Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số VCB hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
2.2.1. Môi trường phát triển dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Dịch vụ NHS là xu hướng phát triển thường xuyên của các ngân hàng. Tại Việt Nam, việc gia tăng dịch vụ NHS đã trở thành xu hướng của tất cả các ngân hàng, không chỉ riêng các ngân hàng nước ngoài, và cụ thể là Vietcombank.
Trước hết, dịch vụ NHS có động lực phát triển mạnh mẽ vì sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực tài chính của Việt Nam và sự tham gia ngày càng nhiều của các tổ chức phi tài chính vào ngành này. Có thể cho rằng đây là một thị trường mới và Việt Nam là một quốc gia có dân số trẻ và dân số khá lớn, cùng với sự đa dạng hóa hoạt động thương mại ngày càng tăng, vì vậy NHS còn rất nhiều dư địa để tăng trưởng. Trước sự cạnh tranh gay gắt của dịch vụ NHS giữa các NHTMCP đã tác động mạnh mẽ đến các chính sách phát triển dịch vụ NHS của Vietcombank, đòi hỏi Vietcombank phải nghiên cứu đưa ra sản phẩm dịch vụ tiện ích, thân thiện với người dùng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng để tăng tính cạnh tranh với các NHTMCP khác.
Thứ hai, về nhận thức: Mục tiêu và định hướng phát triển trong năm 2025 của ngân hàng Vietcombank được các ban lãnh đạo đánh giá là trở thành ngân hàng bán lẻ, tập trung vào khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp SME. Để tạo sự khác biệt với chiến lược khá rõ ràng, Vietcombank đã đưa ra cho tất cả các ngân hàng xác định chiến lược triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên cơ sở phát triển mạng lưới, phát triển dịch vụ mới trên cơ sở cập nhật công nghệ mới, phát triển chi nhánh dịch vụ, đặc biệt là kênh phân phối và tạo ra sự khác biệt. Tập trung phát triển tại các thành phố lớn trên nền tảng công nghệ cao, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ trọn gói là cách VCB sẽ thực hiện điều này. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số VCB
Sự gia tăng người dùng và thị hiếu của khách hàng: Sự phát triển của Internet và các thiết bị di động đã tạo ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ NHS của Việt Nam. Theo Báo cáo Tiếp thị Kỹ thuật số của Wearesocial và Hootsuite năm 2020, Việt Nam có dân số khoảng 98 triệu người, với 40% dân số sống ở các khu vực đô thị. Tăng trưởng 30% từ năm 2018 đến cùng năm, đã có thêm 75 triệu người dùng Internet trong năm đó. Vào đầu năm 2020, sẽ có 60 triệu người dùng mạng xã hội trên thiết bị di động, tăng 10 triệu người dùng so với cùng thời điểm năm ngoái, theo số liệu. Khi công nghệ ngày càng tiến bộ, các dòng điện thoại từ phân khúc tầm trung đến giá rẻ tiếp tục trở nên tốt hơn, khiến việc sở hữu smartphone và truy cập Internet của nhiều người trở nên đơn giản hơn. Mặc dù cả nước chỉ có 97,58 triệu dân nhưng có tới 143,3 triệu thuê bao điện thoại được đăng ký. Điều này chứng tỏ đa số người dân Việt Nam đã tiếp cận với điện thoại di động thông minh, và nhiều cá nhân sử dụng đồng thời hai hoặc ba điện thoại để hỗ trợ cả nhu cầu cá nhân và công việc.
Ngoài ra, những thành công của cuộc CMCN lần thứ tư và việc sử dụng công nghệ thông tin đã thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của các dịch vụ thanh toán, đặc biệt là các phương thức thanh toán. Điện thoại di động và thanh toán điện tử trực tuyến đều được tạo ra. Đến ngày 31 tháng 3 năm 2020, đã có nhiều hơn khoảng 70% các giao dịch tài chính được thực hiện qua Internet so với cùng kỳ năm 2019, với mức tăng 20% về giá trị giao dịch. Đã có nhiều hơn khoảng 98% các giao dịch tài chính được thực hiện qua điện thoại di động so với cùng kỳ năm 2019, với mức tăng 235,3% về giá trị giao dịch.
Ngoài ra, các ngân hàng, người dân, tổ chức, chính phủ đang được khuyến khích thanh toán cho các dịch vụ công qua tài khoản ngân hàng. Hiện có khoảng 50 ngân hàng đã cam kết phối hợp thu thuế điện tử với ngành thuế, hải quan 63 tỉnh, thành phố và 768 quận, huyện trên toàn quốc. Các ngân hàng xử lý 95% doanh thu hải quan và các công ty đăng ký nộp thuế trực tuyến trong 99% trường hợp.
Sự gia tăng các sản phẩm mới: các sản phẩm của NHS ngày càng trở nên phổ biến và rộng rãi: Tại Việt Nam, 99% ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ Internet vào năm 2020, so với chỉ 3 ngân hàng cung cấp Internet Banking vào năm 2004. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng để kiểm tra thông tin, gửi tiết kiệm trực tuyến, chuyển tiền, và thanh toán hóa đơn bất cứ khi nào họ muốn, dù họ ở đâu. Ngoài việc sử dụng các dịch vụ, khách hàng còn nhận được nhiều ưu đãi về phí dịch vụ.
Hàng hóa liên kết và bán chéo các sản phẩm tài chính đang được sử dụng ngày càng nhiều. Một ví dụ như vậy là Bancassurance (liên kết ngân hàng và bảo hiểm), mang lại doanh thu đáng kể cho ngân hàng đồng thời thu hút khách hàng mới. nhiều tiện ích đa dạng. Ghi nhận và đánh giá cao những ưu điểm của các chính sách khác của Vietcombank như liên kết với công ty bảo hiểm FWD Việc sử dụng các sản phẩm này phổ biến trong các ngân hàng, bao gồm cả BIDV và Vietcombank. Các ngân hàng và công ty bảo hiểm gần đây đã tập trung rất nhiều vào dịch vụ này với nỗ lực thúc đẩy thu nhập từ dịch vụ và tiện ích cũng như cải thiện thị phần. Điều này phục vụ lợi ích của các ngân hàng thương mại cổ phần nói chung cũng như Vietcombank và mang lại lợi ích cho người tiêu dùng sử dụng dịch vụ tài chính (tiết kiệm thời gian đóng phí bảo hiểm, nhận tư vấn bảo hiểm, thanh toán …). Các ngân hàng thương mại và doanh nghiệp bảo hiểm nói riêng luôn nỗ lực tăng thu nhập và lợi nhuận của ngân hàng thông qua việc thu hút tiền gửi, thu phí bảo hiểm và chấp nhận thanh toán qua thẻ ATM.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính – Ngân Hàng
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số VCB
Tính năng của NHS
Ứng dụng NHS có thể được coi như một chi nhánh ngân hàng nhỏ trên điện thoại của bạn, với đầy đủ các công cụ hữu ích để làm cho tất cả các giao dịch và hoạt động tài chính trở nên đơn giản hơn.
Đăng ký Online
Khách hàng có thể sử dụng trang web của ngân hàng để đăng ký tài khoản trực tuyến nếu chưa có tài khoản tại đó. Khách hàng không cần phải đợi đến giờ làm việc để tạo tài khoản trực tuyến; tất cả chỉ cần một khoảng thời gian ngắn để hoàn thành biểu mẫu.
Thanh toán
Khách hàng có thể nhanh chóng và dễ dàng sử dụng hơn khi thanh toán hóa đơn cho những thứ như điện, nước, viễn thông và mua hàng bằng NHS. Trên ứng dụng di động, khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện thanh toán một lần hoặc định kỳ cũng như lên lịch thanh toán hóa đơn hàng tháng tự động. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số VCB
Chuyển khoản/Chuyển tiền 24/7
NHS cho phép khách hàng chuyển tiền nội bộ hoặc chuyển tiền liên ngân hàng “nhanh chóng, tiện lợi mọi lúc, mọi nơi.”
Vay ngân hàng
Giờ đây, khách hàng có thể vay tiền từ ngân hàng theo phương thức điện tử mà không cần giao dịch bằng cách thực hiện một hành động đơn giản trên trang web hoặc ứng dụng di động của ngân hàng.
Gửi tiết kiệm
Tính năng được đánh giá cao này giúp người dùng dễ dàng gửi hoặc rút tiền bằng ứng dụng trên các thiết bị kết nối web bao gồm iPad, máy tính và điện thoại di động.
Nộp tiền vào tài khoản
Giờ đây, khách hàng có thể chuyển tiền từ tài khoản khác sang tài khoản của mình bằng cách sử dụng trang web và ứng dụng của ngân hàng thay vì phải mang tiền mặt đến chi nhánh ngân hàng để nộp tiền vào tài khoản.
Quản lý tài khoản, quản lý thẻ
Với chức năng này, những người bận rộn có thể quản lý dòng tiền của họ từ bất kỳ vị trí nào vào bất kỳ lúc nào. Bạn hoàn toàn có thể nắm được lịch sử giao dịch thông qua các cảnh báo trên ứng dụng ngân hàng mà không cần mạng di động, tất cả những gì bạn cần là kết nối internet. Điều này cực kỳ hữu ích cho những ai đang làm việc hoặc du lịch nước ngoài và cần theo dõi các thay đổi trong tài khoản của mình nhưng không thể thực hiện bằng SMS trên điện thoại do mạng viễn thông khác nhau. Ngay sau khi bạn tin rằng tài khoản của mình đang gặp nguy hiểm, bạn có thể khóa thẻ và thay đổi mật khẩu cho ứng dụng của mình với NHS.
Tham gia các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm
Ngành tài chính hiện đang có xu hướng hợp nhất ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm. Nói cách khác, ngân hàng hoạt động như một đại lý cho một công ty bảo hiểm, phân phối các dịch vụ của nó cho khách hàng của chính nó. Điều này giúp cho những khách hàng yêu cầu bảo hiểm có thể mua được hàng hóa chất lượng cao, nổi tiếng hơn. Để đầu tư vào cổ phiếu, quản lý danh mục cổ phiếu của bạn và theo dõi hoạt động của thị trường chứng khoán, NHS hiện cho phép tạo tài khoản giao dịch chứng khoán trực tuyến.
Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp
Khách hàng có thể dễ dàng theo dõi chi tiêu và tài sản của mình vì mọi giao dịch đều được đăng nhập trong khu vực tài khoản cùng với tiền mặt hiện có.
Khả năng bảo mật của NHS là tuyệt đối và được giám sát chặt chẽ bởi các ngân hàng.
Cụ thể, để thực hiện giao dịch nào đó khách hàng phải đi qua 3 bước bảo mật của ngân hàng gồm nhập tên tài khoản chính xác, mật khẩu đã được mã hoá và mã bảo mật OTP.
2.2.2.1 Nhóm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số VCB
Phone banking
Quá trình hình thành và phát triển
Thông qua số điện thoại miễn phí của Trung tâm hỗ trợ Dịch vụ Khách hàng 1900 545413, người tiêu dùng có thể thực hiện các nghiệp vụ tài chính với ngân hàng bất cứ lúc nào. Với sự ra đời gần đây của dịch vụ Phonebanking, dịch vụ này nhanh chóng thay thế các kênh của VCB có vai trò hỗ trợ khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ Phonebanking có thể gọi điện trực tiếp đến Trung tâm Dịch vụ Khách hàng hoặc sử dụng hệ thống tự động của tổng đài 1900545413 để gửi yêu cầu thông tin.
Tổng đài 1900545413 hiện chỉ có khả năng thực hiện các nhiệm vụ cơ bản là yêu cầu cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của VCB. Tuy nhiên, với thời hạn phục vụ 24/7, đây nhanh chóng trở thành một trong những kênh chính trong các dịch vụ ngân hàng điện tử theo định hướng phát triển do VCB cung cấp. Đối với các ngân hàng lớn nhất trên thế giới, hệ thống tổng đài điện thoại đóng vai trò là một kênh bán hàng quan trọng ngoài việc được sử dụng để phục vụ khách hàng.
Phonebanking có những đặc điểm khác biệt so với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, đó là khách hàng vẫn lựa chọn phương thức giao dịch qua điện thoại và tương tác với nhân viên ngân hàng. Trung tâm hỗ trợ khách hàng dự kiến sẽ chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng, mục tiêu trở thành kênh bán hàng trọng tâm qua điện thoại
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Mặc dù dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại được giới thiệu khá sớm nhưng ít người đăng ký, sử dụng và sự phát triển của nó không nhanh như SMS hay Internet banking. Do thực tế là dịch vụ này đã không cung cấp cho khách hàng trong nhiều năm ngoại lệ, số lượng khách hàng tăng lên một cách khiêm tốn theo thời gian. Nhưng các cuộc gọi đến tổng đài 1900545413 của VCB tăng vọt, phần lớn là để chọn nhân viên nào trả lời. Trung tâm hỗ trợ khách hàng (VCC), bộ phận phụ trách tổng đài VCB 1900, được thành lập vào tháng 7 năm 2009 với chức năng là Trung tâm hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ, tư vấn và chăm sóc khách hàng cho tất cả các hệ thống của khách hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số VCB
Hình 2.3: Báo cáo về dịch vụ Phone Banking 2017-2021
Từ dữ liệu trên hình 2.3, có thể thấy số lượng gọi đến tổng đài năm 2021 nhiều gấp 1,5 lần so với năm 2020 và 1,98 lần so với năm 2019. Người ta dự đoán rằng số lượng cuộc gọi đến tổng đài sẽ tăng mạnh trong những năm tới. Do xu hướng tiêu dùng hiện nay, các giao dịch qua quầy sẽ dần trở nên ít cần thiết hơn trong năm tới vì mọi người đều muốn được hướng dẫn và trợ giúp nhanh nhất qua điện thoại. Trung tâm hỗ trợ khách hàng dự kiến sẽ chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng, mục tiêu trở thành kênh bán hàng trọng tâm qua điện thoại.
SMS Banking
Quá trình hình thành và phát triển
SMS Banking là dịch vụ giao dịch ngân hàng thông qua tin nhắn của điện thoại. Tổng đài 6167 đã giúp Vietcombank kết nối với các nhà mạng điện thoại của Việt Nam. Các dịch vụ SMS Banking cung cấp có thể kể đến như: truy vấn số dư, truy vấn 5 giao dịch gần nhất, các thông tin liên quan đến tỷ giá và lãi suất, các cây rút tiền ATM, và các phòng giao dịch gần nhất. Bên cạnh đó, SMS banking tự động thông báo tới khách hàng khi tài khoản có biến động số dư – tính này này đặc biệt được khách hàng yêu thích.
Khi thực hiện chuyển tiền trên E-banking, mã giao dịch OTP được gửi đến thông qua SMS Banking; do đó, số lượng khách hàng sử dụng SMS Banking cũng tăng lên. Khi sử dụng E-banking nếu như khách hàng có mong muốn thực hiện các giao dịch thì cần phải đăng ký và sử dụng thêm dịch vụ SMS banking để lấy được mã OTP.
Bên cạnh các tính năng kể trên như truy vấn thông tin và lấy mã OTP, thông qua SMS Banking các giao dịch khác như nạp tiền điện thoại, trả trước VCB Topup cũng có thể được thực hiện trên SMS banking.
VCB – SMS banking được hình thành và phát triển như sau:
Bảng 2.1: Quá trình phát triển dịch vụ VCB – SMS Banking
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking tăng dần, chi tiết trong bảng sau:
Bảng 2.2: Báo cáo dịch vụ SMS Banking 2017-2021
Bảng 2.2 đã chỉ rõ ra được lượng khách hàng sử dụng SMS banking tăng dần đều trong giai đoạn 2017 – 2021. Mặc dù số lượng khách hàng tăng nhanh nhưng dịch vụ tin nhắn chủ động lại ít được khách hàng ưa thích, do đo tỷ lệ này so với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn thấp. Do đó, doanh thu của VCB bị giảm một phần vì chỉ khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì VCB mới có thể thu phí 10.000/khách hàng theo quy định
Thêm vào đó, khách hàng phải nhận mã OTP khi thực hiện giao dịch trên E-banking, do đó khi có nhu cầu sử dụng E-banking thì khách hàng bắt buộc phải đăng ký SMS banking, điều này giúp cho lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking tăng cao.
Bên cạnh các dịch vụ truy vấn, lấy mã OTP thì SMS banking cũng có thêm các tính năng khác như nạp tiền trả trước thông qua cổng thông tin thanh toán Smartlink. VCB cần phải tạo ra sự ổn định với dịch vụ này, xử lý nhanh và kịp thời các vấn đề giao dịch của khách hàng vì khi liên hệ đến tổng đài 6167 là lúc khách hàng cần phải xử lý vấn đề ngay lập tức, nếu không nhận được phản hồi ngay lập tức thì sẽ gây thiện cảm xấu tới hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng. Bên cạnh đó, việc nhận mã OTP thông qua tổng đài 6167, nếu trường hợp tổng đài bị lỗi thì sẽ khiến cho dịch vụ SMS Banking cũng bị lỗi theo, kéo theo đó là dịch vụ thanh toán Digital banking cũng bị ngừng trệ và các dịch vụ liên kết khác cũng bị ảnh hưởng theo. Với lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lớn, thì một khi sự cố xảy ra, thì hình ảnh của ngân hàng cũng đi xuống; do đó, VCB cần phải nỗ lực hơn nữa để tìm ra được các giải pháp giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng của hệ thống.
Thu nhập từ dịch vụ
Bảng 2.3: Thu nhập dịch vụ SMS Banking 2017 – 2021
Bảng số liệu trên đã chỉ ra được số lượng khách hàng sử dụng SMS banking tăng lên mạnh trong giai đoạn nghiên cứu, theo đó thu nhập từ dịch vụ trong hoạt động này của ngân hàng cũng tăng lên, cụ thể: năm 2021 là 161,899 triệu đồng tăng lên 116.745 triệu đồng tương đương với tăng 2,6 lần sao với năm 2017.
Digibank trên app điện thoại
Quá trình hình thành và phát triển
VCB Digital là dịch vụ NHS, được sự đón nhận của hầu hết các khách hàng của VCB, được triển khai tại Vietcombank. Dịch vụ này được các khách hàng trẻ và những người thích công nghệ vô cùng ưa chuộng.
Với các khách hàng mới, để sử dụng tính năng này có thể đi đến các phòng giao dịch của Vietcombank hoặc trên kênh eKYC. Tiếp đó, tải ứng dụng VCB Digital trên google play hoặc App Store về điện thoại. Sau đó, đăng nhập là có thể thực hiện được các giao dịch chuyển tiền, nhận tiền ngay trên điện thoại của mình. Khách hàng được yêu cầu phải đổi mật khẩu sau 48 giờ kể từ khi nhận được tin nhắn cấp mật khẩu của ngân hàng để có thể sử dụng dịch vụ và đảm bảo an toàn. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số VCB
Các tiện ích của dịch vụ VCB Digibank trên phiên bản app: Truy vấn thông tin tài khoản, giao dịch, Phát hành thẻ trực tuyến, Mở tài khoản thanh khoán, mở tài khoản thanh toán số chọn, Khởi tạo, thanh toán, tất toán khoản vay thấu chi, Thanh toán qua mã QR (áp dụng phiên bản App), Thanh toán thẻ tín dụng, Mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến, Nạp tiền điện thoại trả trước, Thanh toán hóa đơn trả sau, Chuyển khoản trong hệ thống VCB, Thanh toán dịch vụ cước ADSL, cước truyền hình cáp, Đặt vé xe, máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn, Đặt vé xem phim, Mở tài khoản số chọn, phát hành thẻ.
Đối với các khách hàng trẻ và những người yêu thích công nghệ thì dịch vụ VCB Digital bank rất được ưa thích và mong muốn sử dụng.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Digital banking cung cấp cho khách hàng đa dạng dịch vụ trên chính điện thoại của mình như: chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện nước, mua thẻ điện thoại. Vietcombank đã cung cấp dịch vụ digital banking với nhiều cải tiến trong chất lượng, mở rộng thêm các tiện ích khác cho khách hàng để đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu. Bảng bên dưới đã chỉ ra được vị thế của ngân hàng thông qua số lượng người sử dụng:
Bảng 2.4: Báo cáo dịch vụ Digibank trên app 2017-2021
Bảng số liệu đã chỉ rõ được lượng khách hàng sử dụng VCB digital trong giai đoạn 2017 – 2021. Nếu như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ năm 2017 chỉ là 5.912.454 người thì đến năm 2021 con số này đã tăng lên gấp đôi thành 10.695.352 người. Như vậy, có thể thấy rằng, ứng dụng này của ngân hàng rất được ưa thích và mức độ tăng trưởng nhanh chóng, đáp ứng kịp thời với xu hướng phát triển công nghệ và làm việc từ xa hiện nay.
Thu nhập từ dịch vụ
Bảng 2.5: Thu nhập dịch vụ Mobile Banking 2017 – 2021
Bảng 2.5 đã cho thấy rằng, nhờ có những chính sách quảng bá lợi ích của ứng dụng này mà khách hàng sử dụng dịch vụ đã tăng lên, điều này giúp cho doanh thu của ngân hàng tăng lên đáng kể. Năm 2017 doanh thu dịch vụ là 45,136.547 triệu đồng lên 190,156.988 triệu đồng, gấp 4,2 lần so với năm 2017.
VCB Pay
VCB PAY là một ứng dụng được cung cấp bởi ngân hàng Vietcombank dùng để thực hiện các giao dịch của khách hàng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại. Ứng dụng này ra đời giúp cho các hoạt động giao dịch của khách hàng trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn.
VCB PAY là một ứng dụng thứ cấp của hệ thống VCB Digital trên app, ứng dụng này sử dụng cùng một tên đăng nhập và mật khẩu với VCB Digital trên app vì VCB Pay là nằm trong một hệ thống với VCB Digital trên app.
VCB PAY được ra mắt công chứng từ ngày 20/08/2018 và đến thời điểm này đang là xu thế phát triển trong mảng dịch vụ ngân hàng số, ứng dụng này dựa theo sự phát triển của hình thức Fintech, liên kết với VNPAY.
2.2.2.2. Nhóm dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính cá nhân – VCB Digibank phiên bản web Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số VCB
Quá trình hình thành và phát triển
Dịch vụ VCB trên các thiết bị máy tính cá nhân cung cấp tính năng cho khách hàng thực hiện các giao dịch nhận và chuyển tiền trên website của ngân hàng VCB.
Ứng dụng VCB Digital trên máy tính có quá trình hình thành và phát triển như sau:
Dịch vụ VCB Digital ngày càng hoàn thiện hơn, đa dạng hơn và mang đến cho khách hàng các trải nghiệm thú vị hơn cùng và nhiều tiện ích. Dịch vụ này đã nhanh chóng trở thành một dịch vụ then chốt trong mảng khách hàng cá nhân của ngân hàng.
Ngoài các tiện ích được biết tới như nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, thanh toán vé máy bay thì VCB đã có thêm nhiều tính năng mới phục vụ cho khách hàng sử dụng VCB digital như hỗ trợ đăng ký và khóa các dịch vụ liên kết với momo, bankplus.
Trong thời gian tới VCB Digital trên website sẽ cung cấp thêm các tính năng mới để đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng với quỹ thời gian eo hẹp và khó để đến trực tiếp các phòng giao dịch.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
VCB Digital trên website ngày càng được hoàn thiện và cung cấp đa dạng các sản phẩm, mang lại những trải nghiệm thú vị cho khách hàng cá nhân của VCB. Dù mới được triển khai nhưng các dịch vụ như thanh toán hóa đơn điện nước, thanh toán vé máy bay, nạp tiền điện thoại, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Bankplus, Momo rất được khách hàng ưa chuộng hỗ trợ đăng ký và khóa các dịch vụ liên kết như dịch vụ Bankplus, dịch vụ Momo vẫn rất được các khách hàng ưa chuộng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số VCB
Bên cạnh các tính năng kể trên được áp dụng trên hầu hết các ngân hàng khác thì VCB Digital đã tạo ra các sản phẩm cạnh tranh hơn như nộp thuế xuất nhập khẩu, nộp NSNN, nộp phí cảng biển và VETC. Nhờ những tính năng trên mà VCB đã dẫn đầu thị trường trong ngành ngân về dịch vụ ngân hàng số và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Hình 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Digibank 2017-2021
Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ Digital trên website ngày càng tăng nhanh. Năm 2017 chỉ có 1,788.7 triệu khách hàng sử dụng thì đến năm 2021 là 6,102 triệu khách hàng tăng lên 3,4 lần so với năm 2017. Điều này đã cho thấy được sự ưa chuộng của khách hàng với ứng dụng đồng thời cũng khẳng định chất lượng của dịch vụ.
Gia tăng khách hàng nhanh chóng trong giai đoạn này cũng giúp cho ngân hàng gia tăng doanh số trong mảng VCB digital. Tốc độ tăng trưởng nhanh chóng có thể nhìn thấy rõ Digibank năm 2021 đạt 40% so với năm 2020, năm 2021 doanh số thanh toán qua kênh này tăng hơn 34% so với năm 2020.
Thu nhập từ dịch vụ
Năm 2021, thu nhập từ dịch vụ này tăng hơn 40% so với năm 2020. Nguyên nhân chủ yếu đến từ các hoạt động thanh toán hóa đơn như mở tài khoản tiết kiệm, thanh toán thẻ. Vì vậy, thu nhập từ phí trên Digital banking tăng lên mạnh mẽ. Ngoài ra, một số tiện ích mới triển khai khác như thanh toán hóa đơn, thanh toán phương tiện cũng thu hút đông đảo khách hàng sử dụng. Tuy nhiên, VCB vẫn chưa chú trọng các chính sách về giá, vì vậy, tốc độ tăng trưởng doanh thu từ năm 2020 đến nay vẫn chưa có nhiều thay đổi vượt trội mặc dù lượng khách hàng tăng lên đáng kể.
Hình 2.5: Thu nhập dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2017- 2021
Ngân hàng VCB có được thu nhập dịch vụ I-banking trong giai đoạn năm 2017-2021 như trên là nhờ phần lớn và việc triển khai thêm các tính năng như mở tài khoản tiết kiệm online, thanh toán thẻ Digital trên website của VCB. Bảng 2.7 đã chỉ rõ ra được tham vọng dẫn đầu ngành trong các hoạt động ngân hàng số của VCB khi cung cấp đa dạng các tính năng cho khách hàng.
Bảng 2.7: So sánh tính năng NHĐT của VCB với các ngân hàng khác
Từ bảng so sánh có thể thấy được rằng, tính năng của NHS tại VCB vượt trội hơn so với 2 ngân hàng còn lại. Điều này góp phần làm cho lợi thế cạnh tranh của VCB tăng lên đáng kể, góp phần làm tăng thu nhập từ dịch vụ NHS
2.2.2.3. Nhóm thẻ thanh toán và các thiết bị tự phục vụ Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số VCB
Các loại thẻ mà VCB đang cung cấp trên thị trường
VCB triển khải các nhóm thẻ sau: Thẻ ghi nợ quốc tế: Union Pay, Visa Debit, Master Debit, Amex, Thẻ ghi nợ nội địa: Vietcombank Connect24, Thẻ tín dụng quốc tế: American Express, Visa, Master, Visa Signature,JCB, Unionpay. Các sản phẩm thẻ liên kết: Taxi Group, Coopmart, Vietnam Airlines, , Big C, Saigon Centre – Takashimaya, Diamond Plaza.
VCB là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực phát hành thẻ và mang thương hiệu thẻ quốc tế về đến Việt Nam. Bên cạnh đó, VCB cũng đã mang đến cho Việt Nam một hiệp hội thẻ thống nhất hơn và cung cấp đa dạng các tiện ích cho khách hàng.
VCB đã ký kết được với nhiều ngân hàng quốc tế lớn như Master, Visa, American Express, JCB, Diners, Union Pay. Đặc biệt, American Express đã chấp nhận cho VCB độc quyền phát hành thẻ của ngân hàng này tại Việt Nam từ năm 2008 đến nay.
Đơn vị chấp nhận thẻ VCB: Vietcombank cung cấp đa dạng các loại hình ĐVCNT bao gồm POS, EDC, ATM, ĐVCNT theo hình thức thu hộ,… nhằm phục vụ tốt nhất cho chủ thẻ. Mạng lưới các nhà bán lẻ và máy ATM của các ngân hàng không ngừng phát triển. Để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của cả khách hàng trong và ngoài nước, hệ thống thanh toán của Vietcombank đã mở rộng với hơn 3.407 ATM và hơn 43.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên cả nước. VCB có 31.000 máy POS vào năm 2018 và 44.178 máy vào năm 2019. Với 45.238 máy chấp nhận thẻ trải dài trên hầu hết các tỉnh thành phố lớn trên toàn quốc, Vietcombank sẽ tiếp tục có mạng lưới POS lớn nhất cả nước vào năm 2020. Thực tế là một số ngân hàng Tiếp tục chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc của hệ thống POS trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng” để tạo ra mạng lưới thanh toán thể hiện cả những nỗ lực đáng kể của các ngân hàng và tiềm năng phát triển mạng lưới POS vẫn còn rất lớn. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số VCB
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng số thì dịch vụ thẻ cũng tăng trưởng mạnh và đều qua các cả về số lượng khách hàng mới và số lượng khách hàng tích lũy. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa của VCB phát hành mới cũng được tăng dần đều qua các năm. Lý giải cho điều này là do Việt Nam hiện nay đang áp dụng các chính sách thanh toán không dùng tiền mặt và các tiện ích của thẻ VCB cũng đang dần được hoàn thiện và an toàn hơn và đem đến các trải nghiệm tốt cho khách hàng sử dụng.
Số lượng thẻ ghi nợ nước ngoài do VCB phát hành mới tăng hàng năm kể từ năm 2019 và luôn đứng đầu trong ngành. Tuy nhiên, thị phần thẻ ghi nợ nước ngoài của VCB đang giảm, điều này đặt ra một thách thức cho VCB về việc làm thế nào để đồng thời tăng trưởng sản lượng và giữ vững vị thế trên thị trường. Đến cuối năm 2020, Vietcombank sẽ phát hành 2.554.388 thẻ tín dụng, trong đó có nhiều thẻ có logo của các công ty thẻ quốc tế nổi tiếng như Mastercard, Visa, Amex, JCB và China Union Pay. Con số này chiếm 24,7% thị phần, đứng thứ hai trong ngành.
Bảng 2.8: Thu nhập từ phí giao dịch tại ATM VCB 2017- 2021
Bảng 2.8 đã chỉ ra được thu nhập từ phí giao dịch tại ATM của VCB trong giai đoạn từ 2017-2021, có thể thấy rằng trong giai đoạn này thu nhập của ngân hàng tăng mạnh. “Hiện tại, Vietcombank là ngân hàng duy nhất được phép phát hành thẻ Amex tại Việt Nam, tuy nhiên chi phí này khá cao, bao gồm phí cấp phép thẻ, phí sử dụng thẻ, phí bảo hiểm và chỉ thanh toán hệ thống POS do VCB phát triển. Visa là thương hiệu thẻ mang lại lợi nhuận cao nhất trên thị trường phát hành thẻ.
2.2.2.4. Phân tích các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0
Theo định nghĩa đã nêu ra ở chương 1, dịch vụ ngân hàng và công nghệ số là hai yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự phát triển của ngân hàng số, phải được phát triển song song với nhau. Sự phát triển của khía cạnh dịch vụ ngân hàng sẽ dựa trên định hướng của ngân hàng, và sự phát triển của yếu tố công nghệ số sẽ dựa trên sự tăng trưởng của môi trường về cơ sở hạ tầng của mạng lưới CNTT.
Tác giả đã thực hiện khảo sát 100 khách hàng đến quầy Vietcombank tại Chi nhánh Hoàng Mai nhằm phân tích rõ hơn các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank, cụ thể là trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 hiện nay. Không có phiếu bầu nào không hợp lệ khi tác giả phân phát 100 phiếu bầu. Trong nghiên cứu, tác giả liệt kê nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự tăng trưởng của ngân hàng số, bao gồm trọng tâm, nguồn nhân lực, nguồn lực tài chính, cơ sở hạ tầng của ngân hàng và các yếu tố bên ngoài như nền kinh tế chung và sự tiến bộ của khoa học công nghệ. Tác giả đã nhóm các yếu tố ảnh hưởng thành hai loại:
Nhóm nhân tố bên trong bao gồm: Nguồn nhân lực, Định hướng của ngân hàng, Cơ sở hạ tầng kĩ thuật công nghệ, Nguồn lực tài chính. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số VCB
Nhóm nhân tố bên ngoài bao gồm: Môi trường kinh tế xã hội, Môi trường pháp lý, Môi trường công nghệ.
Các kết quả sau đây đạt được sau khi biên soạn và tổng hợp dữ liệu được nhân viên Vietcombank đánh giá về các biến ảnh hưởng đến tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank:
Bảng 2.9: Bảng kết quả khảo sát đánh giá về các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHS của VCB
Những phát hiện nói trên chứng tỏ nội lực của ngân hàng có tác động đáng kể và là yếu tố cốt yếu nhất trong việc“xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số thành công. Các phát hiện cũng chứng minh rằng việc tập trung vào việc nâng cao hiệu quả của các dịch vụ tài chính kỹ thuật số, giao dịch nhanh chóng và thuận tiện cũng như giao diện thân thiện và đáng yêu được cho là có ảnh hưởng lớn nhất đến sự phát triển. sử dụng và an toàn của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Tác giả sẽ xem xét kỹ hơn hai nhóm yếu tố này trong khuôn khổ luận án này. Hiệu quả của dịch vụ ngân hàng số được đánh giá là yếu tố”quyết định của ngân hàng (492/500 điểm). Một khía cạnh điều kiện tiên quyết được tính đến bất kể dịch vụ đa dạng và phát triển đến mức nào, làm cho việc nâng cao chất lượng và hiệu quả của dịch vụ trở thành một vấn đề quan trọng bên cạnh sự phát triển của các dịch vụ tài chính kỹ thuật số. hiệu quả cao hơn, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tốt hơn. Ngoài ra, nhiệm vụ quan trọng nhất hiện nay là tiếp thị. 90% những người được hỏi cho biết họ hoàn toàn đồng ý và chắc chắn rằng hành động này sẽ có ảnh hưởng đến sự tiến bộ của các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số.“Nghiên cứu thị trường, phát triển và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường là những thành phần cơ bản của hệ thống tiếp thị của Ngân hàng. Hiện tại, tiếp thị trong ngành ngân hàng đòi hỏi phải xác định thị trường hiện tại và xu hướng của nó để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ, lựa chọn các ngách sinh lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng trong các bối cảnh khác nhau. xây dựng các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn để tạo ra và giới thiệu các dịch vụ mới trong ngành đó”. Tiếp thị không chỉ bao gồm việc thực hiện hàng hóa mà còn là triết lý và chiến lược của mỗi ngân hàng, đòi hỏi phải lập kế hoạch tỉ mỉ, nghiên cứu sâu và tích cực phân tích tất cả các bộ phận từ trên xuống.
Tiếp đó, các yếu tố như bảo mật, an toàn thông tin, chất lượng cơ sở hạ tầng CNTT luôn được quan trong trong bối cảnh công nghệ 4.0. Việc đảm bảo sự thông suốt và an toàn thông tin là vô cùng quan trọng đặc biệt trong thời kỳ mà sử dụng internet ngày càng phổ biến. Yếu tố công nghệ luôn được song hành trong các hoạt động mở rộng dịch vụ. Bên cạnh các sản phẩm truyền thống thì các sản phẩm, dịch vụ hiện đại, ứng dụng CNTT ngày càng được khách hàng yêu cầu nhiều hơn như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng số như dịch vụ Digibank trên app, dịch vụ Digibank trên thiết bị máy tính, POS… Các sản phẩm trên chỉ có thể được cung cấp khi áp dụng các công nghệ, kỹ thuật hiện đại, cung cấp các tính năng thỏa mãn người tiêu dùng như giao điện đẹp, dễ sử dụng, tốc độ xử lý nhanh, giảm giấy tờ, thủ tục. Do đó, cơ hội để cải thiện các dịch vụ tài chính sẽ nảy sinh từ các ngân hàng sử dụng đường tắt để theo kịp với công nghệ ngân hàng hiện đại. Sự đồng thuận của những người tham gia khảo sát về tác động của việc nâng cao trình độ hạ tầng kỹ thuật và môi trường công nghệ đối với tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank càng cho thấy rõ quan điểm này. Tuy nhiên, trong thời hiện đại, điều quan trọng là các ngân hàng không chỉ phải hiểu cách sử dụng các đường tắt và tận dụng các tiến bộ toàn cầu trong khoa học và công nghệ, mà còn biết cách chọn các phương thức phù hợp với thực tế và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Có tới 100 người được hỏi đều đồng ý với quan điểm yếu tố an toàn thông tin là cần thiết. Do đó, có thể thấy đây là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng nâng cao uy tín của mình.
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số VCB
2.3.1. Thành tựu
Vietcombank được xem là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu đang hoạt động tại Việt Nam; đặc biệt liên quan đến lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng số. Trong thời gian qua, Vietcombank đã đạt được nhiều thành tựu trong quá trình chuyển đổi số; bao gồm
Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ liên quan đến triển khai Ngân hàng số: Vietcombank thúc đẩy phát triển nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau; nhằm đa dạng lựa chọn cho khách hàng.
Các danh mục dịch vụ và sản phẩm được cung cấp trên ngân hàng số tạo ra (dịch vụ ngân hàng số trên app giao dịch trực tuyến, dịch vụ ngân hàng số trên trình duyệt web, SMS banking, thẻ liên kết và đặc biệt là VCBPay; một công cụ thanh toán trực tuyến của Vietcombank) được sự cạnh tranh với các NHTM khách trên thị trường khi có khá đa dạng và đầy đủ và cung cấp thêm nhiều các tính năng so với ngân hàng khác.
Thứ hai, gia tăng tệp khách hàng sử dụng dịch vụ: VCB đã thúc đẩy và gây dựng được sự tin tưởng với khách hàng của mình, được thể hiện thông qua từ khi ứng dụng được ra mắt với công chúng thì số lượng người dùng tích lũy và số lượng người dùng mở mới tăng lên hàng năm. Các tiện ích của ngân hàng số như dịch vụ ngân hàng số trên app giao dịch trực tuyến, dịch vụ ngân hàng số trên trình duyệt web, SMS banking, thẻ liên kết và VCBPay đang ngày càng được mở rộng quy mô với sự tiện lợi, mức phí rẻ, dễ sử dụng.
Thứ ba, gia tăng hiệu quả tài chính từ dịch vụ Ngân hàng số: Các dịch vụ và sản phẩm liên kết với ngân hàng số như thanh toán hóa đơn, nạp tiền trực tuyến, cung cấp sản phẩm và dịch vụ tài chính mang lại cho Vietcombank nguồn lợi nhuận và chiếm tỷ lệ còn thấp. Trong thời qua thì tỷ trọng và giá trị đã gia tăng.
Thứ tư, thúc đẩy bảo mật an ninh và thông tin trong thanh toán điện tử: Một bước khẳng định trong việc phát triển công nghệ của VCB là ngân hàng đã phát hành thẻ tín Visa, Master theo chuẩn EMV (thẻ chip). Chi phí đầu tư của VCB vào việc cải thiện, nâng cấp hệ thống nền tảng dữ liệu thẻ, hệ thống truyền tải thông tin là rất lớn để đảm bảo độ bảo mật và an toàn cho người sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Ngoài dịch vụ thẻ, VCB cũng chi tiêu mạnh vào các chương trình Ngân hàng số khác như Digibank trên app, Digibank trên trình duyệt web, Contact Center khi xây dựng hệ thống riêng và đường truyền dẫn riêng để đảm bảo tính an ninh giao dịch trực tuyến và gia tăng tốc độ xử lý thông tin.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số VCB
2.3.2.1. Những hạn chế
Một là tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng số còn thấp so với nguồn thu từ các dịch vụ tại quầy. Quầy giao dịch được xem là kênh giao dịch chính của nhiều ngân hàng; bao gồm cả Vietcombank khi mà lợi nhuận từ giao dịch online chỉ chiếm khoảng 40% trên lợi nhuận hoạt động dịch vụ của Vietcombank, nhưng giao dịch tại quầy chiếm tận 60% tổng giá trị giao dịch. Mặc dù quy trình và thời gian của kênh giao dịch tại quầy này là rất phức tạp và tốn nhiều thời gian, quá nhiều thủ tục, giấy tờ không cần thiết nhưng khách hàng vẫn lựa chọn đến quầy giao dịch một phần là do thói quen với kênh giao dịch truyền thống này. Mặc dù vậy, VCB vẫn phải chú tâm vào việc nâng cao chất lượng, hiệu quả của ngân hàng số để nâng cao lòng tin của khách hàng với kênh giao dịch này, từ đó hướng khách hàng đến kênh giao dịch số nhằm tăng tỷ trọng lợi nhuận từ kênh này.
Hai là lượng khách hàng chưa hài lòng về việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ trong quá trình thực hiện giao dịch Ngân hàng số có xu hướng gia tăng. Trên thực tế thì quá trình giải quyết các vấn đề liên quan đến việc sử dụng ngân hàng số của khách hàng vẫn còn tốn nhiều thời gian và chưa được chuẩn hóa thành các tiêu chuẩn cố định. Trung tâm dịch vụ khách hàng của Vietcombank tiếp nhận các đóng góp và đánh giá của khách hàng thông qua tổng đài 1900545413. Năm 2019, trung tâm tiếp nhận gần 450.000 cuộc gọi từ khách hàng phản ánh tiêu cực về chất lượng sản phẩm và dịch vụ; năm 2020, số lượng cuộc gọi vẫn duy trì ở mức này; nhưng đến 2021 thì số lượng đạt gần 500.000 cuộc gọi khi mà dịch bệnh bùng phát đầu tiên. Nhiều người tiêu dùng thể hiện sự không hài lòng về việc tiếp cận các cây ATM phân bổ khá rải rác. Đặc biệt, nếu người tiêu dùng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế thực hiện các hoạt động rút tiền trên máy ATM của ngân hàng khác thì phí giao dịch cao hơn 10 lần so với thực hiện trực tiếp ở ATM của Vietcombank.
Ba là một số chức năng của dịch vụ Ngân hàng số không phù hợp hoặc thực hiện dễ dàng cho khách hàng. Các tính năng trên app và web vẫn chưa được đồng bộ như liên kết ví điện tử, nộp thuế. Các phản hồi về lỗi trong khi giao dịch trên Ngân hàng số không cụ thể khiến khách hàng không tự giải quyết được vấn đề mà phải liên hệ trực tiếp với nhân viên ngân hàng để tìm hiểu thêm.
Bốn là mô hình tổ chức và quản trị. Phát triển ngân hàng số đòi hỏi phải có bộ phận quản lý và sự liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban để khi có bất kỳ vấn đề gì về lỗi, các phòng ban sẽ cùng nhau tìm ra nguyên nhân và khắc phục kịp thời các vấn đề của khách hàng đặc biệt là trong các thời điểm như dịp tết, ngày nghỉ lễ. Điều này sẽ giúp cho khách hàng có cái nhìn tốt hơn về ngân hàng và nâng cao lòng tin, sự trung thành của khách hàng.
2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số VCB
Nguyên nhân chủ quan
Một là chính sách phát triển sản phẩm chưa toàn diện, chưa được nhất quán giữa các phòng ban nghiệp vụ liên quan. Dù đã nỗ lực thay đổi và quy chuẩn hóa các quy trình nhưng ngân hàng cũng không thể lường trước hết được những tình huống có thể xảy ra trong thực tế. Trong quá trình thực hiện các giao dịch có rất nhiều vấn đề phát sinh không giống như quy định đã đặt ra từ trước, điều này gây ra sự bất lợi cho khách hàng. Cần nhiều thời ra để cho ra đời và cập nhật thêm các tính năng cho sản phẩm nhưng đến khi cập nhật thì chỉ giao xuống các cấp dưới một văn bản bổ sung; điều này khiến cho các bộ nhân viên thực hiện gặp khó khăn trong quá trình tìm hiểu các sản phẩm mới. Việc triển khai hệ thống cơ sở dữ liệu vẫn còn chưa đồng bộ trên toàn hệ thống của ngân hàng Vietcombank. Bên cạnh đó, các cuộc khảo sát khách hàng trước trong và sau khi sử dụng vẫn còn chưa được diễn ra thường xuyên.
Hai là hiểu quả của các chiến lược marketing và quảng cáo về ngân hàng số vẫn còn chưa tốt. Các chương trình khuyến khích người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng số còn hạn chế, chưa đủ hấp dẫn so với các NHTM khác. Tư vấn hỗ trợ khách hàng chủ yếu là để khắc phục sự cố khi khách hàng liên hệ tới ngân hàng, chưa có sự chủ động của các tư vấn viên liên hệ tới khách hàng để tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ. Các chính sách còn cứng nhắc, thiếu linh hoạt và chưa triển khai được hiểu quả công tác quảng bá đến người tiêu sử dụng ngân hàng số.
Ba là hạn chế trong công nghệ thông tin. Tại Việt Nam, công nghệ còn nhiều hạn chế mặc dù đã chú trọng đầu tư nhưng vẫn chưa tạo ra được sự ổn định. Bên cạnh đó, một số ứng dụng công nghệ của VCB vẫn còn dựa nhiều vào bên thứ ba như IRIS, Viettel và An Nguyên là ba nhà mạng cung cấp cho dịch vụ gửi tin nhắn SMS Banking, do đó khi hệ thống của đối tác bị lỗi, Vietcombank có đưa thông báo đến đối tác về việc gửi tin nhắn đến khách hàng thì khách hàng cũng không nhận được tin nhắn báo về điện thoại. Trong trường hợp hệ thống của đối tác bị gặp sự cố thì khách hàng sẽ là người bị ảnh hưởng gây ra sự khó chịu của khách hàng với dịch vụ ngân hàng số nói riêng và ngân hàng VCB nói chung. VCB cần phải tìm cho mình một bên đối tác uy tín, chất lượng tốt và xây dựng hợp đồng vụ thể về quyền lợi và nghĩa vụ để đảm bảo ít có sự thiệt hại về các sự cố. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số VCB
Bốn là chưa có sự chuyên môn hóa trong các bộ phận phụ trách dịch vụ. Các cán bộ của VCB phải làm nhiều mảng nghiệp vụ là do VCB trong những năm gần đây bắt đầu chú trọng đến việc bán lẻ mà dịch vụ Ngân hàng số lại tập trung vào các khách hàng bán lẻ. Để cải thiện được chất lượng của dịch vụ, VCB cần phải phát triển nguồn nhân lực, chia rõ phòng ban, người phụ trách chuyên môn để đảm bảo sự thống nhất và không gây nên tình trạng một cán bộ làm quá nhiều công việc.
Năm là sự quan tâm và cải thiện quản trị rủi ro chưa được tốt. Tính đến thời điểm hiện tại, VCB vẫn chưa xây dựng được cho mình bộ phận riêng biệt chuyên phụ trách mảng đánh giá rủi ro và ảnh hưởng của dịch vụ ngân hàng số đến chiến lược phát triển chung của toàn ngân hàng. Do đó, VCB vẫn còn chưa kiểm soát được hết các rủi ro xảy ra vì chưa có quy trình tiêu chuẩn nào được đưa ra để giám sát hoạt động này.
Nguyên nhân khách quan
Một là sự phát triển của công nghệ trong nền kinh tế còn chưa cao. Thời gian qua, nền kinh tế toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng gặp rất nhiề u khó khó và khủng hoảng, điều này ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng điện tử của VCB. Tại Việt Nam, công nghệ luôn là yếu tố được quan tâm nhất nhưng vẫn là hoạt động độc quyền dẫn đến nhiều hạn chế trong ứng dụng công nghệ số cho ngân hàng.
Hai là khung pháp lý chưa đầy đủ. Hiện đại hóa ngân hàng yêu cầu phải ứng dụng các công nghệ mới, các quy trình mới mà NHNN không có định hướng, các NHTM tự hoàn thiện và báo cáo lên với NHNN, sau đó NHNN mới rà soát tạo lên độ trễ trong quá trình áp dụng các ứng dụng mới, trong khi công nghệ thì phát triển theo từng ngày. Bên cạnh đó, cần có một văn bản pháp lý rõ ràng và khung pháp lý đầy đủ để đảm bảo an toàn trong các giao dịch số.
Ba là thiếu sự cân bằng giữa các khách hàng về mức độ hiểu độ hiểu biết công nghệ . Đối tượng tập chung của VCB trong việc phát triển ngân hàng số là các khách hàng bán lẻ. Do đó, nhận thức của nhóm khách hàng này với công nghệ là không đồng đều dẫn đến khó khăn khăn trong việc triển khai và mở rộng dịch vụ Ngân hàng số.
Bốn là các tổ chức tín dụng khác ngoài ngân hàng của Việt Nam. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khó khăn hơn khi các ngân hàng của nước ngoài cũng được phép hoạt động tại Việt Nam. Mục tiêu của các ngân hàng nước ngoài là tăng trưởng mạnh thị phần về ngân hàng số tại Việt Nam. Do đó, các biện pháp cứng rắn và thủ đoạn tinh vi gây bất lợi cho ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và VCB nói riêng cũng sẽ được các ngân hàng quốc tế này áp dụng.
Năm là thói quen và niềm tin của khách hàng. Do thói quen giao dịch từ xưa đến nay, nên nhiều khách hàng vẫn có xu hướng lựa chọn giao dịch trực tiếp để được giải thích rõ ràng và có cảm giác an tâm hơn là giao dịch trên Ngân hàng số.
Sáu là chưa tạo ra được các chính sách thu hút khách hàng. Các NTHM đều đang thực hiện chính sách miễn phí dịch vụ, miễn phí phí chuyển khoản. Điều này gây lên sự bất lợi đối ngân hàng VCB trong việc tìm cách để giữ lại những khách hàng cũ và tìm kiếm thêm các khách hàng mới. Do đó, VCB cần phải xây dựng và triển khai các chính sách, các ưu đãi cho khách hàng để phát triển quy mô của dịch vụ ngân hàng số, cũng như là giữ được các khách hàng cũ mà vẫn có doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động ngân hàng số này
Tóm lại, Chương 2 này đề cập được cái nhìn tổng quan về thực trạng của dịch vụ ngân hàng số cho các khách hàng bán lẻ tại VCB. Với kinh nghiệm 56 năm thành lập và phát triển cùng với tệp khách hàng lớn, VCB đã tạo lên cho mình một ưu thế để mở rộng dịch vụ Ngân hàng số tại Việt Nam. Trong chương 3, tác giả sẽ phân tích cụ thể sử phát triển quy mô của Ngân hàng số tại VCB trong giai đoạn 2017 – 2021. Bên cạnh đó, chỉ ra những thành tựu cũng như các hoạt động chưa thực hiện được của VCB, từ đó đưa ra những giải pháp giúp Ngân hàng VCB mở rộng được thị phần của mình trong dịch vụ Ngân hàng số và giữ vững vị thế số 1 của Việt Nam. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số VCB
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ số tại Ngân hàng VCB
