Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Giải pháp nâng cao môi giới chứng khóan tại Cty HSC hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty cổ phần Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC) dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC đến năm 2020
3.1.1. Định hướng chung
Duy trì tốc độ tăng trưởng hợp lý, cân đối nguồn vốn –sử dụng vốn, chiếm lĩnh thị phần giao dịch chứng khoán, duy trì tỉ lệ an toàn tài chính nhằm đảm bảo hoạt động của HSC là hiệu quả và an toàn. Từng bước ngày một nâng cao năng lực tài chính, dịch vụ theo hướng hiệu quả, an toàn vàphát triểnbền vững.
3.1.2. Định hướng cụ thể Luận văn: Giải pháp nâng cao môi giới chứng khóan tại Cty HSC
Thay đổi cơ cấu tổ chức, kênh phân phối hướng về KH
HSC cần cơ cấu lại mô hình tổ chức hoạt động. Do định hướng của HSC sắp tới là tập trung phát triển ở mảng môi giới chứng khoán nên cần phải điều chỉnh hướng về KH, đặc biệt đối với mảng KH cá nhân, đa dạng hóa sản phẩm cung ứng cùng với những tiện ích dành cho khách hàng.
Tập trung huy động vốn từ những nguồn khác nhau để bổ sung cho nguồn vốn cho vay ký quỹ theo cơ chế linh hoạt, kịp thời, hiệu quả theo tình hình thị trường chứng khoán để ổn định nguồn vốn bảo đảm cho vay tránh tình trạng bị “kẹt và hết hạn mức cho vay”.
Tăng trưởng hoạt động: hoạt động của HSC cần bảo đảm tăng trưởng mạnh, ổn định và phát triển bền vững, trong đó đặt ra các tiêu chí tăng trưởng về hoạt động đến từng chi nhánh, phòng giao dịch.
Kiện toàn đội ngũ quản lý điều hành và nhân sự từ hội sở đến chi nhánh/ phòng giao dịch
Các nhân sự thiếu tinh thần trách nhiệm, yếu kém về quản lý cần mạnh mẽ thay đổi dựa vào chính sách thưởng phạt minh bạch, làm tốt sẽ có phần thưởng xứng đáng, liên tục bổ sung các nhân sự mới có trình độ, đạo đức, năng lực, năng động sáng tạo từ các nguồn bên trong và ngoài tạo sinh khí và sức bật mới trong HSC. Bên cạnh đó, nhiệm vụ trách nhiệm của từng cấp được quy định rõ ràng và kèm theo chế độ, chính sách đãi ngộ hợp lý, mang tính cạnh trang để không chỉ khuyến khích NVMG, các cấp quản lý hiện tại nâng cao năng suất và hiệu quả công việc mà còn thu hút được nguồn nhân sự bên ngoài đến với HSC.
Rà soát, bổ sung và điều chỉnh các quy định pháp lý trong nội bộ công ty
Là công ty cổ phần, hoạt động trong lĩnh vực chứng khoán cần có quy định riêng theo đặc thù. Bên cạnh đó, những việc làm theo thông lệ trước đây cần được chuẩn hóa thành các quy chế, quy định cụ thể để tạo khuôn khổ pháp lý trong hoạt động chứng khoán và bảo đảm sự tuân thủ trong hệ thống, giữ vững nề nếp kỉ luật trong công tác quản trị điều hành hoạt động của HSC.
Kiểm toán nội bộ cần được tăng cường và phát huy vai trò
Khung pháp lý ngày càng được xây dựng hoàn chỉnh, công tác kiểm soát, kiểm toán nội bộ thường xuyên được tăng cường để giảm thiểu rủi ro phát sinh. Việc tăng cường và nâng cao chất lượng các việc kiểm tra giám sát, đặc biệt là nâng cao chất lượng nghiệp vụ kiểm toán, kiểm soát, thực hiện giám sát từ xa, phát hiện mầm mống rủi ro để xử lý kịp thời.
Khai thác hệ thống công nghệ thông tin
Với hệ thống công nghệ đã được đầu tư tương đối hoàn chỉnh, tiếp tục phát huy và khai thác hết các tính năng ưu việt của nhiều công nghệ mới ứng dụng vào thực tế để đáp ứng yêu cầu chính xác, hiệu quả, nhanh trong công tác quản lý.
Xây dựng thương hiệu HSC
Với lịch sử 14 năm hoạt động và phát triển, đây chính là niềm tự hào và sự trân trọng của HSC. Việc quảng bá thương hiệu HSC cần được quan tâm đúng mức, cần được tiến hành trên nhiều kênh truyền thông khác nhau và được thực hiện thường xuyên, liên tục để khách hàng nắm bắt thông tin, nhận biết thương hiệu của công ty, đặc biệt là việc thống nhất hệ thống nhận dạng thương hiệu với nhiều hình thức đa dạng, toàn diện từ giấy tiêu đề, nơi làm việc đến logo, bảng hiệu, quảng cáo.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC Luận văn: Giải pháp nâng cao môi giới chứng khóan tại Cty HSC
Qua phân tích thực trạng CLDV MGCK của HSC và qua kết quả phân tích hồi quy, nhân tố sự tin cậy và năng lực phục vụ và có ảnh hưởng nhiều nhất sự hài lòng của KH, tiếp đến là sự đồng cảm và khả năng đáp ứng. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ MGCK thì HSC cần phải tăng năng lực phục vụ và sự tin cậy đồng thời cần thêm một số giải pháp khác nhằm hỗ trợ cho việc nâng cao CLDV MGCK.
3.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng
Với kết quả phân tích thì khi mức độ tin cậy tăng lên 1 tương ứng thì mức độ hài lòng của KH tăng lên 0.23 đơn vị. Đứng ở vị trí số 2 trong nhóm biến tác động lớn nhất đến CLDV MGCK tại HSC. Trong mô hình nghiên cứu thành phần sự tin cậy bao gồm các nội dung:tin tưởng vào thương hiệu của HSC, HSC cung cấp dịch vụ MGCK đúng như đã cam kết giới thiệu với khách hàng, HSC đảm bảo bảo mật thông tin cá nhân và thông tin giao dịch của khách hàng, HSC tuân thủ đúng pháp luật, năng lực tài chính HSC đảm bảo, giao dịch của KH được HSC thực hiện nhanh chóng và chính xác, thông tin phản hồi giao dịch nhanh chóng và chính xác, tin tưởng vào sự tư vấn của HSC, tin tưởng vào cách phí và lãi suất của HSC.
Cố gắng tiếp tục phát huy đưa ra các quy trình rõ ràng hơn về tuân thủ pháp luật, cũng như bảo mật tối đa thông tin KH, thực hiện lệnh của KH nhanh chóng và chính xác. Những điều mà HSC đã được KH và đánh giá cao trong thời gian qua.
Ngoài ra ở các vấn đề về thương hiệu, năng lực tài chính, cách tính phí lãi suất của HSC, một số giải pháp sẽ được tác giả đề xuất như
Minh bạch về cách tính lãi suất trên website về các khoản lãi suất margin, lãi suất ứng tiền, hiện tại phần phí đã có chi tiết nhưng lãi suất hiện tại vẫn chưa. Minh bạch công khai ở website cụ thể ở nội dụng hỗ trợ phí và lãi suất của HSC, thực hiện cập nhật và thông báo rộng rãi cho KH khi thay đổi.
Vấn đề về nâng cao nhận thức thương hiệu của HSC và đặc biệt là quá trình xử lý khi khủng hoảng thương hiệu. Đặc biệt trong ngành chứng khoán thường hay xảy ra tỉnh trạng không vào lệnh mua bán được vào những thời điểm thị trường nóng.
HSC nên có quy trình và thông báo rõ ràng khi có khủng hoảng thương hiệu với nhân viên MGCK về truyền thông đến KH của mình thống nhất, có thể ví dụ như sổ tay khủng hoảng thương hiệu trong đó quy định rõ thời điểm và quy trình để đối phó với khủng hoảng thương hiệu, phương tiện truyền thông.
Trình các kịch bản xử lý khủng hoảng thương hiệu đến các cấp thẩm quyền phê duyệt bao gồm các kịch bản về kiện tụng và phát sinh sự cố giao dịch.
Định kì tổ chức những buổi chuyên đề về những rủi ro trong hoạt động môi giới và nhấn mạnh tầm quan trọng của quản lý rủi ro cũng như các tình huống có thể gặp phải trong quá trình làm việc. Nhấn mạnh quá trình tuân thủ pháp luật, làm đúng ngay từ đầu để giảm thiểu rủi ro tranh chấp giữa KH và công ty HSC cũng như nhân viên môi giới và những rủi ro pháp lý đến từng nhân viên trong HSC, đặc biệt là bộ phận môi giới khách hàng cá nhân.
Tăng cường kiểm tra định kì nội bộ quy trình về vận hành hệ thống, cũng như công tác bảo mật thông tin khách hàng. Cụ thể, rà soát các lỗ hổng bảo mật, phân quyền cho các nhân viên và quản lý cụ thể đối chiếu với bản mô tả công việc và sửa chữa kịp thời để tránh lộ thông tin của khách hàng. Vừa đảm bảo vấn đề bảo mật vừa tận dụng thời gian nhàn rỗi của nhân viên công nghệ thông tin khi hết dự án.
Giảm thiểu tần suất về sự cố giao dịch, không ngừng nâng cao công nghệ thông tin và lường trước các sự cố để có các kế hoạch phục hồi giao dịch lại nhanh. Hiện tại HSC là CTCK duy nhất đang phát triển chương trình phục hồi lại hệ thống sau 5 -10 phút khi bị quá tải với đối tác là công ty AFE Solutions Limited. Hiện tại chương trình phục hồi hệ thống của HSC đang đạt mức sau tối đa 30 phút.
Các quy trình về giải quyết khiếu nại của khách hàng cần được ban hành và quy đình rõ về các nội dung cũng như phân loại giải quyết khiếu nại bao gồm:
Phân tích hồ sơ giải quyết khiếu nại, phân loại Xác định thời hạn tối đa giải quyết và trả lời
Phân định rõ bộ phận có trách nhiệm trả lời và giải quyết Hình thức thông báo giải quyết
3.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của HSC
Trong mô hình nghiên cứu ở chương 2 đã nghiên cứu thì khi năng lực phục vụ tăng lên 1 mức độ hài lòng của KH tăng lên 0.279 đơn vị. Đây là thành phần tác động lớn nhất trong 5 thành phần ở mô hình nghiên cứu và thành phần năng lực phục vụ trong mô hình bao gồm: trình độ kiến thức và chuyên môn cao về chứng khoán của nhân viên môi giới, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên môi giới, khả năng nắm bắt được khẩu vị và tâm lí đầu tư của khách hàng. HSC cần có một số giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cũng chính là để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng được tốt hơn.
3.2.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Luận văn: Giải pháp nâng cao môi giới chứng khóan tại Cty HSC
Hoàn thiện quy trình, tuyển dụng
Hiện nay, HSC chưa xây dựng được chính sách, quy trình tuyển dụng hoàn thiện, chuyên nghiệp. Công tác tuyển dụng thiếu hệ thống câu hỏi kiểm tra, đánh giá khả năng của ứng viên một cách hiệu quả, các ứng viên sẽ làm bài thi trắc nghiệm (anh văn, kiến thức chuyên ngành, IQ) và phỏng vấn. Việc phỏng vấn ứng viên không phải do hội đồng phỏng vấn đảm trách mà chỉ do phòng nhân sựvà quản lý của phòng mà ứng viên ứng tuyển vào đảm nhận nên không mang tính khách quan. Chính vì vậy HSC cần nghiên cứu xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, thông qua việc thiết kế hệ thống câu hỏi thi tuyển đầu vào phù hợp với trình độ chuyên môn của từng vị trí đồng thời thiết kế cụ thể chi tiết các bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn công việc cụ thể của từng vị trí trong công ty, đảm bảo lựa chọn được đúng, đủ và tài năng và thu hút được nhân sự giỏi và phù hợp với công ty. Cụ thể, HSC đang được kiến nghị và dự kiến triển khai hệ thống “ngân hàng câu hỏi” bao gồm IQ và kiến thức chứng khoán được cập nhật và bổ sung từ thực tiễn của các tập đoàn đa quốc gia như Unilever, P&G, … ngoài ra có bổ sung thêm các câu hỏi kiểm tra kiến thức chứng khoán căn bản được tập hợp từ nhân sự chủ chốt đang làm việc tại công ty. Quy trình phỏng vấn chéo bao gồm: phòng nhân sự, cấp quản lý khác tương đương với quản lý của ứng viên. Như vậy, việc phỏng vấn sẽ mang tính khách quan và chuyên nghiệp hơn.
Nâng cao chất lượng công tác đào tạo
Hệ thống đào tạo của HSC hiện chưa được tổ chức thường xuyên, cùng với việc sử dụng giảng viên nội bộ thiếu kỹ năng sư phạm nên nhân viên chưa được cập nhật kỹ năng, kiến thức nghiệp vụ cũng như kinh nghiệm thực tế. Điều này cũng là nguyên nhân làm giảm tính chuyên nghiệp của nhân viên. Do đó, HSC cần chú ý những vấn đề sau:
Xây dựng quy định chế độ đào tạo đối với mọi cấp từ nhân viên đến vị trí lãnh đạo. Chú trọng công tác đào tạo cho nhân viên trẻ và cán bộ quy hoạch các cấp. Các chương trình đào tạo ứng viên cấp quản lý nhóm ( Pre-Sup), đào tạo ứng viên cấp quản lý phòng giao dịch (Pre-Man) đang được HSC triển khai. Tuy nhiên cần cập nhật thêm điều kiện cụ thể các tiêu chí lựa chọn để vào danh sách ứng viên cho các chương trình đào tạo này ví dụ như: quy mô phí, nhân sự, kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý, thâm niên làm việc tại HSC để nhân viên, cấp quản lý phấn đấu cống hiến nỗ lực hơn cho công ty.
Đẩy mạnh công tác đào tạo thông qua việc xây dựng và hoàn thiện các chương trình đào tạo truyền thống (trung tâm đào tạo trực tiếp) và phát triển hệ thống đào tạo trực tuyến (E-Learning). Trong đó, công tác trực tuyến sẽ được quan tâm nghiên cứu nhiều hơn bởi sự thuận tiện và phù hợp với thời gian học tập nghiên cứu của nhân viên.
Chương trình đào tạo cần được tổ chức thường xuyên trong năm. Ngoài các lớp đào tạo kiến thức chuyên ngành về sản phẩm dịch vụ chứng khoán thì HSC cần tổ chức thêm những khóa học ngắn hạn về kỹ năng mềm cho nhân viên như:, kỹ năng đàm phán, giao tiếp khách hàng, bán hàng, thuyết phục, xử lý tình huống, ….để nâng cao sự chuyên nghiệp của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng. Kết thúc khóa học cần có những bài kiểm tra để đánh giá lại kết quả đào tạo của khóa học. Bên cạnh đó, HSC cũng nên tổ chức những đợt kiểm tra kiến thức nghiệp vụ và chuyên môn của nhân viên định kỳ trong năm và trước mỗi đợt nâng bậc lương, đảm bảo tất cả nhân viên đều đáp ứng đầy đủ kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn, có chứng chỉ hành nghề trong quá trình làm việc. Đặc biệt yêu cầu có chứng chỉ hành nghề MGCK là yêu cầu bắt buộc từ UBCKNN đưa ra và HSC cũng tuyệt đối tuân thủ và đã đưa vào yêu cầu tuyển dụng nhân viên chính thức của mình phải có chứng chỉ này vào tháng 9/2017. Ngoài ra HSC cũng tổ chức đào tạo cấp tốc cho các nhân viên chính thức nhưng chưa có chính chỉ hành nghề để đáp ứng được yêu cầu. Thường xuyên tổ chức những cuộc thi giữa các chi nhánh/ phòng ban với nhau để có thể giao lưu, học hỏi, tìm hiểu về những sản phẩm dịch vụ mà HSC đang cung cấp cũng như những kỹ năng tác nghiệp, kinh nghiệm áp dụng vào thực tế nhằm nâng cao sự hài lòng cho KH. Luận văn: Giải pháp nâng cao môi giới chứng khóan tại Cty HSC
Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý
HSC cần xây dựng được chính sách, chế độ lương, thưởng, đãi ngộ hợp lý. Chính sách này cần được nghiên cứu và cập nhật với những sự biến động của thị trường, đảm bảo kích thích tinh thần lao động say mê và sáng tạo của từng nhân viên. Chính sách lương được xây dựng phù hợp thông qua việc gắn kết chặt chẽ với các yếu tố lạm phát, mức độ phức tạp của từng vị trí. Như vậy mới động viên, khuyến khích nhân viên làm việc và tạo cho nhân viên gắn bó lâu dài với HSC. Bên cạnh đó, để khuyến khích nhân viên trong việc thúc đẩy việc kinh doanh các sản phẩm dịch vụ môi giới chứng khoán thì HSC cần nghiên cứu xây dựng chính sách động lực gắn liền với quyền lợi và trách nhiệm của từng nhân viên trong công tác bán hàng với mức hoa hồng tốt và xứng đáng. Trong đó, qui định rõ chỉ tiêu doanh số giao dịch, số lượng tài khoản khách hàng, dư nợ cho vay ký quỹ cho từng phòng, từng cán bộ nhân viên cụ thể các chỉ tiêu đó sẽ được phân bổ tùy theo qui mô của mỗi phòng, mỗi chi nhánh. Khen thưởng xứng đáng đối với những nhân viên lao động làm việc hiệu quả, thực hiện thông qua chế độ tiền lương, thưởng theo từng vị trí công việc, đánh giá tỷ lệ hoàn thành vào cuối quý, cuối năm. Đồng thời, cũng có các biện pháp nhắc nhở, xử lý đối với những cá nhân làm việc chưa hiệu quả, không hoàn thành chỉ tiêu đề ra. HSC cần nghiên cứu điều chỉnh hệ thống chỉ tiêu đánh giá xếp loại phù hợp hơn nhằm phản ánh chính xác năng lực và hiệu quả của người lao động.
Hiện tại mức lương bình quân chung của nhân viên môi giới chứng khoán ở HSC thấp hơn bình quân thị trường từ 10% – 20% ở các mức doanh số giao dịch.
Hiện tượng “chảy máu nhân tài” đang diễn ra tại HSC trong khoảng 2 năm trở lại đây. Hiện tại tác giả đã nhìn nhận và có 1 số giải pháp đề xuất để trước mắt giữ chân nhân tài mà HSC có thể áp dụng như sau:
Áp dụng cơ chế “thưởng tăng trưởng” so với bình quân giá trị giao dịch 6 tháng trước đó từ 15% – 20% phần vượt tăng thêm. Như vậy khoảng trống về lương thấp so với bình quân của thị trường sẽ được giải quyết và nhân viên sẽ hài lòng hơn khi họ cố gắng làm việc và được đền đáp. Cụ thể ở đây cơ chế thưởng tăng trưởng sẽ làm gia tăng chi phí về thưởng cho nhân viên nhưng đồng thời doanh thu về tổng thể cũng tăng vượt trội hơn so với chi phí ( 10 đồng doanh thu HSC tăng lên nhưng chỉ gia tăng chi phí từ 1.5- 2 đồng). Cả HSC và nhân viên HSC đều có lợi và đóng góp vào sự tăng trưởng cho HSC và phù hợp mục tiêu của ban lãnh đạo là tối ưu lợi ích cho cổ đông nhà đầu tư nhưng vẫn đảm bảo phát triển bền vững. Hiện tại chính sách thưởng tăng trưởng đang áp dụng thử nghiệm tại HSC cụ thể:
Với môi giới có trung bình 6 tháng mức phí từ 20 triệu – 60 triệu đồng tăng trưởng 30% so với trung bình sẽ nhận được thêm hoa hồng thưởng là 20%.
Môi giới có mức trung bình phí giao dịch 6 tháng trên 60 triệu đồng nếu tăng trưởng 20% so với trung bình sẽ được nhận thêm hoa hồng 15%.
Cơ chế áp dụng trong thời gian 6 tháng từ 4/2017 hiện tại với báo cáo kết quả gần nhất chính sách được sự hưởng ứng nhiệt liệt từ các nhân viên HSC và kết quả sơ bộ được đánh giá khá tốt khi sự tăng trưởng trung bình 6 tháng đầu năm của HSC là trên 23%. Cải thiện đời sống thu nhập của nhân viên và quản lý cũng góp phần thúc đẩy họ an tâm, nhiệt tình và phục vụ chu đáo của khách hàng HSC hơn góp phần nâng cao vị thế của công ty nói chung.
Hiện tại cơ chế thưởng quyền mua cổ phiếu ưu đãi cho người lao động ESOP tại HSC mới chỉ dừng mức thấp nhất là giám đốc phòng giao dịch (manager). Tác giả đề xuất mở rộng chính sách này đến nhân viên MGCK nhưng là 20 nhân viên có doanh số năm đứng đầu công ty. Đây cũng là một chính sách mà rất nhiều công ty thành công áp dụng để giữ chân người tài như Vinamilk, Dược Hậu Giang, … mà cụ thể đối thủ của HSC là công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn (SSI) cũng đang thực hiện.
3.2.2.2. Giải pháp về đầu tư phát triển công nghệ Luận văn: Giải pháp nâng cao môi giới chứng khóan tại Cty HSC
Các CTCK ở Việt Nam cũng như HSC đã có sự quan tâm đầu tư cho việc phát triển và ứng dụng CNTT vào hoạt động của mình. Lợi thế về công nghệ đã giúp CTCK có ưu thế vượt trội về cung cấp các dịch vụ đa dạng, chất lượng và tính tiện ích của sản phẩm. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ làm gia tăng chi phí ban đầu nhưng xét đến lợi ích lâu dài thì khi đã ứng dụng thành công các công nghệ tiên tiến hiện đại sẽ giúp các CTCK nâng cao chất lượng, đa dạng hóa, phát triển dịch vụ sản phẩm hiện đại, tiên tiến gia tăng tiện ích cho KH và gia tăng sức cạnh tranh trong môi trường hội nhập như hiện nay.
Tuy nhiên, ứng dụng CNTT ở HSC vẫn còn gặp 1 số tình trạng như nghẽn đường truyền, nhiều ứng dụng chưa được khai thác hoặc khai thác không triệt để. Vì thế, tác giả đề xuất một số giải pháp cho HSC, cụ thể:
Đảm bảo nguồn và hệ thống lõi HSC vận hành tốt ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm mới. Thường xuyên tăng cường bảo trì nâng cấp hệ thống CNTT, dữ liệu. Với việc tần suất giao dịch của thị trường ngày càng cao và đặc biệt thị trường chứng khoán phái sinh được ra mắt, thì tần suất giao dịch và quy mô lệnh của HSC có thể dự kiến tăng gấp 10 so với hiện tại. HSC đang thỏa thuận với đối tác AFE về gói nâng cấp hệ thống CNTT dự kiến chi phí khoảng 3 triệu USD sẽ làm gia tăng chi phí không nhỏ tới chi phí hiện tại công ty nhưng với “quy mô giao dịch dự kiến 12000 – 15000 tỷ / ngày của thị trường khi có giao dịch chứng khoán phái sinh dự kiến trong năm 2018 – 2019 so với quy mô hiện tại là khoảng 3000 tỷ / ngày” (số liệu từ báo cáo nhận định thị trường của phòng phân tích công ty chứng khoán HSC). Dự kiến doanh thu về sẽ bù đắp cho phần chi phí gia tăng đồng thời đáp ứng được chất lượng phục vụ KH ngày càng tốt hơn. Gia tăng được niềm tin với khách hàng rằng HSC luôn là CTCK đi đầu trong lĩnh vực áp dụng CNTT hiện đại vào giao dịch chứng khoán.
Đồng bộ hóa các hệ thống kế toán, thu thập thông tin, thống kê theo tiêu chuẩn quốc tế.
HSC cần xây dựng cơ sở hạ tầng CNTT đạt chuẩn quốc tế về an toàn và bảo mật, các hệ thống được riêng biệt và có giải pháp phòng ngừa tấn công xâm nhập từ bên ngoài để đảm bảo an toàn và bảo mật cho KH tin tưởng khi họ sử dụng dịch vụ của HSC.
Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư và phát triển công nghệ vì CNTT về giao dịch chứng khoán có đặc điểm rất dễ lạc hậu so với khoa học kỹ thuật ngày một tiến bộ, chính vì vậy hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ chứng khoán cần phải được tiến hành thường xuyên.
Xây dựng, bồi dưỡng nhân lực CNTT chuyên nghiệp, có trình độ nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành các hệ thống hiện đại.
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ môi giới chứng khoán Luận văn: Giải pháp nâng cao môi giới chứng khóan tại Cty HSC
3.2.3.1. Về công tác chăm sóc khách hàng
Việc chăm sóc KH của HSC mới chỉ dừng lại ở việc tặng quà lưu niệm, lịch và thiệp chúc mừng đến khách hàng thân thiết vào dịp lễ tết. Do đó, công tác này cần được tập trung quan tâm nhiều hơn thông qua một số giải pháp như:thành lập bộ phận chăm sóc KH riêng biệt và chuyên nghiệp. Thông qua bộ phận này HSC sẽ tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của KH. Những thông tin phản hồi từ KH sẽ giúp HSC đưa ra chiến lược phù hợp để phát triển dịch vụ MGCK.
Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi (tặng quà, bốc thăm trúng thưởng,…). Có chính sách ưu đãi riêng đối với từng đối tượng KH như KH thân thiết, KH VIP.
Xây dựng chỉ tiêu chất lượng trong đó quy định rõ khung thời gian xử lý đối với các sản phẩm cụ thể nhằm gia tăng sự chuyên nghiệp của HSC và sự hài lòng của KH.
Tiếp nhận các khiếu nại của KH về sản phẩm dịch vụ và nhanh chóng có phản hồi cho khách hàng, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về dịch vụ nào để báo cáo kịp thời Ban lãnh đạo nhằm có biện pháp thích hợp để cải tiến dịch vụ. Bổ sung các tính năng tự động hóa cao hơn nữa một số trường hợp thắc mắc đơn giản, như hỗ trợ mở khóa tài khoản, quên mật khẩu, … để giảm bớt tình trạng quá tải cho nhân viên tổng đài hỗ trợ.
Nếu có thay đổi những điều khoản trong hợp đồng hay nội dung cam kết, HSC nên chủ động gửi email và kết hợp nhắn tin SMS để kịp thời thông báo cho khách hàng về những nội dung thay đổi.
Việc đáp ứng nhu cầu của KH ngày càng phong phú đa dạng và hoàn thiện đòi hỏi HSC phải có chính sách linh hoạt hơn trong các ưu đãi về phí và lãi suất cho cạnh tranh chung với thị trường với tiêu chí hợp tác cùng có lợi cho HSC và cả KH đặc biệt đối với các KH quan trọng của công ty. HSC cũng đang mở rộng một số chính sách về lãi suất thấp cho khách hàng mang lại giá trị dư nợ lớn nhưng cũng mở mức đảm bảo rủi ro thích hợp so với trước đây cứng nhắc theo quy định của bộ phần nguồn vốn.
Duy trì liên tục mối quan hệ với KH như gửi thư cám ơn, thiệp chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ tết. Thực hiện tốt các chương trình khuyến mãi, chăm sóc KH đã đề ra và có tổng kết kết quả sau mỗi chương trình nhằm đánh giá kết quả đã đạt được và những nguyên nhân, hạn chế từ đó đưa ra biện pháp khắc phục.
3.2.3.2. Về hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ môi giới chứng khoán Luận văn: Giải pháp nâng cao môi giới chứng khóan tại Cty HSC
HSC cần đẩy mạnh công tác tiếp thị nhằm phát triển hình ảnh, quảng bá thương hiệu HSC đến rộng rãi khách hàng trên toàn quốc. Tần suất tiếp thị cần thường xuyên, lan tỏa đến đại bộ phận dân chúng. Các hình thức tiếp thị cần đa dạng, phong phú về cả hình thức, mẫu mã, nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm thu hút được sự chú ý của KH đối với dịch vụ của HSC. Cần xác định được đối tượng KH mục tiêu, phân khúc thị trường cần hướng tới sử dụng kênh phân phối nào và cách tiếp thị nào là phù hợp. Bên cạnh đó, HSC cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận phát triển kinh doanh nhằm triển khai kịp thời chương trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng. Đặcbiệt, cần đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm của công ty vào các dịp lễ, tết, kỷ niệm ngày thành lập, các ngày lễlớn,…. In ấn các tờ rơi, các cẩm nang để giới thiệu tính năng của sản phẩm dịch vụ một cách ngắn gọn, dễ hiểu để giúp khách hàng hiểu được sản phẩm dịch vụ mà HSC đang có. Đồng thời đa dạng hóa hình thức tiếp cận khách hàng: gặp gỡ trực tiếp, gửi thư ngỏ/ tờ rơi đến từng khách hàng, thông qua truyền thanh/truyền hình hoặc thông qua các buổi hội thảo, hội nghị KH.
3.2.4. Giải pháp phát triển thương hiệu HSC
Với thực trạng thương hiệu HSC chưa được nhiều khách hàng biết đến, việc tăng cường hoạt động quảng bá nhằm khẳng định sự tồn tại, vị thế và nâng cao uy tín thương hiệu là việc làm cần thiết. Vì vậy, HSC cần tiếp tục duy trì và phát huy những hoạt động sau đây:
Thường xuyên đăng logo quảng cáo trên tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, tạp chí Đầu tư Chứng khoán, …
Tham gia bài viết bài cho các tạp chí chuyên ngành chứng khoán: tạp chí Đầu Tư Chứng Khoán, tạp chí thị trường Tài chính tiền tệ.
Tiếp tục tài trợ các chương trình vì cộng đồng: các chương trình thiện nguyện, hoạt động xã hội, tham gia đóng góp vào sự phát triển cộng đồng.
Đầu tư nâng cấp trang web của công ty: HSC cần tiếp tục quan tâm đến công tác đầu tư nâng cấp website để có tốc độ duyệt nhanh và ổn định. Ngoài ra, cần tập trung cải tiến giaodiện, kết cấu, nội dung của trang điện tử HSC sao cho thông tin được sắp xếp hợp lý, dễ tìm, giao diện bắt mắt, hấp dẫn cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịchvụ, thông tin cổ đông,…
3.2.5. Giải pháp cụ thể về đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến quy trình dịch vụ môi giới chứng khoán Luận văn: Giải pháp nâng cao môi giới chứng khóan tại Cty HSC
Nhóm giải pháp góp phần nâng cao CLDV MGCK mà tác giả đề xuất cho HSC như sau:
Về vấn đề các chương trình khuyến mãi ưu đãi cho KH, nên công bố rộng rãi cho khách hàng, cũng như có thể nhắn tin hoặc truyền thông cho đội ngũ nhân viên MGCK truyền thông và thông báo đến khách hàng, sử dụng công cụ gửi mail để đảm bảo các khách hàng nhận được thông báo về chương trình ưu đãi và khuyến mãi sớm nhất và cụ thể nhất.
Vấn đề về sản phẩm dịch vụ, HSC nên có chương trình “mở tài khoản trực tuyến từ website” để giúp các khách hàng có nhu cầu có thể đăng ký thông tin và nhân viên HSC sẽ kiểm tra và hỗ trợ gửi thư tay hợp đồng và các giấy tờ cần thiết cho và giúp khách hàng có kênh liên lạc và tiếp cận với HSC dễ dàng hơn.
Hiện tại HSC có thể áp dụng chính sách mức phí ưu đãi 0.15% trong 6 tháng – 1 năm đầu tiên đối với khách hàng mới. Đây là một chính sách giúp HSC thu hút được KH mới từ các đối thủ về với HSC giúp nâng cao thêm nữa hiệu quả hoạt động của HSC
Ngoài các quy trình về phát sinh sự cố cũng được HSC rút kinh nghiệm và xử lý thỏa đáng cho khách hàng và có quy định cụ thể trong nội bộ, góp phần nâng cao sự chuyên nghiệp và năng lực phục vụ của HSC đối với khách hàng qua đó nâng cao CLDV MGCK.
Hiện tại ở phần giao dịch trên điện thoại di động HSC mới chỉ dừng lại ở hệ điều hành IOS, nên đề xuất của tác giả nên có phần mềm giao dịch trên hệ điều hành Android để tất cả các khách hàng theo dõi và có thể truy cập thuận tiện hơn. Luận văn: Giải pháp nâng cao môi giới chứng khóan tại Cty HSC
HSC cũng cải tiến lại 1 số báo cáo tra cứu như sở hữu chứng khoán, quyền mua cổ phiếu, quản lý danh mục và đặc biệt báo cáo lời lỗ chi tiết hơn, để khách hàng theo dõi và nắm bắt sử dụng dễ dàng ở phần mềm online.
Tóm tắt chương 3:
Từ các kết quả nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích kết quả chất lượng dịch vụ MGCK tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC) tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC trong chương 3 như giải pháp nâng cao sự tin cậy của KH, giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của HSC, giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ MGCK, giải pháp phát triển thương hiệu HSC cũng như một số nhóm giải pháp cải tiến sản phẩm quy trình dịch vụ MGCK
Cuối cùng tác giả sẽ trình bày tóm tắt nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN
Lĩnh vực chứng khoán là một môi trường đầy ắp áp lực và cạnh tranh cao. KH là nhân tố chính quyết định sự tồn tại và phát triển của các công ty chứng khoán. Trong 17 năm ra đời và phát triển của TTCK Việt Nam, mảng môi giới chứng khoán đã đang và sẽ tiếp tục chiếm tỉ trọng nhiều nhất trong doanh thu và lợi nhuận của các CTCK.
Vì thế, các CTCK luôn cố gắng đem lại những lợi ích tốt đẹp nhất nhằm đem lại chất lượng dịch vụ môi giới tốt nhất, hoàn thiện nhất cho khách hàng.
Do vậy nghiên cứu về CLDV môi giới chứng khoán là một công việc vô cùng quan trọng và nên thường xuyên thực hiện định kì. Từ đó giúp các công ty chứng khoán nâng cao CLDV khách hàng, gắn kết được các khách hàng với công ty từ đó có thể giới thiệu các khách mới đến với công ty.
Đề tài nghiên cứu “nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh (HSC)” được thực hiện và áp dụng theo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988). Mục tiêu chính của đề tài nghiên cứu là đưa ra các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình, chính sách, chiến lược, hướng dẫn công việc, … tại công ty HSC trong giai đoạn sắp tới để đảm bảo phù hợp và hiệu quả nhằm nâng cao CLDV môi giới chứng khoán tại HSC.
Dựa vào những phân tích, đánh giá với kết quả khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK, tác giả đã đề xuất những giải pháp mà công ty cần phải hoàn thiện để nâng cao CLDV môi giới chứng khoán.
Thời điểm nghiên cứu, môi trường kinh doanh từng giai đoạn có thể khác nhau nên việc áp dụng nghiên cứu nên linh hoạt và phù hợp với tình hình thực tế để áp dụng hiệu quả. Chất lượng dịch vụ MGCK là kết quả tác động của tổng hợp rất nhiều các yếu tố nên phải thường xuyên được thực hiện và lâu dài. Kết quả nghiên cứu cũng chính là tài liệu đáng tin cậy cho ban lãnh đạo của HSC đưa ra các định hướng, chính sách để nâng cao CLDV góp phần tăng trưởng vào doanh thu và lợi nhuận của công ty.
Như vậy về cơ bản đề tài đã có những đóng góp như sau:
Chứng minh tính đúng đắn của mô hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988). Với việc phân tích kết quả thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK tại HSC, từ đó đưa ra những nhóm giải pháp, đề xuất rõ ràng, tác giả hi vọng sẽ giúp HSC nâng cao CLDV môi giới chứng khoán của mình góp phần nâng cao được doanh thu, lợi nhuận, thị phần môi giới của HSC.
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Cũng như bất kì nghiên cứu nào, trong bài nghiên cứu này cũng có một số hạn chế nhất định. Thứ nhất mặc dù đối tượng khảo sát đa dạng tuy nhiên phương pháp chọn mẫu thuận tiện vì vậy tính đại diện chưa cao. Khả năng tổng quát hóa của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu được nghiên cứu bằng phương pháp chọn mẫu xác suất , dựa trên các cơ sỡ dữ liệu khách hàng của HSC. Khi đó HSC sẽ lựa chọn ra các nhóm đối tượng khách hàng theo độ tuổi, tần suất giao dịch, phương thức giao dịch, khẩu vị rủi ro, … và kết hợp với khảo sát đánh giá CLDV của các công ty chứng khoán trong cùng ngành để có nhiều cơ sở trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK cũng như giải pháp tăng tính cạnh tranh so với các đối thủ. Tuy nhiên hướng nghiên cứu này sẽ tốn nhiều thời gian, kinh phí thực hiện nhưng nếu được thực hiện sẽ có kết quả tốt hơn.
Ngoài ra vấn đề kết quả trong đầu tư chứng khoán cũng ảnh hưởng tâm lý rất nhiều đến kết quả hài lòng về CLDV môi giới chứng khoán. Và kết quả tư vấn đầu tư cũng là thước đo giá trị mà các CTCK mang lại cho KH góp phần nâng cao uy tín CLDV tư vấn của các CTCK. Vì vậy tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo giải pháp nâng cao CLDV tư vấn đầu tư tại công ty chứng khoán. Luận văn: Giải pháp nâng cao môi giới chứng khóan tại Cty HSC
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY
===>>> Luận văn: Dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty HSC
