Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Tổng quan về marketing dịch vụ thẻ tại Agribank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Marketing thẻ thanh toán tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
3.1 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Marketing thẻ thanh toán là đề tài được nhiều nhà nghiên cứu, giới chuyên môn cùng nhiều tác giả trong và ngoài nước đã đề cập tới trong chiến lược kinh doanh NH ở những nội dung, khía cạnh khác nhau như:
Tác giả Nguyễn Thanh Bình (2015), luận văn kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”. Luận văn chỉ mới hệ thống hóa được cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NH và phân tích thực trạng kinh doanh thẻ tại NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, các giải pháp luận văn đưa ra còn chưa cụ thể, đầy đủ. Bên cạnh đó, luận văn chủ yếu chỉ đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ một cách tổng quan, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ và các giải pháp về đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ. Ngày nay để đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh thẻ phải gắn với các hoạt động marketing, đây chính là công cụ của việc quản trị trong việc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ. Qua đó, tác giả kế thừa cơ sở lý thuyết và tìm ra các giải pháp marketing áp dụng cho luận văn marketing thẻ thanh toán tại Agribank. Luận văn: Tổng quan về marketing dịch vụ thẻ tại Agribank
Tác giả Nguyễn Văn Văn (2016), luận văn có đề tài là “Hoàn thiện hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đăk Nông”. Bài viết này đã đánh giá khái quát được hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng, các chính sách marketing, marketing mix, tìm ra những nguyên nhân hạn chế, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại NH. Tuy nhiên, nghiên cứu của tác giả này đang còn khá chung chung, tập trung vào tầm vĩ mô, chưa có sự phân tích, đánh giá cụ thể, thiếu phần khảo sát của khách hàng về dịch vụ thẻ, về đánh giá công tác marketing thẻ tại NH. Do đó, tác giả đã kế thừa những cái hay của đề tài đồng thời phân tích cụ thể về thực trạng marketing thẻ áp dụng tại Agribank để đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác marketing đem lại kết quả tốt nhất cho hoạt động kinh doanh thẻ tại NH.
Tác giả Bùi Anh Quốc (2017) với luận văn “Giải pháp marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Đà Nẵng”. Tác giả đã hệ thống được đầy đủ cơ sở lý thuyết về marketing trong hoạt động kinh doanh thẻ tại NH cũng như đánh giá thực trạng marketing tại chi nhánh. Từ đó, tác giả tham khảo về cơ sở lý luận và một số giải pháp marketing sát với thực tế tại địa bàn thành phố Đà Nẵng để áp dụng làm cơ sở phân tích các giải pháp marketing thẻ thanh toán tổng quan cho toàn hệ thống Agribank cả nước nói chung.
Tuy nhiên, đến nay các đề tài trên cho thấy chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu về marketing thẻ thanh toán tại NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Vì vậy, việc nghiên cứu làm rõ những vấn đề về marketing thẻ thanh toán tại Agribank là điều cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và hướng tới TTKDTM tại Việt Nam như hiện nay. Trong quá trình tìm hiểu nghiên cứu, tác giả đã chọn lọc kế thừa những ý tưởng, quan điểm liên quan đến đề tài nhằm phục vụ cho việc phân tích và làm rõ những vấn đề cơ bản giúp cho quá trình tìm hiểu, đề xuất các giải pháp phù hợp mang tính thực tiễn cao. Kế thừa có chọn lọc những thành quả đã từng nghiên cứu trước đây, tác giả muốn nghiên cứu tìm hiểu cụ thể, chi tiết về hoạt động marketing thẻ thanh toán cũng như khảo sát ý kiến khách hàng về marketing dịch vụ thẻ. Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác marketing thẻ thanh toán tại Agribank.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing
3.2 Khái quát về dịch vụ thẻ của ngân hàng Luận văn: Tổng quan về marketing dịch vụ thẻ tại Agribank
3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ thanh toán
Chiếc thẻ NH đầu tiên xuất hiện vào năm 1946 với tên gọi là “Charg-It”, bởi John Biggins ở Brooklyn (New York) phát minh ra ý tưởng này. Khi khách hàng thanh toán, hóa đơn bán hàng sẽ được chuyển đến NH của Biggins và sau đó sẽ thanh toán lại cho người bán và tiếp theo khách hàng mới trả tiền lại cho NH.
Đến năm 1949, Frank đã suy nghĩ ra phương thức mới để thanh toán mà không sử dụng bằng tiền mặt. Ông và các đối tác đã thành lập nên Công ty Diners Club, phát minh ra một loại thẻ chuyên biệt đầu tiên, nó được làm bằng chất liệu nhựa plastic để thanh toán tại các nhà hàng và đây là tiền thân của thẻ tín dụng hiện nay. Đến trước năm 1970, khái niệm về thẻ tín dụng đã được nhiều người biết đến và nhanh chóng được đón nhận.
Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời. Đến năm 1970, NH Bank of America phát hành thẻ tín dụng độc lập và thẻ ghi nợ vào năm 1975. Tính đến thời điểm hiện nay, hai tổ chức thẻ lớn nhất trên thế giới chính là Visa và MasterCard. Ngoài ra còn có các tổ chức thẻ khác như Diners Club, Express, American… cũng có mặt trên thị trường nhưng với quy mô nhỏ hơn.
Với CNTT hiện đại, hệ thống thẻ ngày càng được hoàn thiện hơn. Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển hàng ngày, các Tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro. Đây là một thành công đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển. Thẻ NH đã được chấp nhận sử dụng phổ biến tại nhiều nước trên thế giới.
3.2.2 Khái niệm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các NH hoặc các tổ chức tài chính phát hành và các công ty phát hành dưới dạng thẻ quà tặng, thẻ để thanh toán các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Thẻ là một công cụ thanh toán tiện lợi, chủ thẻ có thể giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản hoặc kiểm tra số dư tài khoản khi cần thiết tại các máy ATM. Thẻ NH dùng để giao dịch thanh toán nên thường được gọi là thẻ thanh toán.
3.2.3 Phân loại về thẻ thanh toán Luận văn: Tổng quan về marketing dịch vụ thẻ tại Agribank
3.2.3.1 Theo phạm vi lãnh thổ
Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ được thực hiện các giao dịch trong phạm vi lãnh thổ nước đó và được phát hành bởi các tổ chức phát hành thẻ trong nước.
Thẻ quốc tế: là loại thẻ được thực hiện các giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước đó và được tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành hoặc là loại thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành chỉ giao dịch trong lãnh thổ nước đó.
3.2.3.2 Theo tính chất thanh toán của thẻ
Thẻ ghi nợ (Debit card): cho phép chủ thẻ có thể sử dụng trong giới hạn số dư tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc trong hạn mức thấu chi để giao dịch rút ứng tiền mặt hoặc thanh toán mua hàng và nhiều dịch vụ NH khác tại ĐVCNT.
Thẻ tín dụng (Credit card): cho phép chủ thẻ có thể dùng trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp duyệt để ứng tiền mặt, thực hiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ và các dịch vụ NH khác tại ĐVCNT, điểm ứng tiền mặt trên toàn cầu. Điểm có lợi của thẻ này là chủ thẻ có thể sử dụng để chi tiêu trước và chi trả tiền sau.
Thẻ trả trước (Prepaid card): là sản phẩm thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ.
3.2.3.3 Theo đặc tính kỹ thuật ,công nghệ sản xuất
Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): đây là loại thẻ đầu tiên được sản xuất với các đặc điểm bên trên bề mặt thẻ được khắc nổi có chứa thông tin cơ bản về họ và tên chủ thẻ, dãy số thẻ, thời hạn hiệu lực của thẻ.
Thẻ băng từ (Magnetic Card): là thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Các dữ liệu thông tin về chủ thẻ và thẻ sẽ được mã hoá phía bên trong dãy băng từ nhằm tăng thêm tính bảo mật và an toàn.
Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Loại thẻ này có đặc điểm là chứa một chíp điện tử trên thẻ chứa toàn bộ thông tin về chủ thẻ và thẻ sẽ được lưu trữ ở bên trong đó giống như thẻ từ nhưng bảo mật hơn thẻ từ do bộ vi xử lý điện tử thông minh, hiện đại.
3.2.3.4 Theo chủ thể phát hành thẻ Luận văn: Tổng quan về marketing dịch vụ thẻ tại Agribank
Thẻ do NH phát hành: đây là loại thẻ do NH cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do NH cấp tín dụng.
Thẻ do tổ chức phi NH phát hành: là loại thẻ du lịch hoặc giải trí do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex và được lưu hành trên toàn cầu.
3.2.4 Đặc điểm của thẻ thanh toán
Thẻ có thiết kế kỹ thuật cao là một tấm nhựa (plastic) với hình dạng chữ nhật theo tiêu chuẩn thông thường là 8,5cm x 5,5 cm và có một dãy băng từ ở phần phía sau thẻ hoặc có một chíp điện tử nằm ở phía trước thẻ.
Hiện nay, trên thị trường đã mở rộng phát hành loại thẻ phi vật lý (thẻ ảo) mà tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ để giao dịch thanh toán qua mạng internet hay trên điện thoại thông minh mà không cần phải in ra tấm thẻ nhựa thông thường.
Trên thẻ có in đầy đủ các yếu tố như: loại thẻ, tên hoặc biểu tượng của tổ chức phát hành, logo của các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, MasterCard, JCB hoặc tổ chức chuyển mạch thẻ trong nước như Banknetvn. Ngoài ra, trên thẻ còn có các thông tin cơ bản bao gồm họ và tên của chủ thẻ, loại thẻ, ngày hiệu lực thẻ, số điện thoại của dịch vụ khách hàng cùng với số điện thoại kèm theo đại chỉ website của NH phát hành thẻ.
3.2.5 Vai trò và lợi ích của thẻ thanh toán Luận văn: Tổng quan về marketing dịch vụ thẻ tại Agribank
3.2.5.1 Đối với người sử dụng thẻ
Với nhiều tiện ích của thẻ, người dùng thẻ được trải nghiệm một phương tiện thanh toán để chi trả mua hàng thay cho việc sử dụng tiền mặt ở bất kỳ nơi đâu. Nó rất hữu ích trong cuộc sống, hạn chế được những chi phí và rủi ro thay vì sử dụng bằng tiền mặt. Ngoài ra, nó thuận tiện cho việc cất giữ, dễ đem theo bên mình, thực hiện rút tiền mặt, chuyển khoản tại các máy ATM, thanh toán mua sắm, nộp thuế….Khi dùng thẻ, chủ tài khoản có thể kiểm tra số dư để
quản lý tài khoản, theo dõi được dòng tiền trong các giao dịch của mình mà không cần phải đến trực tiếp tại NH vẫn có thể thực hiện các giao dịch không kể thời gian nào và bất kể nơi đâu.
3.2.5.2 Đối với ngân hàng
Các NH có thể tìm kiếm thêm khách hàng để mở và kích hoạt tài khoản, sử dụng thẻ để giao dịch lâu dài với NH, thu được lợi nhuận cao cho NH, các nguồn thu từ các hoạt động bán chéo sản phẩm khác của NH. Đồng thời NH sẽ tiết kiệm được các chi phí phát sinh cho xây dựng kho quỹ để bảo quản, vận chuyển tiền, kiểm đếm tiền mặt. Khi các tổ chức thẻ quốc tế tham gia vào thị trường trong nước, điều này giúp cho các NH xây dựng mối quan hệ, kết nối với nhiều NH trong và ngoài nước.
Ngoài ra, thẻ còn đem lại cho NH nguồn thu nhập qua các loại phí, tiền lãi, thu phí giao dịch tại máy ATM…thông qua hình thức phát hành thẻ, các nguồn thu lớn từ phí chiết khấu của ĐVCNT và tận dụng được nguồn vốn không kỳ hạn trên số dư tài khoản thẻ của khách hàng.
3.2.5.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ Luận văn: Tổng quan về marketing dịch vụ thẻ tại Agribank
Các ĐVCNT sẽ khẳng định được vị thế của mình với khách hàng bằng việc chấp nhận hình thức sử dụng máy POS để thanh toán thay vì khách hàng trả tiền mặt. Điều này giúp các ĐVCNT thu hút được khách hàng, tăng doanh số bán hàng của đại lý bằng hình thức thanh toán qua thẻ nhanh chóng, tiện lợi. Khi các ĐVCNT lắp đặt máy POS cho đơn vị mình sẽ không phải tốn một khoản đầu tư ban đầu cho việc lắp đặt máy POS và được trang bị tập huấn kỹ thuật miễn phí cũng như giảm thiểu rủi ro về kiểm đếm, bảo quản tiền mặt. Đó cũng là cơ hội mà các ĐVCNT gắn kết quan hệ với NH, được hưởng các khoản miễn giảm về phí chiết khấu, ưu đãi với đơn vị mình.
3.2.5.4 Đối với nền kinh tế – xã hội
Với nhiều công dụng và tiện ích, hoạt động thẻ đã đem lại nhiều thành công, khẳng định vai trò quan trọng của mình trong sự phát triển của nền kinh tế, xã hội. Việc thanh toán bằng thẻ sử dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế thế giới, thu hút thêm khách du lịch và các nhà đầu tư từ nước ngoài, trước hết thông qua các tổ chức thẻ trên thế giới.
Thanh toán qua thẻ làm giảm đi số lượng tiền mặt trong các giao dịch, tiết kiệm các chi phí do vận chuyển, phát hành tiền, tiêu hủy, kiểm đếm tiền trong nền kinh tế cũng như giúp hạn chế được tình trạng lưu hành tiền giả trong xã hội đồng thời gia tăng tốc độ chu chuyển thanh toán bởi vì tất cả giao dịch trong lưu thông đều được thanh toán qua thẻ. Mặt khác, Nhà nước chủ động kiểm soát được các giao dịch qua thẻ của dân cư, của toàn bộ nền kinh tế để dễ dàng giám sát các hoạt động hơn trong việc sử dụng các chính sách quản lý vĩ mô, điều tiết nền kinh tế một cách hiệu quả.
3.3 Hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Luận văn: Tổng quan về marketing dịch vụ thẻ tại Agribank
3.3.1 Khái niệm về marketing và marketing ngân hàng
3.3.1.1 Khái niệm marketing
Marketing được hiểu là những hoạt động trên thị trường nhằm tạo ra sự trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người. Có rất nhiều khái niệm để định nghĩa marketing. Mỗi tác giả đều có quan điểm riêng khi trình ra khái niệm về marketing của mình. Một số khái niệm marketing cơ bản được chấp nhận sử dụng và phổ biến hiện nay như:
“Marketing là toàn bộ hệ thống các hoạt động kinh doanh, từ việc thiết kế, định giá, khuyến mại và phân phối những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của những thị trường mục tiêu nhằm đạt được những mục tiêu đã định”. (Nguồn: Fundamental of Marketing, 1994, tác giả: Bruce J.Walker William J.Stanton, Michael J.Etzel)
Theo AMA (American Marketing Association, 1985): “Marketing là tiến trình kế hoạch và thực hiện sự sáng tạo, định giá, xúc tiến và phân phối những ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi và thỏa mãn những mục tiêu của cá nhân và tổ chức”.
Theo Principles of Marketing- Philip Kotler, 1994: “ Marketing là tiến trình qua đó cá nhân và tổ chức có thể đạt được nhu cầu và mong muốn thông qua việc sáng tạo và trao đổi sản phẩm và giá trị giữa các bên”.
Từ nhiều khái niệm về marketing khác nhau cho thấy: Marketing là quá trình quảng cáo và bán hàng. Marketing chính là quá trình tìm hiểu, nghiên cứu, dự đoán để nhận biết và thỏa mãn nhu cầu của thị trường nhằm tạo ra và duy trì những mối liên hệ có lợi, lâu dài giữa khách hàng và NH. Các hoạt động về marketing như: thông điệp quảng cáo đến chọn lựa các kênh truyền thông phù hợp, lên kế hoach thực hiện chiến dịch, duy trì khách hàng trung thành….đều hướng theo khách hàng và bản chất của marketing là tạo ra sự trao đổi. Vì vậy, marketing cần nhiều kỹ năng quản trị để mà hoạch định, phân tích cũng như xây dựng, thực hiện và kiểm tra.
3.3.1.2 Khái niệm marketing ngân hàng
Theo giáo trình “Marketing ngân hàng” của PGS.TS. Trương Quang Thông cho rằng marketing NH thuộc lĩnh vực marketing dịch vụ là “các tiến trình hoạch định, tổ chức và thực hiện một cách có hệ thống các hoạt động tìm hiểu, phát hiện và thỏa mãn các nhu cầu của các khách hàng mục tiêu, thông qua các chính sách, giải pháp phù hợp với các mục tiêu chiến lược kinh doanh chung của NH, nhằm cung ứng cho khách hàng những giá trị vượt trội hơn so với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh”.
Hay nói cách khác, marketing NH là quá trình thúc đẩy mạnh các hoạt động để hướng đến mục tiêu là đưa được đúng SPDV NH đến đúng nơi, vào đúng thời điểm, với đúng mức giá đến khách hàng để tìm kiếm nguồn thu nhập trong kinh doanh cho chính NH.
3.3.2 Chức năng của marketing ngân hàng Luận văn: Tổng quan về marketing dịch vụ thẻ tại Agribank
Đó là những nhiệm vụ, công việc mà bộ phận marketing của NH phải thực hiện trong quá trình hoạt động kinh doanh tác động đến quá trình cung ứng SPDV NH. Do đó, đây là yếu tố quyết định sự sống còn và hoạt động của marketing, đồng thời cũng là cơ sở để đánh giá, kiểm tra kết quả hoạt động của bộ phận marketing.
3.3.2.1 Chức năng làm cho SPDV NH thích ứng với nhu cầu của thị trường
Chức năng thích ứng thể hiện ở việc làm cho SPDV NH ngày càng thu hút hơn, tạo sự khác biệt về lợi ích đáp ứng nhu cầu đa dạng ngày càng cao của khách hàng, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, tạo được niềm tin trong khách hàng, tạo ra lợi thế trong cạnh tranh.
Để thực hiện được chức năng này, bộ phận marketing NH phải tiến hành nghiên cứu thị trường như hoạt động thu thập thông tin, thăm dò các nhu cầu, mong muốn và những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và xu hướng biến động của nó. Trên cơ sở đó phối hợp, thống nhất giữa hai bộ phận thiết kế và nghiên cứu SPDV mới để cung cấp những sản phẩm tốt nhất đáp ứng thị trường. Chính vì vậy, NH phải ra mắt được những SPDV có tính chuyên biệt riêng bởi vì mỗi khách hàng đều có một nhu cầu khác nhau.
3.3.2.2 Chức năng phân phối
Đó là toàn bộ quá trình mà các NH đưa ra các SPDV đến với khách hàng. Chức năng này gồm toàn bộ các hoạt động nhằm tổ chức tốt nhất việc đưa các sản phẩm đến khách hàng. Nội dung của chức năng này thể hiện qua việc tìm kiếm, chọn ra những khách hàng mục tiêu, tiềm năng và tiến hành tìm hiểu nhóm khách hàng này đồng thời tư vấn, giới thiệu khách hàng nên dùng SPDV NH nào cho phù hợp. Đồng thời, tổ chức các dịch vụ hướng dẫn, hỗ trợ cho NH cũng như xây dựng các hoạt động nhằm phục vụ các khách hàng ở các điểm giao dịch và triển khai phát triển mở rộng kênh phân phối hiện đại thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng.
3.3.2.3 Chức năng tiêu thụ Luận văn: Tổng quan về marketing dịch vụ thẻ tại Agribank
Để vận dụng chức năng tiêu thụ một cách hiệu quả yêu cầu các NH phải đưa lợi ích của khách hàng lên hàng đầu và yêu cầu đặt ra cho nhân viên trực tiếp giao dịch có kỹ năng tư vấn giới thiệu sản phẩm. Quy trình tư vấn SPDV NH mà mọi nhân viên giao dịch phải tuân thủ các bước cụ thể sau:
- Bước 1: Tìm hiểu thông tin về khách hàng
- Bước 2: Chuẩn bị khâu tiếp xúc với khách hàng
- Bước 3: Tiếp cận với khách hàng.
- Bước 4: Giới thiệu về SPDV và hướng dẫn các thủ tục sử dụng.
- Bước 5: Xử lý, giải quyết hợp lý các sự cố xảy ra.
- Bước 6: Tiếp xúc cuối cùng với khách hàng.
3.3.2.4 Chức năng hỗ trợ
Chức năng này là tiến hành các hoạt động hỗ trợ, tạo môi trường thuận lợi cho việc hoàn thành tốt 3 chức năng trên và qua đó đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh NH. Các hoạt động yểm trợ gồm: hoạt động quảng cáo, hoạt động tuyên truyền và các hoạt động về hội chợ cũng như hội nghị khách hàng…
3.3.3 Vai trò của marketing ngân hàng
Với sự cạnh tranh không ngừng giữa các NH hiện nay, đòi hỏi các NH phải phân tích chọn lựa các hình thức hoạt động sao cho phù hợp với môi trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và kinh doanh của mình.
Điều này chỉ được thực hiện tốt khi có các giải pháp marketing năng động, đúng hướng, hiệu quả và hoàn hảo. Do đó, marketing là công cụ cần thiết đối với mọi loại hình NH trong nền kinh tế thị trường, marketing có vai trò hết sức quan trọng đối với NH được thông qua các nội dung sau:
3.3.3.1 Marketing tham gia vào việc giải quyết các vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh NH Luận văn: Tổng quan về marketing dịch vụ thẻ tại Agribank
Hoạt động của NH gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế. Cũng giống như các doanh nghiệp, các NH cũng phải giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của marketing.
Marketing giúp các NH xác định được loại SPDV cần cung ứng ra thị trường bằng cách khảo sát để tổng hợp thu thập các nguồn thông tin từ thị trường nhằm nghiên cứu các hành vi của khách hàng và cách họ sử dụng SPDV.
Xem xét lại chất lượng SPDV NH mà khách hàng mong muốn thay đổi, nghiên cứu phân loại SPDV mà các định chế tài chính khác đang cung ứng trên thị trường. Marketing thực hiện tốt quy trình để cung ứng SPDV. Quá trình này có sự kết hợp của 3 yếu tố : đội ngũ nhân viên trực tiếp, cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ và khách hàng.
Marketing giải quyết các mối quan hệ hài hoà về lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và Ban Giám đốc NH thông qua việc tham gia đóng góp xây dựng và điều hành về chính sách lãi, phí, khuyến khích nhân viên sáng tạo ý tưởng mới.
3.3.3.2 Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của NH với thị trường.
Mối quan hệ giữa thị trường và hoạt động kinh doanh của NH đó là sự tác động hữu cơ và ảnh hưởng qua lại lẫn nhau. Marketing đã giúp cho hoạt động của NH gắn chặt với nhu cầu của thị trường, nắm bắt thông tin của thị trường, yêu cầu của khách hàng về SPDV. Đồng thời, đó là giải pháp hữu hiệu để khai thác nguồn huy động vốn, phân bổ nguồn vốn theo nhu cầu của thị trường một cách hợp lý.
3.3.3.3 Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của NH
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của marketing NH là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường. Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của NH có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những SPDV ở thị trường mục tiêu. Để tạo được vị thế cạnh tranh, bộ phận marketing NH thường tập trung giải quyết 3 vấn đề lớn đó là tạo được tính độc đáo của SPDV, làm rõ được ý nghĩa quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng và giúp cho NH có thể tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của NH. Nói cách khác, marketing giúp NH phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
3.3.4 Nội dung hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Luận văn: Tổng quan về marketing dịch vụ thẻ tại Agribank
3.3.4.1 Phân tích thị trường
Phân tích cơ hội thị trường
Môi trường kinh tế
Sự phát triển của hoạt động thẻ phụ thuộc vào sự phát triển chung của nền kinh tế. Bởi vì sự phát triển kinh tế gắn liền với tiền tệ ổn định, thu nhập của dân cư tăng lên…Đây chính là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng thẻ NH đối với bất kỳ quốc gia nào trên thế giới.
Môi trường kỹ thuật, công nghệ
Công nghệ mới cho phép NH đổi mới, cập nhật liên tục không những về quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển SPDV mới như sự phát triển mạng lưới máy tính, mạng giao dịch trực tuyến cho phép NH cung cấp dịch vụ NH 24/24.
Môi trường chính trị pháp luật
Với những dự báo trong xu hướng thay đổi của môi trường pháp luật như xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, thị trường tài chính NH sẽ tác động đến cách thức điều tiết, vận hành, kiểm soát của NH Trung Ương đối với các NHTM.
Môi trường văn hóa
Hành vi tiêu dùng của khách hàng chịu ảnh hưởng sâu sắc của nền văn hóa của dân tộc của họ. Hay nói cách khác, các yếu tố văn hóa có tác động lớn đến hoạt động kinh doanh của NH.
Xác định thị trường mục tiêu và định vị dịch vụ
Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là một quá trình đặt khách hàng của một thị trường hay sản phẩm vào các nhóm mà các thành viên của mỗi phân khúc đáp ứng tương tự nhau đối với một chiến lược định vị cụ thể. Do vậy, theo nhóm khách hàng có thể chia thị trường NH thành phân đoạn thị trường cá nhân và phân đoạn thị trường doanh nghiệp.
Trước hết, phân đoạn thị trường cá nhân bao gồm theo độ tuổi, nghề nghiệp, tầng lớp xã hội và thu nhập, tâm lý cùng thói quen của khách hàng.
Còn đối với phân đoạn thị trường là doanh nghiệp thì NH có thể dựa vào một số tiêu thức chủ yếu như: ngành nghề, quy mô, loại hình doanh nghiệp, chất lượng hoạt động kinh doanh, mục đích kinh doanh đầu tư và mối quan hệ của khách hàng với NH.
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu chính là phần trọng tâm trong đoạn thị trường hấp dẫn mà NH nhắm đến và quyết định sẽ đưa ra phương thức lựa chọn nào phù hợp để tập trung nỗ lực marketing vào đó nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh cho NH. Có 5 cách để xem xét lựa chọn thị trường mục tiêu: tập trung vào một phân khúc thị trường, chuyên môn hóa có chọn lọc, chuyên môn hóa thị trường, chuyên môn hóa sản phẩm và phục vụ toàn bộ thị trường.
Định vị dịch vụ
Việc định vị sản phẩm sẽ tạo nên sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh về mặt nào đó đặc trưng trên cơ sở so sánh những đặc điểm khác biệt chiếm ưu thế thể hiện qua 4 yếu tố cơ bản là tạo điểm khác biệt cho sản phẩm, tạo điểm khác biệt cho dịch vụ, tạo điểm khác biệt cho nhân sự và tạo điểm khác biệt cho hình ảnh.
3.3.4.2 Các chính sách marketing dịch vụ Luận văn: Tổng quan về marketing dịch vụ thẻ tại Agribank
Chính sách về sản phẩm (Product)
Danh mục SPDV liên quan đến việc lựa chọn các SPDV, từ các nhóm SPDV khác nhau và quyết định NH sẽ cung cấp ra thị trường những SPDV đáp ứng nhu cầu cho từng đối tượng, từng giai đoạn cụ thể. Từ đó, NH chỉ chọn lựa những SPDV trong danh mục sản phẩm của mình sao cho phù hợp với nhu cầu khách hàng và đem lại lợi nhuận cho NH.
Chính sách về giá cả (Price)
Khi NH xây dựng một chính sách giá, các NH thường phải dựa trên những căn cứ gồm: về chi phí các nguồn lực mà NH phải bỏ ra để duy trì sự hoạt động và cung ứng SPDV cho khách hàng, các đặc điểm nhu cầu của khách hàng, giá của sản phẩm đối thủ cạnh tranh trên thị trường để điều chỉnh phù hợp bởi vì giá luôn là nhân tố ảnh hưởng lớn tới năng lực cạnh tranh của NH và rủi ro được xem là một loại chi phí cho NH cho nên nó phải được xem xét trong các quyết định giá cả.
Tùy theo các chiến lược mà những mức giá có thể thay đổi tăng hoặc giảm. Định giá rất quan trọng, nếu giá cả mà quá cao, NH sẽ mất vị trí trên thị trường nhưng nếu giá quá thấp thì sẽ không đủ khả năng để phát triển kinh doanh.
Chính sách phân phối ( Place)
Kênh phân phối các dịch vụ NH nói chung: là tập hợp các tổ chức, cá nhân và trang thiết bị có nhiệm vụ sẵn sàng hoá các sản phẩm, dịch vụ của NH để khách hàng có thể mua và sử dụng. Hệ thống chi nhánh, PGD là kênh phân phối truyền thống của NH. Trong bối cảnh hiện nay, kênh phân phối hiện đại cho phép khách hàng thanh toán, giao dịch trực tuyến và ứng dụng các tiện ích dịch vụ mới thông qua mạng điện tử. Đối với dịch vụ thẻ thanh toán của NH, kênh phân phối ở đây là:
Hệ thống máy ATM, CDM và máy POS bao phủ rộng khắp, ở mọi miền đất nước nhưng chủ yếu tập trung nhiều ở những thành phố lớn, các điểm đông dân cư, bố trí phân theo vùng địa lý sao cho thích hợp, phục vụ nhu cầu khách hàng.
Ngoài ra còn có mạng lưới ĐVCNT tăng trưởng và phát triển, hệ thống EDC/POS được thiết lập ở các chuỗi siêu thị, các tiệm vàng bạc đá quý, trung tâm thương mại…Các kênh phân phối hiện đại như: ATM/EDC/POS, kênh phân phối thông qua điện thoại di động, Internet Banking… Luận văn: Tổng quan về marketing dịch vụ thẻ tại Agribank
Chính sách khuyếch trương – giao tiếp (Promotion)
Bao gồm các hình thức quảng cáo, marketing trực tiếp, chính sách khuyến mại, quan hệ công chúng. Do đó, NH phải luôn củng cố sự nhận biết của công chúng về một hình ảnh NH tốt đẹp, là nơi đặt chân đáng tin cậy khi thanh toán giao dịch. Ngoài ra, NH thường xuyên phát triển các mối giao tiếp xã hội như tham gia đều đặn các hoạt động công tác xã hội ý nghĩa như từ thiện, phong trào thể thao…
Đối với việc sử dụng thông điệp truyền thông, NH phải dựa vào các nhu cầu, đặc điểm tiếp nhận thông tin như sau: phải mang chủ đề hợp lý, tác động mạnh mẽ vào suy nghĩ của khách hàng. Phải làm rõ những lợi ích khi sử dụng SPDV NH và cả những hạn chế nếu sử dụng nó cũng như thông điệp phải phù hợp với phong tục tập quán, đặc điểm văn hóa, xã hội của từng đối tượng khách hàng, từng vùng miền, khu vực địa lý cũng như ở từng quốc gia khác nhau.
Chính sách con người (People)
Dịch vụ thẻ, ngoài các tính chất về công nghệ, máy móc, trang thiết bị cần thiết cũng yêu cầu có sự tham gia của nhân viên NH và khách hàng vào quá trình tạo nên sản phẩm. Do đó, NH không chỉ quan tâm vào khách hàng mà còn phải tập trung vào nhân viên của mình. Nhân viên giao dịch có vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tiếp xúc trực tiếp khách hàng, giữ chân khách hàng.
Vì vậy, NH phải áp dụng chiến lược con người đúng đắn. Con người ở đây chính là khách hàng, các trung gian và toàn bộ nhân viên NH. Để thực hiện được, NH phải sử dụng con người đúng với sở trường, được đào tạo có kiến thức, tác phong lịch thiệp, nhanh nhẹn, vui vẻ, khả năng giao tiếp hòa nhã, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tiếng anh…để xây dựng chiến lược marketing phù hợp.
Quy trình phục vụ (Process)
Đó là toàn bộ quy trình bắt đầu từ khâu chào đón, chăm sóc khách hàng đến lúc khách hàng rời khỏi NH. Trước xu thế cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, các NH chạy đua với nhau về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng từ khâu trước khi tiếp xúc khách hàng đến khâu sau khi tiếp xúc và khách hàng ra về. Mức độ của việc đặt ra quy trình dịch vụ yêu cầu về đảm bảo dịch vụ được cung ứng thật nhanh, an toàn, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất, về cho phép giám sát chất lượng SPDV, từ đó đánh giá dịch vụ cả về chất lượng và hiệu quả. Bên cạnh đó, là huấn luyện cho các nhân viên và cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về các bước trong quy trình thực hiện SPDV và giảm thiểu sự khác biệt, từ đó cho phép xác định ngân sách chính xác và đưa ra kế hoạch cụ thể.
Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật và các yếu tố hỗ trợ khác (Physical evidence)
Cơ sở vật chất giúp cho việc tạo vị trí thương hiệu và hỗ trợ hữu hình cho kinh doanh dịch vụ NH. NH cần trang bị cơ sở vật chất vững chãi, hiện đại, được trang trí mang đặc trưng riêng, logo hình ảnh nhận biết thương hiệu. Điều này tạo không gian làm việc, giao dịch với khách hàng thoáng mát, thoải mái, trang trọng, cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành, điểm phục vụ đẹp mắt, ấn tượng.
Ngoài ra, NH phải chi ra một nguồn ngân sách cụ thể để xây dựng, đầu tư, mở rộng một chiến lược marketing bài bản, hoàn hảo và hiệu quả cũng như chiến lược ngắn hạn hay dài hạn nhằm đem lại kết quả cao trong kinh doanh thẻ. Tùy từng thời điểm mà có kế hoạch ngân sách marketing nhiều hay ít để cung ứng cho việc phát triển hệ thống thẻ, cạnh tranh lại với các đối thủ bên ngoài.
3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing trong kinh doanh thẻ ngân hàng Luận văn: Tổng quan về marketing dịch vụ thẻ tại Agribank
3.4.1 Nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài
3.4.1.1 Môi trường kinh tế- xã hội
Nhân tố kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động marketing thẻ. Những thay đổi về địa lý, nhân khẩu, văn hóa xã hội tác động đến hầu hết các SPDV và thị trường tiêu thụ. Trong môi trường kinh doanh, NH dựa vào các đặc điểm chủ yếu như tình trạng di dân, tỷ lệ thất nghiệp, tỷ lệ người già trong cơ cấu dân số để đánh giá, đưa ra các chiến lược marketing, cụ thể như NH sẽ mở thêm PGD, lắp đặt thêm máy ATM ở khu vực, địa bàn nào… đáp ứng với nhu cầu của người dân.
Với một đất nước phát triển, thu nhập bình quân của người dân được tăng lên, chất lượng cuộc sống của người dân được cải thiện, khi đó nhu cầu muốn sử dụng SPDV NH của người dân sẽ ngày càng gia tăng. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ thẻ. Do đó, kinh doanh thẻ chịu tác động bởi nhận thức của người dân về thẻ, các yếu tố về trình độ dân trí của người dân trong việc tiếp cận, sử dụng thẻ.
Thói quen sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế chính là nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, vì thế thói quen thích dùng tiền mặt trong nền kinh tế sẽ là vấn đề trở ngại lớn cho sự thúc đẩy phát triển trong kinh doanh thẻ. Do đó, hạn chế được tối đa phương thức thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt sẽ là cơ hội tốt, thuận lợi cho NH.
3.4.1.2 Môi trường cạnh tranh Luận văn: Tổng quan về marketing dịch vụ thẻ tại Agribank
Sự hội nhập quốc tế, toàn cầu hóa cùng với những thay đổi nhanh chóng về mặt khoa học- công nghệ bởi các NH cho thấy sự cần thiết của việc triển khai, mở rộng và nắm giữ thị phần thẻ. Khi càng có nhiều NH tham gia vào thị trường thẻ thì cạnh tranh sẽ trở nên ngày càng gay gắt hơn. Thị phần của các NHTM sẽ bị chia sẻ và chịu nhiều sức ép. Để có thể tồn tại và phát triển, đòi hỏi các NH không ngừng cải tiến công nghệ, cho ra đời các sản phẩm mới được tiêu chuẩn hóa ở cấp quốc tế với những tính năng, tiện ích vượt trội, cải tiến chất lượng dịch vụ, hoạch định một chiến lược marketing hiệu quả. Vì vậy, môi trường cạnh tranh là nhân tố có tác động thúc đẩy hoạt động marketing trong kinh doanh thẻ của NH.
3.4.1.3 Môi trường pháp lý
Có thể thấy ở Việt Nam, những thay đổi về môi trường pháp lý đã có những hiệu ứng vô cùng to lớn đối với hoạt động dịch vụ NH. Với tốc độ tăng trưởng cao, số lượng NH và chủ thẻ ngày càng tăng nhanh, cần có nhiều cải cách hơn nữa về một môi trường pháp lý hoàn thiện và chặt chẽ để đảm bảo đầy đủ quyền lợi cho các bên tham gia vào thị trường thẻ. Đồng thời, bảo đảm sự hoạt động ổn định, phát triển bền vững của hệ thống NH quốc gia. Để thị trường thẻ hoạt động được tốt, cần có những văn bản pháp lý cụ thể quy định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia thị trường thẻ. Điều này sẽ hạn chế được rủi ro và thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển.
3.4.1.4 Môi trường khoa học – công nghệ
Trong điều kiện hội nhập quốc tế như hiện nay, marketing của NH phải gắn liền với mục tiêu duy trì sự kết nối chặt chẽ với công nghệ hiện đại. Có thể nói, đầu tư vào cơ sở hạ tầng, ứng dụng công nghệ giúp giảm chi phí vận hành, giúp tập trung nhân lực để tư vấn các sản phẩm bán chéo giữa các SPDV NH. Do vậy, sự phát triển CNTT đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của dịch vụ thẻ.
Không những thế, công nghệ NH được cho là nền tảng quan trọng để nâng cao những yếu tố về chất lượng SPDV và kênh phân phối sao cho đáp ứng mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán thẻ, giúp cho việc thanh toán thẻ diễn ra nhanh chóng, thuận tiện và an toàn hơn. Chính vì vậy, mỗi NH cần nghiên cứu lựa chọn giải pháp CNTT phù hợp để có thể bảo mật nguồn dữ liệu thông tin, đảm bảo tuyệt đối an toàn và cung cấp các tiện ích vượt trội cho người sử dụng thẻ.
3.4.2 Nhân tố thuộc về môi trường bên trong Luận văn: Tổng quan về marketing dịch vụ thẻ tại Agribank
Các nhân tố bên trong bao gồm: các chính sách khách hàng của NH, hạ tầng công nghệ của NH, quy mô hoạt động, mạng lưới, hệ thống các máy ATM, POS và các ĐVCNT, chiến lược kinh doanh thẻ về chất lượng dịch vụ thẻ, nguồn lực tài chính, chất lượng nguồn nhân lực của NH và vị thế của NH chính là các nguồn lực nội tại của NH.
Tất các nhân tố này có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động marketing trong kinh doanh thẻ của NH. Vì vậy, khi xây dựng một kế hoạch marketing về thẻ cho NH phải quan tâm đến các nhân tố này làm cơ sở phân tích chiến lược marketing một cách hiệu quả.
Tóm tắt chương 3
Chương 3 đã trình bày cơ sở lý thuyết chung về marketing dịch vụ thẻ trong kinh doanh NH, trong đó giới thiệu cụ thể các khái niệm về thẻ thanh toán, phân loại các loại thẻ, đặc điểm, vai trò cũng như nêu lên các tiện ích khi sử dụng thẻ thanh toán. Bên cạnh đó, ở chương này cũng giới thiệu một cách tổng quan về nội dung marketing NH trong hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của NH.
Với những nội dung chủ yếu của hoạt động marketing dịch vụ bao gồm các yếu tố như môi trường kinh tế- xã hội, chính trị, pháp luật và văn hóa, kỹ thuật và công nghệ…Qua đó, xác định thị trường với các phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu chi tiết, cụ thể, áp dụng các chính sách marketing cho mỗi giai đoạn sao cho phù hợp. Trên cơ sở đó làm tiền đề để phân tích chi tiết thực trạng hoạt động marketing thẻ thanh toán tại NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong chương 4. Luận văn: Tổng quan về marketing dịch vụ thẻ tại Agribank
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing của Agribank
