Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý Hyundai Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công và Công ty TNHH Phước Lộc – Hyundai Huế

2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công Lịch sử hình thành và phát triển

Tập đoàn Thành Công được thành lập từ năm 1999, tầm nhìn trở thành tập đoàn hàng đầu khu vực với mũi nhọn là sản xuất và phân phối ô tô, cung cấp phụ tùng và linh kiện ô tô chuyên nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong chuỗi cung ứng toàn cầu.

Năm 2014, Tập đoàn Thành Công chính thức ký kết với Tập đoàn Hyundai trong mảng phân phối ô tô du lịch tại thị trường Việt Nam. Sau 10 năm, cùng hàng loạt các hợp tác mở rộng sản xuất, phân phối, liên doanh cùng Tập đoàn Hyundai, Tập đoàn Thành Công đã đưa thương hiệu Hyundai trở thành một trong những thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam với rất nhiều thành quả đáng tự hào. Năm 2023 doanh số xe du lịch Hyundai đạt 55.994 xe chiếm 22% thị phần xe du lịch tại Việt Nam, mạng lưới bán hàng trên toàn quốc đạt 81 đại lý, các mẫu xe sản xuất và phân phối đều chiếm lĩnh trong từng phân khúc và đặc biệt Tập đoàn Thành Công đã chuyển dịch cơ cấu từ nhập khẩu nguyên chiếc 100% thành sản xuất lắp ráp gần 100%,…

Năm 2024 đánh dấu 20 năm Tập đoàn Thành Công và 10 năm hợp tác với Tập đoàn Hyundai, TC MOTOR – khối Ô tô, Tập đoàn Thành Công chính thức hiện diện để kế thừa và tiếp tục sứ mệnh Tập đoàn trong công nghiệp ô tô.

• Tháng 6 năm 2014 Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công Việt Nam được thành lập. Chính thức trở thành nhà phân phối độc quyền xe du lịch Hyundai tại Việt Nam
• Tháng 9 năm 2014 ký kết hợp đồng chuyển giao công nghệ với Hyundai Motor, chính thức được lắp ráp tại Việt Nam một số mẫu xe du lịch của Hyundai Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.
• Tháng 10 năm 2014 chính thức ra mắt Hyundai Equus và Hyundai Genesis, hai mẫu xe sang trọng bậc nhất
• Tháng 12 năm 2015 ra mắt dòng xe Hyundai Accent, dòng xe thuộc phân khúc B sedan hạng nhỏ
• Tháng 5 năm 2016 ra mắt xe Hyundai Avante- mẫu xe Hyundai đầu tiên được lắp ráp tại Việt Nam
• Tháng 7 năm 2016 ra mắt xe Hyundai Veloster
• Tháng 11 năm 2016 Hyundai Thành Công vượt qua Honda và Toyota giành vị trí quán quân về “Mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe tại Việt Nam” được tổ chức J.D.Power Asia Pacific công bố.
• Tháng 2 năm 2017 Khai trương liên tiếp 2 đại lý 3S tại Hà Tĩnh và TP Hồ Chí Minh
• Tháng 3 năm 2017 ra mắt mẫu xe Hyundai Eon, mẫu xe cỡ nhỏ thuận tiện di chuyển trong nội đô thành phố và chi phí vận hành thấp
• Tháng 11 năm 2017 ra mắt xe Hyundai Santa Fe và Hyundai i30
• Tháng 5 năm 2018 ra mắt mẫu xe Elantra
• Tháng 10 năm 2019 ra mắt mẫu xe Sonata 2020
• 12/2019: Ra mắt Santa Fe CKD tại Nhà máy lắp ráp ô tô Hyundai Thành Công tại Ninh Bình
• 07/2020: Chính thức giới thiệu mẫu xe Hyundai i20Active hoàn toàn mới tại thị trường VN
• 08/2020: Giới thiệu mẫu xe Hyundai Tucson thế hệ hoàn toàn mới
• 10/2020: Giới thiệu mẫu xe Hyundai Creta đến người tiêu dùng Việt Nam

Các thành tựu đạt được

Nhà máy ô tô Hyundai Thành Công xây dựng trên địa phận thuộc tỉnh Ninh Bình từ năm 2012, đến tháng 3/2016 nhà máy chính thức đi vào hoạt động. Đến nay, nhà máy đã phát triển với diện tích xây dựng hơn 100 ha với tổng vốn đầu tư lên tới 460 triệu USD. Mỗi năm nhà máy sản xuất ô tô Hyundai Thành Công cung ứng cho thị trường hơn 200.000 xe các loại (tới năm 2026).

Năm 2014, Tập đoàn Thành Công chính thức ký kết với Tập đoàn Hyundai trong mảng phân phối ô tô du lịch tại thị trường Việt Nam. Sau 10 năm, cùng hàng loạt các hợp tác mở rộng sản xuất, phân phối, liên doanh cùng Tập đoàn Hyundai, Tập đoàn Thành Công đã đưa thương hiệu Hyundai trở thành một trong những thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam với rất nhiều thành quả đáng tự hào. Năm 2024 doanh số xe du lịch Hyundai đạt 69.,916 xe, các mẫu xe sản xuất và phân phối đều chiếm lĩnh trong từng phân khúc và đặc biệt Tập đoàn Thành Công đã chuyển dịch cơ cấu từ nhập khẩu nguyên chiếc 100% thành sản xuất lắp ráp gần 100%, con số này đã cho thấy khả năng làm chủ quy trình sản xuất, nắm vững dây chuyền công nghệ hiện đại được chuyển giao. Với dải sản phẩm được trải dài đầy đủ, tất cả các sản phẩm TC MOTOR đang sản xuất và phân phối đều nhận được sự ưa chuộng của khách hàng, nằm trong top 3 những mẫu xe được ưa chuộng nhất trong phân khúc. Đặc biệt có thể kể đến Hyundai Grand i10 và Hyundai Accent là 2 trong 3 mẫu xe bán chạy nhất thị trường ô tô Việt Nam trong 6 tháng đầu năm 2024. Sau 10 năm phát triển thương hiệu Hyundai tại Việt Nam, số lượng đại lý đã tăng gấp 13 lần, từ con số 7 đại lý năm 2014 lên đến 81 đại lý cho đến thời điểm hiện tại năm 2024. Điều này giúp cho các sản phẩm ô tô Hyundai được sản xuất và phân phối bởi TC MOTOR dễ dàng tiếp cận đến khách hàng hơn, đồng thời tăng cường chất lượng phục vụ mọi nhu cầu của người tiêu dùng. Trong tương lai, con số này chắc chắn sẽ tiếp tục được gia tăng, đảm bảo cho sự hiện diện của TC MOTOR trên mọi miền đất nước. Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

Ngày 30-3-2022 doanh nghiệp cũng mở rộng sản xuất, xây dựng nhà máy ô tô Hyundai thứ 2 tại Việt Nam nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường trong nước cũng như xuất khẩu ra các nước trong khu vực, trở thành trung tâm sản xuất của Hyundai trong khu vực, một mắt xích trong chuỗi cung ứng toàn cầu. Từ năm 2019 đến nay, TC MOTOR | HYUNDAI liên tiếp nhận giải thưởng danh giá “Nhà phân phối của năm” do Hyundai Motor trao tặng, đánh dấu một dấu mốc, chặng đường mới của Hyundai tại Việt Nam.

• Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2024

Theo doanh số bán hàng vừa công bố, tháng 12/2024, TC Motor đã bán ra 8.766 xe, tăng 15% so với tháng trước đó. Trong dải sản phẩm của Hyundai Accent vẫn là mẫu xe ăn khách nhất với tổng số 2.168 xe đến tay khách hàng trong tháng 12. Giữ vị trí thứ 2 là Grand i10 với 1.962 xe. Đây cũng là hai mẫu xe bán chạy nhất của thương hiệu Hyundai tại Việt Nam năm 2024. TC Motor đã có một năm thành công với tổng doanh số năm 2024 đạt 79.568 xe, tăng trưởng 25% so với năm 2023. Trong đó, doanh số bán lẻ các mẫu xe Hyundai đều tăng so với năm 2023. Thống kê chi tiết cho thấy, doanh số xe hạng B Hyundai Accent đạt 19.719 và là mẫu xe bán chạy nhất của TC Motor trong năm 2024.

Đứng thứ 2 là Grand i10 với doanh số 18.088 xe. Loạt xe SUV của Hyundai cũng tăng trưởng mạnh, trong đó Hyundai Santa Fe thế hệ mới ra mắt hồi đầu năm đạt doanh số lên tới 9.228 xe, tăng tới 98.7% so với năm 2023. Hyundai Elantra và Tucson với bản facelift 2024 cũng tăng trưởng lần lượt 16% và 17% so với năm 2023, với 7.376 xe và 8.128 xe trong năm 2024.

Bảng 2. 2: 5 thương hiệu bán nhiều xe nhất tại thị trường Việt Nam năm 2024

(Nguồn: Số liệu VAMA – Hiệp hội các nhà sản xuất Ô tô Việt Nam)

• CBU: Nhập khẩu nguyên chiếc
• CKD: Nhập khẩu linh kiện, lắp ráp trong nước

Accent với 2.168 xe đến tay khách hàng trong tháng 12, đạt 19.719 xe cộng dồn cả năm, là mẫu xe bán chạy nhất của TC MOTOR trong năm 2024. Giữ vị trí thứ 2 là Grand i10 với 1.962 xe bán ra trong tháng 12, cộng dồn cả năm đạt 18.088 xe. Kết thúc năm 2024, bất chấp việc tụt hạng khi xét chung toàn thị trường, Hyundai Grand i10 vẫn tiếp tục đứng đầu phân khúc hạng A. Trong năm 2024, doanh số bán lẻ các mẫu xe Hyundai đều tăng so với năm 2023. Đặc biệt, dòng xe Santa Fe với việc ra mắt thế hệ mới có sự tăng trưởng ấn tượng, tăng 98.7% so với năm 2023, với 9.228 xe năm 2024. Dòng xe Elantra và Tucson với bản facelift 2024 cũng tăng trưởng lần lượt 16% và 17% so với năm 2023, với 7.376 xe và 8.128 xe trong năm 2024.

2.1.2. Giới thiệu về Công ty TNHH Phước Lộc – Đại lý ủy quyền chính thức của Hyundai by TC MOTOR tại Huế Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

• Tổng quan về Công ty TNHH Phước Lộc và đại lý Hyundai Huế

Công ty Trách nhiệm hữu hạn Phước Lộc là Công ty được thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 3300344991 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Thừa Thiên Huế cấp ngày 20 tháng 5 năm 2007.

• Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN PHƯỚC LỘC – ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ
• Người đại diện : Ông Nguyễn Văn Trai – Giám đốc Công ty TNHH PHƯỚC LỘC
• Hình thức hoạt động : Công ty Trách nhiệm hữu hạn
• Mã số thuế : 3300344991
• Số tài khoản: 431101000469- Ngân hàng: NH NN&PTNT TT-HUẾ
• Ngày thành lập : 09/05/2007
• Địa chỉ: Văn phòng Đại diện: 418 Lê Duẩn, Phường Phú Thuận, Thành phố Huế, Thừa Thiên Huế
• Trụ sở showroom chính: 434 Nguyễn Tất Thành, Thủy Phương, Hương Thủy, TT Huế.
• Số điện thoại : 0234384581, Fax : 02343524573
• Website: www.hyundaihue.

Ngành nghề kinh doanh chính:

• Kinh doanh ô tô và phụ tùng thay thế;
• Vận tải hàng hóa bằng đường bộ;
• Bảo hiểm ô tô;
• Dầu nhớt;
• Cung cấp linh kiện, phụ kiện;
• Dịch vụ sửa chữa và thay thế ô tô

Danh sách các showroom và chi nhánh của công ty TNHH Phước Lộc:

• Văn phòng đại diện: 38 Phạm Văn Đồng, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế, Thừa Thiên Huế;
• Chi nhánh Thủy Phương – Showroom trưng bày, trung tâm dịch vụ sửa chữa Hyundai Huế: 434 Nguyễn Tất Thành, Dạ Lê, Thủy Phương, Hương Thủy, TT Huế;
• Showroom Hyundai 3S Hyundai Huế: 97 An Dương Vương, TP Huế, TT Huế.
• Chi nhánh Hyundai Huế tại Quảng Trị: 413 Lê Duẩn, Đông Hà, Quảng Trị;
• Showroom Hyundai Thế Hệ Mới: QL1A, Hương Văn, Hương Trà, TT Huế;
• Showroom Vinfast Huế: 38 Phạm Văn Đồng, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế, Thừa Thiên Huế;

Hyundai Huế là đại lý ủy quyền chính thức của tập đoàn Hyundai Thành Công Việt Nam (HTC). Là một trong những đơn vị phân phối chính thức các dòng xe thương mại mang thương hiệu Hyundai tại thị trường Huế nói riêng và toàn miền trung nói chung. Kể từ năm 2014, với bề dày kinh nghiệm lâu năm và có lợi thế trong việc phân phối xe du lịch, xe ô tô con và dịch vụ bảo dưỡng sữa chữa xe chuyên nghiệp. Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

Dưới hình thức sở hữu tư nhân, xuất phát điểm là một công ty gia đình ngay từ ngày đầu lập nghiệp công ty gặp rất nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm nguồn vốn và hạn chế nguồn nhân lực chất lượng khi thời điểm cuối thế kỉ XX ô tô là phương tiện được người dân sử dụng rất hạn chế, chính vì vậy công ty đã mất nhiều thời gian công sức để đào tạo ra những kỹ thuật viên có tay nghề cao, đủ trình độ để chữa ô tô, hình thành với số vốn điều lệ hơn 1 tỷ đồng với 20 nhân viên đến nay công ty đã sỡ hữu nguồn vốn hơn 40 tỷ đồng với đội ngũ nhân lực hơn 100 nhân viên bao gồm tư vấn bán hàng, thợ máy, thợ gò hàn, thợ sơn, thợ phụ kiện, nhân viên dịch vụ, lễ tân, trưởng phòng, giám đốc với đội lao động hùng hậu, có tay nghề kỹ thuật cao được đào tạo bài bản ở trong và ngoài nước. Chính vì những lẽ trên mà Hyundai Huế ngày càng có vị trí lớn trong tâm trí khách hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế, là nơi không những cung cấp cho khách hàng những mẫu xe tốt nhất, chất lượng và bền bỉ nhất đến từ thương hiệu Hàn Quốc mà còn mang lại cho khách hàng những trải nghiệm và dịch vụ tốt nhất khi mua xe ở đây.

• Các sản phẩm được kinh doanh tại đại lý

Các dòng xe hiện đang được kinh doanh tại đại lý là các dòng xe du lịch, xe SUV, xe MPV, xe chuyên dụng, tải nhẹ, xe thương mại chính hãng Hyundai.

• Bảng giá các loại xe của Hyundai Thành Công:

Ngoài ra công ty còn cung cấp các linh kiện, phụ tùng chính hãng và đồ chơi xe cho khách hàng:

Bảng 2. 4: Danh mục sửa chữa và phụ kiện tại đại lý Hyundai Huế

(Nguồn: Phòng Dịch vụ Hyundai Huế)

• Văn hóa kinh doanh của công ty
• Triết lý kinh doanh Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

Triết lý cơ bản nhất trong trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Phước Lộc – Hyundai Huế là “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”. Triết lý này được thấu hiểu và thống nhất thực hiện trong toàn thể các thành viên của Hyundai Huế bằng 4 nguyên tắc cụ thể sau:

Nguyên tắc khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động: Điều này có nghĩa là quyền lợi, sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của Hyundai Huế luôn luôn được ưu tiên hàng đầu trong các quyết định kinh doanh của Hyundai Huế.

Nguyên tắc phục vụ khách hàng tận tâm, trung thực và hợp tác: Điều này đòi hỏi các thành viên Hyundai Huế phải tuân thủ các chuẩn mực về đạo đức kinh doanh đối với khách hàng, tôn trọng và hợp tác với đồng nghiệp vì mục tiêu phát triển chung.

Nguyên tắc tối ưu quyền lợi và sự thuận tiện cho khách hàng: Mọi nhân viên bán hàng có trách nhiệm tư vấn để khách hàng lựa chọn được chiếc xe thích hợp nhất, thủ tục nhanh chóng không để khách hàng phải chờ đợi lâu, nhiều hình thức thanh toán tiện lợi cho khách hàng.

Nguyên tắc liên tục cải tiến: Nguyên tắc này đòi hỏi cán bộ lãnh đạo, quản lý Hyundai Huế cần tạo nhiều kênh thông tin thuận lợi để tiếp thu các ý kiến phản hồi của khách hàng, luôn tìm tòi cải tiến, cung cấp các dịch vụ ngày càng tốt hơn cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của đông đảo khách hàng.

• Văn hóa công ty

Văn hóa Công ty tạo nên nét đặc trưng của văn hóa kinh doanh. Cấp phát đồng phục Công ty cho nhân viên tạo ra sự đồng bộ trong toàn Công ty, đưa hình ảnh của Công ty đến gần hơn với khách hàng, giúp cho các nhân viên cảm thấy bình đẳng hơn, đoàn kết hơn và đặc biệt là giúp cho họ cảm thấy tự hào hơn về Công ty. Từ đó họ sẽ nâng cao ý thức trách nhiệm của mình trong công việc, luôn yêu nghề và luôn làm việc hết mình vì lợi ích chung của Công ty.

• Quy tắc ứng xử của nhân viên Hyundai Huế:

4 Xin: Xin chào, xin phép, xin lỗi, xin cảm ơn

4 Luôn: Luôn mỉm cười, luôn nhiệt tình, luôn hỗ trợ, luôn lắng nghe

• Chức năng, nhiệm vụ và sơ đồ bộ máy của công ty

Hyundai Huế cung cấp cho thị trường Thừa Thiên Huế nói riêng và khu vực miền Trung nói chung về các dòng xe ô tô của Hyundai đến từ Hàn Quốc và linh kiện thay thế chính hãng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

Cung cấp từ các dòng xe du lịch đến các dòng xe chuyên dụng, xe thương mại, tiếp nhận các loại xe ô tô và phụ tùng thay thế. Thực hiện các dịch vụ bảo hành bảo dưỡng định kì; cung cấp các mặt hàng cần thiết với nhu cầu của người dân trên địa bàn; cung cấp các dịch vụ sữa chữa cố định và lưu động, tổ chức các hoạt động lái thử cho khách hàng tiềm năng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• Sơ đồ tổ chức bộ máy của Hyundai Huế:

Phòng Dịch vụ bao gồm: Trưởng phòng dịch vụ, cố vấn dịch vụ, quản đốc dịch vụ, Nhân viên kỹ thuật, Nhân viên phụ tùng, Nhân viên chăm sóc khách hàng, Kế toán dịch vụ, Nhân viên bảo hiểm

Phòng Hành chính tổng hợp bao gồm: Trưởng Phòng Hành chính tổng hợp, Kế toán tổng hợp, Ban kiểm soát DRP

Phòng Bán hàng bao gồm: Trưởng phòng Bán hàng, Kế toán Bán hàng, Nhân viên Marketing, CSKH Lễ tân, Tư vấn bán hàng…

Việc quản lý bộ máy tổ chức theo sơ đồ cơ cấu trực tuyến giúp nhà quản trị ra quyết định và giám sát trực tiếp đối với cấp dưới và ngược lại, mỗi người cấp dưới chỉ nhận sự điều hành và chịu trách nhiệm trước một người lãnh đạo trực tiếp cấp trên.

Đặc điểm cơ bản của loại hình này là: Mối quan hệ giữa các thành viên trong tổ chức bộ máy được thực hiện theo trực tuyến. Người thừa hành chỉ nhận mệnh lệnh từ một người phụ trách trực tiếp. Là một mắt xích trong dây chuyền chỉ huy, mỗi nhà quản trị với quyền hạn trực tuyến có quyền ra quyết định cho cấp dưới trực tiếp và nhận sự báo cáo của họ.

Trong thực tế, trực tuyến còn được dùng để chỉ các bộ phận có mối quan hệ trực tiếp với việc thực hiện các mục tiêu của tổ chức như bộ phận thiết kế sản phẩm và dịch vụ, sản xuất và phân phối sản phẩm. Người đứng đầu bộ phận trực tuyến được gọi là nhà quản trị trực tuyến hay quản trị tác nghiệp.

Cơ cấu trực tuyến có ưu điểm là tạo thuận lợi cho việc áp dụng chế độ thủ trưởng, tập trung, thống nhất, làm cho tổ chức nhanh nhạy linh hoạt với sự thay đổi của môi trường và có chi phí quản lý doanh nghiệp thấp. Mặt khác theo cơ cấu này những người chịu sự lãnh đạo rất dễ thực hiện mệnh lệnh vì có sự thống nhất trong mệnh lệnh phát ra. Tuy nhiên cơ cấu theo trực tuyến lại hạn chế việc sử dụng các chuyên gia có trình độ nghiệp vụ cao về từng mặt quản lý và đòi hỏi người lãnh đạo phải có kiến thức toàn diện để chỉ đạo tất cả các bộ phận quản lý chuyên môn. Nhưng trong thực tế thì khả năng của con người có hạn nên những quyết định đưa ra mang tính rủi ro Do đó cơ cấu này thường được áp dụng cho các đơn vị có quy mô nhỏ và việc quản lý không quá phức tạp.

2.2. Tình hình chung về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

2.2.1. Tình hình sử dụng lao động tại công ty

Bảng 2. 5: Tình hình sử dụng lao động của công ty giai đoạn 2023-2024

Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường phân phối cũng như mạng lưới phủ sóng, qua từng năm Hyundai Huế không ngừng bổ sung thêm nguồn nhân lực trẻ có năng lực và lấp đầy các vị trí còn trống.

Năm 2024, Hyundai Huế có 146 nhân viên đứng đầu là Giám đốc Hyundai Huế, phía dưới là 3 phòng ban bao gồm phòng bán hàng, phòng dịch vụ, phòng hành chính tổng hợp. Phòng bán hàng bao gồm: Trưởng phòng bán hàng, Tư vấn bán hàng, Trợ lý bán hàng, nhân viên marketing, chăm sóc khách hàng, lễ tân.

Về showroom Hyundai Huế số lượng nhân viên không quá đông, vì vậy cấp trên và cấp dưới có thể trao đổi thông tin và đưa ra mệnh lệnh một cách rõ ràng, và ở đây mọi công việc điều mang tính chính chuyên môn cao vì ô tô là một sản phẩm kỹ thuật cao nên đòi hỏi nhân viên làm trong bộ phận nào cần phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao trong lĩnh vực đó nhằm phục vụ tốt cho công việc, nên ở nhánh nào chỉ được phân quyền và được phép đưa ra mệnh lệnh ở nhánh đấy.

2.2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty qua 3 năm 2022 – 2024 Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

Qua bảng số liệu dười có thể nhận thấy Tổng nguồn vốn của công ty tăng trong giai đoạn 2022 – 2024. Năm 2022 tổng vốn là 35,20 tỷ đồng, đến năm 2024 là 42,29 tỷ đồng, tăng lên 7,09 tỷ đồng so với năm 2022. Trong đó đáng chú ý là năm 2023, tổng nguồn vốn tăng 5,82 tỷ đồng tương ứng tăng 16,53% so với năm 2022. Tuy nhiên sang năm 2024, tổng nguồn vốn tăng chậm hơn năm 2023, sự tăng chậm này một phần do tình hình kim ngạch nhập khẩu ô tô nguyên chiếc có xu hướng tăng  mạnh trong năm 2024 tạo ra biến động thị trường trước sức ép cạnh tranh gay gắt giữa ô tô nhập khẩu và ô tô lắp ráp trong nước. Điều này đã ảnh hưởng trực tiếp đến tổng nguồn vốn của công ty. Vào năm 2023 công ty đã xử lý được 11,96% hàng tồn kho năm 2022, đây là một trong những nổ lực của tập thể Hyundai Huế, vấn đề ứ đọng hàng hóa là một trong những rủi ro rất lớn ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty. Vào năm 2024, tình hình tiêu thụ xe ô tô ở Việt Nam tăng mạnh, công ty thực hiện chính sách dự trữ xe ôtô nhằm tăng doanh thu, phục vụ kịp thời nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt là trữ xe bán dịp Tết năm 2025 vậy nên năm 2024 công ty đã dự trữ thêm 13,84% so với năm 2023.

Bảng 2. 6: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn 2022 – 2024

(Đơn vị: triệu đồng)

(Nguồn: bộ phận Kế toán – Công ty TNHH Phước Lộc) Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

Năm 2023 công ty đã xử lý được 23,10% nợ dài hạn của năm 2022 tương ứng với giá trị 612 triệu đồng, năm 2024 công ty dự trữ xe để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nên mở thêm khoản vay để phục vụ kinh doanh vì thế khoản nợ dài hạn tăng thêm 8,11% so với năm 2023 tương ứng với 165,24 triệu đồng.

Nhìn chung năm 2023 và 2024 là hai năm kinh doanh thuận lợi của Hyundai Huế khi lợi nhuận thu về đã cho ra giá trị dương cho thấy công ty đang vận hành hiệu quả.

2.2.3. Tình hình kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2022-2024

Bảng 2. 7: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022 – 2024

Đóng góp hơn 90% tổng doanh thu của Hyundai Huế, hoạt động tiêu thụ xe ô tô của Phòng bán hàng có vai trò cực kỳ quan trọng trong sự phát triển của công ty, cũng như khẳng định thêm vị trí và vai trò cực kỳ lớn trong sự tăng trưởng của Công ty TNHH Phước Lộc và Hyundai by TC MOTOR.

Năm 2023, tổng doanh thu có sức tăng trưởng vượt bậc so với mục tiêu đề ra đạt gần 521,50 tỷ đồng, tăng 32,47% so với năm 2022, tương ứng tăng 127,82 tỷ đồng. Tổng chi phí năm 2023 là 475,04 tỷ đồng, tăng 32,23% so với năm trước, tương ứng tăng 115,80 tỷ đồng. Tổng lợi nhuận sau thuế năm 2023 là 31,50 tỷ đồng, tăng 29,05% so với năm trước, tương ứng tăng 7,09 tỷ đồng. Tỷ suất lợi nhận sau thuế trên doanh thu của năm 2023 là 4.31%, tăng xấp xỉ 1,32% so với năm 2022, tương ứng tăng 0,06%.

Năm 2024, doanh thu của Hyundai Huế đạt 602,67 tỷ đồng, tăng 15,56% so với năm 2023, tương ứng tăng 81,17 tỷ đồng. Tổng chi phí năm 2024 là 548,70 tỷ đồng, tăng 15,51% so với năm 2023, tương ứng tăng 73,66 tỷ đồng. Tổng lợi nhuận sau thuế năm 2024 là 36,39 tỷ đồng, tăng 15,52% so với năm 2023, tương ứng tăng 4,89 tỷ đồng. Tỷ suất lợi nhận sau thuế trên doanh thu của năm 2024 là 6,04%, tăng 40,10% so với năm trước, tương ứng tăng 1.73%.

Chi phí giai đoạn 2022 – 2024: Nhìn chung qua bảng số liệu ta nhận thấy doanh nghiệp đã quản lý chi phí tốt, tổng chi phí đã tăng chậm hơn tốc độ tăng doanh thu và đã tiết kiệm được một khoảng chi phí khá lớn.

Như vậy, dựa trên những kết quả trên cho thấy Hyundai Huế đang hoạt động có hiểu quả và đem lại lợi nhuận cao, chính vì vậy công ty cần duy trì giữ vững đà tăng trưởng và phát triển thêm thị phần kinh doanh tại thị trường ô tô Thừa Thiên Huế cũng như mở rộng mạng lưới bán hàng và kênh phân phối sang các tỉnh lân cận. Đồng thời, trong kiểm soát chặt chẽ các chi phí trong hoạt động kinh doanh, nhằm nâng cao lợi nhuận với chi phí thấp nhất.

2.3. Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hyundai Huế Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

2.3.1. Mô tả đặc điểm mẫu điều tra

Thực tế, trong 155 phiếu khảo sát phát ra đã thu về 149 phiếu và có 6 phiếu không hợp lệ vì không đủ thông tin, thực hiện sai cách đánh bảng hỏi. Tổng thể mẫu điều tra là những khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã và đang sử dụng xe hơi của Hyundai Thành Công được Hyundai Huế phân phối.

Bảng dưới đây sẽ mô tả những thông tin của khách hàng đã trả lời bảng câu hỏi. Các biến sử dụng trong nghiên cứu để mô tả là: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian sử dụng xe, loại xe, lý do lựa chọn xe hyundai.

Sau quá trình điều tra thực tế, nghiên cứu nhận thấy rằng: Thống kê mô tả mẫu giới tính

Bảng 2. 8: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025)

Qua số liệu và biểu đồ trên có thể thấy rằng tỷ lệ khách hàng nam và nữ có sự chênh lệch rõ rệt nhưng không lớn. Cụ thể số lượng khác hàng nam là 91 người chiếm 61,07% và số lượng khách hàng nữ trong tổng thể là 58 người chiếm 38,93%. Sự chênh lệch này dựa vào việc nam giới ham hiểu và thích thú xe hơi hơn dẫn đến nam đến showroom nhiều hơn là nữ nên khi khảo sát điều tra số lượng nam nhiều hơn nữ được thể hiện rõ. Ngoài ra vào lúc tác giả đi khảo sát điều tra thì khách hàng nam có vẻ hợp tác hơn khách hàng nữ. Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

Thống kê mô tả về độ tuổi

Bảng 2. 9: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giá năm 2025)

Qua nghiên cứu, có thể thấy rằng phần lớn khách hàng sử dụng xe của Hyundai nằm trong độ tuổi 22-35 tuổi có 88 phiếu điều tra (chiếm 59,1%) và độ tuổi 36-65 tuổi có 42 phiếu điều tra (chiếm 28,19%). Bởi đây là nhóm khách hàng họ có công việc ổn định, có nhu cầu sử dụng và có khả năng chi trả. Còn lại độ tuổi dưới 22 tuổi chỉ chiếm tỷ lệ rất nhỏ chỉ 3,4% vì độ tuổi này thường chưa có điều kiện kinh tế để sở hữu xe hơi và độ tuổi trên 65 tuổi chỉ chiếm 9,40% có thể lý giải bằng việc thiết kế của xe Hyundai trẻ trung và năng động nên giới trẻ thường thích thú hơn so với người lớn tuổi.

• Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp

Bảng 2. 10: Mô tả mẫu nghiên cứu về nghề nghiệp

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu của tác giả năm 2025) Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

Nhìn vào bảng ta thấy, đa dạng các ngành nghề khác nhau đều mua và sử dụng sản phẩm của Hyundai, cụ thể nhóm kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số chiếm tỷ lệ 51,7%, theo sau là nhóm công nhân viên chức có 42 mẫu điều tra chiếm tỷ lệ 28,2% sở dĩ hai nhóm nghề này có tỷ lệ cao vì họ có khả năng mua và chi trả các chi phí khác của sản phẩm, nhu cầu sử dụng nhiều, phục vụ cho gia đình và công việc, ngoại giao hay thể hiện bản thân. Còn đối với những đối tượng thuộc về nghề nghiệp là Lao động phổ thông chiếm 7,4% và nhóm sinh viên chiếm tỷ lệ 2,0%, còn lại thì có 16 người thuộc nhóm đối tượng nghề nghiệp khác chiếm 10,74%.

• Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân:

Bảng 2. 11: Mô tả mẫu nghiên cứu về thu nhập bình quân

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu của tác giả năm 2025)

Vì sự đa dạng về đối tượng thuộc các nghề nghiệp khác nhau, trong đó nhóm đối tượng kinh doanh buôn bán và công nhân viên chức có tỷ lệ cao nên cũng có thể kết luận rằng nhóm này họ có thu nhập bình quân hàng tháng cao nằm trong khoảng 8-15 triệu đồng (chiếm 30,87%) và khoảng 15-20 triệu đồng (chiếm 29,53%). Còn với mức thu nhập dưới 7 triệu đồng chỉ chiếm 15,44%, tiếp theo đó là mức trên 15 triệu đồng chiếm 24,16%. Sự phân hoá thu nhập của người mua xe tại Hyundai Huế rất rõ ràng, điều này rất dễ hiểu vì người có thu nhập càng cao thì dễ có nhu cầu và khả năng chi trả cho sản phẩm có giá trị lớn này.

• Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng xe:

Bảng 2. 12: Mô tả mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng xe

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu của tác giả năm 2025) Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

Trong tổng số 149 khách hàng khảo sát thì số người sử dụng xe Hyundai trong thời gian từ 2-3 năm và trên 3 năm có tỷ lệ rất cao, nhóm sử dụng từ 2-3 năm có tỷ lệ 32,2%, nhóm trên 3 năm có tỷ lệ 29,5%, 2 nhóm này chiếm tỷ lệ trên 60% điều này là dễ hiểu vì bản chất xe hơi là một tài sản lớn đối với người dân Việt Nam nên một chiếc xe như vậy thường gắn bó lâu dài với khách hàng. Với đặc thù sản phẩm như vậy thì đây cũng là lợi thế để các hãng giữ trọn niềm tin sản phẩm của khách hàng nếu khách hàng được chăm sóc tốt, từ đó sẽ quay lại khi có nhu cầu.

• Cơ cấu mẫu theo loại xe đang sử dụng:

Bảng 2. 13: Mô tả mẫu nghiên cứu về loại xe đang sử dụng

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu của tác giả năm 2025)

Qua bảng trên có thể thấy rằng, loại xe mà khách hàng đang sử dụng có tỷ lệ cao nhất là I10 với 48 xe chiếm 32,2% và Accent với 38 xe chiếm 25,5%, còn lại là các dòng xe như Elantra chiếm 6,7%, Kona (9,4%), Tucson 6,7%, SantaFe (14,8%) và khác (4,7%). Sở dĩ hai dòng xe I10 và Accent có tỷ lệ cao như vậy là do đây là hai dòng xe chủ chốt và bán chạy nhất của hãng.

• Cơ cấu mẫu theo lý do lựa chọn xe Hyundai:

Bảng 2. 14: Mô tả mẫu nghiên cứu về lý do lựa chọn xe Hyundai

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu của tác giả năm 2025) Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

Từ bảng kết quả ta nhận thấy, hầu hết khách hàng tìm đến với công ty bởi vì cảm thấy tin tưởng về sản phẩm của công ty với 60 lượt trả lời chiếm 40,3%. Số khách hàng cảm thấy phù hợp với nhu cầu sử dụng cũng có phầm trăm cao với 37 lượt trả lời chiếm 24,8%. Số khách hàng chọn công ty bởi vì: “giá cả phù hợp với khả năng chi trả” và “Được bạn bè, người thân khuyên dùng” có số lượt trả lời gần bằng nhau lần lượt là 44 và 43 lượt trả lời chiếm 35,5% và 34,7%. Bên cạnh đó số khách hàng chọn công ty vì lý do khác cơ 23 lượt trả lời chiếm 18,5%.

2.3.2. Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế

• Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach Alpha

Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai số. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, tôi sử dụng hệ số đo lường Cronbach’s Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu. Theo đó:

• Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,95: Thang đo bị thừa biến
• 0,95 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo lường tốt
• 0,8 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7: Thang đo sử dụng được
• 0,7 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận nếu đang đo lường khái niệm mới.

Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 5 biến độc lập là:

• Sự tin cậy (STC) được đo lường bằng 5 biến quan sát từ STC1-STC5.
• Khả năng đáp ứng (KNDU) được đo lường bằng 4 biến quan sát từ KNDU1-
• Phương tiện hữu hình (PTHH) được đo lường bằng 4 biến quan sát từ PTHH1-
• Năng lực phục vụ (NLPV) được do lường bằng 4 biến quan sát từ NLPV1-
• Sự đồng cảm (SDC) được đo lường bằng 5 biến quan sát từ SDC1-

Kiểm định sự tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập

Bảng 2. 15: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập

Qua bảng phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát theo thang đo chất lượng dịch đều lớn hơn 0,7 và nhỏ hơn 0,95. Hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Trong quá trình đánh giá độ tin cậy của các thang đo thì không xuất hiện biến rác bị loại bỏ, do đó hệ số Cronbach’s Alpha đảm bảo độ tin cậy cao, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA. Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

• Kiểm định sự tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc “ Sự hài lòng của khách hàng”

Bảng 2. 16: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc

Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Sự hài lòng của khách hàng” cũng cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0,901. Hệ số tải của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do đó, thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” cũng đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các kiểm định tiếp theo.

• Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo đề tài bắt đầu đi sâu vào phân tích nhân tố EFA. Phân tích nhân tố EFA là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hair và cộng sự, 1998). Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào hệ số Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố( mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett. Mục đích của bước này là bác bỏ giả thuyết cho rằng các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, nếu giả thuyết này không bị bác bỏ thì phân tích nhân tố rất có khả năng không thích hợp. Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

• Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập:

Bảng 2. 17: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test cho nhóm biến độc lập

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu của tác giả năm 2025)

Từ kết quả nghiên cứu, ta thấy rằng để kiểm tra nghiên cứu có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, nên tác giả đã tiến hành kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin và kiểm định Bartlett’s Test. Với kết quả kiểm định KMO bằng 0,891 lớn hơn 0,5 (thỏa mãn 0,5≤ KMO ≤1) và giá trị Sig. =0,000 nên có thể yên tâm là dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố và các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

Để phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập, ta thực hiện kiểm định thích hợp của mô hình bằng kiểm định KMO (Kaiser Meyer-Olkin) và thực hiện kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát bằng kiểm định Bartlett’s Test.

Bảng 2. 18: Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập.

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả năm 2025) Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

Dựa vào bảng ma trận xoay, ta có kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thấy rằng tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải (Factor loandings) >0,5, tổng phương sai rút trích là 69,474% lớn hơn 50% cho thấy 5 nhân tố này giải thích được 69,474% sự biến thiên của dữ liệu. Năm nhóm nhân tố rút trích được sau khi thực hiện phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, mỗi nhóm có tương quan tốt với nhau.

• Các nhân tố

Nhân tố thứ nhất có giá trị Eigenvalues là 8,332, giá trị này lớn hơn 1, nhân tố này giải thích được 37,873% sự biến thiên của dữ liệu. Nhân tố này có hệ số tải nhân tố đối với quan sát “Công ty luôn quan tâm và tạo ra lợi ích tốt nhất cho khách hàng” là 0,804; đối với quan sát “Công ty bố trí mạng lưới và thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng” là 0,795; đối với biến quan sát “Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng” là 0,756; đối với biến quan sát “Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng” là 0,722 và đối với biến “Công ty luôn quan tâm đến khách hàng” là 0,679. Nhân tố này được đặt tên là “Sự đồng cảm”.

Nhân tố thứ hai có giá trị Eigenvalues là 2,484; giá trị này lớn hơn 1, nhân tố này giải thích được 11,289% sự biến thiên của dữ liệu. Nhân tố này có hệ số tải nhân tố đối với quan sát “Nhân viên luôn đảm bảo tư vấn và cung cấp dịch vụ của showroom đúng tiêu chuẩn” là 0,763; đối với quan sát “Nhân viên tạo được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng” là 0,737; đối với biến quan sát “Nhân viên có thái độ nhã nhặn, lịch sự với khách hàng” là 0,731; đối với biến quan sát “Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giúp khách hàng giải quyết đến cùng” là 0,709 và đối với biến “Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, thân thiện” là 0,691. Nhân tố này được đặt tên là “Sự tin cậy”.

Nhân tố thứ ba có giá trị Eigenvalues là 1,669, giá trị này lớn hơn 1, nhân tố này giải thích được 7,585% sự biến thiên của dữ liệu. Nhân tố này có hệ số tải nhân tố đối với biến quan sát “Nhân viên công ty luôn niềm nở và thân thiện với khách hàng” là 0,852; đối với biến quan sát “Nhân viên có đủ năng lực để giải quết các vấn đề của khách hàng” là 0,731; còn đối với “Nhân viên giao tiếp chuyên nghiệp và tạo niềm tin đối với sản phẩm cho khách hàng” là 0,699; biến quan sát “Khách hàng cảm thấy an toàn khi mua sản phẩm của công ty” là 0,646. Nhân tố này được đặt tên là “Năng lực phục vụ”.

Nhân tố thứ tư có giá trị Eigenvalues là 1,574; giá trị này lớn hơn 1, nhân tố này giải thích được 7,156% sự biến thiên của dữ liệu. Nhân tố này có hệ số tải nhân tố đối với biến quan sát “Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại showroom hiện đại” là 0,916; đối với biến quan sát “Các tài liệu và hình ảnh giới thiệu sản phẩm, công ty được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng kham khảo” là 0,902; còn đối với “Không gian tiền sảnh của showroom ưa nhìn, trang trí hợp lý” là 0,645; biến quan sát “Nhân viên ăn mặc lịch sự và chuyên nghiệp” là 0,603. Nhân tố này được đặt tên là “Phương tiện hữu hình”.

Nhân tố thứ năm có giá trị Eigenvalues là 1,226, giá trị này lớn hơn 1, nhân tố này giải thích được 5,571% sự biến thiên của dữ liệu. Nhân tố này có hệ số tải nhân tố đối với biến quan sát “Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khi khách hàng cần” là 0,828; đối với biến quan sát “Nhân viên hướng dẫn khách hàng trải nghiệm và thanh toán đối với các sản phẩm một cách nhanh chóng, tiện dụng, tận tình” là 0,775; còn đối với “Nhân viên tư vấn các sản phẩm, dịch vụ phù hợp và đầy đủ” là 0,741; biến quan sát “Khách hàng luôn được chào đón nhiệt tình tại khu vực tiền sảnh” là 0,688. Nhân tố này được đặt tên là “Khả năng đáp ứng”.

• Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

Bảng 2. 19: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test đối với biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả năm 2025)

Bảng 2. 20: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả năm 2025)

Kết quả phân tích nhân tố EFA của biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng” cho thấy yếu tố trích được tại Eigenvalues là 2,510 lớn hơn 1; với phương sai rút trích là 83,680 lớn hơn 50%; giá trị Sig. là 0,000 và chỉ số KMO =0,669 > 0,5. Như vậy, mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA không có gì thay đổi đáng kể so với ban đầu, không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mô hình trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá nên có thể thực hiện các kiểm định tiếp theo. Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

• Phân tích hồi quy tương quan

Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

Đầu tiên tiến hành phân tích hồi quy tương quan xem xét mối quan hệ tương quan giữa các biến độc với biến phụ thuộc. Dựa vào hệ số tương quan Pearson có thể khẳng định biến nào nên đưa vào mô hình.

Bảng 2. 21: Kiểm định mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”.

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả năm 2025)

Qua phân tích ta thấy rằng biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng” với các biến độc lập có sự tương quan với nhau. Tất cả các biến đều có giá trị Sig. =0,000 <0,05.

Vì vậy có sự tương quan với Sự hài lòng của khách hàng và được thể hiện qua hệ số tương quan như sau: Sự tin cậy (0,545); khả năng đáp ứng (0,588); phương tiện hữu hình (0,629); năng lực phục vụ (0,755); sự đồng cảm (0,713). Như vậy chứng tỏ rằng 5 biến độc lập có thể đưa vào để giải thích cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”.

• Xây dựng mô hình hồi quy

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhân tố mới có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”, tác giả tiến hành hồi quy mô hình tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến chất lượng dịch vụ chăn sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế trên địa bàn Thừa Thiên Huế.

Mô hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của khách hàng” –SHL và các biến độc lập được rút trích từ phân tích nhân tố khám phá EFA gồm 5 biến: “Sự tin cậy” – TC, “Khả năng đáp ứng” – KNDU, “Phương tiện hữu hình” – PTHH, “Năng lực phục vụ” – NLPV, “Sự đồng cảm” – DC với các hệ số Bê – ta tương ứng lần lượt là β1, β2, β3, β4, β5.

• Mô hình hồi quy được xây dựng như sau: SHL= β0 + β1TC + β2KNDU + β3PTHH + β4NLPV + β5DC + ei

Trong đó: Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

Biến phụ thuộc: SHL là giá trị của thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế.

• Các biến độc lập:

TC là giá trị thang đo sự tin cậy

KNDU là giá trị thang đo khả năng đáp ứng PTHH là giá trị thang đo phương tiện hữu hình NLPV là giá trị thang đo năng lực phục vụ DC là giá trị thang đo sự đồng cảm.

• Phân tích hồi quy

Phương pháp kiểm định được sử dụng là hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter).

• Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, ta sử dụng hệ số xác định R² và R² hiệu chỉnh nên dùng R² hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình. R² hiệu chỉnh càng lớn thì độ phù hợp của mô hình càng cao.

Bảng 2. 22: Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình (Model summary)

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả năm 2025)

Tiến hành so sánh giá trị R² và R² hiệu chỉnh ta thấy R² hiệu chỉnh = 0,769 < R² = 0,777 cho thấy mô hình hợp lý để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố biến độc lập đến biến phụ thuộc. Sau khi chạy hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter) ta có hệ số R² = 0,777 > 0,5, điều này có nghĩa là các biến độc lập giải thích được 77,7% cho sự biến thiên của nhân tố phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”. Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

• Kiểm định sự tương quan

Điều kiện để mô hình không có hiện tượng tự tương quan là đại lượng Durbin- Watson phải nằm trong khoảng (du, 4 – du).

Kiểm định thống kê Durbin-Watson với số mẫu quan sát 149 và số biến độc lập k=5 thu được d=1,861. Lúc này ta có thể kết luận các phần dư là độc lập với nhau. Kết quả kiểm định cho thấy mô hình rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tương quan chuỗi bậc nhất. Do đó, ta có thể kết luận không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình.

• Miền kiểm định D-W cho mô hình:

Để kiểm định sự phù hợp của mô hình ta sử dụng công cụ kiểm định F và kiểm định t. Giả thiết:

• H₀: β₁= β₂= β₃= β₄= β₅ = 0 hay các biến độc lập trong mô hình không thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc.
• H₁: β_i Có ít nhất một biến độc lập trong mô hình giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc.
• Nếu kiểm định F thu được có giá trị Sig. >0,05: chấp nhận giả thiết H₀ Nếu kiểm định F thu được có giá trị Sig. <0,05: bác bỏ giả thiết H₀

Bảng 2. 23: Kiểm định ANOVA

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả năm 2025)

Đại lượng thống kê F được sử dụng cho kiểm định này, theo kết quả bảng ta thấy kiểm định F có giá trị 99,623 với Sig. = 0,000 < 0,05 do đó giả thuyết H₀ bị bác bỏ. Điều này chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp với tập dữ liệu.

• Kết quả phân tích hệ số tương quan

Trước khi tiến hành hồi quy, chúng ta sẽ phân tích hệ số tương quan cho mô hình. Nếu các biến độc lập này có mối tương quan với biến phụ thuộc thì việc phân tích hồi quy mới có ý nghĩa thống kê.

Bảng 2. 24: Hệ số phân tích hồi quy Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

Giá trị Sig tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mô hình là: “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm”đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình.

• Kiểm định đa cộng tuyến:

Độ chấp nhận của biến (Tolerances) và hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF) được dùng để phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến. Quy tắc là khi VIF vượt quá 10 là dấu hiệu của đa cộng tuyến.

Tuy nhiên, trên thực tế với các đề tài nghiên cứu có mô hình và bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert thì VIF < 2 sẽ được xem là không có hiện tượng đa cộng tuyến. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các hệ số VIF nhỏ hơn 2 và độ chấp nhận của biến (Tolerance) lớn hơn 0,1 nên có thể kết luận mô hình không bị đa cộng tuyến.

• Kiểm định phân phối chuẩn của sai số ei

Từ biểu đồ ta thấy được, một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn. Giá trị trung bình Mean là -1,20E-14 gần bằng 0 và độ lệch chuẩn là 0,983 gần bằng 1, như vậy có thể nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể kết luận rằng phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

• Từ kết quả trên, ta có phương trình hồi qui tuyến tính như sau: SHL = 0,150TC + 0,217KNDU + 0,185PTHH +0,352NLPV+ 0,260DC

Từ kết quả chạy phân tích EFA cho ra 5 biến độc lập khi đưa vào hồi quy thì các yếu tố đều được giữ lại. Thông qua hệ số β trong mô hình hồi quy, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình. Các hệ số β đều có giá trị dương chứng tỏ các biến độc lập đều có tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong các nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với Sự hài lòng của khách hàng của khách hàng Hyundai Huế.

Kết quả cho thấy yếu tố năng lực phục vụ có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất (=0,352) nên có tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng của khách hàng của khách hàng. Kế tiếp là sự đồng cảm (=0,260), khả năng đáp ứng (=0,217), tiếp đến là phương tiện hữu hình (=0,185) và sau cùng là sự tin cậy (=0,150). Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

Đề tài tiến hành giải thích ý nghĩa các hệ số Bê – ta như sau:

• Hệ số β1 = 0,150 có ý nghĩa là khi biến “Sự tin cậy” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng của khách hàng” biến động cùng chiều với 0,150 đơn vị.
• Hệ số β2 = 0,217 có ý nghĩa là khi biến “Khả năng đáp ứng” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng của khách hàng” biến động cùng chiều với 0,217 đơn vị.
• Hệ số β3 = 0,185 có ý nghĩa là khi biến “Phương tiện hữu hình” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng của khách hàng” biến động cùng chiều với 0,185 đơn vị.
• Hệ số β4 = 0,352 có ý nghĩa là khi biến “Năng lực phục vụ” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng của khách hàng” biến động cùng chiều với 0,352 đơn vị.
• Hệ số β5 = 0,260 có ý nghĩa là khi biến “Sự đồng cảm” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng của khách hàng” biến động cùng chiều với 0,260 đơn vị.

Có một điểm chung của các biến độc lập này là đều ảnh hưởng thuận chiều đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”, sự hài lòng của khách hàng sẽ gia tăng khi những nhân tố ảnh hưởng này tăng. Điều này cho thấy đại lý Hyundai Huế cần có những chính sách để có thể duy trì khách hàng một cách tốt hơn, cần có những chú trọng trong việc phát triển khả năng đáp ứng và hoàn thiện năng lực phục vụ hơn, có tính cạnh tranh cao so với các đối thủ để thu hút khách hàng và đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.

Sơ đồ 2. 6: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế tại Thừa Thiên Huế

• Đánh giá của khách hàng về đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế tại Thừa Thiên Huế

Do các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng của công ty đảm bảo tính phân phối chuẩn nên để phân tích, đánh giá sự lựa chọn của công ty về các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nên tác giả sử dụng kiểm định tham số One Sample T-Test để thực hiện.

• Cặp giả thuyết để tiến hành kiểm định trung bình tổng thể.

H₀: µ= 4 (Mức độ đánh giá trung bình của KH đối với các yếu tố đưa là bằng 4). H₁: µ≠ 4 (Mức độ đánh giá trung bình của KH đối với các yếu tố đưa ra là khác 4). Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

Giá trị Test Value = 4 tương ứng với mức độ đồng ý được đánh giá theo năm mức độ như sau: 1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Phân vân, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý. Với độ tin cậy của kiểm định là 95%, để đảm bảo các tiêu chuẩn về phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn.

• Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “sự tin cậy”

Bảng 2. 25: Phân tích đánh giá của khách hàng về sự tin cậy.

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả năm 2025)

Kết quả phân tích chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với của nhân tố sự tin cậy. Giá trị Sig. của các biến quan sát “Nhân viên có thái độ nhã nhặn, lịch sự với khách hàng”, “Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, thân thiện” và “Nhân viên tạo được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng” < 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H_0, chấp nhận H₁: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các yếu tố đưa ra là khác 4. Biến quan sát “Nhân viên luôn đảm bảo tư vấn và cung cấp dịch vụ của showroom đúng tiêu chuẩn” và “Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giúp khách hàng giải quyết đến cùng” có giá trị Sig lần lượt là 0,539 và 0,611, mức ý nghĩa này lớn hơn 0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏ H₀, chấp nhận giả thuyết H₀: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các yếu tố đưa ra là bằng 4.

Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có thể thấy, mức độ đánh giá trung bình khá cao từ 3,82 – 3,96. Nhìn chung mức độ đánh giá trung bình ở mọi biến đều cao, tuy nhiên biến quan sát “Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, thân thiện” là quan sát với mức đánh giá thấp nhất trong 5 quan sát của nhân tố sự tin cậy(3,82), điều này cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng về cách nói chuyện và sự thân thiện của nhân viên có thể là do áp lực, sự khó khăn trong công việc và do loại khách hàng khác nhau khiến nhân viên khó điều tiết được kỹ năng giao tiếp và thái độ cho phù hợp với từng khách hàng của mình. Biến quan sát “Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giúp khách hàng giải quyết đến cùng” có sự đánh giá cao nhất với trung bình là 3,95. Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

Tuy được đánh giá tốt nhưng Hyundai Huế vẫn cần đào tạo nhân viên thường xuyên và có các bài kiểm tra chu kỳ để luôn kiểm soát được chất lượng của đội ngũ tư vấn và cải thiện để khách hàng ngày một hài lòng hơn, tránh việc giảm sút kỹ năng chuyên môn và tiêu chuẩn do hãng đề ra.

• Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Khả năng đáp ứng”

Bảng 2. 26: Đánh giá của khách hàng về nhân tố khả năng đáp ứng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả năm 2025)

Các nhận định đưa ra cho nhóm “Khả năng đáp ứng” đều có mức ý nghĩa Sig. bé hơn 0,05 nên đủ cơ sở để bác bỏ H₀, chấp nhận H₁: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các yếu tố đưa ra là khác 4 với mức ý nghĩa 95%.

Trong nhân tố khả năng đáp ứng thì mức độ đánh giá trung bình giao động từ 3,62 đến 3,74. Đối với mức đánh giá này thì ta thấy rằng khách hàng vẫn chưa thực sự đánh giá cao nhân tố khả năng đáp ứng của đại lý Hyundai Huế. Nhân tố KNDU3 là “Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khi khách hàng cần” được khách hàng đánh giá cao nhất và nhân tố KNDU2 và KNDU4 lần lượt là “Nhân viên hướng dẫn khách hàng trải nghiệm và thanh toán đối với các sản phẩm một cách nhanh chóng, tiện dụng, tận tình” và “Khách hàng luôn được chào đón nhiệt tình tại khu vực tiền sảnh” bị đánh giá thấp nhất. Với kết quả chưa cao như vậy thì Hyundai Huế cần có những chính sách hay cải tiến để nâng cao chất lượng đối với khả năng đáp ứng này, từ đó nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Phương tiện hữu hình”

Bảng 2. 27: Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả năm 2025) Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

Kết quả phân tích chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với của nhân tố “Phương tiện hữu hình”. Giá trị Sig. của các tiêu chí “Không gian tiền sảnh của showroom ưa nhìn, trang trí hợp lý”, “Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại showroom hiện đại” và “Các tài liệu và hình ảnh giới thiệu sản phẩm, công ty được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng kham khảo” bé hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H_0, chấp nhận H₁: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các yếu tố đưa ra là khác 4. Chỉ có biến quan sát “Nhân viên ăn mặc lịch sự và chuyên nghiệp” có giá trị Sig 0,258 lớn hơn 0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏ H₀, chấp nhận giả thuyết H₀: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các yếu tố đưa ra là bằng 4.

Căn cứ vào bảng trên có thể thấy, mức độ đánh giá giao động từ 3,79 – 3,92 thì có thể nói đây là một mức độ đánh giá cao đối với nhân tố phương tiện hữu hình. Tiêu chí “Nhân viên ăn mặc lịch sự và chuyên nghiệp” có sự đánh giá cao nhất trong tất cả các biến của nhân tố “phương tiện hữu hình” nên có thể thấy rằng nhân viên của đại lý Hyundai Huế luôn chăm chút vẻ bề ngoài cho bản thân với phong cách ăn mặc đồng phục công sở. Điều đó, thứ nhất đã tạo nên sự tự tin cho nhân viên mỗi khi gặp khách hàng, thứ hai tạo cho khách hàng ấn tượng từ lần đầu tiên gặp chứ không phải cơ sở vật chất trong công ty, cuối cùng là tăng sự chuyên nghiệp và đồng bộ của đại lý Hyundai Huế trong mắt khách hàng. Hai tiêu chí “Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại showroom hiện đại” và “Các tài liệu và hình ảnh giới thiệu sản phẩm, công ty được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng kham khảo” được đánh giá thấp nhất trong nhân tố này với giá trị trung bình là 3,79 nên đại lý cũng cần lưu ý việc trang bị và bố trí cơ sở vật chất tại showroom để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

• Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Năng lực phục vụ”

Bảng 2. 28: Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả năm 2025) Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

Các nhận định đưa ra cho nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” đều có mức ý nghĩa Sig. bé hơn 0,05 nên đủ cơ sở để bác bỏ H₀, chấp nhận H₁: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các yếu tố đưa ra là khác 4.

Từ kết quả điều tra, nhân tố năng lực phục vụ được đánh giá trong khoảng 3,71- 3,79 thì có thể thấy mức đánh giá này nằm trong mức trung lập đến đồng ý. Tiêu chí “Nhân viên giao tiếp chuyên nghiệp và tạo niềm tin đối với sản phẩm cho khách hàng” được khách hàng đánh giá cao nhất và biến “Nhân viên công ty luôn niềm nở và thân thiện với khách hàng” thì lại bị đánh giá thấp nhất. Qua phân tích nhận thấy nhân viên của đại lý đã tiếp đón khách hàng một cách chuyên nghiệp và đúng quy trình tuy nhiên do một vài yếu tố khách quan khiến cảm xúc của nhân viên và tuổi đời còn khá trẻ chưa có kinh nghiệm nhiều trong việc điều tiết cảm xúc nên đôi lúc khiến khách hàng chưa thấy được sự chân thành của nhân viên, nhân viên trẻ thường có xu hướng chú trọng vào vấn đề chính là bán hàng nên hay bỏ qua các vấn đề phụ như là tiếp đón hay tiễn khách. Mặc dù khách hàng chưa thấy sự thân thiện nhưng với kỹ năng và kiến thức của nhân viên trong lĩnh vực xe hơi đã làm cho khách hàng tin tưởng sản phẩm. Từ mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hyundai Huế ta có thể thấy nhân tố “Năng lực phục vụ” ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng cho nên việc chú trọng cải thiện nhân tố này là rất quan trọng.

• Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Sự đồng cảm”

Bảng 2. 29: Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đồng cảm

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả năm 2025) 

Kết quả phân tích chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với của nhân tố “Sự đồng cảm”. Giá trị Sig. của các tiêu chí đều lớn hơn 0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏ H₀, chấp nhận giả thuyết H₀: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các yếu tố đưa ra là bằng 4; điều này thể hiện khách hàng đã hài lòng với nhân tố sự đồng cảm.

Căn cứ vào giá trị trung bình nhân tố sự đồng cảm trên có thể thấy, mức độ Sự hài lòng của khách hàng từ 3,89 – 4,04 mức đánh giá này khá cao và cao nhất trong 5 loại nhân tố cho thấy khách hàng khá hài lòng về sự đồng cảm của Hyundai Huế. Tiêu chí “Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng” được khách hàng đánh giá cao nhất và tiêu chí là “Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng” thì có mức đánh giá thấp nhất. Nhận thấy được điều đó, trong thời gian tới đại lý Hyundai Huế cần giữ vững và nâng cao hơn nữa những tiêu chí trong nhân tố “Sự đồng cảm” để với mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vì nhân tố sự đồng cảm ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng chỉ sau nhân tố năng lực phục vụ. Khóa luận: Thực trạng chất lượng chăm sóc KH tại đại lý Hyundai.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Giải pháp chất lượng chăm sóc KH tại Hyundai