Luận văn: Thực trạng về thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng về thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Bản Việt (Viet Capital Bank) đến năm 2020 dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

2.1 Tổng quan về Viet Capital Bank

2.1.1 Giới thiệu chung về Viet Capital Bank

Tiền thân là Ngân hàng TMCP Gia Định – một trong những ngân hàng TMCP lâu đời nhất tại Việt Nam được thành lập từ năm 1992, Ngân hàng TMCP Bản Việt (Viet Capital Bank) thừa kế những kinh nghiệm quý báu từ 20 năm phát triển để đổi mới bản sắc và nhận diện thương hiệu vào năm 2020. Luận văn: Thực trạng về thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank

Với tầm nhìn chiến lược về tiềm năng lớn mạnh của thị trường tài chính, NH Việt Nam cùng những dự báo về sự phát triển của thị trường. Ban lãnh đạo của Viet Capital Bank đã và đang tiến hành những bước đi cụ thể, tác động tích cực đến việc đưa Viet Capital Bank trở thành một trong những NH hoạt động hiệu quả tại Việt Nam. Viet Capital Bank tự hào là cầu nối đem đến cho KH những giá trị thiết thực và bền vững, tự tin là người đồng hành tin cậy cùng quý khách thực hiện những kế hoạch hiệu quả cho tương lai.

Viet Capital Bank đang bước vào giai đoạn phát triển cùng ngành NH Việt Nam và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế với nhiều thách thức, cơ hội phát triển. Với mong muốn mang đến cho Quý khách những giải pháp thiết thực, đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng nhất định, Viet Capital Bank luôn nỗ lực hoàn thiện để cho ra đời những dịch vụ tiện ích hiệu quả, đồng hành cùng nhu cầu tài chính của KH. Bên cạnh đó, Viet Capital Bank đã và đang triển khai nhiều chương trình tài trợ đối với các hoạt động sản xuất kinh doanh, các dự án hạ tầng xã hội với mục tiêu cùng phát triển tương lai bền vững.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Viet Capital Bank Luận văn: Thực trạng về thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank

Viet Capital Bank là Ngân hàng TMCP với hoạt động chính là thực hiện các nghiệp vụ Ngân hàng và cung cấp các dịch vụ tài chính.

Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bản Việt
Tên tiếng Anh: Viet Capital Commercial Joint Stock Bank
Tên viết tắt: Viet Capital Bank
Hội sở chính: 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, TP. HCM
Điện thoại: 1800 555 599
Email: 1800555599@vietcapitalbank.com.vn
Website: https://vietcapitalbank.com.vn

1992: Giai đoạn thành lập

Thành lập với tên gọi Ngân hàng TMCP Gia Định (Giadinhbank), theo giấy phép thành lập số 576/GP-UB của Ủy ban nhân dân TP. HCM và giấy phép hoạt động số 0025/NH-CP ngày 22/08/1992 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trên cơ sở hợp nhất 02 Hợp tác xã tín dụng Bạch Đằng và Kỹ Thương với số vốn điều lệ ban đầu 5 tỷ đồng. Luận văn: Thực trạng về thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank

Năm 1994 – 2019: Bắt đầu phát triển

Ngày 25/08/2019: Giadinhbank đã hoàn thành việc nâng vốn điều lệ năm 2019 từ 2.000 tỷ đồng lên 3.000 tỷ đồng. Mạng lưới hoạt động phát triển mạnh với 33 điểm giao dịch gồm: 1 trụ sở chính, 10 CN, 21 PGD và 1 quỹ tiết kiệm. Tổng số nhân viên là 673 nhân sự.

Trong giai đoạn này, NH đẩy mạnh triển khai dự án NH lõi (Core Banking), phát triển đa dạng sản phẩm, nâng cao chất lượng quản trị, tăng cường công tác quản trị rủi ro.

Ngày 31/12/2019, thành lập Công ty TNHH Một thành viên Quản lý nợ và Khai thác tài sản theo Quyết định của NHNN số 2501/QĐ-NHNN ngày 18/11/2019.

Năm 2020 – 2021: Bước ngoặt chuyển mình

Ngày 09/01/2020: Giai đoạn bước ngoặt của NH với việc chính thức thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu, đổi tên gọi từ Ngân hàng TMCP Gia Định (Giadinhbank) thành Ngân hàng TMCP Bản Việt (Viet Capital Bank). Mạng lưới hoạt động tiếp tục phát triển mạnh với các điểm giao dịch gồm: 1 trụ sở chính, 17 CN, 20 PGD và 1 quỹ tiết kiệm. Tổng số nhân viên là 923 nhân sự.

Năm 2021 đánh dấu những bước phát triển mạnh mẽ của Viet Capital Bank. Điển hình như sự vận hành thành công của hệ thống Core Banking mang đến nhiều tính năng ưu việt cho hệ điều hành quản trị và tăng cường năng lực cạnh tranh trong thời đại công nghệ; NH trực tuyến mở rộng với dự án Mobile Banking; sự gia nhập liên minh thẻ quốc tế Visa, Master Card,…

Một số thành tựu tiêu biểu:

Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam.
Top 200 Doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam.

Năm 2022 – 2016:

Mạng lưới hoạt động tiếp tục được mở rộng và tập trung nâng cấp toàn hệ thống với 9 CN, PGD di dời và chuẩn hóa kiến trúc, 2 CN, PGD thay đổi tên gọi. Tổng số nhân viên là 1023 nhân sự.

Ngân hàng tập trung đẩy mạnh các hoạt động về quản trị hệ thống, tổ chức đội ngũ nhân sự mới. Song song đó, Viet Capital Bank cũng đầu tư sâu vào Công nghệ thông tin và đẩy mạnh công tác quản trị rủi ro và kiểm soát tuân thủ.

Một số thành tựu tiêu biểu:

Ra mắt ứng dụng Viet Capital Mobile Banking.
Ký thỏa thuận hợp tác phát triển giải pháp Phòng chống rửa tiền cùng Công ty Cổ phần Komtek và FircoSoft.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của Viet Capital Bank

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Viet Capital Bank

Cơ cấu tổ chức của Viet Capital Bank được xây dựng theo cơ cấu trực tuyến – chức năng. Theo cơ cấu này, mối quan hệ giữa người lãnh đạo và cấp dưới là một đường thẳng (trực tuyến). Các bộ phận chức năng làm nhiệm vụ chuẩn bị những chỉ dẫn và kiểm tra sự hoạt động của cán bộ trực tuyến.

Việc xây dựng cơ cấu tổ chức theo cơ cấu trực tuyến – chức năng cho thấy sự hợp lý về cơ cấu tổ chức của NH vì đã tạo nên sự tách rời một cách tương đối hoạt động quản lý với hoạt động kinh doanh và việc hình thành các khối, các trung tâm, phòng ban theo chức nhưng cho thấy sự chuyên môn hóa trong hoạt động của NH. Chính nhờ cơ cấu hợp lý mà hoạt động quản lý kinh doanh của NH tránh được sự chồng chéo và ngày càng hiệu quả hơn.

2.1.3.2 Trung Tâm Thẻ Luận văn: Thực trạng về thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank

Trung Tâm Thẻ ra đời vào tháng 09/2020 trực thuộc Khối KH Cá nhân với định hướng xây dựng và phát triển các dòng sản phẩm thẻ tiên tiến nhất để cung cấp cho các KH của Viet Capital Bank những trải nghiệm tối ưu dựa trên những kỹ thuật phát triển.

Phòng Kinh doanh và Marketing Thẻ được thành lập cùng thời điểm ra đời

Trung Tâm Thẻ với nhiệm vụ:

Thứ nhất, thực hiện việc xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm thẻ của Viet Capital Bank trong ngắn hạn và dài hạn dựa trên các yếu tố liên quan đến thị trường, thị hiếu tiêu dùng và yếu tố cạnh tranh.

Thứ hai, xây dựng chiến lược Marketing toàn diện, đề xuất chính sách nghiên cứu giá trị thương hiệu, tham gia các hoạt động xúc tiến thương mại, phân tích thị trường trong nước và quốc tế.

Thứ ba, phối hợp với Phòng Thương hiệu và quan hệ công chúng để thực hiện các hoạt động phát triển thương hiệu và quảng bá hình ảnh Viet Capital Bank.

2.1.4 Kết quả hoạt động của Viet Capital Bank qua các năm 2019 – 2023

Tính tới thời điểm tháng 08/2017, Viet Capital Bank vẫn chưa công bố báo cáo thường niên 2016 về kết quả hoạt động kinh doanh, vì vậy tác giả thể hiện tại đây các kết quả hoạt động của Viet Capital Bank từ năm 2019 – 2023 để có cái nhìn về thực trạng hoạt động.

Bảng 2.1 Thực trạng lợi nhuận tại Viet Capital Bank giai đoạn 2019 – 2023

2.2 Thẻ tín dụng Viet Capital Visa

2.2.1 Thông tin chung về thẻ tín dụng Viet Capital Visa

Hình 2.2 Hình ảnh sản phẩm thẻ tín dụng Viet Capital Visa

Bảng 2.2 Thông tin chung về thẻ tín dụng Viet Capital Visa Thẻ tín dụng

Là thẻ cho phép Chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi hạn mức Viet Capital

2.3 Xây dựng thang đo khảo sát nhằm đánh giá hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng Viet Capital Bank Luận văn: Thực trạng về thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank

2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu

Bên cạnh việc phân tích thực trạng các hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng mà Viet Capital Bank đang thực hiện, để có thêm cơ sở đánh giá đề ra giải pháp, tác giả đã tiến hành khảo sát mức độ đánh giá của KH đối với hoạt động này. Từ đó nhận ra điểm mạnh để phát huy và điểm yếu để khắc phục các hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng của Viet Capital Bank trong tương lai.

2.3.2 Phương pháp chọn mẫu

Trong phạm vi của đề tài nghiên cứu và xem xét các yếu tố về mặt thời gian, chi phí…tác giả tiến hành chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất thuận tiện: bất kỳ KH nào đã từng sở hữu thẻ tín dụng của Viet Capital Bank trong 6 tháng gần nhất, từ 18 tuổi trở lên và đang sinh sống, làm việc tại TP. HCM đồng ý tham gia khảo sát đều được chọn vào mẫu.

2.3.3 Kích thước mẫu

Kích thước mẫu nghiên cứu phụ thuộc vào phương pháp xử lý thống kê, độ tin cậy cần thiết…Với nguyên tắc chọn kích thước mẫu càng lớn càng tốt và đảm bảo nghiên cứu có ý nghĩa. Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là 10:1, có nghĩa là kích thước mẫu tối thiểu phải là n>=5*x + 50 với x là tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). Mô hình khảo sát của luận văn gồm 7 yếu tố độc lập với 39 biến quan sát, thì sẽ có n>= 5*39 + 50 = 245 mẫu.

Dựa theo cách tính ở trên, tác giả phải thu thập ít nhất 245 mẫu đạt yêu cầu để thực hiện các bước phân tích tiếp theo. Ước tính tỷ lệ hồi đáp khoảng 90%, tác giả cần tiến hành phát 272 bảng câu hỏi để có thể đạt được kết quả nghiên cứu có ý nghĩa.

2.3.4 Thang đo sử dụng Luận văn: Thực trạng về thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank

Trong thiết kế nghiên cứu, tác giả sử dụng kết hợp cả 2 thang đo định danh (dạng câu hỏi 1 lựa chọn: có/không) và thang đo cấp quãng (thang Likert 5 điểm).

Quy trình xây dựng thang đo luận văn như sau:

Thứ nhất, từ mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn tay đôi với 11 KH đã sở hữu thẻ tín dụng của Viet Capital Bank trong 6 tháng gần nhất để xây dựng thang đo nháp 1.

Thứ hai, vận dụng thang đo đã được công bố trong nghiên cứu “Interplay of 7Ps of Marketing Mix in Customer Acquisition: An Empirical Study of Retail Banking” của Nitin Bhardwaj và Dr. Niharika Maharshi 2022 được công bố trên tạp chí The International Journal Of Business & Management (được đăng tải lại trên cơ sở dữ liệu Proquest); hiệu chỉnh và bổ sung là dựa trên nhiều sự đồng thuận nhất trong quá trình phỏng vấn tay đôi và thảo luận nhóm đối tượng nghiên cứu để cho ra thang đo nháp 2.

Thứ ba, tiếp tục phỏng vấn 5 chuyên gia thuộc Trung Tâm Thẻ Viet Capital Bank hỗ trợ tư vấn cho tác giả trong việc hoàn chỉnh nội dung, hình thức của các phát biểu trong thang đo để xây dựng thang đo chính thức được sử dụng trong nghiên cứu định lượng.

Tổng kết, thang đo chính thức được sử dụng bao gồm:

Thứ nhất, thang đo định danh: sử dụng cho các câu hỏi gạn lọc và câu hỏi thông tin cá nhân ở phần đầu.

Thứ hai, thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường 39 biến quan sát của 7 khái niệm: Sản phẩm, Giá cả, Phân phối, Chiêu thị, Con người, Quy trình và Cơ sở vật chất.

Quy trình xây dựng và nội dung bảng khảo sát hoàn chỉnh được thể hiện ở Phụ lục 1A, 1B, 2, 3A, 3B và 4.

2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích hoạt động Marketing Mix cho sản phẩm thẻ tín dụng của Viet Capital Bank

2.4.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát

Trong số 268 bảng câu hỏi thu về, sau khi loại bỏ hết những bảng câu hỏi không hợp lệ bao gồm: không điền đầy đủ thông tin, kết thúc khảo sát giữa chừng, …tác giả thu được 250 bảng câu hỏi hợp lệ. Chi tiết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu được trình bày tại Phụ lục 6.

Về giới tính, số lượng nữ tham gia khảo sát nhiều hơn nam, trong đó có 115 nam (chiếm 46%) và 135 nữ (chiếm 54%), tuy nhiên mức chênh lệch không đáng kể. Độ tuổi mẫu khảo sát chủ yếu trong khoảng 18 – 40 tuổi (chiếm 77%), độ tuổi từ 40 trở lên chiếm 23% và không có mẫu khảo sát dưới 18 tuổi (vì theo quy định của Viet Capital Bank dưới 18 tuổi chưa được mở thẻ tín dụng).

Thu nhập trung bình một tháng của các cá nhân tham gia khảo sát trong khoảng – 20 triệu đồng (chiếm 73%), phần trên 20 triệu đồng cũng chiếm con số khá tốt (chiếm 19%), còn lại là dưới 5 triệu đồng. Con số này phản ánh đúng thực trạng vì một số NH khác tại Việt Nam đã đề ra mức lương tối thiểu phải có để mở thẻ tín dụng là từ 5 triệu đồng trở lên, riêng đối với Viet Capital Bank, các KH có mức lương dưới triệu đồng vẫn mở được thẻ tín dụng lý do đang làm việc trong lĩnh vực hành chánh sự nghiệp nên được ưu tiên xét duyệt.

2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo cronbach’s alpha Luận văn: Thực trạng về thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank

Kết luận: Theo kết quả ở Bảng 2.4 (số liệu được trình bày chi tiết trong Phụ lục 8) các thang đo cronbach’s alpha đều lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên các thang đo đều đạt độ tin cậy.

2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Mix sau khi đánh giá độ tin cậy bao gồm 7 thang đo với 39 biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA (số liệu được trình bày chi tiết trong Phụ lục 9). Quá trình phân tích được thực hiện qua hai lần như sau:

Kết quả EFA lần 1:

Hệ số KMO: 0,818 (giữa 0,5 và 1) nên phân tích nhân tố thích hợp dữ liệu. Kiểm định Bartlett có sig. đạt 0,000 < 0,005 nên các biến quan sát có quan hệ với nhau. Có bảy yếu tố được trích tại Eigenvalues có giá trị 1,696 với tổng phương sai trích: 66,572 % > 50% nên mô hình EFA phù hợp.
Hệ số tải nhân tố: Biến quan sát không đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố: khác biệt hệ số tải của biến quan sát QT1 – “Thao tác qua Mobile Banking dễ dàng” giữa nhân tố 4 và nhân tố 2 là 0,22 < 0,3.

Kết quả EFA lần 2: Tác giả tiến hành loại bỏ biến QT1 – “Thao tác qua Mobile Banking dễ dàng”. Vậy tập hợp 38 biến quan sát được đưa vào phân tích:

Hệ số KMO đạt 0,820 (giữa 0,5 và 1). Kiểm định Bartlett có sig. đạt 0,000<0,005 nên các biến quan sát có quan hệ với nhau. Có bảy yếu tố được trích tại Eigenvalues có giá trị 1,661 với tổng phương sai trích: 66,365% >50%, điều này có nghĩa là 7 nhân tố này giải thích được 66,365% biến thiên của dữ liệu mô hình EFA phù hợp.
Hệ số tải nhân tố: các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và sai biệt giữa hai nhân tố đều đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố > 0,3.

Kết luận: Qua phân tích nhân tố EFA tác giả đã loại một biến quan sát QT1 – “Thao tác qua Mobile Banking dễ dàng” ra khỏi thang đo.

2.5 Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng của Viet Capital Bank và các nguyên nhân chủ yếu Luận văn: Thực trạng về thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank

2.5.1 Hoạt động sản phẩm

2.5.1.1 Thực trạng hoạt động sản phẩm của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa Đặc điểm sản phẩm

Tính năng thẻ:

Mua sắm, thanh toán hàng hóa dịch vụ qua kênh trực tuyến và tại các đơn vị chấp nhận thẻ thuộc mạng lưới của tổ chức thẻ quốc tế Visa.
Rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu số dư, tra cứu giao dịch tài khoản thẻ tại ATM.
Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,…
Giao dịch thanh toán định kỳ (recurring transaction).
Giao dịch qua kênh Internet banking và Mobile banking.
Gửi yêu cầu và thực hiện dịch vụ qua website: https://card.vietcapitalbank.com.vn
Giao dịch đặt trước hàng hóa và dịch vụ (MOTO).

2.5.1.2 Kết quả nghiên cứu cảm nhận của KH về hoạt động sản phẩm của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa Luận văn: Thực trạng về thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank

Nhìn chung ta thấy được trung bình điểm hài lòng của các KH đang sử dụng thẻ tín dụng của Viet Capital Bank có mức điểm 3,193 trên thang điểm 5, đây là một con số không quá cao cũng không quá thấp. Trong số đó nổi trội hơn với biến quan sát SP5

“Thẻ tín dụng của Viet Capital Bank có mẫu mã sản phẩm đẹp, bắt mắt” có điểm đánh giá trung bình cao hơn hẳn các biến còn lại là 3,32 điểm. Điều này phù hợp với tình hình thực tế vì Viet Capital Bank là NH đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam (tính tới thời điểm tháng 08/2017) ứng dụng công nghệ in thẻ 3D vào thiết kế thẻ tín dụng, vì vậy tạo cho KH sự thích thú, khác biệt khi sở hữu sản phẩm. Ngoài ra với đặc tính này cũng giúp chủ thẻ an tâm hơn khi sử dụng vì rất khó làm giả, nếu làm giả thì cũng sẽ dễ dàng nhận biết được bằng mắt thường. Vì vậy Viet Capital Bank nên phát huy đặc điểm này trong việc cải tiến chất lượng sản phẩm thẻ tín dụng hiện tại và các dòng thẻ phát hành sau này. Điểm đánh giá của các biến quan sát cao tiếp theo là SP2 – “Sử dụng thẻ tín dụng của Viet Capital Bank rất thuận tiện trong thanh toán” (3,268 điểm), đây là mức điểm tạm chấp nhận được cho thấy KH thực sự tin tưởng khi sử dụng thẻ tín dụng của Viet Capital Bank trong các hình thức thanh toán.

Biến quan sát có điểm thấp nhất trong thang đo là SP4 – “Viet Capital Bank có hệ thống bảo mật thông tin tốt nên an toàn khi sử dụng thẻ tín dụng” (3,008 điểm, 77% kiến trung lập, 12% không đồng ý), điều này cho thấy KH không có đánh giá gì về việc bảo mật thông tin người dùng thẻ tín dụng, không hoàn toàn an tâm và tin tưởng vào hệ thống bảo mật của Viet Capital Bank.

Biến quan sát có điểm thấp tiếp theo trong thang đo là SP3 – “Có nhiều sự lựa chọn về sản phẩm thẻ tín dụng của Viet Capital Bank” (3,152 điểm). Điều này hoàn toàn hợp lý vì trên thực tế Viet Capital Bank chỉ mới tung ra trên thị trường 2 dòng thẻ tín dụng là Viet Capital Visa Platinum và Viet Capital Visa Classic, mỗi KH chỉ có thể có 1 thẻ tín dụng thuộc 2 dòng trên vì vậy không có sự đa dạng trong việc lựa chọn sở hữu thẻ tín dụng của Viet Capital Bank.

Như vậy, theo cảm nhận của KH có thể nói chất lượng sản phẩm của thẻ tín dụng Viet Capital Bank nhìn chung chỉ đủ đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng chứ chưa thực sự vượt trội, xuất sắc, Viet Capital Bank cần cố gắng thực hiện tốt và duy trì các nội dung này trong chiến lược hoàn thiện Marketing Mix của mình để có thể đáp ứng tối đa nha cầu của KH.

2.5.2 Hoạt động giá cả (phí)

2.5.2.1 Thực trạng hoạt động giá cả (phí) của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa

Trong khi thị trường thẻ tín dụng đã hoạt động tại Việt Nam sôi nổi những năm gần đây thì đến đầu năm 2016 Viet Capital Bank mới cho ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng đầu tiên của mình. Để cạnh tranh được với các sản phẩm hiện hữu trên thị trường, Viet Capital Bank đã nghiên cứu thị trường, nhu cầu của KH đểu có thể đề ra chính sách giá cả/phí phù hợp với thu nhập của người Việt Nam. Tính tới thời điểm tháng 08/2017, Viet Capital Bank đang thực hiện biểu phí cho các hạng thẻ tín dụng chi tiết như sau:

Bảng 2.7 Biểu phí thẻ tín dụng Viet Capital Visa

Biểu phí này được ấn định bằng cách kết hợp giữa định giá dựa theo người tiêu dùng và dựa trên biểu phí của đối thủ cạnh tranh. Cụ thể như sau:

Thứ nhất, trong giai đoạn nghiên cứu sản phẩm (Từ tháng 06/2023 – 11/2023), Viet Capital Bank đã tiến hành nghiên cứu thị trường xu hướng người tiêu dùng thẻ tín dụng trên 200 đối tượng nghiên cứu là nhân viên văn phòng đang sinh sống ở TP. HCM và Hà Nội. Kết quả nghiên cứu cho thấy đến 85% người tiêu dùng sẽ mở mới thẻ tín dụng nếu không phải mất bất kỳ khoản phí nào trong 3 năm đầu tiên.

Thứ hai, nghiên cứu biểu phí với các thẻ tín dụng của các Đơn vị phát hành thẻ khác tại Việt Nam, các Đơn vị khác hầu như đều có biểu phí dài với nhiều hạng mục. Từ đó Viet Capital Bank mong muốn đem lại cho KH sản phẩm với nhiều tiện ích mà tối giản nhất về biểu phí.

2.5.2.2 Kết quả nghiên cứu cảm nhận của KH về hoạt động giá cả của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa Luận văn: Thực trạng về thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank

Nhìn chung cảm nhận của KH về chi phí bỏ ra khi sử dụng thẻ tín dụng Viet Capital Bank tạm chấp nhận (trung bình 3,297 điểm), trong đó yếu tố có mức điểm hài lòng cao nhất là GC5 – “Mức phí thường niên, phí phát hành khác biệt, cạnh tranh với các NH khác” (3,508 điểm). Điều này cho thấy chính sách 3.0 (không phí thường niên, không phí phát hành, không phí đa số các dịch vụ) của thẻ tín dụng Viet Capital Bank đang áp dụng hiện tại đã có tác động tốt đối với KH khi mà hầu hết trên thị trường các thẻ tín dụng khác nếu muốn mở KH phải chi trả ít nhất là phí phát hành hoặc phí thường niên hoặc chỉ miễn phí năm đầu tiên chứ không được miễn phí suốt thời gian hiệu lực thẻ như thẻ tín dụng Viet Capital Bank. Ngoài ra tính tới thời điểm tháng 08/2017, Viet Capital Bank còn là NH có biểu phí ngắn gọn nhất của thị trường thẻ tín dụng Việt Nam nên cũng tạo được hiệu ứng đáng kể.

Yếu tố có mức điểm hài lòng thấp nhất là GC4 – “Tôi hài lòng với phí giao dịch ngoại tệ” (3,184 điểm), vì vậy Viet Capital Bank nên xem xét lại về biểu phí hiện tại vì sao KH không đánh giá tốt ở mặt này.

Yếu tố có mức điểm hài lòng thấp tiếp theo là GC6 – “Lãi suất thẻ tín dụng phù hợp, có tính cạnh tranh với các NH khác” (3,204 điểm), điều này phù hợp với thực tế vì Viet Capital Bank đã miễn phí hầu hết các loại dịch vụ nên nguồn thu duy nhất dựa vào phần lãi suất thẻ tín dụng và phí interchange (phí thanh toán). Với việc áp dụng mức lãi suất 1,92%/tháng (đối với thẻ tín dụng Viet Capital Visa Platinum) và 2,42%/tháng (đối với thẻ tín dụng Viet Capital Visa Classic) thì Viet Capital Bank không cạnh tranh được với các NH khác trên thị trường, tuy nhiên nhìn chung thói quen người dùng thẻ tín dụng tại Việt Nam hay thanh toán đủ phần dư nợ đã sử dụng tháng trước đó trước hạn thanh toán nên không quan tâm lắm về phần lãi suất thẻ tín dụng này. Mặc dù vậy, Viet Capital Bank vẫn nên lưu tâm điều chỉnh lại về phần lãi suất nếu muốn phát triển hơn nữa, tính toán hợp lý để phần doanh thu nhận được đủ bù đắp cho phần chi phí.

2.5.3 Hoạt động phân phối Luận văn: Thực trạng về thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank

2.5.3.1 Thực trạng hoạt động kênh phân phối của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa

Trải qua 25 năm xây dựng và phát triển, Viet Capital Bank đã xây dựng mạng lưới tính đến tháng 08/2017 là 47 Trung tâm kinh doanh, CN, PGD trên toàn quốc, đóng địa bàn chủ yếu ở các thành phố lớn tại Việt Nam.

Với đối tượng KH mục tiêu là nhân viên văn phòng đang sinh sống và làm việc tại các khu vực thành thị, trung tâm trên toàn quốc, vì vậy chính sách phân phối của Viet Capital Bank với sản phẩm thẻ tín dụng cũng tập trung tại khu vực thành thị, trung tâm. Cụ thể như sau:

Bảng 2.9 Số lượng Trung tâm kinh doanh/CN/PGD của Viet Capital Bank tại các

2.5.3.2 Kết quả nghiên cứu cảm nhận của KH về hoạt động kênh phân phối của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa

Theo tính toán của tác giả thì cảm nhận của KH về yếu tố phân phối của thẻ tín dụng Viet Capital Bank cũng ở ngưỡng tạm chấp nhận được với điểm trung bình là 3,294. Biến có điểm trung bình cao nhất ở thang đo này là PP1 – “Dễ dàng tìm kiếm điểm thanh toán dư nợ thẻ tín dụng” (3,376 điểm). Điểm này phản ánh đúng thực tế vì như đã phân tích ở trên, vì số lượng CN/PGD của Viet Capital Bank chỉ dừng lại ở con số 47 trên cả nước (tính tới tháng 08/2017), vì vậy để tối ưu hóa điểm thanh toán dư nợ thẻ tín dụng Viet Capital Bank đã đầu tư khá nhiều về phần này trong khi các NH khác tại Việt Nam chỉ dừng ở mức 4 – 5 cách thanh toán. Xem thêm 6 cách thanh toán dư nợ thẻ tín dụng Viet Capital Visa tại Phụ lục 9.

Không ngoài dự kiến, biến quan sát có điểm số trung bình thấp nhất của thang đo chính là PP4 – “CN của Viet Capital Bank có nhiều nơi trên toàn quốc” (3,232 điểm), tiếp theo là PP5 – “Dễ dàng tiếp cận/giao dịch với NH bằng các kênh khác: hotline, website, email… mà không cần đến CN/PGD”. Từ đây cho thấy Viet Capital Bank phải có chiến lược phát triển mạng lưới phân phối nhiều hơn nữa để tiếp cận KH nhiều hơn.

2.5.4 Hoạt động chiêu thị Luận văn: Thực trạng về thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank

2.5.4.1 Thực trạng hoạt động chiêu thị của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa

Thẻ tín dụng Viet Capital Visa ra mắt vào tháng 11/2023 nhưng giai đoạn này chỉ hoạt động thử nghiệm nên KH chủ yếu từ nhân viên nội tại NH. Sản phẩm chỉ đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, khuyến mãi kể từ khi tổ chức lễ ra mắt sản phẩm vào tháng 04/2016. Chi tiết các hoạt động truyền thông, quảng bá cho thẻ tín dụng Viet Capital Visa được thể hiện tại Phụ lục 10.

Ngoài các hoạt động truyền thông, quảng bá, Viet Capital Bank cũng tích cực tổ chức các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút mở thẻ mới và giữ chân KH hiện hữu, điều này góp phần cho sự thành công về doanh số khi chỉ trong 7 tháng đầu tiên phát hành thẻ, Viet Capital Bank đã bán được hơn 11.000 chiếc thẻ ra ngoài thị trường.

Thông tin về một số hoạt động khuyến mãi sản phẩm thẻ tín dụng Viet Capital Visa từ tháng 11/2023 – 06/2017 được thể tiện tại Phụ lục 11.

2.5.4.2 Kết quả nghiên cứu cảm nhận của KH về hoạt động chiêu thị của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa

Bảng 2.11 Thống kê kết quả khảo sát cho yếu tố chiêu thị

Đối với thang đo này, KH vẫn giữ điểm số trung bình là 3,299 – không quá cao cũng không quá thấp, tuy nhiên nếu xem xét trên 2 phần hạng mục là truyền thông và khuyến mãi thì lại có phần cách biệt lớn như sau: Luận văn: Thực trạng về thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank

Các biến quan sát mục truyền thông thì điểm trung bình cao nhất thuộc về biến CT1 – “Tôi được giới thiệu mở thẻ tín dụng của Viet Capital Bank bởi bạn bè, người thân” (3,3 điểm). Hiện nay thẻ tín dụng Viet Capital Bank vẫn đang được chào bán rộng rãi ở những cơ quan hành chánh sự nghiệp và qua đường truyền miệng là nhiều, vì vậy đây cũng là lý do đưa đến biến quan sát này có điểm số cao hơn các biến còn lại. Biến quan sát có điểm trung bình thấp nhất ở hạng mục truyền thông là CT3 – “Tôi biết đến thẻ tín dụng của Viet Capital Bank vì một số người nổi tiếng đã sử dụng dịch vụ và chứng thực chất lượng”. Trên thực tế ngoài việc mời Hoa hậu Đặng Thu Thảo làm đại sứ thương hiệu quảng cáo về mặt hình ảnh và có 3 bài đăng quảng bá về sản phẩm trên facebook cá nhân của Đặng Thu Thảo thì Viet Capital Bank không có sử dụng hình thức mời những người có sức ảnh hưởng thử trải nghiệm dịch vụ và đăng cảm nhận lên facebook hoặc các kênh truyền thông khác. Ở biến CT4 – “Tôi biết đến thẻ tín dụng của Viet Capital Bank bởi sự tư vấn của điện thoại viên” cũng có số điểm thấp gần tương tự CT3 (3,092). Trên thực tế nhằm tránh việc gây phiền nhiễu đến KH để chào mời mở thẻ tín dụng như phương thức thông thường các NH khác tại Việt Nam hay sử dụng thì điện thoại viên của Viet Capital Bank chỉ trực tiếp liên hệ với KH khi có yêu cầu từ KH thông qua hotline hoặc yêu cầu mở thẻ trực tuyến trên microsite. Vì vậy KH hầu hết đều chọn mức ý kiến “trung lập” để thể hiện việc không quan tâm/không biết về hình thức này. Từ đó cho thấy Viet Capital Bank cần hết sức lưu tâm đến các phương thức truyền thông/quảng bá sản phẩm thẻ tín dụng để đông đảo KH từng bước biết đến sản phẩm, lưu tâm và dẫn đến mở thẻ tín dụng.

Với các biến quan sát mục khuyến mãi thì tình hình có khả quan hơn, điểm trung bình cao nhất thuộc về biến CT5 – “Tôi rất thích dùng thử dịch vụ” (3,792 điểm, 77% KH cảm nhận đồng ý và hoàn toàn đồng ý). Điểm này phản ánh đúng thực tế vì ngoài chính sách 3.0 khi mở thẻ tín dụng Viet Capital Bank đã nêu ở mục 2.5.4.1 thì Viet Capital Bank liên tục có những chương trình khuyến mãi sử dụng thử sản phẩm như “Tặng đến 300.000VND khi đăng ký dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động”, “miễn phí gói NH điện tử khi mở thẻ tín dụng Viet Capital Bank”, … các chương trình này đều đạt hiệu ứng tốt khi tổ chức bằng sự đón nhận của KH. Biến quan sát cao tiếp theo là CT6 – “Tôi rất thích tặng hiện vật/tiền mặt khi sử dụng dịch vụ”. Bằng các khảo sát tâm lý KH trước đó Viet Capital Bank đánh mạnh vào việc tặng tiền mặt/hiện vật cho KH khi mở thẻ/dùng thẻ thông qua các chương trình như “Tặng đến 30.000.000 VND khi mở thẻ tín dụng Viet Capital Visa”, “Mời nhiều thưởng lớn”,… với mỗi lần tổ chức chương trình số lượng thẻ tín dụng mở đều vượt từ 120 – 150% so với chỉ tiêu đã giao từ đầu năm. Đối với biến quan sát CT7 – “Tôi rất thích các chương trình giảm giá” KH cũng thích nhưng không thích bằng hai hình thức khuyến mãi đã nêu ở trên, điều này được thể hiện qua việc điểm số trung bình của biến chỉ là 3,284. Tuy nhiên điều này có thể lý giải rằng từ cuối năm 2016, Viet Capital Bank liên tục tổ chức vô số các chương trình khuyến mãi giảm giá liên kết với các đối tác nổi tiếng bên ngoài như Kichi Kichi, Sumo BBQ, …các chương trình này thực sự nhận được sự ủng hộ nhiệt liệt từ KH, số lượng mở thẻ mới vì mong muốn được tham gia các chương trình khuyến mãi như vậy cũng tăng vọt, tuy nhiên đến đầu năm 2017 đến tháng 08/2017 thì không thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi như vậy nữa. Thông qua thang đo này Viet Capital Bank nên xây dựng lại chiến lược khuyến mãi hấp dẫn và dàn trải để đủ thu hút không chỉ KH mở thẻ mới mà còn duy trì lượng KH hiện hữu của mình.

2.5.5 Hoạt động nhân lực

2.5.5.1 Thực trạng hoạt động nguồn nhân lực của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa

Tính đến cuối năm 2016, Viet Capital Bank có tổng số 1.023 nhân viên trên toàn hệ thống, trong đó tổng số nhân viên làm việc tại Trung Tâm Thẻ là 67 người (chiếm 6,6% tổng số lượng nhân viên). Đây là bộ máy chuyên trách để phụ trách các hoạt động nghiên cứu xu hướng, điều hành và phát triển các sản phẩm liên quan đến thẻ của Viet Capital Bank. Ngoài ra, các nhân viên, chuyên viên kinh doanh đang làm việc trên toàn hệ thống cũng được thường xuyên đào tạo để vận hành bộ máy, hoạt động một cách đồng bộ.

2.5.5.2 Kết quả nghiên cứu cảm nhận của KH về hoạt động nguồn nhân lực của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa Luận văn: Thực trạng về thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank

Trong số các thang đo thì thang đo nguồn nhân lực nhận được điểm số trung bình cao nhất (4,064 điểm), kết quả này cho thấy tác phong làm việc của nhân viên Viet Capital Bank được KH đánh giá khá tốt, điều này cũng thể hiện được kết quả của việc đào tạo nhân viên liên tục theo lộ trình để nhân viên mới và cũ đều nắm rõ kỹ năng, nghiệp vụ về thẻ tín dụng.

Biến có điểm trung bình cao nhất thuộc về NL4 – “Nhân viên không quá bận rộn, vẫn dành thời gian chăm sóc KH” (4,32 điểm) điều này phù hợp vì thực tế trung bình một ngày, một giao dịch viên của Viet Capital Bank chỉ tiếp trung bình 12 – 14 lượt KH nên ngoài thời gian tiếp KH đến trực tiếp CN/PGD để giao dịch thì vẫn dành thời gian liên lạc để chăm sóc KH cũng như trao đổi các thắc mắc nếu có. Ngoài các giao dịch viên thì các chuyên viên kinh doanh chỉ có chỉ tiêu bán thẻ tín dụng từ 3 – 5 thẻ tín dụng/tháng (Ngoài trừ phòng bán hàng, mỗi chuyên viên kinh doanh áp dụng chỉ tiêu bán thẻ là 60 thẻ/tháng) vì vậy họ vẫn có thời gian để trả lời các thắc mắc, gặp gỡ các KH hay hệ thống hóa hồ sơ giùm KH cần thiết kể mở thẻ tín dụng.

Điểm số cao tiếp theo thuộc về biến NL3 – “Tác phong nhân viên chuyên nghiệp và nhanh chóng” (4,308 điểm), có thể nói chính tác phong nhân viên nhiệt tình, tâm huyết, được trang bị đầy đủ dụng cụ thích hợp khi trình bày với KH về sản phẩm thẻ tín dụng đã giúp chỉ tiêu bán thẻ vẫn luôn bám sát đều đặn qua từng thời kỳ. Viet Capital Bank cần phát huy và duy trì các lịch đào tạo thông tin sản phẩm cho nhân viên.

Điểm số thấp nhất của thang đo là biến NL2 – “Nhân viên ăn mặc chỉnh chu, gọn gàng” (3,8 điểm), đây là con số không quá thấp vẫn có thể chấp nhận được. Tuy nhiên trên thực tế Viet Capital Bank chỉ có đồng phục cho giao dịch viên chứ chưa có đồng phục cho toàn thể nhân viên, vì vậy sự nhận diện, tính đồng bộ hóa chưa được thực thi. Các nhân viên vẫn thường xuyên mặc trang phục tự chọn theo bộ quy chuẩn của Viet Capital Bank (màu sắc: trang nhã, không dàng vải mỏng hoặc trong suốt; kiểu dáng: kín đáo, có tay, ưu tiên áo có cổ, gọn gàng; họa tiết trang trí: màu trơn, tròn hoặc có họa tiết nhỏ, kẻ sọc nhỏ, kẻ caro nhỏ; khi mặc cùng với quần (bắt buộc với nam) hoặc chân váy (với nữ): phải bỏ áo vào quần), chính vì lý do này nên khi trực tiếp trao đổi làm việc, KH chưa thể nhận diện được ngay lập tức về Viet Capital Bank cũng như không có quy chuẩn cụ thể nào cho việc đánh giá tác phong nhân viên qua cách ăn mặc. Viet Capital Bank nên nhanh chóng hoàn thiện bộ chuẩn đồng phục cho nhân viên để nâng cao sự hài lòng của KH khi tiếp xúc với nhân viên.

2.5.6 Hoạt động quy trình

2.5.6.1 Thực trạng hoạt động quy trình của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa

Nhằm cung cấp cho KH trải nghiệm sử dụng dịch vụ một cách tốt nhất, Viet Capital Bank cũng nhanh chóng xây dựng bộ quy trình chuẩn để phục vụ KH cùng như những cập nhật, thay đổi khi nhận được phản hồi của KH sau quá trình vận hành sản phẩm ngoài thị trường. Luận văn: Thực trạng về thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank

2.5.6.2 Kết quả nghiên cứu cảm nhận của KH về hoạt động quy trình của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa

Sau khi thực hiện kiểm định EFA, tác giả quyết định loại bỏ biến QT1 nên ở phần này chúng ta chỉ phân tích từ biến QT2 đến QT5. Điểm trung bình của thang đo này là 3,773 cho thấy KH đánh giá khá tốt về mặt quy trình hiện tại. Trong số các biến quan sát thì biến QT2 – “Quy trình mở thẻ tín dụng đơn giản, dễ thực hiện” có điểm số trung bình cao nhất là 3,888 điểm. Điều này là một sự nỗ lực không ngừng nghỉ của Trung Tâm Thẻ Viet Capital Bank để cho ra đời quy trình mở thẻ tín dụng vừa đảm bảo được mức độ rủi ro thấp nhất vừa đơn giản hóa cho KH khi chuẩn bị hồ sơ mở thẻ. Viet Capital Bank áp dụng khá nhiều chính sách mở thẻ mới cho KH, trong đó có chính sách mở mới thẻ tín dụng Viet Capital Visa cho KH đã sở hữu thẻ tín dụng trước đó, như vậy KH chỉ cần cung cấp cho Viet Capital Bank 1 bản photo chứng minh nhân dân, 1 bản chụp 2 mặt thẻ tín dụng đã sở hữu (đã che số thẻ) và điền mẫu đăng ký mở mới thẻ tín dụng là đã được cấp thẻ tín dụng mới với hạn mức bằng hoặc tăng tối đa 130% so với hạn mức được cấp ở thẻ tín dụng đã sở hữu trước đó. Ngoài ra, Viet Capital Bank còn hỗ trợ mở mới thẻ tín dụng dành cho các cán bộ – nhân viên đang làm việc ở khu vực hành chánh sự nghiệp với mức lương thấp hơn 5 triệu đồng, điều này không được phổ biến trong chính sách mở mới thẻ ở các NH khác tại Việt Nam.

Biến quan sát có điểm cao tiếp theo là QT3 – “Thời gian giao dịch thuận tiện” (3,824 điểm) cũng KH đánh giá tương đối ổn. Kể từ ngày 01/06/2016, Viet Capital Bank đã thay đổi thời gian giao dịch trên toàn hệ thống như sau: Từ thứ 2 đến thứ 5: Sáng từ 7h30 – 12h00, Chiều từ 13h00 – 17h15; riêng thứ 6: Sáng từ 7h30 – 12h00, Chiều từ 13h00 – 17h30. Với việc thay đổi này, ban lãnh đạo Viet Capital Bank mong muốn đem lại cho KH thời gian giao dịch thoải mái hơn (giờ trưa và giờ tan làm), tạo cơ hội cho các KH cá nhân đang làm việc tại cơ quan, tổ chức khác vẫn có thời gian đến NH để thực hiện các thủ tục thay vì như trước đây thời gian làm việc buổi sáng dừng lại ở 11h30 và chiều là 17h00.

Biến quan sát có điểm trung bình thấp nhất thang đo là QT4 – “Quy trình giải đáp khiếu nại, thắc mắc của KH nhanh chóng, triệt để” (3,664 điểm). Hiện tại, Viet Capital Bank có tổng cộng 3 kênh để thu nhận các thắc mắc, khiếu nại của KH gồm: Tổng đài 24/7 1800 555 599, email: 1800555599@vietcapitalbank.com.vn và microsite: http://card.vietcapitalbank.com.vn/. Theo quy trình hiện tại, KH sẽ nhận được câu trả lời cho thắc mắc, khiến nại trong vòng 48h sau khi gửi thông tin. Bộ phận đầu mối phụ trách thu nhận câu hỏi và triển khai đến các bộ phận, phòng ban liên quan để thu thập câu trả lời là Trung tâm dịch vụ KH trực thuộc khối KH cá nhân. Vì vậy để nâng cao sự hài lòng của KH về quy trình giải đáp khiếu nại, thắc mắc, Viet Capital Bank cần giảm thời gian giải quyết xuống thấp hơn để nhanh chóng phản hồi và giải thích thông tin cho KH, tránh tình trạng ảnh hưởng gây ra những khủng hoảng truyền thông không đáng có.

2.5.7 Hoạt động cơ sở vật chất Luận văn: Thực trạng về thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank

2.5.7.1 Thực trạng hoạt động cơ sở vật chất của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa

Nếu so sánh với các NH khác tại Việt Nam thì tính tới tháng 08/2017 Viet Capital Bank chỉ mới phát triển được 47 CN/PGD trên toàn quốc, đây là con số khá khiêm tốn. Tuy nhiên nhận thức được vấn đề này, ban lãnh đạo Viet Capital Bank vẫn cố gắng xây dựng cơ sở vật chất tại mỗi CN/PGD thật khang trang sạch đẹp với đầy đủ các máy móc thiết bị truyền dẫn, màn hình LED quảng cáo sản phẩm, phòng chờ với ghế ngồi đầy đủ phục vụ KH, máy điều hoà cho không gian làm việc thoáng mát.

Hiện tại về đồng phục của nhân viên chỉ được trang bị cho nữ giao dịch viên, các nhân viên nam hoặc nhân viên khu vực hành chánh sự nghiệp vẫn chưa được cấp phát đồng phục phù hợp.

Hệ thống nhận diện thương hiệu được Viet Capital Bank tranh thủ những không gian phía trước CN/PGD để quảng cáo về các sản phẩm của NH thông qua các bill board cỡ lớn, ngoài ra tùy các chương trình khuyến mãi khác nhau NH cũng in ấn hàng loạt các tờ rơi để nhân viên kinh doanh dễ trao đổi với KH.

Hệ thống truyền thông: Viet Capital Bank có 1 website chính thức, 1 microsite thẻ, 1 fanpage facebook. Hiện tại cả website lẫn fanpage facebook vẫn được tự thực hiện chứ chưa có chiến lược phát triển cụ thể.

2.5.7.2 Kết quả nghiên cứu cảm nhận của KH về hoạt động cơ sở vật chất của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa Luận văn: Thực trạng về thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank

Về thang đo cơ sở vật chất, Viet Capital Bank cũng được KH đánh giá tương đối tốt với mức điểm trung bình là 3,868 điểm. Đi sâu phân tích vào các biến quan sát, ta thấy có 3 biến quan sát đều trên 4 điểm xếp theo thứ tự giảm dần như sau: CS3 – “Các biểu mẫu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thiết kế hợp lý, dễ đọc, dễ hiểu” (4,028 điểm); CS1 – “Microsite Thẻ hữu ích, trực quan, dễ sử dụng, cập nhật thông tin kịp thời” (4,016 điểm) và CS6 – “Hệ thống công nghệ của Viet Capital Bank hiện đại, dễ sử dụng và liên tục cập nhật” (4 điểm). Viet Capital Bank đã học hỏi các hình thức trình bày, công nghệ in biểu mẫu, tờ rơi từ các NH nước ngoài (đặc biệt là Nhật Bản) để áp dụng vào bộ POSM của Viet Capital Bank. Với các hình thức trình bày mới lạ, trực quan sinh động, các biểu mẫu, tờ rơi được KH đón nhận với vẻ thích thú vì sự đơn giản và bắt mắt. Ngoài ra, để thông tin các sản phẩm thẻ được trình bày cô đọng, súc tích, đầy đủ thì ban lãnh đạo Viet Capital Bank quyết định xây dựng riêng một Microsite thẻ riêng chuyên về thẻ để cập nhật đầy đủ các thông tin từ tính năng, tiện ích, chương trình khuyến mãi, gửi yêu cầu mở thẻ trực tuyến, … để KH có cái nhìn tổng quan về sản phẩm và kích thích mở thẻ chỉ với 1 cú click chuột. Song song đó, Viet Capital Bank còn mạnh tay đầu tư hệ thống Mobile Banking và Internet Banking tích hợp tra cứu lịch sử giao dịch, hạn mức thẻ tín dụng,… ngay lập tức mà không phải NH nào ở Việt Nam cũng đáp ứng được các nhu cầu này.

Ngoài những biến quan sát được KH đánh giá hài lòng thì vẫn còn tồn tại những biến quan sát chỉ được KH đánh giá tạm chấp nhận, trong đó biến CS5 – “Hệ thống nhận diện thương hiệu của Viet Capital Bank (logo, bảng hiệu, …) bắt mắt, dễ nhận diện” là biến có điểm trung bình thấp nhất thang đo: 3,508 điểm. Chỉ mới được đổi tên từ năm 2020, tính tới thời điểm hiện tại Viet Capital Bank chỉ mới trải qua 5 năm hoạt động và phát triển dưới cái tên NH Bản Việt (Viet Capital Bank), trong số đó, NH lại vừa tiếp tục thay mới nhận diện thương hiệu (vào tháng 08/2017) nên KH khó nhận biết về NH cũng như các sản phẩm mà NH đang kinh doanh. Qua đây Viet Capital Bank cũng xem xét để có giải pháp cải thiện về độ nhận biết thương hiệu Viet Capital Bank để các đơn vị kinh doanh có thể dễ dàng hơn trong việc tiếp cận KH cũng như bán các sản phẩm, dịch vụ của NH nói chung và thẻ tín dụng nói riêng.

2.6 Tổng hợp kết quả đánh giá của người tiêu dùng đối với từng hoạt động Marketing Mix cho sản phẩm Thẻ tín dụng Viet Capital Visa: Luận văn: Thực trạng về thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank

Dựa vào kết quả phân tích ở trên (số liệu thu tập từ các KH đã sở hữu thẻ tín dụng Viet Capital Visa) ta có thể rút ra được sơ bộ đánh giá các yếu tố như sau:

2.6.1 Các thành tích đã đạt được

Đối với yếu tố sản phẩm (dịch vụ)

Ứng dụng công nghệ in thẻ 3D vào thiết kế thẻ tín dụng lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam, tạo cảm giác “độc nhất” cho KH. Thuận tiện trong các hình thức thanh toán và đi kèm theo đó là nhiều đặc điểm, tiện ích khác đi kèm mà các NH khác tại Việt Nam chưa đáp ứng được.

Đối với yếu tố giá cả (phí): Áp dụng mức phí thường niên, phí phát hành khác biệt, cạnh tranh với các NH khác được xem là ưu điểm về biểu phí của Viet Capital Bank và cần phải duy trì hoạt động này để tiếp tục thu hút KH mới cũng như giữ chân KH hiện hữu.

Đối với yếu tố phân phối: Với 6 phương thức thanh toán khác như, các KH có thể dễ dàng tìm kiếm điểm thanh toán dư nợ thẻ tín dụng Viet Capital Visa. Đây cũng chính là ưu điểm lớn nhất của Viet Capital Bank khi xây dựng kênh phân phối sản phẩm, cần được duy trì và phát huy.

Đối với yếu tố chiêu thị: Phụ thuộc vào quy mô của NH nên Viet Capital Bank áp dụng những chính sách phù hợp trong việc thu hút KH và được KH đánh giá khá tốt bao gồm “Tôi được giới thiệu mở thẻ tín dụng của Viet Capital Bank bởi bạn bè, người thân”, “Tôi rất thích dùng thử dịch vụ”, “Tôi rất thích tặng hiện vật/tiền mặt khi sử dụng dịch vụ”.

Đối với yếu tố nhân sự: Trong số các yếu tố thì vấn đề về con người được Viet Capital Bank giải quyết khá tốt và đều nhận được đánh giá cao từ KH như “Nhân viên không quá bận rộn, vẫn dành thời gian chăm sóc KH”, “Tác phong nhân viên chuyên nghiệp và nhanh chóng”, “Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ về thẻ tín dụng”.

Đối với yếu tố quy trình: “Quy trình mở thẻ tín dụng đơn giản, dễ thực hiện”, “Thời gian giao dịch thuận tiện” được xem như là ưu điểm của Viet Capital Bank.

Đối với yếu tố cơ sở vật chất: Vấn đề cơ sở vật chất cũng được Viet Capital Bank giải quyết và nhận được đánh giá tốt từ phía KH như “Các biểu mẫu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thiết kế hợp lý, dễ đọc, dễ hiểu”, “Microsite Thẻ hữu ích, trực quan, dễ sử dụng, cập nhật thông tin kịp thời”, “Hệ thống công nghệ của Viet Capital Bank hiện đại, dễ sử dụng và liên tục cập nhật”.

2.6.2 Những điểm cần khắc phục Luận văn: Thực trạng về thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank

Đối với yếu tố sản phẩm (dịch vụ)

Viet Capital Bank vẫn cần được cải tiến hệ thống bảo mật thông tin nhiều hơn nữa để nhận được lòng tin từ KH. Thực tế trong khoảng thời gian từ cuối năm 2016 đến đầu năm 2017 có khá nhiều trường hợp lấy cắp thông tin thẻ tín dụng của KH để rút tiền trái phép của nhiều NH tại Việt Nam vì vậy gây nên tâm lý e ngại của người tiêu dùng khi sử dụng thẻ tín dụng.

“Có nhiều sự lựa chọn về sản phẩm thẻ tín dụng của Viet Capital Bank” vẫn chưa được thoả mãn KH vì thực tế chỉ được chọn 1 trong 2 dòng thẻ Viet Capital Visa Platinum và Viet Capital Visa Classic.

Đối với yếu tố giá cả (phí): “Tôi hài lòng với phí giao dịch ngoại tệ” là yếu tố cần được khắc phục trong biểu phí vì trên thực tế Viet Capital Bank đang áp dụng mức phí giao dịch ngoại tệ là 3% trên tổng giao dịch trong khi các NH khác tại Việt Nam đang phổ biến với mức phí giao dịch từ 2% – 3%, như vậy sẽ rất thiệt thòi cho các KH có biên độ giao dịch ngoại tệ lớn và không cạnh tranh được với thị trường, Viet Capital Bank nên suy nghĩ về chính sách riêng cho KH giao dịch nhiều.

Đối với yếu tố phân phối: “CN của Viet Capital Bank có nhiều nơi trên toàn quốc” là vấn đề mà Viet Capital Bank cần khắc phục. Với việc gia tăng các CN/PGD trên toàn quốc sẽ giúp KH dễ dàng nhận biết được thương hiệu, dễ dàng giao dịch, gia tang nguồn khách địa phương.

Đối với yếu tố chiêu thị: “Tôi biết đến thẻ tín dụng của Viet Capital Bank vì một số người nổi tiếng đã sử dụng dịch vụ và chứng thực chất lượng” và “Tôi biết đến thẻ tín dụng của Viet Capital Bank bởi sự tư vấn của điện thoại viên” là những điểm cần khắc phục ở Viet Capital Bank như đã phân tích ở trên. Luận văn: Thực trạng về thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank

Đối với yếu tố nhân sự: Các vấn đề về nhân sự, con người của Viet Capital Bank được xem như ưu điểm của Viet Capital Bank, tuy nhiên không vì vậy mà Viet Capital Bank bỏ qua mà vẫn phải luôn cố gắng duy trì các hoạt động củng cố, bổ sung vì con người chính là mấu chốt quan trọng trong việc vận hành hoạt động của công ty. Viet Capital Bank chỉ cần thay đổi ở việc “Nhân viên ăn mặc chỉnh chu, gọn gàng” sẽ giúp hình ảnh công ty sẽ trang trọng và được nhiều người biết đến hơn.

Đối với yếu tố quy trình: “Quy trình giải đáp khiếu nại, thắc mắc của KH nhanh chóng, triệt để” cần được đơn giản hóa quy trình nhằm giảm thời gian giải quyết xuống thấp hơn so với hiện tại đang thực hiện.

Đối với yếu tố cơ sở vật chất: “Hệ thống nhận diện thương hiệu của Viet Capital Bank (logo, bảng hiệu, …) bắt mắt, dễ nhận diện” cần được Viet Capital Bank cũng xem xét để có giải pháp cải thiện về độ nhận biết thương hiệu.

Tóm tắt chương 2

Phần đầu Chương 2, tác giả cung cấp một số thông tin tổng quát về Viet Capital Bank gồm: quá trình hình thành và phát triển, sơ đồ tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh …những nội dung trên hỗ trợ tác giả đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng của Viet Capital Bank

Phần tiếp theo, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu thông qua 250 bảng hỏi hợp lệ thu được từ KH đang sử dụng thẻ tín dụng Viet Capital Bank và thực hiện phân tích thống kê mô tả và phân tích từ phần mềm SPSS 20.0: phân tích độ tin cậy crobach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA.

Cuối cùng, dựa trên kết quả khảo sát, tác giả tiến hành phân tích thực trạng, tìm hiểu nguyên nhân từ đó đưa ra những ưu điểm, hạn chế của từng yếu tố. Trên cơ sở các hạn chế được đưa ra, tác giả xây dựng giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng của Viet Capital Bank đến năm 2020 tại Chương 3. Luận văn: Thực trạng về thẻ tín dụng tại Viet Capital Ban

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Giải pháp hoàn thiện Marketing Viet Capital Bank