Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại Cty HSC hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty cổ phần Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC) dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
2.2. Thực trạng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC
2.2.1. Thị phần môi giới chứng khoán năm 2012 – 2016 của HSC Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại Cty HSC
Trong suốt giai đoạn 2012 -2016 HSC liên tục duy trì vị thế của một công ty đầu ngành và luôn dẫn đầu về thị phần môi giới khi liên tục duy trì ở vị trí số 2 và đặc biệt trong 2012 & 2013 đã dẫn đầu toàn thị trường với vị trí thứ 1, với việc gia tăng thị phần từ 2015 mức 11.97% lên mức 12.45% trong năm 2016.
Bảng 2.2 Thị phần môi giới chứng khoán của HSC ở SGDCK TP HCM
2.2.2. Số lượng tài khoản chứng khoán của khách hàng tại HSC
Số lượng tài khoản khách hàng tại HSC tăng đều qua các năm. Trong đó số lượng tài khoản khách hàng cá nhân trong nước vẫn chiếm ưu thế (tỷ lệ hơn 99%). Con số tài khoản phát sinh giao dịch trong năm 2016 là 15,560 cao hơn năm 2015 là 14,380 tài khoản.
Bảng 2.3 Số lượng tài khoản chứng khoán 2012 – 2015 của HSC
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
2.2.3. Doanh số từ hoạt động môi giới chứng khoán tại HSC
Doanh thu từ hoạt động MGCK không ngừng tăng lên qua các năm trong giai đoạn 2012 – 2016. Năm 2014, doanh thu MGCK của HSC đạt tỷ lệ tăng trưởng 50%.Tuy doanh thu có sụt giảm đôi chút vào năm 2015 do tình hình thị trường xảy ra nhiều biến động tuy nhiên năm 2016 thì doanh thu môi giới chứng khoán đã tăng trưởng ấn tượng trở lại với tỉ lệ tăng trưởng 33% so với năm 2015 và đạt số tuyệt đối 348 tỷ đồng cao nhất trong giai đoạn 2012 – 2016
Hình 2.3 Doanh thu môi giới chứng khoán của HSC giai đoạn 2012 -2016
2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC
Từ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ MGCK, tác giả nhận thấy các nhân tố tác động đến CLDV môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC) bao gồm:
2.3.1. Uy tín và quy mô hoạt động của HSC Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại Cty HSC
2.3.1.1. Uy tín thương hiệu của HSC
HSC thành lập từ năm 2003 trải qua hơn 14 năm phát triển, đây là một chặng đường khá dài, đủ để khẳng định thương hiệu của HSC khi liên tục nằm trong những CTCK có thị phần dẫn đầu của cả 2 sở giao dịch chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. Công ty đạt được vô số các giải thưởng trong quá trình hoạt động do một số tổ chức uy tín trong và ngoài nước bình chọn. Ví dụ như gần đây vào năm 2014 công ty nhận được:
Tạp chí Nhịp Cầu Đầu Tư bình chọn là một trong 50 công ty kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam.
Forbes Việt Nam bình chọn là một trong 50 công ty niêm yết tốt nhất thị trường chứng khoán Việt Nam
Nhà Lãnh Đạo Tiêu Biểu và Nhà Môi giới được Quản trị Tốt nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương do The Asian Banker trao giải.
Tuy nhiên, các hoạt động tổ chức tiếp thị và phát triển thương hiệu của HSC nhằm gia tăng giá trị thương hiệu, sản phẩm dịch vụ và hỗ trợ hoàn thành các mục tiêu kinh doanh của công ty còn khá ít và hạn chế. Chưa nhấn mạnh và duy trì đều đặn các hoạt động định vị thương hiệu và gia tăng uy tín, vị thế của HSC trong ngành.
2.3.1.2. Quy mô hoạt động của HSC
HSC đã có 14 năm kinh nghiệm đối với các loại hình kinh doanh trên TTCK kể từ khi thị trường chứng khoán được thành lập tại Việt Nam. Với vị thế tiên phong dẫn đầu thị trường HSC luôn hỗ trợ chia sẻ những kinh nghiệm của mình trong quá trình phát triển của TTCK Việt Nam và hỗ trợ tư vấn cho các SGDCK HSX và HNX các loại hình giao dịch mới như thị trường chứng khoán phái sinh, hệ thống công nghệ mới, các sản phẩm tài chính cạnh tranh.
Với vốn chủ sở hữu 2391 tỷ hiện tại, HSC nằm trong những CTCK có vốn chủ sở hữu lớn nhất thị trường. Vốn lớn đáp ứng các nhu cầu KH vì dư nợ hạn mức cho vay ký quỹ, cũng như thuận lợi cho việc bảo lãnh phát hành chứng khoán.
Tuy nhiên so với SSI (Công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn) đối thủ số 1 hiện tại của HSC với quy mô vốn chủ 7200 tỷ thì quy mô vốn của HSC cũng còn khá khiêm tốn so với đối thủ. Trong những lúc thị trường tăng trưởng mạnh, nhu cầu sử dụng tiền vay ký quỹ của khách hàng tăng rất mạnh, HSC còn chưa làm tốt công tác dự báo nhu cầu này nên đôi lúc HSC hơi bị động khi tổng hạn mức cho vay ký quỹ margin tối đa của công ty hết.
2.3.2. Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ
Nhóm nhân tố này ảnh hưởng đến việc HSC có xây dựng được môi trường hữu hình cung cấp dịch vụ MGCK hay không?
2.3.2.1. Hệ thống mạng lưới, phòng giao dịch của HSC
Đến tháng 12/2016 HSC có hệ thống mạng lưới hoạt động bao gồm: 1 hội sở, 2 chi nhánh, 6 phòng giao dịch tập trung tại TP Hồ Chí Minh và TP Hà Nội. Hiện tại HSC chỉ mới hiện diện tại 2 thành phố chưa đáp ứng được nhu cầu ngày một tăng của các KH tiềm năng ở một số thành phố khác như Đà Nẵng, Cần Thơ. Tuy nhiên, HSC vẫn đang thận trọng trong việc mở rộng thêm phòng giao dịch tại các thành phố này vì cân đối giữa chi phí phát sinh và doanh số thu được.
Hiện nay, sàn giao dịch tại HSC đáp ứng đúng theo yêu cầu của UBCKNN về cơ sở vật chất. Hiện tại sàn giao dịch ở HSC được khách hàng đánh giá là khang trang, sạch đẹp.
2.3.2.2. Bảng điện tử giao dịch chứng khoán Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại Cty HSC
Hiện tại bảng điện giao dịch điện tử HSC ngoài bảng điện theo chiều ngang truyền thống, to dễ nhìn thì HSC còn có bảng điện giao dịch theo chiều dọc theo hệ thống AFE I-trade hỗ trợ khách hàng theo dõi lệnh dễ dàng và thuận tiện hơn so với các công ty khác.
2.3.2.3. Hệ thống giao dịch chứng khoán qua internet
HSC giao dịch qua internet là phương thức giao dịch chủ động, bảo mật, tiện lợi và nhanh chóng.
Với các kênh giao dịch trên website, ứng dụng trên điện thoại Iphone, Ipad, KH đều truy cập và dễ dàng thao tác đặt lệnh mua bán cổ phiếu.
Hiện tại HSC có các kệnh giao dịch
Qua web: phần mềm Vi-Trade
Qua phần mềm cài trên máy tính: I-trade
Qua Iphone, Ipad: ứng dụng HSC trade Pro
Các kênh giao dịch này đều có hướng dẫn và thực hiện thao tác với giao diện đơn giản dễ nhìn, dễ thao tác và tra cứu gần như đầy đủ các thông tin để cho KH nắm bắt nhu cầu của mình.
Tuy nhiên đôi lúc một số phần mềm còn bị lỗi và phải khởi động lại cũng gây bất tiện cho khách hàng.
Hiện tại với hệ thống đặt lệnh online và qua môi giới của HSC theo báo cáo phòng kiểm soát nội bộ:
Với kênh đặt lệnh online 100% lệnh đặt đúng như yêu cầu của KH
Với kênh môi giới tỉ lệ này chỉ đạt 99.5%, đa số việc này do yếu tố lỗi của con người do sự trao đổi thông tin giữa nhân viên môi giới và khách hàng dẫn tới nhầm lẫn giá, số lượng, mã chứng khoán, …
Với hệ thống công nghệ thông tin hiện tại HSC được đánh giá một trong những CTCK có tốc độ lệnh vào hệ thống của các SGDCK nhanh nhất, bằng chứng là việc “đua lệnh” một số mã chứng khoán nóng trên sàn mới niêm yết HSC thường là khách hàng của HSC là những người khớp lệnh đầu tiên.
Hiện tại, nếu khách hàng thực hiện giao dịch và khớp lệnh thì trong vòng 30 giây khách hàng sẽ nhận được tin nhắn SMS báo tin khớp lệnh về số điện thoại KH đã đăng ký với HSC.
Đây được đánh giá là tốc độ khá nhanh so với các CTCK đối thủ mất từ 1 phút – 2 phút. Tuy nhiên đôi lúc vấn đề này bị chậm trễ, hoặc không nhắn tin về do lỗi từ nhà cung cấp tổng đài dịch vụ tin nhắn.
2.3.2.4. Công nghệ thông tin của HSC
Ngày nay, với sự phát triển của Mạng lưới vạn vật kết nối (Internet of Things -IoT) và Dữ liệu lớn (Big Data), hệ thống Công nghệ Thông tin đóng vai trò rất cực kì quan trọng trong sự phát triển của các công ty trong ngành dịch vụ tài chính. Để tăng lợi thế cạnh tranh, HSC đã chủ động xây dựng năng lực cốt lõi của mình bằng việc chú trọng và quan tâm phát triển năng lực công nghệ nhằm đem đến cho nhà đầu tư những trải nghiệm dịch vụ độc đáo và khác biệt trên nền tảng hệ thống giao dịch tích hợp. Hạ tầng CNTT không ngừng được đánh giá và thiết kế lại nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động của các quy trình kinh doanh của HSC.
Các hoạt động của HSC liên quan đến việc phát triển Bộ phận CNTT tập trung vào hướng chính: quản lý an ninh mạng và quản lý dịch vụ CNTT. Quản lý an ninh mạng là việc quản trị hệ thống CNTT và bảo vệ các thông tin và dữliệu; trong khi đó, quản lý dịch vụ CNTT là việc phát triển hệ thống giao dịch lõi của HSC và đảm bảo hệ thống CNTT được duy trì để hỗ trợ các chức năng nghiệp vụ khác trong toàn công ty. Bộ phận CNTT cũng hỗ trợ thực hiện các kế hoạch dự phòng của HSC để toàn công ty có thể kết nối và phối hợp chặt chẽ với Bộ phận Quản trị Rủi ro trong việc duy trì các hoạt động kinh doanh của HSC một cách liên tục và đảm bảo tính thuận tiện và khả năng phục vụ với nhiều yêu cầu của khách hàng.
Dự án Quản trị CNTT sẽ tiếp tục được thực hiện với nỗ lực không ngừng nâng cao sức mạnh của hệ thống CNTT để bảo đảm tính toàn vẹn dữ liệu tại HSC. Dự án này được thực hiện qua nhiều giai đoạn bao gồm việc sử dụng đơn vị kiểm toán độc lập nhằm bảo tính tuân thủ và xây dựng Trung tâm Dữ liệu Dự phòng (Disaster Recovery Site – DRS). Cho tới nay, HSC là một trong các CTCK có riêng một trung tâm dữ liệu dự phòng nhằm đảm bảo khả năng hoạt động liên tục và bảo vệ tài sản dữ liệu của công ty
2.3.3. Kiểm soát nội bộ Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại Cty HSC
2.3.3.1. Cam kết của HSC về cung cấp các dịch vụ môi giới chứng khoán
Hiện tại, cam kết của HSC được thể hiện thông qua hợp đồng, các văn bản HSC đã ký kết với khách hàng. Ngoài ra, cam kết cũng chính là hình thức HSC cam đoan và làm đúng những điều đã thỏa thuận và uy tín của HSC với khách hàng.
Theo đánh giá của phòng kiểm soát nội bộ HSC thì hiện tại, HSC đã tuân thủ đúng 100% hợp đồng, văn bản HSC đã ký kết với KH. Tuy nhiên, đối với những điều đã hứa của nhân viên HSC với khách hàng thì HSC không kiểm soát hết 100%.
Công ty cũng đã có những quy chế, quy định nội bộ cụ thể về làm việc với tinh thần trách nhiệm trong phạm vi thẩm quyền, không gian lận.
Như vậy, có thể thấy HSC hiện tại không kiểm soát được 100% các cam kết bằng lời của nhân viên đối với khách hàng.
2.3.3.2. Đảm bảo bảo mật thông tin cá nhân và thông tin giao dịch Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại Cty HSC
Hiện nay HSC liên tục cập nhật và thay đổi phần mềm để từng bước cố gắng đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của KH và hạn chế lỗi phát sinh trong quá trình giao dịch mua bán chứng khoán.
Khách hàng tin tưởng về tính bảo mật thông tin khách hàng tại HSC
Hiện tại HSC đã thực hiện một số công việc để bảo mật thông tin của khách hàng,
Đối với nội bộ:
Phần mềm giao dịch OPT: HSC phân quyền cho nhân viên môi giới có thể thấy toàn bộ thông tin của khách hàng mà mình quản lý và cấp quản lý trực tiếp sẽ thấy toàn bộ thông tin khách hàng của các nhân viên MGCK mình quản lý trong nhóm.
Đối với khách hàng:
Khi thực hiện lệnh giao dịch trên internet, HSC đảm bảo khách hàng chỉ xem được thông tin của chính mình mà không xem được thông tin của khách hàng khác.
Giao dịch trực tuyến: KH phải nhập mật khẩu của tài khoản đăng nhập trực tuyến của khách hàng. Trong trường hợp quên mật khẩu thì khách tự động reset mật khẩu sẽ được gửi về email khách hàng đã đăng ký thông tin với HSC.
Tuy nhiên, HSC không kiểm soát được việc tiết lộ thông tin của khách hàng qua các hình thức khác như: chụp hình, gọi điện thoại trực tiếp cho người cần thông tin, …
2.3.3.3. Tính tuân thủ pháp luật tại HSC
Thực tế, HSC cũng đang rất chú trọng vấn đề tuân thủ đúng quy định của pháp luật. Cụ thể:
Về cơ cấu nhân sự liên quan đến bộ phận tuân thủ: từ lâu HSC đã thiết lập và xây dựng hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát nội bộ, kiểm toán nội bộ, theo quy định của Thông tư 210/2012/TT-BTC.
Về quy trình/ thủ tục/ hướng dẫn công việc: các quy trình tuân thủ các quy định về giao dịch của trung tâm lưu ký, của các SGDCK HNX và HSX, ủy ban chứng khoán nhà nước, bộ tài chính và các cơ quan chủ quản khác có liên quan.
Về giao dịch của nhân viên môi giới: HSC luôn đảm bảo nhân viên MGCK có đầy đủ chứng chỉ hành nghề theo quy định trước khi thực hiện giao dịch của KH
Về công bố thông tin: HSC tuân thủ chặt chẽ thông tư 52/2012/TT-BTC và các thông tư,văn bản hướng dẫn có liên quan về công bố thông tin đến các nghiệp vụ chứng khoán và các nghiệp vụ khác tại công ty.
Ngoài ra thường xuyên định kỳ, phòng Pháp chế thường xuyên luôn cập nhật thông tin mới nhất cho Ban Điều Hành, các cấp quản lý, nhân viên về quy định mới của pháp luật.
2.3.4. Nguồn nhân lực Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại Cty HSC
2.3.4.1. Số lượng, cơ cấu và trình độ nhân lực
Hồ sơ năng lực và đa dạng của lực lượng lao động tại HSC
Hình 2.4 Số lượng và cơ cấu lao động của HSC
Độ tuổi người lao động tại HSC trong những qua tập trung đa số ở nhóm 25-35 tuổi, nhóm độ tuổi năng động giàu nhiệt huyết và nhanh nhạy phản ứng tốt với nhu cầu của KH với thay đổi liên tục của thị trường chứng khoán. mặc dù có thể nhận thấy tỷ lệ này đang giảm dần do số lượng lao động ở độ tuổi 35 trở lên tăng theo thời gian. Sự gia tăng về độ tuổi người lao động tại HSC chủ yếu là do sự gắn kết của nhân viên với công ty với tỷ lệ nghỉ việc thấp khoảng 10%. Hơn thế nữa, gần một nửa số nhân viên HSC có thời gian gắn bó với công ty từ 5 năm trở lên. Tỷ lệ nghỉ việc thấp cũng phản ánh môi trường làm việc tích cực và sự đánh giá cao của HSC dành cho nhân viên của mình.
Hình 2.5 lao động phân chia theo giới tính của HSC năm 2016
Tỉ lệ lao động giữa nam và nữ ở HSC nhìn chung ở mức cân bằng. Sự gia tăng số lượng lao động nữ trong lĩnh vực dịch vụ tài chính chứng khoán cũng cho thấy sự ủng hộ của HSC trong việc trao quyền cho phụ nữ.
Hình 2.6 Trình độ học vấn của người lao động tại HSC 2016
Với 83% nhân viên có trình độ cử nhân, 10% trình độ sau đại học. và nhân viên MGCK HSC luôn phải đảm bảo có chứng chỉ hành nghề môi giới chứng khoán do UBCKNN cấp . Song song đó là việc tuyển dụng sinh viên tốt nghiệp có bằng Cử nhân giúp HSC tiếp tục duy trì tiêu chuẩn của mình để cung cấp các dịch vụ tài chính chứng khoán có chất lượng cao cho KH.
Lực lượng lao động có trình độ chiếm tỷ lệ cao nhưng chưa thực sự năng động, năng lực tiếp thị, bán hàng còn hạn chế làm ảnh hưởng đến khả năng quảng bá hình ảnh, thương hiệu, khả năng cạnh tranh cũng như hiệu quả trong việc bán các sản phẩm dịch vụcủa HSC. Việc tổ chức tuyển dụng và đào tạo sau tuyển dụng còn nhiều hạn chế. Kế hoạch đào tạo, quy trình tuyển dụng còn sơ sài, chưa đáp ứng nhu cầu thực tế của HSC. Bên cạnh đó, chính sách khen thưởng chưa kích thích được tinh thần làm việc của nhân viên.
2.3.4.2. Đạo đức nghề nghiệp của nhân viên HSC
Hiện tại, HSC đã có một số quy định cụ thể: thông báo nhắc nhở nhân viên tuân thủ đúng đủ các quy định nội bộ, pháp luật, tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin KH.
Tuy nhiên, HSC vẫn chưa thể tổ chức nhiều buổi chuyên đề để tuyên truyền về đạo đức nghề nghiệp, những ảnh hưởng đối với cá nhân (phạt, bồi thường thiệt hại nếu vi phạm lỗi nghiệp vụ, phạt theo quy định của UBCKNN, nghiệm trọng HSC có thể sa thải nhân viên) và uy tín của HSC khi nhân viên không tuân thủ đạo đức nghề nghiệp.
2.3.4.3. Hình ảnh nhân viên Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại Cty HSC
Hình ảnh bề ngoài của nhân viên cũng chính là hình ảnh đại diện cho CTCK. Ngoài hình thức, tác phong của nhân viên trực tiếp ảnh hướng đến sự đồng cảm và sự tin cậy của khách hàng.
Hiện tại, HSC đã quy định đồng phục cho nhân viên thống nhất trên toàn công ty. Đồng phục của nhân viên nam là áo sơ mi trắng, trên túi áo có in hình logo của HSC và quần tây đen, giày tây. Đồng phục của nhân viên nữ là áo sơ mi trắng có in hình logo của công ty, váy đen. Tuy nhiên, việc mặc đồng phục của nhân viên chưa được thực hiện nghiêm túc, khách hàng khi tiếp xúc sẽ đánh giá là không chuyên nghiệp. Ngoài ra, nhiều nhân viên nữ chưa chú trọng việc trang điểm khi đến công sở HSC hoặc đi gặp khách hàng cần có quy định, chế tài để chấn chỉnh lại việc này nhằm tạo hình ảnh đẹp và chuyên nghiệp cao đối với KH.
Đội ngũ nhân viên MGCK và cán bộ quản lý trực tiếp thường xuyên trao đổi và tiếp xúc với KH cần có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ. Tuy nhiên, còn thiếu kinh nghiệm, kỹ năng mềm. Do đó, HSC cần thiết phải thường xuyên tổ chức các khóa huấn luyện, đào tạo nhằm nhân cao chất lượng đội ngũ nhân sự môi giới chứng khoán.
2.3.4.4. Công tác tuyển dụng, đào tạo và chế độ khen thưởng, đãi ngộ
Về công tác tuyển dụng:
HSC thực hiện phương thức tuyển dụng trực tiếp tập trung tại hội sở ở thành phố Hồ Chí Minh và chi nhánh Hà Nội thông qua hình thức thi tuyển, các ứng viên có hồ sơ đáp ứng tiêu chuẩn phải trải qua 2 vòng thi. Vòng 1 thi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ môi giới chứng khoán, tiếng anh, IQ. Vòng 2 thi phỏng vấn trực tiếp.
Về đào tạo:
Bộ phận đào tạo thuộc phòng nhân sự thực hiện tổ chức các khóa học tại chỗ và đạo tạo bên ngoài. Bộ phận này có trách nhiệm tổ chức các lớp học về nghiệp vụ cho nhân viên tại HSC và liên hệ các đơn vị, tổ chức đào tạo chuyên nghiệp trong và ngoài nước để cử cán bộ quản lý, nhân viên HSC tham gia.
HSC tập trung đào tạo trên các lĩnh vực: môi giới chứng khoán, quản trị danh mục đầu tư, nghiệp vụ chuyên môn chứng khoán, công nghệ thông tin, cập nhật văn bản luật pháp mới.
Phương pháp đào tạo thực hiện theo hình thức đào tạo nội bộ và bên ngoài cho đối tượng là cán bộ thuộc diện quy hoạch, nhân viên tác nghiệp.
Về chế độ khen thưởng, đãi ngộ:
Khi kết thúc một năm hoạt động, HSC sẽ thực hiện đánh giá và xếp loại dựa trên hiệu quả và kết quả công việc của từng cá nhân, phòng ban và có chế độ khen thưởng phù hợp nhằm động viên tinh thần nhân viên, động viên kịp thời và tạo động lực cho toàn thể nhân viên.
2.3.5. Chính sách chăm sóc và phát triển khách hàng Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại Cty HSC
HSC có các chương trình dịch vụ và khuyến mãi cho khách hàng như: giảm phí và lãi suất cho KH mới của HSC. Các chương trình mua cổ phiếu phân phối giá ưu đãi của những mã chứng khoán sắp niêm yết.
Đa phần HSC giới thiệu với khách hàng được công bố rộng rãi trên wesite và qua kênh nhân viên môi giới giới thiệu với KH.
HSC vào những ngày lễ hoặc dịp đặc biệt như sinh nhật KH, HSC có nhắn tin chúc mừng, với 1 số KH lớn và quan trọng HSC cũng có chương trình tặng quà, gửi hoa mừng. Các dịp lễ tết, HSC cũng thường xuyên có các chương trình ưu đãi cũng như tặng quà khách hàng.
Hiện tại, việc giải quyết khiếu nại của HSC được tiếp nhận từ nhiều kênh khác nhau:
Nhận trực tiếp từ khách hàng nếu khách hàng gửi cho chi nhánh / phòng giao dịch
KH gửi email đến email của HSC: support@hsc.com.vn Thông tin của KH tiếp nhận qua báo chí, truyền hình Thông tin của khách hàng qua hộp thư góp ý
Thời gian giải quyết khiếu nại thực tế:
Tại các đơn vị của HSC trong vòng 01 ngày làm việc nếu nội dung thông tin và khiếu nại nằm trong phạm vi chức năng nhiệm vụ của đơn vị hoặc ghi nhận vào phiếu thông tin và gửi cho phòng quản lý môi giới để hoàn thành việc giải đáp trong 03 ngày làm việc.
Phân cấp giải quyết khiếu nại:
Đầu mối giải quyết khiếu nại từ email và chi nhánh/ phòng giao dịch là phòng quản lý môi giới, sau đó trong phạm vi của mình thì nhân viên trả lời phản hồi cho KH, trường hợp có liên quan đến các phòng khác thì sẽ chuyển đến các đơn vị này để hỗ trợ trả lời cho KH.
Theo nhận định của tác giả, HSC cũng chưa có quy trình hướng dẫn giải quyết xử lý khiếu nại chi tiết các loại giao dịch cho KH, thời gian giải quyết khiếu nại còn dài, xử lý chậm, rườm rà. Chính sách chăm sóc khách hàng chưa được HSC quan tâm đúng mức. Chưa xây dựng được chính sách ưu đãi cụ thể đối với từng nhóm KH, đặc biệt là nhóm KH thân thiết, KH VIP.
2.3.6. Chính sách marketing
Hoạt động Marketing do phòng truyền thông thực hiện. Các hoạt động marketing hiện tại gồm:
Đầu tư nâng cấp hoàn toàn trang web http://www.hsc.com.vn của HSC từ khâu thiết kế, lựa chọn màu sắc, thông tin dữ liệu tra cứu. Trang web được nâng cấp có tốc độ duyệt tương đối nhanh và ổn định.
Các chương trình quảng cáo được thực hiện trên các phương tiện thông tin.
Thường xuyên tham gia viết bài đăng trên các tạp chí về chuyên ngành chứng khoán: tạp chí Chứng khoán, báo thị trường tài chính tiền tệ
Cử chuyên gia tham gia bình luận, nhận định thị trường trên kênh truyền hình FBNC.
2.3.7. Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại Cty HSC
HSC thực hiện công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn CLDV bằng một số biện pháp sau:
Củng cố và phát triển hệ thống quản trị rủi ro, đảm bảo tuân thủ đầy đủ và đúng các quy định của bộ tài chính, UBCKNN, SGDCK về các tỷ lệ đảm bảo an toàn, về kiểm soát, kiểm toán nội bộ.
Các chế độ tài chính được thực hiện đúng theo quy định của Bộ Tài chính và các Ban ngành có liên quan đồng thời quản lý chất lượng hoạt động theo chuẩn mực riêng của chứng khoán.
Quản lý chất lượng trong việc công khai các Báo cáo tài chính, đảm bảo cung cấp, công bố các thông tin đầy đủ, kịp thời và chính xác theo quy định của Luật Chứng khoán, thông tư hướng dẫn của Bộ Tài chính và UBCKNN.
Thường xuyên rà soát lại các quy chế, quy định nội bộ đã ban hành, chỉnh sửa bổ sung kịp thời những thiếu sót hoặc chưa phù hợp với quy định hiện hành của pháp luật.
Các quy định về hạn chế/giới hạn cấp giao dịch ký quỹ (margin) được chấp hành nghiêm túc.
Để tiếp tục nâng cao kiểm tra, khảo sát và quản lý CLDV, HSC đang tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống lõi công nghệ thông tin theo hướng đáp ứng được yêu cầu tăng trưởng hoạt động của CTCK .
Hệ thống giao dịch được kiểm tra định kỳ, sửa chữa kịp thời những hư hỏng phát sinh, lỗi để đáp ứng tốt nhất nhu cầu giao dịch chứng khoán của KH.
Nhìn chung, công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn CLDV của HSC chưa được quan tâm đúng mức. Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ MGCK thông qua các cuộc khảo sát chất lượng dịch vụ bằng bảng câu hỏi thể hiện sự hài lòng đối với dịch vụ MGCK cũng như dịch vụ do HSC cung cấp chưa được triển khai thực hiện. Để sức cạnh tranh được nâng cao, HSC cần tiến hành đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống. Ngoài ra, cần tiến hành đánh giá thông qua chương trình khách hàng bí mật, hoặc tổ chức các cuộc kiểm tra định kỳ, không định kỳ để nâng cao CLDV, tạo tư duy mới cho nhân viên cũng như xây dựng bản sắc văn hóa riêng của mình. Để kết quả đánh giá được khách quan và hiệu quả, trước mắt cần chuẩn hóa quy trình dành cho nhân viên MGCK và phòng giao dịch. Xây dựng bộ tiêu chuẩn giao dịch cụ thể, tiếp đó cần tiếp tục xây dựng bộ tiêu chuẩn thống nhất đối với các vị trí khác. HSC phải lượng hóa được những tiêu chuẩn này như thế nào, mục đích nhằm giúp các đánh giá viên được thuận tiện trong quá trình tác nghiệp và tiêu chuẩn đó phù hợp với quy mô hoạt động và đặc thù của HSC. Với định hướng trở thành CTCK hàng đầu, HSC phải từng bước hoàn thiện quy trình và cải tiến CLDV khách hàng của mình thông qua việc thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm mang tới sự hài lòng trong giao dịch của KH và cũng là mang đến lợi ích cho chính HSC
2.3.8. Thương hiệu HSC
Đối với hệ thống các CTCK nói chung và HSC nói riêng thì sự chuẩn mực trong các sản phẩm dịch vụ, cũng như những ưu việt, lợi ích và điểm khác biệt trong các dịch vụ cung cấp, sự hiệu quả sẽ tạo nên những dấu ấn và bản sắc riêng cho CTCK.
Thương hiệu HSC là một trong những CTCK hàng đầu và chuyên nghiệp nhất ở Việt Nam. HSC quyết tâm định vị thương hiệu ăn sâu vào tiềm thức của KH, tạo thành thói quen, hành vi tiêu dùng, lựa chọn dịch vụ MGCK của HSC, không ngừng nâng cao hình ảnh thương hiệu để cho thấy HSC là một CTCK đa năng, với rất nhiều dịch vụ chất lượng. HSC không ngừng nỗ lực trong phát triển kinh doanh và quảng bá mạnh mẽ thương hiệu của mình trong hơn 14 năm hình thành và phát triển.
Các tiện ích đáng giá, tính năng vượt trội, sự hiệu quả của các dịch vụ mà HSC mang đến cho KH cũng chính là việc giữ vững thương hiệu, xây dựng hình ảnh thương hiệu, biến thương hiệu trở thành những giá trị“vàng”, là tài sản vô giá cho HSC. Mặc dù nhận ra được tầm quan trọng của việc phát triển thương hiệu, nhưng do còn nhiều hạn chế về kinh phí nên công tác quảng bá chưa được chú trọng. Thương hiệu HSC chủ yếu được biết đến nhiều tại khu vực Hồ Chí Minh và Hà Nội, tại khu vực các tỉnh miền Trung và miền Tây vẫn chưa được biết đến nhiều. Do đó, trong thời gian tới, HSC cần không ngừng xây dựng thương hiệu của mình trên thị trường, đó cũng là con đường nhanh nhất để mở rộng thị trường và thu hút KH mục tiêu.
2.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC
2.4.1. Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại Cty HSC
2.4.2. Thu thập dữ liệu
Tác giả trong quá trình nghiên cứu của mình đã sử dụng hai nguồn dữ liệu sau:
Dữ liệu sơ cấp:
Bảng câu hỏi khảo sát nhận được từ KH
Bàn bạc với nhân viên/ lãnh đạo HSC để tìm hiểu rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu kết hợp với phỏng vấn.
Dữ liệu thứ cấp:
Nguồn thu thập thông tin bao gồm:
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng. Sử dụng phương pháp định tính phỏng vấn câu hỏi (mở) một số anh chị đồng nghiệp tại sàn HSC, phỏng vấn thử 20 một số nhà đầu tư có tham gia giao dịch trên TTCK tại HSC.
Kết quả phỏng vấn được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo.
Kết quả nghiên cứu định tính
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng được xác định đính kèm ở Phụ Lục 2
Nghiên cứu định lượng
Được thực hiện thông qua bảng câu hỏi (đóng) khảo sát các KH. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ phần mềm SPSS 22.0. Mục đích là để xem xét chất lượng dịch vụ MGCK tại HSC được KH đánh giá như thế nào và từ đó đánh giá được thực trạng CLDV môi giới chứng khoán tại HSC.
Thang đo sử dụng
Với mục tiêu nghiên cứu và khái niệm được đánh giá ở đây là dựa trên nhiều nhân tố, nhiều biến sơ bộ được đưa ra thì phải sử dụng thang đo nhiều chỉ báo. Và thang đo lường phổ biến nhất, phù hợp nhất trong trường hợp này là thang đo do Rennis Likert (1932) giới thiệu. Thang đo này gồm một loạt các phát biểu về thuộc tính của đối tượng hay nói cách khác các đối tượng được đề cập đều mang tính đa khía cạnh.
Thang đo Likert được sử dụng trong trường hợp này là thang đo năm bậc.
Bảng câu hỏi gồm có ba phần:
Phần 1: Nhận định của khách hàng về CLDV môi giới chứng khoán tại HSC
Phần 2: Thông tin cá nhân của khách hàng tham gia hồi đáp khảo sát
Đối với phần 1 của bảng câu hỏi khảo sát, 5 bậc thang đo được sử dụng: bậc 1 tương ứng với mức độ hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 tương ứng với mức độ hoàn toàn đồng ý (Xem phụ lục 2).
2.4.3. Kết quả khảo sát Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại Cty HSC
2.4.3.1. Thiết kế mẫu phân tích
Mẫu trong nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Phương pháp này là phương pháp chọn mẫu phi xác suất , trong đó tác giả tiếp cận các đối tượng nghiên cứu bằng phương pháp thuận tiện. Ưu điểm của phương pháp này là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu và sử dụng khi bị giới hạn về chi phí và thời gian. Tuy nhiên nhược điểm của phương pháp này là không xác định được sai số lấy mẫu.
Kích cỡ mẫu nghiên cứu càng lớn càng tốt. Theo Gorsuch (1983) để thực hiện phân tích nhân tố cần tối thiểu 200 mẫu quan sát, còn Hatcher (1984) đề nghị số mẫu quan sát lớn hơn 5 lần số biến quan sát.
Trong đề tài nghiên cứu này, có 32 biến quan sát . 300 bảng câu hỏi khảo sát được phát ra theo Phụ lục 4 đính kèm (gồm 50 bảng khảo sát được gửi trực tiếp bằng giấy đến khách hàng, 250 bảng khảo sát gửi bằng công cụ Google Documents).
Tác giả thu hồi được 36 bảng khảo sát bằng giấy và 184 bảng trả lời hồi đáp bằng công cụ Google Documents. Như vậy tổng mẫu khảo sát là 220 thỏa mãn tiêu chí thống kê đề ra.
Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được phỏng vấn
Bảng 2.4 Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người phỏng vấn
Nhận xét:
Đối tượng KH sử dụng dịch vụ của HSC khá cân bằng ở nam và nữ, nghề nghiệp là nhân viên văn phòng là chủ yếu (70.45%), đa số có kinh nghiệm đầu tư từ 6 tháng đến 3 năm là chủ yếu, giá trị giao dịch chứng khoán nhìn chung ở mức 100 triệu – 1 tỷ. Kết quảkhảo sát này hoàn toàn phù hợp với kết quảcác nghiên cứu khảo sát vềđối tượng khách hàng chủyếu của CTCK do các công ty nghiên cứu thị trường độc lập thực hiện.
Thống kê mô tả kết quả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
Bảng 2.5 Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng Descriptive Statistics (thống kê mô tả)
Khách hàng đánh giá hầu hết các chỉ tiêu CLDV môi giới chứng khoán từ thấp đến cao, dao động từ 1 đến 5. Giá trị các biến dao động từ 3.16 đến 4.06. Trong đó có 3 biến có giá trị trung bình thấp hơn các biến khác là: HSC cung cấp sản phẩm, dịch vụ là cạnh tranh so với thị trường REP5 (3.16), Nhân viên môi giớiHSC giới thiệu các dịch vụ và khuyến mãi cho khách hàng REP1 (3.38), Anh/ Chị tin tưởng vào năng lực tài chính của công ty REL5 (3.55). Đánh giá này là hoàn toàn với tình hình thực tế CLDV MGCK tại HSC, cụ thể:
Thứ nhất, Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các CTCK không ngừng cạnh tranh về phí môi giới và liên tục lôi kéo khách hàng vừa vả nhỏ bằng phí sàn của thị trường 0.15%. HSC lại không quan tâm và chú trọng ở nhóm khách hàng vừa và nhỏ này nên một số khách hàng chưa hài lòng về yếu tố này. HSC cần đánh giá xem xét và khảo sát để điều chỉnh lại và cân đối chính sách của mình phù hợp hơn.
Thứ hai, các nhân viên môi giới cũng chưa chủ động truyền đạt về các chính sách khuyến mãi một cách nhanh nhất cho khách hàng qua nhiều kênh, nên đa phần khách hàng đánh giá không cao ở tiêu chuẩn này.
Cuối cùng, hiện tại năng lực tài chính của HSC là ổn nhưng các CTCK khác cũng đang bắt kịp về năng lực tài chính nên việc yếu tố này so với các công ty đối thủ được khách hàng cũng chưa thực sự nổi bật.
2.4.4.2. Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach ‘s Alpha Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại Cty HSC
Kết quả phân tích Cronbach Alpha cho thấy biến quan sát của thang đo mức độ tin cậy (REL) có hệ số tương quan biến tổng thấp ( nhỏ hơn 0.3), đó là biến REL9 (Anh/ chị tin tưởng vào cách tính phí, lãi suất các sản phẩm, dịch vụ của HSC, tương quan biến – tổng = 0.220) và biến REL10 (Anh/ chị tin tưởng vào việc giải quyết khiếu nại của HSC là thỏa đáng , tương quan biến tổng = 0.254). Vì vậy, biến này bị loại. Tiếp tục chạy Cronbach Alpha lần 2 cho thang đo này.
Kết quả cuối cùng cho thấy tất cả các thang đo đều đạt mức yêu cầu đề ra về hệ số tin cậy Cronbach alpha: thấp nhất là .733 (Thang đo sự hài lòng) và cao nhất là .858 (Thang đo mức độ tin cậy).
Kết quả phân tích Cronbach alpha của các thang đo các khái niệm được trình bày trong bảng 2.6
Như vậy, các thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới với 29 biến quan sát, sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha đã loại 2 biến, còn lại 27 biến được đưa vào thống kê mô tả và phân tích nhân tố EFA.
Bảng 2.6 Bảng Cronbach alpha của các biến quan sát
2.4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Tác giả thực hiện EFA riêng cho 2 nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc. Kết quả phân tích EFA của các nhóm như sau:
Phân tích nhân tố cho biến độc lập
Thang đo khái niệm chất lượng dịch vụ ( phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ) sau khi kiểm định Cronbach Alpha , các biến đạt yêu cầu sẽ được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA). Mục đích của EFA là khám phá cấu trúc của thang đo CLDV trong mô hình nghiên cứu.
Khi phân tích EFA cho các thang đo biến độc lập, phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng trích các yếu tố có Eigenvalue > 1 được sử dụng. Kết quả EFA cho thấy :
EFA lần 1
Hệ số KMO = .901 và kiểm định Barlett có Sig.= .000 (< .05) cho thấy phân tích EFA là thích hợp.
Tại eigenvalue = 1.023 rút trích được 6 nhân tố (nhiều hơn 1 nhân tố so với ban đầu) và phương sai trích là 60.728%. và đạt yêu cầu. Tuy nhiên biến REP4 (Anh/ chị nhận được thông báo kịp thời từ HSC khi có những thay đổi trên tài khoản (tiền, quyền mua, cổ tức, xử lý chứng khoán) của anh/ chị), có hệ số factor loading < 0.5 không đảm bảo độ phân biệt khi thực hiện EFA. Vì vậy, biến này sẽ bị loại. Tiếp tục thực hiện EFA lần 2 với 26 biến quan sát.
EFA lần 2
Hệ số KMO = .901 và kiểm định Barlett có Sig.= .000 (< .05) cho thấy phân tích EFA là thích hợp.
Tại eigenvalue = 1.014 rút trích được 6 nhân tố (nhiều hơn 1 nhân tố so với ban đầu) và phương sai trích là 61.933% và đạt yêu cầu. Tuy nhiên biến REP3 (Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng (qua điện thoại, email) thuận tiện, nhanh chóng), có hệ số factor loading < 0.5 không đảm bảo độ phân biệt khi thực hiện EFA. Vì vậy, biến này sẽ bị loại. Tiếp tục thực hiện EFA lần 3 với 25 biến quan sát.
EFA lần 3 (lần cuối)
Hệ số KMO = .901 và kiểm định Barlett có Sig.= .000 (< .05) cho thấy phân tích EFA là thích hợp.
Tại eigenvalue = 1.187 rút trích được 5 nhân tố từ 19 biến quan sát với tổng phương sai trích được là 59.082% (> 50%) và không có nhân tố mới nào được hình thành so với mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Như vậy, sau khi phân tích EFA thì25 biến quan sát này đã đảm bảo được tiêu chuẩn phân tích EFA (đạt yêu cầu), không có biến nào bị loại ở giai đoạn này.
Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
Ba biến quan sát của khái niệm “sự hài lòng về chất lượng dịch vụ” phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax tiếp tục được tác giả sử dụng.
Hệ số KMO = .682 và kiểm định Barlett có Sig.= .000 (< .05) cho thấy phân tích EFA là thích hợp.
Giá trị Eigenvalues = 1.963
Giá trị Tổng phương sai trích = 65.431% > 50%, giá trị này cho biết nhóm nhân tố này giải thích được 65.431% sự biến thiên của các biến quan sát.
Khẳng định mô hình nghiên cứu
Kết quả phân tích trên cho thấy các biến quan sát được phân biệt thành 5nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc. Có thể nói kết quả phân tích nhân tố là phù hợp với mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu.Tóm tắt các biến được trích xuất từ phân tích nhân tố EFA
Như vậy, mô hình nghiên cứu vẫn được giữ nguyên theo mô hình nghiên cứu đã được đề xuất với các giả thuyết được tóm tắt như sau:
2.4.4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại Cty HSC
Sau khi phân tích độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố để xác định các nhân tố thu được từ các biến quan sát, có 6 nhân tố được đưa vào để kiểm định mô hình. Phân tích tương quan Pearson được sử dụng để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào phân tích hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy đa biến sẽ được sử dụng để kiểm định các giả thuyết mô hình.
Phân tích tương quan
Để xây dựng mô hình tuyến tính đa biến thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đề tài tiến hành xem xét ma trận hệ số tương quan tuyến tính giữa các khái niệm độc lập là mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và biến phụ thuộc sự hài lòng của KH
Qua đó có thể thấy, Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ (SAT) có mối tương quan khá chặt với mức Độ tin cậy (REL),khảnăng đáp ứng (REP), năng lực phục vụ (COM), sự đồng cảm (EMP) và phương tiện hữu hình (TAN) (hệ số Pearson lớn hơn .5 và nhỏ hơn .7)
Trên cơ sở mối tương quan trên, ta thấy mô hình nghiên cứu đề xuất phù hợp với tập dữ liệu : các thành phần của biến độc lập thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (hệ số tương quan Pearson đều dương).
Bảng 2.10 : Phân tích hồi quy
Kiểm định các giả thiết mô hình:
Hiện tượng đa cộng tuyến
Kết quả kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình 1 được trình bày tại Bảng 2.10 Qua đó, ta thấy, hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các khái niệm độc lập trong mô hình 1 đều nhỏ hơn 10; chứng tỏ: giữa các khái niệm độc lập không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Kiểm định mô hình hồi quy:
Nhận xét: mô hình nghiên cứu có R2 hiệu chỉnh là 0.589, nghĩa là có 58.9% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi sự biến thiên của các biến độc lập gồm: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình với độ tin cậy 95%.
Kết quả phân tích hệ số hồi quy riêng của mô hình được trình bày ở bảng 2.10 Qua đó ta có thể thấy : hệ số hồi quy riêng đứng trước biến mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ý nghĩa thống kê (giá trị Sig. của kiểm định t nhỏ hơn 5%). Như vậy, các biến mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình được sử dụng để giải thích mối quan hệ giữa các biến độc lập và sự hài lòng của KH
Thông qua các kiểm định ở trên, có thể thấy mô hình 1 biểu diễn mối quan hệ giữa các đặc trưng “mức độ tin cậy”, “khả năng đáp ứng”, “sự đồng cảm”, “năng lực phục vụ”, và “phương tiện hữu hình” không vi phạm các giả thuyết ban đầu của phương trình hồi quy tuyến tính và phù hợp với tổng thể. Mô hình đạt ý nghĩa thống kê 95% và các hệ số hồi quy riêng của mô hình đều có giá trị dương. Như vậy, giả thuyết ban đầu về mối quan hệ giữa các thành phần về mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình đều được chấp nhận. Có nghĩa là, khi các thành phần mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình càng được nâng cao thì sự hài lòng của KH cũng từ đó ngày càng tăng theo.
Cụ thể, hàm hồi quy được viết như sau:
SAT = 0.230*REL + 0.167*REP + 0.279*COM + 0.207*EMP + 0.131*TAN (1)
Theo thang đo likert 5 mức độ, trong các điều kiện khác không đổi:
Khi mức độ tin cậy tăng lên 1 thì mức độ hài lòng của KH tăng lên 0.23 đơn vị.
Khi khả năng đáp ứng khách hàng tăng lên 1 thì mức độ hài lòng của KH tăng lên 0.167 đơn vị.
Khi năng lực phục vụ tăng lên 1 thì mức độ hài lòng của KH tăng lên 0.279 đơn vị.
Khi sự đồng cảm tăng lên 1 mức độ hài lòng của KH tăng lên 0.207 đơn vị.
Khi phương tiện hữu hình tăng lên 1 mức độ hài lòng của KH tăng lên 0.131 đơn vị.
Tuy nhiên, nghiên cứu được thực hiện tại một thời điểm nhất định nên kết quả hồi quy mối quan hệ giữa các thành phần trong CLDV MGCK đến sự hài lòng của KH chỉ có ý nghĩa tại thời điểm thực hiện khảo sát.
2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh
2.5.1. Những kết quả đạt được Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại Cty HSC
So với các CTCK ở Việt Nam, HSC là CTCK cung cấp dịch vụ chứng khoán hàng đầu. Một hành trình dài với những quyết tâm của toàn thể nhân viên, HSC đã đạt được những thành quả về chất lượng dịch vụ như:
Các trụ sở phòng giao dịch của HSC có không gian giao dịch rộng rãi, máy móc trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ.
Trình độ chuyên môn của nhân viên cao, có kỹ năng, giàu kinh nghiệm trong nghiệp vụ môi giới chứng khoán, nhanh chóng tiếp cận với kiến thức mới.
Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên thân thiện, vui vẻ tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Trang phục của nhân viên HSC gọn gàng, lịch sự.
HSC đã xây dựng được chính sách chăm sóc KH (tặng quà, nhắn tin chúc mừng sinh nhật,…)vào những ngày lễ, dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết,…).
Quảng bá thương hiệu HSC thông qua đưa ra nhận định viết bài cho các báo, tạp chí chuyên ngành và cử chuyên gia tham gia các chương trình trên kênh FBNC.
HSC đã áp dụng vào hoạt động MGCK chuyên biệt thành lập phòng khách hàng cá nhân và phòng khách hàng tổ chức. Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại các phòng giao dịch thông qua trực tiếp giao chỉ tiêu như doanh số, thi phần, dư nợ, số lượng tài khoản mới,… đến các chi nhánh, phòng giao dịch nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh, chủ động hơn trong việc kinh doanh của các đơn vị.
HSC sử dụng công nghệ hiện đại nên toàn bộ dữ liệu khách hàng được quản lý tập trung, bảo mật tối đa dữ liệu của HSC.
2.5.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ
HSC có 1 trụ sở, 2 chi nhánh, 6 phòng giao dịch phân bố ở thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. So với các đối thủ với quy mô này của HSC vẫn là rất ít. Một số phòng giao dịch chưa được sạch sẽ, khang trang. Điều này ảnh hưởng đến thiện cảm của khách hàng khi đến với HSC.
Đồng phục HSC đánh giá là gọn gàng lịch sự, tuy nhiên việc chưa có chế tài để tuân thủ nên đôi lúc không tạo được sự chuyên nghiệp và ấn tượng với KH
Các chính sách ưu đãi và khuyến mãi của HSC vẫn chưa cạnh tranh so với các CTCK khác.
Phí giao dịch môi giới chứng khoán và lãi suất cho vay kỹ quỹ của HSC chưa cạnh tranh so với các công ty khác như: MBS, SSI, VCSC, VNDS, …
Hiệu quả của hoạt động MGCK chưa được đánh giá đầy đủ và đúng mức nên chưa thấy hết vai trò của MGCK trong hoạt động chứng khoán (lợi nhuận cao, phân tán rủi ro,…)
Thái độ phục vụ của nhân viên MGCK thân thiện, vui vẻ tuy nhiên tính chuyên nghiệp và đồng nhất chưa cao. Chính sách Marketing chưa được chú trọng phát triển đúng mức, thương hiệu HSC vẫn chưa được KH biết đến một cách rộng rãi.
2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại Cty HSC
Tuy HSC đã đưa ra định hướng phát triển môi giới chứng khoán, nhưng về kế hoạch, chiến lược cụ thể chưa được hoạch định một cách bài bản, chưa phân nhóm khách hàng rõ ràng để làm cơ sở thiết kế từng sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn đáp ứng nhu cầu của KH
Công tác đào tạo nhân viên của HSC chưa chú trọng đúng mực, kỹ năng bán hàng còn hạn chế chưa tạo được sự đồng bộ trên toàn hệ thống. Đội ngũ nhân viên bán hàng chưa nắm rõ các quy định về sản phẩm của HSC đặc biệt là các sản phẩm mới được triển khai. Nguyên nhân chủ yếu là khâu đào tạo của HSC làm chưa tốt.
Danh mục sản phẩm dịch vụ chưa được đa dạng và phong phú. Các dịch vụ khác như cung cấp dịch vụ chứng khoán OTC chưa niêm yết chưa có chính sách chú trọng tập trung phát triển.
Mặc dù đã ứng dụng trang bị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại nhưng việc khai thác còn hạn chế, chưa tận dụng được tối đa nguồn tài nguyên nên việc xử lý các giao dịch trên hệ thống còn chậm.
HSC xây dựng chiến lược Marketing chưa được rõ ràng, tổ chức chưa bài bản và không hiệu quả. Việc lựa chọn các phương tiện truyền thông đại chúng để quảng cáo là phù hợp nhưng tần suất xuất hiện ít dẫn đến chưa để lại ấn tượng nơi khách hàng. Sau khi hoàn tất chương trình khuyến mãi hay quảng cáo, chưa tổ chức đánh giá, đo lường hiệu quả của chương trình mang lại. HSC cũng chưa chủ động nghiên cứu để đánh giá nhu cầu, mong muốn của KH nhằm đề xuất các chính sách tiếp thị mang lại hiệu quả cao.
Các quy định cụ thể trong từng sản phẩm dịch vụ cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH. Trường hợp KH chưa hoặc không thỏa mãn các điều quy định trong sản phẩm dịch vụ thì HSC không thể đáp ứng được nhu cầu của KH (ví dụ như KH không thỏa mãn quy định về chứng khoán ký quỹ, phí, lãi suất cho vay, …)
Tóm tắt chương 2:
Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu sơ lược về HSC, sơ đồ cũng như cơ cấu tổ chức của công ty. Tác giả cũng đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC.
Từ những kết quả khảo sát, tác giả đưa ra những mặt đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đối với chất lượng dịch vụ MGCK, từ đó, tác giả có cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC trong chương 3. Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại Cty HSC
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY
===>>> Luận văn: Giải pháp nâng cao môi giới chứng khóan tại Cty HSC
