Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Sự cần thiết của đề tài:
Hiện nay, để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại (NHTM) phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ các yếu tố: Vốn tự có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến lược phát triển. Trong đó, hai yếu tố quan trọng nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM là phát triển dịch vụ và công nghệ tiên tiến. Vì thế, các NHTM đã và đang chú trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hướng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV
Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam và trên thế giới, đảm bảo sự phát triển bền vững của các ngân hàng. Nhắm đến đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, dịch vụ NHBL cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng, nhiều tiện ích, phát triển trên nền tảng công nghệ cao, đòi hỏi sự hỗ trợ tối đa của mạng lưới kênh phân phối cũng như hoạt động marketing và phát triển sản phẩm. Tuy giá trị các giao dịch không lớn nhưng với số lượng khách hàng nhiều, mức độ giao dịch thường xuyên, dịch vụ NHBL đã tạo ra một nguồn thu nhập ổn định, bền vững, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) bắt đầu tập trung phát triển dịch vụ NHBL từ năm 2019 và định hướng trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ, ngang tầm với các NHTM hàng đầu khu vực Đông Nam Á. Giai đoạn 2019-2023, BIDV đã đạt được một số thành tựu nhất định trên lộ trình phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu dài hạn, vẫn còn nhiều vấn đề hạn chế, yếu kém cần sớm khắc phục.
Chính vì những lý do trên, tôi chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính – Ngân Hàng
1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV
Mục tiêu tổng quát: Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài nghiên cứu những nội dung cụ thể sau:
- Nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM trên thế giới và rút ra những bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL.
- Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Các ngân hàng trên thế giới phát triển dịch vụ NHBL như thế nào? Bài học kinh nghiệm của các NHTM trên thế giới là gì?
- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2019-2023 như thế nào?
- Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV cần những giải pháp nào?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài:
Luận văn nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Luận văn nghiên cứu về các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Về không gian: Luận văn nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Về thời gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam với chuỗi số liệu từ năm 2019 đến năm 2023 và tầm nhìn đến năm 2020.
1.5 Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng phương pháp hệ thống, phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê để phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển vọng phát triển các dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
1.6 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV
Đề tài đã:
- Đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL với phạm vi nghiên cứu rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Phân tích rõ những đặc điểm của việc phát triển dịch vụ NHBL và chỉ ra vai trò của việc phát triển dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh doanh của các NHTM
- Phân tích thực trạng và xu hướng phát triển của dịch vụ NHBL hiện nay. Từ đó chỉ rõ yêu cầu khách quan của việc phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Trên cơ sở nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại một số nước trên thế giới, luận văn rút ra một số bài học kinh nghiệm có giá trị tham khảo cho các NHTM nói chung và BIDV nói riêng trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL.
- Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của BIDV, bao gồm cả những mặt tích cực cũng như những hạn chế yếu kém trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL và nguyên nhân của những hạn chế yếu kém đó. Dựa vào mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của BIDV đến năm 2020, luận văn đã đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV. Đồng thời, luận văn cũng đã đề xuất các kiến nghị với Chính phủ và NHNN nhằm phát triển nhanh và bền vững dịch vụ NHBL của các NHTM nói chung và BIDV nói riêng trong thời gian tới.
1.7 Kết cấu của luận văn:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chương 4: Kết quả phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2019 – 2023
Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Phát triển dịch vụ NHBL là một xu thế tất yếu trong chiến lược phát triển của các ngân hàng TMCP hiện nay. Muốn đưa ra những biện pháp phát triển dịch vụ NHBL, đầu tiên phải tìm hiểu những vấn đề chung của dịch vụ NHBL. Vì thế, để đạt được mục tiêu nghiên cứu của luận văn, chương 2 sẽ tìm hiểu về một số vấn đề chung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: khái niệm, đặc điểm, vai trò, các sản phẩm dịch vụ,…
2.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
2.1.1 Khái niêṃ dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có rất nhiều đinḥ nghiã khác nhau về NHBL nhưng có thể hiểu hoạt động NHBL là hoạt động ngân hàng hướng tới khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ tuỳ theo chiến lược phát triển cụ thể của mỗi ngân hàng.
Hiểu theo cách phổbiến nhất, Dicḥ vu ̣NHBL là dicḥ vu ̣ngân hàng cung cấp toàn diện các sản phẩm dicḥ vu ̣tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hô ̣gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. (Đào Lê Kiều Oanh, 2021)
2.1.2 Đăc̣ điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV
Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ lớn
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm: cá nhân, các DNVVN.
Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đa dạng và phong phú
Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng của tất cả mọi người. Vì vậy, danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL phong phú, đa dạng để có thể phục vụ cho tất cả yêu cầu của người dân.
Giá trị của mỗi giao dịch NHBL không lớn, chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, … Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng số lượng giao dịch lớn nên lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện hơn dịch vụ NHBB
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Các dịch vụ này có quy trình đơn giản hơn so với dịch vụ NHBB.
Độ rủi ro thấp
Vì các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn nên độ rủi ro cao. Dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. (Đào Lê Kiều Oanh, 2021)
2.1.3 Vai trò của dicḥ vu ̣ngân hàng bán lẻ
2.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. Dicḥ vu ̣NHBL không chỉgóp phần huy đông̣ nguồn lưc̣ trong nước cho nền kinh tếmàcòn gồm cảnguồn lưc̣ từ nước ngoài thông qua hoaṭđông̣ chi trảkiều hối, chuyển tiền vàkinh doanh ngoaịtê.̣
2.1.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL giúp ngân hàng taọ lâp̣ nguồn vốn, mang lại nguồn thu nhâp̣ ổn định, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ.
2.1.3.3 Đối với khách hàng
Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện và an toàn cho khách hàng, giúp khách hàng nâng cao hiêụ quảđầu tư của minh̀ bằng cách tiếp câṇ các dicḥ vu ̣tài chinh́. (Đào Lê Kiều Oanh, 2021)
2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV
2.1.4.1 Huy đông̣ vốn
Thông qua các biêṇ pháp vàcông cu ̣đươc̣ sử dung,̣ NHTM huy đông̣ vốn từ các khách hàng cánhân theo các hinh̀ thức: tiền gửi không kỳhan,̣ tiền gửi cókỳ han,̣ phát hành kỳphiếu, trái phiếu vàcác khoản tiền gửi khác.
- Tiền gửi không kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi thanh toán là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ.
- Tiền gửi có kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn là tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
- Phát hành giấy tờ có giá: Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi … thông thường, khi huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá. (Đào Lê Kiều Oanh, 2021)
2.1.4.2 Tín dung̣
Tiń dung̣ cánhân làdicḥ vu ̣NHTM cho vay đối với các đối tương̣ khách hàng làcánhân, hô ̣gia đinh̀ cho các muc̣ đich́ tiêu dùng cótài sản đảm bảo như hỗ trơ ̣nhu cầu nhàở(mua nhà, xây nhà, sửa nhà, mua đất…), cho vay mua ô tô, cho vay du hoc,̣ cho vay tiêu dùng tiń chấp vàcho các muc̣ đich́ kinh doanh (kinh doanh cá thể, kinh doanh chứng khoán…).
2.1.4.3 Dicḥ vu ̣thanh toán
Các sản phẩm dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ cho NHTM. Hiện nay, NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán: chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài. Các hình thức thanh toán bao gồm: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán… Dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ cho NHTM. (Đào Lê Kiều Oanh, 2021)
2.1.4.4 Dicḥ vu ̣ngân hàng điêṇ tử Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV
- Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua internet. Khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch: chuyển tiền trong nước, thanh toán hóa đơn.
- Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động. Mobile banking cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động có thể truy cập các thông tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán hoá đơn và nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, giá cả thị trường, lãi suất tiết kiệm…
- Home banking: là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…
- SMS Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động và các loại phương tiện liên lạc có chức năng nhắn tin khác. (Đào Lê Kiều Oanh, 2021)
2.1.4.5 Dicḥ vu ̣thẻ
Dịch vụ thẻ ghi nơ ̣(thẻthanh toán): là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tại ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ.
Dicḥ vu ̣thẻ tiń dung:̣ tuỳ thuôc̣ vào nhu cầu và thu nhâp̣ của cá nhân, NHTM se ̃cấp cho khách hàng môṭ haṇ mức tiń dung̣ thểhiêṇ qua từng loaị thẻ (chuẩn, vàng, bacḥ kim). Nhờ chức năng dùng trước, trả sau của thẻ tín dụng, khách hàng có thể sử dung̣ cho các nhu cầu mua sắm, thanh toán của minh̀ qua hê ̣thống các điểm bán lẻ, mua hàng trưc̣ tuyến. (Đào Lê Kiều Oanh, 2021)
2.1.4.6 Các dicḥ vu ̣khác Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV
Ngoài ra, dicḥ vu ̣ngân hàng bán lẻcòn phải kểđến hàng loaṭdicḥ vu ̣cung cấp sư ̣tiêṇ ich,́ phùhơp̣ với các nhu cầu sử dung̣ riêng biêṭ của từng đối tương̣ khách hàng như chuyển tiền kiều hối, thu đổi ngoaịtê,̣dicḥ vu ̣hỗtrơ ̣du hoc,̣ dicḥ vu ̣thu chi hô,̣dicḥ vu ̣giữhô ̣tài sản, dicḥ vu ̣bảo lanh̃ …
2.2 Phát triển dịch vụ NHBL
2.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL
Phát triển dịch vụ NHBL là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế. Phát triển dịch vụ NHBL là một quá trình tất yếu khách quan. Khi nền kinh tế phát triển, dịch vụ NHBL không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển.
Như vậy, Phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là đồng thời mở rộng dịch vụ NHBL về quy mô và gia tăng chất lượng dịch vụ. (Tô Khánh Toàn, 2023)
Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng có nghĩa là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ NHBL và số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL, điều đó thể hiện qua việc số lượng các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên.
Phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu chính là sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng. (Tô Khánh Toàn, 2023).
2.2.2 Đặc điểm và vai trò của phát triển dịch vụ NHBL Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV
2.2.2.1 Đặc điểm của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú với số lượng rất lớn, nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao và khách hàng chủ yếu là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mặc dù chiếm số đông lượng khách hàng của ngân hàng nhưng giá trị của các khoản giao dịch thường nhỏ và đòi hỏi chất lượng cao, thiết thực và phải đặc biệt tiện lợi trong quá trình sử dụng và khai thác dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ NHBL mang tính trừu tượng: Sản phẩm DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng có đặc tính vô hình, đó cũng là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác. DVNH thường thực hiện theo một quy trình , khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong xác định chất lượng cũng như việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ vì họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng. Mặt khác, do đặc tính trừu tượng của sản phẩm dịch vụ, nên trong kinh doanh, ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin. Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của Marketing ngân hàng phải tạo và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp.
Sản phẩm dịch vụ NHBL thường mang tính thời điểm cao: Sự khác biệt rõ nét của dịch vụ ngân hàng so với sản phẩm dịch vụ của các lĩnh vực khác là tính không tách biệt, tính thống nhất và mang tính thời điểm rất cao. Vì việc cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm của dịch vụ NHBL gắn liền với công nghệ cao, chất lượng nguồn nhân lực cao, đòi hỏi phát triển dịch vụ NHBL phải vươn tới dịch vụ có chất lượng cao: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng là sản phẩm chứa hàm lượng công nghệ cao cộng với đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, hướng tới khách hàng, nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của mọi đối tượng khách hàng. (Tô Khánh Toàn, 2023)
2.2.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ NHBL làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng, phát triển bền vững: Phát triển dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho người dân trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Khách hàng sẽ được sử dụng các dịch vụ tiên tiến, hiện đại của ngân hàng. Có thể nói dịch vụ NHBL chính là chiếc cầu nối vững chắc giữa ngân hàng và khách hàng trong hiện tại và tương lai.
Phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng quá trình luân chuyển vốn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển nền kinh tế: việc phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Dịch vụ NHBL sẽ làm rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, làm cho tiền tệ có thể nhanh chóng chuyển từ tay khách hàng đến ngân hàng và ngược lại. Những đồng vốn huy động được sẽ nhanh chóng được tái đầu tư để phát triển kinh tế, giúp cải thiện đời sống dân cư.
Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tiến bộ và hiện đại: Phát triển dịch vụ NHBL sẽ góp phần tích cực trong việc khơi thông nguồn vốn trong xã hội phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, tạo việc làm và nâng cao đời sống người dân.
Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy các DNVVN phát triển, tạo nên tính năng động, hiệu quả trong phát triển loại hình doanh nghiệp này. Các DNVVN có vai trò rất quan trọng trong việc phát triển kinh tế và an sinh xã hội. Do vậy, các NHTM lớn hiện nay tại Việt Nam đều hết sức quan tâm, dành các nguồn lực tài chính, ưu tiên cán bộ có năng lực trình độ, phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm hướng tới đối tượng khách hàng tiềm năng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. (Tô Khánh Toàn, 2023)
2.2.3 Một số rủi ro khi Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV
Với những vai trò quan trọng mà phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại đối với nền kinh tế, các NHTM trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã và đang đầu tư mạnh cho hoạt động bán lẻ. Tuy nhiên, trong quá trình định hướng, xây dựng chiến lược cũng như tăng trưởng DV NHBL, các ngân hàng phải đối mặt với nhiều thách thức, rủi ro liên quan đến các vấn đề như bảo mật thông tin và quản lý rủi ro vận hành.
Trong giai đoạn đầu phát triển DV NHBL, với việc tăng trưởng số lượng khách hàng nhanh chóng, lượng thông tin khổng lồ đặt ra một bài toán khó về việc quản lý, bảo mật thông tin khách hàng. Thực tế cho thấy, đã xảy ra nhiều vụ trộm thông tin tài khoản tín dụng cá nhân để tư lợi cá nhân gây tổn thất cho khách hàng cũng như mất niền tin vào ngân hàng. Những sự cố này đã đặt ra một bài toán lớn cho các ngân hàng bán lẻ trong việc thu thập, quản lý các dữ liệu, xây dựng biện pháp đo lường rủi ro, tăng cường giám sát các hoạt động từ phía nhà nước, phía ngân hàng để nâng cao bảo mật hệ thống mạng thông tin.
Bên cạnh đó, mặc dù phát triển DV NHBL là mở rộng kinh doanh trên nhiều lĩnh vực khác nhau với nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhưng hiện tại đối với các NHTM Việt Nam hoạt động cho vay vẫn là nguồn cơ bản tạo nên thu nhập chính của ngân hàng. Do vậy, rủi ro tín dụng là vấn đề cần được quan tâm đặc biệt. Đây là loại rủi ro đa dạng và phức tạp, trong khi việc quản lý, phòng ngừa rất khó khăn đòi hỏi các ngân hàng phải xây dựng mô hình quản trị rủi ro hiệu quả phù hợp với chiến lược phát triển của ngân hàng.
2.2.4 Sự cần thiết của Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trên thế giới, xu hướng phát triển theo hướng hoạt động ngân bán lẻ phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân từ lâu đã là tất yếu, đảm bảo sự phát triển bền vững của các ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nâng cao uy tín và mở rộng thị phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng hàm lượng công nghệ trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ đó đem lại cho ngân hàng những khoản thu đáng kể từ phí dịch vụ, qua đó nâng cao tỷ trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về rủi ro tín dụng.
KH sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều NH và chọn những sản phẩm dịch vụ của NH có mức giá rẻ và thân thiện khi sử dụng. Vì vậy, để các NH có thể cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cho KH thì cần phải giảm thiểu chi phí và đổi mới công nghệ nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh.
Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL đang trở thành định hướng chiến lược phát triển hàng đầu của các NHTM. Vì đây là hành động để thích ứng với những thay đổi trong môi trường kinh doanh NH và những xu hướng phát triển nêu trên. (Đào Lê Kiều Oanh, 2021)
2.2.5 Nội dung, tiêu chí của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV
2.2.5.1 Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL
Các NHTM xác định cho mình các mục tiêu phát triển cụ thể trên cơ sở hoạt động của từng NHTM. Mục tiêu và định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM được xác định trên cơ sở mục tiêu hoạt động chung của mỗi ngân hàng, môi trường hoạt động, thế mạnh của mỗi ngân hàng và mong muốn của chủ sở hữu các NHTM.
Hầu hết các NHTM lớn của Việt Nam hiện nay đều có chiến lược phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL, với mục tiêu và định hướng chiến lược khá rõ ràng và đầy tham vọng, phấn đấu trở thành các NHTM phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL để trở thành NHTM có dịch vụ bán lẻ hàng đầu Việt Nam hoặc có tầm cỡ trong khu vực và trên thế giới.
Theo Brett King trong cuốn sách “ Bank 3.0- Tương lai của Ngân hàng trong kỷ nguyên số”, diễn biến của ngành dịch vụ tài chính bán lẻ có bốn giai đoạn phát triển và nếu nắm bắt cơ hội này tốt thì các ngân hàng sẽ trở thành người dẫn đầu trong cuộc đua cạnh tranh. Bốn giai đoạn đó lần lượt như sau:
Giai đoạn 1: giai đoạn thay đổi đầu tiên được diễn ra cùng với sự ra đời của mạng internet và được khuếch tán nhờ truyền thông mạng xã hội. Lúc này, năng lực dịch vụ ngân hàng điện tử được nâng cấp và động lực để khách hàng đến với các chi nhánh giao dịch bắt đầu giảm dần. Đồng thời, khách hàng ngân hàng bắt đầu làm quen với các kênh phân phối mới như ATM, POS, call – center, internet banking…Bên cạnh đó, hoạt động truyền thông mạng xã hội thông qua internet cũng giúp cho khách hàng trở nên gần gũi hơn với ngân hàng bởi sự tiếp cận nhanh hơn về thông tin sản phẩm – dịch vụ, so sánh chất lượng, lựa chọn ngân hàng, đánh giá thương hiệu, hiệu quả PR, quảng cáo…
Giai đoạn 2: diễn ra mạnh mẽ với sự suất hiện và phổ biến của các thiết bị di động thông minh. Điều này, không những giúp các ngân hàng kết nối thông tin với khách hàng dễ hơn hơn mà còn là động lực thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng di động.
Giai đoạn 3: Đây là giai đoạn mà khách hàng ngân hàng không cần đến tiền mặt và thẻ để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng lẫn nhu cầu tài chính. Giai đoạn này sẽ chứng kiến sự kết hợp của điện thoại thông minh với chiếc thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ.
Với công nghệ NFC và cổng thanh toán trực tiếp sẽ là bước khởi đầu đầy hứa hẹn.
Giai đoạn 4: là thời kỳ trong đó ngân hàng không còn là một nơi chúng ta đến mà là một việc chúng ta làm. Khi đó, cách tốt nhất để bán các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng là bất cứ khi nào và bất cứ nơi đâu khách hàng cần. Ví dụ, việc mua nhà sẽ gắn liền với dịch vụ bán các ngôi nhà thế chấp và chúng ta sẽ không còn phải gặp gỡ trực tiếp nhân viên phụ trách mảng này tại ngân hàng nữa. Hay các trang web du lịch sẽ không chỉ bao gồm các dịch vụ du lịch, bảo hiểm du lịch mà còn cho phép chúng ta vay tiền cho chuyến đi của mình thay vì phải sử dụng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng. Hay một đại lý ô tô sẽ cung cấp hợp đồng trả góp cho chiếc xe mà chúng ta mới mua Brett King cũng cho rằng, đã đến lúc các ngân hàng bán lẻ buộc phải thấm nhuần phương châm “thay đổi hay là chết”. Ở đó, các ngân hàng có thể lựa chọn hoặc là vẫn sở hữu sản phẩm – dịch vụ tài chính đa dạng, các phần mềm thanh toán và giao dịch linh hoạt, tích hợp các công nghệ hiện đại theo từng giai đoạn phát triển; hoặc là chiến đấu đến hơi thở cuối cùng để bảo vệ quan điểm rằng mọi thứ sẽ không thực sự thay đổi. (Brett King, 2023)
Đa dạng hoá dịch vụ NHBL với cơ cấu hợp lý, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong cạnh tranh
Đối với mỗi NHTM, đa dạng hoá dịch vụ NHBL là việc ngân hàng thực hiện kinh doanh nhiều dịch vụ NHBL khác nhau tạo ra sự phong phú, đa dạng trong toàn bộ các dịch vụ tài chính mà ngân hàng đó có thể cung cấp cho tất cả các đối tượng khách hàng trong nền kinh tế. Đồng thời đa dạng hoá dịch vụ NHBL không chỉ hạn chế ở việc mở rộng các loại dịch vụ mà còn bao hàm cả việc mở rộng, phát triển dịch vụ về phạm vi, qui mô, hình thức thực hiện.
Một trong những yêu cầu quan trọng của đa dạng hóa dịch vụ NHBL đó là việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Có thể hiểu sản phẩm dịch vụ NHBL mới là những sản phẩm dịch vụ NHBL lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng, được chia thành 2 loại: (i) Sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn là những sản phẩm dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và thị trường.
Khi đưa ra thị trường loại sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng không phải đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng thường phải chủ động trong việc đưa ra các biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm dịch vụ mới. . (ii) Sản phẩm dịch vụ mới về chủng loại (sản phẩm sao chép) là sản phẩm dịch vụ chỉ mới đối với ngân hàng, không mới với thị trường. Loại sản phẩm dịch vụ mới này đã có sự cạnh tranh trên thị trường. Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do sản phẩm dịch vụ bị cạnh tranh. Tuy nhiên, phát triển sản phẩm dịch vụ mới loại này ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, vì vậy sẽ tránh được những sai lầm của người đi trước. Hiện nay, phát triển loại sản phẩm dịch vụ mới này được coi là trọng tâm của xu thế phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong các ngân hàng. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng. (Tô Khánh Toàn, 2023)
Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng: Hiện đại hoá công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Làm cho việc sử dụng sản phẩm DVNH trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy trình, đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về các quy trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm DVNH, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng.
Phát triển mạnh mẽ kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL
Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động bán lẻ. Trong bối cảnh nền kinh tế đang trong quá trình phát triển và hội nhập mạnh mẽ, nền kinh tế đang có sự đan xen giữa cái cũ và cái mới, cái hiện đại và cái truyền thống. Điều đó đòi hỏi các NHTM phải đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bảo đảm phù hợp với sự lựa chọn của mọi đối tượng khách hàng, với hai loại hình kênh phân phối sau: (i) Kênh phân phối truyền thống (ii) Kênh phân phối hiện đại sẽ phát triển bùng nổ trong tương lai gần. Kênh phân phối này sẽ phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nổ của CNTT, nếu khai thác tốt kênh phân phối này sẽ giảm được áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, không bị giới hạn bởi thời gian và không gian giao dịch, giảm được chi phí nhân viên và chi phí văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL. (Tô Khánh Toàn,2023)
2.2.5.2 Các tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV
Nhóm các chỉ tiêu định tính
Tính khoa học, hợp lý của cơ cấu tổ chức ngân hàng và quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để dịch vụ bán lẻ của ngân hàng có thể tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, đơn giản và thuận tiện, ngân hàng cần phải có một cơ cấu tổ chức và quy trình cung cấp dịch vụ hợp lý, khoa học. Chính vì thế, đây cũng là một trong các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ NHBL tại ngân hàng
Tính tiện ích của sản phẩm NHBL
Khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khách hàng thường mong muốn sản phẩm đó có thể mang lại nhiều lợi ích, có thể đáp ứng được cùng một lúc nhiều nhu cầu khác nhau của mình. Do đó, những sản phẩm được tích hợp nhiều tiện ích sẽ thu hút được khách hàng sử dụng và từ đó đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng thường cung cấp các sản phẩm đa lợi ích cho khách hàng của mình, ví dụ như chỉ cần sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện tất cả các nhu cầu sau tại nhà: gửi tiết kiệm, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước.
Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHBL
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó. (Đào Lê Kiều Oanh, 2021) Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV
Nhóm các chỉ tiêu định lượng
Danh mục các sản phẩm bán lẻ mà ngân hàng cung cấp
Một ngân hàng được đánh giá là có dịch vụ NHBL phát triển thì cần phải xây dựng và triển khai được một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, hấp dẫn, phong phú và đáp ứng được một cách tốt nhất, thoả mãn được một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL của NHTM
Với mạng lưới kênh phân phối hiện đại và truyền thống rộng khắp, tiên tiến và hiện đại, có thể xử lý hàng triệu giao dịch một cách chính xác, an toàn và thuận tiện trong một ngày là một trong những nhân tố hàng đầu quyết định đến hiệu quả, chất lượng của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cũng như số lượng, quy mô khách hàng thu hút được, từ đó đánh giá được sự phát triển của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng. Do đó, với những ngân hàng bán lẻ mạnh và có dịch vụ ngân hàng phát triển, mạng lưới phân phối, chào bán các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng rất rộng lớn, năng động và được đầu tư rất lớn để đảm bảo có được các phương tiện kỹ thuật hiện đại và tiên tiến nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL của NHTM
Để đánh giá sự tăng trưởng, phát triển về doanh số hoạt động ngân hàng bán lẻ ta thường dùng các chỉ tiêu sau:
Mức tăng doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ:
MDS = DSt – DS (t-1)
Trong đó: MDS là mức tăng doanh số đối với sản phẩm NHBL i
DSt và DSt-1 lần lượt là doanh số hoạt động đối với các sản phẩm NHBL i năm thứ t và (t-1)
Chỉ tiêu này phản ánh sự thay đổi quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ NHBL i trong năm t so với năm trước.
Tỷ lệ tăng doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ:
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ thay đổi doanh số cung ứng sản phẩm NHBL i năm t so với năm trước là bao nhiêu
Số lượng khách hàng và thị phần bán lẻ của NHTM
Số lượng khách hàng của một ngân hàng phản ánh nền khách hàng của ngân hàng đó. Ngân hàng nào có được càng nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ chứng tỏ ngân hàng đó có nền khách hàng tốt, có điều kiện để bán chéo sản phẩm dịch vụ.
Thị phần hoạt động của ngân hàng là một thước đo quan trọng đánh giá mức độ thâm nhập của ngân hàng đến khách hàng, mức độ phổ cập, thông dụng và ưa thích của các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, từ đó đánh giá được mức độ cạnh tranh, phát triển của dịch vụ NHBL trên thị trường. Để có được một nền khách hàng ổn định, trung thành với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không phải là điều dễ. Chỉ có những ngân hàng làm hài lòng khách hàng một cách cao nhất mới có thể duy trì được mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng. . (Đào Lê Kiều Oanh, 2021)
2.2.6 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV
2.2.6.1 Phân tích môi trường bên ngoài
Môi trường bên ngoài gồm những yếu tố, lưc̣ lương,̣ thểchế… xảy ra ởbên ngoài doanh nghiêp̣. Doanh nghiêp̣ không thểkiểm soát đươc,̣ nhưng cóảnh hưởng đến hoaṭđông̣ kinh doanh vàhiêụ quảhoaṭđông̣ của doanh nghiêp̣. Môi trường bên ngoài bao gồm: môi trường vi ̃mô (macro environment) hay còn goịlàmôi trường tổng quát và môi trường vi mô (micro environment) hay còn goị là môi trường ngành hoăc̣ môi trường canḥ tranh. (Tô Khánh Toàn, 2023)
Môi trường vi ̃mô
Môi trường vĩ mô có ảnh hưởng đến tất cả các ngành kinh doanh và tất cả các doanh nghiệp. Những diễn biến của môi trường kinh tế vĩ mô bao giờ cũng chứa đựng cơ hội và thách thức đối với từng doanh nghiệp trong những ngành khác nhau. Môṭsốyếu tốcơ bản của môi trường vi ̃mô gồm: kinh tế, các yếu tố chính trị, pháp luật, công nghệ, dân số-lao động, văn háo-xã hội, môi trường quốc tế
Các yếu tố về môi trường vĩ mô có vai trò rất quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Các yếu tố này sẽ hình thành tiền đề của chiến lược kinh doanh đồng thời cũng hình thành những cơ hội và thách thức mà ngân hàng cần phát hiện sớm để có những chiến lược phù hợp. (Tô Khánh Toàn, 2023)
Môi trường vi mô
Các yếu tố của môi trường vi mô ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Các yếu tố môi trường vi mô bao gồm: Khách hàng, nhà cung cấp, sản phẩm thay thế, đối thủ cạnh tranh hiện tại, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn. (Tô Khánh Toàn, 2023)
2.2.6.2 Phân tích môi trường bên trong Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV
Phân tích môi trường nội bộ nhằm tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiêp,̣ từ đó xác định các năng lực lõi và những lợi thế cạnh tranh của doanh nghiêp̣ làm cơ sở cho việc xây dựng và chọn lựa chiến lược kinh doanh.
Các yếu tố của môi trường nôịbô ̣chủ yếu bao gồm các lĩnh vực chức năng sau: tài chính, nguồn nhân lực, sản phẩm – dịch vụ, marketing, mạng lưới phân phối, thương hiệu, quản lý rủi ro, tổ chức hoạt động kinh doanh… (Tô Khánh Toàn, 2023)
Tài chính
Hoạt động kinh doanh NHBL chịu ảnh hưởng bởi các nguồn lực tài chính như: vốn tự có, khả năng huy động vốn trên thị trường, khả năng thanh toán, cơ cấu tài sản sinh lời, quy mô tài chính và khả năng tạo lợi nhuận của ngân hàng… (Tô Khánh Toàn, 2023)
Nhân lực
Con người là yếu tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, có những sáng kiến cải tiến quy trình, nâng cao năng suất, làm chủ mạng lưới công nghệ hiện đại. (Tô Khánh Toàn, 2023)
Sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm, dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công hoặc thất bại của lĩnh vực NHBL. Để được khách hàng chấp nhận, các ngân hàng cần xây dựng và phát triển sản phẩm dịch vụ của mình nhằm đáp ứng được nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để tạo được lòng tin và sự trung thành của khách hàng. (Tô Khánh Toàn, 2023)
Marketing
Hoạt động marketing ngày càng khẳng đinḥ vi ̣tríquan trọng trong các doanh nghiệp bởi cùng với quátrinh̀ canḥ tranh vàtoàn cầu hoá, từ chỗ tập trung sản xuất ra sản phẩm tốt nhất, rẻ nhất, doanh nghiệp đã phải dịch chuyển sự chú tâm của mình ra thị trường. Hoaṭđông̣ với muc̣ tiêu lơị nhuân,̣ các NHTM kinh doanh bán lẻcần xác định được mục tiêu của công tác marketing trong từng giai đoạn bởi phát triển kinh doanh trong linh̃ vưc̣ bán lẻđa ̃khó, bán các sản phẩm dicḥ vu ̣tài chính – ngân hàng laịcòn khóhơn gấp bôị. (Tô Khánh Toàn, 2023)
Thương hiệu
Người tiêu dùng sẽ có thêm niềm tin với sản phẩm của doanh nghiệp khi đó là một thương hiệu mạnh trên thị trường. Do vậy, các NHTM hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ cần nhận thức đúng, đầy đủ về tầm quan trọng của việc phát triển thương hiệu để có thể thực thi những chiến lược thương hiệu trên các mặt xây dựng, phát triển và bảo vệ thương hiệu. (Tô Khánh Toàn, 2023)
Quản lý rủi ro
Hoạt động ngân hàng là lĩnh vực hoạt động nhạy cảm và tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt trước xu thế hội nhập và sự biến động mạnh của nền kinh tế toàn cầu trong giai đoạn hiện nay. Để đảm bảo an toàn và phát triển hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ, các NHTM sẽ phải xây dựng cho mình hệ thống quản lý rủi ro lành mạnh. Quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng bán lẻ gồm: quản lý rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro tác nghiệp, quản lý rủi ro thanh khoản và quản lý rủi ro thị trường. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV
Tổ chức hoạt động kinh doanh
Tổ chức hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp phản ánh qua quy mô hoạt động, kinh nghiệm, cách thức tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Nếu quy mô dành cho bán lẻ trong hoạt động chung của ngân hàng chiếm tỷ trọng cao, cách thức tổ chức chuyên nghiệp với những quy định và mô hình chuẩn có thể giúp giảm chi phí, thu hút khách hàng, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận. (Tô Khánh Toàn, 2023)
2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu về Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Những năm gần đây, khi NHTM không chỉ cung cấp các sản phẩm truyền thống, dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng cũng được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước. Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại.
Công trình nghiên cứu của Võ Kim Thanh đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa DVNH nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò của dịch vụ NHBL đối với hoạt động của các NHTM. (Võ Kim Thanh, 2001).
Công trình nghiên cứu của Đào Lê Kiều Oanh về hoạt động của ngân hàng bán buôn và bán lẻ, phân biệt sự khác nhau của hai loại hình dịch vụ này, từ đó có những giải pháp phát triển cụ thể trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam.(Đào Lê Kiều Oanh, 2021)
Công trình nghiên cứu của Tô Khánh Toàn phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của Vietinbank nói chung và hoạt động dịch vụ NHBL của Vietinbank nói riêng, từ đó đưa ra các nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank. (Tô Khánh Toàn, 2023)
Những đóng góp mới của đề tài:
- Xác định rõ nội dung của phát triển dịch vụ NHBL và các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của BIDV nói chung và hoạt động dịch vụ NHBL của BIDV nói riêng, gồm những mặt tích cực cũng như những hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL và nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Trên cơ sở phân tích những tác động tích cực, tiêu cực và cơ hội cho sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV và căn cứ vào mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của BIDV đến năm 2020, luận văn đã đưa ra 7 nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV.
2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM một số nước trên thế giới Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV
2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại một số nước trên thế giới
2.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ANZ
ANZ được thành lập từ những năm 1930 và có trụ sở ở Melbourne. Hiện nay, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 Ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. ANZ đã chú ý triển khai cung cấp một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ các cá nhân đến doanh nghiệp. Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng là: (i) Dịch vụ cho các khách hàng cá nhân: NHBL, Ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các sản phẩm Ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm. (ii) Dịch vụ cho các doanh nghiệp: Dịch vụ thương mại và giao dịch, các dịch vụ mua bán ngoại hối, sản phẩm phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính.
ANZ Việt Nam đã đạt được rất nhiều giải thưởng: Giải thưởng: “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” trong hạng mục Giải thưởng dành cho các Dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2022 của tạp chí Asian Banker. Giải thưởng:
“Dẫn đầu về kích hoạt thẻ” trong chuỗi giải thưởng The Visa Vietnam Bank Awards 2022. Giải thưởng: “Ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất tại Việt Nam” ở 3 hạng mục: Dịch vụ và sản phẩm ngoại hối, dịch vụ ngoại hối tổng hợp, lĩnh vực nghiên cứu và phân tích thị trường theo kết quả khảo sát dành cho doanh nghiệp năm 2021 do tạp chí Asiamoney tổ chức. (Tô Khánh Toàn, 2023)
2.4.1.2 Kinh nghiệm của Citibank Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển dịch vụ NHBL là: CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card – loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card – loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)¼
CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center¼ Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.
CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng. (Đào Lê Kiều Oanh, 2021)
2.4.1.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC
HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại. HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ tài chính với qui mô lớn như: dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác. HSBC hoạt động với phương châm là một tập đoàn lớn nhưng rất quan tâm đến việc phát triển hoạt động tới từng địa phương trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
HSBC rất quan tâm đến việc đầu tư lớn vào phát triển công nghệ thông tin ứng dụng trong mở rộng dịch vụ ngân hàng. Đối với HSBC công nghệ là chìa khoá để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, HSBC đã đầu tư rất nhiều vào phát triển công nghệ thông tin, hiện đại hoá, tổ chức hoạt động theo mảng khách hàng và sản phẩm, dịch vụ cung cấp và đang tập trung hướng vào các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng cho cá nhân và tiêu dùng cho một số lượng rất lớn khách hàng.
Với lợi thế về hệ thống CNTT và mạng lưới các chi nhánh bao phủ toàn cầu, với phương châm hoạt động là “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” HSBC đã cung cấp hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBL có chất lượng cao, các tiện ích đối với khách hàng mọi lúc, mọi nơi trên toàn thế giới. Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ lực của HSBC trên toàn cầu là: các sản phẩm dịch vụ thẻ, các sản phẩm dịch vụ NHĐT và các sản phẩm cho vay tiêu dùng. (Tô Khánh Toàn, 2023)
2.4.2 Bài học kinh nghiệm của các ngân hàng TMCP trên thế giới Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV
Trên cơ sở nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số ngân hàng trên có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ NHBL như sau:
Một là, các NHTM cần mở rộng mạng lưới hoạt động và kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ KH.
Hai là, các NHTM cần đa dạng hoá danh mục dịch vụ NHBL cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh mục dịch vụ NHBL một cách chính xác và kịp thời, là yếu tố quyết định sự thành công của một NHTM.
Ba là, các NHTM cần tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân. Ngày nay, tại các nước phát triển, hệ thống thông tin về khách hàng là cá nhân rất đầy đủ và cập nhật. Điều này tạo ra sự thuận lợi cho các ngân hàng trong quá trình xét duyệt hạn mức và lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân.
Bốn là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc KH, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng. Việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ NH giúp KH hiểu rõ hơn các dịch vụ NHBL, nhận biết cách thức sử dụng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ.
Năm là, việc ứng dụng CNTT rộng rãi không chỉ trong hệ thống NHTM mà còn phải kết nối giữa các NHTM trong những dịch vụ đòi hỏi có sự liên kết như các dịch vụ thanh toán qua thẻ ATM, thiết bị POS,…. Việc ứng dụng công nghệ và phát triển dịch vụ bán lẻ cần có chi phí lớn. Vì vậy, các NH phải nâng cấp vốn điều lệ, năng lực tài chính và tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã tìm hiểu bao quát một số vấn đề chung về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Dựa trên kết quả của một số nghiên cứu trong cũng như ngoài nước, kết hợp với thực tiễn, chương 2 đã đưa ra khái niệm cụ thể về: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đặc điểm, vai trò của dịch vụ NHBL, nội dung và tiêu chí của Phát triển dịch vụ NHBL, các nhân tố ảnh hưởng đến việc Phát triển dịch vụ NHBL. Tìm hiểu kinh nghiệm Phát triển dịch vụ NHBL của NHTM một số nước trên thế giới, từ đó đưa ra những bài học cho NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV
