Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix để huy động vốn hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp marketing mix nhằm huy động vốn tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
2.4.1 Thực trạng về sản phẩm dịch vụ (Product Services)
Hiện nay, các sản phẩm huy động vốn của VCB khá đa dạng, bao gồm những sản phẩm như:
Huy động vốn
Hình 2.9: Cơ cấu sản phẩm huy động vốn của VCB
2.4.1.1 Đối với khách hàng cá nhân Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix để huy động vốn
Sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn
- Đây là sản phẩm dành cho những khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại VCB. Đặc điểm của loại tiền gửi này là ngày đến hạn không được ấn định trước, do vậy khách hàng có thể rút tiền bất cứ khi nào có nhu cầu. Số tiền gửi là số dư của tài khoản tiền gửi thanh toán, phương thức tính lãi căn cứ vào số dư tiền gửi trên tài khoản khách hàng vào cuối mỗi ngày.
Sản phẩm tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ
- Kỳ hạn gửi: 3, 6, 9, 12, 18, 24,30, 36, 48, 60 tháng.
- Loại tiền: VND, USD, EUR.
- Số tiền gửi tối thiểu:
- Sổ tiết kiệm VND: 30.000.000 đồng;
- Sổ tiết kiệm USD: 2.000 USD;
- Sổ tiết kiệm EUR: 2.000 EUR;
- Chu kỳ trả lãi: 1 tháng/lần, 3 tháng/lần.
- Phương thức trả lãi định kỳ: bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng mở tại VCB.
Sản phẩm tiết kiệm trả lãi trước
- Mô tả sản phẩm: là hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn, trả lãi đầu kỳ. Khách hàng được nhận tiền lãi của cả kỳ gửi ngay khi gửi tiền tiết kiệm. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix để huy động vốn
- Loại tiền huy động: VND, USD, EUR.
- Kỳ hạn huy động: 6, 12, 18, 24 tháng.
- Phương thức nhận lãi:
- Kỳ gửi đầu tiên: bằng tiền mặt/chuyển khoản vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng mở tại VCB/giảm trừ trên số tiền gốc gửi/nhập gốc.
- Các kỳ gửi tiếp theo: bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng mở tại VCB.
Sản phẩm tiết kiệm trả lãi sau
- Mô tả sản phẩm: là hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn, trả lãi cuối kỳ. Khách hàng được nhận tiền lãi một lần vào ngày đáo hạn.
- Loại tiền huy động: VND, USD, EUR.
- Kỳ hạn huy động: 6, 12, 18, 24 tháng.
- Phương thức nhận lãi: bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng mở tại VCB.
Sản phẩm tiền gửi trực tuyến
- Mô tả sản phẩm: sản phẩm huy động có kỳ hạn được thực hiện trên kênh giao dịch trực tuyến của VCB (VCB-iB@nking), cho phép khách hàng được:
Mở tài khoản Tiền gửi trực tuyến;
Chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán không kỳ hạn sang tài khoản Tiền gửi trực tuyến vào ngày mở mới;
- Tất toán tài khoản Tiền gửi trực tuyến và chuyển toàn bộ gốc, lãi sang tài khoản tiền gửi thanh toán không kỳ hạn.
- Đối tượng khách hàng: khách hàng cá nhân đã đăng ký sử dụng sản phẩm VCB-iB@nking của VCB.
- Loại tiền: VND.
- Kỳ hạn: 14 ngày, 01 tháng, 03 tháng, 06 tháng.
- Số dư tiền gửi tối thiểu: Số tiền gửi tối thiểu/01 lần mở mới tài khoản Tiền gửi trực tuyến là 3.000.000 VND.
- Quy định khác: Lãi trả cuối kỳ. Tài khoản Tiền gửi trực tuyến được tất toán trên kênh VCB – iB@nking hoặc tại quầy giao dịch.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing
2.4.1.2 Đối với tổ chức kinh tế Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix để huy động vốn
Tài khoản tiền gửi không kỳ hạn
Về đặc điểm, cơ chế tính lãi và phương thức trả lãi đều giống với sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng cá nhân.
Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn
- Loại tiền huy động: VND, USD, EUR.
- Kỳ hạn gửi: 14 ngày, 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, 13 tháng, 24 tháng.
- Phương thức nhân lãi: lãi được trả một lần vào ngày đáo hạn theo phương thức chuyển trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của khách hàng mở tại VCB.
Bảng 2.4: Số dư tiền gửi theo kỳ hạn của VCB qua các năm
Bảng 2.5: Số dư tiền gửi theo đối tượng của VCB qua các năm
Trong những năm qua, nguồn vốn huy động từ tiền gửi có kỳ hạn tăng trưởng khá cao và ổn định với mức tăng bình quân trong giai đoạn 2007 – 2011 là 28%/năm. Xét về cơ cấu loại tiền thì nguồn vốn huy động bằng VND chiếm tỷ trọng ngày càng cao, ngược lại với sự tăng trưởng chậm của nguồn vốn huy động từ ngoại tệ (chủ yếu là USD). Khi Thông tư số 14/2011/TT-NHNN quy định lãi suất vốn huy động tối đa bằng đô la Mỹ (USD) của tổ chức, cá nhân tại tổ chức tín dụng có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/06/2011 trong đó quy định lãi suất huy động USD tối đa không quá 0,5%/năm đối với tổ chức và 2%/năm đối với cá nhân thì lượng tiền gửi USD tại VCB ở hầu hết các kỳ hạn đều giảm. Bên cạnh đó, VCB cũng chưa có sản phẩm huy động USD nào thu hút sự chú ý của khách hàng.
Với tính chất ổn định cao của nguồn tiền gửi từ khách hàng cá nhân, bên cạnh mục tiêu duy trì lượng tiền gửi từ tổ chức kinh tế thì tập trung phát triển lượng tiền gửi khách hàng cá nhân được xem là mục tiêu chủ đạo của VCB. Với phương thức huy động ngày càng đa dạng dành cho khách hàng cá nhân, nguồn vốn từ đối tượng khách hàng này tăng trưởng nhanh với tốc độ tăng trưởng bình quân là 29%/năm.
2.4.2 Thực trạng về giá cả (Price) Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix để huy động vốn
Đối với một ngân hàng thương mại thì chính sách lãi suất có ảnh hưởng rất lớn đến cơ chế thu nhập của ngân hàng vì trong tất cả các hoạt động thì huy động vốn là một trong những hoạt động mang lại lợi nhuận cao nhất trong cơ cấu thu nhập ngân hàng. Trong chính sách huy động vốn, lãi suất được xem như công cụ cạnh tranh mạnh mẽ nhất trong việc thu hút khách hàng mới, đồng thời giữ chân các khách hàng hiện hữu.
Trong những năm qua, lãi suất huy động vốn của VCB có phần thấp hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác [Bảng 2.6]. Có nhiều nguyên nhân, trong đó nguyên nhân cơ bản nhất là VCB là ngân hàng đóng vai trò hỗ trợ NHNN trong việc thực thi các chính sách tiền tệ và điều tiết nền kinh tế vĩ mô do vậy lãi suất huy động của VCB luôn luôn tuân thủ các quy định do NHNN ban hành. Nguyên nhân thứ hai là do VCB chủ trương không sử dụng lãi suất như là công cụ cạnh tranh chủ yếu để tăng nguồn vốn huy động. Với các NHTM đang khó khăn về nguồn vốn, ngân hàng có xu hướng tăng lãi suất huy động để thu hút khách hàng từ một số ngân hàng có lãi suất thấp hơn, trong đó nhóm NHTM Nhà nước là đối tượng mà các ngân hàng khác nhắm đến. Do vậy, trong năm 2011 và các tháng đầu năm 2012, một lượng khách hàng đã chuyển sang gửi tiền tại các ngân hàng khác, ảnh hưởng không nhỏ đến nguồn vốn huy động của VCB.
Bảng 2.6: Lãi suất huy động của một số ngân hàng tháng 9/2012
Theo Thông tư 19/2012/TT-NHNN của NHNN, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 11/6/2012, các ngân hàng được phép huy động với lãi suất không quá 9%/năm đối với các kỳ hạn từ bằng hoặc dưới 12 tháng. Đối với các kỳ hạn lớn hơn 12 tháng, các ngân hàng được phép huy động với lãi suất thỏa thuận với khách hàng tùy theo đặc điểm cung – cầu thị trường. Thông tư này ra đời có tác động lớn trong việc cạnh tranh thu hút tiền gửi giữa VCB và các ngân hàng khác khi lãi suất không còn là công cụ chính để thu hút khách hàng từ những ngân hàng khác ở các kỳ hạn ngắn.
Nhìn vào các bảng lãi suất trên ta thấy, hiện nay lãi suất huy động USD tại hầu hết các ngân hàng đều không có sự chênh lệch lớn, tuy nhiên lãi suất huy động VND các kỳ hạn từ 12 tháng trở lên của VCB vẫn khá thấp so với nhiều ngân hàng khác. Do vậy, phát huy tối đa các thế mạnh khác để làm tăng năng lực cạnh tranh là điều kiện tiên quyết của VCB để huy động vốn trong giai đoạn hiện nay.
2.4.3 Thực trạng về mạng lưới phân phối (Place)
Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Kênh bán hàng truyền thống mà các ngân hàng đều sử dụng là mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch (PGD) để thực hiện phân phối sản phẩm.
Bảng 2.7: Hệ thống mạng lưới của VCB
Hình 2.10: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của một số ngân hàng tại thời điểm 31/12/2011
Tính đến thời điểm 30/06/2012, VCB có 79 đơn vị kinh doanh, bao gồm: 1 Sở giao dịch, 78 chi nhánh, 320 phòng giao dịch và hơn 1.800 máy ATM trên toàn quốc. VCB hiện là một trong bốn ngân hàng có hệ thống chi nhánh/PGD nhiều nhất trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix để huy động vốn
Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ và khai thác tối đa các thị trường được đánh giá là có tiềm năng, mạng lưới kinh doanh của VCB không ngừng phát triển qua các năm. Tuy nhiên, việc phát triển các địa điểm kinh doanh mới của VCB luôn tuân thủ đúng những quy định của NHNN và quy định nội bộ nghiêm ngặt do Ban lãnh đạo Ngân hàng đề ra. Theo quy định của Ngân hàng, trước khi thành lập chi nhánh hoặc PGD mới, VCB sẽ thực hiện các đợt thị sát và thăm dò thị trường để tìm hiểu kỹ về địa bàn hoạt động qua một số tiêu chí chính như: mật độ dân số, mức sống của người dân, tốc độ phát triển kinh tế địa phương, mật độ tập trung của các ngân hàng khác,… để làm cơ sở ra quyết định.
Bảng 2.8: Số lượng chi nhánh của VCB giai đoạn 2007 – 2011
Với lợi thế là một trong những ngân hàng được thành lập đầu tiên tại Việt Nam nên hầu hết các chi nhánh của VCB cũng xuất hiện khá sớm so với các chi nhánh ngân hàng khác tại các tỉnh thành. Do vậy, hầu hết các chi nhánh VCB đều đặt ở vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện và khách hàng dễ tiếp cận để thực hiện các giao dịch tại Ngân hàng. Để phát huy thế mạnh là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực tài trợ xuất nhập khẩu, các đô thị hoặc các khu dân cư gần các cụm công nghiệp thường được VCB chọn mở địa điểm kinh doanh như: chi nhánh Sóng Thần gần khu công nghiệp Sóng Thần (tỉnh Bình Dương), chi nhánh Nam Sài Gòn gần khu chế xuất Tân Thuận (Tp.HCM), chi nhánh Khu công nghiệp Biên Hòa trong khu công nghiệp Biên Hòa 2 và chi nhánh Nhơn Trạch trong khu công nghiệp Nhơn Trạch (tỉnh Đồng Nai),…
Trong những năm gần đây, để thực hiện chính sách quản lý tín dụng, NHNN đã ban hành các quy định cụ thể trong việc siết chặt các điều kiện để cấp phép mở chi nhánh và PGD trong hệ thống nhân hàng. Bên cạnh đó, để hạn chế chi phí đầu tư trang bị lớn khi mở chi nhánh và PGD mới, VCB đã đi đến việc phát triển hệ thống kênh phân phối mới dựa trên cơ sở công nghệ tiên tiến. Ngoài các phương thức giao dịch truyền thống, VCB đã triển khai các kênh phân phối ngân hàng trực tuyến, tạo điều kiện giao dịch thuận tiện nhất cho khách hàng. Từ năm 2011, VCB đã chính thức triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có tài khoản tại Ngân hàng. Các sản phẩm ngân hàng trực tuyến bao gồm: iB@nking, VCB Money, Mobilebanking. Theo đó, với Internetbanking, khách hàng có thể tự mình thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin tài khoản, mở và tất toán tài khoản tiết kiệm, … mà không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng. Đây được xem là một bước tiến mới của VCB trong việc đa dạng hóa kênh bán hàng và bước đầu đã đạt được những thành công nhất định.
Về hoạt động huy động vốn, khu vực phía Nam đặc biệt là Đông Nam Bộ (bao gồm các tỉnh Tp.HCM, Đồng Nai, Bình Dương và Bà Rịa Vũng Tàu) đang là khu vực có số dư huy động vốn cao nhất cả nước, chiếm hơn 50% toàn hệ thống và đóng góp hơn 60% thu nhập trong toàn hệ thống.
2.4.4 Thực trạng về truyền thông, khuếch trương (Promotion) Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix để huy động vốn
2.4.4.1 Hoạt động quảng cáo
Hoạt động quảng cáo luôn được VCB chú trọng và thực hiện nhất quán trong toàn hệ thống với hình thức quảng cáo khá đa dạng như:
Quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng
Ngoài các chương trình quảng cáo mang tính chất lập lại được thực hiện thường xuyên trên các kênh truyền hình như: HTV7, HTV9, VTV1 như là một hình ảnh nhắc nhở khách hàng nhớ về Ngân hàng, VCB cũng sử dụng nhiều hình thức quảng cáo khác cho từng đợt giới thiệu sản phẩm huy động mới ra thị trường hoặc các đợt khuyến mãi trong năm trên các phương tiện đại chúng như: quảng cáo trên trang web www.vcb.com.vn, báo Tuổi Trẻ, Thời báo Ngân hàng với các nội dung khá chi tiết. Bên cạnh đó, VCB thường đăng tải các hình ảnh trao giải thưởng của các chương trình tiết kiệm lên trang Ebank của báo điện tử Vnexpress.net.
Hình 2.11: Hình ảnh quảng cáo một số chương trình huy động của VCB
Quảng cáo thông qua các hình thức khác
Ưu điểm của các hình thức quảng cáo này là chi phí thấp hơn so với quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông trên. Tận dụng lợi thế là một trong những ngân hàng có hệ thông máy ATM nhiều nhất cả nước, các điểm đặt máy ATM với thương hiệu VCB cũng là một hình thức giới thiệu VCB đến các khách hàng. Khi VCB tung ra các sản phẩm mới hay các chương trình khuyến mãi mới, màn hình hiển thị từ hệ thống máy ATM của VCB sẽ cung cấp cho các khách hàng để giao dịch rút tiền những thông tin cơ bản nhất về chương trình như: tính năng sản phẩm, thời gian triển khai, … Ngoài ra, quảng cáo thông qua các băng rôn, poster, brochure tại các đơn vị kinh doanh cũng là hình thức được VCB thường xuyên sử dụng khi giới thiệu sản phẩm hay các chương trình khuyến mãi. Với hạn chế về mặt bằng và vị trí kinh doanh, nội dung quảng cáo thường in vắn tắt, mục đích chủ yếu là giới thiệu tên sản phẩm, chương trình khuyến mãi để thu hút sự chú ý của khách hàng.
2.4.4.2 Khuyến khích tiêu thụ Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix để huy động vốn
Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng thường rất quan tâm tới những đợt khuyến mãi, VCB đã đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau thu hút sự quan tâm của khách hàng để tăng nguồn vốn huy động từ dân cư. Theo đó, vào những dịp cuối năm và kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng, VCB phát hành những ấn phẩm, lịch, quà tặng cho khách hàng thường xuyên và những khách hàng có số dư tiền gửi cao tại Ngân hàng. Trong giai đoạn các ngân hàng chạy đua trong cuộc cạnh tranh về nguồn vốn huy động thì hiệu quả từ các chương trình khuyến mãi đã được VCB triển khai triệt để. Trong năm 2011 và 6 tháng đầu năm 2012, VCB đã có nhiều chương trình khuyến mãi đối với tiền gửi tiết kiệm như:
Tặng quà khách hàng gửi tiền và nhận kiều hối Xuân 2011
- Thời gian triển khai: từ ngày 28/01/2011 cho đến khi hết quà tặng.
- Đối tượng khách hàng: khách hàng gửi tiết kiệm đáp ứng các điều kiện về số dư, kỳ hạn và khách hàng nhận tiền kiều hối tại VCB.
Bảng 2.9: Thể lệ quà tặng chương trình gửi tiền và nhận kiều hối Xuân 2011
Chương trình khuyến mãi Quốc khánh trọn niềm vui
- Thời gian khuyến mãi: từ ngày 15/7/2011 đến 12/10/2011.
- Thể lệ chương trình: mọi khách hàng cá nhân khi gửi tiền có kỳ hạn ≥ 1 tháng bằng VND và USD và/hoặc đăng ký dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB sẽ nhận được mã số dự thưởng để tham gia các chương trình quay số trúng thưởng.
- Với mỗi 15 triệu VND hoặc 750 USD tiền gửi có kỳ hạn ≥ 01 tháng, khách hàng sẽ nhận được 01 mã số dự thưởng.
- Khách hàng đáp ứng được điều kiện trên, nếu đồng thời đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB (đăng ký 1, 2 hoặc toàn bộ gói dịch vụ của VCB) sẽ được nhận thêm 01 mã số dự thưởng.
- Cơ cấu giải thưởng: 1.946 giải thưởng với tổng giá trị là 3.599.070.000 VNĐ, bao gồm: thẻ Vietcombank Connect24, xe ô tô Mazda 3, xe Piaggio Vespa LX 125 ie, điện thoại iPhone 4 và các sổ tiết kiệm kỳ hạn 3 tháng giá trị tương đương (chi tiết theo Phụ lục 5 – Cơ cấu giải thưởng chương trình Quốc khánh trọn niềm vui). Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix để huy động vốn
Kết quả đạt được: Tổng huy động theo chương trình trong toàn hệ thống là 26.582.905.861.516 VND.
Chương trình Du xuân cùng Vietcombank
- Thời gian khuyến mãi: Từ ngày 01/11/2011 đến hết ngày 29/01/2012.
- Thể lệ chương trình: Với mỗi 10.000.000 VND hoặc 500 USD tiền gửi có kỳ hạn tối thiểu 01 tháng, khách hàng sẽ nhận được 01 mã số dự thưởng và quay số trúng thưởng 1 lần vào cuối chương trình.
- Cơ cấu giải thưởng: 3.011 giải thưởng với tổng giá trị là 4.220.000.000 VND, bao gồm: chuyến du lịch Châu Âu dành cho cả gia đình (04 người), chuyến du lịch Mỹ dành cho 02 người, chuyến du lịch Nhật Bản dành cho 02 người, chuyến du lịch Hồng Kông – Disneyland dành cho 02 người, chuyến du lịch trong nước dành cho 02 người, thẻ Visa Connect 24 và thẻ Connect 24 có giá trị từ 1.000.000 VND đến 200.000.000 VND (chi tiết theo Phụ lục 6 – Cơ cấu giải thưởng chương trình Du xuân cùng Vietcombank).
- Thể lệ: dành cho 01 khách hàng có số mã số dự thưởng hợp lệ nhiều nhất của từng chi nhánh nhưng không trúng giải Quay số may mắn (trừ giải khuyến khích).
- Cơ cấu giải thưởng: 76 giải thưởng với tổng giá trị 760.000.000 VND (chi tiết theo Phụ lục 6 – Cơ cấu giải thưởng chương trình Du xuân cùng Vietcombank).
Kết quả đạt được: Tổng huy động theo chương trình trong toàn hệ thống là 15.136.242.327.118 VND.
Chương trình Quà tặng kim cương
- Thời gian khuyến mại: từ 26/03/2012 đến 23/06/2012.
- Thể lệ chương trình: khách hàng gửi tiền có kỳ hạn tại VCB với số tiền gửi tối thiểu là 10.000.000 VND hoặc 500 USD sẽ nhận được mã số dự thưởng để tham gia 3 cơ hội dự thưởng với tổng giá trị giải thưởng lên tới 7 tỷ đồng.
Cơ cấu giải thưởng:
- Giải ngày vàng may mắn: vào các ngày thứ Ba và thứ Sáu hàng tuần, khách hàng gửi tiền và tham gia chương trình có mã dự thưởng được xác định trúng thưởng sẽ được nhận ngay 100.000 VND bằng tiền mặt. Tổng số lượng giải thưởng lên tới hơn 20.000 giải thưởng.
- Giải quay số trúng thưởng bộ trang sức kim cương/đá quý: Sau khi kết thúc chương trình, VCB sẽ tổ chức quay thưởng để xác định các khách hàng may mắn trúng những bộ trang sức kim cương LuckyStar nổi tiếng thế giới với 105 giác cắt, biểu tượng cho vẻ đẹp hoàn hảo, sự thịnh vượng và may mắn.
- Giải tri ân: dành cho các khách hàng có số lượng mã số dự thưởng hợp lệ nhiều nhất tại từng chi nhánh trong suốt thời gian diễn ra chương trình.
Kết quả đạt được: Tổng huy động theo chương trình trong toàn hệ thống là 10.237.116.568.009 VND.
2.4.4.3 Giao tiếp Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix để huy động vốn
Khi khách hàng đến giao dịch tại VCB, người mà khách hàng tiếp xúc trực tiếp và chủ yếu trong suốt quá trình giao tiếp chính là đội ngũ giao dịch viên. Do vậy, đối với khách hàng, nhân viên ngân hàng chính là đại hiện và là hình ảnh tượng trưng cho ngân hàng. Nhân viên VCB luôn được đào tạo các bí quyết được gói gọn trong từ SECRET.
Hình 2.12: Bí quyết về kỹ năng giao tiếp của VCB
- Chữ S (Smile – mỉm cười): Khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch, nhân viên ngân hàng cần luôn luôn tươi cười đón tiếp và phục vụ, như vậy khách hàng sẽ cảm nhận được sự thân thiện và gần gũi từ phía ngân hàng.
- Chữ E (Easy Acess – dễ dàng tiếp cận): Cố gắng tập trung lắng nghe khách hàng để khách hàng cảm thấy mình là người quan trọng và được tôn trọng, đồng thời lắng nghe để giúp nhân viên ngân hàng sàng lọc thông tin để hiểu đúng nhu cầu thực sự của khách hàng.
- Chữ C (Courteous – lịch sự, nhã nhặn): Nhân viên ngân hàng cần rèn luyện cho mình những đức tính cần thiết như tính kiên nhẫn, khả năng tự kiềm chế, nói đủ và nói đúng những gì cần thiết.
- Chữ R (Respond – đáp lại càng nhanh càng tốt): Bất cứ thắc mắc nào của khách hàng cũng cần được trả lời một cách nhanh chóng chính xác. Việc trả lời thắc mắc khách hàng phải thể hiện sự chuyên nghiệp trong xử lý tình huống vì đây chính là một cơ hội tốt để quảng cáo thông qua việc nhấn mạnh các dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng.
- Chữ E (Eager to help – sẵn sàng giúp đỡ): nhân viên ngân hàng phải thể hiện tốt vai trò vừa là người bán hàng vừa là người hỗ trợ khách hàng trong việc đưa ra những lựa chọn đúng đắn nhất. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm và tin tưởng khi lựa chọn ngân hàng.
- Chữ T (Talk it out – nói ra): Hãy nói những điều khách hàng muốn nghe như: cố gắng nhớ và gọi đúng tên khách hàng trong quá trình giao dịch, chào thân thiện khi gặp khách hàng và không quên nói lời xin lỗi khi cần thiết.
2.4.4.4 Hoạt động PR
Hiện tại, VCB đã thành lập bộ phận quan hệ công chúng (PR) với một số chức năng cụ thể như: cung cấp và cập nhật thông cáo báo chí, phỏng vấn trên các phương tiện truyền thông, tổ chức sự kiện, hội thảo chuyên đề, bản tin nội bộ, website, báo cáo thường niên. Không chỉ chú trọng công tác kinh doanh, VCB đặc biệt quan tâm đến công tác an sinh xã hội và coi đây là trách nhiệm của doanh nghiệp với cộng đồng vừa thể hiện nét đẹp của văn hóa VCB trong thời kỳ hội nhập. Riêng trong năm 2011, VCB đã dành hơn 100 tỷ VND cho các chương trình an sinh xã hội lớn như: ủng hộ quỹ “Ngày vì người nghèo”, chương trình “Nối vòng tay lớn”, các chương trình hiến máu nhân đạo, chương trình “Thắp sáng ước mơ thiếu nhi Việt Nam”, ủng hộ các nạn nhân bị động đất ở Nhật Bản, chương trình “Nghĩa tình Trường Sơn”, phụng dưỡng các bà Mẹ Việt Nam Anh hùng, thăm hỏi các đồng chí lão thành cách mạng, … Ngoài ra, trong thời gian qua, công tác tài trợ sự kiện của VCB được chú trọng và thực hiện khá thường xuyên tại nhiều tỉnh thành trong cả nước như: Cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế Đà Nẵng lần thứ 4 với chủ đề “Lung linh sông Hàn”, Festival 2012 có quy mô quốc tế được tổ chức lần thứ 7 tại Thừa Thiên Huế,…
2.4.5 Thực trạng về đội ngũ nhân lực (People) Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix để huy động vốn
Tính đến thời điểm cuối năm 2011, tổng nhân viên VCB là 12.565 người với tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2007 – 2011 khoảng 10%/năm. Về trình độ học vấn và chuyên môn, hơn 78% cán bộ nhân viên của VCB có trình độ đại học và trên đại học, có kiến thức về chuyên ngành tài chính ngân hàng.
2.4.5.1 Chính sách tuyển dụng
Đội ngũ nguồn nhân lực là nhân tố hàng đầu quyết định sự thành công của một tổ chức, do vậy công tác tuyển dụng nhân sự luôn được chú trọng tại VCB. Để chuẩn hóa công tác tuyển dụng cho toàn hệ thống, VCB đã ban hành quy chế tuyển dụng số 66/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT ngày 14/02/2012 quy định các điều kiện, tiêu chuẩn, quy trình tuyển dụng lao động đảm bảo chất lượng nhân sự phù hợp với yêu cầu của công việc và định hướng phát triển của Ngân hàng. Theo đó, quy trình tuyển dụng nhân sự tại tất cả chi nhánh VCB hiện nay như sau:
- Bước 1: Trên cơ sở nhu cầu nhân sự của từng chi nhánh, các đơn vị lập tờ trình để báo cáo và đề xuất nhu cầu nhân sự trong năm và gửi về Hội sở chính (HSC) vào đầu mỗi năm.
- Bước 2: Phòng nhân sự HSC tập trung nhu cầu tuyển dụng từ các đơn vị và trình Tổng giám đốc phê duyệt định mức tuyển dụng hàng năm.
- Bước 3 : Trên cơ sở số lượng nhân sự được Tổng giám đốc phê duyệt, mỗi chi nhánh đăng tuyển nhân sự trên báo địa phương và trang web www.vcb.com.vn trên cơ sở các điều kiện tiêu chuẩn theo quy định đã được VCB ban hành và thống nhất trong toàn hệ thống.
- Bước 4: Các chi nhánh tiến hành nhận hồ sơ, chọn lọc hồ sơ thỏa mãn điều kiện theo quy định chung của Ngân hàng.
- Bước 5: Chi nhánh sắp xếp địa điểm thi và thông báo đến các ứng viên đủ điều kiện dự thi, đồng thời báo cáo Phòng Nhân sự HSC về thời gian, địa điểm và số lượng ứng viên. Nội dung thi tuyển bao gồm 2 phần: thi viết (Tiếng Anh và nghiệp vụ ngân hàng) và phỏng vấn trực tiếp. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix để huy động vốn
- Bước 6: Tổ chức thi tuyển tập trung tại Hội sở chính hoặc tại chi nhánh, trong đó công tác chuẩn bị đề thi, coi thi và chấm bài do Phòng Nhân sự HSC trực tiếp thực hiện, phòng Nhân sự chi nhánh tham gia với vai trò hỗ trợ khi cần thiết. Thời gian thi cho mỗi môn thi trung bình 60 phút. Các chi nhánh trong cùng tỉnh/thành phố có thể kết hợp thi tuyển chung đợt.
- Bước 7: Phòng Nhân sự HSC gửi bài dự thi đã chấm điểm về chi nhánh, chi nhánh thống kê, lập danh sách các ứng viên theo tiêu chí điểm từ cao xuống thấp.
- Bước 8: Thành lập Hội đồng Phỏng vấn để chọn lọc ứng viên vào vòng thi phỏng vấn trên cơ sở điểm từ cao xuống thấp nhưng không thấp hơn mức điểm sàn do Ngân hàng quy định, số lượng ứng viên phỏng vấn tùy theo quy mô tuyển dụng. Các thành viên Hội đồng Phỏng vấn gồm: Ban giám đốc, Trưởng phòng Nhân sự, Trưởng phòng nghiệp vụ (nếu thấy cần thiết).
- Bước 9: Tiến hành phỏng vấn và thông báo kết quả tuyển dụng cho các ứng viên trúng tuyển trên cơ sở danh sách đã được Hội đồng tuyển dụng thông qua.
2.4.5.2 Chính sách đào tạo
Tại VCB, công tác đào tạo cán bộ đã bắt đầu được chú trọng. Vào đầu mỗi năm, các chi nhánh căn cứ vào nhu cầu đào tạo thực tế của đơn vị để tiến hành đăng ký về phòng Đào tạo Cán bộ thuộc Hội sở chính chi tiết số lượng nhân sự cần được đào tạo theo từng mảng chuyên môn nghiệp vụ.
Căn cứ vào nhu cầu đào tạo các chi nhánh gửi về, phòng Đào tạo Cán bộ sẽ tổ chức bố trí nhân sự giảng dạy, phòng học, địa điểm lưu trú cho những nhân sự tại các tỉnh xa khi tham gia những khóa học nhiều ngày. VCB hiện có một trung tâm đào tạo tại Hà Nội với đầy đủ trang thiết bị hiện đại, tuy nhiên do nhu cầu đào tạo hàng năm khá cao nên hầu hết các đợt tập huấn cho nhân viên đều tổ chức theo từng khu vực để tạo điều kiện cho tất cả các chi nhánh đều được tham gia. Theo đó, các chi nhánh khu vực phía Nam sẽ tập trung tập huấn tại thành phố Hồ Chí Minh và các chi nhánh phía Bắc sẽ tập trung tập huấn tại Hà Nội. Do hạn chế về nhân sự giảng dạy nên nhiều cán bộ tham gia giảng dạy tại các buổi tập huấn của VCB là những chuyên gia kinh tế/luật có uy tín được VCB mời hoặc thuê từ bên ngoài. Để tạo điều kiện cho việc hoàn thiện công tác đào tạo cán bộ, sau mỗi đợt tập huấn, CBNV tham gia khóa học có thể đánh giá, góp ý để nâng cao chất lượng đào tạo thông qua các phiếu lấy ý kiến do Trung tâm đào tạo cung cấp.
Bảng 2.10: Một số nội dung nghiệp vụ đào tạo dành cho giao dịch viên
2.4.5.3 Chính sách đánh giá nhân sự Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix để huy động vốn
Công tác đánh giá nhân sự là khâu quan trọng trong quản trị nguồn nhân lực để đưa ra chính sách động viên khích lệ kịp thời thông qua lương, thưởng, thăng tiến hợp lý cũng như nắm rõ những nhân sự yếu kém để sắp xếp hoặc bồi dưỡng kịp thời. Hiện nay, VCB thực hiện đánh giá xếp loại nhân viên định kỳ hàng quý trên cơ sở mức độ hoàn thành công việc và việc tuân thủ quy định của ngân hàng trong quá trình làm việc theo thang điểm 100. Kết quả cá nhân được ghi nhận trên cơ sở điểm tự đánh giá của mỗi cán bộ và điểm sau cùng được Ban giám đốc từng chi nhánh quản lý thông qua, đây là cơ sở để xét thưởng, nâng lương và xét quy hoạch cán bộ.
2.4.5.4 Chính sách động viên, khen thưởng
Để tạo sự minh bạch và thống nhất trong công tác khen thưởng cán bộ trong toàn hệ thống, VCB đã ban hành quy chế thi đua khen thưởng theo quyết định số 411/QĐ-NHNT.TĐKT ngày 20/7/2012 do Hội đồng Quản trị thông qua. Chính sách động viên khen thưởng này nhằm khích lệ tinh thần làm việc và sự đóng góp của mỗi cá nhân trong quá trình công tác, trong đó một số nội dung chính của chính sách thi đua khen thưởng là:
- Quy định việc khen thưởng thường xuyên, đột xuất, khen thưởng theo chuyên đề và theo niên hạn cho các cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc trong công tác;
- Quy định các tiêu chuẩn để xét tặng danh hiệu “Lao động tiên tiến” , “Chiến sĩ thi đua cơ sở “, “Chiến sĩ thi đua ngành ngân hàng”, “Chiến sĩ thi đua toàn quốc”, “Tập thể lao động tiên tiến”, “Tập thể lao động xuất sắc”, “Cờ thi đua của NHNN”, “Cờ thi đua của Chính phủ”.
- Quy định cấp xét duyệt khen thưởng và mức khen thưởng.
Theo chính sách phúc lợi chung của toàn hệ thống, mỗi năm quỹ công đoàn VCB sẽ chi cho mỗi CBNV 5 triệu VND để đi nghỉ mát thư giãn và phục hồi sức lao động. Ngoài ra, để đảm bảo sức khỏe cho CBNV, hàng năm Ngân hàng sẽ tổ chức tối thiểu 1 đợt khám sức khỏe tại các bệnh viện lớn theo hình thức khám tổng quát cho toàn thể nhân viên. Đối với những nhân viên đạt thành tích xuất sắc thông qua kết quả bầu chọn của tập thể tại đơn vị, ngoài bằng khen và tiền thưởng riêng từ Ban tổng giám đốc, các cá nhân trên còn được một chuyến đi du lịch nước ngoài. Đồng thời, nếu những cá nhân này tiếp tục giữ vững thành tích trong những năm tiếp theo sẽ được xét để quy hoạch cán bộ theo quy định của Ngân hàng.
2.4.6 Thực trạng về quy trình tác nghiệp (Processes) Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix để huy động vốn
Hiện nay, VCB đã soạn thảo và ban hành quy trình tác nghiệp đối với những hoạt động nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng. Việc xây dựng và ban hành các quy trình, quy chế, hướng dẫn được thực hiện đồng loạt và thống nhất trong toàn hệ thống. Theo đó, quy trình mô tả chi tiết công việc của từng bộ phận có liên quan theo trình tự các bước thực hiện. Nguyên tắc cơ bản của quy trình là kiểm tra chéo, theo đó khâu sau sẽ kiểm tra để đảm bảo các tác nghiệp ở những khâu trước là chuẩn xác và theo đúng quy định chung của VCB. Việc thực hiện phải tuân thủ theo các quy trình nghiêm ngặt trong xử lý tác nghiệp, thực hiện tốt vai trò tiếp nối chỉ đạo và trực tiếp triển khai các hoạt động kinh doanh theo hướng tập trung thống nhất. Ngoài ra, phòng Kiểm tra Giám sát Tuân thủ phải chịu trách nhiệm trong việc kiểm tra thường xuyên các hoạt động nghiệp vụ của các bộ phận với vai trò độc lập, đảm bảo tính tuân thủ nhất quán, khắc phục kịp thời những sai sót để hạn chế rủi ro có thể ảnh hưởng đến Ngân hàng.
Để nâng cao khả năng cạnh tranh của VCB trong công tác huy động vốn, quy trình thực hiện từ khâu tiếp nhận yêu cầu của khách hàng đến khi hoàn tất việc mở sổ tiết kiệm đã được tinh gọn trên nguyên tắc đảm bảo sự nhanh chóng, chuyên nghiệp nhưng phải tuân thủ đúng quy trình. Theo đó, việc thực hiện giao dịch trên nguyên tắc “một cửa một dấu”, các bộ phận tác nghiệp có liên quan được bố trí gần nhau trong một khu vực tập trung, các công cụ tác nghiệp như: máy tính, máy đếm tiền, … luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ.
- Khách hàng điền vào mẫu giấy đề nghị mở sổ tiết kiệm
- Giao dịch viên tiếp nhận đề nghị mở sổ tiết kiệm từ khách hàng
- Giao dịch viên mở STK trên hệ thống
- Cấp thẩm quyền duyệt bút toán mở STK
- Giao dịch viên in STK, trình cấp thẩm quyền
- Gửi sổ tiết kiệm cho khách hàng
2.4.7 Thực trạng về dịch vụ khách hàng (Provision for customer services)
Dịch vụ khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn trong quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, do đó, ngân hàng cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đem tới khách hàng nhiều giá trị hơn. Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của ngân hàng tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh trong ngành. Do vậy, VCB đã lấy chủ trương nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng làm trọng tâm cho sự phát triển. Để tạo tác phong chuyên nghiệp cho các giao dịch viên trong giao tiếp và hợp lý hóa hình ảnh của các điểm giao dịch, VCB đã ban hành bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng chính thức triển khai trong toàn hệ thống từ tháng 11/2008, quy định chi tiết tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của giao dịch viên và tiêu chuẩn chất lượng của điểm giao dịch (chi tiết theo Phụ lục 7 và 8 – Phiếu đánh giá giao dịch viên, điểm giao dịch). Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix để huy động vốn
Bảng 2.11: Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của giao dịch viên và tiêu chuẩn
Theo quy định trên, tất cả chi nhánh trong hệ thống sẽ tự tổ chức triển khai thực hiện theo bộ tiêu chuẩn và tự thành lập các tổ đánh giá định kỳ hàng tháng, hàng quý và đột xuất tại đơn vị mình. Ngoài ra, để đảm bảo tính triệt để và nhất quán trong toàn thể cán bộ nhân viên, VCB HSC sẽ thực hiện việc kiểm tra tổ chức thực hiện kiểm tra định kỳ đối với cán bộ nhân viên và đơn vị kinh doanh theo trên cơ sở đánh giá độc lập. Đây cũng là một trong những tiêu chí đánh giá các chi nhánh trong hoạt động ngân hàng bán lẻ hàng năm. Từ khi triển khai thực hiện bộ tiêu chuẩn trên, chất lượng dịch vụ khách hàng của VCB đã có những cải thiện rõ rệt theo hướng ngày càng được hoàn thiện hơn, góp phần thay đổi cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng.
Năm 2011 là năm đánh dấu sự đổi mới công tác khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ với nhiều chương trình chăm sóc khách hàng được triển khai như: tặng tạp chí “Thế giới phụ nữ” cho khách hàng nữ vào dịp 8/3, tặng bao lì xì và lịch cho khách hàng đến giao dịch trong dịp Tết nguyên đán; tặng bộ ấm trà và bộ bát đĩa Minh Long cho khách hàng có lượng tiền gửi vào dịp Tết hoặc các dịp lễ lớn,…. Để các chương trình chăm sóc khách hàng đạt được hiệu quả cao, vào đầu mỗi năm, phòng Quản lý bán Sản phẩm bán lẻ HSC sẽ lập kế hoạch chăm sóc khách hàng trong năm trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và ý kiến đóng góp từ các đơn vị kinh doanh. Khi kết thúc năm, phòng Quản lý bán Sản phẩm bán lẻ HSC sẽ tổ chức các đợt khảo sát để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về các chương trình chăm sóc khách hàng để có thể cải thiện chất lượng các chương trình này theo hướng phù hợp hơn với khách hàng trong năm tiếp theo.
2.5 Những thành công và hạn chế của hoạt động marketing mix trong công tác huy động vốn tại VCB Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix để huy động vốn
2.5.1 Thành công
2.5.1.1 Về sản phẩm dịch vụ
Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm để tập trung vào nguồn huy động là khu vực dân cư, hiện nay sản phẩm huy động dành kho khách hàng cá nhân khá đa dạng về phương thức cũng như kỳ hạn gửi theo phương châm lấy nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu phát triển. Bên cạnh đó, VCB đã không ngừng cải tiến các sản phẩm hiện hữu và nghiên cứu thị trường để cho ra đời những sản phẩm mới phù hợp nhu cầu khách hàng, nhờ vậy tăng khả năng thu hút khách hàng cũng như khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Trong thời gian đầu triển khai chương trình tiền gửi trực tuyến qua website www.vcb.com.vn áp dụng đối với khách hàng cá nhân, với những tiện ích và tính năng nổi trội, hình thức gửi tiền trực tuyến này đã thu hút được nhiều khách hàng cá nhân tham gia và làm gia tăng nguồn vốn huy động cho VCB. Mặc khác, hình thức này đã góp phần làm giảm áp lực công việc cho các giao dịch viên khi một số khách hàng chuyển qua áp dụng hình thức mở và tất toán tài khoản tiền gửi trực tuyến.
Với những thành công nêu trên, nguồn vốn huy động của VCB liên tục tăng qua các năm ngay cả trong giai đoạn kinh tế Việt Nam rơi vào tình trạng khó khăn kéo dài. Đặc biệt, nguồn vốn huy động từ dân cư đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, góp phần thay đổi cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng của VCB trong giai đoạn 2008 – 2011, theo đó tỷ trọng huy động từ dân cư trong tổng nguồn huy động của VCB đã tăng từ 36% trong năm 2008 lên 54% trong năm 2011.
2.5.1.2 Về giá Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix để huy động vốn
VCB luôn tuân thủ quy định của NHNN trong hoạt động huy động vốn, đặc biệt là quy định về trần lãi suất huy động đối với mọi loại tiền, kỳ hạn và đối tượng gửi trong mọi thời kỳ. Đây được xem là phương châm hoạt động của VCB, được quán triệt trong toàn hệ thống từ những năm đầu thành lập ngay cả khi nền kinh tế Việt Nam rơi làm giai đoạn suy thoái, cạnh tranh về huy động vốn giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt.
2.5.1.3 Về mạng lưới phân phối
Hầu hết các chi nhánh và PGD của VCB được đặt tại các thành phố lớn hoặc các trung tâm hành chính, thương mại của quận huyện hoặc thị xã nên rất thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng. Với 1 Sở giao dịch và 78 chi nhánh phân bố trên cả nước, đến nay hầu hết các tỉnh thành có mật độ dân số đông, kinh tế địa phương phát triển đều đã có điểm giao dịch của VCB.
VCB đã đưa vào sử dụng thành công công nghệ hiện đại trong việc cung ứng các sản phẩm phục vụ cho việc huy động vốn là Mobilebanking và ib@nking. Đây được xem là một trong những bước phát triển vượt bật nhất của VCB trong những năm qua theo xu thế thị trường và mở ra một kênh phân phối mới cho Ngân hàng theo hướng công nghệ hóa.
2.5.1.4 Về truyền thông, khếch trương
Công tác xây dựng hình ảnh nhận diện đồng bộ đã được Ngân hàng tập trung chú trọng trong nhiều năm qua. Hiện nay, thương hiệu VCB đã tạo được dấu ấn trong lòng khách hàng và được nhiều người biết đến.
Các mẫu quảng cáo của VCB được thiết kế khá đẹp mắt, màu sắc phù hợp với biểu tượng VCB và đã thu hút được sự chú ý của khách hàng. Do vậy, trong thời gian qua, các hình thức quảng cáo này đã thực hiện tốt công việc truyền tải nội dung đến khách hàng, góp phần tăng nguồn vốn huy động của VCB.
Quà tặng có giá trị, phù hợp với sở thích của khách hàng và được khách hàng đánh giá cao về mặt chất lượng cũng như mẫu mã.
Kết quả từ các chương trình khuyến mãi được thông tin rộng rãi thông qua các kênh báo chí, đài truyền hình, website, … đã tạo được lòng tin nơi khách hàng về sự minh bạch, công khai và công bằng khi tham gia các chương trình khuyến mãi của Ngân hàng.
2.5.1.5 Về đội ngũ nhân lực Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix để huy động vốn
Quy trình tuyển dụng được ban hành và triển khai đồng loạt trong toàn hệ thống tạo sự rõ ràng và minh bạch trong hoạt động tuyển dụng của Ngân hàng, mặc khác thể hiện tính chuyên nghiệp trong công tác tuyển dụng, đáp ứng kịp thời nhu cầu nhân sự phục vụ cho công việc.
Các khóa đào tạo được tổ chức dựa trên nhu cầu thực tiễn phát sinh trong quá trình tác nghiệp nên mang tính ứng dụng cao, phù hợp với nhu cầu đào tạo của nhân viên. Mặc khác, đội ngũ giảng viên đều là những cá nhân có uy tín trong ngành nên đã truyền đạt nhiều kiến thức và bài học bổ ích về kinh nghiệm làm việc thực tế cho nhân viên.
Đội ngũ nhân sự quản lý nhiều kinh nghiệm, am hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và có thời gian gắn bó lâu năm tại VCB. Ngoài ra, hầu hết CBNV đều có kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu do công việc đặt ra.
Chế độ lương, thưởng, phúc lợi được ban hành, phổ biến rộng rãi và triển khai thống nhất trong toàn hệ thống. Đây là một nhân tố quan trọng góp phần tạo sự công bằng, mang lại niềm tin cho cán bộ nhân viên để họ cống hiến hết sức mình vì một VCB ngày càng phát triển.
2.5.1.6 Về quy trình tác nghiệp
Quy trình nghiệp vụ chặt chẽ, rõ ràng, góp phần hạn chế rủi ro tác nghiệp cho VCB. Do vậy, trong thời gian qua, VCB ít xảy ra trường hợp sai phạm liên quan đến công tác huy động vốn có thể gây tổn thất cho Ngân hàng.
Quy trình được tinh gọn theo hướng ngày càng chuyên nghiệp và hợp lý hơn, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo sự an toàn trong tác nghiệp. Điều này đã góp phần làm thay đổi cảm nhận không tốt của một số khách hàng về VCB vốn đã tồn tại khá lâu, do vậy làm tăng khả năng cạnh tranh của VCB trên thị trường.
2.5.1.7 Về dịch vụ khách hàng
Tiêu chí về chất lượng dịch vụ được ban hành cụ thể và phổ biến rộng rãi trong toàn hệ thống. Sau thời gian triển khai đồng loạt thực hiện các tiêu chí về chất lượng phục vụ của giao dịch viên và tiêu chuẩn chất lượng của điểm giao dịch bước đầu đã tạo sự cải thiện rõ rệt tại nhiều chi nhánh trong hệ thống. Hầu hết giao dịch viên đều đã ý thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, do vậy ấn tượng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của VCB cũng ngày càng thay đổi trong thời gian qua.
2.5.2 Hạn chế Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix để huy động vốn
2.5.2.1 Về sản phẩm dịch vụ
Trong khi sản phẩm huy động dành cho khách hàng cá nhân rất đa dạng thì sản phẩm tiền gửi dành cho khách hàng là tổ chức kinh tế lại khá đơn điệu, chưa tạo được sự khác biệt so với các sản phẩm của ngân hàng khác để thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Bên cạnh đó, hình thức gửi trực tuyến cũng chỉ mới áp dụng đối với khách hàng cá nhân mà chưa mở rộng đối với khách hàng là tổ chức kinh tế, trong khi đó đây chính là đối tượng khách hàng thường xuyên có lượng tiền gửi nhàn rỗi tạm thời ngắn ngày mà VCB có thể tập trung thu hút.
Sản phẩm huy động của VCB dành cho khách hàng cá nhân tuy đa dạng nhưng hầu hết đều chưa tạo được sự khác biệt so với các ngân hàng khác trên thị trường, chưa có các sản phẩm đặc thù dành cho các đối tượng khách hàng có số dư tiền gửi lớn hoặc khách hàng có số dư tiền gửi không ổn định theo thời gian.
2.5.2.2 Về giá cả
Hiện nay, lãi suất huy động của VCB là khá thấp so với mặt bằng chung của thị trường nên chưa có sự thu hút đối với khách hàng, đặc biệt là khách hàng có lượng tiền gửi lớn. Do vậy, trong thời gian qua một số khách hàng của VCB chạy sang ngân hàng khác để hưởng lãi suất cao hơn. Đây là vấn đề mà VCB cần phải tập trung nguồn lực để giải quyết thỏa đáng trong hiện tại cũng như trong tương lai.
2.5.2.3 Về mạng lưới phân phối
Số lượng chi nhánh chưa đáp ứng nhu cầu của thị trường, đặc biệt là các địa bàn xa trung tâm hoặc các khu kinh tế đang phát triển. Tại các địa bàn xa trung tâm thì chỉ có các phòng giao dịch hoạt động, nếu khách hàng muốn rút hoặc gửi tiền với số lượng lớn phải có sự thông báo trước cho Ngân hàng về thời gian và số lượng giao dịch chính xác.
Việc mở rộng các chi nhánh và PGD của VCB chưa được đảm bảo cả về chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường làm việc, cụ thể: một số PGD hoạt động trên mặt bằng kinh doanh nhỏ nên không có không gian chờ dành cho khách hàng hoặc không có vị trí đặt máy phát điện do vậy không đảm bảo điều kiện cần thiết cho hoạt động kinh doanh.
2.5.2.4 Về truyền thông, khuếch trương Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix để huy động vốn
Quảng cáo của VCB trên các kênh truyền hình vẫn với tần suất thấp, nội dung quảng cáo chưa tạo được ấn tượng sâu sắc và không để lại dấu ấn riêng đối với khách hàng.
Trong thời gian qua, VCB chỉ thực hiện quảng cáo thường xuyên khi có các chương trình khuyến mãi hay những đợt tung ra sản phẩm mới. Mặc khác, đối tượng mà các chương trình quảng cáo hướng đến chủ yếu vẫn là khách hàng cá nhân.
Các chương trình quảng cáo của VCB chưa đa dạng, chủ yếu vẫn theo phương thức truyền thống như: quảng cáo qua đài truyền hình, báo, tạp chí, website … trong khi đó một số hình thức quảng cáo qua tin nhắn, qua thư với chi phí khá thấp nhưng hiệu quả vẫn chưa được áp dụng phổ biến.
Trong các chương trình khuyến mãi, loại quà tặng thường không đồng bộ và không thống nhất giữa các chi nhánh. Mặc khác, VCB cũng chưa có những tặng phẩm không mang tính chất thông dụng kèm theo chức năng giới thiệu quảng bá thương hiệu VCB khi khách hàng sử dụng như: bút, áo mưa, sổ, …
Hiện nay, ngoài trang phục áo dài của nhân viên nữ là đồng phục chung cho toàn hệ thống thì các chi nhánh tự chuẩn bị trang phục cho mình. Sự không đồng nhất này phần nào thể hiện tính chưa chuyên nghiệp trong tổ chức và đồng thời chưa có sự thống nhất về nhận diện của VCB đối với khách hàng. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix để huy động vốn
Kỹ năng giao tiếp của một số nhân viên chưa tốt nên gây ấn tượng không tốt đối với khách hàng, đặc biệt là tại các chi nhánh có quy mô nhỏ hoặc các PGD đặt tại các địa bàn xa trung tâm, ít chịu cạnh tranh từ các chi nhánh ngân hàng khác.
Nhiều chi nhánh VCB chưa hoàn thiện được mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng mà thay vào đó là bị động chờ đợi khách hàng tự tìm đến nên đã hạn chế số lượng khách hàng mới tăng thêm cũng như quy mô phát triển của nguồn vốn huy động.
2.5.2.5 Về đội ngũ nhân lực
Hiện tại VCB chưa có bộ phận marketing độc lập mà chỉ thành lập những phòng và bộ phận có liên quan như: phòng Quan hệ Công chúng, phòng Quản lý bán sản phẩm bán lẻ, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng,… Các phòng này cùng lúc phải thực hiện nhiều chức năng và nhiệm vụ nên tính chuyên nghiệp trong marketing chưa cao.
Việc đào tạo cán bộ chưa được triển khai đồng bộ. Hàng năm, số lượng chương trình đào tạo khá ít và thời gian giữa hai đợt đào tạo liên tiếp lại dài. Mặc khác, do nhu cầu cấp thiết về nhân sự là giao dịch viên nên các nhân sự tuyển mới thường làm việc ngay khi bước vào thời gian làm việc chính thức mà chưa qua bất kỳ khóa huấn luyện nào do VCB HSC tổ chức.
Hiện tại, số lượng các khóa học dành cho giao dịch viên chưa đáp ứng được nhu cầu của CBNV, mặc khác do hạn chế về số lượng người đào tạo nên các chi nhánh chỉ cử một hoặc vài CBNV đi học và về phổ biến lại.
Bên cạnh đó, VCB hiện chưa có các khóa đào tạo dành cho cán bộ lãnh đạo mà chủ yếu chỉ dành cho cấp bậc nhân viên. Trong khi đó, nhu cầu đào tạo của nhóm này lại khá cao và vai trò việc đào tạo là vô cùng quan trọng và hữu ích.
VCB chưa tổ chức các đợt sát hạch lại kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ của giao dịch viên định kỳ hàng năm để có chính sách thăng tiến hay đào tạo bổ sung cho phù hợp. Hiện nay, thực tế đào tạo hàng năm vẫn dựa vào số lượng đăng ký của mỗi chi nhánh mà chưa có chính sách đào tạo bắt buộc và các khóa học bắt buộc dành cho các nhân viên đạt kết quả thấp trong các đợt sát hạch nghiệp vụ.
Chính sách đánh giá, xếp loại nhân viên chưa được kiểm soát chặt chẽ nên việc thực hiện chưa đồng bộ và thống nhất trên toàn hệ thống. Do vậy, thời gian và cách thức đánh giá vẫn có sự khác nhau giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống.
2.5.2.6 Về quy trình tác nghiệp Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix để huy động vốn
Mặc dù VCB đã ban hành quy trình tác nghiệp trong việc nhận và mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng tuy nhiên việc triển khai áp dụng trong toàn hệ thống vẫn chưa có sự đồng bộ. Mặc khác, một số chi nhánh VCB chưa có quầy hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của khách hàng khi đến giao dịch nên khách hàng sẽ lúng túng khi lần đầu tiên đến VCB giao dịch hoặc chuyển giao dịch từ chi nhánh VCB này sang chi nhánh VCB khác.
Đóng góp vào sự thành công của một ngân hàng không thể không kể đến vai trò của việc ứng dụng công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng trong các hoạt động chuyên môn nghiệp vụ của ngân hàng đó. Tuy nhiên, hệ thống quản lý hiện tại của VCB đã đưa vào sử dụng nhiều năm, bộc lộ nhiều hạn chế và vận hành chậm nên kéo dài thời gian xử lý giao dịch cho khách hàng.
2.5.2.7 Về dịch vụ khách hàng
Quy định về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của giao dịch viên và điểm giao dịch vẫn chưa được thực hiện triệt để tại các chi nhánh. Thậm chí, tại một số nơi công tác đánh giá chỉ được thực hiện theo hình thức, bên cạnh đó những trường hợp không đạt tiêu chuẩn vẫn không thấy khắc phục hay cải thiện.
Các chính sách chăm sóc khách hàng do VCB triển khai trong năm với tần suất thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế tại nhiều chi nhánh. Do vậy, đối với những khách hàng lớn, để tăng cường mối quan hệ và giữ chân khách hàng, các chi nhánh sẽ triển khai một cách tự phát các chương trình chăm sóc khách hàng riêng.
Mặc dù VCB HSC đã ban hành quy định việc chuẩn bị các phòng chờ dành cho khách hàng VIP, tuy nhiên do hạn chế về mặt bằng nên nhiều chi nhánh vẫn chưa thể triển khai.
Nhiều chi nhánh đã thành lập nhiều năm, cơ sở vật chất xuống cấp, trang trí xung quanh các điểm giao dịch đã cũ, không đảm bảo nội dung truyền tải đến khách hàng do vậy không tạo được ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng và ảnh hưởng đến thương hiệu VCB.
Các thắc mắc, đóng góp của khách hàng về dịch vụ ngân hàng được thu thập chủ yếu qua các hộp thư góp ý, do vậy việc ghi nhận và giải đáp vẫn còn khá chậm. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix để huy động vốn
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Giải pháp marketing mix để huy động vốn tại VCB