Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Thực trạng và giải pháp phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
2.1. Tổng quan lý thuyết về ngân hàng số
2.1.1. Định nghĩa ngân hàng số
Ngân hàng số (Digital Banking) là khái niệm mới và rộng hơn khái niệm ngân hàng điện tử rất nhiều, là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử (Vũ Hồng Thanh, 2016). Hệ thống ngân hàng điện tử (Internet Banking và Mobile Banking) được gọi là ngân hàng số nhưng ngân hàng số không phải là ngân hàng điện tử. Trước khi đi tìm hiểu sự khác biệt giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử, chúng ta sẽ xem xét bốn nội dung chính của ngân hàng số, bao gồm: (1) Các kênh kết nối với khách hàng, (2) Tự động hóa các quy trình, (3) Hỗ trợ ra quyết định (Dựa trên phân tích dữ liệu) và (4) Đổi mới sáng tạo sản phẩm và kinh doanh.
Các kênh kết nối với khách hàng
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng phải hiện đại hóa để có nhiều kênh kết nối với khách hàng như: Chi nhánh và các điểm giao dịch, Internet Banking, Mobile Banking, Kiosk, Hệ thống xếp hàng, Trung tâm chăm sóc khách hàng/Contact Center, kênh Mạng xã hội…. Ngân hàng phải có nền tảng công nghệ vững chắc để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một cách dễ dàng trên nhiều kênh khác nhau với chất lượng tương đồng, thông tin được xuyên xuốt giữa các kênh. Ngân hàng số sẽ đẩy mạnh việc phát triển các kênh phân phối số, kết hợp các kênh phân phối số với kênh quầy và số hóa kênh quầy (như hệ thống tự phục vụ tại quầy…) nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
Một yêu cầu rất quan trọng của ngân hàng số khi ngân hàng triển khai nhiều kênh kết nối với khách hàng là các kênh đó phải có sự liên thông và đảm bảo tính đồng nhất về dịch vụ giữa các kênh mà khách hàng đã giao dịch. Trên thị trường hiện nay, các đơn vị hàng đầu cung cấp giải pháp ngân hàng cốt lõi đã bổ sung các tính năng này cho giải pháp của họ dưới tên gọi Omni-Channel (đồng nhất các kênh) nhằm hỗ trợ ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ đa kênh và đồng nhất về trải nghiệm người dùng.
Tự động hóa quy trình
Ngày nay yêu cầu tự động hóa tối đa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp ngân hàng qua các kênh không có con người là đòi hỏi bắt buộc của ngân hàng số. Các giải pháp Công nghệ thông tin hiện nay cho phép các ngân hàng sử dụng các công nghệ tiên tiến như quản lý luồng công việc (Work Flow), quản lý quy trình kinh doanh (BPM – Business Process Management) trong việc xây dựng quy trình, điều chỉnh quy trình. Các ngân hàng trang bị các giải pháp hỗ trợ cho quá trình tự động hóa các quy trình tạo và cung cấp sản phẩm để kết hợp với kênh phân phối số, cung cấp các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao cho khách hàng. Chẳng hạn, khi ngân hàng muốn cho vay online trên kênh Internet Banking, không cần sự can thiệp của con người thì ngân hàng phải có đầy đủ thông tin về khách hàng, lựa chọn và thiết kế được sản phẩm vay đủ đơn giản, an toàn để áp dụng trên hệ thống phần mềm. Đối với các hệ thống ngân hàng cốt lõi mới trên thị trường – Corebanking (Hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro… trong hệ thống ngân hàng), nội dung tự động hóa được hỗ trợ thông qua các tính năng mới như đóng gói sản phẩm theo phân khúc khách hàng, dễ dàng quản lý việc cung cấp các sản phẩm này qua các kênh phân phối khác nhau.
Hỗ trợ ra quyết định
Để có thể đơn giản hóa quy trình, cung cấp sản phẩm phù hợp, nhanh chóng cho đúng đối tượng khách hàng trên các kênh khác nhau đòi hỏi hệ thống ứng dụng của ngân hàng phải xử lý được khối lượng lớn dữ liệu trong nội bộ ngân hàng cũng như dữ liệu bên ngoài phục vụ cho quá trình ra quyết định. Do đó, hệ thống ứng dụng của ngân hàng số cần phải có khả năng phân tích dữ liệu phục vụ việc ra quyết định chính xác hơn, nhanh hơn và tốt hơn dựa trên sự lựa chọn của khách hàng và nguyên tắc quản lý rủi ro của ngân hàng. Tỷ trọng các quyết định tự động trong kinh doanh thực hiện dựa trên phân tích số liệu càng cao thì mức độ số hóa càng cao.
Đổi mới sáng tạo về sản phẩm và kinh doanh
Trong quá trình xây dựng ngân hàng số đòi hỏi ngân hàng phải có những nghiên cứu phát triển để đổi mới, đột phá, tận dụng sự phát triển của khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng để đảm bảo sức cạnh tranh với các ngân hàng khác cũng như cạnh tranh với các đối thủ công nghệ tài chính ngoài lĩnh vực ngân hàng (các công ty Fintech như Google, Apple…).
Hiện nay lĩnh vực cung cấp dịch vụ thanh toán trên Mobile là lĩnh vực mà các giải pháp ngân hàng số phải hết sức quan tâm, để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh cũng như chiến thắng các đối thủ hoạt động ngoài lĩnh vực ngân hàng – các công ty Fintech. Như vậy, ngoài việc đổi mới sáng tạo về sản phẩm, các ngân hàng cũng phải đổi mới sáng tạo ngay trong cách quản lý kinh doanh các sản phẩn dịch vụ của mình.
Từ những phân tích về bốn nội dung chính của ngân hàng số ở trên, có thể hiểu ngân hàng số là sự kết hợp các ứng dụng công nghệ mới và phát triển, số hóa các hoạt động ngân hàng từ các kênh phân phối truyền thống và hiện đại đến các quy trình hoạt động, quy trình ra quyết định và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm cải tiến dịch vụ, trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả, nâng cao năng lực thích ứng, phù hợp với những thay đổi về môi trường kinh doanh bên trong cũng như bên ngoài ngân hàng, khẳng định vị thế và gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính – Ngân Hàng
2.1.2. Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
Trong khi Ngân hàng điện tử – E-banking là một dịch vụ bổ sung trên nền tảng ngân hàng truyền thống với các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking… thì Ngân hàng số – Digital Banking chính là một hình thức ngân hàng khác hoàn toàn với ngân hàng truyền thống. Ngân hàng số cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ với các quy trình, thủ tục được số hoá và giảm thiểu tối đa.
Ngân hàng điện tử chỉ là một phần trong ngân hàng số, tập trung vào các kênh phân phối điện tử như Internet Banking, Mobile Banking… Ngân hàng số đề cập đến tất cả các kênh phân phối kể cả kênh quầy, ngân hàng số cho phép chuyển tiếp thông tin và dịch vụ giữa các kênh một cách thông suốt để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng trên các kênh là như nhau với mục tiêu tạo ra sự kết nối với khách hàng theo nhu cầu giao dịch đa kênh của khách hàng. Ngoài ra ngân hàng số còn đề cập đến các mảng quan trọng khác đó là quy trình, phân tích số liệu và các sản phẩm số, nhất là các sản phẩm sáng tạo.
Nếu như ngân hàng điện tử hiện nay chỉ tập trung chủ yếu hỗ trợ khách hàng thực hiện bước sử dụng dịch vụ, các bước còn lại từ khâu đăng ký sử dụng, xác thực khách hàng, đến khâu giải đáp, hỗ trợ khách hàng…đều phải thực hiện tại quầy giao dịch, thì ngân hàng số lại quan tâm đến tất cả các bước trong lộ trình của khách hàng nhằm đảm bảo chất lượng trải nghiệm của khách hàng đồng nhất trên các kênh khác nhau. Ngân hàng số phải đảm bảo cung cấp thông tin của khách hàng đầy đủ trên tất cả các kênh, thông tin được chuyển tiếp dễ dàng giữa các kênh, nâng cao năng suất lao động. Khách hàng tiếp xúc với ngân hàng tại kênh nào cũng có cảm giác là được gặp gỡ một người duy nhất. Nếu khách hàng phàn nàn về một sản phẩm dự kiến sử dụng thông qua kênh Contact Center mà chi nhánh không biết lại tiếp tục giới thiệu cho khách hàng khi khách hàng đến quầy sẽ ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm khách hàng, đây là vấn đề mà ngân hàng số phải xử lý. Các kênh tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo tính thông suốt, thông tin được truyền tải đầy đủ và kịp thời .
Như vậy, ngoài nội dung chính tương tự ngân hàng điện tử là cung cấp sản phẩm dịch vụ trên các kênh ngân hàng điện tử, ngân hàng số còn đảm bảo cho việc trải nghiệm khách hàng đồng nhất giữa các kênh, lấy khách hàng làm trọng tâm, số hóa các quá trình hoạt động của ngân hàng ở tất cả các khâu từ khâu quảng bá tiếp thị đến quá trình đăng ký, sử dụng, hỗ trợ và đảm bảo chất lượng sản phẩm. Ngân hàng số phải xây dựng được nền tảng công nghệ đa kênh và sau đó là tích hợp đa kênh (Omni-Channel), xây dựng được các quy trình kinh doanh đa kênh, cải tiến quy trình tác nghiệp, quy trình kinh doanh để số hóa tối đa các quy trình này, phân tích được dữ liệu cho quá trình kinh doanh cũng như có các sản phẩm số mang tính đổi mới sáng tạo.
2.1.3. Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số
Các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng số của các NHTM theo đánh giá của tác giả gồm 03 nhóm cơ bản: Nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh, nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng và nhóm nhân tố thuộc về khách hàng.
2.1.3.1. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh
Cơ sở pháp lý: Cơ sở pháp lý là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM. Trong thời gian qua, Chính phủ, NHNN, các Bộ, Ban ngành đã ban hành Luật và các văn bản liên quan để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử như: Luật Giao dịch điện tử năm 2005; Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 8/3/2007 về giao dịch điện tử trong họat động ngân hàng; Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 về thương mại điện tử; Thông tư số 59/2015/TT-BCT ngày 31/12/2015 quy định về quản lý hoạt động thương mại điện tử qua ứng dụng trên thiết bị di động; Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về thanh toán không dùng tiền mặt,… Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
Về cơ bản, Luật giao dịch điện tử và các văn bản dưới luật đã bao quát hầu hết các khía cạnh trong giao dịch thương mại điện tử và là cơ sở quan trọng để thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số phát triển. Tuy nhiên vẫn còn những tồn tại trong cơ sở pháp lý làm ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số, cụ thể: các quy định ban hành vẫn tập trung cho việc giao dịch trực tuyến trên nền tảng Mobile Banking và Internet Banking, chưa đáp ứng đầy đủ xu hướng hiện nay của các ngân hàng khi chuyển đổi hoạt động theo định hướng ngân hàng số; hơn nữa, để thực hiện xác thực người dùng không chỉ là vấn đề công nghệ mà còn là hành lang pháp lý khi xảy ra các vấn đề tranh chấp, nhằm giúp các ngân hàng có cơ sở để giải quyết đúng sai thuộc về ngân hàng hay khách hàng.
Chính sách phát triển thương mại điện tử: Trong những năm qua Chính phủ đã nỗ lực xây dựng và hoàn thiện chính sách phát triển thương mại điện tử (gần đây nhất là Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 của Thủ Tướng Chính phủ về việc phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020), qua đó tạo ra môi trường thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng số.
Chính sách thương mại điện tử đã mở rộng hầu hết ở các dịch vụ như: Chi trả lương qua tài khoản của cán bộ công chức; Thông quan điện tử; Nộp thuế qua Internet; Thu tiền điện qua các kênh Internet/Mobile Banking/POS của ngân hàng hoặc thu qua ví điện tử của các trung gian thanh toán; Thanh toán vé tàu, vé máy bay qua hệ thống thanh toán trực tuyến hoặc thẻ ngân hàng; Thu hộ học phí, viện phí qua các kênh ngân hàng điện tử…
Hạ tầng CNTT và truyền thông: Ngân hàng số ra đời dựa trên nền tảng phát triển mạnh mẽ của các ứng dụng khoa học CNTT và truyền thông. Chính vì vậy, để kế hoạch phát triển ngân hàng số diễn ra khả thi, có hiệu quả đòi hỏi cần phải trang bị một hạ tầng CNTT đầy đủ năng lực. Trong những năm qua, cơ sở hạ tầng công nghệ quốc gia đã được cải thiện đáng kể, việc ứng dụng các phương thức truy cập băng thông rộng đã tạo điều kiện cho phát triển các kênh phân phối số trong lĩnh vực ngân hàng.
Năm 2016, theo Liên minh viễn thông quốc tế (ITU) công bố Chỉ số phát triển Công nghệ thông tin – Viễn thông (IDI) của Việt Nam đứng thứ 105/175 quốc gia trên thế giới, thứ 5 tại Đông Nam Á và thứ 12/17 ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Tuy nhiên, sự phát triển CNTT không đồng đều giữa các vùng kinh tế, giữa các cơ quan, tổ chức cùng với hạ tầng CNTT và truyền thông của Việt Nam vẫn còn tồn tại tính thiếu ổn định. Thực tế cho thấy, việc nghẽn mạng, mất kết nối vẫn thường xuyên xảy ra, ảnh hưởng tiêu cực đến tính liên tục và ổn định của các dịch vụ ngân hàng số.
Áp lực cạnh tranh từ các NHTM nước ngoài: Hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa tài chính tạo điều kiện cho các NHTM Việt Nam có cơ hội học hỏi, tiếp cận với những ứng dụng công nghệ hiện đại, kỹ năng quản lý và nguồn lực tài chính dồi dào, nhưng các ngân hàng trong nước cũng phải chịu áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt từ phía các ngân hàng nước ngoài. Đó là các áp lực cạnh tranh về vốn – nguồn lực tài chính, nền tảng công nghệ, kinh nghiệm quản trị rủi ro cũng như các áp lực cạnh tranh về thu hút nguồn nhân lực giỏi, có trình độ…
Áp lực từ tổ chức trung gian thanh toán phi ngân hàng và một số đơn vị viễn thông: Cùng với sự phát triển mạnh mẽ về CNTT và dịch thanh toán điện tử, thị trường Việt Nam đã xuất hiện các tổ chức phi ngân hàng (Startup – Fintech) và Công ty viễn thông (Viettel, Samsung) đã có bước phát triển mạnh và sẽ tiếp tục tham gia cung cấp một số dịch vụ tương đồng với ngân hàng, như: thanh toán hàng hóa trên mạng thông qua các thương hiệu ví điện tử (MoMo, Moca, VTCPay, Vnmart, Ecpay, Bảo Kim, PaYoo, Ngân lượng…), dịch vụ chuyển tiền,…; điều này sẽ tạo ra áp lực cho các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như năng lực phục vụ khách hàng.
2.1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
Khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng cốt lõi: Trong thời gian qua, các NHTM Việt Nam đã có sự đầu tư rất lớn vào hệ thống ngân hàng lõi – Corebanking, coi đây là chiến lược trong việc tạo ra sự khác biệt cũng như là cơ sở để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Điều này đã mang lại những diện mạo mới cho sản phẩm dịch vụ của các NHTM Việt Nam nói chung, cũng như dịch vụ ngân hàng số nói riêng.
Tuy nhiên, việc có quá nhiều phần mềm được sử dụng đã làm giảm khả năng liên kết giữa các ngân hàng, gia tăng chi phí và thời gian thực hiện liên kết. Hơn nữa hệ thống Corebanking của các NHTM Việt Nam hiện nay chưa được cập nhật kiến trúc đa kênh, do đó các kênh phân phối sản phẩm còn tương đối độc lập, chưa có sự tích hợp với nhau ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
Khả năng kết nối công nghệ giữa các đơn vị trong ngân hàng: Hiện tại, chênh lệch về hạ tầng công nghệ giữa khu đô thị và khu vực nông thôn còn cao nên việc kết nối công nghệ chủ yếu được thực hiện ở các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh,… trong khi công nghệ lõi của các ngân hàng hoặc phát triển không đồng đều, chưa theo kịp sự phát triển của quy mô, hoặc đang trong giai đoạn nâng cấp nên việc kết nối công nghệ giữa Hội sở ngân hàng với các chi nhánh hay giữa các chi nhánh còn khó khăn. Chính vì vậy, việc phát triển ngân hàng số hiện đang chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn, dịch vụ ngân hàng số chưa thực sự phát triển rộng khắp cả nước.
An ninh và bảo mật thông tin trong hoạt động ngân hàng số: Trong thời gian qua hoạt động ngân hàng tại Việt Nam đang nổi lên các vấn đề về an ninh thông tin, cụ thể: Việt Nam nằm trong nhóm 10 nước có tỷ lệ gia tăng lừa đảo trực tuyến cao nhất thế giới; mua bán, sử dụng trái phép thông tin thẻ tín dụng để mua hàng online, thanh toán trực tuyến; ăn cắp thông tin thẻ ATM của khách hàng, tạo thẻ giả để rút tiền; rửa tiền hoặc cá độ, đánh bạc có tổ chức với quy mô lớn qua mạng Internet…điều đó cho thấy, các NHTM Việt Nam phần lớn chỉ chú trọng đến khắc phục sự cố chứ chưa thật sự chú trọng đến phát triển các hệ thống cảnh báo sự cố, chưa áp dụng công nghệ mã hóa để kết nối giữa trụ sở các ngân hàng với các chi nhánh/đơn vị trực thuộc hay giữa NHTM với NHNN để tăng cường an ninh cho cả hệ thống. Bên cạnh đó, bản thân các NHTM Việt Nam mới chỉ tập trung truyền thông đến các tiện ích do dịch vụ ngân hàng số mang lại mà chưa thật chú trọng tới thông tin và bảo mật; nhiều NHTM chưa có bộ phận an ninh thông tin chuyên trách, chưa xây dựng kịch bản và quy trình phản ứng cụ thể trước các sự cố an ninh CNTT trong ngân hàng; Chưa có bộ phận điều phối ứng cứu sự cố an ninh thông tin trong toàn hệ thống.
Tuy nhiên, trong thời gian gần đây các NHTM Việt Nam đã đẩy mạnh đầu tư, nâng cấp Trung tâm dữ liệu, lắp đặt và sử dụng các thiết bị, giải pháp bảo mật tiến tiến để kiểm soát truy cập, chống tấn công, phát hiện xâm nhập trái phép vào hệ thống CNTT, dò tìm phát hiện điểm yếu, lỗ hổng an ninh bảo mật. Một số ngân hàng còn sử dụng một số giải pháp an ninh bảo mật khác để theo dõi giám sát đường truyền thông, trang web, giám sát thư điện tử, phòng chống thư rác, xác thực người dùng giao dịch Internet Banking,…hình thành các trung tâm dự phòng và phục hồi thảm họa đã góp phần đáng kể hạn chế những vấn đề liên quan tới an ninh và bảo mật trong hoạt động ngân hàng số. Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
Nguồn lực tài chính: Nguồn lực tài chính đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam. Phát triển dịch vụ ngân hàng số không chỉ phụ thuộc vào các khoản đầu tư cho CNTT ban đầu mà còn phụ thuộc rất nhiều vào khả năng đầu tư cho các hoạt động duy trì, nâng cấp và nghiên cứu phát triển mới. Tuy nhiên, với việc nhiều NHTM đang trong tiến trình sáp nhập, hoặc tái cơ cấu, nhiều NHTM có quy mô vốn nhỏ nên không đủ nguồn lực tài chính đầu tư cho kênh giao dịch số và mới chỉ dừng ở việc phát hành thẻ và cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống ATM.
Nhìn chung, các NHTM Việt Nam gặp khó khăn về tài chính cho duy trì và nâng cấp hệ thống CNTT, đáp ứng các tiêu chuẩn đặt ra về công nghệ khi kết nối kênh giao dịch điện tử trong nước và quốc tế.
Năng lực và kỹ năng của nhân viên: Có thể nói năng lực và kỹ năng của nhân viên nằm trong nhóm những nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số của các NHTM. Để dịch vụ ngân hàng số đạt chất lượng cao đòi hỏi ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên am hiểu công nghệ, có khả năng ứng dụng công nghệ, thông thạo ngoại ngữ và thái độ làm việc chuyên nghiệp. Hiện tại, các NHTM Việt Nam đều gặp khó khăn trong việc huy động nguồn nhân lực cao cấp có trình độ đáp ứng những đòi hỏi của công nghệ hiện đại cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng số.
Văn hóa tổ chức: Văn hóa tổ chức là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới quá trình giới thiệu dịch vụ ngân hàng số, quá trình chuyển đổi từ phương thức giao dịch truyền thống sang phương thức giao dịch số. Trong thời gian qua, các NHTM Việt Nam đã chú trọng phát triển văn hóa tổ chức hướng tới khách hàng, tạo điều kiện, môi trường thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm, loại hình dịch vụ ngân hàng số và do đó sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số đã được cải thiện đáng kể.
2.1.3.3. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng
Theo dự báo của Tổng cục thống kê, Việt Nam sẽ là một thị trường bán lẻ có quy mô lớn: Đến năm 2020, tổng dân số dự kiến khoảng 98 triệu người với cơ cấu dân số trẻ (trên 65% dân số trong độ tuổi từ 15 đến 64 tuổi), mức thu nhập trung bình từ 3.200 đến 3.500 USD/người/năm. Với xu thế hội nhập sâu rộng vào thị trường khu vực và thế giới cùng xu hướng bùng nổ của công nghệ, hành vi tiêu dùng của thị trường Việt Nam sẽ có nhiều biến chuyển: Thay đổi thói quen tiêu dùng theo hướng hiện đại, tiếp cận nhiều hơn với các dịch vụ ngân hàng tài chính; Thói quen thanh toán qua ngân hàng, bằng các phương tiện điện tử sẽ dần thay thế thói quen dùng tiền mặt; Tư duy mới của tầng lớp trung lưu về tiêu dùng và tích lũy sẽ thúc đẩy các dịch vụ tài chính cá nhân; Người tiêu dùng trở nên “luôn vận động” vì thế họ ưa thích những sản phẩm hoặc dịch vụ tiện lợi phục vụ tốt nhất cho cuộc sống bận rộn của họ; Người tiêu dùng, nhất là giới trẻ có xu hướng ưa chuộng sử dụng các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đặc biệt xu hướng sử dụng mobile banking và dịch vụ ngân hàng số trở thành xu hướng tất yếu. Những yếu tố trên sẽ góp phần tạo điều kiện thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số phát triển.
2.1.4. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các Ngân hàng thương mại Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
2.1.4.1. Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng số
Thị phần sản phẩm dịch vụ: Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được. Đây là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM. Thị phần càng lớn chứng tỏ càng có nhiều khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng, ngân hàng đã thành công trong việc tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng số ra thị trường. Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, sản phẩm dịch vụ đa dạng, nắm bắt được tâm lý người tiêu dùng sẽ giành được thắng lợi, chiếm lĩnh được nhiều thị phần hơn. Như vậy, tiêu chí thị phần sản phẩm dịch vụ cũng được coi là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM.
Doanh số sản phẩm, dịch vụ: Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số. Doanh số hoạt động càng lớn đồng nghĩa lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ngày càng cao, thị phần càng nhiều. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc mở rộng, phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Đối tượng, số lượng khách hàng: Một NHTM được đánh giá là có dịch vụ ngân hàng số phát triển, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của đa dạng các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn.
Doanh thu từ dịch vụ: Tối đa hóa lợi nhuận là mục tiêu kinh doanh cuối cùng mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng mong muốn đạt được, ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ. Đây là một trong những chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM. Dịch vụ ngân hàng số được đánh giá là phát triển toàn diện khi doanh thu và lợi nhuận mà dịch vụ ngân hàng số mang lại cũng phải tương xứng với đồng vốn mà ngân hàng đã bỏ ra.
Tốc độ tăng trưởng những chỉ tiêu nói trên: Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động là tiêu chí tổng hợp và phản ánh kết quả của quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM. Đối với mỗi sản phẩm ngân hàng số cung ứng ra thị trường, tốc độ tăng trưởng hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển dịch vụ hay tạm dừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đặt ra. Từ đó Ban lãnh đạo sẽ có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng,… nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của NHTM.
2.1.4.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
Mức độ hài lòng của khách hàng: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ngân hàng cung ứng ra thị trường được khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại sản phẩm đó và cũng đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Việc đánh giá mức độ hài lòng sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Tính đa dạng, tiện ích của dịch vụ: Để có thể cạnh tranh và đứng vững trên thị trường, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, nâng cấp, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích.
Làm được như vậy, dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng sẽ không ngừng phát triển lớn mạnh, thu hút được đông đảo các khách hàng sử dụng, góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Thương hiệu, uy tín của ngân hàng: Khi thương hiệu, uy tín của ngân hàng trên thị trường được khẳng định, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Một ngân hàng có thương hiệu và uy tín tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính vững mạnh; hệ thống CNTT an toàn; đội ngũ cán bộ có năng lực, trình độ, phục vụ chuyên nghiệp và tận tình; dịch vụ đa dạng với nhiều giá trị gia tăng, các kênh phân phối hiện đại,… đáp ứng đầy đủ nhu cầu về dịch vụ đối với mọi chủ thể của nền kinh tế.
Khả năng cạnh tranh trên thị trường: Các ngân hàng muốn đứng vững trên thị trường đòi hỏi phải không ngừng đổi mới hoạt động để đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng. Các tiêu chí đo lường khả năng cạnh tranh của NHTM bao gồm: vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, phương tiện, trình độ đội ngũ quản lý và nhân viên, mạng lưới hoạt động,…
2.1.4.3. An toàn, bảo mật và kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng số
Hoạt động kinh doanh tiền tệ, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh ngân hàng số luôn là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Sự bảo mật thông tin cá nhân, thông tin tài khoản, tiền gửi của khách hàng hay các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị đánh cắp, phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp, phát tán mã độc… Do đó, các ngân hàng cần chủ động tăng cường trang bị các giải pháp an ninh, bảo mật; nâng cao mức độ an toàn, kiểm soát, phòng ngừa rủi ro để đảm bảo hệ thống dữ liệu, quy trình xử lý thông tin của ngân hàng luôn được bảo vệ tối đa. Ngân hàng nào có sản phẩm dịch vụ ngân hàng số với độ an toàn cao, rủi ro thanh toán được ngân hàng kiểm soát, quản lý chặt chẽ sẽ được đông đảo khách hàng tin tưởng và an tâm lựa chọn.
2.2. Hiện trạng các k nh phân phối tại BIDV Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
Hiện tại, BIDV đang duy trì hai kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đó là Kênh truyền thống (Kênh quầy – với sự hiện diện của các điểm giao dịch vật lý: Chi nhánh/Phòng giao dịch, các ngân hàng đại lý) và Kênh hiện đại (Các kênh áp dụng nền tảng CNTT tiến tiến, hiện đại như kênh POS/ATM, Internet Banking, Mobile Banking…).
Nếu chia quá trình kinh doanh thành các khâu: Tiếp thị -> Bán hàng -> Cung cấp sản phẩm dịch vụ sau bán hàng -> Chăm sóc hậu mãi thì có thể thấy kênh quầy vẫn là kênh tương tác chủ yếu với khách hàng. Các kênh hiện đại khác ngoài quầy đảm nhận một số khâu trong quá trình tương tác với khách hàng như: Kênh Internet Banking, Mobile Banking phục vụ quá trình giao dịch và sử dụng các sản phẩm cơ bản như chuyển tiền, vấn tin, gửi tiết kiệm, thanh toán dịch vụ; Kênh ATM phục vụ giao dịch rút tiền mặt, vấn tin, chuyển tiền, sao kê,…; Kênh mạng xã hội, Contact Center phục vụ quá trình chăm sóc khách hàng, hỗ trợ sử dụng sản phẩm dịch vụ, tiếp thị; Kênh Internet Banking, Website của BIDV tham gia một phần nhỏ vào quá trình tiếp thị bằng việc hiển thị các thông tin quảng cáo.
Hiện tại, các kênh của BIDV còn tương đối độc lập, chưa có sự liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Quá trình bán hàng chủ yếu diễn ra tại kênh quầy, việc bán hàng trên các kênh hiện đại còn hạn chế, chưa có sự kết hợp tối ưu giữa kênh hiện đại và kênh quầy trong các quy trình bán hàng. Hơn nữa, trên thị trường BIDV không phải là người đi đầu trong việc phát triển các kênh giao dịch hiện đại với khách hàng, hệ thống Corebanking hiện nay của BIDV chưa hỗ trợ tốt cho việc phát triển và quản lý đa kênh, đây là hạn chế trong hạ tầng công nghệ phục vụ việc số hóa các kênh phân phối nói riêng và xây dựng ngân hàng số nói chung tại BIDV.
Hiện trạng các kênh phân phối của BIDV và hạn chế của từng kênh phân phối sẽ được trình bày cụ thể ở nội dung dưới đây:
2.2.1. Kênh Quầy
Sau khi tiếp nhận ngân hàng MHB vào tháng 5/2015, toàn hệ thống BIDV có 191 chi nhánh và 815 phòng giao dịch trải dài các tỉnh thành trong cả nước. Vào cuối năm 2015, kênh quầy của BIDV phục vụ khoảng 7,8 triệu khách hàng. Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
Chương trình sử dụng chính tại quầy là chương trình BDS (Branch Delivery System), chương trình này được dùng để tác nghiệp các nghiệp vụ chính liên quan đến hệ thống Corebanking (thông tin khách hàng, tiền vay, tiền gửi, chuyển tiền, kế toán…). Ngoài ra tại quầy BIDV có nhiều hệ thống khác như hệ thống quản lý thẻ, hệ thống IBMB, thanh toán hóa đơn, hệ thống Bankplus, Smartbanking, hệ thống quản lý mẫu dấu chữ ký, tài trợ thương mại, hệ thống in chứng từ cho khách hàng và nhiều hệ thống khác do BIDV tự xây dựng để cán bộ nhân viên sử dụng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Nhìn chung, các sản phẩm dịch vụ của BIDV cung cấp tại quầy đã được tin học hóa, tuy nhiên đứng dưới góc độ ngân hàng số thì tin học hóa chỉ được áp dụng một cách rời rạc theo từng nghiệp vụ mà chưa có sự hỗ trợ cho các luồng quy trình nghiệp vụ cũng như chưa hỗ trợ việc liên kết giữa các hệ thống ứng dụng. Hệ thống BDS tại quầy hiện nay chỉ để phục vụ tác nghiệp là chính, chưa hỗ trợ cho công tác bán hàng. Trong khi đó, một số ngân hàng đã số hóa thông qua việc xây dựng các hệ thống tự phục vụ để khách hàng tham gia vào một phần quy trình như hệ thống xếp hàng thông minh, có khả năng chuyển tải các thông tin yêu cầu của khách hàng khi lấy số vào kênh quầy để giao dịch viên thực hiện; thao tác, nhập sẵn trước các giao dịch qua hệ thống mobile,…. Theo cách này, các kênh đã có sự liên thông và tích hợp với nhau để xử lý các giao dịch của khách hàng bắt đầu từ một kênh và kết thúc ở kênh khác. Hiện nay BIDV đã hỗ trợ lập và in chứng từ cho khách hàng, tuy nhiên hệ thống in chứng từ này chỉ giúp khách hàng không phải viết tay chứ chưa hỗ trợ chuyển tiếp thông tin đã in đó vào hệ thống BDS để giao dịch viên khi thực hiện tác nghiệp không phải nhập lại.
Các ngân hàng hiện đại được trang bị giải pháp cho chi nhánh di động, hệ thống phần mềm chính ở chi nhánh có thể vận hành trên máy tính bảng và mang đến tận nơi ở của khách hàng sau khi nhận yêu cầu của khách hàng qua các kênh Mobile, Contact Center, Website…hoặc dễ dàng bố trí tại các sự kiện, các siêu thị,…. Hiện nay việc thiết lập một chi nhánh của BIDV cần yêu cầu rất phức tạp về hạ tầng công nghệ cũng như thời gian triển khai, không có tính cơ động. Các quy trình bán hàng và hệ thống CNTT hiện nay tại BIDV chỉ phù hợp cho việc bán hàng tại Trụ sở ngân hàng, chưa có giải pháp và quy định hỗ trợ cho việc bán hàng ngoài quầy giao dịch.
2.2.2. Kênh chăm sóc khách hàng (gồm cả Mạng xã hội) Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
2.2.2.1. Hoạt động Marketing, truyền thông (trước khi bán hàng)
Hiện tại Trung tâm chăm sóc khách hàng của BIDV đang thực hiện quảng bá các sản phẩm/dịch vụ, chương trình ưu đãi của ngân hàng qua các kênh điện thoại, email và mạng xã hội (như facebook, LinkedIn, Youtube) với các hình thức truyền tải hiện đại, hấp dẫn tới nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau.
2.2.2.2. Hoạt động bán hàng
Hoạt động tiếp thị, bán hàng tại TTCSKH bao gồm 3 mảng chính: (i) các chiến dịch telesales (bán hàng qua điện thoại) phối hợp với các Chi nhánh; (ii) bán chéo sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng có nhu cầu gọi tới tổng đài/bán cho các khách hàng đăng ký nhu cầu qua mạng xã hội và (iii) hỗ trợ khách hàng đăng ký trực tuyến các sản phẩm dịch vụ qua kênh tổng đài. Quy mô khách hàng tăng trưởng rõ rệt trong năm 2015 với tổng số khách hàng gọi ra hơn 96.000 khách hàng (tăng gấp 5 lần số lượng năm 2014) tương ứng với tổng số cuộc gọi ra 133.779 cuộc, chốt hẹn thành công hơn 15.000 cuộc và chốt bán thành công 5.240 sản phẩm. Các sản phẩm được lựa chọn để bán qua kênh thoại chủ yếu là các sản phẩm bán lẻ như Thẻ, Tiết kiệm tích lũy, IBMB, Thanh toán hóa đơn… Hoạt động bán hàng qua kênh thoại tại TTCSKH có liên kết chặt chẽ với kênh tại Chi nhánh vì phần lớn các khách hàng được tư vấn, tiếp thị trong các cuộc thoại và sẽ được chuyển nhu cầu về chi nhánh để hoàn thiện việc chốt bán cuối cùng.
2.2.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng (sau khi bán hàng)
Trong năm 2015, TTCSKH của BIDV đã tiếp nhận hơn 550.000 cuộc gọi, hơn 3.900 email, riêng công tác hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội được đi vào hoạt động từ tháng 01/2015 đã hỗ trợ được trên 6.300 trường hợp và là một kênh hỗ trợ hiện đại, phù hợp với xu hướng của đối tượng khách hàng trẻ tuổi. Ngoài ra, TTCSKH đã kịp thời ghi nhận và chuyển tiếp hơn 8.100 ý kiến phản ánh của khách hàng để các đơn vị liên quan nắm thông tin và là cơ sở để BIDV cải tiến sản phẩm dịch vụ của mình. Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
Để tăng cường sự thuận tiện cho khách hàng, giảm thiểu thời gian khách hàng phải trực tiếp ra quầy, TTCSKH đã tập trung nghiên cứu và phối hợp với các đơn vị mở rộng phạm vi hỗ trợ khách hàng qua kênh Contact Center qua từng thời kỳ. TTCSKH cũng phối hợp với các đơn vị sản phẩm triển khai (i) các chương trình gọi ra để khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV, (ii) các cuộc Happy call (đối với các khách hàng gọi đến tổng đài đã được tư vấn và các khách hàng đã được chuyển tiếp về chi nhánh để chốt bán); các chiến dịch nghiên cứu khảo sát khách hàng để lắng nghe, ghi nhận phản hồi của khách hàng, từ đó góp phần cải tiến sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng giao dịch.
Mặc dù Kênh chăm sóc khách hàng của BIDV thời gian qua đã thực hiện tốt các chức năng trung gian từ khâu tiếp thị, bán hàng đến khâu chăm sóc khách hàng, tuy nhiên vẫn còn nhiều khó khăn, hạn chế, cụ thể: Hiện tại, TTCSKH của BIDV chưa có kênh hỗ trợ tự động (IVR) mà chủ yếu hỗ trợ qua Tư vấn viên, do đó đôi khi dẫn đến sự quá tải cho Tư vấn viên, các cuộc gọi ra của khách hàng thường xuyên gặp phải tình trạng đường dây bận, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời. Mặt khác, một số giao dịch của khách hàng không thể thực hiện qua Tổng đài hỗ trợ vì yêu cầu bảo mật thông tin và chưa có các công cụ hỗ trợ để xác thực khách hàng.
Bênh cạnh đó, kênh hỗ trợ qua email cũng chưa phát huy tính hiệu quả, chưa có hệ thống tự động phân bổ và quản lý email hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cũng như chưa có kênh liên lạc qua web/chat, do đó hạn chế một phần khả năng liên lạc của khách hàng với ngân hàng. Tính đồng nhất trao đổi thông tin giữa kênh Contact Center và các kênh phân phối khác còn rất nhiều hạn chế, chưa có sự tương tác, kết nối nên khách hàng chưa có sự trải nghiệm về sản phẩm dịch vụ đồng nhất và xuyên suốt trên tất cả các kênh.
2.2.3. Kênh Ngân hàng điện tử Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV giai đoạn 2014-2016 tăng trưởng nhanh về số lượng khách hàng và thu nhập (không bao gồm dịch vụ thẻ và POS), cụ thể:
Nguồn: Báo cáo chuyên đề ngân hàng điện tử BIDV, Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ Kết quả tăng trưởng khách hàng ngân hàng điện tử (không bao gồm thẻ và POS) của BIDV trong 3 năm (2014-2016) ở mức cao (trên 46,7%/năm), tổng số khách hàng sử dụng hơn 5,7 triệu khách hàng, tăng mới 1,7 triệu khách, trong đó khách hàng sử dụng kênh Internet Banking có sự tăng trưởng vượt bậc, trong 3 năm (2014 – 2016) mức tăng trưởng trên 90%, năm 2016 tăng 4,2 lần so với năm 2014. Dịch vụ Bankplus năm 2016 số lượng khách hàng tăng 3,1 lần so với năm 2014. Dịch vụ BSMS do đã có thời gian phát triển mạnh từ sau giai đoạn hiện đại hóa và nền khách hàng lớn nên tốc độ tăng trưởng chậm hơn và tăng ở mức 30% bình quân 3 năm gần đây.
Số lượng giao dịch tài chính trên các kênh ngân hàng điện tử năm 2016 tăng 3,2 lần so với năm 2014 và đạt hơn 20 triệu giao dịch; doanh số giao dịch qua ba năm tăng 2,9 lần đạt 401,8 nghìn tỷ đồng năm 2016; số dư huy động tiết kiệm online đạt trên 2.144 tỷ đồng. Tỷ trọng thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2016 đạt trên 230 tỷ (không gồm thẻ và POS), chiếm 27% tổng thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ (năm 2015, tỷ lệ này là 17,6% tổng thu nhập ròng khối bán lẻ). Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng active còn thấp, chưa khai thác hết tiềm năng lượng khách hàng cá nhân hiện tại của BIDV.
Số lượng và giá trị giao dịch tại các kênh ngân hàng điện tử có ý nghĩa rất lớn về hiệu quả do đây là các giao dịch được thực hiện tự động, chi nhánh không phải tốn chi phí về nhân công và các chi phí về cơ sở vật chất khác, các giao dịch này không hạn chế khách hàng về mặt thời gian, không gian như giao dịch tại quầy.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV cung cấp đang phục vụ quá trình giao dịch và sử dụng các sản phẩm cơ bản và một số dịch vụ gia tăng như: rút tiền mặt, chuyển tiền, vấn tin, huy động vốn, thanh toán dịch vụ, thanh toán hóa đơn, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ sử dụng sản phẩm dịch vụ, tiếp thị,… nhìn chung, các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đang ở giai đoạn phát triển, các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV còn tương đối độc lập với nhau, chưa có sự liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Quá trình bán hàng chủ yếu diễn ra tại kênh quầy, việc bán hàng trên các kênh hiện đại còn hạn chế, chưa có sự kết hợp tối ưu giữa kênh hiện đại và kênh quầy trong các quy trình bán hàng.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chủ yếu phục vụ cho quá trình sử dụng dịch vụ sau bán hàng của khách hàng và thể hiện vai trò ngày càng quan trọng, góp phần giảm tải rất lớn cho các giao dịch tại kênh quầy, tuy nhiên các sản phẩm có tính sáng tạo, mới trên thị trường xuất hiện còn ít trên các kênh hiện đại của BIDV; nhiều khách hàng chưa được tham gia vào cấu hình sản phẩm dịch vụ của mình mà cơ bản chỉ sử dụng các sản phẩm đóng gói sẵn có của ngân hàng.
2.3. Hiện trạng phát triển khách hàng, sản phẩm, doanh số và lợi ích trong Ngân hàng điện tử Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
Kênh ngân hàng điện tử của BIDV đã và đang góp phần ngày một quan trọng vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt là cung cấp các sản phẩm cơ bản sau bán hàng (vấn tin, chuyển tiền, tiết kiệm, thanh toán). Đến cuối tháng 9/2016 kênh quầy chỉ xử lý 29,79% tổng lượng giao dịch tại ngân hàng. Trong thời gian 3 năm, kênh Internet Banking, Mobile Banking đã tăng tỷ trọng xử lý giao dịch từ 6,9% lên 12,76%; kênh ATM/POS giảm nhẹ từ 59,4% xuống 57,45%, riêng kênh POS tăng từ 5,2% lên 8,6%. Qua 3 năm BIDV đã chuyển dịch 3,87% tỷ trọng giao dịch tài chính từ kênh quầy lên các kênh ngoài quầy.
2.3.1. Dịch vụ ATM, POS
Tính đến hết 31/12/2016, mạng lưới ATM, POS của BIDV đã phủ khắp 63 tỉnh thành trong cả nước với 1.823 ATM và 34.882 POS – tăng 36,9% so với năm 2015, cung cấp tới khách hàng các sản phẩm dịch vụ cơ bản như: rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, chuyển khoản thanh toán, thanh toán hóa đơn tiền điện, mua vé máy bay, mua thẻ trả trước, vấn tin số dư,…
Hệ thống ATM, POS của BIDV thời gian qua đã mang lại những tiện ích đáng kể cho ngân hàng và khách hàng khi giảm thiểu các giao dịch nộp/rút tiền mặt tại quầy cũng như góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt phát triển. Tuy nhiên, kênh ATM/POS của BIDV thời gian qua vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, cụ thể: Hiện tại khách hàng chưa được tham gia vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ trên kênh ATM, POS mà chỉ sử dụng các dịch vụ sẵn có do ngân hàng cung cấp; Các sản phẩm dịch vụ trên kênh ATM, POS được thiết kế chung cho tất cả các khách hàng, chưa có tính cá thể hóa; Khách hàng hoàn toàn tự phục vụ trên kênh Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
ATM, riêng kênh POS ngân hàng phải hỗ trợ công tác quyết toán, đối chiếu với Đơn vị chấp nhận thẻ thông qua hình thức thủ công. Ngoài ra, công tác bán hàng trên kênh ATM, POS còn rất hạn chế, chưa tận dụng tối đa nguồn lực kênh để bán các sản phẩm thẻ cũng như các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng bán lẻ…
2.3.2. Dịch vụ trên Internet Banking (IBMB)
Kênh Internet Banking của BIDV gồm hai hệ thống: (1) Hệ thống Internet Banking do nhà thầu Intellect Ấn độ cung cấp, triển khai từ tháng 06/2012, gồm hai cấu phần Internet Banking cho khách hàng cá nhân (BIDV Online) và doanh nghiệp (BIDV Busines Online); (2) Hệ thống đăng ký dịch vụ Internet Banking trực tuyến đặt trên website của BIDV.
Đến cuối năm 2016 hệ thống Internet Banking có gần 1,2 triệu khách hàng. Trong giai đoạn 2014 – 2016 hệ thống Internet Banking đã thực hiện 15,7 triệu giao dịch tài chính với doanh số 751,3 nghìn tỷ đồng, tương đương 75% giá trị tổng tài sản của BIDV năm 2016.
Hệ thống Internet Banking đã hỗ trợ hầu hết các chức năng giao dịch cơ bản như vấn tin, thanh toán dịch vụ (Điện, nước, viễn thông, bảo hiểm, vé máy bay, học phí…), chuyển tiền trong và ngoài BIDV, chuyển tiền nhanh, chuyển tiền định kỳ, gửi và rút tiết kiệm online, …Tuy đã đạt 7 giải thưởng từ khi triển khai đến nay, song kênh Internet Banking của BIDV vẫn còn nhiều hạn chế, cụ thể như:
Thứ nhất, phiên bản đang vận hành tại BIDV đã lạc hậu, hệ thống còn thiếu một số tính năng liên quan đến thẻ tín dụng như xem sao kê, thanh toán, kích hoạt/khóa thẻ; giao diện của hệ thống chưa thân thiện với các thiết bị di động và máy tính bảng…Ngoài ra, tương tự như các hệ thống khác tại BIDV, hệ thống Internet Banking cũng chưa có sự tích hợp tính năng với các hệ thống giao dịch khác như quầy, ATM, Mobile Banking…
Thứ hai, quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ còn thủ công, chưa được tự động hóa, khách hàng vẫn phải đến quầy giao dịch để đăng ký mới hoặc cấp lại mật khẩu. Mặt khác, tài khoản Internet Banking của khách hàng chỉ có thể sử dụng được sau giờ kể từ thời điểm mở tài khoản, mà không sử dụng được ngay trong ngày, điều này tạo ra sự bất tiện cho các khách hàng khi đăng ký dịch vụ.
Thứ ba, việc phát triển sản phẩm trên kênh Internet Banking rất khó khăn vì phải do nhà thầu thực hiện theo các dự án và hợp đồng nâng cấp hệ thống, theo cách làm hiện nay viêc nâng cấp, bổ sung sản phẩm dịch vụ phải mất ít nhất một năm (theo kế hoạch công nghệ thông tin của BIDV hàng năm).
Thứ tư, các tính năng quảng cáo trên Internet Banking đang ở dạng đơn giản dưới dạng đăng tải các banner quảng cáo, chưa có những chương trình quảng cáo cụ thể, phân khúc theo từng đối tượng khách hàng, mang tính tương tác giúp khách hàng dễ hiểu, nắm bắt đặc tính của từng sản phẩm.
2.3.3. Website BIDV trên Internet Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
BIDV đã có website để cung cấp đa dạng các thông tin cho khách hàng như thông tin cho các nhà đầu tư, thông tin về các loại sản phẩm dịch vụ, các thông cáo báo chí, tin tức của BIDV, các chương trình khuyến mại, liên kết đến các chuyên trang khác như thẻ, ngân hàng điện tử, quản lý dòng tiền… Tuy nhiên, website của BIDV vẫn còn một số điểm hạn chế: Giao diện và thiết kế website hiện nay chưa phù hợp với các thiết bị thông minh mà khách hàng đang sử dụng như điện thoại, máy tính bảng do không sử dụng công nghệ web responsive (trang web có giao diện phù hợp với nhiều loại kích cỡ màn hình khác nhau). Mặt khác, trang web của BIDV có quá nhiều chữ và có quá nhiều thông tin không liên quan trực tiếp đến bán hàng, các thông tin cung cấp chưa được rõ ràng mạch lạc về đặc tính sản phẩm và các khách hàng phù hợp với sản phẩm, bảng giá phí, cách thức đăng ký/mua sản phẩm, cách thức để nhận được sự hỗ trợ về sản phẩm, các điểm giao dịch liên quan…
2.3.4. Dịch vụ Homebanking
BIDV Homebanking là kênh thanh toán do BIDV tự phát triển, qua đó cung cấp một chương trình thanh toán cho các khách hàng tổ chức thông qua đường truyền Internet. Với Homebanking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với BIDV như: Thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán lương, thanh toán theo bảng kê; gửi chứng từ giao dịch chứa chữ ký số qua chương trình tới BIDV; vấn tin tài khoản tiền gửi, tiền vay; xem các báo cáo thống kê giao dịch, kiểm tra tình trạng giao dịch theo thời điểm và khoảng thời gian…
BIDV còn cung cấp giải pháp tích hợp hệ thống Homebanking với phần mềm kế toán của khách hàng, theo đó toàn bộ giao dịch sau khi duyệt từ phần mềm kế toán sẽ được đẩy sang hệ thống Homebanking của BIDV để xử lý.
Tuy nhiên, hiện tại hệ thống Homebanking của BIDV vẫn còn nhiều hạn chế, việc đăng ký sử dụng hệ thống chỉ được thực hiện qua quy trình tại quầy, chưa hỗ trợ khách hàng đăng ký online.
2.3.5. Dịch vụ Mobile Banking Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
Dịch vụ Mobile Banking của BIDV gồm các hệ thống sau: Hệ thống Bankplus, hệ thống BIDV Smartbanking và hệ thống BIDV Lifestyle.
Hệ thống Bankplus: Do BIDV hợp tác với Viettel triển khai. Ứng dụng trên điện thoại do Viettel đảm nhận, ứng dụng quản lý đăng ký khách hàng và kết nối với Corebanking do BIDV tự thực hiện. Ứng dụng chạy trên mọi loại điện thoại và không cần kết nối Internet, chỉ cần sóng điện thoại. Hệ thống Bankplus cũng cho phép khách hàng tự đăng ký dịch vụ ngay trên điện thoại mà không phải đến ngân hàng. Đến cuối năm 2016 hệ thống có 560.000 khách hàng, tăng 26% so với năm 2015. Trong giai đoạn 2014 – 2016 hệ thống đã xử lý hơn 10 triệu giao dịch và doanh số 12.472 tỷ đồng.
Trong năm 2016 BIDV và Viettel đã nâng cấp để áp dụng việc thanh toán không dùng tiền mặt đối với các nghiệp vụ bán hàng và thu cước của Viettel.
Hệ thống BIDV Smartbanking: Đây là hệ thống hợp tác phát triển giữa BIDV và Công ty Vnpay, là ứng dụng trên kho ứng dụng của các hệ điều hành điện thoại iOS, Windows Phone, Android, không phân biệt các loại sim hay đơn vị cung cấp viễn thông.
Hệ thống cung cấp tương đối đầy đủ các tính năng như vấn tin thông tin tại ngân hàng, vấn tin mạng lưới giao dịch, ATM qua bản đồ, chuyển tiền trong BIDV, chuyển tiền nhanh 24/7, thanh toán hóa đơn cho nhiều loại dịch vụ tương tự BIDV Online, mua thẻ điện thoại, đặt vé máy bay, chat… Hệ thống triển khai từ 15/12/2015 và nhận được sự phản hồi tích cực từ khách hàng, đến 31/12/2016 đã có hơn 353.000 khách hàng đăng ký, doanh số giao dịch đạt 55.075 tỷ đồng với 6 triệu giao dịch tài chính. Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
Hệ thống BIDV Smartbanking cũng cho phép khách hàng tự đăng ký dịch vụ mà không phải đến quầy, tuy nhiên chỉ áp dụng đối với các khách hàng đã đăng ký dịch vụ BIDV Online hoặc Bankplus, không áp dụng cho các khách hàng mới giao dịch lần đầu. Các khách hàng được xác thực thông qua tên, mật khẩu truy cập và OTP của các dịch vụ BIDV Online và Bankplus (Đã có hơn 7.300 khách hàng đăng ký theo hình thức này).
BIDV Lifestyle: Là ứng dụng trên điện thoại di động (Smartphone) cho phép khách hàng tra cứu các chương trình khuyến mại, các điểm ưu đãi, các chương trình marketing và hệ thống mạng lưới của BIDV… Chương trình đã cung cấp các thông tin hữu ích cho khách hàng, không yêu cầu khách hàng phải đăng ký trước khi sử dụng. Chương trình do Trung tâm công nghệ thông tin tự phát triển theo yêu cầu của Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ và triển khai từ tháng 12/2015.
Tương tự chương trình BIDV Online, BIDV SmartBanking, BIDV Lifestyle cũng cho phép khách hàng chọn các loại dịch vụ quan tâm và để lại các thông tin cần thiết như họ và tên, số điện thoại, chi nhánh muốn giao dịch… sau đó ngân hàng sẽ liên lạc lại để tìm hiểu, xác minh nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và bán hàng. Tính năng này ở trên 3 ứng dụng còn mang tính sơ khai, không có sự kế thừa và chuyển tiếp thông tin khách hàng đã nhập trên các ứng dụng này với hệ thống BDS tại quầy, không hỗ trợ quản lý luồng xử lý và kết quả xử lý các yêu cầu.
2.3.6. Dịch vụ SMS Banking
Dịch vụ SMS Banking gồm hai hệ thống: Hệ thống BSMS và Vntopup.
Hệ thống BSMS: Là hệ thống do BIDV tự phát triển và nâng cấp sau khi triển khai dự án hiện đại hóa vào năm 2005. Đây là hệ thống cho phép ngân hàng nhắn tin tự động đến số di động của khách hàng ngay khi tài khoản của khách hàng tại ngân hàng có biến động, khách hàng có nợ sắp đến hạn…; khách hàng cũng có thể chủ động gửi tin nhắn đến tổng đài để vấn tin các thông tin cần thiết như số dư, giao dịch gần nhất, dư nợ vay, lãi suất, tỷ giá… Hiện nay đây là kênh có nhiều khách hàng đăng ký nhất tại BIDV, với hơn 3,2 triệu khách hàng vào năm 2016. Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
Hệ thống Vntopup: Là hệ thống do BIDV phối hợp với Vnpay phát triển, hệ thống cho phép khách hàng nhắn tin theo cú pháp đến tổng đài 8049 để nạp tiền điện thoại, mua thẻ điện thoại, thẻ game. Đến cuối năm 2015 hệ thống có 382.000 khách hàng đăng ký sử dụng, trong năm 2015 có 1,4 triệu giao dịch.
2.4. Hiện trạng số hóa một số quy trình chính trong các kênh phân phối tại BIDV
Hiện nay, các bước trong một số quy trình chính của BIDV vẫn diễn ra chủ yếu tại kênh quầy: Từ khâu mở hồ sơ thông tin khách hàng lần đầu (khởi tạo CIF – Customer Information File) cho đến các bước tiếp theo như mở tài khoản, mở sổ tiết kiệm, đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng…
Đối với các khách hàng chưa có thông tin/tài khoản tại BIDV, khách hàng sẽ phải trực tiếp đến các điểm giao dịch của ngân hàng (Chi nhánh/Phòng Giao dịch) để thực hiện giao dịch (Bước 1); Cán bộ quản lý khách hàng sẽ là đầu mối tiếp nhận hồ sơ, xác thực khách hàng và khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng trên hệ thống, tạo mã số khách hàng (CIF) (Bước 2); Sau đó chuyển hồ sơ cho Giao dịch viên (Bước 3); Bộ phận Giao dịch viên sẽ trực tiếp giao dịch với khách hàng, tiếp nhận nhu cầu của khách hàng (có thể là nhu cầu mở tài khoản, mở sổ tiết kiệm hoặc đăng ký sử dụng dịch vụ…), kiểm tra thông tin khách hàng, thực hiện tác nghiệp trên chương trình và trả kết quả về cho khách hàng (Bước 4).
Tại mỗi Bước 2 và 4, cần có một cán bộ Lãnh đạo phòng/Kiểm soát viên phê duyệt giao dịch trên chương trình. Như vậy đối với một khách hàng mới, việc khởi tạo hồ sơ khách hàng trên hệ thống BIDV và mở tài khoản giao dịch/đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ cần ít nhất 3 cán bộ để tác nghiệp (01 cán bộ quản lý khách hàng, 01 giao dịch viên và 01 lãnh đạo phòng/kiểm soát viên).
Nhìn chung, các quy trình hiện tại của BIDV đã được đổi mới đáng kể, rút ngắn một số khâu nhằm mang lại sự nhanh chóng, thuận tiện nhất cho khách hàng, tuy nhiên vẫn còn nhiều khó khăn, hạn chế trong quá trình thực hiện.
2.4.1. Quy trình mở hồ sơ thông tin khách hàng
Hiện nay quy trình mở hồ sơ thông tin khách hàng tại BIDV cơ bản diễn ra tại kênh quầy, khách hàng vẫn phải điền thông tin vào mẫu trong quá trình trao đổi với cán bộ quản lý khách hàng và phải trực tiếp tới ngân hàng để xác thực, nhận diện khách hàng, chưa có công tác số hóa ở các khâu cần thiết cũng như chưa có các giải pháp xác thực khách hàng qua vân tay, nhận diện gương mặt, giọng nói…
2.4.2. Quy trình mở tài khoản thanh toán
Đối với khách hàng đã có hồ sơ thông tin khách hàng (CIF) tại BIDV, hiện tại để mở thêm tài khoản, khách hàng vẫn phải đến quầy giao dịch để thực hiện toàn bộ quy trình; hệ thống và quy trình hiện tại của BIDV chưa hỗ trợ việc mở tài khoản online cho khách hàng.
2.4.3. Quy trình đăng ký sử dụng các kênh giao dịch với ngân hàng Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
Các kênh giao dịch với ngân hàng được xét gồm: Internet Banking, Mobile Banking và SMS Banking.
Đối với khách hàng chưa mở hồ sơ thông tin khách hàng tại BIDV, việc đăng ký và các bước đăng ký dịch vụ đều được thực hiện tại quầy. Đối với các khách hàng đã có tài khoản tại BIDV khách hàng có thể đến quầy để đăng ký dịch vụ như thông thường hoặc đăng ký tự động trên các website, ứng dụng của BIDV, cụ thể:
Đối với dịch vụ Internet Banking (BIDV Online) và dịch vụ BSMS: Khách hàng có thể đăng ký trên website của BIDV, sau khi khách hàng nhập các thông tin cần thiết để đăng ký dịch vụ, hệ thống sẽ tạm dừng để chờ cán bộ TTCSKH gọi lại xác thực thêm các thông tin của khách hàng, nếu khách hàng trả lời đúng, TTCSKH sẽ phê duyệt và hệ thống đăng ký trực tuyến sẽ tự động đăng ký dịch vụ cho khách hàng, cán bộ không phải nhập lại thông tin.
Đối với kênh Bankplus: Khách hàng cũng có thể tự đăng ký bằng điện thoại mà không phải đến quầy.
Dịch vụ BIDV Smartbanking: Cho phép khách hàng tự đăng ký ngay trên ứng dụng sau khi download về, tuy nhiên ứng dụng chỉ cho phép đăng ký đối với các khách hàng đã sử dụng BIDV Online và Bankplus. Đối với các trường hợp khác khách hàng phải đến quầy.
Như vậy đối với việc đăng ký dịch vụ, hiện nay BIDV đã thực hiện số hóa một phần quy trình đối với một số dịch vụ cho khách hàng đã có tài khoản, còn đối với các khách hàng mới, chưa có thông tin, tài khoản tại ngân hàng thì toàn bộ các bước trong quy trình đều phải thực hiện tại kênh quầy.
2.5. Hiện trạng quản lý rủi ro và an toàn thông tin cho các hoạt động số
BIDV đã trang bị nhiều hệ thống bảo mật cho hạ tầng và mạng như: Bảo mật mạng; Hệ thống tường lửa (Firewall); Hệ thống kiểm soát truy cập và phòng chống tấn công IDS/IPS; Gateway bảo mật email, chặn lọc thư rác, virus cho email; Hệ thống bảo mật máy trạm nhằm đảm bảo các máy trạm luôn hoạt động ổn định, an toàn; Hệ thống giám sát an ninh bảo mật (SIEM): Hệ thống bao gồm các cấu phần thu thập, phân tích, lưu trữ và quản trị tập trung các nhật ký hoạt động của các hệ thống CNTT (Logs); Hệ thống VPN; Hệ thống phòng chống thất thoát dữ liệu DLP; Sử dụng thiết bị RSA Network DLP, kiểm soát và phòng chống việc thất thoát dữ liệu ở mức gateway của hệ thống email và hệ thống kiểm soát truy cập Internet.
2.5.1. Bảo mật ứng dụng Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
Hiện tại, để tăng cường bảo mật hệ thống ngân hàng lõi SIBS, BIDV đang sử dụng hai hệ thống: (1) iSecurity: giúp kiểm soát, ngăn chặn các hoạt động trái phép, kèm theo đó là ghi lại nhật ký các hoạt động trái phép này giúp cho việc quản trị, bảo mật hệ thống an toàn; và (2) Hệ thống xác thực 2 yếu tố (bao gồm mật khẩu và OTP (token hoặc SMS token)).
Đối với hệ thống IBMB: Hệ thống được bảo vệ toàn diện từ tầng mạng đến ứng dụng bởi các thiết bị firewall, IDS/IPS, giải pháp mã hóa đường truyền https với chứng chỉ số của hãng bảo mật Entrust; Hệ thống xác thực 2 yếu tố Vasco giúp đảm bảo an toàn cho các giao dịch tài chính của khách hàng qua Internet.
2.5.2. Bảo mật ATM
Đối với bảo mật hệ thống ATM, BIDV hiện đang sử dụng thiết bị FDI nhằm ngăn chặn việc tội phạm lắp đặt các thiết bị đọc thẻ lên máy ATM; Phần mềm Jitter giúp ngắt quãng quá trình nạp/nhả thẻ, khiến cho việc đọc trộm thông tin thẻ (nếu có) không thể thực hiện thành công; Phần mềm hệ thống SolidCore chỉ cho phép các phần mềm được phép chạy trên máy ATM, từ đó ngăn chặn các chương trình giả mạo có thể chạy trên máy ATM.
2.5.3. Bảo mật các hệ thống ứng dụng khác
Đối với các hệ thống ứng dụng khác, BIDV hiện đang sử dụng hệ thống CA (do các nhà cung cấp khác nhau) để bảo vệ tính toàn vẹn của dữ liệu và tính không thể chối từ của người dùng trên các giao dịch điện tử giữa các công ty chứng khoán với BIDV, các hệ thống thanh toán đa phương… dựa trên hạ tầng khóa công khai (PKI). Ngoài ra còn có hệ thống Safenet Ikey 1032 được sử dụng cho chương trình thanh toán song phương giữa BIDV và các định chế tài chính khác như Vietcombank, Agribank, NHNN…; Hệ thống tường lửa ứng dụng web ( eb Application Firewall) bảo vệ hoạt động an toàn và liên tục của hệ thống ứng dụng web khi đưa ra ngoài Internet; Hệ thống tường lửa CSDL bảo vệ hoạt động của các hệ thống cơ sở dữ liệu quan trọng và phần mềm IBM Appscan quét lỗ hổng bảo mật trong các ứng dụng eb để đưa ra các biện pháp khắc phục, vá lỗi phù hợp.
2.5.4. Xác thực người dùng Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
Các ứng dụng BIDV đều phải xác thực người dùng bằng UserID/Password. Đối với các hệ thống ứng dụng quan trọng, với các giao dịch tài chính trên Internet, đều sử dụng các phương thức xác thực nâng cao như sử dụng PKI, OTP (Token, SMS Token).
Nhìn chung công tác quản trị rủi ro và an toàn thông tin cho các hoạt động số của BIDV luôn được coi trọng và không ngừng cập nhật, đổi mới các hệ thống an toàn, an ninh tiên tiến, hiện đại.
Việc quản lý rủi ro cho các hoạt động ngân hàng số trong thời gian qua của BIDV được thực hiện trên một số phương diện khác nhau: Về giải pháp công nghệ cho ngân hàng số như giải pháp BIDV Online, với sự tư vấn của KPMG trong giai đoạn xây dựng hồ sơ mời thầu, BIDV đã đưa ra các yêu cầu về bảo mật cho hệ thống như mã hóa dữ liệu, xác thực hai yếu tố, firewall. Ngoài ra, Trung tâm CNTT cũng tự đánh giá hoặc thuê các đơn vị bên ngoài như BKAV, CMC đánh giá theo định kỳ 5 ứng dụng triển khai trên Internet đặc biệt là hệ thống IBMB.
2.6. Sự cần thiết phải xây dựng và phát triển ngân hàng số tại BIDV
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng số hóa trên các kênh phân phối, sản phẩm dịch vụ và quy trình nghiệp vụ của BIDV, có thể thấy các kênh của BIDV đặc biệt là kênh ngân hàng điện tử vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, chưa phát huy được tính hiệu quả. Ngân hàng số là giải pháp tối ưu để BIDV khắc phục những hạn chế đang tồn tại trên các kênh phân phối hiện tại nhờ sự kết hợp tính năng, đặc điểm của tất cả các kênh, mang lại sự hài lòng, trải nghiệm tốt nhất cho các khách hàng, cũng như giúp ngân hàng gia tăng tính cạnh tranh, khẳng định thương hiệu, uy tín trên thị trường. Tính ưu việt của Ngân hàng số thể hiện ở những mặt sau:
Thứ nhất, Ngân hàng số tiết kiệm chi phí nhân công, chi phí xây dựng trụ sở góp phần gia tăng thu nhập ròng cho ngân hàng.
Khi chi nhánh tư vấn hướng dẫn khách hàng chuyển giao dịch sang các kênh giao dịch tự động sẽ tiết kiệm chi phí quản lý kinh doanh (giảm bớt chi phí nhân công và trụ sở), góp phần gia tăng thu nhập ròng cho ngân hàng. Cụ thể, theo tính toán của Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV thì hiện nay, số lượng giao dịch trung bình BIDV Online xử lý khoảng 2.650 giao dịch/ngày, trong khi đó năng suất lao động bình quân của một Giao dịch viên là 43 giao dịch/ngày, do dó hàng ngày BIDV Online đã xử lý khối lượng giao dịch tương đương với 62 Giao dịch viên (bằng 2.650 giao dịch/43 giao dịch).
Với những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng số mang lại trong việc giảm tải số lượng giao dịch tại quầy đã giúp cho BIDV cắt giảm được đáng kể đội ngũ nhân sự Giao dịch viên/Kiểm soát viên tác nghiệp tại quầy. Cụ thể, trong năm 2017 nhiều Chi nhánh BIDV đã tiến hành sáp nhập hai phòng Giao dịch khách hàng: Phòng Giao dịch Khách hàng doanh nghiệp và Phòng Giao dịch Khách hàng cá nhân; và theo chỉ thị của Hội đồng quản trị BIDV, chậm nhất đến ngày 30/06/2018, 100% các Chi nhánh BIDV sẽ phải thực hiện việc sáp nhập hai phòng Giao dịch khách hàng làm một. Với mô hình tổ chức mới này sẽ giúp BIDV cắt giảm đáng kể đội ngũ nhân sự Giao dịch viên/Kiểm soát viên, Lãnh đạo phòng tại bộ phận tác nghiệp nhằm tăng cường tối đa nhân sự cho bộ phận kinh doanh. Với hướng đi mới trong mô hình tổ chức của BIDV như trên cho thấy lợi ích mà ngân hàng số mang lại trong việc tiết kiệm chi phí nhân công, chi phí xây dựng trụ sở cho BIDV, cũng như gia tăng hiệu quả trong công tác bán hàng là rất lớn. Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
Thứ hai, các kênh ngân hàng điện tử của BIDV năm 2015 đã tiết kiệm được tối đa cho khách hàng 11 triệu lượt đi lại, tiết kiệm cho BIDV 11 triệu chứng từ, 11 triệu lượt hậu kiểm chứng từ và tiết kiệm đáng kể chi phí lưu trữ và bảo quản các chứng từ nói trên. Hiệu quả tiết giảm chi phí của kênh ngân hàng điện tử cũng được số liệu hóa cụ thể: Theo nghiên cứu của Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ BIDV, một giao dịch thực hiện tại quầy có chi phí nhân công là 19.000 đồng thì 11 triệu giao dịch/năm trên kênh ngân hàng điện tử sẽ tương đương với 11 triệu x 19 nghìn 209 tỷ chi phí nhân công tại quầy. Trong khi chi phí cho hệ thống ngân hàng điện tử hàng năm rất thấp (ước tính < 50%) so với mức 209 tỷ đồng.
Với việc giảm tải số lượng lớn các giao dịch tại quầy và tiết kiệm chứng từ giao dịch cho BIDV, phát triển các kênh phân phối số đã giúp BIDV cắt giảm nhân sự hậu kiểm chứng từ tại bộ phận Tài chính Kế toán để tăng cường nhân sự cho bộ phận kinh doanh. Cụ thể, trong năm 2017, đã có hơn 130 Chi nhánh BIDV thực hiện giải thể Phòng Tài chính Kế toán và sáp nhập với 02 Phòng Kế hoạch Tổng hợp, Phòng Tổ chức Hành chính để thành lập một phòng duy nhất tại Khối hỗ trợ là Phòng Quản lý nội bộ, rút được đáng kể cán bộ hậu kiểm tại Phòng Tài chính Kế toán ra khối kinh doanh nhằm tăng cường nhân sự cho bộ phận bán hàng.
Thứ ba, quản lý được tương tác của khách hàng với ngân hàng qua các kênh.
Khi ngân hàng tích hợp được các kênh phân phối, ngân hàng sẽ có khả năng kích thích nhu cầu khách hàng thông qua việc sử dụng các công cụ phân tích, bán hàng trên các kênh hiện đại để khách hàng tự lựa chọn sản phẩm dịch vụ vào giao dịch trên các kênh tự phục vụ, tiết kiệm chi phí.
Thứ tư, gia tăng năng suất bán hàng của đội ngũ bán hàng và năng suất bán hàng trên các kênh.
Ngân hàng số sẽ hỗ trợ việc chuyển tải các cơ hội bán hàng đến tận cán bộ bán hàng cụ thể trên thiết bị di động, hỗ trợ việc tính toán và đưa ra các bản chào sản phẩm dịch vụ, kể cả việc định giá sản phẩm với từng khách hàng, cung cấp các giải pháp thanh toán, chăm sóc khách hàng hiện đại, đơn giản.
Ngân hàng số tạo tiền đề cho ngân hàng tiếp cận đến tầng lớp dân cư chưa có tài khoản ngân hàng. Hiện nay thanh toán tiền mặt vẫn chiếm tỷ lệ đa số, với khoảng 65% tổng phương tiện thanh toán. Nhiều quốc gia đã thành công trong việc áp dụng công nghệ để cung cấp dịch vụ ngân hàng cho tầng lớp dân cư chưa có tài khoản này.
2.7. Đánh giá khả năng phát triển ngân hàng số tại BIDV Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
BIDV với lợi thế về nền tảng công nghệ hiện đại, được khẳng định thông qua những thành tựu mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại, cùng với mạng lưới hoạt động rộng khắp và đội ngũ nhân sự hùng hậu; thương hiệu, uy tín trên thị trường cũng như tiềm lực tài chính vững mạnh là những lợi thế của BIDV. Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi BIDV cũng gặp không ít khó khăn trong việc phát triển ngân hàng số.
2.7.1. Thuận lợi
Thứ nhất, thời gian qua BIDV có sự tăng trưởng nhanh về số lượng khách hàng, doanh số giao dịch qua các kênh hiện đại, đặc biệt là kênh ngân hàng điện tử. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được khách hàng nhiệt tình đón nhận, phát huy tính hiệu quả và mang lại lợi ích rõ rệt cho các chi nhánh và khách hàng.
Thứ hai, BIDV đã triển khai nhiều sản phẩm quan trọng, có kết quả khả quan như phát triển kênh Mobile Banking mới với thương hiệu BIDV Smartbanking thu hút được sự quan tâm của khách hàng và cán bộ BIDV, sau hơn một năm triển khai đã có 353.000 khách hàng đăng ký, lượng giao dịch hàng ngày trên kênh Smartbanking đã chiếm trên 50% lượng giao dịch trên kênh Internet Banking.
Ngoài ra, BIDV đã triển khai và vận hành hệ thống thanh toán liên ngân hàng mới với các ưu thế: Giao dịch liên ngân hàng được thực hiện trực tuyến, người nhận nhận được tiền ngay lập tức như chuyển khoản nội bộ; Hình thức chuyển tiền đa dạng đến tài khoản, đến thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ trả trước của các ngân hàng…
Thứ ba, cải tiến quy trình đăng ký dịch vụ BIDV Online, cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian đăng ký dịch vụ cho khách hàng, hỗ trợ chi nhánh trong quá trình bán hàng. Bên cạnh đó, BIDV đã triển khai kênh bán sản phẩm Internet Banking và BSMS trực tuyến cho khách hàng đã có tài khoản tại website bidv.com.vn, nhờ đó khách hàng không phải đến quầy giao dịch. Trong 8 tháng triển khai trang web đã có 18.540 khách hàng đăng ký và đã có hơn 13.000 khách hàng đăng ký thành công, tiết kiệm được 13.000 bộ chứng từ cũng như 39.000 lượt cán bộ phải tác nghiệp ở chi nhánh.
Thứ tư, cùng với sự nỗ lực của toàn hệ thống và sự tin tưởng của khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV năm 2014 – 2016 đã đạt nhiều giải thưởng, tiêu biểu như: 02 năm liền đạt Giải thưởng “Ngân hàng Việt Nam tiêu biểu 2014, 2015” do IDG tổ chức; Giải thưởng “Ngân hàng điện tử yêu thích – MyEbank” do báo VnExpress và Ngân hàng Nhà nước tổ chức… Các giải thưởng đã chứng tỏ được chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh, uy tín của BIDV trên thị trường.
2.7.2. Khó khăn Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
Thứ nhất, các chi nhánh/đơn vị chưa đánh giá rõ lợi ích kênh phân phối do chưa được hỗ trợ để có thông tin và cách đánh giá của Trụ sở chính, chưa nhìn nhận hết lợi ích của kênh phân phối ngân hàng điện tử trong việc tiết kiệm chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.
Thứ hai, nền khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử (không bao gồm thẻ và POS) của BIDV tương đối lớn (5,3 triệu khách hàng), tuy nhiên trong đó có 3,2 triệu là khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS, Internet Banking khoảng 0,84 triệu, Smartbanking chỉ khoảng 353.000 khách hàng và đa phần khách hàng chỉ sử dụng để vấn tin, là con số còn khiêm tốn so với nền khách hàng của BIDV.
Thứ ba, quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở cấp Chi nhánh vẫn chưa được coi trọng, hầu hết các Chi nhánh (nhất là ở tỉnh) vẫn thích có nhiều và phải đông khách hàng đến giao dịch tại quầy; bên cạnh đó chưa khai thác có hiệu quả đội ngũ bán hàng hùng hậu – hơn 25.000 cán bộ bán hàng trở thành đại sứ bán lẻ, do nhiều cán bộ chưa quan tâm sử dụng hoặc chưa am hiểu về sản phẩm dịch vụ của BIDV, trong đó có sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử; phần lớn các cán bộ tại chi nhánh chưa có kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng tốt; nhiều chi nhánh chưa bố trí đầy đủ bộ phận tư vấn, phát triển dịch vụ bán lẻ để tư vấn, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Thứ tư, một số khó khăn về chất lượng dịch vụ và quy trình tác nghiệp, cụ thể: Hệ thống ngân hàng điện tử của BIDV mới đưa vào hoạt động từ năm 2012 nên thời gian đầu còn gặp nhiều lỗi và các vấn đề về tải hệ thống; chất lượng sản
phẩm dịch vụ bị ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố công nghệ như khách hàng không truy cập được dịch vụ, giao dịch bị lỗi do đường truyền, cấu hình thiết bị của khách hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; kém linh hoạt trong việc chỉnh sửa nâng cấp dịch vụ do hệ thống mua của đối tác bên ngoài, các chỉnh sửa đều phải do nhà thầu thực hiện và tuân theo các thủ tục đầu tư mua sắm.
Trong quá trình tác nghiệp, giao dịch viên/kiểm soát phải vào nhiều chương trình/màn hình để đăng ký các dịch vụ khác nhau cho khách hàng, điều này sẽ mất nhiều thời gian, làm giảm năng suất lao động, chưa kể khi đăng nhập vào nhiều chương trình còn bị chậm do chất lượng mạng hay lỗi khi đăng nhập do quên mật khẩu. Ngoài ra, dịch vụ thanh toán hóa đơn của BIDV hiện tại quản lý phân tán tại các đơn vị khác nhau (Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ với các Công ty trung gian thanh toán, Ban Khách hàng doanh nghiệp lớn/ Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa phát triển dịch vụ với các nhà cung cấp dịch vụ trực tiếp) dẫn tới cùng một dịch vụ triển khai có thể Chi nhánh cần phải làm việc với nhiều đơn vị tại Trụ sở chính làm cho công tác hỗ trợ dịch vụ cho Chi nhánh gặp nhiều khó khăn, chồng chéo.
2.7.3. Các tiềm lực dẫn đến thành công Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
Về mô hình tổ chức: Mô hình tổ chức của BIDV theo hướng hiện đại đã được hoàn thiện, cơ bản đã tạo ra được sự phân tách về mặt tổ chức giữa khối kinh doanh, khối quản lý rủi ro và các khối tác nghiệp/hỗ trợ; hình thành mô hình quản lý tập trung và triển khai quản lý theo ngành dọc.
Về năng lực tài chính: BIDV là NHTM lớn nhất về quy mô (với tổng tài sản trên 1.000.000 tỷ đồng, chiếm gần 14% tổng tài sản toàn hệ thống ngân hàng; dư nợ tín dụng đạt 755.400 tỷ đồng, chiếm 13,3% thị phần; Huy động vốn tổ chức, dân cư đạt 786.000 tỷ đồng, chiếm 12,6% thị phần)
Về nền tảng công nghệ, quản lý rủi ro và an toàn thông tin: Hệ thống công nghệ thông tin được đầu tư lớn và hiện đại, giữ vị trí số một về mức độ sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin tại Việt Nam. Hệ thống ngân hàng lõi của BIDV đã bao quát hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của BIDV, 100% các nghiệp vụ tại Hội sở và Chi nhánh đã được ứng dụng CNTT trong hoạt động tác nghiệp và quản trị hàng ngày, nâng tỷ lệ tự động hóa tác nghiệp ở một số nghiệp vụ lên trên 90%, cơ sở dữ liệu tập trung, các giao dịch được cập nhật trực tuyến, hệ thống thanh toán được đánh giá là tốt nhất Việt Nam. Mạng lưới ATM và POS đã được triển khai toàn quốc, góp phần triển khai chủ trương đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ. Công tác quản lý rủi ro, an toàn, an ninh hệ thống và thông tin được BIDV triển khai đầy đủ, bài bản và đã xây dựng được các phương án khôi phục thảm họa…
Về khách hàng: BIDV có nền tảng khách hàng lớn và vững chắc, cụ thể: duy trì và phát triển mối quan hệ tốt với các khách hàng doanh nghiệp lớn trong nền kinh tế (hơn 80 tập đoàn, tổng công ty), là ngân hàng lớn thứ ba về nền khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, cùng với tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng khách hàng cá nhân (tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 30%/năm), hiện BIDV đã có hơn 8,7 triệu khách hàng cá nhân.
Về con người: Tính đến 31/12/2016, tổng số nhân viên của BIDV là 25.088 người, đứng thứ 2 thị trường (sau Agribank), với độ tuổi bình quân 34,7 tuổi và hầu hết đã được đào tạo bài bản về lĩnh vực tài chính ngân hàng (gần 90% có trình độ đại học và trên đại học), có khả năng thích nghi tốt với môi trường kinh doanh hiện đại và mang tính hội nhập cao. BIDV luôn quan tâm đến công tác phát triển nguồn nhân lực, coi đây là chìa khóa thành công cho ngân hàng, hàng năm tổ chức 410 lớp cho khoảng 24.500 lượt cán bộ tham gia các khóa đào tạo về nghiệp vụ, về kỹ năng mềm, … góp phần nâng cao trình độ, kỹ năng cho cán bộ.
2.8. Phân tích SWOT về phát triển ngân hàng số tại BIDV Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
Trên cơ sở phân tích thực trạng của BIDV liên quan đến ngân hàng số có thể kết luận mô hình S OT liên quan đến hoạt động ngân hàng số tại BIDV như sau:
BIDV đã và đang triển khai khá đầy đủ các kênh phân phối theo hướng phát triển đa kênh và dự kiến sẽ phát triển bán chéo kênh. Trong thời gian qua, các sản phẩm dịch vụ cung cấp trên kênh ngân hàng điện tử của BIDV có mức độ tăng trưởng khá tốt và đáp ứng yêu cầu của thị trường, góp phần gia tăng sự trung thành của khách hàng. Có một số ứng dụng và sản phẩm tốt, chất lượng như Smartbanking, chuyển tiền nhanh 24/7… được khách hàng nhiệt tình đón nhận và đánh giá cao.
Bên cạnh đó, BIDV có đội ngũ cán bộ CNTT có trình độ cao, được tuyển dụng và đào tạo bài bản, chuyên nghiệp; ngày càng làm chủ các hệ thống công nghệ, không ngừng cải tiến, nâng cấp các sản phẩm dịch vụ, quy trình nhằm mang lại sự hài lòng tốt nhất cho các khách hàng.
Ngoài ra, BIDV còn có lợi thế về nền khách hàng lớn và tăng trưởng qua các năm, đặc biệt là nền khách hàng cá nhân. Đến cuối năm 2016, nền khách hàng cá nhân của BIDV đạt 8,7 triệu khách hàng, chiếm 9,5% dân số, với cơ cấu độ tuổi trẻ, am hiểu công nghệ là nền tảng khách hàng số quan trọng và tiềm năng của BIDV.
2.8.2. Điểm yếu
Các kênh của BIDV còn tương đối độc lập, chưa có sự liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của khách hàng và năng suất lao động của cán bộ. Quá trình bán hàng của BIDV hiện tại vẫn chủ yếu diễn ra tại kênh quầy, các kênh E-banking chủ yếu phục vụ cho khách hàng giao dịch, chưa có nhiều chức năng marketing, bán hàng. Ngoài ra, BIDV cơ bản chưa có sự kết hợp tối ưu giữa kênh hiện đại và kênh quầy trong các quy trình bán hàng để tạo ra các kênh tự phục vụ theo xu hướng số hóa. Các sản phẩm có tính sáng tạo, mới trên thị trường xuất hiện còn ít trên các kênh hiện đại của BIDV; Một số sản phẩm về thẻ tín dụng chưa được cung cấp trên kênh ATM cũng như trên kênh ngân hàng điện tử.
Mặt khác, mức độ số hóa tại khối tác nghiệp, khối hỗ trợ còn thấp và khá rời rạc, chưa có sự liên kết; chưa có hệ thống hỗ trợ quản lý thông tin phi cấu trúc; hỗ trợ một phần thông tin có cấu trúc và chưa có một hệ thống quản lý nhân sự hiện đại.
2.8.3. Cơ hội Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
Thị trường ngân hàng số tại Việt Nam mới chỉ ở giai đoạn bắt đầu, nền khách hàng hiện hữu của BIDV chưa sử dụng kênh ngân hàng điện tử còn nhiều là cơ hội để khai thác và tối ưu hóa hiệu quả của các kênh phân phối.
Bên cạnh đó, với nền tảng khoa học công nghệ không ngừng phát triển, giá thành các thiết bị di động ngày càng giảm, hành vi tiêu dùng theo xu hướng số của khách hàng ngày càng gia tăng, tạo điều kiện cho các kênh ngân hàng điện tử phát triển. Ngoài ra, BIDV đang trong giai đoạn đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, trong đó phát triển các kênh phân phối số đang được Ban lãnh đạo rất chú trọng quan tâm. BIDV cũng đang ngày càng nhận thức tốt hơn về việc các kênh ngân hàng số sẽ giúp BIDV tiết kiệm chi phí, tăng khả năng và chất lượng phục vụ khách hàng.
2.8.4. Thách thức
Yếu tố văn hóa, thói quen tiêu dùng và trình độ dân trí là một rào cản đối với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao tại Việt Nam. Theo thống kê của NHNN, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm chủ yếu trong tổng phương tiện thanh toán. Mặt khác sự gia tăng của một lớp khách hàng mới có nhu cầu cao về công nghệ, gây sức ép cho các ngân hàng phải liên tục thay đổi/đầu tư mới công nghệ.
Ngoài ra, tính thiếu ổn định của hệ thống công nghệ cũng là một thách thức lớn trong việc phát triển ngân hàng số, khi mà sự cố nghẽn mạng, mất kết nối vẫn thường xuyên xảy ra, ảnh hưởng tiêu cực đến tính liên tục và ổn định của các dịch vụ ngân hàng số. Mặt khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ cũng gây áp lực cho các ngân hàng về thời gian triển khai, về chi phí và nhân lực, chưa kể đến yếu tố cạnh tranh từ sự xâm nhập của các công ty phi tài chính vào lĩnh vực ngân hàng (Fintech) do dịch vụ tài chính mà các đơn vị này cung cấp cho khách hàng đang đa dạng hơn, đơn giản về thủ tục và thân thiện với người tiêu dùng hơn các ngân hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã cung cấp những lý luận cơ bản về Ngân hàng số, tính ưu việt cũng như tầm quan trọng của việc phát triển Ngân hàng số tại BIDV. Trên cơ sở đánh giá hiện trạng số hóa các kênh phân phối, sản phẩm dịch vụ và một số quy trình chính trong các kênh phân phối tại BIDV; phân tích những thuận lợi, khó khăn cũng như những cơ hội, thách thức trong quá trình thực hiện để đánh giá khả năng phát triển ngân hàng số tại BIDV, là cơ sở nền tảng để phân tích, đánh giá chọn lựa mô hình phát triển ngân hàng số khả thi, phù hợp ở Chương 3. Luận văn: Tổng quan về ngân hàng số tại Ngân hàng BIDV
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Thực trạng mô hình ngân hàng số tại NH BIDV
