Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

3.1. Dự báo xu hướng phát triển NHBL trên địa bàn tỉnh Bình Dương

Dân số là một trong những yếu tố quan trọng cho thấy thị trường tiềm năng để phát triển dịch vụ NHBL tại thị trường Việt Nam còn rất lớn. Việt Nam hiện nay có khoảng 90 triệu dân và mỗi năm dân số Việt Nam tăng lên khoảng gần 1 triệu dân. Bên cạnh đó mức thu nhập của người dân ngày càng tăng cao. Sự gia tăng quy mô dân số, sự cải thiện đáng kể về chất lượng cuộc sống, mức sống, mức thu nhập của người dân trong những năm gần đây cũng góp phần làm tăng khả năng sử dụng các dịch vụ hiện đại, đây chính là thị trường tiềm năng cho các NHTM khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt luôn được quan tâm chú trọng. Xét về cơ cấu theo độ tuổi thì dân số Việt Nam là dân số trẻ, có khoảng 60% dân số dưới 30 tuổi. Điều này cho thấy khả năng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet ngày càng mở rộng. Những năm gần đây, thu nhập bình quân đầu người không ngừng gia tăng; thu nhập đầu người từ mức 639 USD/năm vào năm 2005 đã tăng lên đến 834 USD/năm 2007 và năm 2008 là 1.024 USD. Hiện nay Việt Nam ở mức 1.200 USD/năm, có triển vọng tăng lên 2.000 USD/năm vào năm 2015 và 4.000 USD năm 2020 (theo Ông Ayumi Konishi, Giám đốc tại Việt Nam của Ngân hàng phát triển châu Á). Theo đó nhu cầu chi tiêu tài chính cá nhân cũng gia tăng.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

Hiện nay tỷ lệ người dân sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn rất hạn chế, số người có tài khoản tại các ngân hàng chiếm tỷ trọng thấp. Điều này cho thấy, thị trường dịch vụ NHBL đang là thị trường tiềm năng của các NHTM nói chung và BIDV nói riêng.

Nhiều dự báo tin rằng thói quen sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt sẽ gia tăng với tốc độ nhanh trong thời gian tới (sau năm 2010, tỷ lệ người dân tiếp cận dịch vụ ngân hàng có thể đạt mức trên 22%), đặc biệt là trong giới trẻ, cán bộ nhân viên văn phòng, công chức nhà nước.

Hiện tại Bình Dương với dân số đạt trên 1,8 triệu người với trình độ học vấn khá.

Số lượng khu công nghiệp của tỉnh khá cao gồm 28 khu trong đó có những khu công nghiệp có quy mô rộng lớn vào tầm bậc nhất cả nước. Thu nhập bình quân đầu người của tỉnh đạt 52,7tr/ người.

Với định hướng của UBND tỉnh Bình Dương, tỉnh sẽ phấn đấu trở thành đô thị loại I vào năm 2020. Đây là một cơ hội để cho các NHTM phát triển mạnh các loại hình NHBL trong thời gian tới.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>>  Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing

3.2. Định hướng phát triển của BIDV Bình Dương

Dựa trên cơ sở định hướng phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam 2020, hệ thống BIDV cũng hướng đến mục tiêu xây dựng trở thành Tập đoàn tài chính – ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa dạng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, hoạt động theo thông lệ quốc tế, chất lượng và hiệu quả hàng đầu trong các định chế tài chính tại Việt Nam. Tầm nhìn mà BIDV xác định là trở thành 1 trong 20 ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á vào năm 2020. Giá trị cốt lõi của sứ mệnh và tầm nhìn chính là sự đổi mới phát triển, hướng đến khách hàng, trách nhiệm xã hội, chuyên nghiệp và phát triển.

Xây dựng BIDV Bình Dương trở thành Chi nhánh NHBL hàng đầu trên địa bàn Bình Dương, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu. Phấn đấu trở thành chi nhánh có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu trên địa bàn Bình Dương, nằm trong nhóm chi nhánh có quy mô lớn nhất trên địa bàn về tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư và dịch vụ thẻ.

Phát triển nền khách hàng bán lẻ trong đó tập trung vào đối tượng chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh có thu nhập từ trung bình khá trở lên.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

Các dịch vụ bán lẻ mà BIDV Bình Dương cung cấp sẽ không chỉ giới hạn ở những dịch vụ ngân hàng truyền thống mà sẽ mở rộng để đáp ứng đa dạng nhu cầu tài chính cho nhiều đối tượng khách hàng. Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Trên cơ sở đó, Chi nhánh tiếp tục nghiên cứu để cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa các thủ tục giao dịch nhằm đáp ứng nhanh gọn nhu cầu của khách hàng. Đồng thời Chi nhánh nhanh chóng triển khai các sản phẩm có yếu tố công nghệ cao khi Hội sở chính đưa vào áp dụng như các sản phẩm e-banking, các sản phẩm tín dụng tiêu dùng và các sản phẩm tiền gửi mới đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng.

Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tích hợp mà BIDV Bình Dương hướng đến sẽ được cung cấp thông qua đa kênh phân phối, tập trung đẩy mạnh phát triển các kênh phân phối mới, hiện đại, tăng thêm tiện ích cho khách hàng. Mặt khác chi nhánh cũng thực hiện rà soát lại mô hình của các Phòng giao dịch theo hướng cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, đưa phòng giao dịch trở thành đơn vị phát triển chính hoạt động NHBL.

Tiếp tục phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ chuyên nghiệp, chất lượng cao, ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả và tăng cường lợi thế cạnh tranh của BIDV Bình Dương. Xây dựng các chính sách tuyển dụng, đào tạo, khen thưởng, khuyến khích cán bộ bán lẻ hợp lý, đảm bảo thu hút cán bộ có năng lực kinh nghiệm làm việc lâu dài tại chi nhánh.

3.3. Mục tiêu marketing của BIDV Bình Dương đến năm 2020 Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

Nâng cao năng lực quản lý điều hành của Chi nhánh với mục tiêu đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng. Tạo ra các gói sản phẩm hiện đại phù hợp với sự phát triển của nến kinh tế.

Phát triển mạng lưới theo chiều sâu gắn liền với sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ hiện đại.

Hoàn thiện và đưa vào ứng dụng mô hình kinh doanh bán lẻ hiện đại, kiện toàn quy chế và quy trình hóa các nghiệp vụ hoạt động của ngân hàng.

Từ nay đến năm 2020, BIDV Bình Dương phấn đấu trở thành Chi nhánh NHTM dẫn đầu thị trường tỉnh Bình Dương về cung cấp các dịch vụ NHBL.

3.4. Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương

3.4.1. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ

Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các cá nhân, là vấn đề ưu tiên hàng đầu, điều quan trọng là phải tạo tiện ích và sự khác biệt của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Chi nhánh BIDV Bình Dương cần hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào những sản phẩn có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

Do đó, BIDV Bình Dương nên tập trung hơn nữa trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác như tăng cường thu các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm, vì có tới 50% khách hàng sử dụng một sản phẩm duy nhất là tài khoản trả lương.

Cụ thể, Chi nhánh cần phát triển 3 nhóm sản phẩm huy động đối với cá nhân, bao gồm:

  • Tài khoản cá nhân và các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm như sao kê, trả lương, phát hành thẻ…
  • Đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm, gồm tiết kiệm cho tương lai (tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm an sinh), tiết kiệm để tiêu dùng, mua nhà, mua ô tô, kết hợp tiết kiệm với bảo hiểm…
  • Các sản phẩm mang tính chất đầu tư như dịch vụ ủy thác quản lý tài sản, mở tài khoản đầu tư tự động, dịch vụ quản lý vốn tập trung, các sản phẩm cho phép khách hàng cùng tham gia đầu tư với ngân hàng để cùng chia sẻ rủi ro và lợi nhuận.

Tại Việt Nam thì thị trường khách hàng cá nhân chủ yếu với mức sống cũng như thu nhập ngày càng cao đang mở ra một con đường đầy triển vọng cho việc phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng. Đặc biệt với nhu cầu chuyển ra các thành thị sinh sống ngày càng nhiều thì sẽ làm tăng những nhu cầu về nhà ở và cho vay mua nhà cũng tăng theo. Do đó, ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu nhu cầu, đưa ra sản phẩm mới, mở rộng và hoàn thiện các sản phẩm như cho vay mua nhà, sửa nhà, mua ô tô, cho vay tiêu dùng nói chung đồng thời mở rộng và phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ mới như cho vay du học, cho vay đi du lịch, khám chữa bệnh…, đây là những sản phẩm rất có tiềm năng sẽ được tiêu thụ mạnh. Ngoài ra để giảm thiểu rủi ro tín dụng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng hệ thống đánh giá, xếp hạng tín nhiệm với khách hàng cá nhân trên cơ sở đó phân loại khách hàng và có chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

Tuy nhiên không thể phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách ồ ạt mà cần phải nghiên cứu phát triển làm sao cho các sản phẩm nó phù hợp mới mục tiêu, nhu cầu thực sự của khách hàng. Công tác nghiên cứu và phát triển có thể đi theo lộ trình như sau:

  • Xác định, phân loại các nhóm đối tượng khách hàng và nhu cầu của họ. Sự phân khúc khác hàng có thể dựa vào rất nhiều yếu tố: thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp, khu vực sinh sống, những người làm công ăn lương ở các khu vực văn phòng,…. Phân tích đối thủ cạnh tranh, năng lực cũng như quy mô của họ trong khu vực.
  • Tìm hiểu phân tích thị trường, điều kiện kinh tế, xã hội và chính trị trong khu vực của mình.
  • Thăm dò, khảo sát ý kiến trực tiếp của khách hàng.

Từ đó, ngân hàng có thể xây dựng lên một kho thông tin tham khảo cho sản phẩm của mình. Nó phù hợp với nhu cầu thực tế và khả năng đáp ứng với mong đợi của khách hàng. Ngoài việc có thể phát triển thêm nhiều sản phẩm, còn giúp cải tiến cho các sản phẩm trước.

Thêm vào đó, Chi nhánh cần tiếp tục nghiên cứu, tập trung hơn nữa trong việc nghiên cứu và triển khai sản phẩm NHBL dựa trên nền tảng công nghệ cao đặc biệt là dịch vụ thẻ, tiến tới cung cấp dịch vụ Phone banking, Internet banking, Home banking.

3.4.2. Xây dựng chính sách giá rõ ràng, minh bạch Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

BIDV Bình Dương cần hướng tới nâng cao khả năng dự báo những biến động trên thị trường tiền tệ để có những quyết sách linh hoạt, phù hợp, “đi trước” các ngân hàng khác.

  • Các nhóm  khách hàng khác  nhau có đặc điểm nhu cầu khác nhau và sẽ có những phản ứng khác nhau với những thay đổi của giá. Vì vậy, ngân hàng định giá thường căn cứ vào sự phản ứng của khách hàng đối với giá.
  • Giá của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Ngân hàng phải tính đến yếu tố này khi xác định giá sản phẩm dịch vụ, vì giá là nhân tố ảnh hưởng lớn tới năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Nhưng phải lưu ý khi cạnh tranh bằng giá, các ngân hàng sẽ tìm mọi cách giảm giá thay vì phải tăng thêm chất lượng và cải tiến phương thức phục vụ, tạo ra sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ và điều này sẽ hạn chế sự phát triển của thị trường này. Khi khách hàng không nhận thấy được sự khác nhau, họ sẽ dễ dàng từ bỏ một sản phẩm dịch vụ này để chuyển sang sản phẩm dịch vụ khác chỉ đơn giản vì phí rẻ hơn. Như vậy ngân hàng sẽ rất khó duy trì được cơ sở khách hàng cho mình.

Ngoài ra, ngân hàng cần thường xuyên nghiên cứu và bổ sung các chính sách giá cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Giá cả còn thể hiện giá trị và đẳng cấp của sản phẩm và vị trí của ngân hàng. Mức giá áp dụng cho một sản phẩm dịch vụ có tính thống nhất trên toàn quốc. Về chức năng, ngân hàng phải chứng tỏ cho khách hàng thấy được sản phẩm dịch vụ có những ưu việt gì so với các sản phẩm cùng loại của các đối thủ: Giá, giá trị tăng thêm, tính thuận tiện trong thủ tục, dịch vụ hậu mãi.

Đối với những khách hàng nhỏ lẻ (khách hàng vãng lai) cần thực hiện tăng cường chăm sóc dịch vụ sau bán hàng và thiết lập quan hệ lâu dài thay bằng chính sách miễn giảm phí như đối với đối tượng khách hàng truyền thống

3.4.3. Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

Ngoài việc tăng cường mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh, các phòng giao dịch, BIDV Bình Dương cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi như:

  • Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau với chi phỉ rẻ hơn.
  • Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm sử dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet.
  • Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất kỳ thời gian nào, địa điểm nào.
  • Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán.

Hiện nay, phần lớn giờ giao dịch của các ngân hàng đều trong giờ hành chính, thậm chí nghỉ trước giờ làm chung. Điều này khiến những người đi làm muốn thực hiện giao dịch cũng khá khó khăn bởi với một số doanh nghiệp họ rất khó khăn trong việc cho nhân viên ra ngoài trong giờ làm. Do đó, tác giả đề xuất thêm ý kiến bên cạnh việc mở rộng các địa điểm giao dịch, cần xem xét thêm vấn đề áp dụng giờ giao dịch linh hoạt hơn nữa, phục vụ cả ngoài giờ, ngày nghỉ lễ…hỗ trợ tối đa cho các khách hàng.

3.4.4. Tăng cường các hoạt động xúc tiến hỗn hợp Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

Tăng cường quảng bá, tiếp thị, bán chéo các sản phẩm dịch vụ tới nền khách hàng sẵn có, đặc biệt là các khách hàng tiềm năng như: doanh nghiệp trả lương qua BIDV, doanh nghiệp có quan hệ tín dụng uy tín với BIDV, … nhằm khai thác tối đa mối quan hệ đối với các khách hàng bán buôn để hỗ trợ các hoạt động dịch vụ bán lẻ một cách có hiệu quả. Thực hiện phương châm bán hàng theo nguyên tắc “Vết dầu loang”: Phát triển mới khách hàng dựa trên khách hàng hiện hữu.

  • Thường xuyên rà soát mạng lưới phân phối các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, có phương án, giải pháp triệt để đối với những sản phẩm có kết quả kinh doanh còn thấp. Đồng thời tập trung phát triển các sản phẩm thế mạnh, sản phẩm mới (Sản phẩm ngân hàng điện tử, dịch vụ tin nhắn BSMS, …)
  • Tích cực triển khai tiếp thị, lắp đặt POS (Tập trung dòng máy POS kỹ thuật cao) tại các trung tâm thương mại, các cửa hàng có doanh số lớn trên địa bàn Bình Dương. Thường xuyên theo dõi hiệu quả thanh toán POS của các Đơn vị chấp nhận thẻ, có chính sách hỗ trợ về kỹ thuật cũng như chính sách chăm sóc kịp thời.
  • Tập trung nguồn lực vào công tác chăm sóc khách hàng để tạo mối quan hệ uy tín, lâu dài với khách hàng, qua đó nâng cao hình ảnh của Chi nhánh.
  • Do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng nên chú trọng vào các hoạt động bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp qua email, thư, điện thoại để tiếp cận khách hàng. Đầu tư thêm vào các hoạt động khuyến mại, các phần thưởng cho khách hàng cần có giá trị vật chất hơn. Có thể sử dụng kinh nghiệm đã có của một số ngân hàng khác như:Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

Vietcombank sử dụng thẻ VCB – American Express nhằm vào đối tượng khách hàng bay thường xuyên với Vietnam Airline với những ưu đãi dựa trên trương trình Gloden Lotus của Vietnam Airline và những ưu đãi khác do Vietcombank cung cấp. Khách hàng sử dụng thẻ sẽ nhận được điểm thưởng tính trên doanh số chi tiêu. Những điểm thưởng này sẽ được tích lũy để nhận phần thưởng là những chuyến bay miễn phí của Vietnam Airline cung cấp.

Thẻ VCB – MTV lại nhằm đến đối tượng khách hàng khác. Tận dụng lợi thế về sức hấp dẫn đối với giới trẻ của kênh truyền hình giải trí danh tiếng nhất thế giới, thẻ VCB – MTV mang phong cách trẻ trung với những chương trình quà tặng, phần thưởng nhằm vào những người độ tuổi từ 18-34. Các đơn vị chấp nhận thẻ như cửa hàng thời trang, băng đĩa nhạc, điện thoại di động…sẽ cùng MTV Châu Á và VCB cung cấp cho chủ thẻ các chương trình giảm giá, phần thưởng. Ngoài ra còn có các giải thưởng đặc trưng của thẻ VCB-MTV như cơ hội tham dự lễ trao giải MTV ở nước ngoài, gặp gỡ các ca sỹ, diễn viên nổi tiếng.

Đề xuất Hội sở chính ban hành thêm nhiều chương trình ưu đãi (Liên kết với các điểm ưu đãi, có chính sách ưu tiên về giá, phí, …) dành cho chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các khách hàng cá nhân của BIDV để tăng tính cạnh tranh của các sản phẩm, dịch vụ BIDV trên thị trường.

3.4.5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

Đội ngũ cán bộ bán lẻ đóng vai trò quyết định, chủ lực trong việc triển khai thực hiện các hoạt động kinh doanh NHBL. Do đó, công tác phát triển nguồn nhân lực bán lẻ nói riêng và nguồn nhân lực của Chi nhánh cho hoạt động kinh doanh nói chung phải được đầu tư thích đáng, được coi là nhiệm vụ thường xuyên của Chi nhánh. Trong thời gian tới, BIDV Bình Dương cần tập trung thực hiện các công việc sau:

  • Đảm bảo đội ngũ nhân lực bán lẻ luôn đủ về số lượng và không ngừng nâng cao về chất lượng.
  • Tiếp tục đẩy mạnh chương trình đào tạo cho cán bộ NHBL: Đào tạo về kiến thức (lý thuyết và tham quan khảo sát thực tế các NHBL phát triển của nước ngoài); Đào tạo kỹ năng (Kỹ năng quan hệ khách hàng cá nhân), kỹ năng làm việc theo nhóm, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giao tiếp,….; Đào tạo, nâng cao nhận thức cán bộ đối với Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, bộ quy tắc ứng xử của cán bộ BIDV, 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng do BIDV đã xây dựng, ban hành. Kết thúc các khóa đào tạo và định kỳ, cần tổ chức kiểm tra, đánh giá cán bộ, trên cơ sở đó có cơ chế khen thưởng, xử phạt phù hợp.
  • Thường xuyên tạo sân chơi cho cán bộ như: Tổ chức cuộc thi cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân giỏi, giao dịch viên giỏi, thi viết bài về chủ đề bán lẻ, xây dựng các cuộc thi mang tính chất định kỳ theo tuần, tháng để tìm hiểu về các dòng sản phẩm NHBL.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
  • Hình thành đội ngũ cộng tác viên phục vụ công tác NHBL (nếu có chủ trương của BIDV và phù hợp tình hình thực tế tại Chi nhánh). Thực sự công tác bán lẻ rất cần sự nhiệt tình, tâm huyết vì kết quả công việc nhiều khi chưa phản ảnh những nỗ lực của các cán bộ đã bỏ ra. Việc đào tạo cán bộ phải đảm bảo đồng thời 2 yếu tố chính:
  • Kiến thức về sản phẩm và các sản phẩm hỗ trợ: Đây là điều cơ bản, các chính sách sản phẩm có thể thay đổi thường xuyên đòi hỏi cán bộ phải kịp thời cập nhật, nắm và hiểu rõ để tư vấn cho khách hàng.
  • Kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng: Chu đáo, tin cậy là các tố chất rất cần thiết. Nhân viên ngân hàng cần ý thức việc tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm tận tình trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm.

3.4.6. Đổi mới,cải tiến quy trình thủ tục cung cấp các sản phẩm dịch vụ

Quy trình nghiệp vụ cần cải tiến sao cho rút ngắn thời gian mà vẫn đảm bảo tính an toàn, hiệu quả. Yếu tố thời gian có tác động rất lớn trong việc cạnh tranh của các tổ chức tín dụng. Đặc biệt công tác giải đáp các thắc mắc khiếu nại của khách hàng cần được làm chu đáo. Phân giao rõ trách nhiệm từng cán bộ, từng bộ phận và một cán bộ khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng cần có trách nhiệm xử lý phối hợp và theo sát diễn biến cho đến khi hoàn thành công việc. Tránh tình trạng khách hàng phải phản hồi và gặp gỡ quá nhiều bộ phận, lặp đi lặp lại nội dung yêu cầu.

Các sản phẩm cùng trong nhóm sản phẩm bán lẻ như thẻ ATM, máy quẹt thẻ POS, hệ thống ATM phải đảm bảo chất lượng cao, an toàn và tiện lợi cho khách hàng. Các dịch vụ hỗ trợ như y tế, bảo hiểm, trung tâm chăm sóc khách hàng phải hoạt động hiệu quả.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

3.4.7. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thi ết bị của mạng lưới giao dịch

Thực trạng hiện nay, hầu hết các trụ sở phòng giao dịch đều thuê lại nhà dân, không gian nhỏ hẹp nên không đảm bảo công tác cơ sở vật chất phục vụ tốt cho hoạt động NHBL. BIDV Bình Dương cần tiến hành tìm kiếm các địa điểm đặt phòng giao dịch có mặt bằng rộng, không gian thoáng, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng đến giao dịch.

Bên cạnh đó, BIDV Bình Dương cần thiết kế và bố trí lại không gian giao dịch phù hợp với mô hình kinh doanh bán lẻ mới, tăng tối đa không gian tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên giao dịch để có thể tư vấn thông tin, cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng hiện có, trao đổi nắm bắt toàn bộ nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Ngoài ra, BIDV Bình Dương cần thay thế toàn bộ các thiết bị được đầu tư lâu năm, hiện đã lỗi thời. Bằng việc thay thế các thiết bị mới, hiện đại sẽ đảm bảo việc xử lý các giao dịch của khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất, vừa giảm áp lực cho nhân viên vừa làm cho khách hàng hài lòng.

3.5. Kiến nghị

3.5.1. Kiến nghị với nhà nước Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

Ngày 27/12/2011, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015 với mục tiêu cụ thể: (i) đến cuối năm 2015, tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 11%; (ii) đến cuối năm 2015, tăng mạnh số người dân được tiếp cận các dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản tại ngân hàng lên mức 35 – 40% dân số; (iii) thực hiện mục tiêu của Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2011- 2015 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định 1073/QĐ-TTg ngày 12/7/2010; (iv) phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, trọng tâm là phát triển thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ. Đến năm 2015, toàn thị trường có khoảng 250.000 thiết bị chấp nhận thẻ được lắp đặt với số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm; (v) áp dụng một số hình thức thanh toán mới, phù hợp với điều kiện và đặc điểm của khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa.

Tuy nhiên, người dân vẫn có xu hướng sử dụng tiền mặt trong thanh toán các giao dịch tài chính. Để tạo điều kiện cho hoạt động dịch vụ NHBL của các ngân hàng phát triển Chính Phủ cần đưa ra các chính sách hỗ trợ, khuyến khích người dân không sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Quy định một số giao dịch tài chính trong một số ngành bắt buộc phải thanh toán qua tài khoản mà không sử dụng tiền mặt.

Bên cạnh đó, Chính Phủ cũng cần chỉ thị cho NHNN để lên kế hoạch, phương án đầu tư cơ sở hạ tầng đồng bộ để các ngân hàng có thể gia tăng được các POS, ATM và mạng lưới giao dịch tại mọi miền của tổ quốc chứ không còn bó gọn ở các thành phố lớn như hiện nay.

3.5.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

Việc phát triển dịch vụ NHBL không chỉ cần nỗ lực của NHTM là đủ mà cần có sự hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước qua việc tạo môi trường pháp lý và các điều kiện thực hiện, cụ thể:

Ổn định thị trường và định hướng chính sách

Ngân hàng Nhà nước với vai trò là cơ quan chủ quản trực tiếp cùng những thay đổi trong chính sách, cơ chế sẽ gây ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các NHTM. Để có sự ổn định tương đối về cơ cấu dịch vụ, tác giả khuyến nghị Ngân hàng Nhà nước nhanh chóng xây dựng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cũng như các tổ chức khác được phép cung cấp và bổ sung hàng năm phù hợp với thông lệ quốc tế và trình độ phát triển của ngành ngân hàng cũng như phù hợp với việc đảm bảo an toàn hệ thống. Ngân hàng Nhà nước cần có một cơ chế thông thoáng để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Ban hành những quy định chung về chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho các ngân hàng phát triển công nghệ, từ đó tạo dễ dàng trong việc phối hợp, liên kết các ngân hàng.

Sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán và kế toán để đáp ứng nhu cầu của việc ứng dụng công nghệ mới để thay thế các văn bản cũ mà trước đây được xây dựng chủ yếu phục vụ cho các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.

Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng

Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho các định chế tài chính hoạt động và phát triển. Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trường pháp lý đảm bảo tính đồng bộ thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định và phù hợp với các cam kết quốc tế có tính đến đặc thù của Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng và hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh để tất cả các ngân hàng trong nước và ngoài nước phát triển.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

Nâng cao hiệu quả quản lý của Ngân hàng Nhà nước về dịch vụ ngân hàng. Cần điều hành chính sách tiền tệ vĩ mô có lộ trình và có cơ chế giám sát nhận định xu hướng của nền kinh tế thị trường tiền tệ trong và ngoài nước để có chính sách điều hành một cách đồng bộ, nhất quán với Chính phủ về lãi suất cơ bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu,… một cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trường, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển và điều kiện thực tế của thị trường tài chính tiền tệ và nền kinh tế.

Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả.

Đẩy nhanh quá trình thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này. Ngân hàng Nhà nước trình Chính phủ có lộ trình xây dựng Luật giao dịch bằng tiền mặt trong nền kinh tế. Căn cứ khoản 2 điều 1 Luật Ngân hàng Nhà nước hiện hành quy định: Ngân hàng Nhà nước thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về tiền tệ và hoạt động ngân hàng; là ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng của các tổ chức tín dụng và ngân hàng làm dịch vụ tiền tệ cho Chính phủ. Khi luật giao dịch bằng tiền mặt ra đời sẽ giúp hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế và giảm được hoạt động kinh tế “ngầm”, lo ngại công chúng trong lĩnh vực phòng chóng tham nhũng, rửa tiền, trốn thuế và các hoạt động phi pháp khác. Ngoài ra còn tiết kiệm được chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản tiền đảm bảo an toàn tài sản Nhà nước và công dân giúp cho hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế và có điều kiện để NHTM mở rộng hoạt động ở các nước phát triển. Ngân hàng Nhà nước hoàn thiện xây dựng cơ chế chính sách về tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong toàn bộ nền kinh tế xã hội. Quốc hội không chỉ dừng lại ở hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt mà phải sớm ban hành luật thanh toán không dùng tiền mặt để xử lý tổng thể phạm vi và đối tượng thanh toán, các chủ thể tham gia thanh toán…..Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

Hoàn thiện và phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Đây là hệ thống thanh toán nòng cốt của nền kinh tế trong giai đoạn công nghệ thông tin phát triển hiện nay. Mở rộng phạm vi thanh toán điện tử liên ngân hàng (hiện nay chỉ có các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Cần Thơ…). Khi đó khả năng thanh toán trên toàn quốc sẽ nhanh hơn. Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với cơ quan truyền thông báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cư. Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, trong giai đoạn hiện nay để tránh thất thoát trong đầu tư cơ sở hạ tầng thẻ, Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò là cơ quan chủ quản nhanh chóng định hướng và phối hợp với liên minh thẻ và các NHTM xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối các hệ thống NHTM của các liên minh thẻ thành một hệ thống nhằm tăng khả năng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ.

Tăng cường định hướng hoạt động NHTM trong nước

Ngân hàng Nhà nước chủ trì phối hợp với các Bộ, ngành liên quan xây dựng và trình Chính phủ ban hành các Nghị định của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt và thương mại điện tử. Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chương trình áp dụng công nghệ trong thanh toán cũng như trong toàn hệ thống NHTM. Phối hợp với các tổ chức tài chính trên thế giới, nghiên cứu và học hỏi kinh nghiệm về kỹ thuật cũng như nghiệp vụ nhằm nâng cấp và cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hướng chung của thế giới.

3.5.3. Kiến nghị với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

Thứ nhất, Ban lãnh đạo và quản lý nên xây dựng định hướng và chiến lược cụ thể cho việc mở rộng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong nước. Công tác mở rộng nhóm khách hàng này nên được cụ thể bằng các chỉ tiêu phấn đấu, thậm chí bằng các định mức công việc đến từng cán bộ kinh doanh.

Thứ hai, ngân hàng nên tập trung vốn đầu tư để có thể phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ đa dạng, rộng khắp và hiện đại hơn nữa; cần nghiên cứu phát triển các bộ phận tiếp thị nguồn vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ mới thành Phòng marketing với quy mô lớn hơn hoạt động hiệu quả hơn.

Thứ ba, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL đồng bộ, thống nhất. Theo đó, củng cố vai trò điều hành của các đơn vị tại hội sở chính và xây dựng mạng lưới Phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm trở thành các địa chỉ bán hàng chuyên nghiệp xác lập quan hệ phối hợp với các đơn vị hỗ trợ kinh doanh NHBL với các quy định, quy trình tác nghiệp chặt chẽ và rõ ràng.

Tóm tắt chương 3

Trên cơ sở thực tiễn về hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương trong thời gian qua, từ tình hình nền kinh tế, tình hình thị trường và tiềm năng của ngành trong tương lai, chương 3 đã đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của ngân hàng.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

Với mục tiêu, định hướng hoạt động kinh doanh mà ngân hàng đặt ra trong ngắn hạn và dài hạn, tác giả đã đưa ra một số giải pháp cụ thể về hoạt động marketing mix ngân hàng bán lẻ. Các giải pháp này được xây dựng trên cơ sở của 7P, bao gồm các giải pháp nghiên cứu thị trường mục tiêu, giải pháp về sản phẩm, về giá cả, về phân phối, xúc tiến hỗn hợp, con người, quy trình và các yếu tố hữu hình. Bên cạnh những giải pháp đó, tác giả đã đưa ra một số kiến nghị đối với đối Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về các chính sách, luật định có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động marketing của ngân hàng.

Những giải pháp và kiến nghị được nêu ra ở chương này là cơ sở để BIDV Bình Dương vận dụng phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh và nguồn lực, … để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

KẾT LUẬN

Trong những năm gần đây, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã có nhiều bước phát triển mới. Đặc biệt là sau khi gia nhập WTO đã mang lại cho ngành ngân hàng nhiều cơ hội cũng như thách thức mới như: Tiếp cận được công nghệ ngân hàng hiện đại, thừa hưởng được những kinh nghiệm quản lý, hoạt động kinh doanh tiền tệ, bên cạnh đó phải đối mặt với những thách thức với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng nước ngoài vượt trội về vốn, công nghệ, dịch vụ cũng như lĩnh vực khác. BIDV Bình Dương là một chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập hơn 15 năm qua, thông qua những nỗ lực của cả tập thể cán bộ công nhân viên trong hoạt động kinh doanh nên đã tạo dựng được chỗ đứng đáng kể trên thị trường ngân hàng tại Bình Dương.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

Đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hành như hiện nay, BIDV xác định việc ưu tiên hàng đầu hiện nay chính là đầu tư cho việc hoàn thiện hoạt động Marketing mix cho dịch vụ NHBL. Đây là một hướng đi đúng đắn trong giai đoạn hiện nay dành cho BIDV Bình Dương

Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động marketing tại BIDV Bình Dương cùng với kinh nghiệm thực tiễn của tác giả trong ngành ngân hàng, luận văn đã tổng hợp một cách có hệ thống các vấn đề còn tồn tại cần khắc phục trong hoạt động marketing dịch vụ NHBL tại BIDV Bình Dương để từ đó đưa ra các giải pháp về chính sách sản phẩm mà chủ yếu là đa dạng hóa sản phẩm để tối đa hóa lợi nhuận cũng như nghiên cứu thị trường, tìm kiếm ý tưởng sản phẩm dịch vụ mới từ nhân viên, khách hàng của mình. Ngoài ra BIDV Bình Dương cũng cần đầu tư xây dựng và triển khai dịch vụ khách hàng trước trong và sau bán. Xây dựng chính sách giá rõ ràng, minh bạch để tất cả các khách hàng có thể hiểu các tính phí dịch vụ cho các giao dịch tại Chi nhánh. Bên cạnh đó, BIDV Bình Dương cũng cần tăng cường các hoạt động xúc tiến hỗn hợp, tập trung vào các hoạt động khuyến mại và trang trí lại các điểm giao địch sao cho gần gũi và nhiều không gian hoạt động cho khách hàng. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.

Đơn giản hóa quy trình giao dịch và lược bớt một số bước đối với khách hàng cũ để giảm thiểu thời gian giao dịch. Bên cạnh đó là nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng, bố trí lại khoảng không gian trong các chi nhánh, phòng giao dịch để gia tăng diện tích tiếp xúc cho khách hàng giao dịch tại các chi nhánh phòng giao dịch. Mỗi một chi nhánh, phòng giao dịch là một ngân hàng bán lẻ thu nhỏ. Ngoài ra BIDV Bình Dương cần nâng cấp hệ thống ATM, hệ thống máy móc thiết bị để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Xây dựng các chỉ tiêu marketing về sản phẩm, thị trường, khách hàng, chi phí, truyền thông…

Tuy nhiên, luận văn chỉ mới tập trung chủ yếu đưa ra một số giải pháp mang tính định tính nên còn nhiều vấn đề chưa được hoàn thiện. Trong tương lai, nếu có cơ hội tiếp tục nghiên cứu, tác giả sẽ xây dựng một chiến lược marketing toàn diện dành cho chiến lược kinh doanh tổng thể cho BIDV Bình Dương.

Mặc dù, tác giả đã rất cố gắng để hoàn thành tốt luận văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những sai sót, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp quý báu của quý thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

0 0 đánh giá
Đánh giá bài viết
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Góp ý
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x