Khóa luận: Biện pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Biện pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

4.1 Hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2019-2023

4.1.1 Kết quả kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV giai đoạn 2019 – 2023

4.1.1.1 Huy động vốn

Với việc dịch chuyển ưu tiên sang phát triển phân khúc ngân hàng bán lẻ, theo thời gian, tỷ trọng đóng góp của khách hàng cá nhân vào tổng huy động đã tăng từ 39.8% năm 2019 lên 57 % năm 2023. Khóa luận: Biện pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV

Bảng 4.1: Quy mô và tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư của BIDV giai đoạn 2019 – 2023

Tốc độ tăng trưởng bình quân huy động vốn dân cư giai đoạn này ở mức độ khá tốt, gần 26%/năm, cao hơn nhiều so với tốc độ tăng trưởng giai đoạn trước (tốc độ tăng trưởng bình quân huy động vốn dân cư giai đoạn 2008 – 2019 đạt 20%/năm).

Biểu đồ 4.1: Quy mô và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động dân cư của BIDV giai đoạn 2019 – 2023

Cơ cấu theo kỳ hạn: Có sự chuyển dịch tích cực đối với kỳ hạn gửi dài hạn từ 12 tháng trở lên, từ 16,550 tỷ đồng năm 2019 lên đến 124,659 tỷ đồng trong năm 2023, riêng năm 2021 tăng đột biến 764.2% so với năm 2020. (Xem biểu đồ 4.5, phụ lục 03).

Cơ cấu tiền gửi có kỳ hạn ngày càng tăng trưởng cao vượt xa tiền gửi không kỳ hạn cũng là một minh chứng cho xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay vì đối với sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân là chủ yếu, còn bộ phận doanh nghiệp với nhu cầu sử dụng tài khoản thanh toán thường xuyên nên sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn là chính yếu nhất.

Cơ cấu huy động: Tỷ trọng HĐVDC/tổng HĐV tăng từ 39.7% năm 2019 lên gần 50.5% năm 2023, đóng góp quan trọng vào việc ổn định nền vốn của toàn hệ thống, điều này cho thấy xu hướng trong tương lai BIDV sẽ dần tăng tỷ trọng nền vốn huy động dân cư, tránh phụ thuộc nguồn vốn vào các TCKT, DN vì tính ổn định của nguồn vốn này không cao và dễ biến động. (Xem biểu đồ 4.6, phụ lục 03).

Biểu đồ 4.2: Vốn huy động từ thị trường bán lẻ năm 2023

So với 7 NHTM lớn trên thị trường, quy mô HĐVDC năm 2023 của BIDV đạt 253,704 tỷ đồng, đứng thứ 2 sau Agribank. Như vậy, BIDV đã vươn lên từ vị trí thứ 5 năm 2009, thứ 4 năm 2019 lên vị trí thứ 3 năm 2020 và lên vị trí thứ 2 vào năm 2023.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính – Ngân Hàng

4.1.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ Khóa luận: Biện pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV

Bảng 4.3: Dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV giai đoạn 2019 – 2023

Dư nợ TDBL cuối kỳ tại thời điểm 31/12/2023 đạt 79,777 tỷ đồng, cao gần gấp 1.7 lần so với năm 2019 (tăng 50,119 tỷ đồng), mức tăng trưởng bình quân trong giai đoạn vừa qua là 28%/năm. Hoạt động tín dụng bán lẻ có mức tăng trưởng mạnh mẽ nhất vào năm 2023 (Tăng 36.09%).

Biểu đồ 4.3: Quy mô và tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ của BIDV giai đoạn 2019 – 2023

Cơ cấu danh mục tín dụng bán lẻ: Cơ cấu danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV ở biểu đồ 4.8 phụ lục 3 không thay đổi nhiều trong giai đoạn 2019 – 2023. Cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay nhà ở vẫn là các sản phẩm chủ lực, chiếm trên 60% tổng dư nợ bán lẻ của BIDV. Đáng chú ý là tỷ trọng cho vay thấu chi năm 2023 tăng cao so với năm 2019 (gấp 2.5 lần ) Một số sản phẩm tiềm năng khác cần phải tiếp tục chú trọng hơn nữa là: cho vay tín chấp (3%) và cho vay mua ô tô (3%).

Về chất lượng tín dụng bán lẻ

Xét về mặt tăng trưởng dư nợ TDBL trong giai đoạn vừa qua, chất lượng dư nợ luôn được duy trì ở mức < 2.5% (Thấp nhất là năm 2023: 1.77%).

Biểu đồ 4.4: Dư nợ cho vay trên thị trường bán lẻ năm 2023

Từ vị trí thứ 4 trên thị trường vào năm 2020, năm 2023 dư nợ TDBL của BDIV đã vượt qua Vietinbank, vươn lên vị trí thứ 2 trên thị trường, chỉ sau ngân hàng Agribank.

4.1.1.3 Dịch vụ thanh toán Khóa luận: Biện pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV

Dịch vụ thanh toán trong nước: tổng giá trị các giao dịch trong nước của BIDV tăng rất nhanh trong thời gian gần đây. Năm 2023, số lượng giao dịch và doanh số hoạt động thanh toán của BIDV đạt mức cao nhất là 8.500 nghìn tỷ đồng, doanh số ngày càng tăng cao chứng tỏ uy tín về thương hiệu BIDV ngày càng lớn đối với khách hàng. Doanh số năm 2022 đạt 7.300 nghìn tỷ đồng, giảm nhẹ 800 nghìn tỷ đồng, tương ứng 9.88% so với năm 2021 do tình hình kinh tế chung.

Bảng 4.5: Hoạt động thanh toán của BIDV giai đoạn 2019 – 2023

Dịch vụ thanh toán quốc tế: hoạt động thanh toán quốc tế của BIDV tăng trưởng bền vững qua các năm, đạt giá trị cao nhất năm 2023. Với sự gia tăng mạnh về doanh số và số lượng các giao dịch trong nước và quốc tế, thu nhập từ dịch vụ thanh toán của BIDV cũng tăng trưởng đáng kể trong thời gian qua. Năm 2023 thu nhập từ dịch vụ thanh toán đã đạt 1,127 tỷ đồng, đem lại phần thu nhập ổn định cho ngân hàng.

Với sự gia tăng trong trị giá nhập khẩu cũng như xuất khẩu qua từng năm (trị giá nhập khẩu tăng trung bình 31.6%, trị giá xuất khẩu tăng trung bình 36.8% giai đoạn 2019-2023), cùng với việc phát triển mạnh mẽ CNTT cũng như nâng cao nghiệp vụ của thanh toán viên để đẩy mạnh dịch vụ thanh toán quốc tế, BIDV đang từng bước khẳng định vị thế trong mảng dịch vụ này.

4.1.1.4 Hoạt động kinh doanh thẻ

Thu phí ròng dịch vụ thẻ năm 2023 đạt mức 186.32 tỷ đồng, tăng 23.85 % so với năm 2022, tương đương tăng 35.88 tỷ đồng. Năm 2023, số lượng thẻ tăng mới đạt hơn 1 triệu thẻ, hoàn thành kế hoạch đề ra và đưa tổng số thẻ lũy kế lên 6.8 triệu thẻ. Sản phẩm thẻ BIDV MU ra đời năm 2103 nhanh chóng nhận được đánh giá cao của đông đảo khách hàng và tiếp tục đạt kết quả khả quan trong năm 2023 thông qua một loạt các danh hiệu và giải thưởng do khách hàng bình chọn.

Bên cạnh đó, tuy số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành chưa nhiều nhưng BIDV cũng đã có sự tăng trưởng vượt bậc trong 05 năm gần đây, với tốc độ tăng trưởng bình quân 45%/năm trong giai đoạn 2019 – 2023.

Năm 2022 là năm BIDV có bước tăng trưởng vượt bậc về phát triển dịch vụ POS so với những năm trước, khi triển khai lắp đặt mới 6,095 máy cho các điểm chấp nhận thanh toán. Đến năm 2023, số lượng POS tăng mới đã đạt 8,334 máy, doanh số đạt gần 5,860 tỷ đồng. Đây là một trong những nguồn thu dịch vụ đáng kể trong tổng thu dịch vụ thẻ của BIDV cho những năm sắp tới.

4.1.1.5 Hoạt động ngân hàng điện tử Khóa luận: Biện pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV

Giai đoạn 2019 – 2023, số lượng khách hàng BSMS tăng gấp 2.4 lần, thu phí tăng 5.6 lần; đến hết năm 2023, số lượng khách hàng đã tăng lên trên 1.45 triệu khách hàng, thu phí đạt 71.8 tỷ đồng. Chương trình BSMS được nâng cấp với nhiều tính năng tiện ích cho khách hàng. Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi thường xuyên được BIDV đưa ra thu hút được nhiều khách hàng tham gia.

Các dịch vụ IBMB của BIDV triển khai ra thị trường khá chậm so với các đối thủ cạnh tranh. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking của BIDV hiện nay so với tỷ lệ của các ngân hàng TMCP khác là khá thấp. Nguyên nhân là do BIDV chỉ mới chuyển luồng giao dịch của khách hàng qua kênh ngân hàng điện tử trong những năm gần đây.

4.1.1.6 Hoạt động kiều hối

BIDV có hơn 1000 Ngân hàng đại lý tại nước ngoài, mạng lưới thanh toán rộng khắp tại các trung tâm tài chính quốc tế, đã ký kết 5 hợp đồng chi trả kiều hối với các ngân hàng và công ty (VID, Metrobank, Hanabank, KEB, AFX) và là đại lý chính cho kênh chuyển tiền lớn WU với hơn 500 điểm chi trả, dịch vụ chuyển tiền kiều hối của BIDV rất phong phú, đa dạng, đem lại sự an toàn, tin cậy cho các khách hàng sử dụng dịch vụ.

Bên cạnh đó, BIDV cũng thường xuyên triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đặc biệt là dịp cuối năm dành cho khách hàng nhận tiền kiều hối. Chính vì vậy hoạt động kiều hối năm 2023 đạt kết quả tốt với doanh số 1.72 tỷ USD, tăng trưởng 37.6% so với năm 2022. Như vậy, năm 2023 BIDV xếp thứ 2 trên thị trường sau Sacombank về doanh số kiều hối. (Xem bảng 3.1, phụ lục 03).

4.1.2 Số lượng khách hàng và thị phần của ngân hàng

Bắt đầu từ năm 2019, số lượng khách hàng đến giao dịch tại BIDV tăng trưởng cao và ổn định từ giai đoạn 2019 – 2023. Trong đó, khách hàng cá nhân chiếm phần lớn trong số lượt khách hàng đến giao dịch với ngân hàng cũng như trong tổng số lượng khách hàng bán lẻ.

4.1.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh Khóa luận: Biện pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV

4.1.3.1 Bộ máy tổ chức, quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ NHBL cho khách hàng

Hoạt động NHBL của BIDV đã được cung cấp tới các khách hàng cá nhân, tuy nhiên mức độ quan tâm phát triển còn rất hạn chế. Chỉ đến những năm gần đây, đặc biệt là từ sau thời điểm triển khai mô hình tổ chức theo khuyến nghị của tư vấn dự án TA2 (từ 01/9/2008), Khối NHBL đã được hình thành với cơ cấu tổ chức tách bạch, phù hợp hơn, mục tiêu hoạt động rõ ràng hơn, các hoạt động bán lẻ được quan tâm chỉ đạo và kiểm soát một cách thống nhất từ Hội sở chính đến các chi nhánh (xem hình 3.1, phụ lục 03), cụ thể:

Tại Hội sở chính: Mô hình tổ chức và chức năng, nhiêṃ vu ̣của các đơn vị liên quan trong Khối NHBL (tại Trụ sở chính và đơn vị thành viên) đa ̃cơ bản đươc̣ xác đinḥ rõvới trách nhiệm cụ thể trong từng mảng nghiêp̣ vu/lịnh̃ vưc̣ hoaṭđông̣ NHBL, đặc biệt trong đó là trách nhiệm của các khâu/bộ phận bán hàng (bao gồm Khối NHBL tại Trụ sở chính, trong đó đầu mối chính là Ban PTNHBL; tại các đơn vị thành viên là các Phòng/Tổ Quan hệ Khách hàng cá nhân (QHKHCN), Giao dịch Khách hàng cá nhân (GDKHCN), Phòng Giao dịch/Quỹ Tiết kiệm).
Tại Chi nhánh: đang hình thành và dần hoàn thiện bộ máy kinh doanh NHBL với việc thành lập phòng Quan hê ̣khách hàng cá nhân chiụ trách nhiêṃ về viêc̣ tìm kiếm, bán hàng vàchăm sóc khách hàng cá nhân taịchi nhánh. Như vâỵ giai đoạn hiện nay, mô hinh_̀ tổchức NHBL tại BIDV đã được quan tâm phát triển, không cónhiều khác biêṭvới mô hinh̀ tổchức của các ngân hàng cổphần trong hoaṭ đông̣ bán lẻ. Khóa luận: Biện pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV

Bên cạnh đó, mô hình tổ chức NHBL hiện tại của BIDV cũng còn một số điểm hạn chế như:

Việc thành lập các Chi nhánh NHBL và PGD bán lẻ tiệm cận dần với thông lệ hoạt động NHBL còn chậm so với tiến độ.
Trong điều hành tại một số Chi nhánh, việc xây dựng, đào tạo và duy trì đội ngũ cán bộ có mức độ ổn định cho hoạt động NHBL chưa được quan tâm chú trọng.
Việc vận hành mô hình kinh doanh bán lẻ tại chi nhánh: Việc triển khai đã được thực hiện nhưng còn nhiều nội dung trong mô hình hoạt động bán lẻ tại chi nhánh chưa được triển khai triệt để như: Chức trách nhiệm vụ của các cán bộ Phòng QHKHCN, cơ chế phối hợp giữa Phòng QHKHCN với các Phòng/đơn vị của chi nhánh: Phòng QHKHDN, Phòng Giao dịch, Quỹ tiết kiệm, Kế hoạch tổng hợp, GDKHCN,…

Theo khảo sát ý kiến khách hàng nêu ở phụ lục 01 và phụ lục 02 thì trong 200 khách hàng được phỏng vấn thì có khoảng 147 khách hàng trả lời cảm thấy thuận tiện và rất thuận tiện khi giao dịch với BIDV (chiếm 74%), 53 khách hàng đánh giá bình thường và chưa thuận tiện (chiếm 26%), trong đó khách hàng hộ gia đình và DNVVN chủ yếu chỉ đánh giá ở mức độ thuận tiện (chiếm tỷ lệ cao nhất 35%) và mức độ chưa thuận tiện khoảng 9%.

4.1.3.2 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Đến 31/12/2023, BIDV hiện đang sở hữu một mạng lưới rộng khắp gồm 126 chi nhánh, 584 phòng giao dịch và 16 qũy tiết kiệm tại 63 tỉnh thành trên cả nước-đứng thứ 3 trong hệ thống NHTM về số lượng điểm mạng lưới (sau Agribank với hơn 2.400 điểm mạng lưới và Vietinbank với hơn 1.152 điểm mạng lưới). (Xem bảng 3.1, phụ lục 03).

BIDV đã thành lập văn phòng đại diện và công ty liên doanh tại một số nước như Cộng hòa Séc, Myanmar, Lào và Campuchia. Cùng với tăng trưởng về số lượng, chất lượng hoạt động của các điểm mạng lưới cũng được BIDV đặt lên hàng đầu. Với phương châm “Hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động” trong công tác phát triển mạng lưới, việc mở rộng mạng lưới luôn gắn liền với nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động; đảm bảo khả năng quản lý, kiểm soát rủi ro và quản trị điều hành.

Chú trọng phát triển mạng lưới hướng tới đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Xác định đây là hoạt động cốt lõi của khối PGD trong giai đoạn này. BIDV tập trung ưu tiên phát triển mạng lưới tại các địa bàn khu vực trọng điểm phía Bắc, phía Nam (đặc biệt Tp. Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh); các thành phố lớn, thị xã có tiềm năng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Từng bước hình thành mạng lưới Phòng giao dịch/QTK chuyên phục vụ khách hàng cá nhân.

Theo kết quả khảo sát ở phụ lục 01 và phụ lục 02 cho thấy khách hàng vẫn giao dịch tại quầy nhiều nhất. Tuy nhiên, bên cạnh hình thức giao dịch truyền thống, khách hàng vẫn sử dụng hình thức giao dịch hiện đại hơn là giao dịch trực tuyến trên mạng. Điều này cho thấy BIDV đã đạt được một số kết quả khả quan trong việc quảng bá sản phẩm dịch vụ mới thuận tiện hơn cho khách hàng.

4.1.4 Hoạt động Marketing và phát triển thương hiệu Khóa luận: Biện pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV

Trong 05 năm từ 2019 – 2023, Theo thống kê của Ban Phát triển Ngân hàng bán lẻ năm 2023, BIDV đã triển khai khoảng 162 chương trình Marketing (trong đó 122 chương trình marketing bán lẻ và khoảng 40 chương trình thẻ). Hoạt động quảng bá sản phẩm, dịch vụ có nhiều chuyển biến tích cực do các kênh quảng bá của từng chương trình đã được cá biệt hóa để hướng tới các phân đoạn khách hàng cụ thể một cách tốt hơn.

Ứng dụng nhiều kênh quảng bá mới, hiện đại vào hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ, tăng khả năng tiếp cận sát khách hàng mục tiêu của BIDV như: quảng bá trên trang tìm kiếm Google, quảng bá qua kênh SMS marketing, quảng bá qua kênh email marketing, quảng bá khung ảnh điện frame media tại các khu vực trung tâm thương mại, tòa nhà văn phòng …

Cách thức triển khai chương trình xúc tiến bán hàng, kích cầu khách hàng thường xuyên được đổi mới như: chương trình tiết kiệm tặng thẻ cào, chương trình xúc tiến bán hàng tổng thể đối với các sản phẩm, dịch vụ NHBL, chương trình xúc tiến bán hàng tổng thể đối với các sản phẩm tín dụng bán lẻ.

4.1.5 Công nghệ thông tin

Giai đoạn 2019 – 2023, BIDV đã tích cực triển khai các dự án CNTT, xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng CNTT nhằm đáp ứng các mục tiêu, yêu cầu cụ thể của CNTT đối với các hoạt động ngân hàng ngày càng phát triển lớn mạnh.

Quản lý các hoạt động hỗ trợ CNTT tập trung tại các đơn vị để kiểm soát rủi ro hệ thống CNTT

Hệ thống Hệ thống CNTT hiện đại, vận hành tập trung, ổn định, duy trì hoạt động liên tục trên 99%; tốc độ xử lý giao dịch hàng ngày an toàn, ổn định.
Hệ thống An ninh bảo mật được triển khai đồng bộ đảm bảo an ninh đối với hoạt động CNTT và hoạt động ngân hàng. Hệ thống dự phòng, cơ sở hạ tầng CNTT được xây dựng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo sự an toàn, khả năng khắc phục sự cố.
Hệ thống mạng WAN đã kết nối toàn bộ các đơn vị thành viên của BIDV trên toàn quốc, hệ thống mạng LAN tại các đơn vị đạt các tiêu chuẩn cao, đảm bảo tốc độ kết nối phục vụ quản lý tập trung CNTT. Hệ thống máy chủ bao gồm trên 1200 máy chủ phục vụ các ứng dụng CNTT.

Xây dựng và phát triển các kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu cung ứng sản phẩm dịch vụ trong và ngoài nước.

Hệ thống thanh toán được các tổ chức trong/ngoài nước đánh giá tốt nhất trong khối các Ngân hàng Thương mại: Kết nối với tất cả các hệ thống thanh toán lớn và thông dụng trong nước và quốc tế (IBPS, TTBT, TTSP/TTĐP, VCB Money, Swift), đặc biệt BIDV đã tự phát triển hệ thống TTSP/TTĐP kết nối với hơn 20 ngân hàng trong nước đáp ứng yêu cầu hoạt động một cách hiệu quả. Mọi kênh thanh toán của BIDV đều được xử lý đa tệ (trừ các kênh qua Ngân hàng Nhà nước – theo quy định của Ngân hàng Nhà nước).
Hệ thống Ngân hàng điện tử (Internet Banking Mobile Banking) đã hoàn thành triển khai năm 2021, đem lại cho khách hàng BIDV nhiều tiện ích, dịch vụ với các dòng sản phẩm, như: BIDV Online, BIDV Mobile, BIDV Business Online,
Hệ thống ATM được bao phủ trên toàn quốc với trên 1.400 máy ATM, 17.500 POS và đã kết nối được với Smartlink, VNBC; kết nối cổng thanh toán điện tử BIDV với các đối tác/nhà cung cấp dịch vụ: VNPAy, Onepay, Điện, nước, Viễn thông…), chấp nhận thanh toán các sản phẩm dịch vụ thẻ như thẻ tín dụng quốc tế như VISA, MasterCard.
Ngoài ra, BIDV cũng đang tập trung triển khai nhiều dự án quan trọng như: hệ thống Treasury mới, hệ thống phân bổ thu nhập và chi phí (MPA), xây dựng trung tâm dữ liệu mới theo tiêu chuẩn TIER 3 …

Xây dựng các hệ thống hỗ trợ thông tin quản lý, hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống quản lý kinh doanh liên tục.

Với mục đích hỗ trợ trong công tác phân tích, đánh giá, dự báo, hoạch định chính sách, chiến lược phát triển… phục vụ công tác quản trị điều hành; đến hết năm 2023, BIDV đã xây dựng được hệ thống thông tin tương đối đầy đủ theo yêu cầu quản trị điều hành; quản lý, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng.

4.1.6 Công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực Khóa luận: Biện pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV

Tổng số nhân viên của BIDV tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2023 là 19.130 người, xếp thứ ba trong hệ thống ngân hàng sau Agribank với hơn 40.000 nhân viên và CTG với 19.787 nhân viên.

Cán bộ có trình độ đại học trở lên chiếm tỷ lệ cao (90.1% tổng số cán bộ). Toàn hệ thống có trên 2.800 cán bộ quan hệ khách hàng phục vụ kinh doanh bán lẻ (chiếm khoảng 15% tổng số lao động của BIDV), được trang bị kiến thức về sản phẩm dịch vụ, kĩ năng giao dịch với khách hàng, tư vấn bán hàng … Trong những năm gần đây, BIDV luôn không ngừng triển khai, chú trọng công tác đào tạo chuyên môn cho các cán bộ nhân viên trong hoạt động NHBL, nhằm mục đích: Giúp cán bộ nhân viên nhận thức về vai trò, sự cấp thiết và xu thế phát triển tất yếu của hoạt động NHBL được phổ biến rộng rãi và đi vào hành động cụ thể tại chi nhánh. Giúp đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân nắm bắt đa dạng về danh mục sản phẩm và nghiệp vụ NHBL, thực hiện quản lý sản phẩm, quản lý khách hàng chuyên nghiệp hơn góp phần tích cực vào việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh.

4.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2019-2023

4.2.1 Những kết quả đạt được

Thứ nhất, hoạt động dịch vụ NHBL đạt kết quả cao về tốc độ tăng trưởng

Giai đoạn 2019-2023, tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ của BIDV đạt gần 28.17%, chất lượng TDBL được kiểm soát ở mức dưới 2.5%, và dư nợ chủ yếu tập trung vào ba nhóm sản phẩm chính là Cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay cầm cố và chiết khấu GTCG,TTK . Trong đó, cho vay sản xuất kinh doanh luôn chiếm tỷ trọng cao nhất, khoảng 37% tổng dư nợ bán lẻ của BIDV. Từ vị trí thứ 4 trên thị trường vào năm 2020, tiếp tục kém Vietinbank vào năm 2021, năm 2022, 2023 dư nợ TDBL của BDIV đã vượt qua Vietinbank, vươn lên vị trí thứ 2 trên thị trường, chỉ sau ngân hàng Agribank. Khóa luận: Biện pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV

Bằng các hình thức huy động ngày càng đa dạng, phong phú về kỳ hạn và cách thức trả lãi kèm theo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, như tiết kiệm lãi suất dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm kết hợp tặng bảo hiểm … BIDV đã huy động được lượng tiền gửi tiết kiệm của dân cư lớn, so với 7 NHTM lớn trên thị trường, quy mô HĐV DC năm 2023 của BIDV đạt 253,704 tỷ đồng, đứng thứ 2 sau Agribank.

Thu phí ròng dịch vụ thẻ năm 2023 đạt mức 186.32 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2019-2023 đạt 23.85%. Bên cạnh đó, tuy số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành chưa nhiều nhưng BIDV cũng đã có sự tăng trưởng vượt bậc trong 05 năm gần đây, với tốc độ tăng trưởng bình quân 45%/năm.

Hoạt động kiều hối của BIDV cũng đạt được kết quả rất tốt, thu phí ròng năm 2023 đạt 20.9 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2019-2023 đạt 14.2%.

Thứ hai, số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL được gia tăng, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn

Ngoài những loại thẻ truyền thống, BIDV cũng đưa ra nhiều loại thẻ tích hợp mới với nhiều tính năng mới làm phong phú thị trường thẻ. Việc chuyển từ việc sử dụng thẻ từ sang sử dụng thẻ chip là một hướng đi đúng đắn và cần thiết nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng, mặc dù cần đến công nghệ, nhân lực và chi phí. Các loại thẻ đã liên kết trực tiếp với các tài khoản giao dịch tại quầy, gia tăng tiện ích và phúc lợi cho khách hàng khi hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu, thanh toán trực tuyến trên mạng internet với nhiều ưu đãi … nhờ đó khối lượng tiền mặt lưu thông trong tổng phương tiện thanh toán cũng được giảm dần.

Với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong thời gian qua BIDV đã hết sức chú trọng đầu tư phát triển công nghệ, đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, tiện ích ứng dụng công nghệ cao như Internet banking, mobile banking … giúp khách hàng có thể nộp ngân sách nhà nước qua mạng, thanh toán qua ví điện tử, thanh toán tiền điện, nước online.

Thứ ba, mạng lưới kênh phân phối không ngừng được mở rộng

Mạng lưới kênh phân phối được mở rộng góp phần phát triển dịch vụ NHBL, đem lại cho khách hàng càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán. Với mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch đứng thứ 3 trên thị trường (sau Agribank và Vietinbank) ngày càng hoàn thiện cơ sở vật chất phục vụ khách hàng đáp ứng theo 4 tiêu chí: an toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế đã góp phần không nhỏ vào việc thu hút khách hàng bán lẻ sử dụng các dịch vụ ngân hàng.

Bên cạnh đó, BIDV còn chú trọng đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực công nghệ, cơ sở hạ tầng CNTT tạo nên sự phát triển vượt bậc trong thời gian qua, tạo cơ sở quan trọng cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển các dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu cung ứng sản phẩm dịch vụ trong và ngoài nước, kiểm soát được rủi ro hệ thống CNTT và xây dựng các hệ thống hỗ trợ thông tin quản lý, hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống quản lý kinh doanh liên tục.

4.2.2 Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Khóa luận: Biện pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV

4.2.2.1 Những hạn chế

Nhìn chung, BIDV đang có ưu thế ở các điểm: hiệu quả hoạt động khá tích cực, mạng lưới lớn với độ bao phủ rộng khắp, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng với chính sách lãi suất, giá phí tương đối cạnh tranh. Tuy nhiên, BIDV còn hạn chế ở những điểm:

Chưa khai thác triệt để các tiềm năng sẵn có: số lượng khách hàng của
Danh mục sản phẩm, dịch vụ chưa đa dạng: Các sản phẩm bán chéo, liên kết và các sản phẩm trọn gói ít, vừa được triển khai, vẫn chưa được khách hàng biết đến nhiều.
Chưa có sản phẩm nổi bật: Các sản phẩm của BIDV còn đơn điệu, chưa tạo ra sự khác biệt và nổi bật hơn các NHTM khác. Các sản phẩm mới hầu hết được cải tiến từ sản phẩm truyền thống, vẫn chưa có sản phẩm cốt lõi mới, dẫn đầu xu thế.
Chính sách giá phí chưa thật sự linh hoạt: Chính sách giá phí hiện tại của BIDV không cao hơn so với các NHTM khác, nhưng biểu phí vẫn còn phức tạp trong cách tính phí, chưa linh hoạt để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Cơ chế chính sách chăm sóc riêng đối với từng phân khúc khách hàng cụ thể chưa thật sự đột phá, tạo dấu ấn khác biệt so với đối thủ cạnh tranh
Quy trình thủ tục giao dịch Ngân hàng bán lẻ chưa được thuận lợi. Mô hình tổchức vừa cósư ̣chuyển đổi, điều chinh,̉ vẫn đang trong thời gian thích ứng, chưa phát huy đươc̣ hiêụ quảtuyêṭđối, hê ̣thống quản lývàcơ cấu tổ chức lớn, cồng kềnh là nhược điểm cho mục tiêu phát triển bán lẻ. Việc thành lập các Chi nhánh NHBL, PGD Bán lẻ tiệm cận dần với thông lệ hoạt động NHBL còn chậm so với tiến độ.
Lợi nhuận bán lẻ còn thấp: chưa khai thác hết tiềm năng, chủ yếu là nguồn thu từ huy động vốn và tín dụng bán lẻ.
Năng lực quản trị rủi ro còn haṇ chế. Đây là điểm hạn chế chung đối với phần lớn các NHTM của Việt Nam. Năng lực kiểm tra hạn chế, chưa có biện pháp hữu hiệu trong quản lý rủi ro đã gây ra những tác động không nhỏ đối với hoạt động ngân hàng, gây thất thoát tài sản của ngân hàng

4.2.2.2 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV

Ảnh hưởng môi trường bên ngoài

Môi trường kinh tế xã hội:

Năm 2021 do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, nền kinh tế tăng trưởng chậm lại, khó khăn còn nặng nề, thất nghiệp tăng cao, sức mua hạn chế, nợ công nhiều hơn. Trong nước, sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, hàng tồn kho tăng cao, thị trường bất động sản đóng băng, hàng chục nghìn doanh nghiệp bị giải thể phá sản. Năm 2023, kinh tế thế giới phục hồi chậm sau suy thoái toàn cầu. Các nền kinh tế lớn phát triển theo hướng đẩy nhanh tăng trưởng nhưng có nhiều yếu tố rủi ro trong việc điều chỉnh chính sách tiền tệ. Ở trong nước, sản xuất kinh doanh chịu áp lực từ những bất ổn về kinh tế và chính trị của thị trường thế giới, cùng với những khó khăn từ những năm trước chưa được giải quyết triệt để như áp lực về khả năng hấp thụ vốn của nền kinh tế chưa cao; sức ép nợ xấu còn nặng nề; hàng hóa trong nước tiêu thụ chậm; năng lực quản lý và cạnh tranh của doanh nghiệp thấp… Khóa luận: Biện pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV

Mức thu nhập, trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân: Trình độ dân trí còn chưa đồng đều, thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó thâm nhập vào đời sống người dân. Mặc dù trong những năm qua, một bộ phận nhân viên văn phòng, người lao động yêu thích sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại đã từ từ chuyển từ thói quen sử dụng tiền mặt sang sử dụng thẻ và các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác. Nhưng số lượng đối tượng khách hàng này vẫn còn ít, BIDV cần truyền thông rộng rãi hơn nữa đến công chúng về việc thanh toán không sử dụng tiền mặt và những lợi ích của nó.

Môi trường pháp lý

Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần có một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống nhất đồng bộ và dễ hiểu, đảm bảo lợi ích của khách hàng. Đặc biệt các cơ quan chức năng cần là người đi đầu trong việc sử dụng dịch vụ bán lẻ như sản phẩm thẻ, trả lương qua tài khoản, cho vay tiêu dùng … nhằm khuyến khích cho việc phát triển NHBL.

Ảnh hưởng môi trường bên trong

Một số nguyên nhân chủ yếu dẫn đến những tồn tại về hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trong thời gian vừa qua như sau:

Chưa xây dựng được một chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đồng bộ. Chiến lược đưa ra có nhiều điểm tương đồng với các NHTM khác, chưa có được định hướng riêng biệt và rõ ràng trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của mình.
Trình độ công nghệ chưa phát triển cao, vẫn chưa thực sự chú trọng tới việc hoàn thiện các ứng dụng công nghệ, hệ thống vẫn còn tồn tại các lỗi kỹ thuật quan trọng chưa được xử lý. Khoảng cách còn khá xa so với trình độ công nghệ của các NH nước ngoài ở Việt Nam và trên thế giới.
Nghiệp vụ chuyên môn và nhận thức của cán bộ ngân hàng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ còn yếu. Nhân viên chưa được đào tạo chuyên sâu cho từng vị trí công việc trong hoạt động NHBL, vẫn chưa tận dụng được hết thế mạnh trong công tác bán chéo sản phẩm khi tiếp cận với khách hàng.
Cơ chế động lực, khen thưởng chưa rõ ràng, chưa mang tính khuyến khích thực sự đối với cán bộ bán lẻ để tạo đột phá. Đã có hệ thống Bản mô tả công việc gắn với từng cấp lương nhưng chưa có phương pháp xác định số lượng người lao động phù hợp ở từng cấp lương nên việc xếp lương đối với chuyên viên vẫn phải căn cứ vào tỷ lệ quy định để thực hiện thống nhất trong toàn hệ thống nên chưa khuyến khích và chưa thực sự phù hợp đối với các bộ phận có các vị trí công việc tương tự nhau (quản lý theo địa bàn,…) và một số cán bộ ở vị trí giáp ranh giữa các cấp

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Thông qua việc nghiên cứu hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2019 – 2023, chương 4 đã nêu rõ thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV, đánh giá kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại cũng như nêu rõ các nguyên nhân của thực trạng. Đó là cơ sở để chương 5 đưa ra những giải pháp giúp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV.

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

5.1 Định hướng phát triển của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020

5.1.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV

Hiện Việt Nam đang có rất nhiều yếu tố để phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ. Theo thống kê mới nhất của Tổng cục dân số – kế hoạch hóa gia đình, tính đến hết tháng 12/2023 dân sốnước ta xấp xỉ90.5 triêụ người, mức tăng dân sốbinh̀ quân hằng năm là1 triêụ người, tương đương với dân sốcủa môṭtỉnh trung binh̀. Bênh cạnh đó, Việt Nam đã bước vào thời kỳ cơ cấu dân số “vàng” và sẽ kéo dài tới năm 2040. Thời kỳ dân số “vàng” đồng nghĩa với việc số người trong độ tuổi lao động của chúng ta tăng mạnh, giúp đất nước có nguồn lao động trẻ dồi dào, tạo đà để phát triển kinh tế – xã hội. Trong đó, việc tăng mạnh lực lượng lao động (những người đưa ra quyết định tiêu thụ) và kiểu hộ gia đình nhỏ sẽ kích thích việc tiêu dùng.

Số liêụ taị bảng 5.1 (phu ̣luc̣ 3) cho thấy, cùng với sư ̣gia tăng của dân sốvà GDP binh̀ quân đầu người, nền kinh tế tiêu thụ sẽ trở thành một yếu tố lớn trong tổng quan kinh tế ViêṭNam. Dự báo sự phát triển dân số và sự di dân vào đô thị sẽ đưa nền kinh tế tiêu dùng tại Việt Nam đạt đến những tầm cao mới và tạo ra bức tranh khả quan cho sự phát triển của NHBL. Dự đoán đến năm 2020, sốlương̣ tài khoản ngân hàng tăng trung binh̀ 40%/năm, thẻtiń dung̣ cũng tăng 30%/năm. Đólà những con sốdư ̣báo hết sức khảquan vềthi ̣trường của ngành ngân hàng bán lẻ và cũng cóthểlàtương lai của ngành ngân hàng ViêṭNam.

Ngoài ra, Việt Nam hiện cũng đã có một nền tảng về hạ tầng, công nghệ để có thể phát triển theo xu thế ngân hàng bán lẻ hiện đại, là: đã có 33 triệu người sử dụng internet, trong số đó có 70% người có xu hướng sử dụng giao dịch thanh toán qua mạng. Theo thống kê của Vụ thanh toán-NHNNVN, tính đến 31/12/2023, có 54 triệu tài khoản cá nhân, 80 triệu thẻ ATM, 16,000 máy ATM, 172,000 POS và hàng ngàn điểm thanh toán hàng không, bảo hiểm, viễn thông cộng với sự phát triển của các dịch vụ mobile banking, internetbanking, SMS banking…, có thể nói chỉ trong vòng khoảng 3 năm tới, xu thế giao dịch điện tử không sử dụng tiền mặt để thanh toán của nền kinh tế Việt Nam sẽ phát triển rất mạnh.

5.1.2 Lợi thế cạnh tranh của BIDV Khóa luận: Biện pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV

Xây dựng, phát triển năng lực lõi và lợi thế cạnh tranh là một trong những giải pháp quan trọng để thực hiện chiến lược bán lẻ. Trong việc hình thành các phương án kinh doanh, BIDV cần quyết định cách thức tổ chức và kết hợp các nguồn năng lưc̣ lõi để giành được lợi thế cạnh tranh. Năng lưc̣ lõi cho hoaṭđông̣ kinh doanh bán lẻcủa BIDV chinh_́ làtiềm lực tài chính, quy mô mạng lưới và công nghê ̣với đinḥ hướng lơị thếcanḥ tranh làthị phần lớn, chi phí thấp và chất lượng dịch vụ ngày càng được cải tiến.

5.1.3 Tầm nhìn của BIDV đến năm 2020

Mục tiêu: BIDV sẽ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam (nằm trong top 3 ngân hàng lớn nhất), nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam. Các chiến lược chung của toàn hệ thống:

Củng cố năng lực hoạt động đảm bảo hiệu quả, an toàn và bền vững, tạo lập nền tảng vững chắc cho NHTMCP BIDV hoạt động
Đến năm 2015, thiết lập vị trí là một trong 03 ngân hàng dẫn đầu trên thị trường về quy mô và hiệu quả hoạt động. Đến năm 2020 phấn đấu trở thành 1 trong 2 ngân hàng dẫn đầu thị trường về quy mô và hiệu quả.
Chuẩn hóa mô hình tổ chức, quản trị điều hành và minh bạch hóa tài chính sau cổ phần hóa
Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, cải thiện căn bản chất lượng nguồn nhân lực.
Trở thành một trong những ngân hàng được xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt Nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế; đảm bảo năng lực nhà phát hành nội tệ và ngoại tệ đạt trần quốc gia.

5.1.4 Những mục tiêu và lộ trình thực hiện cụ thể để phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020

Xuất phát từ chiến lược phát triển chung của ngân hàng có thể đưa ra những mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của BIDV trong ngắn hạn và dài hạn. Cụ thể đến năm 2020:

Tăng trưởng số lượng khách hàng bán lẻ mới với tốc độ trung bình 20% mỗi năm.
Mở thêm các chi nhánh, PGD, quỹ tiết kiệm đến năm 2020 đưa BIDV xếp thứ 2 trên thị trường sau Agribank về quy mô số lượng điểm giao dịch.

Và một số chỉ tiêu trọng yếu:

Khi đã có chiến lược và kế hoạch hành động chi tiết, BIDV cần thực hiện một cách nhất quán. Trong quá trình thực hiện, cần đảm bảo hai yếu tố kiên trì thực hiện các mục tiêu nhưng cũng phải hết sức linh hoạt. Bám sát vào kết quả thực hiện từng giai đoạn, đánh giá tác động từ các yếu tố môi trường bên trong và bên ngoài đến hiệu quả hoạt động kinh doanh, từ đó có thể đưa ra các giải pháp điều chỉnh kịp thời, nhằm đảm bảo thực hiện được trọn vẹn các mục tiêu trong kế hoạch đề ra.

5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

5.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Khóa luận: Biện pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV

Xây dựng giải pháp nguồn nhân lực nhằm tạo điều kiện xây dựng chiến lược nguồn nhân lực, một chiến lược chức năng quan trọng xuyên suốt trong quá trình thực hiện chiến lược bán lẻ của BIDV.

Công tác tuyển dụng

Xây dựng tiêu chí và cơ chế tuyển dụng, hình thức tuyển dụng hợp lý và rõ ràng đối với từng vị trí cán bộ. Quy trinh̀ tuyển dung̣ phải xây dưng̣ tiêu chuẩn rõ ràng cho từng ứng viên của các vi ̣trílàm viêc̣ khác nhau. Hiêṇ tai,̣ quy trình tuyển dung̣ còn năng̣ vềmăṭlýthuyết, chưa thể đáp ứng nhu cầu tuyển dụng đối với các vị trí lãnh đạo trung, cao cấp. Vì vậy, đòi hỏi phải bổ sung tiêu chuẩn tuyển dụng các yếu tố: kỹ năng quản lý, điều hành; kỹ năng đàm phán, thương lượng; kỹ năng xử lý tình huống đối với các vi trị́lanh̃ đaọ.

Đối với công tác đào tạo

Cần đào tạo kiến thức kinh doanh NHBL, kỹ năng thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ năng quản lý và triển khai bán sản phẩm dịch vụ thông qua mạng lưới chi nhánh và các kênh bán hàng khác. Đào tạo sản phẩm dịch vụ NHBL, quy trình tác nghiệp. Đào tạo kỹ năng mềm về phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng theo từng phân đoạn khách hàng: đại chúng, tư vấn tài chính cá nhân.
Theo từng định kỳ nhất định ( hàng tháng), BIDV nên mở các cuộc sát hạch, kiểm tra ở từng bộ phận khác nhau trong chi nhánh để đánh giá lại trình độ năng lực nhân viên hiện có của mình.

Chi_́nh sách đãi ngô ̣

Để giữ chân và thu hút nhân sự giỏi, BIDV cần phải có chính sách đãi ngộ hợp lý và thỏa đáng, bằng cách:

Xây dựng chính sách lương, thưởng không chỉ dựa trên cơ sở lợi nhuận, thâm niên công tác mà ph ải kết hợp với sự tiến bộ của nhân viên về kiến thức và kỹ năng hỗ trợ cho công việc như ngoại ngữ, công nghệ thông tin, nhằm khuyến thích nhân viên tự đào tạo lại mình. Xây dưng̣ chếđô ̣ưu đaĩ đăc̣ biêṭnhư xếp bâc̣ lương cao nhằm thu hút nhân sư ̣giỏi từ nơi khác vềcông̣ tác với BIDV.

5.2.2 Không ngừng phát triển hệ thống công nghệ thông tin

Trong giai đoạn tới, BIDV tiếp tục đầu tư vàhiêṇ đaịhoácông nghê ̣tạo nền tảng vững chắc cho việc thực hiện các chiến lược đề ra. Đầu tư có trọng tâm vào công nghệ mới hiện để phát triển các sản phẩm/dịch vụ mới, các kênh phân phối mới. Đầu tư phát triển các chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh các dịch vụ bán lẻ: ví điện tử sử dụng công nghệ thẻ chip và thẻ không tiếp xúc, công nghệ OTP (One Time Password) áp dụng cho các sản phẩm Internetbanking, thẻ.

5.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng và gia tăng tiện ích sản phẩm Khóa luận: Biện pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV

5.2.3.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ truyền thống

Sản phẩm tiền gửi và đầu tư cá nhân

Ban phát triển NHBL cần thường xuyên rà soát danh mục các sản phẩm tiền gửi hiện tại của Ngân hàng, đánh giá, so sánh sản phẩm của BIDV với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai.
Nghiên cứu, xây dựng thêm một số sản phẩm huy động mới:
Sản phẩm rút vốn linh hoạt dành cho khách hàng quan trọng: kết hợp sản phẩm tiền gửi và ưu đãi tiền vay để đảm bảo khách hàng rút gốc được nhận lãi cao hơn lãi không kỳ hạn.
Sản phẩm đặc thù cho nhóm khách hàng: xây dựng các sản phẩm cho các nhóm đối tượng đặc thù vùng miền theo đề nghị của chi nhánh hoặc sản phẩm theo giới tính, nghề nghiệp,…
Kết hợp sản phẩm tiền gửi và các sản phẩm dịch vụ khác phát triển thành các gói sản phẩm cho các phân đoạn khách hàng khác nhau.
Tập trung phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao. Đối với phân nhóm khách hàng có thu nhập cao, cần thiết kế các sản phẩm tiền gửi đặc thù, theo hướng mở, phù hợp với nhu cầu thực hiện các giao dịch tài chính thường xuyên của khách hàng cũng như tăng cường tính linh hoạt để thu hút được các nguồn tiền gửi lớn, gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.

Sản phẩm Thẻ và cho vay tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ

Đẩy mạnh phát triển các loại hình thẻ Debit và Credit mang thương hiệu VISA, MASTER… thông qua các chương trình liên kết với các thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc… cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, hiện đại liên kết với các thương hiệu mua sắm cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên và phụ nữ…
Triển khai mạnh mẽ các chương trình khách hàng trung thành (loyalty) gắn kết các chủ thẻ với BIDV.
Kết hợp linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp với các sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu là người có thu nhập từ trung bình khá thường xuyên ổn định, công chức, viên chức trong các doanh nghiệp. Khóa luận: Biện pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV

Sản phẩm Tín dụng bán lẻ

Nâng cao năng lực quản lý rủi ro: điều hành tăng trưởng luôn đi đôi với đảm bảo kiểm soát tốt về chất lượng và nâng cao hiệu quả tài chính. Đảm bảo tách bạch giữa chức năng kinh doanh (quan hệ khách hàng) và chức năng quản lý rủi ro tại các chi nhánh. Tăng cường công tác dự báo, kiểm toán nội bộ, thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định của các cán bộ, chi nhánh.
Từng bước nghiên cứu, cải tiến quy trình tín dụng theo hướng chuyên nghiệp hơn, xây dựng quy trình theo sản phẩm, số tiền vay và nhóm khách hàng.
Hoàn thiện các mẫu biểu Hợp đồng tại tất cả các sản phẩm theo hướng các điều khoản chung tại Hợp đồng sẽ được tách bạch thành một bản điều khoản riêng và được niêm yết công khai tại Chi nhánh, mỗi mẫu biểu hợp đồng được chuẩn hóa không quá 02 trang giấy.
Trên cơ sở danh mục sản phẩm của BIDV, xác định rõ các sản phẩm bán lẻ chủ chốt, sản phẩm mang thương hiệu của BIDV để nghiên cứu phát triển các sản phẩm chuyên biệt, phù hợp với từng nhóm khách hàng, mục đích vay cụ thể. Tiếp tục phát triển các gói sản phẩm kết hợp tín dụng với tiền gửi, dịch vụ nhằm cung cấp trọn gói dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới khách hàng

Phát triển các dịch vụ phi tín dụng và đẩy mạnh phát triển các sản phẩm bán chéo (cross sell), bán kèm (upsale)

Cần xây dựng danh mục các gói sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chuẩn cho đối tượng khách hàng bán lẻ tương ứng với các phân đoạn khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho KHCN tập trung đáp ứng các nhu cầu giao dịch tài chính của khách hàng (vấn tin, gửi rút tiền…).
Không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng bán lẻ, cung cấp các dịch vụ chuyển tiền, thanh toán hoá đơn chất lượng cao và triển khai mạnh trên các kênh phân phối hiện đại của ngân hàng.
Mở rộng các đối tác để tăng cường triển khai các sản phẩm bán lẻ có tính liên kết để bán chéo, bán kèm qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng, như các sản phẩm chuyển tiền, bảo hiểm, các sản phẩm tài chính khác.

Thưc̣ hiêṇ phân khúc thị trường nhằm xác định cơ cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo các tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó xây dựng các chính sách sản phẩm, phân phối và marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Áp dụng mô hình kim tự tháp theo thông lệ quốc tế để thực hiện phân đoạn khách hàng. Mô hình như sau:

Nhóm khách hàng thịnh vượng: là nhóm khách hàng có thu nhập rất cao.

Đây là những khách hàng mang lại doanh thu cao nhưng đồng thời cũng yêu cầu cao đối với chất lượng dịch vụ và chính sách ưu đãi linh hoạt về phương thức giao dịch, giá, phí …

Nhóm khách hàng giàu có: là nhóm khách hàng có thu nhập cao. Đây là những khách hàng cũng yêu cầu cao đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tư vấn, giao dịch …

Khách hàng tư vấn tài chính (hạng trung): là nhóm khách hàng có thu nhập khá. Đây là những khách hàng yêu cầu tiêu chuẩn đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tư vấn và các hình thức khuyến mại hấp dẫn

Khách hàng đại chúng: là nhóm khách hàng phổ thông, sử dụng các sản phẩm dịch vụ chuẩn, các kênh phân phối điện tử… tại điểm giao dịch của BIDV.

Đối với từng nhóm sản phẩm, dịch vụ hoặc từng sản phẩm, dịch vụ, xây dựng các tiêu chí phù hợp để phân đoạn khách hàng (kết hợp việc áp dụng mô hình hình tháp như trên với các tiêu chí phù hợp khác như vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, giới tính…).

5.2.3.2 Phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử

Hệ thống Internet Banking của BIDV ra đời khá muộn so với các ngân hàng khác, do đó cần phải được đầu tư mạnh về chất lượng công nghệ để cung cấp đầy đủ các tiện ích đến khách hàng

Cải tiến sản phẩm, tăng cường các tính năng xử lý giao dịch đơn giản, giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: vấn tin, chuyển khoản, chuyển tiền ngoài hệ thống, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn tiện ích, xử lý giao dịch với thẻ tín dụng …tại nhà.

Từng bước đưa kênh phân phối điện tử trở thành kênh phân phối chính các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ thông qua các hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng và tận dụng các cơ hội hợp tác với các tổ chức khác để tăng khả năng liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Khóa luận: Biện pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV

Xây dựng các cổng thanh toán điện tử (liên minh liên kết với các đối tác) để phục vụ thương mại điện tử.

Chính sách giá: BIDV cần xây dựng chính sách giá cạnh tranh, thu phí chủ yếu dịch vụ thanh toán hóa đơn và chuyển khoản, miễn phí các dịch vụ vấn tin, nhận tin tự động.

Công tác chăm sóc khách hàng, các hoạt động khuyến mại: Bên cạnh việc phát triển sản phẩm-dịch vụ thì công tác chăm sóc khách hàng cũng cần được chú trọng đẩy mạnh, qua việc hoàn thiện hệ thống Contact Center và CRM.

BIDV Contact Center là Trung tâm Chăm sóc khách hàng của BIDV, góp phần nâng cao tính chuyên nghiệp, hiệu quả của BIDV, là cầu nối giữa Ngân hàng và Khách hàng. BIDV Contact Center cung cấp các tiện ích: tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng, hướng dẫn các thủ tục, hỗ trợ khách hàng tìm kiếm thông tin các sản phẩm, dịch vụ. Trong thời gian tới, để chủ động hơn trong công tác chăm sóc khách hàng cũng như giới thiệu các sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi, trung tâm chăm sóc khách hàng nên kết hợp cùng các chi nhánh, dựa trên dữ liệu khách hàng sẵn có, phát triển chương trình tư vấn các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng với ưu đãi hấp dẫn.

Các giao dịch của khách hàng như gửi tiết kiệm, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn nên được quản lý theo hình thức tích điểm đổi quà, không chỉ giúp BIDV chăm sóc tốt hơn cho các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn góp phần thúc đẩy gia tăng tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng. Với mỗi mức điểm tương ứng, khách hàng sẽ quy đổi nhận quà tại điểm giao dịch thuận tiện nhất.

Tổ chức các hoạt động Marketing để truyền thông, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV tới mọi đối tượng, trong đó tập trung triển khai các hoạt động marketing sản phẩm đến đối tượng khách hàng là giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao. Các hoạt động truyền thông có thể thực hiện như: quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử trên tivi, đài phát thanh, các trang web ngân hàng, tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm kèm các chương trình khuyến mãi.

5.2.3.3 Tăng cường cung ứng các dịch vụ gia tăng cho khách hàng

Việc tạo ra các giá trị gia tăng gắn liền với những dịch vụ tài chính trực tiếp cho khách hàng – những người đã đồng hành với quá trình phát triển của mình là quan trọng. Bởi chính khách hàng là người có nhiều trải nghiệm, có tích lũy vốn và có nhu cầu cân bằng cuộc sống và công việc. Những dịch vụ cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính cũng cho thấy xu hướng của thị trường tài chính ngày nay không chỉ là dịch vụ tài chính thuần túy mà cần những giá trị gia tăng phù hợp và tiện ích để khách hàng nhận biết rằng mình đang được phục vụ tốt nhất

5.2.4 Phát triển đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả

Phân phối hiệu quả chính là vấn đề quan trọng trong phát triển NHBL. Vì thế, phát triển đa dạng hóa các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ là yếu tố tạo nên sự khác biệt trong cuộc cạnh tranh về hoạt động bán lẻ giữa các ngân hàng trong tương lai

5.2.4.1 Phát triển kênh phân phối điện tử hiện đại và tiện ích Khóa luận: Biện pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV

Việc thực hiện các giao dịch qua internet tiết kiệm rất nhiều thời gian và chi phí cho khách hàng, với hệ thống bảo mật xác thực 2 yếu tố sẽ mang đến sự yên tâm khi sử dụng.

Phát triển mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ: Đây là một trong những yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển và mang lại nguồn thu dịch vụ lớn cho BIDV trong tương lai. Tăng cường quảng bá lợi ích của việc chấp nhận thanh toán thẻ đối với đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ, hỗ trợ chi phí lắp đặt, chi phí hoạt động cho cơ sở chấp nhận thẻ.

5.2.4.2 Phát triển và quản lý kênh phân phối truyền thống hiệu quả

Mặc dù kênh phân phối điện tử vẫn đang được chú trọng phát triển, nhưng do thói quen của người Việt Nam muốn được nhìn thấy trực tiếp, được tư vấn và giao dịch trực tiếp nên các kênh hiện đại không thay thế hoàn toàn các phòng giao dịch. Vì vậy khi mở mới các phòng giao dịch, NH cần quan tâm đến các nguyên tắc về lựa chọn địa điểm, tiềm năng phát triển cũng như đối tượng KH mục tiêu và thực hiện đánh giá hiệu quả.

Mặc khác, người dân Việt Nam còn ngại tiếp xúc với NH, vì cho rằng thủ tục phức tạp. Vì vậy, việc khai triển đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân, trung tâm chăm sóc KH 24/24h để tiếp cận, tư vấn các sản phẩm tài chính cá nhân tại nhà là hết sức cần thiết, rút ngắn khoảng cách giữa NH và KH.

5.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

5.2.5.1 Thiết kế và bày trí lại các quầy giao dịch nhằm tạo sự thuận tiện và thân thiện nhất cho khách hàng khi đến giao dịch

Hiện nay, không gian giao dịch, phục vụ cho khách hàng không chỉ được mở rộng, mà còn được thiết kế tỉ mỉ nhằm tạo tâm lý thoải mái khi giao dịch của khách hàng. Một số NHTM đã chuẩn hóa không gian giao dịch ở hầu hết các phòng giao dịch với một số chi tiết nhỏ nhưng rất được khách hàng yêu thích, như: hạn chế những chiếc ghế cao, một bàn nước với một lọ nước hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của NH, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút KH hiệu quả..

Cần thiết kế khu vực riêng cho KH VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của KH VIP. Thiết kế không gian có tính mở nhiều hơn (Hình 5.1, Phụ lục 3) sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho KH khi tới NH giao dịch.

5.2.5.2 Tạo sự chuyên nghiệp trong tác phong phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên ngân hàng Khóa luận: Biện pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV

Để làm tốt công tác tiếp cận, giới thiệu sản phẩm và chăm sóc khách hàng, các giải pháp tạo nên sự chuyên nghiệp cho đội ngũ cán bộ BIDV hiện nay:

Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với chiến lược kinh doanh của BIDV, phù hợp với đặc thù của từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hoá của khách hàng ở từng vùng, miền.
Lập kế hoạch đối với từng đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông … để có chế độ chăm sóc phù hợp, tránh làm theo kiểu “cào bằng”.
Ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử vào việc chăm sóc khách hàng.
Xây dựng một Bộ phận/Tổ CSKH với nhân sự đáp ứng được yêu cầu về hình thể, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ, năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp.

5.2.5.3 Xây dựng tiêu chuẩn cụ thể đo lường chất lượng cung ứng dịch vụ, phục vụ khách hàng

BIDV cần xây dựng các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp dựa trên mức độ hài lòng của KH về dịch vụ.

Mô tả công việc cụ thể và yêu cầu phải đáp ứng cho từng vị trí phục vụ KH bán lẻ. Ví dụ như đối với giao dịch viên, thời gian xử lý một bút toán giao dịch không quá 5 phút tránh tình trạng KH chờ lâu, bắt máy trả lời điện thoại sau khi nghe không quá 3 tiếng chuông reo. Đối với cán bộ tín dụng, với những khoản vay đơn giản như cầm cố sổ tiết kiệm thì hoàn tất hồ sơ và giải ngân trong vòng không quá 1 giờ đồng hồ.
Quy tắc giao tiếp: lịch sự, nhã nhặn, giọng điệu trong giao tiếp trực tiếp và trả lời điện thoại phải chuẩn mực, tác phong nhanh nhẹn, trang phục chuẩn theo đồng phục, khu vực làm việc sạch sẽ, ngăn nắp.
Kịp thời, nhanh chóng, chính xác: giao dịch viên quản lý tài khoản KH, cần thông báo kịp thời những biến động số dư tài khoản và những sự cố bất thường chính xác, hạn chế tối thiểu trường hợp hạch toán sai sót.

5.2.5.4 Tăng cường kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ theo định kỳ để kịp thời xử lý, khắc phục những sai sót Khóa luận: Biện pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV

Bố trí các thùng thư góp ý tại vị trí các quầy giao dịch khách hàng, thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát, đánh giá chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của KH về hoạt động bán lẻ của NH.

Tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng thông qua bảng câu hỏi về chất lượng dịch vụ NH, phỏng vấn trực tiếp, qua thư, điện thoại… nhằm nhận được những ý kiến đóng góp từ phía khách hàng, từ đó đề nhằm phát huy những mặt được đánh giá cao cũng như hạn chế, khắc phục những mặt chưa đạt nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tối ưu nhất.

5.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Marketing

Để đạt được mục tiêu phát triển kinh doanh, gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường, hướng tới hình ảnh ngân hàng bán lẻ hiện đại, năng động, công tác marketing dịch vụ bán lẻ cần

Tăng cường nhận diện dịch vụ bán lẻ:

Nhanh chóng thực hiện mô hình giao dịch bán lẻ chuẩn cho toàn hệ thống theo xu hướng mô hình bán lẻ chung của các Ngân hàng bán lẻ chuẩn trên thế giới; bao gồm cả hệ thống điểm giao dịch ATM; để đảm bảo tăng tính hấp dẫn về hình ảnh thương hiệu BIDV nói chung và thương hiệu bán lẻ nói riêng.
Cung cấp đủ các trang thiết bị cần thiết (bảng điện tử thông báo tỷ giá, lãi suất tại các phòng giao dịch khách hàng, tại trụ sở chi nhánh), ấn phẩm quảng cáo, tài liệu tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ
Xây dựng thông điệp truyền thông xuyên suốt trong từng năm và được thể hiện trên các ấn phẩm, hình ảnh nhằm nâng cao tính đồng bộ và nhận biết.
Chuẩn hóa cách thức tiếp cận, bán hàng, giao dịch khách hàng tại chi nhánh: Mở các khóa đào tạo nghiệp vụ trực tiếp hoặc online về nghiệp vụ bán hàng, giao dịch khách hàng để nâng cao chất lượng tiếp thị, bán hàng tại địa bàn.
Thiết lập quy chế giám sát, đánh giá công tác truyền thông quảng bá tại HSC và địa bàn chi nhánh: Xây dựng cơ chế báo cáo công tác truyền thông quảng bá từ HSC đến CN: Cần có công cụ đo lường hiệu quả truyền thông để đánh giá chính xác hiệu quả mang lại, (bao gồm việc trang bị ấn phẩm bắt buộc, quảng bá trên các phương tiện truyền thông đại chúng địa phương kèm hình ảnh minh họa). Khóa luận: Biện pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV
Thực hiện Marketing tổng lực: Quảng cáo, quảng bá, PR

Tại Hội sở chính:

Tăng cường công tác quảng bá, PR trên các kênh truyền thông nội bộ (website, email, bản tin…) và trên các kênh truyền thông đại chúng (báo in, báo điện tử, truyền hình, phát thanh…).
Tổ chức & PR sự kiện liên quan đến các chương trình khuyến mại sản phẩm, dịch vụ bán lẻ để tạo hiệu ứng lan tỏa rộng rãi tới khách hàng đại chúng.
Nghiên cứu, phát triển các kênh truyền thông mới theo xu thế thị trường để đa dạng hóa cách thức truyền tải thông tin tới khách hàng đại chúng (Facebook,

Tại chi nhánh:

Trên cơ sở hướng dẫn của HSC, chi nhánh cần chủ động đánh giá thế mạnh của từng sản phẩm dịch vụ để thực hiện trang bị đầy đủ các vật liệu quảng cáo, tiếp thị tại địa bàn chi nhánh. Cụ thể hóa mức độ trang bị vật liệu quảng cáo theo từng dòng sản phẩm, dịch vụ đang triển khai đảm bảo các chiến dịch marketing đều được tổ chức quyết liệt.
Không gian bên ngoài chi nhánh: Chi nhánh cần khai thác triệt để hoạt động quảng bá như: treo băng rôn, đặt biển hiệu, đặt giá chữ X, dán Poster…
Không gian bên trong: Chi nhánh cần chú trọng khai thác & trang bị các ấn phẩm quảng bá (Poster, tờ rơi, mẫu biểu, cẩm nang sản phẩm dịch vụ bán lẻ, Clip quảng cáo, banner ATM…) để đặt khu vực quảng cáo (bàn quầy để tờ rơi, hệ thống màn hình LCD, hệ thống máy ATM…) nhằm nâng cao tính nhận biết của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của BIDV.
Tổ chức triển khai tốt các chương trình truyền thông, chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các khách hàng quan trọng vào những dịp Tết, lễ. Cán bộ QHKHCN phải chủ động giới thiệu đầy đủ các chương trình khuyến mại của các sản phẩm hiện có; đối với cán bộ tại PGD/QTK có thể giới thiệu và tư vấn nhanh các sản phẩm đơn giản, đồng thời phải thông báo đầy đủ các chương trình khuyến mại, tri ân cho khách hàng khi đến giao dịch.

5.2.7 Dựa trên nền tảng quan hệ sẵn có, tăng cường hơn nữa sự hợp tác giữa ngân hàng và các doanh nghiệp

Trong thời gian qua, thị trường thẻ đang dần bảo hòa thì việc phát triển thẻ đồng thương hiệu được xem như là một hướng phát triển của ngân hàng để mở rộng thị phần trong thời gian sắp tới. Những lợi ích mà thẻ đồng thương hiệu mang lại là rất rõ ràng cho cả ngân hàng và doanh nghiệp. Đối với ngân hàng, khi tham gia liên kết phát hành thẻ với doanh nghiệp, sẽ được phép tiếp cận cơ sở khách hàng sẵn có của doanh nghiệp đó. Nhờ vậy, ngân hàng có thể giảm đáng kể chi phí phát hành lẫn chi phí quản lý thẻ. Bên cạnh đó, việc phát hành thẻ cho các đối tượng là khách hàng của doanh nghiệp, tổ chức liên kết cũng giúp ngân hàng tăng thị phần một cách đáng kể. Đối với doanh nghiệp, doanh nghiệp cũng sẽ được ngân hàng hỗ trợ trong công tác quản lý thông tin khách hàng, giao dịch, đồng thời tiết kiệm các chi phí nhờ thanh toán không dùng tiền mặt.

5.3 Kiến nghị Khóa luận: Biện pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV

5.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước và các cơ quan ban ngành

5.2.1.1 Hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động NHBL

NHNN xây dựng và hoàn thiện các văn bản, quy định đối với hoạt động NHBL, hoàn thiện hệ thống pháp luật liên quan đến hoạt động NHBL, đặc biệt các quy định liên quan đến thanh toán qua các kênh điện tử, để từ đó là cơ sở cho hoạt động bán lẻ của NHTM như:

Ban hành các hướng dẫn về hoạt động cung ứng dịch vụ NH điện tử như quy trình thực hiện, cam kết, tuân thủ, xử lý giao dịch, kiểm soát và lưu trữ hồ sơ. Để các doanh nghiệp có thể yên tâm tiến hành giao dịch thương mại điện tử và là căn cứ pháp lý để xét xử khi có tranh chấp liên quan đến hoạt động thương mại điện tử.
Củng cố, chấn chỉnh hoạt động thu đổi ngoại tệ trái pháp luật, tạo điều kiện cho các NHTM có thể thu hút được nguồn ngoại tệ trôi nổi trên thị trường và đồng thời ngăn chặn việc chuyển ngoại hối ra nước ngoài …

5.2.1.2 Triển khai các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt sâu rộng, tăng cường phối hợp giữa các Bộ, ngành, địa phương, doanh nghiệp

Cần phát triển và củng cố các liên minh thẻ hiện có, hình thành các chính sách ưu đãi về thuế, phí trong lĩnh vực thanh toán. Đặc biệt khuyến khích TTKDTM bằng việc xây dựng cơ chế tính phí dịch vụ thanh toán hợp lý và các giải pháp về tài chính phục vụ phát triển TTKDTM.

NHNN nên kết hợp với Bộ Thông tin & Truyền thông, các cơ quan báo đài… thực hiện các chương trình tuyên truyền nhằm phổ biến kiến thức về TTKDTM để nâng cao ý thức của người dân.

5.2.1.3 Đối với các cơ quan đơn vị, doanh nghiệp và dân cư Khóa luận: Biện pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV

Các cơ quan đơn vị, doanh nghiệp có quy mô lớn, khối lượng trả lương rất lớn như: Bưu điện, điện lực, nước sinh hoạt, viễn thông, thuế, Hải quan … nên sử dụng dịch vụ thanh toán lương cho CBCNV, cùng tham gia với NH trong việc sử dụng dịch vụ NH, tạo thói quen sử dụng tiện ích NH hiện đại cho CBCNV, tạo điều kiện cho CBCNV dễ dàng tiếp cận những sản phẩm dịch vụ khác như tín dụng tín chấp tiêu dùng, dần dẫn đến xu hướng không dùng tiền mặt trong thanh toán.

Các điểm bán hàng, siêu thị, khu du lịch … tích cực tham gia nhận thanh toán bằng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như: Qua máy POS, thẻ cào, sec NH, Voucher ….

KẾT LUẬN

Nhận thức được Phát triển dicḥ vu ̣NHBL đang làmôṭxu hướng tất yếu của các NHTM ViêṭNam trong thời điểm hiêṇ nay, BIDV đã nhanh chóng đinḥ hướng chútrong̣ phát triển dicḥ vu ̣NHBL cho hoạt động kinh doanh của mình.

Với kiến thức đươc̣ trang bi ̣trong thời gian hoc̣ tâp̣ vàlàm viêc,̣ tác giả đã tri_̀nh bày những giải pháp cơ bản phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tầm nhìn đến năm 2020. Mặc dù sau 5 năm thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, BIDV đã đạt được những thành tựu đáng ghi nhận nhưng trong trong thời gian tới, BIDV phải luôn có nhận thức đúng đắn thực trạng hoạt động NHBL của mình và dự báo chính xác những diễn biến của môi trường trong từng thời kỳ để có những giải pháp linh hoạt, phù hợp với tình hình thực tế. Nội dung trên được trình bày qua 5 chương của luận văn. Các lý thuyết nền tảng, kết quả phân tích và giải pháp nêu ra trong luận văn hy vọng làcơ sởhỗ trợ cho mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV trong tương lai, góp phần vào sự phát triển chung của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong tiến trình hội nhập, toàn cầu hoá mạnh mẽ như hiện nay.

Do thời gian và kinh nghiệm bản thân còn hạn chế cùng với sự phức tạp của đề tài nghiên cứu, luận văn chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, trong thời gian tới, tác giả sẽ tiếp tục mở rộng hơn nữa phạm vi nghiên cứu đề có được những giải pháp áp dụng phù hợp với thực tiễn từng giai đoạn phát triển của hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Khóa luận: Biện pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV