Luận văn: Giải pháp marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn:Giải pháp marketing Internet cáp quang điện thoại SPT hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm điện thoại SPT dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

3.1. Mục tiêu của Trung tâm điện thoại SPT đến năm 2020 và mục tiêu cho dịch vụ Internet cáp quang của SPT đến năm 2020:

3.1.1. Mục tiêu của Trung tâm điện thoại SPT đến năm 2020:

Trung tâm điện thoại SPT hướng tới mục tiêu:

Nâng cấp mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ khắp các quận huyện tại Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh thành phố lân cận và có tiềm năng phát triển như: Bình Dương, Đồng Nai, Bà Rịa Vũng Tàu, Đà Nẵng, Cần Thơ, An Giang, Tiền Giang,…
Tăng trưởng thuê bao băng rộng cố định (ADSL, FTTH, Internet trên mạng truyền hình cáp,…) đến năm 2020 đạt 150,000 thuê bao.
Xây dựng hình ảnh SPT là nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, uy tín và chất lượng trên thị trường viễn thông Việt Nam.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing

3.1.2. Mục tiêu cho dịch vụ Internet cáp quang của SPT đến năm 2020:Luận văn: Giải pháp marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Trên cơ sở nguồn lực hiện có của SPT cùng với dự báo về tình hình thị trường dịch vụ ngày càng sôi động trong những năm tới, mục tiêu đề nghị cho dịch vụ Internet cáp quang của SPT đến năm 2020 như sau:

Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ để đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng, đặc biệt là khách hàng trẻ vốn có yêu cầu cao đối với sản phẩm dịch vụ.
Đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi nhằm thu hút đông đảo khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ đồng thời giữ được các khách hàng hiện hữu.
Đạt tỷ lệ tăng trưởng thuê bao Internet cáp quang năm sau cao hơn năm trước và đạt mức sản lượng 100,000 thuê bao vào năm 2020.

3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm điện thoại SPT đến năm 2020:

3.2.1. Phân khúc thị trường và xác định thị trường mục tiêu:Luận văn: Giải pháp marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Nguồn lực của doanh nghiệp có hạn vài doanh nghiệp chỉ có những lợi thế nhất định so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Vì vậy việc xác định thị trường mục tiêu là rất cần thiết để doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào thị trường này để có thể thu được kết quả mong muốn.

Theo kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của SPT, đối tượng khách hàng trẻ chiếm khoảng 2/3 tổng số khách hàng. Đối tượng này thường có những đòi hỏi cao đối với sản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện, nhanh chóng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Ngoài ra khách hàng ở độ tuổi này cũng khá quan tâm đến các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi của sản phẩm.

Hiện nay, chất lượng dịch vụ Internet cáp quang giữa các nhà cung cấp gần như tương đương nhau. Vì vậy sự cạnh tranh chủ yếu là dựa vào chất lượng phục vụ của nhà cung cấp đó và vấn đề này liên quan trực tiếp đến con người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Trong khi đó, SPT với lợi thế về đội ngũ nhân sự trẻ, năng động được huấn luyện các kỹ năng cần thiết; đây chính là lực lượng quan trọng thực hiện sứ mệnh mang đến sự hài lòng cho khách hàng, đặc biệt là các khách hàng trẻ.

Giá cước là một trong những yếu tố chính mà khách hàng xem xét khi chọn mua một sản phẩm, dịch vụ. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ của SPT lựa chọn hai gói cước thấp nhất chiếm đến 78% tổng số khách hàng. Trên thị trường hiện nay, các gói cước tốc độ thấp của SPT có mức giá cạnh tranh so với các nhà cung cấp khác. Vì vậy SPT đang tập trung khai thác nhóm khách hàng có mức chi tiêu trung bình cho các sản phẩm dịch vụ, quan t6m đến gói cước rẻ.

Với mạng cáp tại hầu hết các quận, huyện tại Thành phố Hồ Chí Minh, thời gian đầu, SPT sẽ tập trung vào các quận huyện đang đô thị hóa như: Bình Chánh, Bình Tân, Thủ Đức, Quận 9, 12. Do đây là các địa bàn mới phát triển nên mức độ cạnh tranh dịch vụ chưa cao và mức sống của đa số người dân tại đây không cao như các quận huyện khác của Thành phố nên gói cước giá rẻ sẽ phù hợp.

3.2.2. Hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang của SPT đến năm 2020:Luận văn: Giải pháp marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ của SPT, dự báo tình hình thị trường và nguồn lực hiện có của doanh nghiệp, tác giả đề xuất những giải pháp cho hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang của SPT như sau:

3.2.2.1. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ:

Mục tiêu:
Đảm bảo chất lượng dịch vụ: kết nối ổn định, tốc độ đúng cam kết.
Đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Giải pháp và kế hoạch thực hiện:
Mở rộng và nâng cấp mạng cáp truyền dẫn:

Đẩy nhanh tiến độ thay thế mạng cáp đồng bằng cáp quang để đảm bảo chất lượng tín hiệu truyền dẫn. Đối với các quận huyện đang có số lượng thuê bao ổn định như Quận Tân Bình, Tân Phú, Gò Vấp, Bình Thạnh: ưu tiên nâng cấp trong quý 3 năm 2017. Các quận còn lại, tiếp tục triển khai từ quý 4 năm 2017.Luận văn: Giải pháp marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Với mục tiêu phát triển khách hàng tại các khu vực tập trung như khu dự án, chung cư, việc đầu tư mạng cáp đến các điểm tập trung gần với các khu vực này là rất cần thiết. Trong quý 2 năm 2017, SPT sẽ làm việc với các đơn vị quản lý dự án về vấn đề hợp tác và sẵn sàng nguồn lực để thực hiện theo tiến độ của dự án. Khi tham gia thiết lập mạng cáp chính trong tòa nhà, SPT sẽ có lợi thế cung cấp dịch vụ cho các hộ gia đình tại đây. Việc cung cấp dịch vụ trong khu chung cư cũng ít khả năng bị cạnh tranh so với địa bàn nhà riêng vì các tòa nhà thường giới hạn số lượng đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông để dễ quản lý và không làm ảnh hưởng đến mạng cáp được thiết kế ban đầu.

Kiểm tra định kỳ, bảo trì bảo dưỡng mạng cáp và thiết bị:

Các thiết bị hệ thống, mạng cáp truyền dẫn thường xuyên được kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng theo quy định để đảm bảo hoạt động ổn định.

Dự phòng đường truyền đi quốc tế qua các hướng khác:

Lưu lượng Internet qua hướng AAG chiếm hơn 60% tổng lưu lượng của SPT. Trong khi đó chất lượng tuyến cáp AAG không ổn định, thường xuyên gặp sự cố. Vì vậy SPT cần giảm lưu lượng qua AAG và chuyển lưu lượng sang các hướng khác có độ ổn định cao hơn như tuyến APG (Asia Pacific Gateway), AAE-1 (Asia Africa Euro 1).

Kết hợp cung cấp các dịch vụ khác cùng với dịch vụ Internet cáp quang:Luận văn: Giải pháp marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ truyền hình như VTV, HTV để cung cấp dịch vụ IPTV (Internet Protocol TV). Đây là dịch vụ truyền hình kỹ thuật số, sử dụng mạng băng rộng để truyền tải các chương trình truyền hình. IPTV có các ưu điểm: có thể chọn phim theo yêu cầu, xem lại các chương trình yêu thích, nghe nhạc, hát karaoke,…

Trong giai đoạn đầu SPT sẽ triển khai dịch vụ tại khu vực Nam Sài Gòn thuộc quận 7, là địa bàn có số lượng thuê bao Internet cáp quang của SPT tập trung khá đông và khách hàng tại đây có thu nhập khá cao. Thời gian triển khai dự kiến là quý 4 năm 2017:

Giai đoạn thử nghiệm: cung cấp dịch vụ IPTV miễn phí tháng đầu tiên cho 50 khách hàng đang sử dụng Internet cáp quang của SPT. Trong thời gian này, SPT sẽ theo dõi chất lượng tín hiệu truyền hình, phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nội dung yêu thích.. từ đó SPT sẽ có những điều chỉnh thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp nội dung phong phú cho khách hàng.

Giai đoạn chính thức: sau 1 tháng thử nghiệm sẽ cung cấp dịch vụ cho toàn bộ khách hàng có nhu cầu trong khu vực. Giá cước dự kiến sẽ tương đương với VNPT vì đây là nhà cung cấp có số lượng thuê bao IPTV lớn nhất cả nước.
Trong năm 2018, SPT sẽ triển khai cung cấp IPTV tại các quận huyện có số lượng thuê bao Internet cáp quang ổn định là Quận Tân Bình, Tân Phú, Gò Vấp, Bình Thạnh.
Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng:

Quan tâm, chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ: bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện cho một số khách hàng ngẫu nhiên trong mỗi quận, huyện cần khảo sát để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ. Hàng tuần sẽ có thống kê các ý kiến này để có phương án cải thiện chất lượng dịch vụ.Luận văn: Giải pháp marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Sắp xếp ca trực hợp lý, đảm bảo nhân sự trực 24/7. Ngoài ra, tổ chức kiểm tra đột xuất bộ phận trực ca để đảm bảo nhân sự không bỏ ca, không nghe máy khi có cuộc gọi đến.

Quản lý thông tin khách hàng chặt chẽ, kịp thời cập nhật tình trạng thuê bao trên hệ thống: đã đăng ký, chờ lắp đặt, đang sử dụng dịch vụ, tạm ngưng dịch vụ, hủy dịch vụ, nợ cước, đang khiếu nại…để có phương án xử lý kịp thời. Thống kê theo ngày các trường hợp đã được giải quyết để đánh giá hiệu quả thực hiện.

Đối với khách hàng có nhu cầu hỗ trợ kỹ thuật: nâng thời gian hỗ trợ kỹ thuật tại nhà khách hàng đến 19 giờ hàng ngày, kể cả ngày thứ 7.

Hiệu quả mang lại:

Hạn chế được sự suy giảm chất lượng dịch vụ khi sự cố xảy ra để tránh làm ảnh hưởng đến công việc của khách hàng. Đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng đạt chất lượng đúng như cam kết.

Tích hợp đa dịch vụ Internet, truyền hình trên một đường truyền, mang lại tiện ích cho khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ mà không cần phải đăng ký thông qua nhiều nhà cung cấp.

Nâng cao chất lượng phục vụ nhằm làm hài lòng và giữ được khách hàng.

Phát triển cụm thuê bao theo kế hoạch và tiến độ đã đề ra.

3.2.2.2. Giải pháp về giá:Luận văn: Giải pháp marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Mục tiêu:
Cung cấp mức giá hợp lý, đặc biệt là gói cước rẻ để thu hút khách hàng cá nhân.
Đảm bảo tốc độ truy cập đối với các gói cước tốc độ cao để giữ khách hàng.
Giải pháp và kế hoạch thực hiện:
Cung cấp gói cước giá rẻ ngang bằng với nhà cung cấp đang chiếm tỷ trọng thuê bao lớn nhất hiện nay là VNPT với mức giá 200.000 đồng/tháng cho tốc độ 12Mbps (chưa VAT). Gói cước thấp nhất SPT đang cung cấp là 25Mbps có giá 215.000 đồng/tháng (chưa VAT). Nếu khách hàng không xem xét kỹ tốc độ gói cước kèm với mức giá thì sẽ đánh giá dịch vụ của SPT có giá cao hơn các nhà cung cấp khác. Hiện nay mức giá dành cho các gói cước tốc độ trên 45Mbps của SPT cạnh tranh hơn các đơn vị còn lại. Đối tượng khách hàng mà SPT nhắm đến là khách hàng cá nhân quan tâm đến các gói cước giá rẻ nên mức giá hiện tại của SPT là phù hợp. Tuy nhiên, khi so sánh bảng giá dịch vụ của SPT và các nhà cung cấp khác thì khách hàng sẽ thấy mức giá thấp nhất trên thị trường không phải là của SPT. Vì vậy SPT cần chú ý việc truyền thông giá cước phải nhấn mạnh đến tốc độ dịch vụ để khách hàng nhận biết được mức giá cạnh tranh của SPT. Thời gian dự kiến ban hành giá cước mới là Quý 1 năm 2017 để nhanh chóng thu hút thuê bao.
Xây dựng các gói cước riêng cho các khu vực dự án, chung cư là nơi có lượng khách hàng lớn tập trung để thu hút thêm khách hàng. Các khu vực này thường giới hạn số lượng nhà cung cấp các dịch vụ viễn thông, nếu SPT có thể hợp tác với ban quản lý để cung cấp dịch vụ thì khả năng phát triển thuê bao rất khả quan và mức độ cạnh tranh cũng thấp. Phương án giá cước sẽ được triển khai ngay sau khi các công trình này hoàn thiện và bàn giao cho khách hàng, dự kiến triển khai trong năm 2018.

Hiệu quả mang lại:

Việc cung cấp gói cước giá rẻ tốc độ hợp lý sẽ tăng tính cạnh tranh, thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng hộ gia đình vốn xem cước phí là yếu tố hàng đầu hiện nay. Gói cước này sẽ giúp SPT cạnh tranh với các nhà cung cấp khác và có thể nhanh chóng gia tăng thị phần.

3.2.2.3. Giải pháp về kênh phân phối:Luận văn: Giải pháp marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Mục tiêu:
Tiếp cận đông đảo khách hàng để giới thiệu và phân phối dịch vụ.
Giải pháp và kế hoạch thực hiện:
Hoàn thiện trang web hiện có của SPT phong phú về nội dung và bắt mắt về giao diện, đồng thời phát triển thêm các công cụ tương tác với khách hàng thông qua trang web như cửa sổ chat để hỗ trợ khách hàng kịp thời, tư vấn các điểm giao dịch thuận tiện nhất cho khách hàng… Trang web chính thức của Công ty là phương tiện thông tin đầy đủ, tin cậy và là điểm đến của nhiều khách hàng muốn tìm hiểu về dịch vụ trước khi quyết định sử dụng. Trang web cũng là một trong số các yếu tố để khách hàng đánh giá về mức độ chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Vì vậy, việc phát triển trang web là rất cần thiết. Phòng CNTT sẽ chịu trách nhiệm phát triển thêm công cụ cho trang web, tiến độ thực hiện dự kiến hoàn thành trong tháng 3/2017.Luận văn: Giải pháp marketing Internet cáp quang điện thoại SPT
Tổ chức hệ thống Đại lý theo nhiều cấp. Trong đó, SPT sẽ trực tiếp quản lý các Đại lý cấp 1 và cho phép các Đại lý này được chủ động xây dựng hệ thống Đại lý cấp dưới (cấp 2, 3…). Để đảm bảo hệ thống Đại lý hoạt động hiệu quả và nghiêm túc, SPT sẽ ban hành chính sách hoa hồng Đại lý, quy định mức doanh số và thưởng cho Đại lý nếu đạt mức doanh số quy định hàng tháng, quý, năm và điều chỉnh theo từng giai đoạn cho phù hợp với tình hình thị trường. Ngoài ra, còn có quy định về địa bàn hoạt động cho các Đại lý để tránh tình trạng các bên xâm phạm lợi ích lẫn nhau.

Ngoài ra, SPT sẽ tập huấn về dịch vụ cho nhân sự của các cấp Đại lý để các nhân sự này nắm rõ về dịch vụ và có thể tư vấn cho khách hàng cụ thể, tạo niềm tin nơi khách hàng.

Tiến độ triển khai dự kiến trong quý 2 năm 2017.

Hiệu quả mang lại:

Với việc mở rộng mạng lưới phân phối thông qua các kênh trực tuyến, các đại lý bán hàng thì SPT có thể tiếp cận với một lượng lớn khách hàng dễ dàng, nhanh chóng trong khoản ngân sách hợp lý. Khách hàng được cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ sẽ hài lòng và yên tâm sử dụng dịch vụ.

Khuyến khích được các đại lý bán hàng có năng lực, chủ động trong hoạt động xây dựng, quản lý đội ngũ nhân sự trực thuộc để đẩy mạnh công tác bán hàng nhằm đạt hiệu quả cao nhất có thể.

Giảm bớt áp lực cho bộ phận kinh doanh của SPT trong việc quản lý đội ngũ bán hàng trực tiếp, từ đó có thời gian tập trung cho việc xây dựng các kế hoạch, chiến lược kinh doanh mới đáp ứng cho giai đoạn sắp tới.

3.2.2.4. Giải pháp về chiêu thị:Luận văn: Giải pháp marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Mục tiêu:
Tăng mức độ nhận biết của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của SPT.
Đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.
Giải pháp và kế hoạch thực hiện:

Quảng bá dịch vụ đến đông đảo khách hàng bằng các phương thức mới có khả năng tiếp cận nhanh chóng đến khách hàng qua môi trường Internet:Luận văn: Giải pháp marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Facebook:

Thống kê từ Facebook, trong năm 2015 Việt Nam có hơn 30 triệu người dùng mạng xã hội Facebook, số người sử dụng Facebook hàng ngày vào khoảng 20 triệu người và người Việt dành khoảng 2,5 tiếng mỗi ngày để vào Facebook. Nhu cầu liên kết và chia sẻ thông tin của người dùng Internet ngày càng tăng dẫn đến sự lớn mạnh của các mạng xã hội. Không chỉ cá nhân mà còn có các tổ chức sử dụng mạng xã hội để tiếp cận khách hàng. Các đại lý bán hàng của VNPT, FPT, Viettel… thường xuyên dùng Facebook để tiếp xúc với khách hàng, thông tin về dịch vụ để khách hàng có thể hiểu rõ hơn. Trong khi đó SPT vẫn chưa quan tâm nhiều đến hình thức này. Để cạnh tranh với các nhà cung cấp khác trong việc giới thiệu dịch vụ đến khách hàng thì việc ứng dụng mạng xã hội như Facebook để phục vụ cho hoạt động phân phối rất cần thiết.

Bộ phận Marketing (thuộc phòng Kinh doanh Tiếp thị) sẽ tạo trang Facebook về dịch vụ của SPT và cử nhân sự làm quản trị viên (admin) của trang này. Với mục đích tiếp cận khách hàng thì admin sẽ cập nhật các hoạt động nhằm truyền thông quảng cáo về dịch vụ: giới thiệu về dịch vụ, các gói cước, chương trình khuyến mãi,…của SPT. Ngoài ra, để kết nối thường xuyên với khách hàng cần có các chương trình tặng quà ngẫu nhiên cho các khách hàng chia sẻ thông tin quảng cáo của SPT lên trang Facebook của họ, như vậy bạn bè của họ cũng sẽ theo dõi được thông tin quảng cáo này. Trang Facebook SPT sẽ hạn chế trao đổi về các vấn về kỹ thuật khi khách hàng có yêu cầu giải quyết và sẽ hướng dẫn khách hàng liên hệ với tổng đài, như vậy khách hàng khác mới sẽ ít bị tác động tiêu cực và dẫn đến đánh giá không tốt về dịch vụ.

Ngoài ra, SPT có thể quảng cáo dịch vụ thông qua một số nhân vật nổi tiếng, hoạt động tích cực trên mạng và được nhiều người quan tâm, theo dõi trên Facebook. Những nhân vật này có sức ảnh hưởng nhất định đến lượng người đang theo dõi những bài viết từ họ, đặc biệt là giới trẻ – đối tượng khách hàng mà SPT tập trung phát triển.

Hoạt động này sẽ được triển khai trong tháng 5/2017.Luận văn: Giải pháp marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Kênh Youtube:

Đây là trang web chia sẻ video trực tuyến lớn nhất thế giới và thu hút nhiều người xem. SPT sẽ đăng ký quảng cáo trên Youtube và lựa chọn các chương trình đang thu hút người xem và có lượt view lớn như: các gameshow; chương trình ca nhạc, phim,… Thông tin quảng cáo của SPT sẽ được hiển thị khi người xem theo dõi các video này. Chi phí quảng cáo được tính trên lượt view (xem video) từ 30 giây trở lên nên sẽ hiệu quả về mặt kinh tế. Tiến độ triển khai dự kiến là quý 1/2018.

Tiếp thị trên công cụ tìm kiếm:

Bằng cách tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization – SEO) như Google, Youtube, Facebook giúp nâng cao thứ hạng website của SPT trong kết quả tìm kiếm khi người dùng Internet sử dụng các công cụ tìm kiếm này. Phòng CNTT và bộ phận Marketing sẽ cử nhân sự tham gia khóa học về Internet Marketing trong thời gian khoảng 1 tháng. Sau khi tham dự khóa học, các nhân sự sẽ phối hợp với nhau để xây dựng nội dung, tối ưu bài viết, sử dụng các kỹ thuật và công cụ liên quan đến SEO để đưa trng web của SPT lên thứ hạng cao trong kết quả tìm kiếm. Tiến độ triển khai dự kiến là tháng 6/2017.

Quảng cáo trả tiền để được xuất hiện trên trang kết quả tìm kiếm, doanh nghiệp chỉ phải trả tiền khi ai đó click vào quảng cáo (như Quảng cáo Google Adwords). Tiến độ triển khai dự kiến là quý 1/2018.Luận văn: Giải pháp marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Duy trì các chương trình khuyến mãi thiết thực dành cho khách hàng như: miễn phí lắp đặt ban đầu, trang bị thiết bị đầu cuối cho khách hàng miễn phí, tặng thêm tháng sử dụng đối với khách hàng đóng trước nhiều tháng. Để khuyến khích khách hàng đóng trước phí sử dụng cho nhiều tháng, SPT cần tăng thêm số tháng cước tặng cho khách hàng mới so với hiện nay: đóng 3 tháng được tặng 1 tháng, đóng 6 tháng tặng 2 tháng và đóng 12 tháng tặng 4 tháng (các khách hàng hiện hữu đang được áp dụng chương trình tặng cước tháng lần lượt là 0,5 – 1 – 2 tháng cho khách hàng đóng trước 3 – 6 – 12 tháng), bên cạnh đó SPT sẽ kèm theo điều kiện là khách hàng phải cam kết sử dụng dịch vụ liên tục trong vòng 24 tháng (mức cam kết hiện tại là 12 tháng). Số lượng khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ trong vòng 1 năm, sau đó chuyển sang nhà cung cấp khác có chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn diễn ra khá thường xuyên dối với hầu hết các nhà cung cấp vì vậy biện pháp giữ chân khách hàng là cần thiết. Mặc dù chi phí khuyến mãi tăng lên sẽ làm giảm lợi nhuận của SPT nhưng việc duy trì và phát triển thêm thuê bao để lắp đầy các cổng trên thiết bị mà SPT đã đầu tư sẽ tăng hiệu suất hoạt động của thiết bị, không lãng phí tài nguyên so với trường hợp SPT không thu hút thêm được khách hàng nào dù hạ tầng đã có sẵn. Ngoài ra, do các nhà cung cấp khác vẫn đang áp dụng các chương trình khuyến mãi tương tự để thu hút khách hàng thì việc SPT duy trì khuyến mãi để cạnh tranh là tất yếu. Bên cạnh đó, có thể xem xét đến chương trình quà tặng cho khách hàng vào dịp sinh nhật: gửi thiệp chúc mừng và tặng một phần cước trong tháng đó cho khách hàng. Hoạt động khuyến mãi cần được duy trì và điều chỉnh theo thị trường vì đối tượng khách hàng mà SPT hướng đến là các khách hàng trẻ (từ 35 tuổi trở xuống), họ thường quan tâm đến các hoạt động truyền thông, thông tin về quảng cáo và khuyến mãi.

Hiệu quả mang lại:

Quảng bá dịch vụ thông qua các kênh trực tuyến với chi phí thấp nhưng có thể nhanh chóng tiếp cận đến nhiều người xem, các khách hàng tiềm năng. Tạo mối quan hệ và tương tác với các khách hàng trên các kênh này để cung cấp các thông tin về dịch vụ, chương trình khuyến mãi… đến khách hàng kịp thời nhằm thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng đến với dịch vụ.

Thực hiện các chương trình khuyến mãi thường xuyên khuyến khích khách hàng đóng trước nhiều tháng cước, vừa có lợi cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho SPT về nguồn thu và giữ được khách hàng cũng như thu hút được khách hàng mới.

3.2.2.5. Giải pháp về con người:Luận văn: Giải pháp marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Mục tiêu:
Nâng cao năng lực và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên SPT nhằm thỏa mãn khách hàng.
Giải pháp và kế hoạch thực hiện:
Tập huấn về kỹ năng xử lý sự cố, giải pháp công nghệ, thiết bị mới cho nhân sự kỹ thuật để đội ngũ kỹ thuật SPT đáp ứng các yêu cầu về nghiệp vụ, sẵn sàng ứng phó với các vấn đề phát sinh và xử lý nhanh chóng.

Cuối tháng, bộ phận kỹ thuật họp định kỳ, qua đó tổng hợp các trường hợp sự cố, kết quả xử lý sự cố trong tháng đó. Như vậy, nhân sự kỹ thuật sẽ rút kinh nghiệm, nắm bắt được phương pháp xử lý hiệu quả cho những trường hợp tương tự.

Khi thiết bị mới cho hệ thống được lắp đặt, công nghệ mới được chuyển giao thì chuyên viên kỹ thuật của nhà cung cấp sẽ đến tập huấn cho đại diện kỹ thuật của SPT. Sau đó các nhân sự này sẽ hướng dẫn lại cho bộ phận kỹ thuật để các nhân sự đều nắm rõ và có thể vận hành thiết bị.Luận văn: Giải pháp marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Tập huấn về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng quản lý, việc ứng dụng các công cụ trực tuyến vào hoạt động kinh doanh… cho nhân sự kinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng. Đặc biệt trong giai đoạn Internet phát triển mạnh mẽ như hiện nay thì các hoạt động kinh doanh và marketing qua các kênh trực tuyến ngày càng phổ biến đòi hỏi người kinh doanh phải nhanh chóng thích nghi và đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Các lớp tập huấn nội bộ về kỹ năng cho bộ phận kinh doanh, chăm sóc khách hàng,.. được tổ chức mỗi 6 tháng/lần do các quản lý bộ phận trực tiếp phụ trách. Dự kiến mỗi lớp kéo dài trong 5 buổi, nội dung bao gồm: thảo luận hướng giải quyết cho các trường hợp liên quan trong quá trình cung cấp dịch vụ mà nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng SPT chưa xử lý tốt; các vấn đề mà nhân viên có thể gặp phải trong tương lai; kỹ năng cần thiết để xử lý: phương thức tiếp cận khách hàng, thuyết phục khách hàng, xoa dịu khách hàng, quản lý và sắp xếp công việc hiệu quả; thái độ làm việc của nhân viên; tầm quan trọng của các công cụ trực tuyến trong kinh doanh.

Hoàn thiện bảng tiêu chuẩn đánh giá nhân sự theo KPI để đảm bảo tính chính xác trong công tác lương thưởng cho người lao động, khích lệ nhân sự hoàn thành tốt nhiêm vụ được giao. Ngoài chính sách trả lương theo hiệu suất công việc thì định kỳ sẽ đánh giá nhân sự (theo tháng, quý, năm) để khen thưởng kịp thời nhằm khích lệ nhân sự nỗ lực hoàn thành nhiệm vụ được giao, góp phần nâng cao kết quả hoạt động của doanh nghiệp. Ngoài ra, các nhân sự có sáng kiến cải tiến công việc, mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp cũng được khen thưởng hàng tháng.

Hiệu quả mang lại:

Nhân sự SPT được đào tạo, huấn luyện có khả năng đáp ứng công việc trong môi trường đòi hỏi phải cập nhật thông tin, công nghệ mới nhanh chóng. Đảm bảo việc phục vụ khách hàng kịp thời, thể hiện sự quan tâm và chăm sóc để làm hài lòng khách hàng.Luận văn: Giải pháp marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Các chế độ lương thưởng được quy định rõ ràng sẽ khuyến khích nhân sự hết lòng với Công ty, phát huy năng lực và sự sáng tạo để hoàn thành nhiệm vụ được giao.

3.2.2.6. Giải pháp về quy trình:

Mục tiêu:
Tạo sự đơn giản, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của SPT.
Giải pháp và kế hoạch thực hiện:
Xây dựng một Web portal (một nhóm các trang web – còn gọi là cổng thông tin điện tử) cho các dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng thực hiện các thủ tục cần thiết trong quá trình sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn. Thông qua trang web, khách hàng có thể tương tác với SPT, thực hiện các thay đổi về dịch vụ và các hoạt động khác liên quan đến dịch vụ của cá nhân như: đăng ký dịch vụ, chuyển đổi gói cước, theo dõi tình trạng dịch vụ đã đăng ký,… mà không cần phải đến điểm giao dịch. Ngoài ra, trang web này sẽ liên kết đến các trang thanh toán trực tuyến của các ngân hàng để khách hàng có thể dễ dàng thanh toán phí sử dụng dịch vụ một cách thuận tiện nhất.Luận văn: Giải pháp marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Các công việc liên quan đến nội dung trang web sẽ do Phòng CNTT chịu trách nhiệm thực hiện.

Thời gian thực hiện dự kiến là tháng 7/2017.

Xem xét các bước thực hiện trong từng quy trình: đăng ký – lắp đặt dịch vụ, xử lý sự cố, giải quyết khiếu nại… để cải tiến về tiến độ bằng cách: giao kế hoạch lắp đặt dịch vụ, quy định khung thời gian xử lý công việc cho các bộ phận có liên quan. Nếu công việc cần giải quyết gặp khó khăn và kéo dài hơn quy định thì nhân sự trực tiếp phải có báo cáo cấp trên để có hướng xử lý kịp thời. Hàng tuần có đánh giá kết quả thực hiện để nâng cao hiệu suất công việc.

Hiệu quả mang lại:

Thông tin về dịch vụ trình bày rõ ràng, cụ thể trên trang web, bảng hướng dẫn, văn bản… giúp khách hàng hiểu rõ và an tâm khi lựa chọn dịch vụ của SPT.

Thông qua Web portal, quy trình cung cấp dịch vụ được đơn giản hóa, thời gian xử lý công việc của nhà cung cấp và người sử dụng dịch vụ được rút ngắn sẽ thuận tiện cho các bên tham gia. Khách hàng có thể theo dõi được tình hình dịch vụ hiện hữu và khi có nhu cầu có thể phản hồi ngay với SPT để được xử lý kịp thời.

Khách hàng được phụ vụ nhanh chóng, thuận tiện và hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của SPT.

3.2.2.7. Giải pháp về các yếu tố hữu hình:Luận văn: Giải pháp marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Mục tiêu:
Thu hút sự chú ý và tạo sự tin tưởng cho khách hàng đối với dịch vụ của SPT.
Giải pháp và kế hoạch thực hiện:
Cải thiện hình ảnh các điểm giao dịch nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, vui vẻ và an tâm mỗi khi đến giao dịch với SPT: Tổ chức phong trào thi đua “Xanh – Sạch – Đẹp” dành cho các điểm giao dịch. Hàng tháng, đại diện Công đoàn và phòng Hành chánh Công ty sẽ đánh giá và cho điểm dựa vào các tiêu chí: ngăn nắp, sạch sẽ và tính thẩm mỹ. Kết quả này sẽ được ghi nhận và đưa vào các chỉ tiêu đánh giá khen thưởng cuối năm cho các đơn vị.

Trang bị mới máy tính cho bộ phận giao dịch viên tiếp xúc với khách hàng để tăng tính chuyên nghiệp và hiện đại cho các điểm giao dịch. Thời gian triển khai dự kiến là quý 2/2017.

Hiệu quả mang lại:

Môi trường làm việc sạch đẹp, máy móc hiện đại, đồng phục nhân viên có tính thẩm mỹ góp phần tạo nên hình ảnh một nhà cung cấp dịch vụ SPT chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Như vậy khách hàng sẽ tin tưởng hơn vào SPT và các dịch vụ mà SPT cung cấp.

Các bảng hiệu quảng cáo với thông tin rõ ràng, hình ảnh sắc nét được bố trí đồng bộ tại các điểm giao dịch sẽ thu hút khách hàng và giúp khách hàng nhận diện thương hiệu SPT dễ dàng hơn.

3.3. Các kiến nghị:Luận văn: Giải pháp marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

3.3.1. Kiến nghị với Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn:

Đầu tư nâng cấp hệ thống và mạng cáp theo tiến độ phát triển thuê bao kịp thời để đơn vị có thể khai thác các địa bàn, khu vực mới, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và gia tăng thị phần.

Tăng cường dự phòng cho đường truyền trong nước, quốc tế để hạn chế mức độ ảnh hưởng đến khách hàng khi có sự cố tuyến cáp xảy ra trong giai đoạn chờ tuyến cáp AAG được ổn định.

Hỗ trợ đơn vị thông qua việc xem xét và ban hành các quyết định về giá, chính sách khuyến mãi phù hợp và kịp thời cho khách hàng của SPT để đơn vị có thể cạnh tranh với các nhà cung cấp khác trên thị trường.

Xây dựng và giao kế hoạch kinh doanh hàng năm phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị. Giao quyền chủ động cho đơn vị được quyết định các chính sách bán hàng theo từng nhóm khách hàng đảm bảo không thấp hơn mức sàn của Công ty ban hành; tự tổ chức các chương trình marketing với chi phí trong giới hạn quy định của Công ty để đơn vị có thể phản ứng nhanh trong thị trường vốn cạnh tranh và nhiều biến động.

Quảng cáo cho dịch vụ Internet cáp quang của SPT và các chương trình khuyến mãi của dịch vụ trên mạng S-wifi thường xuyên hơn để giới thiệu dịch vụ và thu hút thêm khách hàng mới, đặc biệt là tại các địa bàn mà SPT mới mở rộng mạng Internet cáp quang.

3.3.2. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước:Luận văn: Giải pháp marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Tăng cường công tác quản lý giá cước, khuyến mãi của các nhà cung cấp dịch vụ hiện nay, tránh tình trạng doanh nghiệp lớn bán phá giá thông qua các chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho khách hàng, ảnh hưởng đáng kể đến các doanh nghiệp khác. Xử lý nghiêm các tình trạng vi phạm để làm trong sạch môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông và Internet để khuyến khích các doanh nghiệp kinh doanh lành mạnh.

Chỉ đạo kịp thời và làm đầu mối phối hợp giữa các đơn vị, nhà cung cấp dịch vụ có liên quan khi thực hiện các dự án như ngầm hóa mạng cáp, chia sẻ hạ tầng… để tối ưu các nguồn lực, đảm bảo tiến độ thực hiện và đạt hiệu quả nhất cho các bên liên quan.

Trong giai đoạn bùng bổ thông tin và Internet phát triển mạnh mẽ như hiện nay, các công nghệ và giải pháp mới xuất hiện ngày càng nhiều. Các cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực viễn thông và Internet cần đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ để có đầy đủ năng lực quản lý và giám sát các hoạt động trong môi trường này để vẫn đảm bảo cho các doanh nghiệp có cơ hội phát huy sáng tạo, kinh doanh trong khuôn khổ của pháp luật quy định, mang lại lợi ích cho khách hàng.

KẾT LUẬN

Với tình hình tăng trưởng khả quan của dịch vụ Internet cáp quang thời gian qua và xu hướng dịch chuyển từ dịch vụ Internet cáp đồng sang cáp quang thì thị trường dịch vụ Internet cáp quang vẫn chưa có dấu hiệu bão hòa và vẫn còn rất hấp dẫn cho các nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy mức độ cạnh tranh về thị phần giữa các nhà cung cấp diễn ra gay gắt. Trong số các đơn vị cung cấp dịch vụ tại Thành phố Hồ Chí Minh thì SPT chiếm thị phần khiêm tốn nhất. Vì vậy, với mục tiêu thu hút thuê bao, gia tăng thị phần nhanh chóng thì thông qua việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm điện thoại SPT”, tác giả muốn đánh giá lại hoạt động marketing của SPT đối với dịch vụ Internet cáp quang. Qua đó, xem xét ưu và khuyết điểm của SPT, tình hình thị trường cũng như thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ Internet cáp quang, từ đó đề ra biện pháp khắc phục những điểm chưa tốt và phát huy điểm mạnh để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của SPT, hướng tới mục tiêu tăng trưởng thuê bao Internet cáp quang mỗi năm từ 170% và đạt 100.000 thuê bao vào năm 2020.Luận văn: Giải pháp marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT