Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Văn hoá doanh nghiệp tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên: Thực trạng và giải pháp dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện

Đề tài được thực hiện nhằm làm rõ và tìm ra câu trả lời cho một số câu hỏi nghiên cứu chính sau đây :

• Văn hóa doanh nghiệp dịch vụ là gì?
• Thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên như thế nào?
• Giải pháp gì để hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên?

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

2.2. Phương pháp nghiên cứu

2.2.1. Phương pháp tiếp cận

Tiếp cận hệ thống

Tiếp cận hệ thống được sử dụng trong các đánh giá các yếu tố bên trong và các yếu tố bên ngoài có ảnh hưởng tới văn hóa doanh nghiệp ở Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. Các yếu tố bên ngoài bao gồm: Chính sách của chính phủ, sự phát triển của các doanh nghiệp…Các yếu tố bên trong bao gồm: Trình độ văn hóa, giới tính, tuổi, trình độ chuyên môn kỹ thuật của cán bộ công nhân viên……

Tiếp cận có sự tham gia

Cách tiếp cận có sự tham gia được sử dụng xuyên suốt ở tất cả các lĩnh vực, các hoạt động của đề tài. Từ việc điều tra, khảo sát và đánh giá thực trạng đến việc xác định giải pháp nhằm hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. Trong đó, nhấn mạnh sự tham gia của các chủ thể nghiên cứu chính là mối quan hệ các cán bộ công nhân viên với nhân viên, quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên, giữa nhân viên với khách hàng. Một số công cụ của tiếp cận có sự tham gia sẽ được sử dụng một cách linh hoạt để thu thập các thông tin cần thiết từ bảng hỏi đến phỏng vấn cấu trúc và bán cấu trúc hay các cuộc trò chuyện về vấn đề nghiên cứu với các chủ thể nghiên cứu nhằm thu thập những thông tin cần thiết phục vụ đề tài.

2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin

Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

Đề tài thu thập các thông tin thứ cấp thông qua các luồng chính: Các báo cáo chi phí, báo cáo doanh thu, báo cáo chế độ tiền lương, báo cáo công đoàn và các phóng sự, bài báo có liên quan từ năm 2015 đến năm 2017 của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên.

Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

Đề tài thu thập thông tin phỏng vấn, điều tra bằng phiếu điều tra về Văn hóa doanh nghiệp. Trong đó, điều tra về mức độ cảm nhận của cán bộ, công nhân viên về các biểu tượng văn hóa hữu hình và các biểu tượng văn hóa vô hình. Điều tra về mối quan hệ giữa nhân viên Bưu điện với khách hàng, giữa nhân viên với nhân viên và lãnh đạo với nhân viên tại một số điểm giao dịch tại các Bưu điện trực thuộc Bưu điện tỉnh Thái Nguyên, tại một số cơ quan, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên thông qua bảng câu hỏi trên phiếu điều tra.

Bảng 2.1: Số lượng mẫu điều tra

2.2.3. Phương pháp tổng hợp số liệu Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện

Thu thập thứ cấp: Sau khi thu thập số liệu được tiến hành phân loại sắp xếp thông tin theo mức độ quan trọng của thông tin, các thông tin có số liệu lịch sử và khảo sát thì lập các bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ (Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê và phương pháp phân tích thống kê).

Thu thập sơ cấp: Sau khi có số liệu thu thập từ bảng câu hỏi, tiến hành phân tích tìm ra những mặt mạnh và mặt chưa làm được để có các giải pháp cải tiến, xây dựng theo tiêu chuẩn chung của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.

2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin

Phương pháp thống kê: Là phương pháp thu thập dữ liệu và thiết kế nghiên cứu định lượng, nhằm hỗ trợ tìm hiểu về một vấn đề, đối tượng, hiện tượng hay mối liên hệ giữa các hiện tượng, được thể hiện qua các chỉ tiêu và số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân… Từ đó đưa ra những kết luận có căn cứ khoa học, những dự báo cho tương lai dựa trên số liệu đã thu thập nghiên cứu.

Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh là phương pháp xem xét các chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh số liệu với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc). Tiêu chuẩn để so sánh thường là: Chỉ tiêu kế hoạch của một kỳ kinh doanh, tình hình thực hiện các kỳ kinh doanh đã qua, chỉ tiêu các doanh nghiệp tiêu biểu cùng ngành. Điều kiện để so sánh là: Các chỉ tiêu so sánh phải phù hợp về yếu tố không gian, thời gian, cùng nội dung kinh tế, đơn vị đo lường, phương pháp tính toán.

2.2. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu

• Các chỉ tiêu về biểu trưng hữu hình của văn hóa doanh nghiệp
• Các chỉ tiêu về biểu trưng vô hình của văn hóa doanh nghiệp
• Các chỉ tiêu đánh giá mối quan hệ giữa cấp trên với cấp dưới
• Các tiêu chí đánh giá mối quan hệ giữa nhân viên với lãnh đạo
• Các chỉ tiêu đánh giá mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên
• Các chỉ tiêu đánh giá mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN

3.1. Tổng quan về Bưu điện tỉnh Thái Nguyên Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Bưu điện tỉnh Thái Nguyên là doanh nghiệp Nhà nước được thành lập theo Quyết định số 578/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Bưu điện tỉnh Thái Nguyên là một trong hơn 70 đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (viết tắt là VNPost). Bưu điện tỉnh Thái Nguyên có bề dày truyền thống 70 năm kinh nghiệm kinh doanh trong lĩnh vực Bưu chính với mạng lưới 192 điểm phục vụ.

Theo cơ cấu tổ chức mới, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên có nhiệm vụ tổ chức cung cấp dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí công ích và cung cấp dịch vụ viễn thông tại các điểm giao dịch; thực hiện một số công đoạn trong quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông, tin học. Bưu điện tỉnh quản lý toàn bộ số lao động cung cấp dịch vụ bưu chính, lao động cung cấp các dịch vụ viễn thông công cộng tại các điểm giao dịch, lao động tại các điểm Bưu điện văn hoá xã.

3.1.2. Mô hình tổ chức Bưu điện tỉnh Thái Nguyên

Căn cứ Quyết định số 408/QĐ-TCLĐ ngày 05/08/2013 của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam về việc ban hành Điều lệ tổ chức và hoạt động của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên.

Bộ máy quản lý của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên hoạt động theo mô hình “Trực tuyến – Chức năng – Tham mưu”, vì vậy việc điều hành sản xuất và hoạt động của Bưu điện tỉnh trực tuyến từ Giám đốc Bưu điện tỉnh đến các đơn vị trực thuộc. Ngoài ra khi cần, Giám đốc Bưu điện tỉnh có thể thành lập các Hội đồng, Ban hoặc Tổ tư vấn về từng lĩnh vực để giúp Giám đốc thực hiện các nhiệm vụ công tác cụ thể.

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên

Mô hình tổ chức gồm Giám đốc Bưu điện tỉnh phụ trách chung, phó giám đốc giúp việc quản lý, điều hành, kế toán trưởng phụ trách công tác kế toán, thống kê tài chính. Bên dưới có các phòng ban chức năng giúp việc cho Giám đốc Bưu điện tỉnh trong công tác lãnh đạo, chỉ đạo, quản lý, điều hành mọi hoạt động của Bưu điện tỉnh:

Phòng Tổ chức – Hành chính có chức năng tham mưu cho lãnh đạo đơn vị trong việc triển khai thực hiện hướng dẫn chỉ đạo của Tổng công ty; điều hành, quản lý và tổ chức thực hiện công tác: Tổ chức, cán bộ, đào tạo, lao động, tiền lương, bảo hộ lao động, chế độ chính sách cho người lao động.

Phòng Kế toán thống kê – Tài chính có chức năng tham mưu cho lãnh đạo đơn vị trong việc triển khai thực hiện theo hướng dẫn, chỉ đạo của Tổng công ty; chỉ đạo, điều hành về lĩnh vực kế toán, thống kê, tài chính.

Phòng Kế hoạch – Kinh doanh có chức năng tham mưu cho lãnh đạo trong việc: Triển khai thực hiện các chủ trương, quy định, các chỉ đạo và hướng dẫn của Tổng công ty; hướng dẫn, chỉ đạo, điều hành và kiểm tra các đơn vị trực thuộc về lĩnh vực kế hoạch, kinh doanh và đầu tư xây dựng cơ bản, trực tiếp tổ chức kinh doanh, tiếp thị và báo cáo Tổng công ty.

Phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ tham mưu cho lãnh đạo đơn vị trong việc triển khai thực hiện theo hướng dẫn, chỉ đạo của Tổng công ty; lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành về các lĩnh vực: Công nghệ thông tin, quản lý và điều hành mạng lưới, thực hiện quy trình nghiệp vụ các dịch vụ, quản lý và nâng cao chất lượng các dịch vụ.

Bưu điện thành phố gồm: Bưu cục trung tâm, bưu cục phát, trung tâm khai thác vận chuyển và các bưu cục cấp ba tập trung ở Trung tâm thành phố, nơi đông dân cư và có kinh tế phát triển, bao gồm:

Bưu cục Lưu xá gồm: Bưu điện Lưu xá, Bưu điện Phú Xá, Bưu điện Tân Thành, Bưu điện Hương Sơn, Bưu điện Vó Ngựa, Bưu điện văn hoá xã Tích Lương, Bưu điện văn hoá xã Lương Sơn, Bưu điện văn hoá xã Cam Giá.

Bưu cục Quán Triều nằm ở phía Bắc thành phố trên dọc trục đường quốc lộ 3 đi Bắc Kạn gồm: Bưu điện Quán Triều và Bưu điện văn hoá xã Phúc Hà.

Bưu cục Đán gồm: Bưu điện Đán, Bưu điện Thịnh Đức, Bưu điện văn hoá xã Thịnh Đán, Bưu điện văn hoá xã Phúc Xuân, Bưu điện văn hoá xã Phúc Trìu, Bưu điện văn hoá xã Tân Cương. Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện

Bưu cục Đồng Quang gồm: Bưu điện Đồng Quang, Bưu cục Mở Bạch; Bưu điện Tân Thịnh.

Bưu cục trực thuộc là đơn vị trực tiếp sản xuất kinh doanh trực thuộc thẳng Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. Các Bưu cục trực thuộc hoạt động theo phân cấp của Bưu điện tỉnh, chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của đơn vị trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ được Bưu điện tỉnh quy định. Các Bưu cục trực thuộc do trưởng Bưu cục phụ trách.

Bưu cục trực thuộc có chức năng:

Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính – phát hành báo chí và cung cấp các dịch vụ Bưu chính công ích theo kế hoạch của Bưu điện tỉnh giao.

Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, sửa chữa, bảo dưỡng, khai thác mạng lưới Bưu chính – phát hành báo chí. Đề xuất các phương án phát triển mạng lưới và các loại hình dịch vụ Bưu chính – phát hành báo chí trên địa bàn.

Chăm sóc khách hàng và chủ động phối hợp với các đơn vị giải quyết các khiếu nại của khách hàng về chất lượng các dịch vụ Bưu chính – phát hành báo chí.

Kinh doanh các dịch vụ viễn thông, tin học (dịch vụ viễn thông, tin học tại giao dịch, thu cước viễn thông, bán thẻ viễn thông, hợp đồng phát triển thuê bao…) trên cơ sở hợp tác thoả thuận với Viễn thông tỉnh và các ngành nghề khác trong phạm vi được Bưu điện tỉnh cho phép và phù hợp với pháp luật.

Bưu điện các huyện, thành phố, thị xã gồm: Bưu điện huyện Định Hoá, Bưu điện huyện Đại Từ, Bưu điện huyện Phú Lương, Bưu điện thành phố Sông Công,

Bưu điện thị xã Phổ Yên, Bưu điện huyện Võ Nhai, Bưu điện huyện Đồng Hỷ, Bưu điện huyện Phú Bình. Các Bưu điện huyện, thị xã, thành phố là đơn vị sản xuất kinh doanh trực thuộc, thực hiện chế độ hạch toán phụ thuộc Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. Có tư cách pháp nhân, hoạt động theo phân cấp của Bưu điện tỉnh, được đăng ký kinh doanh và được mở tài khoản tại Ngân hàng trên địa bàn, chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của đơn vị trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ được Bưu điện tỉnh quy định.

Bưu điện huyện, thị, thành phố có chức năng:

• Tổ chức xây dựng, quản lý, khai thác mạng Bưu chính công cộng trên địa bàn huyện, thị, kinh doanh dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí và cung cấp dịch vụ Bưu chính công ích; cung cấp các dịch vụ bưu chính hệ I.
• Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng và chính quyền địa phương.
• Kinh doanh các dịch vụ viễn thông, tin học (dịch vụ viễn thông, tin học tại giao dịch, thu cước viễn thông, bán thẻ viễn thông, phát triển thuê bao…) trên cơ sở hợp tác giữa Bưu điện tỉnh với Viễn thông tỉnh.
• Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Bưu điện tỉnh cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.
• Là đại diện của Bưu điện tỉnh tại huyện, thị và là đầu mối tiếp nhận các yêu cầu thông tin để phục vụ cấp Uỷ Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên.

3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên

3.1.3.1. Đặc điểm về ngành, lĩnh vực kinh doanh Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện

Bưu điện tỉnh Thái Nguyên thực hiện kinh doanh và phục vụ trên các lĩnh vực:

• Thiết lập, quản lý, khai thác, phát triển mạng Bưu chính công cộng và cung cấp các dịch vụ tài chính công.
• Kinh doanh các dịch vụ: Bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát trong và ngoài nước.
• Cung cấp dịch vụ Bưu chính quốc tế và các dịch vụ khác trong khuôn khổ các điều ước quốc tế trong lĩnh vực Bưu chính mà Việt Nam ký kết, gia nhập khi được Nhà nước cho phép.
• Cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin.
• Tư vấn, đào tạo, dạy nghề trong lĩnh vực Bưu chính.
• Kinh doanh các dịch vụ môi trường mạng.
• Đại lý mua bán hàng hoá.
• Xuất nhập khẩu vật tư, thiết bị Bưu chính Viễn thông, công nghệ thông tin, thiết bị văn phòng.

Các dịch vụ cung cấp:

• Các dịch vụ Bưu chính công ích: Tem Bưu chính, bưu phẩm phục vụ cơ quan Đảng, Nhà nước, phát hành báo chí công ích: Báo Nhân dân, báo quân đội, báo người đại biểu nhân dân
• Các dịch vụ Viễn thông: Các dịch vụ điện thoại công cộng, nhận hợp đồng điện thoại cố định, di động, Internet, fax, các loại thẻ điện thoại…
• Các ngành nghề khác theo giấy phép đăng ký kinh doanh.
• Nhóm dịch vụ bưu chính chuyển phát: dịch vụ bưu phẩm, dịch vụ bưu kiện, bưu chính uỷ thác, dịch vụ chuyển phát nhanh: EMS, chuyển phát theo đơn hàng
• Nhóm dịch vụ Phân phối truyền thông: Phát hành báo chí công; phát hành các loại báo, tạp chí kinh doanh, phân phối các loại hàng hóa tiêu dùng.

Nhóm dịch vụ về tài chính Bưu chính: Tiết kiệm bưu điện; Chuyển tiền trong nước và quốc tế; Trả chuyển tiền nhanh Western Union; Điện hoa, quà tặng trong nước; Bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ; Thu hộ, chi hộ.

Ngoài ra, Bưu điện tỉnh phát triển và cung cấp các dịch vụ theo nhu cầu chuyên biệt của khách hàng: Dịch vụ Datapost, dịch vụ cấp đổi hộ chiếu, dịch vụ chuyển phát hồ sơ mời thầu, hồ sơ tuyển sinh. Hiện nay, khi đi đến bưu cục, khách hàng có thể nhanh chóng thanh toán đồng thời các loại cước phí, hóa đơn hàng tháng. Dịch vụ thu hộ cước điện thoại cố định, Internet, MobiFone, VinaPhone, thu hộ phí bảo hiểm Prudential, Prevoir, Dai-ichi, AIA, Bảo Việt và đại lý bán vé máy bay trong nước, quốc tế đã được triển khai từ năm 2008 đến nay. Đây là một bước phát triển nhằm biến mỗi bưu cục của Bưu điện thành điểm thanh toán đa dịch vụ tiện ích, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

3.1.3.2. Cơ sở vật chất, kỹ thuật mạng lưới

Ngoài hoạt động sản xuất kinh doanh, mạng Bưu chính đảm bảo tốt thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của cấp uỷ, chính quyền địa phương, các cấp các ngành như: Phục vụ công tác phòng chống bão lụt giảm nhẹ thiên tai, phục vụ công tác quốc phòng an ninh, phục vụ các đợt thi tuyển sinh đại học, thi tốt nghiệp phổ thông trung học…

Bưu điện tỉnh Thái Nguyên phục vụ trên 700 loại báo, tạp chí khác nhau, đảm bảo phục vụ các loại báo ngày như Báo nhân dân, Báo Thái Nguyên, Báo Lao động… đến 100% số xã trong toàn tỉnh. Tình hình hoạt động của đường thư cấp I liên tỉnh Hà Nội – Thái Nguyên các chuyến thư báo đều giao nhận đầy đủ 100%. Việc giao nhận không để xảy ra sai sót, mất mát hoặc hư hỏng. Đường thư cấp II đi các huyện thường có số lượng nhiều và khối trọng lớn đã được vận chuyển bằng ô tô đảm bảo nhanh chóng, an toàn. Các tuyến đường thư cấp III được sắp xếp lại, phân công và giao trách nhiệm cụ thể cho từng người phụ trách, các đồng chí bưu tá có thái độ làm việc tốt, tinh thần trách nhiệm, không để xảy ra sai sót nghiêm trọng.

Bưu chính là một ngành sản xuất vật chất trong nền kinh tế quốc dân và là một ngành dịch vụ nên có đầy đủ các đặc điểm chung như các ngành sản xuất vật chất khác, nhưng đồng thời mang tính đặc thù riêng mà các ngành khách không có. Những đặc điểm riêng này có ảnh hưởng lớn về mặt kinh tế đến việc tổ chức và quản lý sản xuất, đến tổ chức lao động.

3.1.3.3. Đặc điểm về lao động Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện

Lao động trong sản xuất kinh doanh Bưu chính là một bộ phận lao động cần thiết của toàn bộ lao động xã hội. Đó là lao động trong khâu sản xuất thực hiện chức năng sản xuất các dịch vụ bưu chính. Lao động trong khâu sản xuất nói chung và ở các doanh nghiệp Bưu chính nói riêng chia làm hai bộ phận chủ yếu và thực hiện hai chức năng chính sau đây:

Một là, bộ phận lao động trực tiếp thực hiện khai thác các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, bảo hiểm…

Hai là, bộ phận lao động gián tiếp thực hiện công tác quản lý – là những lao động làm các công việc tác động vào mối quan hệ giữa những người lao động và giữa các tập thể lao động của đơn vị nhằm thực hiện quá trình sản xuất kinh doanh.

Mỗi loại lao động nói trên có vai trò và nhiệm vụ nhất định trong quá trình sản xuất kinh doanh của ngành Bưu chính nói chung và của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên nói riêng. Đối với lao động gián tiếp phải có trình độ tổng hợp và lập kế hoạch, giám sát thực hiện công việc của các đơn vị để đảm bảo duy trì hoạt động của toàn Bưu điện tỉnh theo hướng đã định. Lực lượng này cũng thường xuyên được đào tạo kỹ năng quản lý, lãnh đạo, các nghiệp vụ như tài chính, đầu tư, tổ chức công việc… Đối với lao động trực tiếp, họ được yêu cầu không chỉ giỏi về nghiệp vụ mà phải có kiến thức tổng hợp, hiểu về nhiều lĩnh vực. Trong xu thế cạnh tranh, công tác phát triển thị trường, chăm sóc khách hàng được chú trọng hơn; thị trường, khách hàng đã trở thành trọng tâm, thành động lực trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Hiện nay, khi đến giao dịch tại các bưu cục, khách hàng không chỉ được phục vụ các dịch vụ bưu chính như gửi thư từ, tài liệu, hàng hóa mà còn có thể thanh toán các loại hóa đơn điện thoại, điện lực, Internet hay thanh toán phí bảo hiểm, ngân hàng …Do vậy, đòi hỏi lao động thường xuyên được đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng… thường xuyên cập nhật các thay đổi của ngành, có thái độ tốt với khách hàng và có thể đảm nhiệm công việc ở nhiều vị trí khác nhau.

Về cơ cấu lao động qua 3 năm gần đây của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 3.1: Cơ cấu lao động của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên

Kết quả nghiên cứu nguồn nhân lực của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên cho thấy:

Về số lượng lao động:

Hình 3.2: Biểu đồ về số lượng lao động qua các năm

Về trình độ lao động:

Số lao động có trình độ Đại học và trên đại học của khối quản lý không có biến động nhiều. Điều này giúp cho Bưu điện tỉnh có sự ổn định trong bộ máy quản lý chung, đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, số lao động có trình độ cao đẳng và trung cấp tăng lên, lao động sơ cấp giảm tạo thuận lợi cho bộ máy điều hành của Bưu điện tỉnh. Bên cạnh đó, số lao động có trình độ đại học của khối lao động trực tiếp tăng lên, lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp và sơ cấp giảm, phản ánh sự tích cực học tập rèn luyện của mỗi Cán bộ công nhân viên trong việc nâng cao trình độ của bản thân, tạo thuận lợi cho quá trình làm việc và tạo nguồn cho lao động quản lý.

Điều này được thể hiện trong sơ đồ sau:

Hình 3.3: Biểu đồ về trình độ lao động

Qua bảng số liệu trên ta thấy: Tổng số lao động tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên nhìn chung không có sự biến động nhiều. Điều này phù hợp với chủ chương của VNPost: Từ năm 2015, thực hiện phương án kinh doanh đa dịch vụ, mở rộng thêm nhiều lĩnh vực như chi trả bảo hiểm xã hội, đại lý bảo hiểm, kinh doanh hàng tiêu dùng….lực lượng lao động phải thực hiện theo chỉ tiêu được giao dẫn đến áp lực công việc tăng lên làm cho công tác tuyển dụng hay tạo điều kiện cho CBCNV đi học tập gặp nhiều khó khăn. Ngoài ra, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên cũng chịu sự chi phối bởi định mức lương của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam. Vì vậy, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên gần như không có sự biến động về số lượng và trình độlao động trong thời điểm này.

3.1.3.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Xác định sản xuất kinh doanh là nhiệm vụ chính trị hàng đầu, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ngay từ tháng đầu năm đã triển khai các văn bản hướng dẫn của VNPost, tổ chức phát động các phong trào thi đua lao động giỏi, lao động sáng tạo trong Cán bộ công nhân viên và được Cán bộ công nhân viên hưởng ứng tích cực. Ở từng vị trí công tác, mỗi cá nhân đều tìm các giải pháp, khắc phục khó khăn để thực hiện nhiệm vụ được giao. Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện

Tập trung vào các nội dung chủ yếu như: Ổn định tổ chức sau khi chia tách đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ kịp thời nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ chính trị, an ninh quốc phòng, yêu cầu phát triển kinh tế xã hội, không gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. Nghiên cứu thị trường, khang trang các giao dịch, đổi mới công tác quản lý, ứng dụng CNTT vào quản lý và sản xuất, triển khai các dịch vụ mới, cải tiến các quy trình cung cấp các dịch vụ, tổ chức chăm sóc khách hàng, Khuyến khích động viên Cán bộ công nhân viên tăng giờ làm việc, đổi mới phong cách phục vụ, tham gia bán ngoài giờ sim, thẻ viễn thông, thu cước viễn thông, bán bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm nhân thọ Bưu chính… Bưu điện tỉnh đã xây dựng nhiều cơ chế, quy chế nội bộ gắn kết giữa thi đua với khen thưởng, gắn lợi ích kinh tế với động viên tinh thần đối với mỗi Cán bộ công nhân viên.

Tổ chức nhiều buổi tập huấn, tọa đàm nhằm tranh thủ các ý kiến đóng góp của Cán bộ công nhân viên như: Biện pháp nâng cao phát triển dịch vụ Bưu chính, hợp đồng hợp tác kinh doanh Viễn thông, thống nhất quy trình quản lý Bưu điện, bàn các giải pháp tổ chức bán hàng hoá, triển khai các dịch vụ mới, bán thẻ, bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm nhân thọ bưu chính, sắp xếp hành trình đường thư báo đến các xã, sắp xếp bố trí lao động hợp lý, tiết kiệm để nâng cao năng suất lao động, thực hành tiết kiệm chống lãng phí… Với tinh thần trách nhiệm, đã có rất nhiều ý kiến của Cán bộ công nhân viên tham gia đề xuất các giải pháp để lãnh đạo xem xét trong quá trình điều hành sản xuất kinh doanh.

Bảng 3.2: Tổng hợp kết quả sản xuất kinh doanh năm 2015-2017

Nhận xét: Mặc dù tình hình kinh tế đất nước giai đoạn 2015 – 2017 gặp rất nhiều khó khăn, sự hỗ trợ của Nhà nước cho Tổng công ty Bưu điện Việt Nam giảm dần theo lộ trình, song doanh thu của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên vẫn đảm bảo tăng trưởng qua các năm. Thành công lớn nhất có thể kể đến là Bưu điện tỉnh đã từng bước nâng cao tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ thuần bưu chính, góp phần chuyển dịch cơ cấu doanh thu, hướng tới mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Từng bước ổn định thu nhập của cán bộ công nhân viên sau khi chia tách Bưu chính – Viễn thông.

Qua 3 năm thực hiện từ 2015 đến 2017: Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đã luôn bám sát chỉ đạo của Lãnh đạo Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, cụ thể hóa các chỉ đạo của cấp trên trong các hoạt động điều hành sản xuất kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị. Nhóm dịch vụ bưu chính chuyển phát tăng trưởng đều đặn qua các năm và chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động Bưu chính của Bưu điện tỉnh: Từ 36,7% đến 41,6%. Thị trường dịch vụ ổn định và có sự tăng trưởng. Trong đó doanh thu dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện tăng 14,6% đến 24,5%. Trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt đặc biệt các dịch vụ chuyển phát nhanh, Bưu điện tỉnh đã chỉ đạo các đơn vị chủ động tiếp cận khách hàng và lôi kéo được một số khách hàng lớn sử dụng dịch vụ.

Bên cạnh đó còn nhiều hạn chế về kế hoạch, tài chính, tiền lương, giá cước, đầu tư, đào tạo và các lợi ích khác chưa thực sự tạo động lực thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh của đơn vị, chưa nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ cán bộ viên chức và người lao động. Mặc dù Bưu điện tỉnh đã hoàn thành kế hoạch các năm nhưng một số chỉ tiêu chưa đạt được sự tăng trưởng như mục tiêu đề ra.

3.2. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên

3.2.1. Các biểu trưng hữu hình của văn hóa doanh nghiệp Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện

3.2.1.1. Đặc điểm kiến trúc

Bưu điện tỉnh Thái Nguyên có trụ sở tại số 10, đường Cách mạng tháng Tám, phường Phan Đình Phùng, Thành phố Thái Nguyên. Tòa nhà Bưu điện Thái Nguyên nằm tại trung tâm thành phố Thái Nguyên, cách đường tròn thành phố 50m. Các Bưu điện huyện, thành phố, thị xã đều nằm tại vị trí trung tâm huyện lỵ, thuận tiện giao thông đi lại. Tuy nhiên, các điểm Bưu điện xây dựng vào các thời điểm khác nhau nên chưa được đầu tư đồng bộ về đặc điểm kiến trúc và màu sắc để nhận diện thương hiệu.

Để đáp ứng nhu cầu khai thác thực tiễn thì Bưu điện tỉnh Thái Nguyên cần sửa chữa, cải tạo lại các trụ sở để đồng bộ các điểm bưu cục về màu sắc, hình ảnh, biển hiệu từ Bưu cục thành phố, bưu cục các trung tâm huyện đến các bưu cục ba và điểm Bưu điện văn hóa xã. Mở rộng khu vực khai thác để thuận tiện giao thông và có thể lưu thoát hết được các hàng hóa, bưu gửi, túi thư trong các giờ cao điểm. Tạo được môi trường làm việc sạch, đẹp, khoa học và tiện nghi.

3.2.1.2. Biểu tượng

Bưu điện tỉnh Thái Nguyên sử dụng logo theo hệ thông đồng nhất của Bưu điện Việt Nam như sau:

Hình khối của logo

• Một lá thư đang mở thể hiện nền móng cố định và vững chãi mang tính truyền thống và tính kế thừa của Bưu điện Việt Nam.
• Bốn vạch ngang màu vàng được thiết kế hướng lên cao hình xấp giấy, tại nên hình ảnh chữ “V”: Vietnam Post, Việt Nam, dấu duyệt chuẩn về chất lượng, hình ảnh ước lệ cho một cánh chim đang bay tạo sự năng động và không ngừng phát triển của Bưu Điện Việt Nam
• Màu sắc logo: Logo có hai màu chủ đạo là màu vàng cam và màu xanh dương.
• Màu vàng cam: ấm áp, thân thiện, tràn đầy năng lượng, nhiệt huyết của đội ngũ nhân viên VNPost
• Màu xanh dương: thể hiện sự thanh bình, tính kết nối tạo dựng niềm tin đối với cộng đồng

3.2.1.3. Ấn phẩm điển hình Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện

• Huy hiệu: thể hiện logo của Bưu điện Việt Nam
• Thẻ nhân viên
• Mẫu phong bì
• Bảng thông tin khách hàng
• Ấn phẩm sử dụng cung cấp dịch vụ

Để đánh giá mức độ nhận thức về văn hóa của CBCNV bưu điện tỉnh Thái Nguyên về các giá trị hữu hình mà Bưu điện Việt Nam đang xây dựng cho Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. Tác giả đã tổng hợp được kết quả về nhận thức đánh giá trên cơ sở điều tra tổng thể CBCNV 200/253 phiếu. Kết quả như sau:

Bảng 3.3: Đánh giá của cán bộ nhân viên về các biểu tượng văn hóa hữu hình

Hình 3.4: Biểu đồ nhận thức của CBCNV về các biểu tượng văn hóa hữu hình

Nhìn vào kết quả ở bảng trên cho ta thấy rằng, CBCNV của Bưu điện Thái Nguyên đã có những nhận thức sâu sắc về nhận diện thương hiệu của đoan nghiệp. Trong đó việc xây dựng hình ảnh, logo, khẩu hiệu của Bưu điện Việt Nam là điều đáng tự hào. Mặc dù Bưu điện Việt Nam mới xây dựng được 10 năm (từ 2007 – 2017 sau khi tách ra khỏi Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam) nhưng đã cho khách hàng thấy một Bưu điện Việt Nam lớn mạnh, rõ nét. Ngoài logo, khẩu hiệu ra thì hệ thống ấn phẩm dịch vụ cũng được cải thiện rõ rết. Việc này đồng nghĩa với việc cải tiến quy trình dịch vụ, rút gọn hệ thống ấn phẩm và đổi tên ấn phẩm từ BC (Bưu chính) thành BĐ (Bưu điện) theo quyết định đổi tên tử Tổng công ty Bưu chính Việt Nam thành Tổng công ty Bưu điện Việt Nam để đồng nhất với Bưu điện tỉnh/ Thành phố. Đây là một tầm nhìn văn hóa chiến lược của Ban lãnh đạo Tổng công ty, làm cho hình ảnh, thương hiệu, tên gọi của Bưu điện Việt Nam sâu sắc hơn trong con mắt khách hàng. Tuy nhiên, qua kết quả điều tra trên thì đặc điểm kiến trúc, cơ sở hạ tâng chưa phải là thế mạnh của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. Nhiều tòa nhà chưa được đầu tư sửa chữa nâng cấp như Bưu điện thành phố Sông Công, Bưu điện thị xã Phổ Yên, Bưu điện huyện Đại Từ…. do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan.

3.2.2. Các biểu trưng vô hình của văn hóa doanh nghiệp

3.2.2.1. Nghi lễ Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện

Hàng năm, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên các hoạt động lễ hội như sau:

• Hội nghị triển khai kế hoạch hàng năm được tổ chức vào khoảng tháng 1-2. Tại hội nghị này, Bưu điện tỉnh sẽ đánh giá tổng kết những kết quả đã làm được trong năm trước và bàn phương hướng triển khai nhiệm vụ năm tiếp theo. Tham dự hội nghị là các lãnh đạo, cán bộ chủ chốt của Bưu điện tỉnh, Bưu điện huyện và các lao động tiêu biểu, điển hình ở các vị trí công việc khác nhau.
• Hội nghị người lao động cũng được tiến hành song song với hội nghị triển khai kế hoạch. Tại hội nghị này, Bưu điện tỉnh sẽ đánh giá tình hình thực hiện nghị quyết của hội nghị năm trước, ra soát việc thực hiện các quy định, quy chế của bưu điện tỉnh thông qua các quy định, quy chế mới hoặc sửa đổi của Bưu điện tỉnh. Hội nghị người lao động tại các Bưu điện Huyện được tiến hành trước đó.
• Hội nghị tổng kết 6 tháng đầu năm được tổ chức vào tháng 7 hàng năm nhằm đánh giá những kết quả đã đạt được trong 6 tháng đầu năm và bàn phương hướng hoàn thành kế hoạch cả năm.
• Lễ meeting chào mừng các ngày lễ lớn, bao gồm: ngày Gặp mặt đầu Xuân Tết nguyên đán, ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3; ngày Thành lập ngành Bưu điện 15/8 và Quốc khánh 2/9
• Các cuộc họp giao ban hàng tháng tổng kết các hoạt động của tháng, đề ra kế hoạch tháng tới và phương hướng, biện pháp giải quyết
• Các hoạt động giao lưu, biểu diễn văn nghệ, thi đấu thể dục thể thao nhân dịp các ngày lễ kỷ niệm lớn nhất là kỷ niệm thành lập ngành Thông tin và truyền thông 15/08

Nhìn chung, các hoạt động nghi lễ của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đã có nhiều tác động tích cực đến tư duy của lãnh đạo và tinh thần lao động của CBCNV, Các hoạt động hội họp, nghi lễ bao quát và thể hiện được nhiều nội dung và tinh thần triển khai của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam đến cán bộ, nhân viên Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. Tạo lập được không khí đoàn kết, tương trợ và thống nhất trên toàn quốc.

3.2.2.2. Giai thoại

Trải qua quá trình hình thành và phát triển của Bưu điện Việt Nam từ năm 1945 đến nay. Bưu điện tỉnh Thái Nguyên có nhiều giai thoại về các sự kiện, những tập thể và cá nhân vượt qua khó khăn như việc phải phát thư báo đến vùng sâu, vùng xa bằng ngựa, bằng đôi chân không mệt mỏi của người Bưu tá tận tụy.

Trong thời gian phát triển với mô hình mới của Bưu điện, nhiều câu chuyện, giai thoại cũng đã được biết đến như những gương điển hình về kinh doanh giỏi, Bưu tá giỏi, Giao dịch viên giỏi, Khai thác viên giỏi, Kiểm soát viên giỏi….

Những câu chuyện được kể giúp các cán bộ công nhân viên thấy được niềm tự hào chung về sự phát triển của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên, về sự đoàn kết cùng vượt qua khó khăn, trong đó chứa đựng những giá trị và niềm tin trong đơn vị và giúp thống nhất về nhận thức của tất cả mọi thành viên.

3.2.2.3. Truyền thống của Bưu điện Việt Nam Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện

Bưu điện Việt Nam đã có hơn 70 năm phấn đấu, nỗ lực không ngừng nghỉ, đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt. Kế thừa nền tảng văn hóa vững chắc với những giá trị văn hóa được lớp lớp thế hệ “Người Bưu điện” hy sinh, cống hiến, tạo lập và vun đắp để Bưu điện Việt Nam hôm nay vững bước vào tương lai.

Những nét đẹp truyền thống của người Bưu điện:

• Trung thành với lý tưởng và con đường đã chọn
• Dũng cảm vượt qua mọi thử thách, khó khăn
• Tận tụy để cống hiến hết mình vì công việc
• Sáng tạo để vươn cao, vươn xa trên nền tảng đạo lý nghĩa tình của người

Bưu điện

Bưu điện Việt Nam đã thực sự chuyển mình mạnh mẽ, dần hình thành một doanh nghiệp Bưu điện mới, hiện đại, sẵn sàng vượt trên thách thức,với niềm tự hào và lòng tận tâm cam kết phục vụ khách hàng, cùng những nỗ lực cống hiến, hành động chính tực, minh bạch. Trách nhiệm của tổ chức và đội ngũ cán bộ công nhân viên tạo nên một Bưu điện Việt Nam đặc trưng, luôn đề cao tôn trọng con người và tôn vinh cốt cách của người Bưu điện.

3.2.2.4. Sứ mệnh

Mỗi tổ chức đều mang trong mình lý do để tồn tại, khát vọng để hướng tới và những con đường để đi lên. Lý do ấy chính là sứ mệnh của tổ chức, giúp liên hệ hình thành vai trò và trách nhiệm của các cá nhân trong tổ chức. Khát vọng ấy chính là tầm nhìn của tổ chức, tạo động lực thúc đẩy hành động của mỗi cá nhân. Con đường ấy chính là triết lý kinh doanh của tổ chức, mang đến quan điểm chung, cách thức đúng đắn để đạt được khát vọng.

Sứ mệnh của Bưu điện Việt Nam: Phục vụ cộng đồng và gắn kết mọi người bằng dịch vụ chất lượng, thân thiện và hiện đại.

Con người tồn tại cần sự kết nối. Sứ mệnh của Bưu điện Việt Nam là một sứ mệnh cao cả, thiết yếu trong cộng đồng, xã hội. Tự hào về sứ mệnh, Bưu điện Việt Nam tâm nguyện cống hiến cho một xã hội gắn kết sâu rộng bằng những dịch vụ chất lượng, phong cách phục vụ văn minh.

Cán bộ, CNV Bưu điện Thái Nguyên luôn mang trong mình nhiệt huyết và dòng chảy của con người Bưu điện Việt Nam: Trung thành – Dũng cảm – Tận tụy – Sáng tạo – Nghĩa tình để phục vụ nhân dân, phục vụ cộng đồng bằng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất.

3.2.2.5. Mục tiêu phát triển Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện

Bưu điện Việt Nam đặt mục tiêu phát triển là thương hiệu xuất sắc tại Việt Nam, vươn tầm trở thành doanh nghiệp Bưu chính quốc gia, uy tín hàng đầu khu vực và thế giới. Bưu điện Việt Nam có khát vọng được khách hàng, đối tác và cộng đồng tại Việt Nam ghi nhận và đánh giá cao vào kết quả của sự nỗ lực của mình. Bưu điện Việt Nam cùng khao khát giữ vững vị thế một doanh nghiệp Bưu chính quốc gia uy tín, sánh ngang với các doanh nghiệp bưu chính hàng đầu khu vực và thế giới. Để đạt được mong muốn đó, tất cả các đơn vị thành viên của Bưu điện Việt Nam phải góp sức, đồng lòng để tạo nên một sức mạnh tổng thể, vượt lên trên mọi đối thủ cạnh tranh, giành được ưu thế dẫn đầu. Bưu điện tỉnh Thái Nguyên góp một phần vào sức mạnh chung bởi chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ, hòa chung nhịp đập văn hóa và hơi thở tâm hồn của Bưu điện Việt Nam.

3.2.2.6. Lịch sử phát triển và truyền thống văn hóa

Lịch sử hình thành và phát triển đã tạo nên nét đẹp truyền thống của người Bưu điện: Trung thành, Dũng cảm, Tận tụy, Sáng tạo, Nghĩa tình. Mười chữ vàng ấy ăn sâu trong tâm trí, nếp nghĩ, cách làm của các thế hệ người lao động. Bưu điện Việt Nam tiếp tục trân trọng và phát huy những phẩm chất ấy trong sản xuất kinh doanh để giá trị mười chữ vàng tiếp tục sống mãi.

Truyền thống văn hóa: Bưu điện Việt Nam luôn bên cạnh để lắng nghe, quan tâm đến suy nghĩ của khách hàng với sự tận tâm và mong muốn gắn bó lâu dài. Cán bộ, CNV Bưu điện luôn trân trọng và nhắc nhở nhau về những phẩm chất tốt đẹp của 10 chữ vàng. Luôn trân trọng, giữ gìn những phẩm chất ấy qua các hoạt động tri ân, trong lao động và trong lối sống:

• Trung thành với một lý tưởng và con đường đã chọn
• Dũng cảm vượt qua mọi thử thách, khó khăn
• Tận tụy cống hiến hết mình vì công việc
• Sáng tạo để vươn cao, vươn xa trên nền tảng đạo lý
• Nghĩa tình của người Bưu điện

Thực hiện tuyển dụng, đào tạo và tổ chức sử dụng lao động theo chuyển mục, phong cách và phẩm chất mới. Cùng rèn luyện và khuyến khích để trở thành những con người tin cậy, lời nói đi đôi với hành động, mạnh dạn và thẳng thắn bày tỏ quan điểm, đóng góp ý kiến để cùng đạt được mục tiêu chung. Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện

Để đánh giá mức độ nhận thức về văn hóa của CBCNV Bưu điện tỉnh Thái Nguyên về các giá trị vô hình mà Bưu điện Việt Nam đang xây dựng cho Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. Tác giả đã tổng hợp được kết quả về nhận thức đánh giá trên cơ sở điều tra tổng thể CBCNV 200/253 phiếu. Kết quả như sau:

Bảng 3.4: Đánh giá của cán bộ nhân viên về các biểu tượng văn hóa vô hình

CBCNV về các biểu tượng vô hình là khác nhau và chưa đồng đều. Về nghi lễ với các hoạt động hội họp, liên hoan, các hoạt động kỷ niệm, nghi lễ được đánh giá tốt và rất tốt với tỷ lệ cao. Điều này chứng tỏ sự thích nghi và hài lòng về kết quả thực hiện của chuyên môn, công đoàn Bưu điện tỉnh, tạo không khí đoàn kết, nhất trí trong toàn thể cán bộ công nhân viên.

Giai thoại là những câu chuyện, những tấm gương điển hình được nhắc đến trong đời sống văn hóa và hoạt động kinh doanh. Trong những năm gần đây, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên luôn được Bưu điện Việt Nam vinh danh những danh hiệu: Giao dịch viên giỏi, Khai thác viên giỏi, Bưu tá tận tụy, Nhân viên kinh doanh giỏi….qua cá quý, năm. Tuy nhiên, hoạt động này vẫn còn nhiều người chưa quan tâm do tiêu chí đánh giá còn thấp và chưa tạo được sự chuyển biến mạnh mẽ về tư tưởng phấn đấu, nhiều khi còn mang nặng tính nể nang, cào bằng. Ngoài ra, những tấm gương đóng góp lớn cho lịch sử phát triển Bưu điện tỉnh cũng chưa được nhiều người biết đến.

Truyền thống 72 năm ngành thông tin truyền thông và truyền thống 10 năm Tổng công ty Bưu điện Việt Nam với những trang lịch sử hào hùng và những đóng góp lớn cho xã hội về thông tin liên lạc là điều đáng tự hào và mang đến nhiệt huyết cho những con người Bưu điện từ thế hệ này sang thế hệ khác là điều đáng tự hào với chỉ tiêu đánh giá 100%.

Về Sứ mệnh và mục tiêu phát triển của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên luôn được giữ vững, duy trì và phát triển. Điều này chứng minh qua sự chỉ đạo thống nhất từ trên xuống dưới, đến toàn thể cán bộ công nhân viên. Tuy nhiên, nói đến sứ mệnh hay mục tiêu phát triển vẫn còn là một khái niệm mới lạ và xa vời đối với đội ngũ công nhân trong ngành. Vì vậy, tỷ lệ đánh giá chưa cao và còn nhiều phiếu chưa quan tâm đến vấn đề này. Do vậy, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên cần đẩy mạnh hơn nữa công tác tuyên tuyền, phổ biến để toàn thể VBCNV có những nhận thức đúng đắn.

Về lịch sử phát triển của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên gắn liền với lịch sử phát triển của Bưu điện Việt Nam nên cũng nhận thấy rõ nét cho những nhân viên mới bước chân vào ngành hay những nhân viên đã có nhiều năm gắn bó, cống hiến cho sự nghiệp Bưu điện nhất là mười chữ vàng truyền thống là điều tự hào sâu sắc của mỗi CBCNV.

Qua phiếu khảo sát có thể nhận thấy sự chủ quan của một số lãnh đạo Bưu điện tỉnh về văn hóa doanh nghiệp. Các cán bộ quản lý thì cho rằng giá trị văn hóa vô hình là rõ ràng và được tiếp nhận nhưng đối với một bộ phận cán bộ công nhân viên thì chưa thực sự thấy hết điều đó. Đây là sự bất tương đồng trong nhận thức dẫn đến việc triển khai các hoạt động sản xuất kinh doanh nhiều khi còn gặp khó khăn và chưa hoàn thành được chỉ tiêu đề ra.

3.2.3. Văn hóa doanh nghiệp với quản trị nhân lực

3.2.3.1. Quy tắc ứng xử nội bộ Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện

Quy tắc ứng xử nội bộ trong Bưu điện là cần thiết với mục đích là kế thừa, giữ gìn và phát huy các giá trị văn hóa Bưu điện Việt Nam. Trong quy tắc ứng xử nội bộ đưa ra các giá trị cốt lõi Bưu điện Việt Nam vào đời sống hàng ngày thông qua các hành động cụ thể. Bưu điện Việt Nam định hướng xây dựng các chính sách quản trị cải tiến chất lượng, nâng cao hiệu quả hoạt động, sống và làm việc theo các giá trị cốt lõi sẽ giúp Bưu điện Việt Nam phát triển ngày một lớn mạnh, trở thành thương hiệu uy tín và được người dân tin dùng. Trong quy tắc ứng xử nội bộ có các chuẩn mực ứng xử giữa cấp trên với cấp dưới, giữa nhân viên với lãnh đạo và giữa nhân viên với nhân viên.

3.2.3.2. Quy tắc ứng xử giữa cấp trên với cấp dưới

Quy tắc ứng xử giữa cấp trên với cấp dưới: Đề cao tôn trọng, đảm bảo tin cậy, tôn vinh cốt cách. Quy tắc đề cao tôn trọng thể hiện sự khoan dung, chấp nhận khác biệt, bình đẳng trong mọi tình huống. Tôn trọng cá tính riêng của mỗi cá nhân, thúc đẩy ưu điểm, thẳng thắn góp ý khuyết điểm. Điều này được thể hiện thông qua các cuộc họp giao ban, các thông tin chỉ đạo trên trang nội bộ. Qua đó, quan điểm của cá nhân được lắng nghe và phản hồi nhằm tạo ra môi trường phát triển toàn diện cho mọi cá nhân. Trên cơ sở xây dựng các quy định, chế độ làm việc dựa trên quyền lợi và trách nhiệm bình đẳng cho tất cả mọi người, không có ngoại lệ hay trường hợp đặc biệt. Đánh giá kết quả công việc theo mức độ phát huy năng lực làm việc và hiệu quả công việc, không bị chi phối bởi bất cứ điều gì khác. Điều này thể hiện ở quy chế tiền lương và các chế độ khen thưởng. Thực hiện theo định mức doanh thu và hiệu quả công việc cuối cùng có tính đến yếu tố đảm bảo chất lượng làm trọng tâm. Đãi ngộ và phát triển sự nghiệp của cá nhân theo thực tế đánh giá kết quả công việc, người làm nhiều làm tốt hưởng nhiều, người làm ít hưởng ít. Đảm bảo quyền lợi cho mỗi cá nhân và phát huy được sức sáng tạo, nỗ lực cố gắng của mỗi người. Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện

Quy tắc đảm bảo tin cậy giữa cấp trên với cấp dưới thể hiện qua sự tuân thủ quy định: Thực hiện các chế độ chính sách theo đúng quy định của Pháp luật về lao động, thỏa ước lao động và cam kết tuyển dụng. Cam kết phát triển nguồn nhân lực: Ưu tiên và liên tục thực hiện các chương trình đào tạo, bồi dưỡng để tạo điều kiện cho mỗi cá nhân phát triển.

Quy tắc tôn vinh cốt cách tạo điều kiện gìn giữ mười chữ vàng truyền thống. Luôn tiến hành công việc trên nguyên tắc phối hợp tập thể, đồng thời phối hợp lao động trên cơ sở ưu tiên, tôn trọng năng lực, cá tính, quan điểm cá nhân. Giao trách nhiệm công việc rõ ràng với trách nhiệm giải trình và kết quả đạt được. Ưu tiên hàng đầu các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nhân lực để người lao động có điều kiện tinh thông kỹ năng, chuyên môn làm việc. Tạo ra môi trường lao động đề cao tinh thần thân ái và tạo điều kiện chấp hành và thực hiện đầy đủ tư cách công dân.

Để đánh các quy tắc ứng xử giữa cấp trên với cấp dưới về các mức độ tôn trọng, đảm bảo độ tin cậy và tôn vinh cốt cách, tác giả đã điều tra 200/253 CBCNV. Mẫu phiếu điều tra được đánh giá cho lãnh đạo quản lý trực tiếp như lãnh đạo Bưu điện tỉnh, trưởng các phòng ban, Giám đốc các Bưu điện huyện. Kết quả như sau:

Bảng 3.5: Đánh giá quy tắc ứng xử giữa cấp trên với cấp dưới

Theo kết quả điều tra, tỷ lệ đánh giá mức độ tôn trọng của lãnh đạo với nhân viên thể hiện ở các tiêu chí 1, 2, 3. Trong đó, mức độ bình đẳng còn trên 50% đánh giá là chưa tốt và mức độ tôn trọng cá tính riêng của mỗi cá nhân còn có mức rất tệ chiếm 12,5%. Điều này cho thấy, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên chưa thực sự tạo được sự đồng lòng nhất trí của CBCNV vào đội ngũ lãnh đạo thông qua cách ứng xử của mỗi người lãnh đạo. Quy tắc đảm bảo độ tin cậy được thể hiện qua các tiêu chí 4 và 5. Trong đó thể hiện người lãnh đạo đã thực hiện các chế độ, chính sách tuân thủ luật lao động và thỏa ước lao động tập thể. Tuy nhiên, do điều kiện khách quan và chủ quan, người lao động vẫn chưa được tạo điều kiện học tập nâng cao nhận thức và trình độ. Điều này đòi hỏi những người làm công tác quản lý cần phải quan tâm và có nhiều biện pháp để tạo điều kiện cho CBCNV tham gia nhiều các lớp tập huấn và tham dự nhiều chương trình đào tạo hơn nữa. Về quy tắc tôn vinh cốt cách thể hiện ở tiêu chí giao trách nhiệm công việc rõ ràng. Qua điều tra, hầu hết CBCNV đều chưa hài lòng với cách giao việc và trách nhiệm đối với công việc. Đây là một vấn đề phức tạp hiện nay bởi Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đang kinh doanh tới 73 ngành nghề dịch vụ. Ngoài các dịch vụ truyền thống như Bưu chính chuyển phát, tài chính bưu chính còn có nhiều ngành nghề kinh doanh dịch vụ khác như bán hàng hóa, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, các dịch vụ hành chính công…. mỗi nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc và ở nhiều vị trí khác nhau. Do vậy, không thể chỉ giao một công việc chuyên trách như trước kia. Điều này cũng dễ dấn đến hậu quả của việc chưa làm tròn trách nhiệm và thực hiện được nhiệm vụ được giao. Chẳng hạn như việc giao khoán doanh thu về bảo hiểm nhân thọ, về bán hàng hóa thường xuyên không hoàn thành cũng một phần do chỉ tiêu giao quá cao mà thời gian cho các hoạt động này lại rất ít.

3.2.3.3. Quy tắc ứng xử giữa Nhân viên với Lãnh đạo Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện

Quy tắc ứng xử giữa nhân viên với lãnh đạo thể hiện bởi các tiêu chí: Hành động chính trực, minh bạch trách nhiệm, chủ động sáng tạo. Nhân viên Bưu điện luôn đặt mục tiêu hiệu quả chung, lợi ích chung của Bưu điện Việt Nam lên hàng đầu. Giữa nhân viên và lãnh đạo có sự phối hợp nhịp nhàng trong quá trình sản xuất kinh doanh, tuân thủ đúng quy trình nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp. Nhân viên luôn nhận thức rõ ràng về vị trí công việc, vai trò của mỗi cá nhân trong toàn bộ quy trình quản lý và sản xuất kinh doanh. Toàn thể lãnh đạo, nhân viên luôn phấn đấu cao nhất để đạt được kết quả công việc, nhận trách nhiệm giải trình về kết quả công việc trong bất cứ trường hợp nào.

Để đánh các quy tắc ứng xử giữa nhân viên với lãnh đạo về các mức độ hành động chính trực, minh bạch trách nhiệm, chủ động sáng tạo, tác giả đã điều tra 20 phiếu tập trung ở đội ngũ lãnh đạo Bưu điện tỉnh và lãnh đạo Bưu điện huyện. Mẫu phiếu điều tra được đánh giá cho nhân viên trực tiếp dưới quyền. Kết quả như sau:

Bảng 3.6: Đánh giá quy tắc ứng xử giữa Nhân viên với lãnh đạo

Hình 3.5: Biểu đồ đánh giá quy tắc ứng xử giữa nhân viên với lãnh đạo

Nhìn tổng quan trên biểu đồ đánh giá cả 3 tiêu chí trên ta thấy mức độ ứng xử giữa nhân viên với lãnh đạo được đánh giá chung là bình thường. Tuy nhiên, khi phân tích từng yếu tố thì nhận xét của các lãnh đạo với nhân viên của mình đề cao 2 tiêu chí là hành động chính trực và minh bạch trách nhiệm. Điều này thể hiện qua việc Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đã có cơ chế thưởng phạt rõ ràng, gắn trách nhiệm của mỗi cá nhân vào từng vị trí công việc và có quy chế thưởng phạt chi tiết đến từng lỗi nhỏ. Do vậy, 2 tiêu chí này đều được đánh giá là tuyệt vời với tỷ lệ trên 50%. Tiêu chí thứ 3 chưa có cơ sở đánh giá một cách minh bạch, ngoài việc thúc đẩy phong trào phát huy sáng kiến hàng năm đến từng cán bộ CNV và đưa vào quy chế thi đua, khen thưởng. Điều này cũng chỉ mới mang tính chất khuyến khích CBCNV phát huy sáng tạo mà chưa thực sự tạo điều kiện thuận lợi để người lao động có thời gian nghiên cứu và thử nghiệm. Do vậy, chưa phát huy được hết khả năng sáng tạo, tìm tòi của mỗi cá nhân mà hầu hết người lao động chỉ làm theo nhiệm vụ và công việc được giao.

3.2.3.4. Quy tắc ứng xử giữa Nhân viên với nhân viên

Quy tắc ứng xử giữa Nhân viên với Nhân viên: Luôn nêu cao tinh thần thẳng thắn, chia sẻ và phối hợp để đạt được mục tiêu cuối cùng là hiệu quả công việc. Với tinh thần cầu thị, lắng nghe góp ý của nhau trên tinh thần xây dựng nhằm đạt được hiệu quả chung cao nhất. Phối hợp, chia sẻ, phản hồi thông tin liên tục, sát với đặc điểm sản xuất kinh doanh nhiều công đoạn để đảm bảo tổng thể hoạt động được thông suốt. Chia sẻ những kinh nghiệm chung, hỗ trợ nhau trong công việc và cuộc sống với tinh thần đồng sức, đồng lòng phát triển sự nghiệp cá nhân trên nền tảng song hành phát triển Bưu điện Việt Nam. Thường xuyên học hỏi lẫn nhau, nhắc nhở nhau cùng phát huy truyền thống mười chữ vàng Trung thành – Dũng cảm – Tận tụy

Sáng tạo – Nghĩa tình. Tự nêu gương rèn luyện những phẩm chất mới cần thiết, tôn trọng, tin cậy. Cùng thi đua và học hỏi từ chính đồng nghiệp của mình.

Để đánh các quy tắc ứng xử giữa nhân viên với nhân viên về các mức độ ứng xử đoàn kết, chia sẻ, thẳng thắn, phối hợp tạo điều kiện hoàn thành công việc. Tác giả đã điều tra 200/253 phiếu các các Bưu điện huyện khác nhau. Kết quả như sau:

Bảng 3.7: Đánh giá quy tắc ứng xử giữa Nhân viên với Nhân viên

Về cơ bản, các đơn vị đều có mối quan hệ đoàn kết theo tinh thần phát huy mười chữ vàng truyền thống của người Bưu điện: Trung thành, Dũng cảm, Tận tụy, Sáng tạo, Nghĩa tình. Cùng nhau chia sẻ để vượt qua thách thức, khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc nghiệt hiện nay. Hầu hết các tiêu chí đều đạt mức tốt và tuyệt vời. Tuy nhiên, có một vài cá thể vẫn chưa thực sự hòa đồng nên vẫn còn một số tiêu chí được đánh giá là chưa tốt. Điều này đỏi hỏi lãnh đạo tại mỗi đơn vị cần tiếp tục nâng cao công tác tuyền truyền và có nhiều hoạt động để tạo sự gắn kết chặt chẽ hơn nữa cho người lao động.

3.2.4. Văn hóa doanh nghiệp của Bưu điện và khách hàng

3.2.4.1. Quy tắc ứng xử giữa nhân viên với khách hàng Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện

Nhận thức được sứ mệnh phục vụ cộng đồng, Bưu điện Việt Nam luôn đặt khách hàng làm trọng tâm, luôn trăn trở, làm việc vì lợi ích của khách hàng. Bưu điện Việt Nam ghi dấu và củng cố niềm tin về sự tâm huyết phục vụ: Đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định hàng ngày, hàng giờ, tận tâm nhiệt tình phục vụ mọi lúc, mọi nơi, là những minh chứng cho lợi thế cạnh tranh trong quyết định của khách hàng cho dù là cá nhân hay tổ chức, doanh nghiệp hay chính quyền. Bưu điện tỉnh Thái nguyên thực hiện tinh thần chung đó theo các văn bản chỉ đạo của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, tạo lập một khối thống nhất từ trên xuống dưới và đồng bộ trong cả nước. Với khách hàng cam kết phục vụ: Thân thiện, tiện lợi, phù hợp, đúng yêu cầu. Đảm bảo quy trình cung ứng dịch vụ được thực hiện nhanh chóng, chính xác, tin cậy, an toàn theo đúng cam kết về chất lượng với khách hàng. Phục vụ khách hàng kịp thời với mức độ tin cậy, bảo mật. Bưu điện Thái Nguyên luôn mang đến nhiều tiện ích nhất, những dịch vụ dễ dàng sử dụng nhất cho khách hàng. Quan tâm tiếp xúc, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, mang đến cho họ sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ. Bưu điện Thái Nguyên thực hiện theo tinh thần chỉ đạo và các hệ thống phần mềm dịch vụ cải tiến liên tục của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam. Ngoài ra, Bưu điện Thái Nguyên cũng chủ động nghiên cứu, phát triển để luôn tạo ra giá trị mới cho khách hàng. Để được như vậy, mỗi nhân viên Bưu điện Thái Nguyên đã vượt qua thách thức đến từ sự biến chuyển không ngừng về điều kiện kinh tế, xã hội và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nhằm phục vụ tốt nhất mọi đối tượng. Bưu điện Thái Nguyên phát động nhiều chương trình nghiên cứu, phát triển dịch vụ phù hợp với từng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể. Bưu điện Thái Nguyên phục vụ khách hàng dựa trên nhu cầu đặc thù và điều chỉnh theo thực tế. Luôn tìm hiểu và tạo ra nhu cầu cho khách hàng, dựa trên quan điểm, suy nghĩ của khách hàng để nghiên cứu, phát triển những dịch vụ mới. Sáng tạo các dịch vụ có tính ứng dụng cao, thiết thực cho khách hàng dựa trên am hiểu khách hàng và ưu tiên công nghệ hiện đại.

Bảng 3.8: Kết quả nghiên cứu khách hàng về mức độ ứng xử của nhân viên

Thông qua các tiêu chí đánh giá cho thấy các tiêu chí đánh giá của khách hàng về nhân viên Bưu điện Thái Nguyên chưa ở mức độ hài lòng ở các tiêu chí như thái độ tận tình, cởi mở, nhân viên thân thiện hay tiêu chí bảo mật thông tin. Các tiêu chí phục vụ nhanh chóng hay tạo giá trị mới cho khách hàng tỷ lệ chưa tốt còn ở mức cao. Điều này cho thấy Bưu điện Thái Nguyên chưa làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Để giữ được lợi thế cạnh tranh, phát triển khách hàng thì Bưu điện tỉnh Thái Nguyên cần phải đẩy mạnh chương trình thực hiện “Đổi mới Bưu cục và phong cách phục vụ của Giao dịch viên Bưu điện” do Tổng công ty Bưu điện Việt Nam phát động năm 2016 và liên tục kiểm tra thực hiện của các Bưu điện tỉnh thành cho đến nay. Thực hiện tốt chương trình này, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên sẽ có một diện mạo mới về các điểm phục vụ theo hướng nhận diện thương hiệu và chuẩn hóa chức danh giao dịch viên. Tuy nhiên, hiện nay Bưu điện tỉnh Thái Nguyên chưa thực hiện tốt nên còn để lại nhiều sự chưa hài lòng cho các khách hàng được phục vụ.

3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa doanh nghiệp tại Bưu điển tỉnh Thái Nguyên

3.3.1. Yếu tố khách quan Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện

Các yếu tố khách quan là các yếu tố bên ngoài tác động đến văn hóa doanh nghiệp tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên có ảnh hưởng lớn tới định hướng phát triển văn hóa doanh nghiệp và khách hàng trong chiến lược phát triển chung của ngành Bưu điện và của Bưu điện tỉnh.

Tăng trưởng kinh tế của Thái Nguyên

Thị trường dịch vụ

Hạ tầng, công nghệ

Cơ cấu ngành, thu nhập, trình độ văn hóa

Hình 3.6: Các yếu tố khách quan

3.3.1.1. Yếu tố về tăng trưởng kinh tế của tỉnh Thái Nguyên

Cách đây vài năm, Thái Nguyên vẫn còn giữ một vị trí rất khiêm tốn trên bản đồ kinh tế cả nước. Cho dù nằm kề Hà Nội và sở hữu rất nhiều tiềm năng từ khoáng sản, nông sản đến du lịch. Trong giai đoạn 2006-2010, tốc độ tăng trưởng kinh tế của Thái Nguyên đạt trung bình 11,11% mỗi năm. Năm 2013 sự có mặt của tập đoàn Samsung với việc khởi công xây dựng tổ hợp tại khu công nghiệp Yên Bình – Phổ Yên và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 3/2014 đã đem lại cho Thái Nguyên một diện mạo mới. GDP bình quân đầu người năm 2016 là 1.903USD (Nguồn số liệu Cục thống kê tỉnh Thái Nguyên) mặc dù thấp hơn mặt bằng chung của cả nước (GDP Việt Nam năm 2014: 2.028USD) tuy nhiên Thái Nguyên là tỉnh đang có rất nhiều tiềm năng để phát triển và đây cũng là điều kiện thuận lợi cho dịch vụ Bưu chính chuyển phát phát triển mạnh hơn.

3.3.1.2. Yếu tố về nhân khẩu, xã hội

Với số dân khoảng 1,2 triệu người, trong những năm gần đây việc tạo cơ chế chính sách ưu đãi đầu tư trong nước và khuyến khích ưu đãi đầu tư nước ngoài, Thái Nguyên đã thu hút được lực lượng lao động và dân cư từ nhiều tỉnh thành về sinh sống và làm việc (chỉ tính riêng khu công nghiệp Yên Bình – Phổ Yên, tổ hợp nhà máy Sam Sung đi vào hoạt động năm 2014 đã thu hút khoảng trên 50 nghìn lao động), ngoài ra Thái Nguyên được cả nước biết đến là một trung tâm đào tạo nguồn nhân lực lớn thứ 3 trong cả nước với 8 trường Đại học, trên 20 trường Cao đẳng, trung học và dạy nghề. Có thể nói Thái Nguyên có một thị trường khách hàng tiềm năng vô cùng lớn, đây là điều kiện thuận lợi và cũng là thách thức rất lớn trong việc cạnh tranh mở rộng thị phần đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nói chung.

3.3.1.3. Yếu tố về cơ cấu ngành, thu nhập, trình độ văn hóa Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện

Quá trình chuyển dịch cơ cấu ngành tại tỉnh Thái Nguyên thời gian qua đã đạt được những kết quả rất khả quan và thuận lợi, các thành phần kinh tế đều có sự tăng trưởng ổn định. Tỷ lệ hộ nghèo trên địa bàn đã giảm, tình trạng và tỷ lệ thất nghiệp đã có xu hướng giảm dần qua các năm. Cơ cấu lao động dịch chuyển từ lĩnh vực nông nghiệp sang công nghiệp, dịch vụ ngày càng cao. Điều này cho thấy chính sách thu hút đầu tư trong và ngoài nước đang dần mang lại hiệu quả, giải quyết công ăn việc làm và nâng cao đời sống, thu nhập cho người dân.

3.3.1.4. Yếu tố về hạ tầng, công nghệ

Với vị trí rất thuận lợi về giao thông, cách trung tâm Hà Nội khoảng 75 km. Thái Nguyên còn là điểm nút giao lưu thông qua hệ thống đường bộ, đường sắt, đường sông kết nối với các tỉnh thành khu vực phía bắc. Tỉnh Thái Nguyên có 9 đơn vị hành chính gồm: Thành phố Thái Nguyên; Thành phố Sông Công, Thị xã Phổ Yên và 6 huyện: Phú Bình, Đồng Hỷ, Võ Nhai, Định Hóa, Đại Từ, Phú Lương, với tổng số 180 xã, phường. Trong những qua hạ tầng, công nghệ nói chung của tỉnh Thái Nguyên phát triển khá hoàn thiện, 100% các xã, phường đã được các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin phủ sóng mạng lưới đến trung tâm các địa bàn. Hệ thống đường giao thông đã được cải tạo, nâng cấp và mở rộng đáp ứng cơ bản yêu cầu phát triển kinh tế xã hội của địa phương.

3.3.1.5. Yếu tố về thị trường dịch vụ Bưu chính

Thị trường dịch vụ Bưu chính chuyển phát hiện nay của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ của các doanh nghiệp chuyển phát. Từ kết quả điều tra nghiên cứu thị trường, tác giả tổng hợp và đánh giá lợi thế dịch vụ như sau:

Từ kết quả tổng hợp ý kiến từ những khách hàng lớn là những Doanh nghiệp đóng trên địa bàn Thành phố Thái Nguyên, Thành Công Sông Công, Thị xã Phổ Yên cho thấy HNC – Công ty Chuyển phát nhanh Hợp nhất là Công ty được khách hàng đánh giá cao về chất lượng với thời lượng chuyển phát nhanh nhất và an toàn nhất.

Bưu điện Tỉnh Thái Nguyên được khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ nhiều nhất với các dịch vụ gia tăng tốt nhất, có thể nói với mạng lưới bao phủ rộng khắp trên toàn địa bàn và có thương hiệu đã quá quen thuộc với người dân, khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát, khách hàng sẽ nghĩ ngay đến việc sử dụng dịch vụ của Bưu điện. Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện

Về quy trình cung cấp dịch vụ Bưu điện tỉnh Thái Nguyên được khách hàng đánh giá ở mức độ rất thấp do nhiều nguyên nhân: Trước đây do là ngành độc quyền, chưa chú trọng đến khách hàng nên phong cách thái độ phục vụ còn mang nhiều hình thức cửa quyền. Quy trình công nghệ lạc hậu dẫn đến thủ tục nhận gửi rườm rà, thủ công, chậm chạp. Thủ tục, quy trình các dịch vụ như bưu phẩm, bưu kiện không đồng nhất. Đến nay, ngành Bưu chính mới chính thức được tách ra hoạch toán độc lập, việc đổi mới xắp xếp lại quy trình đang có nhiều chuyển biến tích cực nhưng chưa thoát ra khỏi những quy trình truyền thống nên còn chậm, thủ tục hành chính còn rườm rà. Phầm mềm đồng bộ hóa Bưu chính chuyển phát trên toàn hệ thống mới được Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện tỉnh Thái Nguyên nói riêng chính thức đưa vào khai thác năm 2014 đến nay mới bắt đầu đi vào hoạt động ổn định.

Bảng 3.9: Kết quả nghiên cứu thị trường cạnh tranh dịch vụ

Đối với cơ chế giá cước và tỷ lệ chiết khấu cũng như công tác chăm sóc khách hàng có thể thấy HNC- Công ty Chuyển phát nhanh Hợp nhất tiếp tục được khách hàng đánh giá rất cao, tiếp sau đó đến Bưu chính Viettel (VTPost) do các đơn vị này đang có chủ trương mở rộng thị trường trên địa bàn, xác định việc cạnh tranh về tỷ lệ triết khấu cho khách hàng và giảm giá cước dịch vụ là hết sức quan trọng. Tuy nhiên do hạn chế về mạng lưới phục vụ nên các doanh nghiệp này tập trung chủ yếu khai thác thị trường tại các địa bàn trung tâm và khách hàng lớn. Đối với Bưu điện tỉnh Thái Nguyên do mạng lưới rộng, lực lượng phục vụ sản xuất lớn và từ năm 2014 Nhà nước không còn hỗ trợ kinh phí đối với dịch vụ Bưu chính công ích nên việc cạnh tranh về giá cước và tỷ lệ triết khấu chưa được linh hoạt và còn hạn chế.

Qua việc điều tra lấy ý kiến của khách hàng trên địa bàn cho thấy Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ngoài thế mạnh là mạng lưới phục vụ và thương hiệu thì còn nhiều điểm hạn chế ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực cạnh tranh của ngành như: Chất lượng dịch vụ, giá cả, tỷ lệ triết khấu, công tác chăm sóc khách hàng… trong thời gian tới cần có sự thay đổi quyết liệt và mạnh mẽ thì mới có thể giữ vững được thị phần đang có.

3.3.2. Yếu tố chủ quan

Các yếu tố chủ quan là yếu tố bên trong của Bưu điện có vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển của dịch vụ Bưu chính chuyển phát nói riêng và các dịch vụ Bưu chính nói chung.

• Các yếu tố chủ quan
• Thị phần dịch vụ
• Khả năng ứng dụng
• Chất lượng _{CNTT dịch vụ}

Hình 3.7: Các yếu tố chủ quan

3.3.2.1. Yếu tố về mạng lưới Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện

Với 192 điểm phục vụ Bưu chính, giờ mở của của bưu cục từ 4h-8h/ngày phục vụ nhận gửi các loại Bưu gửi và các yêu cầu về dịch vụ bưu chính của khách hàng. Trong đó có 182 điểm thu gom và 146 điểm thu gom tại địa chỉ khách hàng với tần suất khách hàng lớn 2 lần/ ngày và khách hàng cơ quan là 1 lần/ngày. Về mạng vận chuyển có 6 tuyến đường thư cấp 2 tổng chiều dài 261km, 33 tuyến đường thư cấp 3 tổng chiều dài 997km. Rút ngắn bán kính phục vụ bình quân xuống còn 2,42km và dân số phục vụ bình quân là 6.111 người/ điểm

3.3.2.2. Yếu tố về nguồn nhân lực

Bưu điện tỉnh Thái Nguyên có đội ngũ CBCNV đủ trình độ đáp ứng nhu cầu ứng dụng công nghệ thông tin vào khai thác các dịch vụ. Hầu hết có trình độ trung cấp, cao đẳng có trình độ chuyên môn sâu, có khả năng phát triển dịch vụ và tiếp thị, bán hàng, có tác phong làm việc chuyên nghiệp. Hiện nay, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đang áp dụng phân phối thu nhập theo năng suất lao động nên khuyến khích được người lao động nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển thị trường. Ngoài ra, công tác đảm bảo chất lượng được triển khai đến từng CBCNV, đặc biệt là về thái độ giao tiếp với khách hàng càng đẩy mạnh được uy tín của Bưu điện tỉnh đối với khách hàng.

3.3.2.3. Yếu tố về chất lượng

Bưu điện tỉnh Thái Nguyên luôn đạt chất lượng về chuyển phát dịch vụ bưu gửi, tỷ lệ phát an toàn dịch vụ Bưu chính công ích đạt 98,5%, tỷ lệ phát thành công dịch vụ Bưu chính kinh doanh đạt 96%. Đảm bảo thời gian chấp nhận và phát nội tỉnh. Công tác kiểm tra kiểm soát được thiết lập theo hệ thống từ tỉnh đến huyện bao gồm các kiểm soát viên tập trung và kiểm soát viên chuyên trách tại các đơn vị. Bưu điện tỉnh có kế hoạch kiểm tra thường xuyên và kiểm tra định kỳ theo quý, năm để rà soát chất lượng dịch vụ, đảm bảo tránh để tình trạng sai sót xảy ra trong quá trình sản xuất kinh doanh.

3.3.2.4. Yếu tố thị phần dịch vụ Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện

Thực hiện theo sự chỉ đạo của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên luôn chú trọng dịch vụ Bưu chính chuyển phát, Tài chính bưu chính và Phân phối truyền thông giữ thị phần ổn định, tăng trưởng từ 20% trở lên. Từ năm 2016, Bưu điện Thái Nguyên tiếp tục đẩy mạnh triển khai các dịch vụ hành chính công như Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế, chuyển phát hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính đến tất cả các bưu cục và điểm Bưu điện văn hóa xã. Dịch vụ này mang đến cho khách hàng nhiều lợi ích hơn. Thay vì phải đến cơ quan hành chính, một hành động thường mang cho người dân nhiều tâm lý ngần ngại và mất nhiều thời gian chờ đợi thì đến nay, khách hàng chỉ mang hồ sơ đến Bưu điện hay các điểm Bưu điện văn hóa xã gần nhà là được giải quyết. Kết quả giải quyết sẽ được phát đến tận tay, tại địa chỉ cư trú.

3.3.2.5. Yếu tố phát triển CNTT

Với xu thế cạnh tranh bằng khoa học công nghệ, Bưu điện Việt Nam liên tục đổi mới các chỉ số về công nghệ thông tin, ứng dụng vào quy trình khai thác dịch vụ. Từ việc khai thác thủ công hoặc ứng dụng CNTT nhỏ lẻ, đên nay, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đã ứng dụng thành công nhiều phần mềm hiện đại, tiên tiến như định vị bưu gửi, xe thư, MPS quản lý giám sát chất lượng dịch vụ, PDA báo phát qua điện thoại thông minh cho bưu tá, các phần mềm MDCA theo dõi chất lượng dịch vụ tại bưu cục, các phần mềm BCCP, Paypost, ĐTKN….. đảm bảo thời gian công đoạn khai thác và chất lượng dịch vụ luôn được giám sát thường xuyên, liên tục. Nhờ các phần mềm hiện đại, tiên tiến, Bưu điện Thái Nguyên không để xảy ra những sai sót như chậm, mất bưu gửi….Điều này cũng đồng nghĩa với yêu cầu đặt ra với đội ngũ CBCNV đủ trình độ tin học, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao về đổi mới dịch vụ và ứng dụng khoa học kỹ thuật cao vào sản xuất.

3.4. Đánh giá chung về văn hóa doanh nghiệp của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên

3.4.1. Những kết quả đạt được

Trong thời gian qua (giai đoạn 2015- 2017) Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đã có nhiều biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó chú trọng đến thái độ giao tiếp khách hàng và củng cố thương hiệu doanh nghiệp, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp. Nhìn khái quát, đây là giai đoạn đổi mới mạnh mẽ nhất khi Bưu điện Thái Nguyên triển khai ứng dụng các phần mềm tiên tiến, hiện đại, thay đổi trang thiết bị và đặc biệt là việc đẩy mạnh nhận diện thương hiệu. Kết quả là Bưu điện tỉnh đã được trang bị ô tô, xe máy chuyên ngành, công cụ dụng cụ sản xuất, trang phục cho từng chức danh: Giao dịch viên, khai thác viên, Bưu tá…. tạo nên một luồng khí mới, màu sắc và thương hiệu rõ nét trong mắt khách hàng.

Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đã tận dụng tối đa mạng lưới bưu cục và mạng vận chuyển hiện có để phục vụ công tác thu gom, phát bưu gửi đến tận tay khách hàng. Bố trí giờ mở cửa các bưu cục hợp lý vừa tiết kiệm được chi phí con người, cơ sở vật chất vừa đảm bảo thời gian phục vụ khách hàng trong thời điểm thích hợp.

Nhân lực tham gia vào dây chuyền sản xuất hầu hết có trình độ chuyên môn sâu, có khả năng ứng dụng công nghệ thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Bưu điện tỉnh Thái Nguyên tiếp tục có các biện pháp thu hút nhân tài, đặc biệt là các lao động có trình độ cao và có khả năng ứng dụng công nghệ thông tin.

Công tác kiểm tra, giám sát chất lượng được thực hiện theo đúng mô hình của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam. Chất lượng phát ngày càng được chú trọng hơn, tỷ lệ phát thành công cao hơn, đây là một điểm đổi mới rõ rệt khi áp dụng mô hình kinh doanh mới. Quy trình điều tra, giải quyết khiếu nại được rút ngắn trong khoảng 5 giờ đồng hồ nên mọi ý kiến phản ánh đều được giải quyết làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Bưu điện tỉnh Thái nguyên thường xuyên tổ chức các phong trào thi đua về chỉ tiêu doanh thu, về phát huy sáng kiến cải tiến dịch vụ nhằm thúc đẩy các hoạt động nghiên cứu, sáng tạo và tạo động lực làm việc tốt cho CBCNV toàn Bưu điện tỉnh.

3.4.2. Một số tồn tại, hạn chế Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện

Một số điểm bưu cục chưa nổi rõ nhận diện thương hiệu, màu sơn chưa đúng, biển hiệu cũ, bạc màu, rách nát, điểm khai thác chật hẹp chưa được đầu tư nâng cấp.

Năng lực vận chuyển chưa đáp ứng được các yêu cầu lưu thoát hàng hóa vào các ngày đầu tuần và các dịp lễ tết dẫn đến chậm chỉ tiêu vận chuyển làm ảnh hưởng đến chỉ tiêu toàn trình.

Một số điểm bưu cục bố trí không hợp lý dẫn đến hoạt động kém hiệu quả, không phát sinh doanh thu, giờ mở cửa chưa phù hợp với thói quen sinh hoạt tại địa phương. Các đại lý, ky ốt chưa được kiểm tra chấn chỉnh thường xuyên dẫn đến hoạt động chưa đúng yêu cầu làm ảnh hưởng đến hình ảnh chung của Bưu điện tỉnh.

Các sản phẩm, dịch vụ nhiều khi chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng về thời gian, giá cước và các dịch vụ giá trị gia tăng.

Chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo yêu cầu nhất là tại khâu phát, số lượng bưu gửi phát chậm chỉ tiêu thời gian và số bưu gửi chuyển hoàn còn nhiều.

Bưu điện tỉnh chưa chủ động định hướng nguồn nhân lực kế cận cho tương lai, bị động trong công tác đào tạo nghiệp vụ, chưa có các chế độ đãi ngộ để giữ nhân tài và thu hút lao động chất lượng cao làm việc tại đơn vị.

Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khai thác bưu chính còn lạc hậu, nhiều điểm chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt tại trung tâm khai thác

Bưu điện tỉnh cần trang bị các thiết bị hiện đại chia chọn và vận hành chưa được đầu tư thỏa đáng.

3.4.3. Nguyên nhân những tồn tại, hạn chế

3.4.3.1. Nguyên nhân khách quan Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện

Chính sách đầu tư, nguồn lực kinh tế của Bưu điện tỉnh chịu sự hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam. Nhiều trang thiết bị đã lạc hậu nhưng chưa được đổi mới, chưa có các thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu cạnh tranh dịch vụ trên địa bàn.

Quy trình khai thác dịch vụ theo quy định chung của Tổng công ty nên còn nhiều bất cập khi áp dụng vào một đơn vị cụ thể, một địa bàn cụ thể với đặc điểm riêng về điều kiện địa lý, con người, thói quen sinh hoạt của người dân…

Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực phụ thuộc vào chỉ tiêu và các chương trình đào tạo tập trung của Tổng công ty Bưu điện tỉnh không đủ kinh phí để mở rộng các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho người lao động.

3.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan

Bưu điện tỉnh chưa có các giải pháp khuyến khích mạnh về tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng như các cơ chế động viên, khen thưởng. Bưu điện tỉnh chưa thực sự linh hoạt, tăng cường năng lực vận chuyển để giảm tải trong các ngày đầu tuần và các ngày cao điểm về hàng hóa, chưa chú trọng phát triển thương hiệu đến đội ngũ vận chuyển như đồng bộ phương tiện vận chuyển hay phong cách phục vụ khách hàng, chưa chú trọng đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ này dẫn đến những bế tắc trong quy trình khai thác dịch vụ chung.

Bưu điện tỉnh chưa có các chương trình kiểm tra kiểm soát thường xuyên và triệt để tại các Bưu cục 3, các điểm BĐ-VHX, các Đại lý, ki ốt dẫn đến các sai phạm trong việc thực hiện quy trình nghiệp vụ. Bưu điện tỉnh cũng chưa có nhiều chương trình đạo tạo chuyên sâu về nghiệp vụ và kỹ năng cho đội ngũ bán hàng đông đảo này. Với phương pháp triệu tập trong thời gian 01 buổi hoặc 01 ngày để quán triệt tập chung các nội quy, quy định dịch vụ chưa đáp ứng được yêu cầu đề ra.

Bưu điện tỉnh chưa có phương án linh hoạt trong việc phối hợp với các đơn vị khác trong ngành khi có những trường hợp đặc biệt phục vụ khách hàng lớn để lưu thoát khối lượng hàng lớn hoặc các yêu cầu riêng của khách hàng không nằm trong quy định chung của ngành. Ví dụ như vận chuyển hàng số lượng nhiều nhưng Bưu điện tỉnh không đủ phương tiện và nhân lực khai thác hoặc hàng nguyên khối, quá khổ quá tải cần xin hỗ trợ từ Tổng công ty.

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của Tổng công ty và áp lực về chất lượng dịch vụ, nhiều đơn vị nhập thông tin báo phát trước khi bưu gửi được phát đến tay khách hàng dẫn đến kết quả báo cáo chưa trung thực. Mặc dù trên phần mềm đã thể hiện báo phát thành công nhưng bưu gửi mới chỉ được giao cho bưu tá xã hoặc đang trên đường vận chuyển. Công tác kiểm tra kiểm soát chất lượng còn nặng về hình thức, chưa có các giải pháp quản lý chất lượng để hạn chế tình trạng này một phần do nhân lực quản lý hạn hẹp do thắt chặt chỉ tiêu về nhân lực và cơ chế phân phối thu nhập cho những lao động gián tiếp. Luận văn: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp bưu điện

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY

===>>> Luận văn: Giải pháp hoàn thiện văn hóa kinh doanh tại bưu điện