Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Tăng cường hoạt động Marketing huy động vốn tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

3.1 Giới thiệu về Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Hiện nay, ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam có rất nhiều chi nhánh trên toàn quốc và Agribank tỉnh Bắc Kạn là một trong các chi nhánh của Agribank. Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn được thành lập theo Quyết định số 62/QĐ-HĐQT của Hội đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Chi nhánh có trụ sở chính tại địa chỉ tổ 1B, Phùng Chí Kiên, Tp. Bắc Kạn, tỉnh Bắc Kạn. Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Lúc mới thành lập chi nhánh chỉ có 10 cán bộ, trong đó có 7 người từ Thái Nguyên lên, ban đầu có 4 khách hàng mở tài khoản tiền gửi với số tiền là 30 triệu đồng và 3 khách hàng vay với số tiền là 5,2 tỷ, trong đó có 2 khách hàng có số dư là 5,1 tỷ đang trong tình trạng sản xuất kinh doanh thua lỗ đã nhiều năm không trả được nợ ngân hàng, lúc này cơ sở vật chất và điều kiện làm việc của chi nhánh còn rất nghèo nàn, lạc hậu. Sau nhiều năm thành lập Agribank chi nhánh Bắc Kạn đã vượt qua mọi khó khăn thách thức, không ngừng phát triển ổn định và bền vững. đặc biệt là đã củng cố được vị thế, uy tín đối với khách hàng trong và ngoài nước, nhiều lĩnh vực nghiệp vụ của Chi nhánh đã có tốc độ tăng trưởng cao và đứng đầu trên địa bàn.

Hiện nay, Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn có tổng cộng 16 chi nhánh và phòng giao dịch được đặt trên thành phố và 7 huyện của Tỉnh Bắc Kạn. Các chi nhánh và phòng giao dịch tập trung chủ yếu ở Thành phố Bắc Kạn 5 địa điểm, Huyện Chợ Mới 2 địa điểm, Huyện Na Rì 2 địa điểm, Huyện Chợ Đồn 2 địa điểm, Huyện Ngân Sơn 2 địa điểm, …

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng

Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn là một chi nhánh ngân hàng cấp 1 của Agribank. Bộ máy tổ chức được áp dụng theo phương pháp trực tuyến, tức là Ban giám đốc quản lý tất cả các phòng ban, các phòng quản lý về mặt nghiệp vụ và giữa các phòng có mối liên hệ mật thiết với nhau.

Hiện nay, Agribank chi nhánh Bắc Kạn có 198 cán bộ công nhân viên (CBCNV), được bố trí làm việc tại các phòng ban tại Chi nhánh và 16 chi nhánh, phòng giao dịch trên địa bàn. ngoài Ban giám đốc còn 5 phòng ban chức năng là Phòng kế hoạch kinh doanh, Phòng Dịch vụ và Marketing, Phòng kế toán – ngân quỹ, Phòng tổng hợp, Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ và 8 Phòng giao dịch. Hoạt động của Ngân hàng nhìn chung có nhiều thuận lợi, ổn định và có hiệu quả. Ban giám đốc gồm 4 người có trách nhiệm lãnh đạo, quản lý đề ra phương án và chỉ đạo cơ quan thực hiện.Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Kế hoạch
KD
Dịch vụ và Marketing
Kế toán và ngân quỹ
Tổng hợp
Kiểm tra,
KSNB
Ban Giám Đốc
PGD Minh Khai
PGD Đức Xuân
PGD Sông Cầu
PGD Xuất Hóa
CN Chợ Đồn
CN Ba Bể
CN Pắc Nặm
CN Ngân Sơn
CN Chợ Mới
CN Na Rì
CN Bạch Thông

Hình 3.1: Mô hình tổ chức tại Agribank Bắc Kạn

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

3.1.3.1 Kết quả hoạt động huy động vốn Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Nguồn vốn là cơ sở để hình thành và tổ chức các hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại, chính vì vậy công tác huy động vốn luôn được coi trọng hàng đầu trong kế hoạch kinh doanh của các ngân hàng. Trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn Agribank là một trong ba chi nhánh NHTM đang hoạt động trên địa bàn. Với phương châm “Đi vay để cho vay” chi nhánh đã mở rộng mạng lưới giao dịch. Thực tế, trong thời gian qua chi nhánh đã huy động và tập trung được một khối lượng vốn khá lớn tạo điều kiện thuận lợi nhất để đáp ứng nhu cầu vốn ngày càng tăng của khách hàng trên địa bàn. Điều đó được thể hiện qua bảng số liệu sau:

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động huy động vốn giai đoạn 2014-2016

Qua bảng số liệu trên nhận thấy, tổng giá trị huy động vốn qua các năm tại chi nhánh đều tăng tuy tốc độ tăng còn chậm. Tính đến hết năm 2016, tổng nguồn vốn huy động được là 2.283.000 triệu đồng đồng tăng so với năm 2015 là 8,5% điều đó chứng tỏ uy tín của Chi nhánh ngày càng được khẳng định, mặc dù trong những năm qua kinh tế trên địa bàn có nhiều biến động bất lợi và cạnh tranh ngày càng gay gắt nhưng chi nhánh luôn đổi mới các phương thức, giữ uy tín và có phong cách phục vụ tốt nên vẫn thu hút được lượng khách hàng đáng kể. Nhìn chung, nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng trưởng đều đặn trong giai đoạn 2014-2016.

Trong cơ cấu nguồn vốn huy động của Chi nhánh, vốn huy động tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng chủ yếu, giá trị nguồn vốn huy động này trong giai đoạn 2014-2016 lần lượt là 1.442.534 triệu đồng; 1.627.638 triệu đồng và 1.892.000 triệu đồng, năm 2015 tăng 12,8% so với năm 2014 và năm 2016 tăng 16,2% so với năm 2015. Giá trị tiền gửi không kỳ hạn tại Chi nhánh chiếm tỷ lệ thấp và có xu hướng giảm trong năm 2016.Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Như vậy, nguồn vốn huy động tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn được tăng trưởng ổn định đã bù đắp nguồn thiếu, đáp ứng đủ, kịp thời và phù hợp với nhu cầu hoạt động kinh doanh, cơ cấu vốn được chuyển dịch theo hướng tích cực, tăng trưởng dần tỷ trọng vốn ổn định, lãi suất đầu vào giảm, tăng hiệu quả kinh doanh. Đạt được những thành công trong huy động vốn như trên là nhờ chi nhánh đã bám sát sự chỉ đạo điều hành lãi suất của NHNN và NH nông nghiệp và phát tiển nông thôn, giảm lãi suất các kỳ ngắn hạn, áp dụng lãi suất các kỳ dại hạn, phù hợp với thị trường nhằm thay đổi cơ cấu nguồn vốn, thu hút các nguồn vốn rẻ, có kỳ hạn dài ổn định, giảm lãu suất đầu vào. Đa dạng hóa các sản phẩm, chấm dứt các sản phẩm không còn phù hợp. Tăng cường công tác tiếp thị, đổi mới mạnh mẽ thái độ, tác phong, rút ngắn thời gian giao dịch để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện có, triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp để giảm chi phí huy động vốn.

3.1.3.2 Kết quả hoạt động cho vay

Huy động vốn đã là một vấn đề khó khăn, nhưng việc sử dụng những nguồn huy động đó như thế nào cho hiệu quả cũng là vấn đề không hề dễ dàng được các ngân hàng thương mại quan tâm. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt nhưng toàn thể Ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên của Agirbank chi nhánh Bắc Kạn vẫn cố gắng phấn đấu hoàn thành tốt những mục tiêu đã đề ra, nét nổi bật là mức tăng trưởng về đầu tư tín dụng khá cao cả về số lượng lẫn chất lượng sự thay đổi ấy được thể hiện qua bảng số liệu sau:Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Bảng 3.2: Kết quả hoạt động cho vay tại ngân hàng giai đoạn 2014-2016

Nhận thấy cơ cấu hoạt động cho vay của Chi nhánh có xu hướng tăng các khoản dư nợ ngắn hạn. Cơ cấu khách hàng trong hoạt động cho vay cũng có sự chuyển dịch tích cực, nâng cao tỷ trọng khách hàng là doanh nghiệp, mở rộng đối tượng cho vay đến mọi thành phần kinh tế. Năm 2016, dư nợ cho vay ngắn hạn tại Chi nhánh là: 997.375 triệu đồng, tăng 4,3% so với năm 2015, đáp ứng đầy đủ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt là vốn thi công cho các doanh nghiệp xây lắp thực hiện các dự án kinh tế xã hội của tỉnh.

Dư nợ cho vay dài hạn tại Chi nhánh năm 2016 là 333.300 triệu đồng tăng 9,2% so với năm 2015. Đồng thời, dư nợ cho vay trung hạn tại Chi nhánh trong năm cũng tăng nhanh, tăng 21,5% so với năm 2015 đạt 6.135 triệu đồng. Những khoản cho vay trung và dài hạn này chủ yếu đầu tư cho các dự án công nghiệp sản xuất vật liệu, khai thác chế biến khoáng sản, thuỷ điện, mua sắm máy móc thiết bị thi công, phương tiện vận tải,…và cho vay tiêu dùng với cán bộ công nhân viên như: Cho vay làm nhà, mua sắm phương tiện phục vụ công tác và đời sống, …

Như vậy, tổng dư nợ cho vay của Chi nhánh liên tục gia tăng đạt 2.525.000 triệu đồng năm 2016 tăng 12,5% so với năm 2015. Đây là tín hiệu khả quan trong kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh thúc đẩy các hoạt động khác phát triển.

3.1.3.3 Kết quả hoạt động dịch vụ Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Hiện tại, Agribank Chi nhánh Bắc Kạn khai thác khá hiệu quả các dịch vụ truyền thống như: Dịch vụ ngân quỹ, thanh toán trong nước, thu đổi ngoại tệ, thanh toán quốc tế, ủy thác địa lý,… Kết quả là tổng thu từ dịch vụ của Chi nhánh luôn đạt kết quả khả quan, cụ thể kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tại Chi nhánh giai đoạn 2014-2016 như sau:

Kết quả triển khai cung cấp dịch vụ đã giúp chi nhánh thu được doanh thu các năm 2014, 2015, 2016 lần lượt như sau: 5.510 triệu đồng; 6.637 triệu đồng và 6.594 triệu đồng. Năm 2015 tăng 20,5% so với năm 2014 và năm 2016 giảm 0,6% so với năm 2015.

Trong các hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn thì doanh thu từ hoạt động thanh toán trong nước chiếm tỷ trọng chủ yếu đạt 3.275 triệu đồng năm 2016. Đây là kết quả của việc triển khai đề án tăng cường thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng nhà nước. Tuy nhiên, do địa bàn Bắc Kạn, tình hình kinh tế còn nhiều khó khăn nên kết quả triển khai các dịch vụ thanh toán diện tử, thanh toán không dùng tiền mặt của Chi nhánh không đạt kết quả như mong đợi và không tương xứng với tiềm năng thương hiệu của Agribank.Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Với các dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối… chi nhánh cũng không thu được kết quả cao do khách hàng của Chi nhánh phần lớn là khách hàng quy mô nhỏ và vừa nên nhu cầu sử dụng dịch vụ thấp. Dịch vụ ngân quỹ, quy mô hoạt động của Chi nhánh khá lớn song chi phí nhiều nên kết quả thu về hàng năm của Chi nhánh không cao, năm 2016 là 155 triệu đồng giảm 61% so với năm 2015.

Bảng 3.3: Kết quả hoạt động dịch vụ tại ngân hàng giai đoạn 2014-2016

Như vậy, nhận thấy kết quả triển khai cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn thu về kết quả không cao. Điều này là do tiềm năng phát triển của vùng yếu kém, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ chưa phổ biến. Tuy nhiên, với kết quả thu được như trên góp phần đáng kể vào nâng cao thu nhập của Chi nhánh cũng như góp phần phát triển kinh tế tỉnh Bắc Kạn.

3.2 Thực trạng hoạt động Marketing huy động vốn tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

3.2.1 Thực trạng kết quả của hoạt động Marketing trong công tác huy động vốn

3.2.1.1 Khả năng sinh lời của nguồn vốn huy động

Khả năng sinh lời của nguồn vốn huy động phát sinh khi ngân hàng sử dụng những nguồn vốn huy động được để thực hiện cho vay. Chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất huy động chính là lợi nhuận của Chi nhánh.

Bảng 3.4: Đánh giá khả năng sinh lời của nguồn vốn huy động giai đoạn 2014 -2016

Hiện tại, mức lãi suất huy động bình quân và cho vay bình quân tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn đều giảm qua các năm. Sự điều chỉnh giảm này là do quy định giảm lãi suất từ NHNN và Agribank hội sở. Mức lãi suất cho vay bình quân của Chi nhánh giảm từ 10,5% năm 2014 xuống mức 9,0% năm 2016. Đồng thời, lãi suất huy động bình quân của Chi nhánh cũng giảm từ 7,9% năm 2014 xuống 5,9% năm 2016. Tuy nhiên, mức giảm của lãi suất cho vay luôn thấp hơn mức giảm của lãi suất huy động nên khoản chênh lệch lãi suất ngày càng tăng. Đồng nghĩa nguồn vốn huy động của Chi nhánh có khả năng sinh lời ngày càng cao. Năm 2014, lãi suất chênh lệch sinh lời cho chi nhánh là 2,6% và tăng lên 3,1% năm 2016.

Mặt khác, qua các năm nhận thấy tổng chi phí huy động vốn của Chi nhánh có xu hướng giảm dần, đây là những nỗ lực trong các hoạt động marketing huy động vốn tại Chi nhánh giúp chi nhánh tiết kiệm chi phí song hiệu quả huy động vốn vẫn cao. Từ đó, khả năng sinh lời của nguồn vốn huy động đạt kết quả cao hơn.Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

3.2.1.2 Thị phần nguồn vốn huy động

Hiệu quả của hoạt động marketing huy động vốn tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn thể hiện ở thị phần nguồn vốn huy động. Hoạt động marketing huy động vốn có hiệu quả càng cao thì thị phần nguồn vốn huy động của Chi nhánh càng lớn. Hiện tại, khi so sánh mức thị phần của Agribank chi nhánh Bắc Kạn với một vài chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn, tác giả có bảng số liệu sau:Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Bảng 3.5 Thị phần của nguồn vốn huy động giai đoạn 2014 -2016

Mức thị phần của Agribank chi nhánh Bắc Kạn đang dần bị thu hẹp qua các năm, năm 2014 thị phần của Chi nhánh là 28,7% đến năm 2016 thị phần giảm còn 2,2%. Việc giảm dần thị phần của Agribank chi nhánh Bắc Kạn là do sự mở rộng về quy mô và mạng lưới của hệ thống các ngân hàng thương mại cổ phần cũng như hệ thống tiết kiệm bưu điện rộng khắp địa bàn tỉnh đã tạo ra môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Trước sức ép cạnh tranh, mặc dù Agribank chi nhánh Bắc Kạn đã nỗ lực hơn trong đẩy mạnh các hoạt động marketing nhằm giữ vững thị phần huy động vốn song các hoạt động marketing này chưa thật sự được tăng cường khi thị phần của Chi nhánh ngày càng giảm dần. Tuy nhiên, so sánh mức thị phần của các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn nhận thấy, thị phần vốn huy động của Agribank hiện đang dẫn đầu thị trường bỏ xa các ngân hàng lớn khác như BIDV; Vietinbank… Đạt được thành tựu này là do hệ thống kênh phân phối của Chi nhánh rộng khắp, vì vậy chi nhánh phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng đồng thời quy mô tiếp cận khách hàng của Chi nhánh cũng rộng.

Như vậy, mặc dù nắm giữ thị phần cao trên thị trường huy động vốn tại Bắc Kạn, song các hoạt động marketing huy động vốn của Chi nhánh chưa thật sự được tăng cường khi mức thị phần đang giảm dần. Trước thực trạng này, nếu Chi nhánh không có các biện pháp, chính sách marketing phù hợp, chi nhánh sẽ mất dần thị phần vào tay các đối thủ khác.

3.2.1.3 Số lượng khách hàng

Trước sức ép của môi trường cạnh tranh, các ngân hàng thương mại càng phải nỗ lực hơn trong các hoạt động marketing huy động vốn để giữ vững lượng khách hàng hiện tại, đồng thời mở rộng quy mô khách hàng mới. Ngân hàng thương mại nào không tạo được sự khác biệt, không tạo được sự hấp dẫn trong các hoạt động marketing sẽ phải đối mặt với việc mất dần thị phần và mất dần khách hàng vốn có. Hiện nay, mặc dù tổng lượng vốn huy động của Agribank chi nhánh Bắc Kạn tăng lên song số lương khách hàng gửi tiền lại có xu hướng giảm đi. Điều này cho thấy hiệu quả của công tác Marketing huy động vốn của Chi nhánh đang bị giảm xuống. Cụ thể như sau:Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Hình 3.2. Biểu đồ số lượng khách hàng của hoạt động huy động vốn tại ngân hàng

Có thể thấy, lượng khách hàng hiện tại của Chi nhánh không tăng thêm mà giảm dần qua các năm. Số lượng khách hàng cá nhận của Chi nhánh giảm từ 2.350 khách hàng năm 2014 xuống 2.032 khách hàng năm 2016. Đồng thời, số lượng khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh cũng giảm từ 876 khách hàng năm 2014 xuống còn 754 khách hàng năm 2016. Khách hàng là những tổ chức khác tăng từ 121 khách hàng lên 135 khách hàng trong giai đoạn 2014-2016.

Nhìn chung, tổng số lượng khách hàng của Agribank chi nhánh Bắc Kạn ngày càng giảm. Điều này cho thấy, Chi nhánh đã không làm tốt công tác giữ chân khách hàng cũ cũng như mở rộng quy mô khách hàng mới. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến phát sinh tình trạng này, tuy nhiên nguyên nhân lớn nhất xuất phát từ các hoạt động marketing huy động vốn của chi nhánh không hiệu quả, không tạo sự hấp dẫn cũng như thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm huy động vốn của Chi nhánh. Thời gian tới, Chi nhánh cần đẩy mạnh hơn các hoạt động marketing huy động vốn nhằm giúp chi nhánh nâng cao số lượng khách hàng trong thời gian tới.

3.2.1.4 Hệ số sử dụng vốn, gia tăng cho vay

Hệ số sử dụng vốn trong kỳ càng cao và càng gần tới 1 thì hiệu quả hoạt động marketing huy động vốn của Chi nhánh càng cao và ngược lại. Để đánh giá hệ số sử dụng vốn trong kỳ của Chi nhánh trong những năm qua, tác giả đánh giá thông qua bảng số liệu dưới đây:Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Bảng 3.6: Hệ số sử dụng vốn trong giai đoạn 2014 -2016

Theo bảng số liệu nhận thấy chi nhánh sử dụng nguồn vốn ngày khá hiệu quả khi hệ số sử dụng vốn ngày rất cao, cụ thể như sau: năm 2014, hệ số sử dụng vốn là 114,37%, sang năm 2014 hệ số này là 106,66%. Đến năm 2016, do sự tăng chung của lãi suất bình quân thì nguồn vốn huy động của ngân hàng tăng mạnh đạt 2.283 triệu đồng tuy nhiên lãi suất tăng khiến cho hoạt động cho vay của các NHTM nói chung và Agribank Bắc Kạn nói riêng có xu hướng chậm lại kéo theo hệ số sử dụng vốn trong kỳ của chi nhánh giảm so với năm 2014 song tăng so với năm 2015 đạt 110,60%

Hệ số sử dụng vốn tại Agribank Chi nhánh Bắc Kạn cũng cho thấy sự chênh lệch giữa vốn tiền gửi và dư nợ cho vay theo hướng dư nợ cao hơn vốn tiền gửi. Sự chênh lệch này cho thấy ngân hàng sử dụng hiệu quả nguồn vốn tiền gửi để cho vay. Cho thấy hiệu quả của hoạt động marketing huy động vốn. Tuy nhiên, việc sử dụng toàn bộ nguồn vốn huy động để cho vay cũng khiến chi nhánh phải đối mặt với nguy cơ không thanh toán được nợ đến hạn cho khách hàng làm giảm uy tín của Chi nhánh trên thị trường.

3.2.1.5 Tỷ lệ chi phí của hoạt động Marketing trên tổng nguồn vốn huy động Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Tỷ lệ chi phí của hoạt động marketing trên tổng nguồn vốn huy động cũng là chỉ tiêu phản ảnh hiệu quả của hoạt động này. Nếu trong hoạt động huy động vốn chi nhánh tiết kiệm được nhiều khoản mục chi phí marketing thì hoạt động marketing sẽ đạt hiệu quả cao.

Bảng 3.7: Tỷ lệ chi phí của hoạt động Marketing trên tổng nguồn vốn huy động

Nhận thấy, chi phí marketing huy động vốn của Agribank Chi nhánh Bắc Kạn tăng dần qua các năm, cụ thể mức chi phí này tại Chi nhánh các năm như sau: 430 triệu đồng năm 2014; 672 triệu đồng năm 2015 và 732 triệu đồng năm 2016. Chi phí marketing gia tăng khiến lượng vốn huy động hàng năm tại Chi nhánh cũng tăng lên song tốc độ tăng của nguồn vốn chậm hơn tốc độ tăng của chi phí khiến tỷ lệ chi phí marketing huy động vốn trên tổng vốn huy động tăng dần. Năm 2014 là 0,02% tăng lên 0,03% năm 2016.

Bên cạnh đó, qua số liệu thu thập cũng cho thấy hiện tại mức chi phí marketing mà Chi nhánh sử dụng để huy động vốn khá thấp nên hiệu quả huy đông vốn không cao và không đáp ứng hết được nhu cầu sử dụng vốn tại Chi nhánh. Điều này thể hiện các hoạt động marketing huy động vốn tại Chi nhánh chưa thật sự hiệu quả.Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

3.2.2 Thực trạng triển khai các hoạt động Marketing trong công tác huy động vốn tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn

3.2.2.1 Hoạt động về sản phẩm huy động vốn

Hiện tại, nhóm sản phẩm huy động vốn tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn bám sát theo nhu cầu của nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức, là những khách hàng mục tiêu mà Chi nhánh hướng tới. Để tăng cường hoạt động huy động vốn, Agribank Bắc Kạn đã triển khai cung cấp các sản phẩm gồm:Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Bảng 3.8: Số lượng sản phẩm dịch vụ và năm triển khai giai đoạn 2014-2016

Nhận thấy, mỗi năm chi nhánh phát triển thêm một sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời cũng căn cứ vào kết quả triển khai, cung cấp sản phẩm dịch vụ giai đoạn trước để ngừng cung cấp những sản phẩm không hiệu quả. Hiện tại, số lượng các sản phẩm huy động vốn mà Chi nhánh phát triển được khá lớn song chưa tạo được nhiều khác biệt so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường do chi nhánh ngân hàng thương mại khác cung cấp (các sản phẩm huy động vốn tại Chi nhánh đều đã được triển khai tại các ngân hàng thương mại khác). Điều này là do đặc thù của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng rất dễ bắt chước. Công tác nghiên cứu thị trường của Agribank chi nhánh Bắc Kạn có thể giúp chi nhánh nắm bắt các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để phát triển sản phẩm của riêng mình. Song các sản phẩm mới do Chi nhánh cung cấp ra thị trường cũng sẽ bị các ngân hàng thương mại khác bắt chước trong thời gian ngắn. Do đó, chi nhánh ngân hàng nào nghiên cứu, phát triển được sản phẩm mới trước đối thủ cạnh tranh thì ngân hàng đó giảnh được lợi thế về sự khác biệt trong huy động vốn. Vì vậy, thời gian tới, Agribank chi nhánh Bắc Kạn cần chú trọng hơn vào công tác nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để thiết kế ra các sản phẩm mới phù hợp với tình hình thực tiễn tại Chi nhánh cũng như đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Làm được điều này thì hoạt động marketing huy động vốn của Chi nhánh mới thực sự được tăng cường.

3.2.2.2 Hoạt động về giá cả

Giá cả sản phẩm huy động vốn chính là mức lãi suất mà ngân hàng áp dụng đối với các khoản tiền gửi của khách hàng. Hiện nay, mức lãi suất huy động vốn tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn áp dụng căn cứ theo mức lãi suất quy định của Agribank Hội sở và linh hoạt theo từng kỳ hạn gửi tiền của khách hàng. Theo đó, nhằm tăng cường nguồn vốn huy động của Chi nhánh, Agribank Bắc Kạn đã tiến hành một số hoạt động về giá cả như sau:Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Bảng 3.9: So sánh lãi suất của Agribank so với một số ngân hàng thương mại khác trên địa bàn năm 2016

Nhận thấy, giá cả các sản phẩm huy động vốn của Agribank chi nhánh Bắc Kạn khá linh hoạt theo các kỳ hạn 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, 24 tháng và 36 tháng. Các kỳ hạn tính lãi này cũng được hầu hết các ngân hàng thương mại khác áp dụng, nên Agribank chi nhánh Bắc Kạn có lợi thế ngang bằng với các NHTM khác trên về sự linh hoạt lãi suất.

Tuy nhiên, khi so sánh giả cả sản phẩm huy động vốn hiện tại của Chi nhánh với NHTM khác, nhận thấy chi nhánh không có lợi thế về giá cả huy động vốn. Hiện tại, mức lãi suất mà Agribank chi nhánh Bắc Kạn áp dụng gần như thấp nhất trong tất cả các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Điều này đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động marketing huy động vốn của Chi nhánh thời gian qua do việc gửi tiền vào ngân hàng ngoài mục đích an toàn, khách hàng còn hi vọng nhận được nhiều lợi nhuận từ những khoản tiết kiệm này.

3.2.2.3 Hoạt động xúc tiến

Hoạt động xúc tiến trong huy động vốn tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn sẽ phát huy được hiệu quả cao khi những hoạt động này đưa hình ảnh của ngân hàng đến gần hơn với các khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong các hoạt động xúc tiến, quảng bá hình ảnh, Agribank chi nhánh Bắc Kạn chú trọng đặc biết đến các phong trào từ thiện, An sinh xã hội, phong trào đóng góp, ủng hộ các hội, quỹ trên địa bàn. Một số hoạt động xúc tiến nhằm quảng bá hình ảnh, thương hiệu, tăng cường hoạt động huy động vốn của Agribank chi nhánh Bắc Kạn được thực hiện thời gian qua như sau:Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Bảng 3.10: Một số hoạt động nhằm nâng cao hình ảnh ngân hàng giai đoạn 2014-2016

Báo cáo tổng kết hoạt động công đoàn của Agribank CN Tỉnh Bắc Kạn Có thể thấy, các hoạt động xúc tiến, quảng bá hình ảnh được thực hiện tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn khá đa dạng với nguồn kinh phí tương đối lớn hàng năm. Nhờ những hoạt động này, mà hình ảnh Agribank chi nhánh Bắc Kạn ngày càng đến gần hơn với khách hàng gửi tiền và hoạt động marketing huy động vốn cũng được tăng cường. Trong năm 2014, Chi nhánh tiến hành các hoạt động: Ủng hộ quỹ khuyến học tỉnh Bắc Kạn; Ủng hộ phong trào “Hướng về biển đảo”; Ủng hộ quỹ “Vì người nghèo” tỉnh Bắc Kạn với nguồn kinh phí thực hiện là 380 triệu đồng. Đến năm 2015, Chi nhánh đã đẩy mạnh những hoạt động xúc tiến và thu về hiệu quả lớn, nguồn kinh phí thực hiện trong năm lên đến hơn 5 tỷ đồng (chủ yếu thực hiện đầu tư xây dựng các cơ sở giáo dục trên địa bàn). Sang năm 2016, nguồn kinh phí thực hiện các hoạt động xúc tiến, quảng bá hình ảnh chi nhánh đến người tiêu dùng hơn 2 tỷ đồng và vẫn tập trung chủ yếu vào xây dựng cơ sở đào tạo cũng như thăm hỏi các gia đình thương bình liệt sỹ, gia đình có hoàn cảnh khó khăn.

Theo báo cáo đánh giá của bộ phận marketing, các hoạt động marketing xúc tiến, tuyên truyền tại Chi nhánh đã thu được hiệu quả khá cao, khi hình ảnh của Chi nhánh ngày càng được lan tỏa trên địa bàn. Điều này được thể hiện khí số lượng khách hàng biết đến thương hiệu, nhận diện được hình ảnh Agribank ngày càng gia tăng. Trong cuộc khảo sát gần đây của bộ phận marketing về đánh giá mức độ bao phủ của thương hiệu hình ảnh chi nhánh. Kết quả thu được của bộ phận này rất khả quan khi có đến 90% khách hàng nhận khảo sát biết đến hình ảnh chi nhánh và 65% khách hàng nghĩ ngay đến Agribank khi muốn gửi tiền tiết kiệm (các tỷ lệ cao hơn 5-8% so với giai đoạn năm 2014-2015).Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Như vậy, các hoạt đông xúc tiến, truyền thông về các sản phẩm huy động vốn của Agribank chi nhánh Bắc Kạn ngày càng đạt hiệu quả khi hình ảnh của ngân hàng ngày càng được quảng bá đến đông đảo khách hàng trên địa bàn. Từ đây, sẽ tạo ra những lợi thể giúp Chi nhánh nâng cao doanh số huy đông vốn tiền gửi là tiền đề gia tăng lợi nhuận hàng năm của Chi nhánh.

Bảng 3.11: Một số hoạt động chăm sóc khách hàng VIP giai đoạn 2014-2016

Chính sách Chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh Tỉnh Bắc Kạn Nhận thấy, các hoạt động xúc tiến đối với khách hàng trung thành, khách hàng Vip được thực hiện khá đa dạng và linh hoạt phù hợp với từng đối tượng khách hàng cá nhân và tổ chức. Từ đây, thể hiện sự quan tâm đến khách hàng của ban lãnh đạo Chi nhánh khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ huy động vốn của Agribank Bắc Kạn. Nhờ vậy, hoạt động xúc tiến của ngân hàng

với khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn đạt hiệu quả cao hơn và hoạt động marketing huy động vốn cũng thu được nhiều kết quả tích cực.Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Bảng 3.12: Một số chính sách với các đối tượng khách hàng khác giai đoạn 2014-2016

Bên cạnh đối tượng khách hàng vip, Agribank chi nhánh Bắc Kạn cũng chú trọng triển khai các hoạt động xúc tiến với nhiều đối tượng khách hàng khác như khách hàng nội bộ (nhân viên chi nhánh); khách hàng phổ thông và khách hàng tiềm năng. Từng nhóm khách hàng, chi nhánh thực hiện các chính sách riêng thích hợp. Tuy nhiên, các hoạt động xúc tiến chính vẫn là tặng quà thể hiện sự tri ân và quan tâm khách hàng. Những hoạt động này sẽ là tiền đề giúp hoạt động marketing huy động vốn của Chi nhánh đạt các kết quả tích cực hơn nhờ đẩy mạnh hoạt động xúc tiến khách hàng.

Bên cạnh đó, Agribank còn in tờ rơi với hình ảnh đẹp mắt nhằm cung cấp chi tiết thêm về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Dưới đây là một trong những mẫu tờ rơi của ngân hàng.

Các hoạt động xúc tiến đã mang lại những ý nghĩa thiết thực khi khả năng nhận diện thương hiệu Agribank trên địa bàn ngày càng gia tăng, số lượng khách hàng biết đến các sản phẩm tiền gửi của chi nhánh ngày càng nhiều, doanh số huy động vốn không ngừng gia tăng, năm 2015 tăng 15,2% so với năm 2014; năm 2016 tăng 8,5% so với năm 2015. Tuy nhiên, nhìn chung các hoạt động xúc tiến được triển khai tại Chi nhánh chưa thật sự hấp dẫn về nội dung và thu hút về hình thức thực hiện nên kết quả huy động vốn chưa đáp ứng sự mong đợi của ban lãnh đạo Chi nhánh khi số lượng khách hàng gửi tiền ngày càng giảm.

3.2.2.4 Hoạt động phân phối Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Hoạt động phân phối trong huy động vốn của các ngân hàng thương mại thể hiện ở hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch. Đây là nơi giải quyết các nhu cầu sử dụng sản phẩm huy động vốn của khách hàng. Hiện nay, số lượng chi nhánh, phòng giao dịch tại Chi nhánh được đầu tư, xây dựng để tăng cường hoạt động huy động vốn như sau:

Hình 3.3: Biểu đồ số lượng chi nhánh và phòng giao dịch tại các ngân hàng

Biểu đồ trên cho thấy, hệ thống kênh phân phối của Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn khá rộng lớn, số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của Agribank dẫn đầu trên địa bàn. Trong giai đoạn 2014-2016, số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng Agribank là 16 Chi nhánh, trong khi đó Vietinbank có 3 phòng giao dịch, BIDV có 5 phòng giao dịch và Liên Việt Bank chỉ có 4 chi nhánh và phòng giao dịch. Như vậy, đây là một trong những thế mạnh rất lớn của Agribank.

Hệ thống kênh phân phối của chi nhánh gia tăng sẽ nâng cao sự thuận tiện trong giao dịch gửi tiền của khách hàng do khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các kênh gửi tiền hơn. Từ đó, giúp hoạt động marketing huy động vốn của Chi nhánh đạt được nhiều kết quả tích cực hơn.

3.2.2.5 Chiến lược con người Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Bên cạnh các hoạt động marketing về giá cả, sản phẩm; xúc tiến; kênh phân phối Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn cũng triển khai các hoạt động đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên nhằm tăng cường hơn nữa nguồn vốn huy động tại Chi nhánh. Cụ thể các hoạt động đào tạo được tổ chức những năm qua như sau:

Bảng 3.13: Công tác đào tạo đội ngũ nhân viên huy động vốn tại ngân hàng giai đoạn 2014-2016

Trong giai đoạn 2014-2016, Chi nhánh tổ chức các hoạt động đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên bao gồm: Đào tạo kỹ năng giao tiếp trực diện và qua điện thoại; Đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại của khách; Đào tạo các kỹ năng về huy động vốn; Đào tạo kỹ năng phân biệt tiền thật giả; Cấp kinh phí cho nhân viên đi học cao học; Cử nhân viên đi học tại trường đạo tạo ngân hàng. Nhận thấy, các khóa đào tạo được triển khai khá toàn diện cung cấp kiến thức tổng hợp cho nhân viên phù hợp với các vị trí công tác. Tuy nhiên, hiện tại số lượng cán bộ được đào tạo thực tế chưa đáp ứng được nhu cầu kế hoạch của ngân hàng. Đồng thời, năm 2016, Chi nhánh chưa đảm bảo cho 100% nhân viên tham gia đào tạo. Điều này khiến chất lượng nguồn nhân lực không hoàn toàn đáp ứng các nhiệm vụ đã đặt ra, kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên Chi nhánh cũng cho thấy có đến 64% khách hàng đánh giá thấp về khả năng, sự chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ huy động vốn của nhân viên Chi nhánh. Từ đây, ảnh hưởng tiêu cực đến công tác tăng cường huy động vốn của Chi nhánh do đôi khi nhân viên không nắm chắc nghiệp vụ để cung cấp sản phẩm, dịch vụ huy động vốn đến khách hàng.

3.2.2.6 Quy trình cung ứng dịch vụ (Process) Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Quy trình cung ứng dịch vụ huy động vốn tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn được thực hiện khá đơn giản, điều này tạo điều kiện thuận lợi giúp Chi nhánh tăng cường các nguồn vốn huy động. Theo đó, quy trình thực hiện như sau:

Đăng ký trực tiếp tại ngân hàng
Lập giấy gửi tiền theo mẫu
Xuất trình giấy tờ

Hình 3.4: Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ huy động vốn

Quy trình cung ứng dịch vụ huy động vốn tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn được thực hiện khá đơn giản, tạo sự thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch, không để khách hàng phải chờ lâu. Theo đó, sau khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ trực tiếp tại ngân hàng, nhân viên Chi nhánh sẽ hướng dẫn khách hàng lập giấy gửi tiền theo mẫu đồng thời yêu cầu giấy tờ xuất trình các giấy tờ cần thiết phục vụ giao dịch.Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Nhận thấy quy trình cung ứng dịch vụ huy động vốn được thực hiện nhanh chóng, tiện lợi cho khách hàng gửi tiền, giúp Chi nhánh giữ chân khách hàng sử dụng các sản phẩm huy động vốn mà Chi nhánh cung cấp.

Thời gian chờ đợi

Hình 3.5: Biểu đồ thời gian chờ đợi và thời gian thực hiện dịch vụ

Để đánh giá về quy trình cung ứng dịch vụ huy động vốn tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn, tác giả thực hiện nghiên cứu các chỉ tiêu về thời gian chờ đợi và thời gian thực hiện dịch vụ. Theo đó, qua các năm với việc chú trọng đầu tư trang thiết bị, tạo sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch, thời gian thực hiện giao dịch tại Chi nhánh đã ngày càng được rút ngắn từ 6 phút trong năm 2014 xuống còn khoảng 5,5 phút năm 2016. Tuy nhiên, thời gian chờ đợi của khách hàng lại gia tăng do nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng song lượng nhân viên lại không đổi. Dẫn đến thời gian chờ đợi được phục vụ của khách hàng tăng từ 13,5 phút năm 2014 lên 16 phút năm 2016.

Như vậy, có thể thấy thời gian thực hiện dịch vụ huy động vốn tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn nhanh song thời gian chờ đợi ngày càng tăng. Điều này khiến khách hàng không cảm thấy hài lòng khi sử dụng các sản phẩm tiết kiệm tại Chi nhánh. Từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động tăng cường huy động vốn khi số lượng khách hàng gửi tiền không ngừng giảm xuống.

3.2.2.7 Yếu tố vật chất (Physical evidence)

Nhằm tăng cường Marketing huy động vốn, Agribank chi nhánh Bắc Kạn đã không ngừng đầu tư hệ thống cơ sở vật chất, máy ATM và POS đây là hệ thống cơ sở vật chất huy động vốn không kỳ hạn với lãi suất thấp. Theo đó, giai đoạn 2014-2016, hệ thống ATM, POS được đầu tư vận hành tại Chi nhánh như sau:Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Hình 3.6: Biểu đồ số lượng máy ATM và máy POS của một số ngân hàng trên địa bàn

Theo biều đồ số liệu cho thấy, số lượng máy ATM, POS của Agribank chi nhánh Bắc Kạn được đầu tư trên địa bàn khá lớn với 10 máy ATM; 16 máy POS. So sánh với các chi nhánh ngân hàng thương mại khác nhận thấy Agribank có lợi thế hơn hẳn. Đây là tiền đề để chi nhánh thu hút khách hàng, gia tăng lượng vốn huy động, mở rộng thị phần so với các đối thủ trên thị trường.

Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu phục vụ của khách hàng. Agribank đã không ngừng đầu tư trong việc nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất như: hệ thống IPCAS với nhiều chức năng và các mô dun khác nhau, đầu tư phần mềm IPCAS ngân hàng có thể giao khoán các chỉ tiêu huy động vốn cho từng cán bộ gắn theo mã số cán bộ để kiểm soát việc tăng trưởng và phát triển khách hàng. Bên cạnh đó, Chi nhánh còn thực hiện nâng cấp, thay thế hệ thống máy tính theo định kỳ 2 năm/lần để đảm bảo tốc độ và chạy ổn định. Với đường truyền online, Chi nhánh thực hiện ký hợp đồng cung cấp dịch vụ với cả viettel và Vinaphone để đảm bảo đường truyền luôn ổn định, không bị gián đoạn khi mất mạng. Như vậy, với việc đầu tư đồng bộ hệ thống cơ sở vật chất đã giúp Agribank chi nhánh Bắc Kạn đạt nhiều thành công trong huy động vốn, tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn.

3.2.3 Kết quả khảo sát khách hàng về các hoạt động Marketing trong huy động vốn

3.2.3.1 Kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm huy động vốn Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Thực hiện khảo sát khách hàng gửi tiền tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn về chính sách sản phẩm mà chi nhánh đang áp dụng, tác giả thu được bảng số liệu như sau:

Bảng 3.13: Đánh giá của khách hàng về sản phẩm

Kết quả khảo sát cho thấy sản phẩm huy động vốn của Agribank chi nhánh Bắc Kạn có những lợi thế nổi bật như: có nhiều gói sản phẩm đa dạng về thời gian phù hợp với nhu cầu của đông đảo khách hàng (khách hàng có thể gửi tiền theo các kỳ hạn ngày, tháng, quý và năm tuy nhu cầu). Hơn nữa, phản hồi của khách hàng cũng cho thấy chính sách sản phẩm của Chi nhánh rất đa dạng về chủng loại tiền gửi. Từ đây, khách hàng có thể lựa chọn các sản phẩm huy động vốn phù hợp với nhu cầu và kế hoạch vốn trong tương lai của mình. Từ đó nội dung khảo sát “Các gói sản phẩm huy động là rất đa dạng về chủng loại “đạt số điểm ở mức khá là 3,75 điểm.

Bên cạnh những lợi thế trong chính sách sản phẩm của Chi nhánh như nêu ở trên thì hiện tại chính sách sản phẩm huy động vốn của Chi nhánh không tránh khỏi những hạn chế cơ bản như: các gói sản phẩm huy động vốn của không có sự đa dạng về mệnh giá đồng tiền huy động (nội dung đạt 3,44 điểm) hay các thông tin về các gói sản phẩm chưa được cung cấp một cách công khai đến mọi đối tượng khách hàng (nội dung đạt số điểm đánh giá là 3,46 điểm). Những nội dung đánh giá trên mặc dù mức khá song gần như xoay quanh mức trung bình nên cũng được xem là hạn chế ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động marketing trong huy động vốn của Chi nhánh trong thời gian qua, là nguyên nhân khiến khách hàng không mấy mặn mà với những hoạt đông marketing sản phẩm mà Chi nhánh triển khai.

3.2.3.2 Kết quả khảo sát khách hàng về hoạt động giá cả Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Chính sách lãi suất là một trong những yếu tố có mức ảnh hưởng nhiều nhất đến hoạt động marketing huy động vốn dân cư. Vì phần lớn khách hàng gửi tiền sẽ quan tâm trước tiên đến mức thu nhập mình nhận được trước khi chú ý đến sự hấp dẫn của các hoạt động marketing.

Bảng 3.14: Đánh giá của khách hàng về Quy định lãi suất

Theo đánh giá của khách hàng sử dụng các sản phẩm huy động vốn tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn, chính sách lãi suất của chi nhánh có lợi thế cạnh tranh cao so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Những lợi thế này thể hiện ở sự đa dạng, phong phú trong việc áp dụng các mức lãi suất huy động (tương ứng với từng kỳ hạn huy động và mức độ trung thành của đối tương khách hàng); ở sự linh hoạt giữa các mức lãi suất để khách hàng lựa chọn và ở lợi thế cạnh tranh so với các sản phẩm tương tự ở các ngân hàng khác. Điều này thể hiện khi các chỉ tiêu khảo sát được đánh giá ở mức khá với số điểm dao động trong khoảng 3,65 điểm đến 3,76 điểm. Đạt được kết quả này là nhờ việc bám sát chủ trưởng chính sách lãi suất của hội sở cũng như căn cứ vào từng đối tượng khách hàng để chi nhánh đưa ra các mức lãi suất phù hợp thể hiện sự tri ân với những khách hàng trung thành, khách hàng vip. Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Tuy nhiên, mức lãi suất áp dụng tại các ngân hàng thương mại hiện nay nói chung và tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn nói riêng còn khá thấp so với các kênh đầu tư khác, song tính an toàn lại cao. Mức lãi suất mà Agribank chi nhánh Bắc Kạn áp dụng chỉ phù hợp với những khách hàng không ưa thích mạo hiểm còn lại những đối tượng khách hàng khác sẽ không lựa chọn các sản phẩm huy đông vốn từ chi nhánh. Từ đó, nội dung khảo sát “Lãi suất các gói huy động là cạnh tranh so với các kênh đầu tư khác” đạt số điểm ở mức khá song số điểm cũng không cao hơn nhiều so với mức trung bình là 3,48 điểm (mức trung bình khá).

Như vậy, chính sách lãi suất đối với các sản phẩm huy động vốn mà Agribank chi nhánh Bắc Kạn áp dụng có khá nhiều lợi thế so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Từ đây, giúp khách hàng quan tâm hơn đến các sản phẩm huy đông vốn cũng như các hoạt đông quảng cáo mà chi nhánh triển khai và hoạt động marketing huy động vốn của Chi nhánh sẽ đạt kết quả cao.

3.2.3.3 Kết quả khảo sát khách hàng về hoạt động xúc tiến

Hoạt động xúc tiến là một trong những hoạt động marketing quyết định sự thành công của công tác huy động vốn tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn. Hiện nay, các hoạt động xúc tiến của chi nhánh nhận được nhiều ý kiến đánh giá tích cực và tiêu cực từ phía khách hàng, cụ thể như sau:Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Bảng 3.15. Đánh giá của khách hàng về hoạt động xúc tiến

Hầu hết các nội dung khảo sát được đánh giá ở mức khá và cao, nội dung ”Thông tin tiếp thị quảng cáo của ngân hàng xuất hiện thường xuyên và tạo được sự chú ý” đạt số điểm ở mức khá là 3,6 điểm cho thấy hiệu ứng tốt từ các thông tin tiếp thị quảng cáo của Chi nhánh. Bên cạnh đó, khách hàng cũng đánh giá cao sự đa dạng trong các hình thức quảng cáo và tiếp thị mà chi nhánh thực hiện. Đây là sự thành công trong việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm huy động vốn. Giúp chi nhánh thiết kế được các nội dung quảng cao phù hợp với đông đảo khách hàng, từ đó nội dung ”Các hình thức quảng cáo, tiếp thị của ngân hàng hiện nay là rất đa dạng” đạt số điểm ở mức khá cao là 3,76 điểm.

Mặt khác, với sự chú trọng đến công tác truyền thông, quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm huy động vốn đến khách hàng. Agribank chi nhánh Bắc Kạn đã tạo mọi điều kiện và cơ hội để tất cả mọi đối tượng khách hàng có thể tiếp cận, tìm kiếm và thu nhập được các thông tin về sản phẩm huy động vốn mà ngân hàng cung cấp. Các thông tin này khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy trên website ngân hàng, trên các baner, áp phích, tại các tờ rơi hay tại các phòng giao dịch. Điều này được khách hàng khá hài lòng, nhờ vậy nội dung “Khách hàng dễ dàng có thể tìm kiếm và thu nhận các thông tin về những dịch vụ huy động vốn mà ngân hàng cung cấp” được đánh giá ở mức 3,78 điểm. Hơn nữa, thành công của Agribank chi nhánh Bắc Kạn còn xuất phát từ chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của Chi nhánh luôn trực tổng đài mọi lúc và kịp thời giải quyết thắc mắc của khách hàng. Do đó, khách hàng đánh giá cao sự tương tác của chi nhánh với khách hàng và nội dung khảo sát đạt 3,73 điểm.

Hạn chế duy nhất trong các quy định marketing của Agribank chi nhánh Bắc Kạn chính là các thông tin tiếp thị, quảng cáo mà chi nhánh thiết kế chưa đảm bảo tiêu chuẩn ngắn gọn, súc tích, rõ ràng. Hiện tại, các thông điệp quảng cáo từ chi nhánh còn khá dài, không tạo được dấu ấn ngay đối với khách hàng. Từ đó, khiến nội dung khảo sát đạt số điểm không cao, nội dung “Thông tin tiếp thị quảng cáo của ngân hàng ngắn gọn, nhưng cung cấp khá đầy đủ những điều khách hàng cần biết” chỉ đạt 3,4 điểm, số điểm ở mức khá, song xoay quanh mức trung bình.Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Như vậy, thu được nhiều đánh giá tích cực từ phía khách hàng trong các chính sách marketing huy động vốn của Agribank chi nhánh Bắc Kạn là thành công của chi nhánh khi triển khai các hoạt động marketing. Từ đây, giúp chi nhánh nâng cao hiệu quả hoạt động marketing huy động vốn thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm do chi nhánh cung cấp.

3.2.3.4 Kết quả khảo sát khách hàng về hoạt động phân phối

Hệ thống phân phối là một trong các yếu tố góp phần tạo nên hiệu quả trong các hoạt động marketing huy đông vốn của Agribank chi nhánh Bắc Kạn, thực hiện khảo sát về yếu tố này, tác giả thu được bảng đánh giá sau:

Bảng 3.16: Đánh giá của khách hàng về hệ thống mạng lưới

Hiện tại, các điểm giao dịch, hệ thống phân phối của Agribank chi nhánh Bắc Kạn được phân bổ tại các địa điểm tương đối thuận lợi cho các khách hàng đến giao dịch, nội dung khảo sát đạt 3,81 điểm. Hệ thống phân phối của Chi nhánh được bố trí tại các khu vực đông dân cư, tại các trường đại học và một số khác tại các khu công nghiệp do đó đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng. Bên cạnh đó, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng gửi tiền, Agribank chi nhánh Bắc Kạn luôn bố trí đầy đủ khu vực đề xe có bảo vệ trông giữ và bàn ghế cho khách hàng ngồi chờ khi số lượng khách hàng đến giao dịch đông. Điều này được thể hiên khi nội dung khảo sát liên quan đạt số điểm cao là 3,79 điểm.Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Tuy nhiên, do hệ thống các điểm phân phối của Agribank chi nhánh Bắc Kạn hầu hết đã được khai trường cách đây nhiều năm nên mặc dù vị trí các chi nhánh, phòng giao dịch thuận tiện cho khách hàng song hệ thống cơ sở vật chất phần nào đã xuống cấp, đồng thời quy mô các điểm phân phối nhỏ, hẹp nên không tạo được không gian thoáng đãng, rộng rãi cho khách hàng đến giao dịch và nội dung khảo sát “Điểm giao dịch của ngân hàng được bố trí rộng rãi, thoáng đãng” đạt 3,47 điểm, số điểm ở mức khá, song rất gần với mức trung bình. Việc không quan tâm đầu tư, nâng cấp các trang thiết bị hiện đại đã khiến hệ thống máy móc, thiết bị tại hệ thống phân phối của Agribank chi nhánh Bắc Kạn phát sinh nhiều trục trặc khi số lượng giao dịch phát sinh nhiều khiến hệ thống đường truyền không xử lý kịp thời gây gián đoạn hệ thống. Từ đó, tác giả nhận được đánh giá thấp về nội dung khảo sát “Điểm giao dịch của ngân hàng được trang trí đẹp mắt, hiện đại với đầy đủ tiện nghi, thiết bị” chỉ đạt 3,34 điểm.

Như vậy, hệ thống các kênh phân phối của Agribank chi nhánh Bắc Kạn còn tồn tại những mặt đạt được và mặt hạn chế riêng. Những mặt hạn chế gây ra ảnh hưởng tiêu cực làm giảm hiệu quả hoạt động marketing trong huy động vốn của Chi nhánh. Do cơ sở vật chất không đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng khiến khách hàng không quan tâm đến các hoạt động marketing mà chi nhánh thực hiện và những hoạt động này không đạt kết quả như mong muốn.

3.2.3.5 Kết quả khảo sát khách hàng về chiến lược con người

Thực hiện đánh giá về chiến lược con người của Agribank chi nhánh Bắc Kạn, tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát, hỏi ý kiến khách hàng và kết quả sau khi xử lý số liệu, tác giả thu được như sau:Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Bảng 3.17: Đánh giá của khách hàng về đạo đức, trình độ nhân viên

Nhìn chung, đạo đức và chuyên môn của nhân viên chi nhánh được khách hàng đánh giá khá tốt. Nội dung khảo sát về kiến thức, chuyên môn của cán bộ nhân viên, tác giả nhận được số điểm 3,77 điểm. Hiện tại, đội ngũ nhân viên Chi nhánh có trình độ cao và không ngừng được đào tạo dựa trên tình hình hoạt động của ngân hàng. Do đó các nghiệp vụ thường ngày luôn được nhân viên cung cấp đến khách hàng với chất lượng dịch vụ tốt nhất. Nhờ vậy, nội dung khảo sát cũng được đánh giá cao. Bên cạnh đó, theo phản hồi từ khách hàng, nhân viên chi nhánh khá chuyên nghiệp trong cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng. Điều này có được là nhờ sự hiểu biết sâu sắc về các sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp (Cán bộ chi nhánh thường xuyên được đào tạo về sản phẩm, dịch vụ tại Chi nhánh) vì vậy nội dung “Nhân viên ngân hàng thể hiện khả năng hiểu biết tốt về nghề nghiệp và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng” được đánh giá ở mức khá với 3,64 điểm.

Hơn nữa, đạo đức, phẩm chất của nhân viên Agribank chi nhánh Bắc Kạn cũng được khách hàng đánh giá cao khi nhân viên Chi nhánh luôn thể hiện được tinh thần trách nhiệm, sự quan tâm đến khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Và nội dung khảo sát đạt số điểm ở mức khá là 3,63 điểm. Hạn chế duy nhất của đội ngũ nhân viên Agribank chi nhánh Bắc Kạn được đề cập đến là thái độ cư xử không đúng mực, thiếu lịch sự với khách hàng. Tình trạng này thường xảy ra khi lượng khách hàng giao dịch nhiều, khi đó nhân viên chi nhánh quan tâm đến việc hoàn thành các giao dịch nhiều hơn và sự hài lòng của khách hàng nên có những cách cư xử không mấy mặn mà với khách hàng. Điều này khiến nội dung “Nhân viên ngân hàng có thái độ đúng mực, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng” đạt số điểm đánh giá thấp nhát là 3,37 điểm.

Như vậy, tồn tại cả những ưu điểm và hạn chế trong trong chiến lược con người của Agribank chi nhánh Bắc Kạn. Những điểm mạnh sẽ là lợi thế của Chi nhánh trong việc thu hút khách hàng quan tâm đến các hoạt động Marketing huy động vốn giúp hoạt động được tăng cường. Tuy nhiên, điểm hạn chế cũng khiến cho khách hàng đánh giá không tốt về các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh và không quan tâm đến các hoạt động marketing triển khai trong năm của Chi nhánh. Từ đó ảnh hưởng đến hoạt động marketing trong huy động vốn của Chi nhánh.Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

3.2.3.6 Kết quả khảo sát khách hàng về quy trình cung ứng dịch vụ (Process)

Thực trạng cho thấy, quy trình cung ứng dịch vụ của Agribank chi nhánh Bắc Kạn còn chưa thật sự khiến khách hàng hài lòng vì còn mất thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ. Khi khảo sát khách hàng về quy trình này, tác giả thu được bảng kết quả như sau:

Bảng 3.18: Kết quả khảo sát khách hàng về quy trình cung ứng dịch vụ

Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá cao sự nhanh gọn, tiện lợi của quy trình cung cấp dịch vụ huy động vốn của Chi nhánh. Đồng thời, trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên Chi nhánh luôn thể hiện sự tận tình trong việc cung cấp các thông tin về dịch vụ và chính sách khách hàng. Điều này thể hiện khi có hai nội dung khảo sát được đánh giá ở mức khá đạt 3,53 điểm và 3,61 điểm.

Tuy nhiên, quy trình cung cấp dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn còn nhiều hạn chế khiến khách hàng chưa thật sự hài lòng. Những hạn chế nổi bật từ kết quả khảo sát như: Hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh không được thực hiện một cách chu đáo (nội dung đạt 3,34 điểm); Trong khi triển khai dịch vụ, nhân viên Chi nhánh không thể hiện sự chuyên nghiệp, chuyên môn hóa khi tiếp xúc khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn (nội dung đạt 3,36 điểm); Khách hàng thường gặp nhiều khó khăn trong tiếp cận các thông tin về quy trình, thủ tục triển khai dịch vụ huy động vốn (nội dung đạt 3,29 điểm). Những hạn chế này xuất phát từ sự thiếu hụt về nguồn nhân lực triển khai các hoạt động huy động vốn của Chi nhánh cũng như sự yếu kém về trình độ của cán bộ. Điều này làm ảnh hưởng trực tiếp đến việc tăng cường các hoạt động marketing huy động vốn của Chi nhánh trong thời gian qua.

3.2.3.7 Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố vật chất) Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Cơ sở vật chất là yếu tố cần thiết để thực hiện hoạt động kinh doanh, cũng là một trong những nhân tố trong hoạt động marketing của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các yếu tổ vật chất của Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn, tác giả thu được kết quả như sau:

Bảng 3.19: Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố vật chất

Phần lớn các nội dung khảo sát được đánh giá cao cho thấy sự hài lòng của khách hàng với hệ thống cơ sở vật chất của Agribank chi nhánh Bắc Kạn. Theo đó, khách hàng đánh giá, nhân viên chi nhánh luôn ăn mặc gọn gàng, lịch thiệp, đạt 3,78 điểm. Các yếu tổ biển tên, quảng cáo của các điểm bán hàng cũng được thiết kế dễ nhận biết, thu hút khách hàng. Đồng thời, các biểu mẫu, giấy tờ, sổ tiết kiệm phục vụ huy động vốn cũng được khách hàng đánh giá cao về thiết kế và mức độ thuận tiện, tương tác với khách hàng.

Tuy nhiên, hệ thống nội thất, bàn ghế, phòng chờ tại các điểm giao dịch tại Chi nhánh còn chưa được bố trí đẹp mắt và sạch sẽ do phần lớn là thiết bị cũ nên không tạo được sự hài lòng với khách hàng. Ngoài ra, hệ thống website của ngân hàng cũng không nhận được sự đánh giá tích cực từ phía khách hàng khi nội dung khảo sát chỉ đạt 3,26 điểm.

Như vậy, nhận thấy còn nhiều hạn chế trong các yếu tố vật chất khiến khách hàng đánh giá không cao về hoạt động marketing huy động vốn của Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn. Từ đây ảnh hưởng đến nguồn vốn huy động của chi nhánh không đạt kết quả như mong muốn.Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

3.3 Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến hiệu quả của hoạt động Marketing huy động vốn tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn

3.3.1 Nhân tố khách quan

Nhân tố môi trường pháp lý

Agribank chi nhánh Bắc Kạn cũng như các chi nhánh ngân hàng thương mại khác phải hoạt động tuân thủ đúng theo quy định của pháp luật về luật của các tổ chức tín dụng, luật huy động tiền gửi và các mức trần lãi suất huy động do ngân hàng Nhà nước ban hành.Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Hiện nay, các luật điều chỉnh trong lĩnh vực ngân hàng đã khá toàn diện song hoạt động marketing lại chưa có văn bản luật cụ thể để hướng dẫn như các văn bản về quy định mức khuyến mại, chiết khấu mà các ngân hàng có thể áp dụng để thu hút các đối tượng gửi tiền. Bên cạnh đó, nhiều quyết định điểu chỉnh đối với ngành ngân hàng lại có sự chồng chéo, không đồng bộ. Những hạn chế này đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động marketing huy động vốn của Agribank chi nhánh Bắc Kạn, khiến hoạt động này ngày càng gặp nhiều khó khăn.

Nhân tố môi trường kinh doanh

Agribank chi nhánh Bắc Kạn hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng trên địa bàn trong đó có rất nhiều các ngân hàng lớn mạnh thu hút khách hàng, các cuộc chạy đua lãi suất huy động liên tục được thực hiện cũng như các hoạt động marketing cũng luôn được triển khai tại các ngân hàng thương mại lớn và có uy tín. Họ không ngừng đưa ra các sản phẩm huy động mới thông qua các chiến lược marketing, thông qua các công cụ quảng cáo hấp dẫn. Do đó, để tạo sự chú ý thì các hoạt động marketing huy động vốn của Agribank chi nhánh Bắc Kạn phải tạo được sự khác biệt và hấp dẫn hơn của các ngân hàng đối thủ. Do đó, có thể thấy môi trường cạnh tranh đã là động lực để Agribank chi nhánh Bắc Kạn nỗ lực hơn trong công tác hoàn thiện các hoạt động marketing huy động vốn nhằm mở rộng thị phần huy động vốn trên thị trường.

3.3.2 Nhân tố chủ quan Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

3.3.1.1 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Chiến lược kinh doanh của ngân hàng từng thời kỳ cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing huy động vốn của ngân hàng thương mại. Đối với Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn trong quá trình hoạt động, chi nhánh luôn chú trọng chiến lược đẩy mạnh các hoạt động marketing: quảng cáo, chiêu thị để tăng cường nguồn vốn huy động.

Tuy nhiên, chiến lược kinh doanh của chi nhánh lại không được xây dựng cụ thể, các hoạt động marketing huy động vốn không có kế hoạch, mục tiêu cụ thể dẫn đến hoạt động không đạt hiệu quả như mong đợi của Ban lãnh đạo Chi nhánh.

Như vậy, mặc dù chiến lược kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn luôn chú trọng đến các hoạt động marketing huy động vốn song việc xây dựng chiến lược kinh doanh lại không cụ thể dẫn đến gây ra những tác động tiêu cực cho hoạt động marketing huy động vốn.

3.3.1.2 Tiềm lực tài chính của ngân hàng Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Tiềm lực tài chính của ngân hàng được thể hiện cụ thể qua chỉ tiêu tổng thu nhập và lợi nhuận trước thuế của ngân hàng. Khi các chỉ tiêu này đạt giá trị cao thì ngân hàng sẽ có cơ hội đầu tư đẩy mạnh các hoạt động marketing huy động vốn. Từ đó, doanh số huy động vốn của ngân hàng được nâng cao và ngược lại. Trong giai đoạn 2014-2016, chỉ tiêu thể hiện tiềm lực tài chính của Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn như sau:

Hình 3.7: Biểu đồ lợi nhuận và thu nhập của ngân hàng

Qua các năm, lợi nhuận trước thuế của Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn giảm dần, giảm từ 66.057 triệu đồng năm 2014 xuống còn 36.148 triệu đồng năm 2016. Tổng thu nhập của Chi nhánh cũng giảm còn 232.969 triệu đồng năm 2016, giảm so với các năm trước.

Như vậy, tình hình kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn không đạt hiệu quả, tổng thu nhập và lợi nhuận của Chi nhánh không ngừng giảm xuống. Điều này cho thấy tiềm lực tài chính của Chi nhánh giảm. Từ đây gây ảnh hưởng đến hoạt động marketing huy động vốn do Chi nhánh không đầu tư nhiều kinh phí cho hoạt động này.

3.3.1.3 Chi phí đầu tư cho hoạt động Marketing Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Chi phí đầu tư cho hoạt động marketing huy động vốn cũng là yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động này. Nếu trong hoạt động huy động vốn chi nhánh sử dụng các khoản đầu tư hiệu quả thì hoạt động marketing huy động vốn của Chi nhánh được tăng cường và ngược lại.

Bảng 3.21: Tỷ lệ chi phí của hoạt động Marketing trên tổng nguồn vốn huy động

3.4 Đánh giá chung về công tác tăng cường Marketing huy động vốn tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

3.4.1 Ưu điểm

Thời gian qua, hoạt động marketing của Agribank chi nhánh Bắc Kạn đã được triển khai khá hiệu quả. Nhờ vậy, đã mang lại những kết quả như sau:

Tổng nguồn vốn huy động và khả năng sinh lời của nguồn vốn huy động tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn không ngừng gia tăng
Chi nhánh hiện nắm giữ mức thị phần huy động vốn khá cao trên thị trường, thị phần huy động vốn của Chi nhánh chỉ sau Vietcombank.
Hình ảnh của Agribank chi nhánh Bắc Kạn ngày càng được đông đảo khách hàng biết đến nhờ những thành công trong các hoạt động quảng bả hình ảnh gắn liên với công tác từ thiện của Chi nhánh.
Hệ số sử dụng nguồn vốn huy động khá cao, quy trình dịch vụ huy động vốn của Chi nhánh nhanh chóng.

3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

3.4.2.1 Hạn chế

Bên cạnh những kết quả đạt được thì hoạt động marketing huy động vốn của Agribank chi nhánh Bắc Kạn vẫn chưa đạt những hiệu quả như mong muốn. Từ đó, dẫn đến những tồn tại, bất cập trong kết quả huy động vốn của Chi nhánh như sau:

Thị phần huy động vốn của Agribank chi nhánh Bắc Kạn ngày càng giảm dần, giảm từ 28,7% xuống còn 27,2% giai đoạn 2014-2016. Điều này sẽ trở thành thách thức lớn nếu chi nhánh không giữ vững được thị phần huy động vốn trong thời gian tới.
Mặc dù tổng nguồn vốn huy động gia tăng qua các năm song số lượng khách hàng tại Chi nhánh lại liên tục giảm. Điều này cho thấy, Chi nhánh không thành công trong giữ chân khách hàng cũ và mở rộng quy mô khách hàng mới.
Chi phí sử dụng cho hoạt động marketing tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn khá thấp, đồng thời tỷ lệ chi phí marketing huy động vốn trên tổng nguồn vốn huy động có dấu hiệu tăng dần.
Hoạt động nghiên cứu, định vị thị trường chưa được chú trọng, thực hiện một cách toàn diện.

3.4.2.2 Nguyên nhân của các hạn chế Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Thứ nhất, nguyên nhân về chiến lược con người

Số lượng nhân viên chưa đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng trong các thời gian cao điểm như dịp lễ Tết, thời điểm cuối năm … Bên cạnh đó, phong cách làm việc của nhân viên tuy có cải thiện nhưng còn một bộ phận thể hiện thái độ chưa đúng mực với khách hàng, điều này xuất phát khá nhiều từ những áp lực công việc của nhân viên, khi làm việc với cường độ cao, tiếp xúc với nhiều khách hàng, nhưng cũng phải nói đến, tại một số bộ phận nhân viên ngân hàng vẫn không thể hiện sự tôn trọng đúng mức với khách hàng của mình, và thường có thái độ, hay lời lẽ không lịch sự với khách hàng.

Thứ hai, nguyên nhân về hệ thống kênh phân phối

Không gian tại một số điểm giao dịch của chi nhánh vẫn chưa được xem là rộng rãi, thoáng đãng. Các điểm phân phối tại một số khu vực được xây dựng, trang bị từ lâu đến nay không còn phù hợp với quy mô phát triển hiện tại, nhưng việc cải thiện của Chi nhánh gặp nhiều khó khăn.

Thứ ba, nguyên nhân về chính sách giá cả

Chính sách lãi suất, giá cả của ngân hàng vẫn chưa có khả năng thu hút khách hàng. Các mức lãi suất huy động vốn vẫn chưa có sự hấp dẫn so với các kênh đầu tư khác. Ngoài ra, các mức lãi suất huy động vốn mà ngân hàng đưa ra vẫn thấp hơn so với một số ngân hàng khác trên địa bàn.

Thứ tư, nguyên nhân về chính sách sản phẩm

Các sản phẩm huy đông vốn mà chi nhánh triển khai còn thiếu sự đa dạng trong các mệnh giá khiến khách hàng khó khăn trong việc lựa chọn và chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

Thứ năm, nguyên nhân về hoạt động xúc tiến

Hoạt động xúc tiến, quảng bá sản phẩm huy động vốn của Agribank bước đầu đã có sự thống nhất trong toàn hệ thống nói chung và Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn nói riêng song nội dung các thông tin xúc tiến, quảng cáo của ngân hàng chưa ngắn gọn, chưa tạo được sự hấp dẫn đối với khách hàng.

Thứ sáu, nguyên nhân về hệ thống cơ sở vật chất

Hệ thống nội thất, bàn ghế, phòng chờ tại các điểm giao dịch tại Chi nhánh chưa được bố trí đẹp mắt và sạch sẽ. Đồng thời, website của ngân hàng cũng không được thiết kế hấp dẫn, đầy đủ thông tin hướng dẫn về sản phẩm, dịch vụ huy động vốn.

Thứ bảy, nguyên nhân về quy trình cung ứng dịch vụ

Mặc dù quy trình cung ứng dịch vụ huy động vốn của Chi nhánh được thiết kế khá đơn giản, song do lượng giao dịch nhiều nên quy trình này vẫn chưa hoàn toàn tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Quá trình thực hiện giao dịch của khách hàng khá mất thời gian và ngày càng khiến khách hàng phải chờ đợi lâu.Luận văn: Thực trạng Marketing tại Agribank.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Giải pháp Marketing tại Agribank