Lộc nói chung. Mặc dù năm 2025 là một năm khủng hoảng của nền kinh tế bởi dịch Covid-19, tuy nhiên Hyundai Huế nói riêng và Hyundai Thành Công nói chung vẫn đạt được nhiều thành công nhất định và khẳng định vị thế dẫn đầu của mình trên thị trường, với sự phát triển đó tôi kì vọng dựa trên những nổ lực cố gắng của toàn thể nhân viên trong công ty, tiếp nối các thành công trong năm 2025 thì hứa hẹn năm 2026 sẽ là giai đoạn bùng nổ trong sự tăng trưởng mạnh mẽ về doanh số và sản lượng xe bán ra của đại lý Huyndai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc trong thời kì nền kinh tế đang phát triển trở lại, để làm được điều này cần sự chung tay đồng lòng của toàn thể nhân viên và lãnh đạo công ty, đưa công ty bước sang một giai đoạn mới, một hành trình và thắng lợi mới”.
Trong đó tổng giám đốc công ty TNHH Phước Lộc đã nêu ra một số phương hướng trong năm tới:
- Xây dựng mạng lưới khách hàng trung thành, cũng như mở rộng quan hệ làm ăn với các khách hàng mới, mở rộng thị trường hiện có.
- Công ty chủ động phấn đấu tăng trưởng với nhịp độ nhanh và hiệu quả. Đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ xe và nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh tổng hợp chuẩn bị cơ sở cho sựu lâu dài ổn định trong thời gian tới.
- Tạo ra được những dịch vụ hiện có chất lượng cao có tính đồng bộ trong cả quá trình dịch vụ và kiểm soát được chất lượng dịch vụ đối với mỗi hợp đồng đã ký kết của công ty, xây dựng được lòng tin của khách hàng.
- Không ngừng nâng cao sức cạnh tranh của công ty nhằm giữ vũng được thị trường hiện có và khai thác thị trường tiềm năng thông qua việc phát huy “lợi thế so sánh” tương đối với các doanh nghiệp khác, các hãng xe khác.
- Mục tiêu hướng về khách hàng, lấy khách hàng làm trọng điểm để công ty hướng tới nâng cao hoạt động tiêu thụ xe và nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Đào tạo đội ngũ bán hàng ngày càng chuyên nghiệp, có khả năng thích ứng cao nhạy bén với sự biến động của thị trường ô tô trong nước cũng như thị trường ô tô của tỉnh Thừa Thiên Huế. Đưa ra các chế độ khen thưởng phù hợp để khuyến khích nhân viên cũng như các phúc lợi cho nhân viên. Khóa luận: Giải pháp chất lượng chăm sóc KH tại Hyundai.
- Tận dụng triệt để sự tiến bộ của Internet, công nghệ thông tin qua việc đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm trên website chính của công ty và trên các mạng xã hội Facebook, Instagram, Google.. đang được nhiều người quan tâm, thông qua đó có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng tiềm năng.
- Song song với việc đẩy mạnh quảng cáo, bán hàng để tìm kiếm khách hàng mới, doanh nghiệp cũng cần phải tập trung vào “giữ chân khách hàng” hay tạo ra những “khách hàng trung thành”.
- Tối đa hóa lợi nhuận, tăng cường thế mạnh nhằm mở rộng thị phần của doanh nghiệp trên thị trường.
- Tiếp tục mở rộng quy mô kinh doanh, tăng doanh thu, lợi nhuận đồng thời ổn định và nâng cao mức sống cho người lao động.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, tăng năng suất lao động, đảm bảo nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Nâng cao sức cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường để từng bước hội nhập kinh tế thế giới.
- Nghiên cứu thị trường, thu thập những thông tin về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, bám sát được nhu cầu thị trường, từ đó, có những kế hoạch mua hàng, dự trữ và bán hàng hiệu quả hơn.
- Công ty phải luôn theo dõi, phân tích các báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh một cách liên tục để lấy đó làm cơ sở cho việc lập kế hoạch kinh doanh trong các kỳ tiếp
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc Khóa luận: Giải pháp chất lượng chăm sóc KH tại Hyundai.
3.2.1. Giải pháp chung
Để cải thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tác giả đưa ra một số đề xuất giải pháp như sau:
Chắc chắn thông tin đơn hàng và thời gian giao dịch đúng thỏa thuận, thực hiện đúng các cam kết đã đặt ra, xử lý khiếu nại nhanh và chính xác.
Nâng cao chất lượng, chuyên môn và thái độ của nhân viên. Ban lãnh đạo cần tổ chức thường xuyên và định kì các buổi đào tạo, huấn luyện nhân viên và tạo cơ hội cho nhân viên tham gia các buổi chia sẻ về ngành nghề, lĩnh vực của mình.
Sắp xếp, bố trí các sản phẩm, tài liệu thuận tiện cho khách hàng kham khảo. Nâng cấp cơ sở vật chất trong công ty được khang trang hơn và cung cấp thêm các vật dụng cần thiết cho các công việc để công việc của các nhân viên được diễn ra suôn sẻ.
Thường xuyên tương tác với khách hàng để tạo mối quan hệ dài lâu và lan tỏa thương hiệu của công ty.
Xây dựng riêng một hệ thống về chăm sóc và lưu trữ thông tin khách hàng để cập nhật dữ liệu và cập nhật tình trạng chăm sóc khách hàng để không bị bỏ sót khách hàng hay thiếu quy trình chăm sóc khách hàng, tránh để các bên liên quan thu thập hay đánh cắp dữ liệu của khách hàng.
3.2.2. Giải pháp cụ thể Khóa luận: Giải pháp chất lượng chăm sóc KH tại Hyundai.
- Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố sự tin cậy
Mức đánh giá trung bình của nhân tố này tương đối cao, tuy nhiên công ty không nên chủ quan mà vẫn phải có những biện pháp để duy trì và nâng cao hơn nữa trong thời buổi kinh doanh đầy biến động như hiện này. Chính vì điều này tôi đề xuất một số giải pháp cải thiện nhân tố này như sau:
Cần đào tạo nhân viên trong việc phân loại khách hàng và tạo môi trường làm việc thân thiện để tránh sự áp lực cho nhân viên từ đó giúp tăng sự thân thiện và chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng.
Công ty nên có những buổi kiểm tra về kỹ năng giao tiếp của nhân viên để tìm hiểu các lý do khách hàng chưa thấy hài lòng về mặt giao tiếp và đưa ra các quy tắc giao tiếp và ứng xử cho nhân viên.
Công ty nên đưa ra các kế hoạch cụ thể cho từng nhân viên và những nhân viên sẽ đặt ra các mục tiêu cụ thể để hoàn thành trong thời gian quy định.
Cần có những buổi đào tạo chuyên sâu về kỹ năng mềm cho nhân viên để phát triển kỹ năng giao tiếp của nhân viên chuẩn mực và hiệu quả hơn.
Rèn luyện các kỹ năng xử lý tình huống đặc biệt và nâng cao ý thức của nhân viên cần chú ý đến khách hàng nhiều hơn. Khi khách hàng gặp khó khăn cần nhanh chóng giúp đỡ sẽ tạo thiện cảm đối với khách hàng hơn.
- Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khả năng đáp ứng
Mức đánh giá của các tiêu chí trong nhân tố này ở mức trung bình và còn là mức thấp nhất trong năm nhân tố nên có thể thấy rằng khách hàng chưa hài lòng đối với nhân tố này và việc cải thiện nhân tố này rất quan trọng để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty: Khóa luận: Giải pháp chất lượng chăm sóc KH tại Hyundai.
Nhân viên cần tư vấn cho khách hàng những vấn đề mà công ty không thể đáp ứng được ngay từ đầu tránh tình trạng khi mà khách hàng yêu cầu công ty không thực hiện được. Nhân viên cần luyện tập thêm cách xử lý từ chối những yêu cầu không thể thực hiện được của khách hàng.
Nhu cầu của khách hàng mua xe cũng biến thiên tùy giai đoạn nên có những lúc phải tiếp một lần nhiều khách hàng nên nhân viên cần rèn luyện sự kiên nhẫn, kỹ năng làm chủ cảm xúc cá nhân, phân tích đánh giá tình hình và khả năng thích ứng linh hoạt.
Cần cho khách hàng biết được khi nào họ sẽ nhận được hàng và chắc chắn thời gian với họ. Ràng buộc nhà cung ứng và đối tác các điều khoản để các bên làm việc nhanh chóng.
Nhân viên cũng cần phải thấu hiểu khách hàng trong quá trình tư vấn để đưa ra phương án phù hợp nhất với khách hàng, để sau khi họ sử dụng sản phẩm thì sẽ cảm thấy hài lòng với quyết định của mình khi có nhân viên góp ý.
Công ty không nên quá chú tâm vào việc chi tiêu làm sao cho hiệu quả, mà thay vào đó công ty hãy đảm bảo khách hàng cảm thấy được lắng nghe và sẵn sàng làm mọi thứ để cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc.
- Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố phương tiện hữu hình
Cơ sở vật chất của công ty hiện nay khá đầy đủ và mỗi nhân viên đều có đồng phục của công ty trừ một số nhân viên mới, tuy nhiên vẫn có một số nhân viên không tuân theo quy định của công ty mặc dù đã có chế tài xử phạt nếu nhân viên không thực hiện đúng. Cho nên công ty cần đưa ra những quy định về trang phục khắc khe hơn, có những chính sách thưởng, phạt, xử lý mạnh tay hơn đối với nhân viên không tuân thủ theo quy định. Có thể đề xuất thêm một số phụ kiện như cà vạt hay khăn quàng cổ đồng phục để tăng tính chuyên nghiệp cho công ty.
Cần hoàn thiện hơn cơ sở vật chất trong công ty khi thấy khách hàng phát sinh thêm các nhu cầu khác như nơi sạc điện thoại, phòng nghỉ, phòng giải trí,… Khóa luận: Giải pháp chất lượng chăm sóc KH tại Hyundai.
Thường xuyên sắp xếp, bố trí lại các nơi làm việc khoa học hơn để tạo cảm giác thoải mái, thuận tiện và mới mẻ hơn khi làm việc.
Cần nâng cấp các trang thiết bị quá cũ, thường xuyên vệ sinh sạch sẽ và kiểm tra vệ sinh nơi làm việc, phòng vệ sinh cũng phải sạch sẽ mọi lúc để khách hàng cảm thấy thoải mái và phân công nhân viên trực vệ sinh theo ngày.
Thường xuyên sắp xếp các tài liệu phù hợp với tầm nhìn của khách hàng, thuận tiện cho khách hàng kham khảo và cần bổ sung thêm các tài liệu mới nếu thấy phát sinh các nhu cầu từ khách hàng.
- Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố năng lực phục vụ
Đây là nhân tố có sự ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiều nhất nên việc nâng cao nhân tố này là quan trọng nhất và phải làm đầu tiên. Nhân tố này được đánh giá với mức tốt, chính vì thế tác giả xin đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện năng lực phục vụ, đó là:
Mặc dù đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng của công ty rất ham hiểu và có nhiều kiến thức về sản phẩm và lĩnh vực xe hơi, tuy nhiên kiến thức của mỗi nhân viên không giống nhau nên có nhiều thắc mắc của khách hàng chưa được giải đáp vì nhân viên còn mập mờ về kiến thức đó nên công ty cần có nhân viên chuyên phụ trách mảng trả lời, tư vấn khách hàng, luôn sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng có thể là qua điện thoại hoặc trực tiếp đến văn phòng vì khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi biết rằng họ có thể nói chuyện với công ty vào bất cứ lúc nào mà họ muốn.
Nhân viên mặc dù biết sâu hiểu rộng như vậy nhưng thị trường luôn luôn thay đổi và sản phẩm luôn được nâng cấp, đổi mới vì nên công ty phải thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo và đánh giá năng lực nhân viên để mỗi nhân viên phải thường xuyên bổ sung những kiến thức mới cũng như phát triển năng lực bản thân. Từ đó khi làm việc với khách hàng sẽ khiến khách hàng tin tưởng và an toàn hơn khi mua và sử dụng sản phẩm của công ty.
Đối với những cam kết của công ty đã nêu ra với khách hàng thì cần nghiêm chỉnh thực hiện đúng, tránh đổ lỗi cho các điều kiện khách quan, khi đó mới tạo ra được niềm tin với khách hàng. Khóa luận: Giải pháp chất lượng chăm sóc KH tại Hyundai.
Công ty cũng cần phân tích và phán đoán các tình huống khó xử lý khi làm việc với khách hàng để đưa ra các phương án xử lý trong trường hợp đó giúp khâu làm việc với khách hàng được diễn ra suôn sẻ hơn trong mọi trường hợp.
Bản thân mỗi nhân viên trong đại lý Hyundai Huế cần chú trọng và làm tốt tất cả các bước trong quy trình từ tiếp đón cho đến tiễn khách hàng một cách phù hợp với từng loại đối tượng để nhận được sự đánh giá cao hơn, tránh xem thường hay bỏ qua một vài bước trong quy trình.
- Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố sự đồng cảm
Nhân tố “Sự đồng cảm” cũng là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ sau “Năng lực phục vụ” và giá trị trung bình thì được đánh giá cao nhất trong năm nhân tố nên công ty cần giữ vững và nâng cao hơn nữa nhân tố này. Việc nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng sẽ là một lợi thế cho công ty, không những làm nhân viên tìm ra giải pháp phù hợp cho khách hàng mà còn làm khách hàng hài lòng. Vì vậy, tác giả đưa ra một số giải pháp đó là:
Công ty cần chủ động hơn về thời gian giao dịch với khách hàng, hạn chế từ chối lời đề nghị giao dịch của khách hàng, chỉ từ chối những giao dịch vào sáng sớm hoặc buổi tối nhưng nếu khách cần gấp cũng có thể chấp nhận giao dịch nhưng cần đi nhiều người tránh rủi ro.
Nhân viên cần nhạy bén hơn với các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, cần tổng hợp hành vi, lối sống để phán đoán và thấu hiểu khách hàng để đưa ra được những lời khuyên, tư vấn đúng nhu cầu, đúng thời điểm, cùng với khách hàng tìm ra giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề của họ thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ.
Nhân viên khi tư vấn cho khách hàng phải có thái độ thực sự quan tâm, lắng nghe những nhu cầu của khách hàng và những cử chỉ, thái độ để cho khách hàng biết là đang lắng nghe họ nói.
Trong một vài trường hợp khách hàng đề xuất những lợi ích khác không nằm trong quy trình hay cam kết của công ty thì nhân viên linh động đề xuất với cấp trên để có thể đáp ứng những nhu cầu nằm trong khả năng của công ty, từ đó giúp khách hàng hài lòng hơn với công ty.
Cần có nhiều chương trình gắn kết với khách hàng và tiếp xúc với khách hàng hơn nữa nhằm tăng sự thấu hiểu và cảm thông với chính khách hàng của họ, ngoài ra đại lý Hyundai Huế cũng cần làm việc với các bên đối tác để quá trình mua hàng được diễn ra tiện lợi và ngày giao được xác định đúng nhất cho khách hàng. Từ đó tạo sự hài lòng với khách hàng cũ đồng thời gia tăng khách hàng tiềm năng cho Hyundai Huế nói riêng và Hyundai cả nước nói chung.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Khóa luận: Giải pháp chất lượng chăm sóc KH tại Hyundai.
3.1. Kết luận
Với bề dày lịch sử của công ty TNHH Phước Lộc nói chung và đại lý Hyundai Huế nói riêng thì đại lý đã có những thành tựu đáng khích lệ cùng với đó là đội những nhân viên nhiệt huyết và trung thành. Trải qua gần 4 tháng thực tập tại đại lý, được quan sát, làm việc và nghiêm cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc”, tôi xin đưa ra kết luận sau:
Trong thời buổi hiện nay, số đại lý xe hơi tại Huế ngày một tăng lên do nhu cầu của người Huế tăng nên đối thủ cạnh tranh càng nhiều tạo ra nhiều thách thức cho công ty. Chính vì thế việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty là một vũ khí cạnh tranh hết sức cần thiết nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của doanh nghiệp và ảnh hưởng gián tiếp đến công việc và thu nhập của từng cá nhân nhân viên trong công ty.
Qua thời gian thực tập và quan sát tại công ty, tôi nhận thấy các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty còn nhiều hạn chế, những vấn đề về chăm sóc khách hàng của công ty vẫn chưa được triệt để. Các hoạt động khá mờ nhạt và chưa thực sự đạt được hiệu quả. Là một thực tập sinh và sau này sẽ trở thành một nhân viên của công ty thì sắp tới tôi sẽ góp phần xây dựng và đề xuất các chiến lược cũng như giải pháp để phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty.
Qua nghiêm cứu đề tài đã xác định được năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc là: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Phân tích hồi quy đã xác định được nhân tố “Năng lực phục vụ” có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.
Dựa vào kết quả bài nghiên cứu đề tài đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt động của mình.
3.2. Kiến nghị Khóa luận: Giải pháp chất lượng chăm sóc KH tại Hyundai.
Hoạt động chăm sóc khách hàng rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Công ty cần hoàn thiện và nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng một cách chuyên sâu hơn, có quy trình từng bước cụ thể, có riêng đội ngũ nhân sự cho công tác này.
Cần có một hệ thống để lưu danh sách thông tin khách hàng một cách chi tiết hơn. Quá trình sau bán cần thường xuyên liên lạc với khách hàng, hỏi thăm tình trạng đơn hàng. Tránh tình trạng bị lộ thông tin khách hàng khi sử dụng các phần mềm, hệ thống của bên thứ 3.
Hạn chế tối đa các khiếu nại, bộ phận sản xuất cần cẩn thận hơn, chú tâm đến lời nói của khách hàng để làm tốt sản phẩm. Nếu có khiếu nại cần bình tĩnh và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và triệt để.
Thường xuyên tổ chức các cuộc họp, đào tạo nhân viên một tuần một lần. Lắng nghe nhân viên đưa ra những ý kiến riêng rồi bắt đầu bàn luận về vấn đề đó nếu tốt thì lên kế hoạch triển khai thể hiện sự tôn trọng giữa ban lãnh đạo công ty với nhân viên cho họ cảm thấy mình có giá trị hơn trong công ty. Khóa luận: Giải pháp chất lượng chăm sóc KH tại Hyundai.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai
