Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ MGCK tại Cty ACB hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
3.1. Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược phát triển, mục tiêu trong giai đoạn 2011-2015 của ACBS và mục tiêu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS
Tầm nhìn:
Tận dụng cơ hội tăng trưởng mới của TTCK Việt Nam để tiếp tục củng cố, nâng cao vị thế, trở thành Tổ chức cung cấp dịch vụ Ngân hàng đầu tư hàng đầu ở Việt Nam.
Sứ mệnh:
Là nhà môi giới tận tụy phục vụ KH.
Là nơi tạo lập và cung cấp các sản phẩm đầu tư tài chính cao cấp, tiên tiến và sáng tạo cho KH ACB.
Là đối tác đáng tin cậy của doanh nghiệp để tìm kiếm các giải pháp tài chính. Là nơi thuận lợi để phát triển sự nghiệp và cuộc sống của tập thể cán bộ nhân viên.
Là thành viên đóng góp tích cực trong việc tối đa hóa giá trị cổ đông của Ngân hàng mẹ.
Chiến lược phát triển:
Nâng cao năng lực tài chính và quản lý rủi ro, tích cực áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế vào hoạt động và quản trị.
Nâng cao năng lực vận hành cũng như đảm bảo an toàn và ổn định hệ thống.
Mở rộng danh mục sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mục tiêu trong giai đoạn 2011-2020:
Trở thành 1 trong 3 CTCK có quy mô và thị phần lớn nhất, hoạt động an toàn, ổn định và hiệu quả ở Việt Nam.
Mục tiêu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS
Tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm ứng dụng thực tế vào hoạt động MGCK tại ACBS, góp phần xây dựng một ACBS vững mạnh và đạt được mục tiêu ACBS đã đề ra trong trung hạn.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS
Thông qua những nhận định về thực trạng hoạt động dịch vụ MGCK của ACBS và được kiểm chứng bằng phân tích định lượng, tác giả đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK ACBS.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS đồng nghĩa với việc phải có giải pháp nâng cao các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ đó trong mô hình nghiên cứu: thành phần mức độ tin cậy, thành phần khả năng đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần sự đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình.
Theo kết quả của phân tích định lượng về điểm trung bình được KH đánh giá (điểm trung bình và mức độ đồng ý của KH đối với từng thành phần theo Phụ lục đính kèm), kết hợp với những phân tích định tính về thực trạng của ACBS đang gặp phải, tác giả đưa ra được một số giải pháp như sau:
3.2.1 Thành phần mức độ tin cậy Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ MGCK tại Cty ACB
KH tin tưởng vào thương hiệu của ACBS
Giải pháp để nâng cao sự nhận thức về thương hiệu của ACBS và có thể quản lý khủng hoảng thương hiệu tại ACBS như sau:
- Cần đào tạo kiến thức về quản trị khủng hoảng thương hiệu cho những nhân sự chủ chốt tại ACBS hoặc nếu có điều kiện tổ chức thì triển khai cho toàn hệ thống. Vì kênh quảng bá thương hiệu tốt vẫn là thông qua đội ngũ bán hàng mà chủ chốt là nhân sự tại Hệ thống KPP của ACBS.
Tiếp thị và truyền thông cần:
- Soạn thảo và trình cấp có thẩm quyền phê duyệt ban hành các Chính sách, Thủ tục, Hướng dẫn công việc về Quản trị khủng hoảng thương hiệu nhằm giúp nhân viên nhận biết và biết cách thực hiện khi ứng phó bất kỳ cuộc khủng hoảng nào liên quan đến thương hiệu (sự cố ACBS bị ngắt kết nối với HSX, HNX).
- Biên soạn Sổ tay quản lý khủng hoảng thương hiệu như một cẩm nang hướng dẫn về công tác Quản lý khủng hoảng thương hiệu của công ty. Quyển sổ tay này phải ghi rõ thời điểm và quy trình để đối phó với khủng hoảng, thông tin liên lạc cho những nhân viên liên quan, phương tiện truyền thông đại chúng, nhà nước và các cơ quan liên quan.
- Tăng cường tham gia và chia sẻ thông tin về Quản trị khủng hoảng thương hiệu với các tổ chức/ hiệp hội về Quản trị rủi ro/ Quản trị thương hiệu và các hội thảo chuyên ngành trong và ngoài nước.
- Ngoài ra, cần biên soạn và trình cấp có thẩm quyền phê duyệt ban hành kịch bản xử lý khủng hoảng thương hiệu tại ACBS bao gồm các vấn đề về kiện tụng và phát sinh sự cố giao dịch tại ACBS.
- Xây dựng các chương trình hợp tác, quảng cáo nhằm nâng cao hình ảnh ACBS đồng thời đảm bảo hiệu quả của ACBS. Quản lý: theo dõi, tổ chức, đánh giá kết quả các chương trình quảng cáo; qua đó xác định thế mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của ACBS nhằm định hướng và xây dựng chiến lược quảng cáo phù hợp.
- Thực hiện các chương trình khuyến mãi, kích cầu từ KH.
3.2.1.2. KH tin tưởng vào cam kết của ACBS
Giải pháp để nâng cao sự tin tưởng của KH vào cam kết của ACBS như sau:
- Định kỳ hàng tháng, ACBS cần chuyển tải thông điệp đến toàn bộ nhân viên về việc thực hiện đúng 100% cam kết giữa ACBS và KH trong phạm vi thẩm quyền của mình.
- Đẩy mạnh công tác truyền thông qua kênh truyền hình tại các khung giờ vàng nhằm phát triển hình ảnh và thương hiệu của ACBS đến nhà đầu tư.
3.2.1.3. KH tin tưởng vào uy tín của ACBS
Giải pháp để nâng cao sự tin tưởng của KH vào uy tín của ACBS như sau:
- MG&TVĐT cần phối hợp với P. NS&HC đào tạo cho nhân viên mới nghiệp vụ tại ACBS và có câu hỏi kiểm tra về việc cập nhật quy định mới ban hành tại ACBS nhằm đảm bảo việc tư vấn cho KH phù hợp với quy định hiện tại của ACBS.
- ACBS cần nhanh chóng hoàn thiện hệ thống giao dịch, đảm bảo mọi giao dịch của KH được thực hiện tốt kể cả khi thị trường biến động mạnh
3.2.1.4. KH tin tưởng về tính tuân thủ pháp luật tại ACBS Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ MGCK tại Cty ACB
Một số giải pháp để nâng cao hơn nữa tính tuân thủ pháp luật tại ACBS như sau:
- Định kỳ, Phòng Tuân thủ cần phối hợp với P. KSNB, P. NS&HC tổ chức buổi hội thảo để truyền đạt thông tin và những rủi ro ACBS có thể gặp phải nếu ACBS không tuân thủ quy định của pháp luật nhằm cảnh báo cho nhân viên trong tương lai.
- Đặc biệt, cần nhấn mạnh các nội dung về tuân thủ pháp luật trong các cuộc họp của NVMG. Ngoài ra, hàng năm, khi thực hiện nâng ngạch, thăng chức cho NVMG, nên đưa kết quả kiểm tra về tuân thủ pháp luật của NVMG vào nội dung đánh giá.
3.2.1.5. KH an tâm về dữ liệu trên hệ thống của ACBS
Giải pháp để nâng cao sự an tâm của KH về dữ liệu trên hệ thống của ACBS: Khi thực hiện nghiệp vụ trên hệ thống, cần chú ý/dự đoán đến các vấn đề có thể xảy ra, mức rủi ro có thể chấp nhận nhằm giảm thiểu sự cố của hệ thống GDCK hiện tại để KH tin tưởng hơn vào hệ thống mới đang hoạt động của ACBS.
3.2.1.6. KH an tâm về về tính bảo mật thông tin KH tại ACBS
Giải pháp để nâng cao sự an tâm của KH về về tính bảo mật thông tin KH tại ACBS, ACBS cần thực hiện các công việc sau:
Đối với nội bộ:
- ACBS cần mở những hội thảo phổ biến kiến thức cho nhân viên về chính sách bảo mật thông tin của KH.
- Tăng cường công tác kiểm tra nội bộ nhằm đảm bảo an toàn bảo mật thông tin của KH được tuân thủ chặt chẽ.
- Thường xuyên bảo trì và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để ngăn chặn kịp thời các trường hợp truy xuất và gửi thông tin của KH.
Đối với KH:
- Chỉ cung cấp thông tin đối với chính chủ tài khoản hoặc người chủ tài khoản ủy quyền bằng văn bản.
- Khi cấp tài khoản giao dịch trực tuyến cho KH, ACBS cần giải thích thêm bằng lời về rủi ro, trách nhiệm khi KH giao dịch trực tuyến và khuyến cáo đến KH những hành động có thể gây rủi ro cho chính KH: KH không được đưa tài khoản cho người thân, bạn bè giao dịch hộ; khi KH lộ mật khẩu, phát hiện tài khoản của mình bị xâm nhập thì phải gọi đến NVMG quản lý tài khoản của KH để thông báo.
3.2.1.7. KH tin tưởng vào kinh nghiệm của ACBS Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ MGCK tại Cty ACB
Giải pháp nhằm tăng sự tin tưởng của KH về kinh nghiệm của ACBS như sau:
- Hàng ngày sau khi kết thúc giờ giao dịch, từng đơn vị tại ACBS cần có buổi họp giữa các nhân viên và cấp quản lý để trao đổi cho nhau những kinh nghiệm.
- ACBS cần tạo điều kiện tăng cường mối quan hệ giữa các nhân viên với nhau, để các nhân viên có thể gắn bó lâu dài hơn với ACBS.
- Định kỳ hàng quý, ACBS nên tổ chức họp toàn thể nhân viên để lắng nghe các mong muốn, vướng mắc của nhân viên để giải quyết thấu đáo. Vì khi nhân viên thấy mong muốn chính đáng của mình được Ban lãnh đạo xem xét thì sẽ nâng cao sự nhiệt huyết và lòng trung thành của mình hơn. Khi đó, thời gian làm việc gắn bó với ACBS lâu, nhân viên sẽ hiểu được văn hóa làm việc tại ACBS và nâng cao số lượng nhân sự có kinh nghiệm tại ACBS nhiều hơn, KH sẽ tin tưởng vào kinh nghiệm của nhân viên khi giao dịch tại ACBS. Khi đó, nhân viên có kinh nghiệm cũng làm cho KH an tâm hơn khi giao dịch vì khi nhận yêu cầu từ KH, nhân viên giảm thiểu các sai sót có thể xảy ra cho KH như nhập sai loại lệnh, sai mã CK, sai giá, … nếu những vấn đề này xảy ra sẽ làm mất cơ hội đầu tư của KH, đặc biệt là khi thị trường giao dịch sôi động thì sự nhanh chóng và chính xác rất ảnh hưởng đến thu nhập của KH.
- ACBS cần có kế hoạch giữ chân và có chính sách đãi ngộ riêng đối với NVMG giỏi vì thực tế, khi NVMG chăm sóc KH tốt và kết quả đầu tư của KH cũng tương đối tốt nhưng nếu nhân viên đó nghỉ việc tại CTCK thì KH sẵn sàng theo NVMG đó đến CTCK khác giao dịch, khi đó, ACBS sẽ bị ảnh hưởng đến số lượng, giá trị giao dịch của KH hiện tại.
- ACBS cần đặc biệt chú trọng cơ chế hưởng hoa hồng, cơ chế này phải cạnh tranh với CTCK khác.
- Ngoài ra, Giám đốc CN cần quan tâm đến NVMG hết mức có thể và phân chia số lượng KH cần chăm sóc một cách hợp lý cho NVMG.
3.2.1.8. KH tin tưởng vào sự tư vấn của ACBS
Giải pháp nhằm cải thiện chất lượng tư vấn của ACBS như sau:
- Đảm bảo tất cả các NVMG đều được tham gia khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng truyền đạt thông tin, kỹ năng phục vụ KH, kỹ năng tìm kiếm KH, kỹ năng xây dựng niềm tin, … để nâng cao chất lượng tư vấn, phục vụ KH.
- Hàng ngày, TTPT ACBS cần có buổi họp nhanh khoảng 30 phút trước khi bắt đầu giờ giao dịch với các CN ACBS để nhân viên có thể trang bị đầy đủ kiến thức, nắm bắt được diễn biến thị trường của từng phiên giao dịch. Từ đó, tăng thêm kinh nghiệm đánh giá cổ phiếu, đánh giá diễn biến của thị trường trong ngày, nhằm tăng thêm tính linh hoạt, sự nhanh nhạy và quyết đoán khi tư vấn cho KH.
- ACBS cần có quy định chung về thời gian phân bổ cho từng nhóm KH khác nhau của NVMG (bao gồm KH VIP, KH tiềm năng, KH nhỏ, …) để tất cả KH đều được tư vấn.
- Nhân viên tư vấn KH qua mail phải đảm bảo được kiểm tra lại bởi Trưởng đơn vị có chức năng trả lời qua mail.
3.2.1.9. KH tin tưởng vào cách tính phí, lãi suất của các sản phẩm/dịch vụ của ACBS Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ MGCK tại Cty ACB
Giải pháp nhằm cải thiện thị phần của ACBS và tăng thêm số lượng KH giao dịch như sau:
- ACBS cần có các chương trình khuyến mãi cho toàn bộ KH nhân các dịp lễ lớn nhằm tạo cảm giác được quan tâm của KH nhỏ lẻ.
- ACBS cần quy định mức phí tối thiểu phải thu trên 1 giao dịch và mức phí tối đa trên 1 giao dịch.
3.2.1.10. KH tin tưởng vào việc giải quyết khiếu nại của ACBS
Giải pháp để giúp KH tin tưởng hơn vào việc giải quyết khiếu nại của ACBS thì:
ACBS cần ban hành Quy trình hướng dẫn chi tiết giải quyết xử lý khiếu nại giao dịch cho KH đối với từng KH, bao gồm các nội dung sau:
- Hình thức tiếp nhận khiếu nại.
- Phân tích hồ sơ khiếu nại và phân loại từng trường hợp khiếu nại.
- Xác định thời hạn xử lý khiếu nại và các loại chứng từ cần cung cấp để xử lý khiếu nại.
- Các đơn vị có trách nhiệm trả lời khiếu nại đối với từng loại khiếu nại.
- Cấp phê duyệt trả lời khiếu nại đối với từng loại khiếu nại.
- Hình thức thông báo kết quả khiếu nại.
- Báo cáo tổng hợp kết quả khiếu nại và đề xuất biện pháp cải thiện (nếu có) đối với nội bộ ACBS.
- Ngoài ra, định kỳ hàng quý, ACBS cần thực hiện bảng khảo sát KH để ACBS có cái nhìn tổng thể về chất lượng, dịch vụ phục vụ KH
3.2.2 Thành phần khả năng đáp ứng Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ MGCK tại Cty ACB
3.2.2.1. KH nhận được thông báo kịp thời từ ACBS khi có những thông tin liên quan đến DMĐT của KH
Giải pháp để nâng cao tiện ích cho KH như sau:
- Thực hiện mua dữ liệu đã thu thập được từ các trang web chuyên cung cấp thông tin (cophieu68.vn, cafef.vn, vietstock.vn, …). Sau đó, chọn lọc KH VIP để gửi thông tin (giao dịch bình quân tháng > 5 tỷ đồng) (khoảng 132 KH)
- NVMG gửi thông tin đến email về cổ phiếu trong DMĐT của KH VIP mà mình đang quản lý (Hiện tại, vấn đề này đang bị bỏ ngõ tại các CTCK khác vì việc cung cấp thông tin về DMĐT thông thường NĐT sẽ mất phí), vì vậy, khi thực hiện điều này sẽ tạo ra sự khác biệt giữa ACBS với CTCK khác, giúp cho KH cảm nhận được chất lượng dịch vụ của ACBS được tốt hơn.
3.2.2.2. KH nhận được thông báo kịp thời từ ACBS khi có những thay đổi trên tài khoản (tiền, quyền mua, quyền cổ tức, xử lý CK, …) của KH
Giải pháp nhằm đảm bảo KH nhận được thông báo kịp thời từ ACBS khi có những thay đổi trên tài khoản (tiền, quyền mua, quyền cổ tức, xử lý CK, …) của KH như sau:
- ACBS cần bổ sung tính năng vào giao dịch online đối với quyền phát sinh hoặc khi KH chạm mức xử lý, cảnh báo.
- ACBS cần phổ biến tiện ích của SMS, email đến KH để khuyến khích KH đăng ký nhận thông tin khớp lệnh, KQBS qua SMS mặc dù việc này có thể làm gia tăng chi phí gửi. Và ưu tiên KH dùng mail để nhận tin để giảm phát sinh chi phí gửi.
3.2.2.3. KH nhận được thông báo kịp thời từ ACBS khi có những thay đổi trong hợp đồng/cam kết giữa KH và ACBS
Giải pháp để nâng cao thông tin kịp thời đến KH khi có những thay đổi trong hợp đồng/cam kết giữa KH và ACBS như sau:
ACBS cần tích hợp nội dung thay đổi trên hợp đồng với SMS/email để báo KH khi có thay đổi nhằm đảm bảo ACBS đã thông báo kịp thời đến KH những thay đổi trong hợp đồng/cam kết.
3.2.2.4. ACBS có chính sách về phí, lãi suất phù hợp với từng đối tượng của KH Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ MGCK tại Cty ACB
Giải pháp để hài lòng hơn cho KH trong việc áp dụng mức phí:
- Định kỳ, đơn vị cần chủ động rà soát KH tại đơn vị mình để trình ngoại lệ cho KH, đặc biệt đối với KH VIP có doanh số giao dịch bình quân tháng > 5 tỷ đồng.
- Ngoài ra, ACBS cần ưu tiên mức phí giao dịch đối với KH mới giao dịch, KH mới giao dịch tại ACBS áp dụng thấp hơn theo biểu phí hiện hành tương ứng với từng giá trị giao dịch nhằm thu hút thêm KH mới.
3.2.2.5. ACBS có chính sách về phí, lãi suất là cạnh tranh so với thị trường
Biểu phí của ACBS hiện tại là cạnh tranh so với các CTCK cùng quy mô khác trên thị trường. Tuy nhiên, ACBS cần khảo sát định kỳ nội dung này đến KH để có biện pháp đáp ứng kịp thời yêu cầu của KH.
3.2.2.6. ACBS cung cấp sản phẩm, dịch vụ là phù hợp đối với KH
Để ACBS cung cấp sản phẩm, dịch vụ là phù hợp đối với KH, ACBS cần cung cấp thêm sản phẩm ứng tiền tự động đối với các CK được phép GDKQ, vì khi đó, thời hạn của hợp đồng sẽ không bị ràng buộc bởi quy định cho vay của Ngân hàng, ACBS có thể chủ động trong việc gia hạn cho KH.
3.2.2.7. ACBS cung cấp sản phẩm, dịch vụ là cạnh tranh so với thị trường
Để đáp ứng nhu cầu của KH một cách nhanh chóng:
- ACBS cần triển khai sản phẩm chuyển nhượng quyền nhận tiền bán CK cho CK ký quỹ.
- Định kỳ hàng tháng, BP. PTSP cần có Bảng đánh giá so sánh sản phẩm, dịch vụ ACBS so với CTCK khác để đưa ra các sản phẩm mới nhằm tăng hiệu quả cạnh tranh trên thị trường.
- Ngoài ra, ACBS cần tổ chức lấy ý tưởng của cho toàn thể nhân viên về sản phẩm mới và có phần thưởng xứng đáng đối với những ý tưởng được chọn. Từ đó, ACBS sẽ có những sản phẩm phù hợp với yêu cầu của KH nhiều hơn.
3.2.2.8. ACBS luôn mở các buổi tọa đàm, tư vấn đầu tư hiệu quả Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ MGCK tại Cty ACB
Giải pháp để phục vụ KH tốt hơn như sau:
- Việc tổ chức hội thảo nhằm quảng bá tên tuổi, hình ảnh cho ACBS. Vì vậy, ACBS nên duy trì hoạt động này định kỳ 1 tuần/lần. ACBS cần tổ chức các buổi hội thảo (P. Tiếp thị và truyền thông thực hiện) hoặc phối hợp với các chuyên gia, các tổ chức tài chính khác để chia sẻ kiến thức về CK hoặc đưa ra các xu hướng của thị trường trong tương lai kế tiếp hoặc phân tích về cổ phiếu nào đó trên thị trường hoặc cung cấp thông tin về TTCK, về những quy định và hình thức phạt của UBCKNN đối với nhà đầu tư để nhà đầu tư cũ có thể tham khảo hoặc để nhà đầu tư mới có thêm kiến thức hơn thì mạnh dạn trong việc đầu tư, từ đó có thể lôi kéo KH tiềm năng, hạn chế việc KH vi phạm quy định pháp luật.
- Ngoài ra, thông qua các buổi hội thảo này, Công ty có thể tiếp cận ý kiến của KH về chất lượng dịch vụ của ACBS để từ đó có biện pháp cải tiến giúp tăng số lượng KH và doanh số giao dịch. Đây cũng chính là nơi thúc đẩy sự tin cậy của nhà đầu tư và những nhà đầu tư nước ngoài muốn tham gia thị trường.
3.2.2.9. ACBS gửi bản tin CK có độ tin cậy cao đến KH
Giải pháp để cải thiện bản tin CK có độ tin cậy cao đến KH như sau:
- Tuyển dụng Giám đốc TTPT (người nước ngoài hoặc người có kinh nghiệm, có tiếng trên thị trường) nhằm tạo cảm giác an tâm cho KH về chất lượng, kiến thức của bản tin CK đã truyền tải.
- Khi KH mở tài khoản giao dịch tại ACBS thì nhân viên cần tư vấn rõ và yêu cầu KH cung cấp địa chỉ email để được nhận bản tin cà phê sáng.
- Định kỳ, TTPT cần rà soát lại hình thức và nội dung bản tin để xem xét, bổ sung, sửa đổi kịp thời theo xu hướng thị trường để bản tin không những đảm bảo chất lượng mà còn bắt mắt về hình thức.
3.2.2.10. ACBS cung cấp các khuyến nghị mua/bán cổ phiếu kịp thời
Giải pháp để phục vụ KH tốt hơn cũng như để nhà đầu tư tin tưởng, biết đến ACBS nhiều hơn:
- ACBS cần có ngân sách marketing phân bổ cho TTPT để bản tin phân tích cổ phiếu của ACBS có thể xuất hiện trên các mặt báo uy tín.
- Mặc dù chi phí cho đội ngũ phân tích cao nhưng đây là nơi để thu hút KH mới, KH tiềm năng. Vì vậy, ACBS cần đầu tư và thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao.
3.2.2.1.1. Thủ tục, quy trình thực hiện của ACBS đơn giản và phù hợp Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ MGCK tại Cty ACB
Giải pháp để cải tiến thủ tục quy trình của ACBS như sau:
- Đầu tư hệ thống công nghệ thông tin đối với phê duyệt online đối với các phê duyệt mang tính nội bộ như phê duyệt cấp quyền trên BOS; lập và phản hổi Phiếu yêu cầu; có thể phê duyệt chủ trương, tờ trình kinh doanh, phê duyệt một số vấn đề KH yêu cầu cho từng trường hợp, hỏi ý kiến để tư vấn KH một cách nhanh chóng, giúp cho việc luân chuyển hồ sơ được nhanh chóng, kịp thời.
- Các đơn vị kinh doanh khi phản hồi về quy trình nghiệp vụ cần gửi đồng thời đến Ban Tổng Giám đốc, Phòng Tuân thủ, P. KSNB, đơn vị đã ban hành quy trình thì khi đó, mới nhanh chóng giải quyết triệt để vấn đề mà đơn vị đang vướng mắc hoặc vấn đề trên quy định không phù hợp với thực tế.
- Một số thủ tục hiện tại ACBS yêu cầu nhân viên phải mời KH đến ký khi có thay đổi sẽ làm mất thời gian của KH. Vì vậy, ACBS cần thiết kế tích hợp trên ACBS Online để thông báo cho KH và KH có nút đồng ý trực tuyến nhằm gia tăng tiện ích cho KH. Hoặc khi đăng ký gia hạn GDKQ thì KH có thể thực hiện trên Online và ACBS phê duyệt trên Online.
- ACBS cần thông báo qua SMS, điện thoại, email trước khi có sự thay đổi về dịch vụ của ACBS để KH chủ động có những câu hỏi thắc mắc trước khi ký kết với ACBS và cũng nhằm để KH hiểu rõ hơn về lý do thay đổi. Hoặc khi thay đổi sản phẩm dịch vụ nào về quy trình thực hiện có liên quan đến KH thì ACBS cần SMS, email, nhắn online đến từng KH để KH biết và giảm thời gian trả lời thắc mắc cho nhân viên, tăng năng suất lao động cho nhân viên.
3.2.2.1.2. ACBS sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ của KH
Giải pháp để đáp ứng yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ của KH một cách nhanh chóng như sau:
- Các đơn vị khi tiếp nhận yêu cầu GDKQ từ KH nên kiểm tra lại với TTPT và Ban Tổng Giám đốc đối với một số trường hợp KH cần tài trợ giá trị lớn vì trong trường hợp sau khi đã nhận tài trợ nhưng từ chối tài trợ cho KH sẽ ảnh hưởng đến niềm tin của KH đến ACBS.
- Các đơn vị vận hành (P. GDCK, P. DVCK) nên phối hợp với Phòng Tuân thủ và P. KSNB rà soát lại các quy định pháp luật không cấm nhưng quy định nội bộ ACBS lại không cho phép thì nên xem lại để chỉnh sửa nhằm đảm bảo đáp ứng nhu cầu của KH và vẫn tuân thủ đúng quy định của pháp luật.
- ACBS cần thành lập Tổ phục vụ đọc lệnh và Tổ ĐDGD nhằm ứng phó kịp thời khi xảy ra sự cố ngắt kết nối. P. GDCK phải rà soát thường xuyên và xem xét/bổ sung nhân sự thay thế khi có nhân sự nghỉ việc/điều chuyển công tác.
- Ngoài ra, ACBS nên triển khai dịch vụ SMS hai chiều để cung cấp thêm tiện ích tra cứu thông tin tài khoản (số dư tiền, CK), kết quả giao dịch trong ngày hay trong 3 ngày gần nhất và Tra cứu thông tin thị trường (chỉ số VN-Index, HNX-Index, giá CK…).
3.2.3 Thành phần năng lực phục vụ Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ MGCK tại Cty ACB
3.2.3.1 Thắc mắc của KH được ACBS giải quyết phù hợp
Giải pháp để thắc mắc của KH được giải quyết nhanh chóng như sau:
- ACBS cần xây dựng hướng dẫn giải đáp thắc mắc của KH: phối hợp nội bộ, quy chuẩn giao tiếp với KH, nhân sự kiểm soát nội dung trả lời, lưu giữ hồ sơ.
- ACBS cần có các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ: bổ sung cập nhật kiến thức về sản phẩm dịch vụ thường xuyên cho nhân viên chuyên trách, xây dựng kênh kiểm tra chất lượng.
- ACBS cần xây dựng hướng dẫn giải đáp thắc mắc của KH khi phát sinh sự cố liên quan đến các kênh cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc/khiếu nại (hệ thống điện thoại của ACBS bị sự cố, …), kịp thời ban hành các văn bản hướng dẫn KPP trả lời KH.
- Xây dựng chương trình KH bí mật do các đơn vị chuyên môn bên ngoài thực hiện.
- Cần gọi điện hỏi thăm KH sau khi đã trả lời khiếu nại để xem KH có đồng ý với việc trả lời khiếu nại hay còn thắc mắc gì nữa không.
- ACBS cần phân định trách nhiệm của từng nhân viên, phòng trong việc giải đáp thắc mắc của từng loại nghiệp vụ, bao gồm nhân sự trả lời qua điện thoại, email, trực tiếp, online, ..
3.2.3.2 Khi phát sinh sự cố giao dịch, thắc mắc của KH được ACBS giải quyết đúng yêu cầu của KH Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ MGCK tại Cty ACB
Giải pháp nhằm đảm bảo ACBS giải quyết kịp thời theo yêu cầu của KH khi phát sinh sự cố giao dịch:
ACBS cần quy định trách nhiệm của các đơn vị có liên quan trong việc Thông báo nguyên nhân xảy ra sự cố và hướng giải thích phù hợp để nhân viên giải thích, trả lời thống nhất tránh trường hợp nhân viên bối rối, ảnh hưởng đến hình ảnh của ACBS
ACBS cần có quy định riêng trong việc hướng dẫn trả lời thắc mắc của KH khi ACBS có sự cố xảy ra.
QLNVMG cần tổng hợp, soạn thảo và trình ban hành bảng tổng hợp, cập nhật các tình huống phát sinh tại các đơn vị liên quan đến KH để trả lời KH thống nhất trong toàn hệ thống khi phát sinh sự cố.
3.2.3.3 Nhân viên ACBS hướng dẫn quy trình, thủ tục cho KH dễ hiểu
Giải pháp để việc hướng dẫn quy trình, thủ tục cho KH dễ hiểu hơn như sau:
- Nhân viên cần tăng cường công tác tư vấn, hướng dẫn đối với nhóm KH nội bộ.
- ACBS phân công nhân sự rà soát lại và cập nhật trên Website những thay đổi về quy trình nghiệp vụ, đưa ra các thông báo trên website acbs, acbs online, email đến KH để KH có thể hiểu hơn về quy trình thủ tục.
- Ngoài ra, khi ban hành quy trình mới, đơn vị ban hành nên tổ chức toàn thể nhân viên (qua conference) để phổ biến kiến thức mới về quy trình nghiệp vụ để nhân viên cập nhật nhanh hơn (đặc biệt là NVMG vì nhân viên này là nơi nắm bắt các thắc mắc của KH nhiều nhất) vì khi ban hành có một số nhân viên không đọc mà vẫn áp dụng theo quy định cũ và khi chuyển qua nhân viên mới quản lý thì KH thắc mắc vì không có sự thống nhất trong quy trình hướng dẫn thủ tục thực hiện cho KH.
3.2.3.4 ACBS đặt lợi ích KH lên hàng đầu Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ MGCK tại Cty ACB
Mặc dù đã có quy định cụ thể về đặt lợi ích của KH lên hàng đầu (thông qua kết hợp với những phân tích định tính về thực trạng của ACBS) nhưng việc kiểm tra nhân viên có tuân thủ đúng quy định đã đặt ra hay không thì ACBS chưa giám sát triệt để được. Vì vậy, P. KSNB ACBS cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát đảm bảo nhân viên thực hiện đúng tiêu chí đặt lợi ích KH lên hàng đầu.
3.2.3.5 Nhân viên ACBS có tính đạo đức nghề nghiệp cao
ACBS cần có kế hoạch tổ chức buổi chuyên đề để tuyên truyền về đạo đức nghề nghiệp của nhân viên, những ảnh hưởng đối với cá nhân (phạt theo quy định tính lỗi nghiệp vụ của ACBS, phạt theo quy định của UBCKNN, nghiêm trọng thì ACBS có thể sa thải nhân viên) và uy tín của ACBS khi nhân viên không tuân thủ đạo đức nghề nghiệp nhằm đảm bảo tất cả nhân viên đều nhận thức được tầm quan trọng của nó.
3.2.3.6 Nhân viên ACBS không bao giờ yêu cầu chia lợi nhuận từ KH
Giải pháp nhằm đảm bảo ACBS không có trường hợp nhân viên ACBS yêu cầu chia lợi nhuận từ KH xảy ra:
- QLNVMG phối hợp với tất cả Trưởng đơn vị thuộc KPP của ACBS rà soát lại toàn bộ hoạt động của các NVMG với KH nhằm tránh phát sinh các trường hợp tương tự nêu trên.
- QLNVMG lập Thông báo nhắc nhở NVMG trên toàn hệ thống KPP ACBS nhằm cảnh báo các trường hợp nêu trên.
- Xây dựng và định kỳ lấy mẫu khảo sát ý kiến KH nhằm phát hiện sớm các trường hợp nhân viên yêu cầu chia lợi nhuận từ KH.
3.2.3.7 Nhân viên ACBS duy trì phong cách tự tin, chuyên nghiệp khi phục vụ KH
Giải pháp để để đáp ứng tốt việc phục vụ KH như sau:
- ACBS cần bắt buộc nhân viên tiếp xúc KH phải qua tham dự các khóa đào tạo liên quan đến kỹ năng phục vụ KH.
- Ngoài ra, ACBS cần xây dựng quy trình để hướng dẫn nhân viên những vấn đề cần chú ý khi tiếp xúc với với KH: nhắc tên KH trong quá trình giao tiếp, nhìn vào mắt KH, tránh những cử chỉ thiếu lịch sự, …
- Thiết lập tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc hàng tháng đối với nhân viên bao gồm tiêu chí phục vụ KH (vui vẻ, niềm nở, lịch sự, nhã nhặn, không bị KH phản hồi về thái độ phục vụ, …)
3.2.4 Thành phần sự đồng cảm Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ MGCK tại Cty ACB
3.2.4.1 ACBS tìm hiểu tâm tư nguyện vọng, yêu cầu của KH
Giải pháp để để chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS được tốt hơn:
- Đối với KH mới mởi tài khoản giao dịch, ACBS cung cấp cho KH thông tin môi giới phụ trách tài khoản. NVMG phụ trách chủ động gọi điện thoại KH để tư vấn và giữ mối liên hệ với KH.
- Đối với KH cũ, đang giao dịch hoặc đang tạm thời không giao dịch, NVMG phân chia khoảng thời gian thực hiện cuộc gọi chăm sóc đến toàn bộ KH đang phụ trách.
- Hàng ngày, ngoài bản tin KH nhận được từ ACBS, NVMG nên gởi đến nhóm KH đang phụ trách bản tin có nhận định riêng của NVMG để tư vấn cho KH trước giờ giao dịch.
- ACBS nên thường xuyên thực hiện các buổi hội thảo để định hướng đầu tư cho KH. Buổi hội thảo có thể thực hiện định kỳ hàng tháng hoặc khi có sự kiện lớn tác động đến TTCK. Địa điểm tổ chức hội thảo có thể thực hiện tại sàn ACBS sau giờ giao dịch hoặc thuê địa điểm bên ngoài. Vì thông qua các cuộc hội thảo, NVMG có thể thường xuyên gặp KH để tìm hiểu tâm tư, nguyên vọng, yêu cầu của KH và phản hồi cho KH ngay (nếu được) để thể hiện sự quan tâm của ACBS đến KH và cũng giúp ACBS tìm kiếm thêm KH mới.
3.2.4.2 ACBS tôn trọng quyền lợi của KH Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ MGCK tại Cty ACB
Giải pháp để KH giảm sự bức xúc (không hài lòng) trong việc xử lý tài sản đảm bào:
- Trong tất cả trường hợp, NVMG nên gọi điện với KH trước khi ACBS xử lý tài sản đảm bảo mặc dù ACBS đã gửi SMS, email cho KH.
- Sau khi xử lý, NVMG cũng gọi điện cho KH để động viên KH và tư vấn cho KH các mã CK khác.
3.2.4.3 ACBS có sự thay đổi phù hợp về sản phẩm, dịch vụ phù hợp với KH
Giải pháp để ACBS có sản phẩm, dịch vụ phù hợp với KH:
- ACBS nên có hình thức mở tài khoản trực tuyến cho KH. KH cần mở tài khoản CK tại ACBS, KH có thể nhập thông tin KH mở tài khoản trên mục “Mở tài khoản CK trực tuyến” tại trang www.acbs.com.vn. Hằng ngày, bộ phận dịch vụ KH theo dõi hồ sơ KH mở tài khoản trực tuyến, liên hệ KH để xác nhận lại thông tin và gởi hồ sơ mở tài khoản từ xa cho KH và hướng dẫn KH thực hiện giao dịch trực tuyến. Điều này sẽ tạo điều kiện cho KH tiếp cận với dịch của ACBS được dễ dàng và ACBS tiếp cận được nguồn KH mới tiềm năng.
- ACBS có thể cung cấp dịch vụ “chuyển nhượng quyền nhận tiền bán CK” của KH cho ACBS. ACBS có thể sử dụng nguồn vốn tự có hoặc vốn vay bên ngoài để cung cấp dịch vụ này. Ngoài ra, dịch vụ “chuyển nhượng quyền nhận tiền nhận tiền bán CK” do ACBS cung cấp cho KH cũng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến.
3.2.4.4 ACBS có sự thay đổi phù hợp về lãi suất, biểu phí phù hợp với KH Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ MGCK tại Cty ACB
Giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ KH:
- Đối với KH mới, ACBS nên có mức phí ưu đãi cho KH trong khoảng thời gian đầu (khoảng 1 tháng), để khuyến khích KH mở tài khoản giao dịch mới tại ACBS và thu hút được KH mới.
- ACBS nên thường xuyên có các chương trình giảm phí giao dịch vào các dịp sự kiện của ACBS hoặc các dịp lễ lớn như: Kỷ niệm ngày thành lập ACBS, ACB, Tết, Quốc Khánh…
- Hiện nay, có một số CTCK áp dụng mức phí trọn gói cho KH trong năm đầu tiên, và giảm phí cho KH trong năm tiếp theo trước khi áp dụng mức phí giao dịch chung đối với KH để thu hút nhóm KH lớn chuyển tài khoản về giao dịch. Đây cũng là cách thức thu hút KH mới hiệu quả mà ACBS nên áp dụng.
3.2.4.5 ACBS tạo điều kiện tốt nhất cho KH trong quá trình giao dịch
Giải pháp để tạo điều kiện tốt nhất cho KH trong quá trình giao dịch:
- Nâng cấp đường truyền internet với tốc độ nhanh hơn (hiện tại, ACBS đang thuê kênh riêng Internet Leasedline với tốc độ 01 Mbps quốc tế và 40 Mbps băng thông truy cập trong nước)
- Định kỳ hàng tuần, P. CNTT cần đến sàn giao dịch kiểm tra lại tốc độ đường truyền Internet có hoạt động ổn định, trong trường hợp không hoạt động ổn định, P. CNTT cần liên hệ với nhà cung cấp để xử lý kịp thời, tránh ảnh hưởng đến tốc độ GDCK của KH tại sàn.
3.2.4.6 Khi có sự cố giao dịch phát sinh, ACBS giải quyết thỏa đáng vấn đề đang gặp phải của KH
Sau khi giải quyết các vấn đề đang găp phải của KH, ACBS cần gọi điện hỏi thăm KH về hướng xử lý của ACBS để KH cảm thấy được quan tâm và hài lòng hơn đối với vấn đề KH đã khiếu nại.
3.2.5 Thành phần phương tiện hữu hình Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ MGCK tại Cty ACB
3.2.5.1 ACBS có phần mềm GDCK tích hợp nhiều tiện ích Giải pháp về tiện ích phần mềm GDCK như sau:
- ACBS cần áp dụng hình thức phạt đã quy định trên hợp đồng với nhà cung cấp nhằm đảm bảo tiến độ hoàn thành kế hoạch của ACBS được nhanh chóng và đáp ứng các yêu cầu của KH.
- ACBS cần tăng thêm tiện ích nhắc nhở KH trong việc dừng lỗ/lãi cho KH trên các phần mềm GDCK dành cho KH giao dịch.
3.2.5.2 ACBS có giao diện phần mềm GDCK dễ đặt lệnh, tra cứu khi cần thiết
Giải pháp về giao dịch phần mềm GDCK để tăng tiện ích cho KH, cụ thể:
- ACBS Trading: Khi đặt lệnh bán: Màn hình bán không cần chọn khả năng bán, chương trình tự động nhảy ra khả năng bán.
- Phần giao dịch trực tuyến: Ngoài giờ làm việc, KH xem được số dư tiền, cho phép KH tự gia hạn các khoản nợ, phải có danh sách các mã CK được phép GDKQ cho KH tiện theo dõi. Trên web, bảng giá CK KH chọn được mã CK cần xem và xem được biểu đồ khối lượng khớp lệnh, …
3.2.5.3 ACBS có phương thức nhận lệnh giao dịch đa dạng Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ MGCK tại Cty ACB
ACBS cần đôn đốc Lotte HPT khắc phục tình trạng đã cài đặt nhưng không log in vào ACBS – Trading được nhằm tránh ảnh hưởng đến giao dịch của KH.
3.2.5.4 ACBS có phương thức nhận lệnh giao dịch qua internet dễ dàng thực hiện ACBS cần phối hợp với Lotte HPT nhằm cải tiến các tiện ích cho KH trong giao dịch:
- Sao kê giao dịch, Lịch sử lệnh, Màn hình báo cáo lãi/lỗ, Liệt kê số dư CK: cần bổ sung thông tin rõ hơn cho KH.
- Đặt lệnh: Sửa lại thứ tự thông tin nhập lệnh
- Bảng giá (sửa toàn bộ): Sửa theo bảng mô tả mới (bổ sung hiệu ứng, thông tin CK, biểu đồ, tính năng chọn mã CK, sort, …)
3.2.5.5 ACBS có phương thức nhận lệnh giao dịch qua phần mềm tích hợp điện thoại/ipad dễ dàng thực hiện
ACBS cần phối hợp với Lotte HPT cải tiến các tiện ích trên cho KH, cụ thể:
- ACBS Trading cần phải có tiện ích như tổng mua, tổng bán; chi tiết mua/bán; mã lệnh khớp mua/bán; khớp 1 phần không cần chọn option thì mới kết xuất.
- Phần mềm nên thiết kế đơn giản, ổn định để áp dụng cho mọi đối tượng KH.2.5.6 Bảng điện của ACBS có giao diện rõ ràng
Giải pháp để cải tiến các tiện ích của bảng điện cho KH như sau:
- Bảng điện HSX, HNX đều phải cần cải tiến về màu sắc, màu phải tươi tắn, có chức năng tích hợp, liên kết mã CK đến toàn bộ thông tin của TCPH, và có thể đặt lệnh trực tiếp từ bảng điện.
- Ngoài ra, trên bảng điện, KH có thể chọn được mã CK cần xem và xem được biểu đồ khối lượng khớp lệnh mà không cần tải ứng dụng cũng như đăng ký giao dịch trực tuyến.
- Bảng điện HSX & HNX nên làm dấu hiệu phân biệt phần giá hiện tại với giá thực khớp để KH nhìn nhanh và chính xác.
- ACBS cần truyền thông đến KH những tiện ích của ACBS khi trở thành KH của ACBS để KH cảm thấy phù hợp với nhu cầu của KH.
3.2.5.7 Bảng điện của ACBS có tốc độ nhanh Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ MGCK tại Cty ACB
Giải pháp để cải tiến tốc độ bảng điện nhằm đáp ứng yêu cầu của KH như sau:
- Khi có tin tức mới liên quan đến cổ phiếu thì bảng giá tự động cảnh báo nhằm giúp nhà đầu tư theo dõi những thông tin mới nhất về cổ phiếu đó mà có quyết định cho phù hợp.
- Cần hiển thị các thông tin về cổ phiếu như: CK thuộc diện cảnh báo, thuộc diện bị kiểm soát, thuộc diện bị kiểm soát và tạm ngưng giao dịch, thuộc diện kiểm soát đặc biệt, bị tạm ngưng giao dịch không quá một phiên, bị tạm ngưng giao dịch từ 2 phiên trở lên.
- Cần có biểu đồ về các chỉ số CK (VN-Index, HN-Index, VN30 Index, …)
- Khi click vào cần hiện lên lịch sử giá của CK đó.
- Có mục chọn nhanh mã cổ phiếu quan tâm bằng cách nhập thẳng mã cổ phiếu trên bảng điện.
- Khi có sự cố về đường truyền, máy KH tự động kết nối lại với máy chủ.
- Cần hiển thị tên đầy đủ và thông tin về quyền của mã CK đó.
- Nhấp phải chuột tại 1 dòng bất kỳ chứa mã CK cần hiển thị các tùy chọn:
- Đặt lệnh mua: Liên kết với trang giao dịch trực tuyến.
- Đặt lệnh bán: Liên kết với trang giao dịch trực tuyến.
- Phân tích kỹ thuật: Liên kết với Biểu đồ phân tích kỹ thuật của mã CK đó.
- Lựa chọn xem cổ phiếu theo nhóm ngành của cổ phiếu cần xem
- Cho phép KH tùy biến ẩn/hiện cột bất kỳ trên bảng điện + Sắp xếp theo giá trần, giá tham chiếu.
KH xem được cùng lúc: Top 5 cổ phiếu tăng giá/giảm giá/có khối lượng giao dịch nhiều nhất/giá khớp cao nhất/giá khớp thấp nhất/giá khớp dao động nhiều nhất.
Ngoài ra, ACBS đã có ràng buộc với Lotte HPT thông qua hợp đồng nhưng ACBS không áp dụng nên dẫn đến đối tác bị chậm trễ trong việc thiết kế bảng điện, làm các nhà đầu tư không hài lòng. Vì vậy, ACBS cần phối hợp với Lotte HPT cải tiến các tiện ích trên cho KH.
3.2.5.8 ACBS có đầy đủ trang thiết bị đáp ứng yêu cầu của KH trong quá trình giao dịch
Giải pháp về trang thiết bị như sau:
- ACBS cần trang bị thêm nhiều line điện thoại hơn nữa vì khi có sự cố giao dịch thì nhiều KH gọi cùng lúc nên không liên lạc được với ACBS.
- Đầu tư, nâng cấp máy tính, một số máy móc khác như máy scan, máy fax, máy photo, … nhằm nhân viên dịch vụ KH cung cấp dịch vụ cho KH một cách nhanh nhất.
3.2.5.9 ACBS có nhiều CN, PGD rất thuận tiện cho KH đến giao dịch
ACBS cần tác động đến ACB mạnh hơn để được thỏa thuận chia sẻ mặt bằng tầng trệt với ACB nhằm đảm bảo đáp ứng nhu cầu giao dịch của KH đến sàn giao dịch và nhiều KH khác biết đến ACBS hơn.
3.2.5.10 ACBS có sàn GDCK rộng rãi, thoáng mát Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ MGCK tại Cty ACB
ACBS nên thiết kế lại cách bố trí chỗ ngồi cho nhân viên tại sàn giao dịch Hội sở để KH giao dịch thuận tiện hơn.
Tóm tắt chương 3
Từ kết quả nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, phân tích kết quả định lượng chất lượng dịch vụ MGCK tại Chương 2, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS trong Chương 3.
Tiếp theo, tác giả sẽ trình bày tóm tắt kết luận của nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN
Trong môi trường kinh doanh của lĩnh vực CK với áp lực cạnh tranh cao, tất cả các CTCK đều xác định KH là nhân tố chính quyết định sự tồn tại và phát triển của CTCK, và cũng là nhân tố chính góp phần nâng cao thương hiệu, uy tín, thị phần, lợi nhuận, hoàn thành mục tiêu hoạt động trung dài hạn của CTCK. Đặc biệt, trong 5 hoạt động chính được cấp phép hiện tại của CTCK thì mảng hoạt động môi giới là quan trọng nhất, chiếm tỷ lệ trong yếu trong quá trình hoạt động của CTCK. Vì vậy, các CTCK luôn nỗ lực hành động với mục đích đem lại chất lượng dịch MGCK tốt nhất cho KH nhằm đạt được mục tiêu trung dài hạn đã đặt ra.
Do vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ MGCK là một công việc quan trọng và phải thực hiện định kỳ. Từ đó, giúp Công ty đưa ra giải pháp đáp ứng kịp thời nhu cầu của KH hiện tại, nâng cao chất lượng phục vụ KH, giúp KH gắn kết với Công ty hơn và có thể giới thiệu thêm một số KH mới đến giao dịch tại Công ty, nâng cao thị phần cho Công ty. Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ MGCK tại Cty ACB
Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS” được thực hiện và áp dụng theo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988). Mục đích chính của đề tài là đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện các chính sách, chiến lược, quy trình, hướng dẫn công việc, … tại Công ty trong giai đoạn sắp tới cho phù hợp và hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS.
Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước: nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK tại Công ty để từ đó, nắm bắt được những vấn đề còn tồn tại, chưa hoàn thiện của chất lượng dịch vụ tại CTCK.
Nghiên cứu định lượng của đề tài được thực hiện thông qua khảo sát mẫu, với kích thước mẫu n = 309, mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện, thông qua việc lấy mẫu gửi trực tiếp khi KH đến sàn giao dịch tại Công ty và hình thức Google Form tới email của KH. Những số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0, được thực hiện thông qua thống kê mô tả nhằm xác định tần số trả lời, giá trị trung bình, … các ý kiến khảo sát của KH, đồng thời cũng được xác định thông qua số liệu phân tích độ tin cậy của thang đo thông bằng phương pháp Cronbach’s Alpha.
Dựa trên các kết quả nghiên cứu định lượng kết hợp với phân tích định tính thực trạng chất lượng hoạt động MGCK, tác giả đã đề xuất những giải pháp mà công ty cần cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS. Cụ thể một số giải pháp điển hình đối với từng thành phần như sau:
Để nâng cao thành phần mức độ tin cậy: ACBS cần thường xuyên phối hợp với các chuyên gia mở hội thảo nội bộ để nâng cao kiến thức về nhận thức thương hiệu, uy tín của ACBS cho toàn thể nhân viên ACBS. Ngoài ra, cần phải chú trọng giữ chân nhân viên giỏi thông qua chính sách lương cạnh tranh, chính sách đào tạo, đãi ngộ hợp lý, quan tâm và tạo điều kiện để nhân viên phát huy hết năng lực và nhiệt huyết của mình trong công việc, từ đó, phục vụ và tư vấn KH tốt hơn, giữ chân KH hiện hữu và đem đến KH mới cho ACBS nhiều hơn.
Để nâng cao thành phần khả năng đáp ứng: Các đơn vị thuộc ACBS (Phòng, CN, …) cần phối hợp để cải tiến và đơn giản hóa các thủ tục, quy trình nghiệp vụ tại ACBS nhằm đem đến sự phục vụ nhanh chóng cho KH. Ngoài ra, ACBS cần thường xuyên phối hợp với các chuyên gia tổ chức các cuộc hội thảo KH nhằm chia sẻ kinh nghiệm đầu tư CK cho KH hoặc kiến thức về quy định pháp luật CK. Qua đó, có thể tìm hiểu để đáp ứng các nhu cầu của KH hiện tại và nhận được phản hồi của KH để cải tiến sản phẩm, dịch vụ ACBS đang cung cấp.
Để nâng cao thành phần năng lực phục vụ: ACBS cần xây dựng quy trình xử lý khiếu nại, giải đáp thắc mắc cho KH trong những ngày giao dịch bình thường và khi ACBS gặp sự cố giao dịch áp dụng thống nhất trên toàn hệ thống ACBS. Đồng thời, ACBS cần tổ chức các buổi chuyên đề, yêu cầu nhân viên tham dự bắt buộc nhằm nâng cao đạo đức nghề nghiệp và năng lực phục vụ KH đối với nhân viên thường xuyên tiếp xúc KH.
Để nâng cao thành phần sự đồng cảm: Định kỳ, ACBS cần gửi Bảng khảo sát đến từng KH để lấy ý kiến về chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS, đặc biệt về sản phẩm, dịch vụ, lãi suất, yêu cầu, nguyện vọng của KH để từ đó, ACBS có biện pháp cải tiến cho phù hợp với từng giai đoạn phát sinh.
Để nâng cao thành phần phương tiện hữu hình: Ngày 20/04/2015, ACBS bắt đầu triển khai áp dụng phần mềm GDCK – giải pháp T-Solution do Lotte HPT (có Công ty mẹ tại Hàn Quốc) cung cấp, thay thế hệ thống GDCK cũ. Trong quá trình triển khai, có một vài sự cố xảy ra do lỗi lập trình của nhà cung cấp hoặc chậm tiến độ so với kế hoạch đề ra ban đầu do phát sinh thêm nhiều yêu cầu khác từ ACBS. Vì vậy, ACBS cần áp dụng các điều khoản đã quy định trên hợp đồng nhằm đảm bảo đối tác tuân thủ đúng tiến độ đã ký kết. Ngoài ra, ACBS cần đầu tư nâng cấp một số máy móc khác như máy tính, máy scan, máy fax, máy photo, … để tốc độ phục vụ KH được nhanh chóng.
Do thời điểm nghiên cứu, môi trường kinh doanh của từng giai đoạn có khác nhau nên việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu cần phải được xem xét và có sự điều chỉnh linh hoạt, phù hợp với tình hình thực tế tại thời điểm áp dụng. Chất lượng dịch vụ MGCK là kết quả tác động tổng hợp của nhiều yếu tố nên cần phải thực hiện thường xuyên, liên tục và lâu dài. Kết quả nghiên cứu cũng chính là tài liệu tham khảo đáng tin cậy cho Ban lãnh đạo ACBS để đưa ra các định hướng phát triển nhằm cải thiện chất lượng lượng dịch vụ, thị phần, doanh thu, lợi nhuận, …trong giai đoạn kế tiếp của Công ty.
Như vậy, nghiên cứu đề tài này đã có những đóng góp cơ bản sau:
Đề tài đã chứng minh tính đúng đắn của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Với việc phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS dựa trên những kết quả đánh giá đạt được, từ đó đưa ra những đề xuất cụ thể và rõ ràng, tác giả hy vọng ACBS sẽ áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK của ACBS, qua đó góp phần cải tiến một số quy định tại ACBS, kết quả kinh doanh sẽ được cải thiện và thị phần MGCK sẽ được nâng cao.
Ngoài ra, Công ty cũng có thể sử dụng mô hình mà tác giả đã nghiên cứu để định kỳ khảo sát nhằm biết được những mặt hạn chế của mình trong từng khoản thời gian để chấn chỉnh hợp lý.
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Cũng như bất kỳ nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có nhiều hạn chế. Thứ nhất, mặc dù tác giả khảo sát trên tất cả các sàn giao dịch của của các CN, tuy nhiên với phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên tính đại diện mẫu chưa cao, và tác giả chỉ khảo sát chọn mẫu các KH hay đến sàn giao dịch, KH thân quen của của các CN hiện có của ACBS nên điều này cũng là một hạn chế. Khả năng tổng quát hóa của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nó được nghiên cứu bằng phương pháp lấy mẫu xác suất, dựa trên cơ sở dữ liệu KH hiện có tại ACBS, ACBS sẽ lựa chọn ra theo từng nhóm KH khác nhau như theo độ tuổi, theo doanh số giao dịch, theo tần suất giao dịch, theo phương thức giao dịch, … và kết hợp khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ MGCK của một số CTCK khác trong ngành để có nhiều cơ sở hơn cho việc nâng cao giải pháp tăng tính cạnh tranh trong hoạt động MGCK với các CTCK khác. Hướng nghiên cứu này sẽ tốn nhiều nhiều thời gian, kinh phí nhưng khi thực hiện sẽ có kết quả tốt hơn.
Ngoài ra, rủi ro chính yếu của CTCK chính là rủi ro về công nghệ thông tin vì khi có một sự cố nào đó liên quan đến công nghệ thông tin tại CTCK thì đều ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng dịch vụ, số lượng KH giao dịch, … của CTCK đó. Vì vậy, hướng nghiên cứu đề xuất tiếp theo là giải pháp nâng cao chất lượng công nghệ thông tin tại CTCK. Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ MGCK tại Cty ACB
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY
