Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng về chất lượng DV môi giới tại ACBS hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
2.3 Phân tích định tính các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS
Dựa trên mô hình các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MGCK đã được thiết lập nhằm tiến hành phân tích định tính thực trạng thực hiện dịch vụ MGCK tại ACBS.
Ngoài ra, qua kết quả khảo sát nêu trên, nhận thấy điểm trung bình của các thành phần nằm ở khung điểm từ 3 đến 4 điểm trên thang đo Likert 5 điểm. Với mức điểm này tương ứng với mức độ đồng ý về CLDV MGCK. Vì vậy, để nâng cao hơn nữa CLDV MGCK, tác giả xin trình bày tất cả các giải pháp đối với từng yếu tố của từng thành phần. Cụ thể như sau:
2.3.1 Thành phần mức độ tin cậy Luận văn: Thực trạng về chất lượng DV môi giới tại ACBS
KH tin tưởng vào thương hiệu của ACBS ACBS thành lập từ năm 2010, tính đến nay, ACBS đã hoạt động được 15 năm. Đây cũng là một chặng đường khá dài, đủ để khẳng định thương hiệu của ACBS. Mặt khác, ACBS cũng là Công ty con có 100% vốn của ACB, vì vậy, tên tuổi của ACBS càng khẳng định hơn nữa. Tuy nhiên:
- ACBS chưa đào tạo kiến thức về quản trị khủng hoảng thương hiệu cho những nhân sự chủ chốt
- Phòng Tiếp thị và truyền thông của ACBS được thành lập theo Quyết định số 3237/TCQĐ-HĐQT.15 do Chủ tịch HĐQT ACB ký ban hành ngày 02/10/2015 và có chức năng nhiệm vụ: Tổ chức các hoạt động tiếp thị và phát triển thương hiệu của Công ty nhằm gia tăng giá trị thương hiệu, sản phẩm dịch vụ và hỗ trợ hoàn thành mục tiêu kinh doanh của Công ty. Tuy nhiên, do mới thành lập và Trưởng Phòng là nhân sự mới đảm nhiệm, hướng dẫn công việc/quy trình nghiệp vụ chưa có nên vẫn còn hạn chế trong việc tổ chức và thực hiện.
KH tin tưởng vào cam kết của ACBS
Hiện tại, cam kết của ACBS được thể hiện thông qua hợp đồng, các văn bản ACBS đã ký kết với KH, ngoài ra, cam kết cũng chính là hình thức ACBS cam đoan và làm đúng điều đã hứa của ACBS với KH.
Theo đánh giá của P. KSNB ACBS thì hiện tại, ACBS tuân thủ đúng 100% hợp đồng, văn bản ACBS đã ký kết với KH. Tuy nhiên, đối với những điều đã hứa của nhân viên với KH thì ACBS không kiểm soát hết 100%.
Hiện tại, ACBS đã ban hành Quy tắc ứng xử tại ACBS tại Quyết định số 56.4/QĐ-ACBS.15 do Chủ tịch HĐTV ACBS ký ban hành ngày 01/08/2015. Theo Điều 5.1 “Nhân viên phải có trách nhiệm với Công ty. Tất cả nhân sự phải làm việc với tinh thần cao nhất để mang lại hiệu quả tốt nhất cho ACBS. Cụ thể: làm việc với tinh thần trách nhiệm trong phạm vi thẩm quyền, không gian lận”.
NS&HC đã triển khai cho tất cả nhân viên, bao gồm Ban Điều hành ACBS về việc ký nhận đã đọc và hiểu toàn bộ nội dung của Quy tắc ứng xử này.
Như vậy, về việc quy định nội bộ của ACBS là đã có nhưng ACBS không kiểm soát được 100% các cam kết bằng lời của nhân viên đối với KH. c) KH tin tưởng vào uy tín của ACBS
Hiện tại, Ban Điều hành cũng như các Trưởng đơn vị tại ACBS rất coi trọng chữ tín với đối tác và KH trong việc thực hiện các nghĩa vụ đã cam kết (cung cấp dịch vụ và thanh toán phí theo quy định, …).
Tuy nhiên:
- Một số ít nhân viên vẫn chưa được tín nhiệm từ KH. Đây có thể là nhân viên mới của ACBS, chưa hiểu hết quy định nội bộ của ACBS. Lý do, nhân viên mới của ACBS chỉ đọc quy trình nghiệp vụ và được hướng dẫn trực tiếp bởi người có kinh nghiệm, chưa được trau dồi nhiều kinh nghiệm thực tế.
- Hệ thống giao dịch mới hoạt động nên chưa ổn định (đặc biệt, hay xảy ra lỗi khi thị trường biến động) làm cho niềm tin của KH về giao dịch của ACBS bị giảm sút.
KH tin tưởng về tính tuân thủ pháp luật tại ACBS
Thực tế, ACBS cũng đang chú trọng vấn đề tuân thủ đúng quy định của pháp luật. Cụ thể:
- Về cơ cấu nhân sự liên quan đến bộ phận tuân thủ: ACBS đã thiết lập và xây dựng hệ thống quản trị rủi ro, kiểm toán nội bộ, kiểm soát nội bộ theo quy định tại
- Điều 35, Điều 36, Điều 37 của Thông tư 210/2012/TT-BTC.
- Về quy trình/thủ tục/hướng dẫn công việc: các quy trình tuân thủ các quy định về giao dịch của Trung tâm lưu ký, HNX, HSX, UBCKNN, Bộ tài chính và các cơ quan chủ quản khác có liên quan.
- Về giao dịch của NVMG: ACBS luôn đảm bảo NVMG có đầy đủ chứng chỉ hành nghề theo quy định trước khi thực hiện giao dịch của KH.
- Về công bố thông tin: ACBS tuân thủ chặt chẽ Thông tư 52/2012/TT-BTC và các văn bản có liên quan về công bố thông tin đến các nghiệp vụ CK và các nghiệp vụ khác tại công ty.
Ngoài ra, định kỳ, Phòng Tuân thủ (tên cũ là Phòng Pháp Chế) thường xuyên cập nhật thông tin cho Ban điều hành, cấp quản lý về quy định mới của pháp luật.
Khi đó, các đơn vị liên quan sẽ soạn thảo và trình ban hành hướng dẫn cho nhân viên thực hiện. Định kỳ, P. KSNB sẽ rà soát lại quy trình nội bộ của ACBS có tuân thủ theo quy định của pháp luật, nhân viên tại các đơn vị có tuân thủ đúng theo quy định hiện hành. Trong trường hợp không tuân thủ đúng thì P. KSNB sẽ lập báo cáo gửi nhân viên, kiểm soát viên, Trưởng đơn vị của nhân viên phát sinh lỗi, các cấp quản lý có liên quan, Ban Tổng Giám đốc. Cuối năm, tính lỗi nghiệp vụ, đưa vào đánh giá kết quả xếp loại A, B, C và phạt bồi thường thiệt hại (nếu có) lúc phát sinh lỗi nghiệp vụ.
KH tin tưởng về dữ liệu trên hệ thống của ACBS
Hiện nay hệ thống giao dịch của ACBS từng bước độc lập với ACB qua phần mềm GDCK mới nhằm giảm thiểu rủi ro bị ảnh hưởng khi hệ thống giao dịch của ACB bị sự cố và nâng cao khả năng kết nối với các ngân hàng khác ngoài ACB.
Khi ACBS thay đổi hệ thống phần mềm GDCK nên KH chưa tin tưởng vào hệ thống giao dịch mới của ACBS. Ngoài ra, trong thời gian vừa rồi, ACBS phát sinh sự cố giao dịch trong tháng 06/2015 nên ACBS phải nhập lệnh thủ công, vì vậy, lệnh của KH đưa vào hệ thống không kịp thời, ảnh hưởng đến giao dịch của KH. f) KH tin tưởng về tính bảo mật thông tin KH tại ACBS
Để bảo mật thông tin của KH, hiện tại ACBS đã thực hiện một số công việc sau:
Đối với nội bộ:
Phần mềm giao dịch của KPP: ACBS phân quyền cho NVMG có thể thấy toàn bộ thông tin của KH mà mình quản lý và cấp quản lý trực tiếp của NVMG sẽ thấy toàn bộ thông tin của KH của các NVMG của mình quản lý. Tuy nhiên, khi xuất thông tin ra excel thì 1 NVMG không thể kết xuất được nếu không có duyệt trên chương trình truy xuất số liệu của cấp quản lý cao hơn.
Sử dụng USB: ACBS chỉ cho phép sử dụng USB đối với một số nhân viên (phục vụ cho công việc liên quan đến một số nghiệp vụ phát sinh) và P. CNTT kiểm soát số lượng máy sử dụng USB.
Mail: ACBS chỉ cho phép dung lượng của một hộp thư email là 50MB. Trường hợp tổng dung lượng thư điện tử trong hộp thư bị vượt dung lượng cho phép thì người sử dụng sẽ xin phép P. CNTT cho từng trường hợp về việc tăng thêm dung lượng cho hộp thư.
ACBS đã ban hành Quy tắc ứng xử tại ACBS theo Quyết định số 56.4/QĐ-ACBS.15 do Chủ tịch HĐTV ACBS ký ban hành ngày 01/08/2015, quy định tại Điều 6: “Ngoài kiến thức kinh doanh chung và kinh nghiệm làm việc, các thông tin khác mà nhân viên thu thập trong quá trình làm việc được gọi là thông tin mật. Nhân viên phải thực hiện các biện pháp cần thiết để bảo mật thông tin và không tiết lộ thông tin mật cho người khác, ngoại trừ theo yêu cầu của luật hoặc cơ quan chức trách. Nhân viên không được sử dụng thông tin mật cho các mục đích cá nhân, sử dụng thông tin mật để giao dịch, môi giới hoặc tư vấn KH khác để mua/bán cổ phiếu, cung cấp thông tin mật cho bên thứ ba.” Luận văn: Thực trạng về chất lượng DV môi giới tại ACBS
Đối với KH:
Khi thực hiện giao dịch trên internet, ACBS đảm bảo KH chỉ xem được thông tin của chính mình mà không xem được thông tin của KH khác.
Giao dịch trực tuyến: KH phải nhập password của user đăng nhập giao dịch trực tuyến, đồng thời KH phải nhập thêm tin nhắn mật khẩu qua điện thoại từng lần hoặc mật khẩu trên thẻ ma trận từng lần.
Tuy nhiên, ACBS không kiểm soát được việc tiết lộ thông tin của KH qua các hình thức khác: chụp hình, gọi điện thoại trực tiếp cho người cần thông tin,… g) KH tin tưởng về kinh nghiệm của ACBS
Ngày 29/06/2000, Chủ tịch UBCKNN đã ký quyết định số 06/GPHĐKD về việc chấp nhận cho ACBS được phép thực hiện các loại hình kinh doanh trong lĩnh vực CK: Môi giới; Tự doanh; Bảo lãnh phát hành; Quản lý DMĐT; Tư vấn đầu tư CK. Như vậy, ACBS đã có 15 năm kinh nghiệm đối với các loại hình kinh doanh trên TTCK kể từ khi TTCK được thành lập tại Việt Nam.
Tuy nhiên:
- Độ tuổi nhân sự của ACBS còn trẻ. Cụ thể: theo báo cáo thường niên của ACBS năm 2014, thì độ tuổi của nhân sự ACBS bao gồm: 19% trên 35 tuổi, 74% từ 25 tuổi đến 35 tuổi, 7% dưới 25 tuổi.
- Từ năm 2010 đến nay, ACBS cũng đã nhiều lần thay đổi vị trí quan trọng như chức danh Tổng Giám đốc (3 giai đoạn thay đổi: trước năm 2013, từ năm 2013 đến tháng 6/2015, từ tháng 6/2015 đến nay), điều này cũng một phần nào ảnh hưởng đến ACBS trong việc chăm sóc KH để KH yên tâm về kinh nghiệm lâu dài của ACBS.
KH tin tưởng vào sự tư vấn của ACBS
- Trực tiếp tại quầy, sàn giao dịch.
- Qua mail acbs@acbs.com.vn
- Qua mục liên hệ trên website ACBS (tự động liên kết đến mail contact.center@acbs.com.vn)
- Qua hệ thống Tổng đài 1900 5555 33
- Qua phần mềm liên lạc thông dụng: yahoo, skype, google talk
- Qua điện thoại di động của NVMG.
Ngoài ra, ACBS còn tư vấn KH về giao dịch của các mã CK thông qua Bản tin café sáng được cập nhật đầu giờ sáng mỗi ngày trên website ACBS và gửi mail đến từng KH của ACBS.
Tuy nhiên:
- NVMG chưa tư vấn cho KH hiểu được những tiện ích phát sinh đối với các sản phẩm hiện có của ACBS, cụ thể: hình thức nhận lệnh qua ĐTDĐ và internet giảm thiểu được việc sử dụng các chứng từ trong giao dịch nhưng các KH ACBS hiện nay vẫn còn sử dụng phiếu lệnh quá nhiều.
- Nhân viên trực tiếp thực hiện trả lời qua mail cho KH phụ thuộc vào có thường xuyên cập nhật tin tức thị trường, các vấn đề thay đổi trong quy trình thủ tục ACBS.
KH tin tưởng vào cách tính phí, lãi suất của các sản phẩm/dịch vụ của ACBS
Cách tính phí, lãi suất của các sản phẩm/dịch vụ của ACBS theo Biểu phí dịch vụ của ACBS, Phụ lục 09 đính kèm. Biểu phí giao dịch tại ACBS tuân thủ mức phí dụng tại Sở GDCK và Trung tâm lưu ký CK được quy định tại Thông tư 27/2010/TT-BTC và 02/2013/TT-BTC; đối với KH là định chế tài chính thì một số nội dung không quy định mà phụ thuộc vào sự thỏa thuận của các bên và đảm bảo không quy định quy định của Bộ tài chính đã ban hành. Chủ yếu, ACBS phân loại chính sách thu phí môi giới với mức phí thu được theo tỷ lệ giao dịch j) Việc giải quyết khiếu nại của ACBS
Hiện tại, việc giải quyết khiếu nại của ACBS được tiếp nhận từ nhiều kênh khác nhau:
- Nhận trực tiếp từ KH nếu KH gửi CN/PGD
- KH gửi email đến email của ACBS: acbs@acbs.com.vn
- KH vào mục liên hệ của ACBS để nhập thông tin giải quyết khiếu nại, khi đó, thư của KH sẽ tự động đến email của ACBS: center@acbs.com.vn
- Tiếp nhận thông tin của KH qua báo chí, đài phát thanh, truyền hình
- Tiếp nhận thông tin của KH qua hộp thư góp ý.
- Tại các đơn vị của ACBS: trong vòng 01 ngày làm việc nếu nội dung thông tin nằm trong phạm vi chức năng nhiệm vụ của đơn vị hoặc ghi nhận vào Phiếu thông tin và gửi P. QLNVMG để hoàn thành việc giải đáp trong 03 ngày làm việc
- Tại TT. Bizlink: trong vòng 02 ngày làm việc.
- Việc giải quyết khiếu nại được tiếp nhận từ cấp nhân viên đến cấp Trưởng đơn vị và Ban Tổng Giám đốc, đến khi giải quyết được nhu cầu khiếu nại của KH
- Đầu mối nhận giải quyết khiếu nại từ email và CN/PGD là Phòng Quản lý nghiệp vụ môi giới, sau đó trong phạm vi của mình thì nhân viên của P. QLNVMG trả lời phản hồi cho KH, trường hợp có liên quan đến các Phòng khác thì sẽ chuyển đến các đơn vị này để trả lời cho P. QLNVMG và sau đó, P. QLNVMG trả lời cho KH.
Tuy nhiên, tại ACBS chưa có Quy trình hướng dẫn giải quyết xử lý khiếu nại chi tiết các loại giao dịch cho KH.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
2.3.2 Thành phần khả năng đáp ứng Luận văn: Thực trạng về chất lượng DV môi giới tại ACBS
KH nhận được thông báo kịp thời từ ACBS khi có những thông tin liên quan đến DMĐT của KH.
ACBS không gửi cho tất cả KH thông tin liên quan đến DMĐT của từng người. Hiện nay ACBS chỉ mới cung cấp đến KH (có đăng ký) bản tin phân tích vào mỗi ngày. Ngoài ra, ACBS phân tích, đánh giá và khuyến nghị đối với một số mã cổ phiếu nhất định.
Việc gửi đầy đủ thông tin DMĐT cho từng KH rất phức tạp, đòi hỏi phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Đầu tư nguồn nhân lực đủ mạnh để có thể thu thập thông tin của hơn 700 mã cổ phiếu trên HSX và HNX
- Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin đủ mạnh để xử lý và gửi thông tin cho KH qua email, SMS
- Phải có chọn lọc nhà đầu tư, không thực hiện đại trà.
- NVMG cũng góp 1 phần nhỏ cho việc thông tin này: thực tế hiện nay NVMG tiếp nhận và xử lý lệnh của KH gần như chiếm toàn bộ thời gian, do vậy thời gian dành cho chăm sóc KH cũng hạn chế, nếu kiêm thêm việc gửi thông tin DMĐT thì chỉ có thể giới hạn nhất định.
Vì vậy, ACBS đang xem xét việc gửi thông tin cho KH theo phương thức nào là tiện lợi nhất.
KH nhận được thông báo kịp thời từ ACBS khi có những thay đổi trên tài khoản (tiền, quyền mua, quyền cổ tức, xử lý CK, …) của KH
Hiện tại, ACBS đã cung cấp cho KH tiện ích sau: SMS báo khớp lệnh, khi có bất kỳ thay đổi nào trên tài khoản tiền (tiền mua, tiền bán CK, quyền mua, quyền cổ tức, …). Tuy nhiên, chỉ có KH đăng ký nhận thông tin qua email, SMS mới được nhận. Trường hợp KH có đăng ký giao dịch online thì KH có thể xem được các thông tin liên quan đến giao dịch của mình, ngoại trừ:
- Đối với quyền phát sinh: ACBS gửi thông báo cho KH qua thư chuyển phát nhanh theo quy định
- Xử lý CK GDKQ: ACBS thực hiện thông báo cho KH qua 4 kênh: SMS, điện thoại, email, gửi thư.
KH nhận được thông báo kịp thời từ ACBS khi có những thay đổi trong hợp đồng/cam kết giữa KH và ACBS
Hiện tại, khi có thay đổi trong hợp đồng cam kết giữa ACBS và KH thì Phòng
Tuân thủ tại ACBS sẽ soạn thảo văn bản gửi CN để thông báo/gửi KH, nếu KH đồng ý thì KH sẽ ký xác nhận. ACBS vẫn đảm bảo ngày ký văn bản là ngày ký kết thực tế giữa các bên.
d) ACBS có chính sách về phí, lãi suất phù hợp với từng đối tượng của KH.
Hiện tại, tùy từng trường hợp, Giám đốc CN sẽ đề xuất giảm phí cho từng KH và trình Ban Tổng Giám đốc duyệt. Việc ưu đãi ngoại lệ chủ yếu là từ đề xuất của KH, sau đó, Giám đốc CN mới trình, không phải từ việc rà soát của CN để áp dụng lãi suất ưu đãi cho KH.
e) ACBS có chính sách về phí, lãi suất là cạnh tranh so với thị trường Luận văn: Thực trạng về chất lượng DV môi giới tại ACBS
Hiện tại, việc cạnh tranh bằng lãi suất ACBS không đặt lên hàng đầu đối với KH nhỏ lẻ. Mức phí GDCK niêm yết & Upcom thấp nhất là 0,15% (bằng quy định của UBCKNN) khi giao dịch trên 1 tỷ đồng và cao nhất là 0,35% khi giao dịch dưới 100 triệu đồng.
So với các CTCK khác thì biểu phí của ACBS và HSC là tương đương nhau, trong khi đó SSI thu phí cao hơn. Cụ thể: Mức phí GDCK niêm yết & Upcom thấp nhất là 0,25% khi giao dịch trên 500 triệu đồng (nếu giao dịch trên 500 tỷ đồng đến dưới 1 tỷ đồng tại ACBS thì mức phí áp dụng 0,2%) và cao nhất là 0,4% khi giao dịch dưới 50 triệu đồng.
Ngoài ra, đối với các CTCK khác như VCBS thì mức phí giao dịch lại thấp hơn (thấp nhất 0,15%, cao nhất 0,25%) và Bản Việt thì cao hơn (thấp nhất là 0,25% và cao nhất là 0,4%)
So với mặt bằng lãi suất niêm yết của các CTCK khác (SSI, VNDS, HSC) lãi suất GDKQ tại ACBS cao hơn 0.75% (14.75%> 14%). Tuy nhiên, ACBS có chính sách hỗ trợ lãi suất 11% đối với KH VIP và KH tiềm năng
Như vậy, biểu phí của ACBS hiện tại là cạnh tranh so với một vài CTCK đứng đầu thị trường (SSI, HSC) nhưng cao hơn so với CTCK có quy mô nhỏ hơn (VCBS).
f) ACBS cung cấp sản phẩm, dịch vụ là phù hợp đối với KH.
Hiện tại, ACBS có bộ phận phát triển sản phẩm thuộc Phòng Quản lý nghiệp vụ môi giới. ACBS đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ liên quan đến hoạt động MGCK chi tiết theo Phụ lục 10 đính kèm.
Tuy nhiên, theo quy định tại Quyết định số 26.1/QĐ-ACBS.15 ngày 20/04/2015 về việc ban hành lần 04 Hướng dẫn nghiệp vụ ứng tiền ngày T tự động tại Mục IV.4 thì thời hạn hiệu lực của hợp đồng vay: tối đa 12 tháng; Thời hạn sử dụng HMƯTTĐ; kết thúc trước 15 ngày so với thời hạn trên hợp đồng; Hết thời hạn sử dụng HMƯTTĐ mà KH không đăng ký tái cấp HMƯTTĐ thì sẽ không được sử dụng HMƯTTĐ. Trước ngày đến hạn Hợp đồng 15 ngày, ACB thông báo khoản vay đến hạn cho KH, đề nghị KH làm thủ tục xin tái cấp HMƯTTĐ hoặc thanh lý khoản vay đến hạn.
Điều này thực tế đang gây khó khăn cho KH vì trong trường hợp 15 ngày trước ngày kết thúc thời hạn trên hợp đồng mà KH đi nước ngoài công tác hoặc bận việc không đến ngân hàng ký được thì KH sẽ không được ứng tiền tự động. g) ACBS cung cấp sản phẩm, dịch vụ là cạnh tranh so với thị trường
Hiện tại, ACBS đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ liên quan đến hoạt động MGCK như đã kể trên. Tuy nhiên, so với CTCK khác (CTCK Vietcombank – VCBS) còn thiếu sản phẩm chuyển nhượng quyền nhận tiền bán CK.
ACBS luôn mở các buổi tọa đàm, tư vấn đầu tư hiệu quả
Hiện tại, năm 2014, ACBS có tổ chức hội thảo cho KH đầu tư ACBS, trong hội thảo này, ACBS nói về tình hình hoạt động của cổ phiếu đó, định giá cổ phiếu sơ bộ, các dự án của Công ty đang triển khai. Tuy nhiên, từ năm 2015 đến nay, ACBS đã ngừng tổ chức hội thảo do thiếu nhân sự chuyên trách. Vì năm 2014, Giám đốc phân tích là người nước ngoài nhưng sang năm 2015, khuyết Giám đốc phân tích nên bỏ ngõ phần này.
ACBS gửi bản tin CK có độ tin cậy cao đến KH.
Hiện tại, bản tin CK của ACBS (bản tin café sáng) có 2 phiên bản: tiếng Anh và tiếng Việt. Chất lượng bản tin đã cải tiến khá nhiều. Thông thường, bản tin café sáng có các nội dung sau: Chiến lược đầu tư hàng ngày (trong đó nêu tín hiệu, diễn biến của thị trường, thanh khoản, dòng tiền vào thị trường, những chính sách của nhà nước, hiệp định mới được ký kết ảnh hưởng đến thị trường như thế nào, chính sách nới room, tình hình kinh tế vĩ mô như về tỷ giá, lãi suất, giá dầu, …), nhận định kỹ thuật đối với thị trường, đưa ra các khuyến nghị (mua hay bán hay quan sát, …), phân tích các chỉ số CK trong nước (VNIndex, VN30, …), thị trường trái phiếu (lãi suất, kỳ hạn đối với thị trường liên ngân hàng, thị trường mở, trái phiếu chính phủ, nhận định về giá trị mua bán giao ngay và có kỳ hạn, …), lịch sự kiện của một số cổ phiếu (sự kiện hôm nay, sự kiện sắp tới).
Tuy nhiên, không phải lúc nào bản tin cũng có đầy đủ các nội dung trên. Khoảng vài ngày thì ACBS mới có bảng tin có thể hiện chiến lược đầu tư hàng ngày. Ngoài ra, bản tin không được gửi đến toàn bộ KH đang giao dịch tại ACBS mà phụ thuộc vào tình hình KH đăng ký email và tình hình KH có đăng ký nhận bản tin cà phê sáng hay không. Tuy nhiên, việc này không được NVMG tư vấn ban đầu lúc mở tài khoản. Vì vậy, có một số KH không biết để đăng ký nhận bản tin nên có một số KH gửi thắc mắc vì sao không nhận bản tin.
j) ACBS cung cấp các khuyến nghị mua/bán cổ phiếu kịp thời
Hiện tại, chỉ có một số ít cổ phiếu được khuyến nghị mua/bán. Tuy nhiên, không thường xuyên đối với một mã CK. Qua thống kê nhận thấy, ACBS cung cấp khuyến nghị hàng tháng khoảng dưới 15 cổ phiếu/tháng so với 700 cổ phiếu trên thị trường HSX và HNX là quá ít, chiếm khoảng 0,02% cổ phiếu hiện có. Mặt khác, bài phân tích của TTPT ACBS hiếm thấy xuất hiện trên báo chí tài chính quen thuộc của nhà đầu tư (cafef.vn, tinnhanhchungkhoan.vn, …) so với các CTCK khác (HSC, Bản Việt, …)
Ngoài ra, ACBS đang cân nhắc giữa chi phí trả lương, chi phí phát triển TTPT so với lợi ích đem lại cho ACBS.
k) Thủ tục, quy trình thực hiện của ACBS đơn giản và phù hợp
Hiện tại, khẩu vị rủi ro của Ban lãnh đạo ACBS khá chặt chẽ vì vậy, quy trình thủ tục của ACBS ban hành có nhiều văn bản, giấy tờ để KH ký kết.
Mặt khác, qua phản ảnh của các Giám đốc CN/PGD, đều phản hồi là thủ tục còn rườm rà, phức tạp; các đơn vị đã có đề xuất lên cho Khối vận hành để cải thiện. Tuy nhiên, việc phản ảnh của Giám đốc CN còn chung chung và việc phản ảnh chỉ gửi đến đơn vị ban hành quy định mà không gửi công khai đến các đơn vị có liên quan khác để xúc tiến xem xét lại quy trình nghiệp vụ hiện tại như Phòng Tuân thủ, Phòng Kiểm soát nội bộ.
l) ACBS sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ của KH
Hiện tại, có một số KH muốn phê duyệt GDKQ với tỷ lệ tài trợ cho KH cao như một số CTCK khác. Tuy nhiên, ACBS sau khi phân tích mã CK đó thì quyết định tài trợ KH ít hơn khiến KH không hài lòng nên KH qua CTCK khác giao dịch.
Trong một số trường hợp, KH muốn nghiệp vụ ủy quyền cho cá nhân khác để chuyển nhượng quyền mua CK nhưng quy định nội bộ của ACBS đối với nghiệp vụ này phải là chính chủ sở hữu nên ACBS phải thông báo cho KH là không thực hiện nghiệp vụ đó. Mặc dù, qua rà soát lại thì quy định pháp luật vẫn cho phép thực hiện nhưng ACBS không cho phép là do trước đây trong thực tế trường hợp ủy quyền chuyển nhượng quyền mua chưa phát sinh và quy định nghiệp vụ của Trung tâm lưu ký cũng không có quy định quy định chi tiết, nên P. DVCK đã hướng dẫn việc chuyển nhượng quyền mua chỉ tiếp nhận từ chủ sỡ hữu. Sau khi P. DVCK liên hệ VSD thì VSD cũng chấp nhận cho ủy quyền – nhưng nội dung phải cụ thể rõ ràng. Vì vậy, P. DVCK đang chỉnh sửa lại hướng dẫn đã ban hành để phù hợp với tình hình thực tế.
Ngoài ra, trong các trường hợp ACBS gặp sự cố giao dịch, phải nhập lệnh bằng tay nên một số lệnh của KH không vào được HNX, HSX nhanh nên đã không đáp ứng yêu cầu của KH.
2.3.3 Thành phần năng lực phục vụ Luận văn: Thực trạng về chất lượng DV môi giới tại ACBS
a) Thắc mắc của KH được ACBS giải quyết phù hợp
Hiện tại, ACBS đã có các kênh cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc/khiếu nại của KH đa dạng và hiệu quả: điện thoại, email, fax, chat, …
Hồ sơ giải đáp thông tin mà khách hàng (KH) đã gửi cho ACBS vào các địa chỉ Email acbs@acbs.com.vn và contact.center@acbs.com.vn phát sinh từ tháng 01/2015 – tháng 08/2015 bao gồm: 155 hồ sơ, trong đó chủ yếu là thông tin về phương thức giao dịch và sản phẩm dịch vụ của ACBS (chiếm 92% trong tổng số thông tin cần được giải đáp).
Bảng 2.9: Kết quả giải đáp thông tin khách hàng
Tuy nhiên, việc thực hiện theo kinh nghiệm mà không có hướng dẫn chi tiết cụ thể đối với giải đáp thắc mắc của KH.
Ngoài ra, một NVMG thường được phân công quản lý nhiều KH cùng lúc, đa phần nhân viên này quan tâm đến thắc mắc của KH lớn và giải quyết nhanh chóng, triệt để hơn KH nhỏ lẻ, vì vậy, thời gian dành cho KH nhỏ lẻ khá ít nên cũng hạn chế trong việc giải đáp thắc mắc cho nhóm KH này.
Khi phát sinh sự cố giao dịch, thắc mắc của KH được ACBS giải quyết đúng yêu cầu của KH
Khi xảy ra sự cố, ACBS chưa ban hành kịp thời các văn bản, thông báo hướng dẫn các đơn vị tiếp xúc KH trả lời thắc mắc khi xảy ra sự cố, nhân viên trả lời KH dựa trên các thông tin thu thập được. Luận văn: Thực trạng về chất lượng DV môi giới tại ACBS
ACBS chưa có quy trình phối hợp giải đáp thắc mắc khi có phát sinh sự cố liên quan đến giao dịch của KH.
Hiện tại, khi có sự cố xảy ra, nhân viên bên dưới bị áp lực do không biết trả lời cho KH như thế nào vì chỉ được Phòng chuyên trách tại Hội sở giải thích chung chung là do lỗi hệ thống hay lỗi ngắt kết nối với HSX, nếu KH có thắc mắc thêm nữa thì nhân viên không biết giải thích như thế nào.
Theo quy trình xử lý khi phát sinh sự cố CNTT QP-7.74/CNTT ban hành ngày 11/04/2014 đã quy định: “P. QLNVMG: chịu trách nhiệm tổng hợp, cập nhật các tình huống phát sinh tại các đơn vị liên quan đến KH và trình Tổng Giám đốc/Phó Tổng Giám đốc phụ trách duyệt phương án trả lời KH thống nhất trong toàn hệ thống nhằm ổn định tình hình của KH, dư luận bên ngoài (nếu có), trong và sau quá trình xảy ra sự cố”. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại, ACBS vẫn chưa có bảng tổng hợp, cập nhật các tình huống phát sinh tại các đơn vị liên quan đến KH để trả lời KH thống nhất trong toàn hệ thống khi phát sinh sự cố.
c) Nhân viên ACBS hướng dẫn quy trình, thủ tục cho KH dễ hiểu
Hiện tại, ACBS đã có phân công NVMG phụ trách quản lý KH ngay khi KH mở tài khoản. Nhân viên tư vấn đầy đủ các bước cần thực hiện và các tiện ích tăng thêm cho KH. Tuy nhiên, việc giới thiệu, hướng dẫn quy trình thủ tục cho KH nội bộ (nhân viên ACB và công ty) chưa được chú trọng.
Các quy trình, quy định sản phẩm được ban hành đầy đủ, cụ thể giúp nhân viên dễ dàng tư vấn KH. Nhân viên được tham gia các lớp kỹ năng mềm: phục vụ KH với lòng đam mê, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng giải quyết vấn đề, … nhưng tùy thuộc vào nhân viên đăng ký tham gia.
ACBS đặt lợi ích KH lên hàng đầu
- Ưu tiên thực hiện lệnh của KH trước khi thực hiện lệnh tự doanh.
- Khi cung cấp dịch vụ tư vấn hoặc các dịch vụ khác cho KH căn cứ vào quyền lợi của KH, không vì quyền lợi của NV hoặc Công ty (ví dụ: phí tư vấn, phí môi giới, …)
- Trường hợp có mâu thuẫn về quyền lợi giữa nhân viên và KH thì ưu tiên lợi ích của KH. Nhân viên có trách nhiệm công bố những lợi ích liên quan của mình, các xung đột lợi ích có thể xảy ra với KH.
- Để đảm bảo đối xử công bằng giữa các KH, các chính sách và điều kiện ưu đãi được công bố rõ ràng tại trụ sở và trên trang web của công ty (biểu phí dịch vụ)
Tuy nhiên, mặc dù đã có quy định cụ thể nhưng việc kiểm tra nhân viên có tuân thủ đúng quy định đã đặt ra hay không thì ACBS chưa giám sát triệt để được.
Nhân viên ACBS có tính đạo đức nghề nghiệp cao
Hiện tại, ACBS đã có một số quy định cụ thể như: Thông báo nhắc nhở nhân viên tuân thủ các quy định nội bộ, pháp luật; tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin KH; quy tắc ứng xử của nhân viên. Ngoài ra, còn ban hành các văn bản nhắc nhở, cảnh báo nhân viên toàn hệ thống trong việc tuân thủ các quy định đã ban hành.
Tuy nhiên, ACBS vẫn chưa tổ chức buổi chuyên đề để tuyên truyền về đạo đức nghề nghiệp của nhân viên, những ảnh hưởng đối với cá nhân (phạt theo quy định tính lỗi nghiệp vụ của ACBS, phạt theo quy định của UBCK, nghiêm trọng thì ACBS có thể sa thải nhân viên) và uy tín của ACBS khi nhân viên không tuân thủ đạo đức nghề nghiệp.
f) Nhân viên ACBS không bao giờ yêu cầu chia lợi nhuận từ KH
Quyết định số 61/QĐNS.07 về Quy tắc đạo đức nghề nghiệp tại ACBS do Chủ tịch HĐQT ban hành ngày 02/06/2007 quy định cụ thể:
Vi phạm quy định tại Điều 6 về Tránh mâu thuẩn về quyền lợi giữa nhân viên với Công ty và với KH:
Vi phạm quy định tại Điều 6.6 “Nhân viên chỉ được khuyến nghị KH thực hiện giao dịch vì quyền lợi của KH mà không phải vì mục đích thu phí môi giới hay lợi ích khác của nhân viên”.
Vi phạm quy định tại Điều 6.8 “Đảm bảo khách quan trong quan hệ với KH, không được tính toán đan xen các lợi ích của mình vào các lời tư vấn, tuyên bố hay báo cáo phân tích”.
Theo quy định tại Nghị định số 108/2013/NĐ-CP ngày 23/09/2013 về Quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực CK và TTCK. Cụ thể:
Vi phạm Điều 21 về Vi phạm quy định về hoạt động của CTCK:
Tại Khoản 3, Điều 21 “Phạt tiền từ 100.000.000 đồng đến 150.000.000 đồng đối với CTCK thực hiện một trong những hành vi vi phạm sau: b) Thỏa thuận hoặc đưa ra lãi suất cụ thể hoặc chia sẻ lợi nhuận hoặc thua lỗ với KH để lôi kéo KH tham gia giao dịch;
Vì vậy, trường hợp phát hiện được NVMG vi phạm các nguyên tắc trên thì NVMG có thể bị các hình thức xử phạt nêu trên. Tuy nhiên trong thực tế, rất khó khăn trong việc kiểm soát, phát hiện các thỏa thuận riêng giữa nhân viên và KH.
Nhân viên ACBS duy trì phong cách tự tin, chuyên nghiệp khi phục vụ KH
Năm 2015, ACBS đã có đồng phục mới cho nhân viên nhằm tăng tính chuyên nghiệp khi phục vụ KH, theo đó, đồng phục mới của ACBS giống đồng phục ACB (ngân hàng mẹ). Cụ thể:
- Nữ: Đầm xanh, vest trắng, khăn voan; Áo thun ACB (màu xanh dương hoặc màu xanh lá). Ban lãnh đạo có thêm đầm đen.
- Nam: Áo sơ mi trắng, quần tây màu đen/xanh đen, cà vạt; Áo thun ACB (màu xanh dương hoặc màu xanh lá).
Ngoài ra, ACBS cũng đã cho nhân viên đăng ký lớp kỹ năng phục vụ KH với lòng đam mê, kỹ năng giao tiếp với KH, … nhưng không bắt buộc nhân viên đăng ký.
2.3.4 Thành phần sự đồng cảm Luận văn: Thực trạng về chất lượng DV môi giới tại ACBS
ACBS tìm hiểu tâm tư nguyện vọng, yêu cầu của KH
Hiện tại, KH ACBS đều được phân chia cho một NVMG phụ trách tài khoản và chăm sóc KH. Tất cả các vấn đề phát sinh của KH thì KH có thể liên hệ trực tiếp với nhân viên phụ trách để được tư vấn, giải đáp thắc mắc. Tuy nhiên, ACBS không cung cấp thông tin NVMG phụ trách tài khoản khi ký hợp đồng với KH. Vì vậy, khi KH có vấn đề phát sinh KH thực hiện gọi qua Tổng đài giao dịch qua điện thoại KH nên không tạo nên sự gắn kết giữa KH và NVMG phụ trách tư vấn đầu tư cho KH. NVMG không chủ động gọi điện thoại liên lạc chăm sóc nhóm KH phụ trách mà chỉ tư vấn cho KH khi KH liên hệ với NVMG.
Hiện tại, chỉ có nhóm KH lớn mới được nhận bản tin phân tích riêng từ NVMG chăm sóc. Đối với nhóm KH nhỏ còn lại chưa nhận sự chăm sóc, hỗ trợ nhiều từ NVMG phụ trách.
b) ACBS tôn trọng quyền lợi của KH
Với phương châm hoạt động “Tất cả vì KH”: ACBS luôn luôn đặt quyền lợi của KH lên đầu. Không ngừng suy nghĩ, tìm hiểu nhu cầu của KH để từ đó cung cấp những dịch vụ phù hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu KH.
Tuy nhiên, đối với sản phẩm GDKQ theo quy định tại Quyết định số 637/QĐ-UBCK ngày 30/08/2011 “khi CK bị tạm ngừng giao dịch, bị đưa vào diện cảnh báo, bị hủy niêm yết, bị đưa vào diện kiểm soát thì CK không được phép GDKQ”. Đơn cử như trường hợp của Công ty CP Khoáng sản Na Rì Hamico (Mã cổ phiếu KSS trên sàn HSX), HSX đã ra quyết định số 218/QĐ-SGDHCM ngày 10/06/2015 về việc KSS vào diện kiểm soát đặc biệt kể từ ngày 11/06/2015 và chỉ giao dịch vào phiên chiều của ngày giao dịch theo phương thức khớp lệnh và thỏa thuận. Lý do: Thông tin Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc và Ủy viên HĐQT kiêm Kế toán trưởng của Công ty Cổ phần Khoáng sản Na Rì Hamico bị khởi tố để phục vụ điều tra, đồng thời con dấu giao dịch và toàn bộ hồ sơ hành chính của Công ty đang bị cơ quan điều tra thu giữ có thể ảnh hưởng đến quyền lợi của nhà đầu tư, căn cứ khoản 1.2 Điều 17 Quy chế niêm yết CK của HSX. Khi đó, ACBS đã đưa mã cổ phiếu KSS ra khỏi danh mục ký quỹ vào ngày 12/06/2015 nên tỷ lệ tài trợ GDKQ bị biến động mạnh (tỷ lệ đảm bảo từ 82% ngày 02/06/2015 xuống còn 0% ngày 12/06/2015), dẫn đến KH thuộc diện phải bổ sung tài sản đảm bảo. Luận văn: Thực trạng về chất lượng DV môi giới tại ACBS
Theo quy định của Hợp đồng mở tài khoản GDKQ đã ký kết giữa ACBS và KH, trong vòng hai (02) ngày làm việc kể từ ngày phát lệnh gọi ký quỹ bổ sung, KH phải thực hiện việc bổ sung tài sản hoặc thực hiện các biện pháp được nêu cụ thể dưới đây, nhằm bảo đảm Tỷ lệ ký quỹ duy trì không bị vi phạm:
- Nộp tiền mặt vào tài khoản tiền gửi GDKQ; và/hoặc
- Bán CK ký quỹ và CK khác; và/hoặc
- Bổ sung các CK ký quỹ từ tài khoản giao dịch thông thường; và/hoặc
- Bổ sung các tài sản khác được ACBS chấp thuận.
- Sau thời gian bổ sung tài sản nêu trên nếu Tỷ lệ ký quỹ duy trì vẫn tiếp tục bị phạm, ACBS sẽ tiến hành xử lý CK trên tài khoản CK của KH để thu hồi nợ vay theo quy định tại Hợp đồng mở tài khoản GDKQ. Giá trị CK bị xử lý tối thiểu phải bảo đảm khôi phục lại Tỷ lệ ký quỹ của Quý KH bằng hoặc cao hơn Tỷ lệ ký quỹ cảnh báo tại thời điểm xử lý hoặc thu hồi đầy đủ các khoản vay của Quý KH, tùy theo nhận định của ACBS. Ngoài ra, căn cứ theo thỏa thuận giữa hai bên tại Hợp đồng mở tài khoản GDKQ, thì ACBS vẫn có quyền thực hiện xử lý CK trong trường hợp TTCK có biến động mạnh mà theo nhận định của ACBS làm ảnh hưởng đến khả năng thu hồi nợ vay của ACBS, bất kể thời gian bổ sung tài sản nêu trên chưa kết thúc.
Vì vậy, có rất nhiều KH bị rơi vào trường hợp này sẽ cảm thấy không hài lòng với cách xử lý của CTCK vì KH sẽ bị thua lỗ nhiều trong trường hợp này bởi CTCK có thể bán tại bất cứ thời điểm nào miễn là có lệnh đặt mua từ KH khác, trong ngày giá CK có thể biến động liên tục nên cũng ảnh hưởng đến giá trị thu được của KH trong ngày hôm đó.
Ngoài ra, trong nhiều trường hợp mặc dù ACBS đã gửi lệnh gọi ký quỹ bổ sung đến KH bằng một trong 4 hình thức SMS, email, di động, văn bản nhưng trong thời gian đó, KH đi công tác nước ngoài không liên hệ được hoặc KH không thường xuyên check mail hoặc số điện thoại của KH đã thay đổi mà KH không thông báo cho ACBS nên KH không nhận được tin nhắn, cuộc gọi, … Khi đó, KH sẽ không hài lòng với cách xử lý của CTCK.
c) ACBS có sự thay đổi phù hợp về sản phẩm, dịch vụ phù hợp với KH
ACBS cung cấp tất cả các sản phẩm chính của nghiệp vụ CK đáp ứng đầy đủ nhu cầu của KH. Tuy nhiên, các sản phẩm của ACBS ít có sự cải tiến đem lại thuận tiện cho KH, một số sản phẩm còn hạn chế về thời gian thực hiện hoặc cách thức thực hiện như: mở tài khoản, ứng trước tiền bán CK, liên kết tài khoản ACB…
Hiện nay, ACBS chỉ có 2 hình thức mở tài khoản cho KH: mở tài khoản trực tiếp tại quầy giao dịch của ACBS và mở tài khoản từ xa qua liên hệ điện thoại hoặc gởi thư cho ACBS.
Ngoài ra, sản phẩm ứng trước tiền bán CK hiện nay ACBS chỉ thực hiện thông qua ACB. KH có thể đăng ký dịch vụ ứng trước tự động hoặc ứng trước tiền bán CK ngày T từng lần với ACB. Đối với KH không thực hiện ứng trước từng lần, KH phải liên hệ ACBS và ACB để thực hiện ứng trước tại quầy giao dịch, việc này làm mất thời gian của KH.
d) ACBS có sự thay đổi phù hợp về lãi suất, biểu phí phù hợp với KH
Lãi suất áp dụng trong nghiệp vụ ứng trước tiền bán CK và GDKQ, ACBS áp dụng mức lãi suất linh hoạt đối với từng nhóm KH, có sự ưu tiên giảm lãi suất cho nhóm KH lớn. Lãi suất được điều chỉnh kịp thời theo mức lãi suất của thị trường vốn.
Biểu phí giao dịch và các loại phí khác của ACBS ở mức tương đối so với các CTCK lớn khác. ACBS có mức biểu phí giao dịch giảm dần đối với các giao dịch, KH giao dịch càng nhiều mức phí càng giảm.
e) ACBS tạo điều kiện tốt nhất cho KH trong quá trình giao dịch
Với mục tiêu hướng đến sự hoàn thiện để phục vụ KH, ACBS phát triển những sản phẩm, dịch vụ tài chính trên cơ sở nhu cầu của từng KH, giúp cho mỗi KH đạt được mục tiêu đề ra.
Tuy nhiên, ACBS vẫn còn hay bị chập chờn trong mạng WIFI tại Sàn giao dịch Hội sở, để khắc phục vấn đề này, ACBS đang tiến hành thay một số bị switch LAN để giảm hiện tượng mạng chập chờn, tránh ảnh hưởng đến giao dịch của KH đến sàn và KH đặt lệnh online.
Khi có sự cố giao dịch phát sinh, ACBS giải quyết thỏa đáng vấn đề đang gặp phải của KH
Đối với các khiếu nại của KH phát sinh, ACBS đều giải quyết thỏa đáng và kịp thời. ACBS cam kết minh bạch trong hoạt động, tránh xung đội lợi ích giữa KH với công ty, giữa KH với nhân viên.
2.3.5 Thành phần phương tiện hữu hình Luận văn: Thực trạng về chất lượng DV môi giới tại ACBS
a) ACBS có phần mềm GDCK tích hợp nhiều tiện ích
Ngày 05/08/2014, ACBS đã ký kết hợp đồng triển khai phần mềm GDCK T-Solution với Lotte HPT (có công ty mẹ tại Hàn Quốc). Từ ngày 20/04/2015, ACBS đã chính thức thay đổi hệ thống phần mềm GDCK từ nhà cung cấp là Công ty CP Tin học Á Châu (AICT) sang nhà cung cấp là Lotte HPT. Phần mềm GDCK tại ACBS cung cấp nhiều tiện ích cho KH ACBS từ việc mở tài khoản trực tuyến, quản lý tài khoản qua internet (thay đổi thông tin cá nhân như: email, số điện thoại, quản lý danh mục CK và cập nhật lãi lỗ theo giá thị trường…), cho đến tra cứu thông tin thị trường, đặt lệnh mua bán. Đây cũng là một trong mục tiêu được đặt ra trong kế hoạch hoạt động trọng yếu của ACBS năm 2015 nhằm củng cố vị trí của ACBS và nâng cao thị phần của ACBS trong tương lai. Hệ thống GDCK nâng cấp cải tiến và tích hợp trên cùng một nền tảng phần mềm giao dịch dành cho thị trường cổ phiếu niêm yết, Upcom và các sản phẩm mới dự kiến như là sản phẩm phái sinh dự kiến được Ủy ban CK chuẩn bị giao dịch trong năm 2016. Ngoài ra, tất cả các KH được cấp thẻ ma trận giao dịch mới với tính bảo mật cao.
Tuy nhiên, do mới triển khai phần mềm mới nên đôi lúc, ACBS cũng gặp một số vấn đề sau:
- Phần mềm áp dụng cho KH giao dịch trực tiếp (BOS): cập nhật tỷ lệ ký quỹ sau giờ giao dịch, chưa xuất được file excel liệt kê cuối ngày của các nghiệp vụ: Mở tài khoản, lưu ký, ứng tiền tự động, …
- ACBS – Trading: Không tra cứu mã KH bằng họ tên KH được, thiết kế bố cục màn hình nhỏ, không cho phép KH tự gia hạn các khoản nợ, …
Hiện tại, ACBS đang tích cực đốc thúc nhà cung cấp Lotte HPT chỉnh sửa các yêu cầu mà ACBS đã đưa ra. Tuy nhiên, thời gian hoàn tất các yêu cầu khoảng cuối năm 2015, chậm so với kế hoạch đã đưa ra trong hợp đồng. Mặc dù hiện tại, theo hợp đồng cung cấp phần mềm GDCK của Lotte HPT đã quy định “Trong trường hợp ACBS chấp thuận gia hạn thời gian gia hạn nhưng Lotte HPT vẫn phải chịu một khoảng phạt bằng 1,5% một tháng tính trên số tiền đã thanh toán và theo tỷ lệ tương ứng với ngày chậm trễ, tính từ ngày thứ 76. ACBS được khấu trừ khoản tiền phạt vào số lần thanh toán kế tiếp” nhưng ACBS không áp dụng điều khoản này. b) ACBS có giao diện phần mềm GDCK dễ đặt lệnh, tra cứu khi cần thiết
Giao diện phần mềm tác nghiệp thân thiện, giao diện web có cải tiến, đa dạng.
Tuy nhiên, còn có một vài điểm sau:
- ACBS Trading: Khi đặt lệnh bán, màn hình bán phải chọn khả năng bán, chương trình không tự động nhảy ra khả năng bán.
- Phần giao dịch trực tuyến: Ngoài giờ làm việc, KH không xem được số dư tiền, không cho phép KH tự gia hạn các khoản nợ, chưa có danh sách các mã CK được phép GDKQ (KQ) cho KH tiện theo dõi. Trên web, bảng giá CK KH không chọn được mã CK cần xem và không xem được biểu đồ khối lượng khớp lệnh, …
- ACBS có phương thức nhận lệnh giao dịch đa dạng
ACBS đang có nhiều phương thức giao dịch: Giao dịch trực tiếp tại sàn thông qua NVMG, giao dịch qua web acbs.online.com.vn, giao dịch qua điện thoại tổng đài của ACBS, giao dịch qua ACBS – Trading, giao dịch qua phần mềm IOS, giao dịch qua phần mềm Android.
So với các CTCK khác thì phương thức đặt lệnh là đa dạng và đầy đủ, tích hợp nhiều tiện ích.
d) ACBS có phương thức nhận lệnh giao dịch qua internet dễ dàng thực hiện
Tại ACBS: Giao dịch qua Internet là phương thức giao dịch chủ động, bảo mật, nhanh chóng và tiện lợi. Tài khoản giao dịch của KH được bảo mật bằng 2 lớp mật khẩu. Gồm mật khẩu tĩnh được cấp lần đầu bởi ACBS (KH nên thay đổi mật khẩu này ngay sau khi nhận) và mật khẩu động sử dụng một lần (mật khẩu OTP) được tạo bởi Thẻ giao dịch trực tuyến, là một trong những phương thức bảo mật tiên tiến nhất hiện nay.
ACBS có phương thức nhận lệnh giao dịch qua phần mềm tích hợp điện thoại/ipad dễ dàng thực hiện
Qua khảo sát phương thức nhận lệnh giao dịch qua phần mềm tích hợp điện thoại/ipad, nhận thấy:
- ACBS Trading thiếu tiện ích như tổng mua, tổng bán; chi tiết mua/bán; mã lệnh khớp mua/bán; khớp 1 phần phải chọn option thì mới kết xuất. Ngoài ra, ACBS – Trading có nhiều thông tin thừa gây chậm trễ thời gian truy cập: đồ thị, thị trường, tin tức, … vì KH chỉ cần thông tin về đặt lệnh kết quả nhanh, chính xác, thông tin khác đã có Sở GDCK cung cấp có tính pháp lý.
- Phần mềm quá phức tạp, không đơn giản để sử dụng, không ổn định, chập chờn.
Bảng điện của ACBS có giao diện rõ ràng
Hiện tại, ACBS rất đốc thúc đối tác cải tiến bảng điện. Tuy nhiên, dự kiến đến cuối năm 2016 mới hoàn thành theo yêu cầu. Một số vấn đề cần hoàn thiện lại bảng điện như sau:
- Cả bảng điện HSX, HNX đều phải cần cải tiến về màu sắc vì hiện tại màu sắc nền đen, các màu tăng, giảm, đứng giá không tươi, chức năng tích hợp kém, cần link mã CK đến toàn bộ thông tin của TCPH, click đặt lệnh trực tiếp từ bảng điện.
- Ngoài ra, trên bảng điện, KH có thể chọn được mã CK cần xem và xem được biểu đồ khối lượng khớp lệnh mà không cần tải ứng dụng cũng như đăng ký giao dịch trực tuyến.
Hiện tại, khi là KH của ACBS và đã đăng ký giao dịch trực tuyến thì ngoài dự kiến giá trị/phần trăm lãi lỗ tiềm năng của chính KH thì KH có thể xem biểu đồ giá của từng cổ phiếu, các thông tin về thị trường của cổ phiếu. Tuy nhiên, ACBS cần truyền thông đến KH những tiện ích của ACBS khi trở thành KH của ACBS để KH cảm thấy phù hợp với nhu cầu của KH mà đến mở tài khoản giao dịch tại ACBS.
Ngoài ra, còn có một số vấn đề sau:
- Thiếu thông tin về cổ phiếu như: CK thuộc diện cảnh báo, thuộc diện bị kiểm soát, thuộc diện bị kiểm soát và tạm ngưng giao dịch, thuộc diện kiểm soát đặc biệt, bị tạm ngưng giao dịch không quá một phiên, bị tạm ngưng giao dịch từ 2 phiên trở lên, ….
- Không có biểu đồ về các chỉ số CK (VN-Index, HN-Index, VN30 Index, …)
- Khi click vào không hiện lên lịch sử giá của CK đó.
- Không chọn / bỏ chọn nhanh mã cổ phiếu quan tâm bằng cách nhập thẳng mã cổ phiếu trên bảng điện hoặc doule click vào dòng mã CK muốn chọn / bỏ chọn hoặc chọn mã cổ phiếu theo vần A-Z.
- Nhấp phải chuột tại 1 dòng bất kỳ chứa mã CK không hiển thị các tuỳ chọn:
- Đặt lệnh mua: Liên kết với trang giao dịch trực tuyến.
- Đặt lệnh bán: Liên kết với trang giao dịch trực tuyến.
- Phân tích kỹ thuật: Liên kết với Biểu đồ phân tích kỹ thuật của mã CK đó.
- Không xem cổ phiếu theo nhóm ngành của cổ phiếu cần xem
- Không cho phép KH tuỳ biến ẩn / hiện cột bất kỳ trên bảng điện
- Không sắp xếp theo giá trần, giá tham chiếu.
- KH xem không xem được cùng lúc: Top 5 cổ phiếu tăng giá/giảm giá/có khối lượng giao dịch nhiều nhất/giá khớp cao nhất/giá khớp thấp nhất/giá khớp dao động nhiều nhất.
Bảng điện của ACBS có tốc độ nhanh Luận văn: Thực trạng về chất lượng DV môi giới tại ACBS
Tốc độ đáp ứng nhu cầu giao dịch cơ bản. Tốc độ cập nhật dữ liệu của bảng điện 1 giây/ 1 lần. Mặc dù cũng nhanh nhưng có một số CTCK khác dưới 1 giây / lần.
Tuy nhiên, còn có một số vấn đề sau:
- Khi có tin tức mới liên quan đến cổ phiếu thì bảng giá chưa tự động cảnh báo nhằm giúp nhà đầu tư theo dõi những thông tin mới nhất về cổ phiếu đó mà có quyết định cho phù hợp.
- Khi có sự cố về đường truyền, máy KH không tự động kết nối lại với máy chủ.
- Không hiển thị tên đầy đủ và thông tin về quyền của mã CK đó.
ACBS có đầy đủ trang thiết bị đáp ứng yêu cầu của KH trong quá trình giao dịch
Hiện tại, ACBS đang trong giai đoạn triển khai và đầu tư hệ thống GDCK mới vì vậy vẫn chưa được hoàn thiện đầy đủ các tính năng. Việc đầu tư này với số tiền khá lớn.
Ngoài ra, ACBS cần trang bị thêm nhiều line điện thoại hơn nữa vì khi có sự cố giao dịch thì nhiều KH gọi cùng lúc nên không liên lạc được với ACBS.
Hiện tại, ACBS đã nâng cấp máy tính của NVMG, tuy nhiên, nhân viên dịch vụ KH cũng quan trọng không kém trong việc phục vụ KH mở tài khoản, hợp đồng, ACBS chỉ giải quyết đối với các CN có lập Tờ trình đề nghị thay máy mà không lấy ý kiến và rà soát toàn bộ đối với các đơn vị còn lại đối với máy tính và các máy móc khác. Vì vậy, vẫn có CN phản hồi về máy scan, máy fax, máy photo, máy vi tính về việc xử lý chậm, scan/photo/fax từng trang, … Điều này ảnh hưởng đến chất lượng và thời gian phục vụ KH, khiến KH còn không hài lòng.
i) ACBS có nhiều CN, PGD rất thuận tiện cho KH đến giao dịch
Hiện tại, giao dịch online chiếm khoản 70% giá trị giao dịch, giao dịch đặt lệnh qua điện thoại chiếm khoản 10%, còn lại giao dịch tại sàn chiếm khoảng 20%. Vì vậy, trong năm 2014, ACB đã đóng cửa một số CN và mở rộng các CN hiện tại.
Điều này nhằm cắt giảm chi phí cho ACBS. Tuy nhiên, có một số KH có thói quen đến sàn giao dịch thì không hài lòng khi ACBS chỉ thu gom tại một số địa điểm nên có một số KH không được đáp ứng. Mới đây, ACBS đã nhận thấy lại niềm năng của khu Chợ lớn – TP. HCM nên đang thực hiện mở rộng ra và lại đóng cửa tiếp CN Quảng Ninh.
Mặc dù ACBS có địa điểm tại nhiều nơi, tuy nhiên, hầu hết đều dùng chung hệ thống với ngân hàng để tiết kiệm chi phí mặt bằng nên sàn của ACBS chủ yếu từ tầng 1 trở lên, chỉ có 01 PGD Nguyễn Thị Minh Khai thì sàn giao dịch là tầng trệt. mặc dù các sàn còn lại có thang máy nhưng một số KH vẫn không hài lòng.
Ngoài ra, đa số KH nam có thói quen cá nhân thích ở tầng trệt hơn vì lúc đó đứng ở bên ngoài tầng trệt làm việc cá nhân mà vẫn thấy được bảng điện.
j) ACBS có sàn GDCK rộng rãi, thoáng mát
Hiện nay, sàn giao dịch của ACBS đáp ứng yêu cầu của UBCKNN về cơ sở vật chất. ACBS cũng thường của ACBS khang trang, sạch đẹp, đáp ứng yêu cầu giao dịch tại quầy và yêu cầu của UBCKNN. Tuy nhiên, tại sàn giao dịch Hội sở bề ngang dành cho KH hơi chật vì tại sàn giao dịch này là nơi tập trung KH đông nhất và nơi tập trung NVMG của ACBS đông nhất.
2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS Luận văn: Thực trạng về chất lượng DV môi giới tại ACBS
2.4.1. Ưu điểm
2.4.1.1 Thành phần mức độ tin cậy
Hiện tại, với kinh nghiệm hoạt động và đồng hành cùng TTCK từ khi mới thành lập thị trường, ACBS cũng đã khẳng định được tên tuổi, uy tín, thương hiệu của mình trên thị trường.
Trong nội bộ ACBS, ACBS luôn đặt cao tinh thần trách nhiệm của ACBS với KH, luôn đặt cao tinh thần chấp hành pháp luật của ACBS theo quy định tại Luật chứng khoán, quy định của Bộ tài chính, quy định của UBCK, HSX, HNX. Ngoài ra, ACBS cũng luôn xem trọng vấn đề bảo mật thông tin của KH và an toàn dữ liệu của KH. Vì vậy, ACBS luôn ban hành quy định đầy đủ, kịp thời, đáp ứng yêu cầu của KH và quy định của pháp luật.
Đặc biệt, ACBS luôn đảm bảo tính minh bạch và luôn xem trọng quyền lợi của KH nên ACBS đã tách bạch tài khoản tiền gửi của từng KH với tài khoản của ACBS ngày từ đầu thành lập.
2.4.1.2 Thành phần khả năng đáp ứng
ACBS đã đầu tư hệ thống GDCK mới trong năm 2014, thay thế hệ thống GDCK cũ nhằm chủ động phát triển sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu GDCK của KH. Mặt khác, hệ thống GDCK luôn cung cấp kịp thời các thông tin liên quan đến những thay đổi trên tài khoản , tài khoản tiền, tỷ lệ ký quỹ duy trì, tỷ lệ ký quỹ cảnh báo, tỷ lệ ký quỹ rút tiền, … để KH quyết định GDCK kịp thời.
Ngoài ra, ACBS rất xem trọng đội ngũ phân tích, tuyển dụng ưu tiên các ứng viên có các chứng chỉ nước ngoài nhằm đảm bảo bản tin tư vấn, bản tin có độ tin cậy cao và chất lượng, đáp ứng khuyến nghị mua bán cổ phiếu kịp thời cho KH.
2.4.1.3 Thành phần năng lực phục vụ Luận văn: Thực trạng về chất lượng DV môi giới tại ACBS
Tại ACBS, ACBS luôn xem trọng vấn đề đạo đức nghề nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh, ACBS luôn đề nghị nhân viên phải tuân thủ đúng quy tắc đạo đức nghề nghiệp, quy tắc ứng xử mà ACBS đã ban hành và áp dụng cho toàn nhân viên.
Mặt khác, ACBS luôn cam kết nhằm đảm bảo lợi ích của KH tại ACBS luôn được bảo vệ theo quy định pháp luật và cũng đặt ra các quy định yêu cầu nhân viên luôn tuân thủ.
2.4.1.4 Thành phần sự đồng cảm
Chính sách chăm sóc KH hiện hữu cũng được ACBS đặt lên hàng đầu, các KH tại ACBS được phân chia nhân viên quản lý tài khoản KH. Trong trường hợp KH không hài lòng với cách chăm sóc của NVMG thì có quyền yêu cầu ACBS thay đổi nhân viên chăm sóc KH đến khi KH chọn được NVMG phù hợp với KH. Khi ACBS nhận được khiếu nại từ KH gửi trực tiếp thì thông thường, đích thân Tổng Giám đốc sẽ chỉ đạo các Trưởng đơn vị liên quan giải đáp khiếu nại của KH ngay khi nhận được khiếu nại của KH.
2.4.1.5 Thành phần phương tiện hữu hình
ACBS quản lý cơ sở dữ liệu của KH theo hướng tập trung và xử lý theo thời gian phát sinh thực tế. Vì vậy, ACBS luôn đảm bảo giao dịch của KH thông suốt và an toàn trên toàn bộ hệ thống kênh phân phối của ACBS.
Ngoài ra, ACBS cũng đầu tư cơ sở vật chất hiện đại để đáp ứng yêu cầu của KH từ địa điểm giao dịch, hệ thống đường truyền internet cho KH, …
2.4.2. Nhược điểm
2.4.2.1. Thành phần mức độ tin cậy Luận văn: Thực trạng về chất lượng DV môi giới tại ACBS
Hệ thống GDCK mới hoạt động chưa ổn định trong giai đoạn đầu. Vì vậy, ảnh hưởng đến niềm tin của KH đến ACBS khi xảy ra sự cố GDCK.
2.4.2.2. Thành phần khả năng đáp ứng
ACBS chưa nghiên cứu, khảo sát KH trên thị trường đối với lãi suất, phí, sản phẩm dịch vụ của ACBS so với thị trường. Vì vậy, có một số sản phẩm tại ACBS chưa đáp ứng yêu cầu KH như các CTCK khác.
Ngoài ra, ACBS chưa có đơn vị chuyên trách tổ chức các buổi hội thảo cho nhà đầu tư nên khó đáp ứng nhu cầu KH một cách kịp thời.
2.4.2.3. Thành phần năng lực phục vụ
Khi có sự cố, tại Hội sở chưa có sự thống nhất trong việc phản hồi cho KH nên việc giải đáp cho KH chưa được thỏa đáng mọi yêu cầu của KH. Ngoài ra, việc tham dự khóa học của nhân viên ACBS phụ thuộc vào việc đào tạo của ACB nên các lớp học liên quan đến kỹ năng mềm phục vụ KH chưa được tổ chức đầy đủ cho tất cả NVMG và nhân viên dịch vụ KH.
2.4.2.4. Thành phần sự đồng cảm
Mặc dù đã được gắn mã KH với NVMG để chăm sóc KH nhưng các KH được NVMG chăm sóc không đồng đều. Ngoài ra, các yêu cầu của KH nhiều lúc không được ACBS giải quyết thỏa đáng cho KH do thủ tục, quy trình hiện tại của ACBS còn rườm rà, phức tạp.
2.4.2.5. Thành phần phương tiện hữu hình Luận văn: Thực trạng về chất lượng DV môi giới tại ACBS
Hệ thống GDCK mới chưa hoàn thiện, ACBS đang tiến hành kết thúc giai đoạn 2 và giai đoạn 3, vì vậy, còn nhiều hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu hiện tại của KH như tính năng của bảng điện, tốc độ bảng điện, phần mềm GDCK cho KH tích hợp qua điện thoại/ipad, …
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu sơ lược về ACBS và sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty để biết được chức năng và nhiệm vụ quan trọng của Công ty. Tác giả cũng đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS. Trong đó, tác giả phân tích nghiên cứu định lượng, phân tích kết quả định lượng, phân tích định tính các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS.
Chương này tác giả đi sâu vào việc phân tích định lượng thông qua thống kê mô tả và kiểm định độ tin cậy của các thang đo.
Từ đó, tác giả có cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS trong Chương 3 tiếp theo. Luận văn: Thực trạng về chất lượng DV môi giới tại ACBS
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY
===>>> Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ MGCK tại Cty ACB
