Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng PNB hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Phương Nam dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng PNB về quy mô.
2.2.1.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi.
Dịch vụ tiền gửi là một trong những dịch vụ chủ yếu của NHTM. Hoạt động dịch vụ tiền gửi mang lại nguồn vốn để ngân hàng thực hiện các dịch vụ khác như dịch vụ tín dụng, thanh toán không dùng tiền mặt,……. Có nhiều hình thức thực hiện dịch vụ này như nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế (TCKT) và cá nhân; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu; vay vốn của TCTD khác; vay vốn ngắn hạn của NHNN. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng PNB
Dịch vụ tiền gửi thanh toán: là dịch vụ nhận gửi và thanh toán séc, chuyển khoản, rút tiền mặt từ máy ATM. Tiền lãi được tự động ghi có vào tài khoản của khách hàng vào ngày 25 hàng tháng với lãi suất không kỳ hạn bậc thang do PNB công bố. Số tiền gửi duy trì tối thiểu là 100.000 đồng, USD50, EUR50.
Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Là kênh huy động vốn hiệu quả từ dân cư, khách hàng sử dụng dịch vụ này được hưởng lãi suất cao, cố định trong suốt kỳ hạn gửi vốn, biểu lãi suất do PNB ban hành. PNB đã đưa ra nhiều dịch vụ tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn cho cả nội tệ, ngoại tệ và vàng; với nhiều loại hình, kỳ hạn khác nhau (từ 1 đến 3 tuần, từ 1 đến 36 tháng). Số tiền gửi tối thiểu ban đầu là 500.000 VNĐ, USD50, EUR50 và 1 chỉ vàng SJC, NJC. Phương thức trả lãi có thể là: trả lãi trước, hàng tháng, hàng quý hay vào cuối kỳ. Các loại hình tiết kiệm tại PNB gồm:
- Dịch vụ tiết kiệm thông thường: là loại tiết kiệm được thực hiện ổn định, thường xuyên tại PNB. Biểu lãi suất cho loại tiết kiệm này chỉ thay đổi khi lãi suất thị trường có sự thay đổi. Đối với loại tiết kiệm này, khách hàng có thể rút vốn trước hạn. Lãi suất trong trường hợp này được tính là không kỳ hạn nếu thời điểm rút trước hạn nhỏ hơn 30 ngày kể từ ngày gửi vốn, 80% lãi suất ghi trên sổ tiết kiệm nếu thời điểm rút vốn từ 30 ngày và nhỏ hơn 50% kỳ hạn gửi vốn và 90% lãi suất ghi trên sổ nếu thời điểm rút vốn từ 50% kỳ hạn gửi vốn và nhỏ hơn 100% kỳ hạn gửi vốn.
- Dịch vụ tiết kiệm theo chương trình: chỉ được ban hành vào các thời điểm cần thu hút nhiều vốn hơn để phục vụ mục đích hoạt động của mình như tăng dư nợ cho vay, thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác. Thời điểm để thực hiện chương trình này thông thường là dịp cuối năm, lễ, tết, mùa hè, mùa giáng sinh, …..Khác với tiết kiệm thông thường, loại tiết kiệm này sẽ có nhiều ưu đãi hơn về mặt lãi suất, tặng tiền mặt, tặng quà hấp dẫn hay xổ số may mắn với các giải thưởng có giá trị lớn. Điều kiện bắt buộc là không được rút vốn trước hạn, thời hạn gửi tối thiểu phổ biến của loại này là 1 tháng, 2 tháng. Các chương trình điển hình như: chương trình “tiết kiệm như ý” (từ 01/08/2022 đến 30/10/2022, chương trình tiết kiệm “gửi nhiều trúng lớn” từ 01/04/2023 đến 29/06/2023 với hình thức khuyến mãi là xổ số xác định trúng thưởng, giải đặc biệt là xe Innova G.
Tổng vốn huy động được từ dịch vụ này của PNB qua các năm tăng cao, tính đến 31/12/2020 là 14.640,2 tỷ đồng (tăng 8.225,3 tỷ đồng, tỷ lệ 128,2% so với năm 2019), cuối năm 2021 tăng 3.449,3 tỷ đồng đạt 18.089,6 tỷ đồng, hết năm 2022 là 31.843,8 tỷ đồng và thời điểm 30/06/2023 là 37.2019,3 tỷ đồng. Tốc độ tăng trưởng tiền gửi duy trì ở mức cao, đạt 128,22% trong năm 2020, năm 2021 tuy chỉ đạt 23,56% do ảnh hưởng kinh tế toàn cầu nhưng đã lấy lại đà tăng trưởng trong năm 2022 là 76,0%. (xem Bảng 2.4).
Theo Bảng 2.4, tiền gửi tiết kiệm thu hút từ dân cư tăng cao, ổn định và chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong cơ cấu nguồn vốn huy động (năm 2019 chiếm 76%, năm 2020 chiếm 57%, năm 2021 42,1%, năm 2022 chiếm 51,7% và đến 30/06/2023 là 59,4%). Đây là dịch vụ dành cho những khách hàng cá nhân hoặc công ty có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Do vậy, lãi suất và sự tín nhiệm của khách hàng đóng vai trò quan trọng để thu hút nguồn tiền này. Mặt khác, đây là nguồn vốn ổn định mà PNB có thể có kế hoạch sử dụng có hiệu quả để cung cấp các dịch vụ khác. Bên cạnh đó, PNB đã nỗ lực cơ cấu lại nguồn tiền gửi của mình ttheo hướng ổn định và hiệu quả, đã giảm thiểu tối đa tỷ lệ vay NHNN, giảm dần tỷ lệ ủy thác đầu tư cho các ngân hàng bạn.
Tóm lại, quy mô tiền gửi của PNB đang dần mở rộng thể hiện qua tổng nguồn vốn cuối kỳ ngày một tăng, cơ cấu nguồn vốn của dịch vụ tiền gửi được cải thiện tương đối tốt theo hướng ổn định nguồn vốn từ dân cư. Đây là cơ sở quan trọng để PNB phát triển các dịch vụ ngân hàng cá nhân và doanh nghiệp, khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ khác ngoài dịch vụ cho vay.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính – Ngân Hàng
2.2.1.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ cho vay. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng PNB
Cho vay có tài sản đảm bảo: cá nhân và doanh nghiệp vay dưới nhiều hình thức (cho vay trả góp, cầm cố chứng từ có giá, từng lần, hạn mức tín dụng, cho vay dự án đầu tư) khác nhau để sử dụng vốn vay vào các mục đích như: mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà ở; sản xuất kinh doanh; bổ sung vốn lưu động, hỗ trợ tài chính du học,….
Cho vay tiêu dùng (hình thức tín chấp): đối tượng chủ yếu là cấp quản lý và nhân viên trong Ngân hàng Phương Nam, tạo điều kiện mua nhà, mua xe,… để đáp ứng nhu cầu công việc và đời sống.
Theo bảng 2.5, dịch vụ cho vay của PNB được đánh giá là có tốc độ tăng trưởng khá cao, năm 2020 đạt doanh số 5.828 tỷ đồng, tỷ lệ tăng trưởng là 25,52%; năm 2021 đạt 5.828 tỷ đồng (tỷ lệ tăng trưởng là 63,68%); năm 2022, tổng dư nợ của Ngân hàng Phương Nam tăng 107% từ 9.539,8 tỷ đồng lên 19.785 tỷ đồng, và 22.211 tỷ đồng vào quý 2/2023 đạt 88,8% kế hoạch năm 2023 là dư nợ đạt 25.000 tỷ đồng. Tuy dư nợ tín dụng có tốc độ tăng trưởng cao nhưng Ngân hàng Phương Nam vẫn khống chế được tỷ lệ nợ xấu ở mức an toàn 1,8%, đáp ứng yêu cầu của Ngân hàng Nhà Nước.
Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng phản ảnh được phân khúc khách hàng mà PNB phục vụ trong thời gian qua chủ yếu là khối doanh nghiệp nhỏ và vừa ngoài quốc doanh và cá nhân, hộ gia đình, tỷ lệ này thay đổi thay hướng tăng dần dư nợ khối doanh nghiệp và giảm dần dư nợ cho vay cá nhân (xem Bảng 2.7). Riêng năm 2021, trải qua cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, ảnh hưởng xấu đến sản xuất và tiêu dùng nhưng với sự tín nhiệm của khách hàng là doanh nghiệp cũng như sự sàn lọc khách hàng một cách kỹ lưỡng mà dư nợ loại hình này không bị sụt giảm mà còn được gia tăng đáng kể so với năm 2020 là 135,31%, trong khi đó dư nợ cho vay cá thể gần như không thay đổi (tăng 0,55%) Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng PNB
PNB đã thể hiện được ưu điểm của mình trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng ra thị trường, có một danh sách khách hàng doanh nghiệp tương đối lớn và đa dạng, sẽ cung cấp các dữ liệu quý giá giúp PNB hiểu nhu cầu và dự đoán các rủi ro liên quan đến từng nhóm khách hàng, đặc biệt DNNVV đang là đối tượng cần được quan tâm nhiều hơn nữa. Tuy nhiên, dư nợ của đối tượng khách hàng là cá nhân bị sụt giảm nghiêm trọng, PNB nên cơ cấu lại dư nợ cho từng đối tượng khách hàng.
2.2.1.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ trao đổi ngoại tệ.
Hiện nay, PNB được thực hiện hầu hết các nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối trên thị trường trong nước và quốc tế. Thực hiện mua bán ngoại tệ trên thị trường quốc tế, cung cấp các giao dịch hối đoái trên thị trường trong nước, huy động và cho vay ngoại tệ, cung cấp dịch vụ tư vấn ngoại hối, ủy thác tổ chức kinh tế khác làm đại lý thực hiện các nghiệp vụ ngoại hối được phép, kinh doanh vàng vật chất, xuất nhập khẩu vàng và thực hiện các nghiệp vụ ngoại hối khác phù hợp thông lệ quốc tế và pháp luật Việt Nam quy định. Tuy nhiên, việc ứng dụng các công cụ phái sinh vào thực hiện dịch vụ này còn mới bắt đầu từ năm 2020, chỉ có sử dụng một nghiệp vụ là giao dịch kỳ hạn tiền tiền với giá trị giao dịch tương đối thấp (năm 2020 đạt 510 tỷ đồng, năm 2021 đạt tỷ đồng, năm 2022 đạt 759 tỷ đồng).
Ngân hàng Phương Nam có thế mạnh là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh vàng tại Việt Nam.Tính đến ngày 31/12/2022, tổng huy động vàng của Ngân hàng Phương Nam đạt 2.250.842 chỉ vàng, cho vay đạt 1.449.079 chỉ vàng, lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh vàng đóng góp phần quan trọng trong tổng thu nhập của toàn hệ thống.
Ngoài ra Ngân hàng Phương Nam còn tham gia kinh doanh vốn trên thị trường liên ngân hàng nhằm tận dụng các nguồn tiền nhàn rỗi và góp phần gia tăng lợi nhuận.
2.2.1.4 Dịch vụ đầu tư tài chính. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng PNB
Giá trị đầu tư chứng khoán liên tục tăng qua các năm, lợi nhuận thu được từ lĩnh vực này tương đối lớn. Tuy nhiên, các chứng khoán đầu tư của PNB chủ yếu là các loại chứng khoán chưa niêm yết trên thị trường chứng khoán. Đây là loại cổ phiếu có tính thanh khoản thấp nhưng rủi ro cao. PNB nên chú ý dự phòng cho loại cổ phiếu này và cũng nên cơ cấu lại danh mục cổ phiếu đầu tư, để đảm bảo tính thanh khoản cho toàn hệ thống ngân hàng Phương nam khi có những biến động xảy ra. (xem Bảng 2.7)
Trong năm 2022, khi thị trường chứng khoán có những diễn biến tích cực, PNB chủ động nắm bắt cơ hội tiến hành cơ cấu lại các khoản đầu tư như: xử lý các mã chứng khoán bị lỗ còn tồn tại từ những năm 2020 và 2021 (PPC, PVI, VF1, BHS, PNB). Đồng thời kết hợp với việc thực tế hóa lợi nhuận ở một số trường hợp đạt được lợi nhuận vượt kỳ vọng (EIB, VPB, CTG, HDB…). Thành quả mang lại sau một năm liên tục cơ cấu có được là một danh mục đầu tư có tổng giá trị hơn 1.277 tỷ đồng bao gồm các mã cổ phiếu có giá vốn thấp hơn giá thị trường và có nhiều triển vọng mang lại lợi nhuận cao cho các năm tiếp theo như: CTG, OCB, HDB…Ngoài ra, số tiền trích lập dự phòng giảm giá chứng khoán năm 2021 là 53 tỷ đồng vẫn được giữ nguyên đến cuối năm 2022 (chưa hoàn nhập vào thu nhập) sẽ là một nguồn phòng ngừa rủi ro hiệu quả trong trường hợp các mã chứng khoán trong danh mục bị giảm giá.
2.2.1.5 Dịch vụ thanh toán quốc tế và ngân hàng đại lý
Dịch vụ thanh toán quốc tế. Bao gồm:
- Chuyển tiền ra nước ngoài và nhận tiền từ nước ngoài chuyển về: Thông qua hệ thống SWIFT, khách hàng chuyển tiền đến bất cứ ngân hàng nào ở nước ngoài một cách nhanh chóng và an toàn. Mục đích chuyển tiền hợp pháp theo qui định hiện hành của NHNN về quản lý ngoại hối như thanh toán tiền hàng nhập khẩu, phí dịch vụ, hoa hồng cho đối tác, đối với các nhà đầu tư nước ngoài muốn chuyển lợi nhuận, doanh thu được chia và thu nhập hợp pháp về nước… . Khách hàng có thể nộp ngoại tệ mặt (đối với cá nhân), VNĐ hoặc chuyển khoản từ tài khoản ngoại tệ của mình tại PNB để chuyển đi. Khi có tiền từ nước ngoài chuyển về, khách hàng có thể nhận ngoại tệ mặt (đối với cá nhân) hay VNĐ thông qua PNB.
- Nhờ thu nhập khẩu: áp dụng đối với khách hàng nhập khẩu hàng hoá theo phương thức nhờ thu. Nhờ thu xuất khẩu: sau khi xuất hàng đi nước ngoài, PNB sẽ chuyển bộ chứng từ đi nước ngoài nhờ thu hộ, theo dõi, nhắc nhở thanh toán, chuyền tiền vào tài khoản của khách hàng khi đối tác thanh toán.
- Thư tín dụng nhập khẩu (L/C nhập), thư tín dụng xuất khẩu (L/C xuất), chuyển nhượng L/C xuất. Dịch vụ bảo lãnh gồm có: bảo lãnh trong nước, bảo lãnh ngoài nước.
Khủng hoảng kinh tế toàn cầu 2020 ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp nên đã làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động thanh toán quốc tế cho hệ thống ngân hàng nói chung và PNB nói riêng. Tình hình ngoại tệ khan hiếm, hiện tượng hai giá đối với đồng đô la Mỹ -giá do Ngân hàng Nhà nước quy định và giá đô la Mỹ thị trường tự do, giá này cao hơn rất nhiều so với trong ngân hàng. Bên cạnh đó, mặt bằng lãi suất cho vay trong giai đoạn vừa qua vẫn còn ở mức cao. Những yếu tố này đã ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách hàng (thu hẹp sản xuất kinh doanh, chuyển sang kinh doanh nội địa,…..) và nhiều khách hàng đã chuyển sang chọn những ngân hàng khác có mức lãi suất tài trợ xuất nhập khẩu thấp hơn, phí thanh toán chuyển tiền thấp hơn và dễ dàng mua đô la thanh toán hơn. Do đó, PNB đã mất đi nhiều khách hàng tốt, giao dịch thường xuyên với doanh số lớn.
Trước những khó khăn nêu trên, Ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên PNB, đặc biệt là bộ phận thanh toán quốc tế đã nỗ lực phấn đấu và đạt được những kết quả đáng khích lệ (xem Bảng 2.8).
Tổng thu dịch vụ thanh toán quốc tế của PNB năm 2022 đạt 100,7% kế hoạch. Trước đây chỉ có những chi nhánh lớn của PNB có trụ sở tại trung tâm của địa bàn mới phát sinh nghiệp vụ thanh toán quốc tế thì từ năm 2022 đến nay, đã có hơn 50% các chi nhánh của PNB triển khai dịch vụ này. Tuy địa bàn hoạt động trong nước được mở rộng, nhưng việc quản lý và kiểm soát các hoạt động thanh toán quốc tế luôn được tiến hành chặt chẽ nhằm đảm bảo thực hiện đúng các qui định của nhà nước và của Ngân hàng Phương Nam. Chính vì vậy, PNB đã được tổ chức quốc tế BVQI của Anh cấp chứng chỉ chứng nhận đạt được hệ thống ISO 900:2021 về thanh toán quốc tế vào tháng 11/2022
2.2.1.6 Các dịch vụ khác. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng PNB
Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union.
PNB làm đại lý cấp 2 của tổ chức thanh toán Western Union để hưởng hoa hồng, tỷ lệ hoa hồng được hưởng là 0,03%/số tiền thanh toán. Trước đây PNB làm đại lý cho công ty Eden và kể từ ngày 01/04/2023, khi Eden đóng cửa, PNB nhanh chóng chuyển sang làm đại lý của Ngân hàng Đầu Tư và phát triển Việt Nam, nhằm giữ khách hàng cũ, ổn định thu nhập, đa dạng dịch vụ của mình. Doanh số thanh toán kiều hối thông qua con đường chi trả Western Union tăng lên liên tục qua các năm, đạt 12,4 triệu USD vào năm 2020, đến thời điểm 31/12/2021 đạt 21,3 (tăng 70% so với năm 2020) triệu USD. Riêng năm 2022 có phần giảm sút đáng kể do ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế toàn cầu, doanh số chỉ đạt 16,1 triệu USD (giảm 20% so với năm 2021) nhưng đã nhanh chóng hồi phục vào năm 2023, mới 6 tháng đầu năm 2023 đạt 37,8 triệu USD, tăng 130% so với cả năm 2022. (xem Biểu đồ 2.1)
Dịch vụ thẻ.
Dịch vụ thẻ của Ngân hàng Phương Nam ra đời khá muộn so với các Ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Hiện tại, PNB chỉ phát hành một loại thẻ duy nhất là thẻ ATM, nhưng tăng lên nhanh chóng cả về số lượng thẻ ATM phát hành và số dư bình quân của tài khoản thẻ (xem Bảng 2.10); số lượng thẻ phát hành năm 2020 là 26.933 cái đã tăng lên 44.798 cái vào cuối quý 2/2023; Tổng máy ATM của NHPN đang hoạt động chỉ mới 13 chiếc chủ yếu tập trung ở TPHCM, Hà Nội. Tuy nhiên, khách hàng sử dụng thẻ của Ngân Hàng Phương Nam có thể rút tiền ở hơn 4.500 máy của 30 ngân hàng trong 2 liên minh Smartlink và Banknetvn. Ngoài ra hiện nay khách hàng chưa phải chịu phí rút tiền khi giao dịch ngoại mạng, đây là một lợi ích rất lớn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Phương Nam.
Hiện nay PNB tiếp tục đầu tư trang bị thêm máy ATM, đang tiến hành hoàn tất việc triển khai hệ thống máy cà thẻ (POS – Point of Sale), phát hành thẻ Visa, Master card và mở rộng thêm dịch vụ thẻ ghi nợ thấu chi. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng PNB
Theo bảng 2.10, số lượng ATM và số dư bình quân của tài khoản này tăng lên nhanh chóng. Đây là tín hiệu đáng mừng cho dịch vụ thẻ ngân hàng nói chung và cho PNB nói riêng. Tuy nhiên, PNB nên lưu ý trường hợp phát hành trong các kỳ khuyến mãi, nhiều chủ thẻ trong trường hợp này nhu cầu sử dụng rất ít, có khi không sử dụng nên phát sinh ra số lượng thẻ ảo làm lãng phí tài sản của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) tại PNB chưa phát triển. Với gói dịch vụ “ngân hàng trong tầm tay” bao gồm: Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking, mới chỉ dừng lại ở việc truy vấn thông tin tài khoản chứ chưa thực hiện được giao dịch nào khác giữa ngân hàng với khách hàng. Đây là một mảng dịch vụ rất quan trọng dựa trên nền tảng công nghệ để mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích, an toàn và hiệu quả nhất mà PNB nên chú ý phát triển nhanh chóng trong thời gian tới.
Dịch vụ thu đổi ngoại tệ: không cần chứng minh nguồn gốc ngoại tệ, không giới hạn số lượng ngoại tệ tối đa. Các loại ngoại tệ hiện PNB thu đổi bao gồm USD, EUR, CAD, AUD, JPY, SGD…
Dịch vụ cho thuê két sắt: két sắt gồm nhiều loại kích cỡ khác nhau, đặt trong kho theo đúng tiêu chuẩn của kho tiền do NHNN quy định, là nơi khách hàng yên tâm cất giữ các tài sản quý giá như giấy tờ nhà đất, giấy đăng ký kết hôn,…….
Dịch vụ ngân quỹ gồm: thanh toán lương hộ doanh nghiệp, dịch vụ thu hộ tiền cho công ty chứng khoán, trường học. Hiện tại, PNB đang thực hiện thu hộ tiền của các nhà đầu tư chứng khoán là khách hàng công ty chứng khoán Miền Nam, Hùng Vương; Trường học tư thục Trương Vĩnh Ký, công ty cấp nước Chợ Lớn hoặc dịch vụ kiểm đếm hộ tiền mặt cho khách hàng có thu phí,…
2.2.1.7 So sánh danh mục dịch vụ ngân hàng của PNB với một số ngân hàng khác.
Bảng 2.10 ta thấy, dịch vụ của các ngân hàng (đại diện cho khối ngân hàng quốc doanh (VCB), khối ngân hàng TMCP (ACB), khối ngân hàng nước ngoài (HSBC)) tương đối giống nhau, ít có sự khác biệt. Do đó, tính cạnh tranh trong ngành rất lớn.
Dịch vụ của PNB còn rất ít so với các đối thủ cạnh tranh, chỉ đáp ứng được nhu cầu cơ bản về dịch vụ ngân hàng truyền thống cho dân cư, doanh nghiệp trong nước. Tuy nhiên, những dịch vụ ngân hàng truyền thống vẫn chưa phong phú, đa dạng lắm, chẳng hạn loại tài khoản tiền gửi tiết kiệm thì PNB chỉ huy động theo loại tiền là VNĐ, USD, EUR và vàng, chưa có tính phân khúc thị trường, phân khúc đối tượng khách hàng, tên gọi của các dịch vụ không gây được sự chú ý của khách hàng. Đối những dịch vụ ngân hàng hiện đại như mobile banking, interrnet banking, email banking,….
PNB chưa đầu tư và khai thác có hiệu quả, những dịch vụ này chỉ đơn giản là để truy vấn thông tin chứ chưa đáp ứng được việc thực hiện các giao dịch như thanh toán tiền điện thoại, điện, nước,… PNB chưa khai thác các loại các thương hiệu thẻ quốc tế như Mastercard electronic, Visa electron và các thẻ đồng thương hiệu Citymart VisaElectron, Vera Visaelectron….
Tóm lại, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại PNB về quy mô thể hiện rõ nét nhất ở 2 dịch vụ ngân hàng truyền thống, đó là dịch vụ tiền gửi và cho vay với tốc độ tăng trưởng tương đối lớn, có tính phân khúc khách hàng rõ rệt. Còn những dịch vụ ngân hàng khác, nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa phát triển hoặc chỉ mới phát triển ở mức trung bình, đơn giản. PNB cần phấn đấu nhiều hơn nữa để thực hiện mục tiêu, chiến lược kinh doanh của mình.
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại PNB về chất lượng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng PNB
Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần phân tích một số chỉ tiêu nhất định. Trong phần này, phân tích một số chỉ tiêu vừa có tính chất định tính vừa có tính chất định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại PNB. Cụ thể:
Sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng là mạch sống của ngân hàng. Theo thống kê của PNB, số lượng khách hàng cũ gắn bó với ngân hàng rất ổn định, số lượng khách hàng mới tăng qua các năm. Sự ổn định cùng những lời khen của khách hàng thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ do PNB cung cấp. Vào tháng 02/2023, dịch vụ tiết kiệm của PNB được Báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn là “sản phẩm dịch vụ tốt nhất năm 2023”. Giải thưởng này do Báo Sài Gòn Tiếp Thị tiến hành khảo sát tại 47 tỉnh, thành phố, với số mẫu 2/10.000.
PNB đã thực hiện nhiều biện pháp khác nhau để tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng cũng như đo lường sự thỏa mãn của khách hàng nhằm có những đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ của mình, tăng cường hơn nữa mối liên hệ gần gũi, thân thiết với khách hàng. Đó là những tổ chức những đợt thu thập thông tin thăm dò ý kiến khách hàng bằng các phiếu câu hỏi, hòm thư góp ý, email liên lạc. Đặc biệt, hàng năm có tổ chức hội nghị khách hàng, đây là một hoạt động truyền thống của PNB nhằm giao lưu, gặp gỡ khách của mình.
Theo kết quả thăm dò ý kiến khách hàng vào tháng 08/2021 và 08/2022 của Trung tâm chăm sóc khách hàng PNB, khảo sát 422 khách hàng có tham gia giao dịch tại Sở giao dịch và 9 chi nhánh/phòng giao dịch PNB cho kết quả: Khách hàng giao dịch thường xuyên: 220 người (tỷ lệ 52,10%), không thường xuyên: 147 người (tỷ lệ 34,8%), lần đầu giao dịch là: 55 người (tỷ lệ 13,1%). So với kết quả khảo sát vào tháng 12/2021 tương ứng là: 54,1%, 33,7% và 12,2%, ta thấy lượng khách hàng giao dịch thường xuyên tương đối ổn định, số lượng khách hàng giao dịch không thường xuyên tăng lên, PNB nên tìm hiểu nguyên nhân vì sao lượng khách hàng này tăng lên, có phải vì khách hàng không hài lòng với dịch vụ PNB, hay quá ít dịch vụ cung cứng để khách hàng có thể sử dụng một lúc nhiều dịch vụ khác nhau, tính tiện tích của từng loại dịch vụ, hay địa điểm và thời gian giao dịch không thuận lợi, mạng lưới phân phối ít…….Khách hàng giao dịch lần đầu cũng có tăng lên nhưng không tương xứng với quá trình mở rộng mạng lưới và đa dạng dịch vụ tại PNB.
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, PNB sử dụng phương pháp “khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên”. Từ đó, PNB có những biện pháp điều chỉnh phù hợp với mong muốn của khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy (Bảng 2.11), mức độ hài lòng của khách hàng ngày một nâng cao. Tuy nhiên, PNB cũng nên chú ý rằng đây chỉ là một mẫu thử nhỏ so với một lượng khách hàng lớn của toàn hệ thống và vùng miền địa lý khác nhau, để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời. Cần tăng hơn nữa tỷ lệ hài lòng của khách hàng.
Các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng đã được PNB khắc phục và hạn chế tối đa. PNB đã sử dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN (ISO 9001:2021). Để giảm thiểu các sai sót xảy ra do lỗi của hệ thống trong lúc giao dịch với khách hàng. PNB đã nâng cấp phần mềm giao dịch của mình theo tiêu chuẩn quốc tế là ngân hàng lõi core banking, có phân hệ kiểm soát riêng biệt với phân hệ giao dịch khách hàng. Đồng thời, sử dụng đường cáp quang truyền dữ liệu thay cho hệ thống mạng đường truyền có dây của VNPT trước đây thường có một số trục trặc xảy ra như: đôi lúc chậm mạng, đứt dây, nghẽn mạng,… Để giao dịch với hàng liên tục, không bị gián đoạn bởi các sự cố về máy móc hay vấn đề cúp điện, PNB có chế độ bảo trì, nâng cấp hệ thống máy tính thường xuyên, trang bị máy phát điện cho chi nhánh và phòng giao dịch.
Đối với những giao dịch với khách hàng, nhân viên tư vấn, giải thích cặn kẽ, giúp cho khách hàng nắm vững những dịch vụ do PNB cung cấp, tạo niềm tin nơi khách hàng. PNB có một trung tâm đào tạo (ATC) riêng, có quy mô rất lớn, được trang bị hiện đại. Các nhân viên tại PNB được đào tạo lại một cách bài bản từ lớp nhận thức về PNB, lớp kỹ năng bán hàng từ cơ bản đến nâng cao, lớp kỹ năng nghiệp vụ,… nhằm tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn. Theo thống kê của bộ phận chăm sóc khách hàng, giải quyết những khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng thì số lượng này đã giảm đáng kể, năm 2021 có 10 vụ, năm 2022 có 6 vụ và đến quý 2/2023 có 1 vụ đang thụ lý hồ sơ. PNB thành lập những ban quản lý riêng biệt như Ban quản lý tài sản nợ – có, Ban quản lý dự án core, Ban quản lý tòa nhà nhằm quản lý các rủi ro và khai thác hiệu quả tài sản hiện có trong hoạt động kinh doanh một cách chặt chẽ. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng PNB
Để tìm hiểu lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, kết quả nghiên cứu của trung tâm chăm sóc khách hàng PNB như sau:
Theo bảng 2.12 ta thấy, một dịch vụ hoàn hảo cần rất nhiều yếu tố, trong đó yếu tố chỉ thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng và thủ tục giao dịch được đặt lên hàng đầu, tiếp theo là uy tín thương hiệu. Khách hàng chọn giao dịch với PNB đã rất quan tâm tới sự thỏa mái, vui vẻ, tận tình và chuyên nghiệp của nhân viên, với thủ tục tương đối đơn giản. Phân tích những yếu tố này, PNB cần có những ưu tiên đào tạo, giảm thiểu các sai sót, rủi ro xảy ra.
Quy mô và tỷ trọng thu nhập dịch vụ ngân hàng.
Thể hiện qua kết qủa tổng hợp của sự phát triển nhanh chóng, đa dạng dịch vụ ngân hàng cả về số lượng lẫn về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng đóng góp vai trò nổi trội hơn. Nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo, tiện ích dịch vụ không được gia tăng thì sự phát triển, đa dạng các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận.
Nhận thức rõ vấn đề này, PNB đã không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ để đạt được quy mô và tỷ trọng thu dịch vụ ngân hàng của PNB tăng lên từng năm, cơ cấu thu nhập có sự chuyển dịch đáng kể theo hướng giảm dần tỷ lệ thu từ dịch vụ cho vay chuyển dần sang thu nhập từ các dịch vụ ngoài tín dụng. Thu nhập dịch vụ tại PNB có giảm sút năm 2021 do yếu tố khách quan, nhưng cũng đã nhanh chóng phục hồi vào năm 2022. Điều đó minh chứng rằng, sự tin yêu, ủng hộ của khách hàng đối với dịch vụ của PNB không ngừng tăng lên. Đáp lại lòng sự ủng hộ của khách hàng, PNB cũng phải cải tiến đáng kể chất lượng dịch vụ của mình.
Một số chỉ tiêu khác:
Uy tín thương hiệu, chiến lược marketing, mạng lưới phân phối, và sự đa dạng dịch vụ ảnh hưởng không ít đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. “Giải thưởng thương hiệu Việt được yêu thích” do bạn đọc báo Sài gòn Giải phóng bình chọn cho PNB vào tháng 08/2023 là tín hiệu tốt cho uy tín thương hiệu PNB, một sự hiện diện trong lòng khách hàng. PNB không ngừng mở rộng mạng lưới phân phối của mình đến các vùng kinh tế trọng điểm. Cuối năm 2022 có 80 đơn vị, đến thời điểm 31/12/2023 có 96 đơn vị. Mỗi đơn vị khai trương là một cơ hội tiếp thị đến khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng của PNB.
Website PNB được thiết kế đẹp mắt, truy cập nhanh, là nơi cung cấp thông tin đáng tin cậy cho khách hàng. Khách hàng có thể truy vấn thông tin các giao dịch của mình trên Website bằng cách đăng ký với PNB để được cấp mật mã truy cập.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ tại PNB đã phát triển tương đối ổn định, các chỉ tiêu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đều được PNB quan tâm, xem xét và có những giải pháp cải tiến phù hợp. Tuy nhiên, PNB cần chú ý hơn nữa trong công tác thu thập thông tin về sự thoả mãn của khách hàng, phải nghiên cứu phù hợp cho những phân khúc thị trường khác nhau như: miền Bắc, miền Trung, miền Nam, hay những phân khúc khách hàng khách nhau: thành thị, nông thôn, dân tộc, …., tránh trường hợp phiến diện, mẫu nghiên cứu cần phải lớn hơn, sử dụng phương pháp đánh giá khoa học hơn, cần ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng. So với ngân hàng khác, PNB chất lượng dịch vụ của PNB chưa đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng lớn và ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn, công nghệ và kinh nghiệm quản lý.
2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng Phương Nam. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng PNB
2.3.1 Phân tích theo mô hình SWOT.
2.3.1.1 Điểm mạnh.
So với các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam: đó chính là lợi thế sân nhà. Trong quá trình hội nhập nền kinh tế thế giới, sẽ có không ít các tập đoàn tài chính-ngân hàng nước ngoài vào đầu tư tại Việt Nam. Tuy nhiên, các ngân hàng nước ngoài khi vào Việt Nam phải mất một thời gian dài mới nắm được hết thông lệ kinh doanh, văn hóa kinh doanh của người Việt Nam nên khó có cơ hội cạnh tranh với ngân hàng bản địa. Họ sẽ tìm chiến lược là hợp tác với ngân hàng nội địa hơn là tự mình kinh doanh. Vì vậy, PNB sẽ vẫn phải chiếm được nhiều ưu thế hơn trước làn sóng cạnh tranh này.
So với các ngân hàng nội địa: PNB cũng được xem là khá vững mạnh ở nhiều mặt mà không phải bất cứ ngân hàng nào cũng tạo dựng được. Đó là am hiểu văn hóa kinh doanh của người Hoa; đội ngũ nhân viên trẻ, năng động; các mặt bằng xây dựng trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch của PNB đều là tài sản của ngân hàng, tọa lạc ở vị trí rất thuận lợi (gần chợ, gần trung tâm thương mại,…)
- Sự đoàn kết: PNB có một đội ngũ lãnh đạo và nhân viên luôn nêu cao tinh thần đoàn kết tương thân, tương ái.
- Được sự ủng hộ của chính quyền và thông tin đại chúng.
- Năng động trong kinh doanh: PNB chủ động trong các vần đề theo dõi và dự đoán các diễn biến của thị trường tài chính để đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp. Tìm kiếm cơ hội kinh doanh trong một thị trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong nước và nước ngoài, tranh thủ thời cơ khi các ngân hàng thương mại nhà nước đang trong quá trình cổ phần hóa, còn các ngân hàng nước ngoài thì bị giới hạn nhất định về phạm vi kinh doanh, chưa đủ mạng lưới các chi nhánh cũng như nhân lực.
- Công nghệ hiện đại: công nghệ và kỹ thuật cao sẽ giúp cho các quy trình nghiệp vụ được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. Vì thế, PNB bắt đầu sử dụng công cụ lõi ngân hàng (Core banking system), đường truyền dữ liệu bằng cáp quang, online toàn bộ giao dịch ngân hàng từ năm 2005, có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. PNB là thành viên của SWIFT (Society For Worldwide Interbank Financial Telecommunication – Hiệp hội viễn thông Tài chính Liên hiệp Ngân hàng Toàn Thế giới)- bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày. PNB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thông tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ.
- Kinh doanh an toàn và hiệu quả: PNB luôn theo đuổi chiến lược tăng trưởng nhanh, quản lý tốt, lợi nhuận cao, trong đó ưu tiên cho mục tiêu tăng trưởng. PNB chủ trương tăng trưởng trong tầm kiểm soát, và chỉ tăng trưởng nếu kiểm soát được rủi ro.
- Đội ngũ nhân viên PNB có đạo đức nghề nghiệp và chuyên môn cao: đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng. Các nhân viên trong hệ thống PNB được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng của từng công việc cụ thể.
2.3.1.2 Điểm yếu. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng PNB
Năng lực tài chính nhỏ, khả năng giám sát thấp:
PNB có quy mô vốn nhỏ, hiện tại vốn điều lệ của PNB mới chỉ đạt chuẩn theo quy định là 3.000 tỷ đồng (Vốn điều lệ hiện có 3.049 tỷ đồng). Mức độ quản trị và giám sát thấp. Năng lực thẩm định, quản lý tín dụng và áp dụng công nghệ hiện đại còn yếu. Các vấn đề này cản trở sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng và xói mòn năng lực cạnh tranh của PNB
Khung pháp lý: Hệ thống văn bản của PNB chưa đồng bộ, các phòng ban tại hội sở tương đối độc lập nhau, nên văn bản ban hành có nhiều điểm chưa phù hợp với thực tiễn. Quy trình, thủ tục giao dịch còn rờm rà, một số mẫu biểu không thống nhất toàn hệ thống. PNB tham gia hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2021 chưa đầy đủ cho tất cả các dịch vụ tại tất cả chi nhánh, phòng giao dịch của PNB mà chỉ áp dụng cho dịch vụ tín dụng và thanh toán quốc tế tại Hội sở và Sở giao dịch. Các rào cản này cản trở khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của một bộ phận khách hàng có nhu cầu và năng lực sử dụng các dịch vụ này
Dịch vụ ngân hàng còn yếu, thiếu, chưa theo định hướng khách hàng.
Tuy danh mục dịch vụ cung cấp cho khách hàng rất đa dạng nhưng số lượng dịch vụ được khách hàng sử dụng chưa nhiều, chỉ có dịch vụ tiền gửi, cho vay và thanh toán được khách hàng lựa chọn sử dụng nhiều nhất. Đây là nền tảng để tăng số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng gia tăng như thẻ, E-banking, tư vấn tài chính, bảo quản tài sản, ngân quỹ,… Nhưng PNB đã không tận dụng được lợi thế này để đa dạng hóa dịch vụ theo định hướng của khách hàng. Thêm vào đó, cách đặt tên dịch vụ chưa hấp dẫn người tiêu dùng, rất khó nhớ, giá trị gia tăng trong dịch vụ chưa cao. Chẳng hạn, tên chương trình tiết kiệm “3 IN 1” vừa viết bằng tiếng Việt vừa viết bằng tiếng Anh gây khó hiểu, hay giá trị gia tăng trong chương trình “tiết kiệm như ý” là khách hàng được hưởng chính sách chăm sóc khách hàng (chỉ áp dụng đối với khách hàng từ 50 tuổi trở lên), được tặng thêm lãi suất, được tặng một phần quà đối với khách hàng có số tiền gửi lớn nhất trong ngày tại chi nhánh/PGD đó (không phải cho mọi khách hàng) nhưng phần quà này mãi đến 3 tháng sau khi kết thúc chương trình mới tặng.Vấn đề tặng quà thể hiện văn hóa giao tiếp, khách hàng đi gửi tiền nhàn rỗi của mình vào ngân hàng nhằm hưởng lãi suất cộng với niềm vui nho nhỏ khi nhận được món quà ngay khi gửi. Thế nhưng chương trình này đã vô tình đánh mất sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
Bên cạnh đó, hệ thống thông tin tài chính/tín dụng không đầy đủ, tương thích và tin cậy; Công tác quản lý và chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng, chẳng hạn rất khó thu thập và xử lý thông tin đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ chính xác vì loại hình này tính minh bạch kém, hay đối tượng khách hàng là cá nhân có những nhu cầu dịch vụ ngân hàng theo cảm tính của từng người, rất khó để tìm hiểu và xác định nhu cầu thực sự của họ. Đây cũng là một lý do dẫn tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng không hiệu quả và lựa chọn chưa chính xác các đối tượng được sử dụng các tiện ích dịch vụ của hệ thống ngân hàng.
Các tiện ích dịch vụ ngân hàng PNB vẫn thấp do việc ít áp dụng công nghệ thông tin đối với phát triển dịch vụ và không kết nối các dịch vụ. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa được giới thiệu hoặc không được đầu tư đầy đủ như dịch vụ quản lý tài sản, tư vấn tài chính, trung gian tiền tệ, trung gian và hỗ trợ tài chính, trao đổi công cụ tài chính, cung cấp thông tin tài chính. Các dịch vụ thẻ nợ, thẻ tín dụng, ATM, ngân hàng internet, ngân hàng phục vụ tại nhà/văn phòng, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại… và kênh phân phối điện tử đã được giới thiệu nhưng vẫn còn nhiều tồn tại, gồm tiện ích và hiệu quả kinh tế thấp. Các hoạt động tiền tệ, lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ phái sinh ngoại hối, đầu tư (như hoán đổi, quyền chọn, hợp đồng tương lai…) chưa phát triển.
Chính sách lãi suất và phí dịch vụ.
Lãi suất huy động áp dụng tại PNB bằng hoặc cao hơn các ngân hàng khác, nếu có biến động lãi suất huy động thì PNB luôn cẩn trọng xem xét và thay đổi lãi suất sau ngân hàng bạn, chương trình khuyến mãi ít, giá trị khuyến mãi cao. Dẫn đến chi phí huy động vốn cao, mất ưu điểm cạnh tranh trong một khoảng thời gian nhất định, khuyến mãi chưa có tính thường xuyên, liên tục để tạo được sức hút đối với các thành phần dân cư luôn có tiền nhàn rỗi đều đặn hàng tháng hoặc giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.
Lãi suất vay của PNB tương đối cao hơn so với các ngân hàng bạn, khi khung lãi suất thay đổi tăng thì PNB sẽ tăng trước nhưng khi giảm lại là ngân hàng giảm sau các ngân hàng khác, vì thế dịch vụ vay vốn cũng không cạnh tranh.
Biểu phí dịch vụ của PNB thấp, cạnh tranh tốt so với các ngân hàng khác nhất là phí chuyển tiền trong cùng hệ thống PNB và chuyển tiền trong nước. Tuy nhiên, số lượng giao dịch thu phí tại PNB không nhiều đã làm cho thu nhập từ các hoạt động này rất thấp.
Bên cạnh những nỗ lực của PNB nhằm mang đến khách hàng dịch vụ ngân hàng hoàn hảo đã nêu trên, PNB có một điểm rất thiếu sót quan trọng là PNB chưa xây dựng hệ thống quản lý khách hàng toàn tiện, chưa xây dựng được trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, công nghệ cao nổi bật là Callcenter, chất lượng dịch vụ chưa đồng đều trong toàn hệ thống; mà khác nhau ở mỗi chi nhánh, phòng giao dịch và ở các giám đốc chi nhánh. Hội sở xếp hạng chi nhánh/phòng giao dịch dựa trên công việc kinh doanh thuần tuý mà chi nhánh đã mang lại: chỉ tiêu dư nợ, chỉ tiêu lãi thu được và chỉ tiêu huy động. Hội sở ít khi nào được đánh giá dựa trên tiêu chí thỏa mãn của khách hàng, chất lượng phục vụ và những vụ việc khiếu nại của khách hàng.
Công nghệ thông tin phát triển chậm:
Việc thành công trong việc sử dụng ngân lõi (Corebanking system) có ý nghĩa rất lớn trong hoạt động ngân hàng tại PNB. Tuy nhiên, một số vấn đề cần phải bàn thêm là:
- Đội ngũ nhân viên khắc phục sự cố máy tính còn rất mỏng, thời gian khắc phục lâu mỗi khi chi nhánh, phòng giao dịch gặp sự cố máy tính, nên đã làm giảm chất lượng phục vụ khách hàng.
- Trung tâm nhắn tin SMS (nhắn tin tự động vào số điện thoại di động mà khách hàng đăng ký, mỗi khi có phát sinh giao dịch tài khoản của khách hàng) hoạt động không hiệu quả, lúc nhắn lúc không nhắn làm cho khách hàng không nhận biết đầy đủ được báo có vào tài khoản của mình để làm cơ sở giao dịch (giao hàng) cho đối tác, hoặc có lúc phát sinh lỗi nhắn rất nhiều giao dịch cũ vào điện thoại khách hàng gây nên sự hiểu nhầm các giao dịch, tâm lý hoang man. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng PNB
- Chưa phát triển công nghệ thông tin để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Mobile banking, internet banking, phát triển các giao dịch liên kết như thanh toán tiền điện thoại qua tin nhắn, thu thuế hộ kho bạc nhà nước,…..
Định vị thương hiệu:
Có rất nhiều yếu tố (tên gọi chi nhánh, phòng giao dịch, hình ảnh, màu sắc logo, cách trang trí chi nhánh, phòng giao dịch, trang phục nhân viên,……. ) ảnh hưởng đến việc định vị thương hiệu PNB đối với khách hàng.
Trong thời gian qua, màu sắc và hình thức trang phục nhân viên luôn thay đổi theo từng năm. Một số phòng giao dịch thay đổi tên gọi về mặt pháp lý nhưng bảng hiệu tại trụ sở đó không được thay đổi kịp thời.
Mạng lưới chi nhánh: Còn ít và chỉ tập trung chủ yếu khu vực thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, khu vực miền Trung chỉ có tại Đà Nẵng.
Vấn đề nhân sự:
- Điểm mạnh của PNB là am hiểu văn hóa người Hoa, phục vụ phân khúc khách hàng người Hoa là thế mạnh so với các đối thủ cạnh tranh. Thế nhưng cấp quản lý và nhân viên của PNB phần đông là không biết nói tiếng Hoa nói riêng và ngoại ngữ khác nói chung.
- Có hiện tượng chảy máu chất xám từ PNB sang các ngân hàng khác, điều này ảnh hưởng rất lớn đến việc bị lộ bí quyết kinh doanh của PNB.
2.3.1.3 Cơ hội.
Hiện nay tại Việt Nam tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng còn thấp, dân số trẻ và có trình độ. Đây là một thị trường đầy tiềm năng để PNB cung cấp dịch vụ.
Quá trình cải cách nền kinh tế và gia nhập WTO của Việt Nam đã làm cho quan hệ kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng. Điều này sẽ giúp PNB có nhiều cơ hội hơn để phát triển dịch vụ ngân hàng trong nước cũng như ra ngoài quốc gia, du nhập dịch vụ ngân hàng mới từ các nước trên thế giới. Cụ thể:
Tạo cơ hội cho PNB học hỏi kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng từ các ngân hàng trên thế giới về kinh nghiệm quản lý, về phát triển dịch vụ, về công tác thị trường, khách hàng thông qua các công tác thực tiễn, mở ra cơ hội hợp tác quốc tế trong vấn đề kinh doanh tiền tệ, giám sát và phòng ngừa các rủi ro…..Từ đó, PNB nâng cao trình độ quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường độ tin cậy đối với khách hàng.
Có điều kiện thúc đẩy việc chuyển giao công nghệ, nguồn nhân lực và tài chính từ các đối tác chiến lược. Phát huy lợi thế so sánh của mình để theo kịp yêu cầu cạnh tranh quốc tế, nâng cao vị thế trong các giao dịch tài chính quốc tế.
Tạo điều kiện để PNB chuyên môn hóa sâu hơn về nghiệp vụ ngân hàng như quản trị rủi ro, quản trị tài sản nợ -có, quản trị ngân hàng, quản trị chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, tăng năng lực cạnh tranh, có khả năng chống đỡ những cú sốc từ bên ngoài như việc ồ ạt thâm nhập và mở rộng mạng lưới của các ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam
2.3.1.4 Thách thức. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng PNB
Vấn đề lãi suất và mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng.
Thị trường dịch vụ ngân hàng nước ta mới phát triển ở mức trung bình, cạnh tranh chưa đầy đủ khi còn có sự bao cấp của nhà nước, các mô hình cạnh tranh còn đơn giản. Mức độ đáp ứng nhu cầu xã hội đối với dịch vụ ngân hàng là thấp do những hạn chế về số lượng, chất lượng và khả năng tiếp cận. Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, công nghệ và nhãn hiệu chưa phổ biến, dẫn tới sự bất ổn của thị trường dịch vụ. Do đó, dễ tạo ra sự cạnh tranh về lãi suất và mở rộng mạng lưới một cách lãng phí.
Vấn đề hội nhập kinh tế quốc tế.
Hội nhập quốc tế, Việt Nam trở thành một nền kinh tế có độ mở cao về thương mại và đầu tư, hệ thống ngân hàng dễ bị ảnh hưởng bởi các cú sốc từ bên ngoài hơn.
Mặc dù, mức độ liên kết trực tiếp với bên ngoài của PNB còn hạn chế, nhưng tác động gián tiếp đối với PNB thông qua các lĩnh vực khác của nền kinh tế như tỷ giá, lãi suất, lạm phát, các rào cản thuế quan, phi thuế quan,..…..đã tăng lên đáng kể. Đồng thời, việc gia nhập các ngân hàng nước ngoài gia nhập vào Việt Nam với lợi thế hơn hẳn PNB về công nghệ, trình độ quản lý, đặc biệt là công tác khách hàng. Chính vì thế, vấn đề huy động vốn và sử dụng vốn có hiệu quả, thu hút khách hàng như thế nào là một thách thức lớn đối với PNB.
Vấn đề nguồn nhân lực
- Việc đào tạo nguồn nhân lực tại các trường đại học và sử dụng cán bộ, nhân viên tại các ngân hàng còn bất cập so với nhu cầu của nghiệp vụ mới. Những hoạt động nghiên cứu chiến lược và khoa học ứng dụng chưa được chú ý đầu tư, làm cho khoảng cách tụt hậu về công nghệ ngân hàng của Việt Nam còn khá xa so với khu vực. Nền văn minh tiền tệ của nước ta do đó chưa thoát ra khỏi một nền kinh tế tiền mặt.
- Cán bộ quản lý cao cấp trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam còn rất hạn chế. Trong khi đó hiện tượng chảy máu chất xám từ các ngân hàng nội địa sang các ngân hàng nước ngoài ngày càng diễn ra mạnh mẽ nên ngày càng làm thiếu hụt nguồn nhân lực này.
2.3.2 Nguyên nhân chủ yếu của các tồn tại (điểm yếu và thách thức). Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng PNB
2.3.2.1 Nguyên nhân khách quan.
Khuôn khổ pháp lý và quản lý đối với dịch vụ ngân hàng đã phát triển khá đồng bộ nhưng vẫn còn một số khiếm khuyết có thể tác động tiêu cực tới sự phát triển của ngành.
Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật các TCTD được sửa đổi năm 2023 để đáp ứng yêu cầu của quá trình Hội nhập quốc tế, cải cách hành chính, quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước, cải thiện hiệu quả của các hoạt động tiền tệ – ngân hàng. Sửa đổi, bổ sung cũng được thực hiện để khắc phục những điểm yếu trong các dịch vụ ngân hàng, cải thiện chất lượng hoạt động, quản trị và tăng cường sự tự chủ của các tổ chức tín dụng. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng của thị trường dịch vụ ngân hàng và nhu cầu thực hiện các cam kết quốc tế đối với dịch vụ ngân hàng đã làm bộc lộ những yếu kém trong khuôn khổ pháp lý đối với hoạt động ngân hàng, vốn chưa phản ứng nhanh nhạy với thực tiễn và do đó cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ mới, hiện đại. Đó là:
Cơ chế cấp phép đối với dịch vụ ngân hàng chưa đáp ứng được các điều kiện thực tiễn.
Hiện nay, có hai kênh qua đó ngân hàng Nhà nước quản lý và cấp phép việc cung cấp dịch vụ ngân hàng của các tổ chức tín dụng: Một là, quy định trong Giấy phép thành lập và hoạt động loại hình dịch vụ mà một TCTD được phép cung cấp. Hai là cho phép cung cấp một dịch vụ ngân hàng cụ thể được cho phép trong một Quy chế về hoạt động ngân hàng (ví dụ Quy chế về hoạt động thuê mua, Quy chế về môi giới tiền tệ, v.v.). Trên thực tế, cơ chế này không đáp ứng được sự năng động của các TCTD và yêu cầu pháp lý của Ngân hàng Nhà nước, như thể hiện trong việc Giấy phép không được cập nhật, hay Quy chế hoạt động ban hành sau khi giấy phép thành lập được cấp. Điều này dẫn đến việc một số TCTD được phép thực hiện một số hoạt động không ghi trong giấy phép và do đó làm giảm giá trị pháp lý của giấy phép. Bên cạnh đó, cơ chế hiện nay đòi hỏi các TCTD phải xin phép ngân hàng Nhà nước nếu muốn cung cấp dịch vụ ngân hàng mới trên cơ sở từng trường hợp. Qúa trình cấp phép kéo dài có thể khiến PNB nói riêng và các ngân hàng nói chung mất cơ hội kinh doanh và giảm năng lực cạnh tranh, hạn chế khả năng của các TCTD trong việc đa dạng hóa dịch vụ của mình. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng PNB
Cơ chế quản lý các dịch vụ ngân hàng mới.
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, Việt Nam đã cam kết cho phép các ngân hàng nước ngoài cung cấp một số dịch vụ ngân hàng. Các TCTD trong nước cũng đã đưa ra nhiều dịch vụ ngân hàng như ATM, ngân hàng điện tử (ngân hàng Internet, ngân hàng di động, v.v, ), công cụ phái sinh (hợp đồng tương lai, quyền chọn, hoán đổi, v.v). Mặc dù có nhiều văn bản pháp lý đã được ban hành, khuôn khổ pháp lý cho hoạt động ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được sự phát triển năng động và nhanh chóng của thị trường. Những bất cập đã xuất hiện, một ví dụ là thiếu quy định về loại dịch vụ mới, phương thức cung cấp dịch vụ mới. Tình huống này không chỉ cản trở hoạt động kinh doanh của PNB mà còn ảnh hưởng tới hoạt động quản lý của NHNN, NHNN không có cơ sở pháp lý để thực hiện việc giám sát, kiểm tra.
Cơ chế quản lý phương thức cung cấp dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng có thể được cung cấp bằng nhiều phương thức như cung cấp qua biên giới, tiêu dùng ở nước ngoài và hiện diện thương mại. Luật hiện nay chủ yếu điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua hiện diện thương mại. Với sự phát triển của công nghệ thông tin, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua Internet đã trở nên phổ biến. Thông qua Internet, các nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài cũng có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở nước khác mà không cần phải thành lập hiện diện thương mại. Khi mà Việt Nam chưa có văn bản pháp lý về các phương thức cung cấp dịch vụ này, NHNN khó có thể thực hiện tốt chức năng giám sát. Nếu điểm yếu được này chưa được giải quyết kịp thời, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng và năng lực cạnh tranh của các TCTD Việt Nam trong đó có PNB sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Vấn đề chính sách lãi suất cơ bản chưa thực hiện đầy đủ chức năng định hướng thị trường cho các ngân hàng thương mại hoạt động nên đã xảy ra hiện tượng lãi suất ngầm làm rối loạn thị trường, đẩy chi phí huy động vốn lên rất cao.
Vấn đề cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng.
Cạnh tranh là động lực để phát triển nếu ai biết nắm lấy cơ hội, ngược lại cạnh tranh gây sức ép rất lớn đến hoạt động của mình. PNB với năng lực tài chính nhỏ, thu nhập chính từ lãi vay, dịch vụ ngân hàng truyền thống chiếm ưu thế, công nghệ lạc hậu. Trước làn sóng hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế hơn về mặt công nghệ và kinh nghiệm quản lý, nhất là kinh nghiệm về ngân hàng bán lẻ tham gia vào thị trường Việt Nam. Bên cạnh đó, quá trình cổ phần hóa các ngân hàng thương mại nhà nước, các ngân hàng nông thôn chuyển thành ngân hàng đô thị, và sự đầu tư lớn mạnh của các ngân hàng TMCP lớn như ACB, Sacombank….Tất cả đều nỗ lực để tìm cho mình một vị trí vững chắc, tạo nên một cuộc cạnh tranh khốc liệt của hệ thống ngân hàng và làm cho thị trường dịch vụ ngân hàng trở nên đa dạng hơn, phong phú hơn. Trước tình hình đó, PNB vừa phải lo chống chọi lại sức ép cạnh tranh vừa phải lo phát triển những dịch vụ ngân hàng thế mạnh của mình để đứng và vươn lên nên đã làm chậm lại quá trình phát triển đa dạng hóa dịch vụ của mình.
2.3.2.2 Nguyên nhân chủ quan. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng PNB
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong Ngân hàngPhương Nam chưa chặt chẽ.
Chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong vấn đề ban hành hay thực thi các chính sách trong ngân hàng. Chẳng hạn, bộ phận phát triển dịch vụ phải phối hợp với phòng kinh doanh tiền tệ trong vấn đề ban hành chính sách khuyến mãi phù hợp, đảm bảo giá trị quà tặng với lãi suất không quá cao mà vẫn thu hút được khách hàng, hay như phòng kinh doanh tiền tệ khi đưa ra dịch vụ tiền tệ nào mới phải phối hợp với phòng kế toán để ban hành hướng dẫn hạch toán kế toán phù hợp với chuẩn mực kế toán Việt Nam, phối hợp với bộ phận công nghệ thông tin để có modul phần mềm phù hợp, phối hợp với bộ phận marketing để giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng.
Chất lượng nhân sự và vấn đề đào tạo nghiệp vụ chưa cao.
Chất lượng quản lý điều hành chưa cao, chưa đồng đều và toàn diện. Một số lãnh đạo các chi nhánh, phòng giao dịch còn quá trẻ, thiếu kinh nghiệm, không phát huy hết vai trò quản lý, chưa chủ động triển khai công tác nên một số công việc được thực hiện chậm hoặc với chất lượng thấp, chưa nghiên cứu sâu để đưa ra được các giải pháp khả thi về phát triển dịch vụ phù hợp với địa bàn mình phụ trách.
Chính sách đào tạo mới chỉ chú ý đào tạo vấn đề nghiệp vụ cơ bản (teller, Csr, LoanCsr, Remote), kỹ năng bán hàng cơ bản. PNB chưa được chú trọng đào tạo ngoại ngữ (tiếng anh, tiếng hoa), kỹ năng giải quyết những tình huống rắc rối, phổ biến pháp luật về ngành và pháp luật liên quan. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng PNB
Chính sách nhân sự còn nhiều vấn đề giải quyết như: sử dụng chưa đúng người đúng việc, chế độ lương và đãi ngộ, môi trường làm việc chưa được chú trọng, khen thưởng cho người hoàn thành tốt công việc chưa kịp thời.
Đặc biệt, công tác marketing chưa chú trong đúng mức, chỉ dừng lại ở mức đưa ra những chương trình khuyến mãi theo từng đợt, đưa thông tin về khai trương chi nhánh, phòng giao dịch hay các sự kiện của ngân hàng lên các phương tiện thông tin đại chúng như báo viết, báo mạng, truyền hình trong nước; mà chưa chú ý đến việc tư vấn khách hàng hiện tại và tiềm năng sử dụng dịch vụ ngân hàng PNB có những ưu điểm, lợi ích gì khi sử dụng dịch vụ ngân hàng của PNB so với các ngân hàng khác. Công tác thu thập ý kiến khách hàng cũng được thực hiện thường xuyên nhưng chỉ áp dụng cho dịch vụ tín dụng và thanh toán quốc tế, công tác xử lý số liệu thu thập chỉ dừng lại ở mức tổng hợp và so sánh, không sử dụng một phần mềm hay phương pháp chuyên nghiệp nào để phân tích. Chính những lý do này, mà dịch vụ ngân hàng của PNB ít được khách hàng biết đến và sử dụng, dịch vụ ngân hàng đưa ra không theo định hướng của khách hàng.
Chưa tạo ra sự khác biệt cho từng dịch vụ của PNB.
Từng dịch vụ ngân hàng của PNB chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, qui mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng chưa cao, chẳng hạn thẻ ATM của PNB thực hiện rút tiền mặt, chưa thực hiện chuyển khoản được; hay internetbanking chỉ mới dừng lại ở việc truy vấn thông tin tài khoản,…….
Phát triển dịch vụ chưa chú ý đến phân khúc khách hàng, thị trường. Tất cả các khách hàng đều dùng chung một dịch vụ cho toàn hệ thống, không phân biệt văn hóa, khu vực địa lý của địa bàn phục vụ.
Trong khi đó hoạt động marketing ngân hàng còn hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng còn ít.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của Luận văn đã phân tích và đánh giá được những cơ hội và thách thức đối với hoạt động của PNB, đi sâu vào thực trạng hoạt động các dịch vụ mà Ngân hàng Phương Nam đang thực hiện.
Những thành tựu đạt được của PNB là một kết quả đáng khích lệ. Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh đang diễn ra khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng, PNB cần hoàn thiện mình hơn nữa, khắc phục những yếu kém còn tồn tại, vượt qua những thách thức đã phân tích, cụ thể là tạo dựng cho mình thương hiệu dịch vụ riêng và phục vụ phân khúc khách hàng người Hoa và doanh nghiệp vừa và nhỏ hiệu quả hơn. Để đạt được điều này, PNB cần có những tầm nhìn, chiến lược dài hơi, những giải pháp cụ thể để thực hiện các hoạt động ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại, từng bước nâng cao vị thế PNB trên thị trường, trở thành tập đoàn tài chính đa năng và dẫn đầu trong thị trường bán lẻ. Những giải pháp này sẽ được đề cập trong chương 3. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng PNB
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng PNB
