Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước lộc dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Kể từ khi Việt Nam tham gia vào hội nhập toàn cầu, áp dụng chính sách mở cửa, nền kinh tế thị trường đã được hình thành và phát triển. Trong đó, hình thức kinh doanh của thương mại ngày càng trở nên có vai trò quan trọng trong sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế. Các doanh nghiệp, trong sự phát triển chung của đất nước phải làm thế nào để tìm kiếm được mặt hàng kinh doanh phù hợp với nhu cầu tiêu dùng, đáp ứng được những thay đổi của thị trường. Hơn nữa, đặc điểm của nền kinh tế thị trường là quy luật đào thải nên các doanh nghiệp phải luôn không ngừng đổi mới sản phẩm, sáng tạo trong kinh doanh để tạo ưu thế riêng trên thị trường và cùng nhau cạnh tranh lành mạnh. Và điều này cũng thể hiện rất rõ tại thị trường xe hơi Việt Nam. Kinh tế phát triển, mức sống ngày càng tăng khiến người dân không chỉ muốn “Ăn no mặc ấm” mà còn phải “Ăn ngon mặc đẹp”, cuộc sống đầy đủ khiến người tiêu dùng có xu hướng hưởng thị cuộc sống nhiều hơn cho nên nhu cầu sắm xe hơi cá nhân tại Việt Nam đang rất được quan tâm. Theo báo cáo kinh doanh ngành ô tô do trung tâm nghiên cứu – phân tích của Vietinbank thì Việt Nam đang ở giai đoạn đầu của chu kì tăng trưởng ngành, tốc độ tăng trưởng kép (CAGR) từ năm 2019 đến 2023 đạt 23.7% và dự báo sẽ đạt 10.5%/năm trong những năm tiếp theo nếu không có sự can thiệp nhằm thúc đẩy của chính phủ, trong khi đó dư địa tăng trưởng ngành còn rất lớn khi tỷ lệ hộ gia đình Việt Nam sở hữu xe ô tô chỉ khoảng 2%, ngoài ra ngành ô tô tại Việt Nam đóng góp tới 3% tổng GDP của cả nước. Chính vì lý do này mà ngành ô tô rất được chính phủ Việt Nam đặc biệt quan tâm, chính phủ đã và đang có những chính sách thúc đẩy ngành và tăng tỉ lệ nội địa hóa như gần đây nhất là giảm 50% lệ phí trước bạ cho các sản phẩm sản xuất, lắp ráp trong nước. Nhận thấy thị trường kinh doanh xe hơi Việt Nam là rất tiềm năng nên hiện nay càng có nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư phát triển vào ngành. Với sức hấp dẫn kéo theo mức độ cạnh tranh ngày một tăng như vậy thì các hãng xe hơi phải làm gì để lôi kéo khách hàng và chiếm lĩnh thị trường. Ngày nay, khi sản phẩm ngày càng bão hòa về mặt chất lượng, công nghệ hay kiểu dáng, với một thị trường cạnh tranh và bão hòa như vậy, làm sao để các hãng xe hơi thu hút và giữ chân được khách hàng ngoài việc cạnh tranh về giá? Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai.

Theo nghiên cứu của HTC thì “Khách hàng ngày nay coi trọng yếu tố cảm xúc hơn là yếu tố giá cả hay chất lượng và thích trải nghiệm hơn là những yếu tố thông tin, yếu tố cảm xúc ở đây sẽ là chất lượng dịch vụ mà khách hàng được trải nghiệm nên nếu một khách hàng được nhân viên của công ty phục vụ tốt sẽ được khách hàng tin tưởng và hài lòng, từ đó sẽ ra quyết định chọn sản phẩm và giới thiệu cho những người khác”, đây sẽ là một “cánh cửa cơ hội” cho các hãng xe hơi khai thác để thu hút nhiều hơn các khách hàng tiềm năng ngoài những chiêu thức khuyến mãi hay tính năng nổi trội của xe. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là vô cùng quan trọng để tồn tại và phát triển, hiểu được điều đó nên đại lý Hyundai Huế luôn chú trọng cải thiện sự hài lòng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhưng làm thế nào để biết đâu là những yếu tố kiến khách hàng hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở đại lý Hyundai Huế. Nắm bắt được sự thiết yếu của vấn đề và xuất phát từ hoạt động thực tế thì đây là lý do tôi lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước lộc” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chung của nghiên cứu nhằm thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với mục đích đó, nghiên cứu cần tập trung vào những mục tiêu cụ thể:

Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn các vấn đề có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc
Thứ hai, xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế.
Thứ ba, đo lường ảnh hưởng của các nhân tố chính đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế.
Cuối cùng, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu đươc đặt ra cần được giải quyết như sau:

Các vấn đề lí luận liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực xe hơi?
Những vấn đề về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý Hyundai Huế?
Ban lãnh đạo công ty cần có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai.

Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hyundai Huế trên địa bàn tình Thừa Thiên Huế.

Đối tượng điều tra: khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã và đang sử dụng sản phẩm xe hơi Hyundai do đại lý Hyundai Huế phân phối.

Phạm vi nghiên cứu:

Về mặt không gian: nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế của đại lý Hyundai Huế.

Về mặt thời gian:

Số liệu thứ cấp: nghiên cứu thu thập số liệu trong khoảng thời gian từ năm 2022 đến năm 2024. Số liệu sơ cấp: nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10/2025 đến tháng 12/2025.

Về mặt nội dung: Đánh giá các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hyundai Huế bằng cách khảo sát khách hàng từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hyundai Huế trên địa bàn Thừa Thiên Huế.

5. Phương pháp nghiên cứu

Các bước tiến hành nghiên cứu

Sơ đồ 1. 1: Quy trình nghiên cứu

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu bên trong công ty:

Tổng hợp các thông tin số liệu, các báo cáo thống kê, các báo cáo tình hình hoạt động của công ty từ năm 2022 đến 2024 của các bộ phận trong công ty TNHH Phước Lộc và đại lý Hyundai Huế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Thông tin từ bộ phận kinh doanh, kế toán và nhân sự của đại lý Hyundai Huế.
Dữ liệu bên ngoài công ty: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai.
Các số liệu thứ cấp được thu thập qua các bài nghiên cứu khoa học, tài liệu khóa luận của sinh viên khóa trước, bài giáo trình, website của công ty, các bài viết trên tạp chí chuyên ngành…
Các kiến thức cơ bản vể người chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng,… từ các giáo trình, sách tham khảo.

5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính với mục đích là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu được xây dựng từ lý thuyết và các đề tài nghiên cứu liên quan.

Phương pháp nghiên cứu: phỏng vấn sâu quan sát, ghi nhật ký trong quá trình điều tra định lượng.

Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng nhằm đo các biến số theo mục tiêu và xem xét sự liên quan giữa chúng dưới dạng các số đo và số thống kê.

Phương pháp thu thập:

Thu thập dữ liệu bằng hai cách là dùng bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp lấy thông tin khách hàng của Hyundai Huế và phát phiếu bảng hỏi cho khách hàng điền vào.

Do vấn đề thời gian và kinh phí tác giả không thể tiếp cận được tổng thể nghiên cứu của đề tài nên tác giải lựa chọn tiến hành nghiên cứu mẫu và từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể.

Phương pháp xác định kích thước mẫu:

Do đặc điểm của đề tài nghiên cứu nên tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để dễ thu thập thông tin từ khách hàng. Chọn mẫu thuận tiện là chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra, ở những nơi mà nhân viên điều tra có khả năng gặp được đối tượng. Lấy mẫu thuận tiện thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu; hoặc để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng; hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí.

Theo nghiên cứu của Hair & ctg ; 1998 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg ; 2008) trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai.

Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. N=5*m
Trong đó: n là kích thước mẫu, m là số biến đưa vào bảng hỏi, m=25

Nghiên cứu này có 25 biến, vậy nên kích thước mẫu tối thiểu là 125. Để tránh sai sót tiến hành phỏng vấn thêm 15 bảng hỏi. Vì vậy cỡ mẫu điều tra sẽ là 140.

Vì nghiên cứu còn sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính, nên theo Tabachnick & Fidell (1996), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu tối thiểu phải thỏa mãn công thức: n ≥ 50 + 8 × m

Trong đó n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập. Như vậy theo công thức này với số biến độc lập của mô hình là m=5 thì cỡ mẫu tối thiểu sẽ là n ≥ 50 + 8 × 5= 90.

Kết hợp các phương pháp tính mẫu trên, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các yêu cầu của đề tài nghiên cứu, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 125 mẫu, tuy nhiên tác giả tiến hành điều tra 155 mẫu để tăng tính đại diện. Số mẫu khảo sát thu được đạt yêu cầu là 149 mẫu điều tra và có 6 mẫu không đạt yêu cầu.

5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Số liệu thứ cấp: sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu.

Số liệu sơ cấp:

Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những phiếu khảo sát không đạt yêu cầu.
Những phiếu khảo sát đạt sẽ được nhập vào phần mềm SPSS 20.0 và xử lý số liệu rồi phân tích.

Sơ đồ 1. 2: Các bước phân tích và xử lý dữ liệu

Thống kê mô tả: thống kê và sử dụng giá trị ở cột tần suất (Frequency) và giá trị % phù hợp (Valid Percent) để lập bảng mô tả mẫu nghiên cứu theo các thuộc tính như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,.. và biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo: thông qua hệ số Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến.

Các mức giá trị của Alpha (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2010):

0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt.
0,7 ≤ Cronbach Alpha < 0,8: Thang đo có thể sử dụng được.
0,6 ≤ Cronbach Alpha <0,7: Thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới học mới đối với người trả lời trong nghiên cứu.

Và thông qua hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correclation). Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình với các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì lượng tương quan của biến này với biến khác trong nhóm càng cao. Vì vậy, đối với các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng (Item- Total correlation) nhỏ hơn 0,3 bị xem như là các biến rác và bị loại ra khỏi thang đo.

Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Theo Hair và các cộng sự (1998): phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích thống kê được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu.

Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp được dùng để rút gọn và tóm tắt một tập gồm các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định các mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát.

Điều kiện dùng để phân tích nhân tố khám phá EFA:

Kiểm định trị số Kaiser – Meyer – Olkin (KMO): giá trị KMO là một chỉ tiêu để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. (Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc).
Đánh giá hệ số tái nhân tố (Factor loading – FL): là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố EFA. Hệ số tái nhân tố phụ thuộc vào kích thước mẫu quan sát và mục tiêu nghiên cứu.
Nếu FL > 0,30 : Là đạt mức tối thiểu với kích thước mẫu bằng hoặc lớn hơn 350.
Nếu FL > 0,40 : Là quan trọng.
Nếu FL > 0,50 : Là có ý nghĩa thực tiễn.
Nếu FL > 0,55 : Là nên chọn khi kích thước mẫu khoảng 100.

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2007). Và cỡ mẫu nhỏ hơn 350. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai.

Kiểm định Bartlett’s dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.

Kiểm định cặp giả thiết:

H₀ : các biến trong tổng thể không tương quan với nhau. H₁ : các biến trong tổng thể có tương quan với nhau.
Nếu Sig. kiểm định này bé hơn hoặc bằng 0,05 kiểm định có ý nghĩ thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích EFA.
Xác định số lượng nhân tố: số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, chỉ những chỉ số nhân tố Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại vì không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến.
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Crieria): phân tích nhân tố được xem là thích hợp nếu tổng phương sai trích > 50% (Theo Hair & cộng sự 2011).

Phân tích hồi quy tương quan:

Theo lý thuyết, phân tích hồi quy là phương pháp thống kê nghiên cứu mối liên hệ của một biến với một hay nhiều biến khác. Mục đích của phân tích hồi quy là ước lượng giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của biến độc lập đã cho. Vận dụng phương pháp hồi quy bội vào nghiên cứu các yếu tố cần trải qua 4 bước sau:

Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan. Điều kiện để phân tích hồi quy là phải có tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập với nhau và biến phụ thuộc. Tuy nhiên, khi hệ số tương quan lớn thì cần xem xét vai trò của các biến độc lập vì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (một biến độc lập này được giải thích bằng một biến khác).

Bước 2: Xây dựng mô hình hồi quy

Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi
Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số xác định R² (R Square) hoặc R² hiệu chỉnh (Adjusted R Square). Đa số thường sử dụng R² điều chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy bội vì nó không phụ thuộc vào số lượng biến đưa thêm vào mô hình.
Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA kiểm định sự phù hợp của mô hình để lựa chọn mô hình tối ưu bằng cách kiểm định giả thuyết H₀, không có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến phụ thuộc với tập hợp các biến độc lập. Nếu trị số thống kê F có Sig rất nhỏ (< 0,05) thì giả thuyết H₀ bị bác bỏ, khi đó có thể kết luận tập hợp các biến độc lập trong mô hình có thể giải thích cho sự biến thiên của các biến phụ thuộc. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai.
Xác định các hệ số của phương trình hồi quy bội (β_k), đây là hệ số hồi quy riêng do phần đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập X_k thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến độc lập khác vẫn giữ nguyên.

Bước 3: Kết luận về mức độ ảnh hưởng và dự đoán các mức độ của các biến phụ thuộc có thể xuất hiện trong mô hình

Kiểm định sự vi phạm các giả thuyết của hồi quy tuyến tính
Đưa ra mô hình thực nghiệm Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei

Trong đó :

Y : biến phụ thuộc
β0: hệ số chặn (hằng số)
βk: hệ số hồi quy riêng phần
Xi : các biến độc lập trong mô hình ei : biến độc lập ngẫu nhiên

Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao.

Phân tích đánh giá của khách hàng bằng One Sample T-Test

Sau khi thu thập thông tin từ đánh giá khách hàng thì tiến hành tổng hợp lại các đánh giá đó và so sánh trung bình của một tổng thể với giá trị sự hài lòng bằng 4 bằng kiểm định One sample T-Test của từng biến quan sát để làm cơ sở đánh giá giá trị trung bình của từng biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hyundai Huế.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua các bước:

Bước 1: xác định mục tiêu nghiên cứu.
Bước 2: xây dựng mô hình nghiên cứu.
Bước 3: nghiên cứu sơ bộ.

Thu thập các dữ liệu thứ cấp và tiến hành nghiên cứu thử nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát. Sau đó dựa trên những tài liệu nghiên cứu thử thu thập được tiến hành thiết kế hoàn thiện bảng hỏi phỏng vấn.

Bước 4: nghiên cứu chính thức. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai.

Dựa vào bảng hỏi đã thiết kế, tiến hành điều tra theo mẫu. Các bảng hỏi thu được được tổng hợp, mã hóa, làm sạch dữ liệu và xử lý số liệu bằng SPSS 20.0. Dựa vào kết quả xử lý, phân tích và đưa ra các giải pháp.

Bước 5: báo cáo kết quả nghiên cứu.

6. Bố cục của đề tài

Bố cục đề tài nghiên cứu gồm có 3 phần:

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hyundai Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Những vấn đề chung về khách hàng

Khái niệm về khách hàng

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: “Khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn.

Theo Philips Kotler: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai.

Dựa trên ba khái niệm về khách hàng trên, chúng ta có thể hiểu về khái niệm khách hàng một cách tổng quát là:

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu, họ là đối tượng phục vụ, là người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng là tài sản quý báu nhất đối với công ty và nhân viên bán hàng, đồng thời cũng là nguồn thu lợi nhuận chính yếu của công ty.

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng: “Tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có khẳng định như vậy: hàng hóa sản phẩm sản xuất ra trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản.

Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau đó là bán cho khách hàng sự hài lòng. Vì thế, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nào khác là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.1.2. Những vấn đề chung về dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Ngày nay, dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất của xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển đi cùng với nó là trình độ chuyên môn hóa và sự phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Có thể nói trình độ phát triển cao của các ngành dịch vụ là sự biểu hiện của một xã hội phát triển cao. Nên cũng có nhiều ý kiến hiểu Dịch vụ theo một hướng khác nhau:

Theo Kotler và Armstrong (1991) (Giáo trình Marketing dịch vụ của tác giả Nguyễn Thượng Thái biên soạn) đã đưa ra định nghĩa như sau: “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai.

Theo Philip Kotler (2017) dịch vụ là các hoạt động kinh tế được cung cấp bởi một bên cho bên khác. Thường trong một khoảng thời gian, việc cung cấp dịch vụ mang lại kết quả mong ước cho người nhận, chủ thể hoặc tài sản khác mà người mua có trách nhiệm. Trong trao đổi tiền, thời gian và công sức, người mua dịch vụ mong đợi những giá trị từ việc sử dụng các hàng hóa, lao động, kỹ năng chuyên nghiệp, thiết bị, mạng lưới và hệ thống; nhưng họ không nhận quyền sở hữu bất cứ các yếu tố vật chất nào liên quan.

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.

Từ đó có thể thấy rằng Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả. Nhưng chung quy đều là những sự kì vọng và thỏa mãn cho bản thân và những giá trị từ việc sử dụng hàng hóa, lao động, kĩ năng chuyên nghiệp, thiết bị, mạng lưới và hệ thống. Và mỗi khách hàng có những cảm nhận khác nhau về mỗi loại hình dịch vụ là điều hiển nhiên.

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ

Tính vô hình

Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này, tính vô hình của dịch vụ làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, giá cả…

Tính không thể tách rời

Dịch vụ không thể bị tách rời khỏi nhà cung cấp, có nghĩa quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ được tiến hành đồng thời cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng. Do đó chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa vào phán đoán chủ quan cao và chúng ta không thể tích lũy, tích trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước.

Thách thức của tính không thể tách rời:

Nhà cung ứng phải có mặt tại nơi cung cấp dịch vụ. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai.

Không thể kiểm nghiệm trước: trong nhiều trường hợp, vì việc cung cấp dịch vụ và tiêu thụ xảy ra đồng thời nên người ta không thể kiểm nghiệm trước dịch vụ đó.

Khó dự đoán trước: người khác không phải lúc nào cũng hành động như ta mong muốn (những tình huống bất ngờ xảy ra liên quan đến khách hàng).

Tính không đồng đều về chất lượng

Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp. Do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặc khác sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kĩ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên không phải bất kì dịch vụ nào cũng có thể tự động hóa quá trình cung cấp được.

Tính không thể dự trữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp, do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vài kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Chính vì tính vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.

Tính không thể chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định.

1.1.3. Vấn đề chung về sự hài lòng của khách hàng Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai.

Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa là thước đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ, năng lực của công ty. Thông tin về sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: các khảo sát và xếp hạng,… có thể giúp cho một công ty định hướng được cách cải tiến hoặc điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ của mình để trở nên tốt hơn, phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.

Theo Hansemark và Albinsson (2009), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Sự hài lòng của khách hàng lần đầu tiên được biết đến trong khoa học từ những năm 70, bởi Day và Hunt. Dựa trên mô hình sự tương thích và không tương thích giữa kỳ vọng lý thuyết và chất lượng dịch vụ hay hiệu quả của dịch vụ, Oliver (1980) định nghĩa sự hài lòng khách hàng là quá trình so sánh giữa các biến nêu trên. Theo đó, các nghiên cứu cho rằng sự hài lòng được hình thành thông qua quá trình nhận thức (quá trình đánh giá/so sánh) (Oliver, 1980; Churchill & Surprenant 1982). Ngoài ra, Oliver (1981) cho rằng sự hài lòng của khách hàng còn được cấu thành từ cảm xúc cảm nhận trong quá trình trải nghiệm. Llosa (1996) bổ sung khía cạnh thứ ba – biểu hiện của sự hài lòng đó là “ý định hành vi”, với lập luận rằng khi hài lòng, khách hàng có xu hướng tích cực quay trở lại, trung thành hay truyền miệng tích cực. Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng không có sự khác biệt và đều có xu hướng chuyển thành thái độ, theo thời gian (vd. Llosa, 1996). Tuy nhiên, phần lớn nghiên cứu chứng minh rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng khách hàng. Các nghiên cứu khuyến khích xem xét mối quan hệ giữa hai khái niệm này để hiểu rõ hơn cơ chế đánh giá dịch vụ của người tiêu dùng (Cronin & Taylor, 1992; Chumpitaz & Swaen, 2009). Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai.

1.1.4. Vấn đề chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Theo Parasuraman & các cộng sự: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.

Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo quan điểm của Gronroos (1984): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”.

Ngoài ra, còn có rất nhiều định nghĩa khác về khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng tất cả đều có những đặc điểm sau:

Tính vượt trội (Transcendent).
Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led).
Tính cung ứng (Process or supply led).
Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led).
Tính tạo ra giá trị (Value led).

1.1.4.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai.

Cạnh tranh ngày nay không chỉ giới hạn về sản phẩm và giá cả, mà còn yếu tố chăm sóc khách hàng. Việc hiểu không đúng và không đủ khái niệm chăm sóc khách hàng là một trong những nguyên nhân dẫn đến thất bại trong mỗi doanh nghiệp.

Theo Christine Hope (2006): “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”.

Theo Howard Senter (2005): “Chăm sóc khách hàng là những hành vi, suy nghĩ, thái độ của doanh nghiệp cam kết trong quá trình tương tác với khách hàng nhằm phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có”.

Ngoài ra còn có rất nhiều định nghĩa về chăm sóc khách hàng khác tuy nhiên tất cả đều có chung một quan điểm là nhằm tạo ra sự thõa mãn toàn diện cho khách hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất thì:

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

1.1.4.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng

Bước đầu tiên là bắt đầu các chiến dịch tiếp thị: nhân viên kinh doanh và marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị bằng các công cụ như: email marketing, online marketing, các chương trình offline…. nhằm để thu hút các khách hàng mục tiêu. Từng nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng sẽ được phân bổ đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu và từ đó nhân viên đó sẽ xem xét xem liệu khách hàng này có đem lại cho công ty cơ hội được hợp tác hay không.

Bước thứ hai khi mà đã xác định được cơ hội từ khách hàng là có thì nhân viên chăm sóc khách hàng tiến hành cập nhập và lưu thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng của công ty, ghi nhận phản hồi khách hàng (nếu có).

Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty thì các hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành như sau: tổ chức các buổi giao lưu, thảo luận, ghi nhận các ý kiến đống góp của khách hàng, giải đáp các thắc mắc và phản hồi của khách hàng, tiếp thu các ý kiến chê bai thiếu xót của công ty và khắc phục nó một cách nhanh chóng.

Sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm của các hoạt động khác thì triển khai các hoạt động như sau: gởi email đến khách hàng giới thiệu các chương trình khuyến mãi, gởi email chúc mừng vào ngày sinh nhật và các dịp lễ tết.

(Theo: quy trình chăm sóc khách hàng của Trịnh Kim Ngọc, 2019)

Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVQUAL

Nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & các cộng sự (1988, 1991). Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL hay mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ là SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng). Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai.

Nội dung mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman:

Khoảng cách 1: sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của doanh nghiệp về mong đợi đó.

Một số lý do khiến cho doanh nghiệp hiểu sai ý của khách hàng:

Do phân khúc khách hàng chưa phù hợp.
Thiếu nhận thức về nhu cầu và chất lượng dịch vụ.
Do thiếu giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng.

Vì vậy để hiểu chính xác mong đợi của khách hàng thì bước đầu tiên hết sức quan trọng. Để giảm khoảng cách này doanh nghiệp cần quản lý tốt hồ sơ khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và thị hiếu của từng khách hàng. Doanh nghiệp nên tiến hành điều tra mẫu để biết những gì khách hàng mong đợi hiện nay trước khi tiến hành đi vào hoạt động của một dịch vụ mới.

Khoảng cách 2: giữa sự nhận thức của doanh nghiệp về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình. Một số lý do dẫn đến sai lệch của doanh nghiệp khi thực hiện hóa nhu cầu khách hàng:

Quy trình thiết kế thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống.
Chậm làm mới, thiếu quan tâm đến cải tiến môi trường, trang thiết bị.
Thiếu các chuẩn mực dựa trên mong đợi của khách hàng.

Vì vậy việc hiểu nhu cầu của khách hàng là điều kiện để có thể cung cấp sản phẩm tuy nhiên việc quan trọng là phải biết chuyển tải nó thành sản phẩm chất lượng đúng như mong đợi của khách hàng. Các doanh nghiệp cần xác định mức độ dịch vụ trước khi triển khai, xây dựng các mức tiêu chuẩn dịch vụ theo phân loại đối tượng hưởng thụ dịch vụ. Đào tạo tốt các kỹ năng về chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên thực hiện dịch vụ. Có sự linh hoạt trong điều chỉnh các tiêu chí của dịch vụ để có thể đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng.

Khoảng cách 3: giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không).

Một số lý do không cung cấp đúng như đã hứa: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai.

Khó khăn liên quan đến trung gian marketing trong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng.

Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như với các khách hàng khác.

Thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: thiếu nguồn nhân lực có chất lượng, những khiếm khuyết và sai sót trong quản trị cung cầu…

Vì vậy sản phẩm được cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao hay không vẫn tùy thuộc vào quá trình cung cấp sản phẩm. Trong đó một loạt các nhân tố khách và chủ quan có thể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng sản phẩm. Doanh nghiệp nên yêu cầu khách hàng đóng góp ý kiến thông qua hòm thư góp ý, hay hội thảo khách hàng để lấy thông tin, rút kinh nghiệm cho việc triển khai dịch vụ của mình. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần có chiến lược trong việc tổ chức nhân sự, giao đúng người, đúng việc. Cần có sự thống nhất từ cấp quản lý đến bộ phận thực hiện thông qua một chính sách cụ thể.

Khoảng cách 4: giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng.

Một số lý do doanh nghiệp không đáp ứng đúng như lời đã hứa:

Chưa đồng bộ trong khâu giao tiếp marketing và cả marketing nội bộ.
Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng.
Thông tin đưa ra không đúng với sự thật và bị thổi phồng quá mức.
Thông tin nội bộ không đầy đủ và rõ ràng: giữa các bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chi nhánh, các đại lý…

Vì vậy những hứa hẹn truyền thông có thể là con dao hai lưỡi nó có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng nó cũng có thể làm giảm đi chất lượng mà khách hàng cảm nhận không đúng với những gì đã hứa. Khi thực hiện quảng bá sản phẩm cần tính trung thực và chính xác về thông tin sản phẩm. Cần đào tạo các kỹ năng giao tiếp cho nhân viên và tránh các điều khoản không rõ ràng dễ gây nhầm lẫn cho khách hàng. Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp thông qua những tiềm lực có sẵn, không nên cam kết về những khả năng mà dịch vụ không thể hoặc khó đáp ứng.

Khoảng cách 5: giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Do đó, để cải tiến chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải tối thiểu hóa khoảng cách 5, cũng có nghĩa là cố gắng rút ngắn các khoảng cách còn lại.

Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{KC _ 5 = f (KC _ 1, KC _ 2, KC _ 3, KC _ 4)}

Trong đó: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai.

CLDV: chất lượng dịch vụ.
KC _ 1, 2, 3, 4, 5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4,

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bởi 10 thành phần, đó là:

Tin cậy.
Đáp ứng.
Năng lực phục vụ.
Tiếp cận.
Lịch sự.
Thông
Tín nhiệm.
An toàn.
Hết lòng vì khách hàng.
Hiểu biết khách hàng.
Phương tiện hữu hình.

Mô hình bao gồm 10 thành phần này của Parasuraman & các cộng sự (1985) được cho rằng là mang tính tổng thể bao gồm tất cả mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng khi đo lường chất lượng dịch vụ sẽ gặp khó khăn vì khá phức tạp cho nên các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản đó là:

Sự tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách tin cậy và chính xác như đã thỏa thuận. Thực hiện giao dịch đúng như thời hạn và mong muốn đề ra ban đầu của khách hàng.
Năng lực phục vụ (Assurance): là việc doanh nghiệp cần tôn trọng và lịch sự với khách hàng, đảm bảo tính an toàn khi giao dịch với khách hàng và quan trọng là việc bảo mật thông tin cho khách hàng.
Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ những mong muốn của khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái và nhanh chóng.
Sự đồng cảm (Empathy): là việc thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng cẩn thận chu đáo, chú ý tới nhu cầu và cá nhân khách hàng, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Nó bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên,….. môi trường xung quanh và cách trang trí có tác động kích thích sự nhận biết của khách hàng từ đó có phản ứng tốt.

Năm thành phần cơ bản này sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng, tăng vị thế của dịch vụ của doanh nghiệp và sự uy tín của doanh nghiệp.

Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos

Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. Trong đó:

Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).

Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ ( khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).

Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn-hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khỏan đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo Marc Onetto cựu phó chủ tịch điều hành toàn cầu và dịch vụ khách hàng tại Amazon.com đã từng tuyên bố: “Làm những điều tốt cho khách hàng và họ sẽ tạo ra lợi ích cho chúng ta”. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai.

Qua câu nói trên của ông cho thấy được việc hiểu được chính xác vai trò của chất lượng dịch vụ hết sức quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển. Dưới đây là một số vai trò của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Giúp doanh nghiệp duy trì lượng khách ổn định và tạo ra các khách hàng trung thành. Theo quan điểm của các doanh nghiệp hiện nay việc giữ chân khách hàng cũ sẽ dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn. Khi chăm sóc khách hàng cũ tốt, tạo được sự hài lòng và tin tưởng từ họ thì đây cũng chính là cách tạo ra các khách hàng trung thành trong những lần có nhu cầu và mua hàng tiếp theo.

Việc có chính sách chăm sóc khách hàng tốt thì sẽ giúp cho doanh nghiệp thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.

Theo một số nghiên cứu thì: một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác. Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. Điều đó có nghĩa khi bạn chăm sóc một khách hàng tốt, khiến họ cảm thấy hài lòng cả về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thì cũng chính là cách gia tăng độ uy tín của doanh nghiệp và thúc đẩy số lượng khách hàng tiềm năng theo cấp số nhân.

Giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí kinh doanh:

Chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới.

Chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp 5 lần so với chi phí để duy trì khách hàng có (Theo sự tính toán của các chuyên gia kinh tế). Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng.

Chi phí về mặt thời gian, công sức và tiền bạc trong quá trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.

1.1.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai.

Với mục đích là khảo sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc, đề tài thực hiện nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên đối với đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đã mua sản phẩm của đại lý Hyundai Huế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, dữ liệu trong nghiên cứu này được sử dụng để kiểm định các giả thuyết trong mô hình. Nghiên cứu được thực hiện trong quá trình làm việc tại công ty. Sau khi nghiên cứu các tài liệu và các mô hình nghiên cứu đi trước về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thì tôi đã đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài như sau:

Sơ đồ 2. 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.1.6. Các giả thiết nghiên cứu của mô hình nghiên cứu đề xuất

Với mô hình nghiên cứu được xây dựng như trên, các giả thuyết nghiên cứu của mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

Giả thuyết 1 – H1: nhân tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.
Giả thuyết 2 – H2: nhân tố “Khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.
Giả thuyết 3 – H3: nhân tố “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.
Giả thuyết 4 – H4: nhân tố “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.
Giả thuyết 5 – H5: nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.

1.1.7. Thiết kế thang đo và mã hóa

Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính:

Phần 1: số thứ tự của phiếu và lời giới thiệu
Phần 2: nội dung chính đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hyundai Huế:

Với 22 câu hỏi để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại địa lý Hyundai Huế. Với 22 câu hỏi được chia thành 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hyundai Huế đó là: (1) về “Sự tin cậy” được đo lường bằng 5 biến quan sát, (2) về “Khả năng đáp ứng” được đo lường bằng 4 biến quan sát, (3) về “Phương tiện hữu hình” được đo lường bằng 4 biến quan sát, (4) về “Năng lực phục vụ” được đo lường bằng 4 biến quan sát, (5) về “Sự đồng cảm” được đo lường bằng 5 biến quan sát. Cả 22 câu hỏi này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai.

Phần 3: thông tin về khách hàng: Là những câu hỏi về thông tin cá nhân như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập… những câu hỏi này được dùng để mô tả mẫu điều tra và sử dụng trong một số kiểm định. Các câu hỏi này được thiết kế theo thang đo định danh hoặc thứ bậc.

Nội dung của bảng hỏi tập trung vào thu thập ý kiến, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.

Bảng câu hỏi được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 10 khách hàng xem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi không. Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho phỏng vấn chính thức.

Thiết kế thang đo

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ (1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2 – không đồng ý, 3 – Phân vân, 4 – đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý). Được kí hiệu như sau:

Yếu tố Sự tin cậy (5 biến) kí hiệu STC1 đến
Yếu tố Khả năng đáp ứng (4 biến) kí hiệu KNDU1 đến
Yếu tố Phương tiện hữu hình (4 biến) kí hiệu PTHH1 đến
Yếu tố Năng lực phục vụ (4 biến) kí hiệu NLPV1 đến
Yếu tố Sự đồng cảm (5 biến) kí hiệu SDC1 đến
Yếu tố Sự hài lòng của khách hàng (3 biến) kí hiệu từ SHL1 đến SHL3

Cụ thể nội dung các thang đo được trình bày ở bảng dưới đây: Bảng 2. 1: Thiết kế thang đo cho mô hình đề xuất

1.1.8. Tình hình phát triển của ngành xe hơi tại Việt Nam, tại Thừa Thiên Huế Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai.

Cùng sự phát triển của xã hội, đợi sống của con người được cải thiện thì xe hơi dần trở nên quen thuộc và phổ biến đối với mọi người. Trên thế giới xe hơi là một phương tiện di chuyển rất dễ mua và sở hữu ở mọi tầm giá đối với các nước phát triển, tuy nhiên tại Việt Nam thì đây vẫn còn là một món hàng đắt tiền và không phải ai cũng có thể sở hữu. Tại Việt Nam trong những năm gần đây với nền kinh tế của một nước đang trên đà phát triển thì việc sở hữu một chiếc xe hơi để di chuyển thuận tiện, tăng sự an toàn khi tham gia giao thông và thể hiện bản thân là đều dần trở nên phổ biến. Có thể xem ngành công nghiệp ô tô là thước đo cho sự phát triển kinh tế của đất nước. Nếu như chỉ vài năm trước đây, ngành công nghiệp này được xem là “xa xỉ” ở nước ta thì giờ đây, cùng với sự phát triển của đất nước, ngành công nghiệp ô tô đang bùng lên mạnh mẽ. Hiện nay trung bình tỷ lệ sở hữu ô tô ở Việt Nam chỉ là 230 xe/1000 dân, trong khi các nước phát triển con số này là từ 200 – 400 xe. Tính đến hết tháng 12/2024, tổng doanh số bán hàng của toàn thị trường tăng 12% so với cùng kỳ năm ngoái. Trong đó, xe du lịch tăng 20%, xe thương mại giảm 5,6% và xe chuyên dụng giảm 27% so với cùng kỳ năm ngoái. Mặc dù năm 2024 được xem là một năm đầy khó khăn và thách thức với thị trường ô tô, tuy nhiên đây cũng là năm đánh dấu sự tăng trưởng mạnh mẽ của hầu hết các thương hiệu ô tô trong nước. Đơn cử, Ford Việt Nam công bố doanh số bán hàng của năm 2024 là 32.175 xe, tăng 31% so với cùng kỳ năm ngoái. Tính riêng tháng 12, doanh số của hãng đạt đạt 3.095 xe, tăng 17% so với tháng 11. TC Motor cũng cho biết năm 2024 đã đạt được doanh số ấn tượng với 79.568 xe bán ra, tăng trưởng 28% so với năm 2023. Trong đó, hai cái tên là Hyundai Accent và Grand i10 tiếp tục là “gà đẻ trứng vàng” cho hãng. Hay một “ông lớn” khác của thị trường ô tô Việt Nam là Toyota Việt Nam cũng ghi nhận mức tăng trưởng khá ấn tượng, khi đã xuất xưởng 50.114 xe và đạt doanh số bán hàng của năm với 79.326 xe.

Thế lực mới từ thương hiệu xe Việt – Vinfast, tháng 9/2025 VinFast bất ngờ đóng góp 2 mẫu xe vào danh sách 10 ô tô bán chạy nhất thị trường gồm Lux SA2.0 và Fadil. Nếu như sự xuất hiện của mẫu SUV 7 chỗ ngồi Lux SA2.0 chủ yếu nhờ đợt khuyến mại mạnh mẽ cho phiên bản sản xuất năm 2024 thì mẫu xe cỡ A Fadil lại “kể” một câu chuyện khác. Tháng 10/2025, VinFast Fadil “đánh chiếm” vị trí thứ 3 trên bảng xếp hạng 10 xe ô tô bán chạy nhất, chỉ chịu thua kém bộ đôi xe sedan cỡ B là Toyota Vios (3.443 chiếc) và Hyundai Accent (2.230 chiếc). Mức sản lượng bán hàng 1.851 chiếc giúp Fadil vượt qua đối thủ mạnh nhất trong phân khúc là Hyundai Grand i10. Sau tròn 2 năm trình làng, VinFast xem như đã bước đầu khẳng định được vị thế của mình và trên đường trở thành một thế lực mới trong ngành công nghiệp ô tô Việt Nam.

Quãng thời gian đầu năm 2025 chứng kiến dịch COVID-19 bùng phát và lây lan mạnh trên thế giới. Việt Nam cũng không nằm ngoài vùng ảnh hưởng. Điều này đã làm ảnh hưởng rất nhiều đến lĩnh vực ô tô, thể hiện ngay ở doanh số bán xe trong quý I/2025. Trong báo cáo mới của Hiệp hội các Nhà sản xuất ôtô Việt Nam (VAMA), tổng số lượng xe bán ra của các thành viên VAMA trong 3 tháng đầu năm chỉ đạt 52.557 chiếc, giảm 33% so với cùng kì năm ngoái. Điều này được thể hiện ngay ở doanh số bán xe trong quý I/2025. Trong báo cáo mới của Hiệp hội các Nhà sản xuất ôtô Việt Nam (VAMA), tổng số lượng xe bán ra của các thành viên VAMA trong 3 tháng đầu năm chỉ đạt 52.557 chiếc, giảm 33% so với cùng kì năm ngoái. Để kích thích tiêu dùng trong nước, ngày 28/6/2025, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 70/2025/NĐ-CP quy định mức thu lệ phí trước bạ đối với ô tô sản xuất, lắp ráp trong nước đến hết 31/12/2025 bằng 50% mức thu quy định tại Nghị định số 20/2024/NĐ-CP ngày 21/2/2024 của Chính phủ. Lệ phí trước bạ giảm 50%, cùng với việc các hãng xe tiếp tục tung ra nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá xe… làm cho thị trường ô tô được đà tăng trưởng trong những tháng cuối năm.

Thị trường ô tô tại tỉnh Thừa Thiên Huế: “Thượng đế” cũng phải chờ Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai.

Cuối năm là thời điểm “vàng” được các doanh nghiệp kinh doanh ô tô mong chờ để đẩy doanh số do nhu cầu mua xe tăng cao. Hầu hết các đại lý xe ô tô ở Huế đều trong tình trạng “cháy hàng” các dòng xe “hot”. Tại showroom Honda Ô tô Huế, lúc chúng tôi đến, cả một khu trưng bày rộng lớn chỉ có 2 ô tô để khách tham khảo. Khu vực để xe chờ giao khách cũng chỉ lác đác vài chiếc và “hầu hết đã có chủ”. Phó Tổng Giám đốc Honda Ô tô Huế Lê Quang Minh bày tỏ: “Hiện tại, nếu khách hàng mua ô tô Honda lắp ráp trong nước, sẽ có cơ hội để lấy xe sớm hơn, có giá tốt hơn. Riêng đối với xe nhập, tùy vào dòng xe mà thời gian chờ dài hay ngắn; có thể 2 tháng nhưng có chiếc phải nửa năm. Như CR- V, mẫu xe này đang trong tình trạng không đủ hàng để giao cho người mua. Nhiều khách hàng đang phải xếp hàng chờ đợi trong khi lượng xe về “nhỏ giọt” nên trong hợp đồng với khách, đại lý không có thời gian giao hàng cụ thể, khách hàng muốn mua phải chấp nhận chờ đến lúc nào có xe về thì lấy”. Không riêng xe nhập, các dòng xe lắp ráp trong nước cũng “cháy” hàng liên tục. Tại Hyundai Huế – Đại lý ủy quyền của Thành Công Việt Nam, chúng tôi được nhân viên cho biết “tất cả xe trưng bày tại đây đều đã có địa chỉ và đang chờ giao khách”. Trưởng phòng Kinh doanh Hyundai Huế Châu Quang Việt thông tin: “Mỗi tháng đại lý Hyundai Huế có tầm 70-80 đơn đặt hàng. Tùy mẫu xe, nhưng bình quân sau khoảng 30 ngày, khách sẽ được nhận xe và tình trạng khan hàng chỉ với một vài mẫu như Kona hay Santafe 2024”.

Khó tránh làm giá: Theo nhiều đại lý, từ nay đến cuối năm sẽ không có chương trình khuyến mãi, kích cầu và xe bán đúng giá niêm yết, không giảm. Ngoài ra, do nhu cầu ô tô còn tăng cao, trong khi nguồn cung xe nhập và xe sản xuất lắp ráp trong nước không đáp ứng đủ, những mẫu xe ăn khách khó tránh khỏi bị làm giá. Trưởng phòng Kinh doanh Hyundai Huế Châu Quang Việt nhìn nhận: “Đây là câu chuyện quen thuộc khi xảy ra tình trạng khan hàng. Hãng luôn kiểm soát đại lý để đảm bảo giao xe cho khách theo thứ tự đặt hàng, tuy nhiên các đại lý luôn tận dụng cơ hội thị trường đang tốt, sử dụng chính sách “hớt váng”, khách hàng thì nôn nóng muốn sở hữu xe sớm nên phải “bấm bụng” trả thêm. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của đại lý Hyundai.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai