Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trong huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á giai đoạn 2015 – 2020 dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

1. Giới thiệu chung về DongA Bank

Lịch sử hình thành và phát triển

Được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/07/1992 DongA Bank chính thức hoạt động tại trụ sở đầu tiên ở số 60-62 Nam Kỳ Khởi Nghĩa , Quận Phú Nhuận, TP. Hồ Chí Minh (nay là đường Nguyễn Văn Trỗi) với vốn điều lệ 230 tỷ đồng, tổng số cán bộ công nhân viên 56 người và 3 phòng ban nghiệp vụ

Tên của ngân hàng

Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Đông Á

Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: DongA Joint Stock Commercial Bank

Tên giao dịch: DongA Bank

Tên viết tắt: DAB

Tầm nhìn và giá trị cốt lõi

Tầm nhìn: Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.

Sứ mệnh: Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng nhau kiến tạo nên những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự và cộng đồng.

Giá trị cốt lõi: Niềm tin – Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân thủ-Nghiêm chính – Đồng hành – Sáng tạo

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing

1.1 Ngành nghề kinh doanh Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB

Hoạt động trung gian tiền tệ: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn , chứng chỉ tiền gửi, tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức vay vốn của các tổ chức tín dụng khác; cho vay ngắn han, trung hạn, dài hạn, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá ; kinh doanh ngoại tệ, vàng, bạc và thanh toán quốc tế, huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ khác khi được ngân hàng nhà nước cho phép

Mua bán các loại ngoại tệ với đồng Việt Nam. Huy động và chi trả kiều hối. Đặt các bàn thu đổi ngoại tệ trên địa bàn hoạt động của Ngân hàng. Vay vốn bằng ngoại tệ và tiếp nhận vốn ủy thác băng ngoại tệ từ các tổ chức và các cá nhân nước ngoài.Thực hiện nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Kinh doanh trái phiếu (bao gồm mua, bán trái phiếu , tham gia đấu thầu trái phiếu Chính phủ; bảo lãnh , đại lý phát hành trái phiếu chính phủ) theo quy định của pháp luật. Hoạt động của đại lý và môi giới bảo hiểm. Giữ hộ tài sản, kim loại quý, đá quý.

1.2. Kết quả kinh doanh của ngân hàng những năm gần đây

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của DongA Bank 2012 – 2014

Hoạt động kinh doanh của DongA Bank trong những năm qua có dấu hiệu đi xuống so với thị trường nói chung và DongA Bank nói riêng từ năm 2012. Kết quả kinh doanh năm 2014 cho thấy “bức tranh ảm đạm” so với năm 2013, tổng thu nhập hoạt động giảm 16,1% trong khi tổng chi phí hoạt động chỉ giảm 1,35% chủ yếu là do giảm chi phí cho nhân viên từ kế hoạch định biên nhân sự, giảm số lượng nhân sự của ngân hàng thực hiện trong năm 2014, thậm chí chi phí dự phòng rủi ro tín dụng năm 2014 tăng 1,4% so với năm 2013. Kết quả lợi nhuận sau thuế của DongA Bank năm 2014 đạt 26,9 tỷ đồng, giảm 91,8 % so với năm 2013. Với các chỉ tiêu hoạt động đều ở mức báo động như trên, DongA Bank cần phải có những bước đi thích hợp để cải thiện tình hình khó khăn hiện tại.

1.3. Thực trạng huy động vốn từ KHCN của DongA Bank trong thời gian qua

1.3.1. Về thị phần

Tính đến thời điểm 31/12/2014, Việt Nam hiện có khoảng 30 ngân hàng thương mại. Hiện nay, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có số lượng ngân hàng khá nhiều, tuy nhiên quy mô hoạt động cũng như thị phần chiếm lĩnh trên thị trường có sự chênh lệch khá lớn. Theo thống kê tại thời điểm 31/12/2013, 4 Ngân hàng quốc doanh (Agribank, BIDV, Vietcombank và Vietinbank) nắm giữ 42,5% thị phần huy động vốn, ngân hàng thương mại tư nhân, ngân hàng liên doanh và ngân hàng 100% vốn nước ngoài, chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam chỉ chiếm 58,5% (Nguồn: www.bizlive.vn). Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB

Hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều tập trung vào loại hình kinh doanh bán lẻ, trong đó nguồn vốn huy động từ KHCN là chủ yếu (trừ Ngân hàng TMCP Quân đội). DongA Bank là ngân hàng có quy mô nhỏ so với các ngân hàng khác trong hệ thống, cũng như các ngân hàng khác, trong suốt hơn 20 năm xây dựng và phát triển của mình luôn coi KHCN là trọng tâm phát triển. Biểu đồ 2.1: Thị phần huy động vốn từ thị trường sơ cấp của một số NHTMCP

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu tiền gửi của khách hàng năm 2013

1.3.2. Về lãi suất

Năm 2013 và 2014 , NHNN đã liên tiếp ban hành các thông tư quy định trần lãi suất huy động tiền gửi và cho vay nhằm ổn định thị trường tài chính trong nước, kích thích nền kinh tế phát triển.

Theo quyết định 2172/QĐ-NHNN ngày 28/10/2014 quy định mức lãi suất tối đa đối với tiền gửi bằng đô la Mỹ của tổ chức cá nhân theo quy định tại Thông tư số 06/2014/TT-NHNN ngày 17 tháng 3 năm 2014 như sau:

Mức lãi suất tối đa áp dụng đối với tiền gửi của tổ chức (trừ tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài) là 0,25%/năm.
Mức lãi suất tối đa áp dụng đối với tiền gửi của cá nhân là 0.75%/năm Theo quyết định 2173/QĐ-NHNN ngày 28/10/2014 quy định Mức lãi suất tối đa đối với tiền gửi bằng đồng Việt Nam của tổ chức (trừ tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài) và cá nhân tại tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài theo quy định tại Thông tư số 07/2014/TT-NHNN ngày 17 tháng 3 năm 2014 như sau:
Mức lãi suất tối đa áp dụng đối với tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn dưới 1 tháng là 1%/năm.
Mức lãi suất tối đa áp dụng đối với tiền gửi có kỳ hạn từ 1 tháng đến dưới 6 tháng là 5.5%/năm ; riêng Quỹ tín dụng nhân dân và Tổ chức tài chính vi mô áp dụng mức lãi suất tối đa đối với tiền gửi kỳ hạn từ 1 tháng đến dưới 6 tháng là 6,0%/năm

Mức lãi suất huy động tiết kiệm mà DongA Bank đang áp dụng hiện nay như sau:

Bảng 3.2: Lãi suất huy động tiết kiệm VND và USD – %/năm

Nhìn chung so với mặt bằng lãi suất huy động vốn thì lãi suất huy động tiết kiệm của DongA Bank hoàn toàn có tính cạnh tranh. So với 4 NHTM thuộc khối NHTM quốc doanh, lãi suất các kỳ hạn của DongA Bank đều cao hơn. So với các ngân hàng thuộc nhóm đầu của khối NHTM cổ phần, lãi suất các kỳ hạn của DongA Bank hầu hết đều cao hơn hoặc bằng. Lãi suất huy động của DongA Bank chỉ thấp hơn một số ngân hàng quy mô nhỏ thuộc khối NHTM cổ phần như OCB (Ngân hàng TMCP Phương Đông), TP Bank (Ngân hàng TMCP Tiên Phong) và Kienlong Bank (Ngân hàng TMCP Kiên Long)….

2. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing trong huy động vốn từ KHCN của DongA Bank Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB

2.1. Các yếu tố bên ngoài

2.1.1. Môi trường vĩ mô

2.1.1.1. Kinh tế và chính trị

Kinh tế Việt Nam năm 2014 đã có tín hiệu tốt, phục hồi tích cực hơn. Tăng trưởng GDP ở mức 5.98% cao hơn mức tăng 5.42% của năm 2013 và 5.25% của năm 2012 và vượt mức chỉ tiêu đặt ra 5.8% hồi đầu năm. Chỉ số CPI tháng 12/2014 tăng 1,84% so với tháng 12/2013, bình quân năm tăng 4,09%, thấp hơn mức 6-7% chỉ tiêu Chính phủ đã đặt ra vào đầu năm và là mức tăng CPI khá thấp trong 10 năm trở lại đây. Mục tiêu kiểm soát lạm phát của Chính phủ tiếp tục được thực hiện thành công, góp phần quan trọng giúp các doanh nghiệp giảm chi phí đầu vào, hạ giá thành sản phẩm, kích thích tiêu dùng, thúc đẩy tăng trưởng. Lạm phát thấp nhất trong 13 năm kể từ năm 2001 khi chỉ tăng 1,84% so với cùng kỳ.

Trong 3 quý đầu năm 2014, nguồn vốn huy động tại các ngân hàng thương mại không ngừng tăng trong khi tăng trưởng tín dụng luôn đạt mức thấp. NHNN đã liên tục ban hành các thông tư 06, 07, 08 và Quyết định 2172 và 2173 về việc giảm trần lãi suất huy động VND và USD tại các kỳ hạn ngắn dưới 6 tháng.

Về chính trị, do căng thẳng chính trị tại Biển Đông vào tháng 5/2014 tạo nên tình trạng găm giữ, đầu cơ USD, và xu hướng đóng trạng thái âm tài khoản ngoại tệ của mốt số ngân hàng đã đẩy tỷ giá tăng nhanh và lãi suất liên ngân hàng cũng tăng mạnh. Ở các ngân hàng, số lượng khách hàng rút tiền tiết kiệm cũng tăng so với các tháng khác.

2.1.1.2. Công nghệ Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB

Triển khai kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin ngành Ngân hàng giai đoạn 2011 – 2015 được NHNN phê duyệt, các NHTM cần đạt được 4 mục tiêu tổng quát là:

Đa dạng hóa, đổi mới cơ cấu dịch vụ ngân hàng theo hướng tăng tỷ trọng dịch vụ ngân hàng điện tử để mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và góp phần tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh;
Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ công tác quản lý rủi ro, quản trị nguồn lực để nâng cao chất lượng quản trị ngân hàng nói chung;
Đẩy mạnh nghiên cứu, triển khai một số tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế trong lĩnh vực công nghệ thông tin áp dụng cho hoạt động ngân hàng; và
Tăng cường các biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn và hoạt động liên tục cho hệ thống thông tin và hạ tầng công nghệ thông tin.

Để đạt được các mục tiêu trên, các NHTM trong năm qua đã không ngừng đầu tư vào phát triển hệ thống công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ tiên tiến, tiêu biểu:

Triển khai ứng dụng Hệ thống hỗ trợ khách hàng Call Center, Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng CRM; các hệ thống quản trị nguồn lực ERP.
Xây dựng kho dữ liệu thông tin ngân hàng (DWH) và hệ thống thông tin quản lý, báo cáo nội bộ (MIS, BI), thiết kế và xây dựng kho dữ liệu hỗ trợ ra quyết định Data Warehouse. Trang bị công cụ, đào tạo cán bộ cho phép chủ động khai thác, tổng hợp, dự báo, phân tích thông tin phục vụ quá trình ra quyết định, từng bước dịch chuyển từ việc ra quyết định chủ yếu dựa trên thông tin định tính sang việc sử dụng dữ liệu định lượng hỗ trợ quá trình ra quyết định. Trang bị hạ tầng cho phép thu thập, tổng hợp, phân tích, xử lý và cung cấp khối lượng dữ liệu lớn từ nhiều nguồn, nhiều đối tượng với thời gian ngày càng được rút ngắn, hướng tới đáp ứng nhu cầu theo thời gian thực.
Công nghệ điện toán đám mây, Kiến trúc hướng dịch vụ (Service Oriented Architecture – SOA) và Công nghệ hướng trục tích hợp (ESB), được triển khai ứng dụng phổ biến tại các NHTM, giúp các NHTM có thể nhanh chóng tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng hoạt động thực tiễn với thời gian nhanh nhất và hiệu quả về chi phí

2.1.1.3. Xã hội và luật pháp Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB

Theo sự phát triển kinh tế là sự phát triển về văn hoá xã hội, kinh tế càng phát triển thì nhu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao. Đối với một bộ phận khách hàng, tiết kiệm không chỉ đơn thuần là hình thức gửi tiền nhận lãi đơn thuần như trước, họ có yêu cầu cao hơn về những giá trị gia tăng của sản phẩm.

Pháp luật là một trong những yếu tố vĩ mô có ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động của công ty nói chung và Marketing nói riêng (Philip Kotler, 2003). Pháp luật có thể là tích cực như tạo ra hành lang pháp lý để công ty hoạt động ổn định và công bằng, nhưng cũng có thể gây trở ngại cho công ty. Từ ngày 1/1/2015, trần chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, hoa hồng môi giới, tiếp tân, hỗ trợ tiếp thị… sẽ chính thức được dỡ bỏ, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong nước tăng cường hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu. Bên cạnh đó, những quy định về nội dung và hình thức quảng cáo yêu cầu các doanh nghiệp chấp hành để đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh.

Với sự tham gia vào Hiệp định Đối tác Thương mại Xuyên Thái Bình Dương (TPP), hàng loạt hàng rào thuế quan được dỡ bỏ, ngành sản xuất tăng cường xuất khẩu cũng sẽ ảnh hưởng đến thị trường vốn trong nước. Hệ thống luật sẽ được hoàn thiện và thay đổi để thích ứng với biến động thị trường.

2.1.1.4. Dân số

Việt Nam đứng thứ 13 trong các nước đông dân trên thế giới. Tổng điều tra dân số vào năm 2013 ghi nhận nước ta có gần 90 triệu dân. Tỷ suất tăng dân số trung bình mỗi năm của Việt Nam là 1,06%, thấp hơn so với tỷ suất của giai đoạn 1999-2009 (1,2%). Chúng ta cũng có mức tăng quy mô dân số thấp nhất trong 35 năm qua. Tổng tỷ suất sinh 2,09 trẻ/phụ nữ hiện nay cũng cho thấy tỷ lệ sinh của Việt Nam đang tiếp tục giảm và ổn định. Việt Nam vẫn đang ở giai đoạn “dân số vàng” nhưng đang có tốc độ già hoá nhanh 44,5%.

Ba tỉnh, thành phố có dân số đông nhất nước là Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và Thanh Hoá. Tốc độ đô thị hóa ở Việt Nam khá nhanh, có 33,1% dân số Việt Nam đang sinh sống tại khu vực thành thị, tăng khoảng 3,3%/năm. DongA Bank có Hội sở chính, Sở giao dịch cùng với 69 / 228 CN/PGD tại TP Hồ Chí Minh. Có thể nói Thành phố Hồ Chí Minh là địa bàn hoạt động trọng tâm của DongA Bank với số dân gần 8 triệu người và GDP năm 2014 ước đạt 878.940 tỷ đồng.

2.1.1.5. Địa lý

Hiện nay DongA Bank có 228 CN/PGD hoạt động trên 48 tỉnh thành khắp cả nước. Tuy nhiên, địa bàn hoạt động chủ yếu của DongA Bank tập trung chủ yếu ở 2 thành phố lớn là Hồ Chí Minh, Hà Nội và các tỉnh miền nam. Trong khi đó số lượng CN/PGD ở các tỉnh phía Bắc còn rất hạn chế.

2.1.2. Môi trường vi mô Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB

2.1.2.1. Đối thủ cạnh tranh

Mặc dù rào cản gia nhập ngành ngày càng tăng do chính sách siết chặt việc thành lập mới các chi nhánh và phòng giao dịch của NHTM cũng như lộ trình sáp nhập các ngân hàng yếu kém do NHNN đề ra, tuy nhiên lại mở ra cơ hội gia nhập của các ngân hàng/ chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngoài theo lộ trình gia nhập WTO của Việt Nam.

DongA Bank là NHTM tư nhân có quy mô tổng tài sản đứng thứ 18/37 NHTM ( Nguồn: www.cafef.vn). Trong phạm vi nghiên cứu, luận văn xác định đối thủ cạnh tranh nổi bật nhất của DongA Bank trong lĩnh vực huy động vốn từ KHCN bao gồm: 4 NHTM quốc doanh chiếm phần lớn thị phần (Agribank, Vietcombank, BIDV, Vietinbank) và các NHTM tư nhân dẫn đầu thị phần huy động vốn khối NHTM tư nhân như ACB (Ngân hàng TMCP Á Châu), Techcombank (Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam), Sacombank(Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín), VP Bank (Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng), Eximbank (Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam), MSB (Ngân hàng TMCP Hàng Hải), MB (Ngân hàng TMCP Quân đội). Hiện nay, các đối thủ cạnh tranh của DongA Bank hầu hết đều có thế mạnh riêng gắn liền với lịch sử hình thành và sứ mệnh hoạt động của bản thân các ngân hàng. Cụ thể:

Nhóm 1: các NHTM quốc doanh

Nhóm này bao gồm: Agribank, Vietinbank, VCB và BIDV. Nhóm này có một số lợi thế cạnh tranh chủ yếu so với đối thủ cạnh tranh cùng ngành như sau:

Được thành lập và đi vào hoạt động khá sớm tại Việt Nam với mục tiêu ban đầu là hỗ trợ cho sự phát triển của kinh tế xã hội trong thời kỳ đổi mới đất nước
Là các ngân hàng 100% vốn nhà nước hoặc đã được cổ phần hoá nhưng vốn nhà nước vẫn chiếm tỷ lệ chi phối nên được đầu tư đầy đủ cơ sở hạ tầng, quy mô hoạt động, mạng lưới rộng khắp.
Thương hiệu được đánh giá cao và có uy tín như Vietinbank được biết đến với thế mạnh nguồn vốn huy động giá rẻ, Vietcombank có thế mạnh về nguồn ngoại tệ dồi dào, Agribank có mạng lưới lớn nhất hệ thống ngân hàng. Quy mô của các ngân hàng trên ngày càng tăng sau khi sáp nhập MHB và BIDV năm 2014 và sắp tới đây là Vietinbank và GP Bank.

Nhóm 2: các NHTM tư nhân

Nhóm này bao gồm ACB, Techcombank, Sacombank, VP Bank, Eximbank, MSB, MB. Hiện nay, số lượng các ngân hàng TMCP khá lớn, tuy nhiên chỉ có các ngân hàng này tạo ra được những lợi thế cạnh tranh riêng và được đánh giá cao trên thị trường huy động vốn. Các ngân hàng này có các lợi thế:

Hầu hết các ngân hàng này đều được trang bị công nghệ và chương trình quản lý từ các nước tiên tiến trên thế giới trên cơ sở chuyển giao công nghệ giữa ngân hàng và cổ đông góp vốn với tư cách đối tác chiến lược. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng cũng được ngân hàng chú trọng và thực hiện tốt
Ít có sự quan liêu và ì ạch trong hoạt động hơn các ngân hàng nhóm 1.

2.1.2.2. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

Ngân hàng là ngành đặc thù chịu sự quản lý chặt chẽ của Chính phủ, trong năm 2011 NHNN đã ban hành quy định về cấp giấy phép, hướng dẫn hoạt động của các tổ chức tín dụng, bổ sung nhiều điều kiện khắt khe về việc thành lập và sở hữu ngân hàng. Theo chủ trương của NHNN, đến năm 2016 – 2017 sẽ giảm số lượng xuống còn 20 – 25 ngân hàng, thì áp lực từ đối thủ cạnh tranh mới gia nhập ngành là các ngân hàng trong nước thấp.

Tuy nhiên, kể từ ngày 01/04/2007, ngân hàng 100% vốn nước ngoài được phép thành lập tại Việt Nam dưới các hình thức như văn phòng đại diện. chi nhánh 100% vốn nước ngoài và với những lợi thế về quản lý, công nghệ, sản phẩm của ngân hàng nước ngoaì thì áp lực từ đối thủ cạnh tranh mới gia nhập ngành là các ngân hàng nước ngoài cao.

2.1.2.3. Sản phẩm thay thế Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB

Tại Việt Nam, một bộ phận người dân vẫn có thói quen tiêu dùng và cất giữ tiền mặt, ngoài ra còn các kênh đầu tư khác như: mua vàng, chứng khoán, bất động sản…Do vậy sự biến động mạnh về giá vàng, chứng khoán trên thị trường tại một số thời điểm có thể ảnh hưởng đến lượng tiền gửi vào ngân hàng từ KHCN. Lãi suất tiết kiệm hiện đang ở mức thấp nên không còn hấp dẫn mặc dù nó vẫn có thể đem lại lợi nhuận sau khi trừ đi phần lạm phát. Lúc này, vàng vẫn đang trong xu hướng giảm giá khi đồng USD mạnh lên với việc nền kinh tế Mỹ đi vào chu kỳ tăng trưởng đã được dự báo kéo dài trong 2-3 năm tới. Xu hướng tất yếu là kênh tiết kiệm truyền thống không còn hấp dẫn thay vào đó người dân sẽ có xu hướng mở rộng kênh đầu tư vào vàng, bất động sản, ngoại tệ… Tuy nhiên, đây cũng là cơ hội cho ngành ngân hàng phát triển các sản phẩm liên kết đầu tư, liên kết bảo hiểm…đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KHCN

2.1.2.4. Khách hàng

Yêu cầu chính của các khách hàng gửi tiền là lãi suất tiền gửi cao. Khách hàng có nguồn tiền nhàn rỗi, có nhiều thông tin về lãi suất tiền gửi của các ngân hàng và thường dễ dàng chuyển tiền gửi từ ngân hàng này sang ngân hàng khác nếu có sự chênh lệch về lãi suất tiền gửi hoặc chất lượng phục vụ. Vì vậy, sức mạnh đàm phán của khách hàng cao. Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB

Với sự phát triển của xã hội, công nghệ đặc biệt là thương mại điện tử và dân trí thì bên cạnh lãi suất tiết kiệm, chất lượng phục vụ và đặc tính ưu việt của sản phẩm sẽ là yếu tố chính để thu hút và giữ chân khách hàng đến với ngân hàng. Điều này sẽ tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, các ngân hàng sẽ càng tập trung hoàn thiện chất lượng phục vụ vì tính vô hình của dịch vụ ngân hàng cũng như tính dễ bắt chước của công nghệ ngân hàng.

Tóm lại, sau khi phân tích môi trường bên ngoài, tác giả có những nhận định về cơ hội và nguy cơ đối với hoạt động huy động vốn từ KHCN của DongA Bank như sau:

Cơ hội:

Thu nhập của người dân ngày càng cao
Môi trường chính trị và xã hội ổn định
Hệ thống luật ngày càng hoàn thiện, tạo điều kiện cho sự phát triển ngành ngân hàng
Công nghệ ngân hàng phát triển làm tăng hiệu quả hoạt động, giảm chi phí, giảm rủi ro thông tin
Tiềm năng thị trường lớn, đa số người dân vẫn coi ngân hàng là kênh tiết kiệm an toàn
Dân số trẻ, trình độ dân trí ngày càng cao , số lượng khách hàng của ngân hàng lớn với nhiều nhu cầu đa dạng, tạo điều kiện cho ngân hàng xây dựng được danh mục sản phẩm phong phú.
Hợp tác quốc tế, cơ hội khai thác và sử dụng hiệu quả lợi thế của các hoạt động ngân hàng hiện đại và đa chức năng, có thể sử dụng vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý từ các nước phát triển. Mặt khác, thúc đẩy việc nâng cao tính minh bạch của hệ thống ngân hàng Việt Nam.

Nguy cơ

Xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: ngân hàng nước ngoài với trình độ, kinh nghiệm và sản phẩm vượt trội.
Áp lực cạnh tranh từ đối thủ, sở hữu công nghệ và sản phẩm tương tự
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao về sản phẩm và chất lượng dịch vụ
Nguy cơ chảy máu chất xám về các ngân hàng bạn, đặc biệt là ngân hàng nước ngoài với chế độ phúc lợi và môi trường làm việc hấp dẫn.

2.2. Các yếu tố bên trong Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB

2.2.1. Tài chính

Tính đến thời điểm 31/08/2014, vốn điều lệ của DongA Bank là 5000 tỷ đồng xếp thứ 20/37 ngân hàng thương mại trong nước , tổng tài sản là 79.475 tỷ đồng xếp 18/37 ngân hàng thương mại trong nước (Nguồn:www.cafef.vn). Với yêu cầu phát triển trong tương lai, để nâng cao năng lực cạnh tranh và đảm bảo an toàn vốn thì việc gia tăng vốn điều lệ là tất yếu. Ngân hàng đã được chấp thuận tăng vốn điều lệ lên 6.000 tỷ đồng vào tháng 12/2013 từ 5.000 tỷ đồng thông qua phát hành cổ phiếu với giá 10.000đ/cp cho cổ đông hiện hữu. Tuy nhiên thời hạn tăng vốn đã hết nhưng ngân hàng chưa tăng vốn thành công.

Khó khăn trong việc tăng vốn điều lệ hiện tại gây ra trở ngại cho DongA Bank mở rộng quy mô cũng như phát triển hoạt động. So với các đối thủ cạnh tranh, DongA Bank có tiềm lực tài chính hạn chế hơn.

2.2.2. Nhân sự

Từ 56 nhân viên ở thời điểm thành lập đến thời điểm 31/12/2013, DongA Bank có 4827 cán bộ công nhân viên với trên 60% có trình độ đại học và trên đại học. Đội ngũ nhân sự trẻ và tài năng là bệ phóng vững chắc cho DongA Bank phát triển.

Năm 2014 là một năm có nhiều thay đổi đối với bộ máy nhân sự cấp cao nói riêng và nhân sự DongA Bank nói chung. Nhân sự giảm gần 700 người trong đó ngoài nguyên nhân định biên nhân sự theo đúng chức năng theo chỉ đạo của Ban lãnh đạo ngân hàng, còn có hiện tượng “chảy máu chất xám” khi rất nhiều nhân viên đã chuyển công tác sang ngân hàng bạn. Cơ cấu nhân sự của DongA Bank tại thời điểm 31/12/2014:

Bảng 2.5: Cơ cấu nhân sự phân theo độ tuổi và giới tính

Về bộ máy lãnh đạo của DongA Bank có đặc điểm khác biệt so với lãnh đạo các ngân hàng khác là khá ổn định. Ban Giám đốc là những người có thâm niên công tác, kinh nghiệm trong ngành ngân hàng và nhiều năm gắn bó với DongA Bank. Tuy nhiên mặt trái của bộ máy lãnh đạo ổn định là DongA Bank thiếu sự linh hoạt và chậm phản ứng với sự thay đổi của thị trường. Điểm mạnh của DongA Bank chính là nguồn nhân sự trẻ, nhiệt huyết và được đào tạo bài bản, tuy nhiên, DongA Bank trong các năm qua luôn phải đối mặt với hiện tượng nhiều nhân viên sau một thời gian công tác đã chuyển qua ngân hàng khác. Nguyên nhân một phần do nhân viên trẻ nên tỷ lệ thay đổi công việc lớn, mặt khác là DongA Bank thiếu những điều kiện để giữ chân nhân tài như chế độ lương thưởng, môi trường làm việc còn nhiều vấn đề cần khắc phục. So với đối thủ cạnh tranh, nguồn nhân sự của DongA Bank tương đối mỏng và thiếu kinh nghiệm.

2.2.3. Dịch vụ và công nghệ Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB

Bắt đầu dự án hiện đại hoá từ năm 2003, đến năm 2006 DongA Bank đã chính thức áp dụng chương trình hệ thống core banking do tập đoàn Flexcube cung cấp, hoàn tất cơ sở hạ tầng các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc. Đặc biệt, DongA Bank sử dụng giải pháp SSL Certificate with Extended Validation cung cấp bởi hãng VeriSign, vừa an toàn vừa bảo mật.

Các thành tựu về công nghệ thông tin mà DongA Bank đạt được trong năm 2013 như thuê tư vấn đào tạo về kiến thức MIS, dự án New ebanking, hệ thống giám sát an ninh mạng Splunk, hoàn thành trung tâm dữ liệu dự phòng đáp ứng yêu cầu của NHNN theo thông tư 01/2011 Quy định việc đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng. Trong năm 2014, ban dự án nâng cấp core banking được thành lập nhằm nâng cấp hệ thống hiện tại, đảm bảo tốt hơn cho yêu cầu phát triển của ngân hàng và những thay đổi công nghệ trên thế giới.

Ngày 02/06/ 2015, Dong A Bank cũng cho ra mắt hệ thống Auto Banking với 42 điểm chính thức hoạt động trên toàn quốc. Điểm độc đáo của Auto Banking DongA Bank là mô hình ngân hàng 100% tự động, hoạt động 24/7, có đội ngũ bảo vệ riêng; không gian giao dịch rộng gấp nhiều lần buồng ATM bình thường, cùng với các thiết bị tài chính thông minh (ATM, màn hình cảm ứng, điện thoại…) cho phép khách hàng thực hiện hầu hết giao dịch ngân hàng như: nạp tiền báo có ngay, rút tiền hạn mức lớn, chuyển khoản liên ngân hàng, đăng ký mở thẻ và gửi tiết kiệm tích lũy, thanh toán hóa đơn, thanh toán nợ vay… tất cả chức năng như một phòng giao dịch bình thường mà khách hàng là người chủ động thực hiện, không phải phụ thuộc vào nhân viên ngân hàng. Đây được xem là bước tiến vô cùng lớn trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng tại Việt Nam nhằm giúp khách hàng tiết kiệm tối đa thời gian và chủ động mọi giao dịch trong cuộc sống hiện đại, năng động. Dự kiến đến cuối năm 2015, sẽ có tối thiểu 150 Auto Banking của DongA Bank đi vào hoạt động trên toàn quốc.

DongA Bank từng là ngân hàng tư nhân dẫn đầu về phát triển công nghệ, đặc biệt là công nghệ thẻ, trong hệ thống NHTM nước ta. DongA Bank cũng tạo được chỗ đứng trong tâm trí khách hàng do sự tiện lợi và hữu ích từ công nghệ thẻ. Tuy nhiên, với sự phát triển không ngừng của công nghệ ngân hàng và sự đầu tư của các ngân hàng bạn, DongA Bank đang bị tụt lại phía sau.

2.2.4. Mạng lưới và hệ thống

Hiện DongA Bank có 228 CN/PGD trên 48 tỉnh thành của cả nước. Do nhiều yếu tố mà các chi nhánh, phòng giao dịch này không thống nhất về quy mô, cơ sở hạ tầng cũng như nhận diện. Năm 2012, DongA Bank cũng bắt đầu triển khai mô hình BSS – chi nhánh thành công, đầu tư thay đổi cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ và nhận diện nhưng không thực sự thành công khi chi nhánh được thử nghiệm chưa mang lại hiệu quả mong đợi. Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB

So với các ngân hàng quốc doanh, DongA Bank hoàn toàn không có lợi thế về mạng lưới CN/PGD như Agribank 2.300 CN/PGD , BIDV 700 CN/PGD . DongA Bank có lợi thế tương đối về mạng lưới CN/PGD so với các ngân hàng tư nhân lớn khác như ACB 346 CN/PGD, Sacombank 428 CN/PGD ³

Tóm lại, qua phân tích về môi trường bên trong của DongA Bank, tác giả

Tính đến 31/12/2014 có một số nhận định về điểm mạnh, điểm yếu của DongA Bank trong hoạt động huy động vốn từ KHCN như sau:

Điểm mạnh:

Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại
Thị phần thẻ ATM trong nước lớn
Nguồn nhân lực trẻ, được đào tạo bài bản

Điểm yếu:

Tiềm lực tài chính hạn chế
Nguồn nhân lực thiếu kinh nghiệm
Không giữ chân được nhân tài
Mạng lưới giao dịch ít so với các ngân hàng quốc doanh
Thiếu linh hoạt với sự thay đổi của thị trường

3. Thực trạng hoạt động marketing trong huy động vốn từ KHCN của DongA Bank

Đánh giá của khách hàng về marketing của DongA Bank

Tác giả đã tiến hành khảo sát trên 143 khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiết kiệm tại DongA Bank, trong đó, cơ cấu khách hàng như sau:

Phân theo địa phương: Tp Hồ Chí Minh: 124 khách hàng, TP Hà Nội: 6 khách hàng, Đaklak: 9 khách hàng, Khánh Hoà: 4 khách hàng
Phân theo giới tính: nữ: 85 khách hàng, nam: 58 khách hàng
Độ tuổi:
Từ 20 – 25 tuổi: 46 khách hàng
Từ 26 – 30 tuổi: 64 khách hàng
Từ 31 – 40 tuổi: 24 khách hàng
Trên 40 tuổi: 9 khách hàng
Thu nhập trung bình hàng tháng
Dưới 10 triệu: 62 khách hàng
Từ 10 – 20 triệu: 50 khách hàng
Từ 20 – 40 triệu: 26 khách hàng
Trên 40 triệu: 5 khách hàng

Tác giả tiến hành khảo sát chủ yếu ở thị trường TP Hồ Chí Minh bởi đây là thành phố đông dân nhất nước và có số lượng CN/PGD của DongA Bank chiếm tỷ trọng lớn trong hệ thống CN/PGD của ngân hàng.

Cơ sở xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dựa trên các yếu tố 7P của marketing dịch vụ, cụ thể là marketing ngân hàng. Tác giả xây dựng các câu hỏi liên quan tới ý kiến, đánh giá của khách hàng đã thu thập qua phỏng vấn sơ bộ về các hoạt động marketing trong huy động vốn, qua đó nhằm làm rõ và tìm ra các vấn đề còn tồn tại.

3.1.1. Hoạt động về sản phẩm Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB

Mỗi ngân hàng có thể thiết lập một danh mục sản phẩm, dịch vụ cung cấp ra thị trường một cách có hiệu quả để đáp ứng tốt nhất nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng. Trên cơ sở đó DongA Bank đã thiết kế danh mục sản phẩm huy động bao gồm 3 nhóm: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và dịch vụ giữ hộ vàng.

3.1.1.1. Tiền gửi thanh toán

Tiền gửi không kỳ hạn VNĐ

Có thể gửi thêm, rút tiền bất cứ lúc nào hoặc dùng tài khoản này làm tài sản bảo đảm, bảo lãnh cho các khoản vay tại DongA Bank hoặc chứng minh tài chính cho con cái đi du học…
Mọi giao dịch trên tài khoản Tiền gửi không kỳ hạn VND được kiểm soát mọi lúc mọi nơi thông qua dịch vụ eBanking
Số dư tối thiểu duy trì tài khoản: 200.000 đồng
Tiền gửi không kỳ hạn ngoại tệ
Loại tiền gửi: USD, EUR
Số dư tối thiểu duy trì tài khoản: 50 USD, 50 EUR
Các tính năng khác tương tự như tiền gửi không kỳ hạn VNĐ
Tiền gửi có kỳ hạn VNĐ
Loại tiền gửi: VNĐ
Kỳ hạn gửi: 1 tuần, 2 tuần, 3 tuần, 1 đến 36 tháng
Hình thức lĩnh lãi: Cuối kỳ
Số dư tối thiểu duy trì tài khoản: 50.000 đồng
Quy định về rút trước hạn: Không được rút vốn trước hạn
Tiền gửi có kỳ hạn ngoại tệ
Loại tiền gửi: USD
Kỳ hạn gửi: 1 tuần, 2 tuần, 3 tuần, 01 tháng đến 24 tháng
Hình thức lĩnh lãi: Cuối kỳ
Số dư tối thiểu duy trì tài khoản: 50 USD
Quy định về rút trước hạn: Không được rút vốn trước hạn.

3.1.1.2. Tiền gửi tiết kiệm Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB

Tiết kiệm cho tương lai

Là sản phẩm tiết kiệm tích lũy VNĐ: Khách hàng gửi tiền nhiều lần và đều đặn trong một khoảng thời gian nhất định (1,2,3 năm…). Mỗi lần gửi một khoản tiền nhỏ để tích góp được số tiền lớn
Có thể chỉ định DongA Bank tự động trích tiền vào sổ tiết kiệm mỗi tháng
Chỉ cần 200.000đ để mở sổ tiết kiệm
Tiết kiệm chắp cánh cho con yêu
Quản lý và bảo mật tài sản bằng VNĐ của khách hàng
Sổ tiết kiệm do bé đứng tên và thuộc quyền sở hữu của bé
Cha mẹ hoàn toàn chủ động lựa chọn số tiền và thời gian gửi tiền
Cha mẹ chỉ định ngân hàng tự động trích tiền vào sổ tiết kiệm mỗi tháng
Kỳ hạn gửi: từ 1 năm đến 15 năm
Số tiền gửi tối thiểu mỗi lần: 200.000 VND. Không giới hạn số tiền gửi.
Lãi suất: bằng lãi suất kỳ hạn 6 tháng lãi cuối kỳ của Tiết kiệm Ưu Việt
Trả lãi: vào cuối kỳ
Tiết kiệm VNĐ
Tiết kiệm USD
Tiết kiệm ưu việt VNĐ
Tiết kiệm ưu việt USD
Tiết kiệm Trường An

Dành riêng cho khách hàng trung niên từ 45 tuổi trở lên

Loại tiền gửi: VNĐ
Tiết kiệm SILK+
Dành riêng cho khách hàng phụ nữ
Loại tiền gửi: VNĐ

3.1.1.3. Dịch vụ giữ hộ vàng Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB

Loại vàng giữ hộ: Vàng SJC rồng vàng 99,99 và Vàng PNJ- Đông Á Phượng hoàng.

Số lượng vàng giữ hộ tối thiểu: 01 lượng vàng

Thời hạn và phí giữ hộ theo chính sách của DongA Bank từng thời kỳ

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về sản phẩm huy động tiết kiệm

Qua kết quả trên, cho ta thấy đánh giá của khách hàng về tính đa dạng và vượt trội của sản phẩm tiết kiệm DongA Bank so với các ngân hàng khác là không cao (2,81 và 2,49). Tiêu chí đáp ứng nhu cầu và phù hợp với yêu cầu thị trường đều được đánh gía trên mức trung bình. Thực tế, các sản phẩm huy động tiết kiệm của DongA Bank tuy khá nhiều (Tiền gửi thanh toán : 4 sản phẩm, Tiền gửi tiết kiệm: 8 sản phẩm) nhưng các sản phẩm này không có nhiều sự khác nhau về bản chất và nội dung. DongA Bank cũng chưa cho ra đời những sản phẩm mà các ngân hàng khác đã có trên thị trường như: liên kết bảo hiểm, liên kết đầu tư…. Từ phân tích trên, muốn đứng vững trong xu thế phát triển của thị trường,

DongA Bank cần phải có sự đầu tư về sản phẩm, cho ra đời những sản phẩm chất lượng, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng.

3.1.2. Hoạt động về giá cả

Trong kinh doanh ngân hàng, giá cả linh hoạt, hấp dẫn là một điểm mạnh để khách hàng lựa chọn ngân hàng và củng cố vị trí ngân hàng trên thị trường. Tuy nhiên cũng tùy theo năng lực tài chính, chiến lược kinh doanh của ngân hàng mình mà các NHTM có một chính sách giá cạnh tranh phù hợp. Riêng tại DongA Bank lãi suất và phí dịch vụ các sản phẩm huy động tiết kiệm luôn có tính cạnh tranh so với các NHTM tư nhân và NHTM quốc doanh khác.

Theo kết quả khảo sát, khách hàng có thái độ trung lập với các tiêu chí về giá cả sản phẩm tiết kiệm gồm lãi suất huy động và phí dịch vụ tiết kiệm ( điểm đánh giá từ 3,03 đến 3,24). Các ngân hàng luôn tuân thủ theo những quy định mà Ngân hàng Nhà Nước đưa ra, đồng thời để lãi suất đầu ra thấp hơn đáp ứng nhu cầu cho vay của các doanh nghiệp, nhằm hạn chế được tình trạng giá cả leo thang và lạm phát xảy ra. Trong thời gian qua, DongA Bank áp dụng chính sách giá cả cạnh tranh với các ngân hàng khác đã đẩy chi phí sử dụng vốn lên cao, làm giảm hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

Có thể nói, năm 2014 được ghi nhận là năm có nhiều biến động của DongA Bank, ảnh hưởng mạnh đến lợi nhuận cả năm. Nhìn chung, nguồn thu của ngân hàng bị giảm sút và quản trị điều hành cũng bị động, luôn phải sẵn sàng xử lý các tình huống mới có thể xảy ra. Sau nhiều đợt giảm lãi suất năm 2014, từ cuối tháng 5/ 2015 Dong A Bank đã tăng lãi suất huy động nhằm nâng cao tính cạnh tranh trong làn sóng tăng lãi suất huy động của các ngân hàng, thu hút vốn từ dân cư . Lãi suất và phí được thực hiện thống nhất trong toàn hệ thống. Lãi suất được niêm yết theo quy định của NHNN về mức lãi suất tối đa đối với tiền gửi. Bên cạnh đó, DongA Bank còn áp dụng biểu phí linh hoạt, thích ứng từng thời điểm, theo từng đối tượng khách hàng. Điều này thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đến hoạt động kinh doanh và lợi ích của khách hàng.

Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng hiện đang có sự phân cấp ngày một mạnh mẽ, dịch vụ ngân hàng phổ thông sẽ được khách hàng cân nhắc chủ yếu về giá, nhưng các dịch vụ ngân hàng cao cấp tính hấp dẫn lại ở chính chất lượng dịch vụ. Vì thế, bên cạnh chiến lược định giá tốt, DongA Bank cũng cần nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể thu hút và giữ chân khách hàng.

3.1.3. Hoạt động về phân phối Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB

3.1.3.1. Kênh phân phối truyền thống

Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch của DongA Bank khá rộng , tính đến thời điểm 31/12/2014 đã có mặt trên 48 tỉnh thành của cả nước bao gồm 1 hội sở, 1 Sở giao dịch, 51 chi nhánh, 176 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm. Thời gian làm việc từ thứ 2 – thứ 6 (sáng 7h30 đến 11h30 ; chiều 13h đến 17h) và sáng thứ 7 (7h30 đến 11h30). Tất cả các CN/PGD của DongA Bank đều làm việc sáng thứ 7. Đây là một lợi thế vì so với một số ngân hàng khác như Vietcombank, Vietinbank không làm việc vào sáng thứ 7 gây bất tiện cho khách hàng.

3.1.3.2. Kênh phân phối hiện đại

DongA Bank tự động:

Ngày 2/6/2015. DongA Bank đã cho ra mắt mô hình “Ngân hàng không nhân viên” Auto Banking hoạt động 24/7 hoàn toàn tự động, có đội ngũ bảo vệ riêng, không gian giao dịch rộng gấp nhiều lần buồng ATM bình thường cùng với các thiết bị tài chính thông minh (ATM thế hệ mới, màn hình cảm ứng, điện thoại…). Điều này cho phép thực hiện hầu hết giao dịch ngân hàng như nạp tiền báo có ngay, rút tiền hạn mức lớn, chuyển khoản liên ngân hàng, đăng ký mở thẻ và gửi tiết kiệm tích lũy, thanh toán hóa đơn, thanh toán nợ vay… Tất cả chức năng như một phòng giao dịch bình thường và khách hàng chủ động thực hiện chứ không phụ thuộc vào nhân viên ngân hàng và thời gian. Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB

Hệ thống ATM:

Tổng số máy ATM của DongA Bank tính đến tháng 6/2014 khoảng 1.153 máy ATM và 735 máy POS. DongA Bank luôn chủ trương rà soát lại hệ thống ATM để thu hồi các máy ATM không hiệu quả, nâng cấp buồng ATM theo chuẩn mới toàn hệ thống, lắp thêm máy ATM tại những buồng ATM quá tải, nghiên cứu cải tạo không gian giao dịch tại buồng ATM tạo sự an toàn, thuận tiện và thoải mái cho khách hàng. Đồng thời tiếp tục mở rộng mạng lưới ATM phù hợp với định hướng kinh doanh phát triển KHCN của ngân hàng

DongA Bank điện tử:

Đây là kênh giao dịch hiện đại có thể đáp ứng nhu cầu thông tin, giao dịch tài chính- ngân hàng của người dân, khách hàng qua các phương tiện điện tử như điện thoại hoặc máy tính nối mạng Internet với các ưu điểm vượt trội như tiết kiệm thời gian đi lại, giao dịch nhanh chóng, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc mọi nơi, đồng thời bảo mật và an toàn tuyệt đối

DongA Bank là ngân hàng đầu tiên triển khai các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển khoản trực tiếp, thanh toán trực tuyến, thanh toán hoá đơn, mua thẻ trả trước,nạp tiền điện tử, liệt kê giao dịch…với độ an toàn và bảo mật cao. DongA Bank tiếp tục ký kết với hàng loạt đối tác để triển khai dịch vụ thanh toán trực tuyến thông qua các đối tượng cung cấp điện, nước, điện thoại, viễn thông, trường đại học… từ đó đưa ra hàng loạt các dịch vụ mới.

SMS banking:

Là hình thức giao dịch qua tin nhắn điện thoại theo cú pháp quy định gửi đến tổng đài 1900 54 54 64 hoặc 8149

Internet banking:

Là hình thức giao dịch qua website ebanking.dongabank.com.vn bằng điện thoại hoặc máy vi tính có kết nối internet

Mobile banking:

Là hình thức giao dịch thông qua ứng dụng DongA Mobile Banking được cài vào điện thoại di động

Phone banking:

Là hình thức giao dịch theo phương thức gọi đến tổng đài tự động 1900545464, giúp khách hàng giao dịch tài chính dễ dàng bằng điện thoại cố định

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát về phân phối

Theo kết quả khảo sát, khách hàng hoàn toàn đánh giá cao về mạng lưới phân phối cũng như thời gian giao dịch thuận tiện. Điểm đánh giá 3,85 cao nhất là tiêu chí “Các điểm giao dịch của DongA Bank đặt ở vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện”. Với mạng lưới rộng khắp và vị trí thuận tiện là điểm mạnh để DongA Bank tăng cường tiếp xúc khách hàng cũng như gia tăng sự hiện diện thương hiệu.

3.1.4. Hoạt động về xúc tiến Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB

Ngân hàng bắt đầu áp dụng những hoạt động xúc tiến để đưa hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng đồng thời tăng sức cạnh tranh cho ngân hàng. Hình thức xúc tiến thường thấy của DongA Bank là quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, áp phích, tờ rơi, trên website của ngân hàng nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm mới, tuyên truyền một đợt thay đổi lãi suất… Hội chợ triển lãm, quan hệ công chúng và việc xây dựng thương hiệu DongA Bank vững mạnh cũng đang được ngân hàng chú ý đầu tư. Với định vị “ Ngân hàng trách nhiệm, ngân hàng của những trái tim”, DongA Bank đã tổ chức nhiều chương trình xã hội, vì cộng đồng: chương trình biểu diễn nghệ thuật đường phố “ Tôi yêu sự chia sẻ”, Hiến máu nhân đạo, chương trình “Cùng ngư dân bám biển”,”Vì Hoàng Sa – Trường Sa thân yêu” . Bên cạnh đó, ngân hàng thường sử dụng biện pháp tặng quà cho khách hàng, khuyến mãi để thu hút khách hàng đến với ngân hàng.

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát về hoạt động xúc tiến

Theo kết quả khảo sát, các tiêu chí “Anh/chị biết đến DongA Bank lần đầu qua các kênh quảng cáo như Tivi, tạp chí, tờ rơi”, “Anh/chị biết đến DongA Bank lần đầu qua các sự kiện do DongA Bank tài trợ, tổ chức” và “Thông tin về DongA Bank trên phương tiện truyền thông rất rộng rãi” đều thấp . Đây cũng là hạn chế khi DongA Bank mặc dù đã đầu tư vào các sự kiện xã hội, tài trợ cuộc thi nhưng chỉ ở quy mô nhỏ… chưa được nhiều phương tiện truyền thông quan tâm. Đặc biệt là trên sóng vô tuyến và sóng phát thanh cũng không có tin tức quảng cáo nào của DongA Bank. Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB

Bảng 2.13: Chương trình khuyến mãi của DongA Bank năm 2012 – 2014

Các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút KHCN trong 3 năm qua luôn được DongA Bank đầu tư, tổ chức đều đặn nhằm gia tăng doanh số huy động cũng như tăng cường hình ảnh của DongA Bank trong mắt khách hàng. Tuy nhiên hiệu quả của các chương trình khuyến mãi chưa được cao, khi mỗi chương trình diễn ra chỉ thu hút được dưới 10% số khách hàng tham gia là khách hàng mới, còn lại chủ yếu là các khách hàng cũ đáo hạn. Mặt khác, quà tặng khuyến mãi tuy nhiều nhưng không phong phú về hình thức cũng như mẫu mã. Nhiều mặt hàng khuyến mãi được sử dụng qua nhiều chương trình như áo mưa, nón bảo hiểm, balo… mà không có cải tiến đáng kể về chất lượng và hình thức.

Các tiêu chí “Mẫu quảng cáo (băng rôn, tờ rơi…) các chương trình khuyến mãi của DongA Bank rất đẹp, màu sắc hài hoà” và “Anh/chị có ấn tượng tốt với quà tặng các chương trình khuyến mãi của DongA Bank” đều được đánh giá không cao (3,04 và 2,93). Đặc biệt, điểm đánh giá của tiêu chí “Anh/chị luôn được cập nhật thông tin về các chương trình khuyến mãi đang diễn ra” là 2,48 rất thấp. DongA Bank nên có những chính sách để nâng cao hiệu quả của các chương trình khuyến mãi cũng như truyền thông tăng cường định vị thương hiệu. Mặt khác, khi có những chương trình khuyến mãi diển ra, ngân hàng nên có kế hoạch cụ thể đưa đưa thông tin đến với khách hàng, để khách hàng luôn được cập nhật thông tin đầy đủ và chính xác.

3.1.5. Hoạt động nhân sự

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm dễ bắt chước, thậm chí có thể bị sao chép nguyên mẫu. Do đó, có thể nói yếu tố con người là một yếu tố cơ bản làm nên sự khác biệt về chất lượng của dịch vụ ngân hàng. Lĩnh vực ngân hàng cũng đòi hỏi sự thường xuyên trong đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn do sự thay đổi liên tục của công nghệ cũng như môi trường kinh tế xã hội. Mặt khác, sự cạnh tranh của các NHTM cổ phần khác và ngân hàng nước ngoài cũng như các tổ chức tín dụng cùng đội ngũ nhân viên của họ đã tạo cho DongA Bank một cách nhìn nhận về vai trò con người trong hoạt động kinh doanh ngân hàng rất khác so với trước đây. Nhận thức được chất lượng đội ngũ nhân viên quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng. DongA Bank đã tiến hành hàng loạt các biện pháp nhằm củng cố, nâng cao chất lượng nhân viên. Ngân hàng đã xây dựng hoàn chỉnh và đưa vào hoạt động trung tâm đào tạo tại các khu vực. Ngân hàng còn cử cán bộ quản lý cấp trung và cấp cao tham gia các khóa đào tạo liên kết nước ngoài, các chuyến học hỏi kinh nghiệm, tổ chức đào tạo cho nhân viên. Việc đào tạo liên kết nước ngoài sẽ là một trong các công tác trọng tâm sẽ được triển khai mạnh trong thời gian tới để chuẩn bị về nguồn nhân lực trong tiến trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Bên cạnh việc chú trọng nâng cao kiến thức cho đội ngũ nhân viên, DongA Bank cũng chú ý tới công tác tuyển dụng nhằm có đội ngũ nhân viên tốt ngay từ đầu. Thường mỗi năm ngân hàng sẽ tổ chức nhiều đợt tuyển dụng cho cả hội sở chính và các chi nhánh tùy nhu cầu nhân sự phát sinh. Các thí sinh dự thi sẽ phải đáp ứng điều kiện về chuyên môn, học lực cũng như trải qua hai vòng thi. Nhờ chính sách tuyển dụng và đào tạo như vậy nên chất lượng đội ngũ nhân viên của ngân hàng đã được cải thiện nâng cao hơn. Ngân hàng Đông Á hiện có một đội ngũ nhân viên trẻ, nhanh nhẹn, yêu nghề, được đào tạo đúng chuyên ngành ngân hàng, tài chính, kế toán, ngoại thương.

Bên cạnh những ưu điểm, hoạt động nhân sự của DongA Bank còn bộc lộ nhiều hạn chế như:

Không có tổ chức các khoá huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên mới, chủ yếu nhân viên mới làm việc theo sự chỉ dẫn của nhân viên cũ
Mức lương thưởng chưa cạnh tranh so với mặt bằng chung
Chưa xây dựng thang đo KPI (Chỉ số đo lường kết quả hoạt động) thống nhất toàn hệ thống
Việc sử dụng và bổ nhiệm các vị trí còn cảm tính, quan liêu.

Trong các tiêu chí đánh giá về nhân viên thì tiêu chí “Nhân viên tư vấn cụ thể và chi tiết về sản phẩm tiết kiệm và chương trình khuyến mãi đang diễn ra” được đánh giá thấp nhất (3,05), đây cũng là nhược điểm của các nhân viên khi giao dịch với khách hàng, một phần do áp lực thời gian giao dịch nên nhân viên ngại hướng dẫn chi tiết. Các tiêu chí khác về sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên được khách hàng đánh giá cao, đây là ưu điểm mà DongA Bank cần phát huy.

Năm 2014 là một năm đầy biến động đối với DongA Bank khi vừa đối phó với những khó khăn trong hoạt động kinh doanh, vừa thực hiện tái cơ cấu, định biên nhân sự ở tất cả phòng/ ban hội sở chính cũng như CN/PGD. Hiện nay, số lượng nhân viên của DongA Bank 4122 người, giảm gần 700 người so với cuối năm 2013. Những thay đổi trong quy trình và nhân sự khiến mỗi nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều công việc hơn. Điều đó đòi hỏi sự thay đổi trong chế độ lương thưởng cũng như tuyển dụng để đảm bảo sự thoả mãn của nhân viên cũng như chất lượng công việc.

3.1.6. Quy trình dịch vụ Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB

Hoạt động của quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Thời gian gần đây ngân hàng Đông Á đã có rất nhiều nỗ lực trong việc rút ngắn quy trình, đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, quy định rõ thẩm quyền của các cấp quản lý trong việc xét duyệt hồ sơ với các mức giá trị giao dịch khác nhau đối với giám đốc các phòng giao dịch, giám đốc các chi nhánh… Chính những ưu điểm này đã rút ngắn thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng, tránh được một số chồng chéo trong khi làm các thủ tục tại ngân hàng

Tuy nhiên, với yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ từ khách hàng, Ngân hàng cần cải tiến những thiếu sót còn tồn tại được tác giả rút ra sau khi tiến hành phỏng vấn cán bộ quản lý và nhân viên DongA Bank như:

Chưa có quy trình, quy định thống nhất trong hoạt động huy động vốn
Chưa có chính sách đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng đặc biệt chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Phòng kiểm toán nội bộ và phòng Quản lý chất lượng hoạt động còn thiếu chuyên nghiệp dẫn đến nhiều sai sót của nhân viên CN/PGD không được phát hiện và sửa chữa kịp thời.
Phòng Marketing của DongA Bank chưa thực hiện hết chức năng đặc thù: Hiện nay, vai trò và nhiệm vụ của Phòng Marketing là quản lý và phát triển thương hiệu DongA Bank, thực hiện các chương trình truyền thông tiếp thị trong khi trên thực tế công tác nghiên cứu, xây dựng và triển khai hoạt động marketing các sản phẩm, dịch vụ mới và hỗ trợ chương trình khuyến mãi cho CN/PGD lại thuộc chức năng của phòng Nguồn vốn, ALM & FI – thuộc Khối kinh doanh nguồn vốn của DongA Bank
Biểu mẫu giữ hộ vàng và sổ giữ hộ vàng đang sử dụng biểu mẫu của tiền gửi tiết kiệm, thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong quy trình
Thiếu sự thống nhất trong quy trình thực hiện giữa Hội sở chính và chi nhánh, giữa chi nhánh và phòng giao dịch, giữa các phòng giao dịch với nhau
Việc tiếp nhận, xử lý thông tin và giải quyết khiếu nại của Trung tâm dịch vụ khách hàng còn chậm.

Bảng 2.15: Kết quả khảo sát về quy trình dịch vụ

Theo kết quả khảo sát, các tiêu chí “Thời gian giao dịch nhanh chóng”, “Hồ sơ, thủ tục đơn giản” và “Nhân viên xử lý giao dịch linh hoạt” được khách hàng đánh giá khá cao. Tuy nhiên, tiêu chí “Chính sách chăm sóc khách hàng tốt” lại được đánh giá thấp nhất 2,84. Đây cũng là nhược điểm mà hầu hết các ngân hàng đang mắc phải là đầu tư chăm sóc khách hàng VIP còn những khách hàng khác thì không được quan tâm đúng mức. DongA Bank với định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ thì chính sách chăm sóc khách hàng cần được quan tâm và thực hiện sâu rộng hơn nữa, làm đẹp hình ảnh của DongA Bank trong mắt khách hàng.

3.1.7. Phương tiện hữu hình Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB

Tính đến tháng 12/2014, mạng lưới của Đông Á hiện đã có mặt tại 48 tỉnh, thành trong cả nước gồm Hội sở chính, 01 Sở Giao dịch, 51 Chi nhánh và 176 Phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm (chưa tính mạng lưới của Công ty Kiều hối Đông Á), 1.153 máy giao dịch tự động – ATM, gần 1.500 điểm chấp nhận thanh toán bằng Thẻ – POS Công ty thành viên Công ty Kiều hối Đông Á (1 hội sở và 7 chi nhánh), Công ty Chứng khoán Đông Á có 2 sàn giao dịch tại TP. HCM, Hà Nội và một công ty trực thuộc là Công ty TNHH Quản Lý Quỹ Đầu tư chứng khoán Đông Á. Với việc thành công trong đầu tư công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, DongA Bank đã cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đặc biệt, ngân hàng Đông Á có khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi. Năm 2014, DongA Bank đã tiến hành dự án nâng cấp core – banking để đáp ứng nhu cầu phát triển hiện tại và tương lai.

DongA Bank đã tiến hành dự án “Mô hình chi nhánh thành công và bền vững – BSS” từ năm 2012, mô hình được xây dựng nhằm đưa ra một tiêu chuẩn thống nhất về cơ sở hạ tầng, quy trình tác nghiệp cũng như bộ máy nhân sự.

Nhận diện thương hiệu.

Ba chữ A cách điệu lồng ghép thành thể hiện mục tiêu đạt hệ số tín nhiệm 3 chữ A (AAA). Đây là hệ số tín nhiệm cao nhất đánh giá chất lượng hoạt động của ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế. Hình tượng này cũng biểu trưng cho vầng ánh dương màu cam mọc từ phía Đông, một hình ảnh của thành công nhưng vẫn không thiếu sự ấm áp, gần gũi. Nét chữ với các góc cong hài hoà thể hiện sự linh hoạt, uyển chuyển, thích nghi với thời đại trên nền tảng vững chắc của chữ , làm nên một DongA Bank hoàn hảo trong hoạt động.Sự phối hợp giữa màu xanh dương đậm kế thừa từ màu xanh truyền thống của DongA Bank và màu cam mang đến niềm tin, sự thân thiện, cởi mở và tràn đầy sứcsống. Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB

Hình ảnh logo hướng đến 3 giá trị nổi bật mà DongA Bank cam kết đem lại cho Khách hàng và đối tác- không ngừng sáng tạo, thân thiện và đáng tin cậy. Đồng thời, logo mới của DongA Bank cũng thể hiện định hướng đa dạng hoá hoạt động, chủ động hội nhập và xây dựng một ngân hàng đa năng một tập đoàn tài chính vững mạnh với đội ngũ nhân lực gắn kết chặt chẽ, không ngừng sáng tạo vì những giá trị mới mẻ và thiết thực cho cuộc sống.

Trang phục nhân viên

Trang phục nhân viên đồng nhất sử dụng màu xanh dương, với thiết kế áo kẻ sọc xanh trắng;cổ áo, cổ tay áo một màu xanh; logo DongA Bank được thêu cẩn thận trên ngực áo; và váy (đối với nữ), quần (đối với nam) cùng màu xanh dương đậm. Trang phục nhân viên đồng bộ, lịch sự thể hiện được sự nghiêm chỉnh, cẩn trọng trong công việc.

Các biểu mẫu.

Các biểu mẫu của DongA Bank đều có logo của ngân hàng ở góc trái phía trên, được trình bày trang trọng và thống nhất kích thước cho từng biểu mẫu

Theo kết quả khảo sát, tiêu chí “Anh/chị dễ dàng nhận biết logo của DongA Bank” được đánh giá thấp nhất 2,94 nhưng trên mức trung bình. Đây cũng là điều dễ hiểu vì thông thường khách hàng chỉ nhớ đến tên viết tắt hoặc đặc điểm nổi trội của doanh nghiệp, ít khách hàng dễ dàng nhận biết logo của doanh nghiệp đó. Các tiêu chí khác về đồng phục nhân viên, điểm giao dịch khang trang, hiện đại và bố trí quầy giao dịch được khách hàng đánh gía khá cao. Tuy nhiên theo khảo sát riêng của tác giả và phỏng vấn cán bộ, nhân viên DongA Bank, nhân viên chưa tuân thủ nghiêm ngặt quy định về đồng phục và quầy giao dịch cũng chưa được bố trí thống nhất ở tất cả các điểm giao dịch. Để tăng sự chuyên nghiệp và tính nhận diện thương hiệu, ngân hàng nên ra quy định chặt chẽ hơn và thống nhất về đồng phục, bố trí quầy giao dịch ở trong toàn bộ hệ thống. Đặc biệt, thông tin, hình ảnh về các sản phẩm huy động tiết kiệm không được đầu tư, cập nhật đầy đủ trên website của ngân hàng.

3.2. Nhận xét về hoạt động marketing trong huy động vốn từ KHCN tại DongA Bank

3.2.1. Hoạt động về sản phẩm

Điểm mạnh: không có
Điểm yếu:
Sản phẩm huy động tiết kiệm chưa phù hợp với nhu cầu khách hàng
Sản phẩm không có tính cạnh tranh so với đối thủ
Sản phẩm không phong phú
Các sản phẩm không có nhiều sự khác biệt

3.2.2. Hoạt động về giá cả Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB

Điểm mạnh:

Lãi suất huy động cạnh tranh so với các ngân hàng khác
Biểu phí dịch vụ phù hợp với thị trường

Điểm yếu:

Chính sách giá và phí dịch vụ chưa linh hoạt, chưa phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau

3.2.3. Hoạt động phân phối

Điểm mạnh:

Mạng lưới giao dịch nhiều
Các điểm giao dịch ở vị trí thuận lợi, giao thông thuận tiện
Xây dựng hệ thống Auto Banking hiện đại

Điểm yếu:

Các CN/PGD của DongA Bank tập trung chủ yếu ở TP Hồ Chí Minh, ít điểm giao dịch ở các địa phương Miền Bắc và Miền Trung 3.2.4. Hoạt động xúc tiến

Điểm mạnh:

Định vị “Ngân hàng trách nhiệm, ngân hàng của những trái tim” giúp nhân rộng hình ảnh của DongA Bank đến khắp đất nước thông qua các hoạt động xã hội

Điểm yếu:

Hình ảnh của DongA Bank trên các phương tiện truyền thông chưa rộng rãi
Không có phim quảng cáo của DongA Bank trên sóng vô tuyến như tivi, đài phát thanh…
Chưa tài trợ các sự kiện, chương trình gây tiếng vang, thu hút sự chú ý của truyền thông và công chúng
Các sản phẩm khuyến mãi lặp lại chủng loại, mẫu mã
Mẫu quảng cáo ( băng rôn, tờ rơi…) thiết kế đơn điệu, chưa đẹp mắt
Khách hàng không được thường xuyên cập nhật các chương trình khuyến mãi diễn ra

3.2.5. Hoạt động nhân sự Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB

Điểm mạnh:

Nhân viên trẻ, được đào tạo bài bản
Nhân viên có thái độ làm việc chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng khi giao dịch

Điểm yếu:

Việc đào tạo cũng như nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của DongA Bank vẫn còn một số hạn chế. Đó là: đa số các chương trình đào tạo còn tập trung vào các nghiệp vụ ngân hàng trong khi các kiến thức khác cũng quan trọng đối với nhân viên như kiến thức Marketing, tâm lí học, kĩ năng giao tiếp, ngoại ngữ…
Việc đánh giá nhân viên còn mang tính chung chung, theo thời gian công tác và theo cả “mối quan hệ” đã không tạo ra động lực phấn đấu cho mỗi nhân viên.
Môi trường văn hóa ngân hàng vẫn còn mang tính hình thức, chưa tạo ra sự gắn bó thực sự của nhân viên với ngân hàng 3.2.6. Quy trình dịch vụ

Điểm mạnh:

Thủ tục, hồ sơ đơn giản
Thời gian giao dịch nhanh chóng

Điểm yếu:

Chưa có quy trình, quy định thống nhất trong hoạt động huy động vốn
Chưa có chính sách đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng đặc biệt chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Phòng kiểm toán nội bộ và phòng Quản lý chất lượng hoạt động còn thiếu hiệu quả dẫn đến nhiều sai sót của nhân viên CN/PGD không được phát hiện và sửa chữa kịp thời.
Phòng Marketing hoạt động thiếu chuyên nghiệp
Chưa có chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả

3.2.7. Phương tiện hữu hình

Điểm mạnh:

Cơ sở vật chất khang trang,
Trang thiết bị làm việc hiện đại, thuận tiện
Quầy giao dịch được bố trí rộng rãi, thoáng mát

Điểm yếu:

Thiếu sự thống nhất trong bố trí quầy giao dịch, chưa tạo được ấn tượng về sự đồng bộ
Nhân viên thiếu nghiêm chỉnh trong việc chấp hành quy định về đồng phục, tác phong công sở.
Thông tin sản phẩm trên website không được cập nhật đầy đủ

3.3. Nguyên nhân những hạn chế về hoạt động marketing trong huy động vốn từ KHCN của DongA Bank Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB

Hệ thống cung cấp và tiếp nhận thông tin chưa hoàn chỉnh : Một yếu tố có vai trò tác động không nhỏ đối với ngân hàng nói chung cũng chưa được ngân hàng tập trung, đó là duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng chưa có hệ thống tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng một cách đầy đủ và chính xác nhất. Trong khi đó các nhân viên giao dịch trực tiếp thực hiện công tác tư vấn theo mức độ kinh nghiệm và khả năng cá nhân. Song song với việc nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng là công tác cung cấp thông tin tới khách hàng. Hai hoạt động này có tác động trực tiếp lẫn nhau. Tuy nhiều biện pháp khuếch trương hình ảnh đã được thực hiện nhưng vẫn có thể khẳng định ngân hàng cung cấp thông tin chưa hoàn chỉnh. Thực tế cho thấy, các chương trình khuyến mãi cũng như sản phẩm mới chưa được thông tin đầy đủ tới khách hàng. Hình thức quảng cáo thông qua Internet cũng không mang lại hiệu quả cao như mong muốn bởi vì hiện nay Internet vẫn chưa thông dụng với mọi tầng lớp nhân dân, đặc biệt là tầng lớp tiểu thương, nông dân…

Marketing chưa được xác định là bộ phận không thể thiếu trong khi xây dựng chiến lược hoạt động, hoạt động Marketing còn chưa được áp dụng một cách chính thức và bài bản. Các hoạt động này còn rời rạc và đơn thuần là cung ứng cho thị trường dịch vụ chứ chưa phân biệt từng nhóm khách hàng cụ thể. Điều đó tác động đến tâm lí của khách hàng, cho rằng DongA Bank cũng giống như các ngân hàng khác, sự khác biệt chỉ thấy ở một số ít yếu tố như lãi suất, địa điểm và cơ sở hạ tầng.

Chính sự thiếu chuyên môn hoá và chồng chéo chức năng nhiệm vụ và hoạt động của các phòng ban là một trong những nguyên nhân dẫn đến hiệu quả hoạt động marketing của DongA Bank chưa cao. Phòng Nguồn vốn, Marketing và Khách hàng cá nhân hoạt động không đúng chức năng, thiếu sự phối hợp.

Tóm tắt chương 2:

Tác giả đã giới thiệu về DongA Bank, tình hình hoạt động những năm gần đây và thông qua khảo sát khách hàng và phỏng vấn cán bộ, nhân viên hiện đang công tác tại DongA Bank để thực hiện nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính cần thiết, phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu trong thực trạng hoạt động marketing trong huy động vốn từ KHCN của DongA Bank làm cơ sở để xây dựng giải pháp ở chương 3. Luận văn: Thực trạng về marketing huy động tại Ngân hàng DAB

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Biện pháp NC marketing để huy động vốn tại DAB