Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm điện thoại SPT dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:

Dịch vụ Internet bắt đầu được cung cấp tại Việt Nam từ năm 1997 và với tốc độ phát triển như vũ bão, rộng khắp, Internet đã tác động vào mọi lĩnh vực kinh tế – xã hội và ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc trao đổi thông tin của các tổ chức, cá nhân. Trong giai đoạn đầu, việc kết nối Internet được thực hiện thông qua mạng điện thoại (hệ thống dial-up) vốn được thiết kế cho truyền âm thanh nên tốc độ truyền rất thấp. Trong khi đó, nhu cầu làm việc, trao đổi khối lượng lớn thông tin và tốc độ cao đòi hỏi phải có băng thông lớn. Để đáp ứng nhu cầu đó, dịch vụ băng rộng đã ra đời, gồm có dịch vụ băng rộng cố định và dịch vụ băng rộng di động. Các dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ băng rộng cố định hiện đang được cung cấp tại Việt Nam gồm có: xDSL (đường dây thuê bao số), leased line (kênh thuê riêng), FTTx (Internet cáp quang) và CATV (hệ thống cáp truyền hình).Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Theo số liệu thống kê năm 2013 (Sách trắng về Công nghệ Thông tin và Truyền thông (CNTT-TT) Việt Nam năm 2013, 2014), tỷ lệ thuê bao dịch vụ băng rộng cố định và di động lần lượt là 23% và 77% trên tổng số thuê bao dịch vụ băng rộng là 22.367.357 thuê bao.

Cuối năm 2014, số thuê bao băng rộng cố định là 6.000.527 và đến hết năm 2016, thuê bao băng rộng cố định là 9.098.288 thuê bao (Cục Viễn thông).

Với ưu điểm là tốc độ cao, có thể cung cấp nhiều dịch vụ cần băng thông lớn thì dịch vụ băng rộng cố định ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống hàng ngày của người dân.

Thị phần giữa các dịch vụ băng rộng cố định có sự biến động trong những năm gần đây. Theo số liệu từ Cục Viễn thông, từ năm 2012 đến năm 2016, các dịch vụ Internet băng rộng cố định tiếp tục tăng trưởng, trong đó FTTx tăng ngày càng nhanh. Đến cuối năm 2016, dịch vụ FTTx và xDSL chuyển biến rõ rệt về số thuê bao: xDSL giảm mạnh còn 19,50%, FTTx tăng mạnh lên 70,44%.

Với tốc độ tăng tưởng khả quan của dịch vụ FTTx và xu thế chuyển đổi công nghệ từ cáp đồng sang cáp quang của các nhà cung cấp dịch vụ thì FTTx sẽ dần thay thế cho xDSL và đóng vai trò “thống trị” trong mảng dịch vụ băng rộng cố định, do đó thị trường FTTx sẽ rất sôi động.Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Thị phần dịch vụ Internet băng rộng cố định giữa các nhà cung cấp tại Việt Nam năm 2013 như sau: (Sách trắng về CNTT-TT Việt Nam năm 2014)

Hình 0.1: Thị phần dịch vụ Internet băng rộng cố định giữa các nhà cung cấp năm 2013

Trong các năm 2014 – 2015, dịch vụ FTTx tại Việt Nam có sự tăng trưởng ấn tượng so với năm trước nó: số thuê bao năm 2014 tăng gần gấp 3 lần năm 2013 và thuê bao năm 2015 tăng gần 4,5 lần so với năm 2014. Mặc dù vậy tình hình phát triển thuê bao của SPT vẫn còn chậm. Tổng số thuê bao FTTx của SPT năm sau cao hơn năm trước nhưng so với tốc độ phát triển mạnh mẽ của các nhà cung cấp khác thì thị phần của SPT đã bị sụt giảm: từ 0,95% trong năm 2013 giảm còn 0,64% trong năm 2014 và chỉ còn 0,18% trong năm 2016 (Cục Viễn thông).

Hình 0.2: Thị phần dịch vụ Internet cáp quang giữa các nhà cung cấp giai đoạn 2014-2016

Trong thời gian qua, hoạt động marketing của SPT chưa được đẩy mạnh nên cũng ảnh hưởng phần nào đến kết quả kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang. Hoạt động quảng cáo chủ yếu thực hiện trên các phương tiện nội bộ của SPT, mức độ quảng bá chưa đủ rộng như: băng rôn, tờ rơi, bảng quảng cáo tại điểm giao dịch, mạng s-wifi của SPT ở một số điểm công cộng nên hiệu quả không cao. Các chương trình khuyến mãi tặng tháng cước cho khách hàng thì tương tự như các nhà cung cấp khác. SPT hiện chưa có mạng lưới đại lý phân phối dịch vụ như các đối thủ trong ngành nên khả năng tiếp cận đến khách hàng thấp.

Các doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông – Internet cũng đang phải đối diện với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt để có thể tồn tại và phát triển. Là một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông – Internet tại Việt Nam, trong đó có dịch vụ băng rộng cố định, SPT đang nỗ lực đẩy mạnh các hoạt động marketing cho dịch vụ để có thể cạnh tranh với các nhà cung cấp khác trên thị trường cũng như gia tăng thị phần dịch vụ vốn còn khiêm tốn của mình.

Xuất phát từ vấn đề trên, tôi chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm điện thoại SPT” làm luận văn tốt nghiệp.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>>  Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing

2. Mục tiêu nghiên cứu:Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm điện thoại SPT, từ đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân tồn tại.

Trên cơ sở lý thuyết và tình hình thực tiễn, đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing đến năm 2020 nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh.

3. Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là hoạt động marketing của Trung tâm điện thoại SPT.

Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm điện thoại SPT tại Thành phố Hồ Chí Minh.

4. Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu các hoạt động marketing cho dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm điện thoại SPT tại Thành phố Hồ Chí Minh.

5. Phương pháp nghiên cứu:Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Dựa vào thông tin thu thập được từ các nguồn:

  • Dữ liệu thứ cấp: từ nguồn nội bộ Trung tâm điện thoại SPT, các báo cáo, tạp chí, báo mạng về lĩnh vực viễn thông và Internet trong và ngoài nước. Dữ liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được lấy từ năm 2013 đến 2016.
  • Dữ liệu sơ cấp: thu thập ý kiến từ các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang tại Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Nghiên cứu định tính: thông qua việc thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia nhằm tham khảo ý kiến và xác định các yếu tố thành phần để đo lường hoạt động marketing của doanh nghiệp ngoài những yếu tố chính đã được đề xuất ban đầu trên cơ sở lý thuyết về marketing dịch vụ (7P). Thông tin thu thập là cơ sở để điều chỉnh lại các phát biểu trong bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng.
  • Nghiên cứu định lượng: khảo sát khách hàng thông qua bảng câu hỏi về 7 yếu tố của marketing dịch vụ. Dữ liệu thu thập được phân tích và xử lý bằng công cụ thống kê SPSS.
  • Thời điểm khảo sát: tháng 01 năm 2017.

Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp kết hợp với dữ liệu thứ cấp là cơ sở đề ra giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm điện thoại SPT.

6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với Trung tâm điện thoại SPT: phân tích và làm rõ tác động của marketing đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang. Qua đó đẩy mạnh các hoạt động marketing cần thiết để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thu hút khách hàng mới, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

7. Bố cục nghiên cứu:Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

  • Chương 1: Cơ sở lý thuyết về marketing dịch vụ
  • Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm điện thoại SPT.
  • Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm điện thoại SPT.

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ

1.1 Marketing dịch vụ:

1.1.1 Khái quát về dịch vụ:

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ:

Dịch vụ là một quá trình hoạt động gồm nhiều bước, có thể gắn với các sản phẩm vật chất hoặc ngoài phạm vi vật chất và mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nhất định.

“Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn nhu cầu nào đó của thị trường” (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 6).

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ:Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Dịch vụ là hàng hóa đặc biệt, có những đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Theo Ravi Shanker (2008), các đặc tính riêng của dịch vụ như sau:

Tính không hiện hữu:

Đây là đặc tính cơ bản nhất của dịch vụ, nhằm để phân biệt dịch vụ với hàng hóa. Không giống như hàng hóa hiện hữu, dịch vụ không thể được cảm nhận bằng năm giác quan (nhìn, nghe, ngửi, nếm, cảm giác) trước khi khách hàng sử dụng đến dịch vụ. Do đó khách hàng tiềm năng thường không nhận thức được dịch vụ như thế nào trước khi họ được cung cấp dịch vụ đó.

Vì vậy để khách hàng có thể hình dung được về dịch vụ khi họ chưa sử dụng qua thì cần phải cho họ thấy được những vật chất hiện hữu có liên quan đến dịch vụ. Khi đó, khách hàng sẽ có cơ sở để đánh giá phần nào về dịch vụ và tin tưởng sử dụng dịch vụ hơn.

Tính không thể tách rời:

Trong khi quy trình của hàng hóa là “được sản xuất ra, cất giữ, đem bán và tiêu thụ” thì dịch vụ lại được bán trước, sau đó được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Do mối liên quan của khách hàng trong quá trình sản xuất và phân phối dịch vụ nên nhà cung cấp dịch vụ cần phải thận trọng với cách thức thực hiện, với sản phẩm làm ra và những nhiệm vụ càng về sau thì càng quan trọng. Vì vậy việc lựa chọn và huấn luyện đội ngũ nhân sự làm việc với khách hàng rất cần thiết nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ khi phân phối đến khách hàng.Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Tính không đồng nhất:

Hệ quả của việc sản xuất và tiêu thụ đồng thời là sự không đồng nhất của dịch vụ. Tùy theo thời điểm cung cấp, cách thức thực hiện, đối tượng cung cấp dịch vụ … mà chất lượng dịch vụ cho các khách hàng có thể khác nhau. Để giảm bớt sự không đồng nhất này nhà cung cấp cần xem xét đến nguyên nhân dẫn đến sự việc. Nếu nguyên nhân là do yếu tố con người thì cần xem xét đến việc huấn luyện, giám sát, sự phối hợp, thông tin trao đổi, sự hỗ trợ trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Tính không tồn trữ được:

Dịch vụ không thể được cất giữ để bán dần hoặc sau một thời gian mới đem ra sử dụng như hàng hóa. Khi cầu vượt quá cung, nhà cung cấp không thể nào đáp ứng được như đối với hàng hóa bằng cách vận chuyển từ kho đến nơi cần bán.

Ngược lại khi năng lực cung cấp vượt quá nhu cầu thì năng lực đó sẽ bị bỏ phí.

Nhu cầu của khách hàng thay đổi thường xuyên và khó dự đoán được đòi hỏi doanh nghiệp phải có những chiến lược phù hợp để sản xuất và cung ứng tương xứng với nhu cầu để đạt hiệu quả nhất.

1.1.2 Khái nhiệm marketing và marketing dịch vụ:Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

“Marketing là việc nhận diện và đáp ứng các nhu cầu của con người và xã hội” (Philip Kotler, 2013, trang 9).

Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ định nghĩa “Marketing là hoạt động, tập hợp các tổ chức và quy trình nhằm tạo ra, giao tiếp, phân phối và thay đổi các đề xuất có giá trị cho người tiêu dùng, đối tác và xã hội”.

“Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội” (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 17).

Như vậy, quá trình thực hiện marketing dịch vụ bao gồm việc nghiên cứu thị trường mục tiêu để tìm hiểu, đánh giá nhu cầu, đặc điểm của thị trường. Trên cơ sở nguồn lực của doanh nghiệp và thông tin từ thị trường, tổ chức thực hiện các chính sách, hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường cao hơn các đối thủ cạnh tranh, tạo sự cân bằng giữa nguồn cung sản phẩm phẩm dịch vụ với nhu cầu của thị trường, mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp. Hoạt động marketing dịch vụ của doanh nghiệp được duy trì sao cho cân bằng được lợi ích của các bên: doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.

1.1.3 Các thành phần của marketing dịch vụ:Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Marketing mix (Marketing hỗn hợp) là một trong những khái nhiệm cơ bản của marketing hiện đại. Thuật ngữ này xuất hiện lần đầu tiên vào năm 1953 bởi Neil Borden, chủ tịch của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ.

Nhà marketing nổi tiếng Edmund Jerome McCarthy (1960) đã đề xuất khung khái niệm marketing mix 4P bao gồm: Product (Sản phẩm), Price (Giá), Promotion (Chiêu thị) và Place (Kênh phân phối).

Ngày nay, marketing mix được định nghĩa là một tập hợp những yếu tố marketing được kiểm soát nhằm tạo được phản ứng mong muốn từ thị trường mục tiêu (Philip Kotler, 2002, trang 48).

Hoạt động marketing đối với sản phẩm thông thường xoay quanh 4P nêu trên. Tuy nhiên, khi vận dụng vào thị trường dịch vụ với các đặc tính riêng đòi hỏi có thêm các yếu tố khác và đến nay 7 yếu tố đã được thừa nhận. Booms và Bitner đã đưa ra mô hình marketing mix 7P vào năm 1981, trong đó 3 yếu tố mới là: People (Con người), Process (Quy trình) và Physical Evidence (Yếu tố hữu hình).

Sản phẩm (Product)

Yếu tố hữu hình  (Physical evidence)

Giá (Price)

Marketing

Hình 1.1: Mô hình marketing hỗn hợp 7P (Booms và Bitner, 1981)

1.1.3.1 Sản phẩm:Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Đây là thành phần cơ bản nhất trong marketing mix. Sản phẩm có thể là vật chất hoặc phi vật chất như hàng hóa, dịch vụ, con người… được cung cấp cho thị trường mục tiêu nhằm thỏa mãn khách hàng.

Sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể cung cấp cho thị trường nhằm thỏa mãn mong muốn hoặc nhu cầu. Sản phẩm bao gồm: hàng hóa vật chất, dịch vụ, trải nghiệm, sự kiện, con người, địa điểm, quyền sở hữu, tổ chức, thông tin và ý tưởng (Philip Kotler, 2013).

Kotler đã chỉ ra 5 cấp độ sản phẩm, bao gồm:

Cấp độ thứ nhất: lợi ích cốt lõi. Đây là dịch vụ hoặc lợi ích mà khách hàng thực sự mua.

Cấp độ thứ hai: sản phẩm cơ bản. Từ lợi ích cốt lõi chuyển thành sản phẩm cơ bản.

Cấp độ thứ ba: sản phẩm kỳ vọng. Đây là tập hợp những thuộc tính và trạng thái mà người mua mong đợi khi họ mua sản phẩm.

Cấp độ thứ tư: sản phẩm mở rộng. Đây là sản phẩm vượt quá kỳ vọng của khách hàng.

Cấp độ thứ năm: sản phẩm tiềm năng. Đây là sản phẩm bao gồm tất cả những yếu tố mở rộng và sự biến đổi khả thi mà sản phẩm hoặc lời chào hàng có thể đáp ứng được trong tương lai. Đây là lúc mà các công ty tìm kiếm những cách thức mới để làm hài lòng khách hàng và tạo sự khác biệt cho lời chào hàng của mình.Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Năm cấp độ sản phẩm tạo thành tháp giá trị khách hàng. Cấp độ sản phẩm càng cao thì giá trị khách hàng càng được tăng lên.

Một số chiến lược sản phẩm:

  • Chiến lược tập hợp sản phẩm: gồm chiến lược mở rộng, kéo dài, tăng chiều sâu, tăng giảm tính đồng nhất của tập hợp sản phẩm.
  • Chiến lược dòng sản phẩm: gồm chiến lược thiết lập, phát triển, hạn chế, biến cải, hiện đại hóa dòng sản phẩm.
  • Chiến lược cho từng sản phẩm cụ thể: chiến lược đổi mới, bắt chước, thích ứng và tái định vị sản phẩm.

1.1.3.2 Giá:

Là tổng số tiền mà khách hàng phải trả để có được sản phẩm. Giá cả phải tương xứng với giá trị của sản phẩm và cạnh tranh được với các nhà cung cấp khác trên thị trường.

Giá thể hiện giá trị sản phẩm mà khách hàng nhận được, và có thể bao gồm cả giá trị vô hình của doanh nghiệp.

Đối với sản phẩm dịch vụ vốn vô hình, giá là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng cảm nhận về dịch vụ, giúp định vị dịch vụ trên thị trường.Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Giá là công cụ giúp doanh nghiệp thu lợi nhuận, tăng doanh số, khẳng định vị thế trên thị trường.

Định giá sản phẩm cần được xem xét trên 3 góc độ: chi phí doanh nghiệp bỏ ra, mức giá cạnh tranh trên thị trường và giá trị sản phẩm mà khách hàng nhận được. Giá dịch vụ phải bù đắp được chi phí của doanh nghiệp và mang lại mức lợi nhuận nhất định thì doanh nghiệp mới có thể duy trì và tiếp tục phát triển. Bên cạnh đó, giá phải cạnh tranh được với các dịch vụ tương tự trên thị trường và tuân thủ các quy định về giá (nếu có). Cuối cùng, giá dịch vụ cần tương xứng với giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được.

Tùy loại hình dịch vụ và từng thời điểm mà doanh nghiệp có thể định giá sản phẩm thấp để tăng tính cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần hoặc định giá cao để tối đa hóa lợi nhuận.

Trong một số trường hợp, giá thường là yếu tố để khách hàng lựa chọn mua dịch vụ. Vì vậy giá giữ vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp.

Một số chiến lược giá:

  • Sản phẩm mới: gồm chiến lược hớt váng thị trường, xâm nhập thị trường.
  • Danh mục sản phẩm: gồm chiến lược giá phân tầng bậc đối với dòng sản phẩm (cá nhân, tổ chức), giá sản phẩm tùy chọn, giá sản phẩm chính – phụ, giá combo (kết hợp nhiều sản phẩm vào một gói).
  • Hiệu chỉnh giá: Giảm giá, chiết khấu, giá tâm lý.

1.1.3.3 Kênh phân phối:Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Đây là những hoạt động nhằm đưa sản phẩm đến với khách hàng mục tiêu. Doanh nghiệp cần thiết lập mối liên kết với các nhà phân phối trung gian để hoạt động phân phối hiệu quả.

Kênh phân phối trong dịch vụ thường là những kênh ngắn, trực tiếp nhằm tác động trực tiếp đến khách hàng, đưa dịch vụ đến với khách hàng.

Dịch vụ vốn không hiện hữu như hàng hóa nên kênh phân phối trung gian đóng vai trò rất quan trọng trong việc mô tả rõ hơn về dịch vụ, giúp khách hàng nắm được phần nào về tính chất của dịch vụ, lợi ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ. Các nhà phân phối trung gian là người đại diện của nhà cung cấp tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, do đó họ cần phải hiểu rõ về dịch vụ để truyền đạt đến khách hàng một cách đầy đủ và chính xác nhất, tạo niềm tin nơi khách hàng.

Một số chiến lược phân phối:

  • Chiến lược phân phối đại trà.
  • Chiến lược phân phối độc quyền.
  • Chiến lược phân phối chọn lọc.

1.1.3.4 Chiêu thị:Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Đây là những hoạt động nhằm thúc đẩy, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến thị trường mục tiêu thông qua các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng (PR),.. Ngày nay, người tiêu dùng có rất nhiều cơ hội lựa chọn và quyết định những thông tin mà họ muốn nhận và thông tin mà họ truyền đạt đến những người khác về sản phẩm dịch vụ mà họ đã sử dụng. Vì vậy nhà marketing cần phối hợp các hoạt động chiêu thị với mức độ nhất định để tiếp cận và tác động đến thị trường mục tiêu một cách hiệu quả.

Quảng cáo:

Là một trong những hình thức chính của chiêu thị và được sử dụng phổ biến trong lĩnh vực dịch vụ. Quảng cáo sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để thông tin về dịch vụ, những ưu điểm của dịch vụ đến với các khách hàng nhằm giúp khách hàng có cái nhìn, nhận thức tốt hơn về dịch vụ, từ đó gợi lên mong muốn mua hàng.

Các phương tiện thường được sử dụng trong quảng cáo là: truyền hình, phát thanh, báo chí, bảng quảng cáo, tờ rơi, thư, truyền miệng…và sau này là điện thoại và Internet.Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Tùy thuộc vào ngân sách cho hoạt động quảng cáo, loại hình sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ lựa chọn phương tiện phù hợp và hiệu quả nhất.

Khuyến mãi:

Là những hoạt động khuyến khích tiêu thụ sản phẩm dịch vụ trong ngắn hạn. Doanh nghiệp sẽ sử dụng khuyến mãi để kích thích khách hàng mua nhanh và mạnh hơn, đặc biệt trong giai đoạn doanh số sụt giảm.

Khuyến mãi thường gây được sự chú ý của khách hàng vì những lợi ích mà nó mang lại. Khuyến mãi động viên, thúc đẩy khách hàng mua hàng ngay.

Tùy theo từng mục tiêu cụ thể mà các công cụ khuyến mãi khác nhau được sử dụng. Các công cụ thường được sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ bao gồm:

  • Dành cho trung gian phân phối: giảm giá, thưởng, quà tặng, hỗ trợ bán hàng…
  • Dành cho khách hàng: tặng thêm thời gian sử dụng, tặng quà, xổ số…

Đối với thị trường dịch vụ viễn thông, khuyến mãi là một công cụ bán hàng hiệu quả của các nhà cung cấp. Vì vậy, các nhà cung cấp sử dụng khuyến mãi thường xuyên để cạnh tranh. Về lâu dài nếu chương trình khuyến mãi không hấp dẫn bằng đối thủ thì doanh nghiệp sẽ rất khó để giữ khách hàng.Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Quan hệ công chúng (PR):

Là những hoạt động truyền thông nhằm xây dựng và nâng cao hình ảnh Công ty, sản phẩm dịch vụ trong mắt công chúng.

Doanh nghiệp không chỉ cần giữ mối quan hệ với khách hàng, đối tác, đại lý mà còn phải kể đến công chúng. Đây là đối tượng đang hoặc có thể sẽ quan tâm và có tác động nhất định đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp.

Không như quảng cáo thường tạo cảm giác khó tin tưởng do chỉ tập trung đề cao sản phẩm dịch vụ và khiến khách hàng né tránh thì hoạt động PR (các bài báo, sự kiện) thường tạo cho người xem cảm thấy thực tế, tin cậy hơn. Từ đó, khách hàng mất đi sự đề phòng đối với sản phẩm và dễ dàng đón nhận sản phẩm đó.

Các công cụ chủ yếu của PR: : Xuất bản phẩm, sự kiện, tài trợ, hoạt động công ích, phương tiện nhận dạng (logo, bảng hiệu, đồng phục,…)

Bán hàng cá nhân:

Là hình thức giao tiếp trực tiếp giữa nhân viên bán hàng với khách hàng tiềm năng để giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ.

Trong thị trường dịch vụ cạnh tranh ngày càng gay gắt thì người bán hàng không chỉ bán sản phẩm mà họ cần phải biết được vấn đề của khách hàng và đề xuất giải pháp phù hợp để mang lại lợi ích cho khách hàng. Để duy trì đội ngũ bán hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần tuyển chọn, đào tạo, giám sát và khích lệ nhân viên kịp thời để nâng cao năng suất của đội ngũ bán hàng. Đối với lĩnh vực viễn thông, người bán hàng cần phải có trình độ hiểu biết kỹ thuật nhất định để có thể tư vấn về dịch vụ cho khách hàng, tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng.Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Marketing trực tiếp:

Là hình thức sử dụng các kênh trực tiếp đến người tiêu dùng để tiếp cận và cung cấp hàng hóa cho họ. Các công cụ được sử dụng như gửi thư trực tiếp, điện thoại, email,.. để giao tiếp với khách hàng, gây sự chú ý với khách hàng tiềm năng.

Trong những năm gần đây, khi Internet phổ biến và trở thành môi trường giao tiếp hàng ngày của mọi người thì marketing trực tuyến được sử dụng rộng rãi và là công cụ hiệu quả để doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng. Marketing trực tuyến mang đến nhiều lợi ích như: tiếp thị toàn cầu, rút ngắn khoảng cách, giảm thời gian và tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với tiếp thị truyền thống. Tuy nhiên marketing trực tuyến này đòi hỏi người làm marketing phải có hiểu biết nhất định về công nghệ thông tin để khai thác các ứng dụng nhanh và hiệu quả, có kỹ năng quản lý và xử lý thông tin nhanh để rút ra được thông tin có ích cho doanh nghiệp trong khối lượng lớn thông tin thu thập được.

Các công cụ marketing trực tuyến thông dụng hiện nay bao gồm: trang web, quảng cáo trực tuyến, ấn phẩm điện tử, thư điện tử, công cụ tìm kiếm…

Một số chiến lược chiêu thị:

  • Chiến lược đẩy: quảng cáo, khuyến mãi đối với các trung gian nhằm đẩy sản phẩm.
  • Chiến lược kéo: tác động đến người tiêu dùng để tạo nhu cầu tiêu thụ.

1.1.3.5 Con người:Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Yếu tố con người bao gồm sự xuất hiện, thái độ của nhân sự tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Con người là yếu tố tham gia vào tất cả quá trình cung cấp dịch vụ nên ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ và được xem như một yếu tố hàng đầu của marketing dịch vụ. Không như sản phẩm thông thường, dịch vụ được khách hàng sử dụng liên tục kể từ khi mua và trong suốt quá trình đó dịch vụ chịu tác động bởi con người. Đặc biệt trong các lĩnh vực công nghệ cao như viễn thông, yếu tố con người càng đóng vai trò quan trọng. Không chỉ nhân sự kỹ thuật mà nhân sự bán hàng, nhân sự chăm sóc khách hàng cũng cần có hiểu biết nhất định về kỹ thuật để có thể cung cấp thông tin, tư vấn giải pháp cho khách hàng, tạo niềm tin nơi khách hàng về dịch vụ.

Con người là lực lượng nòng cốt, nguồn lực quan trọng nhất trong sự phát triển của doanh nghiệp. Quản trị nguồn nhân lực bao gồm tất cả các chính sách, hoạt động, quyết định ảnh hưởng đến toàn bộ nhân sự của doanh nghiệp, qua đó khai thác và sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả, góp phần thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Một trong những mục tiêu của doanh nghiệp là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy quản trị nguồn nhân lực cũng hướng đến khách hàng.

Trong marketing dịch vụ, quản trị nguồn nhân lực và marketing có liên kết với nhau, gồm 3 yếu tố sau:Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

  • Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: quản trị nguồn nhân lực hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động marketing thông qua việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thông qua khảo sát, chức năng marketing cung cấp thông tin phản hồi cho chức năng quản trị nguồn nhân lực về mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó có thể đánh giá nhân viên.
  • Theo dõi và đánh giá: các chính sách và chức năng của quản trị nguồn nhân lực phải phục vụ cho mục tiêu chung của doanh nghiệp. Do vậy, nó phải được đánh giá căn cứ vào kết quả và đóng góp của nó vào mục tiêu chung. Nếu nhiều khách hàng phàn nàn về thái độ của nhân viên qua khảo sát marketing thì cần xem xét lại chính sách tuyển chọn, huấn luyện hoặc quản trị lực lượng bán hàng.
  • Quản trị nguồn nhân lực và kết quả của doanh nghiệp: hoạt động của tất cả các chức năng trong doanh nghiệp phải đóng góp vào kết quả chung của doanh nghiệp. Nếu điều này không xảy ra thì cần xem xét lại toàn bộ hoạt động của các chức năng sao cho các hoạt động ấy đều định hướng vào mục tiêu chung.

Một số chiến lược về con người:

  • Chiến lược gia tăng cam kết của người lao động.Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT
  • Chiến lược kiểm soát người lao động.

1.1.3.6 Các yếu tố hữu hình:

Tất cả các yếu tố từ hình thức, thiết kế, sự bố trí của cơ sở cung cấp dịch vụ đến tờ rơi, bảng hiệu, trang thiết bị, ấn phẩm, đồng phục của nhân viên được xem là các vật chất hữu hình đại diện cho yếu tố vô hình là dịch vụ. Đặc biệt đối với các khách hàng mới hoặc chưa sử dụng dịch vụ thì khó có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ nhưng thông qua những yếu tố hữu hình thì khách hàng có thể đánh giá phần nào về doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ. Từ đó, khách hàng sẽ quyết định lựa chọn dịch vụ dễ dàng hơn.

Một số chiến lược về yếu tố hữu hình:

  • Đầu tư toàn diện.
  • Nâng cấp từng bước theo tiến độ phát triển kinh doanh.

1.1.3.7 Quy trình:Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

“Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong một mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động. Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng”. (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 307).

Quy trình (quá trình dịch vụ) bao gồm cách thức dịch vụ được cung cấp, những thủ tục trên thực tế, những hoạt động xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ. Bên cung cấp và người sử dụng dịch vụ cùng tham gia vào quá trình từ khi cung cấp dịch vụ cho đến khi kết thúc dịch vụ. Tùy thuộc vào quy định của nhà cung cấp, thời gian xử lý, các vấn đề phát sinh của dịch vụ mà khách hàng phải chấp thuận khi sử dụng dịch vụ. Việc cải tiến quy trình để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để giữ khách hàng là rất cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp.

3P sau (gồm con người, quy trình và các yếu tố hữu hình) rất quan trọng đối với dịch vụ vì khách hàng sẽ dựa vào các thành phần này để đánh giá tổng thể về dịch vụ.

Một số chiến lược về quy trình:

  • Kiểm soát quy trình.
  • Cải tiến quy trình.

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ:

1.1.4.1 Môi trường vi mô:Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

  • Doanh nghiệp: bộ phận marketing và các bộ phận khác (kỹ thuật, kinh doanh, kế toán, dịch vụ khách hàng…) cùng phối hợp để có thể thực hiện các chương trình marketing hiệu quả cho doanh nghiệp.
  • Khách hàng: là tài sản quý giá của doanh nghiệp, là đối tượng mang lại nguồn doanh thu cho doanh nghiệp.
  • Đối thủ cạnh tranh: là các nhà cung cấp có sản phẩm cạnh tranh với doanh nghiệp, có khả năng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp.
  • Nhà cung ứng: là đối tượng quyết định các yếu tố đầu vào (nguyên vật liệu, thiết bị,..) của doanh nghiệp.
  • Các trung gian marketing:là các cá nhân, tổ chức giúp doanh nghiệp trong các hoạt động quảng bá, bán hàng, phân phối sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng.
  • Công chúng: là những người có quan tâm hoặc có ảnh hưởng thực tế hoặc tiềm tàng đến việc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.

1.1.4.2 Môi trường vĩ mô:

  • Dân số học: quy mô, cơ cấu, biến động dân số có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
  • Kinh tế: Tình hình tăng trưởng của nền kinh tế sẽ có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến doanh nghiệp
  • Công nghệ: là yếu tố luôn biến đổi và tác động lớn đến các doanh nghiệp, đặc biệt đối với các ngành công nghệ cao như viễn thông, CNTT…
  • Chính trị và pháp luật: là yếu tố định hướng và chi phối hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
  • Văn hóa: là các giá trị nhận thức, hành vi của con người trong xã hội

1.2 Tổng quan về Internet – dịch vụ Internet băng rộng cố định:Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

1.2.1 Internet – Truy cập Internet:

Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu gồm các mạng máy tính được kết nối với nhau, sử dụng giao thức Internet (TCP/IP) để liên kết hàng tỷ máy tính trên thế giới. Internet được sử dụng để gửi thông tin một cách nhanh chóng giữa các máy tính với nhau.

Truy cập Internet (Internet access) tạo kết nối giữa thiết bị đầu cuối, máy tính, thiết bị di động, mạng máy tính… với Internet, cho phép người dùng truy cập các dịch vụ Internet như email, các trang web toàn cầu www… Các nhà cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider – ISP) cung cấp truy cập Internet thông qua các công nghệ khác nhau với nhiều mức tốc độ truyền dữ liệu: từ công nghệ dial-up (sử dụng 1 modem và đường dây điện thoại) với tốc độ rất thấp không quá 56kbit/s vào thời gian đầu và đến nay là công nghệ truy nhập Internet băng rộng, tốc độ cao có thể đạt đến hàng trăm Mbit/s. Công nghệ Internet băng rộng phổ biến hiện nay là Internet băng rộng cố định và Internet băng rộng di động.

  • Internet băng rộng cố định sử dụng dây dẫn hoặc cáp cho việc truyền dẫn Internet tốc độ cao.
  • Internet băng rộng di động: sử dụng hạ tầng di động cho việc truyền dẫn Internet tốc độ cao.

1.2.2 Dịch vụ Internet băng rộng cố định:Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định được cung cấp dựa trên các công nghệ khác nhau có tốc độ tải thông tin xuống từ 256kbit/s trở lên. Các công nghệ phổ biến hiện nay được cung cấp tại Việt Nam là: xDSL, leased line, FTTx và CATV.

Digital Subscriber Line (xDSL) – Đường dây thuê bao số:

Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định dựa trên họ các công nghệ xDSL cung cấp kết nối kỹ thuật số thông qua cáp đồng của mạng điện thoại nội hạt. “x” có thể viết tắt của H, SH, I, V, A hay RA tùy thuộc vào loại dịch vụ sử dụng DSL. Trong số đó công nghệ ADSL được sử dụng phổ biến tại Việt Nam.

ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line – Đường dây thuê bao số không đối xứng) là một dạng của DSL. ADSL cung cấp một phương thức truyền dữ liệu với băng thông rộng, tốc độ cao hơn nhiều so với giao thức truy cập qua đường dây điện thoại truyền thống theo phương thức truy cập quay số (dial up). Khi truyền băng thông trên đường dây điện thoại được tách ra làm hai phần, một phần nhỏ dùng cho các tín hiệu như điện thoại, Fax. Phần lớn còn lại dùng cho truyền tải tín hiệu ADSL. Ý nghĩa của cụm từ “không đối xứng” trong ADSL là do tốc độ dữ liệu tải xuống và tải lên là không bằng nhau, dữ liệu chủ yếu là tải xuống.

Leased line – Kênh thuê riêng:

Leased line là kênh truyền dẫn vật lý dùng riêng để kết nối và truyền dữ liệu giữa hai hay nhiều địa điểm cố định khác nhau. Leased line là kênh kết nối đối xứng, có tốc độ tải xuống và tải lên ngang bằng nhau tại mọi thời điểm.

Dịch vụ leased line cung cấp đường truyền riêng cho các đơn vị, tổ chức có nhu cầu sử dụng Internet tốc độ cao một cách thường xuyên.Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Fiber To The x (FTTx) – Kết nối cáp quang:

FTTx là thuật ngữ chung cho kiến trúc mạng băng rộng sử dụng cáp quang để thay thế một phần hoặc toàn bộ mạch vòng (đường dây thuê bao) ở chặng cuối của mạng viễn thông (người dùng cuối).

Nói theo nghĩa đen FTTx là việc dẫn đường truyền cáp quang tới một điểm, điểm đó có thể là hộ gia đình (home) – FTTH, tòa nhà (building) – FTTB, điểm (node) – FTTN, tủ (carbinet) – FTTC…

Thực chất FTTx là hệ thống cung cấp Internet qua đường truyền cáp quang (Internet cáp quang) tới các điểm nói trên.

Community Access Television (CATV) – Hệ thống cáp truyền hình:

Truyền hình cáp là hệ thống các chương trình truyền hình được truyền qua mạng cáp đồng trục hoặc cáp quang, khác với truyền hình truyền thống được truyền bằng sóng vô tuyến. Dịch vụ truy nhập Internet thông qua hệ thống cáp đồng trục của mạng cáp truyền hình dựa trên công nghệ Modem cáp, cho phép truy nhập thông tin tốc độ cao trên đường thuê bao, tốc độ tải xuống có thể lớn hơn tốc độ tải lên.

Với một đường truyền tín hiệu, người dùng có thể vừa xem truyền hình, vừa sử dụng Internet tốc độ cao.

1.2.3 Các dịch vụ Internet cáp quang (FTTx):Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

Các mô hình được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay là:

Fiber To The Home (FTTH): sợi quang được dẫn tới ranh giới không gian sống, như một hộp cáp quang được đặt trên tường bên ngoài của một ngôi nhà.

Fiber To The Building (FTTB): sợi quang được dẫn tới chân của một tòa nhà cao tầng, từ đó thông qua phương tiện chuyển đổi (quang – điện) đấu nối tới từng người sử dụng riêng biệt.

Fiber To The Curb (FTTC): sợi quang được dẫn tới tủ cáp đặt trên lề đường cách khu vực khách hàng gần hơn 300m, từ đó sử dụng cáp đồng đấu nối tới người dùng.

Fiber To The Node (FTTN): sợi quang được dẫn tới node, nó cũng tương tự như FTTC, nhưng khoảng cách từ node tới khu vực khách hàng thì xa hơn, có thể tới vài kilomet.

Hình 1.2: Mô hình triển khai FTTx

Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết về marketing dịch vụ và giới thiệu dịch vụ Internet, cụ thể về các khái niệm marketing dịch vụ, 7 yếu tố của marketing dịch vụ (7P), các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ.Luận văn: Hoạt động marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Thực trạng marketing Internet cáp quang điện thoại SPT

0 0 đánh giá
Đánh giá bài viết
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Góp ý
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x