Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Agribank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Huyện Thống Nhất dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
2.2 ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
2.2.1 Hiện trạng nghiên cứu thị trường
2.2.1.1 Phân khúc thị trường
Nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn hội nhập quốc tế, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng đang cơ cấu lại giảm thiểu các Ngân hàng yếu kém làm mất lòng tin của khách hàng cũng như gia tăng khả năng cạnh tranh với các Ngân hàng nước ngoài điều này đã một phần làm xáo trộn thị trường, ảnh hưởng đến việc lựa chọn Ngân hàng tin dùng của khách hàng. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Agribank
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, ngoài việc đa dạng hóa sản phẩm, khách hàng Ngân hàng vẫn tập trung chủ lực vào sản phẩm, khách hàng lợi thế của mình để đảm bảo được sự ổn định và phát triển. Ngân hàng cho rằng việc phát triển khách hàng mới là rất tốn kém chi phí và thời gian. Và để dễ dàng phân khúc thị trường, khách hàng tiềm năng Ngân hàng đã chọn các tiêu chí sau: ngành nghề kinh doanh, thành phần kinh tế, khách hàng theo nhóm nợ.
2.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Trước việc tại Huyện đã có nhiều TCTD, Ngân hàng mở cửa và mở rộng lĩnh vực kinh doanh đã làm giảm lượng khách hàng sẵn có và tiềm năng của Ngân hàng Agribank. Nhận thấy được điều này Ngân hàng Agribank đã không ngừng đổi mới về chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả… hoạt động PR, quảng cáo, chăm sóc khách hàng được quan tâm nhiều hơn. Việc đặt mọi hoạt động trên đều hướng tới khách hàng ở vị trí trung tâm với mục tiêu cuối cùng là tìm kiếm và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Việc tập trung nguồn lực vào một nhóm khách hàng sẽ giúp Ngân hàng giảm thiểu chi phí và gia tăng sự hài lòng của khách hàng tạo sự ổn định và phát triển bền vững đồng thời là cơ sở để phát huy các nhóm sản phẩm và khách hàng khác tạo sự đa dạng trong việc lựa chọn cho khách hàng.
Từ khi thành lập tới nay Ngân hàng Agribank hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam. Đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Agribank là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là tập trung mạnh vào lĩnh vực truyền thống, sở trường của Ngân hàng Agribank đó là nông nghiệp, nông thôn, sản xuất kinh doanh và các lĩnh vực ưu tiên của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
Huyện Thống Nhất cũng là huyện thuần nông, có tỷ trọng nông nghiệp khá cao 60%, thương mại dịch vụ chiếm 30% nhưng đại bộ phận là hộ kinh doanh mua bán nhỏ lẻ. Đây chính là thị trường mục tiêu của Ngân hàng Agribank, là đối tượng đầu tư tín dụng chủ yếu, nhưng cũng vì vậy mà các nhân tố bất lợi như thiên tai, dịch bệnh, giá cả…đã tác động trực tiếp tới quy mô, hiệu quả của hoạt động tín dụng của Ngân hàng. Cuối năm 2015, Ngân hàng Agribank Huyện Thống Nhất đã tiến hành phân loại 4 nhóm:
- Nhóm khách hàng tốt cần tăng trưởng trong năm.
- Nhóm khách hàng bình thường: không tăng trưởng dư nợ tiếp tục duy trì dư nợ cũ.
- Nhóm khách hàng cần chú ý: theo dõi sát tiền hành thu nợ và giảm dần dư nợ.
- Nhóm khách hàng có dư nợ xấu: tiến hành xử lý bằng nhiều biện pháp kể cả phát mại tài sản thế chấp.
Bảng 2.7 : Thị phần hoạt động của các TCTD trên địa bàn Huyện Thống Nhất đến 31/12/2016
Qua bảng trên, cho thấy thị phần của Agribank Huyện vẫn đang chiếm vị trí dẫn đầu về huy động vốn chiếm 18,5%, về dư nợ cho vay chiếm 13,2% có dược kết quả này là do quá trình phát triển lâu dài của Ngân hàng cũng như đối tượng chủ yếu là hộ nông dân, tư nhân cá thể, hộ sản xuất tại Huyện ( Nông nghiệp chiếm 60%).
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing
2.2.2 Hiện trạng các hoạt động Marketing tại Ngân hàng Agribank Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Agribank
Để phân tích, đánh giá hiện trạng hoạt động Marketing tại Ngân hàng được chính xác và khách quan ngoài dữ liệu thứ cấp từ Ngân hàng, tác giả tiến hành khảo sát thu thập ý kiến từ chính khách hàng của Agribank về sản phẩm, về giá, về phân phối, về chiêu thị, về con người, về quy trình và về cơ sở vật chất.
Dựa trên thang đo gốc của Akroush (2011) nghiên cứu về sự tác động của các yếu tố 7Ps của Marketing dịch vụ đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tại nước Jordan, tác giả tiến hành thảo luận nhóm, thảm khảo ý kiến của các chuyên gia là các cán bộ chủ chốt có kinh nghiệm và lãnh đạo của Ngân hàng Agribank để có bảng câu hỏi khảo sát khách hàng ( phụ lục 3 ).
Về kích thước mẫu theo Hair các đồng sự (1998, dẫn theo Huỳnh Thị Phương Thảo, 2012), trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Còn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5. Trong nghiên cứu này có 27 mục hỏi. Do đó số lượng mẫu cần thiết tối thiểu là 27 x 5 =135 mẫu. Do mong muốn đạt được tính tin cậy cao kích thước mẫu đề ra, 200 phiếu khảo sát đã được phát ra để phỏng vấn nhằm loại trừ những bảng khách hàng cung cấp không đủ thông tin. Tác giả đã thu về được 188 phiếu khảo sát hợp lệ tương ứng với 94% phiếu.
Tất cả các thang đo được đo lường trong bảng câu hỏi là dạng thang đo Likert 5 mức độ: 1: không đồng ý; 2: chưa đồng ý; 3: đồng ý; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý.
Dữ liệu sau khi được thu thập qua bảng câu hỏi sẽ tiến hành mã hóa, nhập số liệu, làm sạch với phần mềm SPSS. Tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loại các biến không phù hợp nếu có, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được thực hiện để rút gọn và phân chia các biến thành những nhân tố có ý nghĩa hơn, phân tích dữ liệu sơ cấp thông qua thống kê mô tả để đánh giá mức độ và cảm nhận các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng.
Tác giả đưa kết quả khảo sát chi tiết vào phần phụ lục 6, trong luận văn chỉ đưa ra các tóm tắt điểm yếu và nguyên nhân từ kết quả của bảng khảo sát.
Giới tính : Nam chiếm tỷ trọng cao hơn, trong đó nam chiếm 58%, nữ chiếm 42%.
Độ tuổi khách hàng độ tuổi từ 45 đến 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất trong các đối tượng được khảo sát, cụ thể: dưới 30 chiếm 18%, từ 30 tuổi đến 45 tuổi chiếm 36%, từ 45 tuổi đến 60 tuổi chiếm 40% và trên 60 tuổi chiếm 6%.
2.2.2.1 Về sản phẩm Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Agribank
Các sản phẩm dịch vụ chính của Ngân hàng Agribank bao gồm:
- Huy động vốn ( nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ…
- Tài trợ vốn (cấp tín dụng, đầu tư, góp vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.
- Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
Chi nhánh đã liên kết với công ty Cổ phần Bảo hiểm Nông nghiệp (ABIC) xây dựng và triển khai sản phẩm Bảo an Tín dụng. Đây là sản phẩm đầu tiên làm nền tảng cho việc phát triển sản phẩm liên kết theo mô hình Ngân hàng – Bảo hiểm mà các Ngân hàng trên thế giới đang áp dụng.
Đối với kết nối thanh toán trong nước, cùng với việc tiếp tục quản lý tốt sản phẩm thanh toán hóa đơn; Gửi, rút tiền nhiều nơi; cho ra mắt sản phẩm thanh toán, rút tiền qua Banknetvn, Internet Banking…Bên cạnh đó chi nhánh đã chính thức triển khai dịch vụ nhờ thu tự động, đánh dấu một bước phát triển mới của dịch vụ thanh toán trong nước dựa vào lợi thế cạnh tranh riêng của mình.
Bảng 2.8: Danh mục sản phẩm khách hàng cá nhân tại Agribank Huyện Thống Nhất
Ngoài ra còn có Thu Ngân sách Nhà nước tại Ngân hàng, giúp người dân, các tổ chức, doanh nghiệp thuận lợi, tiết kiệm chi phí, thời gian khi nộp thuế và thực hiện nghĩa vụ khác đối với Ngân sách Nhà nước, giúp thị phần của Ngân hàng không chỉ được giữ ổn định, mà còn gia tăng v.v…
Bảng 2.9: Danh mục sản phẩm khách hàng doanh nghiệp Agribank Huyện Thống Nhất
Tình hình huy động vốn
Trong những năm gần đây, nguồn vốn huy động của Agribank – Chi nhánh huyện Thống Nhất không ngừng tăng lên. Huy động vốn được xem là tiền đề, cơ sở để đảm bảo Ngân hàng luôn có đủ nguồn nhằm đáp ứng đủ và kịp thời các nhu cầu về vốn của khách hàng. Vì vậy Ngân hàng Agribank luôn có những biện pháp huy động vốn hiệu quả, đa dạng, phong phú như: tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm trả lãi trước, tiết kiệm trả lãi định kỳ, tiết kiệm học đường với lãi suất hấp dẫn, linh hoạt.
Năm 2014 tổng vốn huy động là 579.307 triệu đồng thì năm 2015 đã tăng lên tới 625.444 triệu đồng. Năm 2016 đạt 693.109 triệu đồng, nhưng tốc độ tăng nguồn vốn còn thấp.
Trong cơ cấu nguồn vốn huy động, có thể thấy tiền gửi từ dân cư chiếm phần lớn đạt 628.276 triệu đồng năm 2016, tương đương 90,6%.. Nguyên nhân tăng tiền gửi có kỳ hạn chủ yếu là do Chi nhánh đã có những biện pháp tích cực nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi của người dân.
Tình hình sử dụng vốn
Cho vay là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho chi nhánh. Chi nhánh đã tập trung vốn cho vay lĩnh vực nông nghiệp nông thôn cũng như cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh, xuất khẩu theo chỉ đạo của NHNo&PTNT Việt Nam, giúp nông dân được tiếp cận vốn với lãi suất ưu đãi để phục vụ sản xuất kinh doanh v.v…thuận lợi dễ dàng hơn các Ngân hàng khác.
Xác định thị trường nông nghiệp nông thôn là chủ yếu với khách hàng truyền thống là hộ sản xuất nông nghiệp và các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn ( các trang trại trồng trọt, chăn nuôi, các hộ kinh doanh có mặt bằng, vị trí kinh doanh thuận lợi). Ngoài ra đầu tư tín dụng đối với doanh nghiệp quốc doanh, tập trung đầu tư cho vay hộ sản xuất có quy mô lớn. Định hường vào cho vay qua tổ vay vốn đối với các hộ sản xuất- kinh doanh nhỏ.
Dịch vụ thẻ và Ngân hàng điện tử
Trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và các sản phẩm dịch vụ truyền thống thuộc thế mạnh, Ngân hàng Agribank tập trung phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại, tạo ưu thế cạnh tranh, bứt phá vượt lên trở thành một trong những Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất trên địa bàn và cho ra mắt sản phẩm Thẻ Lập nghiệp, Thẻ học đường; Thẻ sinh viên, thẻ công chức kết hợp với thẻ ATM. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Agribank
Dịch vụ thẻ: Hiện nay dịch vụ thẻ của Agribank được khách hàng ưa thích và lựa chọn sử dụng rộng rãi. Tại Huyện Năm 2015 số lượng thẻ tại chi nhánh là 8.615 thẻ tăng 823 thẻ so với năm 2014 ( tăng 11%), năm 2016 số lượng thẻ đạt tới 9.766 thẻ (tăng 13% so với năm 2015) ( đã loại trừ số lượng thẻ hết hạn sử dụng), số dư trên tài khoản thẻ năm 2016 là 40,851 triệu đồng, bình quân số dư trên thẻ là 5,3 triệu đồng. Để tiếp tục tăng thị phần thẻ, Agribank đã đưa ra các chương trình khuyến mãi, nhiều chính sách khuyến khích tăng số lượng thẻ phát hành tại chi nhánh như bán chéo sản phẩm, giới thiệu khách hàng sử dụng tất cả các sản phẩm hiện có của Agribank đối với các khách hàng.. Hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho thanh toán thẻ tiếp tục được cải thiện chất lượng. Đến cuối tháng 1/2015, trên 16.100 máy ATM và trên 187.200 POS được lắp đặt (tương ứng tăng 6% và 44% so với cuối năm 2014) toàn Việt Nam. Trong thời gian tới cần tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý cho các dịch vụ, phương tiện thanh toán mới, hiện đại; Tiếp tục cải thiện, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các hình thức thanh toán, tạo cho thị trường này trở nên hấp dẫn, tiện lợi và an toàn hơn nữa, làm cho thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán, mua sắm hàng hóa, dịch vụ của người dân, nhất là ở khu vực nông thôn, miền núi có sự chuyển biến tích cực theo đà phát triển chung như các đô thị, khu công nghiệp”.
Hình 2.2 : Tổng số lượng thẻ lũy kế Ngân hàng Agribank năm 2014 -2016
Với tình hình hiện nay Ngân hàng Agribank có thuận lợi cũng như khó khăn, thách thức mà thị trường thẻ đang trải qua, trên cơ sở đó cùng thống nhất các giải pháp cụ thể phát triển thị trường thẻ trong thời gian tới như: Xây dựng khung phí giao dịch liên mạng cũng như thực hiện các biện pháp tiếp tục tăng cường quản lý rủi ro, tích cực thông tin tuyên truyền, trao đổi chia sẻ kinh nghiệm và đào tạo để cùng thúc đẩy phát triển thanh toán thẻ, đặc biệt là thẻ nội địa qua EDC/POS theo đúng chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt.
Năm 2016, Nhóm dịch vụ E mobile banking có số lượng khách hàng cá nhân 4.194 khách hàng, số lượng khách hàng doanh nghiệp là 83 khách. Phí dịch vụ thu được là 368 triệu đồng.
Qua bảng khảo sát có 3 câu hỏi đánh giá về sản phẩm và dịch vụ. Hình dưới thể hiện kết quả khảo sát ( Xem phụ lục 6).
Bảng 2.10 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng Agribank Huyện Thống Nhất
Về mức độ đồng ý của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ được đánh giá khá tốt. Kết quả khách hàng dễ tiếp cận, khá hài lòng đối với các sản phẩm dịch vụ do Ngân hàng cung ứng. Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú có khả năng thu hút thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng.
2.2.2.2 Về giá
Giá cả là một trong những yếu tố quan trọng nhất của Marketing và sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng trở nên nhạy cảm với yếu tố giá cả thì nó sẽ trở thành yếu tố tác động mạnh nhất đến doanh số và khả năng sinh lợi của Ngân hàng. Hơn nữa, giá cả thường được xem là nhân tố duy nhất trong Marketing sản sinh ra thu nhập và lợi tức cho Ngân hàng, trong khi các nhân tố khác thể hiện các phí tổn phải bỏ ra. Ngày này, sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngày càng gia tăng và giá cả còn là yếu tố cạnh tranh giữa các Ngân hàng, đến việc lựa chọn của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Giá cả sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thể hiện qua ba hình thức : lãi suất huy động vốn ( tiền gởi), lãi suất tiền vay, chi phí sử dụng dịch vụ.
Lãi suất huy động vốn
Cuối tháng 05/2017, một số Ngân hàng lớn đã điều chỉnh giảm lãi suất huy động các kỳ hạn dưới một năm với mức 0,3-0,5% mỗi năm.
Nguyên nhân hạ lãi suất huy động được xem một phần là do tình trạng dư thừa thanh khoản tại các Ngân hàng, ngoài ra, lạm phát thấp cũng là nguyên nhân khiến các
Ngân hàng tính toán lại chi phí, động thái giảm lãi suất huy động của các Ngân hàng là giải pháp tích cực, kịp thời, nhằm triển khai định hướng điều hành kinh tế vĩ mô của Chính phủ đã được Thống đốc NHNN cụ thể hóa cho ngành Ngân hàng, để phấn đấu cắt giảm lãi suất cho vay, hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và nền kinh tế.
Bảng 2.11: Lãi suất huy động của một số Ngân hàng tháng 05/2017
Các Ngân hàng lớn có lãi suất giống nhau ở kỳ hạn dưới 12 tháng, còn kỳ hạn trên 12 tháng đã có sự khác biệt cạnh tranh gay gắt. Việc lãi suất huy động của Agribank thấp hơn các Ngân hàng khác đã gây khó khăn trong việc huy động vốn đốn với khách hàng mới, còn các khách hàng cũ vẫn an tâm gửi tại Agribank vì lãi suất ít biến động hơn. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Agribank
Lãi suất cho vay
Với trên 160 ngàn dân ( Thống kê dân số năm 2014) là 160 ngàn chủ thể tài chính cá nhân, và mỗi chủ thể tài chính cá nhân lại hình thành nên một chuỗi nhu cầu tài chính vô cùng đa dạng, chẳng hạn như kế hoạch tiết kiệm, thanh toán thông qua tài khoản, tín dụng tiêu dùng, bảo hiểm nhân thọ, tín dụng thế chấp mua nhà, đầu tư chứng khoán, tài chính hưu trí…. Trong chuỗi nhu cầu tài chính đó thì cho vay (tín dụng) tiêu dùng đan xen và ngày càng phình to cùng với mức thu nhập gia tăng của chủ thể tài chính cá nhân.
Do đó, thị trường cho vay (tín dụng) tiêu dùng sẽ là phân khúc đầy màu mỡ, giàu tiềm năng và dần định hình trong thời gian tới.
Ngân hàng Agribank luôn xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ với biểu phí có tính cạnh tranh, gồm chương trình khuyến mại. So sánh biểu phí dịch vụ với các Ngân hàng khác thì biểu phí dịch vụ của Ngân hàng Agribank ở tầm trung bình, có khả cạnh tranh đảm bảo thu hút đối tượng khách hàng. Lãi suất cho vay tại chi nhánh cũng rất ưu đãi, với những khách hàng có quan hệ tín dụng lâu dài với Ngân hàng và xếp loại A thì Ngân hàng áp dụng mức phí dịch vụ và mức lãi suất ưu đãi hơn. Trong quá trình cho vay, chi nhánh chỉ thu lãi sau khi cho vay chứ không thu bất cứ một phí dịch vụ nào trong quá trình cho vay và giải quyết hồ sơ.
Lãi suất cho vay trong năm 2017 khá ổn định, thậm chí giảm nhẹ đối với nhóm khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh. Theo NHNN, mặt bằng lãi suất cho vay phổ biến đối với các lĩnh vực ưu tiên ở mức 6-7%/năm đối với ngắn hạn và 9-12%/năm đối với trung và dài hạn. Lãi suất cho vay các lĩnh vực sản xuất kinh doanh thông thường ở mức 8-9%/năm đối với ngắn hạn; 10 – 11%/năm đối với trung và dài hạn. Đối với nhóm khách hàng tốt, tình hình tài chính lành mạnh, minh bạch, lãi suất cho vay có thể từ 7-8%/năm. Điều này phù hợp với chủ trương của Chính phủ về giảm lãi suất cho vay nhằm khuyến khích sản xuất kinh doanh và phát triển kinh tế.
Bảng 2.12: Lãi suất cho vay của một số Ngân hàng tháng 05/2017
với đối tượng theo Thông tư số 08/2014/TT-NHNN ngày 17/3/2014 : bao gồm Phục vụ lĩnh vực phát triển nông nghiệp, nông thôn, phục vụ chăn nuôi, chế biến thịt lợn, gia cầm, cá tra và tôm áp, trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa, triển khai cho vay hỗ trợ nhằm giảm tổn thất trong nông nghiệp.
Bảng 2.13 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về giá của Ngân hàng Agribank Huyện Thống Nhất
Qua dữ liệu điều tra cho thấy, Ngân hàng áp dụng biểu phí và lãi suất linh hoạt khách hàng đa số là đồng ý với mức giá sản phẩm dịch vụ. Lãi suất huy động tại chi nhánh cao, lãi suất cho vay là thấp so với Ngân hàng khác. Tuy vậy, cũng không ít ý kiến của khách hàng cho rằng phí dịch vụ của Ngân hàng Agribank vẫn còn cao hơn so với các Ngân hàng khác như là phí chuyển tiền mặt, phí chuyển tiền trong cùng hệ thống, phí rút tiền ATM… Việc này đã gia tăng được cạnh tranh thu hút được khách hàng nhưng cũng giảm lợi nhuận của Ngân hàng đáng kể.
2.2.2.3 Về phân phối Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Agribank
Đây là một trong những chức năng quan trọng nhất của Ngân hàng, với mục tiêu đưa sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đến được với khách hàng một cách nhanh chóng thuận tiện. Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để Ngân hàng chủ động cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Nhận thức được điều đó, trong quá trình hoạt động Ngân hàng Agribank luôn có chính sách mở rộng mạng lưới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn. Với hệ thống mạng lưới truyền thống ( các Chi nhánh, PGD, ATM) sẽ cung cấp có hiệu quả các phương thức xử lý một lượng lớn các giao dịch chủ yếu dựa trên tiền mặt hoặc séc. Với hệ thống mạng lưới hiện đại như Internet Banking, E moile Banking là dịch vụ của Agribank cho phép khách hàng có tài khoản tại Agribank thực hiện tra cứu số dư tài khoản, vấn tin giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản thông qua các thiết bị máy tính, điện thoại có kết nối mạng internet. Với một hệ thống chi nhánh rộng như vậy sẽ tạo ra rào cản hiệu quả đối với các Ngân hàng hoặc định chế tài chính khác nếu muốn gia nhập thị trường cũng như tạo điều kiện thực hiện quá trình mở rộng các sản phẩm tiền gửi và dịch vụ cho vay sang các thị trường hiện hữu và tiềm năng.
Hình 2.3: Sơ đồ kênh phân phối Agribank Huyện Thống Nhất
Mạng lưới hoạt động của Ngân hàng từng bước phát triển. Hiện nay Agribank Huyện đã có 1 chi nhánh và 2 phòng giao dịch trực thuộc dàn trải trên địa bàn Huyện.
Bảng 2.14 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về phân phối của Ngân hàng Agribank Huyện Thống Nhất
Theo dữ liệu điều tra cho thấy khách hàng rất hài lòng với mạng lưới giao dịch của Chi nhánh với những thế mạnh là mạng lưới rộng khắp, vị trí giao dịch thuận tiện, nằm ở trung tâm, dễ tiếp cận, thanh toán trực tuyến áp dụng được nhiều nơi, nhiều máy chấp nhận thẻ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn một số cây ATM hỏng khi hoạt động quá tải hoặc hết tiền trong những ngày cuối tuần và lễ cũng dẫn tới bức xúc của khách hàng. Việc thanh toán trực tiếp rất được khuyến khích nhưng một số khách hàng lại không dùng tới vì lo lắng về bảo mật thông tin, sợ mất tiền, đặc biệt là thói quen dùng tiền mặt khó thay đổi.
2.2.2.4 Về Truyền thông, chiêu thị Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Agribank
Vai trò cơ bản nhất của truyền thông trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng cũng không khác gì nhiều so với các lĩnh vực kinh doanh khác là chuyển tải thông tin, hình ảnh cũng như những đặc điểm tiện ích của các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng và ngược lại.
Đây được xem là chức năng cơ bản và chủ yếu của Agribank Huyện khi thường xuyên tiếp xúc với khách hàng tiềm năng, có sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực nông nghiệp. Trong đó Ngân hàng chỉ tập trung vào quảng cáo và quan hệ công chúng.
Về quảng cáo:
Ngân hàng Agribank cũng đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: băng rôn, áp phích, tờ rơi, điện thoại, Email… Thời điểm quảng cáo cũng được Ngân hàng quan tâm thường nhắm vào các ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm thành lập Ngân hàng hay ngày khai trương các chi nhánh, PGD mới… với thời gian quảng cáo khá lâu trên 3 tháng. Sự tập trung quảng cáo vào những khoảng thời gian này đã thu hút được sự chú đặc biệt của khách hàng. Chủ yếu nhất là Ngân hàng thường treo băng rôn tại cửa của Ngân hàng và áp phích trong Ngân hàng khi có các chương trình khuyến mãi, dự thưởng sử dụng các dịch vụ.
Về nội dung quảng cáo Agribank Huyện tập trung đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng, hấp dẫn như: gởi tiền tiết kiệm trúng vàng, áp dụng lãi suất bậc thang, khuyến mãi mở thẻ ATM miễn phí, tặng quà cho khách hàng trong những dịp khai trương các chi nhánh, PGD trực thuộc, hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, tặng quà sinh nhật cho khách hàng… Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Agribank
Tờ rơi giới thiệu thông tin sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng luôn có sẵn trên quầy dịch vụ, và bên cạnh ghế ngồi chờ của khách hàng, khách hàng có thể lấy đọc có thể tìm hiểu đầy đủ thông tin cụ thể hơn so với băng rôn và áp phích. Tở rơi thường được Ngân hàng Tỉnh Đồng Nai cung cấp.
Ngoài ra Agribank Huyện còn thường xuyên cung cấp báo và tạp chí hằng ngày cho khách hàng đọc trong khoảng thời gian ngồi chờ tới lượt giao dịch.
Bảng 2.15: Chi phí hoạt động quảng cáo của Ngân hàng Agribank Huyện Thống Nhất từ năm 2014-2016
Về quan hệ công chúng:
Trong suốt quá trình phát triển, bên cạnh nỗ lực không ngừng vươn tầm lớn mạnh, cũng luôn gìn giữ và phát huy truyền thống tương thân tương ái của dân tộc. Ngân hàng thường có các chương trình từ thiện mỗi năm với sự đóng góp từ lương của các nhân viên và Ngân hàng qua các năm như sau:
Bảng 2.16: Đóng góp của nhân viên và Ngân Agribank Huyện Thống
Hằng năm, Ngân hàng Huyện tích cực tổ chức và tham gia các sự kiện cộng đồng từ thiện xã hội như: quà tết cho người nghèo đón xuân, xây dựng nhà tình nghĩa tình thương, bảo trợ bà mẹ Việt Nam anh hùng, trao học bổng cho học sinh, sinh viên nghèo hiếu học… nhằm quảng bá rộng rãi thương hiệu Ngân hàng tại địa bàn, tạo ấn tượng, gây thiện cảm và mang lại cảm xúc thương hiệu rất tích cực.
Bảng 2.17 : Hoạt động từ thiện của Ngân hàng Agribank Huyện giai đoạn 2014 – 2016
Đặc biệt hàng năm, Agribank Huyện tổ chức hội nghị khách hàng để báo cáo đến khách hàng kết quả kinh doanh năm vừa qua, lắng nghe ý kiến góp ý, phản ánh của khách hàng, từ đó khẳng định thêm niềm tin của khách hàng đối với Ngân hàng.
Trong một thị trường dịch vụ Ngân hàng có tính cạnh tranh cao, người tiêu thụ – khách hàng của Ngân hàng chịu sự tấn công dồn dập của nhiều hình thức xúc tiến khác nhau của các nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng khác nhau trong thị trường.
Theo dữ liệu điều tra ở bảng dưới cho thấy khách hàng đã nhận thức rõ được lợi ích cũng như thương hiệu, uy tín của Ngân hàng Agribank mang lại trong thời gian qua. Tuy nhiên, khách hàng chưa thật sự hài lòng với các hình thức chiêu thị của Chi nhánh do ngân sách cho quảng cáo cũng có hạn và phụ thuộc vào phòng dịch vụ và Marketing tỉnh nên có chút chậm trễ và không mang tính đặc trưng của từng chi nhánh. Các hình thức chiêu thị chưa phong phú với rất nhiều hạn chế: đa số là băng rôn tại cửa của Ngân hàng không bắt mắt, nội dung không thu hút được khách hàng, còn các tờ rơi biểu mẫu được Ngân hàng tỉnh cấp tuy có nhưng rất ít khi khách hàng lấy đọc. Việc truyền thông trên truyền hình cũng như trên các tạp chí lớn là rất ít, chủ yếu là trên các báo về chuyên môn lĩnh vực Ngân hàng nên khó đến được khách hàng.
Bảng 2.18 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về truyền thông của Ngân Hàng Agribank Huyện Thống Nhất
2.2.2.5 Về con người Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Agribank
Đối với khách hàng:
Mặc dù đặc thù phục vụ bà con nông dân với lượng khách hàng đông song nhờ thực hiện hình thức giao dịch một cửa, bố trí bộ phận tiếp nhận, tư vấn, hướng dẫn, hỗ trợ nên các khách hàng khi giao dịch tại Agribank Huyện đều cảm thấy hài lòng khi luôn được tạo những điều kiện thuận lợi nhằm rút ngắn thời gian giao dịch.
Công tác tư vấn, giải đáp thỏa đáng cho khách hàng: Các giao dịch viên có tuổi đời trẻ, được đào tạo bài bản, nhiệt tình và có tinh thần trách nhiệm cao trong giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Công tác trả lời khách hàng tại Ngân hàng được thực hiện khá tốt. Chất lượng trả lời khách hàng lúc này phụ thuộc chủ yếu vào tinh thần trách nhiệm của các đơn vị trực thuộc, tính tự giác của nhân viên giao dịch.
Công tác thực hiện giao dịch: So với các Ngân hàng khác trên địa bàn Huyện thì chất lượng giao dịch của Ngân hàng Agribank cũng khá tốt. Khách hàng đánh giá cao thái độ chăm sóc, phục vụ tận tình của nhân viên giao dịch. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn chưa hài lòng lắm. việc giao tiếp với khách hàng chủ yếu thực hiện tại các quầy giao dịch làm cho sự gắn kết giữa khách hàng và Ngân hàng chưa cao, chưa có chính sách chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp, dẫn đến nhiều khách hàng khi giao dịch còn phàn nàn hoặc ngưng giao dịch, ảnh hưởng đến hình ảnh và hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Công tác giải quyết khiếu nại: được Agribank chú trọng triển khai và tiếp nhận qua nhiều kênh: phản ảnh trực tiếp tại quầy giao dịch, qua hộp thư góp ý, qua email,website, mạng xã hội… để có thể xử lý kịp thời, thỏa đáng các yêu cầu, phản ánh của khách hàng một cách tốt nhất làm cơ sở để Agribank đưa ra các cơ chế chăm sóc khách hàng theo hướng chuyên nghiệp nhất. Thế nhưng, việc giải quyết khiếu nại của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ do lỗi hệ thống công nghệ hay trục trặc kỹ thuật còn chậm, quy trình chưa linh hoạt. Trong khi đó cách trả lời cho khách hàng của phần lớn cán bộ chưa thể hiện hết trách nhiệm. Công tác này cũng chưa được thực hiện tốt với nhiều nguyên nhân khác nhau như: các vấn đề xử lý ngày càng phức tạp khó giải quyết hơn trước đây, trong khi nhân viên phần lớn còn tương đối trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm; đồng thời yêu cầu của khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, họ có trình độ lý luận tốt và dễ tranh luận khi cảm thấy có vấn đề không hài lòng. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Agribank
Đối với nhân viên Ngân hàng:
So với mặt bằng chung của các chi nhánh Ngân hàng thương mại trên địa bàn, nguồn nhân lực Agribank chi nhánh có chất lượng khá.
Bảng 2.19 : Cơ cấu nhân sự tại Agribank Huyện Thống Nhất năm 2016
Phần lớn trong độ tuổi có kinh nghiệm và khả năng tiếp thu tốt. Về trình độ chuyên môn, Ngân hàng Agribank có 49 cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm trên 90,7%, còn lại là các cán bộ có trình độ cao đẳng – trung cấp.
Bảng 2.20 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về con người của Ngân hàng Agribank Huyện Thống Nhất
Theo dữ liệu điều tra cho thấy phần lớn đã tạo được mối quan hệ thân thiện đối với khách hàng với thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, trang phục đẹp, lịch sự…Tuy nhiên, nhiều cán bộ tại chi nhánh ra trường khá lâu, không tự học để nắm bắt những kiến thức mới, chưa được học kiến thức về kỹ năng giao tiếp và quản trị mối quan hệ khách …Một số nhân viên trẻ còn chưa nắm đầy đủ các quy định, chế tài liên quan đến nghiệp vụ đang thực hiện. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến khả năng tiếp nhận và phục vụ nhu cầu cũng như đòi hỏi được cung cấp thông tin của khách hàng, trên cơ sở đó không thể tư vấn, lựa chọn loại hình sản phẩm dịch vụ phù hợp cho khách hàng.
Chính sách động viên khuyến khích của chi nhánh đã thực hiện mang lại hiệu quả cao, nhất là đối với những cán bộ công nhân viên huy động vốn cao. Chế độ lương và thưởng chưa được thỏa đáng vì mang tính chất chung nhất, chưa hưởng theo năng lực của từng nhân viên. Chính vì vậy, Ngân hàng cũng mất đi một số nhân viên có năng lực chuyên môn cao trong những năm qua.
Để duy trì nhân viên, tiền lương phải có tính cạnh tranh và hệ thống thưởng phải hấp dẫn. Ngay cả những lợi ích như làm việc với thời gian linh hoạt và một kế hoạch phát triển nghề nghiệp hiệu quả cũng giúp giữ nhân viên ở lại với Ngân hàng.
Trong thời gian qua chi nhánh chủ động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nên công tác thi tuyển cũng được quan tâm đúng mức. Thông tin tuyển dụng nhân sự được thông báo rộng rãi trên báo chí. Việc tổ chức thi tuyển được tổ chức chặt chẽ phù hợp với vị trí cần tuyển dụng.
2.2.2.6 Về quy trình
Quy trình là bảng tổng hợp mô tả công việc của Ngân hàng từ khi tiếp nhận giầy tờ, hồ sơ của một khách hàng cho đến khi quyết định thực hiện nghiệp vụ như rút tiền, gởi tiền kiệm, cho vay, giải ngân, thu nợ và thanh lý hợp đồng tín dụng…
- Về mặt hiệu quả việc xác lập một quy trình và không ngừng hoàn thiện nó đặc biệt quan trọng đối với một Ngân hàng. Một quy trình hợp lý sẽ giúp cho Ngân hàng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, giảm thời gian chờ đợi, tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu rủi ro sai sót.
- Về mặt quản lý, quy trình có tác dụng:
- Làm cơ sở cho việc phân định quyền, trách nhiệm cho các cán bộ, bộ phận trong hoạt động.
- Làm cơ sở để thiết lập các hồ sơ, thủ tục nghiệp vụ.
Hình 2.4: Quy trình cấp tín dụng tại Agribank Huyện Thống Nhất
Ngân hàng Agribank đã xây dựng quy trình nghiệp vụ cụ thể trong giao dịch một cửa và thực hiện giao dịch một cửa từ tháng 04/2008. Giao dịch một cửa tức là khách hàng chỉ cần giao dịch với một giao dịch viên của Ngân hàng và nhận kết quả từ chính nhân viên đó. Giao dịch một cửa là kết quả của những nỗ lực trong việc ứng dụng và hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng, đơn giản hoá thủ tục và đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Agribank
Ngân hàng đã đáp ứng đầy đủ các điều kiện để được thực hiện các giao dịch một cửa: Quầy giao dịch phải được bố trí đảm bảo an toàn và có nội quy công khai cho khách hàng. Ngoài ra. hệ thống thiết bị phần mềm của Ngân hàng đã đáp ứng đủ các quy định cụ thể để đảm bảo tính an toàn, bảo mật, chính xác. Ngân hàng cũng đã trang bị các phương tiện, thiết bị đảm bảo an toàn như máy camera để giám sát các hoạt động tại các điểm giao dịch một cửa. Các máy in chứng từ, máy in khác kết nối với hệ thống máy tính trong giao dịch một cửa được theo dõi và quản lý chặt chẽ.
Ngân hàng kiểm soát chặt chẽ các nghiệp vụ có liên quan trong giao dịch một cửa. Hàng ngày, bộ phận kế toán phải thực hiện khâu kiểm tra sau nhằm đảm bảo sự khớp đúng giữa các giao dịch trong ngày. Đối với các giao dịch thu tiền mặt, chương trình giao dịch phải in được giấy giao nhận tiền để khách hàng kiểm tra lại và ký xác nhận.
Chứng từ kế toán trong giao dịch một cửa phải bao gồm 2 loại: chứng từ do khách hàng xuất trình và chứng từ do giao dịch viên lập theo mẫu quy định đối với từng quy trình nghiệp vụ trong giao dịch một cửa (chứng từ in sẵn theo quyển và chứng từ do máy tính in ra).
Từ tháng 6/2008, Agribank triển khai thành công chương trình giao dịch tự động IPCAS – hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng, sau đó tiếp tục triển khai hệ thống Core banking – Ngân hàng lõi, để xử lý các nghiệp vụ Ngân hàng tự động, tất cả các thông tin về tài sản, công cụ, khách hàng, hệ thống thanh toán được quản lý tập trung thống nhất toàn hệ thống từ khâu lập kế hoạch, phê duyệt kế hoạch, thực hiện kế hoạch, mở ra hướng đi mới cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện đại.
Bảng 2.21: Tổng hợp ý kiến khách hàng về quy trình của Ngân Hàng Agribank Huyện Thống Nhất
Mặc dù, quy trình giao dịch một cửa tạo sự hài lòng cho khách hàng do rút ngắn được thời gian giao dịch. Nhưng nhìn chung về thủ tục hồ sơ và thời gian giao dịch của chi nhánh cũng vẫn còn một số hạn chế chưa mang lại sự thuận tiện cho khách hàng: thủ tục hồ sơ còn phức tạp, thời gian giao dịch còn chậm. Nguyên nhân của những vấn đề này không chỉ do cơ chế quy định của Ngân hàng, của toàn ngành, mà một phần cũng do quy trình dịch vụ còn dài, giao dịch viên còn lúng túng trong cách xử lý các tình huống làm mất nhiều thời gian của khách hàng…Ngoài ra vào những ngày cuối tuần thứ sáu khách hàng giao dịch tăng đột biến trong khi phòng giao dịch chỉ có khoảng 4, 5 quầy phục vụ với lượng nhân viên khá ít khiến tình trạng ùn tắc, xếp hàng dài chờ đến lượt giao dịch.
Tại trụ sở chính của chi nhánh hiện có cài đặt hệ thống theo dõi, kiểm soát tình trạng hoạt động của các máy ATM, từ đó, xử lý kịp thời các lỗi phát sinh. Tại các máy ATM dán thông báo danh sách đặt các máy ATM và danh sách cán bộ phụ trách để chủ thẻ liên hệ xử lý khi có sự cố phát sinh. Song song, thành lập các đội để tiếp quỹ và xử lý các sự cố của hệ thống. Với tiện ích E mobile banking việc kiểm tra giao dịch, chuyển khoản, tìm vị trí ATM nội bộ đơn giản dễ dàng hơn nhưng yêu cầu phải sử dụng điện thoại thông minh cũng hạn chế một lượng khách hàng lớn tuổi tiếp cận. Một số trường hợp khi giao dịch thẻ tại ATM bị nuốt thẻ, không có bảo vệ trông giữ làm khách hàng vừa rút thẻ vừa trông xe đã phần nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tần suất rút tiền mặt các ngày lãnh lương tăng mạnh, các máy ATM tại PGD và chi nhánh, khu công nghiệp tăng hơn gấp rưỡi ngày thường dẫn đến tình trạng quá tải tại các điểm ATM .
2.2.2.7 Về cơ sở vật chất Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Agribank
Để đảm bảo điều kiện về cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh và củng cố thương hiệu với khách hàng, trong những năm qua, Agribank Huyện đã không ngừng đầu tư xây dựng cơ sở vật chất và trang bị các phương tiện, công cụ làm việc… tạo ra những nét riêng cho Ngân hàng Agribank. Bao gồm bề ngoài của Ngân hàng, quầy giao dịch, cách bày trí, môi trường thuận tiện, cơ sở vật chất khang trang, thoáng mát trang thiết bị hiện đại, nhân viên có ngoại hình dễ nhìn và trang điểm lịch sự, đồng phục đẹp đồng nhất.
Bảng 2.22 : Các tiêu chí cơ sở vật chất tại Agribank Huyện Thống Nhất
Logo Ngân hàng Agribank có với họa tiết, bố cục đơn giản hơn, tập trung với biểu tượng bông lúa và sọc màu xanh, nâu với ý nghĩa màu của đất và cây trồng. Ngoài ra chữ “AGRIBANK” được thiết kế lại với nét mảnh hơn trước, ngay ngắn, không cách điệu nhằm đem đến sự mới mẻ, hiện đại để phù hợp với sự phát triển của thời đại, đồng thời thể hiện hình ảnh trẻ trung, đổi mới trong kinh doanh của Ngân hàng.
Hình 2.5 : Logo Ngân hàng
Với nỗ lực không ngừng trong việc đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, Agribank Huyện đã có định hướng phát triển phù hợp trên nền tảng nâng cao chất lượng phục vụ và thực hiện phương châm khinh doanh đúng đắn là “Mang phồn thịnh đến khách hàng”. Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp Agribank luôn kinh doanh đạt hiệu quả cao, góp phần vào thành công và sự phát triển thương hiệu chung.
Bảng 2.23 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về cơ sở vật chất của Ngân hàng Agribank Huyện Thống Nhất
Theo dữ liệu điều tra cho thấy khách hàng cũng rất hài lòng với cơ sở vật chất của Chi nhánh. Các phòng giao dịch tuy nhỏ nhưng được phân bố đúng địa điểm, thuận lợi giải tỏa được sự tập trung đông khách hàng cùng một thời điểm. Tuy chi nhánh có chổ để xe máy và oto, nhưng không có mái hiên che nắng, khách về xe thường rất nóng cũng phần nào ảnh hưởng đến sự hài lòng. Việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng thường rất tốn kém về chi phí và thời gian trong khi thời điểm hoạt động tín dụng gặp nhiều khó khăn do nền kinh tế chưa tăng trưởng nóng trở lại và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các Ngân hàng thương mại cũng phần nào hạn chế xây mới mà tập trung vào các phòng giao dịch, chi nhánh sẵn có nhiều hơn.
2.2.3 Đánh giá chung Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Agribank
2.2.3.1 Điểm mạnh
Mạng lưới hoạt động rộng khắp
Dựa vào lợi thế từ NHNo&PTNT Việt Nam có mạng lưới hoạt động rộng khắp đất nước với hơn 2.200 chi nhánh và phòng giao dịch trải đều trên toàn quốc, từ vùng núi cao đến vùng đồng bằng, từ vùng sâu vùng xa đến hải đảo, ở đâu cũng có Agribank. Mạng lưới Agribank rộng khắp trong cả nước tới từng vùng miền là điều kiện hết sức thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thanh toán, dịch vụ quản lý dòng tiền cho khách hàng, dịch vụ thực hện các dự án ủy thác đầu tư….cho các chi nhánh.
Hơn nữa, một thuận lợi rất lớn của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện mà không Ngân hàng nào trên địa bàn có được đó là các điểm giao dịch, phòng giao dịch, các đơn vị trực thuộc dàn trải trên địa bàn và luôn được bố trí theo hướng thuận tiện nhất cho khách hàng đến giao dịch.
Huyện Thống Nhất là Huyện thuần nông
Agribank tập trung vào lĩnh vực truyền thống, sở trường đó là nông nghiệp, nông thôn, và các lĩnh vực ưu tiên của Đảng, Chính phủ, khẳng định vai trò tiên phong của Định chế tài chính trong cung ứng nguồn vốn và dịch vụ tài chính cho nông nghiệp, nông thôn. Thực tiễn cho thấy, nguồn vốn của Agribank đã và đang góp phần tạo nên những thay đổi tích cực trong chuyển dịch cơ cấu kinh tế, giải quyết việc làm, phát triển kết cấu hạ tầng nông thôn, tăng thu nhập cho khách hàng, ổn định các vấn đề kinh tế – xã hội ở khu vực nông thôn Huyện, tạo lợi thế canh tranh không nhỏ đối với các Ngân hàng khác. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Agribank
Uy tín, thương hiệu mạnh
Trong hành trình cùng sự lớn mạnh và phát triển của nền nông nghiệp được xác định là mặt trận hàng đầu, vượt lên muôn vàn khó khăn, thử thách, Agribank vẫn đảm trách những nhiệm vụ chính trị trọng yếu trên thị trường tín dụng nông nghiệp nông thôn, khẳng định vai trò chủ đạo trong đầu tư cho nông nghiệp, nông thôn, nông dân, có nhiều đóng góp tích cực đối với thành tựu đổi mới kinh tế Việt Nam. Agribank được biết đến là Ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam về tài sản, nguồn vốn, mạng lưới, đội ngũ nhân viên và cơ sở khách hàng. Agribank đã không ngừng trưởng thành, lớn mạnh, liên tục duy trì tốc độ tăng trưởng cao và kinh doanh hiệu quả, khẳng định vai trò là công cụ hữu hiệu của Đảng và Nhà nước trong việc ổn định kinh tế vĩ mô, phục vụ nông nghiệp phát triển, hoàn thành tốt các nhiệm vụ mà Chính phủ giao phó.
Ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Công nghệ thông tin đã trở thành một trong những công cụ chủ yếu, hữu hiệu trong xu thế cạnh tranh giữa các Ngân hàng nhằm tạo ra khả năng, cơ hội phục vụ các nhu cầu dịch vụ của khách hàng, đồng thời tạo ra lợi thế trong việc vận hành các giải pháp quản lý hoạt động tập trung, thống nhất và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng.
Trong những năm qua, Agribank đã dần tháo gỡ được “nút thắt “về công nghệ thông tin, từng bước cải tiến công nghệ nhằm hướng tới hệ thống công nghệ Ngân hàng hiện đại và đã đạt được những thành công mới trên nhiều phương diện. Đảm bảo tính sẵn sàng, hoạt động ổn định các hệ thống công nghệ thông tin, nâng cao hiệu năng hoạt động, tối ưu hóa để các hoạt động thông suốt không bị quá tải; tiếp tục nâng cấp, hoàn thiện các hệ thống ứng dụng; Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bổ sung các sản phẩm mới trên nền công nghệ thông tin cho khách hàng để mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ; Tập trung vào thực hiện các dự án công nghệ trọng điểm có tính chất quyết định, hoàn thiện các hệ thống an ninh thông tin, các quy trình về công nghệ thông tin để nâng cao khả năng an toàn của hệ thống.
Đồng thời, Trung tâm Công nghệ thông tin cũng hoàn thành tốt các công việc thường xuyên, vận hành các hệ thống công nghệ, hỗ trợ chi nhánh PGD, đảm bảo các hệ thống công nghệ thông tin hoạt động thông suốt, hiệu quả giúp khoảng cách giữa Ngân hàng với khách hàng về không gian, thời gian, phạm vi hầu như bị xóa bỏ. Dưới góc độ quản lý, nhờ có công nghệ thông tin mà việc quản lý nội bộ trong Ngân hàng chặt chẽ hơn và công tác quản lý điều hành của Ban giám đốc sẽ tốt hơn.
Sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng, chất lượng tốt
Ttrong những năm qua Chi nhánh đã chủ động đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn, tạo điều kiện cho khách hàng gửi tiền có cơ hội lựa chọn các sản phẩm phù hợp; thực hiện lãi suất huy động linh hoạt, cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo được hiệu quả kinh doanh. Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng; quan tâm khai thác nguồn tiền gửi không kỳ hạn từ các tổ chức kinh tế, đơn vị sự nghiệp, tiền gửi thanh toán cá nhân. Chi nhánh luôn bám sát chương trình phát triển kinh tế – xã hội của địa phương, chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, tập trung đầu tư vốn tín dụng đúng trọng tâm, trọng điểm, ưu tiên vốn cho các dự án, phương án phục vụ phát triển nông nghiệp nông thôn…
Quy trình thực hiện giao dịch thống nhất
Khi thực hiện quy trình giao dịch một cửa, chi nhánh cũng đã phần nào đơn giản hóa các giấy tờ, thủ tục gây phiền hà cho khách hàng. Ngoài ra, mọi hoạt động của chi nhánh được thực hiện theo đúng một quy trình cụ thể. Việc thực hiện theo đúng quy trình khiến cho các hoạt động diễn ra nhanh chóng, chính xác, và chuẩn hóa tối đa. Các sai sót dễ được phát hiện ra và được sữa chữa khắc phục kịp thời.
2.2.3.2 Điểm hạn chế Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Agribank
Ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện Thống Nhất vẫn còn tồn tại một số nhược điểm trong việc thực hiện các hoạt động marketing và cũng cần được nhanh chóng khắc phục để ngày càng làm thỏa mãn cho khách hàng, đó là:
Hoạt động marketing còn yếu phụ thuộc vào Chi Nhánh Tỉnh
Phòng Dịch vụ và Marketing Huyện không có mà phụ thuộc vào phòng dịch vụ và Marketing Tỉnh Đồng Nai hiện nay kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ nên chưa tập trung vào công việc chuyên môn của Marketing mà chủ yếu là thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến công tác thẻ, xử lý khiếu nại, tiếp quỹ dẫn tới việc triển khai tới các chi nhánh, phòng giao dịch chậm và không chính xác… hoạt động tuyên truyền quảng cáo còn khiêm tốn, thực tế cho thấy hình ảnh của Agribank chi nhánh rất ít được truyền tải đến với khách hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng. Về truyền thông chưa tạo được điểm nhấn, chưa làm nổi bật những sản phẩm dịch vụ là thế mạnh của Ngân hàng như các sản phẩm thanh toán trong nước.
Công tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm đúng mức
Hoạt động nghiên cứu thị trường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng chưa được quan tâm đúng mức. Công tác chăm sóc khách hàng chưa được thường xuyên, chưa thực hiện đồng đều trong toàn Ngân hàng. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính chỉ đạo của ban lãnh đạo hoặc mang tính tự phát của từng nhân viên. Các định hướng quan tâm đến khách hàng chiến lược được đặt ra nhưng thực hiện không nhất quán triệt để. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Agribank
Quy trình, thủ tục, hồ sơ phức tạp
Mặc dù đã thực hiện việc giao dịch một cửa nhưng quy trình, thủ tục, hồ sơ của một số các sản phẩm dịch vụ vẫn còn phức tạp, rườm rà, chưa tối ưu, chưa thuận tiện nhất cho khách hàng. Thời gian cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng còn chậm, giao dịch viên chưa nhanh chóng, xử lý các giao dịch còn chậm, làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng.
Tóm tắt chương 2:
Qua chương 2, Kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp tác giả đã phân tích tình hình thực trạng kinh doanh của Ngân hàng Agribank trong thời gian từ 2014-2016, sau khi kiểm định Cronbanh’s Alpha và phân tích nhân tố EFA thấy được dữ liệu có độ tin cậy cao phù hợp với việc điều tra, phân tích.
Nghiên cứu phân tích các hoạt động về Marketing của Ngân hàng tập trung vào 7P bao gồm các hoạt động : về sản phẩm dịch vụ, về giá, về phân phối, về truyền thông chiêu thị, về quy trình, về con người và về cơ sở vật chất. Từ đó có thể xác định được các điểm mạnh và điểm hạn chế của Ngân hàng và của mỗi hoạt động Marketing đang được áp dụng tại Ngân hàng Agribank. Cụ thể là:
Ngân hàng Agribank Huyện vẫn chưa xây dựng được các hoạt động tiếp thị truyền thông đồng bộ và hiệu quả, còn nhiều yếu kém, chưa mang tính đặc trưng cho từng chi nhánh, phòng giao dịch. Hoạt động của chi nhánh còn phụ thuộc vào phòng Marketing của Tỉnh dẫn tới sự chậm triển khai, không kịp thời.
Ngân hàng Agribank còn phụ thuộc vào uy tin lâu nay của Ngân hàng, tự cho rằng là Ngân hàng lớn của Ngân hàng nhà nước Việt Nam, có quy mô hoạt động, chất lượng dịch vụ và lòng tin khách hàng sẵn có mà ít triển khai các hoạt động Marketing nhằm tạo lợi thế cạnh tranh.
Các dịch vụ Ngân hàng điện tự đã triển khai nhưng số lượng khách hàng sử dụng còn thấp, không thường xuyên và việc truy cập còn nhiều khó khăn. Ngân hàng Agribank có số lượng thẻ phát hành cao đứng thứ nhì trên thị trường nhưng lượng máy ATM và POS lại chiếm không cao, đặc biệt các máy ATM thường hay bị hết tiền và hỏng hóc so với máy của Ngân hàng khác. Ngoài ra địa bàn Huyện có nhiều khu công nghiệp nên vào những ngày lãnh lương công nhân thường phải chờ đợi lâu mới rút tiền từ máy ATM. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Agribank
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Agribank
