Luận văn: Thực trạng hoạt động Marketing mix tại VRB

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng hoạt động Marketing mix tại VRB hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Nghiên cứu hoạt động Marketing mix tại Ngân hàng liên doanh Việt – Nga dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

3.1. Tổng quan chung về Ngân hàng Liên doanh Việt Nga

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Luận văn: Thực trạng hoạt động Marketing mix tại VRB

tưởng thành lập ngân hàng liên doanh giữa Nga và Việt Nam để tăng cường hợp tác song phương được lãnh đạo Chính phủ hai nước nhất trí trong chuyến thăm

Việt Nam của Thủ tướng Nga Mikhail Fradkov vào tháng 2 năm 2006.

Ngân hàng liên doanh Việt Nga (VRB) chính thức đi vào hoạt động ngày 19/11/2006 và là kết quả hợp tác của hai ngân hàng hàng đầu hai nước là BIDV (Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam) và VTB (Ngân hàng Ngoại thương Nga), với vốn điều lệ ban đầu là 10 triệu USD, trong đó bên Việt Nam góp 51% và bên nước ngoài góp 49%. Nhân ngày khai trương 19/11/2006, Ngân hàng liên doanh Việt Nga đã vinh dự được đón Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam Nguyễn Minh Triết và Tổng thống Liên bang Nga Vladimir Putin tới thăm.

Với triết lý kinh doanh: “Kết nối kinh doanh, đồng hành phát triển”, Ngân hàng liên doanh Viêṭ Nga là một trong những đơn vị đi đầu về phát triển mạng lưới trong khối các ngân hàng liên doanh tại Việt Nam. Hiện nay VRB có 06 Chi nhánh, Sở giao dịch ở các vùng kinh tế trọng điểm của đất nước: Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Vũng Tàu, TP. Hồ Chí Minh, có Văn phòng đại diện và ngân hàng 100% thuộc sở hữu vốn của VRB tại Liên bang Nga.

VRB tập trung phát triển hạ tầng kỹ thuật và công nghệ ngân hàng; hoàn thành chuyển đổi hệ thống phần mềm Corebanking mới; phát hành thẻ thanh toán nội địa, thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế VISA. Công nghệ hiện đại đã tạo điều kiện cho VRB phát triển sản phẩm, hoàn thành tự động hoá, điện tử hoá các giao dịch và hệ thống quản trị điều hành. Đây là những nội dung quan trọng, thể hiện sự lớn mạnh về năng lực tài chính và kỹ thuật, và là tiền đề cơ bản để tăng sức cạnh tranh cho VRB.

Với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại, bên cạnh nhiều sản phẩm dịch vụ truyền thống, VRB còn có nhiều sản phẩm đặc thù như: “Hành trình đến với nước Nga”, “Mùa thu vàng nước Nga”… dịch vụ thanh toán trực tiếp giữa Việt Nam và Nga, thanh toán hợp đồng thương mại và chuyển tiền bằng đồng bản tệ hai nước, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử: SMS Banking, Internet Banking.

Được sự quan tâm của Chính phủ, Ngân hàng trung ương hai nước và hai ngân hàng mẹ, VRB đã đạt được kết quả đáng khích lệ, thể hiện qua sự phát triển ổn định, hiệu quả, kinh doanh có lãi liên tục trong gần 5 năm hoạt động.

Vốn điều lệ của VRB đã tăng từ 10 triệu USD khi mới thành lập lên 30 triệu USD năm 2007, 62,5 triệu USD năm 2008, 168,5 triệu USD (tương đương 3 nghìn tỷ đồng Việt Nam) vào đầu năm 2011, với tỷ lệ góp vốn ngang nhau giữa BIDV và Bank VTB.

Tổng tài sản của ngân hàng tại thời điểm 31/12/2010 đạt trên 590 triệu USD, tăng 54% so với cùng kỳ năm 2009. Nguồn vốn luôn tăng trưởng với tốc độ cao, tỷ lệ tăng trưởng trung bình trên 20%/năm. Đến 31/12/2010 tổng nguồn vốn huy động của VRB đạt xấp xỉ 480 triệu USD. Dư nợ tín dụng tăng trưởng hợp lý, đạt trên 330 triệu USD vào cuối năm 2010, tăng 27% so với năm 2009. Cơ cấu và chất lượng dư nợ phù hợp với chính sách và các qui định của NHNN.

VRB là một trong những đơn vị đi đầu về phát triển mạng lưới trong khối các ngân hàng liên doanh tại Việt Nam. Hiện nay VRB có 6 Chi nhánh ở các vùng kinh tế trọng điểm của đất nước: Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Vũng Tàu, Tp. Hồ Chí Minh.

Với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại,bên cạnh nhiều sản phẩm dịch vụ truyền thống, VRB còn có nhiều sản phẩm đặc thù như dịch vụ thanh toán trực tiếp giữa Việt Nam và Nga, thanh toán hợp đồng thương mại và chuyển tiền bằng đồng bản tệ hai nước, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử: SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking. VRB hiện có trên 100.000 khách hàng, trong đó có gần 5.000 khách hàng doanh nghiệp.

Bên cạnh nhiệm vụ phục vụ các dự án hợp tác kinh tế liên chính phủ, VRB còn cung cấp dịch vụ thanh toán, tín dụng cho các doanh nghiệp, thực hiện chương trình hợp tác toàn diện về đầu tư, thương mại Việt – Nga thông qua nhiều hoạt động như: thiết lập kênh thanh toán RUB/VND với thị trường Nga; hỗ trợ các doanh nghiệp Nga xúc tiến hoạt động tại Việt Nam và các doanh nghiệp Việt Nam xuất khẩu sang thị trường Nga và các nước SNG; chủ động phối hợp triển khai và tích cực tham gia các chương trình hỗ trợ xuất khẩu và đầu tư song phương.Luận văn: Thực trạng hoạt động Marketing mix tại VRB

Với nhiệm vụ làm cầu nối tài chính – ngân hàng, giải quyết những khó khăn vướng mắc về thanh toán, thúc đẩy hợp tác kinh tế thương mại và đầu tư giữa hai nước, VRB xứng đáng trở thành biểu tượng hợp tác mới trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng giữa Việt Nam và Liên bang Nga.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing

3.1.2. Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của VRB được thể hiện ở sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng liên doanh Việt Nga

Hội đồng quản trị: Xem xét, điều chỉnh các kế hoạch kinh doanh, đảm bảo tính thực thi các định hướng phù hợp với diễn biến của thị trường; quyết định các chính sách về quản trị Rủi ro tín dụng; thường xuyên giám sát hoạt động kinh doanh, hoạt động kiểm soát nội bộ và hoạt động quản trị rủi ro trong ngân hàng.

Ban kiểm soát: Có nhiệm vụ kiểm tra thường xuyên các hoạt động tài chính, giám sát việc thực hiện chế độ hạch toán, các hoạt động về tín dụng, huy động vốn và các hoạt động dịch vụ khác của ngân hàng, tham mưu và báo cáo Hội đồng quản trị những tổn tại trong hoạt động của VRB.

Ban điều hành: Chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Tại VRB, Ban điều hành gồm 03 thành viên là Tổng Giám Đốc và 02 Phó Tổng Giám Đốc phụ trách mảng nghiệp vụ liên quan.

Hội đồng tín dụng và Hội đồng Alco: Hội đồng tín dụng có chức năng quyết định, phê duyệt các khoản tín dụng vượt thẩm quyền phán quyết của Tổng Giám đốc và không vượt quá 10% vốn tự có của VRB. Hội đồng Alco có nhiệm vụ tham mưu cho Ban điều hành về việc cấp sử dụng hiệu quả các tài sản và đảm bảo tính thanh khoản của Ngân hàng.

Bộ máy hoạt động của Ngân hàng được phân thành các khối/Ban chức năng gồm: Ban Quan hệ khách hàng, Ban Dịch vụ khách hàng, Ban Nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ, Ban Tài chính Kế toán, Ban Quản lý Rủi ro, Ban Quản lý Bán lẻ và phát triển mạng lưới, Ban Pháp Chế Chế độ, Ban Công nghệ Ngân hàng điện tử, Văn Phòng và Sở giao dịch/Chi nhánh, với mỗi Chi nhánh/Sở giao dịch có các Phòng giao dịch trực thuộc.

3.1.3. Một số kết quả kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2018-2020 Luận văn: Thực trạng hoạt động Marketing mix tại VRB

3.1.3.1. Quy mô tài sản tăng trưởng với cơ cấu hợp lý

Tổng tài sản của VRB có sự tăng trưởng dần qua các năm, Tính đến 31/12/2020, tổng tài sản của VRB đạt 13.005 tỷ đồng, tương đương 624.40 nghìn đô la Mỹ, tăng trưởng 6.8 % so với năm 2019 và hoàn thành 108% so với kế hoạch được Hội đồng Quản trị thông qua.

Bảng 3.1. Tổng tài sản của Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga trong giai đoạn 2018-2020

Cơ cấu tài sản khá hợp lý với hai phần tài sản lớn nhất là “tiền gửi tại các TCTD khác” chiếm 27.95% tổng tài sản và “các khoản cho vay và ứng trước cho khách hàng” (hoạt động tín dụng) chiếm tỷ trọng 62.25% tổng tài sản (số liệu năm 2020). Điều này cho thấy tỷ lệ tài sản sinh lời trên tổng tài sản của VRB ở mức cao, việc sử dụng tài sản và phân chia cơ cấu tài sản của VRB hợp lý, hiệu quả.

3.1.3.2. Vốn chủ sở hữu tăng đều qua các năm

Nhìn chung, nguồn vốn chủ sở hữu của VRB khá ổn định. Tính đến hết năm 2019, vốn chủ sở hữu của VRB đạt 3.038 tỷ đồng, tương đương 145.86 triệu USD, tăng 200% so với năm 2018. Trong năm 2020, vốn chủ sở hữu của VRB đạt 3.070 tỷ đồng, tương đương 147.40 triệu USD, tăng 32 tỷ so với năm 2019, vốn chủ sở hữu tăng nguyên nhân do tăng lợi nhuận.

Bảng 3.2. Vốn chủ sở hữu và vốn điều lệ của Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga trong giai đoạn 2018-2020

Biểu đồ 3.2. Tốc độ tăng trưởng vốn chủ sở hữu và vốn điều lệ

Trong cơ cấu nguồn vốn chủ sở hữu, vốn điều lệ chiếm tỷ trọng lớn nhất với tỷ lệ hơn 90%, phần còn lại là các quỹ và lợi nhuận chưa phân phối. Vốn chủ sở hữu tăng đột biến trong năm 2019 do tăng góp vốn điều lệ từ 2 ngân hàng mẹ là BIDV và VTB được hội đồng quản trị thông qua theo đề án tái cơ cấu VRB và thực hiện theo Nghị định 141/2006/NĐ-CP (22/11/2006) và Nghị định số 10/2019/NĐ-CP của chính phủ về việc quy định vốn điều lệ tối thiểu của các TCTD là 3.000 tỷ đồng từ năm 2019. Mặc dù mức tăng vốn chủ sở hữu qua các năm có phần đóng góp chủ yếu từ tăng vốn điều lệ (bắt đầu từ năm 2019, năm 2018 vốn điều lệ của VRB chỉ đạt 1001 tỷ đồng) nhưng sự tăng lên của lợi nhuận sau thuế cũng tương đối (năm 2020 tăng 31 tỷ so với năm 2019). Điều này cho thấy kết quả hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn của ngân hàng đã có những đóng góp nhất định vào tăng vốn chủ sở hữu của VRB.

3.1.3.3. Hoạt động huy động vốn khá đa dạng và hiệu quả Luận văn: Thực trạng hoạt động Marketing mix tại VRB

Hoạt động huy động vốn của VRB được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.3. Một số chỉ tiêu về huy động vốn tại VRB

Huy động vốn của VRB trong 3 năm 2018, 2019 và 2020 có xu hướng tăng trưởng ổn định. Năm 2019 đạt 8.404 tỷ đồng, tăng 15.03 % so với năm 2019. Năm 2020 đạt 9.754 tỷ đồng, tăng 16.06% so với năm 2019.

Xét theo đối tượng huy động: Nguồn vốn huy động từ tiền gửi khách hàng chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn huy động. Năm 2020, tổng nguồn vốn huy động từ đối tượng này đạt 4.977 tỷ đồng chiếm 51.03%, năm 2019 đạt 3.864 tỷ đồng đạt 45.98%, giảm 3.64% so với năm 2018. Nguyên nhân là do trong năm 2019, Ngân hàng Nhà nước quy định trần lãi suất huy động, mặt khác thị trường vàng và ngoại tệ tăng trưởng khá sôi động, vì vậy một nguồn vốn không nhỏ bị rút khỏi ngân hàng để đầu tư vào các thị trường trên. Đề bủ đắp số vốn thiếu hụt trên, VRB tập trung giao dịch trên thị trường liên ngân hàng. Do đó tổng vốn huy động từ các TCTD khác năm 2019 đạt 3.793 tỷ đồng, chiếm 45.13% tổng nguồn vốn huy động của VRB, tăng 40.22% so với năm 2018. Đối với hình thức huy động vốn từ phát hành chứng chỉ tiền gửi, trong 2 năm 2018 và 2019, nguồn vốn huy động theo hình thức này chiếm tỷ trọng từ 8 – 9% trên tổng nguồn vốn huy động nhưng riêng năm 2020 do sự tăng lên đáng kể của nguồn tiên gửi của khách hàng và của Tổ chức tín dụng nên tỷ trọng tiền gửi theo hình thức này giảm xuống 1.95%, đạt 190 tỷ đồng.

Xét theo kỳ hạn: Phần lớn nguồn vốn huy động của VRB là nguồn vốn có kỳ hạn, tuy nhiên chủ yếu là các khoản huy động có kỳ hạn dưới 01 năm. Năm 2018, tiền gửi có kỳ hạn của VRB đạt 6.995 tỷ đồng chiếm 95.75%, năm 2019 chỉ tiêu này đạt 7.908 tỷ đồng chiếm 94.10%, tương ứng năm 2020 đạt 8.679 tỷ đồng chiếm 88.98%. Năm 2020, tiền gửi không kỳ hạn của VRB tăng 579 tỷ đồng so với năm 2019 do trong năm 2020 nguồn tiền gửi không kỳ hạn của các doanh nghiệp có quan hệ vay vốn với VRB cũng như các công ty liên doanh với Nga tăng cao (Công ty Liên doanh dầu khí Vietso- Ptro, Đại sứ quán Nga, Công ty Vũng Rô…) Luận văn: Thực trạng hoạt động Marketing mix tại VRB

Xét theo loại tiền: Đồng tiền huy động chủ yếu của VRB là đồng nội tệ, tính đến cuối năm 2020, tiền gửi bằng VND của VRB đạt 6.779 tỷ đồng, chiếm 69.50% tổng vốn huy động của VRB. Tiền gửi bằng ngoại tệ của VRB chủ yếu là các khoản huy động từ các định chế tài chính trong và ngoài nước, các khoản huy động bằng ngoại tệ từ dân cư chiếm tỷ lệ không đáng kể. Bên cạnh đó VRB có ưu thế về nguồn vốn ngoại tệ do 100% vốn điều lệ của VRB được góp bằng USD, vì vậy VRB luôn linh hoạt sử dụng các nghiệp vụ hoán đổi tiền tệ (SWAP), chủ động điều chỉnh trạng thái ngoại tệ trong bối cảnh nguồn VND khan hiếm với lãi suất cao, tận dụng tối đa lợi thế về nguồn USD dồi dào, nhằm tận dụng chênh lệch lãi suất giữa hai đồng tiền, thu lợi nhuận và đảm bảo cân đối nguồn vốn cho VRB. 3.1.3.4. Hoạt động tín dụng đảm bảo đa dạng hóa danh mục cho vay, phát huy hiệu quả và hạn chế rủi ro cho ngân hàng.

Hoạt động tín dụng của VRB giai đoạn 2018-2020 được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 3.4. Quy mô tín dụng tại VRB

Trong 03 năm gần đây, doanh số cho vay của VRB đều tăng. Năm 2019, doanh số cho vay của toàn VRB đạt 6.891 tỷ đồng, tăng 25.75 % so với năm 2018. Năm 2020 đạt 8.096 tỷ đồng, tăng 17.48 % so với năm 2019 đạt 90% kế hoạch năm 2020.

Xét theo loại tiền tệ: Doanh số cho vay VND chiếm tỷ trọng từ 55-60% tổng số dư tín dụng và tăng đều qua các năm (Năm 2018 chiếm 55.45%, năm 2019 chiếm 60.02%, năm 2020 chiếm 65.67%). Cơ cấu cho vay trên phù hợp với kế hoạch tín dụng đề ra của Hội đồng quản trị về cơ cấu cho vay VND/USD là 60/40, đồng thời phù hợp với tỷ lệ huy động vốn VND/USD mà VRB đạt được qua các năm.

Xét theo kỳ hạn: Doanh số cho vay của VRB chủ yếu tập trung cho vay ngắn hạn (chiếm tỷ trọng từ 65%-75%), năm 2020 chỉ tiêu này đạt 6.093 tỷ đồng, chiếm 74.12%. Các doanh nghiệp VRB giải ngân chủ yếu là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên thường giải ngân thanh toán tiền hàng, đảm bảo nghĩa vụ với bên thứ 3…VRB không có nhiều các món giải ngân theo dự án dài kỳ vì vậy doanh số giải ngân trung và dài hạn của VRB chiếm tỷ lệ không cao. Tuy nhiên, doanh số cho vay của VRB ở mỗi kỳ hạn vẫn giữ ở mức ổn định đều qua các năm và phù hợp với từng kỳ hạn của nguồn vốn huy động được.

Xét theo đối tượng: Cũng như đại đa số các Ngân hàng thương mại cổ phần nhỏ khác, doanh số cho vay của VRB chủ yếu tập trung vào doanh nghiệp tư nhân (chiếm tỷ trọng từ 50-55% đồng đều qua các năm). Năm 2020, doanh số cho vay từ đối tượng này đạt 4.295 tỷ đồng, tăng 9.28% so với năm 2019.Luận văn: Thực trạng hoạt động Marketing mix tại VRB

Từ những số liệu trên về tín dụng cho thấy kế hoạch phát triển tín dụng của VRB đã đạt được nhiều kết quả khả quan, góp phần mở rộng thị phần kinh doanh, tăng thu nhập lãi từ hoạt động tín dụng đồng thời cũng là kênh quảng bá hình ảnh của VRB trên thị trường một cách hiểu quả nhất.

3.1.3.5. Các hoạt động khác

Hoạt động thanh toán: Năm 2020, doanh thu từ dịch vụ thanh toán đạt 6.037 tỷ đồng, tăng 2.020 tỷ đồng so với năm 2019. Thẻ của VRB đã kết nối thành công hệ thống chuyển mạch lớn nhất Việt Nam là BanknetVN. VRB cũng đã gia nhập tổ chức

thẻ quốc tế VISA và tích cực xúc tiến phát hành thẻ tín dụng quốc tế. Hiện tại, VRB đang thực hiện giao dịch chuyển tiền quốc tế thông qua hệ thống SWIFT, dịch vụ Western Union, thanh toán quốc tế.

VRB cung cấp cho khách hàng các dịch vụ thanh toán trong nước thông qua hê tḥống Ngân hàng điên tử và mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc. Đặc biệt, VRB còn cung cấp cho khách hàng dịch vụ chuyển tiền trong nước, quản lý tài sản cùng với các dịch vụ tiền gửi và trả lương cho nhân viên.

Dịch vụ chuyển tiền quốc tế của VRB trong thời gian vừa qua đã được phát triển mạnh. VRB hiện đang thực hiện dịch vụ chuyển tiền quốc tế thông qua SWIFT, Western Union, thanh toán séc quốc tế, phát hành hối phiếu ngân hàng, thanh toán biên mậu và các dịch vụ chi trả kiều hối. Dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng ngày càng mở rộng thêm một số khách hàng lớn.

Các hoạt động dịch vụ

Hiên nay, VRB đã triển khai nhiều hình thức dịch vụ: chuyển tiền nhanh, dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thanh toán biên mậu, dịch vụ bảo lãnh, ATM, thẻ tín dụng nội địa, thẻ ghi nợ. Thanh toán thẻ Master Card, Visa Card, thu đổi ngoại tệ.

Việc phát hành thẻ ghi nợ thực sự đem lại tiện lợi đối với khách hàng và đem laị hiệu quả kinh doanh cho VRB. Đến 31/12/2020 có trên 30.000 tài khoản cá nhân trong đó 8.120 thẻ ghi nợ với số dư trên 50 tỷ đồng, doanh số hoạt động trên 21 tỷ. Việc phát hành thẻ ghi nợ thực sự đem lại hiệu quả kinh doanh cho VRB.

Trong năm 2020, ngân hàng đã thu đổi 3,5 triệu USD. Ngoài ra, VRB đang thực hiện thu đổi nhiều loại ngoại tệ khác như GBP, CHF, CAD, HKD, JPY, AUD, SGD, BATH, CNY nhưng số lượng còn hạn chế.Luận văn: Thực trạng hoạt động Marketing mix tại VRB

Dịch vụ chuyển tiền kiều hối đạt gần 3 triệu USD, Western Union đạt gần 1 triệu USD. Thanh toán thẻ và séc du lịch đạt gần 200 ngàn USD. Dịch vụ quản lý và kinh doanh vốn

Phát triển và duy trì tốt mối quan hệ mua bán ngoại tệ với các nhân hàng trong và ngoài nước, đảm bảo có giá mua bán hơp lý, đảm bảo luôn thấp hơn giá mua bán trên thi trượ̀ng liên ngân hàng , phục vụ kịp thời nhu cầu hoạt động kinh doanh của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngoại hối chính do VRB cung cấp bao gồm giao dịch mua bán ngoại tệ giao ngay, giao dịch kỳ hạn, hoán đổi và quyền chọn tiền tệ. VRB hiện là một trong số rất ít các ngân hàng liên doanh tại Việt Nam cung cấp các sản phẩm quyền chọn ngoại tệ.

Kể từ bắt đầu thành lâp vào năm 2006, VRB bắt đầu cung cấp các sản phẩm phái sinh cũng như tham gia tích cực vào thị trường hàng hóa.

Năm 2020, lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối đạt 25 tỷ đồng, tăng 12% so với năm 2019.

Hoạt động phát triển mạng lưới: Kể từ khi chính thức khai trương hoạt động

ngày 19/11/2006, đến nay VRB đã có mạng lưới rộng khắp gồm Hội sở chính và Sở giao dịch tại Hà Nội, 5 chi nhánh cùng các phòng giao dịch trực thuộc tại các khu vực kinh tế trọng điểm của cả nước như: Vũng Tàu, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Khánh Hòa và Hải Phòng. Bên cạnh đó, VRB đã mở Văn phòng đại diện tại Matxcơva và đến ngày 14/12/2009, Ngân hàng 100% vốn của VRB – Ngân hàng VRB Matxcơva đã chính thức khai trương hoạt động.

3.1.3.6. Về kết quả hoạt động kinh doanh

Hoạt động kinh doanh của VRB giai đoạn 2018-2020 được thể hiện ở bảng dưới đây:

Bảng 3.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của VRB giai đoạn 2018-2020

Qua kết quả kinh doanh nói trên, có thể nhận thấy hoạt động kinh doanh của VRB là tương đối khả quan, mặc dù cũng chịu sự ảnh hưởng mạnh mẽ từ khủng hoảng kinh tế nhưng hàng năm VRB vẫn kinh doanh có lãi. Năm 2019, mặc dù là năm đỉnh điểm khó khăn của nền kinh tế với nhiều chính sách tài khóa, tiền tệ chặt chẽ, sát sao từ Ngân hàng nhà nước, lợi nhuận của VRB giảm 17 tỷ đồng tương ứng giảm 37% so với năm 2018 nhưng vẫn đạt 28 tỷ đồng. Đến năm 2020, lợi nhuận sau thuế đạt 59 tỷ đồng, tăng 110% so với năm 2019.

Các chỉ số ROA và ROE của VRB đạt ở mức thấp, cho thấy việc đầu tư sinh lợi trên Tổng tài sản bình quân và Vốn chủ sở hữu của VRB chưa thực sự hiệu quả. Năm 2019, chỉ số ROA chỉ đạt 0.23%, ROE đạt 0.92% do trong năm 2019, VRB tăng vốn điều lệ làm tăng vốn chủ sở hữu và tổng tài sản tăng tương ứng nhưng lợi nhuận lại giảm nên kéo theo giảm 2 chỉ số ROA và ROE. Tuy nhiên, trong năm 2020, với sự tăng trưởng mạnh mẽ từ lợi nhuận (tăng ròng so với năm 2019 là 31 tỷ đồng) làm cho 2 chỉ số này có sự chuyển biến khả quan hơn.

3.2. Thực trạng hoạt động Marketing Mix tại Ngân hàng Liên doanh Việt Nga Luận văn: Thực trạng hoạt động Marketing mix tại VRB

3.2.1. Chính sách sản phẩm dịch vụ

Trong quá trình hoạt động, VRB không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ theo mô hình đặt khách hàng làm trọng tâm (customer – centric model). Việc xác định phân khúc khách hàng mục tiêu theo hướng lựa chọn thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, nơi mà khách hàng chưa được làm quen nhiều với các dịch vụ ngân hàng, đồng thời phát triển các sản phẩm/gói sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng được VRB lựa chọn và áp dụng thường xuyên.

Đánh giá của khách hàng

Khi tác giả tiến hành bảng hỏi khách hàng về chính sách sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì thu được kết quả như sau:

Các câu hỏi được trả lời bằng cách cho điểm số từ thấp nhất (1đ) đến cao nhất (5đ) tương ứng với các mức độ như sau: 1 = Hoàn toàn không đồng ý, 2 = Không đồng ý, 3 =Bình thường, 4 = Đồng ý, 5 = Hoàn toàn đồng ý

Bảng 3.6: Kết quả khảo sát 100 khách hàng của ngân hàng Liên doanh Việt Nga

Với nội dung “Dịch vụ của ngân hàng VRB ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, luôn đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng” thì có tới 73/100 (chiếm 73 %) khách hàng đồng ý, trong đó 25% đồng ý, 48% hoàn toàn đồng ý. Còn lại có 20% khách hàng không có ý kiến gì, 3% hoàn toàn không đồng ý và 4% không đồng ý. Điểm trung bình của tiêu chí là 4,11. Như vậy có thể thấy số phiếu đồng ý tương đối cao. Chứng tỏ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đã ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, đáp ứng được nhu cầu số đông khách hàng.

Với nội dung “Sản phẩm của VRB rất đa dạng phong phú, có nhiều lựa chọn cho khách hàng’’ có tới 51% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 17% đồng ý, 23% bình thường, 5% không đồng ý và 4% hoàn toàn không đồng ý. Điểm trung bình của tiêu chí là 4,06. Như vậy số khách hàng đồng ý chiếm 68%, tương đối lớn. Điều này cho thấy sản phẩm của VRB tương đối đa dạng, phong phú, có nhiều lựa chọn cho khách hàng.

Bên cạnh đó, khi tác giả phỏng vấn trực tiếp đại diện ban lãnh đạo khối sản phẩm phụ trách marketing tại hội sở ngân hàng VRB tại 75 Trần Hưng Đạo – Quận Hoàn Kiếm – TP Hà Nội về điểm mạnh điểm yếu trong chính sách marketing của ngân hàng thì ông Hoàng Quốc Tuấn cho rằng: “Với sự đa dạng danh mục sản phẩm cá nhân, VRB bước đầu khẳng định được thương hiệu của mình trong phân khúc khách hàng có nhiều tiềm năng nhưng cũng đầy thách thức này. Tuy nhiên, sản phẩm của ngân hàng ngoài sự đa dạng cần xây dựng những sản phẩm thế mạnh riêng cho mình để đáp ứng như cầu khách hàng cũng như nâng cao vị thế cạnh tranh trê thị trường’’

3.2.2. Chính sách giá cả Luận văn: Thực trạng hoạt động Marketing mix tại VRB

Thực hiện chỉ đạo của NHNN Việt Nam về các vấn đề ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát, tháo gỡ khó khăn, hỗ trợ nông nghiệp – nông thôn và tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận vốn vay, VRB đã tham gia tài trợ vốn cho nhiều dự án lớn, trọng điểm của quốc gia; hỗ trợ vốn cho các doanh nghiệp sản xuất hàng xuất khẩu, doanh nghiệp nhỏ và vừa góp phần đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh của nền kinh tế.

Ngoài ra ngân hàng còn áp dụng chính sách trợ giá cho khách hàng khi dùng sản phẩm thẻ của VRB bằng cách liên kết với các hãng thời trang (Zalora…), nhà hàng (Nướng táo đỏ…), siêu thị (Nguyễn Kim), công ty du lịch (My tour..)

Gói sản phẩm gửi tiết kiệm:

Bảng Lãi suất dành cho khách hàng hàng cá nhân tại nhân hàng Liên doanh Việt Nga

Bảng 3.7: Lãi suất gửi tiết kiệm với khách hàng cá nhân

Bảng 3.8: Lãi suất gửi tiết kiệm với khách hàng doanh nghiệp

Đánh giá của khách hàng

Bảng 3.9: Bảng điều tra về chính sách giá

Với nội dung ‘’ Biểu phí các dịch vụ và lãi suất cho vay của ngân hàng VRB công khai, minh bạch’’ có tới 45% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 25% đồng ý, 30% bình thường, 0 phiếu không đồng ý. Điểm trung bình 4,15. Như vậy có thể thấy Biểu phí các dịch vụ và lãi suất cho vay của ngân hàng VRB tương đối công khai, minh bạch, tạo sự an tâm cho khách hàng.

Với nội dung ‘’ Lãi suất cho vay và biểu phí dịch vụ cạnh tranh’’có tới 33% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 32 % đồng ý,30% bình thường, 3 % không đồng ý và 2% hoàn toàn không đồng ý. Điểm trung bình 3.91. Như vậy có thể thấy có tới 65% số phiếu đồng ý và cho rằng lãi suất cho vay và biểu phí dịch vụ sản phẩm của ngân hàng cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Điều này chứng tỏ mức giá dịch vụ của ngân hàng đặc biệt là lãi suất ngắn hạn đã phần nào phù hợp với khách hàng, tuy nhiên khi so sánh bảng lãi suất gửi tiết kiệm của VRB và các ngân hàng khác ta thấy lãi suất gửi tiết kiệm và cho vay trung- dài hạn chưa thực sự cạnh tranh so với ngân hàng khác. Điều đó cho thấy ngân hàng cần thay đổi chiến lược lãi suất phù hợp hơn nữa để theo đuổi mục tiêu hướng tới.

3.2.3. Chính sách kênh phân phối Luận văn: Thực trạng hoạt động Marketing mix tại VRB

Hệ thống phân phối trong ngân hàng Liên doanh Việt Nga được xây dựng đa dạng ở kênh phân phối hiện đại và truyền thống.

Kênh phân phối truyền thống:

VRB thực hiện phân phối với 6 chi nhánh trên địa bàn các khu kinh tế trọng điểm trên toàn quốc.

Kênh phân phối hiện đại:

Ngoài các tính năng của thẻ ghi nợ nội địa thông thường như: giao dịch rút tiền, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin số dư, thanh toán hóa đơn… trên mạng lưới máy ATM liên kết rộng khắp toàn quốc, thẻ thanh toán VRB còn mang đến cho chủ thẻ tính năng vô cùng tiện lợi, giúp cho việc mua sắm trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn bao giờ hết tại hơn 1.000 điểm chấp nhận thẻ (POS), hơn 50 website thanh toán trực tuyến cùng hệ thống đối tác ưu đãi áp dụng riêng cho chủ thẻ VRB

Mạng lưới là một trong những trụ cột sức mạnh doanh nghiệp của VRB, cùng với vốn điều lệ, tổng tài sản, hệ thống sản phẩm, dịch vụ, tổng số lượng khách hàng, công nghệ và nhân sự. Với lợi thế về số lượng điểm giao dịch ngân hàng, VRB không ngừng mở rộng mạng lưới, đáp ứng đầy đủ và cao nhất nhu cầu tài chính của người dân trên khắp Việt Nam. Tính đến ngày 31/12/2020, VRB có mặt tại hầu hết các điểm kinh tế trọng điểm trên toàn quốc.Luận văn: Thực trạng hoạt động Marketing mix tại VRB

Đánh giá của khách hàng

Bảng 3.10: Bảng điều tra về chính sách phân phối

Với nội dung ‘’Các điểm giao dịch của VRB bao phủ rộng rãi, hoàn toàn thuận tiện trong đi lại’’ có tới 42% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 30% đồng ý, 27% bình thường, 1% số phiếu không đồng ý,0 phiếu hoàn toàn không đồng ý. Điểm trung bình 4,13. Như vậy có thể thấy các điểm giao dịch của VRB bao phủ rộng rãi, hoàn toàn thuận tiện trong đi lại. Đây cũng là thế mạnh hàng đầu của ngân hàng Liên doanh Việt – Nga.

Với nội dung ‘’VRB có rất nhiều kênh phân phối để tôi tiếp cận (chi nhánh, ATM, POS, internet banking, sms banking…)’’có tới 47% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 22 % đồng ý, 30% bình thường, 1% không đồng ý và 0% hoàn toàn không đồng.

Điểm trung bình 4,15. Như vậy có thể thấy có tới 69% số phiếu đồng ý và cho rằng VRB có rất nhiều kênh phân phối để tiếp cận.

3.2.4. Chính sách xúc tiến hỗ hợp

Chính sách chăm sóc Khách hàng

Chiến lược tiếp thị các dịch vụ thu hộ, chi hộ (dịch vụ thu hộ tiền điện, thu hộ Viettel, thu hộ ngân sách nhà nước…) đã được VRB triển khai theo hướng khác biệt hóa trong năm qua. Theo đó, thay vì tư duy dùng sản phẩm tín dụng/huy động để bán chéo dịch vụ thì VRB đã dùng dịch vụ để bán chéo các sản phẩm khác. Sở dĩ VRB chọn hướng đi này vì trong bối cảnh các ngân hàng bạn chưa chú trọng triển khai các chương trình ưu đãi, tiếp thị dành cho dịch vụ thì việc VRB triển khai hàng loạt chương trình marketing ưu đãi chiết khấu, tích điểm tặng quà hấp dẫn sẽ tạo cho VRB một lợi thế cạnh tranh riêng biệt trên thị trường. Chuỗi chương trình “Vô địch trợ giá tiền điện” đã được các đơn vị kinh doanh khu vực Tp. Hồ Chí Minh và Đà Nẵng triển khai vượt chỉ tiêu về khách hàng trong thời gian ngắn là những minh chứng cho hướng đi đúng đắn này.Luận văn: Thực trạng hoạt động Marketing mix tại VRB

Bên cạnh đó, công tác chăm sóc khách hàng năm 2020 của VRB đã được đánh dấu bằng chương trình tích điểm toàn diện “Đại sứ VRB”. Đây là chương trình đầu tiên được VRB phát triển theo một phần mềm riêng và ghi nhận điểm cho mỗi giao dịch của khách hàng trên hầu hết các sản phẩm hiện hữu (bao gồm sản phẩm huy động, tín dụng, dịch vụ…). Chương trình là lời tri ân sâu sắc và thiết thực dành cho những khách hàng đã gắn bó với VRB trong thời gian qua.

Hoạt động cộng đồng:

VRB giương cao lá cờ đầu trong hệ thống ngân hàng thương mại “Gắn xã hội trong kinh doanh” là phương châm hoạt động mang tính lâu dài của VRB. Song song với việc phát triển có hiệu quả các hoạt động kinh doanh, VRB cam kết tích cực đóng góp cho cộng đồng và xã hội thông qua các hoạt động xã hội trực tiếp, các hoạt động tài trợ, các phong trào từ thiện, từ đó nâng cao nhận thức và trách nhiệm xã hội của mỗi thành viên VRB.

Giáo dục Luôn quan tâm tới nguồn nguyên khí quốc gia, coi trọng sự nghiệp giáo dục Việt Nam, VRB đã thực hiện rất nhiều hoạt động giáo dục như xây dựng trường học, tài trợ trang thiết bị giáo dục, trao tặng các suất học bổng cho học sinh, sinh viên có thành tích tốt trong học tập.

Hỗ trợ người nghèo

Trong các năm qua, VRB cũng là ngân hàng đi đầu trong việc hỗ trợ cộng đồng người nghèo thông qua việc tài trợ trên 40 tỷ đồng cho Quỹ vì người nghèo

Bảng 3.11: Bảng điều tra về chính sách xúc tiến hỗn hợp

Với nội dung ‘’ Thương hiệu Ngân hàng Liên doanh Việt Nga tạo cho khách hàng niềm tin khi đến giao dịch’’ có 22% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 25% đồng ý, 38% bình thường, 10% số phiếu không đồng ý, 5% phiếu hoàn toàn không đồng ý. Điểm trung bình 3,34. Như vậy có thể thấy thương hiệu Ngân hàng Liên doanh Việt Nga chưa đủ mạnh để tạo cho khách hàng niềm tin khi đến giao dịch. Đây cũng là yếu tố quan trọng trong marketing mà ngân hàng Liên doanh Việt Nga cần chú trọng tạo dưng để xây dựng một hình ảnh rõ nét, bền vững trong lòng khách hàng.

Với nội dung ‘’Quảng cáo của VRB đa dạng và hấp dẫn’’ có 20% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 18% đồng ý, 45% bình thường, 10% số phiếu không đồng ý, 7% phiếu hoàn toàn không đồng ý. Điểm trung bình 3,49. Như vậy có thể thấy số phiếu đồng ý là 38%. Đây là con số chưa cao chứng tỏ Quảng cáo của VRB chưa đủ đa dạng và hấp dẫn đối với khách hàng.Luận văn: Thực trạng hoạt động Marketing mix tại VRB

Với nội dung ‘’Ngân hàng VRB tổ chức nhiều chương trình hoạt động xã hội, thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng’’có tới 58% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 21% đồng ý, 20% bình thường, 1% không đồng ý và 0% hoàn toàn không đồng ý. Điểm trung bình 4,36. Như vậy có thể thấy có tới 79% số phiếu đồng ý và cho rằng VRB có rất nhiều kênh phân phối để tiếp cận. Điểm trung bình của tiêu chí này cũng khá cao. Điều này chứng tỏ Ngân hàng VRB tổ chức nhiều chương trình hoạt động xã hội, thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng. Đây cũng là điểm mạnh, thể hiện vai trò lá cờ đầu của ngân hàng trong hoạt động cồng đồng.

Với nội dung ‘’Khi sử dụng dịch vụ của VRB tôi nhận được sự chăm sóc khách hàng rất tốt (chế độ khuyến mại, quá tặng kèm theo, chế độ hậu mãi…)’’ có 22% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 46% đồng ý, 25% bình thường, 7% số phiếu không đồng ý, 0% phiếu hoàn toàn không đồng ý. Điểm trung bình 3,83. Như vậy có thể thấy số phiếu đồng ý là 68%. Đây là con số tương đối chứng tỏ ’ Khi sử dụng dịch vụ của VRB tôi nhận được sự chăm sóc khách hàng rất tốt (chế độ khuyến mại, quà tặng kèm theo, chế độ hậu mãi…)

3.2.5. Chính sách con người

Con người là nhân tố quan trọng tạo nên thành công cho mỗi doanh nghiệp. Tại VRB, chúng tôi luôn chú trọng phát triển tiềm năng mỗi cá nhân, phát huy năng lực lãnh đạo và tinh thần hợp tác chặt chẽ ở tất cả các cấp trong ngân hàng. Những biến động của nền kinh tế trong thời gian qua tác động ít nhiều đến thị trường nhân sự ngành ngân hàng. Năm 2020, VRB nhận thức rõ tầm quan trọng của việc tìm được nhân sự phù hợp đối với từng vị trí công việc. Với định hướng xây dựng mô hình ngân hàng tiên tiến, hiện đại, VRB tiếp tục thu hút các cá nhân có kinh nghiệm thực hành được đánh giá theo chuẩn mực quốc tế nhằm hỗ trợ ngân hàng đạt được hoặc vượt những kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, đồng thời đánh giá lại cơ cấu tổ chức cũng như xác định lại biên chế cần thiết cho mỗi cấp nhằm hỗ trợ cho sự phát triển và thành công một cách bền vững.

Tổng quan tình hình nhân sự

Tính đến ngày 31/12/2020, trên toàn hệ thống VRB có hơn 1000 nhân sự với thu nhập bình quân đầu người đạt 9,5 triệu đồng/người. Năm 2020, VRB tiếp tục duy trì và bổ sung thêm các gói phúc lợi cho cán bộ nhân viên (CBNV) như việc điều chỉnh tăng các mức phụ cấp, chế độ đãi ngộ liên quan đến người lao động,… Bên cạnh đó, việc điều chỉnh tăng lương cho CBNV vẫn được VRB xem xét và thực hiện thường xuyên.Luận văn: Thực trạng hoạt động Marketing mix tại VRB

Vào những ngày lễ lớn, dịp kỷ niệm của ngân hàng, CBNV VRB đều được tham dự các chương trình chào mừng hoặc nhận mức chi thưởng đầy đủ. Song song với việc gia tăng nhân sự cả về số lượng và chất lượng thì hoạt động đào tạo cũng được VRB đặc biệt chú trọng, trong đó, việc tập trung đào tạo nội bộ tại các đơn vị VRB được thực hiện từ Hội sở đến các Chi nhánh/PGD. Các chương trình đào tạo nội bộ đều được triển khai có quy mô và hệ thống.

Năm 2019 VRB đã tổ chức 766 khóa đào tạo nội bộ cho gần 2000 lượt cán bộ nhân viên (CBNV) của các Khối Hội sở và Đơn vị kinh doanh (ĐVKD).

Trong năm 2019, VRB đã ban hành mới các văn bản về chính sách như: quy định xử lý kỷ luật, chính sách cán bộ lưu động; bộ quy tắc ứng xử; chính sách lương kinh doanh; quy định về đào tạo nội bộ; quy định về giảng viên nội bộ; quy trình bổ nhiệm… Các chính sách về nhân sự được phê duyệt và áp dụng tại đơn vị đã tạo ra những thay đổi có tính đột phá và tiên phong trong công tác quản lý hiệu quả và phát triển nguồn nhân lực; góp phần thúc đẩy hiệu quả hoạt động kinh doanh; xây dựng và củng cố văn hóa doanh nghiệp của ngân hàng.

Trong định hướng hoạt động, VRB luôn coi trọng việc triển khai, mở rộng cũng như áp dụng những giải pháp, chương trình mới về công tác quản lý nguồn nhân lực, tổ chức thực hiện việc đánh giá một cách hệ thống và toàn diện về hiện trạng năng lực nhân sự tại các ĐVKD. Bên cạnh đó, công tác tuyển dụng, đào tạo và đưa vào hoạt động một số lượng lớn nhân sự tân tuyển cho 13 đơn vị kinh doanh mới thành lập, chuẩn bị sẵn sàng nhân sự cho các Chi nhánh dự kiến cấp phép đầu năm 20120 cũng được VRB đặc biệt chú trọng. Năm 2019, VRB triển khai đồng bộ việc nâng cao trình độ, năng lực, chất lượng nhân sự hệ thống thông qua các chính sách và chương trình quản lý phát triển nguồn nhân lực: Trang bị một cách hệ thống và thống nhất các kiến thức quản trị cần thiết cho Giám đốc các ĐVKD trong năm 2019, tạo điều kiện cho việc xây dựng và triển khai các kế hoạch ứng dụng thiết thực sau đào tạo vào công tác quản lý, phát triển hoạt động kinh doanh. Đào tạo, chuẩn hóa và tăng cường năng lực cho đội ngũ quản lý cấp trung tại các đơn vị trong toàn hệ thống về kỹ năng quản lý cơ bản; góp phần nâng cao năng lực và hiệu quả quản lý; tạo cơ sở cho việc đánh giá, phân loại cũng như định hướng chương trình phát triển cán bộ trong năm 2020. Cán bộ nhân viên từ Hội sở được luân chuyển xuống ĐVKD để nắm bắt kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn và nâng cao hiệu quả, chất lượng công việc sau luân chuyển. Một trong những biện pháp VRB thực hiện trong năm qua là xây dựng và triển khai chương trình giao chỉ tiêu KPI (Key Performance Indicator – Chỉ số đo lường hiệu suất) và bước đầu áp dụng cơ chế lương kinh doanh. Việc giao chỉ tiêu KPI và áp dụng cơ chế lương kinh doanh đã góp phần thúc đẩy hiệu quả và năng suất lao động tại các ĐVKD, tạo dựng văn hóa bán hàng và nâng cao hiệu quả công tác tổ chức và quản lý bán hàng tại các ĐVKD.

Đánh giá của khách hàng

Bảng 3.12: Bảng điều tra về chính sách con người

Với nội dung ‘’Đội ngũ nhân viên của VRB rất chuyên nghiệp và đáng tin cậy’’ có 9% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 11% đồng ý, 35% bình thường, 28% số phiếu không đồng ý, 17% phiếu hoàn toàn không đồng ý. Điểm trung bình 2,67. Số phiếu đồng ý và điểm trung bình tương đối thấp. Khi được hỏi về đội ngũ nhân viên của ngân hàng, nhiều khách hàng cho rằng trình độ chuyên môn của nhân viên giao dịch chưa cao, chưa chuyên nghiệp khiến thời gian làm thủ tục chưa thực sự nhanh chóng. Đây là yếu tố mà phòng nhân sự của ngân hàng cần nắm rõ để đào tạo nhân viên bài bản, chuyên nghiệp hơn.

Với nội dung ‘’Thái độ ứng xử của nhân viên VRB với khách hàng rất tốt’’ có tới 25% số phiếu hoàn toàn đồng ý , 26% đồng ý, 28% bình thường, 11% không đồng và 10% hoàn toàn không đồng ý. Điểm trung bình 3,45. Như vậy với số phiếu đồng ý là 51% có thể thấy thái độ ứng xử của nhân viên VRB ở mức trung bình. Đây là yếu tố rất quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng, vì vậy ngân hàng cần có chính sách đào tạo nhân sự tốt hơn nữa để khắc phục những hạn chế trên.

3.2.6. Chính sách quy trình Luận văn: Thực trạng hoạt động Marketing mix tại VRB

Rút gọn quy trình bằng công nghệ

Bên cạnh phần mềm chuyên biệt trên, một hệ thống báo cáo “Phần mềm Báo cáo ngày” được xây dựng để hợp nhất số liệu của các chi nhánh online trong suốt thời gian chuyển đổi dữ liệu. VRB thực hiện trang bị mới các thiết bị công nghệ thông tin (CNTT) hiện đại tại các chi nhánh để tối ưu hoạt động nghiệp vụ.

Nghiên cứu Marketing
Xây dựng tờ trình marketing
Trình kiểm soát và phê duyệt phương án
Ban hành thông báo triển khai
Tổ chức triển khai
Đánh giá tổng kết

VRB cũng luôn coi trọng việc xây dựng, ứng dụng và chuẩn hoá các quy trình trong hoạt động kinh doanh trên toàn hệ thống. Điều này thể hiện trong quan điểm của VRB trong hoạt động quản trị, người điều hành luôn luôn tuân thủ nhiệm vụ chức năng cơ bản: Kế hoạch – Tổ chức – Triển khai – Kiểm tra – Cải tiến – Đại diện (Plan – Organise – Do – Check – Act – Represent). Tuy nhiên, do ngân hàng mới thành lập nên việc triển khai thực hiện các quy trình còn nhiều bất cập. Điều này thể hiện ở sự phối hợp giữa các phòng ban hội sở cũng như giữa hội sở và chi nhánh còn chưa được chặt chẽ. Các chương trình thực hiện chưa có tính thống nhất cao. Hệ thống kiểm soát, đánh giá hiệu quả hoạt động của các phòng ban, chi nhánh cũng chưa bài bản.

Đánh giá của khách hàng

Bảng 3.14: Bảng điều tra về quy trình dịch vụ

Với nội dung ‘’Thời gian thực hiện giao dịch tại VRB rất nhanh chóng’’ có 9% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 10% đồng ý, 27% bình thường, 31% số phiếu không đồng ý, 23% phiếu hoàn toàn không đồng ý. Điểm trung bình 2,51. Số phiếu đồng ý và điểm trung bình tương đối thấp. Như vậy có thể thấy Thời gian thực hiện giao dịch tại VRB chưa thực sự nhanh chóng. Ngân hàng cần cải tiến quy trình, đào tạo nhân sự chuyên nghiệp hơn nữa để giao dịch của khách hàng được nhanh chóng, thuận tiện.

– Với nội dung ‘’Thủ tục giao dịch tại VRB rất đơn giản’’ có 13% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 20% đồng ý, 27% bình thường, 22% không đồng ý và 18% hoàn toàn không đồng ý. Điểm trung bình 2,88. Như vậy với số phiếu đồng ý là 33% có thể thấy thủ tục giao dịch của VRB cần phải thay đổi đơn giản hơn nữa để tạo sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, Nếu thực hiện tốt đây cũng là yêu tố mang lại sự cạnh tranh rất lớn ngân hàng.

3.2.7. Chính sách phương tiện hữu hình Luận văn: Thực trạng hoạt động Marketing mix tại VRB

Phương tiện hữu hình của một sản phẩm dịch vụ là một yếu tố quan trọng để khách hàng đặt niềm tin vào chất lượng của dịch vụ đó. Phương tiện hữu hình ở Ngân hàng có thể hiểu là những hình ảnh mà ngân hàng tự khắc họa về mình thông qua các đại diện về vật chất như: tên ngân hàng, logo, slogan, đồng phục nhân viên, màu sắc đặc trưng, trang thiết bị, cơ sở vật chất, trụ sở…

Phương tiện hữu hình của Liên doanh Việt Nga được thể hiện ở:

Tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch, trụ sở của ngân hàng đều có logo riêng được treo ở vị trí trung tâm, dễ quan sát

Nhân viên của VRB đều mặc đồng phục riêng của công ty

Cơ sở hạ tầng của ngân hàng đều được xây dựng tại vị trí trung tâm, thuận tiện cho việc đi lại của khách hàng

Hệ thống phòng giao dịch, chi nhánh được xây dựng khang trang, sạch sẽ, có quy chuẩn diện tích riêng

Hệ thống máy tính, máy thu ngân Pos ATM…. đều được trang bị mới, hiện

đại, kèm công nghệ thông tin Có thể nói Các phương tiện hữu hình sẽ có tác dụng ‘’hữu hình hóa’’, giảm sự vô hình của sản phẩm ngân hàng một cách tốt nhất đối với khách hàng

Đánh giá của khách hàng

Bảng 3.15: Bảng điều tra về phương tiện hữu hình

Với nội dung ‘’Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch của VRB làm cho tôi thấy thoải mái, tiện nghi khi thực hiện giao dịch (phòng giao dịch sạch sẽ, thoáng mát…)’’ có 42% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 36% đồng ý, 17% bình thường, 3% số phiếu không đồng ý, 2% phiếu hoàn toàn không đồng ý. Điểm trung bình 4,13. Số phiếu đồng ý và điểm trung bình tương đối cao. Như vậy có thể thấy Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch của VRB làm cho tôi thấy thoải mái, tiện nghi khi thực hiện giao dịch (phòng giao dịch sạch sẽ, thoáng mát…)

Với nội dung ‘’Hệ thống máy móc, trang thiết bị phục vụ giao dịch của ngân hàng VRB khá hiện đại’’có 26% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 39 % đồng ý, 25% bình thường, 6% không đồng ý và 4% hoàn toàn không đồng ý. Điểm trung bình 3,77. Như vậy với số phiếu đồng ý là 65% có thể thấy Hệ thống máy móc, trang thiết bị phục vụ giao dịch của ngân hàng VRB khá hiện đại.

3.3. Đánh giá kết quả hoạt động Marketing Mix tại Ngân hàng Liên doanh Việt Nga Luận văn: Thực trạng hoạt động Marketing mix tại VRB

3.3.1. Những kết quả đạt được

VRB ra đời đúng thời kỳ khủng hoảng (2008), là ngân hàng sinh sau đẻ muộn nhưng đã đạt được các thành tích sau:

Giải thưởng thương vụ M&A tiêu biểu giai đoạn 2009 – 2013 Do Báo Đầu

tư và Công ty AVM VietNam phối hợp tổ chức.

Chứng chỉ thanh toán quốc tế xuất sắc do Ngân hàng lớn nhất thế giới Wells Fargo N.A có trụ sở tại Mỹ trao tặng
Bằng khen về những thành tích xuất sắc trong công tác an sinh xã hội vùng Tây Bắc năm 2013 Do Ban Chỉ đạo Tây Bắc trao tặng.
Sản phẩm chất lượng uy tín do người tiêu dùng bình chọn 2013 do Báo

Người tiêu dùng bình chọn.

VNR – Top 500 danh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam do Bộ Thông tin và Truyền thông trao tặng

Nhìn vào thành tích đạt được và đánh giá của khách hàng ta thấy VRB có những thế mạnh nhất định về Marketing:

Xác định được phân khúc khách hàng mục tiêu theo hướng lựa chọn thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, nơi mà khách hàng chưa được làm quen nhiều với các dịch vụ ngân hàng, đồng thời phát triển các sản phẩm/gói sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng được VRB lựa chọn và áp dụng thường xuyên

Về chính sách sản phẩm: Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, cải tiến, ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, bắt kịp xu thế thị trường

Về hoạt động công động: VRB giương cao lá cờ đầu trong hệ thống ngân hàng thương mại. “Gắn xã hội trong kinh doanh” là phương châm hoạt động mang tính lâu dài của VRB. Song song với việc phát triển có hiệu quả các hoạt động kinh doanh, VRB cam kết tích cực đóng góp cho cộng đồng và xã hội thông qua các hoạt động xã hội trực tiếp, các hoạt động tài trợ, các phong trào từ thiện, từ đó nâng cao nhận thức và trách nhiệm xã hội của mỗi thành viên VRB

Về Phương tiện hữu hình: các trụ sở, chi nhánh, phòng giao dịch và cơ sở vật chất, hệ thống máy móc trang thiết bị được xây dựng, đầu tư ngày một hiện đại nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng

3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân Luận văn: Thực trạng hoạt động Marketing mix tại VRB

Qua bảng điều tra câu hỏi khảo sát khách hàng cùng nghiên cứu của tác giả nhận thấy những mặt tích cực hoạt động Marketing của ngân hàng VRB còn có một vài hạn chế sau

Về con người: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên trong ngân hàng chưa cao

Về quy trình: Quy trình nghệp vụ tại ngân hàng còn chưa nhanh, thủ tục còn phức tạp

Về chính sách giá: Lãi suất gửi tiết kiệm và cho vay trung và dài hạn chưa chưa điều chỉnh phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu có thu nhập thấp

Về sản phẩm: Sản phẩm của ngân hàng đa dạng nhưng chưa xây dựng được những sản phẩm thế mạnh riêng cho mình để đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng như nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Về chính sách xúc tiến: Quảng cáo các sản phẩm của ngân hàng chưa thực sự hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của khách hàng Thương hiệu VRB chưa thực sự mạnh và tạo được vị thế trên thị trường

Nguyên nhân:

Về con người:

Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên trong ngân hàng chưa cao đặc biệt là nhân viên giao dịch. là do phòng nhân sự chưa làm tốt công tác tuyển chọn cũng như đào tạo, giám sát nhân viên. Thêm vào đó, việc giữ chân những nhân viên có năng lực thực sự cũng là một thử thách đối với chế độ đãi ngộ của ngân hàng Liên doanh Việt – Nga. Tình trạng nhận nhân sự ngoại giao còn nhiều khiến trình độ nhân viên không đáp ứng được yêu cầu công việc.Luận văn: Thực trạng hoạt động Marketing mix tại VRB

Về quy trình:

Thời gian giao dịch còn chưa nhanh, thủ tục còn phức tạp do quy trình xây dựng chưa chi tiết, đầy đủ và rõ ràng. Việc ứng dụng công nghệ thông tin còn mới nên chưa phát huy được hiệu quả tối ưu. Trình độ nhân viên thiếu chuyên nghiệp cũng là một nguyên nhân kéo dài thời gian giao dịch, khiến khách hàng phải chờ đợi. Ngoài ra, nguyên nhân còn nằm ở sự phối hợp thiếu chặt chẽ giữa các phòng ban hội sở cũng như hội sở và các chi nhánh. Hệ thống đánh giá, kiểm soát hoạt động của các phòng ban, chi nhánh chưa hiệu quả.

Về chính sách giá:

Ngân hàng có rất nhiều chính sách khuyến mại tuy nhiên lãi suất gửi tiết kiệm trung và dài hạn của ngân hàng lại thấp và lãi suất cho vay trung và dài hạn lại cao so với các ngân hàng thương mại khác trên thị trường. Trong khí đó, đối tượng khách hàng mục tiêu của ngân hàng Liên doanh Việt – Nga lại là những người có thu nhập thấp (nông dân, cựu chiến binh….). Điều này là do chi phí hoa hồng cho đối tác còn cao và biên độ lãi suất còn lớn. Rõ ràng đây là điểm hạn chế mà ngân hàng cần xem xét và điều chỉnh để sản phẩm dịch vụ trở nên thu hút khách hàng hơn

Về sản phẩm

Sản phẩm của ngân hàng đa dạng nhưng dàn trải, chưa tạo được điểm nhận, sự khác biệt. Nguyên nhân là do phòng Thiết kế sản phẩm dịch vụ thuộc khối sản phẩm vẫn chưa nghiên cứu thị trường hiệu quả, chưa tìm hiểu rõ được nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu để đưa ra những sản phẩm thế mạnh đạp ứng nhu cầu của họ. Thêm vào đó, chưa đẩy mạnh các sản phẩm thẻ, các sản phẩm dành riêng cho đối tượng khách hàng mục tiêu.

Về xúc tiến hỗn hợp: + Quảng cáo:

VRB luôn hướng đến ngân hàng bán lẻ có mạng lưới rộng nhất trong cả nước, muốn trở thành ‘’ngân hàng của mọi nhà’’, tuy nhiên Ngân hàng chưa có chương trình quảng bá, truyền thông rộng rãi về sản phẩm dịch vụ, hình ảnh của ngân hàng nên chưa nhiều người biết đến. Đây cũng là yếu tố làm giảm bớt niềm tin của khách hàng khi đến với ngân hàng

Thương hiệu:

Thương hiệu VRB vẫn chưa đủ mạnh để cạnh tranh với các ngân hàng top:

BIDV, Vietcombank, Agribank, Vietinbank….Điều này là do ngân hàng chưa đủ thời gian để tạo dựng một hình ảnh vững chắc trong lòng khách hàng. Thêm vào đó chính sách marketing cần được chú trọng hơn nữa về sản phẩm, chất lượng dịch vụ, chính sách giá, chế độ chăm sóc khách hàng, quảng cá truyền thông….để xây dựng một thương hiệu VRB thực sự mạnh và có vị thế trên thị trường. Luận văn: Thực trạng hoạt động Marketing mix tại VRB

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Giải pháp nâng cao Marketing mix tại VRB