Luận văn: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

2.1. GIỚI THIỆU VỀ VIETINBANK VÀ TRUNG TÂM THẺ

2.1.1. Giới thiệu về VIETINBANK Luận văn: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập theo nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng bộ trưởng. Qua 25 năm xây dựng và phát triển, Vietinbank luôn tiên phong trong cơ chế thị trường, khẳng định vị trí là một trong những ngân hàng thương mại lớn, chủ lực, hàng đầu tại Việt Nam.

Mạng lưới hoạt động:

Trên thị trường tài chính Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) được biết đến là một ngân hàng có mạng lưới rộng khắp tại 63 tỉnh, thành phố của Việt Nam và dần dần vươn ra ngoài nước. Hiện nay Vietinbank có một trụ sở chính, hai văn phòng đại diện, một sở giao dịch, 160 chi nhánh, trên 1.000 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm, 1.829 máy rút tiền tự động (ATM), 3 đơn vị sự nghiệp là: Trung tâm công nghệ thông tin, Trung tâm thẻ và Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là chủ sở hữu các công ty: Công ty cho thuê tài chính, Công ty chứng khoán Công thương, Công ty TNHH MTV Quản lý nợ và khai thác tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý quỹ, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý và Công ty TNHH MTV Công đoàn.

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là đồng sáng lập và là cổ đông chính trong INDOVINA Bank và Công ty chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam (Banknet), liên doanh mở Công ty Bảo hiểm nhân thọ Aviva. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là thành viên của Hiệp hội

Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế, có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.

Các sản phẩm dịch vụ tài chính của Vietinbank

Dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ trong và ngoài nước, cho vay và đầu tư, tài trợ thương mại, bảo lãnh và tái bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, tiền gửi, thanh toán chuyển tiền, phát hành và thanh toán thẻ tín dụng trong nước và quốc tế, séc du lịch, kinh doanh chứng khoán, bảo hiểm, cho thuê tài chính,….

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

2.1.2. Hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2010-2012 Luận văn: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP

Khi nhắc đến thương hiệu “Vietinbank”, nhiều người thường nghỉ ngay đến khối các ngân hàng hàng đứng đầu trong hệ thống, không chỉ giới hạn trong lãnh thổ Việt Nam mà dần hội nhập với thị trường tài chính ngân hàng quốc tế; đó là thành quả của quá trình hoạt động không ngừng nghỉ trong gần 25 năm.

Bảng 2.1. Các chỉ số tài chính chủ yếu của Vietinbank giai đoạn 2009-2012

Tổng tài sản: Tổng tài sản tăng gấp mấy trăm lần so với ngày đầu thành lập, đạt 503.530 tỷ đồng, mức tăng trưởng bình quân hàng năm đạt gần 30%, điều này biểu hiện sự gia tăng về kết quả kinh doanh. Năm 2012 tổng tài sản là 503.530 tỷ đồng, tăng 43.109 tỷ đồng tương đương 9,36% so với năm 2011. Nguyên nhân tổng tài sản tăng do huy động vốn và dư nợ cho vay đều tăng trưởng tốt. Tổng tài sản có của Vietinbank tăng trưởng cả về quy mô và chất lượng, và là một trong số các Ngân hàng thương mại cổ phần có quy mô tài sản lớn nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Thương hiệu và uy tín của Vietinbank trên thị trường trong và ngoài nước tiếp tục được khẳng định.

Cho vay, đầu tư kinh doanh: Cho vay nền kinh tế là hoạt động chủ yếu của Vietinbank. Về số tuyệt đối thì tổng cho vay và đầu tư trong các năm qua liên tục tăng, nhưng với tốc độ tăng giảm dần. Cụ thể tăng so với năm trước liền kề của năm 2010 là 43,53%, năm 2011 là 25,29% và năm 2012 là 13,61%. Năm 2012, hoạt động tín dụng của ngành ngân hàng bị ảnh hưởng mạnh bởi những khó khăn chung của nền kinh tế (tăng trưởng âm trong vòng tháng đầu năm). Với việc kết hợp nhiều giải pháp: tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, dành nguồn vốn lớn với lãi suất ưu đãi để triển khai các chương trình tín dụng mục tiêu như: cho vay nông nghiệp nông thôn, thu mua, xuất khẩu, doanh nghiệp vừa và nhỏ, công nghiệp hỗ trợ, cho vay khách hàng cá nhân, tăng cường tìm kiếm và tiếp thị khách hàng,… tổng dư nợ cho vay đến 31/12/12 đạt 333.356 tỷ đồng, tăng 39.922 tỷ đồng so với năm 2011, đây là kết quả đáng ghi nhận, đóng góp tích cực vào mục tiêu tăng trưởng tín dụng, kích thích tăng trưởng kinh tế của ngành ngân hàng. Tuy nhiên cũng cần thừa nhận sự gia tăng của tỷ lệ nợ xấu qua các năm do tình hình kinh tế gặp khó khăn. Đến cuối năm 2012 tỷ lệ nợ xấu chiếm 1.46% trên tổng dư nợ, tăng lên 0,71% so với năm 2011.. Như vậy có thể khẳng định rằng hoạt động tín dụng của ngân hàng trong bốn năm vừa qua đã có sự gia tăng, đó là kết quả rất tốt mà ngân hàng đã đạt được. Tuy nhiên ngân hàng cũng cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng tín dụng để nâng cao khả năng cạnh tranh trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế.

Huy động vốn: Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp toàn quốc, sản phẩm tiền gửi ngày càng đa dạng, đem lại nhiều tiện ích cho người gửi tiền, tổng nguồn vốn huy động của Vietinbank luôn tăng qua các năm. Năm 2012, với chính sách trần lãi suất huy động giảm từ 14%/năm từ đầu năm xuống còn 8%/năm cuối năm, cộng với những khó khăn chung của nền kinh tế và ngành ngân hàng là những thách thức mà Vietinbank phải vượt qua. Bằng nhiều biện pháp quyết liệt và tích cực tính đến cuối 2012, tổng nguồn vốn huy động là 460.082 tỷ đồng, tăng 39.870 tỷ đồng, tương đương 9,49% so với năm 2011. Trung bình giai đoạn 2009-2012 tăng 29% được đóng góp chủ yếu bởi sự tăng trưởng của tiền gửi khách hàng và nguồn vốn ủy thác của các tổ chức khác. Bên cạnh đó, Vietinbank là ngân hàng dẫn đầu trong việc khai thác các nguồn vốn quốc tế. Tổ chức xuất bản tin tức tài chính – ngân hàng uy tín hàng đầu châu Á (FinanceAsia) đã bình chọn Vietinbank là ngân hàng huy động vốn hiệu quả nhất Việt Nam. Có kết quả này là do Vietinbank đã thực hiện nhiều giải pháp để giữ ổn định và phát triển nguồn vốn như: kịp thời điều chỉnh lãi suất và kỳ hạn tiền gửi phù hợp với diễn biến của thị trường; tăng cường tiếp thị, cung cấp các gói sản phẩm (tiền gửi, tín dụng, thanh toán quốc tế…); khai thác nhiều kênh huy động vốn, thiết kế sản phẩm huy động vốn linh hoạt; đổi mới phong cách giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, … đặc biệt đã nâng cấp phát triển thêm nhiều điểm giao dịch mẫu có thiết kế quy chuẩn mang thương hiệu mới. Luận văn: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP

Vốn chủ sở hữu: Vietinbank là ngân hàng thương mại 80% vốn thuộc sở hữu nhà nước, nên vốn chủ sở hữu hình thành từ vốn nhà nước giao (vốn điều lệ) và vốn tự bổ sung từ lợi nhuận để lại trong quá trình hoạt động kinh doanh. Nguồn vốn chủ sở hữu ngày càng được cải thiện đáng kể. Tính đến cuối 2012, vốn chủ sở hữu là 26.218 tỷ đồng, so với năm 2011 tăng 29,6%, hệ số an toàn vốn hợp nhất đạt 10,33% (cao hơn nhiều so với quy định 9% của NHNN). Cũng trong những tháng cuối năm 2012, Vietinbank đã ký kết Hợp đồng đầu tư chiến lược với Bank of Tokyo-Mitsubishi, là ngân hàng lớn nhất Nhật Bản và đứng thứ ba thế giới, đánh dấu bước phát triển vượt bậc, nâng uy tín, vị thế, sức mạnh của Vietinbank lên tàm cao mới, phát triển nhanh, mạnh, chủ động hội nhập Quốc tế. Ngay sau sự kiện trên, S&P đã xếp hạng tín nhiệm của Vietinbank với mức tiển vọng “tích cực”.

Lợi nhuận trước thuế: Từ năm 2009 lợi nhuận trước thuế của Vietinbank luôn tăng, đặc biệt năm 2011 đạt 8.392 tỷ đồng, tăng 80,94% so với năm 2010. Năm 2010 đạt 4.638 tỷ đồng, so với năm 2009 tăng 1.265 tỷ đồng, tương đương 37,5%. Mặc dù năm 2012 được dự đoán là năm khó khăn chung của nền kinh tế song Vietinbank cũng đạt được 8.168 tỷ đồng, nằm trong top các ngân hàng có lợi nhuận cao nhất ngành. Lợi nhuận tăng nhờ vào việc thu thuần từ lãi tăng, thu được nợ đã xử lý từ dự phòng rủi ro tín dụng và các khoản phí dịch vụ. Điều này cho thấy với khả năng quản lý nhạy bén và kiểm soát phòng ngừa rủi ro tốt đã mang lại kết quả cao trong bối cảnh nhiều bất lợi của ngành ngân hàng.

2.1.3. Giới thiệu về trung tâm thẻ NHCT VN

Trung tâm thẻ NHCT VN trực thuộc trụ sở chính tại Hà Nội, được thành lập theo quyết định của tổng giám đốc NHCT VN, bao gồm các bộ phận kỹ thuật và nghiệp vụ. Chịu trách nhiệm tổ chức phát hành, thanh toán và quản lý hoạt động kinh doanh thẻ của toàn hệ thống.

Nhiệm vụ chính của trung tâm thẻ NHCT VN là:

Nghiên cứu, phân tích thị trường và khả năng nguồn lực của NHCT VN để xây dựng chính sách, mục tiêu và kế hoạch phát triển kinh doanh thẻ trên cả hai lĩnh vực phát hành và thanh toán.

Ban hành các văn bản hướng dẫn, xây dựng qui trình vận hành về hoạt động kinh doanh thẻ trong toàn hệ thống NHCT VN.

Kiểm soát, xử lý các nghiệp vụ liên quan đến phát hành và thanh toán thẻ.

Quản lý và vận hành hệ thống máy móc thiết bị liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ. Xây dựng qui chế và phối hợp với các đối tác, chi nhánh trong việc xử lý những trục trặc, hỏng hóc,… để đảm bảo tính liên tục của hệ thống.

Thực hiện các chương trình đào tạo, tập huấn về nghiệp vụ thẻ cho các cán bộ thẻ tại các chi nhánh. Tổng hợp các báo cáo về hoạt động kinh doanh thẻ của toàn hệ thống.

Mô hình hoạt động của trung tâm thẻ NHCT VN

Trung tâm thẻ NHCTVN trực thuộc NHCT VN, thực hiện quản lý tập trung tại trung ương thông qua các phòng nghiệp vụ. Giám đốc trung tâm thẻ chịu trách nhiệm quản lý, điều hành mọi hoạt động thẻ. Giúp việc cho giám đốc là hai phó giám đốc, dưới sự điều hành của phó giám đốc trực tiếp, các phòng thực hiện nghiệp vụ quản lý và hướng dẫn bộ phận thẻ tại chi nhánh. Mô hình hoạt động được tóm tắt qua sơ đồ sau:

2.1.4. Hoạt động kinh doanh thẻ của Vietinbank giai đoạn 2009-2012 Luận văn: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP

a. Số lượng thẻ Vietinbank phát hành

Bảng 2.2. Số lượng thẻ NH đã phát hành trong năm

(Nguồn: Từ Trung tâm thẻ – NHTMCP Công Thương Việt Nam) Tính đến nay, toàn thị trường có trên 40 ngân hàng tham gia phát hành thẻ, điều này là động lực cũng như tạo ra thách thức to lớn đối với Vietinbank khi muốn chiếm lĩnh thị trường. Theo số liệu quản lý của Hiệp hội thẻ ngân hàng, cho đến cuối năm 2010 vị trí dẫn đầu về phát hành thẻ vẫn thuộc về Agribank, nhưng đến cuối năm 2011 Vietinbank đã vươn lên thành ngân hàng chiếm thị phần dẫn đầu thị trường về tổng số lượng thẻ phát hành với trên 8.7 triệu thẻ (20,61% thị phần). Trong đó:

Thẻ ghi nợ nội địa

Thẻ ghi nợ nội địa (ATM) là sản phẩm thẻ chủ yếu của Vietinbank chiếm gần 93% tổng lượng thẻ phát hành của ngân hàng. Số liệu qua các năm cho thấy Vietinbank đã đầu tư các nguồn lực của mình cho việc phát hành thẻ ATM. Với điều kiện phát hành đơn giản, dễ sử dụng, phù hợp với thị trường Vietnam, song song đó Vietinbank luôn đưa ra các sản phẩm mới, nâng cao tiện ích sử dụng, nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn nên số lượng thẻ ghi nợ E-Partner liên tục tăng trong thời gian qua. Mặc dù số lượng liên tục tăng qua các năm nhưng đến cuối 2011 đầu 2012, tốc độ tăng giảm dần, nguyên nhân là do thị trường kinh tế có nhiều biến đổi. Việc tăng số lượng thẻ là do ngân hàng đã tăng thêm nhiều giá trị gia tăng, đem lại sự hài lòng cao cho khách hàng. Luận văn: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP

Thẻ tín dụng quốc tế

Trước năm 2009 lĩnh vực thẻ tín dụng đối với Vietinbank là một lĩnh vực mới chưa có sự đầu tư đúng mức. Năm 2010 thẻ TDQT được triển khai rộng rãi và mạnh mẽ, đến cuối năm tổng số thẻ phát hành là 138.381 thẻ, tăng gấp nhiều lần so với 11.550 thẻ phát hành năm 2009, đây là kết quả của việc mở rộng đối tượng phát hành thẻ tín dụng đến nhân viên trong hệ thống và các khách hàng có tiền gửi tiết kiệm. Tháng 9 năm 2011 Vietinbank ký hợp đồng thành công với tổ chức thẻ JCB quốc tế và trở thành đơn vị đầu tiên tại Việt Nam ra mắt sản phẩm Cremium JCB; nhờ những sự hỗ trợ từ tổ chức này mà số lượng thẻ phát hành của ngân hàng tăng lên nhanh chóng. Đến 31/12/2012 tổng số thẻ tín dụng quốc tế phát hành đạt 425.715 thẻ. Hầu hết khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hiện nay đều là khách hàng truyền thống của Vietinbank nên chủ yếu phát hành bằng hình thức tín chấp hoặc khách hàng có ký quỹ 110% giá trị hạn mức tín dụng khi mở thẻ. Đây là sự nổ lực của toàn hệ thống, bên cạnh đó phải kể đến các yếu tố khách quan của nền kinh tế như: thẻ được nhiều người sử dụng biết đến, trình độ dân trí được nâng cao, Việt Nam là thành viên của tổ chức thương mại thế giới.

Thẻ ghi nợ quốc tế

Mặc dù đi sau trong lĩnh vực thẻ ghi nợ quốc tế nhưng thấy được những tiện ích của sản phẩm như: phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng; thủ tục phát hành đơn giản, nhanh chóng hơn thẻ TDQT; khách hàng được chi tiêu trong nước như thẻ ATM, lại vừa có thẻ chi tiêu tại nước ngoài như thẻ tín dụng quốc tế nên trong năm 2011 chỉ phát hành được 14 thẻ thì đến năm 2012 con số tăng lên nhanh chóng tới 42.301 thẻ. Đây hứa hẹn là sản phẩm tiềm năng được chú trọng trong thời gian tới của Vietinbank vì ít rủi ro.

Tổng số lượng phát hành thẻ ATM và thẻ TDQT của Vietinbank là ước mơ của các ngân hàng khác. Tuy nhiên so với lượng thẻ phát hành hàng năm thì số lương thẻ được kích hoạt sử dụng là còn thấp cho thấy Vietinbank chú trọng đến số lượng phát hành mà chưa thực sự đến chất lượng thực sự. Đây có thể là nguy cơ rủi ro nếu trong thời gian đến Vietinbank chưa có biện pháp quan tâm đến thực trạng này.

Số lượng máy ATM và POS của Vietinbank

Bảng 2.3. Số lượng ATM, POS NH đã lắp đặt trong năm

(Nguồn: Từ Trung tâm thẻ – NHTMCP Công Thương Việt Nam) Xu thế chung của các ngân hàng cũng như của Vietinbank là qua các năm số lượng máy ATM có xu hướng tăng chậm lại. Điều đó phần nào cho thấy Vietinbank đang cơ cấu lại mảng hoạt động thẻ, trong đó tiết giảm đầu tư cho phát triển mạng lưới ATM do chi phí cho hạ tầng, vận hành, bảo vệ máy ATM ngày càng tăng, trong khi các khoản thu từ dịch vụ ATM hiện nay không đáng kể. Ngoài ra, Vietinbank đang xắp xếp lại hệ thống máy ATM theo hướng rút bớt máy ở những điểm không hiệu quả để tập trung vào phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng trên thẻ. Tuy nhiên Vietinbank vẫn nằm trong top các ngân hàng chiếm thị phần cao trong ngành. Song song với việc số lượng máy ATM tăng vẫn còn tồn tại những hạn chế như: chất lượng hoạt động chưa tốt, máy thường hay báo lỗi, các dịch vụ tiện ích được triển khai nhưng khách hàng còn ngại sử dụng, hiện tượng xếp hàng chờ rút tiền vẫn xảy ra thường xuyên tại các máy ATM ở các tụ điểm trung tâm, đặc biệt là trong những ngày lễ.

Thực hiện định hướng của chính phủ và NHNN về đẩy mạnh thanh toán không dúng tiền mặt, đồng thời nhằm chuyển hướng từ mở rộng mạng lưới ATM vốn chưa mang lại hiệu quả kinh doanh, trong các năm gần đây, Vietinbank đã chuyển sang tập trung mở rọng mạng lưới POS, tạo cơ sở để thúc đẩy doanh thu từ thanh toán thẻ. Năm 2012, tuy việc mở rộng mạng lưới POS vẫn gặp nhiều khó khăn trở ngại do thói quen dùng tiền mặt chi tiêu của người dân vẫn rất cao, tinh thần hợp tác của các ĐVCNT còn thấp và việc cạnh tranh không lành mạnh bằng việc giảm, miễn phí chiết khấu ĐVCNT, nhưng tổng số POS của Vietinbank tính đến 31/12/2012 vẫn tăng mạnh, đạt gần 9.743 máy, chiến thị phần lớn thứ 2 trong cả hệ thống. Tuy số lượng POS tăng nhưng chưa thật sự phát huy hết tác dụng, chủ yếu do ngại phí chiết khấu nên một số ĐVCNT để máy ở góc khuất, gợi ý và ưu tiên cho khách trả tiền mặt hoặc thu phụ phí của khách hàng, làm hạn chế thanh toán bằng thẻ. Thêm vào đó trình độ nghiệp vụ và ý thức nghề nghiệp của nhân viên tại các ĐVCNT còn hạn chế. Có nhiều ĐVCNT trong thời gian qua đã bị rủi ro do không tuân thủ đúng qui trình nghiệp vụ, do trình độ chuyên môn kém.

Doanh số thanh toán thẻ của Vietinbank

Bảng 2.4. Doanh số thanh toán giai đoạn 2009-2012

(Nguồn: Từ Trung tâm thẻ – NHTMCP Công Thương Việt Nam) Doanh số thanh toán thẻ TDQT tăng lên theo các năm, năm 2010 doanh số đạt 258,1 triệu USD tăng tới 200,05 triệu USD tương ứng với tỷ lệ 257,1% so với năm 2009; năm 2011 lại tăng 205,7 triệu USD hơn năm 2010; tới 2012, con số lên tới 811,6 triệu USD, tăng thêm là 231,9 triệu USD tương ứng tỷ lệ 150% so với năm 2011.

Nhìn chung, dịch vụ này của ngân hàng đang phát triển với tốc độ cao, tuy nhiên với tốc độ phát hành thẻ ồ ạt nhưng doanh số thanh toán còn ít, chưa tương xứng với số lượng thẻ hiện có, do đó ngân hàng nên chú trọng hơn nữa để phát triển sản phẩm này cả về số lượng lẫn chất lượng bởi vì đây là sản phẩm đem lại thu nhập cao cho ngân hàng. Nguyên nhân chính dẫn đến điều này là do tình hình chung của nền kinh tế, lạm phát xảy ra, chính sách tiền tệ của Ngân hàng nhà nước thay đổi đột ngột làm nhiều người hạn chế tiêu dùng, du lịch. Mặt khác cũng do tình hình khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm cho khách du lịch giảm và chi tiêu tiết kiệm khi đi du lịch.

Cùng với việc gia tăng thêm các tiện ích như chuyển khoản, chuyển tiền điện, mua vé tàu, nộp tiền vào NSNN…tại hệ thống máy ATM thì số lượng thẻ phát hành cũng tăng, dẫn đến doanh số thanh toán thẻ tăng nhanh qua các năm. Doanh số thanh toán thẻ E-Partner tăng trong giai đoạn 2009-2012, cụ thể so với năm trước liền kề là139%; 134%; 183%. Đặc biệt năm 2012 doanh số thanh toán đạt 418.000 tỷ đồng, tăng 190.000 tỷ đồng so với năm 2011. Điều này khẳng định thương hiệu thẻ VietinBank trên thị trường, khách hàng đã quen dần việc sử dụng các tiện ích thẻ như thanh toán hàng hóa, chuyển khoản. Nhiều dịch vụ mới, chương trình khuyến mại đã phát huy tác dụng.

2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI VIETINBANK

2.2.1. Môi trường kinh doanh của Vietinbank Luận văn: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP

a. Môi trường bên trong

Điểm mạnh:

  • Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một thương hiệu ngân hàng lớn, uy tín trên cả nước. VietinBank có hệ thống mạng lưới phân phối rộng khắp và hệ thống công nghệ thông tin đã được hiện đại hóa trên tất cả các loại giao dịch, qua đó các giao dịch tại tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch đều được thực hiện trực tuyến. Đây là một lợi thế cạnh tranh của Vietinbank trong việc đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, qua đó chiếm lĩnh thị phần, quảng bá thương hiệu.
  • Vietinbank là đơn vị duy nhất của Việt Nam 2 năm liền đứng trong danh sách Top 2.000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới do Tạp chí uy tín Forbes (Mỹ) bình chọn và là 1 trong 10 doanh nghiệp có trên thế giới có giá trị thương hiệu tăng nhanh nhất trong 3 năm vừa qua.
  • Thương hiệu thẻ Vietinbank đã nhận được nhiều giải thưởng khác nhau như: Giải thưởng “Tin và Dùng năm 2012” cho sản phẩm, dịch vụ thẻ; giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu năm 2012”, giải thưởng “Ngân hàng xuất sắc trong hoạt động kinh doanh thẻ năm 2011” do Hiệp hội Thẻ trao tặng và các giải thưởng “Ngân hàng đi đầu trong việc phát triển đơn vị chấp nhận thẻ”, “Ngân hàng dẫn đầu phát triển dịch vụ thanh toán thẻ năm 2011, 2012” do tổ chức thẻ quốc tế Visa trao tặng. Vừa qua VietinBank đã nhận được đánh giá chính thức của Tổ chức Thẻ quốc tế Visa về việc tuân thủ đầy đủ các quy định của Tổ chức thẻ Visa theo chương trình Visa Global Acquirer Risk Standards (GARS) – chương trình yêu cầu các Ngân hàng tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế trong công tác quản trị rủi ro đối với hoạt động thanh toán thẻ.
  • Mạng lưới máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp trên địa bàn thành phố và các huyện trong các tỉnh thành của Việt Nam.
  • Đội ngũ nhân viên được tuyển dụng theo đúng tiêu chuẩn của Vietinbank, là những người trẻ, năng động, chịu khó học hỏi và nhiệt tình trong công việc.

Điểm yếu:

Quy trình nghiệp vụ còn khá phức tạp, rườm rà, tạo tâm lý e ngại cho khách hàng đến giao dịch, nhất là khách hàng mới. Công nghệ thông tin mặc dù đã được hiện đại hóa nhưng chưa hoàn thiện để có thể duy trì tiêu chuẩn dịch vụ ổn định, hỗ trợ cho những thay đổi và phát triển của sản phẩm, dịch vụ. Trong khi đó, hoạt động kinh doanh thẻ và các dịch vụ thẻ phụ thuộc rất nhiều vào hệ thống công nghệ thông tin nên dễ gây cho khách hàng tâm lý e ngại khi sử dụng dịch vụ.

Tín dụng vẫn là nghiệp vụ truyền thống của Vietinbank, mang lại lợi nhuận chính cho NH TMCP CTVN , trong khi đây là lĩnh vực kinh doanh có rủi ro cao. Để cạnh tranh tín dụng với các NH khác, Vietinbank cũng phải nới lỏng điều kiện cho vay, cắt giảm lãi suất đầu ra… dẫn đến rủi ro trong tín dụng rất lớn.

Vietinbank là một NHTM NN có quy mô lớn, mạng lưới rộng khắp nhưng chính vì vậy nó cũng tạo ra một sức ỳ kiềm chế sự phát triển. Vì là một doanh nghiệp thuộc nhà nước nên cơ chế chính sách ít có sự linh hoạt, thiếu nhạy bén trong kinh doanh.

Môi trường bên ngoài

Cơ hội.

Nhận thức của người dân về những tiện ích của sản phẩm, dịch vụ thẻ ngày càng cao, cùng với sự ủng hộ của địa phương, sản phẩm thẻ Vietinbank càng có cơ hội phát triển, vươn lên chiếm lĩnh thị phần.

Bên cạnh đó, với bề dày nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng với lực lượng khách hàng khá lớn, khách hàng có thương hiệu, uy tín, những khách hàng này sẽ là người giới thiệu về NH TMCP CTVN và giúp NH TMCP CTVN tiếp cận các khách hàng mới mà Ngân hàng đang nhắm tới.

Thách thức

Hội nhập quốc tế sẽ dẫn tới cạnh tranh gay gắt từ các NH nước ngoài và các NH trong nước, sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh đối với Vietinbank.

Nền kinh tế đất nước đang trong giai đoạn suy thoái, các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong sản xuất kinh doanh, vì vậy, trong tất cả các hoạt động của Ngân hàng phải từng bước thận trọng để tránh rủi ro xảy ra.

Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay, trên cả nước có gần 50 NHTM có hoạt động kinh doanh thẻ tạo nên áp lực cạnh tranh rất khốc liệt trong toàn ngành ngân hàng.

Đối với các NHTM NN hoặc cổ phần có vốn nhà nước chiếm tỷ trọng trên 50%, đối thủ cạnh tranh của Vietinbank là Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển và Ngân hàng TMCP ngoại thương.

Đối với các NH TMCP, các đối thủ cạnh tranh mạnh hiện nay của Vietinbank là Ngân hàng TMCP Á Châu và Sài gòn thương tín.

Tuy nhiên theo số liệu của hiệp hội thẻ thì Agribank mới chính là đối thủ cạnh tranh chính của Vietibank. Vài năm trở lại gần đây Vietinbank mới dần vươn lên chiếm thị phần cao hơn so với Agribank.

2.2.2. Thực trạng về các loại rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Vietinbank Luận văn: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP

Rủi ro tác nghiệp

Rủi ro tác nghiệp là loại rủi ro rất dễ xảy ra tại Vietinbank và chủ yếu là rủi ro phát sinh do yếu tố con người làm trong ngân hàng (cẩu thả, gian lận, thiếu kiến thức…); sự yếu kém trong hệ thống công nghệ, thông tin; sự sơ hở, thiếu các quy định của Vietinbank; hoặc từ những yếu tố bên ngoài.

Các lỗi thuộc về rủi ro tác nghiệp qua các năm từ 2009 – 2012 tại Vietinbank chủ yếu như sau: số lần ngừng không hoạt động của các máy ATM do lỗi phục vụ (hết tiền/hết giấy in…); cài đặt sai thông số, sai phiên bản (ATM, POS); không thu thập đủ hóa đơn giao dịch POS hoặc không kiểm tra, xử lý hóa đơn không hợp lệ; khách hàng khiếu nại giao dịch không thành công khi thanh toán thẻ tại ATM; khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ không tốt …

Bảng 2.5. Các lỗi rủi ro tác nghiệp giai đoạn 2009-2012

Số lượng lỗi nhiều nhất thuộc về tình trạng máy ATM không hoạt động được khi khách hàng rút tiền do máy bị hết giấy in, hết tiền, năm 2009: 9.895 lỗi, năm 2010: 13.680 lỗi, năm 2011: 14.240 lỗi và đến năm 2012 là 13.960 phàn nàn về việc này. Dẫn đến khách hàng cũng có những phàn nàn về những lần không rút được tiền khi thanh toán thẻ tại ATM. Trong đó số lần chủ thẻ rút tiền không nhận được tiền mà tài khoản vẫn trừ tiền năm 2009:

1.026 lần, năm 2010:1.280 lần, năm 2011: 1.120 lần và sang đến năm 2012:

1.440 lần; còn số lần chủ thẻ rút tiền đã nhận được tiền mà tài khoản không ghi nợ của năm 2009 là 105 lần, năm 2010 là 275 lần,và năm 2011 là 380 lần, sang năm 2012 còn 262 lần; nguyên nhân là do lỗi đường truyền, lỗi Banknet, máy ATM mất điện, quá thời gian nhận tiền mà khách hàng không nhận tiền nên máy đã thu lại… Tình trạng này dẫn đến báo ATM bị sai lệch so với tiền mặt thực tế khi kiểm quỹ năm 2009 là 1.156 lần, năm 2010 là 1.299 lần, năm 2011 là 1.406 lần và năm 2012 là 1.313 lần. Ngoài ra còn có các rủi ro lớn là nhân viên nhập sai thông tin của khách hàng như: họ tên, ngày cấp, nơi cấp và có khi sai cả số chứng minh nhân dân của khách hàng. Số trường hợp xảy ra lỗi này cũng tương đối lớn năm 2009: 1.304 lỗi, năm 2010: 1.297 lỗi, năm 2011: 936 lỗi và đến năm 2012 giảm còn 815 lỗi. Trường hợp các lỗi về thất lạc, mất phong bì gửi thẻ nguyên nhân chủ yếu là do trong quá trình gửi thẻ giữa các bộ phận với nhau đã để xảy ra hiện tượng gửi nhầm thẻ qua lại giữa các chi nhánh dẫn đến khách hàng phải chờ lâu hơn so với ngày hẹn ban đầu làm ảnh hưởng, phiền hà đến khách hàng; cũng có khi bị thất lạc, mất mát, các trường hợp này đã bị khiển trách, kỉ luật và đề nghị có lời xin lỗi với khách hàng và cấp phát lại thẻ mới cho khách hàng. Trong những năm qua cũng nhận thấy một thực trạng là khách hàng có nhiều khiếu nại liên quan đến các dịch vụ gia tăng của thẻ như nạp tiền điện thoại, thánh toán hóa đơn…, nếu năm 2009 chỉ có 265 lần khiếu nại thì đến năm 2010 tăng lên là 743 lần, năm 2011 tăng thành 905 lần, riêng năm 2012 là 767 lần. Đối với thẻ TDQT số lần khiếu nại và tranh chấp của khách năm 2009 là 389 lần, năm 2010 là 601 lần, năm 2011: 357 lần và năm 2012 là 413 lần. Luận văn: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP

Bên cạnh đó, trong những tháng đầu năm 2012 do lỗi kỹ thuật của hệ thống thanh toán, đồng thời Vietinbank có triển khai chương trình lắp đặt phần mềm quản lý giao dịch ATM mới nên khi thanh toán thẻ hệ thống tình trạng lỗi nuốt thẻ và các giao dịch không thành công xảy ra thường xuyên, giao diện màn hình mới nên gây ảnh hưởng tới chủ thẻ. Tuy ngân hàng đã phát hiện kịp thời và nhanh chóng khắc phục nhưng điều đó cũng ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của ngân hàng cũng như những tổn thất không thể tránh khỏi khi sự cố xảy ra. Hầu như khi có sự cố kỹ thuật xảy ra bao giờ cũng kéo theo những tổn thất rất lớn về tiền của cũng như thời gian khắc phục vì sự cố này ảnh hưởng trực tiếp đến toàn bộ hệ thống kinh doanh thẻ của Ngân hàng Vietinbank nói riêng và mạng lưới thanh toán thẻ toàn cầu nói chung.

Bảng 2.6. Các lỗi rủi ro tác nghiệp thuộc về yếu tố công nghệ giai đoạn 2009 – 2012

Các lỗi rủi ro tác nghiệp liên quan yếu tố công nghệ giai đoạn 2010 – 2012 chủ yếu như sau: phát sinh lỗi bất thường khi cập nhật phiên bản cho hệ thống host, ATM, POS năm 2009 là 1 lỗi, năm 2010 là 2 lỗi, đến năm 2011 là 3 lỗi riêng nắm 2012 tăng lên thành 6 lỗi. Bên cạnh đó số lần ngừng hoạt động của các máy ATM và POS cũng khá cao nếu như năm 2009 là 958 lỗi thì đến năm 2010 là 1.178 lỗi, năm 2011 là 2.190 lỗi đến năm 2012 là 3.230 lỗi nguyên nhân là do lỗi thiết bị và đường truyền. Còn việc xảy ra sự cố phần mền hầu như không có chỉ đến năm 2012 do có sự thay đổi phần mền nên mới có 1 lỗi xảy ra.Với hạ tầng cơ sở chưa thật sự tốt, hệ thống viễn thông cũng còn nhiều trục trặc thì việc các máy ATM, POS báo lỗi khi khách hàng cần rút tiền, thanh toán là điều khó tránh khỏi. Thông thường các lỗi này ít gây thiệt hại về vật chất, nhưng gây phiền hà cho khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín và lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Tại Vietinbank trong thời gian qua đã có nhiều trường hợp xảy ra do chất lượng đường truyền kém và máy đã thực hiện sai hoặc không thực hiện các thao tác đã cài đặt như: máy không đưa tiền ra nhưng tài khoản của khách bị trừ, máy đưa tiền ra ít hơn số tiền khách rút, máy đưa tiền ra nhiều hơn số tiền khách rút. Các lỗi này được Vietinabnk khắc phục ngay khi phát hiện hoặc khi khách hàng khiếu nại, nhưng điều này làm giảm lòng tin của khách hàng.

Rủi ro tín dụng

Bảng 2.7. Tình hình nợ thẻ tín dụng giai đoạn 2009-2012

Thành công trong công tác tăng trưởng phát hành thẻ TDQT và gia tăng doanh số thanh toán không chỉ đem lại lợi ích cho Vietinbank về phí dịch vụ, lợi nhuận mà bên cạnh đó còn đặt ra một thách thức không hề nhỏ đó là làm thế nào để kiểm soát rủi ro tín dụng thật tốt? Có thể nhận thấy một thực trạng là trong những năm vừa qua tốc độ gia tăng nợ xấu thẻ TDQT của Vietinbank đang có chiều hướng gia tăng. Nếu như năm 2009 tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng chỉ chiếm có 0,00633% tổng dư nợ, thì qua các năm 2010,2011 không ngừng tăng lên 0,03177% và 0,09256% đến năm 2012 thì tỷ lệ này chiếm 0,15237%. Có thể nhận thấy nếu như năm 2009, tình hình nợ xấu thẻ xảy ra chưa nhiều thì đến năm 2010 khi nền kinh tế có dấu hiệu suy thoái, doanh nghiệp phá sản thì tài chính của nhiều khách hàng cũng gặp khó khăn dẫn tới mất khả năng thanh toán các khoản nợ thẻ. Nợ xấu xảy ra chủ yếu ở nhóm khách hàng mà ngân hàng mở thẻ TDQT dưới hình thức tín chấp như khách hàng có trả lương qua Vietinbank, chủ doanh nghiệp, kế toán trưởng của các doanh nghiệp… Có thể nhận thấy tình trạng này thông qua số tiền mà khách hàng nợ thẻ trên 120 ngày của năm 2009 chỉ có 105,53 triệu đồng đến năm 2010 tăng lên 3.822,56 triệu đồng và năm 2011 là 79.518,51 triệu đồng và tăng đột biến trong năm 2012 là 186.093,85 triệu đồng. Việc gia tăng nợ thẻ TDQT trên 120 ngày làm ngân hàng đối mặt với tình trạng phải trích dự phòng và đưa vào xử lý các món nợ khó đòi của khách hàng điều này làm ảnh hưởng không nhỏ đối với lợi nhuận của ngân hàng. Ngoài nguyên nhân do khách hàng gặp khó khăn, không có khả năng trả nợ thì một thực trạng nữa là khách hàng vẫn trả nợ song thường trả không đúng kỳ, đúng ngày hoặc đúng số tiền tối thiểu quy định của ngân hàng, dẫn tới số tiền khách hàng để nợ từ 30 ngày đến 60 ngày chiếm tỷ lệ cao như năm 2009 là 4.739.67 triệu đồng chiếm 45,88% tổng nợ xấu thẻ TDQT; năm 2010: 39.296,03 triệu đồng (chiếm 52.81%); năm 2011: 118.004,63 triệu đồng (chiếm 43.45%) và năm 2012 là 223.653,64 triệu đồng tương đương 44,03%.

Một số loại rủi ro khác

Một thành công của Vietinbank là không để xảy ra rủi ro về đạo đức cán bộ. Trong suốt quá trình kinh doanh thẻ, Vietinbank chưa xảy ra tình trạng cán bộ làm thẻ lợi dụng vị trí công việc, khả năng hiểu biết của mình để chiếm đoạt, trục lợi từ tài khoản thẻ của khách hàng. Ngân hàng đã làm rất tốt công tác quản trị rủi ro, truyền thông đầy đủ đến cán bộ góp phần hạn chế việc cán bộ có hành vi cơ hội, có lối suy nghĩ tha hóa, biến chất về đạo đức. Nhờ vậy khách hàng có sự tin tưởng khi sử dụng thẻ của Vietinbank.

Các loại rủi ro khác như: rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá, rủi ro thanh khoản, rủi ro đọng vốn hiện nay ở Vietinbank cũng hầu như không xảy ra và được kiểm soát chặt chẽ, hạn chế đến mức thấp nhất trong công tác quản lý rủi ro. Một thực trạng cũng đáng báo động là tình hình giả mạo trong hoạt động kinh doanh thẻ tại các ngân hàng và Vietinbank cũng không nằm ngoài xu thế chung đó. Luận văn: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP

Bảng 2.8. Tình hình giả mạo do Vietinbank phát hành

Giả mạo thẻ do các ngân hàng thương mại trong nước phát hành mới phát sinh trong chục năm trở lại đây, nhưng đã có dấu hiệu phát triển đáng ngại. Nếu như tại thời điểm năm 2009, giá trị giả mạo thẻ do các ngân hàng trong nước phát hành mới chỉ có 185.720 USD thì đến quý 4 năm 2010 đã tăng lên 256.410 USD, 298.000 USD vào năm 2011 và đạt mức cao nhất 368.975 USD vào năm 2012. Giả mạo thẻ đặc biệt tập trung vào cuối năm vì đây là thời điểm chủ thẻ thực hiện chi tiêu, mua sắm hàng hoá nhiều do đó các giao dịch giả mạo thẻ của Vietinbank phát hành cũng phát sinh chủ yếu vào thời điểm này. Trong 3 năm trở lại đây, giả mạo thẻ Vietinbank phát hành có dấu hiệu gia tăng trở lại. Nếu như hết năm 2009 giá trị giả mạo thẻ Vieinbank phát hành được kiểm soát bằng 1.437 USD thì trong các quý sau liên tiếp xuất hiện các giao dịch giả mạo thẻ Vieinbank phát hành với tốc độ gia tăng nhanh. Đến năm 2010 đã tăng lên đến 2.454 USD và lên đến mức cao nhất 2.871 USD vào cuối năm 2011. Mặc dù năm 2012 có giảm nhưng con số vẫn trên 2.000USD cho thấy mức giảm chưa đàng kể. Thời điểm cuối năm 2011 là giai đoạn thẻ của Vietinbank có tỷ lệ giả mạo rất cao. Các giao dịch thẻ bị giả mạo chủ yếu là do chủ thẻ bị skimming khi sử dụng thẻ tại các thị trường nước ngoài. Thông tin thẻ tín dụng sau khi bị đánh cắp sẽ được các tổ chức tội phạm thẻ sử dụng để làm các thẻ giả và đem chi tiêu mua sắm các hàng hoá dịch vụ có khả năng chuyển đổi cao. Mặc dù Ngân hàng Công Thương đã có những thành tựu đáng ghi nhận trong công tác kiểm soát rủi ro, song nếu công tác quản lý rủi ro không được thường xuyên cập nhập, nắm bắt thông tin, ngăn ngừa gian lận thì sẽ gây thiệt hại cho ngân hàng.

Bảng 2.9. Tình hình giả mạo trong thanh toán thẻ của Vietinbank

Ngày nay mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ của Vietinbank trải rộng khắp đất nước, đây là thế mạnh của ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, song bên cạnh đó không thể tránh khỏi rủi ro trong điều kiện nền kinh tế hội nhập của Việt Nam. Với vai trò là ngân hàng thanh toán, tại Vietinbank đã xảy ra các rủi ro sau:

Thanh toán nhầm thẻ giả: Do trình độ chuyên môn còn hạn chế của cán bộ và của ĐVCNT, không thể phát hiện được thẻ giả nên đã gánh chịu thiệt hại khá lớn. Thẻ giả được các tên tội phạm là người trong nước và chủ yếu là người nước ngoài thanh toán tiền mua hàng hóa tại các điểm có đặt máy POS của Vietinbank, cũng có trường hợp rút tiền mặt tại quầy giao dịch của chi nhánh.

Thanh toán thẻ hết hiệu lực: Một số ĐVCNT đã thanh toán nhầm thẻ hất hiệu lực do ngân hàng nước ngoài phát hành, với nguyên nhân muốn bán được hàng nên các ĐVCTN thanh toán các giao dịch offline, sau khi chuyển về trung tâm thẻ mới phát hiện ra.

Thanh toán không đúng chủ thẻ: Một số kẻ gian đã lấy cắp thẻ của người thân hay chủ thẻ đi mua hàng. Vì không tuân thủ qui trình nên ĐVCNT đã không kiểm tra chữ ký và giấy tờ tùy thân của chủ thẻ mà thực hiện thanh toán. Các trường hợp này thường mất nhiều công sức và thời gian để điều tra, thương lượng với chủ thẻ, rủi ro tài chính phần lớn thuộc về các ĐVCNT còn Vietinbank thì vấp phải rủi ro danh tiếng.

2.2.3. Chính sách quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ và công tác tổ chức quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ tại Vietinbank

Chính sách quản trị rủi ro của Vietinbank

Theo quan điểm của Vietinbank về rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ phải được quản lý theo nguyên tắc toàn diện, liên tục ở tất cả các giai đoạn phát hành cũng như thanh toán có khả năng phát sinh rủi ro, thông qua các quy định, quy trình cụ thể của từng loại nghiệp vụ thẻ.

Tổ chức quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ tại Vietinbank

Khung quản trị rủi ro là một cấu phần trọng yếu của hệ thống quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh của toàn ngân hàng. Bởi khung QTRR của ngân hàng đã nêu rõ mục tiêu và nguyên tắc cơ bản trong quản lý rủi ro của ngân hàng cũng như phân tách chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận, đơn vị trong cơ cấu quản lý rủi ro hoạt động tổng thể. Theo khung QTRR, mô hình tổ chức quản lý rủi ro của Vietibank được tổ chức phân tách thành ba vòng kiểm soát độc lập, nhưng vẫn gắn kết chặt chẽ để luôn phát hiện cũng như kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ một các kịp thời.

Vòng kiểm soát thứ nhất là các đơn vị trực tiếp thực hiện các hoạt động kinh doanh thẻ như: các sở giao dịch, chi nhánh, trung tâm thẻ, trung tâm công nghệ thông tin và các phòng ban TSC ngân hàng Công Thương có hoạt động liên quan đến nghiệp vụ thẻ; chịu trách nhiệm chủ động quản lý, kiểm soát các rủi ro trong quá trình hoạt động tại đơn vị.

Vòng kiểm soát thứ hai là phòng Quản lý rủi ro thị trường và tác nghiệp. Phòng này chịu sự giám sát chỉ đạo trực tiếp từ Ban giám đốc đồng thời có liên hệ trực tuyến với các phòng quản lý rủi ro khác. Phòng có chức năng tham mưu cho Ban lãnh đạo ngân hàng ban hành chính sách, quy trình nghiệp vụ, quy định văn bản liên quan nhằm đảm bảo thực hiện có hiệu quả công tác QLRRHĐT trong hệ thống NHCT VN; đề xuất những giải pháp để cảnh báo, phòng ngừa và hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ.

Vòng kiểm soát thứ ba là phòng kiểm toán tuân thủ thực hiện rà soát, đánh giá độc lập, khách quan đối với công tác QLRRHĐT của toàn ngân hàng.

Nhìn chung, mô hình được xây dựng và vận hành theo dự án hiện đại hóa ngân hàng, phù hợp chuẩn mực và thông lệ quốc tế.

2.2.4. Tình hình thực hiện các nội dung quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Vietinbank Luận văn: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP

Tuân thủ theo nền tảng lý luận đã nghiên cứu ở chương 1, tác giả cũng sẽ hệ thống hóa quá trình quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ tại Vietinbank theo 4 nội dung cơ bản: Nhận diện RRHĐT; Đo lường RRHĐT; Kiểm soát RRHĐT; Tài trợ RRHĐT.

Công tác nhận diện RRHĐT

Công tác nhận diện rủi ro tập trung vào bảy (08) nhóm dấu hiệu rủi ro chính sau:

  • Rủi ro liên quan đến mô hình tổ chức, cán bộ và an toàn nơi làm việc:
  • Trưởng các đơn vị chức năng tiến hành rà soát và thống kê đầy đủ vào sổ theo dõi rủi ro những trường hợp vi phạm về mô hình tổ chức, rủi ro về sắp xếp, bố trí cán bộ và an toàn nơi làm việc.

Đánh giá rủi ro đối với cán bộ:

  • Từng cán bộ thực hiện tự đánh giá kết quả làm việc cho trưởng phòng.
  • Trưởng phòng đánh giá kết quả của cán bộ, giám đốc/phó giám đốc phụ trách đánh giá kết quả của trưởng phòng. Căn cứ vào kết quả đánh giá, trưởng phòng nhận diện rủi ro theo các nội dung sau: số cán bộ có kinh nghiệm không đạt yêu cầu; không hoàn thành kế hoạch công việc; có chất lượng không đạt yêu cầu; không chấp hành đúng nội quy lao động; không phù hợp vị trí công việc và các rủi ro khác.

Kết quả đánh giá của các đơn vị chức năng gửi phòng tổ chức hành chính, báo cáo ban giám đốc để tiến hành đánh giá rủi ro liên quan đến cán bộ của đơn vị.

Rủi ro liên quan đến việc ban hành quy chế, quy định:

Định kỳ hàng quý, các đơn vị chức năng chịu trách nhiệm thực hiện rà soát và đánh giá tất cả các văn bản, chính sách, quy chế, quy trình liên quan đến hoạt động nghiệp vụ của mình để tìm ra những dấu hiệu rủi ro liên quan đến việc ban hành quy chế, quy trình như:

Việc ban hành văn bản, quy chế, quy định còn thiếu, chồng chéo hay khó thực hiện.

Những văn bản, quy chế, quy định nào còn có những điểm chưa chặt chẽ, chưa cụ thể, có thể có kẽ hở tạo điều kiện cho kẻ xấu lợi dụng, gây tổn hại cho ngân hàng.

Những nội dung trong các văn bản, quy chế, quy định chưa đúng với cơ chế chính sách chung hiện hành.

Quá trình rà soát các quy định tại các đơn vị chức năng có thể thực hiện thông qua việc cán bộ trực tiếp báo cáo lãnh đạo phòng khi phát hiện ra những dấu hiệu rủi ro hoặc bằng hình thức lấy ý kiến cán bộ qua thảo luận họp phòng hoặc do lãnh đạo phòng tự phát hiện. Việc rà soát quy chế, quy trình cũng phải được theo dõi và thống kê vào sổ theo dõi rủi ro của phòng. * Rủi ro liên quan đến gian lận nội bộ

Các đơn vị chức năng thực hiện đánh giá, nhận diện, cập nhật vào sổ theo dõi rủi ro những dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận nội bộ trong hoạt động nghiệp vụ của đơn vị theo các dấu hiệu rủi ro được quy định tại các biểu mẫu tổng hợp dấu hiệu rủi ro tác nghiệp tương ứng với từng nghiệp vụ.

Rủi ro liên quan đến gian lận bên ngoài

Các đơn vị chức năng thực hiện đánh giá, nhận diện và cập nhật vào sổ theo dõi rủi ro những dấu hiệu rủi ro gian lận bên ngoài liên quan đến nghiệp vụ của phòng thực hiện như:

  • Giả mạo hồ sơ, giấy tờ để rút tiền.
  • Trộm, cướp.
  • Lừa đảo chiếm đoạt tài sản của ngân hàng.
  • Cấu kết với cán bộ ngân hàng thực hiện các hành vi phạm pháp.

Rủi ro liên quan đến quá trình xử lý công việc

Căn cứ vào các dấu hiệu rủi ro tác nghiệp trong chương trình hệ thống quản lý dữ liệu rủi ro tác nghiệp, hàng ngày, các đơn vị chức năng phải theo dõi, thống kê vào sổ theo dõi rủi ro các lỗi sai sót phát sinh trong quá trình tác nghiệp liên quan đến nghiệp vụ của phòng theo các dấu hiệu đã có trong chương trình. Bổ sung những dấu hiệu rủi ro mới phát sinh tại đơn vị nhưng chưa có trong chương trình.

Rủi ro liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin

Các đơn vị chức năng thực hiện đánh giá rủi ro về hệ thống công nghệ thông tin, theo dõi, thống kê đầy đủ vào sổ theo dõi rủi ro các dấu hiệu, sự cố của hệ thống liên quan đến hoạt động của đơn vị.

Rủi ro liên quan đến thiệt hại tài sản vật chất

Các đơn vị chức năng đánh giá, nhận diện, phát hiện và cập nhật sổ theo dõi rủi ro các dấu hiệu rủi ro liên quan đến thiệt hại tài sản vật chất (do thiên tai, hỏa hoạn, do trộm, cướp, khủng bố,…).

Rủi ro tín dụng:

Các đơn vị chức năng, phòng quan hệ khách hàng và phòng quản lý rủi ro xem xét đánh giá về các yếu tố sau: có những thông tin xấu ảnh hưởng đến thu nhập, tình hình tài chính khách hàng, khách hàng luôn lảng tránh hoặc trì hoãn trong việc thực hiện các yêu cầu của ngân hàng, thường xuyên gia hạn, điều chỉnh kỳ hạn nợ.

Quá trình nhận diện rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ ở Vietinbank được thực hiện theo trình tự:

  • Kết thúc một tháng hoặc một quý, các cán bộ liên quan (gồm cán bộ thẻ, cán bộ quan hệ khách hàng) thực hiện thống kê các rủi ro theo tám nhóm dấu hiệu như trên.
  • Trưởng phòng thực hiện tổng hợp đánh giá lại kết quả thống kê của cán bộ và gửi về phòng quản lý rủi ro.
  • Phòng quản lý rủi ro tập hợp đánh giá công tác QLRR trong nghiệp vụ thẻ cho toàn chi nhánh và trình cho Ban giám đốc phê duyệt.

Sau khi được phê duyệt báo các sẽ được gửi về Phòng Quản lý rủi ro của Trung tâm thẻ NHCT VN. Tại đây, các báo cáo của các chi nhánh sẽ đươc tổng hợp cho toàn hệ thống và gửi qua cho Ban quản lý tủi ro tác nghiệp và thị trường.

Ban quản lý tủi ro tác nghiệp và thị trường tổng hợp và kết hợp với các kết luận của kiểm tra, kiểm toán nội bộ, kết luận của Thanh tra NHNN, các cơ quan kiểm tra, kiểm toán bên ngoài( nếu có) liên quan đến rủi ro trong hoạt động thẻ. Dấu hiệu rủi ro được thống kê và đưa ra biện pháp khắc phục và tuyên truyền nội bộ. Luận văn: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP

Khi có sự cố rủi ro xảy ra đều được tiến hành theo một quy trình cụ thể như trên, phân tích đánh giá nguyên nhân gây ra từ đó đưa ra các giải pháp phòng ngừa. Bên cạnh đó, các trường hợp xảy ra tổn thất mới xuất hiện hoặc có tính chất bất thường đều được thông báo kịp thời đến từng chi nhánh, từng cán bộ nghiệp vụ biết và có biện pháp phòng ngừa.

Như vậy, vấn đề nhận diện rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Công Thương đã được các chi nhánh nhận thức và triển khai thực hiện. Kinh nghiệm từ các trường hợp rủi ro trong quá khứ cũng như hiện tại được tuyên truyền, phổ biến góp phần hạn chế các sự cố rủi ro không đáng có xảy ra cho hệ thống.

Tuy vậy với cách nhận diện rủi ro như hiện tai không thể giúp ngân hàng dự đoán một các toàn diện các khả năng xảy ra tổn thất trong tương lai vì khoa học công nghệ ngày một phát triển, các thủ đoạn gian lận của cá nhân và các tổ chức ngày càng tinh vi hơn và các rủi ro thay đổi hàng ngày. Nhiều dạng rủi ro mới mà các nhân viên tại các chi nhánh với khả năng hiện tại không thể dự đoán được. Điều này đòi hỏi cần cải thiện khả năng quản trị nhận diện rủi ro của cả hệ thống để có thể dự đoán được rủi ro chứ không để nó xảy ra rồi mới tìm cách phòng ngừa.

Công tác đo lường RRHĐT

Sau khi xác định và nhận diện được các dấu hiệu rủi ro, các đơn vị thực hiện đo lường rủi ro. Việc đo lường các dấu hiệu rủi ro được thực hiện bằng hai phương pháp: Phương pháp đo lường định tính và phương pháp đo lương định lượng. Trách nhiệm thực hiện đo lường là: Ban quản lý rủi ro tác nghiệp và thị trường và các bộ phận quản lý rủi ro của các đơn vị có liên quan.

Phương pháp đo lường định tính: phương pháp này thường được sử dụng để đo lường cho các dấu hiệu có liên quan đến cán bộ và cơ chế văn bản, quy định. Cách thức để đo lường định tính: nhận xét, đánh giá mức đọ lớn, nhỏ, tốt, xấu, tăng, giảm, đạt yêu cầu hay không đạt yêu cầu và giải thích khả năng ảnh hưởng đến công việc được giao, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.

  • Phương pháp đo lường định lượng: Các dấu hiệu rủi ro được đo lương bằng phương pháp này gồm:
  • Rủi ro liên quan đến quá trình xử lý công việc: các công đoạn, các công việc đã có lỗi và sai sót, thống kê theo dõi các sự cố.
  • Về hệ thống hỗ trợ: các lỗi sai sót từ hệ thống công nghệ thông tin và chương trình phận mềm.
  • Các yếu tố bên ngoài: các lỗi, sai sót do khách hàng và các sự kiện bên ngoài.
  • Dấu hiệu rủi ro tín dụng: Có những thông tin xấu ảnh hưởng đến thu nhập, tình hình tài chính khách hàng, luôn lảng tránh hoặc trì hoãn trong việc trả nợ.

Dấu hiệu rủi ro liên quan đến thiệt hại tài sản: thiệt hại tài sản vật chất do yếu tố chủ quan và khách quan.

Các thức đo lường định lượng: Xác định số lượng lỗi rủi ro tác nghiệp xảy ra, nợ xấu thẻ tín dụng, mức độ thiệt hại khi có rủi ro xảy ra.

Công tác kiểm soát RRHĐT

Các kỹ thuật kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ được thẻ hiện trong hệ thống các văn bản, quy định, quy trình được ban hành thực thi cho hoạt động kinh doanh thẻ như: Quy trình nghiệp vụ phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Visa/Mastercard trong hệ thống NHCTVN, Quy trình nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ E-partner trong hệ thống NHCT, Các quy định của NHCT, TTT về an ninh an toàn hệ thống, giao dịch thẻ Các quy định của NHCT, TTT về an ninh an toàn hệ thống, giao dịch thẻ….

Né tránh rủi ro

Kỹ thuật này được thể hiện khá rõ nét thông qua quy định tạm thời về quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ban hành ngày 23 tháng 12 năm 2007 của NH TMCP CTVN. Mục tiêu của quy trình nhằm cảnh báo cho các nhà quản trị rủi ro cùng toàn thể nhân viên nhận biết các quản lý rủi ro trong từng khâu hoạt động của nghiệp vụ thẻ như: phát hành, sử dụng, chấp nhận và thanh toán thẻ. Hàng tháng thông qua các cảnh báo rủi ro cũng phần nào giúp nhân viên né tránh các tác nhân gây ra rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ. Bên cạnh đó các điều kiện về đối tương được mở thẻ trong quy định mở thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục tiêu chọn lọc khách hàng là nhân viên, lãnh đạo của các đơn vị hành chính sự nghiệp, các chủ thẻ tiết kiệm,… có khả năng tài chính để phát hành thẻ tín dụng quốc tế, là ngân hàng đang chủ động né tránh rủi ro tín dụng. Đối với những khách hàng truyền thống, có uy tín ngân hàng sẽ chủ động phát hành thẻ tín dụng dưới hình thức tín chấp. Còn với những khách hàng chưa thỏa mãn, hay chưa đủ mức tín nhiệm ngân hàng cũng tạo điều kiện để phát hành thẻ cho khách hàng với mức đảm bảo 110% bằng thẻ tiết kiệm, hay tài sản… Đây là chính sách linh hoạt giúp ngân hàng Công Thương có thể thỏa mãn nhiều đối tượng khách hàng nhưng bên cạnh đó cũng thực hiện quản trị rủi ro cho ngân hàng.

  • Thường xuyên cập nhật, chia sẻ thông tin về rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng khác; nghiên cứu, phân tích để tránh rủi ro.
  • Giám sát theo dõi hoạt động của hệ thống xử lý thẻ: hệ thống máy chủ, thiết bị mạng, đường truyền thông, hệ thống thiết bị đầu cuối (Máy cà thẻ EDC, máy ATM…), chương trình hỗ trợ nhằm đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định và thông suốt 24/7.
  • Khi hệ thống ngừng hoạt động hoặc phát hiện có sai sót, sự cố phải thực hiện ngay các biện pháp ngăn chặn, sửa chữa kịp thời khắc phục sự cố để hệ thống hoạt động bình thường.

Dự báo rủi ro: Đối với công tác quản trị rủi ro nói chung và quản trị rủi ro thẻ nói riêng công tác dự báo rủi ro luôn là yếu tố góp phần quan trọng làm nên thành công cho hệ thống phòng ngừa rủi ro. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác này ngân hàng Công Thương luôn đầu tư tài chính, nhân lực nhằm tìm mọi phương pháp, xây dựng các chương trình dự báo rủi ro hiệu quả. Đội ngũ nhân viên cùng các nhà quản trị luôn tìm mọi phương để dự báo được những rủi ro sẽ xảy ra. Tuy nhiên do đặc thù của sản phẩm thẻ cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ và các dạng rủi ro thì thay đổi hàng ngày nên không cho phép các nhà quản trị của ngân hàng dự đoán được các sự cố rủi ro. Điều này đòi hỏi ngân hàng cần có một mô hình nhận dạng rủi ro hoàn chỉnh hơn có có khả năng dự đoán một cách toàn diện hơn các trường hợp có thể gây ra rủi ro cho ngân hàng né tránh chứ không để nó xảy ra rồi mới tìm cách phòng ngừa. Luận văn: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP

Phòng ngừa rủi ro

Thẩm định khách hàng: Đối với thẻ tín dụng quốc tế, Ngân hàng TMCP Công Thương VN cũng coi trọng công tác thẩm định khách hàng, vì đây cũng giống như một hình thức cho vay để chi tiêu. Chỉ với những khách hàng truyền thống, uy tín, có lịch sử tín dụng tốt mới được ngân hàng chấp nhận phát hành thẻ dưới hình thức tín chấp, còn những trường hợp khác để tránh rủi ro ngân hàng đều yêu cầu có hình thức bảo đảm. Tuy nhiên không phải lúc nào khách hàng cũng đồng ý thế chấp để mở thẻ tín dụng trong khi rất nhiều ngân hàng đang cạnh tranh trong việc tiếp thi khách hàng mở thẻ trong khi đội ngũ cán bộ thẻ tại chi nhánh khá mỏng, còn kiêm nhiệm các công việc khác. Cho nên đôi lúc tại các chi nhánh công tác này vẫn còn sơ sài, làm cho có hình thức để thực hiện được các chỉ tiêu hàng năm dẫn tới rủi ro tín dụng có thể xảy ra làm ảnh hưởng đến công tác quản trị rủi ro của ngân hàng.

Chính sách bảo mật: Nhận thức được tầm quan trọng của việc đảm bảo tinh an toàn cho hoạt động kinh doanh thẻ. Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam đã đưa ra các chính sách bảo mật đối với hoạt động này. Các quy định này vạch rõ trách nhiệm mà nhân viên ngân hàng phải tuân theo, giới hạn của các thông tin, đo lường và thông báo đến nhà quản trị những vi phạm về bảo mật của hoạt động thẻ. Với đặc thù của hoạt động kinh doanh thẻ có liên quan mật thiết đến các ứng dụng công nghệ thông tin nên vấn đền bảo mật được ngân hàng quan tâm hàng đầu, tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, các biện pháp bảo mật được đầu tư rất nhiều. Hiện nay, dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đang sử dụng chương trình quản lý thẻ tương đối tiên tiến, được cài đặt tại các chi nhánh phát hành thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, trung tâm thẻ để thực hiện nghiệp vụ phát hành, quản lý và chấp nhận thanh toán thẻ ATM và thẻ TDQT. Với chương trình này, cán bộ thẻ có thể xác định được thông tin về việc truy cập, giao dịch của khách hàng, cũng như phát hiện những giao dịch đáng ngờ dẫn đến rủi ro để tiến hành xử lý kịp thời. Bên cạnh đó nhật ký máy ATM được xử dụng để ghi lại toàn bộ hoạt động của máy và được in trong máy, được lấy làm cơ sở để giải quyết khiếu nại, tra soát lỗi trong giao dịch ATM khi có bất cứ một rủi ro nào xảy ra đối với khách hàng và ngân hàng. Đây là một trong những bằng chứng cụ thể nhất khi rủi ro xảy ra. Đồng thời để gia tăng tính an toàn cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, ngân hàngcó lắp đặt hệ thống camera theo dõi tại các máy ATM đặt tại chi nhánh. Tuy nhiên vì yếu tố bảo mật, góc quay của các máy camera thường không được quay trực diện vào các máy ATM cho nên khó phát hiện khi có kẻ gian lợi dụng gắn các thiết bị lạ nhằm đánh căp thông tin chủ thẻ.

Chủ thẻ được ngân hàng cung cấp số PIN và không ai biết thông ai biết thông tin về số PIN ngoại trừ chủ thẻ, nhân viên của ngân hàng được cấp mật mã riêng truy cập vào hoạt động của hệ thống, điều này giúp ngân hàng có thể kiểm soát được truy cập và nhận dạng người sử dụng phục vụ cho công tác quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ. Bên cạnh đó, nhằm đảm bảo được sự an toàn của hệ thống trong việc cung cấp sản phẩm thẻ, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam phân trách nhiệm và quyền hạn cho từng thành viên tham gia hệ thống. Theo đó nhân sự của ngân hàng tham gia hệ thống ATM, thẻ TDQT, được quản lý tập trung, được trang bị mật khẩu truy cập riêng để vào hệ thống và phân quyền theo quy định của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đối với từng quy trình nghiệp vụ cụ thể.

Giảm sát rủi ro: Đối với bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào thì việc giám sát rủi ro đều có những tác động nhất định đến bất cứ một quy trình quản trị rủi ro nào. Vì vậy, đối với quản trị rủi ro trong hoạt động thẻ tại ngân hàng, trong các quy trình của ngân hàng, kiểm soát viên tại chi nhánh đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc kiểm tra, giám sát khi có một nghiệp vụ phát sinh nhằm phát hiện những sai sót, phát hiện những dấu hiệu rủi ro nhằm có những biện pháp kịp thời. Việc kiểm tra, giám sát hệ thống đã được kiểm soát viên , bộ quản phận lý rủi ro tại các chi nhánh tiến hành kiểm tra và báo cáo định kỳ như kiểm tra, báo cáo về các loại rủi ro tác nghiệp đối với dịch vụ thẻ, rủi ro trong hoạt động tại các ĐVCNT… cho Hội sở chính. Các loại rủi ro này được tập trung và báo cáo nhằm giúp ngân hàng nhận dang, phân loại, xác nhận các loại rủi ro, những thiếu sót trong thiết kế, hoạt động của cơ cấu bảo mật hệ thống một cách sớm nhất. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam căn cứ vào những bản báo cáo của công tác kiểm tra, giám sát này để có những biện pháp hay điều chỉnh thích hợp nhằm giảm thiểu, ngăn ngừa những rủi ro của ngân hàng. Bên cạnh đó, bộ phận kiểm tra kiểm soát độc lập cũng thường xuyên có kiểm tra, giám sát các rủi ro trong hoạt động của ngân hàng, nhưng công tác này chưa quan tâm đến rủi ro hoạt động thẻ. Luận văn: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP

Truyền thông nội bộ: Bên cạnh chú trọng vào công tác bảo mật, ngân hàng cũng quan tâm đến việc truyền thông nội bộ một cách tốt nhất nhằm giúp cho ngân hàng tránh được những rủi ro trong hoạt động của ngân hàng để đạt được hiệu quả cao trong truyền thông nội bộ, các quy định, quy trình về hoạt động của dịch vụ thẻ đều được đưa đến với các nhân viên ngân hàng dưới dạng văn bản hướng dẫn cụ thể. Đồng thời, ngân hàng còn tổ chức các khóa đào tạo về các nghiệp vụ thẻ cho nhân viên của chi nhánh nhằm vừa nâng cao kiến thức cho nhân viên trong việc tiếp cận và sử dụng các ứng dụng mới vừa giúp ngân hàng tránh được các rủi ro do sự thiếu hiểu biết của nhân viên. Cụ thể: hàng năm Trung tâm thẻ luôn phối hợp với Trường đào tạo nguồn nhân lực tổ chức các khóa học online và offline cho đội ngũ nhân viên thẻ, cán bộ quan hệ khách hàng, kiểm soát và lãnh đạo chi nhánh. Tuy nhiên việc đào tạo còn quá chú trọng đến mục đích mở rộng kinh doanh và phát triển dịch vụ thẻ và chưa xem trọng công tác rủi ro trong hoạt động thẻ.

Công bố thông tin và hướng dẫn khách hàng: Trong dịch vụ thẻ, việc đảm bảo nguồn thông tin của ngân hàng đưa đến cho khách hàng là chính xác và có hiệu quả là một trong những nhân tố được nhà quản trị quan tâm. Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã xây dựng chuyên đề riêng về thẻ trên webside để khách hàng có thể tìm hiểu về các loại sản phẩm dịch vụ thẻ hiện có, những tình năng và tiện ích của sản phẩm cũng như các chương trình khuyến mãi của thẻ. Bên cạnh đó tại quầy, các cẩm nang hướng dẫn sử dụng luôn được cung cấp cho khách hàng khi có nhu cầu và các cán bộ nghiệp vụ thường xuyên tư vấn cho khách hàng để tự phòng ngừa rủi ro. Còn đối với những sản phẩm mới ngân hàng luôn có chính sách truyền thông rộng rãi đến khách hàng nhằm cung cấp cho họ những thông tin chính xác và cụ thể giúp khách hàng có những kiến thức về các sản phẩm dịch vụ mới này một cách đúng dắn. Những việc này của ngân hàng giúp cho quản trị rủi ro có thể giảm được những rủi ro do không hiểu biết một cách đầy đủ và đúng đắn của khách hàng về sản phẩm thẻ. Tuy nhiên, việc công bố thông tin cho khách hàng vẫn còn nhiều thiếu sót, nhân viên tại các chi nhánh đôi lúc không đảm bảo vai trò cung cấp thông tin một cách đúng đắn, toàn diện cho khách hàng nên dễ gây ra nhiều rủi ro không mong muốn cho khách hàng.

Giảm thiểu rủi ro

Chính sách quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương VN cũng thể hiện rất rõ ràng là nếu không phòng ngừa được rủi ro thì nên có những biện pháp, hành động để giảm thiểu thấp nhất các mức thiệt hại cho ngân hàng và cho khách hàng để đảm uy tín cũng như hoạt động của ngân hàng được diễn ra bình thường. Trong quy trình, văn bản quy định rất rõ thời gian và trách nhiệm của nhân viên khi xử lý các rủi ro, khiếu nại của khách hàng trong từng khâu nghiệp vụ. Đối với những rủi ro, sự cố đặc biệt nghiêm trọng thì cần phải có sự phối hợp của các phòng ban trụ sở chính và trung tâm thẻ để giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhánh chóng và hiệu quả nhất.

Đa dạng hóa sản phẩm

Ngân hàng TMCP Công Thương VN đồng thời áp dụng nhiều sản phẩm thẻ. Việc áp dụng này dựa trên đặc điểm riêng và nhu cầu sử dụng từng loại khách hàng. Chẳng hạn như: Đối với thẻ ghi nợ nội địa thì có sản phẩm đa dạng và phong phú, phân loại theo KH tiềm năng tạo ra nhiều sự lựa chọn cho KH (thẻ G-Card, Pink-Card, S-Card, C-Card, thẻ liên kết và 12con giáp). Đối với ghi nợ quốc tế vừa có chức năng như một thẻ ATM vừa thuận tiện khi sự dụng tại nước ngoài như một sản phẩm thẻ quốc tế (gồm: Visa Debit one Sky, Vietinbank – Chelsea). Đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế do NHTMCP Công Thương phát hành với ba thương hiệu hàng đầu thế giới là Visa, Master và JCB Card được sử dụng trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam, là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt với hạn mức chi tiêu phụ thuộc vào uy tín khách hàng hoặc tài sản đảm bảo. Ngoài ra thẻ có thể rút tiền mặt tại các máy ATM hoặc các đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt có biểu tượng Visa & MasterCard (gồm VietinBank Cremiums Visa Card, VietinBank Cremiums Master Card và VietinBank Cremiums JCB card). Ngoài ra còn các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu khác. Với số lượng sản phẩm đa dạng và phong phú như hiện nay một mặt vừa tạo lợi thế kinh doanh mặt khác cũng góp phần hoàn thiện công tác quản trị rủi ro của ngân hàng.

Công tác tài trợ RRHĐT

Về tài trợ rủi ro có thể nói ngân hàng vẫn chưa triển khai các biện pháp mua bảo hiểm. Trong thực tế, các biện pháp này cũng rất khó thực hiện vì vướng mắc ở các quy định chung của Bộ tài chính, của Ngân hàng nhà nước. Do đó, về cơ bản các biện pháp chuyển giao rủi ro, phân tán rủi ro hoặc trung hòa rủi ro hầu như chưa được triển khai. Còn đối với biện pháp trích lập dự phòng rủi ro hiện nay chỉ được hội sở chính, trung tâm thẻ áp dụng nhưng vẫn còn chưa đáng kể, còn đối với các chi nhánh vẫn chưa xây dựng quỹ dự phòng mà thường xin chi phí để giải quyết khi rủi ro phát sinh.

2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI VIETIBANK

2.3.1. Thành công Luận văn: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP

Hoạt động kinh doanh thẻ của NH TMCP CT VN chủ yếu mới phục vụ cho khách du lịch quốc tế và các cá nhân Việt Nam có nhu cầu ra nước ngoài. Bên cạnh đó thị trường thẻ trong nước còn nhỏ bé so với các nước trong khu vực nên chưa được các tổ chức tội phạm thẻ để ý. Vì vậy tình trạng giả mạo thẻ rất ít, tổn thất đối với các ngân hàng kinh doanh thẻ nói chung và NH TMCP CT VN nói riêng hầu như không đáng kể. Các vấn đề liên quan đến giả mạo của từng loại thẻ do các nhóm nghiệp vụ thanh toán của thẻ tín dụng đó theo dõi và hầu như không được chú trọng lắm. Tuy vậy, công tác quản lý rủi ro luôn được chịu trách nhiệm phát hiện và ngăn ngừa hiện tượng giả mạo thẻ trên toàn bộ hệ thống NHTMCPCTVN:

Với nhiều loại thẻ phát hành cùng với sự đa dạng về tiện ích đã giúp Vietinbank phân đoạn thị trường và phân biệt các nhóm khách hàng tốt hơn, đồng thời ấp ủ hy vọng mở rộng thị phần hơn nữa. Tính đến năm 2012 Vietinbank đã phát hành hơn 2,5 triệu thẻ.Việc đưa ra nhiều chương trình khuyến mại, phát triển nhiều sản phẩm mới, tiện ích mới cho sản phẩm thẻ đã tạo ra một thương hiệu nổi tiếng giúp người sử dụng có được nhận định NHTMCP CT thật sự là một ngân hàng hiện đại với qui mô lớn. Hoạt động thanh toán và phát hành thẻ luôn được song song chú trọng với công tác chăm sóc khách hàng.

Bên cạnh thành công trong dịch vụ thẻ, Vietinbank vẫn không ngừng đa dạng hóa dịch vụ NH, phát triển một số dịch vụ bổ sung cho việc phát triển thẻ thanh toán, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, đã và đang gây “sốc” trên thị trường, bước đầu thu được một số kết quả khả quan. Với các tính năng vượt trội, tạo sự thuận tiện vô cùng cho KH đặc biệt với những KH có rất ít thời gian để trực tiếp đến NH thực hiện các giao dịch thẻ, E-Banking là một dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động thẻ của NH ngày một phát triển và khẳng định uy tín và năng lực của Vietinbank, gia tăng sự tin tưởng và sự trung thành của KH.

Tình hình giả mạo trong hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCPCTVN đã có chuyển biến tích cực cả trong hoạt động phát hành và thanh toán. Giá trị các giao dịch giả mạo đã giảm xuống rõ rệt được các TCTQT ghi nhận. Hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ tại các ĐVCNT của NH TMCP CTVN đã được chấn chỉnh. Các ĐVCNT có tỷ lệ rủi ro cao được theo dõi một cách chặt chẽ, đồng thời có các buổi tập huấn về công tác chấp nhận thanh toán thẻ cho cán bộ Chi nhánh và nhân viên ĐVCNT. Đấy là nhờ bộ phận chuyên trách đã thực hiện chấm giao dịch thanh toán, phát hiện sớm các giao dịch có dấu hiệu giả mạo, liên lạc và có các biện pháp phòng ngừa. Bên cạnh đó còn nghiên cứu tình trạng giả mạo và đề xuất được các giải pháp kịp thời ngăn chặn các loại giả mạo trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.

Xây dựng được hệ thống các biện pháp phòng ngừa rủi ro cụ thể, chi tiết đến từng loại nghiệp vụ trong hoạt động kinh doanh thẻ, giúp cán bộ làm nghiệp vụ dễ dàng nhận thức được rủi ro để chủ động phòng ngừa.

Có các biện pháp né tránh rủi ro an toàn, tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ phát triển.

Áp dụng các biện pháp xử lý rủi ro đối với từng loại rủi ro cụ thể, xác định trách nhiệm đến từng cá nhân, đơn vị rõ ràng, phù hợp với tình hình thực tế trên địa bàn để không bị động khi có rủi ro xảy ra.

Với những kết quả đạt được trong công tác hạn chế rủi ro đối với hoạt động kinh doanh thẻ, có thể nói Vietinbank đã đạt được những thành công lớn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng và cả hoạt động kinh doanh của Vietinbank nói chung.

2.3.2. Khó khăn Luận văn: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP

Bên cạnh những kết quả đạt được đáng khích lệ như trên, hoạt động quản trị rủi ro còn tồn tại những khó khăn và hạn chế sau:

Về nhân sự: Hiện tại bộ phận quản lý rủi ro của Trung tâm thẻ mới chỉ có 1 nhóm trưởng chịu trách nhiệm công việc chung và vài cán bộ dưới quyền. Với số lượng cán bộ ít ỏi như vậy, trong khi nhóm lại phải chịu trách nhiệm phòng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ trên phạm vi toàn hệ thống nên sức ép về công việc là rất lớn, chưa có nhiều thời gian cho công tác nghiên cứu, đề xuất các biện pháp phòng ngừa rủi ro cũng như dự đoán các xu hướng giả mạo mới có thể xảy ra.

Về trình độ chuyên môn: Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ là một nghiệp vụ mới, cán bộ chưa được đào tạo chuyên nghiệp và có bài bản về lĩnh vực này. Chủ yếu cán bộ tiến hành công việc bằng kinh nghiệm có được trong quá trình làm việc và qua sách vở nên không thể tránh khỏi những bỡ ngỡ ban đầu cũng như đôi khi không có phản ứng kịp thời đối với những biến động mới xảy ra.

Về mô hình tổ chức: Hiện tại mới chỉ có bộ phận quản lý rủi ro tại trung tâm thẻ, còn tại các Chi nhánh thì phần lớn cán bộ thẻ làm công tác kiêm nhiệm. Do đó nhiều trường hợp các giao dịch giả mạo ngân hàng phát hiện được, có thông báo cho Chi nhánh nhưng lại không được xử lý kịp thời trong khi sự chậm trễ về thời gian lúc đó là đồng nghĩa với sự gia tăng tổn thất đối với ngân hàng.

  • Quản trị rủi ro so với yêu cầu kinh doanh theo cơ chế thị trường và hiện đại hóa công nghệ tại NH TMCP Công Thương VN chưa được chuyên nghiệp. Chưa xây dựng được hệ thống quản lý rủi ro thẻ, chưa có hệ thống theo dõi và cảnh báo rủi ro đến tận các chi nhánh, chỉ tập trung và dừng lại tại trung tâm thẻ.
  • Quy trình, quy định có điểm bất cập, chưa hoàn chính, có nhiều kẽ hở, tạo điều kiện cho việc lợi dụng gây thiệt hại. Bên cạnh đó còn gây khó khăn cho cán bộ trong quá trình thực hiện nghiệp vụ.
  • Tình hình nợ xấu của thẻ TDQT đang có chiều hướng gia tăng làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung.
  • Hệ thống công nghệ thông tin chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu hiện đại hóa. Hệ thống bảo mật chưa an toàn, lỗi phần cứng và các thiết bị liên quan thường xuyên xảy ra, lỗi đường truyền ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Chủ thẻ không thực hiện đúng quy trình, quy định, không bảo mật thông tin thẻ, số pin, không bảo quản để thẻ mất cắp, thất lạc. Phần lớn các chủ thẻ thường không đọc kỹ hợp đồng dịch vụ sử dụng thẻ, hóa đơn thanh toán, xem sơ xài rồi ký dẫn đến mất tiền hay tranh chấp, khiếu nại, bồi hoàn. Hay nghiêm trọng hơn là chủ thẻ có hành vi gian lận hay mất khả năng thanh toán nhằm chiếm đoạt tài sản của ngân hàng .

Một số ĐVCNT vi phạm qui trình, nguyên tắc chấp nhận thanh toán thẻ, thực hiện giao dịch không hợp lệ và không thực hiện cam kết nghĩa vụ đã thỏa thuận với chủ thẻ dễ dẫn đến rủi ro hoặc cố tình thực hiện các hành vi gian lận làm ảnh hưởng đến công tác quản trị rủi ro của ngân hàng

Hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam nói chung và NHTMCP CTVN nói riêng ngày càng phát triển phong phú và đa dạng về cả chất lượng lẫn số lượng nhưng các quy định, các văn bản hướng dẫn liên quan dường như chưa kịp phát triển. Từ phía các cơ quan quản lý nhà nước, các quy định của pháp luật về xử lý vi phạm trong hoạt động kinh doanh thẻ chưa được đặt ra. Trong bộ luật hình sự, tội phạm thẻ cũng được qui vào tội “lừa đảo chiếm đoạt tài sản”. Yếu tố pháp lý cũng phần nào gây khó khăn cho công tác quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHTMCP CTVN.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Qua phân tích thực trạng công tác quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam có một số điểm nổi bật cần chú ý:

Hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam có sự tăng trưởng cao cả trong hoạt động phát hành và hoạt động thanh toán thẻ.

Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam có dấu hiệu gia tăng trong thời gian vài năm trở lại Luận văn: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY

===>>> Khóa luân: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ

0 0 đánh giá
Đánh giá bài viết
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Góp ý
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x