Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Hoạt động NHBL cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính cá nhân, phân tán rủi ro góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Thị trường NHBL Việt Nam được đánh giá là rất tiềm năng bởi môi trường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ; trình độ dân trí ngày càng được cải thiện; nền kinh tế liên tục tăng trưởng trong nhiều năm.Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Bình Dương là một trong những tỉnh, thành phố có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh so với cả nước. Tổng sản phẩm trong tỉnh (GDP) giai đoạn 2008-2013 tăng bình quân là 13%, riêng trong quý I/2014, tổng sản phẩm (GDP) của tỉnh tăng 9%. Đạt được thành công này chính là nhờ việc phát triển mạnh, có hiệu quả các khu công nghiệp và các khu đô thị mới tập trung. Việc tập trung nhiều khu, cụm công nghiệp đã thu hút một số lượng lớn lao động đến Bình Dương sinh sống và làm việc. Tính đến cuối năm 2013 dân số tỉnh Bình Dương trên 1,8 triệu người, trong đó có khoảng 70% dân số chưa sử dịch vụ ngân hàng, đây là cơ hội để các ngân hàng phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Quy mô thị trường tương đối lớn, nếu nắm bắt được cơ hội này sẽ mang đến nguồn thu nhập an toàn và ổn định cho các ngân hàng.
Hiện nay, các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dương đang cạnh tranh gay gắt mảng hoạt động kinh doanh bán lẻ với sự có mặt của các ngân hàng như Agribank, Vietcombank, Vietinbank, Sacombank, DongAbank… Thị phần của BIDV đang đứng vị trí thứ 3 sau Vietinbank và Vietcombank. Mục tiêu của BIDV đến năm 2020 là vươn lên nắm giữ thị phần đứng đầu trên thị trường. Trong các hoạt động của ngân hàng thì Marketing được xem là hoạt động góp phần quan trọng để BIDV thực hiện được mục tiêu này. Tuy nhiên, hoạt động Marketing của BIDV Bình Dương còn tồi tại những hạn chế như sau:
- Về sản phẩm: Sản phẩm, dịch vụ cá nhân chưa được đa dạng, chưa nổi trội so với các ngân hàng khác.
- Về giá: Chính sách giá chưa được rõ ràng và minh bạch.
- Về phân phối: Kênh phân phối truyền thống là chủ yếu, chưa đa dạng các kênh phân phối.
- Về chính sách xúc tiến hỗn hợp: Khách hàng vẫn còn ít thông tin về những chương trình do BIDV Bình Dương phát động. Hiệu quả của hoạt động PR và các hoạt động xúc tiến khác còn thấp.
- Về quy trình: Quy trình chưa được chuẩn hóa dẫn đến xử lý giao dịch chậm.
- Về con người: Đội ngũ nhân viên trẻ nhưng còn thiếu kinh nghiệm.
- Về các yếu tố hữu hình: Cơ sở hạ tầng, thiết bị phục vụ cho công tác vẫn còn nhiều hạn chế do yếu tố chủ quan lẫn khách quan.Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Để khắc phục những hạn chế trên, BIDV Bình Dương cần phải đưa ra các biện pháp cải thiện hoạt động marketing, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mở rộng thị phần, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Đó là lý do tác giả đã chọn đề tài “GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG”.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm ba mục tiêu chính, đó là:
- Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến hoạt động marketing.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương thông qua 7 yếu tố (7P) của marketing dịch vụ.
- Đề ra giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương.
3. Đối tượng và phạm vi của đề tài Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
- Đối tượng nghiên cứu: họat động marketing ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ đối với thị trường tỉnh Bình Dương.
- Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2011 – 2013 thông qua báo cáo nội bộ của BIDV Bình Dương
- Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi điều tra phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp đối với 250 khách hàng sử dụng dịch vụ và sản phẩm ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài là kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng.
- Phương pháp định tính: Thông qua các tìm hiểu, nghiên cứu, hệ thống hóa lý thuyết về marketing để phân tích, đánh giá họat động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương. Đồng thời, thông qua việc thu thập các số liệu sơ cấp, thứ cấp, tác giả tiến hành thảo luận, tham khảo ý kiến chuyên gia để tìm hiểu ý nghĩa thực tế của số liệu đó trong hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương.
- Phương pháp định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi về các tiêu chí 07 yếu tố (7P) của marketing dịch vụ để khảo sát và thu thập dữ liệu từ khách hàng.Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên.
- Kích thước mẫu: Dự kiến lấy 250 ý kiến từ khách hàng.
- Phương pháp thu thập: Dùng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp.
- Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu thu thập trong nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS để thống kê mô tả, lấy giá trị trung bình cộng rồi so sánh để đánh giá nhận xét của khách hàng trên từng tiêu chí.
5. Kết cấu đề tài
Mở đầu
Chương I: Cơ sở lý luận
Chương II: Thực trạng hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương.
Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương. Kết luận
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ NHBL. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, vì vậy nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” được công nhận phổ biến như sau:
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiến cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, và các dịch vụ khác đi kèm…
Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu theo một cách đầy đủ như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông .
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL vô cùng lớn, tuy nhiên giá trị từng khoản giao dịch không cao.
Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ (huy động vốn) vừa có sản phẩm thuộc tài sản có (tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai, thanh toán hóa đơn, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, vay tiêu dùng…) và các sản phẩm thuộc dịch vụ ngân hàng.
Sự phát triển dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng, tạo ra các dịch vụ tiện ích cho khách hàng vì công nghệ thông tin sẽ giúp ngân hàng quản lý tốt hơn, phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác và trong thời đại internet hiện nay, khách hàng có thể chỉ cần giao dịch trực tuyến mà không cần phải đến ngân hàng. Ngoài ra, một trong những yếu tố thành công của dịch vụ NHBL là kênh phân phối sản phẩm.
1.1.3. Xu hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Cùng với xu hướng phát triển công nghệ thông tin, tự động hóa dịch vụ ngân hàng, trong môi trường kinh tế thế giới hội nhập, dịch vụ bán lẻ đã trở thành nhu cầu tất yếu của mỗi người dân, mỗi đơn vị kinh tế. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn được coi là thước đo của “nền văn minh tiền tệ” của một quốc gia, nó góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt, tạo điều kiện cho người dân được tiếp xúc với các dịch vụ an toàn tiện lợi và văn minh hơn, góp phần tiết kiện chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh tế.Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Hơn nữa, dịch vụ NHBL còn giữ vai trò quan trọng trong mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa và hoàn thiện hoạt động ngân hàng.
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định và chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi nhân tố khách quan bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
Có thể nói, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cầu nối vững chăc giữa ngân hàng và khách hàng trong hiện tại và tương lai khiến mỗi ngân hàng đều phải quan tâm tập trung đầu tư và phát triển khu vực dịch vụ bán lẻ.
1.1.4. Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân dưới các hình thức chủ yếu như : tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM.
Hiện nay, các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.1.4.2. Dịch vụ thanh toán Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Dịch vụ thanh toán được xem là nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt các khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước…qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…
1.1.4.3. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như truy vấn thông tin tài khoản…Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ ( nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng kiên kết giữa các NTHM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
1.1.4.4. Dịch vụ tín dụng Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…
Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng pháp triển. Tuy nhiên, các khoản cho vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục …nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng.
1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh thị trường tài chính – ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại.
Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking…đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn.
Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong các hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai. Các sản phẩm dịch ngân hàng điện tử hiện đại cso thể kể đến như: Call center, Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking, Internet banking
1.1.4.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt…
1.1.5. Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng cần dụng sức mạnh tổng hợp trên các phương tiện:
Một là, xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp luật hướng dẫn: là những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình thực hiện marketing, vì liên quan cụ thể đến sản phẩm, công nghệ, quy trình, quy chế, định chế thực hiện cho mỗi ngân hàng.
Hai là, xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ ngân hàng: là yếu tố quyết định lợi thế cạnh tranh đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ khi mọi sản phẩm đều liên quan đến công nghệ cao, hiện đại đáp ứng khối lượng giao dịch lớn, nhanh chóng và đa tiện ích với nhiều sản phẩm đa dạng.Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Ba là, khả năng tài chính của ngân hàng: là căn cứ để đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ dịch vụ hiện đại, trình độ công nghệ hiện đại và khả năng tài chính dành cho đầu tư, phát triển và triển khai sản phẩm trên toàn hệ thống là yếu tố mẫu chốt để hiện thực hóa các ý tưởng, kế hoạch trên thực tế.
Bốn là, phát triển sản phẩm mới: là điểm mạnh của dịch vụ ngân hàng là căn cứ thuyết phục khách hàng cho bất kỳ chiến lược marketing nào, tiện ích cung cấp chưa đa dạng, chưa đồng bộ và tạo thuận lợi cho khách hàng sẽ là điểm hạn chế khách hàng dến với dịch vụ…yếu trong phân tích tiện ích sẽ khó đưa ra được định vị cụ thể cho sản phẩm và là gnuyên nhân của marketing không hiệu quả.
Năm là, phát triển marketing đối với khu vực khách hàng bán lẻ: Đối với ngân hàng marketing là điều kiện quảng bá, đưa được sản phẩm đến với người tiêu dùng, thiết lập quan hệ, chiếm lĩnh thị phần, khẳng định thương hiệu, còn đối với khách hàng tiếp cận sản phẩm mới là điều kiện để thay đổi thói quen tiêu dùng, tự nhận thấy nhu cầu và tìm nhà cung cấp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình.
1.2. Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một phần của marketing dịch vụ do đó chúng ta có khái niệm về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đã lựa chọn và phát triển bằng quá trình phân phối các nguồn lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu đó. Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của người tiêu thụ cùng với những hoạt động của đối thủ cạnh tranh .
1.2.2. Đặc điểm của marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hệ thống marketing khác biệt mạnh: Trong một ngân hàng, yêu cầu phải duy trì mối quan hệ được cá biệt hóa cao giữa một khách hàng với ngân hàng. Theo nguyên tắc định vị sản phẩm: việc định vị cần thay đổi tùy theo nhu cầu của khách hàng trong phân đoạn của thị trường mà bán cho các cá nhân cụ thể để thực hiện định vị sản phẩm theo ý muốn của cá nhân của đơn vị ra quyết định mục tiêu.
Vắng mặt của sự đồng nhất đặc thù: Người tiêu dùng rất khó nhận biết sự khác biệt giữa các tên gọi của các dịch vụ. Vì vậy, khách hàng thường xuyên quan tâm đến việc tư vấn dịch vụ cụ thể dựa trên nhu cầu cá nhân.
Phân tán về địa lý của sự hoạt động: hoạt động marketing bao trùm quốc tế, quốc gia, vùng.
Sự lựa chọn giữa tăng trưởng và rủi ro: khi bán các dịch vụ tài chính có nghĩa là ngân hàng chấp nhận một rủi ro. Ngân hàng phải cân nhắc được giữa rủi ro và lợi nhuận thu được, chi phí cho một công cụ marketing không đem lại hiệu quả buộc ngân hàng phải hết sức cân nhắc trước khi lựa chọn.Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Sự biến động của cầu: Cầu của dịch vụ NHBL phụ thuộc nhiều vào sự phát triển của cả nền kinh tế nói chung.
Trách nhiệm tài chính tín dụng: Mang lại cho khách hàng mức lãi suất có thể chấp nhận được so với mức lãi suất chung.
Cường độ của nhân công trong quy trình: có thể lựa chọn giữa con người hoặc máy móc khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Sự lựa chọn này phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng cũng như chi phí cho ngân hàng.
1.2.3. Sự cần thiết của marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong ngân hàng, hoạt động marketing đã bắt đầu vào những năm 70. Ở mỗi giai đoạn ngân hàng có vai trò khác nhau đối với nền kinh tế phù hợp với tiến trình lịch sử. Có rất nhiều lý do để các ngân hàng cần phát triển marketing trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay, đó là:
Trước hết ngành công nghiệp ngân hàng có khuynh hướng quốc tế hóa cao. Điều này dẫn tới sự thâm nhập lẫn nhau vào các thị trường của các ngân hàng nước ngoài, kết quả là xuất hiện sự cạnh tranh với các ngân hàng địa phương.
Thứ hai, công nghệ đã bắt đầu có ảnh hưởng ngày càng lớn đối với công nghiệp NHBL. Các luồng giấy tờ và nghiệp vụ ngày càng tăng và để khắc phục điều đó các ngân hàng đã đưa vào sử dụng hệ thống máy tính điện tử quản trị mạng xử lý tự động, nhanh chóng, chính xác.Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thứ ba, sự cho phép thành lập các tập đoàn kinh tế lớn, hệ thống các Tổng công ty lớn trước đây là khách hàng VIP của ngân hàng được tự tổ chức công ty tài chính và huy động vốn hoạt động với tính chủ động cao và chi phí vốn thấp hơn.
Thứ tư, cạnh tranh đã tăng lên trong cả hoạt động ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân, đối tượng mà trước chưa được đánh giá đúng mức. Cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay cá nhân cũng hết sức gay gắt. Các công ty sử dụng thẻ tín dụng hoạt động thông qua các ngân hàng đã cấp các khoản tín dụng rẻ hơn; các cửa hàng đã cung ứng cho khách hàng hệ thống tín dụng tự động tái lập; các công ty tài chính tín cụng cấp các khoản tín dụng thế chấp tài sản…
Thứ năm, thị trường vốn mới được mở ra đã làm biến đổi hệ thống tiền gửi truyền thống. Thực tế một NHBL thường có khoảng vài trăm dịch vụ khách hàng khác nhau, còn một ngân hàng lớn con số này có thể là 900-1000 dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Mỗi năm, các ngân hàng này lại đưa ra thêm hàng chục loại dịch vụ mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
1.2.4. Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4.1. Phân đoạn thị trường Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Một ngân hàng khi tham gia vào một thị trường không thể quan tâm đến tất cả người mua. Thị trường bao gồm một số lượng lớn người tiêu thụ, phân bố rải rác và không đồng nhất về mong muốn và cách thức mua để có thể được thỏa mãn chỉ bằng một nhà cung cấp. Mặt khác, cạnh tranh có thể ít gay gắt trên một số phần thị trường.
Vì vậy các ngân hàng cần tìm kiếm các bộ phận thị trường có vẻ hấp dẫn và phù hợp với các mục tiêu nguồn lực của mình.
Phân đoạn thị trường rất quan trọng đối với dịch vụ trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ. Ngày nay, cạnh tranh trong ngành dịch vụ tăng lên cả về số lượng các đơn vị cung cấp dịch vụ cũng như danh mục các dịch vụ ứng dụng. Dịch vụ thường không được phân biệt một cách rõ ràng. Phân đoạn thị trường tạo ra những cơ hội trong ưu thế cạnh tranh thông qua phân biệt rõ ràng từng sản phẩm thích ứng trong đoạn thị trường lựa chọn.
1.2.4.2. Định vị và phân biệt hóa dịch vụ
Định vị bao gồm từ một đến hai, có thể là ba lợi ích mà khách hàng muốn nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và là lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp ở mức độ tốt hơn đối thủ cạnh tranh.
Để sử dụng tối đa tiềm năng của mình ngân hàng cần biết được vị trí của mình trên đoạn thị trường mục tiêu nơi sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là khác biệt một cách khách quan và chủ quan so với sản phẩm và dịch vụ của đối thủ.
Do tính vô hình của dịch vụ và một đặc tính khác, khách hàng nhận thấy rằng phân biệt hàng hóa dịch vụ là quá khó khăn phức tạp. Định vị thành công sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng nhận biết được sự khác biệt của dịch vụ công ty so với đối thủ cạnh tranh và xác định rõ được cái họ cần.
1.2.4.3. Thực hiện marketing mix trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Chính sách sản phẩm
Sản phẩm ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng, và đưa đến một kết quả là đáp ứng được một nhu cầu mong muốn nào đó của khách hàng mục tiêu. Sản phẩm của ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ.
Sản phẩm của ngân hàng rất kỹ thuật và mang tính chuyên nghiệp đối với người cung ứng, phức tạp để nhận biết đối với người sử dụng, rủi ro cao và quy định chặt chẽ. Vì thế, sản phẩm của ngân hàng mang tính chất tài chính.
Cấu trúc sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính năng khác nhau và thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn đa dạng khác nhau của khách hàng. Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được cấu thành bởi ba cấp độ sau: sản phẩm cơ bản; sản phẩm thực và sản phẩm gia tăng.Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Hình 1.1. Cấu trúc của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Một là, sản phẩm cơ bản: Phần cốt lõi của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường đáp ứng được nhu cầu cấp thiết của khách hàng. Sản phẩm cơ bản bao gồm sản phẩm thanh toán, sản phẩm tiết kiệm và sản phẩm cho vay.
Hai là, sản phẩm thực: Là cấp độ thứ hai của sản phẩm, chứa đựng trong nó nội hàm của sản phẩm cơ bản cùng các thuộc tính cụ thể hình thành nên sản phẩm cơ bản cùng các thuộc tính cụ thể hình thành nên sản phẩm mà khách hàng đang muốn sử dụng. Bao gồm thiết kế sản phẩm (điều kiện, điều khoản lãi suất và các yêu cầu theo luật định) và các yếu tố cần thiết khác (giấy đề nghị, màu sắc của thẻ…)
Ba là, phần sản phẩm gia tăng: Là cấp độ thứ ba của sản phẩm, nhắm đến việc thỏa mãn, đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp như các hệ thống hỗ trợ phục vụ khách hàng bao gồm thời gian xử lý hồ sơ, giấy tờ, các tiện nghi phòng đợi, sự giúp đỡ, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng…
Chính sách giá cả
Các loại giá trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng
Trong tất cả các ngành dịch vụ khi cung ứng dịch vụ, người cung cấp được thu một mức phí. Trong ngân hàng phí dịch vụ có 3 dạng chính:Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Lãi suất: Giá được định cho dịch vụ trung gian tài chính, gồm có: lãi suất huy động vốn, lãi suất cho vay. Lãi suất không có tính linh hoạt cao vì không phải lúc nào ngân hàng muốn tăng hay giảm đều được vì bị kiểm soát của cơ quan quản lý nhà nước thông qua lãi suất cơ bản do NHNN công bố.
Phí dịch vụ: Tính cho dịch vụ tài chính khác của ngân hàng, có thể cố định hay biến đổi theo giá trị nhận được.
Hoa hồng: Phí được tính cho dịch vụ đại diện và môi giới (bảo hiểm, chuyển tiền, chứng khoán, bất động sản).
Ngân hàng là một ngành đa dịch vụ nên có nhiều loại giá khác nhau và giá được xác định trên nhiều cơ sở khác nhau. Tuy nhiên, bản chất giá là không thay đổi. Giá là giá trị mà khách hàng phải trả cho sự thỏa mãn từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ nào đó.
Các phương pháp định giá
Các ngân hàng thường sử dụng nhiều phương pháp khác nhau cho hoạt động định giá các dịch vụ ngân hàng. Nhưng chúng ta có thể chia thành 2 nhóm phương pháp định giá là phương pháp định giá công khai và định giá ngầm định.
Phương pháp định giá công khai: Tính tiền công khai đối với khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Chi phí đối với khách hàng thường rõ ràng và hầu như là chi phí tài chính. Ví dụ như phí cố định (phí thường niên theo tháng/quý cho một số lượng sử dụng dịch vụ – không kể có sử dụng hay không), tính tiền cho mỗi lần sử dụng ATM…Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Phương pháp định giá này khá hấp dẫn vì ngân hàng đã cho khách hàng biết được giá của một dịch vụ nào đó là bao nhiêu và nó sẽ thay đổi theo sự sử dụng của họ.
Phương pháp định giá ngầm định: Định giá ẩn đối với sản phẩm hoặc dịch vụ ngân hàng “miễn phí”. Chi phí cho khách hàng không đơn thuần là tiền tệ. Ví dụ ngân hàng trả lãi thấp cho tiền gửi thanh toán, yêu cầu khách hàng thông báo trước khi rút tiền tiết kiệm, yêu cầu khách hàng duy trì số dư tối thiểu…
Chính sách phân phối
Chính sách phân phối bao gồm việc thực hiện phân phối dịch vụ, hàng hóa, điều tra, cân đối sản phẩm dịch vụ mà các tổ chức cung ứng đang có.
Trong marketing NHBL, chính sách phân phối hết sức quan trọng và khác với hệ thống cung ứng dịch vụ truyền thống, bên cạnh kênh phân phối trực tiếp tại quầy giao dịch của các chi nhánh, hệ thống cung ứng dịch bán lẻ dựa trên công nghệ cao thông qua các thiết bị điện tử, qua điện thoại, các máy rút tiền tự động, máy tính cá nhân…có thể phân loại thành các hệ thống cung ứng khác nhau bao gồm: các điểm cung ứng đầy đủ các dịch vụ; các chi điểm cung cấp hạn chế một số dịch vụ; các chi điểm tự động hóa toàn bộ; các chi điểm ít nhân viên; hệ thống chi trả điện tử ở các điểm bán; máy rút tiền tự động; Home Banking, E Banking, Phone Banking, Mobile Banking…Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Các ngân hàng không có mạng lưới chi nhánh rộng khắp thường chọn hệ thống cung ứng dựa vào sự phát triển của CNTT, tức là thông qua liên lạc điện tử mạng Internet hay qua điện thoại. Nhưng hạn chế là rất khó thực hiện với nhiều nghiệp vụ ngân hàng bởi rất nhiều dịch vụ yêu cầu sự có mặt của khách hàng và cả nhân viên ngân hàng.
Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Truyền thông là nỗ lực sử dụng ngôn ngữ, hình ảnh, các biểu tượng khác nhau để gửi đi các thông tin, ý tưởng, thái độ, hình ảnh đặc thù của ngân hàng đến thị trường và công chúng. Thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành của tiến trình truyền thông. Hệ thống truyền thông được thực hiện qua 5 công cụ chủ yếu:
Quảng cáo
Mục đích của chiến lược khuếch trương quảng cáo là tạo ra những nhận thức tốt hơn về hình ảnh ngân hàng dưới cái nhìn của khách hàng, giúp ngân hàng tạo ra những mối quan hệ rộng lớn để từng bước mở rộng thị trường, tăng hiệu quả trong kinh doanh.
Nhiệm vụ của quảng cáo trong lĩnh vực ngân hàng thường là chào bán những sản phẩm dịch vụ mới và cung cấp những thông tin mới cho khách hàng. Như vậy thông qua khuếch trương quảng cáo các ngân hàng nhanh chóng thâm nhập và mở rộng thị trường, tăng doanh thu tiết kiệm chi phí mang lại lợi ích tối đa cho ngân hàng.
Giao tiếp
Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng công cộng giao dịch cá nhân trở nên hết sức quan trọng đảm bảo cho ngân hàng đạt được các mục tiêu:Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
- Làm cho khách hàng hiện tại chấp nhận dịch vụ mới
- Phát triển và duy trì quan hệ khách hàng
Tạo cơ hội cho các dịch vụ tương lai như tư vấn cho khách hàng tiềm năng
- Phát triển nhu cầu mới hay nhu cầu bổ sung của khách hàng
- Tạo sự tin cậy nhờ hỗ trợ kỹ thuật
Thu thập thông tin từ khách hàng (đề nghị, phàn nàn, góp ý)
- Tạo dựng và duy trì hình ảnh ngân hàng
- Sắp xếp lịch trình và những ưu tiên trong tiếp xúc với khách hàng
Khuyến mãi
Khuyến mãi là hoạt động song hành với quảng cáo. Hiệu quả của nó tương đối nhanh so với các biện pháp tác động khác. Bởi vậy nó thường được sử dụng dể kích thích cầu đang bị suy giảm, nâng cao sự hiểu biết của khách hàng đối với các sả phẩm mới, gây dựng hình ảnh ngân hàng với khách hàng tiềm năng. Trong lĩnh vực ngân hàng khuyến mãi áp dụng vào những tình huống sau:
- Khuyến khích khách hàng dùng dịch vụ mới và sử dụng phương thức phân phối mới.
- Phát triển quan hệ khách hàng trung thành.
- Thể hiện sự ưu đãi với khách hàng trung thành.Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Tăng cường độ thu hút khách hàng vào thời điểm cạnh tranh gay gắt.
- Ngân hàng thường sử dụng các hình thức khuyến mãi như: quà tặng, giảm giá, quay số trúng thưởng, hội nghị khách hàng, miễn phí một số dịch vụ bổ sung, tặng tài liệu hướng dẫn…
Hoạt động PR
Tuyên truyền hoạt động hiện nay trở nên phức tạp hơn với nhiều hình thức phong phú tạo hiểu biết lẫn nhau giữa ngân hàng với các đối tượng truyền thông đa dạng như: Duy trì và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong xã hội; xử lý tin đồn, lan truyền dư luận tốt.
Bán hàng cá nhân
Đây là hình thức của marketing trực tiếp trong đó nhân viên ngân hàng đóng vai trò quyết định thành công. Các nhân viên của ngân hàng phải có nghiệp vụ vững, nghệ thuật giao tiếp. Nhiệm vụ của bán hàng cá nhân là tiếp cận trực tiếp với khách hàng, giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu trên những sản phẩm hiện có, tư vấn lợi ích tiến đến hợp đồng sử dụng. Tuy nhiên, bán hàng cá nhân chưa kết thúc tại đây mà nhân viên ngân hàng cần tiếp tục duy trì mối quan hệ vừa thiết lập bằng dịch vụ chăm sóc sau bán.
Đối với hoạt động NHBL, thì bán hàng cá nhân càng có ý nghĩa trong điều kiện cạnh tranh. Hình ảnh của nhân viên bán hàng sẽ là hình ảnh của cả ngân hàng, vì vậy ngân hàng thường xuyên có biện pháp khen thưởng để khuyến khích nhân viên của mình thực hiện phát hiện khách hàng tiềm năng, thực hiện bán hàng cá nhân. Bán hàng cá nhân còn có thể thực hiện thông qua điện thoại; hoặc tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm.
Con người
Tầm quan trọng của yếu tố con người trong Marketing ngân hàng đã nhấn mạnh tầm quan trọng của Marketing đối nội (nó tập trung vào vai trò của nhân sự trong sản xuất và phân phối dịch vụ ngân hàng). Thực tế nhiều ngân hàng cho thấy để thành công marketing khách hàng bên ngoài thì trước hết phải thành công trong marketing khách hàng nội bộ.
Nguồn nhân lực là tài sản quan trọng của ngân hàng. Trong những ngân hàng thành công, nhân viên được xem như là nguồn lực cần nuôi dưỡng. Yếu tố con người trong dịch vụ được chia thành 2 nhóm: Nhân viên và khách hàng.Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Nhân viên là lợi thế cạnh tranh việc sử dụng internet ngày càng nhiều hiện nay đã cho phép người tiêu dùng có thể dễ dàng trong việc so sánh nhà cung cấp, sản phẩm và giá cả làm cho các ngân hàng gặp khó khăn trong việc khác biệt hóa, thay vì cạnh tranh bằng giá – các ngân hàng có thể cạnh tranh bằng nhân viên. Không chỉ những nhân viên marketing mà tất cả các nhân viên của ngân hàng đều phải được huấn luyện, động viên phù hợp.
Quy trình dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ sẽ được đánh giá cao khi các khâu được chuẩn hóa và được thực hiện bài bản, giải quyết nhanh chóng hiệu quả. Quy trình là một tập hợp gồm những quy định, thủ tục và trình tự của quá trình cung ứng một sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng. Quy trình càng chặt chẽ khoa học bao nhiêu thì việc thực hiện càng dễ dàng thuận tiện, hạn chế được sai sót và tiết kiệm thời gian, chi phí bấy nhiêu.
Các yếu tố hữu hình
Các yếu tố hữu hình của dịch vụ bao gồm tất cả các sự trưng bày rõ ràng của dịch vụ như là: cơ sở vật chất, biểu mẫu, ký mã hiệu, tờ rơi, thư ngỏ, danh thiếp, các trang thiết bị, trang web …Trong một số ngành dịch vụ, nó cũng bao gồm các công cụ, thiết bị hữu hình. Các yếu tố hữu hình cung cấp những cơ hội tuyệt vời cho ngân hàng để gửi đi những thông điệp mạnh mẽ và phù hợp nhắm đến mục tiêu của tổ chức, phân khúc thị trường dự định và bản chất của dịch vụ
1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ
1.2.5.1. Các yếu tố bên ngoài Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Môi trường vĩ mô
Chính trị pháp luật
Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội của một quốc gia. Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ giảm đi. Ngược lại, đối với một quốc gia được đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môi trường đầu tư an toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên. Do đó, phát triển dịch vụ bán lẻ chỉ đạt hiệu quả khi tình hình chính trị ổn định và trật tự
Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững. Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại; đồng thời, cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới. Hệ quả của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được những hành vi gian lận có thể xảy ra.Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng.Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Môi trường kinh tế
Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ bán lẻ. Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì dịch vụ ngân hàng chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm dịch vụ bán lẻ hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân. Mặt khác, khi hoạt động sản xuất ngày càng tăng lên, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao cũng như nhu cầu của khách hàng là tổ chức như doanh nghiệp và định chế tài chính thì yêu cầu về phát triển dịch vụ bán lẻ cũng cao hơn.
Văn hóa xã hội
Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cách tiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, thích tằn tiện và ưa hưởng thụ…) hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc… cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân. Thông thường nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng dịch vụ càng nhiều.
Môi trường nhân khẩu học
Môi trường nhân khẩu học là mối quan tâm lớn của các ngân hàng. Cơ sở hạ tầng và nhân khẩu có ảnh hưởng lớn đến các chương trình marketing của ngân hàng. Tổng dân số sẽ cho biết số lượng dân số của một vùng, một khu vực cao hay thấp; tỷ lệ dân số sẽ cho biết mật độ dân số trong vùng. Thu nhập và mức sống của người dân sẽ cho ngân hàng đánh giá được khả năng của dân số để từ đó có những chính sách marketing hợp lý tác động đến nhu cầu của họ. Bên cạnh đó những thay đổi cơ cấu dân số về độ tuổi, giới tính cũng như xu hướng di chuyển dân số, chính sách dân số của quốc gia, vùng miền cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chiến lược marketing của mỗi ngân hàng.Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Môi trường công nghệ
Sự phát triển của khoa học công nghệ tác động đến phương thức trao đổi của ngân hàng. Hoạt động của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ . Nhờ có những phát minh, những tiến bộ của khoa học công nghệ mà đã tạo ra lợi thế cạnh tranh giữa các ngân hàng. Ngân hàng nào bắt kịp được xu thế, cập nhật được những tiến bộ khoa học kỹ thuật sẽ cải thiện và nâng cao được chất lượng phục vụ khách hàng.
Bên cạnh đó, nhờ có sự phát triển của khoa học công nghệ giúp phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới cho các ngân hàng như chuyển tiền nhanh, ATM, thanh toán tự động, ngân hàng qua mạng…
Chính vì những lợi ích to lớn mà những tiến bộ khoa học công nghệ đã đem lại cho ngân hàng mà cần dự báo xu hướng công nghệ để phục vụ cho công tác kinh doanh của ngân hàng .
Môi trường vi mô
Đối thủ cạnh tranh
Hoạt động của đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng đến khả năng đạt được các mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Đối thủ cạnh tranh của ngân hàng bao gồm các ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, các chi nhánh của các ngân hàng quốc tế tại Việt Nam. Các tổ chức tín dụng. Đối thủ cạnh tranh của ngân hàng bao gồm các đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ tiềm tang.Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Việc tìm hiểu các thông tin của đối thủ cạnh tranh là vô cùng quan trọng, vì thế cần có hệ thống theo dõi thông tin của đối thủ cạnh tranh để đưa ra các điều chỉnh phù hợp. Một số nội dung cần nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh bao gồm: Mục tiêu, chiến lược trong ngắn hạn và dài hạn của các đối thủ cạnh tranh chính; các hoạt động của đối thủ cạnh tranh; phân tích điểm mạnh, điểm yếu của từng đối thủ cạnh tranh; các chương trình liên quan đến kinh doanh và marketing bao gồm các hoạt động khuyến mại, các sản phẩm dịch vụ mới được đưa ra thị trường…
Khách hàng
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
Khách hàng của ngân hàng bao gồm khách hàng cá nhân, tổ chức có nhu cầu về tài chính. Khách hàng cá nhân với các đặc điểm như: số lượng người mùa nhiều nhưng mua với số lượng nhỏ; nhu cầu hay thay đổi; quá trình mua không mang tính chuyên nghiệp và tiến trình quyết định mua phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác. Trong khi đó khách hàng doanh nghiệp lại ít người mua hơn nhưng mua với số lượng lớn và nhu cầu có định hướng trước vì vậy mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng gần gũi hơn. Bên cạnh đó khách hàng doanh nghiệp có phong cách mua chuyên nghiệp hơn.
Mỗi nhóm khách hàng khác nhau thì có nhu cầu cũng như phong các tiêu dùng khác nhau vì vậy mà đội ngũ Marketing ngân hàng cần tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm khách hàng để có thể đưa ra các gói sản phẩm dịch vụ đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của từng nhóm khách hàng đó.Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Nhà cung ứng
Nhà cung ứng là những doanh nghiệp hoặc cá nhân cung cấp hàng hoá cho một cá nhân, doanh nghiệp, cửa hàng, xưởng.
Các yếu tố tạo ra quyền năng của nhà cung ứng: mức độ tập trung của các nhà cung ứng, tầm quan trọng của số lượng sản phẩm đối với nhà cung ứng, sự khác biệt của các nhà cung ứng, ảnh hưởng của các yếu tố đầu vào đối với chi phí hoặc sự khác biệt hóa sản phẩm, chi phí chuyển đổi của các ngân hàng trong ngành, sự tồn tại của các nhà cung ứng thay thế, nguy cơ tăng cường sự hợp nhất của các nhà cung ứng, chi phí cung ứng so với tổng lợi tức của ngành.
Công chúng trực tiếp
Công chúng trực tiếp là một nhóm bất kỳ tỏ ra quan tâm thực sự hay có thể sẽ quan tâm đến những tổ chức có ảnh hưởng đến khả năng đạt tới những mục tiêu đề ra của nó.
Công chúng trực tiếp có thể hoặc là hỗ trợ hoặc là chống lại nỗ lực của ngân hàng nhằm phục vụ thị trường. Công chúng tích cực là nhóm quan tâm đến công ty với thái độ thiện chí (ví dụ những nhà hảo tâm). Công chúng tìm kiếm là nhóm mà ngân hàng đang tìm kiếm sự quan tâm của họ, nhưng không phải bao giờ cũng tìm được (ví dụ các phương tiện thông tin đại chúng). Công chúng không mong muốn là nhóm mà công ty cố gắng thu hút sự chú ý của họ, nhưng buộc phải để ý đến họ nếu họ xuất hiện (Ví dụ nhóm người tiêu dùng tẩy chay).
Công chúng trực tiếp thuộc các phương tiện thông tin. Công chúng thuộc các phương tiện thông tin là những tổ chức phổ biến tin tức, những bài báo và bài xã luận. Trước hết đó là báo chí, đài phát thanh và đài truyền hình.Công chúng trực tiếp thuộc các cơ quan Nhà nước. Công chúng trực tiếp nội bộ của công ty bao gồm công nhân viên chức, những người tình nguyện giúp đỡ, các nhà quản trị, các ủy viên Hội đồng giám đốc của công ty. Với mục đích thông tin và cổ vũ công chúng trực tiếp nội bộ các công ty lớn phát hành các tờ tin tức và sử dụng những hình thức thông tin khác. Khi công nhân viên chức có thái độ tốt đối với ngân hàng thì thái độ tốt đó của họ sẽ truyền lan ra các nhóm công chúng trực tiếp khác.
1.2.5.2. Các yếu tố bên trong Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Tài chính
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại.
Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như điều nghiên thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi… Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước.
Nhân sự
Ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu. Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công. Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới.
Năng lực công nghệ
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các ngân hàng thương mại phát triển ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Mạng lưới phân phối
Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ.
Tóm tắt chương 1
Nội dung chương này giới thiệu các khái niệm liên quan đến dịch vụ và marketing ngân hàng bán lẻ. Chương này chỉ ra rằng hoạt động marketing của ngân hàng luôn bị tác động mạnh mẽ, liên tục từ cả các nhân tố bên trong và bên ngoài ngân hàng. Các nhân tố mang tầm vĩ mô như nền kinh tế, chính trị, luật pháp, văn hóa xã hội, nhân khẩu học và khoa học công nghệ tác động đến hoạt động marketing của ngân hàng một cách gián tiếp, rộng lớn và khó kiểm soát. Bên cạnh đó, các nhân tố mang tầm vi mô như đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung ứng, … lại có tác động trực tiếp đến hoạt động marketing của ngân hàng.
Đồng thời, chương cũng đưa ra các vai trò quan trọng của marketing trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đề cập đến đặc điểm hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ.
Ngoài ra, chương cũng bao gồm lý thuyết về các công cụ marketing mix nhằm xây dựng giải pháp mà tác giả sẽ dùng trong các chương kế tiếp; đó là sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, con người, quy trình và các yếu tố hữu hình.Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Thực trạng marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
