Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Chứng khoán VNDIRECT dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

3.1. Khái quát Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDirect

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDirect

VNDIRECT được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103014521 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 07/11/2006 và Giấy phép hoạt động số 22/UBCK-GPHĐKD do Chủ tịch UBCKNN cấp ngày 16/11/2006 với vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng. Sau hơn 10 năm hoạt động, VND được UBCKNN cấp giấy chứng nhận đăng ký thay đổi tăng vốn lên 2.204,3 tỷ đồng, trở thành CTCK có vốn điều lệ lớn thứ 3 trên thị trường.

Bảng 3.1: Khái quát Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT

Những thành tựu mà công ty đã đạt được:

2006: VNDIRECT đã được thành lập với vốn điều lệ ban đầu là 50.000.000.000 VND.

2007: Công ty đã thực hiện tăng vốn điều lệ lên 300.000.000.000 VND.

2008: VNDIRECT đầu tư nền tảng công nghệ riêng, tự phát triển hệ thống Core system và tạo tiền đề đầu tiên cho nền tảng số của VNDIRECT. Đây cũng là năm công ty hạch toán lỗ hoạt động vì các rủi ro của hoạt động tự doanh và công ty thay đổi nền tảng hoạt động hướng tới tập trung vào mảng dịch vụ giao dịch và khách hàng cá nhân.

2009: VNDIRECT đi đầu trong việc tạo ra các sản phẩm đột phá mới trên thị trường, tiền đề đầu tiên cho các sản phẩm tương lai và quyền chọn, hoạt động cho vay margin, và các công cụ tài chính hỗ trợ cho giao dịch.

2010: Công ty tiến hành tăng vốn điều lệ lên 450.000.000.000 VND và lên 1.000.000.000.000 VND vào cuối năm.

2011: VNDIRECT đạt Top 1 thị phần môi giới chứng khoán lần đầu tiên tại Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX). Công ty bắt đầu tập trung xây dựng nền móng đầu tiên cho hoạt động môi giới giao dịch chứng khoán cho khách hàng cá nhân.

2012: Công ty ra mắt cổng kết nối FIX Bloomberg, cung cấp thành công sản phẩm Direct Market Access cho khách hàng tổ chức. Công ty cũng ký kết hợp tác phát triển hoạt động phân tích để cung cấp tới khách hàng tổ chức nước ngoài cùng với CIMB.

2014: VNDIRECT tăng vốn điều lệ lên gần 1.550 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu xấp xỉ 1.900 tỷ đồng và trở thành 1 trong 3 CTCK có vốn lớn nhất trên sàn. Công ty tập trung vào hoạt động giao dịch môi giới và cho vay margin, xây dựng nền tảng quản trị rủi ro của hoạt động này và giúp công ty mở rộng được thị trường thu hút khách hàng cá nhân giao dịch chứng khoán.

2015: VNDIRECT lọt TOP 10 CTCK có thị phần giao dịch trái phiếu lớn nhất trên cả 2 sàn và được vinh danh là 1 trong 3 CTCK thành viên có dịch vụ môi giới tốt nhất giai đoạn 2005-2015.

2016: VNDIRECT dẫn đầu thị trường về số tài khoản cá nhân và tổng tài sản ròng của khách hàng do VNDIRECT quản lý đạt xấp xỉ 26 nghìn tỷ đồng. Công ty cũng lọt TOP 15 công ty thành viên tiêu biểu giai đoạn 2015-2016, TOP 30 doanh nghiệp minh bạch nhất trên HNX.

2017: VNDIRECT nhận được giấy chứng nhận từ UBCKNN vì đã đạt điều kiện cung cấp dịch vụ bù trừ, kinh doanh và thanh toán giao dịch chứng khoán phái sinh. Cùng với đó là chuyển sàn giao dịch cổ phiếu VND từ HNX sang niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán Tp. Hồ Chí Minh (HOSE). VNDIRECT là CTCK có hiệu quả hoạt động trên vốn tốt nhất trong các CTCK.

2018: VNDIRECT được UBCKNN cấp Giấy chứng nhận đăng ký thay đổi tăng vốn lên 2.204,3 tỷ đồng, trở thành CTCK có vốn điều lệ lớn thứ 3 trên thị trường. Công ty tiếp tục chuyển dịch nền tảng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp số, và kết nối với các thị trường khách hàng cá nhân trong khu vực thông qua hệ sinh thái mở Open API.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh

3.1.2. Tầm nhìn, Sứ mệnh và Giá trị cốt lõi của công ty VNDIRECT Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT

Tầm nhìn: VNDIRECT trở thành cổng giao dịch tài sản tài chính và dịch vụ tư vấn, quản lý đầu tư uy tín và toàn diện nhất.

Sứ mệnh: Xây dựng VNDIRECT trở thành nơi hội tụ của đội ngũ những người làm nghề tài chính đầu tư chuyên nghiệp trên nền tảng mở của một hệ chia sẻ tri thức, kinh nghiệm đầu tư và nền tảng dịch vụ số để từ đó có thể nhân được giá trị dịch vụ hướng tới các nhu cầu mang tính cá nhân tới mọi NĐT.

Giá trị cốt lõi:

• Tận tâm phụng sự: Mỗi nhân viên VNDIRECT luôn hiểu trách nhiệm của người làm nghề dịch vụ tài chính đó là phương thức làm việc với tinh thần trách nhiệm cá nhân cao nhất, nỗ lực tận tâm hết mình cùng các đồng nghiệp để mang lại giá trị thiết thực vì mục tiêu và lợi ích của khách hàng.
• Tri thức nghề nghiệp: Sự thành công của mỗi người trong VNDIRECT là sự kết nối tri thức nghề nghiệp của mỗi người với tri thức được tập hợp lại từ một tập thể lớn mạnh. Chúng tôi không tin vào thành công hay sức mạnh của một cá nhân, mà tin vào sức mạnh của công thức n+1 trong đó mỗi VNDIRECTOR vừa là người đóng góp vào hệ giá trị chung và vừa là người được chia sẻ toàn bộ sức mạnh tri thức tập thể để làm bệ phóng và tỏa sáng nghề nghiệp và tri thức của mình trong công việc.
• Cam kết chính trực: Sự chính trực là nguyên tắc làm việc và nền tảng bảo vệ uy tín của mỗi VNDIRECTOR trong suốt chặng đường xây dựng sự nghiệp chung ở VNDIRECT. Đó cũng là nguyên tắc để chúng ta hành xử và tôn trọng sự khác biệt của mỗi người, chia sẻ và cộng sự được với nhau để có được một cái nhìn toàn diện nhất.
• Thái độ tích cực: Mỗi thất bại hay thành công đều là những bài học quý báu để chúng ta soi chiếu lại mình và hoàn thiện mình mỗi ngày. Thái độ tích cực chính là nếp sống và làm việc luôn hướng tới sự hoàn thiện bản thân của mỗi người mà không đổ lỗi cho hoàn cảnh hay đồng nghiệp, là nguyên tắc nền tảng của tuyển dụng trong VNDIRECT và cũng là nguyên tắc lựa chọn đội ngũ lãnh đạo của công ty vì nó chính là tố chất quan trọng để mỗi công ty tìm thấy được chính mình trong tất cả các công việc dù khó khăn hay thuận lợi, và tự làm chủ được công việc ở mọi vị trí và trong mọi hoàn cảnh.

3.1.3. Cơ cấu tổ chức của VNDIRECT Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT

3.1.3.1. Đại hội đồng cổ đông

Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền quyết định cao nhất của công ty theo Luật Doanh nghiệp và Điều lệ Công ty. Đại hội đồng cổ đông bao gồm tất cả các cổ đông có quyền bầu, miễn nhiệm và bãi nhiệm thành viên Hội đồng quản trị, Ban Kiểm soát theo các quy định cụ thể trong Điều lệ Công ty.

3.1.3.2. Hội đồng quản trị

• Bà Phạm Minh Hương – Chủ tịch Hội đồng quản trị
• Ông Vũ Hiền – Phó Chủ tịch Hội đồng quản trị
• Ông Nguyễn Hoàng Giang – Thành viên Hội đồng quản trị
• Ông Christopher Bertram Brinkerborn Beselin – Thành viên Hội đồng quản trị
• Ông Phạm Lê Nhật Quang – Thành viên Hội đồng quản trị

Thực hiện theo Nghị định 71/2017/NĐ-CP ngày 06/06/2017 hướng dẫn về quản trị công ty áp dụng cho công ty đại chúng, Hội đồng quản trị Công ty gồm 05 thành viên nhiệm kỳ giai đoạn 2017 – 2022, trong đó có 01 thành viên HĐQT độc lập. Các thành viên HĐQT đều là những cá nhân có năng lực, trình độ chuyên môn chuyên sâu trong nhiều lĩnh vực như tài chính, chứng khoán, đầu tư và quản lý doanh nghiệp. Hội đồng quản trị Công ty có vai trò chỉ đạo điều hành trong việc định hướng, xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh với trọng tâm là tái thiết cơ cấu tổ chức theo bốn trục sản phẩm cốt lõi cùng hai kênh của khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Bên cạnh đó, HĐQT còn tham vấn cho Ban Điều hành trong việc đưa ra chiến lược kinh doanh, phương án đầu tư, giải pháp phát triển Công ty nhằm tiếp tục củng cố vững chắc vị thế của VNDIRECT trên TTCK.

Với vai trò giám sát, tham vấn trong các hoạt động quản trị và điều hành công ty, thành viên HĐQT Độc lập không điều hành góp phần cân bằng hài hòa lợi ích của các nhóm cổ đông, của cơ quan Nhà nước và người lao động làm việc tại công ty, đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững lâu dài. Bên cạnh đó thành viên HĐQT Độc lập không điều hành còn đóng vai trò quan trọng giúp công khai minh bạch, tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy quản trị Công ty. Các hoạt động chính của thành viên HĐQT Độc lập không điều hành bao gồm:

• Tham vấn và hỗ trợ HĐQT các vấn đề liên quan định hướng chiến lược của Công ty.
• Tham mưu và đề xuất các vấn đề liên quan đến nhân sự cho HĐQT.
• Bảo đảm sự nhất quán của các báo cáo tài chính và phi tài chính, trợ giúp HĐQT rà soát giao dịch với các bên liên quan.

3.1.3.3. Ban kiểm soát

Ban kiểm soát có trách nhiệm và quyền giám sát đối với Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc trong việc quản lý và điều hành công ty, chịu trách nhiệm trước pháp luật và Đại hội đồng cổ đông về việc thực hiện các nhiệm vụ được giao. Ban kiểm soát của công ty gồm có 3 thành viên.

3.1.3.4. Ban điều hành

Ban Tổng Giám Đốc đã điều hành hệ thống thay đổi cách thức vận hành thông qua chuyển đổi mô hình kinh doanh mới nhưng vẫn đảm bảo các mục tiêu về kinh doanh, không để quá trình chuyển đổi mô hình kinh doanh ảnh hưởng đến việc vận hành, góp phần mang lại lợi ích cho Công ty và toàn thể cổ đông, tiếp tục củng cố vị thế của Công ty trên TTCK.

3.1.3.5. Các tiểu ban trực thuộc Hội đồng quản trị Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT

Trách nhiệm và nhiệm vụ của các Tiểu ban thuộc Hội đồng quản trị được quy định cụ thể trong Điều lệ, Quy chế quản trị Công ty. Bên cạnh hoạt động chung của HĐQT, các Tiểu ban cũng được tổ chức và hoạt động chặt chẽ, chuyên sâu nhằm tối ưu hóa nguồn lực theo từng lĩnh vực như sau:

• Ban kiểm toán nội bộ (Ban kiểm soát tuân thủ): Đánh giá độc lập đối với việc tuân thủ các chính sách pháp luật, Điều lệ, các quyết định của ĐHĐCĐ, các quyết định/quy chế của HĐQT. Kiểm tra đánh giá việc tuân thủ của hoạt động kinh doanh đối với các chính sách, quy chế và quy trình nội bộ của công ty. Kiểm tra và đánh giá việc thực hiện các quy định pháp luật. Kiểm soát các phương pháp đảm bảo an toàn tài sản. Kiểm tra và đánh giá sự đầy đủ, tính hiệu quả và hiệu lực của hệ thống kiểm soát nội bộ thuộc Ban Tổng Giám đốc, góp ý kiến thiết lập các chính sách và quy trình nội bộ. Kiểm tra, đánh giá quy trình xác định và đo lường các rủi ro kinh doanh. Kiểm tra định kì và thường xuyên đánh giá hiệu quả các hoạt động. Xem xét việc tuân thủ các cam kết có trong hợp đồng. Kiểm tra, điều tra các vi phạm trong nội bộ công ty. Thực hiện các công việc khác liên quan đến kiểm soát tuân thủ, kiểm toán nội bộ công ty (bao gồm cả công ty con) theo quy định của pháp luật, Điều lệ và quy chế do HĐQT ban hành.
• Bộ phận Quản trị rủi ro: Quy định những chính sách và chiến lược quản trị rủi ro, các tiêu chuẩn đo lường rủi ro, mức độ rủi ro của toàn Công ty và của từng bộ phận trong Công ty. Đánh giá độc lập việc tuân thủ các chính sách, quy trình đánh giá rủi ro đã được thiết lập trong Công ty.
• Hội đồng nhân sự: Đề xuất và tham mưu cho Hội đồng quản trị về các vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị nhân sự của Công ty. Phê duyệt các chế độ chính sách nhân sự, cơ chế lương thưởng, phúc lợi dành cho cán bộ nhân viên của Công ty. Thay mặt HĐQT quyết định việc tuyển dụng, bổ nhiệm, miễn nhiệm, kỷ luật các cán bộ quản lý thuộc thẩm quyền của HĐQT và hoặc của Chủ tịch HĐQT. Thực hiện các quyền hạn và nhiệm vụ khác theo quy định tại Điều lệ và Nghị quyết/Quy chế do HĐQT ban hành.
• Hội đồng đầu tư: Tham mưu cho Hội đồng quản trị về các vấn đề liên quan đến hoạt động đầu tư của Công ty. Quyết định phân bổ tài sản đầu tư của Công ty trong phạm vi thẩm quyền. Phê duyệt danh mục chứng khoán đầu tư ngắn hạn và/hoặc dài hạn của Công ty. Quản lý, ban hành chính sách và phê duyệt các khoản đầu tư tự doanh của Công ty. Thực hiện các quyền hạn và nhiệm vụ khác theo quy định tại Điều lệ và Nghị quyết/Quy chế do HĐQT ban hành.

3.1.3.6. Khối môi giới

Khối kinh doanh môi giới là bộ phận hoạt động cốt lõi của VNDIRECT và hoạt động với trách nhiệm là trung tâm lợi nhuận của Công ty. VNDIRECT đã tập trung xây dựng và phát triển hệ thống công nghệ giúp Công ty có thể mở rộng mạng lưới khách hàng rộng khắp nhờ dịch vụ trực tuyến và call center dựa trên định hướng trở thành công ty chứng khoán bán lẻ. Hiện nay, khối được chia thành 5 bộ phận:

• Phòng dịch vụ: Bộ phận cung cấp nghiệp vụ giao dịch cơ bản, phục vụ bất kì nhu cầu giao dịch của nhà đầu tư độc lập, có kinh nghiệm và chỉ sử dụng dịch vụ giao dịch của công ty chứng khoán.
• Phòng dịch vụ quản lý tài khoản riêng: Bộ phận phục vụ cho nhà đầu tư có nhu cầu sử dụng chuyên viên giao dịch riêng.
• Phòng dịch vụ đặc biệt: Bộ phận được thiết kế đặ biệt để phục vụ các nhà đầu tư sử dụng các dịch vụ tài chính phức tạp và có nhu cầu giao dịch giá trị lớn.
• Phòng dịch vụ khách hàng: Hỗ trợ phòng kinh doanh và phòng quản lý tài khoản riêng, chăm sóc khách hàng, cập nhật thông tin các dịch vụ mới, kiểm soát chất lượng dịch vụ của các bộ phận và hỗ trợ tìm kiếm khách hàng mới cho Công ty.
• Phòng phát triển kinh doanh: Bộ phận có trách nhiệm đánh giá thị trường, mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch.

3.1.3.7. Khối công nghệ

Khối công nghệ chịu trách nhiệm xây dựng và quản lý hạ tầng hệ thống, hệ thống BO, hệ thống giao dịch online, hệ thống cổng thông tin, hệ thống phục vụ môi giới giao dịch, CRM. Khối công nghệ đồng thời tham gia công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.

3.1.3.8. Khối phân tích Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT

• Tham gia xây dựng mô  hình chấm điểm  rủi ro danh  mục cổ  phiếu tại VNDIRECT.
• Xây dựng quan hệ doanh nghiệp và cơ sở dữ liệu phân tích của VNDIRECT.
• Xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ của Khối phân tích cho Khối môi giới, khách hàng cá nhân và khách hàng chiến lược của VNDIRECT.
• Phối hợp với các bộ phận kinh doanh để xây dựng kênh phân phối sản phẩm của bộ phận phân tích đảm bảo minh bạch và công bằng.
• Hỗ trợ thực hiện hoạt động đưa khách hàng đi thăm, tìm hiểu và phỏng vấn lãnh đạo doanh nghiệp.
• Hỗ trợ tổ chức thực hiện thẩm định các khoản đầu tư theo yêu cầu của Ban điều hành.
• Hỗ trợ Trung tâm Đào tạo phát triển tri thức đầu tư chứng khoán cho cán bộ nhân viên VNDIRECT.
• Tham mưu cho ban Giám đốc đề xuất, định hướng các chiến lược phù hợp và xây dựng các sản phẩm mới cho khách hàng.

3.1.3.9. Khối tài chính doanh nghiệp

Khối tài chính doanh nghiệp có nhiệm vụ xây dựng quan hệ với các doanh nghiệp và các định chế tài chính nhằm cung cấp dịch vụ tư vấn về hoạt động tài chính, điều hành quản trị và tư vấn quan hệ nhà đầu tư cho các doanh nghiệp.

Các dịch vụ tư vấn tài chính bao gồm:

• Tư vấn niêm yết chứng khoán, tư vấn phát hành chứng khoán.
• Tư vấn bảo lãnh phát hành chứng khoán.
• Tư vấn cách thức huy động vốn theo các hình thức khác.
• Tư vấn giao dịch mua bán và sáp nhập doanh nghiệp.
• Tư vấn cổ phần hóa doanh nghiệp.
• Tư vấn tái cấu trúc doanh nghiệp.
• Tư vấn phương pháp quản trị công ty.
• Tư vấn quan hệ nhà đầu tư.
• Tư vấn chiến lược và lộ trình niêm yết cổ phiếu của doanh nghiệp.
• Tư vấn công bố thông tin cho các công ty đại chúng và niêm yết.

3.1.3.10. Hỗ trợ Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT

Marketing

• Quản lý nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp.
• Đề xuất hoạch định chiến lược và ngân sách hoạt động hỗ trợ sales và marketing.
• Tham gia tổ chức triển khai các hoạt động truyền thông nội bộ theo định hướng của công ty phạm vi toàn quốc.
• Kiểm duyệt các nội dung, hình ảnh của hoạt động truyền thông nội bộ.
• Cập nhật quản lý thông tin giới thiệu công ty, giới thiệu chung phòng ban, cơ cấu sản phẩm dịch vụ.

Quản trị nguồn nhân lực

• Xây dựng, cập nhật các nội quy lao động, quy chế, cơ chế lương thưởng, các chế độ phúc lợi, tuyển dụng, đánh giá định kỳ,…
• Lập kế hoạch headcount và xây dựng kế hoạch tuyển dụng hàng năm.
• Trung tâm dịch vụ quan hệ lao động, nhận phản hồi, tâm sự, mong muốn, các mục tiêu làm việc của nhân sự.
• Thực hiện các chế độ chi trả lương, phúc lợi của người lao động.
• Quản lý dữ liệu: Quản lý, lưu trữ và cập nhật dữ liệu, hồ sơ người lao động.
• Xây dựng, bảo vệ, truyền thông, giữ gìn văn hóa và các giá trị cốt lõi của công ty.

Đào tạo

• Tham gia xây dựng, tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ các bộ phận, khung năng lực cốt lõi của tổ chức.
• Khảo sát nhu cầu đào tạo toàn hệ thống, hỗ trợ làm việc với các bộ phận để xác định nhu cầu và lập kế hoạch ngân sách đào tạo hàng năm.
• Quản lý và lưu trữ hồ sơ tài liệu về công tác đào tạo.

Hành chính

• Xây dựng các quy định văn phòng, quản lý lưu trữ hồ sơ pháp lý, quản lý công cụ dụng cụ, thiết bị văn phòng, in ấn tài liệu sử dụng cho hoạt động nội bộ và dịch vụ khách hàng. Kiểm soát chi phí, lập báo cáo định kỳ và quản lý sử dụng các tài nguyên chung của văn phòng. Vận chuyển thư tín, hàng hóa nội bộ các văn phòng, các chi nhánh và ra ngoài. Trang trí văn phòng theo các sự kiện nội bộ, Lễ, Tết. Quản lý đội ngũ tạp vụ. Quan hệ với các cơ quan chủ quản, đơn vị quản lý tòa nhà.
• Kiểm soát ra/vào, hệ thống an ninh của tòa nhà. Quản lý đội bảo vệ. Tổ chức các công tác về PCCC. Quản lý tài sản, thiết bị luân chuyển ra/vào tòa nhà. Đối ngoại cơ quan chức năng, công an khu vực, trật tự vỉa hè, giao thông công chính,…
• Công tác lễ tân và đón tiếp khách nội bộ và khách hàng của Công ty tại văn phòng, các sự kiện ngoại giao công ty với các cơ quan hữu quan, công tác hỗ trợ người đi công tác. Trực tổng đài điện thoại, điều phối xe công ty, quản lý/đặt phòng họp. Thực hiện công tác thư ký cho Ban lãnh đạo Công ty. Dịch vụ hậu cần sự kiện nội bộ.
• Tổ chức quy trình mua sắm, thực hiện mua sắm, quản lý kho và bảo dưỡng định kỳ. Quản lý tài sản. Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp.
• Lập kế hoạch định kỳ, thực hiện, giám sát chi phí, bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa nhỏ.

Pháp chế

• Soạn thảo, quản lý, kiểm soát pháp lý các mẫu hợp đồng, thỏa thuận, tài liệu liên quan cho các hoạt động kinh doanh của công ty.
• Nghiên cứu, cập nhật các vấn đề, vụ việc pháp lý và quy định pháp luật liên quan để đưa ra ý kiến tham mưu/tư vấn cho ban lãnh đạo và các bộ phận.
• Xây dựng và quản lý giám sát hệ thống văn bản ủy quyền, bổ nhiệm, miễn nhiệm nhân sự quản lý công ty.
• Tổ chức các sự kiện Đại hội cỏ đông/lấy ý kiến cổ đông/HĐQT công ty, các văn bản và nghị quyết của HĐQT.
• Quản lý, lưu trữ các hợp đồng, hồ sơ pháp lý, các quy chế/quy trình/quy định chung của công ty (sau khi được Ban pháp chế thẩm định và văn bản được ban hành).
• Triển khai, thực hiện các thủ tục pháp lý tại các cơ quan liên quan để xác lập, duy trì, điều chỉnh các quyền, giấy phép cho hoạt động của công ty.

3.1.4. Tổ chức nhân sự ở VNDIRECT Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT

3.1.4.1. Sơ đồ tổ chức ở VNDIRECT

3.1.4.2. Cơ cấu nhân sự tại VNDIRECT

Tổng số lao động của VNDIRECT trong năm 2018 bao gồm cả nhân viên chính thức và cộng tác viên là 947 người.

Bảng 3.2: Cấu trúc nhân sự

3.1.5. Nguyên tắc quản trị

Đảm bảo khuôn khổ quản trị hiệu quả: Khuôn khổ quản trị công ty được xây dựng trên nguyên tắc đảm bảo tính minh bạch thông tin và hiệu quả hệ thống, phù hợp với các quy định của pháp luật, được phân định rõ ràng trách nhiệm định hướng và giám sát của Hội đồng quản trị, trách nhiệm điều hành và thực thi của Ban Điều hành. Phân tầng nhiệm vụ và đo lường hiệu quả giữa các bộ phận khách hàng (Customer business), sản phẩm dịch vụ (Product and Services), vận hành nghiệp vụ (Customer services and Operations), giám sát chất lượng tuân thủ (QA and Compliance), kiểm soát tài chính và hệ thống thông tin quản trị (Financial Control and Management Information Systems).

Đối xử bình đẳng với mọi cổ đông: Khuôn khổ quản trị công ty được xây dựng trên nguyên tắc bảo vệ, tạo điều kiện thực hiện quyền cho cổ đông và đối xử bình đẳng với mọi cổ đông, trong đó có cổ đông nhỏ và cổ đông nước ngoài.

Đảm bảo vai trò của các bên có quyền lợi liên quan: Trong quản trị công ty công nhận quyền của các bên có quyền lợi liên quan đã được pháp luật hay quan hệ hợp đồng quy định.

Xây dựng tính minh bạch: Khuôn khổ quản trị công ty đảm bảo việc công bố thông tin chính xác và kịp thời về mọi vấn đề quan trọng của Công ty như tình hình tài chính, tình hình hoạt động và quản trị công ty.

Đảm bảo hiệu quả hoạt động của Hội đồng quản trị: Khuôn khổ quản trị công ty cần đảm bảo có những định hướng chiến lược của công ty, giám sát có hiệu quả công tác quản trị của Hội đồng quản trị và trách nhiệm của Hội đồng quản trị đối với Công ty và các cổ đông.

3.1.6.1. Khuôn khổ pháp lý về quản trị công ty Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT

VNDIRECT là công ty đại chúng quy mô lớn được niêm yết trên HOSE. Công ty luôn tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật liên quan đến quản trị công ty nói chung cũng như các quy định quản trị riêng áp dụng cho công ty đại chúng niêm yết như:

• Luật Doanh nghiệp
• Luật Chứng khoán
• Nghị định 71/2017/NĐ-CP ngày 06/06/2017 hướng dẫn về việc quản trị công ty áp dụng với công ty đại chúng.
• Thông tư 95/2017/TT-BTC ngày 22/09/2017 hướng dẫn một số điều của Nghị định 71/2017/NĐ-CP.
• Thông tư số 210/2012/TT-BTC ngày 30/11/2012 hướng dẫn về thành lập và hoạt động CTCK (sửa đổi bổ sung theo Thông tư số 07/2016/TT-BTC ngày 18/01/2016).
• Thông tư 155/2015/TT-BTC ngày 06/10/2015 hướng dẫn công bố thông tin trên TTCK.

Bên cạnh đó để duy trì cũng như nâng cao tính tuân thủ thực hiện quy định pháp luật về quản trị công ty, VNDIRECT đã cụ thể hóa các quy định trên thông qua việc ban hành các quy chế nội bộ, quy trình nghiệp vụ:

• Điều lệ tổ chức và hoạt động của công ty
• Quy chế Quản trị Công ty
• Quy trình Công bố thông tin
• Quy chế tổ chức Đại hội đồng cổ đông
• Quy chế quản lý tài chính
• Quy chế thưởng và tiền lương
• Bộ quy tắc ứng xử tại Công ty  VNDIRECT cũng không ngừng nâng cao chất lượng quản trị theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế nhằm nâng cao tính chủ động, đảm bảo cập nhật kịp thời, đầy đủ các quy định, giúp duy trì và phát triển giá trị doanh nghiệp theo đúng định hướng đề ra.

3.2. Các dịch vụ chứng khoán của công ty cung cấp cho khách hàng Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT

Ngay khi thành lập vào năm 2006, VNDIRECT đã được UBCKNN cấp giấy cho phép kinh doanh tất cả các loại hình dịch vụ chứng khoán trên TTCK Việt Nam. Cụ thể, dịch vụ cung cấp bao gồm hoạt động môi giới, tư vấn tài chính và tư vấn quản trị doanh nghiệp, tự doanh chứng khoán, lưu ký chứng khoán. Vào năm 2017, công ty được UBCKNN cấp phép kinh doanh chứng khoán phái sinh giúp công ty đem lại doanh thu lợi nhuận ổn định.

“Sự tín nhiệm của khách hàng chính là yếu tố quan trọng nhất mà VNDIRECT mong muốn xây dựng và duy trì bền vững. Dựa trên giá trị cốt lõi “phụng sự tận tâm”, VNDIRECT bằng mọi nỗ lực đã và đang mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đầu tư tiện ích nhất”.

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, VNDIRECT luôn cố gắng tối đa để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất với các sản phẩm dịch vụ chất lượng, dựa trên hai nền tảng: đội ngũ nhân sự chất lượng và công nghệ hiện đại.

3.2.1. Dịch vụ môi giới

“Đội ngũ môi giới là cầu nối giữa VNDIRECT và NĐT, là đội ngũ truyền tải thông điệp về “phụng sự” và “tận tâm” đến từng khách hàng của VNDIRECT, luôn nỗ lực tối đa vì lợi ích của khách hàng, là hạt nhân trong việc xây dựng hình ảnh VNDIRECT và tạo dựng lòng tin nơi khách hàng”.

Đội ngũ môi giới không ngừng được đầu tư cả về số lượng và chất lượng, đến nay VNDIRECT đã có trên 600 nhân viên môi giới. Có 365 chứng chỉ hành nghề chứng khoán được cấp cho cán bộ nhân viên. Ngoài ra, đội ngũ môi giới liên tục được đào tạo nội bộ nhằm phát triển trình độ chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Ngay từ khi thành lập, VNDIRECT đã định hướng con đường phát triển của công ty là trở thành CTCK cung cấp dịch vụ môi giới bán lẻ, cùng với nền tảng hệ thống công nghệ hiện đại và quy trình nghiệp vụ khoa học, chất lượng và đạo đức của đội ngũ nhân viên dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu. Một trong những lợi thế cạnh tranh lớn nhất của công ty là xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hữu hiệu phục vụ cho hoạt động môi giới chứng khoán. Trang web của VNDIRECT với số lượng truy cập rất cao, trở thành một trong nhiều công cụ marketing hữu hiệu của công ty trong việc thu hút NĐT mở tài khoản. Hiện tại, giao dịch với VNDIRECT, NĐT có thể thực hiện tất cả các nghiệp vụ từ xa như mở tài khoản, chuyển tiền, đặt lệnh, tới tra cứu thông tin tài khoản hay truy cập trao đổi với đội ngũ tư vấn đầu tư. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT

Đánh giá dịch vụ môi giới trong nước.

Với những nổ lực không ngừng, sản phẩm dịch vụ chứng khoán của VNDIRECT đã đạt những thành công lớn trong năm 2018. Thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ trên HOSE, HNX có tăng trưởng, thị phần môi giới hợp đồng tương lai dẫn đầu thị trường và tăng trưởng dương.

Năm 2018, Thông tư 128/2018/TT-BTC ban hành và có hiệu lực từ ngày 15/2/2019, bãi bỏ mức sàn 0,15% phí dịch vụ môi giới, điều này khiến thị trường cho rằng các CTCK sẽ đứng trước một cuộc cạnh tranh về giá dịch vụ, nhiều CTCK sẽ bỏ mức phí dịch vụ môi giới để thu hút NĐT, chiếm lĩnh thị phần.

Tuy nhiên, về phía VNDIRECT, Ban lãnh đạo công ty cho rằng một cuộc cạnh tranh về giá chỉ mang tính chất ngắn hạn, điều quan trọng nhất níu giữ khách hàng chính là chất lượng dịch vụ và những trải nghiệm đầu tư mà VNDIRECT mang tới cho họ. Tư duy này không phải đợi đến khi Thông tư 128 ban hành mới hình thành mà đã được VNDIRECT xác định là trọng tâm, là giá trị cốt lõi và là mục tiêu cơ bản nhất của công ty. “Sự tín nhiệm của khách hàng” là giá trị được hình thành trong một quá trình xây dựng lâu dài, bằng nỗ lực của cả tập thể VNDIRECT, điều này rất khó có thể đánh đổi bằng giá dịch vụ.

Tuy nhiên, để chuẩn bị cho một cuộc cạnh tranh giá có thể xảy ra, VNDIRECT đã có những bước chủ động trong chiến lược kinh doanh. Trung tâm tư vấn đầu tư ra đời với mục đích phân tích, khuyến nghị đầu tư cho từng khách hàng đầu tư, nhu cầu đầu tư và khẩu vị rủi ro khác nhau. Bên cạnh đó, các gói tài khoản cũng được xây dựng đa dạng hóa để phục vụ nhiều nhu cầu đầu tư khách nhau của khách hàng, tìm kiếm mọi cơ hội lợi nhuận, tối đa hóa giá trị tài sản cho khách hàng.

Các phòng Giao dịch được xây dựng với mục tiêu hướng 100% nỗ lực tới việc mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng đã thực sự chứng minh hiệu quả ngày càng gia tăng của mình với các kết quả nổi bật:

• Số lượng khách hàng quản lý tăng trưởng.
• Tỷ lệ khách hàng active của các phòng giao dịch vẫn duy trì ổn định.
• Doanh thu phí trên 1 nhân viên tăng trưởng 161%, đạt 1 tỷ/năm.
• Số lượng nhân viên các PGD đã tăng thêm 126% lên mức 43 nhân viên, trong đó có 37 đạt chuẩn (từ Level 3 trở lên) chiếm 86%.

Tổng số lượng tài khoản VNDIRECT đang quản lý là 189.796 tài khoản, trong đó 50.751 tài khoản active. Riêng các tài khoản mở trên nền tảng số và các chiến dịch Sale Marketing đã đạt 67.000 tài khoản.

Hình 3.2: Số lượng tài khoản mở tại VNDIRECT từ 2015-2018

Số lượng tài khoản active tính đến hết năm 2018 chiếm 26,7% tổng số lượng tài khoản quản lý, tăng 50,66% so với năm 2017. Giá trị tài sản quản lý tương đương hơn 43.200 tỷ đồng, tăng gần 3,6 lần so với cuối năm 2017.

Hình 3.3: Tài sản quản lý qua các tài khoản giao dịch

Năm 2018, VNDIRECT đã thực hiện tổng giá trị giao dịch cho khách hàng là 256.831 tỷ đồng, tăng 36,53% so với năm 2017, thu về 520 tỷ đồng doanh thu phí môi giới.

Hình 3.4: Giá trị giao dịch thực hiện cho khách hàng

Khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng chủ yếu về giá trị giao dịch và doanh thu phí môi giới. Năm 2018, nhóm khách hàng cá nhân chiếm 92% tổng giá trị giao dịch thực hiện và 95% tổng doanh thu phí môi giới.

Hình 3.5: Doanh thu và chi phí môi giới

Kết nối NĐT nước ngoài

“Thu hẹp khoảng cách giữ TTCK Việt Nam và NĐT nước ngoài là mục tiêu và cũng là nhiệm vụ mà VNDIRECT tự đặt ra và chinh phục”

Kết nối thị trường, rút ngắn khoảng cách giữa NĐT nước ngoài và TTCK Việt Nam luôn là một trong những chiến lược trọng tâm của VNDIRECT.

Tận dụng thế mạnh công nghệ có sẵn, VNDIRECT tiếp tục đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ và giải pháp nhằm mục đích mở rộng thị trường trên toàn thế giới thông qua các giải pháp:

• DIRECTINVEST – một giải pháp công nghệ đầu tư của VNDIRECT sẽ giúp các NĐT nước ngoài giao dịch trực tuyến tại Việt Nam, giảm thiểu các khó khăn trong việc thực hiện các thủ tục đầu tư. Với DIRECTINVEST, số lượng NĐT nước ngoài đã gia tăng nhanh chóng, ngay tại buổi ra mắt vào hồi tháng 1 năm 2018, đã có 500 tài khoản đã được mở.
• DIRECTINVEST được VNDIRECT giới thiệu: “New Gateway to Vietnam”.
• Open API : Xây dựng nên tảng số theo hướng kết nối mở thông qua Open API để cung cấp cho đối tác thứ 3 dễ dàng tích hợp với hệ thống của VNDIRECT nhằm mục đích mở rộng thị trường và mở rộng năng lực kết nối sản phẩm dịch vụ đa dạng cho khách hàng.

Song song với các hoạt động về phát triển nền tảng giao dịch, phát triển sản phẩm, năm 2019 vừa qua công ty liên tục thực hiện các sự kiện marketing hướng tới việc mở rộng thị trường như: sự kiện “Vietnam Opportunity Day” tại Thái Lan, sự kiện “VVI” diễn ra tại Hà Nội …, sự kiện “Vietnam Tour” phối hợp cùng CIMB Hoa Kỳ tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh,…

Kết thúc năm 2018, có 419 tài khoản NĐT nước ngoài đang active, trong đó 371 tài khoản là khách hàng cá nhân, 48 tài khoản là khách hàng tổ chức, tổng tài sản quản lý cho khách hàng nước ngoài là hơn 1.400 tỷ đồng.

Hình 3.6: Số lượng tài khoản khách

Hình 3.7: Giá trị tài sản quản lý cho hàng nước ngoài active khách hàng nước ngoài

Tổng giá trị tài sản quản lý cho NĐT nước ngoài mới chiếm 3,32% tổng giá trị tài sản khách hàng mà VNDIRECT đang quản lý.

Hình 3.8: Giá trị giao dịch và doanh thu phí môi giới khách hàng nước ngoài

3.2.2. Dịch vụ tư vấn Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT

Mặc dù với định hướng là CTCK bán lẻ, và mục đích thành lập của VNDIRECT ban đầu là để phục vụ NĐT nên mảng tư vấn tài chính doanh nghiệp của công ty không được chú trọng xây dựng từ đầu. Tuy nhiên, Ban lãnh đạo công ty nhận thấy khả năng thu hút nguồn lực nhân sự của công ty tốt, nhu cầu thị trường trong mảng dịch vụ này khá lớn, việc cung cấp tư vấn cho doanh nghiệp sẽ giúp công ty xây dựng được quan hệ khách hàng và thông tin, hỗ trợ NĐT tìm kiếm và đánh giá cơ hội đầu tư hiệu quả hơn. Đội ngũ chuyên viên tư vấn tài chính của VNDIRECT được đào tạo bài bản trong và ngoài nước, có kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính, doanh nghiệp, chứng khoán, kế toán và kiểm toán, VNDIRECT đang dần xây dựng năng lực cung cấp cho các doanh nghiệp dịch vụ tư vấn tài chính chuyên sâu nhằm mang lại giá trị gia tăng cho doanh nghiệp và các NĐT, các dịch vụ tư vấn chủ yếu của VNDIRECT bao gồm:

Tư vấn Niêm yết

VNDIRECT tư vấn cho NĐT toàn bộ quá trình từ khi xác định mục tiêu, triển khai các công việc cần thiết để chuẩn bị niêm yết, đến khi niêm yết chính thức và sau niêm yết để có thể tối đa hóa giá trị cho doanh nghiệp, giúp thị trường có thêm cổ phiếu tốt, giúp các NĐT có thêm lựa chọn khi giao dịch và tăng thêm danh mục đầu tư. Ngoài ra, VNDIRECT tiếp tục tư vấn các NĐT về các vấn đề như quản trị công ty hay công bố thông tin.

Tư vấn phát hành chứng khoán

Dịch vụ tư vấn phát hành của VNDIRECT giúp doanh nghiệp lựa chọn được cách thức huy động vốn phù hợp với kế hoạch kinh doanh của mình. Từ đó giúp doanh nghiệp đảm bảo các mục tiêu về cơ cấu vốn, cơ cấu cổ đông tối ưu, đồng thời hỗ trợ khách hàng thực hiện được các giải pháp hiệu quả nhất nhằm đạt kết quả tối ưu nhất về tài chính, thương hiệu, quan hệ đối tác, các hình thức tư vấn phát hành như:

• Tư vấn phát hành riêng lẻ.
• Tư vấn phát hành lần đầu ra công chúng.
• Tư vấn phát hành thêm chứng khoán ra công chúng để huy động vốn.
• Tư vấn bảo lãnh phát hành Chứng khoán VNDIRECT cung cấp Dịch vụ tư vấn bảo lãnh phát hành với hai hình thức là bảo lãnh với cam kết chắc chắn và bảo lãnh với nỗ lực tối đa để đảm bảo đợt phát hành vốn của doanh nghiệp thành công. Ngoài những công việc thực hiện như khi tư vấn phát hành chứng khoán, VNDIRECT triển khai các công việc:
• Xác định giá thực hiện bảo lãnh phát hành
• Lựa chọn cách thức bảo lãnh phát hành
• Lựa chọn đối tác đồng bảo lãnh (nếu cần thiết)
• Lên danh sách các NĐT chuyên nghiệp, các định chế tài chính tham gia đợt phát hành
• Tư vấn mua bán, sáp nhập doanh nghiệp (M&A) VNDIRECT có đội ngũ chuyên gia được đào tạo trong và ngoài nước, giàu kinh nghiệm trong hoạt động M&A, cung cấp các dịch vụ trợ giúp khách hàng trong việc hoạch định, xây dựng chiến lược và thực hiện các thương vụ.

Các sản phẩm tư vấn mà VNDIRECT cung cấp chính:

• Xác định và xây dựng mối quan hệ với đối tác chiến lược.
• Thực hiện Khảo sát, phân tích và định giá doanh nghiệp, thu xếp nguồn tài chính phục vụ cho việc mua lại công ty.
• Xây dựng và đàm phán các điều khoản chính của thương vụ.
• Xây dựng chiến lược mua lại và chiến lược phòng vệ.
• Tư vấn tái cấu trúc doanh nghiệp VNDIRECT hỗ trợ các doanh nghiệp đánh giá toàn bộ các hoạt động tổ chức, kinh doanh và xây dựng các biện pháp tốt nhất để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tối đa hóa giá trị doanh nghiệp.

Nội dung chủ yếu các công việc như sau:

• Khảo sát và đánh giá mô hình cấu trúc hiện tại, đưa ra những nhận định về điểm hợp lý hay bất hợp lý, điểm mạnh và điểm yếu cùng với tiềm năng của doanh nghiệp.
• Thiết lập mô hình hoạt động phù hợp với doanh nghiệp.
• Tư vấn phát triển chiến lược quản lý.
• Tư vấn về chính sách quản trị nhân sự.
• Tái cấu trúc lại các hoạt động kinh doanh.
• Tư vấn tái cấu trúc tài chính doanh nghiệp.
• Tư vấn thiết lập hệ thống kiểm soát nội bộ.
• Tư vấn Cổ phần hóa.

Với những hiểu biết và kinh nghiệm đã được tích lũy nhiều năm của các chuyên gia chuyên tư vấn về việc chuyển đổi sở hữu cho các doanh nghiệp, VNDIRECT cung cấp dịch vụ tư vấn Cổ phần hóa cho đối tượng là những doanh nghiệp Nhà nước, tư nhân nhằm giúp khách hàng đạt được kết quả tốt nhất trong giai đoạn cổ phần hóa với phương diện: mô hình hoạt động, hiệu quả kinh doanh, thương hiệu và uy tín.

Các dịch vụ Tư vấn Cổ phần hóa:

• Xem xét, chuẩn hóa các điều kiện chuyển đổi.
• Xác định giá trị của doanh nghiệp.
• Tái cấu trúc mô hình quản trị của công ty.
• Lên phương án hoạt động giai đoạn sau cổ phần hóa: Phương án kinh doanh, kế hoạch tài chính.
• Tư vấn sắp xếp, sử dụng lại lao động.
• Xây dựng và cơ cấu vốn điều lệ.
• Thực hiện bán đấu giá cổ phần lần đầu, thu xếp các cổ đông chiến lược.
• Tổ chức đại hội đồng cổ đông lần đầu.
• Tư vấn Quan hệ NĐT (IR) IR là một trong những công tác quan trọng có thể quyết định sự thành công của một doanh nghiệp trên TTCK. VNDIRECT luôn quan tâm tới việc xây dựng mạng lưới quan hệ với các định chế tài chính lớn trong và ngoài nước để kết nối các doanh nghiệp với những NĐT chuyên nghiệp.

Các dịch vụ tư vấn IR mà VNDIRECT cung cấp:

• VNDIRECT tiến hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu cổ đông để đưa ra những nhận định về phản ứng và kỳ vọng của thị trường trước chiến lược kinh doanh trong ngắn hạn và dài hạn của doanh nghiệp, cũng như những kết quả kinh doanh đạt được nhằm định hướng và tư vấn chiến lược IR cho doanh nghiệp.
• VNDIRECT thiết lập kênh thông tin hai chiều với thị trường: Hỗ trợ doanh nghiệp lựa chọn các phương tiện và chiến lược công bố thông tin tối ưu tới giới phân tích chuyên nghiệp, NĐT và công chúng, nhằm giúp thị trường đánh giá đúng đắn về tiềm năng, thế mạnh của doanh nghiệp thông qua các buổi họp báo, tổ chức roadshow, tổ chức hội thảo cho các NĐT và giới phân tích chuyên nghiệp, gặp gỡ các tổ chức môi giới.
• Tư vấn tổ chức Đại hội đồng cổ đông lần đầu và Đại hội đồng cổ đông thường niên.

3.2.3. Tự doanh chứng khoán Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT

• Phân bổ vốn được giao của cả bộ phận tới từng cán bộ quản lý danh mục dựa theo thị trường, cấp bậc và chiến lược giao dịch.
• Quản lý và xây dựng danh mục chứng khoán cho công ty và khách hàng đối với phần vốn được phân bổ.
• Ra quyết định và thực hiện mua, bán với mục tiêu làm cho tài sản quản lý được sinh lời tối ưu nhất.
• Nghiên cứu các chiến lược giao dịch và hệ thống hóa bằng phần mềm.
• Xây dựng đội ngũ các cán bộ quản lý danh mục đạt chuẩn theo từng cấp độ có khả năng giao dịch trên nhiều thị trường (cổ phiếu, ngoại hối, hàng hóa).

Dựa trên nền tảng đội ngũ chuyên viên đầu tư có kinh nghiệm, có quan hệ doanh nghiệp và năng lực thẩm định và phân tích đầu tư tốt, VNDIRECT hiện đã xây dựng được một danh mục đầu tư đa dạng, linh hoạt, chủ yếu đặt cao tính an toàn, thanh khoản và cân bằng giữa thu nhập cổ tức và gia tăng giá trị đầu tư. Công ty cũng có một hạn mức kinh doanh chứng khoán ngắn hạn, để tối ưu hoá danh mục, khai thác cơ hội biến động của thị trường trên danh mục cổ phiếu đầu tư. Hoạt động tự doanh ngắn hạn của công ty rất hạn chế, do công ty cũng đã chịu những rủi ro lớn trong quá khứ, và Ban lãnh đạo của công ty cũng chủ trương xây dựng hoạt động này tách bạch với hoạt động dịch vụ.

Với hậu thuẫn là đội ngũ phân tích dày dặn kinh nghiệm và đang có hợp tác với bộ phận phân tích của CTCK CIMB, hoạt động tự doanh của VNDIRECT đã có những nhận định phù hợp với tình hình thị trường năm 2018. Doanh thu tự doanh của VNDIRECT đạt 344 tỷ đồng, tăng trưởng 10,26% so với năm 2017, nếu loại bỏ việc ghi nhận 88 tỷ đồng theo phương pháp kế toán trong giao dịch thoái vốn thì doanh thu tự doanh đạt 255 tỷ đồng, trong đó lãi từ tài sản tài chính đạt 250 tỷ đồng – chiếm 98,04%, lãi từ các tài sản tài chính sẵn sàng để bán ghi nhận 5 tỷ đồng – chiếm 1,96%.

Hình 3.9: Doanh thu dịch vụ tự doanh

Năm 2018, VNDIRECT đã thực hiện tổng giá trị giao dịch chứng khoán là hơn 76.618 tỷ đồng, trong đó giao dịch trái phiếu đạt 73.809 tỷ đồng, chiếm 96,3% tổng giá trị giao dịch bán tài sản tài chính.

VNDIRECT ghi nhận 263 tỷ đồng lãi và 207 tỷ đồng lỗ từ các giao dịch bán tài sản tài chính, giá trị lãi ròng từ các giao dịch bán tài sản tài chính là hơn 55 tỷ đồng.

Bên cạnh lãi từ bán tài sản tài chính, VNDIRECT cũng ghi nhận cổ tức từ các tài sản tài chính đạt gần 14 tỷ đồng. Tuy nhiên, công ty cũng ghi nhận chênh lệch giảm về đánh giá lại tài sản tài chính hơn 26 tỷ đồng và phải trích lập dự phòng hơn 173 tỷ đồng.

Bảng 3.3: Giá trị giao dịch và lãi/lỗ của dịch vụ tự doanh

Các giao dịch bán cổ phiếu niêm yết mang lại lãi cao nhất, tuy nhiên chính nó cũng là các giao dịch tạo ra các khoản lỗ lớn. Năm 2018, các giao dịch bán cổ phiếu niêm yết tạo ra 157 tỷ đồng lãi và 144 tỷ đồng lỗ, lãi ròng chỉ đạt 13 tỷ đồng trên tổng 2.563 tỷ đồng giá trị giao dịch.

Hình 3.10: Lãi bán chứng khoán

Hình 3.11: Lỗ bán chứng khoán

3.2.4. Dịch vụ cho khách hàng cá nhân Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT

Dịch vụ cho NĐT

Bảng 3.4: Các dịch vụ cho NĐT

D-broker

Gói dịch vụ môi giới tư vấn tài khoản giao dịch chứng khoán, giành cho NĐT muốn tìm kiếm cơ hội giao dịch và kinh doanh chứng khoán.

D-Service

Gói dịch vụ trực tuyến dành cho các NĐT giao dịch chủ động, hoặc các NĐT mới có thể tiếp cận được TTCK thông qua nền tảng số của VNDIRECT. D-Wealth

Gói dịch vụ tư vấn quản lý tài sản dành cho NĐT tài chính có nhu cầu đầu tư và quản lý tài sản đầu tư.

Nền tảng giao dịch trực tuyến Protrade trên nền tảng Omnichannel Web/Mobile

Giao dịch chứng khoán cơ sở

Giao dịch chứng khoán phái sinh o Giao dịch trái phiếu

Giao dịch chứng chỉ quỹ

Giao dịch tiền trực tuyến với 10 doanh nghiệp

Giao dịch vay margin và ứng sức mua tự động

Nền tảng thông tin và tư vấn đầu tư

Bảng 3.5: Nền tảng thông tin và tư vấn đầu tư cho NĐT

Datafeed dành cho NĐT giao dịch

Thông tin dự liệu thị trường trực tuyến chạy trên nền tảng Amibroker giúp các NĐT chuyên nghiệp xác định tín hiệu giao dịch.

Corporate Investor Page (CIP) Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT

Trang thông tin cổ phiếu giúp doanh nghiệp tiếp cận được NĐT cá nhân và kênh tương tác thông tin trao đổi riêng cho từng cổ phiếu. Thông qua CIP, NĐT có một nơi chuyên biệt để theo dõi cộng đồng trao đổi về cổ phiếu, thu nhận các báo cáo đánh giá phân tích của các chuyên gia.

Trung tâm tư vấn đầu tư

Đội ngũ tư vấn đầu tư độc lập, không bị ảnh hưởng bởi giá trị giao dịch và xung đôt lợi ích, giúp NĐT có cơ hội tiếp cận dịch vụ tư vấn và lựa chọn cổ phiếu phù hợp với chiến lược tài chính cá nhân.

Cổ phiếu khuyến nghị theo các chiến lược giao dịch và đầu tư

Giúp cho NĐT độc lập có thêm sự tham khảo trong việc lựa chọn danh mục cổ phiếu cho mình.

Nền tảng sản phẩm đầu tư và ủy thác

Bảng 3.6: Nền tảng thông tin và tư vấn đầu tư cho NĐT

D-Bond

Trái phiếu VND phát hành hoặc bảo lãnh phát hành.

V-Bond

Trái phiếu doanh nghiệp có điều kiện tài chính lành mạnh, tài sản đảm bảo rủi ro và khả năng trả nợ an toàn.

DCash

Quỹ mở trái phiếu giành cho NĐT có nhu cầu tìm kiếm công cụ quản lý tiền linh hoạt, chuyển dịch giữa tiền và tiết kiệm.

VNDAF

Quỹ mở cổ phiếu sản phẩm giành cho NĐT cá nhân tích sản đầu tư và một lựa chọn nữa cho cách tiếp cận cơ hội trên TTCK.

VNVALUE

Quản lý danh mục theo chiến lược đầu tư giá trị.

VNQUANT

Quản lý danh mục theo chiến lược đầu tư công nghệ số.

3.2.5. Dịch vụ khách hàng tổ chức và khách hàng nước ngoài

• Kết nối hệ thống giao dịch trực tuyến cho các định chế tài chính quốc tế theo phương thức Open API, FIX (Bloomberg và Fidessa).
• Sản phẩm hỗ trợ giao dịch cho NĐT nước ngoài.
• Dịch vụ tài khoản giao dịch chứng khoán niêm yết bao gồm hỗ trợ đặt lệnh giao dịch, tìm kiếm thỏa thuận lô lớn.
• Dịch vụ thu xếp tiếp cận gặp gỡ doanh nghiệp theo yêu cầu.
• Dịch vụ giới thiệu cơ hội đầu tư tiềm năng.
• Báo cáo phân tích cổ phiếu alliance với CIMB.

3.2.6. Kinh doanh thị trường vốn Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT

Kinh doanh nguồn vốn trên thị trường vốn và thị trường tiền tệ.

Kinh doanh dịch vụ trái phiếu chính phủ (TPCP), trái phiếu chính phủ bảo lãnh (TPCPBL), trái phiếu chính quyền địa phương (TPCQĐP).

Đấu thầu TPCP, TPCPBL, TPCQĐP trên thị trường trái phiếu sơ cấp.Tìm đối tác mua/bán, đặt lệnh giao dịch TPCP, TPCPBL, TPCQĐP trên thị trường trái phiếu thứ cấp.

• Dịch vụ phân phối Chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu doanh nghiệp.
• Tìm đối tác mua/bán và phân phối Chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu do các định chế tài chính phát hành.
• Tìm đối tác mua/bán và phân phối trái phiếu doanh nghiệp.

Trong hoạt động kinh doanh thị trường vốn, VNDIRECT đảm bảo thanh khoản, quản lý an toàn nguốn vốn của công ty và khách hàng. Bên cạnh các sản phẩm tiền gửi và tiền vay thông thường, Nguồn vốn cũng đã hợp tác với các định chế tài chính lớn để xây dựng, triển khai thêm những sản phẩm cấu trúc nhằm một mặt đáp ứng nhu cầu của thị trường, mặt khác đa dạng hóa cơ cấu doanh thu trong hoạt động kinh doanh nguồn của công ty.

Năm 2018, chiến lược tăng nguồn vốn để gia tăng nguồn cung tiền cho hoạt động cho vay ký quỹ đã được lãnh đạo của VNDIRECT xác định là chiến lược quan trọng và đã được thông qua tại cuộc họp đại hội đồng cổ đông thường niên năm 2018.

Dư nợ trung bình năm 2018 đạt 3.900 tỷ đồng, tăng trưởng 20% so với trung bình của năm 2017. Có 30.800 tài khoản đăng ký sử dụng sản phẩm tài chính (tăng 1% so với năm 2017).

Tại 31/12/2018, dư nợ cho vay margin ghi nhận 2.456 tỷ đồng.

Hình 3.12: Dư nợ cho vay ký quỹ

Doanh thu các hoạt động kinh doanh thành phần của mảng kinh doanh nguồn vốn đều có sự tăng trưởng tốt so với năm 2017, trong đó lãi từ các khoản đầu tư nắm giữ đến ngày đáo hạn – chủ yếu là các khoản tiền gửi có kỳ hạn tăng 60,56% do quy mô tài sản tiền gửi kỳ hạn tăng cao.

Nhờ huy động được nguồn vốn mới từ vốn chủ sở hữu và trái phiếu, quy mô vốn cấp cho hoạt động cho vay margin tăng trưởng tốt, lãi hoạt động này đạt 435 tỷ đồng, tăng 26,45% so với năm 2017.

Bảng 3.7: Doanh thu dịch vụ kinh doanh thị trường vốn

Hoạt động cho vay margin và các khoản đầu tư nắm giữ đến ngày đáo hạn (các khoản tiền gửi kỳ hạn) đóng góp lần lượt 59,26% và 39,37% tổng doanh thu hoạt động kinh doanh nguồn vốn.

Hình 3.13: Tỷ trọng doanh thu hoạt động kinh doanh vốn

3.2.7. Dịch vụ doanh nghiệp đầu tư Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT

Dịch vụ doanh nghiệp đầu tư gồm bốn dịch vụ chính:

• Thị trường vốn gồm các hoạt động tư vấn IPO, tư vấn chào bán cổ phiếu ra công chúng và chào bán cổ phiếu riêng lẻ.
• Thị trường nợ gồm phát hành trái phiếu và thu xếp nợ và các khoản vay.
• Mua bán và sáp nhập gồm tư vấn bên mua, bên bán.
• Tư vấn tài chính doanh nghiệp gồm tư vấn cổ phần hóa, niêm yết, tái cấu trúc doanh nghiệp, tư vấn thoái vốn và các dịch vụ khác.

Khối doanh nghiệp đầu tư của VNDIRECT tuy mới được chú trọng phát triển trong những năm gần đây nhưng đã sớm xây dựng được một hệ thống vững mạnh với nền tảng là đội ngũ nhân sự dày dặn kinh nghiệm, từng làm việc tại các định chế tài chính lớn như JP Morgan, UBS, Dragon Capital và EY. Bên cạnh đó, khối nhân hàng đầu tư cũng luôn tích cực đẩy mạnh khai thác nguồn khách hàng tiềm năng và các định chế tài chính lớn trong và ngoài nước. Trong suốt thời gian hoạt động, bằng sự uy tín và trách nhiệm của mình, VNDIRECT đã xây dựng được những mối quan hệ bền chặt với các quỹ đầu tư nước ngoài cũng như khách hàng chiến lược trong nước như GIC, Mekong Capital, Nomura, Red River Holding, PTI, PVI,…

Năm 2018, tính riêng sàn HNX và HOSE, có 46 doanh nghiệp niêm yết chứng khoán và thực hiện phiên giao dịch đầu tiên trong năm, tương ứng số lượng đăng ký niêm yết lần đầu 7.129.328.035 cổ phiếu, trong đó 10 doanh nghiệp – 181.950.223 cổ phiếu thuộc HNX, 36 doanh nghiệp – 6.947.377.812 cổ phiếu thuộc HOSE. Vốn điều lệ tại thời điểm đăng ký niêm yết của doanh nghiệp bé nhất, lớn nhất lần lượt là 80,15 tỉ đồng (CTCP Đầu tư và Phát triển TDT) và 26.796,11 tỉ đồng (CTCP Vinhomes).

Bất động sản là ngành có nhiều doanh nghiệp niêm yết nhất với 10 doanh nghiệp, trong đó có các tên tuổi lớn như Vinhomes, Cenland, Hải Phát Land. Ngành doanh nghiệp có 3 doanh nghiệp niêm yết là Techcombank, TPBank và HDBank, trong đó Techcombank có mức vốn hóa niêm yết lớn nhất.

Trong số 46 doanh nghiệp niêm yết mới nêu trên, VNDIRECT tư vấn niêm yết 4 doanh nghiệp, trong đó 2 doanh nghiệp niêm yết HOSE, 2 doanh nghiệp niêm yết HNX.

Bảng 3.8: Doanh nghiệp nhận tư vấn niêm yết từ VNDIRECT

Trên nền tảng quan hệ khách hàng cá nhân và đội ngũ chuyên viên môi giới có nhiều năm kinh nghiệm, hoạt động doanh nghiệp đầu tư của VNDIRECT sẽ tập trung khai thác chủ yếu quan hệ các khách hàng chiến lược là các ông chủ doanh nghiệp hay các gia đình có quy mô vốn đầu tư lớn, xây dựng các phương án vốn đầu tư và thu xếp tài chính cho đầu tư, từ đó xây dựng quan hệ kinh doanh và hỗ trợ doanh nghiệp giải pháp vốn toàn diện. Mảng hoạt động doanh nghiệp đầu tư gặp khá nhiều thách thức vì việc tuyển dụng và xây dựng đội ngũ cần thời gian để có thể đáp ứng được yêu cầu công việc. Nhân sự của nghành chứng khoán khá mỏng và cạnh tranh cao khiến cho hoạt động này chưa thực sự hiệu quả và công ty cũng thận trọng trong việc tuyển dụng đội ngũ để có thể xây dựng văn hóa làm việc chuyên nghiệp và minh bạch tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững trong tương lai.

Hình 3.14: Số hợp đồng ký mới và hoàn thành

Với lợi thế là CTCK độc lập, việc thiết lập quan hệ kinh doanh với các đối tác tài chính doanh nghiệp sẽ thuận lợi hơn và giúp VNDIRECT có thể cộng lực được với các nền tảng tài chính lớn để cung cấp giải pháp cho khách hàng một cách toàn thiện.

Hình 3.15: Doanh thu từ dịch vụ doanh nghiệp đầu tư

Doanh thu hoạt động doanh nghiệp đầu tư năm 2018 đạt 22 tỷ đồng, giảm hơn 27% so với năm 2017.

3.3. Kết quả kinh doanh và vị thế của công ty so với các doanh nghiệp cùng ngành.

Hình 3.16: Tổng doanh thu của VNDIRECT

Hình 3.17: Lợi nhuận sau thuế

Hình 3.18: Tổng tài sản

Hình 3.19: Vốn chủ sở hữu

Hình 3.20: Vốn điều lệ

3.3.1. Kết quả kinh doanh Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT

Hoạt động dịch vụ chứng khoán và kinh doanh nguồn vốn là hai hoạt động mang lại kết quả tăng trưởng ổn định nhất cho VNDIRECT.

Hình 3.21: Kết quả kinh doanh theo hoạt động kinh doanh

Hình 3.22: Quy mô tổng tài sản

Theo số liệu báo cáo tài chính năm 2018 đã được kiểm toán, tại 31/12/2018, tổng tài sản của công ty đạt 10.535 tỷ đồng, tăng 30,56% so với cuối năm 2017, hoàn thành mục tiêu tăng quy mô tổng tài sản đã được ĐHĐCĐ thông qua.

Tài sản tài chính ngắn hạn vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu tài sản của VNDIRECT, chiếm tỷ trọng 96,95% năm 2018, cao hơn 8,18% so với tỷ trọng năm 2017. Song song với đó, công ty đã giảm tỷ trọng phân bổ vốn vào tài sản tài chính dài hạn, xuống còn 0,95% tổng tài sản, giảm 8% so với năm 2017.

Hình 3.23: Tài sản tài chính

3.3.2. Vị thế của công ty so với các doanh nghiệp khác cùng ngành

VNDIRECT hoạt động đa dạng ở tất cả các mảng nghiệp vụ trên TTCK, trải qua quá trình hình thành và phát triển, cho đến nay, VNDIRECT đã đạt được mức vốn điều lệ là 2.204 tỷ đồng, trở thành CTCK có vốn điều lệ lớn thứ 3 trên thị trường.

Trên thị trường phái sinh, VNDIRECT là CTCK có thị phần lớn nhất thị trường với 23,92%. Với kết quả này, VNDIRECT đã vượt qua các CTCK lớn khác như CTCP Chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh (HSC), CTCP Chứng khoán MB, CTCP Chứng khoán SSI.

Hình 3.24: Thị phần thị trường phái sinh

Tại HNX, thị vươn lên vị trí thứ (11,89%) phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ của VNDIRECT đã 2 với 9,16%, tăng 1,02 % so với năm 2017, chỉ xếp sau SSI

Hình 3.25: Thị phận môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ tại HNX

Năm 2017, VNDIRECT là CTCK có thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ lớn nhất UPCoM với thị phần 11,95%. Năm 2018, VNDIRECT xếp thứ hai với 10,41% thị phần, sau SSI (với 11,09%).

Hình 3.26: Thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ tại UPCoM

Top 4 thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ trên HOSE.

Hình 3.27: Thị phần môi giới chứng khoán và chứng chỉ quỹ tại HOSE

VNDIRECT thuộc nhóm đầu về thị phần môi giới, ngoài ra Công ty còn được biết đến với nền tảng công nghệ thông tin phát triển, cung cấp các giải pháp giao dịch chứng khoán trực tuyến ưu việt với nhiều tiện ích thuận lợi cho khách hàng.

3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT

3.4.1. Thị trường nước ngoài

Thị trường chứng khoán Mỹ: Năm 2018 đánh dấu năm đầu tiên sau 10 năm mà cả 3 chỉ số chính của TTCK Mỹ đều ghi nhận mức tăng trưởng âm. Điểm đáng chú ý nhất của TTCK Mỹ năm 2018 là tính bất ổn của nó. Nguyên nhân của sự bất ổn này là do các dấu hiệu tăng trưởng chậm lại của kinh tế toàn cầu, các thay đổi trong chính sách tiền tệ của Cục dự trữ liên bang Mỹ, cùng với những bất đồng trong nội bộ Chính phủ Mỹ.

Thị trường chứng khoán Châu Âu: Các chỉ số chính như Euro Stoxx 50, DAX của Đức và FTSE MIB của Italia đều rơi vào thị trường xấu. Ảnh hưởng từ suy giảm tăng trưởng kinh tế toàn cầu và chiến tranh thương mại Mỹ – Trung là nguyên nhân chính, cùng với đó là đàm phán Brexit kéo dài, khủng hoảng ngân sách tại Italia, biểu tình tại Pháp và vấn đề nợ công Hy Lạp quay trở lại cũng khiến tình hình tệ hơn.

Thị trường chứng khoán Châu Á: Tương tự như tại Mỹ và Châu Âu, TTCK Châu Á cũng đánh dấu năm 2018 với nhiều con số thất vọng. Toàn thị trường ước tính đã đánh mất 5,2 nghìn tỷ USD giá trị trong năm 2018. Chỉ tính riêng Trung Quốc, Shanghai Composite Index đã giảm gần 25% so với mức đầu năm, đánh dấu mức giảm mạnh nhất trong số các thị trường lớn. Tổng giá trị thị trường đánh mất lên tới khoảng 2,4 nghìn tỷ USD, nhiều nhất kể từ năm 2002.

3.4.2 Thị trường trong nước Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT

Đứng trước những biến động mạnh mẽ của thị trường thế giới, TTCK Việt Nam không tránh khỏi những tác động tiêu cực. VNIndex kết thúc năm 2018 ở 892,5 điểm, giảm 9,3% so với đầu năm, ghi nhận mức tăng trưởng âm đầu tiên kể từ năm 2011. Giai đoạn đầu năm, tiếp nối hưng phấn từ năm 2017, VNIndex là thị trường có mức tăng trưởng tốt nhất trong Quý 1 (+19,3%) và lập nên mức giá cao nhất lịch sử trong tháng 4 (1.204,3 điểm). Bước sang Quý 2, thị trường đã hụt hơi và trở thành một trong những thị trường kém nhất với mức giảm lên tới 19,7%.

3.4.3 Định hướng kinh doanh mới

Với định hướng chú trọng tới khách hàng và chất lượng tư vấn của đội ngũ môi giới với khách hàng, chiến dịch thúc đẩy kinh doanh “SalesForce” với khẩu hiệu “One team – One Goal” đã được tổ chức với sự tham gia của gần 600 chuyên viên của toàn bộ các khối kinh doanh của VNDIRECT. Chiến dịch hướng các khối kinh doanh tới 4 mục tiêu chính xoay quanh hành trình trải nghiệm của khách hàng tại VNDIRECT:

• Mục tiêu Tăng trưởng: Hướng dẫn nhiệt tình chu đáo từ lúc khách hàng nhận biết được nhu cầu đầu tư của mình đến việc xem xét và lựa chọn kênh chứng khoán là kênh đầu tư thích hợp.
• Mục tiêu Tận tâm: Toàn tâm vì nhu cầu và sát sao bảo vệ và tăng trưởng tài sản cho khách hàng.
• Mục tiêu Gắn kết: Gắn kết khách hàng cùng sự tăng trưởng bền vững.
• Mục tiêu Chất lượng: Nâng cao chất lượng chăm sóc, tư vấn đầu tư.

Nhằm tăng sự hiện diện và mở rộng thị trường, VNDIRECT đã không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch. Các phòng Giao dịch được xây dựng với mục tiêu hướng 100% nỗ lực tới việc mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng đã thực sự chứng minh hiệu quả ngày càng gia tăng của mình với các kết quả nổi bật:

• Số lượng khách hàng quản lý đã tăng trưởng 213% so với năm 2017.
• Tỷ lệ khách hàng active của các phòng GD vẫn duy trì ổn định 60% như năm 2017.
• Doanh thu phí trên 1 nhân viên tăng trưởng 161%, đạt 1 tỷ/năm.
• Số lượng nhân viên các phòng giao dịch đã tăng thêm 126% lên mức 43 nhân viên, trong đó có 37 đạt chuẩn (từ Level 3 trở lên) chiếm 86%.

3.4.4 Công nghệ tiên phong kết nối Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT

Tiếp tục thực hiện sứ mệnh “Go online – Go Direct”, VNDIRECT là CTCK tiên phong trên thị trường về áp dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực tài chính.

• Hạ tầng kỹ thuật công nghệ mạnh mẽ: Các dự án lớn của VNDIRECT tiếp tục được đầu tư hoàn thiện như dự án Pro-Trade, cụm máy chủ thông minh, hệ thống Data Center kỳ vọng giúp VNDIRECT khẳng định sức mạnh nền tảng trong hạ tầng kỹ thuật, gia tăng chất lượng sản phẩm, độ an toàn, bảo mật thông tin và đáp ứng các tiêu chuẩn triển khai các dịch vụ phái sinh trong tương lai. Pro-Trade là một nền tảng giao dịch cho NĐT, với các tính năng ưu việt, tốc độ xử lý lệnh của Protrade lên đến 5000 lệnh/s, chỉ bằng ½ tốc độ xử lý của HNX, độ trễ trung bình chỉ là 40 ms, nhanh nhất trên thị trường. Năm 2018, Pro-trade đã đạt cộc mốc 120.000 tài khoản đăng nhập trong 1 tháng.
• Ứng dụng phân tích, giao dịch và kết nối: Các khách hàng của VNDIRECT có lẽ không còn xa lạ với các sản phẩm ứng dụng kỹ thuật hỗ trợ đầu tư. Các sản phẩm này mang đến cho NĐT nhiều hơn các tiện ích, thông tin, nhận định và các trải nghiệm giao dịch đồng bộ mà chưa một CTCK nào trên thị trường làm được. Đặc biệt, Stockbook đã có tổng 42.000 user tính đến 31/12/2018.

Năm 2018 đánh dấu sự ra đời của một loạt sản phẩm công nghệ mới của VNDIRECT, có nhiệm vụ hỗ trợ NĐT trong việc tăng tốc độ, tính chính xác và hiệu quả cho NĐT khi tham gia giao dịch.

DolFin – Destop

Đây là ứng dụng dành cho các NĐT chuyên nghiệp, nhằm chuyên nghiệp hóa việc đầu tư của khách hàng thông qua các tính năng riêng biệt đảm bảo tốc độ, tính chính xác cho các NĐT.

Triển khai Mobile App

IOS sử dụng công nghệ mới nhất và hỗ trợ thêm nhiều tính năng nâng cao tăng trải nghiệm giao dịch của khách hàng.

Trực tuyến hóa các sản phẩm tài chính

Giúp Cấp/ rút hạn mức Online, giúp giảm thủ tục giấy tờ cho khách hàng, tăng tính linh hoạt, tiện lợi trong việc cấp rút hạn mức trên các kênh trực tuyến của VNDIRECT.

3.4.5 Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cạnh tranh

Với hơn 100 CTCK đang hoạt động, tình hình cạnh tranh về phí và dịch vụ giữa các công ty là rất căng thẳng, và làm giảm lợi nhuận biên của tất cả các công ty trong ngành do hầu hết các công ty đều đã và đang áp dụng những mức phí môi giới và tư vấn rất thấp cho khách hàng. Nhiều CTCK thậm chí còn áp dụng nhiều hình thức khuyến mãi khác cho khách hàng, ví dụ như chương trình giao dịch có rút thăm trúng thưởng, miễn phí giao dịch đối với các cổ phiếu mới niêm yết. Một số công ty khác mới ra đời không bị ảnh hưởng nhiều bởi các khoản lỗ tự doanh đã chi rất nhiều kinh phí cho các hoạt động marketing và quảng cáo, đồng thời miễn giảm phí giao dịch cho nhiều khách hàng VIP đã gây ảnh hưởng đến nhiều CTCK ra đời trước. Tuy nhiên, VNDIRECT xem đây là một cơ hội cho TTCK Việt Nam phát triển cả về lượng lẫn về chất. Công ty đã xây dựng được đội ngũ quản lý và nhân sự có năng lực chuyên môn và giàu kinh nghiệm cùng với lớp nhân viên kế cận đầy sức trẻ và quyết tâm.

3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty thông qua khảo sát khách hàng Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT

Sau 2 tuần tiến hành thu thập ý kiến khách hàng, số lượng bảng câu hỏi phát ra là 160 bản, trong đó số lượng bảng câu hỏi hợp lệ có thể sử dụng để thống kê là 150 bản, chiếm tỷ lệ 93.75%. Đây là một tỷ lệ hồi đáp cao, do phương pháp tiến hành là phỏng vấn viên tiếp xúc trực tiếp với nhà đầu tư, sau đó phát và thu hồi bảng câu hỏi tại chỗ. Các bảng câu hỏi bị loại bỏ là do nhà đầu tư không có thời gian để trả lời hết các phần trong bảng câu hỏi khảo sát nên không đạt yêu cầu của nghiên cứu. Sau đây là thông tin chung thu thập được:

3.5.1 Thời gian tham gia đầu tư chứng khóan

Trong 150 nhà đầu tư tham gia khảo sát có 36 người có thời gian tham gia đầu tư dưới 6 tháng (chiếm tỷ lệ 24%), có 53 người có thời gian tham gia đầu tư từ 6 tháng – 1 năm (chiếm tỷ lệ 35.3%), có 54 người tham gia đầu tư từ 1 – 3 năm (chiếm 36%) và chỉ có 7 người có thời gian đầu tư trên 3 năm (chiếm 4.7%). Dưới đây là bảng tổng hợp kết quả thống kê:

Bảng 3.9: Kết quả thống kê thời gian tham gia giao dịch của nhà đầu tư

Hình 3.28: Tỷ lệ thời gian tham gia đầu tư chứng khoán

Kết quả khảo sát cho thấy rằng, đa số nhà đầu tư tại sàn giao dịch chứng khoán VNDIRECT có thời gian tham gia đầu tư khá lâu (từ 6 tháng đến 3 năm). Thị trường chứng khoán tại Việt Nam chính thức giao dịch vào năm 2001 nhưng chỉ thật sự sôi động và thu hút sự quan tâm của các nhà đầu tư (cụ thể là nhà đầu tư cá nhân trong nước) từ đầu năm 2006. Do đó, có thể xem số đông các nhà đầu tư tham gia vào khảo sát này là những nhà đầu tư có kinh nghiệm và có thể đã từng thực hiện giao dịch thông qua những công ty chứng khoán khác nhau, họ không hề xa lạ với nghiệp vụ chứng khoán, chính vì việc đánh giá mức độ quan trọng cũng như chất lượng của các yếu tố liên quan đến dịch vụ sẽ mang tính chính xác và khách quan cao hơn những nhà đầu tư ít kinh nghiệm và mới tham gia vào thị trường.

3.5.2 Giá trị mỗi lần thực hiện giao dịch Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT

Kết quả khảo sát cho thấy rằng có 60 nhà đầu tư có giá trị giao dịch mỗi lần ít hơn 50 triệu (chiếm tỷ lệ 40%), số nhà đầu tư có giá trị giao dịch mỗi lần từ 50 đến triệu là 53 người (chiếm 35.3%), có 30 người giao dịch mỗi lần với giá trị 100 đến 500 triệu và chỉ có 7 người có giá trị giao dịch mỗi lần trên 500 triệu.

Bảng 3.10: Kết quả thống kê giá trị giao dịch mỗi lần của nhà đầu tư

Hình 3.29: Tỷ lệ giá trị mỗi lần giao dịch chứng khoán

Đa số nhà đầu tư thực hiện giao dịch tại sàn chứng khóan VNDIRECT thường có giá trị giao dịch mỗi lần nhỏ hơn 50 triệu. Đối với khách hàng cá nhân trong nước thì mức độ giao dịch dưới 50 triệu mỗi lần là tương đối phổ biến. Những tài khoản có giá trị giao dịch mỗi lần từ 50 đến 100 triệu thường là của những “khách hàng lớn”, trong phạm vi này không xét đến những nhà đầu tư là đại diện cho tài khoản của tổ chức.

Đối tượng các nhà đầu tư có giá trị giao dịch mỗi lần từ 100 đến 500 triệu không lớn lắm và đối tượng có giá trị giao dịch trên 500 triệu là rất hiếm gặp đối với nhà đầu tư cá nhân. Giá trị giao dịch mỗi lần cũng tuỳ thuộc vào thời điểm mà nhà đầu tư tiến hành giao dịch. Vào thời điểm thị trường “nóng” (cuối năm), giá trị giao dịch trung bình mỗi lần của nhà đầu tư có thể ở mức cao từ 100 – 500 triệu, thậm chí có thể lên đến trên 500 triệu. Nhưng vào khoảng thời gian thị trường rơi vào giai đoạn “điều chỉnh” thì giá trị giao dịch mỗi lần lại rơi vào mức thấp, dưới 50 triệu.

3.5.3. Tổng giá trị đầu tư của khách hàng tham gia khảo sát

Phần lớn khách hàng có tài khoản tại VNDIRECT tham gia khảo sát có tổng giá trị giao dịch từ 100 đến 500 triệu (chiếm 35.3%) và lớn hơn 500 triệu chiếm 34%. Số lượng khách hàng có tài khoản giao dịch nhỏ hơn 50 triệu và từ 50 – 100 triệu chiếm tỷ trọng không lớn lắm.

Bảng 3.11: Tổng giá trị đầu tư của khách hàng tại VNDIRECT

Hình 3.30: Tỷ lệ tổng giá trị đầu tư của khách hàng

Hiện nay số lượng khách hàng có tài khoản đầu tư từ 100 đến 500 triệu chiếm đa số (35.3%), kế đến là những tài khoản trên 500 triệu (34%), số lượng tài khoản đầu từ từ 50 – 100 triệu chiếm 20% và dưới 50 triệu chỉ chiếm 10.7%. Các nhà đầu tư tham gia khảo sát là những người có thời gian tham gia vào thị trường chứng khoán do đó tài khoản đầu tư của họ đa phần đều có giá trị cao. Bắt đầu từ “cơn sốt” tại thị trường chứng khóan năm 2006, số lượng các tài khoản giao dịch có giá trị cao ngày càng tăng và có khả năng sẽ còn tăng nhiều hơn trong thời gian tới.

Tóm lại, trong số các khách hàng tham gia phỏng vấn đa số đều là những người có sự am hiểu nhất định và quen thuộc đối với thị trường chứng khoán Việt Nam với thời gian tham gia đầu tư tại sàn từ 1 đến 3 năm. Đa số nhà đầu tư tại sàn giao dịch chứng khóan VNDIRECT có tổng giá trị tài khoản đầu tư từ 100 đến 500 triệu và giá trị của mỗi lần giao dịch phần lớn nhỏ hơn 50 triệu và nằm trong khoảng từ 50 đến 100 triệu.

3.5.4. Về mức độ quan trọng của các yếu tố liên quan đến dịch vụ chứng khoán Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT

Để đánh giá chất lượng của dịch vụ chứng khoán là tốt hay chưa tốt, tác giả tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố liên quan đến dịch vụ được đưa ra. Bước khảo sát này sẽ giúp ta biết được yêu cầu của khách hàng đối với một dịch vụ chứng khoán. Sau đây là kết quả của thu được từ khảo sát.

Bảng 3.12: Mức độ quan trọng của các yếu tố liên quan đến dịch vụ chứng khoán

Trong số 4 nhóm yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ được khảo sát, nhóm các yếu tố “thực hiện giao dịch” được khách hàng đánh giá là khá quan trọng với điểm trung bình lớn hơn 4. Nhóm yếu tố “thái độ của nhân viên” cũng được khách hàng đánh giá là quan trọng. Nhóm các yếu tố về “cơ sở vật chất” được đánh giá ở mức độ tương đối và sau cùng là nhóm yếu tố “dịch vụ hỗ trợ” được xem là ít quan trọng hơn cả do có 2 yếu tố được cho là không quan trọng lắm.

Nhóm yếu tố “thực hiện giao dịch” được khách hàng đánh giá quan trọng vì đây là hoạt động chủ yếu đối với một dịch vụ chứng khoán. Trong nhóm này, khách hàng quan tâm nhất đến việc giao dịch trực tuyến hay còn gọi là giao dịch online (điểm trung bình là 4.7333). Hiện nay, khi muốn thực hiện giao dịch chứng khoán tại nhà đầu tư đều phải đặt lệnh bằng cách thông qua các nhân viên tại các công ty chứng khoán. Điều này thực sự là một khó khăn đối với các nhà đầu tư là công nhân viên chức vì thời gian giao dịch trùng khớp với giờ làm việc của họ (giờ giao dịch từ 8h30 đến 11h30 sáng và 13h-15h chiều thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần), đa số các nhà đầu tư này thường phải nghỉ việc để đến công ty chứng khoán tiến hành giao dịch nếu muốn. Do đó, họ rất quan tâm đến việc triển khai thực hiện giao dịch online để có thể linh hoạt hơn trong hoạt động đầu tư của mình. Một yếu tố khác cũng được xem là khá quan trọng chính là việc đặt lệnh qua điện thoại hoặc fax (điểm trung bình là 4.7267). Cũng với các đối tượng nhà đầu tư nói trên, việc có thể giao dịch qua điện thoại hoặc fax cũng là cách giúp họ tiết kiệm được thời gian và không cần phải bỏ việc để đến sàn tiến hành giao dịch. Bằng cách gọi điện thoại hoặc gửi email, fax cho nhân viên tại sàn các nhân viên này sẽ giúp họ thực hiện đúng giao dịch theo đúng quy trình và yêu cầu của nhà đầu tư. 2 yếu tố “giao dịch được thực hiện nhanh, chính xác và công bằng” và yếu tố “thông tin phản hồi chính xác” cũng được xem là khá quan trọng với điểm trung bình lần lượt là 4.1733 và 4.6733). Bất cứ nhà đầu tư nào khi tiến hành giao dịch đều mong muốn giao dịch của mình được thực hiện nhanh chóng và chính xác để đạt được mức lợi nhuận như mong muốn, đồng thời việc phản hồi thông tin từ phía công ty chứng khoán ngược lại cho nhà đầu tư cũng cần nhanh chóng và chính xác để họ kịp thời điều chỉnh lệnh trong trường hợp giao dịch không thành công.

Nhóm yếu tố thứ 2 được đánh giá là quan trọng chính là nhóm “thái độ phục vụ của nhân viên”. Đối với bất kì một dịch vụ nào, nhân viên chính là cốt lõi vì nhân viên chính là người đem dịch vụ của công ty đến với khách hàng. Trong nhóm này, yếu tố có điểm trung bình cao nhất (4.1133) cũng xem như là yếu tố được đánh giá là khá quan trọng chính là yếu tố “phục vụ nhiệt tình”. Thái độ phục vụ nhiệt tình được thể hiện ở việc nhân viên phòng nói riêng và nhân viên công ty tận tình hướng dẫn khách hàng tiến hành các thủ tục mở tài khoản, các thủ tục đặt lệnh mua/bán hay hủy bỏ lệnh giao dịch, hay việc giúp đỡ khách hàng làm quen với cách thức đầu tư, các thông báo hay quy định mới về đầu tư chứng khoán v.v… Thái độ nhiệt tình cũng có thể được biểu hiện qua nét mặt luôn vui vẻ khi trả lời các câu hỏi của khách hàng, thái độ lịch sự, nhã nhặn trong cách cư xử của nhân viên. Khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn nếu không được phục vụ nhiệt tình, họ sẽ có ấn tượng xấu và có nhiều khả năng ấn tượng này sẽ bị lan truyền cho nhiều khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại của công ty. Yếu tố tiếp theo được đánh giá là khá quan trọng với điểm trung bình 4.1067 là yếu tố “sự tư vấn của nhân viên ”. Trong trường hợp khách hàng là người chưa có kinh nghiệm đầu tư thì họ rất trông đợi vào thông tin do nhân viên cung cấp. Họ tin rằng nhân viên là những người có kiến thức, trình độ chuyên môn tốt đồng thời cũng là người nắm bắt thông tin nhanh chóng và nhạy bén nên sẽ giúp ích cho họ được rất nhiều trong việc ra quyết định đầu tư. Ở các nước phát triển như Mỹ, Anh, Pháp… là những nước mà thị trường chứng khoán đã phát triển một thời gian rất dài thì nhân viên chính là những người chuyên phân tích và hỗ trợ cho nhà đầu tư quản lý danh mục đầu tư hiệu quả. Do đó, mong muốn của khách hàng chính là việc nhận được sự hỗ trợ tối đa từ phía các nhân viên của công ty. Yếu tố cuối cùng thuộc nhóm được xem là quan trọng là yếu tố “giải quyết khiếu nại thoả đáng và nhanh chóng” với điểm trung bình 4.0067. Tâm lý khách hàng khi gặp phải việc khiếu nại về một vấn đề nào đó thường mong muốn mọi việc được giải quyết nhanh chóng và thoả đáng, tránh kéo dài, thông qua nhiều cấp và nhiều thủ tục giấy tờ, từ đó không làm ảnh hưởng trực tiếp đến việc đầu tư hiện tại của khách hàng.

Nhóm yếu tố có tầm quan trọng tiếp theo là nhóm yếu tố liên quan đến “cơ sở vật chất” của sàn giao dịch chứng khóan VNDIRECT trong đó yếu tố “website hữu ích” có điểm trung bình là 3.98. Ngày nay, công nghệ thông tin mà cụ thể là mạng internet không còn xa lạ đối với mọi người, đặc biệt là đối với đối tượng nhà đầu tư là nhân viên văn phòng. Việc đầu tư, nhất là đầu tư chứng khoán đòi hỏi nhà đầu tư phải thu thập và nghiên cứu thông tin về nhiều mặt để việc ra quyết định đầu tư được chính xác và thông thường các nhà đầu tư thường tham khảo thông tin trước tiên là trên trang web (website) của công ty chứng khoán mà mình đang tiến hành giao dịch. Chính vì thế, nhà đầu tư đánh giá cao việc công ty chứng khoán cần thiết phải có một trang web tốt, đáp ứng được nhu cầu thông tin của khách hàng và hữu ích cho khách hàng trong hoạt động đầu tư. Một yếu tố khác cũng được đánh giá là quan trọng là yếu tố “bảng điện tử dễ theo dõi”. Hầu hết tại các sàn giao dịch chứng khoán đều trang bị 2 bảng điện tử lớn để phục vụ cho việc theo dõi giao dịch tại sàn Hà Nội (HaSTC) và sàn Hồ Chí Minh (HoSE). Tuỳ theo cách thức của mỗi công ty chứng khoán mà dữ liệu trên 2 bảng điện này sẽ được trình bày khác nhau. Nhưng tựu trung, khách hàng mong muốn bảng điện tử phải rõ ràng, trình bày thông tin một cách khoa học để họ dễ dàng theo dõi biến động của các cổ phiếu mình mong muốn, mặt khác cần chú ý đến phần định dạng (format) của bảng điện để tránh gay rối mắt hoặc nhầm lẫn cho khách hàng.

Nhóm yếu tố cuối cùng liên quan đến các “dịch vụ hỗ trợ” như phát bảng tin chứng khoán hàng ngày, cung cấp mật mã để khách hàng tự truy cập vào quản lý danh mục đầu tư cá nhân của mình và việc công ty tổ chức các buổi huấn luyện chuyên moan và kĩ năng liên quan đến đầu tư cho các khách hàng. Trong 3 yếu tố này chỉ có yếu tố “cấp mã tài khoản giao dịch” được khách hàng đánh giá là quan trọng vì nó liên quan đến quyền lợi của cá nhân mỗi nhà đầu tư. Bằng cách sử dụng mật mã để tự truy cập vào tài khoản, khách hàng sẽ tự kiểm tra được hoạt động đầu tư của mình và đảm bảo được tính bảo mật thông tin hơn so với việc kiểm tra thông qua các nhân viên . Mặt khác, yếu tố “cung cấp bản tin chứng khoán hàng ngày” lại không được khách hàng đánh giá là quan trọng chủ yếu vì nội dung và giá trị thông tin của tờ bản tin. Bản tin được phát cho nhà đầu tư vào mỗi buổi sáng ngày giao dịch và hầu hết các thông tin đều là thông tin quá khứ, ví dụ như thông tin của phiên giao dịch ngày trước đó. Do đó, nhà đầu tư thường không quan tâm đến tờ bản tin này vì họ đã có thể xem những thông tin này ngay sau khi kết thúc phiên giao dịch hoặc cuối ngày giao dịch. Theo quan sát tại sàn giao dịch thì có rất nhiều khách hàng nhận tờ bản tin nhưng không xem hoặc chỉ xem qua loa rồi sau đó không cần dùng đến tờ bản tin đó nữa. Bên cạnh đó, nhà đầu tư cũng không đánh giá việc công ty chứng khoán sẽ mở các lớp huấn luyện kiến thức dành cho khách hàng là quan trọng vì họ cho rằng kiến thức mỗi người cần là khác nhau và tốt hơn hết là tự trang bị cho mình những kiến thức cần thiết nếu mong muốn đầu tư thành công vào thị trường.

3.5.5. Chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được, so sánh với mức độ quan trọng của các yếu tố liên quan đến dịch vụ Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT

Bảng 3.13: Kết quả khảo sát thu được về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.

Trong các nhóm yếu tố trên thì nhóm yếu tố có chất lượng thấp nhất theo đánh giá của khách hàng là nhóm yếu tố liên quan đến “cơ sở vật chất” (điểm trung bình của các yếu tố liên quan nằm trong khoảng 1 – 2), nhóm yếu tố tiếp theo không nhận được sự đánh giá cao của khách hàng là “thái độ của nhân viên” với điểm trung bình của các yếu tố nằm từ 2 – 3 điểm. Nhóm yếu tố “thực hiện giao dịch” có 2 trong 4 yếu tố được đánh giá tương đối tốt và cuối cùng là nhóm “dịch vụ hỗ trợ” có 2 trong 3 yếu tố có điểm trung bình lớn hơn 4.

Nhóm “thực hiện giao dịch”

Nhóm này bao gồm 4 yếu tố: giao dịch nhanh, chính xác; phản hồi chính xác; đặt lệnh qua điện thoại, fax; giao dịch online. Sự chênh lệch giữa mức chất lượng dịch vụ hiện tại mà công ty VNDIRECT đang cung cấp với mức độ quan trọng theo đánh giá của khách hàng của nhóm yếu tố này được thể hiện qua biểu đồ dưới đây.

Hình 3.31: So sánh giữa mức độ quan trọng và chất lượng nhận được đối với nhóm yếu tố “thực hiện giao dịch”

Ta nhận thấy có sự chênh lệch khá rõ về các yếu tố chất lượng dịch vụ . Như đã trình bày trong phần 5.2, việc thực hiện “giao dịch nhanh, chính xác” được khách hàng đánh giá là khá quan trọng tuy nhiên công ty chứng khóan cung cấp dịch vụ này chưa đúng như khách hàng mong đợi. Yếu tố này vẫn có điểm trung bình đối với chất lượng nhận được tương đối cao (gần bằng 4) cho thấy công ty chứng khóan VNDIRECT nhận ra được tầm quan trọng của yếu tố này và sự ảnh hưởng của nó đến hoạt động đầu tư của khách hàng. Bộ phận tại công ty luôn hoạt động với phương châm tất cả vì lợi ích của khách hàng. Trong thời gian giao dịch, hầu hết nhân viên phòng đều hoạt động hết khả năng để có thể giúp khách hàng giao dịch trong thời gian nhanh nhất. Hiện nay tại các công ty chứng khóan khách hàng thường tốn thời gian cho việc điền vào các giấy tờ để đặt lệnh mua hoặc bán tại sàn giao dịch, xác nhận chuẩn xác mã chứng khoán khi đặt lệnh qua tele ( hiện số lượng công ty niêm yết rất lớn, mã gần giống nhau). Vì phải trải qua các bước theo đúng trình tự quy định nên việc giao dịch của khách hàng chắc chắn phải có độ trễ nhất định và đôi lúc khiến cho lệnh của nhà đầu tư không được nhập vào hệ thống giao dịch đúng thời điểm mà họ mong muốn (nhất là trong phiên giao dịch liên tục). Một vấn đề khác khiến khách hàng đánh giá không cao về yếu tố giao dịch của VNDIRECT chính là việc nhân viên đặt nhầm lệnh cho khách hàng (lệnh bán thành lệnh mua và ngược lại hay nhầm lẫn giữa các mã chứng khoán). Mặc dù công ty chứng khóan có thể sửa những lỗi giao dịch này bằng cách chuyển về bộ phận tự doanh của công ty, nhưng nó cũng làm ảnh hưởng đến việc giao dịch của khách hàng trong ngày hôm đó đồng thời làm giảm niềm tin cũng như uy tín của công ty đối với khách hàng. Chính vì thế mà khách hàng cũng chưa hoàn toàn hài lòng với chất lượng của việc giao dịch tại sàn giao dịch chứng khóan VNDIRECT.

Đối với yếu tố thông tin phản hồi chính xác, khách hàng tham gia phỏng vấn cũng đánh giá cao yếu tố này nhưng chất lượng cung cấp lại chưa đáp ứng được với điểm trung bình dưới 3, cho thấy khách hàng không đồng ý với ý kiến cho rằng “thông tin giao dịch được phản hồi nhanh và chính xác”. Theo quy trình giao dịch hiện hành do Ủy ban chứng khoán đưa ra thì thông tin giao dịch (kết quả khớp lệnh) sẽ được trả về cho công ty chứng khoán sau khi lệnh được khớp. Khách hàng qua tele thường xuyên gọi điện hỏi các nhân viên về kết quả giao dịch của mình, nhưng lượng khách hàng quá đông mà số lượng nhân viên có hạn nên khó lòng thông tin đến khách hàng chính xác và nhanh chóng đặc biệt khi thị trường đột biến về giao dịch. Khách hàng qua kênh tại sàn cũng tương tự. Hơn nữa, khi hệ thống VNDIRECT trả ngược thông tin về cho khách hàng cũng thường mắc phải những sai sót như trả chậm kết quả khớp lệnh do trung tâm trả chậm hoặc do đường truyền v.v…Việc này khách hàng giao dịch bất cứ kênh nào cũng bị ảnh hưởng khiến nhà đầu tư cảm thấy bối rối và khó có những quyết định kịp thời kế tiếp..

Đối với yếu tố đặt lệnh giao dịch qua điện thoại hoặc fax, công ty VNDIRECT không đạt được mong muốn của nhà đầu tư qua kết quả khảo sát. Yếu tố này chỉ đạt được điểm trung bình dưới 2 cho thấy rằng, khách hàng không đánh giá cao việc đặt lệnh qua điện thoại hoặc fax. Hiện nay tại sàn giao dịch VNDIRECT có bố trí 2 đường dây điện thoại để tiếp khách hàng trong trường hợp khách hàng gọi điện thoại đến để đặt lệnh hoặc hỏi thông tin. Nhưng theo các ý kiến thu được từ khảo sát định tính, khách hàng phản ánh rằng họ rất khó và hầu như không thể nào gọi điện thoại đến 2 đường dây điện thoại này vì điện thoại luôn ở trong trạng thái bận hoặc nếu gọi điện thoại đến các số máy khác thì khách hàng phải đợi khá lâu để được chuyển máy mà chưa chắc gặp được đúng nhân viên mình mong muốn do trong thời gian giao dịch các nhân viên hầu như rất bận rộn. Việc đặt lệnh qua điện thoại đã khó nên đặt lệnh qua fax hầu như không thể thực hiện. Thực tế cho thấy, thông thường nếu nhà đầu tư muốn đặt lệnh qua điện thoại, họ sẽ nhờ một nhân viên nhất định mà họ tin tưởng và gọi điện vào số điện thoại di động của nhân viên đó để đặt lệnh trực tiếp. Cách này sẽ giúp họ an tâm và hạn chế rủi ro cho họ hơn nhưng cách này chỉ giới hạn ở một số khách hàng “lớn” hoặc khách hàng có mối quan hệ tốt với nhân viên tại sàn nên được xem là không công bằng đối với đại đa số các nhà đầu tư cá nhân nói chung.

Yếu tố cuối cùng có điểm trung bình về chất lượng nhận được thấp nhất (1.31 điểm) là việc giao dịch trực tuyến (giao dịch online). Như đã trình bày, giao dịch online được các nhà đầu tư đặc biệt là các nhà đầu tư không có thời gian đến sàn theo dõi. Do hạn chế về mặt công nghệ và do thị trường chứng khoán nước ta đi vào hoạt động chưa lâu (bắt đầu giao dịch vào đầu năm 2001) nên ít công ty hoàn thiện về công nghệ, bên cạnh đó do việc phát triển “nóng” của thị trường từ giai đoạn cuối năm 2006 dẫn đến việc tăng đột biến số lượng tài khoản đầu tư cũng như các công ty chứng khoán. Việc giao dịch trực tuyến đòi hỏi phải có sự đồng bộ và liên kết giữa các công ty chứng khóan với Sở giao dịch chứng khóan thành phố Hồ Chí Minh (HSX) hoặc trung tâm giao dịch chứng khóan Hà Nội (HNX) nên cần có thời gian để các công ty đang hoạt động kịp nâng cấp công nghệ cũng như các công ty mới trang bị công nghệ để bắt kịp với xu hướng thị trường. Hiện nay, HSX đã kết hợp với một vài công ty chứng khoán đạt tiêu chuẩn, trong đó có sàn giao dịch chứng khoán VNDIRECT. Trong thời gian sắp tới, duy trì sự ổn định về đường truyền và nâng cấp tốc độ tạo điều kiện thuận lợi cho thị trường chứng khoán Việt Nam cũng như tạo thuận lợi cho rất nhiều nhà đầu tư. Tóm lại, việc giao dịch trực tuyến hiện nay chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng nguyên nhân chủ yếu là do yếu tố khách quan về mặt công nghệ mà điển hình là đường truyền internet quá hẹp, dẫn đến tình trạng quá tải trong quá trình xử lý giao dịch.

Cơ sở vật chất

Đây cũng là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá không cao về chất lượng dịch vụ cung cấp. Hai yếu tố thuộc nhóm này đều có điểm trung bình nhỏ hơn 2.

Hình 3.32: So sánh mức độ quan trọng và mức chất lượng nhận được đối với nhóm yếu tố “cơ sở vật chất”

Hình trên cho ta thấy giữa mức độ quan trọng và chất lượng mà công ty cung cấp có sự cách biệt khá xa. Trong khi yếu tố trang web (website) của công ty chứng khoán phải tốt và bảng điện tử rõ ràng, dễ dàng theo dõi được khách hàng xem là khá quan trọng thì công ty chứng khóan VNDIRECT lại thực hiện chưa tốt. Khi được phỏng vấn về các yếu tố này, khách hàng đa số đều than phiền về trang web của công ty chứng khoán VNDIRECT thường xuyên không thể truy cập vào được đồng thời trang web này cũng bị hạn chế về khối lượng thông tin cũng như mức độ nhanh chóng trong việc thường xuyên cập nhật những thông tin mới. Đối với một nhà đầu tư chứng khóan, thông tin đóng vai trò cực kì quan trọng ảnh hưởng đến việc ra quyết định đầu tư nên trang web của công ty cần thiết phải giúp ích cho khách hàng trong việc tra cứu dữ liệu quá khứ cũng như đăng tải các thông tin mới nhất, đó là chưa kể một trang web tốt đòi hỏi phải có giao diện đẹp, dễ sử dụng và thân thiện với người xem. Đối với website của công ty chứng khóan VNDIRECT hiện nay, đã có có bộ phận thiết kế và bộ phận kỹ thuật chuyên trách việc chỉnh sửa và cập nhật tin tức lên trang web nhưng giao diện hay thay đổi phục vụ cho các sản phẩm mới khiến trang web rất thiếu sót và khó tìm kiếm, hoàn toàn không được đánh giá cao.

Đối với yếu tố bảng điện tử tại sàn giao dịch VNDIRECT cũng không nhận được sự đánh giá cao của khách hàng. Hiện nay VNDIRECT bố trí 2 bảng điện tử để nhà đầu tư theo dõi giao dịch tại sàn giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. Do đã được sử dụng trong một thời gian dài và thiếu sự bảo trì thích hợp nên 2 bảng điện này đã dần trở nên mờ khiến nhà đầu tư khó theo dõi mã chứng khóan mình muốn nếu đứng quan sát ở vị trí xa, mà chỉ có thể theo dõi rõ ràng ở vị trí gần bảng điện. Bên cạnh đó, do không thể thể hiện tất cả các mã chứng khóan cùng một lúc trên bảng điện nên các mã chứng khóan được lập trình cuộn lên, điều này cũng gây cản trở cho việc theo dõi chứng khóan một khi số liệu trên  bảng điện nhảy nhanh và nhà đầu tư chưa quan sát kịp, đặc biệt là trong phiên giao dịch liên tục (giá và khối lượng thay đổi liên tục). Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT

Thái độ của nhân viên

Nhóm thái độ của nhân viên được chia ra thành 3 yếu tố chủ yếu: sự tư vấn tin cậy của nhân viên ; việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng và việc nhân viên phục vụ nhiệt tình.

Hình 3.33: So sánh mức độ quan trọng và mức chất lượng nhận được đối với nhóm yếu tố “thái độ nhân viên”

Từ kết quả khảo sát cho thấy, thái độ của nhân viên tại VNDIRECT cũng không được đánh giá cao (3 yếu tố đều có điểm trung bình nằm trong khoảng từ 2 đến 3 điểm về khía cạnh chất lượng nhận được). Khách hàng cho rằng hiện nay sự tư vấn của nhân viên chỉ dừng lại ở mức độ tham khảo chứ không thể dùng làm cơ sở để ra quyết định mặc dù nhân viên được xem là những người nắm bắt thông tin tương đối nhanh. Theo một thống kê không chính xác cho rằng, chỉ có 30% số lượng nhân viên được đào tạo bài bản với kiến thức chuyên môn vững vàng cùng kinh nghiệm dày dạn, đủ khả năng tư vấn và giúp khách hàng quản lý danh mục đầu tư hiệu quả, 70% số lượng nhân viên còn lại đa số đều là những người mới bước chân vào ngành, thậm chí là những người mới chuyển từ ngành khác sang, do đó họ bị hạn chế về kiến thức chuyên môn cũng như kinh nghiệm thực tiễn. Bên cạnh đó, do sự tăng quá nhanh về mặt số lượng các công ty chứng khóan nên việc khan hiếm nguồn nhân lực có trình độ trong ngành này là không thể tránh khỏi. Đa số các công ty chứng khoán mới thành lập đều sử dụng biện pháp tuyển nhân sự mới vào ngành sau đó thực hiện việc huấn luyện qua công việc (on-job training). Thực trạng này cũng đang diễn ra tại công ty chứng khoán VNDIRECT. Chính vì thế, sự tư vấn của đa số nhân viên chỉ được nhà đầu tư dùng để tham khảo và họ vẫn là người cuối cùng ra quyết định vì chính họ sẽ là người gánh chịu rủi ro một khi việc đầu tư của họ không thuận lợi.

Đối với yếu tố giải quyết khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng và thoả đáng, VNDIRECT cũng không được đánh giá cao. Điều này có thể dễ hiểu, khách hàng khiếu nại thường mong muốn họ sẽ được giải quyết khiếu nại theo hướng có lợi cho mình, nhưng trong một vài trường hợp khách hàng làm sai quy định và không được giải quyết thường tỏ ra bất mãn với quy trình hay cách giải quyết của công ty từ đó có những đánh giá không tốt về yếu tố này. Mặt khác, việc giải quyết khiếu nại thường phải đi theo một quy trình cụ thể của công ty khiến khách hàng phải chờ đợi lâu hoặc phải hoàn tất nhiều thủ tục giấy tờ, điều này cũng gây cho khách hàng tâm lý phiền hà và không hài lòng. Thực tế tại sàn giao dịch cho thấy, vào các thời điểm thị trường sôi động, số lượng nhà đầu tư đến sàn rất đông và cũng phát sinh nhiều trường hợp khiếu nại. Nhưng số lượng nhân viên tại bộ phận hạn chế nên khó lòng giải quyết cho khách hàng nhanh chóng và đến nơi đến chốn. Khách hàng luôn là những người đòi hỏi cao đối với một dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ không thể thoả mãn 100% yêu cầu của khách hàng mà chỉ cố gắng luôn cải tiến để nhận được sự đánh giá tốt và ghi nhận từ phía khách hàng.

Dịch vụ hỗ trợ

Dịch vụ hỗ trợ được chia ra thành 3 yếu tố chủ yếu: việc cung cấp bản tin chứng khóan cho nhà đầu tư hàng ngày; việc cung cấp mật mã để khách hàng tự quản lý tài khoản đầu tư cá nhân và việc tổ chức các buổi huấn luyện hay cập nhật kiến thức cho nhà đầu tư.

Hình 3.40: So sánh mức độ quan trọng với mức chất lượng nhận được đối với nhóm yếu tố “dịch vụ hỗ trợ”

Trong nhóm này có 2 yếu tố nhận được sự đánh giá cao của khách hàng. Thứ nhất, đối với yếu tố cung cấp bản tin chứng khoán cho nhà đầu tư hàng ngày tại sàn giao dịch, VNDIRECT đã thực hiện rất tốt khi thường xuyên để sẵn một số lượng bản tin nhất định cho nhà đầu tư tham khảo trước mỗi buổi giao dịch. Hầu hết nhà đầu tư đều nhận được bản tin miễn phí nên họ đánh giá là hài lòng vì cũng xem như là nhận được sự hỗ trợ thông tin từ phía công ty chứng khóan.

Đối với việc cung cấp mật mã để khách hàng truy cập vào tài khoản giao dịch của mình được xem là một hoạt động cần thiết và được công ty chứng khoán thực hiện tốt. Mỗi khách hàng khi mở tài khoản tại công ty chứng khoán VNDIRECT sẽ được cung cấp mật mã riêng để quản lý tài khoản cá nhân của mình trên trang web của VNDIRECT. Việc sử dụng mật mã sẽ giúp ích cho khách hàng trong việc bảo mật thông tin và không cần tốn công sức nhờ nhân viên kiểm tra dùm. Mặt khác, nhà đầu tư có thể linh hoạt hơn trong việc kiểm tra vì có thể truy cập vào tài khoản thông qua internet.

Yếu tố cuối cùng thuộc nhóm này là việc tổ chức các buổi huấn luyện hoặc cập nhật kiến thức cho nhà đầu tư. Hoạt động này của VNDIRECT chưa được khách hàng đánh giá cao. Đến thời điểm này, công ty hầu như rất ít khi tổ chức các lớp học ngắn hạn hoặc các buổi seminar về các kiến thức chuyên ngành, phân tích về thị trường hoặc giới thiệu các phương pháp giúp khách hàng đầu tư hiệu quả. Đối với nhà đầu tư là những người không chuyên, việc công ty chứng khóan VNDIRECT mới dừng lại ở mức độ cung cấp những kiến thức về giao dịch nên phần nào cũng chưa nhận được sự đánh giá cao của khách hàng. Các nhà đầu tư thông minh, họ có kiến thức nhất định khi đầu tư chứng khoán, họ đòi hỏi cần những buổi hội thảo đi vào từng phân khúc khách hàng ( hội thảo nhà đầu tư mới, hội thảo các sản phẩm hỗ trợ, các sử dụng hiệu quả nguồn vốn đầu tư…..) từ chuyên gia có kinh nghiệm trong thị trường chứng khoán.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3

Sau khi khảo sát và phân tích thực trạng đang tồn tại về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT, tác gỉả nhận thấy bên cạnh những thành tự tựu đạt được vẫn còn một số vấn đề tồn tại chưa hiệu quả tại đây:

Khảo sát khách hàng

Yếu tố thời gian khảo sát: Vào khoảng tháng 1/2020 đây là thời gian khách hàng ít giao dịch nhất trong năm. Đa phần KH và các quỹ chốt danh mục nghỉ tết và lập kế hoạch đầu tư kì tiếp theo.

Dịch bệnh Covid các nhà đầu tư cũng thận trọng trong giao dịch.

Khảo sát tỷ lệ khách hàng cá nhân cao hơn chi phối kết quả khảo sát.

KH là những nhà đầu tư có kinh nghiệm ( giao dịch 1- trên 3 năm chiếm hơn 40%) Cơ hội đầu tư cho các nhà đầu tư mới tham gia thị trường khi thị trường không có nhiều biến động ( NĐT mới giao dịch đến 1 năm chiếm gần 60%)

Giá trị giao dịch dưới 50 tr – 100tr /lần là 75% thể hiện giao dịch của nhà đầu tư mới và các nhà đầu tư giao dịch thận trọng do diễn biến thời gian giao dịch có tính chu kỳ , 100 tr – trên 500 tr/lần chiếm gần 25% đa phần giao dịch của KH VIP hoặc khách hàng tổ chức hoặc theo deal.

Tổng giá trị đầu tư giao dịch dưới 50 tr – 100 tr chiếm 30%, 100tr – trên 500tr chiếm gần 70% đa phần là những nhà đầu tư giá trị có kinh nghiệm, có thời gian quan sát thị trường. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tại Cty Chứng khoán VNDIRECT

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY   

===>>> Luận văn: Giải pháp nâng cao phát triển DV của Cty VNDIRECT