Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm điện thoại SPT dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

2.1. Giới thiệu Trung tâm điện thoại SPT:

2.1.1. Giới thiệu chung:

Tên pháp nhân: Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn

Tên tiếng Anh: SAIGON POSTEL CORP. (SPT)

Trụ sở chính: 10 Cô Giang, Phường Cầu Ông Lãnh, Quận 1, Tp.HCM

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển:Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) được thành lập năm 1995. SPT là Công ty cổ phần đầu tiên ở Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông. Các thành viên sáng lập SPT gồm 11 doanh nghiệp nhà nước hoạt động trên các lĩnh vực như kinh doanh, dịch vụ xuất nhập khẩu, dầu khí, địa ốc, nhà hàng khách sạn, du lịch, kim khí điện máy, sản xuất thiết bị viễn thông, điện tử, tin học và cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông…

SPT đang cung cấp các dịch vụ trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông và CNTT, bao gồm:

Điện thoại: điện thoại cố định, điện thoại Internet, điện thoại đường dài VoIP, điện thoại di động, dịch vụ miễn cước người gọi (1800 xxxx).
Chuyển phát bưu chính: cung cấp các loại hình dịch vụ chuyển phát hàng hóa và tài liệu trong nước và quốc tế.
Sản xuất, kinh doanh và bảo hành thiết bị bưu chính viễn thông.

Internet băng thông rộng (ADSL, FTTx); dịch vụ mạng riêng ảo (IP-VPN); Dịch vụ kênh thuê riêng (Leased line) trong nước, quốc tế; Dịch vụ thuê kênh riêng Internet; Dịch vụ viễn thông sử dụng giao thức IP.

Xây dựng và lắp đặt công trình: xây dựng công trình bưu chính viễn thông, công trình dân dụng và công nghiệp.
Cung cấp nội dung trực tuyến.Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Trung tâm điện thoại SPT (SPT Telephone Center – STC) là một trung tâm trực thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn.

Trung tâm điện thoại SPT hiện đang cung cấp các dịch vụ:

Lắp đặt mới đường dây điện thoại.
Lắp đặt Fax, trung kế tổng đài nội bộ.
Cung cấp các dịch vụ cộng thêm: hiển thị số gọi đến, thông báo vắng nhà, đàm thoại tay ba, nhóm liên tụ,…
Cung cấp dịch vụ thuê bao Internet cáp đồng ADSL, cáp quang FTTx,VDSL
Cung cấp dịch vụ thuê bao số ISDN, Sip Trunk
Cung cấp dịch vụ kênh thuê riêng nội hạt, kênh thuê riêng Internet với nhiều tốc độ: từ 64Kbps – 155Mbps
Dịch vụ Internet Wifi công cộng
Điện thoại công cộng (Pay Phone)
Thi công xây lắp các công trình viễn thông.

2.1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh của SPT:

2.1.3.1. Tầm nhìn

Trở thành Công ty có hiệu quả hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông.

2.1.3.2. Sứ mệnh

SPT cam kết mang đến sự thỏa mãn cho khách hàng bằng chất lượng dịch vụ, đem lại giá trị tốt nhất cho cổ đông và nhân viên Công ty.

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh:Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của SPT giai đoạn 2012 – 2016

Bảng 2.4: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh dịch vụ băng rộng cố định của Trung tâm điện thoại SPT giai đoạn 2012-2016

Trong giai đoạn từ 2012-2014 tổng doanh thu kinh doanh dịch vụ của Trung tâm Điện thoại SPT có chiều hướng giảm. Trong hai năm 2015 – 2016, tổng doanh thu dịch vụ cả năm tăng so với năm trước đó (năm 2015 tăng 16,1% và năm 2016 tăng 9%), trong đó dịch vụ FTTx tăng mạnh (năm 2015 tăng 53,53%, năm 2016 tăng 49,03%) đã bù đắp cho sự suy giảm của dịch vụ ADSL. Tuy dịch vụ ADSL các năm 2013, 2014 phát triển thêm được hơn 5.000 thuê bao so với năm trước đó nhưng doanh thu dịch vụ năm 2013 và 2014 lại giảm với năm trước đó do sự cạnh tranh quyết liệt trên thị trường, SPT cũng như các nhà cung cấp khác, phải giảm giá để giữ và thu hút thêm thuê bao. Đến năm 2015 số lượng thuê bao ADSL giảm gần 13% và năm 2016 giảm gần 8% so với năm trước đó. Sự sụt giảm thuê bao ADSL của SPT cũng không nằm ngoài xu hướng dịch chuyển từ ADSL sang FTTH do nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao ngày càng tăng.

Thuê bao

Trong khi đó dịch vụ FTTH có mức tăng trưởng khá: thuê bao lũy kế năm 2013, 2014, 2015 và 2016 tăng hơn năm trước đó lần lượt là 20%, 31,83%, 34,51% và 64,22%; tỷ lệ tăng doanh thu năm sau so với năm trước đó tương ứng lần lượt là 4,39%, 44,26%, 53,53% và 49,03%.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang của SPT:Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

2.2.1. Môi trường vi mô

2.2.1.1. Doanh nghiệp:

Nhằm đạt mục tiêu gia tăng thị phần dịch vụ, SPT đang thực hiện chiến lược tăng trưởng tập trung nhằm thu hút khách hàng. Hiện nay, chất lượng dịch vụ giữa các nhà cung cấp gần như tương đương nhau nên sự tranh canh chủ yếu là về chất lượng phục vụ của đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, các chương trình quảng cáo, khuyến mãi. Thời gian qua, hoạt động marketing của SPT chưa được đẩy mạnh toàn diện, chủ yếu chỉ thực hiện các chương trình khuyến mãi (miễn phí hòa mạng, tặng tháng cước cho khách hàng, tặng thiết bị đầu cuối), marketing trực tiếp và chăm sóc khách hàng (gửi email, gọi điện để tư vấn các chương trình khuyến mãi, dịch vụ phù hợp, tặng cước cho khách hàng nhân dịp sinh nhật), bán hàng cá nhân (nhân viên kinh doanh và cộng tác viên), băng rôn và tờ rơi tại điểm giao dịch. Hoạt động nghiên cứu thị trường và quảng cáo chưa được chú trọng. Vì vậy thương hiệu SPT chưa được phổ biến rộng rãi.

Bảng 2.7: Chi phí hoạt động marketing giai đoạn 2014-2016

Với nguồn nhân lực trẻ, năng động, SPT có ưu thế trong các hoạt động tiếp xúc với khách hàng. Riêng về hoạt động khuyến mãi, quảng cáo cần ngân sách không nhỏ và đúng thời điểm để phát huy hiệu quả. Tuy nhiên, Trung tâm điện thoại SPT là đơn vị trực thuộc Công ty SPT nên nguồn ngân sách thực hiện cho các chương trình marketing lớn cần được Công ty phê duyệt. Vì vậy đơn vị khó chủ động thực hiện các chương tình marketing quy mô. Trong khi đó các đối thủ cạnh tranh của SPT là những doanh nghiệp hàng đầu trên thị trường viễn thông Việt Nam có danh tiếng và tiềm lực tài chính mạnh, sẵn sàng đầu tư cho các chương trình marketing lớn. Đây cũng là giới hạn của Trung tâm điện thoại SPT trong hoạt động marketing.

2.2.1.2. Khách hàng:Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Cùng với sự bùng nổ của Internet và sự phát triển của công nghệ thông tin thì nhu cầu liên lạc, trao đổi thông tin và giải trí ngày càng tăng. Thu nhập của người dân tại các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh khá cao, mức chi tiêu tương đối mạnh so với các địa phương khác. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông càng có nhiều cơ hội để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ. Đối tượng khách hàng mà SPT nhắm đến là các cá nhân/hộ gia đình và các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet.

Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của SPT thời gian qua như sau:

Bảng 2.8: Tỷ trọng khách hàng FTTH theo đối tượng giai đoạn 2014-2016

Đối tượng khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trên tổng số khách hàng của SPT và đây cũng là đối tượng mà SPT đang tập trung phát triển.

Bảng 2.9: Tỷ trọng khách hàng FTTH theo khu vực tại Tp.HCM năm 2016

Các quận có tỷ trọng thuê bao hơn 10% và tập trung là quận Gò Vấp, Bình Thạnh, Tân Phú, Tân Bình. Đây là địa bàn mà SPT đang tập trung khai thác. Các quận huyện ven như quận 12, 9, Thủ Đức, Bình Chánh, Bình Tân hiện còn ít thuê bao nhưng đây là khu vực đang đô thị hóa nên rất có tiềm năng phát triển dịch vụ, đặc biệt là khách hàng cá nhân.

Tuy nhiên, khi khách hàng có nhiều sự lựa chọn về dịch vụ từ các nhà cung cấp khác nhau thì họ càng có yêu cầu cao hơn đối với dịch vụ.

Bên cạnh đó, do các nhà cung cấp thường tung ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn để lôi kéo khách hàng của nhau, đặc biệt là trong lĩnh vực viễn thông nên mức độ trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ nào đó đã suy giảm.

Vì vậy, các doanh nghiệp ngày càng khó khăn trong việc giữ chân khách hàng cũng như thu hút thêm khách hàng mới.

2.2.1.3. Đối thủ cạnh tranh:Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Theo tổng hợp từ số liệu thống kê của Cục Viễn thông, Bộ Thông tin và Truyền thông đến cuối năm 2016, các dịch vụ băng rộng cố định hiện đang chiếm tỷ trọng về số lượng thuê bao như sau: xDSL 19,50%, FTTx 70,44%, CATV 6,72% và leased line 3,33%. Trong số 6.409.022 thuê bao cáp quang FTTx ở Việt Nam, VNPT dẫn đầu thị trường với 44,77% thị phần, Viettel chiếm 35,69%, FPT Telecom chiếm 19,18% và các nhà cung cấp khác chiếm 0,36 % còn lại, trong số này có SPT.

Do SPT đang tập trung phát triển tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nên các đối thủ chính của SPT tại thị trường này là VNPT, Viettel và FPTtelecom. Đây là các nhà cung cấp có thị phần trải rộng ở hầu hết các tỉnh thành trong cả nước, trong đó Thành phố Hồ Chí Minh là thị trường hấp dẫn nên được các doanh nghiệp này tập trung khai thác mạnh mẽ.

VNPT – Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

VNPT tiền thân là Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam – được thành lập vào tháng 04/1975.

VNPT đã sớm đưa dịch vụ truy nhập Internet băng rộng ADSL tới người dùng từ năm 2003, và hiện đang phục vụ hàng triệu khách hàng trên cả nước.

VNPT hiện là ISP chiếm tới 2/3 thị phần thuê bao Internet trên cả nước, cung cấp dịch vụ xDSL tốc độ lên tới 15 Mbps trên cả nước.

Bên cạnh mạng ADSL, mạng cáp quang tới tận nhà thuê bao FTTH đã được triển khai và đưa vào cung cấp dịch vụ trên 63 tỉnh, thành. Ngoài cung cấp kết nối Internet, băng thông từ 6-100 Mbps, hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu của người dùng về các dịch vụ giá trị gia tăng yêu cầu băng thông lớn như: IPTV, Đào tạo trực tuyến, Hội nghị truyền hình đa phương tiện… VNPT hiện đang dẫn đầu thị trường FTTH tại Việt Nam.

Viettel – Tập đoàn Viễn thông quân đội:

Viettel là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, chính thức gia nhập thị trường viễn thông từ ngày 15/10/2000, cho đến nay Viettel đã trở thành doanh nghiệp viễn thông hàng đầu Việt Nam. Viettel hiện cung cấp các dịch vụ, sản phẩm điện tử – viễn thông – công nghệ thông tin tại thị trường Việt Nam và đầu tư ra nước ngoài ở một số quốc gia như Lào, Campuchia, Peru, Haiti, Timor Leste, Tazania…Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Riêng dịch vụ Internet cáp quang FTTH được cung cấp từ năm 2004, đến nay FTTH của Viettel đã sở hữu một cơ sở hạ tầng rộng khắp 63 các tỉnh thành, phủ đến tận địa bàn các xã cùng khả năng cung cấp đường truyền ổn định với tốc độ download/upload lên đến 75Mbps. Với mong muốn mang dịch vụ Internet cáp quang FTTH đến với mọi nhà, Viettel đang nỗ lực thực hiện mục tiêu này.

FPT:

FPT được thành lập ngày 13/09/1988 và hiện là Công ty Công nghệ thông tin và Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, nằm trong số các doanh nghiệp tư nhân lớn nhất tại Việt Nam. Với thuộc lĩnh vực Công nghệ thông tin và Viễn thông, FPT cung cấp dịch vụ tới 57 tỉnh thành tại Việt Nam, không ngừng mở rộng thị trường toàn cầu như: Lào, Thái Lan, Campuchia, Singapore, Mỹ, Anh, Nhật Bản, Malaysia…

FPT Telecom – Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – thành viên của FPT, được thành lập ngày 31/01/1997. Tính đến tháng 6 năm 2013, FPT Telecom đã có mặt trên 46 tỉnh thành trong cả nước, cung cấp dịch vụ viễn thông chất lượng cao đến khách hàng và có kế hoạch mở rộng dịch vụ ở khắp 64 tỉnh thành. Đến nay FPT Telecom đã trở thành 1 trong 3 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cố định và Internet lớn nhất Việt Nam, đứng thứ 3 về thị phần FTTH cả nước.

Đánh giá các hoạt động marketing về sản phẩm, giá cước, khuyến mãi, hệ thống phân phối … giữa các nhà cung cấp tại Thành phố Hồ Chí Minh:

Với nguồn lực mạnh và mạng lưới rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước, cả ba nhà cung cấp đứng đầu thị trường vẫn tiếp tục đẩy mạnh các chương trình marketing cho dịch vụ để thu hút khách hàng nhằm gia tăng thị phần. Đặc biệt là tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh – thị trường được xem là hấp dẫn đối với hầu hết các ngành sản xuất – dịch vụ, mức độ cạnh tranh diễn ra càng gay gắt. Đây cũng là thị trường chính của SPT.Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Chất lượng dịch vụ FTTH giữa các nhà cung cấp hiện nay không có sự chênh lệch đáng kể và các doanh nghiệp đều có những gói cước đa dạng với tốc độ khác nhau để khách hàng chọn lựa.

Giá cước của các nhà cung cấp hiện nay như sau (chi tiết tại Phụ lục 10):

Viettel cung cấp các gói cước chưa VAT như sau: gói cước thấp nhất là182 đồng/tháng (tốc độ 10Mbps). Gói cước này có thể đáp ứng cho nhu cầu cơ bản cho công việc và và giải trí của người dùng như: xem tin tức, gửi nhận mail, chat, gọi điện thoạiquốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyến, tải các file dữ liệu lớn, webcam… Các gói giá rẻ kế tiếp là 15Mbps với giá 181.818 đồng/tháng, 20Mbps với giá 200.000 đồng/tháng, 40Mbps là 318.182 đồng/tháng và 50Mbps là 600.000 đồng/tháng. Phí hòa mạng (đã bao gồm thiết bị) là 1.000.000 đồng, tuy nhiên khách hàng còn được ưu đãi miễn phí hoặc giảm giá phí hòa mạng tùy theo chương trình khuyến mại được áp dụng hàng tháng.

VNPT cung cấp các gói cước chưa VAT như sau: gói cước thấp nhất là 12Mbps với giá 000 đồng/tháng, 18Mbps với giá 225.000 đồng/tháng, 40Mbps là 450.000 đồng/tháng và 50Mbps là 500.000 đồng/tháng. Phí hòa mạng từ 500.000 đồng đến 1.000.000 đồng tùy gói cước. Ngoài ra nếu khách hàng trả trước 6 tháng sẽ được tặng 1 tháng cước, và trả trước 12 tháng được tặng 2 tháng cước.

FPT cung cấp các gói cước chưa VAT như sau: 12Mbps với giá 000 đồng/tháng (khách hàng bắt buộc trả trước 12 tháng, được miễn phí lắp đặt và tặng 2 tháng cước) và được khuyến mại thiết bị modem wifi miễn phí. Gói 16Mbps với giá 260.000 đồng/tháng và 45Mbps là 480.000 đồng/tháng. Phí lắp đặt là 1.000.000 đồng (nếu khách hàng trả trước từ 6 tháng được miễn phí lắp đặt và tặng từ ½ tháng cước).Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

SPT cung cấp các gói cước chưa VAT như sau: 25Mbps với giá 000 đồng/tháng, 45Mbps là 490.000 đồng/tháng. Phí lắp đặt là 500.000 đồng. Nếu khách hàng trả trước 3 tháng được giảm 50% phí lắp đặt, đóng từ 6 tháng trở lên được miễn phí lắp đặt và tặng tháng cước hòa mạng. Ngoài ra khách hàng còn được tặng thêm từ ½ tháng cước đến 1 tháng cước.phân khúc khách hàng cá nhân (từ 45Mbps trở xuống), mức giá của Viettel cạnh tranh nhất trong số các nhà cung cấp. Tuy nhiên ở tốc độ 25Mbps thì SPT có giá cước thấp nhất. phân khúc gói cước có tốc độ cao từ 45Mbps, mức giá của SPT cạnh tranh hơn 3 nhà cung cấp còn lại, kế đó là Viettel, VNPT và FPT.

Các nhà cung cấp VNTP, Viettel, FPT có hệ thống phân phối rộng rãi thông qua các điểm giao dịch và chủ yếu là các đại lý ở các quận, huyện tại Thành phố Hồ Chí Minh và nhiều tỉnh thành lớn trong cả nước. Các đại lý có thể nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách về việc lắp đặt, hỗ trợ dịch vụ…

Tùy theo nhu cầu về giá cước rẻ, tốc độ gói cước hoặc tổng chi phí ban đầu phải trả … thì các nhà cung cấp sẽ có lợi thế riêng. Nhưng xét về yếu tố thương hiệu thì cả ba nhà cung cấp trên đều rất mạnh và có ưu thế hơn SPT.

Bảng 2.10: Tổng hợp so sánh một số tiêu chí giữa SPT và các đối thủ cạnh tranh

2.2.1.4. Nhà cung ứng Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Trong lĩnh vực viễn thông, doanh nghiệp cần tập hợp các sản phẩm, dịch vụ đầu vào, từ đó mới tạo ra được dịch vụ hoàn chỉnh để cung cấp cho khách hàng. Nhà cung cấp cho Trung tâm điện thoại SPT bao gồm nhà cung cấp đường truyền quốc tế, trong nước, nhà cung cấp các thiết bị đầu cuối (để trang bị tại địa điểm của khách hàng), nhà cung cấp cáp truyền dẫn (để đấu nối đến nhà khách hàng),… Do đó chất lượng dịch vụ sẽ bị tác động nhiều từ các nhà cung cấp đầu vào này.

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì doanh nghiệp cần tính toán và chọn lựa các nhà cung cấp có uy tín, sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng với giá thành hợp lý để đảm bảo hiệu quả về mặt kinh tế.

2.2.1.5. Các trung gian marketing:

Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ FTTH nói riêng thường sử dụng trung gian phân phối sản phẩm là các đại lý. Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm và tiếp cận với các đại lý thông qua các website cung cấp dịch vụ với đầy đủ thông tin về dịch vụ, giá cước, chính sách, số điện thoại hỗ trợ… Nếu như các điểm giao dịch trực thuộc doanh nghiệp chỉ làm việc trong giờ hành chánh thì các đại lý có thể phục vụ khách hàng vào tất cả các ngày trong tuần. Tuy nhiên hiện nay, SPT chủ yếu phân phối dịch vụ thông qua đội ngũ kinh doanh của Công ty và cộng tác viên, chưa phát triển hệ thống đại lý.

2.2.1.6. Công chúng:Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Để nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên, tăng cường tình đoàn kết, gắn bó trong nội bộ Công ty, SPT thường xuyên tổ chức các hoạt động giao lưu tập thể, chương trình tập huấn như: du lịch để xây dựng đội ngũ, giải bóng đá mini, cuộc thi ảnh “Nét đẹp SPT”, hội thi “Tôi là người SPT”, các khóa đào tạo kỹ năng về giao tiếp, quản lý công việc, giải quyết vấn đề, ủy thác công việc … Nhân viên SPT với tinh thần học hỏi, sáng tạo, được Công ty tạo điều kiện thuận lợi để phát huy năng lực cá nhân và tập thể, tất cả hợp tác vì mục tiêu phát triển chung của Công ty, làm hài lòng khách hàng.

Bên cạnh đó, trách nhiệm xã hội cũng được SPT xem như là chuẩn mực, mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới thông qua việc tổ chức các hoạt động chia sẻ, hỗ trợ cho những mảnh đời còn nhiều khó khăn, bất hạnh. Ngoài ra, SPT luôn nhiệt tình tham gia các hoạt động truyền thống mà địa phương tổ chức, cụ thể là UBND Quận 1 và Thành phố Hồ Chí Minh. Các hoạt động như: Hội thi văn nghệ, Cắm hoa do Liên đoàn Lao động Quận 1 tổ chức, Ngày chạy Olympic, chương trình tặng sách cho học sinh ngoại thành… Để phục vụ cộng đồng, SPT phủ sóng wifi miễn phí tại các điểm công cộng như bệnh viện, công viên, trường đại học, các lễ hội tại Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ…

2.2.2. Môi trường vĩ mô

2.2.2.1. Dân số học:

Dân số trung bình tại Thành phố Hồ Chí Minh năm 2016 ước tính có 8.426.100 người, tăng 2,16% so với năm 2015 và chiếm 9,1% dân số cả nước, mật độ dân số là 3.937 người/km² . Trong đó, lao động từ 15 tuổi trở lên đang làm việc chiếm tỷ lệ 50,1% (theo Tổng cục Thống kê và Cục thống kê Thành phố Hồ Chí Minh). Tỷ lệ nam và nữ khá cân bằng với 52,13% dân số là nữ. Theo số liệu thống kê năm 2015, Thành phố Hồ Chí Minh hiện có 19 quận và 5 huyện, trong đó dân số các quận chiếm hơn 80% toàn thành phố.

2.2.2.2. Kinh tế:Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Năm 2016 trong bối cảnh nền kinh tế thế giới tăng trưởng chậm, thị trường biến động và giá cả hàng hóa thế giới ở mức thấp đã ảnh hưởng đến nền kinh tế Việt Nam. Trong nước, tình hình sản xuất và đời sống người dân bị ảnh hưởng nặng nề bởi sự biến đổi khí hậu, thời tiết phức tạp và sự cố ô nhiễm môi trường biển. Đây cũng là năm đầu tiên Việt Nam thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế – xã hội 5 năm 2016-2020. Trước tình hình đó, Đảng và Chính phủ Việt Nam đã kịp thời chỉ đạo, ban hành những Nghị quyết, chính sách để ổn định và phát triển nền kinh tế.

Theo Tổng Cục thống kê và Cục thống kê Thành phố Hồ Chí Minh, tổng sản phẩm trong nước (GDP) năm 2016 ước tính tăng 6,21% so với năm 2015. Riêng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, GDP năm 2016 ước tăng 8,05% so với năm trước, trong đó khu vực dịch vụ đóng góp cao nhất là 4,41%. Tỷ lệ thất nghiệp của lao động trong độ tuổi năm 2016 của cả nước là 2,3% (năm 2015 là 2,33%), trong đó khu vực thành thị là 3,18% (so với năm 2015 là 3,37%). Chỉ số giá tiêu dùng (CPI) bình quân năm 2016 tăng 2,66% so với năm 2015. Đối với địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, CPI năm 2016 tăng 1,98% so với năm 2015, nhóm bưu chính viễn thông giảm 1,7%.

Thu nhập bình quân của người dân Thành phố khá cao, năm 2015 ở mức 5.538 USD bằng 2,6 lần so với bình quân đầu người cả nước và tăng 7,93% so với năm 2014 (5,131 USD) (thông tin tại lễ kỷ niệm 40 năm Thành phố Sài Gòn – Gia Định chính thức mang tên Chủ tịch Hồ Chí Minh ngày 02/07/2016).

Với những kết quả đạt được trong những năm qua, Thành phố Hồ Chí Minh tiếp tục được xem là thị trường hấp dẫn đối với hầu hết các dịch vụ, sản phẩm. Tuy nhiên, khách hàng tại thị trường này thường khó tính và yêu cầu cao về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ.

2.2.2.3. Công nghệ:Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Do nhu cầu sử dụng Internet tốc độ cao ngày càng tăng tại Việt Nam, dịch vụ băng rộng ngày càng phát triển. Trong những năm qua, để cung cấp cho khách hàng dịch vụ Internet băng rộng cố định, các doanh nghiệp viễn thông thường sử dụng công nghệ ADSL thông qua cáp điện thoại cố định. Tuy nhiên ADSL hiện tại chất lượng khá thấp, không ổn định, về lâu dài khó có thể đáp ứng được các dịch vụ của tương lai vì yêu cầu về nội dung Internet ngày càng khổng lồ và yêu cầu tốc độ và băng thông lớn (như xem phim có độ phân giải cao, truyền hình trực tiếp độ nét cao…). Vì vậy, dịch vụ Internet cáp quang FTTx xuất hiện để đáp ứng nhu cầu này và đang ngày càng trở nên phổ biến. Ngoài ra, việc tích hợp nhiều dịch vụ trên một đường truyền đang được các nhà cung cấp tận dụng và cũng được khách hàng đón nhận, điển hình là dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp. Bên cạnh đó, khi khách hàng phải di chuyển thường xuyên và cần kết nối Internet thì dịch vụ băng rộng di động là sự lựa chọn hợp lý. Tại Việt Nam, hầu hết các nhà mạng di động đang cung cấp dịch vụ Internet di động theo chuẩn 3G và sắp tới sẽ triển khai 4G với tốc độ được cải thiện lên gấp nhiều lần.

Tùy theo nhu cầu sử dụng thì khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ băng rộng phù hợp như: Internet di động với ưu thế vượt trội về tính tiện lợi khi người dùng có thể truy cập Internet từ bất kỳ nơi đâu có phủ sóng di động; hoặc Internet cố định với ưu điểm là tốc độ cao, ổn định, có thể cung cấp nhiều dịch vụ cần băng thông lớn (như ADSL, Internet cáp quang FTTx, Internet trên hệ thống truyền hình cáp …). Ngoài dịch vụ ADSL ngày càng ít được sử dụng do những hạn chế về chất lượng và khả năng đáp ứng thì các dịch vụ còn lại đều có khả năng thay thế cho nhau tùy theo nhu cầu sử dụng của khách hàng.

2.2.2.4. Chính trị và pháp luật:

Thực hiện theo Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm 2020 của Thủ tướng Chính phủ (Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg), các doanh nghiệp viễn thông cần nâng cao năng lực cạnh tranh, hiệu quả kinh doanh, hiệu quả sử dụng tài nguyên viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông với chất lượng tốt, giá cước hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người sử dụng dịch vụ; đầu tư, nâng cấp và mở rộng mạng lưới để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội. Đây là cơ sở và mục tiêu để khích lệ các doanh nghiệp viễn thông đẩy mạnh các hoạt động đầu tư, mở rộng mạng lưới kinh doanh để có thể mang dịch vụ chất lượng cao đến đông đảo khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.

2.2.2.5. Văn hóa:Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Theo số liệu được công bố bởi Tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế (internetworldstats), tính đến hết tháng 6/2015, Việt Nam có 45,5 triệu người dùng Internet, chiếm tỉ lệ 48% dân số Việt Nam (Nguồn: Tạp chí Việt Nam – VNPT).

Theo báo cáo của NetCitzens Việt Nam 2011, tại các khu vực thành thị, khoảng 50% dân số có truy cập Internet và tỷ lệ này thậm chí còn cao hơn tại hai thành phố lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Hai phần ba trong số này sử dụng Internet mỗi ngày, với gần 50 giờ trên Internet mỗi tháng. Người sử dụng Internet nằm trong độ tuổi khá trẻ, tỉ lệ nam giới cao hơn, 40% người dùng là giới nhân viên văn phòng. Internet thường được truy cập tại nhà chiếm 78%.

Kết quả thống kê về thói quen người dùng Internet Việt Nam năm 2015 cho thấy 66% số lượng người dùng Internet có thời lượng truy cập Internet hàng ngày từ 5 giờ trở lên, thời điểm truy cập chủ yếu là từ 20h đến 24h (chiếm 53%). Tỷ lệ người dùng Internet hàng ngày cho các mục đích: đọc báo (78%), tham gia mạng xã hội (77%), truy cập email (76%), giải trí (75%), học tập, nghiện cứu (69%) (Nguồn: Báo cáo tài nguyên Internet Việt Nam 2015 – Trung tâm Internet Việt Nam).

Việc sử dụng Internet đã trở nên phổ biến với người dân Việt Nam. Số liệu trên cho thấy nhu cầu giải trí, trao đổi thông tin và học tập trong cộng đồng là khá cao.

2.2.3. Đánh giá các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang của SPT:

Qua phân tích môi trường vi mô và vĩ mô, tác giả nhận thấy một số yếu tố của môi trường tác động đến hoạt động của doanh nghiệp như sau:Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Cơ hội:

O1: Thị trường dịch vụ Internet cáp quang đang tăng trưởng mạnh và xu hướng chuyển đổi từ dịch vụ ADSL sang Internet cáp quang.
O2: Mức sống của người dân Thành phố Hồ Chí Minh cao.
O3: Nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet ngày càng tăng, đặc biệt là nhu cầu giải trí.
O4: Nhà nước khuyến khích phát triển dịch vụ viễn thông, Internet.

Thách thức:

T1: Các đối thủ cùng ngành là những nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam, có mạng lưới rộng khắp Thành phố Hồ Chí Minh.
T2: Tình hình cạnh tranh diễn ra gay gắt: về giá cước, khuyến mãi.

T3: Khách hàng có yêu cầu ngày càng cao đối với dịch vụ.

T4: Dịch vụ thay thế có ưu điểm hơn về tính tiện dụng.

T5: Phần lớn lưu lượng Internet quốc tế phụ thuộc vào tuyến cáp quang biển AAG.

2.3. Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm điện thoại SPT:Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

2.3.1. Sản phẩm dịch vụ:

Dịch vụ Internet cáp quang là công nghệ kết nối viễn thông hiện đại trên thế giới với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang từ nhà cung cấp dịch vụ tới địa điểm của khách hàng. Tính ưu việt của công nghệ cho phép thực hiện tốc độ truyền tải dữ liệu Internet xuống/lên (download/upload) ngang bằng với nhau, và tốc độ cao hơn công nghệ ADSL gấp nhiều lần.

Dịch vụ Internet cáp quang của SPT (FTTH) có các ưu điểm: Đường truyền có tốc độ cao, ổn định và bảo mật; Không bị ảnh hưởng nhiều bởi thời tiết; Nâng cấp băng thông dễ dàng mà không cần kéo cáp mới. Với dịch vụ FTTH, ngoài việc truy cập Internet nhanh chóng, khách hàng có thể ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại như: game trực tuyến, truyền hình tương tác, xem phim theo yêu cầu, IP camera, hệ thống máy chủ…

Dịch vụ FTTH của SPT có nhiều loại gói cước với tốc độ khác nhau phù hợp với nhu cầu sử dụng của nhiều đối tượng, từ cá nhân đến tổ chức.Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Từ ngày 01/04/2016, SPT đã tiến hành nâng tốc độ băng thông cho các gói cước nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Chi tiết như sau:

Bảng 2.11: Thống kê các gói cước dịch vụ FTTH của SPT năm 2016

Các gói cước chủ yếu cho khách hàng cá nhân gồm có: Fiber Save, Fiber EZ, Fiber Me và Fiber Home với tốc độ từ 25Mbps đến 50Mbps có thể đáp ứng được cho các nhu cầu thông dụng của khách hàng như: giải trí, học tập, tìm kiếm thông tin,…trên mạng.

Các gói cước còn lại dành cho doanh nghiệp với tốc độ cao từ 75Mbps trở lên, đáp ứng nhu cầu sử dụng nhiều máy tính kết nối Internet đồng thời của doanh nghiệp nhưng vẫn đảm bảo tốc độ cam kết.

Chiến lược sản phẩm cho dịch vụ Internet cáp quang của SPT đang thực hiện là chiến lược thích ứng sản phẩm, cung cấp nhiều gói cước từ tốc độ thấp đến cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân và tổ chức. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, SPT cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng băng thông cho các gói cước để cung cấp dịch vụ tốc độ cao.

Bảng 2.12: Thống kê tỷ trọng khách hàng sử dụng các gói cước FTTH của SPT năm 2016

Trong đó, khách hàng cá nhân chủ yếu sử dụng 4 gói cước đầu tiên chiếm 82% tổng số khách hàng. Đây là đối tượng chiếm tỷ trọng cao mà SPT đang tập trung khai thác và phát triển.

Mặc dù SPT tăng tốc độ các gói cước lên nhưng không tăng giá để có thể giữ khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới.

Bảng 2.13: Kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm dịch vụ của SPT

Chỉ tiêu “Dịch vụ FTTH của SPT được lắp đặt nhanh chóng” được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3.57. Thời gian xử lý đối với yêu cầu lắp đặt dịch vụ Internet cáp quang kể từ khi khách hàng đăng ký dịch vụ đến khi dịch vụ được nghiệm thu và bàn giao cho khách hàng mất từ 8 tiếng đến 2 ngày làm việc trong trường hợp hạ tầng của SPT có thể đáp ứng cho khách hàng. Tuy nhiên thời gian này còn chậm hơn so với các nhà cung cấp khác (từ 4 đến 8 tiếng). Ước lượng thị trường từ cuộc khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng đồng ý về chỉ tiêu này là 52%, số khách hàng không đồng ý là 1,4%, còn lại không có ý kiến. SPT cố gắng đẩy nhanh tiến độ thực hiện để bàn giao cho khách hàng trong vòng 8 tiếng và hầu hết khách hàng chấp nhận tiến độ như vậy. Một số trường hợp thời gian lắp đặt kéo dài do thiếu vật tư, thiết bị… hoặc địa điểm khách hàng thuộc khu vực cần kéo cáp bổ sung, tuy nhiên số lượng này không nhiều.Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Chỉ tiêu “Chất lượng dịch vụ FTTH của SPT tốt, ổn định”, “Tốc độ kết nối dịch vụ FTTH của SPT đúng như cam kết trong hợp đồng” và “Dịch vụ FTTH của SPT đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng” được đánh giá thấp nhất với điểm trung bình là 2.96 và 3.01. Đối với dịch vụ FTTH, chất lượng kỹ thuật của dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến công việc, học tập và giải trí của họ. Trong thời gian vừa qua, hệ thống cáp quang biển kết nối đi quốc tế AAG thường xuyên gặp sự cố đã ảnh hưởng đến dịch vụ Internet của các doanh nghiệp viễn thông trong nước, trong đó có SPT. Trong năm 2014, tuyến cáp AAG đã bị đứt 2 lần vào tháng 7 và 9. Trong năm 2015, số lần đứt cáp là hơn 3 lần và phải bảo trì 2 lần vào tháng 3 và Trong năm 2016, tuyến cáp bị đứt vào các tháng: 3,6,8 và 9. Trong thời gian chờ tuyến cáp này được khắc phục, SPT cũng như các nhà mạng khác phải chuyển sang kết nối các kênh khác để đảm bảo phần nào đó chất lượng đường truyền cho khách hàng. Chỉ có khoảng 18% khách hàng hài lòng về chất lượng và tốc độ kết nối của dịch vụ, 27% khách hàng hài lòng về khả năng đáp ứng của dịch vụ. Trên 60% khách hàng chưa hài lòng nhưng chấp nhận chất lượng hiện tại của dịch vụ.

Chỉ tiêu “FTTH của SPT có nhiều gói dịch vụ đa dạng (tốc độ khác nhau) cho khách hàng lựa chọn” được đánh giá với điểm trung bình là 3.47. SPT hiện có 8 gói cước từ 25Mbps đến 90Mbps, trong đó có 4 gói cước dưới 1 triệu đồng/tháng, đây là mức phổ biến mà đối tượng khách hàng cá nhân lựa chọn.

Chỉ tiêu “Tổng đài hỗ trợ /chăm sóc khách hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng” được đánh giá với điểm trung bình là 3.39. Với phương châm phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, SPT cung cấp số tổng đài 18007116 và 19007119 phục vụ khách hàng 24/7. Tất cả các cuộc gọi đến đều được bộ phận chăm sóc khách hàng SPT tiếp nhận và hồi đáp khách hàng kịp thời. Đối với các yêu cầu liên quan đến kỹ thuật, sự cố mạng lưới thì nội dung yêu cầu của khách hàng sẽ được ghi nhận và chuyển đến bộ phận kỹ thuật để xử lý trong thời gian sớm nhất.Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Chỉ tiêu “Khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng khi gặp sự cố” được đánh giá với điểm trung bình là 3.21. Trường hợp khách hàng có sự cố kỹ thuật cần được hỗ trợ, SPT sẽ cử đội ngũ kỹ thuật viên để xử lý sự cố ngay sau khi khách hàng liên hệ trong vòng 4-12 tiếng, thời gian làm việc của nhân viên kỹ thuật đến giờ hàng ngày. Nếu sự cố xảy ra sau thời gian này hoặc vào ngày chủ nhật thì khách hàng phải chờ đến ngày hôm sau để được nhân viên kỹ thuật xử lý. Sau khi khắc phục sự cố cho khách hàng, phía SPT sẽ liên hệ để hỏi thăm khách hàng về chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, với những nguyên nhân khách quan, SPT khó có thể chủ động xử lý nhanh chóng như trường hợp đứt cáp quang biển (xảy ra liên tiếp những tháng gần đây).

Nhìn chung, chất lượng kỹ thuật của dịch vụ chưa được đánh giá cao, có hơn 20% khách hàng chưa hài lòng về chỉ tiêu này.

Thống kê từ cuộc khảo sát 214 khách hàng cho thấy đối tượng đã sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của SPT trên 6 tháng chiếm tỷ lệ 61%. Qua quá trình sử dụng dịch vụ, nhóm khách hàng này nắm khá rõ về dịch vụ nên những nhận xét của họ đáng tin cậy. Ngoài ra, đối tượng sử dụng dịch vụ là khách hàng trẻ (từ 35 tuổi trở xuống) chiếm 63%. Khách hàng ở độ tuổi này thường có đòi hỏi khá cao đối với sản phẩm dịch vụ. Đây là đối tượng khách hàng mà SPT hướng đến.

2.3.2. Giá:

Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH đồng thời cạnh tranh với các nhà cung cấp khác, SPT đã cập nhật bảng giá mới cho dịch vụ FTTH kể từ ngày 01/04/2016, giá mới thấp hơn giá cũ từ 20% – 40% (băng thông không giảm mà còn tăng để đảm bảo chất lượng). Chi tiết như sau:

Bảng 2.14: Thống kê giá cước dịch vụ FTTH của SPT năm 2016

Chi tiết bảng giá dịch vụ Internet cáp quang của SPT tại Phụ lục 9.Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Theo bảng 2.12, số lượng khách hàng đang sử dụng 2 gói cước giá thấp nhất và thấp thứ hai của SPT chiếm tỷ trọng lần lượt là 44,12% và 16,53% trên tổng số khách hàng. Nếu chỉ xét trong nhóm khách hàng cá nhân thì đối tượng quan tâm đến gói cước rẻ này chiếm khoảng 60%. Vì vậy việc cung cấp gói cước phù hợp dành cho đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình sẽ thu hút đông đảo thuê bao, đặc biệt là từ nhóm khách hàng ADSL của SPT và nhà cung cấp khác chuyển sang. Như vậy SPT sẽ giữ được thuê bao hiện hữu, đồng thời phát triển thêm khách hàng mới.

Gói cước dịch vụ FTTH có mức giá thấp nhất thuộc về Viettel (185.000 đồng/tháng đã có VAT cho gói 10Mbps), VNPT và FPT (200.000 đồng/tháng chưa bao gồm VAT cho gói 12Mbps), tiếp theo là SPT (215.000 đồng/tháng chưa có VAT cho gói 25Mbps). Tuy mức giá của SPT cao hơn 3 nhà cung cấp trên nhưng tốc độ gói cước là cao nhất (25Mpbs). Nếu khách hàng chỉ quan tâm đến mức giá và không chú ý nhiều đến tốc độ gói cước thì SPT sẽ không có lợi thế so với các nhà mạng này.

Chiến lược giá dịch vụ Internet cáp quang của SPT đang thực hiện là định giá cho danh mục sản phẩm. SPT cung cấp các gói cước đa dạng cho khách hàng cá nhân (tốc độ trung bình) và tổ chức (tốc độ cao) tùy theo nhu cầu sử dụng

Bảng 2.15: Kết quả khảo sát khách hàng về giá cước dịch vụ của SPT

Chỉ tiêu “Dịch vụ FTTH của SPT có nhiều gói cước (mức giá) khác nhau phù hợp với nhu cầu khách hàng” được đánh giá với điểm trung bình cao nhất là 3.39. Trong số 8 gói cước (thấp nhất là 215.000 đồng/tháng, cao nhất là 3.600.000 đồng/tháng), có 4 gói cước dưới 1 triệu đồng/tháng thì SPT đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của các khách hàng cá nhân. Mặc dù số lượng gói cước không nhiều như các nhà mạng khác (VNPT, Viettel có 7 gói cước dưới 1 triệu đồng, FPT có 6 gói cước), nhưng giữa các mức giá SPT đưa ra có sự chênh lệch đáng kể giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn gói cước phù hợp với ngân sách.

Ước lượng thị trường từ cuộc khảo sát cho thấy chỉ có khoảng 2% khách hàng không đồng ý về chỉ tiêu này, 37%, khách hàng đồng ý, còn lại không có ý kiến.Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Chỉ tiêu “Giá dịch vụ FTTH của SPT xứng đáng với chất lượng dịch vụ” được đánh giá với điểm trung bình thấp nhất là 3.06. Khi nhắc đến chất lượng dịch vụ Internet thời gian gần đây, đặc biệt là trong năm 2016, hầu hết khách hàng đều phàn nàn chất lượng dịch vụ trong những khoảng thời gian tuyến cáp biển bị sự cố và được bảo trì. Vì vậy, khi khách hàng đánh giá chỉ tiêu này đa số họ chưa hài lòng và cho điểm thấp. Tỷ lệ khách hàng không đồng ý về chỉ tiêu này khoảng 11%, khách hàng đồng ý chiếm 15%, còn lại không có ý kiến.

Chỉ tiêu “Giá các gói cước dịch vụ FTTH của SPT là hợp lý” được đánh giá với điểm trung bình là 3.3.

Chỉ tiêu “Giá dịch vụ FTTH của SPT cạnh tranh so với giá của các nhà cung cấp khác (đối với các gói dịch vụ tương đương nhau)” và “Khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ FTTH của SPT với mức giá hiện tại” được khách hàng đánh giá với điểm trung bình lần lượt là 3.13 và 3.12. Nếu so sánh giá các gói cước cùng hoặc tốc độ gần nhau giữa ba nhà cung cấp là VNPT, FPT, Viettel thì giá cước các tốc độ từ 35Mbps trở xuống của SPT thấp nhất. Đối với các gói tốc độ trên 35Mbps thì giá cước của SPT cao hơn VNPT, FPT và thấp hơn Viettel.

Nhìn chung, khoảng 90% khách hàng chấp nhận giá cước hiện tại của SPT và không có ý kiến.

Thống kê từ cuộc khảo sát 214 khách hàng cho thấy 44% đối tượng lựa chọn gói cước có mức giá thấp nhất, kế đến là 34% khách hàng chọn gói cước rẻ kế tiếp. Hiện tại, mức cước của SPT đối với tốc độ 25Mbps cạnh tranh hơn các nhà cung cấp khác. Vì vậy, khách hàng chủ yếu sử dụng các gói cước này của SPT. Với lợi thế đó, SPT đang tập trung khai thác nhóm khách hàng có thu nhập trung bình hay lựa chọn các gói cước giá thấp.

2.3.3. Kênh phân phối Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Hiện nay SPT phân phối dịch vụ đến khách hàng thông qua các điểm giao dịch, phân phối trực tuyến thông qua trang web của SPT, tổng đài 18007116 và 19007119, chưa phát triển mạng lưới đại lý.

SPT hiện có 26 điểm giao dịch được phân bố hầu hết các quận huyện của Thành phố Hồ Chí Minh. Ngoài ra, SPT còn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến đóng tiền cước thông qua 16 điểm hợp tác thu cước của Ngân hàng OCB tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Khách hàng có nhu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ có thể liên hệ với SPT thông qua các kênh khác như liên lạc với tổng đài 18007116 và 19007119, gửi yêu cầu đăng ký theo mẫu trên trang web www.sptfone.vn.

Tỷ trọng khách hàng phát triển mới năm 2016 thông qua các kênh như sau:

Bảng 2.16: Thống kê tỷ trọng khách hàng sử dụng kênh phân phối năm 2016

Theo bảng 2.16, khách hàng SPT sử dụng kênh truyền thống là các điểm giao dịch chiếm tỷ trọng cao nhất với 42,64%, kế đến là tổng đài và sau cùng là hình thức trực tuyến. Trong giai đoạn Internet ngày càng trở nên thông dụng như hiện nay, việc khuyến khích khách hàng sử dụng kênh trực tuyến rất cần thiết, vừa thuận tiện cho khách hàng đồng thời giảm chi phí cho SPT so với các kênh truyền thống trực tiếp.

Chiến lược phân phối dịch vụ Internet cáp quang của SPT đang thực hiện là phân phối chọn lọc. Do SPT chưa có hệ thống đại lý nên dịch vụ đang được phân phối đến khách hàng thông qua kênh phân phối nội bộ của SPT.

Bảng 2.17: Kết quả khảo sát khách hàng về kênh phân phối của SPT

Chỉ tiêu “Thông tin khách hàng nhận được tại điểm giao dịch và từ giao dịch viên đáp ứng được yêu cầu của khách hàng” được khách hàng đánh giá với điểm trung bình cao nhất trong các nội dung về Kênh phân phối là 2.88. Tuy nhiên đây là số điểm khá thấp. Ước lượng thị trường từ cuộc khảo sát cho thấy 18% khách hàng không đồng ý về chỉ tiêu này, hơn 80% còn lại là đồng ý và chấp nhận.Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Chỉ tiêu “Các điểm giao dịch của SPT rộng khắp” và chỉ tiêu “Khách hàng tìm thấy điểm giao dịch của SPT dễ dàng” được đánh giá ở mức thấp nhất với số điểm là 2.44 và 2.495. Số lượng 26 điểm giao dịch trên toàn Thành phố như hiện nay là chưa nhiều và chưa trải rộng. Một số quận nội thành chưa có điểm giao dịch của SPT là Quận 3, 5, 11 và Tân Bình. Vì vậy, đây là một trong những yếu tố không thuận tiện cho khách hàng khi cần đến các điểm giao dịch của SPT để thực hiện các thủ tục cần thiết như: đăng ký hoặc thay đổi dịch vụ, đóng cước, khiếu nại… Trên 52% khách hàng không đồng ý về mức độ phổ biến của các điểm giao dịch của SPT.

Chỉ tiêu “Mạng lưới kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của SPT phong phú (khách hàng có thể lựa chọn các hình thức giao dịch như: các điểm giao dịch, tổng đài điện thoại, trực tuyến)” được đánh giá với điểm trung bình là 2.7, có 35% khách hàng không đồng ý với mạng lưới phân phối hiện nay của SPT. Ngoài việc đến trực tiếp các điểm giao dịch để thực hiện các thủ tục đăng ký, thay đổi dịch vụ … thì khách hàng có thể thông qua Tổng đài để đăng ký hoặc đăng ký trực tuyến. Cách thức này giúp khách hàng chủ động về mặt thời gian. Hiện nay lượng khách hàng đến trực tiếp điểm giao dịch chiếm 43% tổng số khách hàng (theo số liệu thống kê năm 2016 từ Phòng Dịch vụ khách hàng).

Nhìn chung, hơn 50% khách hàng không hài lòng về điểm giao dịch hiện tại của SPT và 35% khách hàng đánh giá mạng lưới phân phối của SPT chưa phong phú.Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Kênh phân phối của SPT theo khách hàng đánh giá là thấp nhất trong số 7 yếu tố về marketing. Do số lượng điểm giao dịch không nhiều và các điểm này không đặt tại các vị trí trung tâm của các quận huyện nên không thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu đến giao dịch. Tuy nhiên việc phát triển mới các điểm giao dịch trong giai đoạn hiện nay sẽ làm tăng chi phí đáng kể cho SPT. Vì vậy SPT cần hướng khách hàng chuyển sang sử dụng các hình thức khác thuận tiện và hiệu quả hơn.

SPT chỉ sử dụng một trang web duy nhất để thông tin, giới thiệu dịch vụ đến khách hàng tại địa chỉ: www.sptfone.vn. Trong khi đó các nhà cung cấp khác có mạng lưới đại lý trải rộng trên nhiều quận huyện, mỗi đại lý có trang web riêng để giới thiệu dịch vụ nên khách hàng dễ dàng tìm thấy các đại lý này với công cụ tìm kiếm phổ biến trên mạng. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến khả năng giới thiệu và cung cấp dịch vụ của SPT đến khách hàng.

2.3.4. Chiêu thị:

Để thu hút khách hàng mới và giữ chân các khách hàng hiện hữu thì việc thực hiện các hoạt động chiêu thị là rất cần thiết đối với hầu hết các ngành kinh doanh sản phẩm và dịch vụ trong tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay. Trong bối cảnh đó, thời gian qua SPT cũng đã thực hiện một số hoạt động chiêu thị nhằm tác động đến khách hàng.

Bảng 2.18: Tỷ trọng các chi phí marketing cho dịch vụ Internet cáp quang giai đoạn 2014-2016

Ngân sách hoạt động marketing được phân bổ cho các dịch vụ của SPT, trong đó dịch vụ Internet cáp quang chiến đến 49% ngân sách năm 2016 do dịch vụ này đang được tập trung phát triển. Một số hoạt động chiêu thị cho dịch vụ FTTH của SPT trong năm 2016:Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Quảng cáo dịch vụ trên các kênh nội bộ của SPT: trang web công ty, tờ rơi, mạng s-wifi. Ngân sách cho hoạt động quảng cáo chỉ chiếm dưới 1% ngân sách hoạt động marketing (bảng 2.18), vì vậy hiệu quả quảng bá dịch vụ thấp.
Khuyến mãi miễn phí hòa mạng, trang bị thiết bị đầu cuối, tặng thêm tháng sử dụng cho khách hàng đóng trước nhiều tháng. Hoạt động này được thực hiện và duy trì liên tục để giữ khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới. Ngân sách dành cho khuyến mại chiếm khoảng 80% ngân sách hoạt động marketing (bảng 2.18).
Marketing trực tiếp: gửi email, gọi điện cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ FTTH của SPT mà sắp hết thời gian cam kết sử dụng dịch vụ, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện thoại cố định của SPT (và chưa sử dụng dịch vụ FTTH của SPT) để giới thiệu các chương trình khuyến mãi đang áp dụng, gói cước phù hợp theo nhu cầu khách hàng.
Bán hàng cá nhân: nhân viên kinh doanh của SPT sẽ trực tiếp đến nhà khách hàng tiềm năng để giới thiệu dịch vụ, tư vấn và bán hàng. Địa điểm lựa chọn là các quận mà SPT đã đầu tư mạng cáp rộng khắp như: Tân Bình, Tân Phú, Gò Vấp, Bình Thạnh.

Chiến lược chiêu thị dịch vụ Internet cáp quang của SPT đang thực hiện là chiến lược kéo. SPT thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng để thu hút họ sử dụng dịch vụ.

Bảng 2.19: Kết quả khảo sát khách hàng về hoạt động chiêu thị của SPT

Chỉ tiêu “Chương trình khuyến mãi dịch vụ FTTH của SPT mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng” được đánh giá với điểm trung bình cao nhất là 3.25 và chỉ tiêu “Dịch vụ FTTH của SPT thường xuyên có chương trình khuyến mãi” được đánh giá với điểm trung bình là 3.17. Tương tự như các nhà cung cấp khác, SPT thường xuyên áp dụng chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ như: miễn phí hòa mạng, trang bị thiết bị đầu cuối, tặng tháng cước để thu hút khách hàng. Đối với các khách hàng đóng trước phí thuê bao từ 3 tháng trở lên đều được tặng thêm tháng sử dụng: đóng 3 tháng tặng thêm 0,5 tháng, đóng 6 tháng tặng thêm 1 tháng, đóng 12 tháng tặng thêm 2 tháng.Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Chỉ tiêu “Quảng cáo về dịch vụ FTTH của SPT được phổ biến rộng rãi” được đánh giá với điểm trung bình thấp nhất là 2.10 và hơn 80% khách hàng chưa hài lòng về điều này. Về chỉ tiêu “Dịch vụ FTTH của SPT được nhiều người biết đến” được khách hàng đánh giá với điểm trung bình là 2.57 và 43% khách hàng không đồng ý về chỉ tiêu này. Thời gian vừa qua, SPT không thực hiện các chương trình quảng cáo rộng rãi cho dịch vụ FTTH mà chỉ tập trung quảng cáo thông qua các kênh của SPT như website www.sptfone.vn , tờ rơi thông tin, bảng hiệu và băng rôn tại các điểm giao dịch, mạng s-wifi miễn phí ở một số địa điểm công cộng…

Nhìn chung, trên 80% khách hàng chấp nhận chương trình khuyến mãi hiện tại của SPT và 80% khách hàng chưa đồng ý về hoạt động quảng cáo của SPT.

Thống kê từ cuộc khảo sát 214 khách hàng cho thấy 72% đối tượng đã sử dụng dịch vụ từ 6 tháng trở lên. Qua thời gian sử dụng dịch vụ, nhóm khách hàng này đánh giá về các chương trình khuyến mãi của SPT khá chính xác. Độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ khá trẻ (63% đối tượng trong độ tuổi từ 35 tuổi trở xuống) và họ đánh giá dịch vụ của SPT chưa được phổ biến. Khách hàng trẻ thường quan tâm đến các hoạt động khuyến mãi, quảng cáo và đây là đối tượng khách hàng mà SPT hướng đến.

2.3.5. Con người Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Do SPT là đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực kỹ thuật nên lao động nam nhiều hơn nữ, tỷ lệ lao động nam, nữ lần lượt là 62% và 38% trên tổng số lao động là 346 người. Nhân sự SPT trong độ tuổi dưới 30 là 32%, từ 30 đến 45 tuổi là 43%, 45 tuổi chiếm 25%. Trình độ nhân sự như sau: đại học và trên đại học là 46%, cao đẳng 31%, trung cấp 16% và sơ cấp 7%. Nữ 38% Nam 62%.

Nam: 215 người

Nữ: 131 người

Hình 2.2: Cơ cấu nhân sự theo giới tính của SPT năm 2016

Bảng 2.20: Cơ cấu nhân sự theo trình độ của SPT năm 2016:

SPT là doanh nghiệp kinh doanh trong ngành dịch vụ kỹ thuật cao, cơ cấu nhân sự và trình độ của nhân sự của SPT hiện nay phù hợp với mục tiêu đẩy mạnh kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng.

Chiến lược nhân sự cho dịch vụ Internet cáp quang của SPT đang thực hiện là chiến lược gia tăng cam kết của người lao động. Nhằm khuyến khích nhân sự làm việc đạt hiệu quả cao và gắn bó với công ty, SPT tổ chức các hoạt động đào tạo, huấn luyện định kỳ để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đồng thời thực hiện chế độ lương thưởng hợp lý.

Để duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với mình, SPT luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng không chỉ bằng chất lượng dịch vụ mà còn thông qua chất lượng phục vụ khách hàng. Do đó, đội ngũ nhân viên SPT định kỳ được tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng để nâng cao khả năng xử lý công việc, đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân sách cho hoạt động đào tạo hàng năm chiếm khoảng 10% tổng chi phí của SPT (bảng 2.3). Trong đó, hoạt động đào tạo cho đội ngũ marketing chiếm khoảng 35% ngân sách đào tạo.Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Bảng 2.21: Kết quả khảo sát khách hàng về con người của SPT

Chỉ tiêu “Nhân viên SPT có tác phong lịch sự, chuyên nghiệp” và chỉ tiêu “Nhân viên SPT có thái độ niềm nở, nhiệt tình” được đánh giá với điểm trung bình cao nhất lần lượt là 3.76 và 3.74, có khoảng 70% khách hàng đồng ý về điều này. Để khuyến khích nhân viên luôn tích cực trong công việc cũng như quá trình giao tiếp với khách hàng, SPT thực hiện chế độ lương thưởng căn cứ vào chỉ số đánh giá thực hiện công việc – KPI (Key Performance Indicator). Vì vậy, nhân viên SPT cố gắng hoàn thành nhiệm vụ được giao trong thời gian nhanh nhất có thể, đặc biệt là các vấn đề về kỹ thuật vốn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Các lỗi phát sinh tại địa điểm nhà khách hàng ảnh hưởng đến kết nối Internet thường được nhân viên SPT hỗ trợ, xử lý trong vòng 6-12 tiếng.

Khách hàng đánh giá chỉ tiêu “Nhân viên SPT có trình độ chuyên môn cao” với điểm trung bình là thấp nhất là 3.4. Do sự cố phát sinh liên quan đến tuyến cáp quang biển xảy ra thường xuyên nên đã tác động đến tâm lý khách hàng khi đánh giá về trình độ kỹ thuật của nhân viên SPT.

Chỉ tiêu “Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên SPT” được đánh giá với điểm trung bình là 3.58. Trong thời gian qua, sự cố tuyến cáp quang quốc tế gián đoạn nhiều lần ảnh hưởng đến dịch vụ cung cấp cho khách hàng và SPT chưa giải quyết hoặc phản hồi kịp thời cho tất cả trường hợp nên khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên SPT chưa cao.

Nhìn chung, yếu tố con người của SPT được khách hàng hài lòng nhất trong bảy yếu tố về marketing, với tỷ lệ đồng ý khoảng 70%, tỷ lệ khách hàng không đồng ý dưới 6%.

Thống kê từ cuộc khảo sát 214 khách hàng cho thấy 72% đối tượng đã sử dụng dịch vụ từ 6 tháng trở lên. Qua thời gian sử dụng dịch vụ, sự đánh giá về nhân sự của SPT của nhóm khách hàng này đáng tin cậy.

2.3.6. Quy trình Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Quy trình cung cấp dịch vụ FTTH của SPT hiện nay như sau:

Nhận yêu cầu từ khách hàng, chuyển cho bộ phận khảo sát
Khảo sát và thông báo cho khách hàng
Lập Hợp đồng.
Lắp đặt dịch vụ.
Nghiệm thu và bàn giao cho khách hàng.
Chăm sóc khách hàng sau lắp đặt.

Khách hàng có thể gửi yêu cầu lắp đặt dịch vụ cho SPT thông qua các hình thức: đăng ký trực tuyến theo biểu mẫu trên website www.sptfone.vn, đến các điểm giao dịch hoặc liên hệ qua tổng đài 19007199. Đối với khu vực SPT có thể cung cấp dịch vụ và khách hàng đồng ý lắp đặt thì nhân viên SPT sẽ tiến hành lắp đặt dịch vụ cho khách hàng và chuyển hợp đồng cho khách hàng. Việc lắp đặt thường được thực hiện và bàn giao cho khách hàng nhanh nhất là trong vòng 8 tiếng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ khách hàng để đảm bảo dịch vụ hoạt động ổn định.

Chiến lược về quy trình của SPT đang thực hiện là kiểm soát quy trình nhằm đảm bảo thời gian phục vụ khách hàng trong khoảng thời gian quy định, đơn giản hóa và thuận tiện cho khách hàng.

Bảng 2.22: Kết quả khảo sát khách hàng về quy trình của SPT

Chỉ tiêu “Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện cho khách hàng (thu tại nhà khách hàng, tại điểm giao dịch, qua thẻ ATM)” và “Thông tin trên các biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu” được đánh giá với điểm trung bình cao nhất là 3.48, có khoảng 50% khách hàng đồng ý về các chỉ tiêu này.Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Chỉ tiêu “Quy trình cung cấp dịch vụ FTTH của SPT thuận tiện cho khách hàng” được đánh giá thấp nhất ở mức 3.18. Với quy trình cung cấp dịch vụ hiện nay, khách hàng không cần phải đến điểm giao dịch để làm các thủ tục trước khi dịch vụ được lắp đặt mà nhân viên sẽ đến tận nhà khách hàng thực hiện các thủ tục cần thiết sau khi khách hàng đăng ký qua tổng đài. Ngoài ra, khi nhân viên SPT lắp đặt dịch vụ hoàn tất, nghiệm thu, bàn giao cho khách hàng thường vào giờ hành chánh. Điều này có thể bất tiện đối với một số khách hàng khi phải thu xếp công việc riêng để nhận bàn giao.

Chỉ tiêu “Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, nhanh chóng” được đánh giá với điểm trung bình là 3.23. Khi khách hàng có nhu cầu lắp đặt dịch vụ sẽ liên hệ số tổng đài 18007116 và 19007119 để nhân viên SPT khảo sát hạ tầng khu vực của khách hàng có thể triển khai dịch vụ được hay không và thông báo kết quả. Khách hàng cần chuẩn bị các giấy tờ cần thiết (chứng minh nhân dân nếu là khách hàng cá nhân, trường hợp khách hàng là doanh nghiệp thì cần có giấy phép kinh doanh và chứng minh nhân dân của người đại diện ký hợp đồng) và hẹn nhân viên SPT đến ký hợp đồng. Nhân viên kỹ thuật sẽ đến lắp đặt, bàn giao dịch vụ và cung cấp hợp đồng cho khách hàng ký kết và thu phí theo quy định.

Nhìn chung, hầu hết khách hàng chấp nhận quy trình cung cấp dịch vụ hiện tại của SPT, tỷ lệ khách hàng không hài lòng dưới 7%.

SPT đang hướng đến phân khúc các khách hàng trẻ và đối tượng này thường yêu cầu sự nhanh chóng, thuận tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên khách hàng đánh giá các yếu tố này của SPT chưa cao và điều này ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng cũng như lòng trung thành của họ.

2.3.7. Các yếu tố hữu hình Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Ngoài các thuộc tính liên quan trực tiếp đến dịch vụ được các nhà cung cấp quan tâm và cải thiện để mang lại chất lượng tốt nhất cho dịch vụ thì các yếu tố gián tiếp cũng được khách hàng chú ý và dựa vào đó để đánh giá các nhà cung cấp cũng như dịch vụ mà họ cung cấp. Các yếu tố hữu hình được xem là gương mặt, hình ảnh đại diện đối với sản phẩm dịch vụ vô hình, đặc biệt đối với các khách hàng mới, chưa rõ về chất lượng dịch vụ. Các yếu tố vô hình như: điểm giao dịch, trang thiết bị tại điểm giao dịch, đồng phục nhân viên, bảng hiệu, poster,…cần được SPT xem xét, đánh giá và cải thiện hơn nữa.

Chiến lược về yếu tố hữu hình của SPT đang thực hiện là từng bước nâng cấp, cải thiện hình ảnh của yếu tố hữu hình trong quá trình hoạt động nhằm phân bổ ngân sách đầu tư hợp lý.

Bảng 2.23: Kết quả khảo sát khách hàng về các yếu tố hữu hình của SPT

Chỉ tiêu “Bảng hiệu, poster, tờ rơi …tại điểm giao dịch có thông tin về dịch vụ rõ ràng, cụ thể” được đánh giá với điểm trung bình cao nhất là 3.24, có khoảng 30% khách hàng hài lòng về chỉ tiêu này, 60% khách hàng không có ý kiến. Để giới thiệu dịch vụ đến khách hàng bằng nhiều hình thức, SPT sử dụng các bảng hiệu, poster, tờ rơi để cung cấp thông tin. Khi khách hàng đến các điểm giao dịch, trong thời gian chờ đợi đến lượt mình được giao dịch viên hỗ trợ thì họ có thể xem qua thông tin về dịch vụ tại đây hoặc mang tờ rơi về tìm hiểu thêm khi có nhu cầu.Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Chỉ tiêu “Điểm giao dịch của SPT được trang bị máy móc hiện đại” được đánh giá với điểm trung bình thấp nhất là 2.84 và chỉ tiêu “Điểm giao dịch của SPT khang trang, bắt mắt” được đánh giá thấp thứ hai với số điểm 2.92. Thời gian qua, SPT vẫn đang tận dụng hệ thống máy tính đã được trang bị cách đây vài năm cho bộ phận giao dịch viên nên nhìn chung hình thức máy móc tương đối cũ. Bên cạnh đó, các điểm giao dịch của SPT chưa được chú trọng nhiều về hình thức nên chưa tạo được ấn tượng với khách hàng. Chính vì vậy, khách hàng đánh giá thấp về điểm giao dịch của SPT.

Chỉ tiêu “Thiết bị trang bị cho khách hàng là thiết bị mới, thương hiệu uy tín” được khách hàng đánh giá với điểm trung bình là 3.13. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, SPT thường lựa chọn các thương hiệu uy tín, chất lượng ổn định để đầu tư trang thiết bị cho hệ thống, mạng lưới và tại nhà khách hàng. Một số thương hiệu thiết bị đầu cuối như modem, router wifi được lựa chọn là: Tplink, Totolink, Buffalo, Draytek… Khi thiết bị đầu cuối có sự cố, SPT sẽ thay thế miễn phí cho khách hàng nếu còn trong thời gian bảo hành là 12 tháng hoặc sẽ sửa chữa, thay thế thiết bị với mức giá hợp lý.

Chỉ tiêu “Đồng phục của nhân viên SPT có tính thẩm mỹ” được đánh giá với điểm trung bình là 3.06. Nhằm thể hiện tác phong chuyên nghiệp, sự tôn trọng khách hàng, SPT có quy định về đồng phục của nhân viên và yêu cầu nhân viên thực hiện nghiêm túc trong thời gian làm việc.

Nhìn chung, khoảng 20% khách hàng chưa hài lòng về điểm giao dịch của SPT. Các chỉ tiêu còn lại được 90% khách hàng chấp nhận.

2.3.8. Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm điện thoại SPT:Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Qua phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang của SPT, hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ được ghi nhận qua kết quả thực hiện kế hoạch marketing như sau:

Hoạt động chiêu thị (quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng):

Bảng 2.24: Hiệu quả hoạt động chiêu thị năm 2016

Năm 2016 SPT thực hiện 4 đợt khuyến mãi vào 4 quý năm 2016 với nội dung chương trình: tặng thiết bị đầu cuối cho khách hàng đăng ký mới và đóng trước từ 6 tháng trở lên. Trong mỗi chương trình, SPT thực hiện băng rôn quảng cáo tại tất các điểm giao dịch, in tờ rơi phát cho khách hàng.

Ngoài ra, SPT duy trì chương trình chăm sóc khách hàng: gửi thư chúc mừng sinh nhật, gọi điện thăm hỏi. Để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, SPT thực hiện 2 đợt khảo sát vào tháng 4 và tháng 10, qua đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, giá cước, khuyến mãi… từ đó đề ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả mỗi đợt khuyến mãi thu hút thêm khoảng 1.000 thuê bao mới, trong đó chương trình khuyến mãi đầu năm thu hút cao nhất với 1.429 thuê bao. Tổng thuê bao phát triển mới đạt 4.466 thuê bao, tương ứng với doanh thu khoảng 20,1 tỷ đồng (trên tổng doanh thu 73,3 tỷ đồng của năm 2016).

Chi phí chiêu thị của mỗi đợt khuyến mãi chiếm từ 4,48% đến 5,24% doanh thu dịch vụ, chi phí bình quân năm 2016 là 4,88% thấp hơn so với năm 2016 (6.38%).Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Thị phần: SPT hiện chỉ chiếm 0,18% thị phần dịch vụ. Do SPT chưa đẩy mạnh hoạt động quảng cáo nên nhiều khách hàng chưa biết đến dịch vụ của SPT. Ngoài ra, SPT chưa có mạng lưới đại lý như các nhà cung cấp khác nên khả năng tiếp cận khách hàng còn thấp.

Kết quả kinh doanh: Tổng doanh thu năm 2016 đạt 303,29 tỷ đồng, trong đó lợi nhuân trước thuế là 21,1 tỷ đồng cao hơn năm 2015 là 2,55 tỷ đồng, đạt 100% kế hoạch lợi nhuận năm 2016.

Chi phí marketing chiếm 5,42% doanh thu dịch vụ năm 2016 (thấp hơn so với năm 2015 là 6,92%), trong đó:

Chi phí khuyến mãi chiếm tỷ trọng cao nhất (gần 80%) trong tổng chi phí marketing dịch vụ và chiếm 4,33% doanh thu dịch vụ: 3,18 tỷ đồng.
Chi phí quảng cáo chỉ chiếm 0,02% doanh thu dịch vụ: 18 triệu đồng.
Các chi phí khác (hoa hồng, khảo sát, chăm sóc khách hàng) chiếm 1,07%: 401 triệu đồng

Hoạt động khuyến mãi đóng vai trò chính trong việc phát triển khách hàng của SPT.

Sự hài lòng của khách hàng: kết quả khảo sát 270 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của SPT bằng bảng câu hỏi như sau:Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Sản phẩm: 20% khách hàng chưa hài lòng với chất lượng kỹ thuật của dịch vụ SPT. Do sự cố tuyến cáp biển xảy ra nhiều lần trong năm đã ảnh hưởng dến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Giá: khoảng 90% khách hàng chấp nhận mức giá hiện tại của SPT.

Kênh phân phối: hơn 50% khách hàng không hài lòng về kênh phân phối hiện tại của SPT. Đây là yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhất trong bảy yếu tố về marketing dịch vụ của SPT.

Chiêu thị: trên 80% khách hàng chấp nhận chương trình khuyến mãi hiện tại của SPT và 80% khách hàng chưa đồng ý về hoạt động quảng cáo của SPT.

Con người:là yếu tố được khách hàng hài lòng nhất, hơn 70% khách hàng đồng ý về chất lượng nhân sự của SPT, tỷ lệ khách hàng không đồng ý dưới 6%.

Quy trình: hầu hết khách hàng chấp nhận quy trình hiện tại của SPT, tỷ lệ khách hàng không hài lòng dưới 7%.

Các yếu tố hữu hình: khoảng 20% khách hàng chưa hài lòng về điểm giao dịch của SPT.

Ngoài ra, tỷ lệ khách hàng hủy dịch vụ trong năm 2016 là 1,22%, tương ứng với 139 khách hàng (tăng 53 khách hàng so với năm 2015). Qua phỏng vấn khách hàng thì các lý do chủ yếu là: không hài lòng chất lượng kỹ thuật (61 khách hàng), giá cao hơn đối thủ (31 khách hàng), khuyến mãi chưa hấp dẫn (20 khách hàng), muốn sử dụng dịch vụ Internet của nhà cung cấp dịch vụ truyền hình (14 khách hàng), chăm sóc khách hàng chưa tốt (7 khách hàng), quy trình chưa thuận tiện (6 khách hàng).

2.4. Đánh giá về nguyên nhân của thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang của SPT:Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Từ kết quả khảo sát khách hàng về thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang của SPT, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu với chuyên gia về các nguyên nhân dẫn đến thực trạng này. Trong đó, một số nguyên nhân chính như sau:

Đường truyền của SPT phụ thuộc phần lớn vào tuyến cáp quang biển AAG và tuyến cáp này thường xuyên bị sự cố nên chất lượng dịch vụ chưa ổn định, chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Mạng lưới kênh phân phối của SPT còn ít, chưa thuận tiện cho khách hàng, trong khi đó số lượng khách hàng đến điểm giao dịch của SPT lại khá cao. Ngoài ra SPT chưa có hệ thống đại lý cung cấp dịch vụ nên khả năng tiếp cận khách hàng rất thấp.
Hoạt động quảng cáo chưa được quan tâm đúng mức nên dịch vụ của SPT chưa được quảng bá rộng rãi, sẽ rất khó khăn trong vệc giới thiệu dịch vụ đến khách hàng mới.
Điểm giao dịch của SPT chưa được khang trang, máy móc cũ kỹ làm ảnh hưởng đến hình ảnh, mức độ tin cậy của SPT, đặc biệt là với khách hàng mới đến giao dịch với SPT.
Gói cước giá thấp của SPT chưa cạnh tranh so với nhà cung cấp khác, không thu hút được khách hàng có mức thu nhập trung bình.
Chưa có gói dịch vụ tích hợp với Internet để tăng thêm tiện ích cho khách hàng như truyền hình số, xem phim theo yêu cầu…

Trước tình hình thị trường dịch vụ Internet cáp quang đang tăng trưởng và cạnh tranh ngày càng gay gắt, SPT cần có những giải pháp marketing phù hợp để đẩy mạnh dịch vụ, thu hút khách hàng để đạt mục tiêu phát triển thuê bao. Việc phân tích đánh giá các hoạt động marketing đã thực hiện trong thời gian qua là cơ sở để đưa ra các giải pháp phù hợp trong thời gian tới nhằm đạt được mục tiêu đề ra cho dịch vụ Internet cáp quang sẽ được đề cập trong chương 3.Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Giải pháp marketing Internet cáp quang điện thoại SPT