Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương
2.1.1. Lịch sử hình thành và chức năng nhiệm vụ Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
2.1.1.1. Lịch sử hình thành
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương (BIDV Bình Dương) được thành lập vào năm 1999. Địa chỉ trụ sở chính tại 549, Đại lộ Bình Dương, phường Hiệp Thành, thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Trải qua 15 năm xây dựng và phát triển BIDV Bình Dương đã thu được những kết quả đáng kể. Từ khi thành lập chi nhánh Bình Dương đã được xác định là một trong những chi nhánh quan trọng và nằm trong khu vực kinh tế trọng điểm của miền Nam. Hiện nay, BIDV Bình Dương đã phần nào xác định được chỗ đứng của mình trên thị trường cũng như góp một phần không nhỏ vào lợi nhuận hàng năm của hệ thống BIDV.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing
2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ
Trước năm 1995, BIDV thực hiện chức năng chính là cấp phát vốn ngân sách và cho vay đầu tư xây dựng cơ bản theo lãi suất ưu đãi. Sau năm 1995, để phù hợp với những biến đổi trong nền kinh tế đất nước, Ngân hàng đã thực hiện nhiều đổi mới trong kinh doanh, với truyền thống, bản lĩnh, nghị lực và sức sáng tạo – đã đạt được những kết quả khả quan về cơ cấu tổ chức, năng lực tài chính, lĩnh vực đầu tư; mạng lưới hoạt động, trình độ công nghệ, chất lượng nguồn nhân lực và quan hệ đối ngoại. Hiện nay, chiến lược của BIDV là kinh doanh đa năng tổng hợp trên cơ sở giữ vững vị trí đứng đầu về lĩnh vực đầu tư – phát triển, sẵn sàng hội nhập quốc tế, hướng tới trở thành một tập đoàn tài chính vững mạnh.Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Là một chi nhánh trực thuộc BIDV, Chi nhánh Bình Dương luôn bám sát mục tiêu chỉ đạo của BIDV để nỗ lực thực hiện nhiệm vụ phấn đấu phát triển cả về quy mô và chất lượng, hướng tới “Mục tiêu hoạt động vì lợi nhuận” đi đôi với an toàn, chất lượng và hiệu quả. Thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng thương mại.
Tập trung chỉ đạo quyết liệt tăng trưởng huy động vốn. Chuyển dịch cơ cấu kỳ hạn theo hướng tập trung tăng trưởng huy động vốn trung dài hạn. Tập trung mở rộng gia tăng số lượng khách hàng huy động vốn, chuyển dịch cơ cấu nền khách hàng huy động vốn để đảm bảo sự tăng trưởng ổn định, vững chắc của nền vốn huy động, tránh tình trạng lệ thuộc vào một số ít khách hàng/nhóm khách hàng dẫn đến mất chủ động trong kế hoạch huy động vốn.
Lựa chọn, duy trì nền khách hàng cũ, mở rộng phát triển khách hàng mới, ưu tiên tìm kiếm mở rộng nhiều loại hình khách hàng, đẩy mạnh quan hệ khách hàng lớn sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ tiền gửi đi kèm và mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng.
Quyết tâm tập trung đẩy mạnh tín dụng bán lẻ để tạo sự đột phá. Cụ thể hoá đối tượng khách hàng, tập trung cho vay các khách hàng có thu nhập cao, ổn định, các hộ sản xuất, kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, gia công, kinh doanh thương mại, dịch vụ… có tiềm năng phát triển tốt và có thị trường tiêu thụ ổn định, các khách hàng có quan hệ tiền gửi và sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ, có tài khoản trả lương hoặc tài khoản thanh toán thường xuyên tại BIDV.
Chuyển dịch mạnh mẽ cơ cấu nguồn thu của chi nhánh: cải thiện cơ cấu thu nhập theo hướng: giảm tỷ trọng nguồn thu từ lãi cho vay, tăng tỷ trọng các nguồn thu phi lãi. Tập trung tăng các nguồn thu từ dịch vụ và huy động để bán vốn cho Hội sở chính.
Đổi mới cách thức quản lý, quản trị điều hành, tập trung cho công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ trong thời kỳ mới để đáp ứng yêu cầu phát triển chung.Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Triển khai các biện pháp quyết liệt để kiểm soát được rủi ro trong hoạt động ngân hàng.
Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.
2.1.2. Mô hình tổ chức
Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức của BIDV Bình Dương
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh
Hoạt động của BIDV Bình Dương đã và đang bám sát mục tiêu kế hoạch và phương châm “Chất lượng – tăng trưởng bền vững – an toàn – hiệu quả” để tập trung chỉ đạo và triển khai thực hiện với nhiều biện pháp, giải pháp thiết thực sát với thực tế hoạt động của Chi nhánh; có các chương trình hành động kịp thời, linh hoạt, quyết liệt trong quản lý và quản trị điều hành. Trong 03 năm vừa qua, Chi nhánh đã thu được những kết quả nổi bật.Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Bảng 2.1. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch năm 2011 – 2013
Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy rằng tổng tài sản của chi nhánh đã có sự tăng lên trong các năm. Năm 2011 tổng tài sản chỉ dừng lại ở con số 1.023 tỷ đồng nhưng đến năm 2012 đã tăng lên 1.432 tỷ đồng và năm 2013 là 2.743 tỷ đồng. Mức tăng trưởng cụ thể là 40,37% và 91,55%. Bên cạnh đó, huy động vốn của chi nhánh cũng tăng lên từ 1.779 tỷ đồng năm 2011 lên đến 2.124 tỷ đồng năm 2012 và 3.593 tỷ đồng trong năm 2013. Việc tăng lượng vốn huy động lên giữa các năm đặc biệt là từ năm 2012 đến năm 2013 (69,16%) đã thể hiện được phần nào những cố gắng của chi nhánh trong việc thu hút khách hàng cá nhân, tập thể lựa chọn chi nhánh là nơi thực hiện các giao dịch tài chính. Tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh từ năm 2011 đến năm 2012 có sự tăng lên đột biến từ 0.63 lên 1.81, tỷ lệ tăng hơn 1 chứng tỏ chi nhánh chưa thực sự thực hiện tốt việc thẩm định khách hàng và tính thanh khoản của các khoản vay. Tuy nhiên đến năm 2013 tỷ lệ nợ xấu đã được kiểm soát và giảm xuống còn 0.2. Điều này chứng tỏ trong những năm gần đây, chi nhánh Bình Dương đã chú trọng hơn đến việc quản lý rủi ro cho các khoản vay của khách hàng. Mặc dù huy động vốn tăng qua các năm nhưng lợi nhuận trước thuế của chi nhánh lại có xu hướng giảm đi. Bên cạnh đó, trích dự phòng rủi ro của chi nhánh có sự tăng lên đột biến từ hơn 15 tỷ đồng năm 2012 đến 71 tỷ đồng năm 2013.
Bảng 2.2. Kết quả thực hiện dịch vụ phi tín dụng khác qua các năm 2011 – 2013
Kết quả từ bảng trên ta có thể thấy rằng, từ khi thành lập đến này ngoài các khoản thu từ các sản phẩm cơ bản, BIDV Bình Dương còn có các nguồn thu từ BSMS, WU, phí hoa hồng bảo hiểm bán lẻ, dịch vụ ngân quỹ và dịch vụ thanh toán. Nhìn vào bảng trên ta thấy phí thu được từ BSMS, dịch vụ ngân quỹ và dịch vụ thanh toán có xu hướng tăng lên. Còn đối với dịch vụ WU thì mức doanh thu có xu hướng giảm đi. Đối với dịch vụ thanh toán thì tổng thu được từ năm 2011 đến năm 2012 có xu hướng giảm đi tuy nhiên sang năm 2013 lại có xu hướng tăng lên. Tổng thu của các dịch vụ tín dụng trên chỉ đóng một phần nhỏ trong doanh thu hàng năm của chi nhánh tuy nhiên nó lại phản ánh mức độ phát triển của các dịch vụ tín dụng này tại chi nhánh BIDV Bình Dương.
2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động kinh doanh của chi nhánh BIDV Bình Dương Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
2.2.1. Ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài
Môi trường vĩ mô
Chính trị pháp luật
Trong giai đoạn từ nay đến năm 2020, trước yêu cầu thế hội nhập kinh tế quốc tế, NHNN đã xây dựng một kế vào các nội dung cơ bản như sau:
phát triển kinh tế và xu hoạch cụ thể tập trung
Hình thành đồng bộ khung pháp lý minh bạch, công bằng nhằm thúc đẩy cạnh tranh và bảo đảm an toàn hệ thống. Trọng tâm của nội dung này là triển khai xây dựng 4 luật về ngân hàng: Luật NHNN, Luật Các TCTD, Luật Bảo hiểm tiền gửi và Luật Giám sát an toàn hoạt động ngân hàng theo hướng áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế phù hợp với thực tiễn của Việt Nam và xu hướng phát triển của ngành ngân hàng trong bối cảnh hội nhập.
Từng bước đổi mới tổ chức và hoạt động của NHNN; nâng cao năng lực xây dựng và điều hành chính sách tiền tệ của NHNN; tăng cường năng lực thanh tra, giám sát của NHNN.
Đẩy nhanh quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, chủ động hội nhập quốc tế về tài chính NH theo lộ trình và bước đi thích hợp với năng lực cạnh tranh của các tổ chức tín dụng và khả năng của NHNN về kiểm soát hệ thống.
Phát triển hệ thống các TCTD Việt Nam theo hướng hiện đại, hoạt động đa năng, đa dạng về sở hữu và loại hình TCTD, có qui mô hoạt động và tiềm lực tài chính mạnh. Đẩy mạnh quá trình cơ cấu lại các NHTM và tiến độ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Tăng cường năng lực tài chính của các TCTD theo hướng tăng vốn tự có và nâng cao chất lượng tài sản và khả năng sinh lời.
Luật Ngân hàng mới bắt đầu có hiệu lực từ ngày 01/01/2011 có nhiều quy định mới, trong đó quan trọng nhất là quy định về lãi suất : tách lãi suất điều hành chính sách tiền tệ và lãi suất làm cơ sở cho việc giải quyết tranh chấp và chống cho vay nặng lãi. Như vậy, cơ chế điều hành lãi suất mang tính thị trường hơn, hạn chế được sự áp đặt mang tính hành chính, ép lãi suất gò bó theo mục tiêu kiềm chế lạm phát như đã thực hiện trong năm 2010. Từ đó, các Ngân hàng thương mại cũng chủ động hơn trong việc điều chỉnh lãi suất sát với thực tế thị trường, các doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc cân đối nguồn vốn và tiếp cận với vốn ngân hàng.
Môi trường kinh tế
Một vài năm gần đây, kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng rơi vào khủng hoảng, các ngành được cho là chịu ảnh hưởng mạnh nhất là Tài chính – Ngân hàng, do những chủ thể này chuyên kinh doanh về vốn tiền tệ. Đầu tư giảm sút dẫn đến việc cho vay gặp khó khăn. Lạm phát năm 2013 đã được kiềm chế và ở mức 6.04%, chỉ số giá tăng thấp, góp phần đảm bảo kinh tế vĩ mô ổn định. “So với tháng 12.2012, chỉ số giá tiêu dùng (CPI) tháng 12.2013 tăng 6,04%, thấp nhất trong vòng năm qua, đạt mục tiêu đề ra là khoảng 8%, thấp hơn mức tăng giá cuối năm 2012 là 6,81% dù tốc độ tăng GDP cả năm thấp hơn kế hoạch đề ra nhưng cao hơn năm trước.
Mức tăng trưởng tín dụng năm 2013 cuối cùng cũng đã “vượt cạn” thành công và cán đích ở mốc 12,51%. Trên cơ sở đó, trong Chỉ thị 01/CT-NHNN về tổ chức thực hiện chính sách tiền tệ và đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu quả năm 2014, NHNN đặt mục tiêu tăng trưởng tín dụng năm 2014 khoảng 12 -14%, có điều chỉnh phù hợp với diễn biến, tình hình thực tế.
Năm 2013, tình hình kinh tế – xã hội tỉnh Bình Dương có những chuyển biến tích cực, đúng hướng và khá toàn diện trên các lĩnh vực. Trong bối cảnh chung còn nhiều khó khăn nhưng kinh tế – xã hội của tỉnh vẫn tiếp tục phát triển ổn định.
Đầu tư trong nước đã thu hút được 14.387 tỷ đồng vốn đăng ký kinh doanh, gồm 1.610 lượt doanh nghiệp đăng ký mới với số vốn 5.904 tỷ đồng và 364 lượt doanh nghiệp tăng vốn với số vốn 8.483 tỷ đồng. Thu hút đầu tư nước ngoài tính đến ngày 15/11/2013 được 1 tỷ 320 triệu đô la Mỹ, gồm: 125 dự án cấp mới với số vốn triệu đô la Mỹ và 124 lượt dự án tăng vốn với số vốn 501 triệu đô la Mỹ.Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Vốn đầu tư phát triển toàn xã hội tiếp tục tăng, ước thực hiện 52.363 tỷ đồng, tăng 15,5%. Đối với vốn đầu tư xây dựng cơ bản thuộc vốn ngân sách tỉnh, ước tổng giá trị khối lượng cấp phát 4.000 tỷ đồng, đạt 100% kế hoạch.
Tổng thu ngân sách Nhà nước ước thực hiện 29.000 tỷ đồng, đạt 100% dự toán tỉnh, tăng 17%. Trong đó, thu nội địa 19.500 tỷ đồng, đạt 98% dự toán tỉnh, tăng 14%, thu thuế xuất nhập khẩu là 9.500 tỷ đồng, đạt 106% dự toán tỉnh, tăng 24%. Chi ngân sách Nhà nước ước thực hiện 10.000 tỷ đồng, đạt 100% dự toán của tỉnh, tăng 2%. Thực hành tiết kiệm trong chi ngân sách Nhà nước, ước cả năm tiết kiệm được 348 tỷ đồng.
Tổng vốn huy động tín dụng ước đạt 79.980 tỷ đồng, tăng 9,1%. Dư nợ cho vay ước đạt 61.470 tỷ đồng, tăng 14,2%. Nợ xấu là 1.265 tỷ đồng, chiếm 2,06% tổng dư nợ, giảm 7,33%.
Năm 2014, lãi suất cho vay đối với doanh nghiệp nhiều khả năng sẽ ổn định, nhưng các ngân hàng sẽ cạnh tranh cũng như với chính sách riêng của từng ngân hàng sẽ tiếp tục có những chương trình khuyến mại ngắn hạn diễn ra, lãi suất cho vay sẽ thấp hơn. Với mức lãi suất cho vay phù hợp, doanh nghiệp sẽ mạnh dạn tiếp cận vốn để đầu tư mở rộng sản xuất.
Văn hóa xã hội
Môi trường Văn hoá – xã hội tại Việt Nam là tương đối ổn định, về cơ bản là đồng đều giữa các vùng miền, giai đoạn. Sự phát triển dân số và sự di dân vào đô thị sẽ đưa nền kinh tế tiêu dùng tại Việt Nam đạt đến những tầm cao mới. Dự báo sẽ xuất hiện một tầng lớp mới có thu nhập cao ở Việt Nam vào năm 2016, chiếm ít nhất 10% trong tổng số dân. Tầng lớp này sẽ là lực lượng thúc đẩy sự tăng trưởng các mặt hàng xa xỉ phẩm.
Bên cạnh đó, lượng khách quốc tế đến Việt Nam không ngừng gia tăng, trong đó có một phần không nhỏ khách tạm trú dài hạn và làm việc ở Việt Nam. Đây cũng là một thị trường tiềm năng để phát triển các hoạt động NHBL, đặc biệt là các s ản phẩm thẻ, tài khoản thanh toán nhưng đồng thời cũng đặt ra những thách thức lớn về việc phát triển và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ cũng như mạng lưới phân phối cho các NHTM Việt Nam.Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Mặc dù trong tình hình kinh tế còn nhiều khó khăn, song tỉnh đã thực hiện tốt, có hiệu quả các chính sách đảm bảo an sinh xã hội, huy động nhiều nguồn lực để chăm lo đời sống nhân dân, giảm nghèo, giải quyết việc làm. Trong năm, đã huy động khoảng 635 tỷ đồng cho hoạt động chăm sóc người có công, các đối tượng xã hội. Thực hiện đồng bộ các giải pháp giảm nghèo, dự kiến, đến cuối năm, tỷ lệ hộ nghèo còn 0,79% và triển khai xây dựng chuẩn nghèo mới giai đoạn 2014-2015, công tác giải quyết việc làm có nhiều tiến bộ. Tổ chức 28 phiên giao dịch việc làm thu hút 1.180 lượt doanh nghiệp và 37.800 lượt lao động tham gia trực tiếp, giải quyết việc làm mới cho trên 46.000 lao động. Về bảo hiểm thất nghiệp, đã giải quyết chi trả cho 46.987 người hưởng trợ cấp thất nghiệp với số tiền 365 tỷ đồng.
Bên cạnh đó, chất lượng giáo dục trong năm học 2012 -2013 tiếp tục được nâng lên, có nhiều chuyển biến tích cực. Tiếp tục duy trì chuẩn phổ cập giáo dục tiểu học đúng độ tuổi và chuẩn phổ cập THCS, có 88/91 xã, phường, thị trấn được công nhận đạt chuẩn phổ cập giáo dục phổ thông, tỷ lệ tốt nghiệp THPT đạt 99,36%, tăng 0,71% so với năm học trước.
Mạng lưới bưu chính viễn thông, Internet tiếp tục được đầu tư mở rộng, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu thông tin liên lạc tăng cao của nhân dân. Đến nay, tỷ lệ thuê bao điện thoại cố định đạt 9,46 thuê bao/100 dân, thuê bao di động trả sau là 4,62 thuê bao/100 dân và tỷ lệ người dùng Internet là 4,89 người/100 dân.
Môi trường nhân khẩu học
Bình Dương thuộc miền Đông Nam Bộ, nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam (gồm 8 tỉnh thành, thành phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, Bà Rịa Vũng Tàu, Bình Phước, Tây Ninh, Long An và tỉnh Tiền Giang), là một trong những tỉnh có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, phát triển công nghiệp năng động của cả nước.
Theo niên giám thống kê dân số tỉnh Bình Dương có 1.691.413 người (31/12/2011), mật độ dân số hoảng 649 người/km2. Đặc điểm cơ cấu dân số và phân bố dân cư trên địa bàn tỉnh không đồng đều, dân cư chủ yếu tập trung ở TP.Thủ Dầu Một, Thị xã Dĩ An, Thị xã Thuận An, Thị xã Tân Uyên, Thị xã Bến Cát. Bình Dương là tỉnh có khu công nghiệp phát triển thu hút rất nhiều lao động nhập cư từ các tỉnh, thành trong cả nước. Hiện nay dân nhập cư tại Bình Dương đã giảm dần, tỷ lệ phát triển dân số năm 2003 là 64,85‰; năm 2012 là 32,37‰. Theo báo cáo thực hiện chiến lược dân số giai đoạn 2001 – 2005, Bình Dương đạt mức sinh thay thế 1,8 con vào năm 2003.Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Hiện nay, Bình Dương có 28 khu công nghiệp tập trung với diện tích 9.073 ha và 8 cụm công nghiệp tổng diện tích 600 ha, hơn 13.386 doanh nghiệp trong nước với tổng vốn đăng ký hơn 102.771 tỷ đồng; gần 2.117 dự án đầu tư nước ngoài với tổng vốn đầu tư trên 17 tỷ 327 triệu USD; Với những ưu thế về điều kiện tự nhiên, tiềm năng kinh tế – xã hội và chính sách lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, Bình Dương phấn đấu tiếp tục phát triển bền vững, trở thành một thành phố văn minh, hiện đại trực thuộc TW vào năm 2020.
Tỷ lệ đô thị hoá đạt 40% năm 2010, tăng lên 50% năm 2015 và đạt 75% năm 2020. Dự báo, dân số đô thị năm 2010 là 480 nghìn người, năm 2020 là 1,5 triệu người. Phấn đấu đưa tỉnh Bình Dương trở thành đô thị loại I, trực thuộc Trung ương vào năm 2020. Không gian thành phố Bình Dương kết nối với thành phố Hồ Chí Minh và thành phố Biên Hoà trở thành đại đô thị của cả nước.
Môi trường công nghệ
Trong lĩnh vực Tài chính ngân hàng: Việt Nam đã có Luật Giao dịch điện tử, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020” cũng như “đề án hiện đại hóa NH” của NHNN. Song, trình độ cán bộ không theo kịp những yêu cầu phát triển công nghệ đã trở thành một lực cản không nhỏ đối với nhiều NH khi muốn hiện đại hóa các hoạt động của mình. Các NH vẫn chưa có một bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược công nghệ thông tin, trình độ thiết kế tổng thể còn yếu, hệ thống ứng dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, đầu tư thiếu đồng bộ, thiếu định hướng dẫn đến hoạt động kém hiệu quả, nhanh chóng bị lạc hậu sau khi đưa vào hoạt động.
Trong số gần 100 NHTM và các định chế tài chính đang hoạt động thì chỉ có khoảng 16 đơn vị đầu tư hệ thống “core banking”. Tính đến thời điểm hiện tại, nhiều NHTM đã thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng điện tử nhưng đa phần mới chỉ dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin.Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận dân chúng. Số lượng máy ATM ở Việt Nam còn quá ít, chỉ 65 máy trên 1 triệu người dân trong khi các nước trong khu vực như Indonesia, Philippines, Malaysia, Thái Lan, Hongkong, Singapore, Nhật tuần tự là 66, 77, 142, 251, 405, 415, 1246; nguyên do ở VN hiện nay đang thiếu đường truyền và vấn đề an ninh chưa đảm bảo nên chỉ đặt máy tại chi nhánh ngân hàng hoặc UBND phường, xã. Ngoài ra, do thiếu sự phối hợp giữa các NHTM trong việc lắp đặt và ứng dụng công nghệ thanh toán này vào thực tiễn nên tiện ích của thẻ ATM chưa cao. Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế hay một số dịch thẻ hiện đại khác vẫn chưa được ngân hàng áp dụng rộng rãi. Dịch vụ mua bán trực tuyến khá phổ biến ở các nước tiên tiến trên thế giới nhưng chưa phát triển mạnh ở Việt Nam do thói quen của người dân Việt Nam là phải nhìn tận mắt mặt hàng định mua và trình độ công nghệ ngân hàng chưa cho phép triển khai mạnh mẽ loại hình dịch vụ này.
Theo đánh giá của các chuyên gia và cả người tiêu dùng, dịch vụ giao dịch ngân hàng trực tuyến của hệ thống ngân hàng Việt Nam chưa đạt tiêu chuẩn và chưa theo kịp tốc độ phát triển của thị trường, cũng như thiếu đầu tư chiều sâu về công nghệ nên dễ dẫn đến mất lòng tin ở người tiêu dùng.
Môi trường vi mô
Đối thủ cạnh tranh
Các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Dương bao gồm: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bình Dương (BIDV); Ngân hàng TMCP Công thương Bình Dương (Vietinbank); Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank); Ngân hàng TMCP Ngoại thương Bình Dương (Vietcombank); Ngân hàng Đông Á Bình Dương (DongA Bank) và Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank),…Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Bảng 2.3. Bảng tổng hợp một số chỉ tiêu của BIDV Bình Dương so với một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn
Nhìn vào bảng tổng hợp ở trên ta có thể thấy các đối thủ của BIDV Bình Dương có tổng tài sản không nhỏ hơn của chi nhánh cụ thể tổng tài sản của Vietinbank Bình Dương là 2.564 tỷ đồng trong khi đó của Vietcombank là 2.340 tỷ đồng. Mức chênh lệch giữa các chi nhánh là không lớn thể hiện tiềm lực tài chính của các chi nhánh trên địa bàn tỉnh Bình Dương khá là ngang sức. Ngoài ra, hai ngân hàng trên còn thâm nhập thị trường Bình Dương muộn hơn so với BIDV tuy nhiên họ đã xây dựng được một vị thế nhất định trên thị trường này. Tổng huy động vốn của Viettinbank trong năm 2013 cao hơn của BIDV trong khi tổng huy động vốn của Vietcombank lại thấp hơn của BIDV khoảng hơn 600 tỷ đồng. Tổng huy động vốn của Vietinbank cao hơn của BIDV song dư nợ tín dụng của họ lại thấp hơn của BIDV do vậy mà lợi nhuận trước thuế của họ gấp khoảng 1,5 lần so với BIDV Bình Dương. Số lượng khách hàng là doanh nghiệp cũng như khách hàng cá nhân của Viettinbank là cao nhất sau đó mới đến BIDV và thấp hơn là Vietcombank. Như vậy Vietinbank là ngân hàng đang chiếm vị trí tiên phong trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
Các đối thủ còn lại như Agribank, DongAbank, Sacombank,…đều chiếm một tỷ trọng nhất định trên thị trường. Ngân hàng Agribank cũng chiếm một tỷ trọng không nhỏ trên thị trường tỉnh, thị trường mục tiêu đặc trưng của họ nằm ở các khu vực tuyến huyện, thị trấn nơi mà tâm lý người dân vẫn tin tưởng nhất vào ngân hàng của nhà nước khi thực hiện các giao dịch tài chính.
Khách hàng
Khách hàng mục tiêu của BIDV Bình Dương là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân có nhu cầu được cung ứng các tiện ích ngân hàng với chất lượng tốt nhất trong tỉnh Bình Dương. Khách hàng càng ngày càng trở nên thông minh hơn, yêu cầu cao hơn đối với dịch vụ của ngân hàng thể hiện qua nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng cả về số lượng lẫn chất lượng, tiện ích mà các dịch vụ ngân hàng đem lại. Quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng cũng ngày càng trở nên bình đẳng hơn. Bên cạnh đó sự khác biệt hóa về sản phẩm giữa BIDV Bình Dương và các ngân hàng không lớn, ngân hàng nhạy cảm với mức lãi suất huy động khá lớn và thông tin của khách hàng có được nhờ vào phương tiện truyền thông, internet và mạng xã hội tạo nên quyền năng tương đối cho khách hàng vì lẽ đó lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng ngày càng giảm, khách hàng dễ dàng thay đổi trong việc lựa chọn ngân hàng phục vụ. Một khi BIDV Bình Dương có thể mang lại cho khách hàng nhiều giá trị mà khách hàng đang mong đợi thì sẽ dễ dàng duy trì lòng trung thành của khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Điều này yêu cầu BIDV Bình Dương phải không ngừng đổi mới về công nghệ dịch vụ và đa dạng chất lượng dịch vụ cũng như đào tạo thường xuyên đội ngũ nhân viên để đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao.Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Tỉnh Bình Dương có tới 28 khu công nghiệp thu hút rất nhiều các doanh nghiệp trong nước cũng như nước ngoài tới đầu tư. Đối tượng khách hàng của BIDV bao gồm các doanh nghiệp trong nước và nước ngoài đến đầu tư. Mật độ khu công nghiệp cao cho nên số lượng cán bộ, công nhân, nhân viên tại các khu này là rất lớn, đây sẽ là đội ngũ khách hàng tiềm năng để sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương trong đó không ít khách hàng là người nước ngoài.
Nhà cung ứng
Khái niệm nhà cung cấp trong ngành ngân hàng khá đa dạng. Họ có thể là những cổ đông cung cấp vốn cho ngân hàng hoạt động có thể là những cổ đông trong nước hoặc cổ đông nước ngoài.
Họ có thể là những đơn vị chịu trách nhiệm về hệ thống hoặc bảo trì máy ATM, các thiết bị hệ thống. Hiện tại ở Việt Nam các ngân hàng thường tự đầu tư trang thiết bị và chọn cho mình những nhà cung cấp riêng tùy theo điều kiện. Điều này góp phần giảm quyền lực của nhà cung cấp thiết bị khi họ không thể cung cấp cho cả một thị trường lớn mà phải cạnh tranh với các nhà cung cấp khác. Tuy nhiên khi đã tốn một khoản chi phí khá lớn vào đầu tư hệ thống, ngân hàng sẽ không muốn thay đổi nhà cung cấp vì quá tốn kém, điều này lại làm tăng quyền lực của nhà cung cấp thiết bị đã thắng thầu.
Tại ngân hàng BIDV, nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với từng tỉnh, thành phố hoạt động của BIDV là bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm trực thuộc Hội sở. Lúc này, quyền lực thương lượng từ phía nhà cung cấp này với BIDV Bình Dương là ngang nhau vì họ cũng phục vụ cho mục tiêu chung tối đa hóa lợi nhuận cho BIDV.Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Một nguồn cung ứng quan trọng khác là đội ngũ nhân viên. Quyền lực thương lượng của họ với ngân hàng là ngang nhau. Ngân hàng yêu cầu họ phải có đủ năng lực chuyên môn để đáp ứng yêu cầu công việc đặt ra. Ngược lại, Ngân hàng nếu không có chính sách thu hút và giữ chân người tài thì những nhân viên giỏi có kinh nghiệm sẽ chuyển qua các ngân hàng khác đồng nghĩa một số lượng khách hàng hiện tại của BIDV sẽ chuyển giao dịch qua ngân hàng khác.
Công chúng trực tiếp
Công chúng trực tiếp của BIDV Bình Dương chính là các sở ban ngành tỉnh Bình Dương, nhóm công chúng nhà nước sẽ theo dõi các hoạt động của BIDV Bình Dương để có những nhắc nhở hoặc những tác động theo chiều hướng tích cực đến các hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Một nhóm công chúng tiếp trực tiếp nữa phải kể đến là nhóm báo giới truyền thông như Đài truyền hình tỉnh Bình Dương, báo Bình Dương ….họ sẽ đưa các bài viết hoặc các phóng sự về hoạt động của BIDV Bình Dương, Chi nhánh cần làm tốt công tác quan hệ với báo giới để phát triển thương hiệu của mình.
Nhóm công chúng tiếp theo đó chính là người dân sinh sống trên địa bàn tỉnh Bình Dương, đây sẽ là nhóm khách hàng tiềm năng hoặc là khách hàng trung thành của chi nhánh. Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khiến họ hài lòng thì họ sẽ là một người phát ngôn có ảnh hưởng lớn đến tiến trình quyết định mua của các khách hàng tiềm năng.
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố bên trong Tài chính Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Dựa vào kết quả thực hiện một số chỉ tiêu từ năm 2011 đến năm 2013 của BIDV Bình Dương được tổng hợp ở bảng 2.1 ta có thể thấy rằng tổng tài sản của chi nhánh tăng đều qua các năm và tính đến hết năm 2013 thì tổng tài sản của chi nhánh đã lên tới con số 2.743 tỷ đồng, một con số không hề nhỏ đối với một chi nhánh hạng 1 của một ngân hàng TMCP.
Tổng huy động vốn hàng năm của chi nhánh đã vượt qua con số 3.000 tỷ đồng, trích lập quỹ dự phòng rủi ro của chi nhánh năm 2013 là 71 tỷ đồng. Từ những con số trên có thể thấy rằng tiềm lực tài chính của chi nhánh khá vững vàng, tuy nhiên dự nợ tín dụng còn ở mức cao.
Chi nhánh đã đảm bảo được tình hình hoạt động kinh doanh trong thời gian qua, trích lập được quỹ dự phòng rủi ro cũng như kiểm soát được tỷ lệ nợ xấu xuống còn 0.2. Thời gian qua chi nhánh đã đảm bảo được mức lượng cho người lao động trong toàn chi nhánh cũng như đưa ra được các chương trình động viên, khuyến khích lao động bằng vật chất để người lao động cố gắng hơn trong công tác chuyên môn.
Ngoài ra, chi nhánh cũng đã đầu tư được thêm các máy POS, thường xuyên sửa chữa, thay thế và lắp đặt mới các cây ATM trên địa bàn tỉnh. Mở thêm được các điểm giao dịch, các quỹ tín dụng để thâm nhập sâu hơn vào thị trường nông thôn tại địa bàn tỉnh.
Nhân sự
Hiện tại BIDV Bình Dương gồm 139 thành viên trong đó 8 người có trình độ thạc sỹ, 108 người có trình độ đại học và 23 người có trình độ cao đẳng, trung cấp. Các thành viên này được bố trí vào các phòng ban chức năng. Mỗi nhân sự trong chi nhánh sau khi được tuyển dụng tùy thuộc vào từng vị trí mà được sắp xếp tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ từ Trung tâm đào tạo của BIDV.Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Bảng 2.4. Cơ cấu độ tuổi của nhân viên chi nhánh BIDV Bình Dương
Tỷ lệ lao động hiện nay tại chi nhánh không có quá nhiều sự chênh lệch giữa nam và nữ. Tỷ lệ nam giới chiếm tỷ lệ là 53,24% so với nữ giới là 46,76%. Bên cạnh đó, độ tuổi của nhân viên của chi nhánh hiện nay còn khá trẻ, số người ở độ tuổi từ 23-30 là 76,26% trong khi độ tuổi tư 40-45 chỉ chiếm 3,6%. Nhân viên của chi nhánh với độ tuổi còn khá trẻ tuy nhiên đội ngũ lao động này được đào tạo tại các trường đại học, cao đẳng uy tín trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và Bình Dương.
Trải qua thời gian xây dựng và phát triển, hiện nay ngân hàng BIDV Bình Dương đã đảm bảo được đời sống vật chất cũng như tinh thần cho cán bộ công nhân viên của chi nhánh. Ngoài mức lương được quy định theo cơ chế của BIDV Hội sở chính, chi nhánh Bình Dương đã đảm bảo được các phúc lợi cho cán bộ công nhân viên khi ốm đau, bệnh tật.
Năng lực công nghệ
BIDV xác định hệ thống CNTT là một trong những yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển và là chìa khóa để thành công và tạo lợi thế cạnh tranh. Tổng mức chi phí hàng năm cho hệ thống CNTT là khoảng 25-30 triệu USD, điều này cho phép BIDV xây dựng một nền tảng CNTT mạnh mẽ, tin cậy, ổn định và linh hoạt để cung cấp đầy đủ và toàn diện các dịch vụ ngân hàng.
BIDV có một cơ sở hạ tầng CNTT hiện đại với hệ thống máy chủ quản lý cơ sở dữ liệu tập trung, xử lý trực tuyến và hệ thống mạng WAN kết nối tất cả các chi nhánh BIDV trên toàn quốc. Để tăng cường bảo mật, BIDV đã thiết lập hệ thống tường lửa và hệ thống lưu trữ SAN dành cho các hệ thống máy chủ lưu trữ được triển khai đảm bảo an toàn trong hoạt động, thuận tiện trong quản lý và tối ưu hóa các hoạt động CNTT cũng đã được đầu tư hoàn chỉnh. Năm 2008, BIDV là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam xây dựng và đưa vào sử dụng Trung tâm dự phòng thảm họa theo tiêu chuẩn quốc tế tại Hải Dương. Trung tâm sử dụng hệ thống máy chủ dự phòng có khả năng lưu trữ dung lượng lớn và hệ thống phần mềm đồng bộ chuyên dụng bảo đảm việc đồng bộ dữ liệu và các ứng dụng quan trọng của ngân hàng của ngân hàng thông qua đường truyền số liệu tôc sđộ cao. Trung tâm dự phòng thảm họa luôn sẵn sàng thay thế hoạt động của trung tâm chính đặt tại Hà Nội, đảm bảo hoạt động của ngân hàng liên tục kể cả khi xảy ra các thảm họa về thiên tai và các thảm họa khác.Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại được coi là lợi thế cạnh tranh của BIDV so với các ngân hàng khác tại Việt Nam. BIDV có một cơ sở hạ tầng CNTT hiện đại với hệ thống máy chủ quản lý cơ sở dữ liệu tập trung, xử lý trực tuyến và hệ thống mạng WAN kết nối tất cả các chi nhánh BIDV trên toàn quốc. Hệ thống phần mềm ngân hàng lõi Silverlake- SIBS(core banking) được xây dựng từ năm 2000 và đã triển khai thành công trong toàn hệ thống BIDV do nhà thầu Silverlake cung cấp, được đánh giá là một trong mười hệ thống core banking hàng đầu trên thế giới hiện nay.
Mạng lưới phân phối
Hiện nay,mạng lưới kênh phân phối của BIDV đứng thứ ba hệ thống các NHTM Việt Nam. Mạng lưới chi nhánh rộng khắp đã giúp BIDV tiếp cận một số lượng lớn khách hàng trên toàn quốc, cung cấp dịch vụ đa dạng cho nhiều đối tượng khách hàng từ cá nhân, hộ gia đinh đến các loại hình doanh nghiệp. BIDV dự kiến trong tương lai có thể sẽ thành lập thêm các văn phòng đại diện tại một số nước Châu Âu để phục vụ các doanh nghiệp Việt Nam hoạt động tại các thị trường này. Ngoài ra, với 5 công ty con, 6 đơn vị liên doanh và các đơn vị liên kết hoạt động trong các lĩnh vực ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm, cho thuê tài chính, quản lý quỹ…, BIDV đang hướng tới mô hình một tập đoàn tài chính đa năng, đáp ứng nhu cầu phát triển trong quá trình hội nhập với thế giới của kinh tế Việt Nam.
Các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm được bố trí tập trung ở những địa bàn đông dân cư và hộ kinh doanh. Những phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm này cung cấp đa dạng các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng từ các dịch vụ huy động vốn, IBMB, BSMS, … cung cấp POS, phát triển mạng lưới ATM. Hệ thống phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm của chi nhánh trở thành một kênh phân phối bán lẻ không thể thiếu của BIDV Bình Dương.
2.3. Thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương
2.3.1. Thu thập và phân tích dữ liệu Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Các thông tin thu thập
Luận văn sử dụng các nguồn thông tin sơ cấp và nguồn thông tin thứ cấp để tiến hành phân tích thực trạng hoạt động marketing NHBL của Chi nhánh BIDV Bình Dương.
Thông tin thứ cấp: Thông tin thứ cấp bao gồm các thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh trong ba năm gần đây của BIDV Bình Dương từ năm 2011 đến năm 2013.
Thông tin sơ cấp: Những thông tin sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng về các hoạt động marketing NHBL mà BIDV Bình Dương đã thực hiện.
Cách thức thu thập dữ liệu
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn khác nhau và ở ngay trong nội bộ Chi nhánh. Nguồn cung cấp thông tin thứ cấp bao gồm: báo cáo tổng kết và phương hướng hoạt động qua các năm 2011, 2012, 2013. Các báo cáo từ các phòng ban trong chi nhánh.
Các dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi đánh giá của khách hàng về các hoạt động marketing NHBL của BIDV Bình Dương. Bảng câu hỏi bao gồm hai phần, phần thứ nhất là phần thông tin chung bao gồm tên, tuổi của khách hàng; phần thứ hai là phần đánh giá các câu hỏi, nhận định của khách hàng về từng biến số P. Mỗi câu hỏi, nhận định sẽ được đánh thứ tự theo thang bậc từ rất thấp/kém đến rất tốt/ rẻ. Quy mô mẫu điều tra là 250 mẫu. Các mẫu điều tra này sẽ được phân bổ vào hội sở chi nhánh, phòng giao dịch tại tất cả các huyện, thị xã, thành phố của tỉnh Bình Dương và được phát ngẫu nhiên cho các khách hàng khi thực hiện các giao dịch tại các điểm giao dịch này. Số phiếu thu về là 235 phiếu.Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Bảng câu hỏi phỏng vấn được xây dựng theo thang đo Likert với thang điểm từ 1-5, bao gồm 5 mức độ:
Mức (1): Hoàn toàn không đồng ý
Mức (2): Không đồng ý
Mức (3): Trung hòa
Mức (4): Đồng ý
Mức (5): Hoàn toàn đồng ý
Phân tích dữ liệu
Các dữ liệu thứ cấp sau khi thu thập sẽ được sàng lọc, phân loại và sử dụng các phương pháp so sánh, thống kê và tổng hợp thành các bảng biểu nhằm phục vụ cho việc phân tích thực trạng hoạt động marketing NHBL của BIDV Bình Dương.
Các dữ liệu sơ cấp sau khi thu được từ phiếu điều tra sẽ được phân loại, tập hợp và được phân tích thông qua phần mềm SPSS để từ đó phân tích ra các bảng thống kê mô tả, xác định được giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn…. căn cứ vào các bảng tổng hợp làm căn cứ để đánh giá về từng biến số P làm cơ sở để phân tích và đưa ra được các giải pháp phù hợp nhất.
2.3.2. Phân đoạn thị trường Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thị trường của chi nhánh BIDV Bình Dương bao gồm toàn bộ khu vực tỉnh Bình Dương cũng như các địa bàn lân cận. Hiện tại BIDV Bình Dương tiến hành phân đoạn thị trường theo hai tiêu chí.
Thứ nhất theo nhóm người tiêu dùng thì BIDV Bình Dương chia ra thành khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Theo đặc trưng của dịch vụ cung ứng thì BIDV Bình Dương phân chia ra thành dịch vụ tiền gửi, cho vay, sản phẩm thẻ, dịch vụ ngân hàng.Tùy theo đặc điểm của từng nhóm khách hàng này mà BIDV đưa ra các dịch vụ tương ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
Đối các đoạn thị trường là cá nhân thì cũng được phân chia thành các đoạn nhỏ như thị trường tiền gửi của khách hàng cá nhân, cho vay khách hàng cá nhân, sản phẩm thẻ dùng cho quốc tế và nội địa, dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân. Dựa vào đặc điểm riêng của hành vi mua của cá nhân mà BIDV Bình Dương đã đưa ra các dịch vụ phù hợp với các đặc điểm riêng có này. Riêng đoạn thị trường sản phẩm thẻ hầu như chỉ dùng cho khách hàng cá nhân. Với đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp cũng được chi ra từng phần nhỏ như đoạn thị trường tiền gửi, cho vay, dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm thẻ đối với khách hàng doanh nghiệp là sự kết hợp của các doanh nghiệp với ngân hàng để trả lương cho người lao động. Doanh nghiệp sẽ quyết định sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng nào để trả lương cho người lao động. Đối với đoạn thị trường sản phẩm thẻ thì một số khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng của doanh nghiệp mình khi tham gia sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng để giao dịch.
Với tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại hiện nay thì hầu như tất cả các ngân hàng hiện nay đều tiến hành phân đoạn thị trường theo hai tiêu thức trên đặc biệt là các ngân hàng trên cùng địa bàn tỉnh Bình Dương như Viet inbank, Vietcombank, Agribank, DongAbank, Sacombank…. Mỗi ngân hàng khác nhau sẽ có
mục tiêu phát triển riêng của như lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm dịch vụ của mình trên thị trường riêng nên sẽ có những sản phẩm dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng đều có cùng một mục đích như nhau.
2.3.3. Định vị và phân biệt hóa các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Hiện tại, BIDV Bình Dương định vị sản phẩm của ngân hàng bán lẻ thuộc vào hàng sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình trở lên. Các khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình trở lên là các nhân viên văn phòng, công nhân …làm việc tại các công ty thuộc các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh, đây là các đối tượng sử dụng nhiều sản phẩm thẻ của BIDV Bình Dương đi kèm với việc sử dụng sản phẩm thẻ là các dịch vụ ngân hàng như Internet Banking, SMS Banking….Để thu hút được khách hàng cá nhân tham gia dịch vụ tiền gửi thì phải đưa ra được các hình thức gửi tiền phù hợp với từng nhu cầu gửi tiền của họ trong ngắn và dài hạn.
Với định hướng sẽ trở thành một trong những ngân hàng đi đầu trong chất lượng dịch vụ trên địa bàn tỉnh Bình Dương với dịch vụ NHBL phong phú nhất, phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chính xác nhất.
Các dịch vụ NHBL chính mà BIDV Bình Dương cung cấp sẽ bao gồm tất cả các gói dịch vụ như tiền gửi, tín dụng, sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử và các dịch vụ tài chính khác với chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ tốt nhất dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại bậc nhất cả nước. BIDV Bình Dương sẽ trở thànhchi nhánh ngân hàng bán lẻ hàng đầu tỉnh Bình Dương (nằm trong top 3 ngân hàng lớn nhất), nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ với chất lượng và hiệu quả hàng đầu.
Khách hàng mục tiêu: bao gồm khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập ổn định và mức thu nhập từ trung bình trở lên; khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ…
Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng trong đó tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược như: tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh.
2.3.4. Thực trạng quá trình triển khai thực hiện marketing mix tại chi nhánh BIDV Bình Dương Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
2.3.4.1. Chính sách sản phẩm
Trong quá trình mở rộng quy mô, ngân hàng BIDV đã phát triển được nhiều sản phẩm mới giúp đáp ứng được nhu cầu khác nhau của khách hàng. Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành một trong ba NHBL hàng đầu của Việt Nam nên tất cả các sản phẩm của dịch vụ NHBL tập trung vào các phân đoạn thị trường mục tiêu là khách hàng cá nhân.
Hiện nay, danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV khá phong phú và BIDV Bình Dương cũng đang cung cấp tất cả các dịch vụ này. Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng được BIDV đa dạng hóa để tạo ra một dãy khách hàng có những đặc tính lợi ích khác nhau. Các sản phẩm dịch vụ chính của BIDV bao gồm:
Tiền gửi; Cho vay; Sản phẩm thẻ; Ngân hàng điện tử; Các dịch vụ khác…
Hiện tại dịch vụ NHBL đang là xu hướng phát triển cho tất cả các NHTM trên toàn quốc. Mỗi khi có một ngân hàng đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới là các ngân hàng khác sẽ đưa ra các sản phẩm tương tự, các sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng hiện nay đưa ra đều có chung các hình thức như tiền gửi, cho vay, sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử. Tuy nhiên với mỗi ngân hàng khác nhau thì phân chia các sản phẩm dịch vụ này thành các sản phẩm dịch vụ con cụ thể lại có một số khác biệt nho nhỏ. Các ngân hàng hiện nay ngoài việc cạnh tranh với nhau về lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay ra, chủ yếu cạnh tranh với nhau về các dịch vụ đi kèm đặc biệt là tạo ra lợi thế cạnh tranh từ các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ…Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Bảng 2.5. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHBL của BIDV Bình Dương
Thống kê mô tả
Nhìn vào bảng trên ta thấy chỉ tiêu SP1 có giá trị trung bình là 3,4; chỉ tiêu SP2 có giá trị trung bình là 3,3; SP3 với giá trị là 3,5 và SP4 với giá trị là 3,23. Tất cả các đánh giá của khách hàng với từng chỉ tiêu đều lớn hơn 3, điều này cho thấy tất cả các đánh giá về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương đều ở mức trung bình khá trở lên. Tổng hợp tất cả các đánh giá trên ta có thể thấy rằng các dịch vụ cá nhân của BIDV Bình Dương hiện tại tương đối phong phú, các dịch vụ cá nhân đã phần nào thỏa mãn được các yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà BIDV cung cấp cũng giống như các ngân hàng khác trên địa bàn.
Như vậy các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương đã khá hoàn chỉnh từ các hoạt động huy động vốn đến các hoạt động tín dụng, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử đến các dịch vụ khác. Chất lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL mà chi nhánh đang cung cấp được khách hàng đánh giá ở mức khá, tốc độ xử lý các giao dịch trên Internet, mạng viễn thông…được xử lý nhanh chóng, ổn định.
Mặc dù các hoạt động NHBL của chi nhánh hiện đang khá đầy đủ và chất lượng cao tuy nhiên với mức độ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh như hiện nay BIDV Bình Dương cần tăng cường các dịch vụ cá nhân cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.3.4.2. Chính sách giá cả Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Giá cả luôn là một yếu tố cạnh tranh bởi giá cả tác động mạnh mẽ và trực tiếp đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Vì lẽ đó, trước nay ngân hàng BIDV hết sức cân nhắc khi đưa ra quyết định về giá cả cho các sản phẩm mà mình cung cấp bởi giá cả là một biến số quan trọng ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh cũng như lợi nhuận của BIDV. Giá cả sản phẩm dịch vụ NHBL thể hiện dưới hình thức lãi suất huy động, lãi suất cho vay và phí sử dụng các dịch vụ.
Sau thời gian các ngân hàng đua nhau tăng lãi suất huy động, ngân hàng nhà nước đưa ra quy định về lãi suất trần. Một số trường hợp vi phạm đã bị trừng phạt nghiêm nên đến nay theo báo cáo của hệ thống ngân hàng, tình hình lãi suất ở các ngân hàng đã ổn định, không còn tình trạng vượt rào lãi suất huy động. Theo bảng công bố vào ngày 18/03/2014, lãi suất huy động bằng VND như sau: không kỳ hạn là 1%/năm, kỳ hạn 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng cho trường hợp lãnh lãi cuối kỳ lần lượt là 5%/năm, 5,5%/năm, 6%/năm, 6 và 9 tháng với lãnh lãi cuối kỳ là 6,5 %/năm còn cho 12 tháng là 7,5%/năm.
Khi khách hàng gửi tiết kiệm bằng đồng USD, thì mức lãi suất mà khách hàng nhận được thấp hơn nhiều so với gửi bằng VND do ngân hàng hàng nhà nước và chính phủ Việt Nam không khuyến khích người dân tích trữ ngoại tệ. Lãi suất mà BIDV cung cấp là 0,2%/năm với tiền gửi không kỳ hạn cho khách hàng cá nhân và lãi suất 1 %/năm với kỳ hạn 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng hay 6 tháng. Vì lí do hướng doanh nghiệp giữ ngoại tệ để thanh toán ngoại thương nên doanh nghiệp dù gửi không kỳ hạn hay có kỳ hạn 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng hay 6 tháng đi chăng nửa cũng chỉ nhận 1 mức lãi suất duy nhất là 0,25%/ năm.Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Bảng 2.6. Đánh giá của khách hàng về mức phí dịch vụ của BIDV Bình Dương
Nhìn vào bảng trên chỉ tiêu CP1 có giá trị trung bình là 2,65; chỉ tiêu CP2 có giá trị trung bình là 3,05; chỉ tiêu CP3 có giá trị là 3,46; chỉ tiêu CP4 có giá trị là 3,06 và chỉ tiêu CP5 có giá trị trung bình là 3,08. Như vậy ta có thể thấy rằng chỉ tiêu CP1 chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình trong khi chỉ tiêu CP2, CP3, CP4 và CP5 được đánh giá ở mức trung bình khá và khá.
Như vậy giá các dịch vụ cung cấp của BIDV Bình Dương không thấp hơn so với các ngân hàng khác. Mức giá sản phẩm dịch vụ của BIDV hiện nay không có quá nhiều sự chênh lệch đối với các ngân hàng khác. Mức lãi suất huy động vốn, lãi suất cho vay hoặc mức phí cho các dịch vụ khác như thẻ, ngân hàng điện tử…đều ngang bằng hoặc chênh lệch không quá cao.
Hiện tại có một bộ phận khách hàng đồng ý với cách tính phí của ngân hàng và một bộ phận còn lại chưa đồng ý với cách tính này. Cách tính phí các dịch vụ của BIDV không được công khai mà chỉ khi thực hiện giao dịch khách hàng mới biết mức phí phải trả cho giao dịch/dịch vụ đó. Điều này làm cho một số khách hàng cảm thấy nghi ngờ đến cách tính phí của ngân hàng và không hiểu sao mức phí giữa các dịch vụ lại có sự chênh lệch với nhau.
Khách hàng đánh giá chất lượng các dịch vụ NHBL của BIDV hiện tại khá tương xứng với chi phí phải trả cho dịch vụ đó. Điều đó cho thấy một bộ phận không nhỏ khách hàng đã hài lòng khi nhận được các giá trị mà các dịch vụ mang lại khi phải bỏ ra một mức phí hợp lý. Khách hàng đánh giá mức phí hiện tại của BIDV hiện tại khá chấp nhận được.
Mức biểu phí, lãi suất hiện tại của BIDV được khách hàng tương đối chấp nhận, tuy nhiên một bộ phận khách hàng còn cho rằng mức phí còn khá cao so với chất lượng dịch vụ họ nhận được hoặc là mức lãi suất huy động còn chưa cao, lãi suất cho vay còn cao và ràng buộc nhiều điều khoản thế chấp.Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Ngoài ra, theo đánh giá của khách hàng thì mức lãi suất huy động vốn của BIDV không có sự chênh lệch quá nhiều ở từng mức kỳ hạn so với các ngân hàng khác đang triển khai các dịch vụ NHBL trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Bên cạnh đó, mức lãi suất cho vay cá nhân của chi nhánh được khách hàng đánh giá cũng không thấp hơn so với các ngân hàng khác.
Như vậy về lãi suất huy động và lãi suất tín dụng của từng kỳ hạn và từng loại hình cho vay của chi nhánh BIDV Bình Dương không có sự chênh lệch nhiều so với các ngân hàng khác trên cùng một địa bàn. Điều này cho thấy BIDV chi nhánh Bình Dương chưa thể dựa vào yếu tố giá cả để có thể tạo nên lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh còn lại của mình.
Để phát triển hơn nữa trên địa bàn tỉnh Bình Dương, mặc dù mức lãi suất và biểu phí của các ngân hàng hiện tại đều không có mức chênh lệch lớn và hiện nay biến số giá cả không phải là yếu tố quyết định đến việc thành công của hoạt động mar keting tuy nhiên nó vẫn có một ảnh hưởng đáng kể nhất là đối với tập hợp khách hàng mục tiêu là cá nhân. Trong thời gian tới BIDV Bình Dương cần đưa ra các dịch vụ cho vay cá nhân phong phú hơn với nhiều ưu đãi về lãi suất cũng như các thủ tục giản đơn khi thực hiện giao dịch. Bên cạnh đó, BIDV cần công khai cách tính phí cũng như biểu phí của từng dịch vụ tại các trụ sở giao dịch hoặc thông báo tới email của khách hàng thường xuyên sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
2.3.4.3. Chính sách phân phối
Hệ thống kênh phân phối truyền thống gồm các chi nhánh, phòng giao dịch. Trước đây, các ngân hàng đều dựa vào kênh phân phối truyền thống để đưa sản phẩm dịch vụ tới tay người tiêu dùng, để kiểm soát và quản lý, ngân hàng nhà nước đã hạn chế trong việc cấp phép mở chi nhánh và phòng giao giao dịch trong hệ thống ngân hàng. Dưới nhu cầu mở rộng và phát triển, BIDV Bình Dương cũng đã xây dựng được mạng lưới kênh phân phối truyền thống cần thiết. Trải qua 15 năm phát triển thị trường trên địa bàn tỉnh Bình Dương, hiện nay kênh phân phối của chi nhánh đã khá đầy đủ từ kênh phân phối truyền thống đến kênh phân phối hiện đại. Tuy nhiên số lượng các máy ATM chủ yếu tập trung tại khu vực thị trấn/phường và thị xã/thành phố, một số được đặt ở các khu công nghiệp lớn trên địa bàn tỉnh. Các máy ATM này đã được đầu tư từ lâu nên thường xảy ra một số sự cố trong quá trình giao dịch của khách hàng.Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Bảng 2.7. Bảng phân bổ số lượng các phòng giao dịch, cây ATM trên địa bàn tỉnh Bình Dương
Bảng 2.8. Đánh giá của khách hàng về hoạt động phân phối của chi nhánh BIDV Bình Dương
Dựa vào bảng trên ta có thể thấy rằng giá trị trung bình của chỉ tiêu PP1 là 3,11, PP2 là 3,12 và PP3 là 3,57. Như vậy đối với ba chỉ tiêu đánh giá về kênh phân phối của chi nhánh BIDV Bình Dương khách hàng đều đánh giá ở mức trung bình khá trở lên. Hệ thống kênh phân phối hiện tại của chi nhánh đã phần nào góp phần đáp ứng được các nhu cầu về đi lại, về thời gian trong quá trình sử dụng các dịch vụ NHBL của BIDV.
Từ kết quả tổng hợp trên ta có thể thấy rằng các phòng giao dịch của chi nhánh Bình Dương hiện tại đã có mặt ở các thành phố và thị xã đông dân cư của tỉnh Bình Dương như thành phố Thủ Dầu Một, thành phố mới Bình Dương, thị xã Thuận An, thị xã Tân Uyên, thị xã Bến Cát … Mạng lưới các phòng giao dịch đã được khách hàng đánh giá là khá nhiều và được đặt ở một số nơi thuận tiện cho khách hàng đến thực hiện các giao dịch. Bên cạnh đó, mật độ các máy ATM, POS của chi nhánh được tập trung tại thành phố và một số thị xã tập trung nhiều khu công nghiệp và mật độ dân cư cao nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL như dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thông qua các máy POS, dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng…. Ở một số khu vực nông thôn chưa có sự có mặt của các phòng giao dịch của BIDV đây là một thị trường còn bỏ ngỏ mà BIDV chưa tiến hành khai thác.
Để nâng cao được hiệu quả của dịch vụ NHBL của BIDV thì chi nhánh Bình Dương cần đâu tư nâng cấp hệ thống ATM, gia tăng các cây POS, các điểm chấp nhận thẻ thanh toán của BIDV trên địa bàn tỉnh.
2.3.4.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Ngân hàng BIDV luôn quan tâm tới hoạt động quảng cáo bằng nhiều hình thức khác nhau chủ yếu là quảng cáo tại trụ sở của BIDV Bình Dương thông qua tờ rơi, băng role, bảng hiệu… hay quảng cáo qua các phương tiện thông tin như truyền hình, truyền thanh, báo chí, internet… các phương tiện này giúp ngân hàng được nhiều người biết đến hơn tưởng cốt lõi đằng sau kế hoạch quảng cáo này là mọi sở hữu, mọi hoạt động của BIDV Bình Dương cung cấp phải thể hiện được tính cách và mục tiêu chiến lược của BIDV Bình Dương, gia tăng lòng tin của khách hàng thông qua ý tưởng quảng cáo để từ đó gia tăng giá trị thương hiệu cho BIDV Bình Dương.
BIDV Bình Dương không tự thực hiện các chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng mà việc này là do các phòng ban chuyên trách của BIDV thực hiện. Hầu như tất cả các hoạt động quảng cáo đều do hội sở chính thực hiện. BIDV Bình Dương chỉ thực hiện việc trang trí chi nhánh cũng như bố trí không gian làm việc của chi nhánh sao cho gọn gàng và thuận tiện cho khách hàng vào giao dịch.
Bảng 2.9. Bảng đánh giá của khách hàng về các hoạt động khuyến mại của BIDV Bình Dương
Thống kê mô tả
Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy rằng chỉ tiêu XT1 có giá trị trung bình là 3,11; XT2 là 2,99; XT3 là 2,97. Từ các giá trị trung bình trên ta có thể thấy khách hàng chưa đánh giá cao các chương trình khuyến mãi của chi nhánh. Các hoạt động kích thích bán hàng này chưa thật sự mang lại hiệu quả cho chi nhánh.Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Khách hàng đánh giá các chương trình khuyến mại ở mảng sản phẩm dịch vụ cá nhân ở mức trung bình với tần suất không nhiều, và không phải khách hàng cũng tiếp cận được với các thông tin khuyến mại của chi nhánh. Ngoài ra một đại bộ phận khách hàng chưa thật sự quan tâm đến các chương trình khuyến mại của chi nhánh, một trong những nguyên nhân là do các chương trình khuyến mại chưa được tuyên truyền rộng rãi, mức độ giải thưởng khuyến mại chưa cao và chưa nhiều để có thể thú hút được người dân tham gia sử dụng dịch vụ nhằm có cơ hội sở hữu các giải thưởng đó.
Ngoài các BIDV Bình Dương còn hưởng ứng các cuộc vận động từ tỉnh ủy Bình Dương, tích cực tham gia các chương trình ủng hộ đồng bào khi có thiên tai xảy ra, tham gia các hoạt động vì cộng đồng tại địa bàn sở tại.
2.3.4.5. Chính sách con người
Trong 15 năm xây dựng và phát triển, Ban lãnh đạo BIDV Bình Dương luôn xác định nguồn nhân lực là yếu tố then chốt đối với sự phát triển của ngân hàng. Xác định được tầm quan trọng đó, BIDV Bình Dương đã dành nhiều nguồn lực cũng như đầu tư một cách nghiêm túc để tạo dựng môi trường làm việc trẻ, năng động, tối đa hóa sức sáng tạo của từng thành viên.
Bên cạnh việc đầu tư phát triển hệ thống và tổ chức quản lý, việc đầu tư mạnh mẽ vào xây dựng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại BIDV sẽ góp phần tạo nên một môi trường học tập và rèn luyện mà mỗi CBNV được phát huy tối đa năng lực và nhiệt tình của mình đông thời đóng góp vào thành công chung của BIDV tại thị trường Việt Nam.
Bảng 2.10. Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên chi nhánh BIDV Bình Dương
Thống kê mô tả
Kết quả phân tích từ bảng trên cho ta thấy chỉ tiêu CN1 được khách hàng đánh giá có giá trị trung bình là 3,35; CN2 là 3,21; CN3 là 2,84; CN4 là 3,45. Với mỗi chỉ tiêu lại có giá trị trung bình khác nhau. Chỉ tiêu CN1; CN4 được khách hàng đánh giá cao hơn hẳn so với chỉ tiêu CN3.Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Như vậy ta có thể thấy rằng các nhân viên của chi nhánh đã phần nào đối xử với tất cả các khách hàng khi vào giao dịch tại chi nhánh hoặc các phòng giao dịch của chi nhánh với một thái độ như nhau, không có sự phân biệt giữa các tầng lớp trong xã hội. Tuy nhiên đây chưa phải đại đa số, ở một số phòng giao dịch còn xảy ra các trường hợp nhân viên ưu tiến giải quyết cho các khách hàng quen biết trước trong khi các khách hàng đến trước lại bị bỏ qua. Điều này không phải xảy ra ở tất cả các phòng giao dịch tuy nhiên chưa có một sự nhất quán trong phong cách phục vụ đối với tất cả các nhân viên trong chi nhánh.
Ngoài ra, theo nhận định của khách hàng thì nhân viên của chi nhánh đã hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục giấy tờ cần thiết để có thể hoàn tất giao dịch và sử dụng dịch vụ NHBL tại chi nhánh. Thái độ của nhân viên giao dịch được đánh giá là khá nhiệt tình, cởi mở trong quá trình tiếp xúc và thực hiện các giao dịch đôi với khách hàng nhưng việc trả lời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng chưa thật sự nhanh chóng và kịp thời. Nguyên nhân của các vấn đề này là do tuổi đời của các nhân viên còn khá trẻ, kinh nghiệp thực tế chưa nhiều nên chưa thể ứng biến trong các trường hợp phức tạp.
2.3.4.6. Quy trình dịch vụ
Quy trình giao dịch sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thực hiện dựa trên cơ sở Luật các tổ chức tín dụng và quy định riêng của BIDV. Để tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khách hàng cần đủ những điều kiện cơ bản về năng lực hành vi nhân sự và năng lực pháp luật, bên cạnh đó có những phương án kinh doanh hay điều kiện về khả năng tài chính phù hợp với sản phẩm dịch vụ mà họ có nhu cầu sử dụng.
Đối với sản phẩm dịch vụ tiền gửi: khách hàng chỉ cần xuất trình chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu đối với khách hàng cá nhân và giấy phép hoạt động kinh doanh đối với khách hàng doanh nghiệp và điền đầy đủ thông tin vào phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ theo mẫu của BIDV. Sau đó nộp một khoản phí và có thể được sử dụng ngay sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Đối với sản phẩm cho vay: quy trình đối với sản phẩm cho vay phức tạp hơn, cụ thể như sau:
Bước 1: Khách hàng cần nộp Hồ sơ xin vay vốn bao gồm các loại giấy tờ chứng minh năng lực hành vi dân sự và năng lực pháp lý như chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu đối với khách hàng cá nhân và giấy phép hoạt động kinh doanh. Đồng thời khách hàng phải có phương án kinh doanh hoặc dự án kinh doanh phù hợp để xin vay vốn và phải có cam kết về tài sản đảm bảo.
Bước 2: Cán bộ tín dụng của ngân hàng tiến hành thẩm định hồ sơ xin vay của khách hàng để ra quyết định có cho vay hay không và cho vay bao nhiêu thì hợp lý.Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Bước 3: Ký kết hợp đồng cho vay. Trên hợp đồng quy định rõ số tiền vay, thời gian vay, lãi suất và tài sản đảm bảo (nếu có).
Bước 4: Ngân hàng tiến hành giải ngân cho khách hàng, trong quá trình khách hàng sử dụng vốn vay của ngân hàng, cán bộ tín dụng thường xuyên theo dõi tình hình hoạt động của khách hàng việc sử dụng vốn của khách hàng có đúng mục đích cam kết trong hợp đồng vay vốn không.
Bước 5: Thu hồi nợ vay từ khách hàng bao gồm cả gốc và lãi theo cam kết trong hợp đồng. Trường hợp khách hàng không thanh toán đủ số tiền theo cam kết đúng thời hạn thì ngân hàng gia hạn cho khách hàng, sau khi gia hạn mà khách hàng vẫn chưa trả được nợ thì phải chịu lãi suất phạt trên số dư nợ trả chậm. Trường hợp khách hàng không có khả năng trả nợ thì ngân hàng tiến hành phát mại tài sản đảm bảo để thu hồi nợ.
Bảng 2.11. Đánh giá của khách hàng về quy trình cung cấp dịch vụ NHBL của chi nhánh BIDV Bình Dương
Thống kê mô tả
Nhìn vào bảng trên ta thấy chỉ tiêu QT1 chỉ được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình là 2,65; QT2 là 2,66. Như vậy quy trình cung cấp dịch vụ của chi nhánh Bình Dương chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình.
Quá trình thực hiện các bước trong quy trình cung cấp dịch vụ còn chưa được tối ưu hóa làm cho việc xử lý các giao dịch còn tốn nhiều thời gian của khách hàng.
Bên cạnh đó, các thủ tục, giấy tờ cần thiết để thực hiện một giao dịch còn chưa đơn giản, gọn nhẹ. Các mẫu đơn, hợp đồng còn nhiều chỗ mà khách hàng chưa thể hiểu hết nhất là đối với những khách hàng có trình độ văn hóa thấp.
2.3.4.7. Thực trạng cơ sở vật chất Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Hiện tại BIDV Chi nhánh Bình Dương có 6 phòng giao dịch dịch được đặt tại thành phố Thủ Dầu Một, thành phố mới Bình Dương, thị xã Thuận An, thị xã Tân Uyên, thị xã Bến Cát. Trên địa bàn tỉnh Bình Dương, BIDV đã lắp đặt 30 cây ATM nằm tại các vị trí trong thành phố, thị xã, các khu công nghiệp để thuận tiện cho khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua thẻ ATM. Ngoài ra, BIDV cũng đã triển khai lắp đặt được 13 POS tại các siêu thị, trung tâm mua sắm để thuận tiện cho khách hàng khi thanh toán không sử dụng tiền mặt.
Bảng 2.12. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của chi nhánh BIDV Bình Dương
Nhìn vào bảng trên ta thấy rằng chỉ tiêu CS1 khách hàng đánh giá với giá trị trung bình là 3,08; CS2 là 2,89; CS3 là 3,55; CS4 là 3,26 và CS5 là 3,68. Nhìn chung hầu hết các chỉ tiêu đều được khách hàng đánh giá ở mức khá như CS3, CS4, CS5. Đối với chỉ tiêu CS1 và CS2 được đánh giá ở mức thấp hơn.
Nhìn vào kết quả trên ta thấy rằng các điểm giao dịch của chi nhánh chưa thật sự được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại. Một số thiết bị đã được đầu từ cách đây nhiều năm nên việc xử lý đữ liệu có phần bị chậm và kém chính xác hơn. Các địa điểm giao dịch của chi nhánh đã được đặt ở các vị trí đắc địa do vậy mà chưa có không gian để đỗ ô tô mà chỉ có thể có không gian cho việc đỗ các loại xe gắn máy. Kích thước không gian phòng giao dịch đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng trong quá trình giao dịch. Tại các phòng giao dịch có đủ không gian cho khách hàng thực hiện các giao dịch cũng như khoảng không gian để khách hàng tìm hiểu các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh cũng như không gian chờ đợi khi số lượng khách hàng đến giao dịch quá đông trong một thời gian nhất định. Tuy nhiên các trang trí tại các phòng giao dịch đã phần nào giúp cho khách hàng cảm thấy gần gũi, thoải mái khi đến chi nhánh thực hiện các giao dịch. Bên cạnh đó, khách hàng đánh giá các hình ảnh liên quan đến dịch vụ rất thu hút và đẹp mắt.
2.4. Đánh giá hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
2.4.1. Sản phẩm
Đạt được
Thứ nhất, BIDV Bình Dương đã xây dựng được một hệ thống các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đa dạng hoá các phương thức thanh toán qua ngân hàng, đặc biệt là hình thức thanh toán bằng thẻ bằng cách phát hành các loại thẻ với những tính năng, tiện ích đa dạng để phù hợp với sự lựa chọn và nhu cầu sử dụng của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Cần khắc phục
Các chính sách sản phẩm chưa thật sự nhanh nhạy, vẫn đi sau nhiều ngân hàng nên việc cạnh tranh bằng sản phẩm còn nhiều hạn chế.
Bên cạnh đó, việc thăm dò sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của BIDV còn chưa hiệu quả, quy mô tiến hành hẹp nên đo lường sự hài lòng của khách hàng còn thấp. Chính vì thế nên các sản phẩm của BIDV còn chưa thật sự tốt trong mắt khách hàng.
2.4.2. Giá cả Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Đạt được
Trên thực tế, tại Ngân hàng BIDV Bình Dương, chính sách về giá tương đối linh hoạt, tương ứng với sự đa dạng về kỳ hạn thì giá cả cũng phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu gửi và vay tiền của khách hàng, tận dụng tối đa số vốn huy động được để mở rộng phạm vi và quy mô cho vay của ngân hàng.
Bên cạnh đó, với chủ chương cạnh tranh bằng phí, BIDV đã ban hành biểu phí dịch vụ rất cạnh tranh.
Cần khắc phục
Cách tính phí dịch vụ của đơn vị còn phức tạp, cần công khai cách tính và mức phí cụ thể đối với từng giao dịch hoặc từng loại giao dịch đế khách hàng để họ xác định được mức phí mà mỗi giao dịch phải trả.
2.4.3. Phân phối Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Đạt được
Trải qua 15 năm phát triển thị trường trên địa bàn tỉnh Bình Dương, BIDV đã xây dựng được mạng lưới kênh phân phối rộng khắp bao gồm cả hệ thống kênh truyền thống và kênh hiện đại.
Số lượng các cây ATM, POS của chi nhánh đã tăng lên đáng kể trong thời gian qua và đã có mặt ở hầu hết các khu vực đông dân cư, các nơi buôn bán sầm uất trên đại bàn tỉnh Bình Dương.
Cần khắc phục
Mở rộng các phòng giao dịch, các cây ATM, POS để nâng cao hiệu quả của việc thanh toán không sử dụng tiền mặt trong dân cư trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
Chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa BIDV Bình Dương với các tổ chức cung ứng hàng hóa dịch vụ, kinh doanh thương mại, các tổ chức bảo hiểm, các đơn vị, trường học để nâng cao hiệu quả sử dụng máy POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
2.4.4. Xúc tiến thương mại
Đạt được
Với những nỗ lực trong công tác quảng bá hình ảnh, thực hiện các chương trình khuyến mại…. đã giúp ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương nâng cao uy tín và vị thế của mình trong hệ thống các ngân hàng, được nhiều khách hàng biết đến hơn và giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút được khách hàng tiềm năng.
BIDV đã và đang cố gắng để xây dựng hình ảnh một ngân hàng tích cực tham gia các hoạt đồng vì xã hội, đưa hình ảnh ngân hàng ngày một đẹp hơn trong mắt khách hàng.Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Cần khắc phục
Các chương trình khuyến mại của chi nhánh chưa được tuyên truyền rộng rãi để mọi khách hàng đều biết. Ngoài ra, các chương trình khuyến mại chưa thật sự thu hút được sự chú ý tham gia của khách hàng cá nhân.
2.4.5. Con người
Đạt được
Đội ngũ nhân viên của chi nhánh BIDV Bình Dương còn khá trẻ, được đào tạo tại các trường đại học, cao đẳng uy tín vì vậy nắm bắt công nghệ và kỹ năng nghề nghiệp nhanh chóng. Nhân viên có thái độ nhiệt tình, tận tụy đối với khách hàng.
Cần khắc phục
Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng mềm cho nhân viên trong toàn chi nhánh để công tác phục vụ khách hàng được hoàn thiện hơn.
2.4.6. Quy trình cung cấp dịch vụ Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Đạt được
Chi nhánh đã xây dựng được quy trình cho từng hoạt động như gửi tiền, cho vay, phát hành thẻ. Với mỗi hoạt động lại thiết kế các biểu mẫu văn bản riêng phù hợp nhất tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng khi thực hiện giao dịch tại Chi nhánh.
Cần khắc phục
Các bước thực hiện giao dịch của khách hàng tại Chi nhánh hiện nay còn có độ trễ gây tốn thời gian cho cả nhân viên giao dịch và khách hàng.
Một số bước trong quy trình còn kéo dài gây khó khăn cho khách hàng trong việc vay vốn.
2.4.7. Cơ sở vật chất
Đạt được
Chi nhánh BIDV Bình Dương đã trang bị những trang thiết bị thiết yếu phục vụ cho hoạt động của Chi nhánh. Cách bố trí, trang trí không gian giao dịch tạo được cảm giác ấm áp, gần gũi cho khách hàng.
Cách thức bài trí, trang trí các điểm giao dịch, cửa hàng của Chi nhánh đã tạo được sự lôi cuốn và thu hút đối với khách hàng.Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Cần khắc phục
Các thiết bị được đầu tư lâu năm cần được thay thế bằng các thiết bị mới hiện đại hơn nhằm phục vụ cho hoạt động giao dịch một cách tốt nhất.
Bố trí không gian trong các trụ sở giao dịch sao cho tối đa về không gian tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên giao dịch cũng như là khách hàng với các hình ảnh minh họa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Tóm tắt chương 2
Chương này giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương bao gồm lịch sử hình thành, chức năng nhiệm vụ và kết quả kinh doanh của chi nhánh. Các yếu tố bên ngoài bao gồm tình hình chính trị, kinh tế, văn hóa xã hội, môi trường nhân khẩu học, môi trường công nghệ, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung ứng và công chúng trực tiếp. Các yếu tố bên trong bao gồm tài chính, nhân sự, năng lực công nghệ, mạng lưới phân phối, …. Các yếu tố này có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp, tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động marketing của ngân hàng.
Ngoài ra, nội dung chương còn đi sâu vào phân tích thực trạng marketing mix hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương thông qua các số liệu thứ cấp và sơ cấp do tác giả thu thập và khảo sát được. Qua đó, tác giả rút ra được những điểm mạnh và điểm còn hạn chế trong hoạt động marketing của ngân hàng, đây là cơ sở để tác giả đưa ra những kiến nghị, đề xuất giải pháp cụ thể trong chương 3.Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
